perbedaan tingkat kepuasan konsumen indomaret dan … · bila di kemudian hari terbukti bahwa saya...
TRANSCRIPT
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Bahwa di dalam hidup ini tidak ada manusia yang tak luput dari pahitnya
kegagalan tetapi berhasil. Akan tetapi dengan adanya kegagalan itulah
manusia justru harus belajar dan berusaha untuk menjadi berhasil. Sebab
guru yang terbaik adalah pengalaman.”
“Akan tetapi setelah dirimu berhasil, janganlah pernah lupa akan masa
lalumu. Janganlah pernah lupa siapa orang dibalik kesuksesanmu dan siapa
dirimu sebenarnya.”
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tercinta,
Abang dan adik-adikku yang tersayang, serta
Teman – temanku yang kusayangi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa
Skripsi dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Januari 2019 adalah hasil karya
saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau
meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan
gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui
seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan
dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai
dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003,
pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Yang membuat pernyataan,
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Nama : Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya msupun memberikan royalti
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 31 Januari 2019
Yang menyatakan pernyataan
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM: 132214124
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat
Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma serta selaku dosen pembimbing
1, yang telah mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing
II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga
skripsi ini menjadi lebih sempurna.
4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen penguji
yang telah memberi masukan dalam yang sangat berguna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
6. Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang
layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat
dan mandiri serta tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku
menjadi lebih dewasa.
7. Saudara-saudara penulis yaitu : Martin Simanjuntak, Dicky
Simanjuntak, David Simanjuntak serta keponakan yang lucu, yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
sudah bersedia memberi dukungan motivasi semangat kepada penulis
hingga skripsi ini selesai sampai akhir.
8. Nurliana Sipayung yang telah bersedia membantu dan selalu memberi
dorongan serta berbagi suka dan duka selama perkuliahan berlangsung
dan juga semangat kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya dapat
selesai.
9. Anak-anak Digitum Genus 13 yaitu : Gunadi Prayitno, Lukas Wahyu
Wibawa, Melkior Nanda Jaka Prasetya, Nolin Gusti Fosen, Stephanus
Edi Sujadi dan Chandra Mozza serta Bernadeta Yulinda yang sudah
berbagi suka maupun duka selama masa kuliah serta memberi
dukungan kepada penulis sampai skripsi ini selesai.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengahapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membacanya.
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Penulis
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
NIM : 132214228
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xv
HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 7
C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Landasan Teori................................................................................... 10
1. Manajemen .................................................................................... 10
2. Pemasaran...................................................................................... 13
3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 16
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 23
5. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................... 24
B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 28
C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 30
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32
A. Jenis Penelitian................................................................................... 32
B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 32
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 33
D. Variabel Dimensi dan Indikator Penelitian ........................................ 33
E. Defini Operasional ............................................................................. 34
F. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 35
G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36
H. Sumber Data....................................................................................... 37
I. Teknik Pengukuran Data.................................................................... 38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39
K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 40
L. Teknik Analisis Data.......................................................................... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 44
A. Sejarah Perusahaan ............................................................................ 44
B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan ..................................................... 47
C. Struktur Organisasi ............................................................................ 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 56
A. Analisis Data ...................................................................................... 56
1. Karakteristik Konsumen ................................................................ 56
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................................ 60
3. Analisis Uji Normalitas Data ........................................................ 66
4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 68
5. Independent Sample T-Test .......................................................... 70
B. Pembahasan........................................................................................ 71
1. Analisis Presentasi......................................................................... 71
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart .................. 73
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 74
A. Kesimpulan ........................................................................................ 74
1. Karakteristik Pelanggan ................................................................ 74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 75
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ...................................... 76
B. Saran .................................................................................................. 76
1. Bagi Indomaret dan Alfamart ........................................................ 76
2. Bagi Peneliti Selanjutnya .............................................................. 77
C. Keterbatasan ....................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79
LAMPIRAN .................................................................................................... 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL II. 1 ................................................................................................ 12
TABEL III. 1 .............................................................................................. 34
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 ............................................................................................ 18
GAMBAR II.2 ............................................................................................ 30
GAMBAR IV.1 ........................................................................................... 50
GAMBAR IV.2 ........................................................................................... 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan
Alfamart
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) bagaimana kepuasan
konsumen Indomaret, 2) bagaimana kepuasan konsumen Alfamart, 3) perbedaan
kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart berdasarkan variabel
demografi (usia dan jenis kelamin). Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling dengan kriteria konsumen yang
sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Penelitian ini menggunakan sampel
100 (seratus) responden dengan ketentuan 50 konsumen Indomaret dan 50
konsumen Alfamart. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji
validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji
normalitas data dan uji beda rata – rata tidak berpasangan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : 1) konsumen Indomaret merasa tidak puas dengan fasilitas
dan layanan yang diberikan Indomaret, 2) konsumen Alfamart merasa tidak puas
dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart, 3) terdapat perbedaan
kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Perbedaan Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT The Differences of Indomaret and Alfamart Consumer Satisfaction Levels
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
The purpose of this study was to find out: 1) Indomaret customer
satisfaction, 2) Alfamart customer satisfaction, 3) the differences of customer
satisfaction between Indomaret and Alfamart consumers based on demographic
variables (age and sex). The type of this research used in this study was
comparison. The sampling technique used was accidental sampling with the
criteria of consumers who were shopping at Indomaret and Alfamart. This study
used a sample of 100 (one hundred) respondents consisting of 50 Indomaret
consumers and 50 Alfamart consumers. The instrument testing techniques in this
study were validity and reliability test, while the data analysis techniques used
were the data normality test and the unpaired average difference test. The results
showed that: 1) Indomaret consumers were not satisfied with the facilities and
services provided by Indomaret, 2) Alfamart consumers were not satisfied with
the facilities and services provided by Alfamart, 3) there were differences of
Indomaret and Alfamart consumer satisfaction.
Keywords: Consumer Satisfaction, Differences of Consumer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB. I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak
berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyaknya produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama perusahaan agar
dapat mampu bersaing. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan, maupun public relations
release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat
tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih
baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang
mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak
puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk
dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula.
Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen pun semakin
besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar,
terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan
kecintaan akan lingkungan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, hal tersebut menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Kotler, et al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari pernyataan
di atas maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan diukur dari
tingkat perasaan seseorang tersebut setelah membandingkan kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
maupun hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Maka dari itu,
pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk
yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Pada era modern saat ini tuntutan akan kebutuhan konsumen yang
bervariasi membuat banyak perusahaan-perusahaan yang berdiri untuk
menawarkan barang maupun jasa. Namun demikian seiring dengan hal
tersebut, muncul banyak perusahaan sebagai pihak ketiga yang berguna
sebagai wadah tempat konsumen untuk berbelanja akan kebutuhan pokok
masing-masing individu. Dalam hal tersebut muncullah suatu usaha retail
yang bertujuan untuk mempermudah dalam penyediaan kebutuhan-
kebutuhan pokok untuk masyarakat. Munculnya banyak usaha retail
tersebut membuat perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk
menarik minat serta memenuhi kebutuhan konsumen. Seiring dengan
perkembangan usaha retail yang ada di Indonesia saat ini yang semakin
pesat, bermacam-macam pusat perbelanjaan seperti mini market,
supermarket sampai hypermarket pun berdiri untuk menawarkan produk
yang beraneka ragam bentuk, ukuran serta harga yang kompetitif. Dari
pusat perbelanjaan yang berjenis mini market pun beraneka ragam seperti
Indomaret, Alfamart, Circle K, Bright, dan sebagainya. Selain itu dari
pusat perbelanjaan yang berjenis supermarket pun seperti mirota kampus
dan lain sebagainya juga ikut banyak bermunculan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen yang saat ini beraneka ragam. Dilihat dari masing-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
masing dari usaha retail mini market tersebut pun memiliki kebijakan
tersendiri untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di tempat
tersebut. Mini market tersebut pun didesain sedemikian rupa untuk
menarik perhatian konsumen dan hal tersebut pun menjadikannya
sebagai salah satu kekuatan sebagai peretail dibandingkan dengan
kompetitor lainnya. Mulai dari fasilitas fisik yang dimiliki oleh peretail,
penataan layout yang rapi, kemampuan dalam memberikan layanan yang
akurat dan memuaskan, membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, kesopanan yang wajib dimiliki oleh setiap
karyawan, serta kemudahan dalam melakukan hubungan dalam hal
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Akan tetapi filosofi pemasaran menekankan pentingnya
keseimbangan antara pencapaian tujuan sebuah organisasi (misalnya
laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas) dan
kepuasan pelanggan. Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan
bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila
konsumen puas. Konsumen yang puas berpotensi akan loyal terhadap
produk, toko, dan/atau penyedia jasa yang sama. Untuk itu kepuasan
pelanggan juga telah menjadi salah satu bagian yang krusial dalam setiap
rumusan visi, misi, tujuan, maupun motto organisasi.
Indomaret awalnya berdiri pada tahun 1988, berawal dari
pemikiran untuk mempermudah dalam penyediaan akan kebutuhan
pokok di masyarakat yang dijual secara eceran. Dan mini market ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
adalah salah satu perusahaan peretail pertama dan menjadi pelopor
perusahaan retail yang berdiri di Indonesia. Selain itu, dari pihak
kompetitornya Alfamart berdiri pada tahun 1989. Alfamart hadir di
tengah-tengah masyarakat sebagai salah satu kompetitor lain yang ada
selain Indomaret. Perusahaan tersebut pun juga berbisnis di bidang yang
sama pula yakni di bidang retail dan juga menyediakan kebutuhan-
kebutuhan pokok masyarakat.
Dan saat ini keduanya dapat dijumpai di kota-kota kecil maupun
besar hampir di seluruh Indonesia. Dikarenakan kedua perusahaan
tersebut adalah perusahaan peretail yang besar, saat ini maka keduanya
sering bersaing secara ketat untuk menarik banyak konsumen untuk
berbelanja. Persaingan antar keduanya dapat dilihat di kota-kota besar
dan salah satunya seperti di Yogyakarta. Hal tersebut dapat dilihat bahwa
dimana letak Indomaret, pasti tidak jauh dari tempat tersebut terdapat
pihak kompetitornya yaitu Alfamart. Selain itu dilihat dari ketatnya
persaingan antar keduanya mengakibatkan muncul suatu pertanyaan,
mini market mana yang lebih baik.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,
faktor–faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor
penentu kepuasan terhadap produk maupun jasa. Pada umumnya yang
sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang
atau jasa yang dibeli. Dalam mengevaluasi perusahaan yang bersifat
intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985 dalam Fandy Tjiptono,
2008:26) :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Dilihat dari sengitnya persaingan antar kedua peretail, hal tersebut
memunculkan pertanyaan bahwa mini market mana yang lebih unggul
dilihat dari dimensi kualitas layanan yang membuat perusahaan tersebut
lebih unggul jika dibandingkan dengan kompetitornya. Berdasarkan latar
belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul
“PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
INDOMARET DAN ALFAMART” (Studi kasus pada Indomaret
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Pringgodani dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
Saat ini Indomaret dan Alfamart adalah salah satu perusahaan
peretail terbesar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat bahwa kedua
perusahaan tersebut adalah salah satu perusahaan retail yang saat ini
menguasai pangsa pasar dalam bidang retail yang sedang berkembang
pesat di Indonesia.
