pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap …
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG
PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Komunikasi
Untuk Memenuhi Prasyarat Mencapai Gelar Sarjana Imu Sosial ( S.Sos )
Disusun oleh :
JENNY PRAWIRA
109053000005
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M/1437 H
PENGARUH KUALITAS LAYANAN FRONTLAINER TERIIADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRISYARIAII CABANG
PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk
Memenuhi Prasyaratan Mencapai Sarjana Komunikasi (S.Kom.f)
Oleh
Jemmy Prawira
NIM:109053000005
KONSENTRASI MANAJEMEN LEDIBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRttM STllIDI MANAJEMEN DパrW俎
FAKULTASILMU DAKWAH DANILMU KOMMKASI
llIIN SYARIF IIIDAYAttLAH (
JAKARTA
2016M/1437Ⅱ
Pembimbing
asanuddin lblnu IIibball,DL生
NIP:196606051994031005
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang bcr」 udul PENGARUⅡ KUALITAS PELAYANAN FRONTLINERTERⅡADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK ⅣIANDIRI SYARIAHCABANG PANGLIⅣ IA POLIⅣI JAKARTA SELATAN Tclah dittikan dalamsidang lnllnaqasyah Fakultas 1lmu Dakwah dan Lnu Komunikasi UIN Sya五 fHidayatullah Jakarta pada 31 Agustus 2016.Skripsi ini telah diteria sebagai salah satu
syarat memperolch gelar STjana ll■ u Sosial(S.SOS)pada Konsentrasi ManttemenKeauangall Syariah Program Studi Manttcmen Dakwah.
Jakarta 31 Agustus 2016
Sidang Munaqasyah
Keiua Merangkap Anggota, .p Anggota
Drs.Cecep Castrawiiavan ⅣIA
NIP,196708181998031002
Pcngu」 iI
Dr.Sihabudin Noor.M.Ag
NIP.196902211997031001
Anggota
Pembimbing
1001
PenttiII
O― tr
Drs.Cecep Castrawiiavan MA
NIP.196708181998031002
Drs.Hasanuddin lbnu Ⅱibban,ⅣIA
NIP.196606051994031005
LER/1BAR PERNYATAAN
Dengan ini saya rnenyatakan bahwa:
1. Skripsi ini rnerupakan hasil karya asli saya yang saya ajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan rnemperoiah gelar Strata I di Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalaIIl penulisan initelah saya cantumkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di Universitas lslam Neg五 Ⅳ IN)Sya五 fHidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau menjiplak karya orang
lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univesitas Islam Negn (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
y Prawira
ABSTRAK
JENNY PRAWIRA. 109053000005. PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM
JAKARTA SELATAN.
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala
global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,
melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang
sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan
yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan
Frontlinernya adalah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta
Selatan. Untuk meningkatkan kualitasnya, bank ini secara konsisten menjalankan
mottonya, yaitu (ETICH) Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna
(perfect result-oriented). Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang
saling bersinergi. Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan
dan lingkungan. Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika
profesi. Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya nasabah
dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal). Berdasarkan
latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana
kualitas pelayanan Frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank
MANDIRI Syari’ah cabang Panglima Polim Jakarta Selatan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan
menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif
dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen
menggunakan metode analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan Frontliner secara
keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik.
Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat
dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan Frontliner
terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t
hitung > t table = 18,994 > 1,985. Artinya kualitas pelayanan Frontliner
berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.
Kata Kunci :
Kualitas Pelayanan Frontliner, serta Loyalitas Nasabah
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulilahirabbil'alamin penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena
rahmat dan hidah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa
juga dilimpahkan kepada Nabi Muhamad SAW, serta iringan doa untuk para
keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.
Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi
dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dan atas
bantuannya, motivasi, doa, serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih. Khususnya untuk
ibunda tercinta Hj. Nurhayati yang telah memberikan kasih sayang, bersabar
dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan untuk terus
menjadi pribadi yang lebih baik, serta selalu menginspirasikan penulis sehingga
dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Bapak Dr. Suparto, S.Ag. M.Ed, selaku Wakil Dekan Bidang Akademik. Ibu
Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag, selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum.
Bapak Dr. Suhaimi, M.Si, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.
ii
2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen
Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku dosen pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktunya dan memberikan nasehat dan arasahan
kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga
Allah SWT selalu memberikan rahmat da perlindungannya.
5. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasah, Bapak Dr. Sihabudin Noor,
M.Ag. Bapak Muhamad Zen, S.Ag, Lc, MA. Bapak Drs. Cecep
Castrawijaya, MA. Bapak Drs. Sugiharto, MA. Yang telah memberi masukan
dan saran kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan
yang berlimpah, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.
7. Pihak Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan, yang
telah memberikan izin untuk penulis melakukan riset dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Seluruh jajaran Staf Tata Usaha dan Petugas Perpustakaa Utama UIN, serta
Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
iii
Hidayatullah Jakarta. Yang telah membantu penulis dalam melengkapi
literature guna mendukung penulisan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga
Keuangan Syariah Angkatan 2009 yang telah mendukung penulis selama
menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak
membantu, baik dalam bentuk dukungan, semangat, doa untuk penulis
menyelesaikan tugas ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua.
AMIN.
Jakarta, Agustus 2016
Jenny Prawira
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................1
B. Identifikasi Masalah ...................................................................5
1. Pembatasan Masalah ............................................................6
2. Perumusan Masalah .............................................................6
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................6
D. Tinjauan Pustaka ........................................................................7
E. Kerangka Pemikiran ...................................................................8
F. Hipotesis ...................................................................................13
G. Sistematika Penulisan ..............................................................13
BAB II LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN
FRONTLINER DAN LOYALITAS NASABAH
A. Kualitas Frontliner ...................................................................15
1. Pengertian Kualitas ............................................................15
2. Pengertian Pelayanan .........................................................17
3. Kualitas Pelayanan Frontliner ............................................20
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk .............23
5. Stategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .........................25
6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan .......................................28
B. Loyalitas Nasabah ....................................................................30
1. Pengertian Loyalitas .............................................................3
2. Jenis-jenis Loyalitas ...........................................................34
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah ........................................35
v
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian.....................................................................37
B. Teknik Pengumpulan Data .......................................................37
C. Sumber Data .............................................................................38
D. Operasional Variabel ................................................................39
E. Populasi,Sample dan Teknik Sampling .................................. 40
F. Instrumen Penelitian................................................................ 43
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................43
H. Teknik Analisa Data .................................................................44
1. Pengujian Hipotesis ............................................................45
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah ..................................................................................... 46
B. Visi dan Misi ........................................................................... 47
C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan .................................. 48
1. Struktur Organisasi ........................................................ 49
2. Uraian Jabatan .................................................................50
D. Share Values Mandiri Syariah .................................................54
E. Tugas Frontliner .......................................................................55
F. Prosedur Kerja..........................................................................57
G. Pelaksanaan Frontliner di Bank Mandiri Syariah ...................59
H. Produk Ditawarkan...................................................................61
BAB V HASIL ANALISIS
A. Pengujian Data........................................................................68
1. Dekripsi pengambilan Data Responden...........................68
2. Uji Instrumen....................................................................71
B. Analisis Data..........................................................................75
1. Analisis Kualitas Pelayanan Flontliner..........................75
2. Analisi Loyalitas Pelayanan Flontliner..........................105
vi
C. Hasil Analisis Data Penelitian...............................................120
1. Uji Koefesien Regresi....................................................121
2. Uji Statistik....................................................................122
3. Uji Koefisien Kolerasi dan Determinasi........................123
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan...........................................................................125
B. Saran.....................................................................................126
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................128
LAMPIRAN.........................................................................................................129
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri
perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.
Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah
jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan
profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus
mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri
perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan
yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat
kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada
bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala
global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani
oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan
bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang
didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk
bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut
2
untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan
dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia.
Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,
melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang
sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan.
Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan
Tatik Suryani, “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-
produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak berbeda
dan pelayanan bank juga mudah ditiru.”1
Oleh karena itu, persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan
bank memberikan pelayanan terbaik dan bermutu dibandingkan pesaingnya.
Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan kualitas
pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah ingin
memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat
mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat
pemasaran tersebut yaitu karyawan.2
Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur
yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama.
Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan
dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan
terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif
dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah
1 Royne dan Tatik Suryani, Kualitas Pelayanan (Jakarta, PT. Sygma Examedi, 2001)
2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeka, 2007), h. 45.
3
kepada kepuasan pelanggan. Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang
dipergunakannya. Jika terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang
berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan
kompensasi memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk
lagi dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan
citra bank tersebut.
Pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta
Selatan peranan Frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan
menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah
yang loyal.3 Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung
dengan nasabah. Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security.
Adapun peranan peranan petugas Frontliner
a. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan
fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito,
penyediaan informasi dan lain-lain.
b. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari-
hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung
dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti
penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.22
4
c. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis
antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan
bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.
Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas Frontliner perlu
dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar
dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan
perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
Motto pelayanan bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta
Selatan adalah ETICH, yaitu :
Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect result-
oriented).
Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan
lingkungan.
Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi.
Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya
nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan
eksternal).
Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan dan juga
diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya terhadap
loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
5
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.4
Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas
Frontliner. Dengan adanya kualitas petugas Frontliner yang berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu
sendiri. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK
MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM JAKARTA
SELATAN”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah yang
diidentifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah, kualitas pelayanan
frontliner, loyalitas nasabah, persaingan dalam dunia bisnis dan tingkat kepuasan
nasabah. Akan tetapi dikarenakan keterbatasan waktu, biaya dan lain sebagainya
maka penulis membatasi penelitian ini. Adapun perumusan masalah diantaranya
sebagai berikut :
1. Pembatasan Masalah
Dalam penulisan ini, penulis akan membatasi permasalahan yakni
mengenai :
4 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyatitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2005), h. 129
6
a. Kualitas pelayanan Frontliner Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima
Polim
b. Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri syariah Cabang Panglima Polim
c. Penelitian dilakukan pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima
Polim
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,
maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI
Syariah ?
b. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank MANDIRI Syariah ?
c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas
nasabah?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI
Syariah
b. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap
loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah
2. Manfaat Penelitian
7
a. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan bagi penulis tentang informasi keseluruhan mengenai
Bank Mandiri Syariah dan Produknya.
b. Bagi Bank Mandiri Syariah
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan
sumber informasi bagi pihak Bank Mandiri Syariah dalam
meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan nasabah dan
untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan bagi
Bank Mandiri Syariah.
c. Bagi Akademis
Sebagai bahan referensi untuk penilitian dibidang kualitas pelayanan
jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah
khazanah pustaka dibidang pelayanan.
D. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal penulis tempuh adalah
mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang ada sebelum penulis mengadakan
penelitian lebih lanjut dan penyusunan menjadi suatu karya ilmiah.
Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan penulis
adalah milik Siti Muddawamah, dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumi
Putera 1912 cabang Ciputat”. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service
Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat
8
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah.5
Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan
frontliner yang berjudul “ Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim”
E. Kerangka Pemikiran
Menurut M.Napis Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal
dalam istilah Khidmah.6 Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran
memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan
sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini ditegaskan
dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
5 Siti Muddawamah, " Analisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Ciputat," (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan
Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Jakarta, 2013).
6 M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h 47
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah
2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah
D. Kerangka Pemikiran
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) , pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
9
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya."
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang
mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat.7
Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan
industri jasa adalah sebagai berikut : 8
a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga
dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah
b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
7 Philip Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002) h. 69
8 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia,2010) h. 91
10
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.
f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru
dalam pelayanan.
g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferensiasi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
11
1) Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah.
2) Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
3) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah dengan inovasi untuk
4) Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap
melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
5) Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
6) Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
7) Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
8) Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
12
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
Menurut Ratih Huriyati, loyalitas merupakan komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.9
Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah : 10
a. Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur
dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki
kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional
yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari
bank lain.
c. Tidak terpengaruh oleh produk lain
d. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber
informasi kepada calon nasabah lain.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka
skematis yang melandasi penelitian ini :
9 Ratih Huriyati, Loyalitas Konsumen (Bandung, Alfabeta, 2005) h. 129
10
Jill Griffin, Indikator Loyalitas, h. 3
13
F. Hipotesis
Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di
atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh
Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah.”
G. Sistematika Pembahasan
Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai
penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab yang memuat tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode
Penelitian.
Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah :
1. Pembelian berulang
Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai
produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan
produk bank setiap kebutuhan dana
2. Penolakan terhadap produk lain
Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh
terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
3. Tidak terpengaruh oleh produk lain
4. Penganjuran pada orang lain
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah
lain.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka
skematis yang melandasi penelitian ini :
Gambar 1.1
Paradigma penelitian
Kualitas pelayanan
Fronliner
- Competence
- Courtesy
- Credibility
- Reliability
- Responsiveness
- Gamesmanship
- Timelines
- Communication
Loyalitas nasabah
- Pembelian
berulang
- Penolakan
terhadap produk
lain
- Tidak terpengaruh
oleh produk lain
- Penganjuran
kepada orang lain
Persaingan
antarbank
Persaingan antar
bank memicu bank
untuk
memberikan
pelayanan yang
berkualitas kepada
nasabah
14
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini akan menjelaskan Pengertian kualitas pelayanan karyawan
dan pengertian loyalitas.
BAB III METODOLOGI PENELTIAN
Bab ini menjelaskan tentang eknik penelitian yang digunakan, cara
pengambilan data dan pengolahan data.
BAB IV OBJEK PENELITAN
Bab yang menjelaskan Gambaran Umum Bank MANDIRI Syariah
cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Diantaranya sejarah,
visi misi, produk-produk, definisi Frontliner dan ketentuan
Frontliner.
BAB V PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah
pada bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan
kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak
yang terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.
15
BAB II
LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS LAYANAN FRONTLINER
DAN LOYALITAS NASABAH
A. Kualitas Pelayanan Frontliner
1. Pengertian Kualitas
Menurut Kotler dan Keller, ”Kualitas adalah keseluruhan dari
kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” 1
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono, ”Kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” 2
Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian
dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan
kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang
menguntungkan.
Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau kualitasnya tidak
memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan perusahaan itu lagi
bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik
lagi.
1 Philip Kolter dan Keller, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h. 138
2 Fandy Tjipto, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2001) h. 4
16
Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan
sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana
ia melihat semua kualitas atau mutu. Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu
dari lima sudut pandang, yaitu:
a. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan.
b. Product-Based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang
dimiliki oleh produk.
c. UseBbased Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
parktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan
kualitas adalah standar yang ditetapkan bukan konsumen yang
menggunakannya.
17
e. Value-Based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “Affordable Excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut M.Napis Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal
dalam istilah Khidmah.3 Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran
memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan
sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan.
Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
3 M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h. 470
e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai.
2. Pengertian Pelayanan
Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab
dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat
lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
18
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,
tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah
orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Didin Hafiduddin dan Hermawan Kertajaya bahwa nilai - nilai Islami yang
harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal adalah : 4
a. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafiduddin, Profesional adalah bekerja dengan maksimal
dan penuh komitmen dan kesungguhan. Sifat profesionalisme ini
digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa ayat 84 :
Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan
kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka
akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.
b. Jujur
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam
transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya,
4 Didin Hafiduddin, Nilai-Nilai Islami (Jakarta: Gema Insani 2003) h. 63
Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa
nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang
maksimal adalah :
a. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja
dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”.
Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa
ayat 84 :
Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing –
masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”.
(Depag 2010 : 437).
Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan
kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka
akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.
b. Jujur
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai
macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya
(2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta,
antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi”
Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk
kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
19
kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan
yang diberikan, serta bentuk dan substansi. 5
Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk
kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus
menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .
c. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap
tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58 :
Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk
menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah
dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal
5 Hermawan Kartajaya, Syariah Marketing (Bandung: Mizan, 2006) h. 96
kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus
menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .
c. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan
setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan
hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.
Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “
(Depag 2010:128)
Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk
menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah
dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal
dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus
dimiliki oleh setiap mukmin, apala gi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.
d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
20
dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus
dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.
d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
Islam mengajarkan untuk menebarkan kebaikan dan kebermanfaatan
dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu syarat untuk
kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.
