Zničte sa online, rýchlo a efektívne!

Stručný návod na to, ako využiť internet na totálne pochovanie

imidžu vašej značky

Kto je zodpovedný za

komunikačné katastrofy?

Sociálne médiá!

Zdroje komunikačných kríz

Zdroj: Dynamic Markets, apríl 2010

27%

38%

27%

9%

Tradičné médiá Blogeri Sociálne siete Diskusné fóra

Ajajaj

• ½ agentúr zaznamenala za ostatných 12 mesiacov prípad, kedy musela riešiť krízovú komunikáciu klienta, ktorá začala na sociálnych médiách

• 2/3 tvrdia, že sociálne médiá problém vytiahli znovu na svetlo sveta (zbytočne)

• 45% tvrdí, že sociálne médiá dávajú tradičným médiám jednoduchší a priamy prístup k naštvaným jednotlivcom, pričom tento fakt je palivom pre negatívnu publicitu a krízovú situáciu

Keď príde kríza, ako to riadne pohnojiť?

Poučme sa od väčších, lepších

Ehm?

„We welcome your comments, but please don't post using an altered version of any of our logos as your profile pic - they will be deleted.“

"Oh please .. it's like we're censoring everything to allow only positive comments." Bububu, ak nebudete robiť to

, čo

my chceme, zmažeme váš

komentár!

Hmmm...

„Sorry my sa len učíme, díky za komentáre.“

Že by?

Najjednoduchší spôsob ako sa zničiť:

Naštvať zákazníka a ešte sa tváriť, že je to jeho vina.

Chceli sme toto

Dostali sme toto

No, tak teda prepáčte...

Čo nás naštvalo viac?

Ako spoľahlivo spôsobiť online PR katastrofu?

Základné axiómy o sociálnych médiách

• Sociálne médiá sú úplne iný svet, treba sa v nich správať úplne inak ako v reáli

• Na internete nie sú ľudia- teda nie sú ľudskí a nemajú emócie

• Najdôležitejšie tlačidlo na klávesnici je DELETE

Checklist

• Ignorujte• Cenzurujte• Spamujte• Budťe sarkastickí ako sa len dá• Panikaaaa!• Štuple do uší, klapky na oči• Na vine je VŽDY zákazník• Buďte nas...rdení• Šablóny, šablóny• Klamte!

Ako sa nezničiť online?

Keby ste náhodou chceli mať dobrý imidž online

Sociálne médiá nie sú náboženstvo!

• Sociálne médiá v komunikácií firmy sú nástroje na dosiahnutie cieľov. Neobetujte im všetko.

• To, čo funguje u iných, nemusí fungovať u vás.

• Princíp je pomerne jednoduchý, nedá sa však jednoznačne popísať.

Pri všetkých aktivitách online nezabudnite na jednu vec:

zdravý rozum

Čo mohli urobiť v Nestle?• Stretnúť sa s predstaviteľmi Greenpeace, vypočuť,

vysvetliť, ovplyvniť. • „Odhaliť sa“, spolupracovať s Greenpeace na spoločnom

vyjadrení (press briefing, videorozhovor...)• Nechať Greenpeace šíriť ich verziu, zároveň šíriť svoju a

využiť svoje dobré vzťahy s blogermi• Zdôrazňovať na všetkých online kanáloch, že pracujú na

zmene, to však trvá istý čas, pričom vítajú akékoľvek návrhy

• V priateľskom tóne odpovedať na tweety a komentáre (aj keď sa opakujú)

Sú skutočne len hrozbou?

Áno, môžu spôsobiť krízu, ale môžu ju tiež pomôcť vyriešiť

SM dávajú rovnako jednoduchý prístup k naštvaným jednotlivcom médiám aj firmám

Sociálne médiá nediskriminujú, je len na vás, ako ich využijete vo svoj prospech.

V jednoduchosti je krása

Nebuďte drzí

Nebuďte nudní

Dávajte, aby ste dostali

Správajte sa tak, ako sa správate offline

Neurobte a nepovedzte nič, čo by naštvalo vašu svokru

Buďte pripravení

Plánovať Nacvičovať Reagovať

Decentralizujte

@pecosita