Berdasarkan hal tersebut maka diperoleh beberapa rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kepuasan konsumen Indomaret?
2. Bagaimanakah kepuasan konsumen Alfamart?
3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen
Indomaret dan Alfamart?
C. Pembatasan Masalah
Saat ini Indomaret dan Alfamart sudah banyak dijumpai di setiap
kota di Indonesia. Dan seperti yang kita lihat bahwa di satu kota saja
Indomaret memiliki banyak gerai-gerai yang tersebar di setiap sudut
kota, salah satunya di Yogyakarta. Meski Alfamart adalah perusahaan
kedua yang berdiri setelah Indomaret, namun saat ini Alfamart juga
sudah memiliki banyak gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah
satunya di kota Yogyakarta. Konsumen yang berbelanja pun ke
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Indomaret dan Alfamart pun dari berbagai kalangan baik yang tua
maupun muda, sampai anak sekolah dan masyarakat yang sudah bekerja.
Untuk itu agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam
penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah sebagai
berikut :
1. Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart
Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, samping
Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.
2. Responden dalam penelitian ini pun meliputi usia, jenis
kelamin, dan pendapatan (uang saku) yang dilihat dari
variabel demografi sebagai berikut :
a. Usia : mulai 17 tahun dan di atas 17 tahun (≥17
tahun).
b. Jenis kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan
perempuan.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui beberapa
tujuan yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang
berbelanja di Indomaret.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang
berbelanja di Alfamart.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara
konsumen Indomaret dan Alfamart.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai kepuasan
konsumen yang dilihat dari dimensi kualitas layanan dengan
menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
proses perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan dan bahan pertimbangan perusahaan-perusahaan
yang terkait seperti Indomaret dan Alfamart dalam
mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan
konsumen.
3. Bagi Universitas
Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi
bahan tambahan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi
referensi untuk penelitian lanjut mengenai kepuasan
konsumen di Indomaret dan Alfamart Pringgodani.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen
Menurut James A.F Stoner dan Charles Wankel, manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian upaya organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya
organisasi lainnya demi tercapai tujuan organisasinya (2005:2).
Menurut Stoner dan Wankel proses adalah cara sistematis untuk
menjalankan suatu pekerjaan meliputi :
1. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang
akan dilakukan,
2. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasi sumber daya
manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan,
3. Kepemimpinan yaitu memastikan bawahan agar bekerja
sebaik mungkin,
4. Pengendalian yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau
tidak dan jika tidak tercapai akan dilakukan perbaikan.
Menurut Paul Harsey dan Kennedy H. Blanchard, manajemen
diberi suatu batasan sebagai usaha yang dilakukan dan bersama
individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
teori Harsey dan Kennedy H. Blanchard lebih menekankan bahwa
definisi tersebut tidaklah dimaksudkan hanya untuk satu jenis
organisasi saja, tetapi diterapkan pada berbagai jenis organisasi tempat
individu dan kelompok tersebut menggabungkan diri untuk
mewujudkan tujuan bersama. Adapun elemen-elemen dasar dalam
manajemen sebagai berikut :
No. Elemen Dasar Deskripsi Spesifik
1 Elemen sifat a. Manajemen sebagai suatu seni
b. Manajemen sebagai suatu ilmu
2 Elemen fungsi a. Perencanaan
b. Pengorganisasian
c. Pengarahan
d. Pemotivasian
e. Pengendalian
3 Elemen sasaran/objek a. Orang/manusia
b. Mekanisme kerja
4 Elemen tujuan a. Sasaran
b. Maksud
c. Misi
d. Batasan Waktu
e. Standar
f. Target
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
g. Jatah
Tabel II. 1
Elemen Dasar Manajemen
Dalam perkembangan manajemen selanjutnya, terdapat suatu
teori organisasi klasik sebagai dampak dari adanya organisasi yang
kompleks. Henry Flayol adalah pengembang teori organisasi klasik.
Flayol membagi perusahaan menjadi enam aktivitas yang saling
bergantung. Enam aktivitas yang dimaksud antara lain adalah :
1) Fungsi teknis (technical), memproduksi produk,
2) Fungsi komersial (commercial), membeli bahan baku dan
menjual produk,
3) Fungsi finansial (financial), memperoleh dan menggunakan
modal,
4) Fungsi keamanan (security), melindungi bawahan dan aktiva
perusahaan,
5) Fungsi akuntasi (accounting), mengecek biaya, keuntungan,
membuat atau menyiapkan neraca,
6) Fungsi manajerial (managerial) yang terbagi dalam lima,
yaitu :
a) Perencanaan (Planning), menentukan cara bertindak
yang memungkinkan organisasi dapat mencapai
tujuannya,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b) Pengorganisasian (organizing), memobilisasi sumber
daya manusia dan sumber daya alam untuk
mewujudkan rencana berhasil,
c) Pengkomandoan (commanding), memberikan
pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan
mereka mengerjakan pekerjaannya,
d) Pengkoordinasian (coordinating), memastikan bahwa
sumber daya dan aktivitas organisasi bekerja secara
harmonis,
e) Pengendalian (controlling), pemantauan rencana untuk
menjamin agar dikemudikan secara tepat.
Dari definisi tokoh manajemen diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa pengertian manajemen adalah proses atau kegiatan
merencanakan, mengorganisasikan, mengomandoi,
mengkoordinasikan, dan mengendalikan seluruh bagian-bagian
perusahaan baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia
sebagai suatu kesatuan dalam sistem untuk mencapai visi, misi, dan
tujuan perusahaan.
2. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut
American Marketing Association (AMA) mengartikan
pemasaran adalah suatu funsgi organisasi dan serangkaian
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2013:5).
Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak
dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara
untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain.
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua, yaitu
definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial pemasaran
adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang
lain (Kotler, 2013:5). Sedangkan definisi manajerial pemasaran
menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok
dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya
sendiri (Kotler, 2013:6).
Dari definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran (marketing management) sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
ilmu atau seni memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
b. Konsep-konsep Pokok Pemasaran
Menurut Kotler (1989:6) definisi konsep pemasaran di
atas bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut :
1) Konsep Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan
sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau
disadari. Keinginan manusia adalah hasrat untuk
memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk
kebutuhan yang lebih mendalam. Dan permintaan
adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu
yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan
untuk membeli produk itu.
2) Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa segala sesuatu yang
dapat diberikan kepada seseorang ataupun konsumen
guna memuaskan suatu kebutuhan, keinginan,
maupun permintaan. Biasanya sesgala sesuatu yang
bertujuan untuk memuaskan kebutuhan, keinginan
dan permintaan konsumen dapat berupa produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
maupun jasa. Dan kita biasanya menggunakan istilah
produk dan jasa untuk membedakan antara benda
nyata dengan obyek yang tak berwujud (intangible).
3) Konsep Nilai dan Kepuasan
Konsep ini menyatakan bahwa produk dan jasa
dibeli dan dipakai oleh konsumen memiliki nilai
(value) maupun kepuasan tersendiri. Nilai (value)
adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk
untuk memuaskan seperangkat tujuan (Kotler
1989:9). Dan konsumen menentukan nilai suatu
produk sesuai dengan kapasitas produk itu untuk
memuaskan keinginannya. Para konsumen akan
membeli sejumlah barang yang akan
memaksimumkan kegunaannya.
3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt,
dalam Fandy Tjiptono, 1987:19). Pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas (Schnaars, dalam Fandy Tjiptono, 1991:24).
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
1994:24).
Selain itu beberapa pakar lain juga memberikan definisi
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (Tse
dan Wilton dalam Fandy Tjiptono, 1988:24) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Dari definisi tersebut, Wilkie mendifinisikannya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam
Fandy Tjiptono, 1990:24).
Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Engel, et al. dalam Fandy Tjiptono,
1990:24). Kotler, et al., menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., dalam Fandy
Tjiptono, 1996:24).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kesimpulan tersebut didasarkan pada disconfirmation paradigm
dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990 ; Pawitra, 1993) (dalam
Fandy Tjiptono 2008:24).
b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar II. 1
Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk
Bagi pelanggan
Tingkat
Kepuasan
pelanggan
Harapan
Pelanggan
terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan
pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Meskipun beberapa definisi di atas menitikberatkan pada
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,
pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu
karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992;
Prawita, 1993; dalam Fandy Tjiptono, 2008:25). Selain itu
dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
sebagai berikut (Parasuraman, et al., dalam Fandy Tjiptono,
1985:26) :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
kereaguan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
c. Cara-cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (Algifari, 2016:4) kepuasan
konsumen dapat diketahui melalui cara-cara sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan dan
penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk
diisi oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan hal-
hal yang dirasakan oleh konsumen memuaskan dan hal-hal
yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga
dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon
pengaduan bagi konsumen yagn merasa dirugikan oleh
pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan
memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau
penyelanggara pelayanan untuk dapat segera
menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Konsumen. Keluhan dan saran yang
disampaikan konsumen tidak bisa digunakan oleh
perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk
mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh
konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan
yang diterima oleh konsumen atau pengguna layanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan
oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas
layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna
pelayanan perlu dikatakan melalui survei kepuasan
konsumen atau pengguna pelayanan. Konsumen yang
terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab
pertanyaan-pertanyaan tentang berbagai dimensi
pelayanan.
3. Konsumen Bayangan (Ghost Shopping). Konsumen
bayangan maksudnya adalah orang-orang yang digunakan
sebagai sampel dalam penelitian mereka diminta seolah-
olah menjadi konsumen atau pengguna pelayanan.
Kemudian mereka diminta melakukan penilaian terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau
penyelenggara pelayanan, mana dimensi kepuasan yang
telah diselenggarakan dengan memuaskan dan mana yang
tidak. Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan,
biasanya penilaian dilakukan juga terhadap pelayanan
yang diberikan oelh perusahaan pesaing. Dengan demikian
perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang
kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
4. Analisis Konsumen yang Beralih. Cara ini dilakukan
dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada
perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada
konsumen yang beralih tentang alasan mereka beralih
kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat
diketahui penyebab konsumen beralih kepada pesaing dan
perusahaan dapt merancang kebijakan untuk
memperbaikinya.
d. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan
merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2006 dalam
Sutawa, 2007:81) :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan dari serangan
gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang
bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan
kualitas dan kepuasan lebih.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan.
Berbagai studi menunjukkan bahwa
mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih
murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan
baru secara terus menerus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam
waktu yang lebih lama bisa menghasilkan anuitas yang
lebih besar daripada pembelian individual.
4. Daya Persuasif Positive Word of Mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini
keluarga, teman jauh lebih persuasif dan kredibel
dibandingkan iklan.
5. Reduktifitas sensitifitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap
pembelian individualnya.
6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum
bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan
prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka
panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada
mutu/kualitas suatu produk. Dari hasil pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan tersebut dapat menujukkan karakteristik atau suatu atribut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Definisi tingkat
kepuasan pelanggan secara formal didefinisikan sebagai :
Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them (Montogomery, 1985 dalam Supranto,
1997:2).
