perfil de tesis manual de ventas (2).docx
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERÍA
ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTÓN
EL EMPALME. ESTE PERMITIRÁ EFICACIA EN LOS PROCESOS Y
GESTIONAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
AUTORA:
Lisbeth Stefania Delgado Basurto
AÑO:
2011
TEMA.
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTÓN EL EMPALME. ESTE PERMITIRÁ EFICACIA EN LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
I. INTRODUCCIÓN.
Un Manual de Ventas constituye una base comercial. En él se encontrará
toda la información necesaria para realizar con éxito las ventas. Servirá para
obtener las respuestas a más de una de las preguntas de los clientes, el
manual incluye estrategia coherente, para encontrar la mejor solución a los
muchos problemas que se le van a plantear al personal de ventas. El buen
manual de ventas debe incluir lo siguiente:
o Un listado de productos y sus características básicas.
o Un listado de precios.
o Condiciones de pago, descuentos…
o Normas sobre medios de plazo y envíos.
o Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
o Cobros e impagados.
o Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales,
argumentarios.
La Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME no cuenta con este tipo de
manual, por lo que será de gran beneficio para la Empresa, ya que permitirá
encaminar a la misma hacia un desarrollo e incremento de las Ventas,
además a través de la implementación de este instrumento administrativo
de ventas se brindará un mejor servicio a los clientes.
En el presente estudio se analizará los procedimientos actuales existentes en
el área de ventas de la Institución, a través de la encuesta y entrevista.
Finalmente, se espera que la elaboración y aplicación del manual de ventas
ayude tanto a la administración como al personal que labora en dicha área;
a tener definida claramente sus responsabilidades y los procedimientos a
seguir como ASESORES DE VENTAS.
II. JUSTIFICACIÓN.
El presente trabajo de investigación se justifica considerando que las ventas
son el motor de la economía de una empresa.
Es de suma importancia la elaboración de un manual de ventas el cual
permitirá vender productos y servicios, llegando a llenar completamente las
expectativas de los clientes, respondiendo sus inquietudes y asesorándole
en la compra del producto o servicios de una forma ágil, amena, interesante.
Y permitir mantener una relación que perdure en el tiempo.
El presente estudio justifica su ejecución desde la perspectiva de la
generación problemática y el difícil control de las ventas.
III. PROBLEMATIZACIÓN.
A. Diagnostico:
a. Causas. Falta de conocimiento de las políticas de ventas. Bajo conocimiento de cómo seducir al cliente. Poca rapidez en facturación. Poco conocimiento de las rutinas diarias. Ser solo tomador de pedidos. Malo control de ventas. Falta de conocimiento de facturación. Bajo conocimiento de propiedades de los productos.
b. Efectos. Realización de actividades inadecuadas en las ventas. Deficiencia en la solución de problemas de ventas. Clientes insatisfechos no convencidos. Demora de despacho. Incumplimiento de las actividades diarias. Acumulación de productos en bodega (sustitutivos). Desorganización de ventas. Equivocaciones frecuentes en facturación. Incremento de desgaste innecesario de documentos de
facturación.
B. Pronostico. El personal de ventas por la falta de conocimientos de
procesos adecuados para las ventas, generan inconformidad del cliente.
Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los procedimientos adecuados, se incrementara la deficiencia en la empresa.
C. Control del Pronóstico. Al informarle al personal de ventas respecto de los
procedimientos adecuados, este dará seguridad a los empleados.
Ayudando al personal en sus procedimientos, se obtendrá mayor efectividad en sus procesos transaccionales.
D. Problematización. Crear un manual de ventas para la Ferretería Romero &
Asociados S.A. FERROME.
E. Sistematización. Investigar por medio de encuestas, si es aceptable el
manual de procedimientos (para los empleados). Recopilar información acerca del proceso de ventas
(como lo realizan actualmente). Análisis de los procesos actuales de ventas. Informar a los empleados del método a aplicarse.
IV. OBJETIVOS.
4.1. General.
Elaboración de un manual de ventas para la Ferretería Romero &
Asociados S.A. FERROME ubicada en el cantón El Empalme.
4.2. Específicos.
Definir cuáles son los procedimientos y políticas de ventas que
deben de aplicar el personal de ventas.
Fomentar positivismo en el personal y eliminar temores.
Crear un manual con pasos claves de como conocer un producto.
V. HIPÓTESIS.
5.1. General.¿La implementación de un manual de ventas en la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME, le permitirá mejorar la calidad de atención al cliente?
