perkhidmatan pelanggan profesional
TRANSCRIPT
PERKHIDMATAN PELANGGANPROFESIONAL
UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA
Kursus
22-23 MEI 2013
“Tingkah laku dan kata-kata kita berada dalam hati dan perasaan pelanggan.”
Thursday, May 23, 13
Raihan Abdul Rahman
Certified Image Consultant (Association International Image Consultant)
Certified NLP Practitioner (National Federation Of NLP Florida, America)
Certified Master Learning Facilitator (Take Charge Facilitating System)
Certified Trainer (Pertubuhan Perunding & Motivasi Muslim)
Thursday, May 23, 13
MODUL 1
KONSEP PERKHIDMATAN
PELANGGAN ALAF 21
MODUL 2
PERSONALITI DAN
PROFESIONALISM
MODUL 3
PELANGGAN - PSIKOLOGI & JANGKAAN
MODUL 4
KOMUNIKASI PELANGGAN
MODUL 5
SISTEM DAN SUASANA SEMASA
BERURUSAN
MODUL 7
MEMBERI TINDAKBALAS
APABILA PELANGGAN BERMASALAH DAN
MERUNGUT
2 HARI
Thursday, May 23, 13
PERKHIDMATAN:
• Ianya sesuatu yang tidak nampak. Ia tidak boleh diukur dan disukat. Ia lebih berbentuk emosi/ perasaan dari rasioanal.
• Kita boleh menjual perkhidmatan, tetapi kita tidak boleh memberi pelanggan contoh (sample) untuk mereka membawanya balik dan menunjukkan kepada orang lain.
• Perkhidmatan boleh diberikan, tanpa melibatkan pembelian.
• Perkhidmatan tidak boleh diseragamkan.
• Perkhidmatan boleh dilihat dan dinilai dari cara yang berbeza.
Thursday, May 23, 13
KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN ABAD 21
Fokus Pelanggan
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =
Thursday, May 23, 13
3 Soalan Penting
Thursday, May 23, 13
1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?
3 Soalan Penting
Thursday, May 23, 13
1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?
2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?
3 Soalan Penting
Thursday, May 23, 13
1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?
2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?
2. Apakah yang boleh anda lakukan untuk memberi lebih banyak perasaan baik dan penyelesaian untuk pelanggan?
3 Soalan Penting
Thursday, May 23, 13
Tingkah LakuPenampilan
Komunikasi
Pengalaman Pelanggan
Thursday, May 23, 13
Siapa pelanggan anda ?
Pelanggan dalaman Pelanggan luaran
Thursday, May 23, 13
“Federal Express, yang sudah pasti akan sampai esoknya.”
“Di Ford, mutu ialah Tugas Pertama.”
“Hallmark, apabila anda benar-benar berhasrat untuk menghantar yang terbaik.”
“Seperti jiran yang baik, State Farm ada di sisi anda.”
“Mengambil berat, menyenangkan, dan bertamadun-menjadi tujuan kami di Westin Hotels and Resorts.”
Thursday, May 23, 13
Bina kenyataan misi perkhidmatan anda sebagai petugas/ duta organisasi anda?
Thursday, May 23, 13
“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”
MODUL 2PERSONALITI
DAN PROFESIONALISM
Thursday, May 23, 13
“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”
Sejauh mana imej anda memberi tanggapan yang baik terhadap organisasi anda?
MODUL 2PERSONALITI
DAN PROFESIONALISM
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Bagaimana orang lain menilai anda?
Thursday, May 23, 13
Bagaimana orang lain menilai anda?
• 55% - Visual
• 38% - Vocal
• 7% - Verbal
Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Masa Anda Dinilai?
Thursday, May 23, 13
Masa Anda Dinilai?
Secara bersemuka3 hingga 5 saat
Melalui telefon45 saat
Interviu7 hingga 30saat
Thursday, May 23, 13
Apakah pandangan yang anda
ingin orang lain fikirkan
tentang diri anda?