Dari definisi diatas suatu produk dikatakan bermutu bagi
seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Konsumen dapat membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu
desain (quality of design) dan mutu kecocokan (quality of
comformance). Dimana mutu design mencerminkan apakah suatu
produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud
(possesses an intended feature). Selain itu mutu kecocokan
mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau
sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari
lima unsur, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
dan Tangible. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al., yang
dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) (dalam Sutawa, 2007:80) dibagi
menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :
1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada konsumen.
3. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu pengetahuan,
kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawau perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi
konsumen.
5. Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawai.
Selain itu metode service quality (SERVQUAL) membagi
kualitas layanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman et. al, (Algifari, 2016:5) yaitu :
1. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-
material komunikasi yang digunakan dalam proses
penyampaian layanan.
2. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa
dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan
akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan
mengandalkannya.
3. Responsiveness meliputi kemauan atau kegiatan pihak
penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan
pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
4. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari
karyawan (contact personel) dikaitkan dengan
kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada
konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance
memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility,
courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan
keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam
memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah
kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia
jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan
keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat
mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa
aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari
keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak penyedia jasa kepada konsumennya.
5. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access,
communication, dan understanding customer. Access
adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk
dihubungi atau ditemui oleh konsumen. Communication
adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu
mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia
jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen berserta
kebutuhan-kebutuhannya.
B. Penelitian Sebelumnya
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan
penelitian terdahulu sebagai acuan yang berjudul “Analisis
perbedaan kepuasan pelanggan pada mini market Indomaret dan
Alfamart di Kabupaten Ngawi (Sutawa,2007). Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada mini market
Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,
Kabupaten Ngawi. Pada penelitian tersebut bersifat penelitian
komparatif atau perbandingan, dimana dalam penelitian tersebut
bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan mini market
Indomaret dan Alfamart di Desa Karangasri, Kecamatan Ngawi,
Kabupaten Ngawi. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian
tersebut menggunakan teknik analisis uji hipotesis beda dua rata-
rata berpasangan. Alasan penulis tersebut menggunakan metode
analisis tersebut adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya
perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang berpasangan
(berhubungan).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Pada hasil penelitian tersebut dapat diketahui kesimpulan
bahwa :
1. Ada perbedaan kepuasan konsumen pada mini market
Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Ngawi,
Kabupaten Ngawi ditinjau dari dimensi kualitas
layanan yang diberikan.
2. Ada perbedaan kepuasan konsumen Alfamart lebih
besar dibandingkan kepuasan konsumen Indomaret di
Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi ditinjau dari
dimensi kualitas layanan yang diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka berfikir adalah merupakan kerangka konseptual
mengenai bagaimana satu teori berhubungan antara berbagai faktor yang
telah didefinisikan penting terhadap suatu masalah penelitian.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar II. 2
Kerangka Konseptual Penelitian
Keandalan
(reliability)
Daya Tanggp
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Kepuasan Konsumen
(customer satisfaction)
Empati
(empathy)
Bukti Langsung
(tangibles)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Kerangka berfikir menguraikan konsep atau variabel menjadi lebih
terperinci, dan tidak hanya menjelaskan namun juga menjelaskan
keterkaitan antar variabel tersebut. Kerangka konseptual di atas
menjelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan menentukan
kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati.
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis memiliki hipotesis
penelitian adalah bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara
Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Kampus I
Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah metode penelitian lapangan yang merupakan
penelitian studi kasus, dimana dalam pengambilan data biasanya
menggunakan kuesioner. Dan jenis penelitian ini bersifat komparatif atau
perbandingan, dimana penelitian ini bertujuan untuk membandingkan
kepuasan konsumen antara Indomaret maupun Alfamart yang dilihat dari
dimensi kualitas layanan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek
Subjek dalam penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam
penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis.
Dan subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang
berbelanja di Indomaret maupun Alfamart.
2. Objek
Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang
ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu dalam melakukan penelitian ini dilaksanakan pada bulan
Maret – April 2018.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani
yang terletak di Jalan Demangan Baru, Kampus I Mrican,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
D. Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian
Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:3) variabel adalah konsep
yang mempunyai variasi nilai dimana minimal dapat dibedakan dalam
dua atribut. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
setelah berbelanja di Indomaret maupun Alfamart pada dimensi kualitas
layanan yang diberikan oleh keduanya.
VARIABEL
DIMENSI KUALITAS
LAYANAN
INDIKATOR
Kepuasan
Konsumen
1. Tangible 1. Layout toko
2. Fasilitas parkir
3. Toilet/WC toko
4. Penerangan toko
5. Penyediaan wifi
2. Reliability
1. Pelayanan kepada
pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2. Penyampaian
informasi yang cepat
dan lengkap
3. Responsiveness
1. Kecekatan pegawai
2. Pelayanan sistem
transaksi yang cepat
4. Assurance 1. Perasaan nyaman
saat berbelanja
2. Kualitas pelayanan
yang diberikan sangat
baik
5. Emphaty 1. Keluhan pelanggan
yang ditanggapi
dengan baik
2. Pelayanan yang
sopan dan ramah oleh
karyawan toko
Tabel III. 1
Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian
E. Definisi Operasional
Variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah
variabel kepuasan. Dimana kepuasan adalah penilaian terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
kemampuan produk atau jasa dalam memberikan tingkat pemenuhan
kebutuhan yang menyenangkan.
F. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Subagyo dan Djarwanto (2005:93) menyebutkan bahwa
populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek
(satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak
diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang
berbelanja di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di
Jalan Demangan Baru samping Kampus I Mrican Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:93-94) sampel
adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Sampel
dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Indomaret dan
Alfamart yang berusia minimal usia 17 tahun. Mengingat jumlah
populasi dalam penelitian ini yang besar, maka untuk mengetahui
jumlah populasi yang tepat menggunakan cara :
n ≥ (𝑞𝑝
𝜎𝑝2)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Keterangan :
n = ukuran sampel
q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu (1-0,50) = 0,50
p = proporsi populasi H0 = 0,5
𝜎𝑝2 = perbedaan yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)
dengan H0 ;
Z pada tingkat kepercayaan tertentu = 95%, Z = 1,96
maka
𝑛 ≥ 𝑛(0,50×0,50)𝑍=1,96
𝑞𝑝≥ (
𝑞𝑝
𝛼 = 5%)
= 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 sampel
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel
pada penelitian ini adalah 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100
responden yang terdiri dari 50 responden Indomaret dan 50
responden Alfamart.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sampling aksidental
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiono, 1999:60). Dalam penelitian ini teknik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
pengambilan sampelnya adalah konsumen yang sedang berbelanja di
Indomaret dan Alfamart yang dibatasi pada umur minimal 17 tahun dan
diambil secara acak oleh peneliti.
H. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek dimana data
yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-
data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang
didapat dari sumber, misalnya dari individu atau
perseorangan, seperti hasil wawancara, kuesioner, dan lain
sebagainya. Data primer adalah data yang diperoleh langsung
dari responden yang diteliti, mencakup :
a. Karakteristik responden mengenai Indomaret dan
Alfamart.
b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas
layanan Indomaret dan Alfamart.
2. Data Sekunder
Menurut Arikunto (2002), data sekunder adalah data
literature yang diperoleh dari studi kepustakaan serta dari
internet research dan sumber lain yang menunjang dalam
proses penelitian ini. Data sekunder yang diambil dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
perusahaan ini ialah tentang gambaran umum Indomaret dan
Alfamart..
I. Teknik Pengukuran Data
Dalam mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan
teknik pengukuran data melalui kuesioner yang disebarkan kepada
responden. Dimana kuesioner-kuesioner tersebut menggunakan penilaian
skala Likert yaitu sebagai berikut :
a. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen
1. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5
2. B = Berharap, memiliki skor 4
3. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3
4. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2
5. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1
b. Jawaban mengenai kinerja dari Indomaret dan Alfamart yang
dirasakan oleh konsumen
1. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5
2. S = Setuju, memiliki skor 4
3. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3
4. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2
5. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1
Pada teori di atas terdapat empat macam cara untuk mengukur
kepuasan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
service, dan survei kepuasan pelanggan. Dan pada penelitian ini, peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
menggunakan cara yaitu survei kepuasan pelanggan untuk mengukur
kepuasan yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke responden-
responden yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Salah satunya
dengan menilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan kinerja
yang dinilai melalui IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan). Menurut Fandy
Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f (expected performance)
kepuasan tercapai apabila perceived performance (kinerja) lebih besar
dari expectation (harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila
perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan).
IKP = PP – EP
dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = perceived performance (kinerja)
EP = expectation (harapan)
J. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan
teknik penyebaran kuesioner yang diberikan kepada 100 responden.
Dimana kuesioner tersebut diberikan kepada konsumen yang sedang
berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Menurut Suharsimi Arikunto
(2002:128), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan
tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui.
K. Teknik Pengujian Instrumen
Data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner
dimana setiap dimensi memiliki lebih dari satu pertanyaan atau
pernyataan perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki
kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan memiliki kualitas baik
jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal).
1. Uji Validitas
Menurut Algifari (2016:31), uji validitas diperlukan untuk
memastikan bahwa pertanyaan/pernyataan yang dibuat dapat
mencerminkan dimensi yang akan diukur. Uji validitas menurut Husein
Umar (2003), menggunakan teknik korelasi product moment dengan
rumus sebagai berikut :
𝑟 =𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌)
√[𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋2)][𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌2)]
dimana :
r = koefisien korelasi setiap item
N = banyakanya sampel responden
X = nilai dari setiap item
Y = nilai dari semua item
Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
maka instrumen dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau signifikan level 5%
atau tarif kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan
kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam
pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Husein Umar (2003), adalah suatu nilai
yang menujukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam gejala yang
sama. Angka korelasi yang dihasilkan lebih rendah daripada angka
korelasi yang diperoleh jika alat ukur tersebut tidak dibelah sebagai
berikut :
𝑟11−(
𝑘𝑘−1
)(1
∑ 𝛼𝑏2
𝛼𝑡2)
dimana :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
αt2 = varian total
∑ 𝛼𝑏2 = jumlah varian butir
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
maka instrumen dikatakan reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
maka instrumen dikatakan tidak reliabel.
L. Teknik Analisis Data
1. Uji Normalitas Data
Sebelum menggunakan uji beda, peneliti menggunakan uji
normalitas untuk melihat apakah data yang diperoleh dari
responden berdistribusi secara normal atau tidak. Apabila data
berdistribusi normal maka nilai sig (p) menunjukkan > 0,05.
Namun apabila data tidak berdistribusi normal dimana nilai sig (p)
< 0,05 maka teknik analisis pada penelitian ini diganti
menggunakan teknik analisis nonparametrik yaitu Mann-Whitney.
2. Uji Beda
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data
dengan menggunakan uji beda rata-rata tidak berpasangan. Dimana
uji tersebut meneliti jumlah rata-rata kepuasan Indomaret yang
dibandingkan dengan jumlah rata-rata kepuasan Alfamart. Dari
hasil tersebut maka dapat menjawab apakah terdapat perbedaan
kepuasan antara kepuasan Indomaret maupun kepuasan Alfamart
pada hipotesis penelitian.