5.2 Especifica.a. De no existir un conocimiento de las políticas de ventas por parte
del personal, se generara inseguridad ante la toma de decisiones.
b. Si no se fomenta la agilidad en facturación, se creará un estancamiento y demora en despacho y por ende un malestar del cliente.
c. De existir conocimiento por parte del personal de ventas, de cómo seducir al cliente que compre productos sustitutivos, aumentará el stock de estos productos en bodega.
5.2. VARIABLES.
5.3.1. Variable Dependiente.
a. Elaborar un Manual de ventas para la empresa FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME.
5.3.2 Variable Independiente.
b. Mejoramiento y conocimiento de procedimientos de ventas por parte del personal del área de Ventas.
VI MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
6.1 MARCO TEÓRICO
6.1.1 HISTORIA DE LA VENTA.-Según Carlos, M (2011) se puede afirmar que la venta existe
desde los orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la
primera venta la realizo EVA, en el Paraíso, cuando persuadió a
Adán que le ayudara a comerse la manzana.
Aunque no nos remontaremos tan atrás, si podemos decir que,
probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran
producidos las transacciones comerciales desde la antigüedad.
Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han
producido avances tecnológicos y se han facilitado cambios,
propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran invertores
hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Herry Ford,
que facilito un gran impulso a la economía de los países. El
vendedor profesional aun sigue siendo en el siglo XXI la punta de
lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su
éxito.
El siglo XX experimento profundos cambios dentro del mundo de la
venta; hace mas de 55 años no era difícil vender, ya que la mayoría
de los países habían pasado una guerra y una posguerra, la
escasez de casi todos los productos, fundamentales de los básicos,
era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le
ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de elección.
Es a partir de los años 50, con la fabricación en cadena y la
proliferación de productos y servicios, cuando comienzan en
Europa a utilizarse algunas técnicas de venta que, generalmente,
venían importadas de los EE.UU.
Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el
proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la
propuesta del vendedor.
La mayoría están basadas en la psicología, la sociología y,
fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores
profesionales de la venta.
Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e
incluso hoy en día tiene vigencia, es la venta a través del método
AIDA que en el año 1947, Percy H. Whaiting presento en su libro las
cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido
trascendental en la historia de las técnicas de venta.
6.1.2 VENTAS.-
Según Carlos, M (2011) La venta y el vendedor están
íntimamente relacionados, sin el vendedor no hay ventas.
6.1.3 IMPORTANCIA.-
Según Carlos, M (2011) La venta final ha llegado a ser la medida
del excito de toda empresa, desde la mina o la granja, las agencias
de viajes, la industria, las concesionarias de vehículos, sin ventas
no hay negocio.
La venta es el estimulo para los descubrimientos e investigaciones,
para la eficiencia de la producción, es el móvil que gobierna toda la
economía.
6.1.4 LA VENTA COMO PROFESIÓN.-
Según Carlos, M (2011) La venta, actividad eminentemente
empírica, práctica e intuitiva, hasta hace muy poco tiempo atrás,
hoy vive un cambio trascendental al ser considerada también como
una ciencia.
LA PROFESIÓN DEL ÉXITO. ¿PORQUE?
Acceso A Buenos Ingresos.
Cualquier vendedor puede ganar tanto o más que cualquier otro
profesional, llámese medico, abogado, etc. Y aun en otra profesión,
mucha parte de su éxito se debe a la habilidad para vendedor.
Independencia.
El vendedor es su propio jefe, el se organiza, sus horarios son
generalmente flexibles y el decide como debe ocupar su tiempo,
como prefiere trabajar y cuanto desea ganar.
Siempre Hay Trabajo.
A donde vayas, donde te encuentres, si tu sabes vender
dondequiera encontraras trabajo.
Ahora que la crisis afecta a la mayoría de nuestros países, el
desempleo en muchas profesiones está presente. Este no es el
caso del VENDEDOR.
Satisfacción.
Es difícil encontrar otra profesión en donde resultados y trabajo
estén tan ligados.
Muchas personas trabajan horas y horas en trabajos rutinarios y
nunca llegan a saber qué resultados se están logrando con lo que
hace.
6.1.4LA IMPORTANCIA DEL MANUAL DE VENTAS.-
Internet (2011) El equipo de ventas de una empresa es cada vez
más importante. Aparecen nuevos productos constantemente y el
mercado se vuelve cada vez más agresivo. Por eso, las acciones de
este departamento son vitales ante el objetivo de fidelizar a los
clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los
del cliente.