Thursday, May 23, 13
( ) Mudah bekerjasama! ( ) Matang ! ( ) Menarik!! ! ! ! ( ) Peramah! ( ) Berbakat! ! ! ! ! ( ) Profesional! ( ) Bijak! ! ! ! ! ! ( ) Boleh dipercayai! ( ) Berjaya!! ! ! ! ( ) Berdisiplin! ( ) Boleh diharap! ! ! ( ) Kreatif! ( ) Rajin! ! ! ! ! ! ( ) Teratur! ( ) Ikhlas! ! ! ! ! ( ) Bercita-cita tinggi! ( ) Berkuasa! ! ! ! ! ( ) Cekap! ( ) Berkebolehan !! ( ) Yakin! ( ) Awet Muda!! ! ! ( ) Mudah didekat
Thursday, May 23, 13
( ) Mudah bekerjasama! ( ) Matang ! ( ) Menarik!! ! ! ! ( ) Peramah! ( ) Berbakat! ! ! ! ! ( ) Profesional! ( ) Bijak! ! ! ! ! ! ( ) Boleh dipercayai! ( ) Berjaya!! ! ! ! ( ) Berdisiplin! ( ) Boleh diharap! ! ! ( ) Kreatif! ( ) Rajin! ! ! ! ! ! ( ) Teratur! ( ) Ikhlas! ! ! ! ! ( ) Bercita-cita tinggi! ( ) Berkuasa! ! ! ! ! ( ) Cekap! ( ) Berkebolehan !! ( ) Yakin! ( ) Awet Muda!! ! ! ( ) Mudah didekat
Thursday, May 23, 13
Sasaran yang JELAS!
Imej yang HEBAT
Thursday, May 23, 13
“Seorang staf ialah duta dan jenama kepada organisasinya .”
Thursday, May 23, 13
10. Solekan melampau/tiada solekan langsung
Thursday, May 23, 13
Solekan melampau/tiada solekan langsung
Thursday, May 23, 13
9. Kasut dan stokin yang tidak sesuai
Athle&c( Casual(Boots(
Dress( Sandal(
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Pump%
Open%Toe%
Strap/Slingback%
Flat%/%Skimmer%
Suede%Mules%
Wedge%
Thursday, May 23, 13
Must wear belt if there are belt loops. Colour of belt must be same colour as shoes.
8. Tali pinggang
Thursday, May 23, 13
Hairstyle
7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas
Thursday, May 23, 13
7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas
Thursday, May 23, 13
6. Memakai warna dan stail yang tidak padan dengan imej profesional
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
5.Pakaian tidak sopan
Thursday, May 23, 13
Mengatasi bau badan:- Day spray- Deodorant- Antiperspirant
Mengatasi bau mulut:- berus/ floss gigi- Guanakan pencuci mulut anti-septic- minum air kosong