Uji beda yang digunakan pada penelitian ini adalah uji beda
rata-rata tidak berpasangan sebagai berikut :
𝑍 =𝑋1 − 𝑋2
√𝛼1
2
𝑛1+
𝛼22
𝑛2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
dimana :
𝑋1 = nilai rata-rata observasi 1
𝑋2 = nilai rata-rata observasi 2
𝛼12 = deviasi standar observasi 1
𝛼22 = deviasi standar observasi 2
𝑛1 = jumlah sampel observasi 1
𝑛2 = jumlah sampel observasi 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
1. Indomaret
Indomaret berdiri pada tahun 1988, serta memiliki badan
hukum yaitu PT. Indomarco Prismatama. Dan berawal dari
pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok
masyarakat. Konsep bisnis waralaba ini adalah yang pertama dan
merupakan pelopor di bidang minimarket di Indonesia. Pada
mulanya Indomaret membuat sebuah konsep penyelenggaraan gerai
yang beralokasi di dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai
macam kebutuhan pokok maupun sehari–hari, melayani
masyarakat yang bersifat majemuk. Seiring dengan berjalannya
waktu serta kebutuhan akan pasar yang bervariasi, Indomaret terus
menambah gerai di berbagai kawasan perumahan, perkantoran,
niaga, wisata dan apartemen. Pada saat itu terjadilah proses
pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail skala besar,
lengkap dengan berbagaia pengalaman yang komples serta
bervariasi. Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama
dan merupakan pelopor di bidang mini market di Indonesia. Selain
itu, konsep tersebut juga diakui oleh pemerintah melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
penghargaan yang diberikan kepada Indomaret selaku “Perusahaan
Waralaba Unggul 2003”.
Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah
gerai yang mencapai lebih dari 15.000 gerai, yang terdiri dari 40%
gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagian
besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 22
pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis
produk. Dan kini keberadaan Indomaret semakin diperkuat dengan
kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat
perkulakan. Hingga Februari 2018, Indomaret memiliki 15.456
gerai, yang terdiri dari 60% milik sendiri dan 40% milik
masyarakat. Dan semuanya tersebar di Jawa, Bali, Madura, dan
Sumatra.
2. Alfamart
Alfamart adalah salah satu perusahaan milik PT. Sumber
Alfaria yang merupakan perusahaan waralaba swalayan yang
menjual barang-barang keperluan sehari-hari. Awal mula nama
Alfamart sendiri adalah alfa minimarket sebagi perusahaan dagang
aneka produk oleh Djoko Susanto sekeluarga. Perusahaan ini
memulai usaha komersilnya pada tahun 1989 dalam bidang usaha
perdagangan rokok. Namun pada tahun 2022, Alfamart bergerak
dalam kegiatan usaha perdagangan eceran untuk produk konsumen
dengan mengoperasikan jaringan minimarket dengan nama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
“Alfamart” yang berlokasi di beberapa tempat di Jakarta, Cileungsi,
Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Cirebon, Cilacap,
Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Jaringan minimarket
perusahaan yang didirikan oleh Djoko Susanto, mantan eksekutif
produsen rokok raksasa, HM Sampoerna ini terdiri dari minimarket
milik sendiri dan minimarket dalam bentuk kerja sama waralaba,
dengan jumlah minimarket milik sendiri 2.396 (2009) dari semula
2.067 (2008) dan kerja sama waralaba 798 (2009) dari semula 592
(2008).
Sebagai gambaran, per 31 Desember 2008, Alfamart
memiliki 2.157 gerai minimarket dan 622 minimarket Alfamart
dalam bentuk waralaba. Angka ini terus berkembang dengan
jumlah gerai per Mei 2009 mencapai 3.000 buah dengan gerai
berbentuk waralaba sebanyak 711 buah yang tersebar di Pulau
Jawa dan Sumatera. Pada tahun 2012 sejumlah penghargaan pun
juga diraih Alfamart, seperti Top Brand Award dan Indonesia Best
Brand Award 2009, yang mencerminkan pencapaian kinerja
perseroan yang terus membaik. Selain itu, prestasi Alfamart juga
dapat dilihat dari jumlah gerai Alfamart yang terus berkembang
pesat.
Dapat dilihat pada koran Kontan tanggal 30 Agustus 2018,
bahwa saat ini gerai Indomaret sebanyak 14.846 gerai, sedangkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
gerai Alfamart sebanyak 13.477 gerai yang sudah tersebar di
seluruh Indonesia.
B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan
1. Visi
a. Indomaret : “Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan
ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.
b. Alfamart : “Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang
dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada
pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan
harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.
2. Misi
a. Indomaret : “Mudah dan Hemat”
b. Alfamart :
1) Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen
dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang
berkualitas unggul.
2) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang
dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika
bisnis yang tertinggi.
3) Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan
menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan
kemitraan usaha.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
4) Membangun organisasi global yang terpercaya,
tersehat, dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi
pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan
masyarakat pada umumnya.
3. Budaya
a. Indomaret : “Dalam bekerja kami menjunjung nilai-nilai : “
1) Kejujuran, kebenaran dan keadilan.
2) Kerja sama tim.
3) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis.
4) Kepuasan pelanggan.
b. Alfamart :
1) Integritas yang tinggi.
2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.
3) Kualitas & produktivitas yang tertinggi.
4) Kerja sama tim.
5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang
tertinggi.
C. Struktur Organisasi
1. Indomaret
Struktur organisasi Indomaret adalah serangkaian aktivitas
yang menyusun suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap
kegiatan yang menunjukkan hubungan-hubungan seluruh pekerjaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
atau jabatan masing-masing agar tugas-tugas dalam organisasi
menjadi efektif dan efisien.
PT. Indomarco Prismatama terdiri dari 10 departemen,
masing-masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung
jawab kepada seorang General Manager. Kesepuluh departemen
tersebut adalah distribution center, area, finance regular, finance
franchise, accounting and tax regular, accounting and tax
franchise, EDP dan BIC, personal and general affair, development,
location.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi
PT. Indomarco Prismatama
Branch
Manager
Deputy
Branch Manager
Area
Manager
Finance
Manager
Distribution
Center Manager
Finance Franchise
Manager
Accounting and Tax
Regular Manager
Accounting and Tax
Franchise Manager
EDP and BIC
Manager
Personal and General
Affair Manager
Location
Manager
Development
Manager
Officer
Clerk
Supervisor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Struktur Organisasi Toko Indomaret
Gambar IV.2 Bagan Struktur Organisasi Toko Indomaret
Bagian Area / Toko Indomaret
a. Kepala Toko, bertugas :
a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan
operasional.
b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam
memberikan pelayanan kepada semua pelanggan
yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan
toko.
Kepala Toko
Wakil Kepala Toko Merchandiser
Kasir Pramuniaga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai
dengan budaya perusahaan.
d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area
coordinator atau departemen lain sehubung
dengan adanya masalah atau program-program
tertentu yang berkaitan dengan toko.
e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan
pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari.
b. Wakil Kepala Toko, bertugas :
a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan
operasional.
b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam
memberikan pelayanan kepada semua pelanggan
yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan
toko.
c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai
dengan budaya perusahaan.
d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area
coordinator atau departemen lain sehubung
dengan adanya masalah atau program-program
tertentu yang berkaitan dengan toko.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan
pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari.
f) Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala
Toko mengenai keputusan yang berhubungan
dengan toko.
c. Mechandiser, bertugas :
a) Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari
distribution center.
b) Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari
toko ke distribution center.
c) Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan
baik dirak-rak penjualan ataupun gudang.
d) Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi
terpasang sesuai petunjuk.
e) Menjaga dan merawat saran promosi tersebut.
f) Menggantikan kepala toko atau asisten kepala
toko apabila sedang off.
d. Kasir, bertugas :
a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b) Melaksanakan kebersihan.
c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang
hilang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
e) Menerima penitipan barang.
f) Melakukan proses transaksi penjualan langsung.
g) Pemajangan barang (display).
h) Persiapan retur barang.
i) Informasi dan penawaran program promosi.
j) Pencetakan barang.
k) Stock Opname.
l) Penyebaran Leaflet.
e. Pramuniaga, bertugas :
a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b) Melaksanakan kebersihan.
c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang
hilang.
e) Menerima penitipan barang.
f) Melakukan proses transaksir penjualan langsung.
g) Pemajangan barang (display).
h) Persiapan retur barang.
i) Informasi dan penawaran program promosi.
j) Pencetakan barang.
k) Stock Opname.
l) Penyebaran Leaflet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
m) Informasi barang kosong kepada MD atau kepala
toko atau asisten kepala toko.
2. Alfamart
Struktur organisasi adalah adalah susunan komponen-
komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi
menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan
bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda
tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain dari pada itu organisasi
juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran
perintah dan penyampaian laporan.
PT. Sumber Alfaria Trijaya memiliki 12 departemen yang
dikepalai langsung oleh president director. Kedua belas
departemen tersebut adalah property & development, human
capital, business development, operation, merchandising &
procurement, marketing, coorporate affair, logistic, finance,
franchise, information technology, INTL business INF. Masing-
masing dari departemen tersebut pun juga membawahi sub-sub
departemen lagi yang mengawasi, mengurus serta melaksanakan
tugas di bidangnya masing-masing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
BAB. V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada konsumen
Indomaret maupun Alfamart yang terletak di Jalan Demangan Baru
Mrican Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah konsumen-konsumen
yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 2
kelompok yaitu, kelompok Indomaret dan kelompok Alfamart. Dari
masing-masing kelompok tersebut dibagi lagi menjadi 2 bagian yaitu
harapan dan kinerja dari Indomaret maupun Alfamart tersebut.
Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang yang
terdiri dari 50 konsumen yang berbelanja di Indomaret dan 50 konsumen
lagi yang berbelanja di Alfamart. Analisis yang peneliti gunakan dalam
penelitian ini adalah analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang
digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari masing-masing
bagian yaitu Indomaret dan Alfamart.
1. Karakteristik Konsumen
Jumlah responden yang diteliti dan dianalisis dalam
penelitian ini berjumlah 100 orang yang terdiri dari 50 untuk
konsumen Indomaret dan 50 untuk konsumen Alfamart.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner
pada konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut.
Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam
penelitian tersebut diklasifikasikan berdasarkan usia dan jenis
kelamin. Berikut karakteristik di bawah ini :
Tabel V.1.1 Karakteristik Responden Indomaret Berdasarkan
Usia
Usia Jumlah Presentase
17-27 tahun 42 84%
28-38 tahun 5 10%
39-49 tahun 1 2%
50-60 tahun 2 4%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Dari tabel V.1.1 dapat disimpulkan bahwa dari 50
responden yang menjadi sampel penelitian di Indomaret,
pelanggan yang paling banyak berbelanja di Indomaret
adalah pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah
42 orang atau 84%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38
tahun yang berjumlah 5 orang atau 10%, pelanggan yang
berusia 50-60 tahun berjumlah 2 orang atau 4%, dan yang
terakhir pelanggan yang berusia 39-49 tahun berjumlah 1
orang atau 2%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel V.1.2 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan
Usia
Usia Jumlah Presentase
17-27 tahun 45 90%
28-38 tahun 3 6%
39-49 tahun 1 2%
50-60 tahun 1 2%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Dari tabel V.1.2 dapat disimpulkan bahwa dari 50
responden yang menjadi sampel penelitian di Alfamart,
pelanggan yang paling banyak berbelanja di Alfamart adalah
pelanggan yang berusia 17-27 tahun yaitu berjumlah 45
orang atau 90%, kemudian pelanggan yang berusia 28-38
tahun yang berjumlah 3 orang atau 6%, pelanggan yang
berusia 39-49 tahun berjumlah 1 orang atau 2%, dan yang
terakhir pelanggan yang berusia 50-60 tahun berjumlah 1
orang atau 2%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel V.1.3 Karakterisitik Responden Indomaret Berdasar Jenis
Kelamin
Usia Jumlah Presentase
Laki-Laki 30 60%
Perempuan 20 40%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Dari tabel V.1.3 dapat disimpulkan dari 50 responden
yang menjadi sampel di Indomaret, pelanggan yang berjenis
kelamin laki-laki sebesar 30 orang atau 60% lebih banyak
dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan
sebesar 20 orang atau 40%.
Tabel V.1.4 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan
Jenis Kelamin
Usia Jumlah Presentase
Laki-Laki 29 58%
Perempuan 21 42%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Dari tabel V.1.4 dapat disimpulkan dari 50 responden
yang menjadi sampel di Alfamart, pelanggan yang berjenis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
kelamin laki-laki sebesar 29 orang atau 58% lebih banyak
dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan
sebesar 21 orang atau 42%.
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau
instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai
validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan
fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang
sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran
tersebut. Uji validitas dihitung menggunakan teknik
korelasi Pearson yang dibantu menggunakan program
statistik SPSS 16. Pada uji validitas dikatakan valid
apabila r hitung ≥ r tabel, dan jika r hitung < r tabel
maka dikatakan tidak valid.
Tabel V.2.1 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan
Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,420** 0,279 Valid
T.2 0,425** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
T.3 0,526** 0,279 Valid
T.4 0,700** 0,279 Valid
T.5 0,356** 0,279 Valid
RL.1 0,447** 0,279 Valid
RL.2 0,389** 0,279 Valid
RS.1 0,502** 0,279 Valid
RS.2 0,627** 0,279 Valid
AS.1 0,420** 0,279 Valid
AS.2 0,692** 0,279 Valid
EM.1 0,557** 0,279 Valid
EM.2 0,653** 0,279 Valid
Tabel V.2.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja
Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,468** 0,279 Valid
T.2 0,636** 0,279 Valid
T.3 0,603** 0,279 Valid
T.4 0,528** 0,279 Valid
T.5 0,314** 0,279 Valid
RL.1 0,595** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,620** 0,279 Valid
RS.2 0,619** 0,279 Valid
AS.1 0,641** 0,279 Valid
AS.2 0,631** 0,279 Valid
EM.1 0,562** 0,279 Valid
EM.2 0,638** 0,279 Valid
Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja
Indomaret dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan
tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r
tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.
Tabel V.2.3 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan
Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,671** 0,279 Valid
T.2 0,585** 0,279 Valid
T.3 0,693** 0,279 Valid
T.4 0,675** 0,279 Valid
T.5 0,412** 0,279 Valid
RL.1 0,677** 0,279 Valid
RL.2 0,716** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
RS.1 0,604** 0,279 Valid
RS.2 0,493** 0,279 Valid
AS.1 0,571** 0,279 Valid
AS.2 0,712** 0,279 Valid
EM.1 0,651** 0,279 Valid
EM.2 0,719** 0,279 Valid
Tabel V.2.4 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja
Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,728** 0,279 Valid
T.2 0,679** 0,279 Valid
T.3 0,624** 0,279 Valid
T.4 0,534** 0,279 Valid
T.5 0,669** 0,279 Valid
RL.1 0,695** 0,279 Valid
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,787** 0,279 Valid
RS.2 0,775** 0,279 Valid
AS.1 0,740** 0,279 Valid
AS.2 0,798** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
EM.1 0,658** 0,279 Valid
EM.2 0,672** 0,279 Valid
Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja
Alfamart dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan
tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r
tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.
b. Uji Reliabilitas
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut
sebagai pengukuran yang reliabel (reliable). Untuk
menguji hal tersebut juga menggunakan SPSS 16.
Berdasarkan hasil perhitungan pada program SPSS 16
tersebut diperoleh 0,759 > 0,279 untuk harapan
Indomaret, dan untuk kinerja Indomaret diperoleh
0,828 > 0,279. Maka dapat disimpulkan bahwa harapan
dan kinerja Indomaret memiliki hubungan yang erat
(reliabel).
Tabel V.2.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan
Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,759 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Indomaret
dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha
adalah 0,759. Hasil tersebut lebih besar dari pada r
tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian
tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.6 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja
Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,828 13
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Indomaret
dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha
adalah 0,828. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r
tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian
tersebut juga dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan
Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,869 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Alfamart
dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha
adalah 0,869. Hasil tersebut lebih besar dari pada r
tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian
tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja
Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,909 13
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Alfamart dapat
disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah
0,909. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel
0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut
juga dinyatakan reliabel.
3. Analisis Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui data
yang diperoleh dari responden sudah terdistribusi normal atau
tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas digunakan untuk
mengetahui data yang diperoleh dari konsumen Indomaret
dan Alfamart. Sebelum melakukan analisis uji normalitas
data, peneliti membuat beberapa hipotesis yaitu apabila nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka data terdistribusi
normal (H0). Tetapi jika nilai signifikasi (p) menunjukkan <
0,05 maka data tidak terdistribusi normal (Ha). Dengan kata
lain, apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan > 0,05 maka
H0 diterima. Tetapi apabila nilai signifikasi (p) menunjukkan
< 0,05 maka H0 ditolak.
a. Indomaret
Dari uji normalitas data untuk konsumen
Indomaret diperoleh hasi data sebagai berikut :
Hasil uji normalitas data di atas menunjukkan
bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan”
sebesar 0,857. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,857
> 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah
terdistribusi dengan normal. Selanjutnya pada bagian
“Kinerja” menunjukkan nilai 0,452 > 0,05 maka data
tersebut juga terdistribusi dengan normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
b. Alfamart
Dari uji normalitas data untuk konsumen
Alfamart diperoleh hasil data sebagai berikut :
Hasil uji normalitas data di atas menujukkan
bahwa nilai signifikasi (p) untuk bagian “Harapan”
sebesar 0,281. Hal tersebut diartikan bahwa nilai 0,281
> 0,05 maka data untuk bagian harapan sudah
terdistribusi dengan normal. Selanjutnya, pada bagian
“Kinerja” menunjukkan nilai 0,722 > 0,05 maka data
tersebut juga terdistribusi dengan normal.
Maka kedua data yang diperoleh sudah
terdistribusi dengan normal.
4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan
layanan dalam penelitian ini yaitu Indomaret dan Alfamart.
Untuk mencari Indeks Kepuasan Pelanggan dengan cara
kinerja dikurangi (-) harapan. Dari hasil tersebut dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
diketahui apakah konsumen yang berbelanja di Indoaret
maupun Alfamart merasa puas atau tidak puas dengan
fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret dan Alfamart
tersebut.
a. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas
dan Layanan Indomaret
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai rata-
rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan
Indomaret sebesar -7,96. Hal tersebut diakibatkan
karena nilai harapan yaitu 56,68 lebih besar dari pada
nilai kinerja sebesar 48,72. Dan dapat disimpulkan
bahwa konsumen yang berbelanja di Indomaret merasa
“Tidak Puas” dengan fasilitas dan pelayanan yang
diberikan Indomaret.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
b. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas
dan Layanan Alfamart
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai rata-
rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan layanan
Alfamart sebesar -12,04. Hal tersebut diakibatkan
karena nilai harapan yaitu 57,28 juga lebih besar dari
pada nilai kinerja yaitu sebesar 45,24. Dan dapat
disimpulkan bahwa konsumen yang berbelanja di
Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas
dan pelayanan yang diberikan Alfamart.
5. Independent Sample T-Test
Independent Sample T-Test digunakan untuk menguji
signifikasi beda rata-rata dua kelompok. Dalam penelitian ini
untuk menguji signifikasi beda rata-rata kepuasan konsumen
antara konsumen Indomaret dan Alfamart.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai t hitung
(2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar 2,009. Jadi dari hal itu maka
dapat disimpulkan bahwa kedua kelompok kepuasan
konsumen tersebut “tidak memiliki rata - rata tingkat
kepuasan yang sama. Dengan kata lain, bahwa terdapat
perbedaan kepuasan antara kepuasan konsumen Indomaret &
Alfamart atau dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed)
sebesar 0,005 < α (0,025).
B. Pembahasan
1. Analisis Presentasi
Pada pembahasan ini akan dibahas mengenai karakteristik
konsumen yang berbelanja di Indomaret maupun Alfamart. Untuk
menganalisis karakteristik konsumen, peneliti menggunakan
analisis presentasi. Berikut hasil yang diperoleh :
Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan usia
menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di
Indomaret adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 42
orang atau 84%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun
yaitu sebanyak 5 orang atau 10%, dan konsumen yang berusia 50-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
60 tahun sebanyak 2 orang atau 4%, dan yang terakhir konsumen
yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1 orang atau 2%.
Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan
usia menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja
di Alfamart adalah yang berusia 17-27 tahun yaitu sebanyak 45
orang atau 90%, kemudian konsumen yang berusia 28-38 tahun
yaitu sebanyak 3 orang atau 6%, kemudian konsumen yang berusia
39-49 tahun dan 50-60 tahun yaitu sebanyak 1 orang atau 2%.
Karakteristik konsumen Indomaret berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering berbelanja di
Indomaret adalah konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yang
berjumlah 30 orang atau sebesar 60% daripada konsumen yang
berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 20 orang atau sebesar
40%.
Selanjutnya karakteristik konsumen Alfamart berdasarkan
jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen yang paling sering
berbelanja di Alfamart adalah konsumen yang berjenis kelamin
laki-laki yang berjumlah 29 orang atau sebesar 58% daripada
konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 21
orang atau sebesar 42%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas dan Layanan
Indomaret dan Alfamart
Apabila dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
konsumen Indomaret merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan
layanan yang diberikan Indomaret karena nilai jumlah harapan
(expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived
performance) yakni sebesar -7,96.
Selanjutnya dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” dengan fasilitas dan
layanan yang diberikan Alfamart karena nilai jumlah harapan
(expectation) lebih besar dibandingkan dengan kinerja (perceived
performance) yakni sebesar -12,04.
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test
Analisis ini bertujuan untuk melihat perbedaan rata–rata
tingkat kepuasan konsumen Indomaret dengan Alfamart. Dan dari
hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa kedua kelompok
tersebut tidak memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang sama.