Las constantes innovaciones tecnológicas están transformando el
mercado, que se vuelve cada día más complejo. El equipo de
ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este
complicado escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y
para ello, es muy importante que exista un manual de ventas que
recoja un estilo de trabajo y que se convierta en el sello de la
empresa.
Todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo
discurso tanto de la compañía como de sus productos, eso sí,
adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación. Es
necesario pues fijar unos patrones de actuación.
El manual es una herramienta fácilmente actualizable para un
mercado tan cambiante y dinámico, y permite asegurarse en todo
momento de que realmente se está haciendo lo que estaba
previsto. En él constan por ejemplo la información de interés de la
empresa, como su historia, el organigrama o su visión corporativa;
las herramientas de trabajo que utilizará el asesor comercial,
incluyendo sus objetivos y funciones; un análisis del mercado y de
la competencia; información sobre los clientes, con el mayor
número de datos sobre éstos; e información sobre los productos, la
política comercial de la empresa, o la metodología de trabajo.
Este manual también será una herramienta que ayude a la
empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y
frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo
de ventas lo desarrolle con la máxima
eficacia.http://www.quecursar.com/la-importancia-del-
manual-de-ventas-470.html
6.1.5Análisis de las Ventas para la toma de decisiones de los
Administradores.-
Según Markw, J; Gregw, M, (2004) El proceso del análisis de
las ventas es otra de las aplicaciones importantes de la
información e implica reunir, clasificar, compara y estudiar los
datos de las ventas de la compañía. El análisis tal vez "abarque tan
solo la comparación del total de ventas de la compañía dentro de
dos periodos distintos, pero también podría entrañar un serie de
comparaciones de miles de cifras que componen las ventas(o están
relacionados con ellas) entre sí, con datos del exterior y con cifras
similares para periodos anteriores".
Uno de los beneficios mayores hasta del más elemental de los
análisis de las ventas es que estos destacan los productos, los
clientes, los pedidos o los territorios en los que se concentran las
ventas de la empresa. Es muy común que exista una gran
concentración y, con frecuencia, el fenómeno se conoce como el
principio del 80:20, o sea, la razón de la concentración. Es decir
80% de los clientes o productos representan apenas 20% del total
del total de las ventas. Por el contrario, 20% restante de los
clientes o los productos representan 80% del volumen de ventas.
6.1.6Todo El Mundo Vende.-
Según Barry, J; Joyce W, (1992) Las ventas constituyen la
ultima profesión donde sigue prevaleciendo el sueño Americano. La
oficina de estadística laboral estima en más de 13 millones el total
de vendedores en todo el país. Atraídos por los ingresos ilimitados,
las horas determinadas a voluntad, el hechizo de los viajes y los
interminables almuerzos pagados por la compañía, muchos de
estos presuntos vendedores quedan agotados, son severamente
reconvenidos y despedidos muchos antes de que sus comisiones
cubran el salario mínimo.
Pero el atractivo continúa. Algunos expertos estiman que unos cien
mil nuevos vendedores entran anualmente en la fuerza laboral, en
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.
¿Dónde Estamos?
Definición De La EmpresaAnálisis Del MercadoAnálisis Del EntornoAnálisis DAFO
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y DESARROLLO DE
ACCIONES.¿A Dónde Queremos Ir Y Como Vamos A Llegar?
Cartera de productosCapacidad financieraTecnologíaEstrategias
PUESTA EN PRÁCTICA¿Cómo ejecutar el plan?
GESTIÓN DE LA REDSelección
FormaciónMotivaciónEvaluación
remplazo de otros que han sido promovidos o se han orientado
hacia diferentes campos. Como la mayor parte de las ariscas
fronteras, las ventas se están empezando a domesticar y civilizar.
Aunque la periferia siempre será desolada y confusa con jóvenes
de mirada alegre y duros veteranos, la tendencia principal de las
ventas es pasar a ser una verdadera profesión que exige
educación, dedicación, integración y mucha perseverancia.
6.1.7 Plan de ventas.-
Según Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005) Un plan se define
como un proyecto o programa detallado de una acción y el modo o
procedimientos para realizarlo.
El plan de marketing es un documento de trabajo escrito, ordenado
y definido, con una periodicidad y cuyo objetivo final en la
elaboración y puesta en práctica de un programa en los mercados
nacionales e internacionales, basándose en unos objetivos
cuantificables y un análisis del entorno y de las capacidades de la
empresa.
Podemos decir que lo que varía en un plan de ventas respecto del
plan de marketing, es el contenido, por tratarse de políticas
diferentes. De forma general, en un plan de ventas se planifican
objetivos de ventas y se definen procedimientos para alcanzar
dichos objetivos.
Los distintos elementos que aparecen en un plan de ventas se
pueden agrupar de la siguiente manera:
Análisis de la situación.
En esta fase del plan de ventas se trata de recopilar la información
histórica más relevante referente a los productos, los mercados, los
competidores y los clientes.
Analizamos la situación actual de la empresa en relación con los
competidores y en los distintos mercados.
El punto de partida de todo plan es conocer donde estamos,
con el objetivo de valorar y detectar los puntos fuertes y
débiles de la empresa. Para ello se debe definir la propia
empresa, el producto que vende o el servicio que se presta y
el mercado al que sirve.
Análisis del mercado: entendiendo que las necesidades y la
capacidad de compra son factores que definen un mercado,
el análisis del mismo implica conocer aspectos como su
tamaño, el tipo de consumo que se realiza, el
comportamiento de los consumidores etc.
Análisis del entorno: puesto que el éxito o fracaso de las
empresas dependen en parte de su capacidad para adaptarse
a los cambios que tienen lugar en los mercados, el análisis
del entorno consiste en considerar los siguientes elementos:
- Tecnológicos: los adelantos tecnológicos ofrecen
constantes oportunidades a los negocios en relación con
los productos y elimina del mercado a los envejecidos. Los
cambios tecnológicos hacen que se cambien los planes de
venta y hasta los sistemas comerciales, los tipos de
vendedores, etc.
- Culturales: desde la década de los sesenta a la actualidad,
se ha producido en España una revolución comercial en
cuanto a distribución comercial. Se da mayor importancia
al espacio y la profesionalidad en contraposición al
pequeño establecimiento tradicional. Solo el pequeño
comercio especializado o el integrado en organizaciones
de compra y otros servicios (cadenas) pueden hacer frente
a las grandes superficies y aun ello con dificultad. Los
cambios en las costumbres son importantes, aumenta el
nivel de adecuación, la familia es diferente en cuanto a
su composición y gustos, la calidad de vida mejora en
general en todas las personas.
6.1.8El Proceso De Control De Las Ventas.-
Según Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005) El control permite
evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel
cuantitativo como cualitativo de las ventas. La gestión de ventas
posee una gran importancia para la continuidad y desarrollo de la
empresa y el deseo de vender mas no siempre está asociado a la
atención clave que permiten convertirla en realidad.
El control de las ventas parte por realizar un estudio sobre la
calidad, la consistencia, la productividad y la rentabilidad de los
productos que ofrece y del personal que tiene para venderlos.
Cuando nos referimos a la calidad debemos interpretarla a través
de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los
nuevos clientes y los clientes ya existentes, a través de cada
contacto directo con cada uno de ellos.
La calidad implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada
representante de manera que pueda asesorar a toda persona que
se contacte o sea contactado por él y aun cuando no compre en
dicha oportunidad, deberá percibir y recordar el beneficio de haber
aclarado su necesidad o apreciado la solución de su problema
referido a la oferta de dicha empresa.
Según investigadores realizados, el 40% de los vendedores
españoles que venden no conocen todos sus productos o servicios
en términos de ventas de tal manera que no estarán en
condiciones de asesorar eficientemente a sus potenciales
compradores.
La consecuencia de ello es que no solo no lograra sus metas
periódicas en términos de resultados, sino que además su imagen
en el rol importante que debería cumplir se verá desmejorado,
empañando también la imagen de la empresa, sus marcas y sus
productos o servicios en el mercado en el que actúa.
La consistencia debe ir asociada con la duración,
estabilidad y solidez de las acciones de calidad que cada
vendedor realiza. El aprendizaje o formación inicial de cada
vendedor deberá estar fortalecido permanente y para ello se
debe utilizar la tecnología existente, labor que se conoce
como coaching operativo. Aunque no está siempre disponible,
los vendedores han ido incorporando estos aspectos con el fin
de alcanzar su meta.
Cuando la empresa no cuente con este método efectivo de
gestión de ventas, cada vendedora suele desarrollar su
propio método que se puede especificar en; "lo que siente es
lo mejor que puede hacer parea lograr sus objetivos".