4.Bau badan dan bau mulut
Thursday, May 23, 13
3. Mengenakan butang pada blazer/suit dengan salah.
Thursday, May 23, 13
2. Tidak mengamalkan etiket yang betul.
Thursday, May 23, 13
Menangani Kritikan
Bersalam
Memperkenalkan diri & orang lain
Ketepatan masa
Cara memuji dan dipuji Privasi & soalan
Panggilan Hormat
Thursday, May 23, 13
1. Penjenamaan diri yang tidak profesional
Thursday, May 23, 13
IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =
Imej adalah ABC dan 3V
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Berani bergaya
Thursday, May 23, 13
Berani bergaya
Mengikut peraturanberpakaian
Thursday, May 23, 13
Kemas
Berani bergaya
Mengikut peraturanberpakaian
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Berani bergaya
Mengikut peraturanberpakaian
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Berani bergaya
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Berani bergaya
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Berani bergaya
Suka warna terang
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Berani bergaya
Suka warna terang
Unik
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Berani bergaya
Suka warna terang
Unik
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Berani bergaya
Suka warna terang
Unik
Tidak suka
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Berani bergaya
Suka warna terang
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesoriSederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Sofistikated
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesoriSederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Thursday, May 23, 13
Sofistikated
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesoriSederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Tidak terurus
Thursday, May 23, 13
Ringkas
Sofistikated
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesoriSederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Tidak terurus
Thursday, May 23, 13
Ringkas
Sofistikated
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Feminin
Sederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Tidak terurus
Thursday, May 23, 13
Ringkas
Sofistikated
Pakaian mestiberpadanan
Kemas
Baju berkedut
Asalkan selesa
Sukakan aksesori
Feminin
Sederhana
Berani bergaya
Suka warna terang
Menarik perhatian
Unik
Tidak suka make-up
Baju warnagelap
Mengikut peraturanberpakaian
Cantik
Tidak terurus
Thursday, May 23, 13
Mengenal Gaya Personaliti Diri
Thursday, May 23, 13
Natural
Romantic
Classic
Dramatic Thursday, May 23, 13
Natural
Romantic
Classic
Dramatic Thursday, May 23, 13
Natural
Selesa, mudah dipakai,minimal, ringkas,
sederhana.
Thursday, May 23, 13
Romantic Mengikut fesyen, feminin/metro, sukakan aksesori.
Thursday, May 23, 13
Classic
Kemas, tersusun, berpadanan, mengikut peraturan dan sofistikated.
Thursday, May 23, 13
Dramatic
Unik, berani,
menarik perhatian, Kontras,
warna terang, luar biasa.
Thursday, May 23, 13
Imej Diri : Profesionalism
Menilai 5P Anda :
5PSangat Baik
5 Baik
4Memuaskan
3Tidak Baik
2Sangat Tidak
Baik
1
Pengetahuan
Personaliti Positif
Penampilan
Prosedur dan Proses
Peranan
Thursday, May 23, 13
Imej Diri : Profesionalism
Menilai 5P Anda :
5PSangat Baik
5 Baik
4Memuaskan
3Tidak Baik
2Sangat Tidak
Baik
1
Pengetahuan
Personaliti Positif
Penampilan
Prosedur dan Proses
Peranan
Thursday, May 23, 13
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan
pelanggan?
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan
pelanggan?
Prosedur dan Proses
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda
apabila menguruskan pelanggan?
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda
apabila menguruskan pelanggan?
Peranan
Imej Diri : Profesionalism
Thursday, May 23, 13
IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =
Imej adalah ABC dan 3V
Thursday, May 23, 13
Pelanggan mempunyai JANGKAAN daripada sebuah perkhidmatan/
barangan.
Apabila anda melebihi jangkaan tersebut, anda telah melangkaui suatu takat psikologi pelanggan yang penting.
Psikologi & Ekspektasi
Thursday, May 23, 13
PSIKOLOGI & JANGKAAN PELANGGAN
Thursday, May 23, 13
Theory of Service
Perkhidmatan adalah
Pengalaman pelanggan
Jangkaan pelanggan
Bagus Gembira dan rasa dihargai Kebolehpercayaan
Buruk Marah dan kecewa Tidak boleh dipercayai
Thursday, May 23, 13
Psikologi & Jangkaan
1. Perasaan puas2. Penyelesaian terhadap masalah
“Rahsianya ialah memahami keperluan pelanggan, dan menyediakan keperluannya, serta memberikannya rasa puas dengan urusan tersebut.”
-Francis (Buck) Rodgers,
bekas naib presiden pemasaran IBM
Thursday, May 23, 13
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
1. Kebolehpercayaan
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
1. Kebolehpercayaan
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
3.Keselamatan
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
1. Kebolehpercayaan
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
2.Responsif
3.Keselamatan
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
1. Kebolehpercayaan
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
2.Responsif
3.Keselamatan
5. Menarik (persekitaran)
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
1. Kebolehpercayaan
Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :
2.Responsif
3.Keselamatan
5. Menarik (persekitaran)
4. Empati
5 Kategori Jangkaan Pelanggan
Thursday, May 23, 13
KOMUNIKASI PELANGGAN
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Bagaimana orang lain menilai anda?
Thursday, May 23, 13
Bagaimana orang lain menilai anda?
• 55% - Visual
• 38% - Vocal
• 7% - Verbal
Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Mengenal Gaya Komunikasi Diri & Pelanggan
Thursday, May 23, 13
Controller
Supporter
Analyzer
Promoter
Thursday, May 23, 13
Controller
Thursday, May 23, 13
• Mementingkan hasil/output
Controller
Thursday, May 23, 13
• Straight to the point• Mementingkan hasil/output
Controller
Thursday, May 23, 13
• Straight to the point• Mahu segera selesaikan kerja/masalah
• Mementingkan hasil/output
Controller
Thursday, May 23, 13
• Straight to the point
• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)
• Mahu segera selesaikan kerja/masalah
• Mementingkan hasil/output
Controller
Thursday, May 23, 13
• Straight to the point
• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)
• Mahu segera selesaikan kerja/masalah
• Mementingkan hasil/output
• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan
Controller
Thursday, May 23, 13
• Straight to the point
• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)
• Mahu segera selesaikan kerja/masalah
• Mementingkan hasil/output
• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan• Mengelak terlibat dalam perkara yang melibatkan emosi
Controller
Thursday, May 23, 13
Promoter
Thursday, May 23, 13
• Gemar bertemu orang
Promoter
Thursday, May 23, 13
• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan• Gemar bertemu orang
Promoter
Thursday, May 23, 13
• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan
• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan
• Gemar bertemu orang
Promoter
Thursday, May 23, 13
• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan
• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik
• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan
• Gemar bertemu orang
Promoter
Thursday, May 23, 13
• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan
• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik
• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan
• Gemar bertemu orang
• Mempunyai perasaan ingin tahu yang tinggi dan sering kelihatan bersemangat
Promoter
Thursday, May 23, 13
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Mempunyai kesabaran yang tinggi• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Mempunyai kesabaran yang tinggi
• Memilih hidup yang low profile
• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Mempunyai kesabaran yang tinggi
• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan
• Memilih hidup yang low profile
• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Mempunyai kesabaran yang tinggi
• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan
• Memilih hidup yang low profile
• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik
Supporter
Thursday, May 23, 13
• Mempunyai kesabaran yang tinggi
• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan
• Memilih hidup yang low profile
• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap
• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik
• Pendengar yang baik dan mempunyai kawan setia yang ramai (berkawan baik dengan promoter)
Supporter
Thursday, May 23, 13
Analyzer
Thursday, May 23, 13
• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal
Analyzer
Thursday, May 23, 13
• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal
Analyzer
Thursday, May 23, 13
• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas
• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat
• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal
Analyzer
Thursday, May 23, 13
• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas
• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti
• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat
• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal
Analyzer
Thursday, May 23, 13
• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas
• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti
• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat
• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal
• Tidak gemar tergesa-gesa
Analyzer
Thursday, May 23, 13
Membina Menara Kekayaan
Thursday, May 23, 13
Istilah etika berasal dari perkataan Greek ‘ethos’, yang bermaksud khusus kepada ‘character’ ataupun perwatakan dan keperibadian.
Istilah etika di kalangan profesional merujuk kepada kajian-kajian mengenai isu-isu ‘standard moral’ yang melibatkan para profesional yang boleh membantu meningkatkan integriti profesyen mereka.
Kod etika professional adalah salah satu ‘alat kawalan’ sosial yang digunakan sebagai salah satu panduan dalam mendisiplinkan diri ke arah yang lebih beretika.
Etiket Bisnes & Sosial
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Introducing Others
Greetings Handshake
Compliments Personal space
Handling critisicsms
Online/ Internet
Telephone Etiquette
Personal Questions
Privacy Punctuality
10 etiquettes a professional must know
Meeting etiquette
Business Card
Thursday, May 23, 13
Introducing Others
Greetings Handshake
Compliments Personal space
Handling critisicsms
Online/ Internet
Telephone Etiquette
Personal Questions
Privacy Punctuality
10 etiquettes a professional must know
Meeting etiquette
Business Card
Thursday, May 23, 13
Greetings
Say “Hello” or wave if you are a distance away.
Formal Greetings
Assalamualaikum.
Good Morning/Afternoon/Evening.
Informal Greetings Hello
Hi What’s Up
“How do you do” “How are you?”
Thursday, May 23, 13
In principle, introduce a less important or younger person to a more important or older person.
Introducing Others
You
Manager Mr. Ramli
New clerk Diana
You say: “Mr. Ramli, let me introduce Ms. Diana, our new clerk.”
Thursday, May 23, 13
Socially, ladies are considered more important than men.
Men come first only if they are royalty or very distinguished or when the man and lady meet on a business term and the man is more senior.
You
Colleague Ali
Friend Diana
Location: Coffee Shop
Introducing Others
Thursday, May 23, 13
A dead fish handshake
A knuckle-grinder
A politician’s handshake
Handshake
Thursday, May 23, 13
Refusing Handshake
Thursday, May 23, 13
Compliments
All you need to do is give a smile and say thank you.
Thursday, May 23, 13
Intimate (0.5m)
Personal (1.2m)
Social (3.0m)
Personal space
Thursday, May 23, 13
Business Card
Accept the other person’s card first, before you present yours, especially if you consider the other person your VIP.
Do not scribble on someone’s business card.
Thursday, May 23, 13
Avoid reacting defensive or just as hurtful.
Handling critisicsms
Thursday, May 23, 13
P P Punctuality
PQ Personal Questions Privacy
3 P and 1Q
Thursday, May 23, 13
“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”
SISTEM DAN SUASANA SEMASA
BERURUSAN
Thursday, May 23, 13
1. Bersedia2. Cara
Menyambut Pelanggan
4. Panggilan Hormat
3. Ucapan Salam/ greeting
5. Senyum 6.Bersalaman
7. Gaya Memulakan & Menamatkan
Interaksi
8. Kejelasan Suara & Intonasi
9. Bahasa Badan, Gaya Duduk &
berdiri
10. Tempoh Menunggu
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
Thursday, May 23, 13
“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”
MEMBERI TINDAKBALAS APABILA PELANGGAN
BERMASALAH DAN MERUNGUT
Thursday, May 23, 13
Anda boleh bertindak balas secara defensif atau secara membantu.
Ganjarilah dengan kebaikan hati, simpati dan penyelesaian.
Bertenanglah selalu.
Dengar dengan simpati dan dengarkan fakta-faktanya.
Ambillah tindakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Tamatkanlah insiden itu dengan sopan santun.
Janganlah berharap untuk memenangi kesemuanya.
Thursday, May 23, 13
Saya boleh bantu dia menyelesaikan masalah.
Saya boleh jimatkan masanya.
Saya boleh jimatkan wang atau hasilkan wang untuknya.
Saya boleh bersimpati dengannya serta mendengarnya.
Saya boleh yakinkan dia bahawa dia tidak akan kecewa.
Saya boleh memuji dia dengan ikhlas atau membuat dia senang dengan dirinya.
Saya boleh ceritakan pengalaman atau cerita lucu yang membuat dia gembira.
Saya boleh berikan dia sesuatu tambahan atau memberi layanan istimewa yang membuat dia merasa bahawa dia mendapat sesuatu yang melebihi nilai wangnya.
Bagaimana harus saya harus saya buat dia rasa bernasib baik kerana bercakap dengan saya?
Thursday, May 23, 13
Saya boleh sentiasa memberitahu dia bahawa saya menghargai kehadirannya, dan meminta pendapatnya bagaimana saya boeh melayannya dengan lebih baik.
Saya boleh cuba untuk kelihatan, bercakap, dan berlagak seperti seseorang yang dia rasa megah dapat berdampingan, dan orang yang dia ingin berurusniaga.
Thursday, May 23, 13
http://www.facebook.com/Raihan.ImageConsultant
Terima Kasih
Thursday, May 23, 13