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Cuadro de Mando Integral (CMI)
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva
Financiera(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el Valor
económico agregado
IndicadorValor económico agregado
MetaIncrementar en un 20% el valor
agregado de las compras realizadas a través del portal de Amazon en los próximos 3 años
Iniciativas- Mejorar los beneficios de las
compras realizadas en Amazon.
- Permitir a los usuarios a realizar preguntas acerca de la experiencia de otros usuarios que hayan comprado productos en Amazon.
- Incentivar a los clientes a realizar comentarios públicos acerca de los productos comprados en Amazon.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva
Financiera(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar los ingresos netos de la empresa
IndicadorIngresos netos
MetaIncrementar en un 50% los
ingresos netos de Amazon en los próximos 3 años
Iniciativas- Crear centros de almacenamiento
que disminuyan las compras de productos de alta demanda a través de terceros.
- Establecer nuevas alianzas estratégicas con empresas especializadas en algunos productos que formen parte de la competencia no directa de manera que los precios ofrecidos en la página Web sean igual o más bajo de lo regular.
Iniciativas
- Establecer planes de crédito que permitan brindarle a los clientes facilidades de pago a una tasa de interés baja.
- Realizar seguimiento de la competencia sobre ofertas de productos en el mercado, de manera de poder comprar a un costo de promoción y ofertarlos en el momento que su precio se regule.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el número de
clientes
IndicadorNúmero de clientes
MetaIncrementar el 20% el número de
clientes de Amazon en los próximos tres años
Iniciativas
- Ampliar el mercado meta de manera que se pueda incluir compradores mayoristas.
- Incentivar a los clientes actuales a recomendar el uso de los servicios de Amazon a través de ofertas o descuentos en ciertos productos.
- Incluir aplicaciones dentro de la página web que ayuden a clientes que no hablen el idioma inglés poder comprender las especificaciones de los productos.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar el número de
ventas por cliente
IndicadorNro. de Ventas por cliente
MetaIncrementar en un 30% el
número de ventas por cliente en los próximos tres años
Iniciativas
- Facilitar el acceso a la información de los producto a través del motor de búsqueda.
- Mejorar la visibilidad de promociones y ofertas al inicio de la página Web.
- Establecer a través de las estadísticas de compras los productos más populares actualmente en el mercado.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoIncrementar la fidelidad de
los clientes
IndicadorFidelidad de los clientes
MetaIncrementar en un 80% la
fidelidad de los clientes en los próximos tres años
Iniciativas
- - Establecer planes de acumulación de puntos por número anual de compras en a través de Amazon.
- - Otorgar según historial de compras y pagos, créditos que ofrezcan facilidades de pagos a los clientes.
- - Implementar cobertura de seguros para las compras realizadas a través de Amazon para garantizar la entrega de las mismas.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva del
cliente(Tema estratégico)
ObjetivoMejorar continuamente el
requerimiento de los clientes
IndicadorRequerimiento de los
clientes
MetaMejorar en un 80% el requerimiento de los clientes de Amazon durante los próximos tres años
Iniciativas
- Analizar las encuestas web, para medir la satisfacción de los clientes y mejorar en los aspectos que se requiera.
- Elaborar reportes semanales con recomendaciones en base a los historiales de búsqueda en el portal de Amazon.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos
Internos(Tema estratégico)
ObjetivoAmpliar servicios y
productos ofertados
IndicadorServicios y productos
MetaAmpliar en un 50% los productos y servicios ofertados a través del portal de Amazon en los próximo tres años
Iniciativa- Identificar a través de encuestas nuevas necesidades en los mercados de manera de ofrecer servicios y productos que no se ofrecen actualmente.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Procesos
Internos(Tema estratégico)
ObjetivoMejorar los procesos de
atención al cliente
IndicadorAtención al cliente
MetaMejorar en un 80% los procesos de atención al cliente de Amazon en los próximos tres años
Iniciativa- Mejorar calidad del soporte en línea
a través de mensajería instantánea en línea.
- Ofrecer servicio de atención al cliente en al menos dos idiomas adicionales.
- Crear una línea telefónica de atención gratuita a clientes en el exterior de los Estados Unidos.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento(Tema estratégico)
ObjetivoImplementar planes
capacitación contínua del capital humano que labora
en la empresa
IndicadorCapacitación
MetaImplementar planes de capacitación anuales al capital humano que labora en la empresa
Iniciativas
- Realizar charlas informativas de nuevas tecnologías.
- Debates con expertos en temas específicos (atención al cliente, estrategias de marketing) de nuevas formas de abordar determinadas situaciones actuales.
- Mantener actualizado al personal de nuevas estrategias de mercadeo para llevar a cabo.
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Cuadro de Mando IntegralPerspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento(Tema estratégico)
ObjetivoIncentivar estudios de nivel
superior al personal que labora en la empresa
IndicadorNivel de instrucción
MetaIncentivar los estudios superiores en el 80% del personal que labora en la empresa
Iniciativas
- Dar un aumento al salario de un porcentaje correspondiente a horas dedicadas de estudio por mes.
- Ofrecer becas a personal de servicios generales para cubrir un porcentaje de los estudios.
- Brindar flexibilidad en horario de trabajo para poder cumplir con compromisos universitarios.
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Colaboradores:Angela Dorantes ([email protected]); Ricardo Silveira ([email protected]); Zubenelgenubi Alfonzo ([email protected])
Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez
Caso de estudio elaborado con fines académicosMBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014