En consecuencia, se cumple lo que señala Peter F. Druker,
maestro de la administración moderna, que expreso que el
80% de los resultados de ventas solo lo obtienen el 20% de
los vendedores. Esto ocurre porque se han comprobado
estadísticamente que muy pocos métodos personales son
efectivos respectos a los del resto del equipo.
La productividad necesita la calidad y la consistencia de las
acciones de ventas para lograr la generación de resultados
periódicos. La productividad significa la calidad de quienes
tienen la virtud de producir. Entendiendo que la venta se mide
en términos de resultados cuantitativos, el seguimiento del
método efectivo de gestión requiere una organización
eficiente de los aspectos que incluyen, con el fin de que se
produzca una mayor cantidad de resultados por cada
vendedor.
Se puede citar a modo de ejemplo que un proceso industrial el
resultado final de unidades producidas por unidad de tiempo
(variable finita), determina el nivel de productividad de la
inversión (variable cualitativa), ya sea en maquinaria,
acciones de sus vendedores etc.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
6.2.1 ELABORACIÓN.-
Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007
Larousse Es la Formación o creación de una idea, teoría o
proyecto
Editorial, Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-
Calpe Afirman que es la Transformación de algo mediante el
tratamiento preciso: elaboración, diseño o planificación de algo
complejo: De un proyecto que requiere personal calificado
6.2.2 CONCEPTO DE MANUAL.-
Internet (2011) Es un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de
una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma
sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin
concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre
cada grupo humano en la empresa".
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/
u3parte2.htm
Internet (2011) De manera Gral. Se puede decir que el manual de
organización, es un instrumento de trabajo necesario para normar y
precisar las funciones del personal que conforman la estructura
organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y
logrando mediante su adecuada implementación la
correspondencia funcional entre puestos y estructura.
A fin de que el mencionado docto. Sea realmente un instrumento
operativo, en la presente guía, se incluye una serie de indicaciones
de carácter práctico, para orientar y ordenar los trabajos de
elaboración y/o actualización de estos documentos, que se
pretende sean el resultado del estudio y análisis de la estructura
funcional vigente, a fin de realizar los cambios adecuados a las
necesidades de cada institución.
Para la elaboración del mencionado manual, se propone el
seguimiento de 3 etapas, las cuales junto con una serie de
actividades que se especifican son fundamentales en el logro de
este objetivo. Estas etapas son: recabar información, análisis de la
información recabada e integración del manual.
http://html.rincondelvago.com/manual-de-
organizacion_2.html
Internet (2011) La Organización es el establecimiento de la
estructura necesaria para la sistematización racional de los
recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición,
correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar
y simplificar las funciones del grupo social.
http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicion
EImportancia
6.2.3 CONCEPTO DE VENTA.-
Según kotler, P (2006), el concepto de venta es otra forma de
acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo es vender
lo que hacen en lugar de hacer lo de que el mercado desea.
Según Carlos, M (2011), la venta es el proceso de intercambio de
un bien o servicio por otro bien, que satisfaga las necesidades del
que compra y del que vende. La venta es un proceso que permite
que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga
los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma
permanente.
6.2.4 CONCEPTO FERRETERÍA.-
Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007
Larousse Editorial, S.L. Establecimiento donde se venden
objetos de hierro
Internet (2011) Es donde se venden herramientas y otros objetos
y utensilios de metal, como clavos, tornillos, alambre, cerraduras,
etc.
http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/
1101101.html
6.2.5 CONCEPTO MANUAL DE VENTAS.-
Internet (2011) Consiste en señalar los aspectos esenciales del
trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de
ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al
personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para
tomar decisiones cotidianas.
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.ht
m
Según García, B; Luís, M (2006), el manual de ventas esta
dentro del material de herramientas para asegurarnos en que un
equipo de ventas sean profesionales y unos vendedores que estén
integrados en nuestra empresa y que conozcan que se espera de
ellos, en que empresa trabajan y cuáles son las políticas
comerciales vigentes que ellos deben respetar e implementar, está
el manual de ventas. Es una guía indicativa de los apartados que
habitualmente suelen tener los manuales de ventas que se
entregan a los vendedores.
Comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un análisis del
mercado y de la competencia; información sobre los clientes, con
el mayor número de datos sobre éstos; e información sobre los
productos, la política comercial de la empresa, o la metodología de
trabajo.
Este manual también será una herramienta que ayude a la
empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y
frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo
de ventas lo desarrolle con la máxima
eficacia.http://www.quecursar.com/la-importancia-del-
manual-de-ventas-470.html
VII MATERIALES Y MÉTODOS.
7.1. MATERIALES.
Hojas A4.
Lapiceros.
Lápiz.
Borrador.
Copias.
Computadora.
Internet.
Libros.
Transporte.
Viáticos.
Impresora.
Tinta.
Sacapuntas.
Anillados.
Grapadoras.
Perforadora.
Resaltadores.
7.2 MÉTODOS.
7.2.1 La Investigación Científica
Podemos decir que la investigación científica se define como la
serie de pasos que conducen a la búsqueda de conocimientos
mediante la aplicación de métodos y técnicas y para lograr esto
nos basamos en los siguientes.
Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una
visión general de tipo aproximativo respecto a una determinada
realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente
cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido
Descriptivas: su preocupación primordial radica en describir
algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos
de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan
poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta
forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad
estudiada.
Explicativas: son aquellos trabajos donde muestra preocupación,
se centra en determinar los orígenes o las causas de un
determinado conjunto de fenómenos, donde el objetivo es conocer
por que suceden ciertos hechos.
Este tipo de método de investigación nos permite estudiar
los datos principales de una forma explorativa en si es
conocer información poco analizada y nueva, como la que
se obtendrá al realizar las entrevistas.
La investigación científica descriptiva, nos permiten en
describir características fundamentales de la realización
cotidiana de las ventas diarias de FERROME S.A.
La información recopilada de la investigación científica
explicativa, permite estudiar las causas del problema y sus
orígenes.
7.2.2 La Investigación de Campo:
La investigación de campo se presenta mediante la manipulación
de una variable externa no comprobada, en condiciones
rigurosamente controladas, con el fin de describir de qué modo o
porque causas se produce una situación o acontecimiento
particular.
Esta investigación de campo me permitirá realizar la
recopilación de información desde los sucesos de los
hechos. Esto quiere decir que la investigación se la relazara
directamente en la empresa FERROME S.A.
7.2.3 ESTADÍSTICA INFERENCIAL
FERROME S.A. av. Manabí #606 diagonal Coop. 29 de octubre
La estadística inferencial, sin embargo, trabaja con muestras,
subconjuntos formados por algunos individuos de la población. A
partir del estudio de la muestra se pretende inferir aspectos
relevantes de toda la población. Cómo se selecciona la muestra,
cómo se realiza la inferencia, y qué grado de confianza se puede
tener en ella son aspectos fundamentales de la estadística
inferencial, para cuyo estudio se requiere un alto nivel de
conocimientos de estadística, probabilidad y matemáticas.
Este método de investigación estadístico inferencial va
hacer muy fundamental para la realización del análisis de la
obtención de datos resumidos y representados
gráficamente, de las encuestas realizadas.
7.3. Localización de la investigación
La Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME se encuentra
ubicada en la av. Manabí #606 diagonal Coop. 29 de octubre
calle san marcos del cantón El
Empalme, de la provincia del
Guayas.
El cantón El Empalme
geográficamente se encuentra
ubicada al noreste de la
provincia del Guayas y sus
límites son: por el oeste, norte
y este, los límites
interprovinciales entre Guayas,
Manabí y Los Ríos.
7.3.1. Selección de muestra
La Unidad de análisis estará compuesta por la cartera de
clientes que maneja la Ferretería Romero & Asociados S.A.
FERROME. La primera encuesta.
La segunda encuesta va hacer realizada a los empleados del
área de venta en su totalidad.
La tercera encuesta será realizada a los directivos de la
empresa.
7.4. Población y Muestra
Para poder obtener un panorama claro y preciso del presente
estudio investigativo se determinará la muestra que corresponde
a la cartera de los clientes continuos registrados en el sistema
de FERROME S.A. en relación al universo. Entre actores de la
investigación tenemos a los directos, empleados del área de
ventas y clientes registrados en el sistema de la Ferretería
Romero & Asociados S.A. FERROME.
n= Tamaño necesario de la muestra
N= Tamaño de la población
E= Error máximo admisible al 5 %
n=N
E2 (N−1 )+1
n=2267
(0.05 )2 (2267−1 )+1
n=2267
(0.0025 ) (2266 )+1
n= 2267(0.0025 ) (2266 )+1
n= 22675,665
n=400
VIII. CRONOGRAMA.
TEMA
DESARROL
LO
MAYO JUNIO JULIO
AGO
STO
L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V
Problematización
x x x
Elección Del Tema
x x
Marco De Matriz De Problema
x X x x
Introducción x x
Justificación x x x
Objetivos General Y Específicos
x x X
Hipótesis X X X x
Variables x x
Marco Teórico
x x
Marco Conceptual
x
Materiales x x x
Métodos x X x
Cronograma x
Presupuesto x X
Bibliografía x
Exposición X
IX. PRESUPUESTO
DETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL Hojas A4. Rema 1 $ 6,00 $ 6,00
Lapiceros. 3 $ 2,00 $ 6,00
Lápiz. 2 $ 3,00 $ 6,00
Borrador. 1 $ 1,00 $ 1,00
Copias. 200 $ 0,06 $ 12,00
Computadora. Horas 30 $ 1,00 $ 30,00
Internet. Horas 90 $ 1,20 $ 108,00
Libros. 2 $ 50,00 $ 100,00
Transporte. 1 $ 250,00 $ 250,00
Viáticos. 1 $ 150,00 $ 150,00
Impresora. 1 $ 200,00 $ 200,00
Tinta. 3 $ 15,00 $ 45,00
Sacapuntas. 2 $ 1,00 $ 2,00
Anillados. 2 $ 3,00 $ 6,00
Grapadoras. 1 $ 2,50 $ 2,50Perforadora 1 $ 2,50 $ 2,50Resaltadores 3 $ 2,50 $ 7,50
TOTAL $ 934,50
X. BIBLIOGRAFÍA.
Libros.
Carlos, M (2011), Técnicas Poderosas Para Ventas Exitosas. 1era. Edición. 19, 20, 21,22 pp.
Markw, J; Gregw, M, (2004), Administración De Ventas. 5ta. Edición. 170,171 pp.
Barry, J; Joyce W, (1992), Ventas Hablan Los Maestros. 7pp.
Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005), gestión de la compraventa THOMSON, 74 75, 97.
kotler, P (2006), dirección de marketing conceptos esenciales. 6ta. Edición. 6pp.
Internet.
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htmhttp://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.htmlhttp://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImportanciahttp://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htmhttp://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas-470.htmlhttp://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas-470.html
Causas Efectos Pronostico Control del Pronostico
Problematización
Sistematización.
Falta de conocimientos de lasPolíticas de las ventas.
Falta de toma de decisiones.
Bajo conocimiento de comoSeducir al cliente.
Poca rapidez en facturación.
Poco conocimiento de las rutinasDiarias.
Ser solo tomador de pedidos.
Mal control de ventas.
Falta de conocimiento de factura_cion.
Bajo conocimiento de lasPropiedades de los productos.
Realización de actividadesInadecuadas en las ventas.
Deficiencia en la solución de problemas de Vtas.
Clientes insatisfechos no convencidos.
Demora de despacho.
Incumplimiento de las actividades diarias.
Acumulación de producto en bodega (sustitutivos).
Desorganización de ventas.
Equivocaciones frecuentes en facturación.
Incremento de desgaste innecesarios de documentos de facturación.
El personal de ventas por falta de conocimientos de procesos adecuados para las ventas genera inconformidad del cliente.
Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los procedimientos adecuados se incrementara la deficiencia en la empresa.
Al informarle al personal de ventas respecto de los procedimientos adecuados, este dará seguridad a los empleados.
Ayudando al personal en sus procedimientos, se obtendrá mayor efectividad en sus procesos transaccionales.
Crear un manual
de ventas para la
Ferretería
Romero& Asociado
s S.A. FERROME
.
Investigar por medio de encuesta si es aceptable el manual de procedimientos(a los Empleados).
Recopilar información acerca del proceso de ventas (como realizan las actividades actualmente).
Análisis de los pro- y contra del proceso actual.
Información a los empleados del método a aplicarse.
MATRIZ DEL PROBLEMA
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVO
ESPECIFICO
MARCO
TEÓRICORESULTADO CONCLUSIÓN RECOMENDACIÓN
Elaboración de un manual de ventas para la ferretería romero & asociados s.a. FERROME del cantón El Empalme
o Elaboración.o Manual.o Ventas.o Ferretería.o Manual de
ventas.o Importancia del
manual de vtas.
¿La ferretería FERROME S.A. cuenta con un manual de ventas?
