pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience
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PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT
ET CONFIANCE
RETOUR D’EXPÉRIENCE
Gérard Labonne décembre 2013
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Piloter l’activitéau quotidien
Travailler la relationet la confiance
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ERREUR 1 : LE DÉNI
SE CONFORTER PAR DES VÉRITÉS GÉNÉRALES
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Les atouts vus côté entreprise :
•Compétence
•Résultats financiers
•Solidité financière
•Volume de ventes
•Proximité géographique
•Proximité socio-culturelle
•…
La réalité du terrain vue côté clients :
•Il cherche à me vendre des trucs
•Il raisonne avec des stéréotypes
•Il ne tient pas compte de moi
•Il n’est pas fiable
•etc.
•Je n’ai pas envie de revenir
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ERREUR 2 : LE MANAGEMENT DE PAPA
SANCTIONS ET PROCESSUS RÉFLEXES
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L’autorité (carotte et bâton) :
•Brise l’engagement
•Brise l’initiative
•Freine les progrès comportementaux
•Rebute les générations entrantes
Les processus :
•Toujours plus de la même chose
•Réduit la marge de manœuvre
•Ajoute le compliqué au complexe
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ERREUR 3 : TROP TARD !
LA MESURE SOUVERAINE
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Mesurer Observer
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ERREUR 4 : LA VITRINE
SE CONCENTRER SUR LE FRONT-OFFICE
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Sur le terrain :
•Responsabilisation des magasins
•Processus de relation client
•Formation des vendeurs
•Pression sur le Réseau commercial
• Front-offices en concurrence
• Et le Siège, les back-offices ??
Comment suivent –ils ? …
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ERREUR 5 : UNE INJONCTION PARMI D’AUTRES
IL N’Y A QUE LE CHIFFRE QUI COMPTE
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Sur le terrain :
•Le sens est rarement porté
•Focalisation exagérée sur les chiffres
•Confusion entre Moyens et Résultats
•Incompréhension des campagnes
•Confusion avec une injonction contradictoire
•Pas de management sur le long terme
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Calez vous sur de l’information globale,ignorez le détail, l’exception, le signal faible.
Faites des processus, sanctionnez,effacez la complexité par de la complication.
Mesurez, mesurez, mesurez,mesurez, mesurez, mesurez…
Concentrez-vous sur la vitrine ;ce qui ne se voit pas viendra plus tard.
Managez par le résultat,dans le fond, il n’y a que ça qui compte.
COMMENT RÉUSSIR À ÉCHOUER :
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Renouez avec la réalité, élargissez la visionfaites émerger les signaux faibles.
Entraînez toute l’entreprise dans la relation client.Réclamez des efforts au présent, à tous les instants.Impliquez le système d’information, l’innovation et le management.
Donnez de la marge de manœuvre, maîtrisée :ré-invitez l’intelligence individuelle,donnez du pouvoir au management de proximité,donnez du sens au management intermédiaire.
COMMENT RÉUSSIR :
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Managez en profondeur, sur de petits périmètres,plutôt qu’en surface sur de larges périmètres.
Formez le management :à réguler sans détruire l’initiative,à donner du sens,à faire grandir, à développer les comportements,à mener des entretiens de performance,
pour s’adapter en permanence à la réalité…
COMMENT RÉUSSIR :
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