Karena nilai t hitung yaitu (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) yaitu sebesar
2,009 atau yang dapat dilihat juga dari nilai sig (2 – tailed) yaitu
0,005 < α (0,025). Maka dengan kata lain, terdapat perbedaan
kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB. VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data mengenai karakteristik pelanggan,
analisis data mengenai tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan
Alfamart maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Karakteristik Pelanggan
Dari data analisis tersebut dapat diketahui bahwa
identitas responden mengenai tingkat kepuasan konsumen
Indomaret dapat diketahui bahwa berdasarkan aspek usia,
didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu
sebanyak 42 orang atau sebesar 84%, kemudian konsumen
yang berusia 28-38 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar
10%, konsumen yang berusia 50-60 tahun sebanyak 2 orang
atau sebesar 4%, dan yang terakhir konsumen yang berusia
39-49 tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%.
Untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart juga dapat
diketahui karakteristik konsumen berdasarkan aspek usia,
didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu
sebanyak 45 orang atau sebesar 90%, kemudian konsumen
yang berusia 28-38 tahun sebanyak 3 orang atu sebesar 6%,
selanjutnya konsumen yang berusia 39-49 tahun sebanyak 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
orang atau sebesar 2%, dan konsumen yang berusia 50-60
tahun sebanyak 1 orang atau sebesar 2%.
Selanjutnya pada karakteristik konsumen berdasarkan
jenis kelamin untuk tingkat kepuasan konsumen Indomaret
didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki
yaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 60%, dan konsumen
yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 20 orang
atau sebesar 40%.
Pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
untuk tingkat kepuasan konsumen Alfamart didominasi oleh
konsumen yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 29
orang atau sebesar 58%, dan konsumen yang berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 21 orang atau sebesar
42%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Apabila dilihat dari segi Indeks Kepuasan Pelanggan
untuk konsumen Indomaret dapat diketahui bahwa konsumen
Indomaret merasa “Tidak Puas” berbelanja di Indomaret
tersebut sebesar -7,96. Hal tersebut dikarenakan harapan
konsumen lebih tinggi dari pada kinerja yang diberikan
Indomaret.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Selanjutnya dilihat dari segi Indeks Kepuasan
Pelanggan untuk konsumen Alfamart dapat diketahui bahwa
konsumen Alfamart juga merasa “Tidak Puas” berbelanja di
Alfamart tersebut sebesar -12,04. Hal tersebut dikarenakan
juga harapan untuk konsumen berbelanja di Alfamart lebih
tinggi dari pada kinerja yang diberikan oleh Alfamart.
3. Analisis Uji Independent Sample T Test
Bahwa dari hasil analisis uji independent sample T test
yang dijelaskan pada bagian sebelumnya dapat diketahui
bahwa kedua kelompok tersebut tidak memiliki rata – rata
tingkat kepuasan yang sama. Dan terdapat perbedaan antara
kepuasan Indomaret dan Alfamart. Hal tersebut ditunjukkan
dari nilai t hitung (2,879) > t tabel (50 ; 0,025) sebesar (2,009).
B. Saran
1. Bagi Indomaret dan Alfamart
Berdasarkan kesimpulan di atas dapat disampaikan saran –
saran sebagai bahan pertimbangan bagi Indomaret dan Alfamart,
yakni sebagai berikut :
a. Indomaret
Bahwa agar Indomaret dapat meningkatkan
kualitas pelayanannya terhadap konsumen yang
berbelanja di Indomaret tersebut supaya konsumen
dapat merasa puas berbelanja di Indomaret tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
b. Alfamart
Bahwa agar Alfamart dapat memperluas area
parkir yang disediakan untuk konsumen serta juga
meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen
juga merasa puas berbelanja di Alfamart tersebut..
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Saran yang dapat diberikan oleh penulis bagi peneliti
selanjutnya bahwa diharapkan dapat membantu Indomaret maupun
Alfamart dalam mengelola barang – barang produksinya agar dapat
terdistribusi dengan baik ke seluruh Indomaret dan Alfamart yang
tersebar di seluruh Indonesia.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih banyak kelemahan – kelemahan yang
masih jauh dari kata sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Responden yang diambil selama penelitian berlangsung tidak
beragam jenis terutama karakteristik responden berdasarkan
usia yang didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27
tahun untuk konsumen di Indomaret dan Alfamart tersebut.
b. Dari responden yang dijadikan sampel penelitian ini belum
dapat dipastikan bahwa responden yang berusia 17-27 tahun
tersebut merasakan tidak puas berbelanja di Indomaret dan
Alfamart yang ada di Indomaret maupun Alfamart di tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
lainnya. Sebab lokasi penelitian hanya di lungkup Indomaret
dan Alfamart di dekat kampus Universitas Sanata Dharma
Mrican Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
DAFTAR PUSTAKA
Subagyo, Pangestu. & Ps, Djarwanto. 2005. “Statistika Induktif Ed. 5”.
Yogyakarta. BPFE.
Sutawa. 2007. “Analisis perbedaan kepuasan pelanggan pada minimarket
Indomaret dan Alfamart Kabupaten Ngawi,” Perbedaan Kepuasan
Pelanggan, 81.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pelanggan puas?Tak cukup!. Yogyakarta. CV. Andi
Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Startegi Pemasaran Ed. 3. Yogyakarta. CV. Andi.
Adminspssstatistik. 2016. “Uji Normalitas dengan menggunakan SPSS”.
http://www.spssstatistik.com/uji-normalitas-dengan-menggunakan-
spss/.
Alams. 2017. “Struktur Organisasi Alfamart”. http://alams-
4580.blogspot.com/2017/09/pt-sumber-alfaria-trijaya-tbk.html
(struktur organisasi alfamart).
Alfamart. 2018. “Struktur Organisasi Alfamart”.
http://corporate.alfamartku.com/struktur-organisasi-alfamart.
Binus. 2011. “Struktur Organisasi Indomaret dan Visi Misi Indomaret”.
http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2011-1-00088-
IF%20bab%203%20rev.pdf (struktur organisasi indomaret dan visi
misi indomaret).
Indomaret. 2014. “Seputar Indomaret”.
https://indomaret.co.id/korporat/seputar-indomaret/peduli-dan-
berbagi/2014/01/16/sejarah-dan-visi/.
Ordiansyah. 2010. “Sejarah Visi Misi Kantor (Visi Misi Alfamart)”.
https://oridiansyah.wordpress.com/sejarah-visi-misi-kantor/ (visi dan
misi alfamart).
Sibarani, Sairuly. 2012 “Sejarah dan Profil Alfamart”.
https://sharienezz.wordpress.com/2012/11/15/hello-world/.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
SPSSIndonesia. 2015. “Cara Uji Sample Independent Sample T test”.
https://www.spssindonesia.com/2015/05/cara-uji-independent-sample-
t-test-dan.html cara menguji T-independent test.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
KUESIONER
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET
Nomor Responden :
Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-
pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang
dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan
untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya.
Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu
dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya.
Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
A. IDENTITAS RESPONDEN
Usia :
Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)
B. KUESIONER
Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan
sesuai dengan kondisi saudara/i.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja :
SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju
B : Berharap S : Setuju
CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju
TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju
STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak Setuju
No
DIMENSI HARAPAN Tangible (Bukti
Fisik) SB B CB TB STB
1.
Saya berharap
penataan layout toko
Indomaret tertata
dengan rapi
2.
Saya berharap fasilitas
parkir yang disediakan
Indomaret sudah
cukup luas
3.
Saya berharap fasilitas
toilet/wc yang
disediakan Indomaret
cukup bersih
4.
Saya berharap
Indomaret dapat
memberikan
penerangan toko yang
memadai
5.
Saya berharap
Indomaret dapat
menyediakan layanan
wifi
Reliability
(Keandalan)
1.
Saya berharap pegawai
Indomaret dapat
melayani pelanggan
dengan ramah
2.
Saya berharap pegawai
Indomaret dapat
menyampaikan
informasi produk
dengan cepat dan
lengkap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Responsiveness (Ketanggapan)
1.
Saya berharap pegawai
Indomaret dapat
cekatan dalam
melayani konsumen
2.
Saya berharap
pelayanan sistem
transaksi Indomaret
dapat dengan cepat
berjalan
Assurance (Jaminan)
1.
Saya berharap dapat
merasakan nyaman
ketika berbelanja di
Indomaret
2.
Saya berharap kualitas
pelayanan Indomaret
dapat menjadi lebih
baik
Emphaty (Empati)
1.
Saya berharap keluhan
setiap pelanggan
Indomaret dapat
ditanggapi dengan
baik
2.
Saya berharap
pelayanan setiap
karyawan Indomaret
dapat sopan dan ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
No
DIMENSI KINERJA Tangible (Bukti
Fisik) SS S CS TS STS
1.
Saya merasa penataan
layout toko Indomaret
sudah tertata dengan
rapi
2.
Saya merasa fasilitas
parkir yang disediakan
Indomaret cukup luas
3.
Saya merasa fasilitas
toilet/wc yang
disediakan Indomaret
cukup bersih
4.
Saya yakin Indomaret
memberikan
penerangan toko yang
memadai
5.
Saya merasa
Indomaret sudah
menyediakan layanan
wifi
Reliability
(Keandalan)
1.
Saya merasa pegawai
Indomaret sudah
melayani pelanggan
dengan ramah
2.
Saya merasa pegawai
Indomaret sudah
menyampaikan
informasi produk
dengan cepat dan
lengkap
Responsiveness (Ketanggapan)
1.
Saya merasa karyawan
Indomaret sudah
cekatan dalam
melayani konsumen
2.
Saya merasa
pelayanan sistem
transaksi Indomaret
sudah dengan cepat
berjalan
Assurance (Jaminan)
1.
Saya sudah merasa
nyaman ketika hendak
berbelanja di
Indomaret
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
2.
Saya merasa kualitas
pelayanan konsumen
di Indomaret sudah
lebih baik
Emphaty (Empati)
1.
Saya merasa keluhan
setiap pelanggan
Indomaret sudah
ditanggapi dengan
baik
2.
Saya merasa
pelayanan setiap
karyawan Indomaret
sudah dengan sopan
dan ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
KUESIONER
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ALFAMART
Nomor Responden :
Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-
pernyataan yang sesuai dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang
dibutuhkan. Semua tanggapan yang Saudara/i berikan akan saya gunakan
untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya.
Untuk itu saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk membantu
dengan cara menjawab kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya.
Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
C. IDENTITAS RESPONDEN
Usia :
Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)
D. KUESIONER
Berilah tanda centang () pada setiap pilihan jawaban yang telah disediakan
sesuai dengan kondisi saudara/i.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Keterangan Harapan : Keterangan Kinerja :
SB : Sangat Berharap SS : Sangat Setuju
B : Berharap S : Setuju
CB : Cukup Berharap CS : Cukup Setuju
TB : Tidak Berharap TS : Tidak Setuju
STB : Sangat Tidak Berharap STS : Sangat Tidak
Setuju
No
DIMENSI HARAPAN Tangible (Bukti
Fisik) SB B CB TB STB
1.
Saya berharap
penataan layout toko
Alfamart tertata
dengan rapi
2.
Saya berharap fasilitas
parkir yang disediakan
Alfamart sudah cukup
luas
3.
Saya berharap fasilitas
toilet/wc yang
disediakan Alfamart
cukup bersih
4.