La ferretería no cuenta con un manual de ventas.
Una vez analizada y procesada la información se ha determinado que la empresa, necesita mucho de un manual de ventas para el incremento de las ventas.
Se recomienda que se realice los estudios necesarios para la elaboración del manual.
Definir cuáles son las políticas de ventas que se deben de aplicar por el personal de ventas.
Fomentar mente positiva y ausencia de temores.
Dar pasos claves para conocer a un producto.
o Políticas.o Procedimientos.o Importancia de
las políticas.o Funciones del
área de ventas.o Funciones del
vendedor.o Regla para
vender.
¿La ferretería cuenta con procedimientos?
FERROME S.A. si cuenta con procedimiento y políticas.
¿Cómo se siente el personal?
El personal se siente muy tenso en el área de ventas.
¿Los empleados conocen todo acerca de los procesos?
Los empleados tienen falta de
La empresa cuenta con políticas pero no son comunicadas ni estipuladas para el personal.
El personal necesita motivación para que mejore su desempecho.
Los empleados necesitan capacitación técnica.
Es factible que la empresa realice cesiones con los empleados dando a conocer las políticas.
Es necesario realizar motivación con el personal para que se muestre activo.
Se recomienda capacitar al personal cada vez que exista un nuevo producto.
conocimiento de los productos.
MATRIZ DE OBJETIVO GENERAL, ESPECÍFICO; MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL; RESULTADO; CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN.
Pocos conocimientos de las rutinas
Falta de conocimientos de las políticas de ventas Mal control en ventas
Falta de conocimiento de facturación
Falta de conocimiento de las políticas de ventas
Desorganización en ventas.Demora de despacho
Realización de actividades inadecuadas en las ventas
Bajo conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)
Deficiencia en la solución de problemas de ventas
Poca rapidez en facturación.
Incumplimiento de las actividades
Equivocaciones frecuentes en facturación.
Bajo conocimiento de cómo seducir al cliente.
Ser solo tomador de pedidos
Falta de conocimiento de propiedades de los productos
Clientes insatisfechos no convencidosAcumulación de productos en bodega (insatisfecho).
Incremento de desgaste de documentos de facturación
Falta de exposición y ofrecimiento de productos
ÁRBOL DEL PROBLEMA.
Conocimiento de rutinas diarias
Conocimientos de políticas de ventasControl en ventas
Buen conocimiento en facturación.Toma de decisiones adecuadas.
Organización en ventas.Eficiencia en despacho
Realización de actividades Adecuadas en las ventas
Alto conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)
Excelente capacitación del personal para la solución de problemas
Rapidez en facturación.
Cumplimiento de las actividades diarias
Poca equivocación en facturación.
Seducción hacia el cliente para la compra.Ser un asesor.
*Algo más que un tomador de pedidos
Excelente conocimiento de propiedades de productos
Clientes insatisfechos y convencidosVentas de productos sustitutos
Utilización necesaria y adecuada de documentos de facturación.
Exposición y ofrecimiento de productos según sus propiedades
ÁRBOL DE SOLUCIONES.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
CUESTIONARIO SOBRE LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA
LA FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL
CANTÓN EL EMPALME. (2011). Cuestionario De Preguntas Para La
Encuesta A Los Clientes De FERROME S.A.
1.) Como considera la atención del cliente en la FERROME S.A. por parte de los vendedores.Muy Buena.Buena.Regular.Insuficiente.
2.) Ha sido ofendido verbalmente por algún empleado de esta empresa.Si.No.
3.) Cuantas devoluciones ha realizado por la equivocación de las facturadoras FERROME S.A. tomando como tiempo estimado un mes.Diez.Cinco.Tres.Cero.
4.) Marque con un visto como considera usted a FERROME S.A.Seguridad. Asesora.Confiable.Simplemente una ferretería más.
5.) El personal de ventas si le informa sobre las características y atributos de los productos.Si.A veces.No.
6.) Ha tenido usted algún inconveniente que pudo haber sido solucionado por uno de los vendedores, pero no le quisieron dar solución.Si.No.
7.) Como considera que son las entregas de los productos (despacho).Muy buenaBuena.Irregular.
8.) ¿Qué opina sobre las políticas de la empresa?
9.) ¿Cómo considera la calidad de los productos que ofrece la empresa?
10.) ¿Qué aspecto le parece importante que se realice cambios en el proceso de ventas; para ofrecer una mejor atención al cliente?
FOTOS.