pengaruh penerapan mekanisme corporate …

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH PENERAPAN MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE

TERHADAP EFISIENSI PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA

EFEK INDONESIA

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret

Oleh:

Andreas Suryo Adhitama_F0308026

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Cast your cares on the LORD and He will sustain you, He will never let the

righteous fall

(Psalm 55 : 22)

Never was anything great achieved without danger

(Nicholo Machiavelli)

To have courage for whatever comes in life - everything lies in that.

(Saint Teresa Of Avila)

Accept yourself as you are. Otherwise you will never see opportunity. You will not

feel free to move toward it, you will feel you are not deserving

(Maxwell Maltz)

Life is not fair, get used to it

(Bill Gates)

The purpose our lives is to be happy

(Dalai Lama XIV Tenzin Gyatso )

七転び八起き (nana kurobi ya oki)


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Aku persembahkan karyaku ini untuk Lord Jesus,

Mother Mary, Saint Andreas of Constantinopel

Serta semua temen temen dan pihak yang telah

membantu selama kuliah ini.

Arigatou gozaimashita minna san~

Wasurenaide. Zutto kokoro no naka de


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas

berkat dan tuntunan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul PENGARUH PENERAPAN MEKANISME CORPORATE

GOVERNANCE TERHADAP EFISIENSI PERUSAHAAN YANG

TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA.

Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai

tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan

dan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Santoso Tri Hananto, M.Si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Bapak Arif Lukman Santoso, S.E., M.M., Master, Ak. selaku dosen

pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran

untuk mengarahkan dalam penulisan skripsi ini.


commit to user

vii

4. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku tim penguji skripsi.

5. Ibu Sri Murni, S.E., M.Si., Ak. selaku tim penguji skripsi.

6. Ibu Setyaningtyas Honggowati, M.M., Ak. yang menjadi Pembimbing

Akademik selama ini

7. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih buat doa dan kepercayaan yang telah

diberikan

8. Eyang putri dan Simbah putri tercinta terima kasih karena selalu mendoakan

cucumu yang sangat baik ini.

9. Adikku tersayang Eva, Evi,dan Reni

10. Semua sahabat dekatku Vendy, Dio, Wis Wis, Isnan, Agung, yang telah

membantu segalanya dalam suka, duka dan, derita sehingga aku bisa selesai

kuliah sampai saat ini.

11. Semua anak Rumpun Woyo woyo FE yang telah memberi filosofi bahwa hidup

ini mudah kalo dijalani dengan senyuman dan tanpa rasa takut.

12. Teman teman KMK FE St. Vincensius yang selalu memberikan warna baru,

terimakasih menampung saya berorganisasi selama 4 tahun ini.

13. Semua pengurus HMJA periode 2009-2010 yang telah membuatku terbiasa

dengan suasana ketertekanan mengurus proposal kegiatan yang selalu mepet

karena kesulitan mencari dosen, persahabatan dalam ikatan ilmu, dan

memberikan bekal berorganisasi secara resmi.

14. Teman-teman FORMASI ’08 yang tak pernah bisa kulupakan, tetap semangat

dan jangan lupakan slogan kita semua “Who is the Best?”


commit to user

viii

15. Djarum Foundation atas beasiswa, pelatihan, dan bimbingan

berorganisasinya selama ini.

16. Anak anak B-LO (Beswan Djarum Solo) yang selama setahun kebelakang

bersama sama berbagi keceriaan, tawa, dan kerepotan mengurus berbagai

event.

17. Ketiga syrian hámsterku yang dengan wajah lucu dan anehnya selalu

memberi penghiburan saat sedih dan tertekan selama kuliah ini.

18. Larry Page dan Sergey Brin yang telah menciptakan Google sehingga

mumudahkan dalam pencarian data dan informasi yang berguna selama

kuliah ini.

19. Semua kaskuser di Forsel, Forsex, BP, Forsup, Forum science yang sudah

berbagi ilmu secara tidak langsung dan menemani waktu online.

20. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu kritik

dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pembaca.

Surakarta, 26 Juni 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL ........................................................................................................ i

ABSTRAK .................................................................................................. ii

ABSTRACT ................................................................................................ iii

PERSETUJUAN ......................................................................................... iv

PENGESAHAN .......................................................................................... v

MOTTO ....................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvii

BAB

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 9

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 9

E. Sistematika Penulisan ....................................................................... 10


commit to user

x

II. KERANGKA BERPIKIR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori ................................................................................ 11

B. Corporate Governance .................................................................... 13

1. Struktur Kepemilikan ................................................................ 17

a. Kepemilikan Manajerial ................................................ 19

b. Kepemilikan Institusional ............................................ 20

2. Struktur Dewan Komisaris ........................................................ 23

a. Jumlah anggota dewan ................................................... 24

b. Proporsi Komisaris Independen ..................................... 24

c. Proporsi Gaji Manager terhadap Aset ............................ 26

3. Karakteristik Komite Audit ........................................................ 26

a. Jumlah rapat Komite Audit ........................................... 27

b. Proporsi Komite Audit dengan keahlian akuntansi ....... 27

c. Proporsi Komite Audit Independen ............................... 28

C. Efisiensi ............................................................................................ 28

D. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 30

E. Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 31

F. Pengenbangan Hipotesis ................................................................... 36

1. Pengaruh Mekanisme GC terhadap efisiensi .............................. 37

2. Pengaruh struktur kepemilikan terhadap efisiensi perusahaan .. 37

3. Pengaruh struktur dewan komisaris terhadap efisiensi............... 40


commit to user

xi

4. Pengaruh karakteristik komite audit terhadap efisiensi............... 41

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................... 43

B. Populasi dan Sampel ......................................................................... 44

1. Populasi ......................................................................................... 44

2. Sampel ........................................................................................... 44

C. Data dan Metode Pengumpulan Data ................................................... 45

D. Definisi dan Pengukuran Data .............................................................. 45

E. Metode Analisis Data ........................................................................... 55

1. Pengujian Asumsi klasik ................................................................ 54

a. Pengujian Normalitas ................................................................. 54

b. Pengujian Multikolinieritas ........................................................ 54

c. Pengujian Autokorelasi ............................................................... 55

d. Pengujian Heterokedastisitas ...................................................... 56

2. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 57

a. Uji ketepatan perkiraan (Uji R2) ................................................ 58

b. Pengujian Signifikansi F ............................................................ 58

c. Pengujian Parameter Individual ................................................. 59

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Pengumpulan Data ..................................................................... 66

B. Statistik Deskriptif .............................................................................. 67

C. Pengujian Asusmsi Klasik .................................................................. 69


commit to user

xii

1. Uji Normalitas .............................................................................. 69

2. Uji Multikolinearitas …………………………………………..... 69

3. Uji Autokorelasi ………………………………………………… 69

4. Uji Heteroskedastisitas ………………………………………….. 70

D. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 72

1. Uji ketepatan perkiraan (Uji R2) ................................................... 72

2. Pengujian Signifikansi F ................................................................ 72

3. Pengujian Parameter Individual ....................................................... 73

D. Pembahasan ................................................................................... ...... 76

V. PENUTUP

A. Simpulan ......................................................................................... 81

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 82

C. Saran ............................................................................................... 83

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 84

LAMPIRAN ................................................................................................ 88


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Pengambilan Sampel ...................................................................... 60

Tabel 4.2 Hasil Statistik Deskriptif ................................................................ 62

Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 65

Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. 66

Tabel 4.5 Hasil Uji Run Test .......................................................................... 67

Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 68

Tabel 4.7 Hasil Uji Ketepatan Perkiraan (Uji R2) ........................................... 69

Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi-F .................................................................. 70

Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi-t ................................................................... 71


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 31


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Data Penelitian ............................................................................. 88

Lampiran II Hasil Uji Analisis .............................................................. 83


commit to user

16


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Perkembangan industri e-commerce atau perdagangan elektronik

melalui internet telah menciptakan kemampuan bisnis baru, mengubah

batasan proses bisnis, menghapuskan paradigma teknologi informasi lama,

dan menciptakan lingkungan baru ekonomi online global. Asumsi seperti

kompetisi yang sama, tingkat pertumbuhan pasar, hambatan masuk, bahkan

dasar-dasar supply chain yang sama tidak dapat lagi digunakan. Dengan

hadirnya e-commerce, tren belanja konsumen yang dulunya dilakukan secara

konvensional, dimana diperlukan kehadiran fisik konsumen dan barang yang

dikonsumsi, lama-kelamaan dapat berbelanja secara praktis melalui internet,

telepon, bahkan melalui short message service (sms). Bagi konsumen yang

mempunyai kesibukan, cara berbelanja efisien dengan berbelanja online

seperti ini disambut dengan baik.

Transaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena

mekanisme transaksi adalah, melakukan transaksi dahulu baru kemudian

barang yang dipesan dikirim, setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi

kembali kepada penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang

dipesan oleh pembeli atau mengirim barang yang tidak sesuai dengan

pesanan. Selain itu, jumlah member situs Kaskus yang semakin bertambah

banyak, yaitu lebih dari 400.000 member mengakibatkan semakin

1


commit to user

2

meningkatnya traffic situs, dengan rata-rata pengunjung yang online secara

bersamaan perhari rata-rata 5.000 sampai 15.000 pengunjung (Amru, 2008).

Manajemen Kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh

member atau pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs. Karena

jika bandwith situs habis, situs Kaskus tdak bisa diakses oleh pengunjung

situs dalam bulan yang bersangkutan. Semakin banyaknya perusahaan

e-commerce dan situs komunitas online tempat menjual barang dan jasa di

internet, seperti forum jual beli atau trading seperti kafegaul.com,

tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, bluefame.com

dan tokobagus.com diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena

itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunikasi

online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan

jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi

kelebihan dan diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli

dibandingkan dengan situs forum komunitas online sejenis.

Customer loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen

terhadap sebuah merk. Ukuran ini dapat memberikan gambaran tentang

mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke perusahaan lain, terutama

apabila pada perusahaan tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto dan Tony, 2001 : 126).

Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty. Dalam penelitian

yang telah dilakukan Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) mengenai

customer loyalty pada mobile telephone di Turki, mengemukakan bahwa


commit to user

3

terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty yaitu customer

satisfaction (kepuasaan pelanggan), trust (kepercayaan), dan switching cost.

Ketika usaha jasa atau pelayanan sulit untuk dilakukan evaluasi, corporate

image dapat menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas, customer

satisfaction, dan customer loyalty (Andreassen Wallin Tor dan Lindestad

Bodil, 1998).

Biaya perpindahan atau switching cost merupakan faktor penting,

karena membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan memungkinkan

perusahaan kurang dipengaruhi oleh fluktuasi kualitas pelayanan dalam

jangka pendek. Dari studi empiris maupun teoritis, menunjukkan bahwa biaya

perpindahan memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan

perusahaan serta memperoleh keunggulan bersaing. Oleh karena itu sekarang

perusahaan berkonsentrasi pada aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk

memanipulasi biaya penalti ini (Burnham et al., 2003).

Penelitian ini modifikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh

Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004) dengan menambah variabel

corporate image. Dalam penelitian Zhilin Yang dan Robin T. Peterson

(2004), customer loyalty dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu customer

perceived value, customer satisfaction, dan switching cost (biaya

perpindahan). Kemudian ditambahkan variabel baru yaitu corporate image

(citra perusahaan). Hal tersebut sesuai dengan model yang dikembangkan

oleh Andreassen, Lindestad dalam Customer loyalty and complex services:

The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty


commit to user

4

for customer with varying degrees of service expertise. Pada penelitian

tersebut dijelaskan bahwa corporate image berhubungan positif terhadap

customer satisfaction dan customer loyalty.

Berdasarkan uraian diatas, maka dilakukan penelitian dengan judul :

“PENGARUH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED

VALUE DAN SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN

VARIABEL SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MODERASI

(Studi Pada Forum Jual Beli (FJB) www.kaskus.co.id)”

B. PERUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah customer perceived value berpengaruh positif pada customer

loyalty?

2. Apakah corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty?

3. Apakah customer perceived value berpengaruh positif pada customer

satisfaction?

4. Apakah corporate image berpengaruh positif pada customer satisfaction?

5. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty?

6. Apakah switching cost memoderasi pengaruh customer perceived value

pada customer loyalty?

7. Apakah switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction pada

customer loyalty?


commit to user

5

C. TUJUAN PENELITIAN

Adapun Tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji pengaruh customer perceived value pada customer loyalty.

2. Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer loyalty.

3. Untuk menguji pengaruh customer perceived value pada customer

satisfaction.

4. Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer satisfaction.

5. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

6. Untuk menguji apakah switching cost memoderasi pengaruh customer

perceived value terhadap customer loyalty.