Saya berharap
Alfamart dapat
memberikan
penerangan toko yang
memadai
5.
Saya berharap
Alfamart dapat
menyediakan layanan
wifi
Reliability
(Keandalan)
1.
Saya berharap pegawai
Alfamart dapat
melayani pelanggan
dengan ramah
2.
Saya berharap pegawai
Alfamart dapat
menyampaikan
informasi produk
dengan cepat dan
lengkap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Responsiveness (Ketanggapan)
1.
Saya berharap pegawai
Alfamart dapat
cekatan dalam
melayani konsumen
2.
Saya berharap
pelayanan sistem
transaksi Alfamart
dapat dengan cepat
berjalan
Assurance (Jaminan)
1.
Saya berharap dapat
merasakan nyaman
ketika berbelanja di
Alfamart
2.
Saya berharap kualitas
pelayanan Alfamart
dapat menjadi lebih
baik
Emphaty (Empati)
1.
Saya berharap keluhan
setiap pelanggan
Alfamart dapat
ditanggapi dengan
baik
2.
Saya berharap
pelayanan setiap
karyawan Alfamart
dapat sopan dan ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
No
DIMENSI KINERJA Tangible (Bukti
Fisik) SS S CS TS STS
1.
Saya merasa penataan
layout toko Alfamart
sudah tertata dengan
rapi
2.
Saya merasa fasilitas
parkir yang disediakan
Alfamart cukup luas
3.
Saya merasa fasilitas
toilet/wc yang
disediakan Alfamart
cukup bersih
4.
Saya yakin Alfamart
memberikan
penerangan toko yang
memadai
5.
Saya merasa Alfamart
sudah menyediakan
layanan wifi
Reliability
(Keandalan)
1.
Saya merasa pegawai
Alfamart sudah
melayani pelanggan
dengan ramah
2.
Saya merasa pegawai
Alfamart sudah
menyampaikan
informasi produk
dengan cepat dan
lengkap
Responsiveness (Ketanggapan)
1.
Saya merasa karyawan
Alfamart sudah
cekatan dalam
melayani konsumen
2.
Saya merasa
pelayanan sistem
transaksi Alfamart
sudah dengan cepat
berjalan
Assurance (Jaminan)
1.
Saya sudah merasa
nyaman ketika hendak
berbelanja di Alfamart
2. Saya merasa kualitas
pelayanan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
di Alfamart sudah
lebih baik
Emphaty (Empati)
1.
Saya merasa keluhan
setiap pelanggan
Alfamart sudah
ditanggapi dengan
baik
2.
Saya merasa
pelayanan setiap
karyawan Alfamart
sudah dengan sopan
dan ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
LAMPIRAN 2
Tabel Hasil Olah Data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Responden
KINERJA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 45 3,461538462
2 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385
3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 38 2,923076923
4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4,692307692
5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,076923077
6 4 4 5 5 1 5 4 5 4 5 4 2 5 53 4,076923077
7 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,615384615
8 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 46 3,538461538
9 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 51 3,923076923
10 5 5 5 4 2 5 5 4 4 5 5 5 5 59 4,538461538
11 5 3 4 2 5 1 4 1 5 3 5 5 1 44 3,384615385
12 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 47 3,615384615
13 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 56 4,307692308
14 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 42 3,230769231
15 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 46 3,538461538
16 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 3,692307692
17 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 49 3,769230769
18 4 3 4 3 2 3 3 2 2 5 3 3 4 41 3,153846154
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
20 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,615384615
21 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 48 3,692307692
22 4 4 4 4 1 3 3 2 3 3 3 3 4 41 3,153846154
23 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 40 3,076923077
24 5 4 4 4 2 4 3 2 3 4 3 3 4 45 3,461538462
25 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 43 3,307692308
26 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 49 3,769230769
27 5 5 4 4 2 5 4 3 4 4 4 3 4 51 3,923076923
28 5 5 4 5 2 4 4 3 3 3 3 3 4 48 3,692307692
29 5 4 4 3 2 5 3 3 3 3 4 3 4 46 3,538461538
30 4 4 4 5 2 5 5 3 3 4 3 4 5 51 3,923076923
31 4 4 3 4 2 5 4 3 3 4 3 3 5 47 3,615384615
32 5 5 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 5 48 3,692307692
33 4 4 3 4 2 5 3 2 2 4 4 3 4 44 3,384615385
34 4 5 3 4 2 5 4 3 4 4 3 4 5 50 3,846153846
35 4 5 4 5 2 5 3 3 5 5 4 4 5 54 4,153846154
36 5 5 4 5 2 5 3 3 4 4 3 3 5 51 3,923076923
37 4 5 5 5 2 3 3 3 4 4 3 4 4 49 3,769230769
38 4 4 3 4 2 4 4 4 5 5 3 4 5 51 3,923076923
39 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 61 4,692307692
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
40 3 2 3 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 45 3,461538462
41 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 46 3,538461538
42 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 44 3,384615385
43 3 2 3 5 3 3 2 3 3 3 2 3 3 38 2,923076923
44 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 47 3,615384615
45 4 4 4 5 1 4 3 4 4 4 4 3 4 48 3,692307692
46 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4,615384615
47 4 2 2 3 1 3 3 3 4 5 4 3 4 41 3,153846154
48 4 4 5 4 5 5 4 3 3 5 5 4 3 54 4,153846154
49 5 5 4 5 2 5 4 3 4 4 3 3 5 52 4
50 4 4 4 5 2 3 4 3 4 5 3 4 4 49 3,769230769
JUMLAH 2436 187,3846154
48,72 3,747692308
Responden
HARAPAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 58 4,461538462
2 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 55 4,230769231
3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923
4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846
5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,076923077
6 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692
7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,923076923
8 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 53 4,076923077
9 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 5 5 4 48 3,692307692
10 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846
11 5 5 2 2 5 5 3 5 3 5 2 1 1 44 3,384615385
12 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4,692307692
13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,923076923
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
14 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 57 4,384615385
15 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 59 4,538461538
16 1 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 53 4,076923077
17 5 3 5 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 54 4,153846154
18 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 3 5 5 54 4,153846154
19 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 61 4,692307692
20 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,846153846
21 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 52 4
22 3 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385
23 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 49 3,769230769
24 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,384615385
25 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 49 3,769230769
26 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,769230769
27 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 56 4,307692308
28 5 3 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 58 4,461538462
29 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 55 4,230769231
30 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 60 4,615384615
31 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 58 4,461538462
32 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 55 4,230769231
33 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 57 4,384615385
34 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 56 4,307692308
35 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5 57 4,384615385
36 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 58 4,461538462
37 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 54 4,153846154
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
38 4 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 54 4,153846154
39 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 63 4,846153846
40 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 3,846153846
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
42 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,076923077
43 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,615384615
44 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 53 4,076923077
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
46 5 5 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 59 4,538461538
47 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,846153846
48 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 58 4,461538462
49 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 58 4,461538462
50 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 57 4,384615385
JUMLAH 2834 218
56,68 4,36
Responden
KEPUASAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 -1 0 -1 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -2 -1 0 -13 -1
2 0 0 -1 -1 -2 0 -1 1 1 1 0 2 2 2 0,153846154
3 -2 -3 -3 -2 -2 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -26 -2
4 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -2 -0,153846154
5 -1 -1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 -1 -1 0 0 -2 0 0 0 -1 0 -1 -2 0 -8 -0,615384615
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
7 0 -1 -2 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 -4 -0,307692308
8 1 0 -2 0 -1 0 0 -1 -2 -1 -1 0 0 -7 -0,538461538
9 0 0 0 3 -1 1 1 1 1 0 -1 -2 0 3 0,230769231
10 0 0 0 0 -2 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308
11 0 -2 2 0 0 -4 1 -4 2 -2 3 4 0 0 0
12 -1 0 0 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -14 -1,076923077
13 0 0 -1 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 -8 -0,615384615
14 -2 -1 -1 -2 0 -1 0 -1 -2 -2 -2 0 -1 -15 -1,153846154
15 -1 -2 -2 0 -3 -2 0 0 -1 -1 0 0 -1 -13 -1
16 2 -3 -1 0 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -5 -0,384615385
17 -1 0 0 0 1 -2 0 0 -2 -2 1 1 -1 -5 -0,384615385
18 0 0 -1 0 -1 -2 -1 -3 -2 0 0 -2 -1 -13 -1
19 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 4 0,307692308
20 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16 -1,230769231
21 0 0 1 1 -1 1 -2 -1 -2 -1 0 0 0 -4 -0,307692308
22 1 1 0 1 -4 -1 -2 -3 -2 -2 -2 -2 -1 -16 -1,230769231
23 0 0 -1 0 -1 1 -1 -1 -3 -2 0 0 -1 -9 -0,692307692
24 1 1 0 1 -3 0 -1 -3 -2 -1 -2 -2 -1 -12 -0,923076923
25 -1 1 0 0 -1 0 -1 -1 -2 -1 0 0 0 -6 -0,461538462
26 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -13 -1
27 1 1 0 0 -3 0 0 -2 0 -1 1 -2 0 -5 -0,384615385
28 0 2 0 2 -3 1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -10 -0,769230769
29 0 -1 -1 0 -1 2 -2 -2 -2 -2 1 -1 0 -9 -0,692307692
30 0 0 -1 1 -3 1 0 -2 -2 0 -2 -1 0 -9 -0,692307692
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
31 0 0 -2 1 -2 1 -1 -2 -2 0 -2 -2 0 -11 -0,846153846
32 1 2 -1 0 -3 1 -1 -2 -2 -1 -1 -1 1 -7 -0,538461538
33 -1 0 -1 1 -3 1 -1 -3 -3 -1 0 -2 0 -13 -1
34 0 2 -2 1 -3 1 -1 -2 -1 -1 -1 0 1 -6 -0,461538462
35 0 1 -1 2 -3 1 -2 -2 0 0 0 1 0 -3 -0,230769231
36 0 2 -1 2 -3 1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -7 -0,538461538
37 0 2 2 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 -1 0 -5 -0,384615385
38 0 0 0 0 -3 0 1 -1 0 0 -1 0 1 -3 -0,230769231
39 0 0 0 0 -2 0 1 0 -1 0 0 0 0 -2 -0,153846154
40 -1 -1 0 1 -2 -1 0 0 0 -2 1 0 0 -5 -0,384615385
41 -2 -2 -2 -1 -3 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -19 -1,461538462
42 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9 -0,692307692
43 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -9 -0,692307692
44 0 1 -1 1 -3 -1 -1 -1 0 -1 0 0 0 -6 -0,461538462
45 -1 -1 -1 0 -4 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -17 -1,307692308
46 0 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0,076923077
47 -1 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -2 -1 0 -1 -2 -1 -22 -1,692307692
48 0 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 -4 -0,307692308
49 1 2 0 2 -3 0 -1 -2 -1 -1 -1 -2 0 -6 -0,461538462
50 0 0 0 1 -3 -1 -1 -2 -1 0 -1 0 0 -8 -0,615384615
JUMLAH -398 -30,61538462
-
11
-
11
-
29 13
-
88
-
17
-
29
-
62
-
50
-
38
-
28 -33
-
15 -11 -7,96 -0,612307692
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Responden
