pengaruh manajemen hubungan pelanggan …digilib.unila.ac.id/28821/2/skripsi tanpa bab...
TRANSCRIPT
PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada kartu VIP Chandra Departement Store di Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
EVI NOVITASARI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ONCUSTOMER LOYALTY
(Study on VIP card Chandra Department Store in Bandar Lampung)
By :
EVI NOVITASARI
Chandra Dept. Store Bandar Lampung one of the most popular supermarkets andvisited by the people of Lampung. Loyalty program implemented by the companyVIP card Chandra managed to increase the number of consumers every year. Theformulation of the research problem is whether Customer RelationshipManagement (CRM) has an effect on the loyalty of consumers of VIP cardholders to Chandra Department Store in Bandar Lampung. The purpose of thisresearch is to know the influence of Customer Relationship Management (CRM)to customer loyalty VIP card holders Chandra Dept. Store Bandar Lampung.
This type of research was a descriptive research of causality design withquantitative approach. Population in this research is consumer of VIP cardChandra Dept. Store Bandar Lampung. To taken Sampling was used probabilitysampling method with purposive sampling technique. The technique of collectionData by using questionnaires that was distributed to Chandra VIP card users of100 respondents who was tested their validity and reliability. Data analysistechnique was used multiple linear regressions.
The results of this research indicate that the most dominant variable affect theconsumer loyalty in the users of VIP card Chandra Dept. Store is a discount. Thevariables that have the least influence on consumer loyalty in this study are theprivileges of discount variables, points, special treatment, and privilege, ininfluencing the loyalty of Chandra Dept Store Bandar Lampung consumers whohave R2 value of 0.742 or have a variable contribution of 74.2% while the restinfluenced by other variables.
Keywords : Customer Relationship Management, Loyalty Program, Discounts,Points, Special Treatment, Privileges and Consumer Loyalty
ABSTRAK
PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada kartu VIP Chandra Departement Store di Bandar Lampung)
Oleh :
EVI NOVITASARI
Chandra Dept.Store Bandar Lampung salah satu supermarket paling populer danramai dikunjungi oleh masyarakat Lampung. Program loyalitas yang diterapkanpihak perusahaan kartu VIP Chandra berhasil meningkatkan jumlah pelanggansetiap tahunnya. Rumusan masalah penelitian yaitu apakah Manajemen HubunganPelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pemegang kartu VIPChandra Departement Store di Bandar Lampung. Tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap loyalitaspelanggan pemegang kartu VIP Chandra Dept. Store di Bandar Lampung.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif desain kausalitas denganpendekatan kuantitatif. Populasi penelitian yaitu pelanggan pengguna kartu VIPChandra di Bandar Lampung. Pengambilan sampel dengan metode probabilitysampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulandata dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna kartu VIP Chandra sebanyak100 responden yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis datayang digunakan adalah regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang paling dominanberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu VIP Chandra Dept.Store yaitu diskon. Variabel yang paling kecil pengaruhnya terhadap loyalitaspelanggan pada penelitian ini yaitu hak istimewa. Variabel diskon, poin,perlakuan khusus, dan hak istimewa, dalam mempengaruhi loyalitas pelangganChandra Dept.Store di Bandar Lampung yang memiliki nilai R2 sebesar 0.742atau memiliki sumbangan variabel sebesar 74,2% sedangkan sisanya dipengaruhioleh variabel lain.
Kata Kunci : Manajemen Hubungan Pelanggan, Program Loyalitas,Diskon, Poin, Perlakuan Khusus, Hak istimewa, dan LoyalitasPelanggan.
PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Kartu VIP Chandra Departement Store di Bandar Lampung)
Oleh
EVI NOVITASARI
SkripsiSebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA EKONOMI
PadaJurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2017
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Braja Gemilang 3 Kecamatan Braja Selebah Kabupaten
Lampung Timur, tanggal 17 Agustus 1993, anak tunggal dari Bapak Subagiyo dan
Ibu Amirul Khasanah.
Pendidikan Formal :1. Taman kanak-kanak Pertiwi Braja Gemilang 3 kec. Braja Selebah kab.
Lampung Timur diselesaikan pada tahun 2000,2. Sekolah Dasar Negeri 2 Braja Gemilang kec. Braja Selebah kab. Lampung
Timur diselesaikan tahun 2006,3. Madrasah Tsanawiyan Nurul Ulum Kota Gajah Lampung Tengah diselesaikan
pada tahun 2009,4. Sekolah Menengah Atas Mandala Utama Dente Teladas kab. Tulang Bawang
diselesaikan tahun 2012.5. Pada tahun 2012 peneliti diterima sebagai Mahasiswa Program D3 Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Pada tahun2014 peneliti melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di PT. BankRakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Untung Suropati Jl. Soekarno-Hatta no.17 Bandar Lampung, yang dilaksanakan tanggal 07 Juli 2014 sampai dengan05 September 2014.
6. Pada tahun 2015 peneliti melanjutkan jenjang pendidikan S1 di UniversitasLampung melalui jalur konversi/ alih program jurusan Manajemen konsentrasiManajemen Pemasaran. Pada tahun 2016 peneliti melaksanakan KKN (KuliahKerja Nyata) di desa Payung Makmur Kecamatan Pubian Kabupaten LampungTengah, yang dilaksanakan tanggal 16 Juli 2016 sampai dengan tanggal 25Agustus 2016.
Pengalaman Organisasi : Resimen Mahasiswa Universitas Lampung1. Jenjang pendidikan:
a. Pra Pendidikan Dasar Militer Tahun 2012b. Pendidikan Dasar Militer Tahun 2013
2. Jabatan :a. Kepala Sub Urusan Logistik dan Bendahara Tahun 2013b. Kepala Kesekretariatan Pradiksarmil Tahun 2014c. Kepala Kesekretariatan Gebrak Ramadhan Tahun 2015
MOTO
“ Apabila telah ditunaikan shalat, maka bertebaranlah
kamu dimuka bumi ; dancarilah karunia Allah dan ingatlah
Allah banyak-banyak supaya kamu beruntung “
(Al-Jum’ah 10)
Jadi diri sendiri, cari jati diri, dan mendapatkan hidup yang mandiri.
Optimis karena hidup terus mengalir dan kehidupan terus berputar
By. Evi Novitasari
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil’alamin puji syukur kepada Allah SWT. karenaatas izin-Nya terselesaikan karya tulis ilmiah ini.
Karya ini kupersembahkan kepada :
Orang tuaku tercinta :
Ayahanda Subagiyo dan Ibunda Amirul Hasanah
Serta Mami Binti Nurhasanan
Tercinta yang telah mendidik, mengarahkan, pemberi semangat,nasihat, perhatian dan pengorbanannya serta mendoakan ku dalam
meraih cita-cita.
Adikku tercinta :
Ifda SaputraNeysha Faramuditha Sari
Terimakasih untuk semangat dan doanya...Semua Keluarga Besar, Sahabat dan Orang yang menyanyangiku...Atas dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini...
Serta Terima kasih untuk Almamater tercinta, Universitas Lampung
SANWACANA
Bismillahirrohmaanirrohim,
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Kartu VIP Chandra Departement Store Di Bandar
Lampung)”. Skripsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan
dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Dalam skripsi ini, peneliti memperoleh bantuan dan bimbingan serta petunjuk dari
semua pihak. Maka dalam kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen dan Sebagai
Pembimbing Akademik saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung.
4. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Utama atas kesediaannya
memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran dan kritik, serta
kesabaran selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Pendamping atas
kesediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran dan kritik,
serta kesabaran selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Dr. Dorothy R. H. Pandjaitan, S.E., M.Si., selaku Penguji Utama pada ujian
komprehensif skripsi atas kesediannya dan selaku Pembimbing Akademik
dalam memberikan pengarahan dan pengetahuan dalam proses penyelesaian
skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmunya
serta membimbing peneliti selama masa kuliah.
8. Bapak dan Ibu Staf Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung yang telah membantu peneliti dalam segala proses administrasi.
9. Kedua orangtuaku tercinta, ayahanda Subagiyo ibunda Amirul Hasanah,
nenek Leginem terimakasih atas dukungan, kasih sayang, pengorbanan,
perhatian, cinta kasih, dan doa yang telah diberikan demi kesuksesan peneliti
semoga kelak di kemudian hari dapat membahagiakan dan menjadi
kebanggaan kalian.
10. Kedua adikku, Ifda Saputra dan Neysha Faramuditha Sari terimakasih atas
dukungan, kasih sayang, pengorbanan, perhatian, cinta kasih, dan doa yang
telah diberikan demi kesuksesan kakak, semoga kalian menjadi orang sukses
yang berhasil dalam hidup serta dapat membahagiakan keluarga selamanya.
11. Untuk Pak Broto, Pak Widodo, Pak Waluyo, Pak udin, Pak santo, Pak
Santoso, Lek Hasim, Bulek yul, Bulek Anik, Bulek Tri, Bulek Lis, Bulek Lin,
Bulek Wina terimaksih atas dukungan, kasih sayang, perhatian, cinta kasih,
dan doa yang telah diberikan demi kesuksesan peneliti.
12. Untuk seseorang yang menyayangiku, terima kasih untuk semua dukungan,
motivasi, saran dan kritik serta do’a yang telah diberikan saat pembuatan
skripsi ini.
13. Sepupu-sepuku Candra, Anggi, Diah Ayu, Rean, Alfian, Sania, Denny, Dwi,
Yonda, Putri, Andika, Ferdi, Lutfi, Afika, Satrio, Azza, Ilham dan ponakan
kecilku Adit kalian semua penyemangatku.
14. Teman-teman seperjuanganku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Adam Siwa
Lima, A.Md., Gita Prastyanti, A.Md., Dewisri Wulandari, A.Md., Barastia
Windu, A.Md., Dini Febrianti, A.Md., Lilik Andriani, A.Md., Hendy
Novrian, A.Md., Binsar Rolan, A.Md., , Yudha Suyadinata, A.Md., Setia
Chandra K. A.Md., Serta seluruh teman-temanku angkatan Manajemen 2012
konversi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
15. Teman-teman yang berjuang bersama dalam menyelesaikan KKN 40 hari di
desa Payung Makmur Kecamatan Pubian, Kabupaten Lampung Tengah, Ismi
yang kalem, Mido yang rame, pak kordes Chandra, si jutek Vandea, si menel
Yoka, si kecil tapi cabe rawit Shintia, dan Dafri yang cuek semoga kita semua
jadi orang yang sukses tidak sombong berkah dengan gelar masing-masing
dan tetap menjaga silaturahmi.
16. Teman, sahabat, rasa adek Itta Ryani cie udah sah menyandang gelar S.H
semoga tetap jadi sahabat yang enggak neko-neko terimaksih atas waktu,
semangat, doa dan kasih sayangnya semoga kita jadi orang yang berguna dan
bisa membanggakan orangtua.