7. Untuk menguji apakah switching cost memoderasi pengaruh customer

satisfaction terhadap customer loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

Setiap tindakan yang dilakukan sebaiknya menghasilkan manfaat, sedangkan

manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk mengaplikasikan

teori-teori pemasaran dan menambah pengetahuan terutama dalam hal

yang berhubungan dengan pengaruh corporate image, customer perceived

value dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching

cost sebagai variabel moderasi.


commit to user

6

2. Bagi Perusahaan

Perusahaan dapat mengetahui pengaruh corporate image, customer

perceived value dan customer satisfaction terhadap customer loyalty serta

pengaruh dari switching cost sebagai variabel moderasi sehingga

perusahaan dapat mengetahui bagaimana agar konsumen tetap loyal

terhadap perusahaannya dan tidak beralih ke perusahaan lain. Penelitian ini

diharapkan dapat memberikan kontribusi dan informasi kepada perusahaan

dalam pengelolaan pelanggan.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

agar dapat meningkatkan kemampuan dalam menganalisis hal-hal yang

berkaitan dengan pengaruh corporate image, customer perceived value

dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching cost

sebagai variabel moderasi (studi kasus pada forum jual beli (FJB)

www.kaskus.co.id).


commit to user

7

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Customer Perceived Value (Persepsi Nilai Konsumen)

a. Pengertian Customer Perceived Value

Customer perceived value merupakan hasil dari evaluasi

manfaat relatif dan pengorbanan dalam hubungannya dengan

penawaran (Yang dan Peterson, 2004 : 803). Perceived value

menurut Luarn dan Lin (2003 : 159) adalah penilaian oleh konsumen

dan berdasarkan pada pertimbangan bersama dari apa yang diterima

dan apa yang dikorbankan untuk mendapatkannya. Customer

perceived value adalah perbedaan antara total nilai konsumen dan

total biaya konsumen (Lin, 2003 : 29). Nilai menunjukkan

pertukaran untuk konsumen antara komponen yang diberikan dan

apa yang didapatkan (Lin, 2003 : 29 ; Zeithaml dan Bitner : 2000 :

140).

Bowman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 29)

menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa

berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk atau jasa,

kebutuhan mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan

harapan. Pembeli membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan

pada kebutuhan yang diterima dari pengakuan mereka sendiri. Nilai

7


commit to user

8

adalah alat untuk memprediksi pilihan dan loyalitas pelanggan.

Pembeli yang ingin membeli sesuatu dalam kategori produk atau jasa

tertentu, akan mengamati pilihan mereka dan mengamati semua

merk atau model dalam kategori yang ingin mereka beli. Pelanggan

akan membeli jasa atau produk yang dia rasa memberikan nilai

tertinggi (Barnes, 2003 : 105).

Secara luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai, yang

merupakan kunci penentu dari loyalitas, terdiri dari komponen yang

diambil yaitu keuntungan pembeli yang diperoleh dari penawaran

penjual dan komponen yang diberikan yaitu biaya moneter dan non

moneter pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al., 1991 ;

Zeithaml, 1988 dalam Luarn dan Lin, 2003 : 158).

b. Konsep Customer Perceived Value

Nilai seringkali adalah kepuasan dari pembelian kebutuhan

pada biaya total yang paling rendah dalam penggunaannya.

Dalam pasar bisnis dewasa ini, dua kriteria harus dipenuhi untuk

nilai yang akan disediakan :

1) Penawaran yang dilakukan penjual harus memuaskan pembelian

kebutuhan sebagaimana mereka mendefinisikan dan

menentukan. Mereka harus dapat dipercaya, tanpa

penyimpangan, melebihi hubungan pembeli dan penjual.

2) Dalam memuaskan hubungannya itu, penawaran penjualan

harus mempunyai biaya yang efektif. Kinerja produk,


commit to user

9

keistimewaan, dan karakteristik harus menghasilkan biaya total

yang paling sedikit dalam memperoleh, memiliki, dan

menggunakan.

Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)

mengidentifikasi bahwa pelanggan memandang nilai dalam berbagai

cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat

dengan harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang

mereka keluarkan. Mereka mengamati bahwa pelanggan

mengidentifikasi nilai dalam empat cara :

a) Harga yang murah.

b) Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa.

c) Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga yang saya bayar.

d) Apa yang saya dapat sebagai ganti apa yang saya beri.

c. Teori Persepsi Nilai Konsumen

1. Equity Theory

Persepsi nilai berakar dari equity theory yang

mempertimbangkan rasio pengeluaran atau penerimaan

konsumen terhadap pengeluaran atau penerimaan dari penyedia

jasa (Oliver dan DeSarbo,1988 dalam Yang dan Peterson, 2004 :

802). Konsep equity merupakan evaluasi konsumen dari apa

yang adil, tepat, atau pantas diterima untuk persepsi biaya dari

penawaran (Bolton dan Lemon, 1999 dalam Yang dan Peterson,

2004 : 802).


commit to user

10

Persepsi biaya termasuk pembayaran moneter dan

pengorbanan non moneter seperti konsumsi waktu, konsumsi

tenaga, dan pengalaman tertekan oleh konsumen. Sebaliknya,

persepsi nilai konsumen merupakan hasil dari manfaat relatif

dan pengorbanan yang dihubungkan dengan penawaran.

Konsumen cenderung merasa diperlakukan pantas jika mereka

mempersepsikan bahwa rasio dari pengeluaran mereka terhadap

penerimaan sebanding dengan rasio dari pengalaman

pengeluaran terhadap penerimaan oleh perusahaan (Oliver dan

DeSarbo,1988 dalam Yang dan Peterson, 2004 : 803). Dan

konsumen seringkali mengukur rasio pengeluaran terhadap

penerimaan dari perusahaan dengan membuat perbandingan

dengan penawaran dari pesaingnya.

2. Goal and Action Identity Theories

Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol (2002) dalam Yang dan

Peterson (2004 : 803) mengemukakan bahwa nilai konsumen

adalah superordinate goal dan loyalitas konsumen adalah

subordinate goal, yang merupakan intensitas perilaku. Menurut

goal and action identity theories, superordinate goal

kemungkinan mengatur subordinate goal. Jadi, nilai konsumen

mengatur “intensitas perilaku loyalitas terhadap penyedia jasa

sejauh hubungan pertukaran memberikan nilai yang unggul”.


commit to user

11

2. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

a. Pengertian Customer Satisfaction

Arti kata “kepuasan” tidaklah mudah untuk dirumuskan. Oliver

dalam Barnes (2003 : 64) mengajukan definisi berikut :

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhi kebutuhannya.

Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu

barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu

kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau

pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kita perlu

memahami apa yang penting bagi mereka dan berusaha paling tidak

memenuhi harapan-harapan mendasar mereka. Sebuah perusahaan

bisa menghasilkan kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan lebih dari yang diharapkan. Ketika

pelanggan berinteraksi dengan para pelaku bisnis, mereka

mempunyai harapan tentang beberapa aspek dari interaksi tersebut

dan juga tentang apa yang ditransaksikan. Jika harapan pelanggan

terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika melampaui

harapan pelanggan maka pelanggan akan mengekspresikan kepuasan

pada tingkat yang tinggi (Barnes, 2003 : 65-67).

Sedangkan menurut Woodruff (1997) dalam Yang dan

Peterson (2004 : 805) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai


commit to user

12

semua perasaan positif atau negatif mengenai nilai jasa yang

diterima dari penyedia jasa. Perusahaan perlu memonitor dan

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap

setia pada kita (Kotler, 2003 : 49).

b. Pendekatan Kepuasan Konsumen

Yang dan Peterson (2004 : 803) mengemukakan dua

pendekatan kepuasan konsumen yang digunakan secara luas yaitu

sebagai berikut :

1) Pendekatan Transaksi Spesifik

Pendekatan transaksi spesifik mendefinisikan kepuasan

konsumen sebagai respon emosional oleh konsumen terhadap

pengalaman transaksi yang baru saja dialami dengan suatu

organisasi atau perusahaan (Oliver, 1993 dalam Yang dan

Peterson, 2004 : 803). Respon yang berhubungan terjadi pada

waktu yang spesifik mengikuti konsumsi, setelah proses

pemilihan telah selesai. Respon afektif berbeda-beda dalam

intensitasnya tergantung pada variabel situasional yang

ditunjukkan.

2) Pendekatan Kepuasan Secara Menyeluruh

Perspektif kepuasan secara menyeluruh memandang

kepuasan konsumen dalam cara evaluasi kumulatif yang

memerlukan penjumlahan kepuasan yang dihubungkan dengan


commit to user

13

produk secara spesifik dan segi yang berbeda dari perusahaan.

Dibandingkan dengan kepuasan transaksi spesifik, kepuasan

secara menyeluruh mencerminkan kesan kumulatif konsumen

terhadap kinerja pelayanan perusahaan.

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000 : 38) ada beberapa alat untuk

mengawasi dan mengukur kepuasan konsumen yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada konsumen membuat

kemudahan bagi konsumennya untuk mengirimkan saran dan

keluhan. Arus informasi ini memberi perusahaan banyak ide

yang baik dan memungkinkan mereka untuk bertindak dengan

cepat untuk memecahkan permasalahan.

2) Survei Kepuasan Konsumen

Perusahaan yang mau mendengarkan konsumen mengukur

kepuasan konsumen secara langsung dengan mengadakan survei

secara periodik. Mereka mengirim kuesioner atau melakukan

panggilan telepon pada sampel acak dari konsumen. Mereka

juga meminta pendapat pembeli terhadap kinerja pesaing

mereka.

Pada saat mengumpulkan data kepuasan konsumen, hal ini

juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk

mengukur intensitas pembelian ulang ; pembelian ulang secara


commit to user

14

normal tinggi jika kepuasan konsumen tinggi. Hal ini juga

berguna untuk mengukur kemungkinan atau kemauan untuk

merekomendasikan perusahaan atau merk kepada orang lain.

Skor word of mouth positif yang tinggi mengindikasikan bahwa

perusahaan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi.

3) Ghost Shopping

Perusahaan dapat menyewa orang untuk bersikap sebagai

pembeli potensial untuk melaporkan titik kekuatan dan

kelemahan dari pengalaman membeli produk perusahaan dan

produk pesaing. Pembeli misterius ini bahkan dapat menguji

apakah tenaga penjualan perusahaan menangani berbagai

macam situasi dengan baik.

4) Analisis Konsumen yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi konsumen yang

menghentikan pembelian atau berpindah ke pemasok lain untuk

mempelajari mengapa hal ini terjadi. Tidak hanya penting untuk

mengadakan wawancara keluar ketika konsumen pertama kali

menghentikan pembelian, tetapi juga penting untuk mencatat

tingkat kehilangan konsumen. Jika bertambah, ini jelas

mengindikasikan bahwa perusahaan gagal untuk memuaskan

konsumen.


commit to user

15

3. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

a. Pengertian Customer loyalty

Luarn dan Lin (2003 : 157) mendefinisikan loyalitas konsumen

sebagai niat konsumen untuk membeli kembali produk atau jasa

melalui pemasok yang khusus. Loyalitas mungkin memudar seiring

dengan waktu. Apa yang dimulai sebagai situasi loyal sepenuhnya,

mungkin secara bertahap menjadi situasi dimana perusahaan hanya

mendapat sebagian dari bisnis pelanggan. Aspek lain dari loyalitas

pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan

adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan

tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.

Pelanggan yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap

untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain,

memperlihatkan loyalitas mereka (Barnes, 2003 :37).

Loyalitas konsumen menurut Dick & Basu (dalam Husien

Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap

suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.


commit to user

16

Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua

kelompok (Setiadi, 2003) yaitu :

1) Loyalitas merk (Brand Loyalty)

Loyalitas merk dapat didefinisikan sebagai sikap

menyenangi terhadap suatu merk yang dipresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap merk itu sepanjang waktu.

2) Loyalitas toko (Store Loyalty)

Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga

ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty

perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana

konsumen bisa membeli merk produk yang diinginkan.

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa

memiliki beberapa karakter (Assael, 2001 : 133), diantaranya :

1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada

pilihannya.

2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko

dengan melakukan pembelian berulang terhadap produk yang

sama.

3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap

suatu toko.

4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.


commit to user

17

Adapun indikator yang digunakan sebagai pengukur loyalitas

konsumen (Aryotedjo, 2005) adalah :

1) Pembelian ulang

2) Rekomendasi

Assael, 1992 (dalam Sutisna, 2003) mengemukakan empat hal

yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai

berikut :

1) Konsumen yang loyal terhadap merk cenderung lebih percaya

diri terhadap pilihannya.

2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat

resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3) Konsumen yang loyal terhadap merk juga lebih mungkin loyal

terhadap toko.

4) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih

loyal terhadap merk.

b. Tahap-tahap Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen berkembang mengikuti empat tahap, yaitu

kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Aryotedjo, 2005) :

1) Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif

Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk

pada satu merk atas merk lainnya.


commit to user

18

2) Tahap Kedua : Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif

konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognitisi (pengharapan)

pada periode awal pembelian (pra konsumsi) dan merupakan

fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan pada periode

berikutnya (pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini lebih sulit

berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke benak konsumen

sebagai afek dan bukannya sebagai kognisi yang mudah

berubah. Afek mudah berubah karena sudah terpadu dengan

kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu

merk. (Oskamp, 1991 dalam Catur Sugiyarto, 2007).

3) Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang

mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

Jenis komitmen ini sudah melampaui afek, bagian dari property

motivasional untuk mendapatkan merk yang disukai. Afek

hanya menunjukkan kecenderungan motivasional. Sedangkan

komitmen menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan

tindakan.

4) Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan telah mengalami

perkembangan menjadi perilaku atau tindakan, atau kontrol

tindakan (Foxall, 1997 dalam Catur Sugiarto, 2007). Dalam


commit to user

19

runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti motivasi, merupakan

kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada

keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan

tersebut.

4. Switching Cost

Ping (1993) dalam Julander (2003 : 6) mendefinisikan switching

cost sebagai biaya dalam waktu dan uang untuk berganti pemasok.

Jones et al. (2002) dalam Balabanis, Reynolds dan Simintiras (2004 : 11)

mendefinisikan switching cost sebagai persepsi ekonomi dan biaya

psychographic yang dihubungkan dengan perubahan dari satu pilihan ke

yang lain. Switching cost termasuk waktu, usaha dan biaya keuangan.

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005 : 914) mendefinisikan

Switching cost sebagai biaya pada satu waktu yang dihadapi oleh pembeli

ketika berpindah dari satu pemasok produk ke yang lain. Sebagai

tambahan untuk mengukur secara obyektif biaya moneter, switching cost

mungkin juga menyinggung waktu dan usaha psikologis yang diperlukan

dalam menghadapi ketidakpastian hubungan dengan penyedia jasa yang

baru (Bloemer et al, 1998, Klemperer, 1987 dalam Aydin dan Ozer, 2005

: 914). Switching cost adalah biaya yang dibuat konsumen karena

berpindah pemasok yang tidak akan terjadi jika konsumen tetap dengan

pemasok yang sekarang (Lee, Lee dan Feick, 2001 : 36). Switching cost

merupakan variasi tipe dari biaya yang menghambat pergantian pemasok.


commit to user

20

Switching cost yang tinggi cenderung untuk mengunci konsumen pada

pemasok (Julander, 2003 : 7).

Bagi konsumen, switching cost termasuk uang, perilaku, pencarian,

dan yang berhubungan dengan pembelajaran (Yang dan Peterson, 2004 :

805). Hauser, Simester, dan Wernerfelt (1994) dalam Yang dan Peterson

(2004 : 805) menemukan bahwa switching cost yang substansial

mengurangi sensitivitas konsumen terhadap tingkat kepuasan yang

dipersepsikan. Secara sama, Anderson dan Sullivan (1993) dalam Yang

dan Peterson (2004 : 806) menemukan hubungan yang negatif antara

switching cost dan sensitivitas konsumen terhadap tingkat kepuasan

dalam industri perbankan.

Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetari, waktu dan

usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara atau menahan

konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaannya (Grounhaugh

dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong konsumen untuk

merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan

teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan

switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen

(Aydin dan Ozer, 2005).

5. Corporate Image

Konsep image adalah dapat diaplikasikan tidak hanya ke corporate

image, tetapi juga ke produk, individual brands, wilayah, events dan

masyarakat (Pina, Jose, M. et al., 2005).


commit to user

21

Perusahaan perlu mengembangkan strategi agar pelanggan tidak

pindah ke kompetitor. Strategi yang menitikberatkan pada timbulnya

kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menarik pelanggan. Citra atau

image bisa dijadikan satu faktor yang dapat menarik konsumen.

Perusahaan yang memiliki citra yang bagus lebih membuat konsumen

tertarik untuk menggunakan produknya.

Corporate image merupakan hasil dari keseluruhan pengalaman

penggunaan pelanggan (Nguyen and Leblanc dalam Aydin, Ozer, 2005).

Mekanisme yang sama dalam ketersediaan untuk keseluruhan kepuasan.

Sejak kepuasan pelanggan dan corporate image diukur secara simultan,

evaluasi penggunaan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah

kepuasan, efek alami dalam evaluasi pada corporate image (Johnson et

al, dalam Aydin, Ozer, 2005).

6. Bisnis Online, Jejaring Sosial, Intenet Marketing, dan Kaskus

a. Pengertian Bisnis Online

Bisnis online atau disebut juga sebagai bisnis internet

merupakan suatu cara untuk menghasilkan uang melalui internet

dengan memanfaatkan blog sebagai sarana promosi oleh internet

marketer. Bisnis online adalah bisnis yang dijalankan melalui

jaringan internet dengan membuat website berdasarkan profil

perusahaan. Lebih umumnya adalah semua bisnis yang dihubungkan

dengan jaringan internet dan hanya bisa dilakukan dengan adanya

koneksi internet. Sedangkan yang dimaksud dengan internet


commit to user

22

marketer adalah orang yang menjalankan bisnis online dengan

memasarkan produk dan jasa menggunakan media internet.

Sekarang bisnis online merupakan bisnis yang sangat populer

dikalangan blogger (pemilik blog) karena memiliki banyak

keuntungan, salah satunya adalah biaya yang lebih rendah dan

memiliki kemampuan lebih besar untuk mendistribusikan jasa dan

produk kepada khalayak ramai. Jadi, untuk memulai bisnis online

wajib membuat blog kemudian mempromosikan blog tersebut

supaya ramai dikunjungi. Untuk mempromosikan blog yang telah

dibuat tersebut bisa melalui media social networking seperti

facebook, youtube, myspace, friendster, wikipedia dan sebagainya.

Ada berbagai tipe bisnis online, antara lain :

1) Forex Trading

Pasar Modal atau Forex adalah pasar uang terbesar di dunia,

pelakunya meliputi Bank sentral pemerintah, bank investasi,

maupun dari individu atau perorangan dimana mata uang

tersebut diperjual belikan. Forex online trading adalah suatu

pekerjaan yang sangat menjanjikan dan memiliki peluang

income sangat besar sekali.

2) Ebook Bisnis

Salah satu cara yang paling efektif bagi para pemikir, pembuat

konsep dan pakar untuk menjual ide, ilmu dan ketrampilannya.


commit to user

23

3) Afiliasi Program

Banyak Perusahaan besar bergabung dalam sebuah group

pemasaran afiliasi, kita bisa bergabung dalam group tersebut dan

memasarkan Perusahaan-perusaahan itu secara online. Contoh

yang paling populer adalah Commission Junction, LinkShare,

Share a Sale, ClixGalore.

4) Autosurf Program

Program Autosurf adalah program di Internet, dimana semua

membernya diwajibkan untuk melakukan surfing web. Artinya

anda akan dibayar sesuai prosentase surfing anda. Banyak juga

diantara program Autosurf yang scam atau menipu, jadi

diharapkan lebih hati-hati dalam memilih.

5) MLM Bisnis

Bisnis network marketing atau multilevel marketing bisa

dijalankan secara online. Di indonesia prospek bisnis ini sangat

menjanjikan, apalagi pemakai internet semakin bertambah,

hanya perlu kecerdikan untuk memilih perusahaan MLM yang

bagus, yang di back up oleh perusahaan besar, sehingga bisnis

MLM yang dijalankan bisa bertahan dan terus berkembang.

b. Pengertian Jejaring Sosial

Jejaring sosial adalah suatu struktur sosial yang dibentuk dari

simpul-simpul (yang umumnya adalah individu atau organisasi) yang

diikat dengan satu atau lebih tipe relasi spesifik seperti nilai, visi,


commit to user

24

ide, teman, keturunan, dan lain-lain. Jejaring ini menunjukan jalan

dimana mereka berhubungan karena kesamaan sosialitas, mulai dari

mereka yang dikenal sehari-hari sampai dengan keluarga. Istilah ini

diperkenalkan oleh profesor J.A. Barnes di tahun 1954.

Jejaring sosial sebenarnya bentuk baru komunitas di internet

yang saling terhubung dengan cepat. Ini berbeda dengan jejaring

sosial lima tahun yang lalu yang mungkin lebih dikenal sebagai

forum diskusi, chat, messenger atau milis dimana pola

komunikasinya terbatas hanya dalam forum tersebut saja.

c. Pengertian Internet Marketing

Internet marketing, juga disebut sebagai i-marketing, web

marketing, pemasaran online, atau eMarketing, adalah segala usaha

yang dilakukan untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa

melalui atau menggunakan media internet. Kata e dalam e-

pemasaran ini berarti elektronik (electronic) yang artinya kegiatan

pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat

internet atau jaringan cyber.

Beberapa manfaat yang bisa diperoleh dari e-Marketing antara

lain:

1) Branding

Produk, layanan, logo-logo perusahaan, dan penawaran dapat

ditampilkan secara visual, bahkan saat ini semakin marak


commit to user

25

dengan audio dan video streaming yang terpasang melalui

media internet.

2) Direct Response (Respon Langsung)

e-Marketing menawarkan kecepatan. User dapat merespon

dengan mudah dan cepat. Tentu hal ini mengantarkan pebisnis

dalam mendapatkan hasil dengan segera dari kegiatan usaha

promosi dan iklan melalui internet.

3) Targeting (penentuan target pasar)

Dengan teknologi yang digunakan (seperti milis, forum, maupun

kode-kode website tertentu) dapat mentarget pengguna atau

calon konsumen.

4) Tracking (pelacakan)

Elemen yang paling kuat dari e-Marketing ialah, hampir apa saja

bisa dilacak dan bisa dilihat secara instan. Ini berarti, jika ada

sesuatu dalam sistem yang tidak bekerja, anda bisa

mengatasinya.

5) Return on Investment (kembali modal)

Karena kekuatan tracking yang begitu bagus, anda bisa

memastikan bahwa modal anda dapat kembali. Dengan dapat

menentukan seberapa banyak orang yang melakukan klik

terhadap banner iklan atau linkemail, para pemilik usaha dapat

mengkalkulasi kembalinya modal investasi dengan mudah.


commit to user

26

6) Inexpensive (tidak mahal)

eMarketing, terutama email dan membeli keywords (kata kunci)

pada mesin pencari internet adalah relatif murah, bahkan bisa

dikatakan sangat murah. Biaya email biasanya sudah tergabung

dengan biaya koneksi kepada penyedia jasa layanan internet

(Internet Service Provider) yang masuk dalam layanannya.

Pembelian keyword dapat dilakukan kepada perusahaan search

engine seperti Google dan Yahoo.

d. Pengertian Kaskus

Kaskus adalah situs forum maya terbesar di Indonesia. Kaskus

lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal Indonesia

yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini

dikelola oleh PT. Darta Media Indonesia. Anggotanya, yang

berjumlah lebih dari 900.000, tidak hanya berdomisili dari Indonesia

namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus

umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa.

Kaskus yang merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula

dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang

hingga saat ini. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang,

dengan jumlah page view melebihi 3.500.000 setiap harinya.

Menurut Alexa.com, pada bulan Agustus 2008 Kaskus berada di

peringkat 290 dunia dan menduduki peringkat 7 situs yang paling

banyak dikunjungi di Indonesia.


commit to user

27

1) Sejarah Kaskus

Pada tanggal 23 Mei 2006 manajemen Kaskus terpaksa

mengubah domain dari .com menjadi .us, karena penyebaran

virus Brontok yang dibuat dengan tujuan menyerang situs-situs

besar Indonesia dimana Kaskus masuk dalam target

penyerangan.

Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah 2 server

baru untuk meningkatkan performance situs Kaskus (Dell

Server). Pada Juli 2008, pengelola Kaskus akhirnya

memutuskan untuk mengoperasikan server Kaskus di Indonesia.

Untuk keperluan tersebut Kaskus membeli 8 server Dell

PowerEdge 2950 dan dioperasikan melalui jaringan open IXP.

Akibat dari ini akses Kaskus berlipat ganda dan akhirnya

pengelola berencana menambahkan 8 server lagi sehingga total

yang akan beroperasi di bulan September adalah 16 server.

2) Istilah-istilah di Kaskus

Dalam forum Kaskus, terdapat istilah-istilah yang biasa

digunakan oleh sesama member atau Kaskuser. Istilah-istilah

tersebut yaitu :

a) Kaskuser—Pengguna Kaskus.

b) GRP dan BRP—Kependekan dari good reputation point dan

bad reputation point. Setiap Kaskuser dapat memberikan

GRP atau BRP pada Kaskuser lainnya bila telah


commit to user

28

memposting 2.000 post. Kaskuser hanya dapat mengirim

GRP atau BRP satu kali setiap harinya. GRP sering pula

disebut “cendol” atau “ijo-ijo”, sementara BRP sering

disebut “bata merah” atau “merah-merah”.

c) Momod dan Mimin—Kependekan dari ‘Moderator’ dan

‘Administrator’.

d) Pertamax, idom dari kata Pertama dan x (kali) yang

digabung jadi satu sehingga mendekatkan pada produk

bahan bakar non subsidi dari PT. Pertamina Tbk yaitu

PERTAMAX, yang artinya memposting balasan dari

sebuah Thread yang baru dibentuk atau Thread Starter alias

TS.

e) Thread/Trit—Halaman berisi suatu topik yang dibuat oleh

seorang Kaskuser. Orang yang memulai sebuah thread

disebut TS (thread starter).

f) TKP—Singkatan dari “tempat kejadian perkara”, digunakan

untuk menggantikan kata pranala (link).

g) Kulkas—Kata lain dari control panel, tempat untuk melihat

jumlah BRP ataupun GRP yang telah diterima.

h) Gan—kependekan dari kata ‘Juragan.’ Merupakan kata

sapaan untuk sesama Kaskuser.

i) ISO 2000—Jumlah postingan minimal dari kaskuser untuk

dapat memberikan GRP / BRP.


commit to user

29

B. Hasil Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003)

Penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin dengan judul A

customer loyalty model for e-service context ini dilakukan di Taiwan.

Penelitian ini meneliti mengenai pengujian model loyalitas konsumen

pada online service. Penelitian ini menguji anteseden yang

mempengaruhi loyalitas pada online service yaitu kepercayaan, kepuasan

konsumen, persepsi nilai dan komitmen.

Hasil penelitian yang pertama menyatakan bahwa kepuasan

konsumen mempunyai pengaruh positif yang kuat terhadap loyalitas

konsumen. Hasil penelitian yang kedua menyatakan bahwa persepsi nilai

dan komitmen mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap

loyalitas. Hasil penelitian yang ketiga menyatakan bahwa kepuasan

konsumen dan persepsi nilai mempunyai pengaruh positif yang

signifikan terhadap komitmen, sedangkan kepercayaan tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap komitmen.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004)

Penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson dengan judul

Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty : The Role of

Switching Cost ini meneliti mengenai peranan switching cost sebagai

variabel moderator pada pengaruh persepsi nilai dan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan pada pengguna

online service. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa persepsi nilai


commit to user

30

konsumen dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

Dalam penelitian ini, persepsi nilai konsumen juga berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian

mengenai peranan switching cost sebagai variabel moderator menyatakan

bahwa switching cost tidak berpengaruh secara signifikan pada pengaruh

kepuasan konsumen dan persepsi nilai konsumen terhadap loyalitas

konsumen. Switching cost sebagai variabel moderator berpengaruh

secara signifikan jika tingkat kepuasan konsumen atau persepsi nilai

konsumen lebih dari biasanya atau diatas rata-rata.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005)

Penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer dengan judul

customer loyalty and the effect of switching cost as a moderator variable

ini dilakukan pada jasa telepon seluler di Turki. Penelitian ini meneliti

mengenai loyalitas konsumen dan pengaruh switching cost sebagai

variabel moderator pada jasa operator telepon selular. Sampel dalam

penelitian ini adalah pengguna jasa operator telepon selular di Turki.

Hasil penelitian yang pertama menyatakan bahwa kepuasan

konsumen dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan pada loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang kedua

menyatakan bahwa loyalitas konsumen bertambah sejalan dengan

persepsi switching cost. Hasil penelitian yang ketiga menyatakan bahwa

persepsi switching cost mempunyai pengaruh moderator pada hubungan


commit to user

31

antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang

keempat menyatakan bahwa persepsi switching cost mempunyai

pengaruh moderator pada hubungan antara kepercayaan pada penyedia

jasa dan loyalitas konsumen.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Tri Setiawan (2009).

Penelitian ini mengenai pengaruh corporate image dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty dengan variabel moderasi

switching cost (studi kasus pada pengguna kartu seluler Esia di

Surakarta). Penelitian ini memodifikasi penelitian dari Aydin, Ozer

dengan menambahkan variabel corporate image. Hal tersebut sesuai

dengan model yang dikembangkan oleh Andreassen, Lindestad dalam

Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image

on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying

degrees of service expertise. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa

corporate image berhubungan positif terhadap customer satisfaction dan

customer loyalty.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction

berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Corporate image

berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Corporate image

berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Dan switching

cost tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer

loyalty.


commit to user

32

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini akan meneliti pengaruh customer perceived value,

corporate image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan

switching cost sebagai variabel moderator (studi kasus pada forum jual beli

(FJB)www.kaskus.co.id). Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori

yang telah diuraikan diatas maka kerangka pemikiran dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

H3 H1

H5

H4 H2 H6 H7

Gambar II.1

Note : Moderating Effect Direct Effect

Sumber kerangka pemikiran : Andreassen, Wallin, T and Lindestad, Bodil. 1998. dan Yang, Zhilin dan Robin T. Peterson (2004).

PERCEIVED VALUE

CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER LOYALTY

SWITCHING COST

CORPORATE IMAGE


commit to user

33

Kerangka Pemikiran pengaruh corporate image, customer perceived value dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching costs sebagai variabel moderasi (Studi Kasus Pada Forum Jual Beli (FJB) www.kaskus.co.id).

Dalam kerangka pemikiran ini yang dimaksud dengan moderating

effect adalah menguatkan atau melemahkan suatu hubungan antara variabel X

dengan variabel Y. Misalnya, switching cost dapat menguatkan atau

melemahkan pengaruh hubungan antara variabel customer satisfaction

dengan variabel customer loyalty. Sedangkan direct effect adalah hubungan

langsung antara variabel X dan Y tanpa ada variabel lain yang

mempengaruhi.

Sumber kerangka teoritis diatas berasal dari jurnal yang ditulis oleh

Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004). Model kerangka teoritis diatas

menjelaskan pengaruh corporate image, customer perceived value dan

customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan switching cost

sebagai variabel moderator. Selain dari jurnal Yang dan Peterson, sumber

kerangka teoritis ini juga berasal dari jurnal Andreassen, Wallin, T and

Lindestad, Bodil. 1998 : The impact of corporate image on quality, customer

satisfaction and customer loyalty for customer with varying degress of service

expertise. Variabel independen dalam penelitian ini adalah customer

perceived value dan corporate image dan variabel dependen dalam penelitian

ini adalah customer loyalty. Dalam penelitian ini, antara variabel independen

dan variabel dependen terdapat variabel mediator yaitu customer satisfaction.

Di dalam penelitian ini juga terdapat variabel moderator yaitu switching cost

yang mempengaruhi hubungan customer perceived value pada customer


commit to user

34

loyalty dan mempengaruhi hubungan customer satisfaction pada customer

loyalty.

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, hipotesis–hipotesis yang ada

dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian

terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji.

Hipotesis–hipotesis yang dikemukakan adalah sebagai berikut :

HI : Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada

customer loyalty

Secara luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai merupakan kunci

penentu dari loyalitas, terdiri dari komponen yang diambil yaitu

keuntungan pembeli yang diperoleh dari penawaran penjual dan

komponen yang diberikan yaitu biaya moneter dan non moneter

pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al., 1991 ; Zeihaml,

1988 dalam Luarn dan Lin, 2003 : 158). Hasil penelitian yang kedua

oleh Luarn dan Lin (2003) menyatakan bahwa customer perceived

value mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap customer

loyalty.

H2 : Corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty

Corporate image bisa menjadi informasi penting untuk memberi

sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin

mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk

memberikan positif lisan). Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan


commit to user

35

bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku

berulang, yang memprediksi perilaku. Akibatnya, corporate image

sebagai suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti

loyalitas pelanggan (Johnson dkk., 2001).

H3 : Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada

customer satisfaction

Dalam pengujian model ACSI (American Customer Satisfaction

Index) oleh Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa customer

perceived value merupakan salah satu antesenden dari kepuasan

konsumen secara keseluruhan. Mc Dougall dan Levesque (2000)

dalam Musa et al. (2004 : 3) menyimpulkan bahwa persepsi nilai

adalah faktor penentu yang signifikan dari kepuasan konsumen dan

berpengaruh pada loyalitas melalui kepuasan kosumen.

H4 : Corporate image berpengaruh positif pada customer satisfaction

Corporate image adalah secara konsekuen diasumsikan memiliki

dampak pada pemilihan pelanggan pada perusahaan ketika atribut

pelayanan sulit untuk dievaluasi. Image perusahaan dibuat dan

dikembangkan pada pemikiran konsumen melalui komunikasi dan

pengalaman. Corporate image adalah diyakini membuat efek halo

pada kepuasaan pelanggan (Andreassen dan Lindestad, 1998).

Pelanggan lebih memilih perusahaan dengan citra yang baik,

pelanggan akan semakin puas dengan layanan yang diberikan jika

perusahaan memiliki citra yang baik dalam sudut pandang pelanggan.


commit to user

36

H5 : Customer satisfaction mempunyai pengaruh positif pada customer

loyalty

Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai hubungan

yang sangat dekat. Kepuasan konsumen berfungsi sebagai antesenden

dari loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mencegah konsumen

mencampur dan menggabungkan ingatan, dengan demikian

merupakan penyebab yang penting dari loyalitas konsumen (Fornell,

1992 ; Reichheld, 1996 dalam Kim et al., 2004 : 150).

H6 : Switching cost memoderasi pengaruh customer perceived value

pada customer loyalty.

Ahli ekonomi menyatakan bahwa pengaruh switching cost pada

loyalitas konsumen adalah relatif, dikondisikan oleh dua kekuatan

yang bertentangan (Viard, 2002). Sampai saat ini, sebenarnya tidak

ada studi empiris yang menguji peranan switching cost dalam

hubungan antara persepsi nilai konsumen dan loyalitas (Woodruff,

1997 dalam Yang dan Peterson, 2004 : 806). Dengan melihat korelasi

yang tinggi antara persepsi nilai dan kepuasan konsumen, mungkin

dapat diasumsikan bahwa switching cost mungkin mempunyai

pengaruh yang sama pada hubungan antara persepsi nilai dan loyalitas

seperti pada hubungan kepuasan dan loyalitas (Yang dan Peterson,

2004 : 806). Penelitian Yang dan Peterson (2004) mengenai peranan

switching cost sebagai variabel moderator pada pengaruh persepsi


commit to user

37

nilai terhadap loyalitas menemukan bahwa pengaruh moderasi

switching cost signifikan hanya ketika tingkatan kepuasan konsumen

atau persepsi nilai adalah diatas rata-rata.

H7 : Switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction pada

customer loyalty.

Dalam menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen, hanya sedikit studi dalam pemasaran yang menguji

peranan dari switching cost (Lee, Lee dan Feick, 2001 : 35).

Penelitian loyalitas konsumen yang mungkin disebabkan oleh

kepuasan dan mungkin disebabkan oleh ketidakpuasan dalam kategori

produk dimana switching cost yang relatif tinggi membuat kesulitan

bagi konsumen untuk berpindah pemasok. Secara sama, penelitian

konsumen yang tidak loyal dapat disebabkan oleh ketidakpuasan atau

dihubungkan dengan kepuasan dalam pasar dimana switching cost

yang rendah membuat konsumen untuk berpindah pemasok (Lee, Lee

dan Feick, 2001 : 36).


commit to user

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.

Dalam menguji hipotesis kita menguji ada tidaknya hubungan pendugaan

yang memperkuat dan menjawab pertanyaan penelitian yang telah

dirumuskan (Sekaran, 2000 : 123). Berdasarkan hubungan antar variabel,

penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan

hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk

memahami hubungan antara variabel independen yang merupakan suatu

penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian

cross sectional atau one-shot artinya sebuah studi yang dilakukan dengan data

yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan

atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian

(Sekaran, 2003 : 135).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode survei.

Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara online (melalui

forum komunitas Kaskus) kepada responden, yaitu pengunjung (Kaskuser

maupun non Kaskuser) yang sudah pernah melakukan pembelian online

melalui forum jual beli (FJB) Kaskus, yang dilakukan dalam periode Maret

2011 – Mei 2011.

38


commit to user

39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau

individu-individu yang karateristiknya hendak diduga

(Djarwanto, 2000 : 42). Populasi juga didefinisikan sebagai keseluruhan

kelompok orang, kejadian atau minat yang ingin diinvestigasi oleh

peneliti (Sekaran, 2006 : 121). Dalam penelitian ini yang menjadi target

populasi adalah orang yang pernah melakukan pembelian dan/atau

penjualan online melalui forum komunitas jual beli di website

kaskus.co.id (dahulu kaskus.us).

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri dari sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2006 : 123).

Dengan kata lain sejumlah tetapi tidak semua, elemen populasi akan

membentuk sampel (Sekaran, 2003 : 266). Sampel dalam penelitian ini

adalah orang (Kaskuser maupun non Kaskuser) yang sudah pernah

melakukan pembelian dan/atau penjualan online melalui forum jual beli

(FJB) Kaskus.

Pedoman dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand

(2002), yaitu :

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.


commit to user

40

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

d. Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.

Teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini adalah

teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM)

dan Moderated Regression Analysis, dengan jumlah sampel yang

memenuhi tidak dapat ditentukan sebelum dilakukan analisis uji

kecukupan sampel, maka jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam

permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter

variabel laten yang digunakan (Hair et al, 1998). Teknik analisis ini

digunakan bertujuan untuk menguji hubungan antar variabel struktural.

Jumlah paramater yang digunakan adalah 15 item. Sehingga jumlah

sampel minimal yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah

(15+7) x 5 = 110. Karena mempertimbangkan prinsip kehati-hatian maka

peneliti menggunakan 150 sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling,

yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik

convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan.

Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis bebas memilih

individu yang akan dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2006).

Sampel yang nantinya dipilih adalah orang yang sudah pernah melakukan

pembelian dan penjualan online melalui forum jual beli (FJB) Kaskus.


commit to user

41

C. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yaitu

data yang diperoleh peneliti secara langsung pada objek penelitian. Data ini

meliputi jawaban atas pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada

responden melalui forum lounge Kaskus. Data diperoleh dari responden

dengan cara membuat link kuesioner yang dipajang dalam thread di forum

lounge Kaskus untuk diisi pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian

pengaruh corporate image, customer perceived value, customer satisfaction,

switching cost dan customer loyalty pada forum jual beli (FJB) Kaskus.

D. Teknik pengumpulan data

1. Metode Angket ( kuesioner )

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal laporan tentang

pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya. Pertanyaan dalam angket

berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan

memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap

pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan menggunakan skala

skor nilai 1 sampai 5.

Kuesioner dalam penelitian ini disebar dengan cara membuat link

kuesioner kemudian dipajang dihalaman forum lounge Kaskus, jadi akan


commit to user

42

memudahkan para Kaskuser untuk mengisi kuesioner. Jawaban kuesioner

nantinya akan dikirim ke alamat e-mail yang sudah disediakan

([email protected] dan [email protected] ).

Angket yang digunakan disini dengan metode angket tertutup, yang

disertai dengan jawaban sehingga responden tidak diberi kesempatan

menjawab dengan kata-katanya sendiri melainkan telah disediakan

alternatif jawaban.

2. Metode wawancara

Wawancara merupakan sebuah dialog yang dilakukan oleh

pewawancara untuk memperoleh informasi dari orang yang

diwawancarai. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan melalui forum

lounge Kaskus (http://www.kaskus.us/showthread.php?t=7093420)

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel-variabel

a. Variabel Bebas (independen)

Variabel bebas (independen) adalah tipe variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel

independen dalam penelitian ini adalah customer perceived value,

corporate image, dan switching cost

.

b. Variabel Terikat (dependen)


commit to user

43

Variabel terikat (dependen) adalah tipe variabel yang

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Adapun

variabel (dependen) dalam penelitian ini adalah customer loyalty.

c. Variabel Mediasi

Variabel mediasi adalah salah satu yang menentukan bagaimana efek

yang disediakan terjadi antara variabel independen dan variabel

dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah customer

satisfaction.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai

berikut

a. Customer Perceived Value (Persepsi Nilai Konsumen)

Customer perceived value menunjukkan hasil dari evaluasi manfaat

yang diterima oleh pengguna atau pengunjung forum jual beli (FJB)

Kaskus. Konstruk ini di ukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir

pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :

1) Penawaran harga produk yang bersaing.

2) Keragaman produk yang menarik dibandingkan dengan pesaing.

3) Memberikan lebih banyak informasi.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal

dengan menggunakan teknik likert dengan rentang poin satu sampai

lima (sangat tidak setuju-sangat setuju).

b. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)


commit to user

44

Customer satisfaction dapat ditunjukkan dengan respon yang

diberikan oleh pengunjung forum jual beli (FJB) Kaskus setelah

melakukan transaksi, konstruk ini diukur dengan menggunakan 3

butir pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :

1) Comparative (membandingkan forum jual beli kaskus dengan

forum jual beli yang lain).

2) Satisfaction (kepuasan terhadap forum jual beli kaskus).

3) Expected (apa yang didapat setelah melakukan transaksi sesuai

dengan harapan).




c. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Customer loyalty menunjukkan keinginan spesifik pengguna forum

jual beli (FJB) Kaskus untuk meneruskan hubungan atau untuk

melakukan transaksi kembali dengan menggunakan forum jual beli

(FJB) Kaskus. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam)

butir pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :

1) Pengguna menganjurkan orang lain menggunakan forum jual

beli Kaskus dalah hal pembelian dan penjualan online.

2) Keinginan pengguna untuk terus melakukan pembelian dan

penjualan online melalui forum jual beli Kaskus.


commit to user

45

3) Keinginan pengguna untuk meningkatkan intensitas pembelian

dan penjualan online melalui forum jual beli Kaskus.




d. Switching Cost

Switching cost adalah biaya yang tidak hanya bersifat ekonomis

tetapi juga dapat bersifat psikologis dan emosional. Variabel ini

diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan. Indikator

pengukurannya yaitu :

1) Waktu dan usaha yang dibutuhkan pengguna untuk beralih ke

forum jual beli lain.

2) Biaya yang dikeluarkan pengguna untuk beralih ke forum jual

beli lain.

3) Kesulitan yang dihadapi oleh pengguna ketika beralih ke forum

jual beli lain.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert

dengan rentang poin satu sampai lima (sangat tidak setuju-sangat

setuju).

e. Corporate Image (Citra Perusahaan)

Corporate image menunjukkan citra forum jual beli (FJB) Kaskus

yang diterima oleh pengguna atau pengunjung (Kaskuser maupun

non Kaskuser) forum jual beli (FJB) Kaskus tersebut. Apabila citra


commit to user

46

forum jual beli (FJB) Kaskus bagus atau baik maka dapat menjadi

pertimbangan yang menyebabkan pengguna atau pengunjung

memilih untuk membeli melalui forum jual beli (FJB) Kaskus.

Konstruk diukur dengan menggunakan 3 (tiga) pertanyaan. Indikator

pengukurannya yaitu :

1) Forum jual beli Kaskus lebih dikenal atau popular di kalangan

forum jual beli online.

2) Memberikan kemudahan bagi pengguna ketika melakukan

pembelian dan penjualan online.

3) Memiliki citra yang baik di mata pengguna forum jual beli

online.




3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur respons subyek ke

dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Jogiyanto, 2004 : 66).

Dengan demikian tipe skala yang digunakan adalah skala interval, skala

interval adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat,

dan jarak construct yang diukur. Melalui pengukuran ini responden

diminta menyatakan tingkat persetujuan mereka dengan pernyataan yang


commit to user

47

diberikan dengan memilih salah satu alternatif dari lima item jawaban

yang tersedia.

Skor penilaian atas jawaban ditentukan sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) = Skor 5

Setuju (S) = Skor 4

Netral (N) = Skor 3

Tidak Setuju (TS) = Skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1

F. Instrumen Penelitian

Dalam suatu penelitian dibutuhkan instrumen penelitian yang valid dan

reliabel. Instrumen tersebut dapat dikembangkan oleh peneliti sendiri atau

diadopsi peneliti sebelumnya. Penelitian ini mengadopsi instrumen penelitian

yang dikembangkan oleh peneliti sebelumnya. Adapun instrumen penelitian

dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini digunakan untuk

pengukuran lima variabel unobserved yang di operasionalisasikan, yaitu

corporate image, customer perceived value, customer satisfaction, switching

cost dan customer loyalty. Variabel unobserved adalah variabel yang tidak

dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator yang dapat

diukur langsung (Ghozali et al, 2005) maka digunakan kuesioner sebagai

instrumen dalam mengukur variabel unobserved.


commit to user

48

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data

awal menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami. Analisis ini

menggambarkan karakteristik dan respon responden terhadap kuesioner

yang diberikan.

2. Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen terdiri dari dua macam yaitu uji validitas dan

uji reliabilitas. Uji validitas dan uji reliabilitas bertujuan untuk

mengetahui keandalan dan ketepatan data, sehingga data tersebut dapat

diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan

demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang

diukur. Sedangkan yang termasuk dalam uji data adalah analisis

Structural Equation Model (SEM) dan Moderated Regression Analysis.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan.

Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang

menitikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan

instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada

responden yang diteliti. Untuk melakukan uji validitas digunakan


commit to user

49

alat uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS

for WINDOWS versi 11.5.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.

Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu

pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga

memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang

berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran,

2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya alat ukur

dengan teknik Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel (andal)

apabila nilai > 0,5.

3. Uji Hipotesis

a. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to

SEM, yaitu :

1) Asumsi Kecukupan Sampel. Sampel yang harus dipenuhi

dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5

kali parameter variabel laten yang digunakan (Hair et al, 2006).

Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi

parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang

digunakan adalah Multivariate normaly dan akan Robust (tidak


commit to user

50

terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang

sedans/moderate (Ghozali et al, 2005).

2) Asumsi Normalitas. Asumsi normalitas adalah bentuk suatu

distribusi data pada suatu variabel dalam menghasilkan

distribusi normal (Ghozali et al, 2005). Normalitas dibagi

menjadi 2, yaitu :

a). Univariate normality (normalitas univariat)

b). Multivariate normality (normalitas multivariat).

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data

tersebut pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya,

apabila data univariate normality belum tentu data tersebut juga

memiliki multivariate normality. Ghozali et al. (2005) membagi

jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :

a). Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

b). Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal

adalah moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3

dan nilai kurtosis antara 7 sampai 21.

c). Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak

normal. Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik

Maximum Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi

normalitas pada data terpenuhi.


commit to user

51

3) Asumsi Outliers. Outliers adalah observasi atau data yang

memiliki karakteristik unik yang berbeda dari observasi-

observasi lainnya yang muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik

untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi

(Ferdinand, 2005). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan

dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p

< 0.001. Jarak ini dapat dijelaskan dengan menggunakan c² pada

derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam

penelitian (Ferdinand, 2005). Dalam penelitian ini, ada 15

variabel indikator. Oleh karena itu, semua kasus yang

mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari c² (15,

0,001) = 32,91 adalah multivariate outliers.

4) Asumsi Goodness of Fit Model

a). Likelihood ratio chi-square statistic (x2). Merupakan

ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang

tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa

korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda

secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil

dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang

rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa

korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak

berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai


commit to user

52

yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi

square tabel.

b). Probabilitas. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05

(5%)

c). Root Mean Square Error Approximation (RMSEA).

Merupakan ukuran yang digunakan untuk memperbaiki

kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap

jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08.

d). Goodness of Fit Index (GFI). GFI mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari

residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan

data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0 – 1,

dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect

fit. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari

0,9.

e). Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). AGFI adalah

pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio

degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of

freedom dari null model. Nilai yang diharapkan adalah sama

atau lebih besar dari 0,9.


commit to user

53

f). The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree

of Freedom (CMIN/DF). CMIN/df adalah nilai yang

diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree

of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit

model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3.

g). Tucker Lewis Index (TLI). TLI adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan

null model. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih

besar dari 0,90.

h). Normed Fit Index (NFI). NFI adalah membandingkan

proposed model dan null model. Dengan nilai penerimaan

yang direkomendasikan NFI ≥ 0,90.

i). Comparative Fit Index (CFI). CFI adalah indeks

kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0

sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan

model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Nilai yang

diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.


commit to user

54

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indicies

No Indeks Nilai Kritis 1 2 3 4 5 6 7 8 9

X²- Chi Square Probability level

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI NFI CFI

Diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90

≤ 2.0 / ≤ 3.0 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.90

b. Moderated Regression Analysis

Model empiris untuk variabel moderasi dapat disajikan dengan

interaksi variabel-variabel di model moderated regression analysis

(Aydin et al., 2005). Pengujian moderated regression analysis dalam

penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for

Windows. Langkah pertama dalam fase data entry adalah

menentukan skor pada pengujian pengaruh variabel moderator

dengan mengalikan (interaction term) antara skor variabel

independen dengan skor variabel moderator.

Terdapat 2 model persamaan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

CL = β0 + β1 CPV + β2 CS + β3 SC + e (1)

CL = β0 + β1 CPV + β2 CS + β3 SC + β4 CPV*SC + β5 CS*SC + e (2)

Dimana :

CL : Customer Loyalty

β0 : Konstanta


commit to user

55

β1, β2, β3,, β4, β5 : Koefisien Regresi

CPV : Customer Perceived Value

CS : Customer Satisfaction

SC : Switching Cost

CPV*SC : Interaksi antara customer perceived value

dan switching cost

CS*SC : Interaksi antara customer satisfaction dan

switching cost

e : Error

1) Asumsi Klasik

Model harus memenuhi kriteria uji asumsi klasik, yaitu

residual memiliki distribusi normal, tidak terjadi

multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.

a) Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal (Ghozali, 2006). Uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik

dan uji statistik. Dalam penelitian ini, uji normalitas

menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-

Smirnow (K-S).


commit to user

56

b) Multikolinieritas

Pengujian adanya multikolinieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling

berkorelasi atau ada hubungan linier antara variabel-

variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi di antara variabel independen.

Kriteria pengujian yang dilakukan untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model regresi

adalah dengan menganalisis matrik korelasi variabel-

variabel independen. Jika antar variabel independen ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90) maka hal

ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas

(Ghozali, 2006). Tidak adanya korelasi yang tinggi antar

variabel independen tidak berarti bebas dari

multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena

adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

c) Autokorelasi

Autokorelasi sering disebut dengan korelasi serial dan

sering ditemukan pada data serial waktu (time series).

Regresi yang terdeteksi autokorelasi dapat berakibat pada

biasnya interval kepercayaan dan ketidaktepatan penerapan

uji F dan uji t. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya


commit to user

57

autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji

statistik Durbin-Watson.

d) Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

Uji statistik yang digunakan untuk menguji ada

tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan

uji Glejser. Jika variabel independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut

(AbsUt) dan dari probabilitas signifikansinya di bawah 5%

maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

2) Kriteria Goodness-of-fit

a) Koefisien Determinasi (R Square)

Peneliti menggunakan koefisien determinasi (R2)

untuk mengetahui berapa proporsi variasi variabel dependen

yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen.

Semakin tinggi nilai R2 semakin besar proporsi variabel

dependen dijelaskan variabel independen. Semakin

mendekati nilai 1 semakin baik nilai R2 tersebut. Dalam


commit to user

58

penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan adalah

koefisien yang telah disesuaikan (adjusted R2).

b) F – Test

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara

simultan/bersama.

Kriteria pengujiannya adalah :

1) Apabila signifikan > 0,05 dengan menggunakan level

signifikan 5% berarti variabel independen secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen atau dapat dikatakan bahwa model regresi

tidak signifikan.

2) Apabila signifikan < 0,05 dengan menggunakan level

signifikan 5% berarti variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen

atau dapat dikatakan bahwa model regresi signifikan.

c) Uji t (test)

Uji statistik t merupakan cara yang dapat

dipergunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat

(dependen). Dalam penelitian ini, uji t ini akan diuji

pengaruh switching cost, customer perceived value,

customer satisfaction dan customer perceived value x


commit to user

59

switching cost dengan switching cost x customer

satisfaction secara parsial terhadap customer loyalty. Suatu

variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen dilihat dari nilai signifikansi uji t. Nilai itu

dikatakan signifikan jika bernilai dibawah α=0,05.

H. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran sampel besar, terlebih dahulu peneliti

melakukan pretest kepada 50 reponden guna kepentingan uji validitas dan

reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap orang yang sudah pernah melakukan

pembelian atau penjualan online melalui forum jual beli Kaskus (Kaskuser

maupun non-Kaskuser). Pengujian dilakukan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang

digunakan. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dan reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan

menggunakan bantuan software SPSS for windws versi 11.5.

Jika dalam pretest ini, didapat item pertanyaan yang dinyatakan tidak

valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar

semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :

1. Memperbaiki Tata Bahasa

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terhadi ambiguitas

terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan

mengingat item-item pertanyaan tersebut merupakan interpertasi dari


commit to user

60

variabel-variabel yang menjadi bahan penelitian, dan juga terjemahan

dari jurnal-jurnal yang penulis jadikan acuan pada penelitian ini.

2. Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyaan yang

panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas,

agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reabilitas yang baik.

Hasil lengkap dari pretest ini dapat dilihat pada lampiran.


commit to user

61

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah teknik yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004 : 142). Analisis

deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi profil

demografi responden yang menjadi sampel dalam penelitian serta

mendeskripsikan karakteristik responden berdasarkan pada jenis kelamin,

pekerjaan dan usia. Responden dalam penelitian ini adalah orang (Kaskuser

maupun non Kaskuser) yang sudah pernah melakukan pembelian dan

penjualan online melalui forum jual beli (FJB) Kaskus. Pengumpulan data

melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada 150 Kaskuser maupun

non Kaskuser yang sudah pernah melakukan pembelian dan/atau penjualan

melalui FJB Kaskus.

Proses penyebaran dilakukan pada bulan Maret-Mei 2011. Jumlah

kuesioner yang disebar 179 kuesioner, total kuesioner yang kembali 179.

Jadi, response rate 100%. Kuesioner yang bisa diolah lebih lanjut berjumlah

100 kuesioner, sedangkan yang 79 tidak bisa diolah lebih lanjut karena rusak

atau tidak lengkap pengisiannya. Sisa kuesioner yang bisa diolah dibawah

61


commit to user

62

100 responden, maka dilakukan penyebaran ulang. Dibutuhkan 14 responden

lagi untuk mencapai batas 100 responden.

Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui

karakteristik responden dan tanggapan responden yang dijelaskan melalui

tabel di bawah ini.

1. Karakteristik Responden

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Pria 85 56,7

Wanita 65 43,3

Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%) 15 – 22 tahun 29 19,3 23 – 30 tahun 81 54,0 31 – 38 tahun 21 14,0

39 – 47 tahun 19 12,7 Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 17 11,3

PNS 32 21,3 Karyawan Swasta 63 42,0

Wiraswasta 38 25,0 Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011.


commit to user

63

Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang dapat di lihat pada tabel

IV.1 dapat diketahui bahwasannya penelititan ini diikuti oleh 85

responden berjenis kelamin pria dan 65 responden berjenis kelamin

wanita dari 150 orang total responden, dengan usia terbanyak yaitu 23-30

tahun, dan pekerjaan terbanyak adalah karyawan swasta sebesar 63.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

tampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan

mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna forum

jual beli online Kaskus pada tiap-tiap variabel.

a. Tanggapan Responden Mengenai Customer Perceived Value

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap

item pernyataan customer perceived value (CPV) sebanyak 3 item.

Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat

deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:


commit to user

64

Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Customer Perceived Value (CPV) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

SS S N TS STS 1. Dibandingkan dengan

forum komunitas online yang lain, FJB Kaskus menawarkan jenis produk yang lebih menarik.

36.7 38.0 23.3 2.0 __

2. Dibandingkan dengan forum komunitas online yang lain, FJB kaskus menawarkan harga yang bersaing untuk produk yang sama.

22.7 50.0 23.3 4.0 __

3. Dibandingkan dengan forum komunitas online yang lain, FJB Kaskus memberikan lebih banyak informasi.

34.0 38.7 26.0 1.3 __

Jumlah 93.4 126.7 72.6 7.3 __

Rata-rata 31.13 42.3 24.2 2.43 __

Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction


item pernyataan customer satisfaction (CS) sebanyak 3 item. Dari

data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:


commit to user

65


Terhadap Customer Satisfaction (CS) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

SS S N TS STS 1. Dibandingkan dengan

forum jual beli (FJB) yang lain, secara keseluruhan FJB kaskus sesuai dengan harapan saya.

29.3 42.0 24.7 4.0 __

2. Saya puas dengan forum jual beli (FJB) kaskus

24.7 38.7 32.7 4.0 __

3. Setelah melakukan transaksi melalui FJB kaskus, apa yang saya dapat sesuai dengan harapan saya sebelum melakukan transaksi.

24.7 40.7 29.3 6.0 __

Jumlah 78.7 121.4 86.7 14 __

Rata-rata 26.23 40.46 29.9 4.7 __


c. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty


item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 3 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi



commit to user

66

Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (CL)

No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S N TS STS

1. Saya akan menganjurkan kepada teman dan kerabat saya agar melakukan penjualan dan pembelian online di FJB kaskus (melalui forum komunitas jual beli online)

21.3 36.0 34.7 8.0 __

2. Saya berkeinginan untuk terus menjadi pengguna FJB kaskus.

20.0 46.0 28.7 5.3 __

3. Saya berkeinginan untuk meningkatkan intensitas penjualan dan pembelian online di FJB kaskus.

20.0 40.7 34.0 5.3 __

Jumlah 61.3 122.7 97.4 19.6 __

Rata-rata 20.43 40.9 29.9 6.2 __


d. Tanggapan Responden Mengenai Switching Cost


item pernyataan switching cost (SC) sebanyak 3 item. Dari data




commit to user

67


Terhadap Switching Cost (SC) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

SS S N TS STS 1. Saya mengalami kendala

waktu saat beralih ke FJB lain.

4.7 56.7 32.7 6.0 __

2. Saya memerlukan banyak usaha (searching) untuk beralih ke forum jual beli (FJB) lain.

10.0 42.0 39.3 8.7 __

3. Saya merasa tidak cocok ketika beralih ke FJB lain.

16.0 35.3 39.3 9.3 __

Jumlah 30.7 134 111.3 24 __

Rata-rata 10.23 44.7 37.1 8 __


e. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image


item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 3 item. Dari data




commit to user

68

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (SC)

No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S N TS STS

1. FJB kaskus lebih popular dikalangan pengguna FJB online.

16.7 50.0 24.0 9.3 __

2. FJB kaskus memberikan kemudahan bagi saya ketika melakukan penjualan dan pembelian online.

12.7 52.7 20.7 14.0 __

3. FJB kaskus memiliki citra yang baik.

23.3 41.3 24.7 10.7 __

Jumlah 52.7 144 69.4 34 __

Rata-rata 17.57 48 23.13 11.33 __


B. Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas

data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan

data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode

statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu

menggambarkan fenomena yang diukur.

1. Uji Validitas

Pengujian instrumen penelitian ini bertujuan untuk

mengindikasikan seberapa baik instrumen tersebut mengukur konsep

yang diharapkan, serta untuk mengetahui apakah pertanyaan pada

kuesioner sesuai dengan konsep atau tidak. Pengujian validitas dilakukan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan

perangkat lunak program SPSS for windows versi 11.5. Menurut Hair et


commit to user

69

al., (1998:111), factor loading lebih besar + 0.30 dianggap memenuhi

level minimal, factor loading + 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai

dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading +

0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading,

semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya.

Syarat validitas yang baik adalah besarnya nilai factor loading ≥ 0,50 dan

idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2008):135. Berdasarkan pedoman tersebut,

peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah ≥ 0.50.

Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena

merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan

Structural Equation Modelling (SEM). Namun sebelum menjelaskannya,

teknik yang dilakukan terlebih dahulu adalah menjelaskan hasil

pengujian KMO dan Bartlett’s Test yang diperoleh. Pengujian ini

merupakan pengujian goodness-of-fit model dari analisis faktor yang

digunakan untuk menjamin bahwa hasil reduksian yang diperoleh dapat

diyakini kebenarannya. Teknik selanjutnya yang digunakan adalah

dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus ekstrak

secara sempurna. Untuk melakukan uji validitas digunakan alat uji

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for WINDOWS versi

11.5.


commit to user

70

Tabel IV.9

Hasil Uji Validitas

KMO and Bartlett's Test

.879

1185.333

105

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity


Tabel IV.9 mengindikasi bahwa model analisis faktor yang

digunakan memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik. Hal ini dapat

dilihat melalui skor KMO = 0.879 (>0.50) dan signifikansi Bartlett's Test

of Sphericity 0.000 (<0.05).

Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui confirmatory

factor analysis. Untuk mempermudah penganalisisan terhadap hasil-hasil

reduksian teknik yang dilakukan adalah melalui rotated factor matrix.

Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja yang muncul pada

tabel faktor sehingga dapat mempermudah penginterpretasiannya.


commit to user

71

Tabel IV.10 Uji Validitas

Item Pertanyaan

Komponen Keterangan 1 2 3 4 5

CPV1 .681 Valid CPV2 .717 Valid CPV3 .853 Valid CS1 .719 Valid CS2 .737 Valid CS3 .791 Valid CL1 .666 Valid CL2 .738 Valid CL3 .727 Valid SC1 .878 Valid SC2 .868 Valid SC3 .818 Valid CI1 .654 Valid CI2 .845 Valid CI3 .758 Valid


Berdasarkan data pada tabel IV.10 diatas maka dapat dikatakan

valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-

masing variabel telah terekstrak secara sempurna.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konstruk. Reliabilitas dari

suatu alat pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran

terbebas dari masalah (error), sehingga memberikan hasil pengukuran

yang konsisten pada kondisi yang berbeda pada masing-masing item

dalam instrumen (Sekaran, 2000). Penelitian yang baik apabila nilai

cronbach alpha semakin mendekati nilai 1. Sekaran (2000),

mengkategorikan nilai cronbach alpha sebagai berikut :


commit to user

72

a. Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik

b. Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas diterima

c. Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas buruk

Dari hasil uji reabilitas variabel dengan menggunakan bantuan

software SPSS for Windows versi 11.5, didapatkan nilai cronbach

alpha dari masing-masing variabel sebagai berikut :

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas

Konstruk Indikator Cronbach's Alpha Keterangan

Customer Perceived Value 3 0.803 Baik

Customer Satisfaction 3 0,841 Baik

Customer Loyalty 3 0,833 Baik

Switching Cost 3 0,811 Baik

Corporate Image 3 0,786 Reliabel


Dari hasil uji reliabilitas variabel diatas dapat diketahui variabel

customer perceived value memiliki koefisisen cronbach alpha sebesar

0.803, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai

0.803 mengartikan bahwa variabel customer perceived value memiliki

kemampuan konsistensi sebesar 80,3 % apabila dilakukan pengukuran

ulang.

Variabel Customer Satisfaction memiliki koefisisen cronbach

alpha sebesar 0,841, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang

baik. Nilai 0,841 mengartikan bahwa variabel Customer Satisfaction

memiliki kemampuan konsistensi sebesar 84,1% apabila dilakukan

pengukuran ulang.


commit to user

73

Variabel Customer Loyalty memiliki koefisisen cronbach alpha

sebesar 0,833, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik.

Nilai 0,833 mengartikan bahwa variabel Customer Loyalty memiliki


ulang.

Variabel Switching Cost memiliki koefisisen cronbach alpha

sebesar 0,811, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik.

Nilai 0,811 mengartikan bahwa variabel Switching Cost memiliki


ulang.

Variabel Corporate Image memiliki koefisisen cronbach alpha

sebesar 0,786, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang

reliabel. Nilai 0,786 mengartikan bahwa variabel Corporate Image

memiliki kemampuan konsistensi sebesar 78,6 % apabila dilakukan

pengukuran ulang.

C. Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini terdapat dua uji hipotesis yaitu Structural Equation

Model (SEM) dan Moderated Regression Analysis. Hipotesis 1 sampai 5 di uji

menggunakan Structural Equation Model (SEM). Sedangkan untuk hipotesis

6 dan 7 di uji menggunakan Moderated Regression Analysis.


commit to user

74

1. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Dalam penelitian ini analisis Structural Equation Model (SEM)

digunakan untuk menguji hipotesis 1 sampai hipotesis 5. Dalam

menggunakan metode ini ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan

sebelum melakukan pengujian model struktural yaitu asumsi kecukupan

sampel, asumsi normalitas, asumsi outliers, dan asumsi goodness-of-fit

model.

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150

responden dan memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang

diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah

sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistic

SEM dengan prosedur Maximum Likelihood Estimation (MLE) yaitu

sebesar 5 - 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau

100-200 responden. Jumlah parameter yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 15, selain itu juga ditambah menguji pengaruh

antar variabel-variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya)

sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah

(15+7) x 5 = 115 sampel, supaya lebih aman digunakan sampel 150.


commit to user

75

b. Asumsi Normalitas

Syarat lain yang harus dipenuhi dalam SEM adalah normalitas

data yaitu dengan menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R

pada output AMOS 6.0) dari nilai skewness dan kurtosis dari sebaran

datanya. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat

disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat

ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58.

Nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan

multiariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji

dengan menggunakan AMOS 6.0. Hasil pengujian normalitas data

dalam studi ini dapat dilihat pada tabel IV.12 sebagai berikut.

Tabel IV.12 Hasl Uji Normalitas

Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r. cl3 2.000 5.000 -.068 -.340 -.710 -1.775 cl2 2.000 5.000 -.226 -1.129 -.504 -1.261 cl1 2.000 5.000 -.070 -.349 -.835 -2.088 cs1 2.000 5.000 -.348 -1.741 -.649 -1.623 cs2 2.000 5.000 -.094 -.472 -.868 -2.169 cs3 2.000 5.000 -.221 -1.105 -.719 -1.797 ci1 2.000 5.000 -.410 -2.052 -.340 -.851 ci2 2.000 5.000 -.492 -2.461 -.446 -1.116 ci3 2.000 5.000 -.346 -1.728 -.714 -1.784 cpv1 2.000 5.000 -.392 -1.959 -.858 -2.145 cpv2 2.000 5.000 -.348 -1.740 -.296 -.739 cpv3 2.000 5.000 -.249 -1.247 -1.038 -2.595 Multivariate 3.664 1.224


Tabel IV.12 menunjukkan hasil pengujian normalitas data

dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara

univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai


commit to user

76

dalam C.r skewness, ada 2 item pernyataan menunjukkan nilai > 2.

Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item

pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara

univariate tidak terdistribusi secara normal.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.12

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal

secara multivariate dengan nilai C.r kurtosis 1.224.

c. Asumsi Outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang berbeda dari observasi-observasi lainnya yang muncul

dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi (Hair et.al dalam Ferdinand, 2005). Uji terhadap

multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 0.001. Jarak ini dapat dijelaskan

dengan menggunakan c² pada derajat bebas sebesar jumlah variabel

yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2005). Dalam

penelitian ini, ada 15 variabel indikator. Oleh karena itu, semua

kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari c²

(15, 0,001) = 32,91 adalah multivariate outliers. Tabel IV.13

mengindikasi bahwa tidak ada observasi dalam studi ini yang

termasuk dalam kategori outliers sebab tidak ada nilai Mahalanobis

Distance yang melebihi nilai 32,91.


commit to user

77

Tabel IV.13 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (15, 0.001)

71 146 24

.

.

. 100

30.379 30.329 25.605

.

.

. 9.769

32,91


d. Asumsi Goodness-of-Fit Model

Sebelum menginterpretasi hasil pengujian hipotesis, terlebih

dahulu menganalisis goodness-of-fit model. Hal ini dilakukan untuk

memastikan bahwa model yang dikonstruksi mempunyai kesesuaian

yang baik dengan setting yang digunakan sebagai obyek amatan

melalui data yang diperoleh. Hasil pengujiannya disajikan dalam

tabel 8 berikut:

Tabel IV.14 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA NFI

Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08 ≥ 0.90

65,884 0,044 1,373 0,935 0,895 0,974 0,981 0,050 0,935

----- Marginal Baik Baik Marginal Baik Baik Baik Baik


Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai

c2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar


commit to user

78

dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan

antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi.

Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada

penelitian ini sebesar 65,884 dengan probabilitas 0,044

menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.

The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,050

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya. Nilai

yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki

kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang

direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki

tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0,935.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai yang

diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. Nilai AGFI dalam

model ini adalah 0,895 yang menunjukkan tingkat kesesuaian yang

marginal.


commit to user

79

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai

CMIN/DF pada model ini adalah 1,373 menunjukkan bahwa model

penelitian ini fit.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline

model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan > 0,9,

dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian

yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,974.

Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥

0,90. Pada model ini adalah 0,935 yang menunjukkan model ini

memiliki kesesuaian yang baik.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai

karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan


commit to user

80

kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan

nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,981

menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut

di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam

penelitian dapat diterima.

e. Analisis Koefisisen Jalur

Setelah kriteria goodness-of-fit model struktural yang

diestimasi dapat dipenuhi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-

hubungan struktural model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.

Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai

regression weight.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang

didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama

dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat

standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis

terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan

yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai

dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga

memenuhi persyaratan maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang

diuji terbukti.


commit to user

81

Nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1% = 2.56

5% = 1.96

10% = 1.645

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model yang dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini :

Tabel IV.15 Regresion Weights

Regression Weights Estimate C.R. P Customer Satisfaction ¬ Perceived Value Customer Satisfaction ¬ Corporate Image Customer Loyalty ¬ Customer Satisfaction Customer Loyalty ¬ Corporate Image Customer Loyalty ¬ Perceived Value

0,624 0,282 0,446 0,246 0,397

4,685 2,285 3,234 2,046 2,631

0,000 0,022 0,001 0,041 0,009


Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang

dianalisis signifikan pada tingkat signifikansi 5%.

2. Moderated Regression Analysis

Penelitian ini menggunakan metode moderated regression analysis.

Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian dengan pendekatan moderated regression analysis yaitu

sebagai berikut:

a. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2006). Penelitian ini untuk menguji normalitas


commit to user

82

residual menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-

Smirnov (K-S).

Tabel IV.16 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

150

.0000000

.47545065

.052

.040

-.052

.640

.807

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.16 besarnya Kolmogorov-

Smirnov Z adalah 0.640 dan signifikan pada 0.807. Hal ini bahwa

data residual model regresi terdistribusi normal.

b. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas jika antar variabel independen ada

korelasi yang tinggi (diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi

adanya multikolinieritas. Tabel IV.17 menyajikan korelasi antar-

variabel independen yang diperoleh. Hasilnya mengindikasi korelasi

yang signifikan di antara variabel independen yang dianalisis.

Namun karena nilai matrik korelasinya dibawah 0,90, maka dapat

dikatakan bahwa model yang diuji tidak mengindikasi terjadinya

multikolinieritas (Ghozali, 2005).


commit to user

83

Tabel IV.17 Uji Multikolineritas

Correlations

1 .642** .677** .053 .693** .463**

. .000 .000 .519 .000 .000

150 150 150 150 150 150

.642** 1 .701** .060 .456** .728**

.000 . .000 .467 .000 .000

150 150 150 150 150 150

.677** .701** 1 .001 .440** .472**

.000 .000 . .989 .000 .000

150 150 150 150 150 150

.053 .060 .001 1 .748** .718**

.519 .467 .989 . .000 .000

150 150 150 150 150 150

.693** .456** .440** .748** 1 .818**

.000 .000 .000 .000 . .000

150 150 150 150 150 150

.463** .728** .472** .718** .818** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .

150 150 150 150 150 150

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Perceived Value

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Switching Cost

Perceived Value xSwitching Cost

Customer Satisfactionx Switching Cost

PerceivedValue

CustomerSatisfaction

CustomerLoyalty

SwitchingCost

PerceivedValue x

SwitchingCost

CustomerSatisfaction x

SwitchingCost

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.


c. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model

regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk

menguji autokorelasi dalam penelitian ini digunakan uji Durbin-

Watson, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat

autokorelasi positif atau negative pada model regresi (Ghozali,

2005). Dalam penelitian ini nilai d hitung sebesar 1,817, nilai du

tabel 1,802 dan nilai 4 – du adalah 2,198 sehingga nilai

du tabel (1,802) < d hitung (1,817) < 4 – du (2,198) yang berarti

bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi.


commit to user

84

Tabel IV.18 Uji Autokorelasi

Model Summaryc

.762a .581 .573 .48217 .581 67.574 3 146 .000

.765b .585 .570 .48363 .003 .560 2 144 .573 1.817

Model1

2

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfactiona.

Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value xSwitching Cost

b.

Dependent Variable: Customer Loyaltyc.

d. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Hasil pengujian

heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada Tabel

IV.19. Hasil pengujian menunjukkan variabel perceived value,

customer satisfaction, perceived value x switching cost, dan

customer satisfaction x switching cost pada model 2 signifikan, yang

berarti terjadi heteroskedastisitas untuk keempat variabel tersebut.

Selanjutnya dilakukan pengujian dengan melihat Grafik Plot pada

gambar IV.20 yang menunjukkan bahwa tidak terbentuk pola yang

jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y, maka dapat disimpulkan pada model penelitian tidak

terjadi heterokesdastisitas.


commit to user

85

Tabel IV.19 Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

.122 .196 .623 .534

.076 .046 .175 1.640 .103

-.008 .044 -.020 -.184 .854

-.009 .037 -.019 -.236 .813

.622 .902 .689 .492

.708 .270 1.628 2.620 .010

-.785 .253 -1.919 -3.103 .002

-.149 .253 -.327 -.586 .559

-.169 .073 -2.095 -2.315 .022

.209 .067 2.664 3.108 .002

(Constant)

Perceived Value


Switching Cost

(Constant)

Perceived Value


Switching Cost



Model1

2

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABSa.


Tabel IV.20 Grafik Plot

Scatterplot

Dependent Variable: Customer Loyalty

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3-4

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4



commit to user

86

e. Hasil Pengujian Moderated Regression Analysis

1. Kriteria Goodness-of-fit

Sebelum menjelaskan hasil analisisnya, terlebih dahulu

dijelaskan hasil uji goodness-of-fit model yang diperoleh. Hasil

pengujian goodness-of-fit model meliputi nilai koefisien

determinasi (Adjusted R Square) dan nilai uji varians (uji F).

Seperti yang ditunjukkan Tabel IV.21, pada model 1 switching

cost, customer perceived value, customer satisfaction memiliki

nilai Adjusted R2 sebesar 57,3%. Hal ini berarti 57,3% tingkat

loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh switching cost,

customer perceived value, customer satisfaction, sedangkan

42,7% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model dalam

penelitian ini. Setelah variabel customer satisfaction dikalikan

dengan switching cost, nilai Adjusted R2 menurun menjadi

57,0%. Hal ini berarti 57,0% tingkat loyalitas konsumen dapat

dijelaskan oleh perkalian antara switching cost dengan customer

satisfaction, sedangkan 43,0% sisanya dapat dijelaskan oleh

variabel lain diluar model dalam penelitian ini.

Selanjutnya, hasil pengujian varians menunjukkan hasil

yang signifikan pada kedua model. Hal ini mengindikasi bahwa

secara simultan, modelnya mempunyai goodness-of-fit yang

baik yang berimplikasi pada kemampuannya untuk menjelaskan

fenomena yang diuji dengan baik.


commit to user

87

Tabel IV.21 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryc

.762a .581 .573 .48217 .581 67.574 3 146 .000

.765b .585 .570 .48363 .003 .560 2 144 .573 1.817

Model1

2

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-Watson


Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value xSwitching Cost

b.



Tabel IV.22 Hasil Uji F

ANOVAc

47.131 3 15.710 67.574 .000a

33.944 146 .232

81.075 149

47.393 5 9.479 40.524 .000b

33.682 144 .234

81.075 149

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Model1

2

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.


Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction,Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value x Switching Cost

b.



2. Uji t

Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat

signifikansi pengaruh variabel independen (switching cost,

customer perceived value, customer satisfaction dan customer

perceived value x switching cost dengan switching cost x

customer satisfaction) dalam mempengaruhi loyalitas konsumen

secara parsial atau secara individual.


commit to user

88

Tabel IV.23 Hasil Uji t

Coefficientsa

.529 .314 1.687 .094

.409 .074 .386 5.528 .000

.455 .070 .456 6.531 .000

-.052 .059 -.047 -.870 .386

-.266 1.484 -.179 .858

.193 .445 .182 .433 .666

.880 .416 .883 2.115 .036

.173 .417 .157 .416 .678

.056 .120 .286 .468 .640

-.115 .111 -.602 -1.040 .300

(Constant)

Perceived Value


Switching Cost

(Constant)

Perceived Value


Switching Cost



Model1

2

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Customer Loyaltya.


Tabel IV.23 menunjukkan pada model 1, customer

perceived value berpengaruh positif pada customer loyalty

(t=5,528; p<0,05), customer satisfaction berpengaruh signifikan

pada customer loyalty (t=6,531;p<0,05), dan switching cost

tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty (t=-0,870;

p>0,05). Pada model 2, customer perceived value tidak

berpengaruh signifikan pada customer loyalty (t=0,433; p>0,05),

customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty

(t=2,115; p<0,05), switching cost tidak berpengaruh signifikan

pada customer loyalty (t=0,468; p>0,05), customer perceived

value x switching cost tidak berpengaruh signifikan pada

customer loyalty (t=0,416; p>0,05) dan switching cost x


commit to user

89

customer satisfaction juga tidak berpengaruh signifikan pada

customer loyalty (t=-1,040; p>0,05).

Dalam bagian ini, peneliti akan membahas analisis hasil

penelitian yang telah dilakukan. Pembahasan hasil penelitian ini

akan menjelaskan apakah hipotesis yang dikemukakan dapat

diterima atau tidak dapat diterima secara empirik.

1) Pengaruh customer perceived value dengan customer

loyalty.

H1 : Customer Perceived Value mempunyai pengaruh

positif pada Customer Loyalty.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15

didapatkan hasil nilai C.R. customer perceived value pada

customer loyalty adalah sebesar 2,631 dengan tingkat

signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1

didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa

dalam penelitian ini customer perceived value berpengaruh

positif pada customer loyalty. Peningkatan customer

perceived value mengakibatkan meningkatnya customer

loyalty seorang konsumen. Atau dengan kata lain semakin

tinggi customer perceived value maka customer loyalty

seorang konsumen juga akan semakin tinggi.


commit to user

90

2) Pengaruh corporate image dengan customer loyalty.

H2 : Corporate Image mempunyai pengaruh positif pada

Customer Loyalty.


didapatkan hasil nilai C.R. corporate image pada customer

loyalty adalah sebesar 2,046 dengan tingkat signifikansi

p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 didukung.

Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini corporate image berpengaruh positif pada

customer loyalty. Peningkatan corporate image

mengakibatkan meningkatnya customer loyalty seorang

konsumen. Atau dengan kata lain semakin tinggi corporate

image maka customer loyalty seorang konsumen juga akan

semakin tinggi.

3) Pengaruh customer perceived value dengan customer

satisfaction.

H3 : Customer Perceived Value mempunyai pengaruh

positif pada Customer Satisfaction.


didapatkan hasil nilai C.R. customer perceived value pada

customer satisfaction adalah sebesar 4,685 dengan tingkat




commit to user

91

dalam penelitian ini customer perceived value berpengaruh

positif pada customer satisfaction.

4) Pengaruh corporate image dengan customer satisfaction.

H4 : Corporate Image mempunyai pengaruh positif pada

Customer Satisfaction.


didapatkan hasil nilai C.R. corporate image pada customer

satisfaction adalah sebesar 2,285 dengan tingkat signifikansi

p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4 didukung.

Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini corporate image berpengaruh positif pada

customer satisfaction.

5) Pengaruh customer satisfaction dengan customer loyalty.

H5 : Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif

pada Customer Loyalty.


didapatkan hasil nilai C.R. customer satisfaction pada

customer loyalty adalah sebesar 3,234 dengan tingkat



dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh

positif pada customer loyalty.


commit to user

92

6) Switching cost memoderasi pengaruh customer perceived

value pada customer loyalty.

H6 : Switching cost memoderasi pengaruh customer

perceived value pada customer loyalty.


didapatkan hasil nilai t=0,468 dan p>0,05, maka menunjukkan

bahwa hipotesis 6 tidak didukung. Artinya secara statistik

dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini switching

cost tidak memoderasi pengaruh customer perceived value


7) Switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction


H7 : Switching cost memoderasi pengaruh customer

satisfaction pada customer loyalty.


didapatkan hasil nilai t= -1,040 dan p>0,05, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 7 tidak didukung. Artinya

secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian

ini switching cost tidak memoderasi pengaruh customer

satisfaction pada customer loyalty.


commit to user

93

D. Pembahasan

Hasil penelitian tentang pengaruh customer perceived value pada

customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Persepsi nilai konsumen yang

baik akan berdampak pada kesetiaan konsumen. Oleh karena itu, forum jual

beli Kaskus harus bisa memberikan harga yang bersaing, keragaman produk,

serta memberikan informasi yang lebih banyak kepada pengguna agar

kesetiaan konsumen meningkat. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan

penelitian sebelumnya oleh Luarn dan Lin (2003) yang menemukan indikasi

yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara customer perceived value

dengan customer loyalty.

Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image pada customer

loyalty terbukti ada pengaruh positif. Corporate image merupakan faktor

penting dalam pemasaran, karena jika suatu perusahaan memiliki citra yang

buruk maka konsumen akan berpikir dua kali untuk menggunakan produk

atau jasa dari perusahaan tersebut. Kaskus sendiri dulu mempunyai citra yang

buruk di mata masyarakat. Masyarakat dahulu lebih mengenal Kaskus dengan

forum dewasanya dan forum diskusi yang biasanya membahas SARA. Tapi

semenjak adanya UU Pornografi, Kaskus merubah semuanya. Bahkan

menambahkan fitur-fitur baru didalamnya, misalnya saja The Lounge dan

Forum Jual Beli. Untuk membuat citra forum jual beli Kaskus lebih baik di

mata masyarakat, Kaskus bisa memberikan kemudahan kepada pengguna

dalam melakukan penjualan ataupun pembelian online. Hasil pada penelitian

ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Tri Setiawan (2009) yang


commit to user

94

menemukan indikasi yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara

corporate image dengan customer loyalty.

Hasil penelitian tentang pengaruh customer perceived value pada

customer satisfaction terbukti ada pengaruh positif. Hasil ini membuktikan

bahwa apabila sebuah produk yang dipandang memiliki nilai yang tinggi di

mata konsumen akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Hasil studi ini

mendukung pernyataan yang disampaikan oleh Yang dan Peterson (2004)

yang menemukan indikasi yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara

customer perceived value dengan customer satisfaction. Kepuasan pelanggan

(satisfaction) menurut Kotler (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja

produk dalam memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah

dari harapan pelanggan maka akan mengakibatkan kepuasan yang tidak

sesuai dengan harapan pelanggan dan begitu juga sebaliknya. Selanjutnya,

hubungan yang signifikan antara customer perceived value dengan customer

satisfaction memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan customer

satisfaction maka keseluruhan value dari forum jual beli (FJB) Kaskus harus

ditingkatkan agar kepuasaan tercipta sesuai harapan pelanggan.

Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image pada customer

satisfaction terbukti ada pengaruh positif. Hubungan yang signifikan antara

corporate image dengan customer satisfaction memberikan pemahaman

bahwa untuk meningkatkan customer satisfaction, maka citra dari perusahaan

harus ditingkatkan. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan penelitian Tri


commit to user

95

Setiawan (2009), yang menyatakan bahwa corporate image berpengaruh

positif terhadap customer satisfaction.

Hasil penelitian tentang pengaruh customer satisfaction pada customer

loyalty terbukti ada pengaruh positif. Dari hasil penelitian dapat diartikan,

semakin tinggi satisfaction, maka semakin tinggi konsumen untuk loyal.

Selanjutnya, hubungan yang signifikan antara satisfaction dengan customer

loyalty memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan customer

loyalty maka kepuasan pelanggan harus dimaksimalkan. Hasil pada penelitian

ini konsisten dengan penelitian Yang dan Peterson (2004) dan Aydin dan

Ozer (2005), yang menyatakan bahwa semakin tinggi satisfaction terhadap

suatu produk atau jasa maka akan berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

Hasil penelitian tentang switching cost memoderasi pengaruh customer

perceived value pada customer loyalty terbukti bahwa switching cost tidak

memoderasi pengaruh antara customer perceived value pada customer loyalty.

Biaya perpindahan (switching cost) dalam penelitian ini bisa berupa uang,

waktu dan usaha. Misalkan saja, waktu yang dibutuhkan pengguna ketika

beralih ke forum jual beli yang lain, pengguna juga memerlukan usaha

(searching) untuk beralih ke forum jual beli yang lain, dan ketika pengguna

membutuhkan waktu yang lebih lama serta memerlukan usaha yang lebih

untuk beralih ke forum jual beli yang lain maka pengguna akan mengeluarkan

biaya yang lebih banyak. Jika tingkat customer perceived value lebih dari

biasanya atau diatas rata-rata, maka switching cost akan berpengaruh secara


commit to user

96

signifikan sebagai variabel moderasi. Hasil pada penelitian ini konsisten

dengan penelitian Yang dan Peterson (2004), yang menyatakan bahwa

switching cost tidak berpengaruh secara signifikan pada pengaruh customer

perceived value terhadap customer loyalty.

Hasil penelitian tentang switching cost memoderasi pengaruh customer

satisfaction pada customer loyalty terbukti bahwa switching cost tidak

memoderasi pengaruh antara customer satisfaction pada customer loyalty.

Jika tingkat customer satisfaction lebih dari biasanya atau diatas rata-rata,

maka switching cost akan berpengaruh secara signifikan sebagai variabel

moderasi. Hasil studi ini tidak mendukung hasil penelitian dari Aydin dan

Ozer (2005) yang menyatakan bahwa switching cost mempunyai pengaruh

moderator pada hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty.

Tetapi hasil pada penelitian ini konsisten dengan penelitian Yang dan

Peterson (2004), yang menyatakan bahwa switching cost tidak berpengaruh

secara signifikan pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer

loyalty.


commit to user

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang

positif dan signifikan antar variabel dalam lima interaksi hubungan.

Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain:

1. Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada customer

loyalty.

2. Corporate image mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty.

3. Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada customer

satisfaction.

4. Corporate image mempunyai pengaruh positif pada customer satisfaction.

5. Customer satisfaction mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty.

6. Switching cost tidak memoderasi pengaruh customer perceived value pada

customer loyalty.

7. Switching cost tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction pada

customer loyalty.

Hubungan yang positif dan signifikan antar variabel mengindikasi

terdapat pengaruh yang positif antar variabel. Sedangkan hubungan yang

tidak signifikan mengindikasi bahwa tidak terjadi hubungan kausalitas antar

variabel.

97


commit to user

98

B. Implikasi dan Saran

1. Implikasi

Berikut ini beberapa implikasi penelitian:

a. Implikasi Studi Lanjutan dan Teoritis

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada forum jual beli (FJB)

online Kaskus sehingga berdampak pada generalisasi studi yang

terbatas. Studi ini mengkompilasi lima variabel amatan,

sehingga model yang dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan

yang memberikan perspektif yang berbeda dari studi-studi

sebelumnya.

b. Implikasi Metodologis

Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat

pengukuran dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang

rigid, sehingga sumber dan kebenarannya dapat ditelusuri secara

ilmiah.

c. Implikasi studi di bidang pemasaran

Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap

upaya-upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program

pemasaran. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:

1) Mengoptimalkan kepuasan pelanggan dengan cara mengurangi

resiko berbelanja online atau membuat transaksi yang lebih

aman, dan memenuhi harapan-harapan konsumen.


commit to user

99

2) Inovasi secara berkesinambungan dalam harga yang lebih

bersaing, fitur-fitur yang lebih lengkap atau lebih banyak

memberikan informasi dan desain yang lebih bagus.

2. Saran

Saran yang dapat diberikan pada forum jual beli (FJB) Kaskus

yaitu untuk meningkatkan kesetiaan konsumen, Kaskus hendaknya

memperhatikan kepuasaan pengguna, persepsi nilai konsumen dan juga

memperhatikan citra perusahaannya. Dalam meningkatkan kepusaaan

konsumen, Kaskus bisa lebih meningkatkan keamanan transaksi online,

sehingga orang yang ingin melakukan penjualan dan/atau pembelian

khususnya non-Kaskuser percaya pada FJB Kaskus. Selain itu, untuk

para seller atau penjual di FJB Kaskus diharapkan bisa memenuhi

harapan pembeli dengan cara mengirim barang sesuai jadwal dan

membuat barang atau produk sesuai dengan pesanan pembeli. Selain

kepuasaan konsumen, persepsi nilai konsumen juga patut diperhatikan.

FJB Kaskus harus membuat persepsi nilai yang baik di kalangan para

pengguna forum jual beli online. Dengan memberikan keragaman produk

yang lebih menarik kepada pengguna, menawarkan harga yang lebih

bersaing dan juga memberikan informasi yang lebih banyak kepada

pengguna, akan memunculkan persepsi nilai yang baik bagi FJB Kaskus.

Yang terakhir, Kaskus harus menciptakan citra yang positif agar lebih

banyak pengguna yang melakukan pembelian dan penjualan di FJB

Kaskus. Thread-thread yang berbau BB+ dan juga mengandung SARA


commit to user

100

lebih baik langsung di blok agar citra Kaskus tidak menjadi negatif dan

tidak berdampak pada FJB Kaskus.

C. Keterbatasan Penelitian

Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini hanya difokuskan pada

forum jual beli (FJB) online Kaskus sehingga berdampak pada generalisasi

studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks

yang berbeda, bisa dengan membandingkan forum jual beli (FJB) satu dengan

forum jual beli (FJB) lainnya. Misalnya, membandingkan forum jual beli

(FJB) Kaskus dengan tokobagus.com. Walaupun terdapat keterbatasan

dalam studi ini yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk

menjelaskan segala situasi, namun prosedur pengujian yang rigid

diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap keakuratan model

prediksi yang dihasilkan


commit to user

101

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, Wallin, T and Lindestad, Bodil. 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and customer loyalty for customer with varying degress of service expertise, Vol 0 No. 1, pp. 7-23.

Aryotedjo, 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail, Surakarta : Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 5, No. 2.

Assael, Henry, 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Edisi 6. New York University : Thomson Learning.

Aydin, Serkan dan Ozer, Gokhan, 2005 customer loyalty and the effect of switching cost as a moderator variable. Marketing intelligence and planning vol 23 no 1 pp 89-103.

Aydin, Serkan dan Ozer, Gokhan, 2005. The analysis of antecendents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market, vol. 39 No. 7/8, pp. 910-925.

Barnes, james G 2003 secrets of customer relationship management. Penerbit andi Yogyakarta

Burnham, Frels and Mahajan. 2003. Consumer Switching Cost : A typology, Antecendents, and consequences. Academy of Marketing Science Journal : 31 (2) : 109-126.

Catur Sugiarto, 2007. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty yang Dimediasikan oleh Customer Satisfaction Pada Super Indo Muara Karang, Surakarta : Manajemen UNS.

Cooper,D.R., and Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. (9 ed). Boston : McGraw Hill Book. Co.

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. (2000). Statistik Induktif. Edisi keempat. PT. BPFE. Yogyakarta.

Durianto, Darmadi., Sugiarto. Dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merk. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ferdinand, A. 2002. “Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen (Edisi 2)”. Semarang : Fakultas Ekonomi UNDIP.

101


commit to user

102

Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley.

Ghozali, Imam, dan Fuad. 2005. Structural Equating Modeling : Teori, konsep, dan Aplikasi dengan program Lisrel 8.54. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Husein Umar, 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Jogiyanto (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. “Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman”. PT. BPFE. Yogyakarta

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall International.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Insight From A to Z. “80 Konsep Yang Harus Dipahami Oleh Setiap Manajer”. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lam, S.Y., Shankar, V. and Bvsan Murthy, M.K.E. 2004, Customer value, satisfaction, loyalty, and switching cost : an illustration from business-to-business service context, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 32 No. 3, pp. 293-311.

Manalu, Boang, S. Amru. 2008. Analisis Kepuasan Pelangggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Jual Beli www.kaskus.us

Sekaran, Uma. (2000). Research Methods For Business. “A Skill Building Approach”. John Wiley & Sons Inc.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business : it Skill Building Approach. 4 ed. New York : John Willey dan Sons Inc.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Bogor : Kencana.

Sutisna, SE, ME, 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Yang, Zhilin dan Robin T. Peterson (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty : The Role of Switching Cost. Journal Psychology and Marketing. Vol. 21, 799-822.


commit to user

103

http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/12/mbipb-12312421421421412-amrusahmon-589-3-r35-03-a-f.pdf.

http://bisnis-online-internet.blogspot.com/2008/08/type-bisnis-online-internet.html

http://contohbisnisonline.com/pengertian-bisnis-online/

http://www.koindolar.co.cc/2010/04/pengertian-bisnis-online.html

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/01/pengertian-jejaring-sosial-2/

http://www.makalahmanajemen.com/2010/04/pengertian-internet-marketing-e.html

http://freddyferdian.com/definisi-internet-marketing/

http://bisnis-online-internet.blogspot.com/2008/10/pengertian-dasar-forex-trading-review.html

http://artikelindonesia.com/sejarah-kaskus.html

pengaruh penerapan mekanisme corporate …

Documents