KINERJA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 3 2 2 5 2 3 3 3 5 5 5 4 4 46 3,53846154
2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3,84615385
3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 47 3,61538462
4 5 3 4 4 1 5 5 5 5 5 5 2 4 53 4,07692308
5 4 4 1 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 44 3,38461538
6 1 2 2 3 2 3 3 3 1 1 1 1 3 26 2
7 2 1 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 36 2,76923077
8 3 2 3 5 2 4 3 3 2 3 4 3 4 41 3,15384615
9 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077
10 5 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 49 3,76923077
11 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,61538462
12 4 4 2 4 1 3 3 3 2 3 2 3 3 37 2,84615385
13 4 4 4 5 2 4 4 3 3 4 4 3 4 48 3,69230769
14 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 59 4,53846154
15 3 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 4 3 34 2,61538462
16 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 44 3,38461538
17 4 2 3 4 2 2 3 3 4 4 2 3 3 39 3
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
19 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,61538462
20 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769
21 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 41 3,15384615
22 3 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 4 35 2,69230769
23 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 35 2,69230769
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
24 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 39 3
25 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077
26 3 2 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 3 31 2,38461538
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4,15384615
28 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4,07692308
29 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 46 3,53846154
30 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 41 3,15384615
31 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 50 3,84615385
32 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 43 3,30769231
33 4 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 3 48 3,69230769
34 4 2 3 5 2 4 4 3 4 4 3 3 3 44 3,38461538
35 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 3 4 48 3,69230769
36 4 3 4 5 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846
37 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 47 3,61538462
38 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 43 3,30769231
39 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 46 3,53846154
40 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 44 3,38461538
41 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 47 3,61538462
42 3 2 3 5 3 3 2 3 3 3 2 3 3 38 2,92307692
43 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615
44 3 1 4 3 1 4 3 4 4 3 4 3 4 41 3,15384615
45 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 57 4,38461538
46 4 2 4 4 4 3 3 3 2 5 4 3 5 46 3,53846154
47 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4 52 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
48 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 3 44 3,38461538
49 4 3 4 5 2 4 4 3 4 4 3 3 4 47 3,61538462
50 5 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 45 3,46153846
JUMLAH
45,24 3,48
Responden
HARAPAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4,69230769
2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 56 4,30769231
3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 57 4,38461538
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 64 4,92307692
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385
6 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385
7 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4,92307692
8 2 5 5 2 5 4 4 5 5 3 5 5 4 54 4,15384615
9 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54 4,15384615
10 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 55 4,23076923
11 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 48 3,69230769
12 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 62 4,76923077
13 4 4 4 2 3 5 4 4 3 5 5 5 4 52 4
14 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 61 4,69230769
15 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 57 4,38461538
16 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
17 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 60 4,61538462
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
19 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 63 4,84615385
20 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769
21 3 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 53 4,07692308
22 3 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 49 3,76923077
23 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 48 3,69230769
24 3 3 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4 4 48 3,69230769
25 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 62 4,76923077
26 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
28 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 62 4,76923077
29 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 50 3,84615385
30 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 47 3,61538462
31 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4,76923077
32 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 56 4,30769231
33 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 55 4,23076923
34 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 58 4,46153846
35 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 59 4,53846154
36 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 55 4,23076923
37 5 5 4 4 5 5 5 3 3 5 5 4 4 57 4,38461538
38 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 59 4,53846154
39 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4
40 4 3 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 53 4,07692308
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
41 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 55 4,23076923
42 3 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 5 4 47 3,61538462
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5
46 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4,84615385
47 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 54 4,15384615
48 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 55 4,23076923
49 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 58 4,46153846
50 4 5 3 4 5 3 4 5 5 5 3 4 5 55 4,23076923
JUMLAH
57,28 4,40615385
Responden
KEPUASAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 TOTAL RATA-RATA
1 -1 -2 -2 1 -3 -2 -2 -2 0 0 0 -1 -1 -15
-
1,1538462
2 0 -1 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 -1 0 0 -6
-
0,4615385
3 -1 -1 -1 -1 0 -1 0 0 -1 -2 0 -1 -1 -10
-
0,7692308
4 0 -2 -1 -1 -4 0 0 0 0 0 0 -2 -1 -11
-
0,8461538
5 -1 0 -4 -1 -3 -1 0 -2 -2 -1 -1 -2 -1 -19
-
1,4615385
6 -4 -3 -3 -2 -1 -2 -2 -2 -4 -4 -4 -4 -2 -37
-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
2,8461538
7 -3 -4 -2 -2 -3 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -28
-
2,1538462
8 1 -3 -2 3 -3 0 -1 -2 -3 0 -1 -2 0 -13 -1
9 1 -2 -1 0 -2 -1 -1 0 0 1 0 0 0 -5
-
0,3846154
10 1 -2 -1 0 -2 -1 -2 0 0 1 0 0 0 -6
-
0,4615385
11 -1 -3 -1 0 -2 1 1 1 1 1 1 0 0 -1
-
0,0769231
12 -1 -1 -3 1 -4 -2 -2 -1 -3 -2 -3 -2 -2 -25
-
1,9230769
13 0 0 0 3 -1 -1 0 -1 0 -1 -1 -2 0 -4
-
0,3076923
14 0 0 0 1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 1 1 -2
-
0,1538462
15 -2 -2 -2 -2 -3 -1 -2 -1 -1 -3 -2 0 -2 -23
-
1,7692308
16 -2 -2 -2 1 -3 -2 0 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -18
-
1,3846154
17 0 -3 -2 0 -2 -2 -1 -2 -1 -1 -3 -2 -2 -21
-
1,6153846
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 -2 -1 -16
-
1,2307692
20 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1
21 1 1 1 1 -3 -1 -1 -3 -2 -2 -2 -1 -1 -12
-
0,9230769
22 0 -2 0 1 -2 -2 0 -2 -3 -2 -1 -1 0 -14
-
1,0769231
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
23 -1 -1 0 0 -2 -1 -1 -1 -3 -1 -1 0 -1 -13 -1
24 0 -1 0 1 -2 0 -1 -2 -2 -1 0 0 -1 -9
-
0,6923077
25 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
26 -2 -3 -2 -1 -3 -3 -3 -3 -2 -2 -3 -3 -2 -32
-
2,4615385
27 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 -11
-
0,8461538
28 -1 -1 -2 1 0 -1 -1 -1 -1 0 0 -1 -1 -9
-
0,6923077
29 0 0 -1 -1 0 0 -2 0 -1 0 0 1 0 -4
-
0,3076923
30 -1 0 -1 0 -1 -1 0 0 0 0 0 -1 -1 -6
-
0,4615385
31 0 0 0 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 -12
-
0,9230769
32 0 -1 1 0 -3 -2 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -13 -1
33 0 -2 1 1 -3 -1 0 -1 -1 -1 0 1 -1 -7
-
0,5384615
34 -1 -3 -1 1 -3 0 -1 -2 0 0 -1 -1 -2 -14
-
1,0769231
35 -1 -2 0 0 -3 0 0 -2 -1 0 0 -1 -1 -11
-
0,8461538
36 1 -1 0 2 -3 -1 -1 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -10
-
0,7692308
37 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -3 1 0 -1 -1 0 0 -10
-
0,7692308
38 0 -3 -2 0 -3 -2 0 -2 0 -1 -1 -1 -1 -16
-
1,2307692
39 -1 -1 -1 0 -3 0 0 0 0 -1 1 0 0 -6
-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
0,4615385
40 0 0 0 1 -2 -2 0 -2 0 -1 -1 0 -2 -9
-
0,6923077
41 0 -2 0 0 -3 0 0 -2 0 0 0 0 -1 -8
-
0,6153846
42 0 -3 -1 3 1 -1 0 -1 -1 -1 -2 -2 -1 -9
-
0,6923077
43 -1 -1 -1 0 -1 -1 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -11
-
0,8461538
44 -2 -4 -1 -2 -4 -1 -2 -1 -1 -2 -1 -2 -1 -24
-
1,8461538
45 -1 -1 0 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -2 -2 -8
-
0,6153846
46 -1 -3 -1 -1 1 -2 -2 -2 -3 0 -1 -2 0 -17
-
1,3076923
47 0 0 0 -1 0 -2 1 0 1 1 -2 0 0 -2
-
0,1538462
48 0 -2 0 0 -3 -1 0 -2 -1 -1 1 -1 -1 -11
-
0,8461538
49 -1 -2 -1 1 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 0 -11
-
0,8461538
50 1 -3 1 0 -3 0 0 -2 -1 -1 0 -1 -1 -10
-
0,7692308
JUMLAH -602
-
0,9261538
-28 -78 -42 3 -96 -48 -37 -56 -52 -40 -41 -47 -40 -12,04
-
0,0185231
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
LAMPIRAN 3
Tabel Hasil Uji
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
1. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,420** 0,279 Valid
T.2 0,425** 0,279 Valid
T.3 0,526** 0,279 Valid
T.4 0,700** 0,279 Valid
T.5 0,356** 0,279 Valid
RL.1 0,447** 0,279 Valid
RL.2 0,389** 0,279 Valid
RS.1 0,502** 0,279 Valid
RS.2 0,627** 0,279 Valid
AS.1 0,420** 0,279 Valid
AS.2 0,692** 0,279 Valid
EM.1 0,557** 0,279 Valid
EM.2 0,653** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
2. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,468** 0,279 Valid
T.2 0,636** 0,279 Valid
T.3 0,603** 0,279 Valid
T.4 0,528** 0,279 Valid
T.5 0,314** 0,279 Valid
RL.1 0,595** 0,279 Valid
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,620** 0,279 Valid
RS.2 0,619** 0,279 Valid
AS.1 0,641** 0,279 Valid
AS.2 0,631** 0,279 Valid
EM.1 0,562** 0,279 Valid
EM.2 0,638** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
3. Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,671** 0,279 Valid
T.2 0,585** 0,279 Valid
T.3 0,693** 0,279 Valid
T.4 0,675** 0,279 Valid
T.5 0,412** 0,279 Valid
RL.1 0,677** 0,279 Valid
RL.2 0,716** 0,279 Valid
RS.1 0,604** 0,279 Valid
RS.2 0,493** 0,279 Valid
AS.1 0,571** 0,279 Valid
AS.2 0,712** 0,279 Valid
EM.1 0,651** 0,279 Valid
EM.2 0,719** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
4. Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,728** 0,279 Valid
T.2 0,679** 0,279 Valid
T.3 0,624** 0,279 Valid
T.4 0,534** 0,279 Valid
T.5 0,669** 0,279 Valid
RL.1 0,695** 0,279 Valid
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,787** 0,279 Valid
RS.2 0,775** 0,279 Valid
AS.1 0,740** 0,279 Valid
AS.2 0,798** 0,279 Valid
EM.1 0,658** 0,279 Valid
EM.2 0,672** 0,279 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
5. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,759 13
6. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,828 13
7. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,869 13
8. Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,909 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
9. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan
Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Indomaret
10. Tabel Hasil Uji Normalitas Data dan Hasil Indeks Kepuasan
Pelanggan terhadap Fasilitas dan Layanan Alfamart
11. Tabel Hasil Uji Independent Sample T-test
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI