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PERFIL DO CLIENTE
O “RIM” DO NOSSO NEGÓCIO
FIDELIZANDO A CLIENTE
A MARY KAY está entre as empresas que mais
fidelizam clientes, segundo a Brand Keys
(instituição norte-americana).
Certamente a alta qualidade dos produtos,
aliado ao atendimento personalizado e
política de 100% de satisfação (troca do
produto em até 30 dias da compra) foram
fatores determinantes nessa classificação,
pois são poucas as marcas de cosméticos
que oferecem esse atendimento de
excelência.
FIDELIZANDO A CLIENTE
FIDELIZANDO A CLIENTE
Um bom atendimento ao cliente é mais que
um diferencial, é uma necessidade básica
em qualquer negócio. Atender bem
extrapola as premissas da boa educação: é
ter sensibilidade, entendimento e técnica
para transmitir ao cliente as informações que
ele precisa saber para se decidir sobre uma
compra.
Segundo uma pesquisa da US News And
World Report, aproximadamente 68% dos
clientes não voltam ou não continuam a
comprar determinado produto ou serviço por
conta do mau atendimento e má qualidade
dos serviços prestados.
FIDELIZANDO A CLIENTE
Assim, vale se perguntar:
como está sendo o meu atendimento às minhas clientes???
FIDELIZANDO A CLIENTE
DICAS PARA ENCANTARMOS CLIENTES:
Devemos conhecer a fundo todos os detalhes do
produto e serviço que estamos oferecendo;
É fundamental ter em mente que nunca é perda
de tempo fazer demonstrações e prestar
informações detalhadas;
Ser verdadeira é fundamental. Tenha isso como
preceito básico e exercite o “perguntar mais do
que falar”;
Toda cliente tem seu tempo. Se ela estiver com
pressa, seja ágil. Se for vagarosa, mantenha-se
tolerante, paciente e calma;
Só prometa prazos, horários e outros se realmente
puder cumprir;
FIDELIZANDO A CLIENTE
DICAS PARA ENCANTARMOS CLIENTES:
Seja ética, íntegra e sincera com todos os tipos
de clientes e conquiste para sempre sua
confiança;
Seja simples, mas evite amadorismo e erros
grosseiros de linguagem, isso vale tanto com
atendimento pessoal como por telefone. Busque
reconhecer qual o estilo da cliente e adapte sua
linguagem, se atentando para nunca ser vulgar
ou inconveniente;
Mostrar sempre entusiasmo, mostrar que acredita
na sua marca, seu produto, vender algo não é
fácil, por isso, colocar alegria no processo da
venda, satisfaz e deixa a cliente mais próximo.
Mostrando sempre que sente prazer em estar ao
lado da cliente!
FIDELIZANDO A CLIENTE
DICAS PARA ENCANTARMOS CLIENTES:
Lembre-se: O ENTUSIASMO CONTAGIA!!!!
Todas as pessoas são importantes, e são
possibilidades de novos clientes, nunca discrimine
ou julgue alguém incapaz de ser sua cliente.
Não esqueça de elogiar, ELOGIAR SEMPRE!!!!
Mas elogio sincero.
O elogio verdadeiro conquista, transforma e une
pessoas!
Nunca esqueça:
VOCÊ PRECISA DIZER SEMPRE À SUA CLIENTE
O QUANTO ELA É ESPECIAL,
ELA PRECISA SABER DISSO!!!
PERFIL DO CLIENTE
PERFIL DO CLIENTE
1. Toda sessão deve ser preenchido 2. Preenchido por todas as clientes 3. Preencher completamente 4. Conferir todos os dados
PERFIL DO CLIENTE
COMO USAR OS DADOS DO PERFIL DO CLIENTE???
1.Nome e telefone 2.Data aniversário 3.Email
4.Tipo de pele e Base 5.Produtos de interesse 6.Produtos comprados 7.Contatos para novas sessões 8.Contatos para inícios
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
1.Fazer o 2+2+2 2.Aniversário
3.Contatos 4.Agendamento 5.Reposição 6.Promoções e vendas
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
2+2+2:
Clientes que compraram qualquer produto
Clientes que não compraram mas ficaram em
dúvida
Clientes que ficaram de dar resposta
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
2 dias:
Ligar perguntando:
Se está usando o produto
Se tem alguma dúvida
Se gostaria de incluir algum produtos à rotina
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
2 semanas:
Ligar perguntando:
Se está usando o produto
Se tem alguma dúvida
Se já percebeu alguma melhora
Se gostaria de incluir algum produtos à rotina
Teria alguma amiga para indicar
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
2 meses:
Ligar perguntando:
Se continua usando o produto
Se tem alguma dúvida
Quais resultados já conseguiu
Se gostaria de incluir algum produtos à rotina
Se precisa de reposição de algum produto
Alguma amiga para indicar
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
Aniversários:
- Parabenizar e presentear com sessão make
- Fazer uma sessão de make e convidar as amigas
dela
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
Contatos:
- Clientes que presentearam as amigas
- Clientes que indicaram pessoas para inícios
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
Agendamento:
- De novas sessões com a mesma cliente
- Temos 10 sessões para oferecer
1. Sessão de Cuidados com a Pele 2. Sessão de Maquiagem 3. Sessão de Fragrâncias 4. Sessão de Spa – produtos para o corpo 5. Sessão Teen – Linha Botanical + @t Play 6. Sessão Madura – Linha Repair 7. Sessão Masculina – Linha MK Man 8. Sessão Anti Acne 9. Sessão Solar 10. Sessão de Lançamentos
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
Reposição:
- Clientes que compraram há + de 4 meses
Provavelmente, se estão usando corretamente
alguns produtos já devem estar acabando.
PERFIL DO CLIENTE
O QUE FAZER COM CADA INFORMAÇÃO???
Promoções e vendas:
- Fazer promoções para suas clientes
- Sugerir promoções