17. Pak lurah Zimamul Wafa, Ibu lurah Aina Hidayati, Pak Mubarok, Ibu
Istinganah dan seluruh warga desa Payung Makmur Kecamatan Pubian,
Kabupaten Lampung Tengah yang tidak bisa disebutkan semua, terimaksih
atas bimbingan, perhatian, kasih sayang dan doanya selama KKN.
18. Semua senior-senior Menwa Batalyon 201/Pemukul Universitas Lampung
angkatan 33 (mas Arifin, mas Arief, mas Benny, mas Amin), junior-junior
angkatan 35,36 yang tidak bisa disebutkan semua namanya dan saudara
seperjuanganku angkatan 34 (Yogi, Mulyati, Sudiro dan 10 orang lainnya)
terimaksih atas doanya.
19. Terima kasih untuk Almamater Tercinta Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
20. Semua pihak yang telah membantu, memberikan motivasi serta doa kepada
peneliti yang tidak dapat disampaikan satu persatu saya ucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya.
Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
kita semua.
Bandar Lampung, Oktober 2017Peneliti
Evi Novitasari
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI...................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... v
I. PENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1B. Rumusan Masalah................................................................................. 11C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 11D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 12
II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISA. Kajian Pustaka....................................................................................... 13
1. Pemasaran ........................................................................................ 132. Manajemen Pemasaran .................................................................... 173. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)....................................... 184. Customer Relationship Marketing ................................................... 215. Program Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty Programs) ........ 236. Kartu Anggota (Membership Card)................................................ 257. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ........................................ 27
1) Loyalitas konsumen ................................................................... 272) Karakteristik Loyalitas Konsumen............................................. 283) Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen................... 284) Mempertahankan Loyalitas Konsumen ..................................... 30
8. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap LoyalitasKonsumen ........................................................................................ 32
9. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 33B. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 36C. Hipotesis................................................................................................ 38
III. METODE PENELITIANA. Jenis Penelitian...................................................................................... 39B. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 40
1. Objek Penelitian............................................................................... 402. Sumber Data..................................................................................... 41
i
C. Defnisi Operasional Variabel ................................................................ 421. Variabel Independen (X).................................................................. 422. Variabel Dependen (Y) .................................................................... 42
D. Pengukuran Variabel ............................................................................. 43E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 44F. Populasi dan Sampel Penelitian............................................................. 45G. Metode Analisis Data............................................................................ 47
1. Pengujian Validitas Instrumen........................................................ 472. Pengujian Realibilitas Instrumen .................................................... 48
H. Teknik Analisis Data............................................................................. 48I. Uji Hipotesis ........................................................................................... 49
1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...................................................... 502. Uji Signifikan Parsial (Uji T).......................................................... 50
J. Uji Koefisien Determinasi Disesuaikan (R2 Adjusted) ........................... 50
IV. HASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 51
1. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 54B. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 54
1. Uji Validitas ................................................................................... 552. Uji reliabilitas ................................................................................. 56
C. Analisis Kualitatif ................................................................................ 571. Hasil analisis variabel demografi ................................................... 572. Hasil pernyataan kuesioner konsumen ........................................... 62
D. Analisis Kuantitatif .............................................................................. 731. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................. 73
E. Uji hipotesis ......................................................................................... 761. Uji hipotesis secara parsial (uji T) ................................................. 762. Uji hipotesis secara signifikan simultan (uji F) ............................. 793. Uji hipotesis secara koefisien determinasi (R2) ............................. 81
F. Pembahasan .......................................................................................... 81
V. SIMPULAN DAN SARANA. Simpulan .............................................................................................. 85B. Saran .................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ii
i
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Pengunjung Supermarket Chandra Tanjung KarangBandar Lampung tahun 2011 - 2016................................................................ 5
2. Data Penjualan Chandra Dept. Store Tanjung KarangBandar Lampung tahun 2014 - 2015................................................................ 5
3. Data Konsumen Member VIP Chandra Tanjung KarangBandar Lampung tahun 2011 - 2016................................................................ 7
4. Penelitian Terdahulu Jurnal Internasional Dan Tesis....................................... 345. Operasional Variabel Independen, Dependen dan Skala Pengukuran ............ 436. Skala Pengukuran ............................................................................................. 447. Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 558. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 57
9. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ......................................... 5810. Persentase Berdasarkan Usia Responden ........................................................ 5811. Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................................ 5912. Data Berdasarkan Lma Memiliki Kartu .......................................................... 6013. Data Berdasarkan Intensitas Berbalanja Dalam Satu Tahun ........................... 6014. Data Berdasarkan Manfaat yang Pernah Dirasakan ........................................ 6115. Data Berdasarkan Manfaat yang Sering Dirasakan ......................................... 6216. Tanggapan Responden Terhadap Diskon ........................................................ 6317. Tanggapan Responden Terhadap Poin ............................................................ 6518. Tanggapan Responden Terhadap Perlakuan Khusus ...................................... 6719. Tanggapan Responden Terhadap Hak Istimewa ............................................. 6920. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen .................................. 7121. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................................. 7422. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X Terhadap Y (Uji-t) .................................. 7623. Hasil Uji F ....................................................................................................... 8024. Hasil Uji R2 .................................................................................................... 81
iii
i
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Gambar karu VIP Chandra Dept.Store Bandar Lampung(tampak depan).............................................................................................. 8
2. Gambar karu VIP Chandra Dept.Store Bandar Lampung(tampak belakang)......................................................................................... 8
3. Gambar Kartu Chandra VIP Flash .................................................................. 105. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................................... 37
iv
i
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Lampiran
1. Kuisioner Penelitian ............................................................................ L-12. Frekuensi Jawaban 30 Responden ...................................................... L-23. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................................ L-34. Hasil Tanggapan Responden............................................................... L-45. Frekuensi Jawaban 100 Responden.................................................... L-56. Hasil Jawaban Responden .................................................................. L-67. Frekuensi Karakteristik responden .................................................... L-78. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... L-89. Tabel Distribusi t ............................................................................... L-9
10. Tabel Distribusi f ............................................................................... L-1011. Perhitungan Proyeksi Geometris ....................................................... L-11
v
1
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia memberikan banyak alternatif bagi
pelanggan untuk memilih tempat berbelanja yang sesuai dengan selera dan
kebutuhan pelanggan, sehingga para pengelola bisnis ritel harus bersaing satu
dengan yang lain untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Tingkat
persaingan bisnis yang semakin ketat, banyak peritel yang tidak lagi
memfokuskan aktifitas pemasarannya hanya pada pencarian pelanggan baru,
namum juga kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan
pelanggan.
Menurut Jushermi dan Ari Asriandi (2013:2) biaya untuk memperoleh pelanggan
baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara
pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan
hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada
orang lain. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan
meningkatkan kesetiaan pelanggan adalah dengan melibatkan hubungan antara
perusahaan terhadap pelanggannya yang disebut dengan strategi Customer
Relationship Management (CRM).
2
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16) Customer Relationship Management
(CRM) merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan
yang bernilai dan dapat memuaskan pelanggan. Secara garis besar, perusahaan
dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan,
yaitu: (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit);
dan (3) ikatan struktural (structural ties).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu strategi dalam
bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh
perusahaan-perusahaan termasuk perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel.
Cara untuk membangun strategi Customer Relationship Managment (CRM)
adalah dengan menggunakan sebuah program loyalitas pelanggan (customer
loyalty program).
Wijaya dan Thio (2008:2) mendefinisikan program loyalitas sebagai program
yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan
emosional dengan perusahaan atau merek perusahaan. Butscher (2002:39)
menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk
membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan
setia bagi perusahaan dalam jangka panjang. Oleh sebab itu, program loyalitas
pelanggan saat ini menjadi suatu strategi yang digunakan oleh perusahaan yang
ditawarkan kepada pelanggan atau calon pelanggannya. Program loyalitas
pelanggan ini selain memberikan keuntungan bagi perusahaan, program ini juga
memberikan beberapa keuntungan bagi pelanggan yang keuntungan-keuntungan
tersebut telah dipertimbangkan oleh perusahaan untuk diberikan kepada
3
pelanggannya. Program loyalitas yang digunakan dalam strategi CRM antara lain
adalah :
1) Program frekuensi (FP- Frequency Program) dirancang untuk memberikan
penghargaan pada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar.
2) Program keanggotaan club (club membership program) bisa terbuka bagi
semua pelanggan yang membeli produk/jasa, atau hanya sebatas bagi
pelanggan yang berminat dan pelanggan yang bersedia membayar sejumlah
iuran kecil. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau
menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas
merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
Menurut penelitian Priscilla (2014:1300) program loyalitas dengan program kartu
keanggotaan (membership card program) dilihat dari 4 variabel yang memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu :
1) Diskon, adalah potongan harga atau pengurangan harga berdasarkan volume
barang yang dibeli.
2) Point reward, adalah poin yang akan didapatkan ketika berbelanja dengan
menggukan salah satu produk keuangan dan dapat ditukaran untuk
mendapatkan hadiah atau benefit yang lainnya.
3) Perlakuan khusus (special treatment) untuk pemegang program kartu
keanggotaan (membership card program) mendapatkan potongan harga pada
saat ulang tahun pelanggan.
4) Hak istimewa (privilege) berupa pemberian potongan harga yang diberikan
kepada pelanggan pemegang program kartu keanggotaan (membership card
4
program) dalam acara yang diselenggarakan oleh pihak manajemen
perusahaan.
Berdasarkan dari penelitian Priscilla (2014:1300) tersebut maka yang dijadikan
dasar dalam penelitian ini yaitu program loyalitas club membership program
dengan studi kasus pada kartu VIP Chandra Dept. Store Bandar Lampung.
Komponen program loyalitas yang dipertimbangkan dalam penelitian ini meliputi
diskon (discount),poin (point reward),perlakuan khusus (special treatment), hak
istimewa ( privilege).
Chandra Dept.Store Bandar Lampung adalah salah satu supermarket paling
populer bagi masyarakat Bandar Lampung yang menyediakan segala kebutuhan
sehari-hari. Chandra Dept.Store berdiri pada tanggal 18 Maret 1984 yang
didirikan oleh Bapak Alesius Bunawan, berawal dari Chandra Toserba yang
berlokasi di Jl. Ikan Bawal 33 Teluk Betung, Bandar Lampung.
Chandra Dept. Store Bandar Lampung dipilih sebagai objek penelitian dimana
supermarket ini lebih ramai dikunjungi oleh pelanggan karena program loyalitas
yang diterapkan oleh pihak perusahaan dengan penggunaan kartu VIP Chandra
berhasil meningkatkan jumlah pelanggan setiap tahunnya. Cabang supermarket
Chandra Dept.Store lainnya terletak di kota Metro, di Tanjung Karang tepatnya
Simpur Centre, di Tanjung Karang Timur, Chamart Way Halim, Chamart Teluk
Betung, Chamart di Bandar Jaya, dan Chamart Pringsewu. Cabang di Bandar
lampung merupakan yang paling lengkap fasilitasnya sehingga lebih diminati oleh
pelanggan dalam melakukan aktivitas berbelanjanya. Berikut ini data pengunjung
pelanggan di Supermarket Chandra Dept. Store Bandar Lampung.
5
TABEL 1. DATA PENGUNJUNG SUPERMARKET CHANDRA DEPT.STORE TANJUNG KARANG BANDAR LAMPUNG TAHUN2011 – 2016
Tahun Pelanggan (orang) Pertumbuhan Per Tahun2011 21.824.117 -2012 22.592.951 3,52%2013 22.231.246 -1,60%2014 25.612.484 15,21%2015 29.818.752 16,42%2016* 40.415.193 26,22%
Rata-rata 27.082.457 11,95%Sumber : Data Chandra Dept.Store dalam Tesis Tiar Mirnasari tahun 2016
*Perhitungan proyeksi geometris lampiran 11(J.Supranto Statistik Jilid 2, 1990)
Tabel 1 menunjukan bahwa secara umum terjadi peningkatan pengunjung
Chandra Dept. Store sebanyak 11.591.076 pelanggan dengan pertumbuhan
53,11% dari tahun 2011- 2016. Hal ini dikarenakan perusahaan terus
mengembangkan strategi pemasaran dalam penjualannya dan memperbaiki sarana
prasarana dalam menarik calon pelanggan atau pengunjung. Tabel ini ditampilkan
agar mempermudah dalam melihat perubahan pengunjung secara langsung dari
tahun 2011 – 2016, sehingga dapat disimpulkan bahwa terjadi peningkatan secara
umum di Chandra Departement Store.
TABEL 2. DATA PENJUALAN CHANDRA DEPT. STORE TANJUNGKARANG BANDAR LAMPUNG TAHUN 2014 – 2017
No Bulan/Tahun Total NilaiPenjualan (Rp)
PresentaseKenaikan/Penurunan (%)
1. Oktober 2014 9.990.861.576 -2. November 2014 11.574.254.278 133. Desember 2014 12.488.141.386 7,54. Januari 2015 11.075.671.428 -11,595. Februari 2015 10.828.580.327 -2,036. Maret 2015 12.564.893.091 14,257. April 2015 11.625.012.666 -7,718. Mei 2015 12.961.488.001 10,979. Juni 2015 14.702.773.412 14,2910. Juli 2015 14.576.229.480 -1,0411. Agustus 2015 12.954.536.697 -13,3112. September 2015 13.478.693.754 4,3
6
13. Oktober 2015* 14.662.123.066 8,07%14. November 2015* 14.757.426.866 0,64%15. Desember 2015* 15.361.005.625 0,04%
Rata-rata 12.906.779.444 2,05%2015 159.548.434.413 16,88%2016* 164.094.564.794 2,77%2017* 164.225.840.446 0,08%
Rata-rata 162.622.946.551 6,58%Sumber : Data Chandra Supermarket dalam Tesis Tiar Mirnasari tahun 2016
*Perhitungan proyeksi geometris lampiran 11(J.Supranto Statistik Jilid 2, 1990)
Berdasarkan data pada tabel 2 diketahui bahwa penjualan Chandra Dept.Store dari
bulan Oktober 2014 sampai September 2015 berfluktuasi, penurunan penjualan
terendah terjadi pada bulan Februari 2015 dan penjualan tertinggi pada bulan
Desember 2015 dengan perhitungan proyeksi. Pada tabel 2 juga menunjukan
bahwa perhitungan proyeksi dari total nilai penjualan Chandra Departement Store
setiap tahunnya mengalami peningkatan terhitung dari tahun 2015 sampai dengan
tahun 2017.
Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang. Chandra Dept.Store berupaya
mempertahankan pelanggannya agar loyal dengan memberikan finansial benefit
melalui program loyalitas pelanggan membership card yang disebut kartu VIP
Chandra. Menurut Kotler dan Amstrong (2004:16) finansial benefit (manfaat
keuangan atau ekonomis), pendekatan untuk membangun suatu hubungan nilai
dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi.
Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan, pemberian diskon khusus pada saat tertentu. Penggunaan kartu VIP
Chandra memiliki berbagai manfaat yang didapat pelanggan dalam berbelanja
yaitu :
1) Kartu VIP Chandra adalah kartu untuk mengumpulkan poin pada saat
berbelanja dan menukarkan poin dengan hadiah menarik. Mendapat 1 poin
LANJUTAN TABEL 2. DATA PENJUALAN CHANDRA DEPT. STORETANJUNG KARANG BANDAR LAMPUNG TAHUN 2014 – 2017
7
untuk pembelanjaan kelipatan Rp. 10.000 baik di Chandra Superstore atau
Chandra Minimarket.
2) Kartu VIP Chandra adalah kartu Diskon : pemegang karu Chandra VIP berhak
atas diskon pada tempat yang bekerjasama dengan Chandra.
Berikut ini data pelanggan member VIP Chandra Dept. Store Bandar Lampung:
TABEL 3. DATA PELANGGAN MEMBER VIP CHANDRA DEPT.STORE BANDAR LAMPUNG TAHUN 2011-2016
Tahun Pelanggan (orang) Pertumbuhan Per Tahun2011 424.236 -2012 442.430 4,29%2013 463.736 4,81%2014 482.361 4.01%2015 502.568 4,19%2016* 537.947 6,58%
Rata-rata 475.546 4,97%Sumber : Data Chandra Dept. Store dalam Tesis Tiar Mirnasari tahun 2016
*Perhitungan proyeksi geometris lampiran 11(J.Supranto Statistik Jilid 2, 1990)
Tabel 3 menunjukkan bahwa secara umum terjadi peningkatan pelanggan member
VIP Chandra Dept. Store sebesar 113.711 dengan pertumbuhan 26,8% dari tahun
2011 - 2016. Karena dilihat dari penjualan dan pengunjung Chandra Dept.Store
juga ikut mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan tersebut pihak
perusahaan juga memperbaharui kartu VIP Chandra. Berikut ini merupakan
contoh gambar kartu keanggotaan (membership card) Chandra Dept. Store yang
dimiliki oleh salah satu pelanggan.
8
GAMBAR 2. KARTU VIP CHANDRA DEPT. STORE BANDARLAMPUNG (Tampak Belakang)
Sumber : Pelanggan Chandra Dept. Store Bandar Lampung, 2016
Pelanggan yang menggunakan kartu VIP Chandra diberi berbagai kemudahan,
kosumen bisa menambah poin dari banyaknya jumlah barang belanjaan, mendapat
potongan harga secara langsung, serta mendapatkan penawaran harga khusus dari
GAMBAR 1. KARTU VIP CHANDRA DEPT.STORE BANDARLAMPUNG (Tampak Depan)
Sumber : Pelanggan Chandra Dept.Store Bandar Lampung, 2016
9
produk tertentu di Chandra Dept. Store agar dapat menikmati segala kemudahan
dan kelebihannya maka pelanggan dapat memenuhi syarat sebagai berikut :
1) Menyerahkan fotokopi KTP dan tidak berlaku jika menggunakan SIM/Kartu
Pelajar maupun kartu identitas lainya,
2) Dikenakan biaya administrasi sebesar Rp.10.000,
3) Mengisi formulir pendaftaran sesuai dengan alamat dan nomor telepon yang
masih berlaku,
4) Kartu Chandra VIP dapat dimiliki 3 hari setelah menyelesaikan registrasi,
5) Kartu Chandra VIP hanya berlaku di Chandra Superstore dan Chandra
Minimarket.
Pada tanggal 16 juni 2016 Chandra department Store juga bekerja sama dengan
bank BCA untuk meluncurkan kartu Chandra VIP Flash. Manfaat yang diberikan
pada pelanggan atas kartu VIP Flash hampir sama dengan kartu VIP chandra
biasa. Perbedaannya adalah kartu Chandra VIP Flash dapat digunakan sebagai
kartu kredit/debet yang artinya terddapat nominal saldo yang harus diisi dalam
kartu tersebut. Persyaratan membuat kartu Chandra VIP Flash juga hampir sama
dengan membuat kartu VIP Chandra, perbedaan hanya terletak pada biaya
administrasi yang dikenakan yaitu sebesar Rp.25.000, dengan saldo minimal
Rp.50.000.
10
Berikut ini merupakan contoh gambar kartu Chandra VIP Flash :
GAMBAR 3. KARTU CHANDRA VIP FLASH
Sumber : Chandra Departement Store Bandar Lampung
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, peneliti melakukan penelitian pada
pelanggan pemegang kartu anggota VIP Chandra di Chandra Departement Store
Bandar Lampung dan mengambil judul “Pengaruh Manajemen Hubungan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada kartu VIP Chandra
Departement Store di Bandar Lampung)”.
11
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka dapat dilihat bahwa:
Terjadi peningkatan jumlah pengunjung pada Chandra Dept.Store di Bandar
Lampung tahun 2011-2016 (Tabel 1), terjadi fluktuasi penjualan pada Chandra
Dept.Store di Bandar Lampung tahun 2011-2015 penurunan penjualan terendah
terjadi pada bulan Februari 2015 sebesar Rp.10.828.580.327 dan penjualan
tertinggi pada bulan Desember 2015 dengan perhitungan proyeksi sebesar Rp.
15.361.005.625 (Tabel 2), dan terjadi peningkatan jumlah pemegang member VIP
Chandra pada tahun 2011-2016 (Tabel 3), maka permasalahan dalam penelitian
ini adalah:
“Apakah Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pemegang kartu VIP Chandra Departement Store di Bandar Lampung”.
C. TUJUAN PENELITIAN
Mengenai masalah yang telah dirumuskan dan diidentifikasi disebutkan dalam
bagian sebelumnya, tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh
manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pemegang kartu
VIP Chandra Dept. Store di Bandar Lampung.
12
D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya dapat
berguna bagi semua pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini baik sebagai
praktisi, akademis, atau pemerhati pemasaran, manfaat penelitian ini adalah
sebagai berikut.
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapakan dapat dijadikan panduan atau rekomendasi
bagi praktisi manajemen yang menjalankan bisnisnya dalam
merencanakan manajemen hubungan pelanggan di masa mendatang.
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi pengayaan
bagi pengembang ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi peneliti untuk
menerapkan ilmu, wawasan, dan kemampuan yang diperoleh selama
masa perkuliahan.
II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. KAJIAN PUSTAKA
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk
pelanggannya dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan nilai keuntungan dari pelanggan, Menurut Kotler dan
Amstrong (2012: 7).
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya (Kotler dan Keller, 2009: 5).
Kotler dan Keller (2009:6) menyebutkan bahwa orang-orang pemasaran
memasarkan 10 tipe entitas, yaitu:
1) Barang
Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari usaha produksi dan
pemasaran kebanyakan negara. Setiap tahun, perusahaan-perusahaan Amerika
Serikat memasarkan miliaran produk makanan segar, kalengan, kemasan, dan
beku. Selain itu juga jutaan mobil, kulkas, dan pilar ekonomi modern lainnya.
14
2) Jasa
Jasa merupakan produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah
habis. Jasa mencakup pekerjaan maskapai udara, hotel, perusahaan penyewaan
mobil, tukang pangkas dan salon, tenaga perbaikkan dan pemeliharaan,
akuntan, bankir, pengacara, insinyur, dokter, dan konsultan manajemen.
3) Acara
Pemasar mempromosikan acara berdasarkan waktu, seperti pameran dagang,
pertunjukan seni, dan ulang tahun perusahaan. Acara olahraga dunia seperti
Olimpiade dan Piala Dunia dipromosikan secara agresif baik kepada
perusahaan maupun penggemar.
4) Pengalaman
Beberapa jasa dan barang yang dipadukan oleh sebuah perusahaan dapat
menciptakan, memamerkan, dan memasarkan pengalaman. Walt Disney
World’s Kingdom merupakan contoh pemasaran pengalaman ini, dengan
mengizinkan pelanggan mengunjungi kerajaan peri, kapal bajak laut, atau
rumah hantu.
5) Orang
Konsultan manajemen Tom Peters yang juga ahli dalam self-branding
menganjurkan agar setiap orang menjadikan dirinya sebuah “merek” sebab
pemasaran dapat memasarkan seseorang untuk menghasilkan suatu
keuntungan. Contohnya adalah seperti pemasaran seleberiti yaitu artis, musisi,
model dan lainnya. Bisnis ini merupakan bisnis yang besar.
15
6) Tempat
Kota, negara bagian, kawasan, dan seluruh bangsa bersaing secara aktif untuk
menarik, turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan pemukiman baru.
Pemasar tempat mencakup spesialis pengembangan ekonomi, agen real estate,
bank komersial, asosiasi bisnis lokal, serta agen periklanan dan hubungan
masyarakat.
7) Properti
Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud atas properti yang sebenarnya
(real estate) atau properti finansial (saham dan obligasi). Properti ini dibeli
dan dijual, dan pertukaran membutuhkan pemasaran.
8) Organisasi
Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat, disukai, dan
unik di benak publiknya.
9) Informasi
Informasi adalah apa yang dihasilkan, dipasarkan, dan didistribusikan oleh
buku, sekolah, dan produk universitas dengan harga tertentu kepada orang tua,
siswa, dan komunitas.
10) Ide
Setiap penawaran pasar mengandung sebuah ide atau gagasan dasar. Produk
dan jasa adalah landasan untuk menghasilkan ide atau manfaat.
Kotler dan Keller (2009:15) mengatakan bahwa ”pasar tidak lagi seperti dulu”.
Pemasar harus memperhatikan dan merespon sejumlah perkembangan signifikan.
Maka dari itu terbentuklah realitas pemasaran baru yakni:
16
1) Kekuatan Kemasyarakatan Utama.
Kini pasar menjadi berbeda secara radikal sebagai hasil dari kekuatan
kemasyarakatan utama yang terkadang saling berkaitan, yang telah
menciptakan perilaku baru, peluang baru, dan tantangan baru. Contohnya:
Teknologi informasi jaringan, globalisasi, deregulasi, privatisasi, persaingan
yang meningkat, konvergensi industri, resistensi pelanggan, transformasi
eceran, dan disintermediasi.
2) Kemampuan Baru Pelanggan.
Pelanggan masa kini menganggap perbedaan produk yang satu dengan yang
lain hanya beda tipis sehingga mereka kurang loyal terhadap suatu merek.
Mereka juga menjadi semakin peka terhadap harga, kualitas dan pencarian
mereka akan nilai. Perhatikan apa yang dulu tidak dimiliki pelanggan namun
kini mereka miliki. Contohnya adalah sebagai berikut: peningkatan yang
berarti dalam hal daya beli, ragam barang dan jasa yang lebih banyak,
kemudahan yang lebih besar dalam memesan dan menerima pesanan, suara
yang lebih kuat untuk mempengaruhi teman sepergaulan dan pendapat umum,
dan kemampuan untuk membandingkan catatan tentang produk dan jasa.
3) Kemampuan Baru Perusahaan.
Kekuatan-kekuatan baru juga telah berpadu untuk menghasilkan serangkaian
kemampuan baru bagi perusahaan-perusahaan masa kini. Contohnya adalah
perusahaan dapat memproduksi barang yang di diferensiasikan secara individu.
17
Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan menurut pendapat ahli atau peneliti
terdahulu, maka dapat disimpulkan bahwa: Pemasaran (marketing) adalah
keseluruhan aktivitas perusahaan yang meliputi riset, perencanaan, penetapan
produk, harga, promosi dan distribusi produksi untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, sekaligus menghasilkan laba yang optimal.
2. Manajemen Pemasaran
Perusahaan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan memerlukan
suatu bidang ilmu yang mempelajari tentang manajemen pemasaran. Manajemen
Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi
(Kotler dan Amstrong, 2012:128).
American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Amstrong (2012:5)
mendefinisikan manajemen pemasaran merupakan perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian operasi pemasaran total, termasuk perumusan tujuan pemasaran
yang ditujukan untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi tujuan
individu maupun organisasi.
Berdasarkan definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran (marketing management) merupakan proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang saling menguntungkan bagi
individu dan organisasi. Mempelajari ilmu manajemen pemasaran sangat penting
bagi perusahaan karena hal ini menyangkut kelangsungan hidup perusahaan untuk
18
kedepannya. Oleh sebab itu, perusahaan dituntut untuk dapat menjalankan etos
kerja yang efektif dan efisien demi terwujudnya cita-cita perusahaan.
3. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management -CRM)
Menurut Kotler dan Keller, ( 2009:148 ) CRM- Customer Relationship
Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua
kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman
aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan
real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun peorangan yang
efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang
dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program,
pesan, dan media. CRM penting karena sebagai pendorong profitabilitas
perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Pelopor aplikasi
teknik CRM ini adalah Harrah’s Entertainment.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16) Customer relationship management
merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang
yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang
bernilai dan memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat
mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga
pendekatan, yaitu: (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial
(social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).
19
1) Manfaat finansial (financial benefit)
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang
pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah
dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward
berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau
apabila membeli dalam jumlah yang besar. Saat praktek di lapangan, istilah
frequency marketing programs seringkali digunakan secara bergantian dengan
istilah reward programs mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna
yang sama.
2) Manfaat sosial (social benefit)
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat
finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Kotler
dan Armstrong (2004:16) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga
memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial
lebih pada kebutuhan dan keinginan pelanggan secara personal. Di tingkat ini,
hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang
diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan
baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu
dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial
(social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan
secara individu. Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang
terhadap pelanggan loyalnya, di mana setiap kali mereka menginap di hotel
yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama
20
pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada,
mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari
pelanggan loyal tersebut. Selain implementasi dari penyediaan manfaat social
yang sederhana seperti di atas, pelaksanaan penyediaan manfaat sosial dapat
dilakukan dengan cara membentuk klub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh
Harley Davidson yang membentuk Harley Davidson Club (HDC), di mana
hubungan yang tercipta tidak hanya pihak perusahaan dengan anggota klub
yang memiliki sepeda motor besar Harley Davidson saja, namun di dalam klub
terjalin hubungan antar sesama pemilik sepeda motor. Aktivitas yang mereka
lakukan misalnya setiap tahun menyelenggarakan safari road mengelilingi kota
atau wilayah negara tertentu.
3) Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan
pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang
dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang
melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat
menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan
ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.
21
4. Customer Relationship Marketing
Menurut Merlin Stone (2000:6) Costumer Relationship Marketing adalah
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi 2
(dua) arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.
Adapun tujuan strategi Costumer Relationship Marketing bagi perusahaan yang
dapat mencapai hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan
menurut Francis Buttle (2007:412) adalah sebagai berikut ;
1) Pemerolehan pelanggan atau segmen pasar yang telah dibidik dengan tepat,
2) Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan
secara strategis.
3) Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi nilai yang
unggul dimata pelanggan sasaran.
Pembelian ulang dan pelanggan loyal merupakan faktor utama yang menentukan
profitabilatas perusahaan. Biaya biaya untuk melayani pelanggan yang sudah ada
biasanya lebih kecil dari biaya untuk menciptakan pelanggan baru. Oleh karena
itu perpindahan pelanggan merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi, dan
laba dimasa depan.
Whitley (2000:71) mengemukakan beberapa manfaat yang spesifik dari costumer
relationship marketing :
1) Adanya penerimaan profit margin dari penjualan dimasa depan dari pelanggan
yang loyal ini sangat berlawanan dengan pendekatan versi murni dari
paradigma mikro ekonomi yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas
22
pelanggan, tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi
dimasa depan.
2) Ada peluang untuk pejualan produk lain kepada pelanggan yang sama. Ini
mencerminkan costumer relationship marketing untuk produk yang
berhubungan.
3) Ada berita mulut ke mulut ( word of mouth ) yang positif dari pelanggan yang
terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh
informasi tersebut.
4) Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada
peluang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan pelanggan
melalui komunikasi pengalaman pribadi dengan perusahaan, berita dari mulut
ke mulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.
5) Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk
bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang
dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk kepuasan pelanggan
secara kompetitif dan proaktif.
6) Jalinan kerja sama jangka panjang juga berpotensi untuk menekankan biaya-
biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau biaya-
biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik-taktik promosi.
7) Bagi beberapa jenis usaha atau produk, pendekatan ini berpotensi untuk
mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai bagian atau karyawan
perusahaan.
23
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:138), pada dasarnya pemasaran hubungan
(relationship marketing) menggambarkan perubahan paradigma di dalam
pemasaran dari fokus usaha mendapatkan pelanggan/menciptakan transaksi ke
arah fokus usaha mempertahankan hubungan. Customer relationship marketing
adalah suatu filosofi di dalam melakukan usaha, suatu orientasi strategis yang
berpusat pada pemeliharaan dan peningkatan pelanggan yang ada, dibandingkan
memperoleh pelanggan baru. Filosofi ini berasumsi bahwa pelanggan lebih
menyukai untuk mempunyai suatu hubungan yang berkelanjutan dengan satu
organisasi, dibanding berpindah secara terus menerus antar perusahaan di dalam
pencarian nilai. Berdasarkan asumsi dan fakta tersebut biasanya lebih murah
untuk memelihara suatu pelanggan yang telah ada dibandingkan dengan menarik
pelanggan yang baru, seorang pemasar yang sukses bekerja dengan strategi yang
efektif untuk mempertahankan pelanggan. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner
(2000:139) mengungkapkan bahwa tujuan utama dari hubungan pelanggan adalah
untuk membangun dan mempertahankan komitmen sekumpulan pelanggan yang
menguntungkan bagi organisasi.
5. Program Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Programs)
Program loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:155) yaitu terdapat
dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan. Pertama
adalah (FP-Frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan
kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini
dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. Kedua
yaitu Program keanggotaan club (club membership program) bisa terbuka bagi
24
semua pelanggan yang membeli produk/jasa, atau hanya sebatas bagi pelanggan
yang berminat dan pelanggan yang bersedia membayar sejumlah iuran kecil.
Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap
pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangunan
loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
Terdapat berbagai nama yang berbeda mengenai program loyalitas, meskipun
demikian secara mendasar manfaat yang ditawarkan program tersebut hampir
sama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan, program-program loyalitas pelanggan
lebih dikenal dengan nama Guest Frequent Program; sementara di bisnis
penerbangan lebih sering disebut sebagai Frequent Flyer Program. Sementara itu,
dalam industri ritel, ada yang menyebut progam loyalitas pelanggan dengan nama
Bonus Program, Customer Club, Customer Card, Membership Card, Fly Buys
dan sebagainya (Butscher, 2002:51).
Program loyalitas (loyalty programs) kini telah banyak diterapkan oleh
perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli
melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Winer dalam Priscilla Jennifer Rumbay (2014:400) “Loyalty Programs
also called frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing
through a formal program enrollment process and the distribution of benefits”,
yang artinya program loyalitas juga disebut frequency marketing, program yang
mendorong individu untuk melakukan pembelian ulang melalui program formal
dan pendistribusian yang menguntungkan.
Lamb (2003:475) juga menyebutkan “Loyalty programs adalah program promosi
yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling
25
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Kuncinya untuk menciptakan
pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalty program diadakan
agar pelanggan melakukan pembelian berulang–ulang pada perusahaan sehingga
perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
6. Kartu Anggota (Membership Card)
Keanggotaan (membership) adalah kegiatan dalam mencapai dukungan status
formal dalam sebuah kelompok. Ketika orang–orang dianggap sebagai anggota
dalam kelompok, pelanggan telah mencapai penerimaan status secara resmi dalam
kelompok itu. Keanggotaan dapat berada pada kelompok yang tidak resmi seperti
keluarga, atau pada kelompok resmi seperti kelompok keagamaan, persaudaraan
dan perkumpulan mahasiswa, perdagangan atau pedagang eceran (Blackwell et.al,
1995:397).
Menurut Gronroos (2000:23) Keanggotaan merupakan suatu pengakuan sebagai
pelanggan yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok
secara resmi dan diakui. Pentingnya kenyataan yang terjadi bahwa pelanggan akan
menjadi salah satu individual ataupun anggota dalam member dari sebuah
perusahaan. Keanggotaan biasanya ditandai dengan adanya sebuah kepemilikan
dari membership card pada setiap individu yang menandai individu tersebut telah
menjadi bagian atau anggota (member) dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
Kartu anggota dapat dipakai oleh individu yang yang dianggap memenuhi syarat
sebagai member. Kartu anggota memberikan keuntungan serta fasilitas lebih
banyak kepada pelanggannya. Kartu anggota dapat digunakan pihak perusahaan
26
untuk menghitung banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap
perusahaan. Demikian dapat dilakukan evaluasi oleh perusahaan, apakah
pengguna membership card berguna baik bagi perusahaan ataupun pelanggan
pengguna membership card.
Program loyalitas dengan program kartu keanggotaan (membership card
program) dilihat dari 4 variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, yaitu :
1) Diskon, adalah potongan harga atau pengurangan harga berdasarkan volume
barang yang dibeli.
2) Poin (Point reward), adalah poin yang akan didapatkan ketika berbelanja
dengan menggukan salah satu produk keuangan dan dapat ditukaran untuk
mendapatkan hadiah atau benefit yang lainnya.
3) Perlakuan khusus (special treatment) untuk pemegang program kartu
keanggotaan (membership card program) mendapatkan potongan harga pada
saat ulang tahun pelanggan.
4) Hak istimewa (privilege) berupa pemberian potongan harga yang diberikan
kepada pelanggan pemegang program kartu keanggotaan (membership card
program) dalam acara yang diselenggarakan oleh pihak manajemen
perusahaan.
27
7. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Modal dasar terbentuknya loyalitas atau kesetiaan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan, karena itu keduanya mempunyai kaitan yang sangat erat. Sehubungan
dengan hal tersebut, perusahaan perlu memahami hal-hal apasaja yang dapat
membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
1) Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (1999) dalam penelitian Setyo iriani (2011:261) pengertian
loyalitas pelanggan merupakan “Komitmen untuk tetap menggunakan suatu
produk atau jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilaksanakan perusahaan
produk pesaing. Selain itu, kesetiaan juga menunjukkan adanya hasrat yang sangat
kuat untuk membeli suatu produk atau jasa dan tidak memilih produk lain.”
Menurut Griffin, (2005:31) bahwa loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli dimana menjelaskan pelanggan yang loyal adalah “Orang yang
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau
jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing”.
Vanessa Gaffar (2007:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan
pembelian pembelian secara teratur dan prilaku pembelian tidak dilakukan dengan
mengacak (non random) beberapa unit kepuasan.
Berdasarkan definisi menurut beberapa ahli di atas, bahwa loyalitas pelanggan
lebih ditunjukan pada suatu perilaku dengan pembelian rutin dan didasarkan pada
pengambilan keputusan.
28
2) Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Griffin (2005:31)
menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a) Melakukan pembelian secara teratur ( makes regular repeat purchas ),
b) Melakukan pembelian di semua lini produk/jasa (purchases across
product and service lines),
c) Merekomendasikan produk lain (refers other),
d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Hal ini berarti pelanggan sudah sangat puas terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan sehingga tidak pernah terpikirkan untuk mencoba produk
atau jasa dari perusahaan pesaing.
3) Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Griffin (2005:33) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta
begitu saja tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap perancangan
loyalitas tersebut adalah :
a) Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value),
i. Identifikasi segmen pelanggan sasaran;
ii. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang
menjadi pendorong keputusan pembelian pembelian dan penciptaan
loyalitas;
iii. Ciptakan diferensiasi janji merek.
29
b) Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer
experience),
i. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan;
ii. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek;
iii. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
c) Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and
deliver consistently),
i. Mempersipkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman pada pelanggan;
ii. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan;
iii. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
d) Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance),
i. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mempertahankan pengalaman pelanggan;
ii. Membentuk kerjasama antara sistem personalia (human resource
development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam
pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan;
iii. Secara terus menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil
untuk menanamkan pengalaman pelanggan bermerek yang telah
dijalankan perusahaan.
30
4) Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005:34) mengemukakan beberapa cara agar perusahaan bisa menahan
pelanggan beralih ke pesaing :
a) Meriset pelanggan, tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami
keinginan pelanggan,
b) Memebangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Macam-macam
hambatan itu adalah,
i. Hambatan fisik, yaitu denagn menyediakan layanan fisikyang dapat
memberikan nilai tambah kepada pelanggan;
ii. Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran
pelanggan supaya mereka tergantung pada produk/jasa perusahaan;
iii. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan
yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan
diskon atau potongan harga.
c) Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal,
d) Pemasaran loyalitas, adalah pemasaran dengan program-program yang
memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa dimata
pelanggan. Program-program tersebut antara lain,
i. Pemasaran hubungan (relationship marketing) yaitu pemasaran yang
bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan;
ii. Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang
bertujuan untuk membengun komunikasi dengan pe;anggan;
31
iii. Pemasaran keanggotaan (membership marketing), yaitu pengorganisasian
pelanggan kedalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong
mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas.
Hawkins dan Coney (2005) dalam Giffin Jill (2005:36) mengemukakan alasan
pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas pelanggan, antara lain :
a) Pelanggan yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang cenderung
lebih besar;
b) Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari pelanggan
yang baru;
c) Kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan dalam satu urusan bisnis akan
membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain;
d) Loyalitas pelanggan bisa menciptakan efisiensi;
e) Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan pelanggan akan
berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan sosialisasi;
f) Pelanggan lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi referensi
kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba berhubungan dengan
perusahaan.
Griffin (2005:37) mengemukakan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :
a) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal);
32
b) Dapat mengurangi biaya transaksi;
c) Dapat mengurangi biaya perputaran pelanggan atau turn over (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit);
d) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan;
e) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas;
f) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
Membangun loyalitas, menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan
pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang.
8. Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan
Value, baik yang berasal dari kualitas produk/jasa, barang, tetapi mengarah pada
kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya.
Mengingat pelanggan dalam jangka waktu yang panjang merupakan kerangka
dasar dari implementasi CRM karena mengelola dengan hati-hati semua titik
sentuh dengan pelanggaan akan memaksimalkan loyalitas pelanggan untuk jangka
waktu lama Kotler dalam Sri Setyo Iriani (2011:268).
Dengan mempertahankan pelanggan akan memerlukan biaya yang lebih sedikit
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengikat pelanggan baru
serta akan mengurangi tingkat biaya kehilangan pelanggan, ini menandakan
bahwa CRM akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil
penelitian Sri Setyo Iriani bahwa kedekatan hubungan yang terbentuk melalui
33
penerapan strategi CRM terbukti dapat memperkuat loyalitas pelanggan. Dalam
industri transportasi, kepuasan pelanggan tidak cukup menjadikan pelanggan
loyal. Kepuasan pelanggan hanya relevan pada tahap awal pembentukan loyalitas
Oliver (1999) dalam penelitian Sri Setyo Iriani (2011:261).
Kunci utama keberhasilan sebuah perusahaan dalam merespon kondisi persaingan
sangat tergantung pada kemampuannya melayani keinginan dan menentukan
prioritas pelanggan secara efektif. Perusahaan harus secara strategis menggunakan
pemahaman ini pada semua area perusahaan dalam membangun dan menguatkan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beragam alasan mengapa
pelanggan, meskipun sangat puas tetap berpindah ke perusahaan lain, yaitu :
kualitas produk/jasa perusahaan, adanya kebutuhan baru yang tidak atau belum
dipenuhi perusahaan, atau tersedianya daya tarik baru yang ditawarkan oleh
pesaing perusahaan oleh Peterson (2002) dalam penelitian dalam penelitian Sri
Setyo Iriani (2011: 262). Temuaan tersebut jelas menunjukkan bahwa pelanggan
yang puas ternyata belum tentu loyal pada suatu produk/jasa perusahaan.
9. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang bertemakan tentang manajemen hubungan pelanggan (Customer
Relationship management), loyalitas pelanggan (customer loyalty), program
loyalitas (loyalty program), dan program kartu keanggotaan (membership card
program) telah banyak dilakukan oleh para ahli pemasaran khususnya dibidang
tersebut. Penelitian terdahulu bertujuan untuk membandingkan dan memperkuat
atas hasil analisis yang dilakukan yang merujuk dari beberapa studi yang
berkaitan langsung maupun tidak langsung. Penelitian terdahulu ini sebagai
34
referensi bagi peneliti untuk menyusun penelitiannya sehingga memiliki dasar
yang kuat dan pernah teruji sebelumnya. Penulis mengacu pada beberapa
penelitian baik dari jurnal, skripsi atau tesis. Jurnal internasional/ luar negeri dari
Priscilla Jennifer Rumbay (2014) , skripsi dari Sri Setyo Iriani (2011) dan tesis
dari Tiar Mirnasari (2016) menjadi acuan utama dalam penulisan.
Berikut ini merupakan penelitian terdahulu yang disajikan dalam bentuk tabel 4.
sebagai berikut.
TABEL 4. PENELITIAN TERDAHULU JURNAL INTERNASIONAL DANTESIS
No Nama Judul PenelitianAlat
AnalisisHasil Penelitian
1. PriscillaJenniferRumbay (2014)
The impact ofcustomer loyaltyprogram to customerloyalty (study ofgaudi clothing storemanado)
(Vol. 2. No. 3)
SPSS Hasil penelitian ini adalahprogram loyalitas (DiskonPoint Reward, PerlakuanKhusus dan Privilege) secarasimultan mempengaruhiLoyalitas Pelanggan di GaudiToko Pakaian Manado..
2. Lars Meyer,Waarden(2008)
The Influence ofLoyalty ProgrammeMembership OnCustomer PurchaseBehaviour.
(Vol.42, No.1/2)
SPSS Hasil penelitian ini adalahbahwa program loyalitaskeanggotaan (loyaltyprogramme membership)terhadap perilakupembelianpelanggan adalahsignifikan.
3. Tiar Mirnasari(2016)
Pengaruh AtributSupermarket, MotifBelanja Hedonik danMotif BelanjaUtilitarian TerhadapLoyalitas PelangganDi Chandra TanjungKarang BandarLampung
SPSS Hasil penelitian yaituVariabel atribut supermarket,motif belanja hedonik, motifbelanja utilitarian memilikipengaruh yang signifikanterhadap loyalitas pelangganChandra SupermarketTanjung Karang BandarLampung
4. Sri Setyo Iriani(2011)
“Strategi customerrelationship
SPSS Kedekatan hubungan yangterbentuk melalui penerapan
35
No Nama Judul PenelitianAlat
AnalisisHasil Penelitian
managementterhadap loyalitaspelanggan”
CRM, terbukti dapatmemperkuat loyalitas nasabahpada Bank.
5. RyanKurniawan(2011)
Pengaruhkeunggulan bersaingterhadap loyalitaspelanggan.
SPSS Ada pengaruh Pengaruhkeunggulan bersaing terhadaployalitas pelangga di hotelroyal cornel
6. Sri Hadiati(2007)
Pengaruh faktor-faktor manajemenmutu terpaduterhadap prosesbisnis internal dankeunggulan bersaingindustry manufakturyang memperolehIso 9000 di JawaTimur
SPSS Ada pengaruh semua factorterhadap loyalitas terhadapproses bisnis.
7. Budhi HaryantoDan SoemarjatiT.J (2009)
Pengaruhrelationshipmarketing, trust,commitment,citra,danfasilitas padacustomer loyality
SPSS Ada pengaruh Signifikanantara trust, commitmentcitra,fasilitas terhadaployalitas pelanggan, danpengaruh yang tidaksignifikan antara relationshipmarketing terhadap loyalitaspelanggan
8. Xiong Lina,KingCeridwyn, HuClark (2014)
Investigatingmultiple membershipand hotel customerloyalty
SPSS Menunjukan bahwabagaimana pelangganmenghargai program loyalitasdapat membedakan anggotakeanggotaan yang merekamiliki. Meningkatkanfleksibilitas titik pembeliandalam program loyalitas hotelmendorong pelanggan untuktinggal hanya dalam satuprogram
9. Xi Feng,Mingli zhang,Jianhua, 2015
Empirical study ofthe influence ofconsumerrelationshipproneness oncustomer loyalty inservice context
SPSS Ada hubungan antaraconsumer relationshipproneness dan manfaatkepercayan yang dirasakandan pengobatan sosial
10. Tiara, RajaSarah Fatricia,2015
Pengaruh rewardsdan sponsorshipterhadap loyalitaspelanggan
SPSS Program loyalitas yang terdiridari rewards dan sponsorshipberpengaruh signifikanterhadap loyalitas pelangganpada Alfamart Jambi untukkeberlansungan kedepannya.
TABEL 4. PENELITIAN TERDAHULU JURNAL INTERNASIONAL DANTESIS ( Lanjutan )
36
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Pemasaran adalah bagian penting dalam suatu perusahaan. Menurut Kotler dan
Amstrong (2012:5), pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat untuk mendapatkan
keuntungan dari pelanggan dalam pengembalian. Manajemen Pemasaran sebagai
seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen pemasaran adalah
untuk menemukan, menarik, menjaga dan menumbuhkan sasaran pada pelanggan
dengan menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul (Kotler dan Amstrong 2012: 8).
Customer Relationship Management (CRM) adalah keseluruhan proses
membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan
dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan (Kotler dan
Amstrong 2012: 12). Program loyalitas mempunyai dua tujuan : yang pertama
adalah untuk meningkatkan keuntungan dan meningkatkan jumlah pembelian
pelanggan, kedua yaitu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan,
berusaha untuk memperkuat database. Kumar dan Shah (2004) dalam jurnal
priscilla J.R (2014:1300-1309) menyatakan bahwa perusahaan yang memperoleh
pelanggan setia menerima berbagai jenis manfaat, yaitu:
1) Pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga,
2) Pelanggan yang loyal menghabiskan lebih banyak waktu dengan perusahaan,
3) Pelanggan yang loyal menyampaikan perasaan positif mereka tentang
perusahaan atau merek kepada orang lain. Yi dan Jeon (2003) menyatakan
37
bahwa program loyalitas biasanya diperkenalkan untuk membangun loyalitas
pelanggan melalui skema reward.
Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka konseptual yang dibahas dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.
(CRM)Loyalty ProgramMembership Card
C. HIPOTESIS
Diskon (Discount)
(X1)
Loyalitas Pelanggan(Customer Loyality)
(Y)
Hak Istimewa
(Privilege)
(X4)
Poin (Point Reward)
(X2)
Perlakuan khusus
(Special Treatment)
(X3)
GAMBAR 5. KERANGKA PIKIR PENELITIAN
Sumber : Priscilla Jennifer Rumbay (2014)
38
C. HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka pikir, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. H1:
2. H2:
3. H3:
4. H4:
Ada pengaruh yang signifikan dari program diskon terhadap loyalitas
pelanggan Chandra Dept. Store Bandar Lampung
Ada pengaruh yang signifikan dari program poin terhadap loyalitas
pelanggan Chandra Dept. Store Bandar Lampung
Ada pengaruh yang signifikan dari program perlakuan khusus terhadap
loyalitas pelanggan Chandra Dept. Store Bandar Lampung
Ada pengaruh yang signifikan dari program hak istimewa terhadap
loyalitas pelanggan Chandra Dept. Store Bandar Lampung
III. METODE PENELITIAN
Metode Penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh,
mengumpulkan atau mencatat data, baik data primer maupun data sekunder yang
dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian
menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok permasalahan
sehingga akan didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh.
A. JENIS PENELITIAN
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian deskriptif
dan desain kausal. Desain deskriptif menurut Umi Narimawati (2008:21) yaitu
“menggambarkan/menguraikan hasil penelitian melalui mengungkapkan berupa
narasi, grafik maupun gambar”. Menurut Sugiyono (2005:21) “penelitian
deskripif adalah jenis penelitian yang mengambarkan apa yang di lakukan oleh
perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi
data”. Data tersebut kemudian di analisis untuk memperoleh kesimpulan, dalam
penelitian deskriptif digunakan untuk mengambarkan mengenai perilaku
pelanggan dan pengambilan keputusan.
Sedangkan desain kausal adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat
dari variabel independen dan variabel dependen (Uma Sekaran, 2010: 110).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis desain penelitian kausal yang
40
bertujuan untuk mengetahui pengaruh program loyalitas terhadap loyalitas
pelanggan (Studi Pada kartu VIP Chandra Dept. Store Bandar Lampung).
B. RUANG LINGKUP PENELITIAN
1. Objek Penelitian
Menurut Sugiyono (2005 : 32) dalam bukunya yang berjudul Statistika untuk
Penelitian, Objek penelitian adalah : “Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan”.
Di dalam penelitian ini, peneliti mengemukakan lima variabel yang akan di teliti.
Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah :
1) Variabel independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas).
Variabel independent (variabel X1) dalam penelitian ini Discount.
2) Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas).
Variabel independent (variabel X2) dalam penelitian ini adalah Point Reward
3) Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas).
Variabel independent (variabel X3) dalam penelitian ini adalah Special
Treatment.
4) Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas).
Variabel independent (variabel X4) dalam penelitian ini adalah Privilege.
41
5) Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh
variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini
adalah Loyalitas pelanggan.
Penelitian dilakukan pada perusahaan ritel Chandra Dept. Store di Bandar
Lampung. Untuk mengetahui pengaruh program loyalitas Terhadap Loyalitas
pelanggan
2. Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan sumber dimana data yang digunakan untuk
penelitian tersebut diperoleh. Sumber data penelitian ini diperoleh dengan secara
langsung dan adapula yang tidak langsung. Sumber data penelitian ini diuraikan
sebagai berikut :
1) Sumber data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui wawancara
dengan responden yaitu pelanggan Chandra Departement Store yang menurut
Umi Narimawati ( 2008:12 ) : data primer adalah data atau informasi yang
diperoleh secara langsung dari sumber yang biasanya melalui pertanyaan
tulisan atau lisan. Sumber data primer merupakan sumber data dimana data
yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan
langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data
primer adalah seluruh data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian di
lakukan diperusahaan ritel Chandra Dept. Store Bandar Lampung.
42
2) Sumber data sekunder
Menurut Umi Narimawati ( 2008:12 ) : data sekunder adalah data yang
diperoleh bukan dari sumber pertama yang digunakan untuk menjawab
masalah yang diteliti. Sumber data sekunder adalah sumber data penelitian
dimana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi
membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam
penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, situs,
di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan, serta dokumen
organisasi yang berkaitan denagan penelitian ini.
C. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
1. Variabel Independen (X)
Berdasarkan uraian sebelumnya maka penelitian ini yang menjadi variabel bebas
(independen) adalah loyalitas program yang terdiri atas diskon (X1), poin (X2),
perlakuan khusus (X3), dan hak istimewa (X4). Variabel ini akan mempengaruhi
variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan.
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena
adanya variabel bebas. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel independen (X) yaitu
program loyalitas.
43
TABEL 5. OPERASIONAL VARIABEL INDEPENDEN, DEPENDEN DANSKALA PENGUKURAN
Variabel Sub Variabel IndikatorSkala
pengukuran
ProgramLoyalitas (X)
(PriscillaJenifer Rumbay,
2014)
1. Diskon 1. Membandingkan jumlah diskonyang diberikan
2. Membeli produk diskon3. Membeli produk dengan diskon
merchant
Skala Likert
2. Point Reward
(Xiong Lina, KingCeridwyn, hu Clark,
2014)
1. Penukaran poin2. Masa aktif reward3. Masa berlaku poin4. Banyak pilihan hadiah5. Kemudahan jumlah poin
Skala Likert
3. Perlakuan Khusus
(Xi Feng, MingliZhang, Jianhua, 2015)
1. Layanan cepat2. Layanan khusus3. Penawaran khusus4. Prioritas
Skala Likert
4. Hak Istimewa 1. Potongan harga di hari spesial2. Mendapatkan kupon undian
doorprice pada acara spesial3. Ucapan selamat ulang tahun4. Pembelian barang sesuai trend
dengan jumlah pembelanjaan tertentu
Skala Likert
Loyalitaspelanggan (Y)
(Tiara, RajaSarah Fatricia,
2015)
1. Pembelian ulang2. Kebiasaan berbelanja di Dept.Store
tersebut3. Tetap memilih merek/produk di
Dept.Store tersebut4. Tdak terpengaruh promosi pesaing5. Memperpanjang masa aktif kartu
member6. Merekomendasikan merek/produk di
Dept.Store tersebut pada orang lain.
Skala Likert
Sumber : Priscilla Jenifer Rumbay (2014), Xiong Lina, King Ceridwyn, hu Clark (2014),Xi Feng, Mingli Zhang, Jianhua (2015), Tiara, Raja Sarah Fatricia (2015).
D. PENGUKURAN VARIABEL
Menurut Sugiyono (2013:92) skala pengukuran variabel merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut apabila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif yang dinyatakan dalam bentuk
angka sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif.
Penelitian ini menggunakan kuisioner dengan menggunakan skala likert dengan
jenis ordinal (ordinal scale). Sanusi (2014:120) mendefiniskan skala ordinal
44
sebagai skala pengukuran yang menyatakan sesuatu lebih dari hal yang lain, skala
ordinal memberikan nilai peringkat terhadap dimensi konstruk atau variabel yang
diukur sehingga menunjukkan suatu urutan penilaian atau tingkat preferensi.
E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Penelitian ini menggunakan kuisioner dimana setiap item pertanyaan akan diberi
alternatif jawaban yaitu SS, S, KS, TS, STS dan kemudian responden diminta
untuk memilih salah satu diantara alternatif jawaban tersebut sesuai dengan
keinginan responden. Untuk setiap jawaban memiliki penilaian sebagai berikut:
1) Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi nilai skor 5
2) Untuk jawaban setuju (S) diberi nilai 4
3) Untuk jawaban netral (KS) diberi nilai 3
4) Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi nilai 2
5) Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1
TABEL 6. SKALA PENGUKURAN
No Jawaban Kode Bobot
1 Sangat Tidak Setuju STS 12 Tidak Setuju TS 23 Kurang Setuju KS 34 Setuju S 45 Sangat Setuju SS 5
Sumber : Sugiyono (2013)
45
F. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2013:80) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang mempunyai kartu VIP Chandra Dept. Store Bandar Lampung.
Sampel merupakan bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili
populasi dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2013:118) sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Sanusi
(2014:87) sampel merupakan elemen dari populasi yang terpilih, cara untuk
memilih atau menyeleksi disebut sampling. Terdapat beberapa keuntungan dalam
melakukan pengamatan dengan menggunakan sampel, antara lain mutu studi lebih
baik karena dapat melakukan investigasi yang lebih cermat terhadap informasi
dan pemrosesan lebih akurat, serta memberikan hasil penelitian yang lebih cepat
sehingga memperkecil waktu antara munculnya keinginan akan informasi dengan
ketersediaan informasi tersebut.
Ada beberapa pertimbangan dalam menentukan besarnya sampel seperti populasi
dalam jumlah yang banyak sehingga dalam prakteknya tidak mungkin seluruh
elemen diteliti, keterbatasan waktu penelitian, keterbatasan biaya dan sumber daya
manusia membuat peneliti mau tidak mau harus puas hanya dengan meneliti
sebagian dari penelitian.
Pengambilan sampel pada penelitian ini metode pengambilan sampel pengambilan
Non Probability Sampling dikarenakan jumlah pelanggan Chandra Dept. Store
tersebar di berbagai wilayah Indonesia dan bukan hanya masyarakat untuk
46
wilayah Bandar Lampung saja. Non Probability Sampling merupakan teknik
pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dan dengan teknik
pengambilan sampel Purposive Sampling dimana metode ini merupakan
pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil obyek
penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik Uma Sekaran
(20011:136). Penentuan sampel atau responden yang diambil adalah pelanggan di
kota Bandar Lampung yang mempunyai kartu VIP Chandra Dept. Store.
Pengambilan sampel tersebut didapatkan dengan menghitung besarnya ukuran
sampel menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Husein Umar (2003:9) yaitu
dengan menggunakan teknik slovin sebagai berikut:
Nn =
1+N ( )Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi( ) = Margin error yang diperkenankan
Berdasarkan rumus tersebut, maka penetapan jumlah sampel meggunakan ( )sebesar 0,1 karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga peneliti maka
perhitunganya adalah sebagai berikut :
502.568n =
1+(502.568)x(0.1)= 99,98 dibulatkan menjadi 100 sampel
47
Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa sampel penelitian yang diambil dalam
penelitian ini dibulatkan sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan di
kota Bandar Lampung yang mempunyai kartu VIP Chandra Dept. Store
setidaknya pernah melakukan kegiatan berbelanja minimal 3 kali selama
mempunyai kartu VIP Chandra.
Penunjang analisis data selain dengan teknik pengumpulan data diatas, peneliti
juga melakukan studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca,
menelaah, dan mengutip pendapat dari berbagai sumber. Peneliti menggunakan
kuesioner sebagai data penelitian. Sebelum kuesioner atau instrument penelitian
disebarkan kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibitas.
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya alat ukur yang
digunakan, sedangkan pengujian realibitas untuk menunjukkan sejauh mana alat
ukur dapat dipercaya.
G. METODE ANALISIS DATA
1. Pengujian Validitas Instrumen
Sugiyono (2013:121) mendefinisikan validitas sebagai suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat keabsahan atau kesahihan suatu instrumen. Validitas
menunjukkan sejauh mana alat ukur itu dapat mengukur apa yang diukur. Valid
tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu atau tidaknya alat ukur tersebut
mencapai yang dikehendakinya dengan tepat, karena alat ukur yang kurang valid
menunjukkan bahwa tingkat validitasnya rendah.
Uji Validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 15,0. Menurut
Sekaran (2010:311), apabila hasil model analisis faktor menunjukkan bahwa
48
dengan signifikansi di bawah 0.05 dan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), anti image,
dan factor loading ≥ 0.5 maka dinyatakan valid dan sampel bisa diteliti lebih
lanjut.
2. Pengujian Realibilitas Instrumen
Reliabilitas berkaitan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan.
Pandangan positifistik kuantitatif menunjukkan bahwa suatu data dikatakan
reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data
yang sama, atau peneliti sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang
sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang
tidak berbeda.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa
dengan bantuan SPSS. Menurut Sugiyono (2013:132) pengujian reliabilitas
ditunjukkan oleh koefisien Alpha Croanbach dan dapat diolah dengan bantuan
SPSS 20.0. Apabila ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item
deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak
reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya. Hasil pengujian dikatakan
reliabel jika nilai Alpa Croanbach > 0.6 dan nilai Alpa Croanbach hitung lebih
besar dari pada Croanbach’s Alpa if item deleted (Sekaran, 2010:182).
H. TEKNIK ANALISIS DATA
Teknik analisis data adalah mendeskripsikan teknik analisis apa yang digunakan
oleh peneliti untuk menganalisis data yang telah dikumpulkan, termasuk
pengujiannya (Sanusi, 2014:115). Analisis data yang digunakan yaitu analisis
regresi linear berganda. Analisis linear berganda pada dasarnya merupakan
49
perluasan dari regresi linear sederhana, yaitu menambah jumlah variabel bebas
yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas. Untuk
mengetahui pengaruh antara atribut produk terhadap keputusan pembelian, maka
dilakukan pengujian melalui Regresi Linear Berganda dengan model matematis,
sebagai berikut.
Y = α+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
α = Konstanta
X1 = Diskon (Discount)
X2 = Poin (Point Reward)
X3 = Perlakuan Khusus (Special Treatment)
X4 = Hak Istimewa (Privilege)
e = Error
b1, b2, b3, b4 = Koefesien Regresi
Pengujian penentuan variabel bebas dan terikat dilakukan dengan cara berikut :
Variabel loyalitas pelanggan ditentukan sebagai variabel terikat, sedangkan
variabel diskon (X1), poin (X2), perlakuan khusus (X3), dan hak istimewa (X4)
merupakan variabel bebas karena loyalitas pelanggan merupakan output dari
keempat faktor tersebut.
I. UJI HIPOTESIS
Uji hipotesis sama artinya dengan menguji signifikan koefisien regresi linear
berganda secara parsial yang terkait dengan pernyataan hipotesis penelitian
(Sanusi, 2014:144).
50
1. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Menurut Sanusi (2014:137) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independent (X) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependent (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5% . Kriteria
pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5%
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Menurut Sanusi (2014) uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi variabel independent (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependent (Y) pada tingkat kepercayaan 95%. Kreteria pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut:
H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung ≤ ttabel, pada α = 5%
H0 ditolak dan Ha diterima jika thitung ≥ ttabel, pada α = 5%
J. UJI KOEFISIEN DETERMINASI DISESUAIKAN (ADJUSTED R2)
Fungsi dari koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai
koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil menunjukkan
kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent
yang sangat terbatas (Sanusi, 2014). Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-
variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi dependent.
V. SIMPULAN DAN SARAN
A. SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan, diskon (X1), poin (X2),
perlakuan khusus (X3), dan hak istimewa (X4) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas kosumen Chandra Dept. Store Bandar Lampung dan
didapat kesimpulan sebagai berikut :
1. Keempat variabel yang ada ternyata variabel Diskon yang merupakan sub
variabel yang berkontribusi tinggi terhadap loyalitas pelanggan yang
kemudian diikuti oleh sub variabel Perlakuan Khusus, Poin dan Hak
Istimewa. Namun ada pernyataan yang di anggap kurang penting bagi
pelanggan dalam variabel Diskon yaitu berbelanja produk diskon marchant
menggunakan kartu VIP Chandra, responden lebih banyak memilih netral
karena pernytaan tersebut. Hal ini berarti pelanggan tidak banyak
mengetahui tentang informasi produk diskon marchant sehingga
pelanggan menganggap netral.
2. Hasil analisis membuktikan bahwa sub variabel Poin berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu VIP
Chandra Departement Store. Namun ada beberapa penilaian yang
dianggap kurang baik pada sub variabel Poin yaitu ada pada item
pernyataan mudah dalam memperpanjang masa berlaku penebusan hadiah
86
di Chandra Departement Store dan pada item pernyataan kemudahan
mengumpulkan poin dalam jumlah tertentu untuk ditukarkan dengan
hadiah yang diinginkan. Hal ini berarti kurangnya pengetahuan pelanggan
untuk memperpanjang masa penebusan hadiah dan kemudahan
mengumpulkan poin yang di inginkan dalam berbelanja menggunakan
kartu VIP Chandra Departement Store. Hal terpenting untuk
mempertahankan pelanggan agar loyal yaitu dengan cara memberi
pengetahuan tentang segala kemudahan dan manfaat yang dapat diterima
pelanggan dengan menggunakan kartu VIP Chandra.
3. Hasil analisis membuktikan bahwa sub variabel perlakukan khusus
(Special Treatment) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pengguna kartu VIP Chandra Departement Store di
Bandar Lampung. Namun ada beberapa penilaian yang di anggap kurang
baik sehingga responden memilih netral terdapat pada sub variabel
perlakukan khusus (Special Treatment) yaitu ada pada item pernyataan
pelanggan pengguna kartu VIP Chandra lebih di prioritaskan. Hal ini
berarti kurangnya penetapan pelanggan yang diperioritaskan oleh
perusahaan yang di rasakan pelanggan pengguna kartu VIP Chandra
secara langsung.
4. Berdasarkan koefisien masing-masing variabel, variabel diskon (X1)
merupakan variabel yang paling tinggi pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan (Y) pemegang kartu VIP Chandra karena pelanggan sangat
antusias terhadap diskon yang diberikan dengan menggunakan kartu
member. Diskon yang diberikan untuk pemegang kartu member tidak
87
berkurang tetap 10% pada produk tertentu dan mendapatkan tambahan
diskon dengan berbelanja pada jumlah minimal yang ditentukan, sehingga
pelanggan mendapatkan manfaat finansial karena mendapatkan tambahan
diskon sehingga dapat menghemat biaya berbelanja. Hal ini menimbulkan
sikap loyal pelanggan terhadap Chandra Dept.Store dengan adanya
program loyalitas tersebut telah membangun dan mempertahankan
hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi pelanggan dan
produsen. Penelitian ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh
Kotler dan Amstrong (2004:16) tentang 3 pendekatan untuk
mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya yaitu
manfaat finansial, manfaat sosial, dan manfaat struktural. Sedangkan
variabel yang memiliki nilai koefisien atau pengaruh paling rendah dalam
penelitian ini yaitu variabel hak istimewa (X4).
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan tersebut ada beberapa saran yang peneliti ajukan dan
dapat dijadikan acuan sesuai dengan hasil penelitian, diantaranya :
1. Sebaiknya perusahaan membuat perbedaan untuk jenis membership card yang
dimiliki oleh setiap member nya yaitu berdasarkan type status level member
yang dibagi menjadi tiga jenis tingkatan membership card yaitu sebagai
berikut:
88
a. Silver , diperuntukkan member yang memiliki status level member pertama
yang terhitung dari tahun awal pendaftaran sampai masimal 1 tahun dengan
total nilai pembelanjaan maksimal.
b. Gold, diperuntukkan member yang memiliki status level member kedua
yang terhitung dari awal maksimal 1 tahun sampai dengan 3 tahun dengan
total nilai pembelanjaan maksimal.
c. Platinum, diperuntukkan member yang memiliki status level member ketiga
yang terhitung memiliki kertu ditas dari 3 tahun ke atas dengan total nilai
pembelanjaan maksimal.
Dimana untuk setiap jenis membership card yang ditawarkan memiliki manfaat
finansial dan non-finansial yang berbeda, seperti perlakuan khusus dan hak
istimewa setiap level member yang berbeda sehingga setelah mereka merasa
puas atas manfaat yang diberikan oleh program membership card tersebut,
maka mereka akan terdorong untuk meningkatkan type status level member nya
ke tingkat yang lebih tinggi. Perihal tersebut diharapkan akan bisa menambah
tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan selain itu dapat
menguntungkan bagi kedua belah pihak yaitu dari sisi perusahaan dan
pelanggan tentunya.
2. Mengingat diskon dan perlakuan khusus merupakan faktor yang paling
mempengaruhi dalam loyalitas pelanggan di Chandra Dept.Store Bandar
Lampung. Diskon menawarkan manfaat finansial yang baik dan pelakuan
khusus menawarkan pelayanan, harga, dan perioritas untuk penggunaan kartu
VIP Chandra seperti berita produk diskon kepada pemegang kartu anggota dan
diskon khusus untuk anggota ulang tahun. Variabel ini berpengaruh besar
89
untuk mendorong pelanggan menjadi pelanggan setia/loyal. Tentunya ini
adalah kesempatan besar bagi perusahaan khususnya bidang (marketing)
pemasaran untuk melihat potensi yang paling diminta oleh responden pada
penelitian ini. Untuk menstabilkan strategi ini, para pemasar harus memiliki
perilaku:
a. Lebih diterbitkan tentang info diskon untuk pemegang kartu VIP Chandra
dan menekankan kartu ini sebagai kartu berharga.
b. Berpartisipasi pada promosi bahkan pemasaran, dalam rangka
meningkatkan kesadaran akan manfaat dari kartu VIP Chandra.
c. Meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap program tambahan yang
dilakukan Chandra Dept. Store, dalam peningkatan efektivitas manfaat
kompensasi yang diberikan melalui kartu VIP Chandra.
DAFTAR PUSTAKA
Blackwell, R. 1995. Perilaku konsumen, Jilid I. (Drs. F.X. Budiyanto, Trans).Jakarta: Binarupa Aksara.
Butscher, S. A. 2002. Customer Loyalty Programmes and Clubs, (2nd ed),Burlington: Gower Publishing Company.
Budhi, H, dan Soemarjati,T.J.2009. Pengaruh Relationship Marketing, Trust,Commitment, Citra, dan Fasilitas Pada Customer Loyalty. JurnalManajemen Teori dan Terapan,2(3),208-220.
Feng, Xi. Mingli Zhang, and Jianhua Ye. 2015. Empirical study of the influence ofconsumer relationship proneness on customer loyalty in service context.School of economics and management, Beihang University, Beijing, Cina.Vol. 8, No.4.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty, Erlangga, Jakarta.
Gaffar,Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer RelationshipManagement and Marketing Public Relation). Bandung:CV, Alfabeta.
Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A CustomerRelationship Management Approach, UK: John Wiley & Sons,Chichester
Jushermi, Ari Asriandi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing TerhadapLoyalitas Pengguna Kartu KFC Music Hitter Pada KFC Sudirman PekanBaru”. Universitas Riau, Jurnal Ekonomi, Vol. 21, No. 3.
Jennifer, priscilla Rumbay. 2014. “The impact of customer loyalty program tocustomer loyalty (study of gaudi clothing store Manado)”.Universitas SamRatulangi manado, jurnal ekonomi, Vol. 2, No. 1300-1309.
Kumar ,V., dan Shah, D. 2004. Building and sustaining profitable customerloyalty for the century. Journal of Retailing. Vol. 80, No.4.
Kurniawan, Ryan. 2011. Pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap LoyalitasPelanggan. Vol. 2, No. 5
Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management, Edisi 14.New Jesrey: Pearson Edition.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. 11th Edition.New Jersey. Perntice Hall, Pearson Education, Inc,. Upper Saddle River,New Jersey.
Kotler, Philip dan Keller . 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. PenerbitErlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller . 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2. PenerbitErlangga. Jakarta.
Kotler, Philip., dan Armstrong, G. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ke-9. AlihBahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: PT. Indeks.
Lamb, Charles W, Joseph F. Hair, dan Carl Mc Daniel. 2003. Pemasaran. AlihBahasa: David Octarevia. Jakarta: Salemba Empat.
Lars Meyer, Waarden. 2008. ”The Influence of Loyalty Programme MembershipOn Customer Purchase Behaviour”. European Journal of Marketing, Vol.42, No. ½.
Lina, Xiong. King Ceridwyn. And Hu Clark . 2014. Where is the love?:investigating multiple membership and hotel customer loyalty.Internasinaljournal of contemporary hospitaly management. Vol. 26, No. 4.
Mirnasari, Tiar. 2016. Pengaruh Atribut Supermarket, Motif Belanja Hedonik danMotif Belanja Utilitarian Terhadap Loyalitas Konsumen Di ChandraTanjung Karang Bandar Lampung. Tesis. Program studi MagisterManajemen Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Lampung.
Santoso. Johan dan Nugroho Alamjaya. 2002. Persepsi Konsumen TerhadapMembership Card Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen DiNarita Hotel Surabaya. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra,Surabaya.
Sanusi. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kombinasi. CV Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Enam. Bandung: CV. Alfabeta.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2010. Edisi 5, Research Method for Business: ASkill Building Approach. John Wiley Sons, New York.
Sri,S.I. 2011. Strategi customer Relationship Marketing Terhadap LoyalitasPelanggan. Jurnal Keuangan dan Perbankan,15(2),267-270.
Sri.H. 2007. Pengaruh Faktor-faktor Manajemen Mutu Terpadu Terhadap ProsesInternal dan Keunggulan Bersaing Industri Manufaktur yang MemperolehIso 9000 di Jawa Timur. Jurnal Manajemen danKewirausahaan,9(2),144-154.
Stone, Merlin.,Neil, W., Liz, M. 2008. The art of marketing, (Vol.8). New Delhi:Crest Publishing House.
Tiara, dan Raja Sarah Fatricia. 2015. Pengaruh Reward dan Sponsorship TerhadapLoyalitas Konsumen. Manajemen Pemasaran, Universitas Jambi, Jambi.Vol. 1, No. 1.
Umi Narimawati. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori danAplikasi, Unikom, Bandung
Umar, Husein. 2003, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Jakarta: Rajawali Pers.
Wijaya, Serli., dan Thio, Sienny. 2008. Implementasi Membership Card danPengaruhnya Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran diSurabaya. Penerbit: Universitas Kristen Petra.
Website Pencarian Sejarah Perusahaan Chandra Dept.Store diakses pada 17 Juli2017 https://id.wikipedia.org/wiki/ Chandra Dept.Store
Yi, Y. and H. Jeon. 2003, “Effects of loyalty programs on value perception,program loyalty, and brand loyalty”,Journal of the Academy of MarketingScience. Vol. 31, No. 3.
Zeithaml, V.A., Bitner Jo, Mary., Gremler D Dwayne. 2000. Service Marketing,Integrating Customer Focus Across The Firm. Mc.Graw-Hill. New York.