3. Kualitas Pelayanan Frontliner
Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan
industri jasa adalah sebagai berikut : 6
a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga
dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah
b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi
dan melayani nasabah.
6 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010) h. 91
21
b. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
c. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah
karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.
d. Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru
dalam pelayanan.
e. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi dan sebagainya.
f. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
g. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang
sejuk nyaman, indah dan lain-lain.
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi
antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu
rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang
bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,
pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah.
22
b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi
dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh
karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan
oleh nasabah.
d. Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap
melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan
dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan
sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi
setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan
nasabah.
g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan
memahami nasabah.
Kualitas Pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan
yang harus dipertahankan.
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk
23
Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk
yang meliputi hal berikut ini.7
a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan
jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul
permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa.
Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi
pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada
umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan),
pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan
sebagainya.
c. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai.
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem penyampaian
jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, diperlukan
mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,
pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa
7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 85
24
berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur
kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan
(empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan sempit hanya sekedar
penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi,
pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.
Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara
melakukan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya
dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang
lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban
tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin
keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan
kinerja kolektif.
d. Kesenjangan Komunikasi
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat
esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan
komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada
kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.
e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki
perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua
pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini merupakan
tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan
pelayanan kepada mereka.
25
e. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat
meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang
buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru yang
diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan
kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.
f. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan,
penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain- lain bisa
merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai
contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mangurangi
jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut.
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap
budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,
mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi
kualitas jasa.8
8 Fandy Tjiptono, Pelayanan Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 88
26
a) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada
pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas
jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan
adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan
pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat
diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para
pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determina tersebut.
b) Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini malah menjadi
bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang diberikan, makin
besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi realistik, yang
pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi harapan
pelanggan.
c) Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas.
27
d) Mendidik konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang
sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih
terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh
karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
e) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terus-
menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma,
nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. Agar dapat
tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dari
anggota organisasi.
f) Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup
keseluruhan jasa.
g) Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk menghubungi
28
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula
memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
h) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan
dan menyebarluaskan informasi guna mendukung pengambilan keputusan.
Pengembangan sistem informasi kualitas tidak hanya terbatas pada
perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang
mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan
dibutuhkan riset mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset
ini akan diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut
pandang pelanggan.
6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan
Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, 1994) yang dikutip oleh Tjiptono,
(1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam
menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process related, dan image-
related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6
unsur yaitu :9
a. Profesonalism and Skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-
related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,
9 Groonros dan Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 1996.
29
karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional
b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,
pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara
spontan dan senang hati.
c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related
criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan
mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel
dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related
criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan
memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
30
f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria,
pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
B. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Fandy Tjiptono, pengertian loyalitas adalah sebagai berikut :
“Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen”10
Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh
Ratih Huriyati, Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan
perubahan perilaku.”11
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada suatu
perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.
Lebih lanjut Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat
diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :12
10 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Ansi Offset,2004).
11
Ratih Huryati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2005)
h. 129
12
Jill Griffin, Manajamen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1995) h 13
31
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti pemrosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen
lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of Mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan tersebut agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing dengan cara
sebagai berikut: 13
a. Meriset pelanggan Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk
memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.
b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah Ada tiga macam
hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke
perusahaan lain, yaitu :
c. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
13 Jill Griffin, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1996) h. 141
32
d. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang
menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan hadiah
bagi pelanggan.biaya negosiasi kontrak,
e. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran
pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa perusahaan.
f. Staff merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan,
mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan,
dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal itu.
g. Pemasaran untuk loyalitas Maksudnya adalah pemasaran menggunakan
program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan
produk atau jasa di mata konsumen.
Program-program tersebut antara lain :
1) Relationship Marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik
dengan karyawan.
2) Frequency Marketing
Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan
pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-
pertanyaan seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.
3) Membership Marketing
Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau
klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan loyalitas mereka.
33
Adapun pendapat dari Oliver (1999) yang mendefinisikan loyalitas
konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam
pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999)
mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap, yakni : 14
a) Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen
akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar
kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
b) Loyalitas Afektif
Sikap Favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty
berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan
komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini
telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen
dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
c) Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang
merupakan dorongan motivasi.
14 Oliver, Loyalitas Konsumen (Jakarta: CV Rajawali,1999) h. 35-37
34
d) Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan
untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Kesetiaan
konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian
ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang
memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain
sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
2. Jenis-jenis Loyalitas
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari
empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut: 15
15 Jill Griffin, Customer Loyalty (Jakarta: Elangga,2002) h. 22
35
a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak
menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,
tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan
absennya suatu kesetiaan.
b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi
akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)
Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat
pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari
pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih
banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)
Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga
tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap
pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah
36
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin,
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 16
a. Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur
dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki
kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional
yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari
bank lain.
c. Tidak terpengaruh oleh produk lain Nasabah memiliki kepercayaan yang
besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain
d. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber
informasi kepada calon nasabah lain.
16 Jill Griffin, Customer Loyalty " Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan" (Jakarta: Erlangga, 2005) h. 31
37
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif. Metode
penelitian deskriftif yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu
objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada masa
sekarang.1 (Nazir,1999). Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran
atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta
hubungan antar fenomena yang diseleksi.
Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk menguji
secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah
yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain, penelitian untuk
menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang akan diuji adakah
pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah.
B. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Library Research
Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka
yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas.
2. Field Research
1 Nazir, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali, 1999).
38
Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan
dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis
menggunakan beberapa teknik yaitu :
a) Wawancara Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh keterangan
berupa pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang
diantaranya dengan karyawan Frontliner perusahaan yang bersangkutan
guna memperoleh data secara langsung dari sumbernya
b) Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden nasabah bank MANDIRI Syariah dan juga
mengukur tanggapan responden tentang kualitas pelayanan Frontliner.
C. Sumber Data
Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas :
1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan
wawancara dengan pihak perusahaan di bagian Frontliner
2. Data Sekunder Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer
seperti catatan – catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan
ilmiah yang dianggap relevan dengan topik penelitian, data-data yang
bersumber dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan
data-data yang bersumber dari studi kepustakaan.
40
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1 Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiono adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik satu
kesimpulannya.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan
bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan.
Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada
prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas
sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada
riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi
sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada.
Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan
diteliti, yaitu:
1 Sampel dan Teknik Sampling
Tabel 1.2
Populasi berdasarkan profesi
No Profesi Jumlah
Responden
Presentase
1 Pegawai negeri 4.256 41,82%
2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19%
3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55%
4 Wiraswasta 2.493 24,50%
5 Lain-lain 1.826 17,94%
JUMLAH 10.176 100%
Sumber: data primer yang diolah
b. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang
menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas
ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang
erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumn ya.
Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan
rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :
21 Ne
Nn
N1
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir
Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e
ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:
Tabel 3.2
41
Sampel menurut Sugiyono adalah: bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling adalah
pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu
yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya.3
Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat
digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :4
Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e
ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah: 10.176
3 Hadi, "Metode Penelitian Kuantitatif" (Jakarta: Gramedia, 2000)
4 Husein Umar, "a"( Jakarta: CV Taruna Gravica, 2003) h 108
Tabel 1.2
Populasi berdasarkan profesi
No Profesi Jumlah
Responden
Presentase
1 Pegawai negeri 4.256 41,82%
2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19%
3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55%
4 Wiraswasta 2.493 24,50%
5 Lain-lain 1.826 17,94%
JUMLAH 10.176 100%
Sumber: data primer yang diolah
b. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang
menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas
ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang
erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumn ya.
Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan
rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :
21 Ne
Nn
N1
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir
Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e
ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:
2)1.0(176.101
176.10
11n
= 99,02 (99 responden)
Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus
sebagai berikut:
xnN
Nini
N
N
Dimana:
ni = jumlah sampel ke i
Ni= jumlah populasi ke i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.3
Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan
Pekerjaan Jumlah sampel
Pegawai negeri 42
Ibu rumah 5
Wiraswasta 13
Pelajar 20
Lainnya 19
Jumlah 99
Sumber: Data sekunder yang diolah
42
Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan
rumus sebagai berikut:
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
F. Instrumen Penelitian
Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk
setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah
ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk
instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan.
2)1.0(176.101
176.10
11n
= 99,02 (99 responden)
Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus
sebagai berikut:
xnN
Nini
N
N
Dimana:
ni = jumlah sampel ke i
Ni= jumlah populasi ke i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.3
Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan
Pekerjaan Jumlah sampel
Pegawai negeri 42
Ibu rumah 5
Wiraswasta 13
Pelajar 20
Lainnya 19
Jumlah 99
Sumber: Data sekunder yang diolah
2)1.0(176.101
176.10
11n
= 99,02 (99 responden)
Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria
penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus
sebagai berikut:
xnN
Nini
N
N
Dimana:
ni = jumlah sampel ke i
Ni= jumlah populasi ke i
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing
kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.3
Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan
Pekerjaan Jumlah sampel
Pegawai negeri 42
Ibu rumah 5
Wiraswasta 13
Pelajar 20
Lainnya 19
Jumlah 99
Sumber: Data sekunder yang diolah
Tabel 3.3
43
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.5 Suatu alat ukur dinyatakan valid
apabila alat ukur tersebut mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya
validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam
penelitian ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji
validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil corrected
item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk dk = n – 1, maka
kuesioner tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang
diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji
realiabilitas menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r
tabel product moment maka dinyatakan reliabel.6
5 Suharismi Arikunto, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2003),
Jilid I.
6 Masri Singarimbun, Manajemen Pemasaran Jasa "Uji Reliabilitas" (Yogyakarta:
Ekonisia, 1990) h. 140
44
H. Teknik Analisis Data
Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent
variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat
analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 19.0.
Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan Y, maka
diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan pada tabel
di bawah.
Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat Guilford, untuk
korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut : 7
1. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan
Frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :
a) Penentuan Ho dan Ha Ho :
7
Sutrisno Hadi, Metodologi Research (Yogyakarta, PT. Andi Offset,1990) jilid 3
Tabel 1.6
Tabel Regresi Berangka Positif
derajat pengaruh Arti
0.00-0.19 pengaruh sangat rendah
0.20-0.39 pengaruh rendah
0.40-0.59 pengaruh sedang
0.60-0.79 pengaruh tinggi
0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi
Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275)
a. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :
1) Penentuan Ho dan Ha
Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah :
t hitung < t tabel : Ho diterima
t hitung > t tabel : Ho ditolak
2) Uji Signifikansi
Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak
dapat menggunakan ukuran:
Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
Tabel 3.4
45
r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan Frontliner
terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor
Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Ha : r2 0,
terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas
nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta
Panglima Polim Jakarta Selatan. Kriteria penolakan dan penerimaan
hipotesis pada penelitian ini adalah :
t hitung < t tabel : Ho diterima
t hitung > t tabel : Ho ditolak
b) Uji Signifikansi Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data
signifikan atau tidak dapat menggunakan ukuran:
Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05.
Jika hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas
pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank MANDIRI
Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan .
46
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri
Berawal sejak tahun 1999, telah kita ketahui bersama bahwa kurang lebih
dua tahun sebelum kehadiran bank ini Indonesia mengalami krisis moneter yang
begitu hebat sejak blan juli 1997, yang berkelanjut dengan dampak krisis
diseluruh sendi kehidupan bangsa terutama yang terjadi didunia usaha. Dampak
yang ditimbulkannya bagi bank-bank konvensional pada masa iyu mengharuskan
pemerintah mengambil kebijakan dengan melakukan rektrukturisasi dan
merekapitalisasi sejumlah bank di Indonesia.
Kemudian disaat bersamaan, ada tanggal 31 juli1999 pemerintah
melakukan merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bermana PT. Bank Mamdiri
(Persero).
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk kemudian melakukan Tim
Pengembangan Perbankan Syariah sebagai follow up atau tindak lanjut merger
oleh pemerintah. Tim yang dibentuk bertujuan untuk mengembangkan layananan
perbankan syaria dikelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum
melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim yang bekerja tersebut
memandang bahwa berlakunya UU No. 1o tahun 1998 menjadi momentum tepat
untuk melakukan konversi PT. Bnak Susila sebagai konvensional menjadi bank
47
syariah. Oleh karena itu, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera
menyiapkan infrastuktur dan sistemnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah
dari bank konvensional menjadi bank Syariah Mndiri dengan Akta Notaris:
Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh
Gubernur Indonesia melalui SK Gubernur BI NO. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober
1999. Selanjutnya, via Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia
No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank
Syariah Mandiri. Dengan ini, PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai
beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau November 1999 Masehi
sampai sekarang. Tampil, tumbuh dan berkembang sebagai bank yan melandasi
kegiatan operasionalnya dengan memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai
rohani. Inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
kiprahnya diperbankan Indonesia.
B. Visi dan Misi
1. Visi
Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah " Bank Syariah Terdepan dan Modern".
Bank Syariah Terdepan adalah Menjadi bank syariah yang selalu unggul
diantara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer,
micro, SME, commercial, dan corporate. dan Bank Syariah Modern adalah
menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang
melampaui harapan nasabah.
48
2. Misi
a) Mewujudkan pertumbuhan dan kuntungan diatas rata-rata industri yang
berkesinambungan
b) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
c) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmenrifel.
d) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja sehat.
e) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
f) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan
1. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi dikantor cabang Mandiri Syariah tidak bisa
dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama penulis melaksanakan
kegiatan penelitian di MANDIRI Kantor Cabang Syariah Panglima Polim Jakarta
Selatan. Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah sebagai
berikut :
49
2. Uraian Jabatan
Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data
yang sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah
data internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba
menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara
dan pengamatan oleh penulis selama penelitian.
Berdasarkan struktur organisasi di atas terdapat uraian jabatan sebagai
berikut :
a) Pimpinan KC
Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor cabang Syariah.
Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan
target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.
Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di
Kantor Cabang Pembantu Syariah.
50
Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya
termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan
pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk
mengontrol dan memecahkan permasalahan unit-unit yang
dibawahinya.
Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan.
b) Branch Operation Manager
Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh
atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah
dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang
berlaku
Memeriksa, menandatangani dan memberikan otoritasi transaksi tunai
dikantor cabang sesuai batas kewenangan.
Memeriksa dan menandatangani warkat permohonan pemindahbukuan,
transfer, setoran kliring dan jasa lainnya sesuai kewenangan.
Memberikan otoritasi atas transaksi non tunai kantor cabang sesuai
batas kewenangan yang berlaku.
Memeriksa dan mendokumentasi berkas kredit
memeriksa dan menandatangani surat keterangan/ Dukungn Bank.
Menandatangi surat berharga sesuai batas kewenangan.
Menentukan kebutuhan likuiditas untuk transaksi kantor cabang.
Memastikan operasional bank berjalan dengan baik dan sesuai prosedur
dan peraturan yang berlaku.
51
Memastikan fungsi pelayanan yang dilakukan baik dalam mengelola
pembukuan, penutupan serta pemeliharaan engan prinsip KYK.
Memeriksa dan menandatangani permohonan pengadaan inventaris,
kebutuhan logistik operasional dan kerumah tanggaan yang dibutuhkan
kantor cabang dan kantor pembantu.
Menerima laporan harian transaksi dan supervisor-nya dan memeriksa
kesesuaiannya.
Menandatangani laporan harian transaksi dan laporan lainnya.
Bertanggung jawab kepada Branch Manager
1) Teller Service
Melayani semua transaksi tunai dan non tunai
Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan
Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan
Giro
Transaksi kas
Pengambilan dan penyetoran uang tunai
Melakukan pertanggung jawaban uang di kas
2) Customer Service
Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang
ataupun lewat telepon
Membuat data nasabah baru maupun lama
Melayani permohonan pembukaan rekening dana
Melengkapi aplikasi (Customer Information File)
52
Melakukan marketing kepada nasabah
3) Back Office
Memberikan Laporan yang sudah tersaji lengkap dengan
menggunakan komputer lewat sofwer khusus.
Melakukan urasan utang piutang
Melakukan tanggung jawab untuk melaksanakan pengecekan
produk yang kurang diminati
c) Financing Service & Acount Officer
Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang
maupun melalui telepon
Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening
Koran baik yang datang ataupun surat
Memproses permohonan pembiayaan ritel
Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan
Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan
Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon
Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan
Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL
Melayani pembiayaan korporasi
d) Pemroses Transaksi
Melakukan proses transaksi operasional non tunai
Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di teller
service
53
Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari
persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan
Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar
Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow
Melakukan laporan pajak
e) ADM Pembiayaan
Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad
pembiayaan
Melakukan realisasi pembiayaan
Melakukan proses administrasi
Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan
Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen
pokok maupun dosir debittur
Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan
f) Umum dan Personalia
Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya
Manusia
Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai
Mencatat semua membukukannya
Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan
logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar
ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait
54
g) Account & Controling
Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank
Mencetak jurnal harian
Pencetakan jurnal laporan
Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional
bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup
Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan
benar
Mengarsipkan semua laporan
Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo
h) Pembinaan pembiayaan
Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur
Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur.
Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan
yang telah diberikan.
Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga
penerimaan angsuran.
Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan
koordinasi dengan pihak terkait.
Memastikan pembayaran kembali pembiayaan dengan melakukan
pembinaan pembiayaan.
Melakukan penyelesaian pembiayaan yang bermasalah
55
D. Shared Values
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru disepakati
bersama untuk dishared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut
dengan Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah
Mandiri disingkat "ETHIC" yaitu :
Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect result-
oriented).
Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan
lingkungan.
Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi.
Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya
nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan
eksternal).
E. Tugas Frontliner
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang
pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan
cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.
Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security.Adapun peranan
peranan petugas Frontliner
56
1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening,
pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain. Tanggung
jawab seorang Customer Service di dalam buku panduan bank
MANDIRI Syariah
Melakukan pelaporan
Melakukan pelayanan produk tabungan.
Melayani informasi PPh bungan produk dana
Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR
Melakukan pendebetan buku tabungan
Melakukan maintenance kepada nasabah
Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan
brosur
Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS
Pemeliharaan aplikasi nasabah
Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor
cabang
2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan
sehari- hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan
langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi
perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank
MANDIRI Syariah.
57
Melakukan administrasi kas
Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR
Melayani Transaksi Giro
Melayani transaksi tabungan
Melayani transaksi deposito
Melayani transaksi offline
Melayani transaksi rupa-rupa kas
Melayani transaksi kiriman uang
Melayani transaksi collection
Melayani transaksi inkaso
Melayani transaksi inward
Melayani payment point (SOPP)
Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll)
Melayani transaksi SDB
Melayani transaksi pajak online
Melayani pengisian & cash opname ATM
3. Security / Satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan
karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau
pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota
jika bukan customer.
F. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang
Panglima Polim Jakarta Selatan
1) Penampilan Diri
58
a) Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan
b) Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan
c) Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada
sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah
d) Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer,
kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan
baik.
2) Kerapihan Kerja
a) Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, buku-
buku register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat
nasabah.
b) Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan
rapi.
c) Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan
mudah dibaca.
d) Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki
selama berada di ruang kerja
3) Standar Layanan
Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan
dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat.
a) Memberikan salam dan mempersilahkan dudu.
“Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan
duduk” (sebutkan nama nasabah bila dikenali)
59
b) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka
salam yang diucapkan adalah: “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/
Ibu Silahkan duduk”
c) Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan. “Nama saya .........,ada
yang bisa saya bantu .......”
4) Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif
bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan.
5) Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba, dengan
sikap ramah dan komunikatif.
6) Proses, permintaan nasabah dengan cepat dengan sikap Tanggap dan
teliti.
7) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi
8) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani.
9) Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti
10) Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati.
11) Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya.
12) Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/
Hangat/Warm.
G. Pelaksanaan Frontliner di bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim
Jakarta Selatan
MANDIRI Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank
MANDIRI yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi
60
pada tanggal 1 november 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah
pertama di Jakarta.
Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam
memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip
Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan
hasil RUPS tahun 2004.
Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk
mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui
Frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya.
Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan adalah
perusahaan yang menghasilkan produk jasa perbankan. Salah satunya adalah
Frontliner yang diterapkan oleh Bank MANDIRI Syari’ah cabang Panglima
Polim, dimana bank memberikan fasilitas pelayanan bagi nasabah Bank
MANDIRI Syariah.
Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu
dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin
bertransaksi di bank MANDIRI Syariah lalu security membantu dan mengarahkan
nasabah sesuai dengan keperluannya.
Setelah itu costumer service akan berdiri menyambut nasabah dengan
senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan kanan terbuka, lalu
mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan menyerahkan formulir
atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan bantuan lainnya.
61
Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service berdiri mengucapkan
terima kasih dan salam diakhir layanan.
Jika ada transaksi maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller
akan berdiri menyambut dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan
memeriksa kelengkapan data dan meminta nasabah untuk memperhatikan mesin
hitung uang lalu mengkonfirmasi jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller
mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan.
H. Produk-produk Bank Mandiri Syariah
1. Produk Penghimpun Dana Bank Syariah Mandiri
a) Tabungan
Tabungan BSM, merupakan tabungan dalam mata uang rupiah yang
dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip syariah dengan
akad mudharabah muthlaqah. Akad mudharabah muthlaqah adalah
akad antara nasabah dan bank dimana nasabah memberikan kekuasaan
penuh kepada pihak bank untuk mempergunakan dana milik
nasabah untuk usaha yang dianggapnya baik dan menguntungkan.
Bank Syariah Mandiri menawarkan bagi hasil yang kompetitif bagi
nasabah atas hasil dari usaha tersebut.
BSM Tabungan Berencana, sama dengan Tabungan BSM, BSM
Tabungan Berencana ini juga menggunakan prinsip mudharabah
muthlaqah. Hanya saja pada tabungan berencana ini Bank Syariah
Mandiri memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian
62
pencapaian target dana yang telah ditetapkan.
BSM Tabungan Simpatik, tabungan simpatik ini menggunakan
akad wadiah (titipan) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.
BSM Tabungan Investa Cendekia, adalah tabungan berjangka yang
ditujukan untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran
bulanan tetap dan dilengkapi asurasi. Tabungan investa cendikia
menggunakan akad mudharabah muthlaqah.
BSM Tabungan Dollar, adalah tabungan dalam mata uang dollar
amerika (USD) dimana penarikan dan setorannya dapat dilakukan
setiap saat atau sesuai ketentuan BSM. Tabungan Dollar BSM ini
menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah (simpanan dijamin),
artinya uang yang dititipkan kepada bank dapat dimanfaatkan oleh
pihak bank. Apabila dari hasil pemanfaatan tersebut diperoleh
keuntungan maka seluruhnya menjadi hak bank.
BSM Tabungan Pensiun, merupakan tabungan hasil kerjasama pihak
Bank Syariah Mandiri dengan PT Taspen. Tabungan ini dikhususkan
untuk pensiunan pegawai negeri di Indonesia dengan menggunakan
mata uang rupiah dan akad mudharabah mutlaqah.
BSM Tabunganku, tabunganKu atau TabunganKu iB adalah tabungan
untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang
diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna
menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan
63
masyarakat. Tabunganku di Bank Syariah Mandiri menggunakan
akad wadhi’ah yad dhamanah
BSM Tabungan Mabrur, adalah tabungan dalam mata uang rupiah
dengan akad mudharabah muthlaqah yang diperuntukan untuk
membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
BSM Tabungan Mabrur Junior, sama dengan BSM Tabungan Mabrur,
hanya saja tabungan ini dikhusukan bagi anak dibawah umur.
b) . Giro
BSM Giro, merupakan sarana penyimpanan dana dalam mata uang
rupiah melalui akad wadiah yad dhamanah.
BSM Giro Valas, sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar
amerika (USD) berdasarkan akad wadiah yad dhamanah.
BSM Giro Singapore Dollar, sebagai sarana penyimpanan dana dalam
mata uang dollar singapore (SGD) berdasarkan prinsip akad wadiah
yad dhamanah.
BSM Giro Euro, sarana penyimpanan dana dalam bentuk EURO
melalui akad wadiah yad dhamanah.
c) Deposito
BSM Deposito, merupakan investasi berjangka waktu tertentu dalam
bentuk mata uang rupiah yang dikelola sesuai dengan prinsip
akad Mudharabah Muthlaqah.
64
BSM Deposito Valas, adalah investasi berjangka waktu tertentu dalam
bentuk mata uang dollar (USD) yang sesuai dengan akad Mudharabah
Muthlaqah.
2. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri
a) BSM Implan, adalah pembiayaan konsumer dalam bentuk valuta
rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan yang
pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan dapat
mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan
perusahaan. Akad BSM Implan menggunakan akad Wakalah wal
Murabahah untuk pembelian barang, sedangkan akad Wakalah wal Ijarah
digunakan untuk memperoleh manfaat atas jasa.
b) Pembiayaan Peralatan Kedokteran, merupakan pembiayaan kepada para
profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan
kedokteran dengan akad murabahah, yaitu akad jual beli antara bank dan
nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya
kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin
yang disepakati.
c) Pembiayaan Edukasi BSM, pembiayaan jangka pendek dan menengah
yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk
sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang
pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya
dengan akad ijarah.
65
d) Pembiayaan Kepada Pensiunan, pembiayaan konsumer (termasuk untuk
pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran
angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang
diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan) melalui akad
murabahah atau ijarah.
e) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya,
penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan untuk
pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan
pembiayaan melalui koperasi karyawan.
f) Pembiayaan Griya BSM, pembiayaan jangka pendek, menengah, atau
panjang untuk membiayai pembelian rumah dengan akad murabahah.
g) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi, pembiayaan untuk pemilikan atau
pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) dengan dukungan
fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Pembiayaan Griya BSM
Bersubsidi ini menggunakan akad murabahah.
h) Pembiayaan Kendaraan Bermotor, pembiayaan untuk pembelian
kendaraan bermotor dengan akad murabahah.
i) Pembiayaan Umrah, pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka
pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan
umrah dengan akad Ijarah.
j) Pembiayaan Talangan Haji, pinjaman dana talangan dari bank kepada
nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh
kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH.
66
k) BSM Gadai Emas, pembiayaan atas dasar jaminan berupa emas sebagai
salah satu alternatif memperoleh uang tunai dengan cepat.
l) BSM Cicil Emas, fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk membantu
nasabah untuk membiayai pembelian/kepemilikan emas berupa lantakan
(batangan).
3. Produk Jasa Bank Syariah Mandiri
b Jasa Produk
1) BSM Card
2) BSM Sentra Bayar
3) BSM SMS Banking
4) BSM Mobile Banking
5) BSM Net Banking
6) Pembayaran Melalui Menu Pemindahbukuan di ATM
7) BSM Jual Beli Valas
8) BSM Elektronic Payroll
9) Transfer Uang Tunai
10) BSM E-Money
11) Keamananku
b Jasa Operasional
1) BSM transfer Lintas Negara Western Union
2) BSM Kliring
3) BSM Inkaso
4) BSM Intercity Clearing
67
5) BSM RTGS
6) Transfer Dalam Kota
7) BSM Transfer Valas
8) BSM Pajak Online
9) BSM Referensi Bank
10) BSM Standing Order
11) BSM Payment Point
12) Layanan BSM Pembayaran Institusi
b Jasa Investasi
1) Reksadana
2) Sukuk Negara Ritel
68
BAB V
HASIL ANALISIS
A. Pengujian Data
1. Deskripsi Pengambilan Data Responden
Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai
responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah :
a. Jenis Kelamin
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)
adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada
umumnya nasabah yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim
Jakarta Selatan didominasi oleh jenis kelamin pria .
Tabel 4.4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
908. 910. 10
Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini ada lah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan
alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang
diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach
alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data
yang telah penulis sebarkan reliabel.
B. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah
Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah
sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan
dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang
sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Identitas responden
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Skor Jenis Kelamin F %
1 Pria 78 78.8
2 Wanita 21 21.2
Jumlah 99 100.0
Tabel 5.1
69
b. Usia
Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia
responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)
berusia <17 tahun, 15 orang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)
berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang
(24,24) berusia > 45 tahun
c. Pendidikan Terakhir
Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari tabel
tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan
SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah
lulusan S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara
umum, tingkat pendidikan para nasabah MANDIRI Syariah Cabang Panglima
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)
adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada
umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh
jenis kelamin pria .
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia
Skor Usia F %
1 < 17 tahun 12 12,1
2 17-25 tahun 15 15,15
3 26-35 tahun 21 21,2
4 36-45 tahun 27 27,3
5 >45 tahun 24 24,24
Jumlah 99 100.0
Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia
responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)
berusia <17 tahun, 15 o rang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)
berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang
(24,24) berusia > 45 tahun
Tabel 4.7
Pendidikan terakhir responden
Skor Pekerjaan F %
1 SMA 33 33.3
2 S1 55 55.6
3 S3 11 11.1
Jumlah 99 100.0
Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari
tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan
SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan
S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)
adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada
umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh
jenis kelamin pria .
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia
Skor Usia F %
1 < 17 tahun 12 12,1
2 17-25 tahun 15 15,15
3 26-35 tahun 21 21,2
4 36-45 tahun 27 27,3
5 >45 tahun 24 24,24
Jumlah 99 100.0
Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia
responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)
berusia <17 tahun, 15 o rang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)
berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang
(24,24) berusia > 45 tahun
Tabel 4.7
Pendidikan terakhir responden
Skor Pekerjaan F %
1 SMA 33 33.3
2 S1 55 55.6
3 S3 11 11.1
Jumlah 99 100.0
Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari
tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan
SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan
S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat
Tabel 5.2
Tabel 5.3
71
Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang
(30,3%) menyatakan 500.000 – 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah
para nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai
dengan Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan >
5.000.000. Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah MANDIRI
Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan merupakan pegawai negeri
sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka berada pada kisaran antara Rp.
1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-.
2. Uji Instrumen
Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas
(keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan.
Kesahihan dan keandalan ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data
mentah yang diperoleh dari kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah
disebarkan kepada responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah
disebarkan dan instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan
sebagai alat ukur pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji
validitas dan uji reliabilitas.
a. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Frontliner).
1) Uji Validitas Variabel X
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang
diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas
72
Tabel 5.6
terhadap variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 19.
Hasil dari uji validitas variabel x (kualitas pelayanan frontliner) pada
penelitian ini dapat dilihat pada table di bawah ini :
Tabel 5.6 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x
(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa
seluruh item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan
mengacu pada ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel
maka kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini
validitas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dapat dilihat
pada table di bawah ini :
Tabel 4.1
Item-Total statistics
Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x
(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh
item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada
ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner
dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan
Item Corrected Item-
Total Correlation r Tabel
Uji
Validitas
Item 1 0.564 0.361 Valid
Item 2 0.491 0.361 Valid
Item 3 0.838 0.361 Valid
Item 4 0.552 0.361 Valid
Item 5 0.391 0.361 Valid
Item 6 0.539 0.361 Valid
Item 7 0.854 0.361 Valid
Item 8 0.727 0.361 Valid
Item 9 0.765 0.361 Valid
Item 10 0.671 0.361 Valid
Item 11 0.600 0.361 Valid
Item 12 0.646 0.361 Valid
Item 13 0.872 0.361 Valid
Item 14 0.454 0.361 Valid
Item 15 0.767 0.361 Valid
Item 16 0.837 0.361 Valid
Item 17 0.646 0.361 Valid
Item 18 0.871 0.361 Valid
73
dihitung dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan
tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh adalah 0,361.
2) Uji Realiabilitas Variabel X
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap
selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu
pada hasil perhitungan software SPSS Versi 19. Hasil uji reliabilitas
variabel x dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Dari tabel 5.7 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,924 Ketentuan untuk
menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada
ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya
reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas
pelayanan karyawan) yaitu cronbach alpha (0,924)> r tabel product
moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis
sebarkan reliabel.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )
1) Uji Validitas Variabel Y
Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam
penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil
menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka
nilai yang diperoleh adalah 0,361.
b. Uji Realiabilitas Variabel X
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap
selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu pada
hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.924. 931. 18
Dari tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini ada lah sebesar 0,924 Ketentuan untuk menentukan
alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang
diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu
cronbach alpha (0,924)> r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan
bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )
a. Uji Validitas Variabel Y
Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam
penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil
Tabel 5.7
74
perhitungan software SPSS versi 19. Hasil uji validitas variabel y pada
penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa
seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan
ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka
kuesioner dinyatakan valid.
Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk
= n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang
diperoleh adalah 0,361.
2) Uji Reliabilitas Variabel Y
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan
pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y
dapat dilihat pada tabel di bawah ini
perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian
ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3
Item-Total Statistics
Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa
seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan
jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan
valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk
= n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh
adalah 0,361.
b. Uji Reliabilitas Variabel Y
Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan
pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat
pada tabel di bawah ini
Item Corrected Item-Total Correlation
r Tabel Uji
Validitas
Item 19 0.785 0.361 Valid
Item 20 0.561 0.361 Valid
Item 21 0.884 0.361 Valid
Item 22 0.392 0.361 Valid
Item 23 0.481 0.361 Valid
Item 24 0.778 0.361 Valid
Item 25 0.951 0.361 Valid
Item 26 0.951 0.361 Valid
Item 27 0.824 0.361 Valid
Item 28 0.791 0.361 Valid
Tabel 5.8
75
Dari tabel 5.9 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk
menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada
ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya
reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas
nasabah ) yaitu cronbach alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361)
yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.
B. Analisis Data Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
1. Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner (X)
Bank MANDIRI Syari’ah berusaha memberikan kualitas pelayanan yang
baik. Pihak bank menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Upaya yang dilakukan oleh Bank MANDIRI Syari’ah
dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah
dengan cara mengupayakan suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan
(competence), keramahan (courtesy), terpercaya (credibility), ketelitian
(reliability), daya tanggap (responsiveness), penanganan terhadap keluhan
(gamesmanship), ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication).
Tabel 4.4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
908. 910. 10
Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang
diperoleh dalam penelitian ini ada lah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan
alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang
diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach
alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data
yang telah penulis sebarkan reliabel.
B. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah
Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah
sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan
dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang
sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Identitas responden
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Skor Jenis Kelamin F %
1 Pria 78 78.8
2 Wanita 21 21.2
Jumlah 99 100.0
Tabel 5.9
76
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang
pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan
cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Dengan adanya pelayanan
yang disebutkan di atas diharapkan dapat menyebabkan nasabah menjadi loyal
dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak Bank MANDIRI Syari’ah.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank
MANDIRI Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan)
tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di
Bank MANDIRI Syariah Kantor cabang Panglima Polim Jakarta Selatan".
Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan maka
dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas pelayanan
karyawan frontliner di Bank MANDIRI Syari’ah. Setiap jawaban dari responden
diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk mengukur
setiap jawaban dari pertanyaan variabel X yang diajukan kepada responden
melalui penyebaran kuesioner.
Jika responden menjawab sangat baik maka jawaban tersebut bernilai lima
(5), jika responden menjawab baik maka jawaban tersebut bernilai empat (4),
jika responden menjawab cukup baik maka jawaban tersebut bernilai tiga (3),
jika responden menjawab tidak baik maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan
jika responden tersebut menjawab sangat tidak baik maka jawaban tersebut
bernilai satu (1). Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan
penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk
77
memudahkan penilaian rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya
berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan
variabel x dimana perhitungannya adalah sebagai berikut:
Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum
= 5 - 1
= 4
Jarak interval = interval : jenjang
= 4 : 5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan
sub variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.10 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x
(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis
lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.10
Klarifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas
pelayanan frontliner
adalah sebagai berikut:
Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum
= 5 - 1
= 4
Jarak interval = interval : jenjang
= 4 : 5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub
variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan No Klasifikasi Interval
1 Sangat buruk 1 – 1,80
2 Buruk 1,81 – 2,61
3 Cukup 2,62 – 3,42
4 Baik 3,43 - 4,23
5 Sangat baik 4,24 – 5,04
Tabel 4.14 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x
(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap
mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
a. Compentence (keterampilan)
Tabel 4.15
Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank
BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 - - -
Baik 4 84 336 84,8%
Cukup baik 3 15 45 15,2%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 381 100%
Rata-rata - 3,85 -
79
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah”. dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat
baik, 71 orang (71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup
baik. Rata-rata tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani
nasabah sebesar 3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang
dilakukan oleh frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima
Polim sudah dapat dikatakan baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang
(64.6%) menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar
3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan
Tabel 4.17
Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 64 256 64,6%
Cukup baik 3 29 87 29,3%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 373 100%
Rata-rata - 3,76% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)
menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini
mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan
para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan
perbankan mereka yang baik.
Tabel 4.18
Indikator competence (keterampilan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
1
0 84 15 0 0 99 381 495
0.0% 84.8% 15.1% 0.0% 0.0% 100% 77.0%
2
10 71 18 0 0 99 388 495
10.1% 71.7% 18.8% 0.0% 0.0% 100% 78.4%
3
6 64 29 0 0 99 373 495
6.0% 64.6% 29.2% 0.0% 0.0% 100% 75.4%
Total Skor 1142
Persentase Skor 76.9%
Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
Tabel 5.13
Tanggapan resppmden tentang pemahan frontliner
mengenai perbankan
80
pengetahuan para frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima
Polim mengenai pengetahuan perbankan mereka yang baik.
Pada tabel 5.14 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah
1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99 = 1485
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99 = 297
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= 237,6
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (1142 : 1485) x 100%
= 76,9%
Tabel 4.17
Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 64 256 64,6%
Cukup baik 3 29 87 29,3%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 373 100%
Rata-rata - 3,76% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)
menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini
mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan
para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan
perbankan mereka yang baik.
Tabel 4.18
Indikator competence (keterampilan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
1
0 84 15 0 0 99 381 495
0.0% 84.8% 15.1% 0.0% 0.0% 100% 77.0%
2
10 71 18 0 0 99 388 495
10.1% 71.7% 18.8% 0.0% 0.0% 100% 78.4%
3
6 64 29 0 0 99 373 495
6.0% 64.6% 29.2% 0.0% 0.0% 100% 75.4%
Total Skor 1142
Persentase Skor 76.9%
Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
Tabel 5.14
81
Pada gambar 5.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan
petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan
karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang
perbankan, diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence
(keterampilan) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
2) Courtesy (keramahan)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat
baik, 45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup
baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah
1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99= 1485
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99= 297
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (1485 – 297) : 5
= 237,6
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (1142 : 1485) x 100%
= 76,9%
(1142)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485
Gambar 4.1
Garis Kontinum Compentence
Pada gambar 4.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan
petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan
karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang perbankan,
diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence (keterampilan)
frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19
Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan
salam
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 30 150 30,3%
Baik 4 45 180 45,5%
Cukup baik 3 24 72 24,2%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 402 100%
Rata-rata 4,0
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik,
45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi
ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari
nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang
Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan
dengan baik.
Tabel 4.20
Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 12 60 12,1%
Baik 4 87 348 87,9%
Cukup baik 3 - - -
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 408 100%
Rata-rata 4,12
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat
Gambar 5.1
Garis Kontinum Compentence
Tabel 5.15
82
ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari
nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen MANDIRI Syariah Cabang
Panglima Polim kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah
dijalankan dengan baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang
(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan
frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah
mengenai kualitas pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima
Polim dapat dikatakan baik. Tabel 5.21 Indikator courtesy (keramahan)
b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19
Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan
salam
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 30 150 30,3%
Baik 4 45 180 45,5%
Cukup baik 3 24 72 24,2%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 402 100%
Rata-rata 4,0
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik,
45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi
ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari
nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang
Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan
dengan baik.
Tabel 4.20
Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 12 60 12,1%
Baik 4 87 348 87,9%
Cukup baik 3 - - -
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 408 100%
Rata-rata 4,12
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat
Tabel 5.16
83
Pada tabel 5.17 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel
di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (810 : 990) x 100%
= 82,0%
dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang
(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan
frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah
mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat
dikatakan baik.
Tabel 4.21
Indikator courtesy (keramahan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total
Skor
Ideal
4
30 45 24 0 0 99 402 495
30.3% 45.% 24.2% 0.0% 0.0% 100% 81.2%
5
12 87 0 0 0 99 408 495
12.1% 87.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 82.4%
Total Skor 810
Persentase Skor 82.0%
Pada tabel 4.21 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor
tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
dengan cara :
4. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
5. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
6. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
7. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (810 : 990) x 100%
= 82,0%
Tabel 5.17
84
Gambar 5.2
Garis Kontinum Courtesy
Pada gambar 5.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel courtesy
(keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan dalam
memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah diperoleh
hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada bank
MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
3) Credibility (kepercayaan)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)
menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91.
(810)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.2
Garis Kontinum Courtesy
Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan
dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada
bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
c. Credibility (kepercayaan)
Tabel 4.22
Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 1 5 1,1%
Baik 4 88 352 88,9%
Cukup baik 3 10 30 10,1%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 387 100%
Rata-rata - 3,91 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)
menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari
keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang
Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka
(810)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.2
Garis Kontinum Courtesy
Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan
dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada
bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
c. Credibility (kepercayaan)
Tabel 4.22
Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 1 5 1,1%
Baik 4 88 352 88,9%
Cukup baik 3 10 30 10,1%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 387 100%
Rata-rata - 3,91 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)
menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari
keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang
Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka
Tabel 5.18
Tanggapan responden tentang rasa aman
bertransaksi
85
Dari keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah MANDIRI
Syariah Cabang Panglima Polim percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal
ini tentu dapat membuka peluang pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang
Panglima Polim untuk meningkatkan tingkat kepercayaan para nasabahnya atau
bahkan tingkat dari loyalitas nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap
memakai produk-produk yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima
Polim.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%)
menyatakan baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40.
Keterangan mengenai pendapat para nasabah tentang tingkat keamanan
menyimpan dana di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim menyatakan
baik, maka pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim
berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.
peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan
tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas
nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada
di BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.23
Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 41 205 41,4%
Baik 4 57 228 57,6%
Cukup baik 3 1 3 1,0%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 436 100%
Rata-rata 4,40
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa
sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan
baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden
tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat
para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang
Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung
berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.
Tabel 4.24
Indikator credibility (kepercayaan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total
Skor
Ideal
6
1 88 10 0 0 99 387 495
1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 78.2%
7
41 57 1 0 0 99 436 495
41.4% 57.5% 1.0% 0.0% 0.0% 100% 88.1%
Total Skor 823
Persentase Skor 83.3%
Tabel 5.19
Tanggapan responden tentang keamanan dana
yang disimpan
86
Pada tabel 5.20 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823.
Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (823 : 990) x 100%
= 83,3%
peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan
tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas
nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada
di BTN Syariah Cabang Bandung.
Tabel 4.23
Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 41 205 41,4%
Baik 4 57 228 57,6%
Cukup baik 3 1 3 1,0%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 436 100%
Rata-rata 4,40
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa
sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan
baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden
tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat
para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang
Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung
berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.
Tabel 4.24
Indikator credibility (kepercayaan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total
Skor
Ideal
6
1 88 10 0 0 99 387 495
1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 78.2%
7
41 57 1 0 0 99 436 495
41.4% 57.5% 1.0% 0.0% 0.0% 100% 88.1%
Total Skor 823
Persentase Skor 83.3%
Tabel 5.20
Indikator Credibility (Kepercayaan)
88
Syariah Cabang Panglima Polim dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas
SDM para karyawan MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang
(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Rata-
rata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi
sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di
MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim menurut pendapat para nasabahnya,
hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan
MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
d. Reliability (ketelitian)
Tabel 4.25
Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 11 55 11,1%
Baik 4 78 312 78,8%
Cukup baik 3 10 30 10,1%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 397 100%
Rata-rata - 4,01 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner”. Dari tabel tersebut dapat dilihat
bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 78 orang (78.8%)
menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para
nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontliner di BTN Syariah Cabang
Bandung dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN
Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.26
Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 3 15 3,0%
Baik 4 75 300 75,8%
Cukup baik 3 21 63 21,2%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 378 100%
Rata-rata - 3,81 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang
Tabel 5.22
Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner
90
Pada tabel 5.24 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel
di atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183.
Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99 = 1485
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99 = 297
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] 5
= (1485 – 297) : 5
= 237,6
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (1183 : 1485) x 100%
= 79,7%
3.0% 75.7% 21.2% 0.0% 0.0% 100% 76.4%
10
25 61 13 0 0 99 408 495
25.2% 61.6% 13.1% 0.0% 0.0% 100% 82.4%
Total Skor 1183
Persentase Skor 79.7%
Pada tabel 4.28 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99= 1485
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99= 297
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (1485 – 297) : 5
= 237,6
4.Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (1183 : 1485) x 100%
= 79,7%
(1183)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485
Gambar 4.4
Garis kontinum Reliability
Pada gambar 4.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan
frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam
Gambar 5.4
Garis Kontinum Reliability
91
Tabel 5.25
Tanggapan responden tentang kecepatan frontliner
dalam memenuhi kebutuhan nasabah
Pada gambar 5.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan
frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam
pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability
(ketelitian) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
5) Responsiveness (daya tanggap)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan
57 orang (57,4%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden
tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari
keterangan di atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para
frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability
(ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
e. Responsiveness (daya tanggap)
Tabel 4.29
Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan
nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 - - -
Baik 4 42 168 42,4%
Cukup baik 3 57 171 57,4%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 339 100%
Rata-rata 3,42
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah ”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan 57 orang
(57,4%) menyatakan cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang
kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari keterangan di
atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para frontliner di BTN
Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.30
Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu
nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 84 336 84,4%
Cukup baik 3 9 27 9,1%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 393 100%
Rata-rata 3,96
93
Pada tabel 5.27 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan
pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap)
adalah 732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4 2.
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (732 : 990) x 100%
= 73,9%
2. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (732 : 990) x 100%
= 73,9%
(732)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4. 5
Garis Kontinum responsiveness
Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam
membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness
(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)
Tabel 4.32
Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani
keluhan nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 19 95 19,2%
Baik 4 43 172 43,4%
Cukup baik 3 37 111 37,4%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 378 100%
Rata-rata - 3,81 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat baik,
Gambar 5.5
Garis Kontinum Responsiveness
94
Pada gambar 5.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam
membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness
(daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
6) Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat
baik, 43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan
cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam
menangani keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat
dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di MANDIRI Syariah
Cabang Panglima Polim sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan
nasabah sangat baik dilakukan pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal
balik dari bentuk loyalitas nasabah yang diharapkan. Dengan demikian, peluang
2. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (732 : 990) x 100%
= 73,9%
(732)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4. 5
Garis Kontinum responsiveness
Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam
membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness
(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)
Tabel 4.32
Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani
keluhan nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 19 95 19,2%
Baik 4 43 172 43,4%
Cukup baik 3 37 111 37,4%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 378 100%
Rata-rata - 3,81 -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat baik,
Tabel 5.28
Tanggapan responden tentang kesediaan
frontliner dalam menangani keluhan nasabah
95
untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabah di MANDIRI Syariah
Cabang Panglima Polim memiliki peluang yang besar.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah”.
dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan
sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)
menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini
merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak
MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim melalui bagian frontliner-nya.
Mengingat bahwa permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan
transaksi perbankan cukup variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas
SDM frontliner MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani
keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan
bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung
sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan
pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah
yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas
para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar.
Tabel 4.33
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi
permasalahan nasabah
klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1,1%
Baik 4 34 136 34,3%
Cukup baik 3 59 177 59,6%
Kurang baik 2 - - -
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 343 100%
Rata-rata 3,36
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah”.
dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan
sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)
menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini
merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak BTN
Syariah Cabang Bandung melalui bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa
permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan transaksi perbankan cukup
Tabel 5.29
96
Pada tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan
yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship
(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke
dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
a. = (990 – 198) : 5
b. = 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
a. = (721 : 990) x 100%
b. = 72,8%
variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah
Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.34
Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
13 19 43 37 0 0 99 378
495 19.1% 43.4% 37.3% 0.0% 0.0% 100% 76.4%
14 6 34 59 0 0 99 343 495
6.0% 34.3% 59.5% 0.0% 0.0% 100% 69.3%
Total Skor 721
Persentase Skor 72.8%
Pada tabel 4.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang
disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship
(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke
dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
a. = (990 – 198) : 5
b. = 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
a. = (721 : 990) x 100%
b. = 72,8%
Tabel 5.30
97
Pada gambar 5.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan
yaitu : kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini
artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah
berada dalam skala baik.
7) Timelines (ketepatan)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat
(721)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.6
Garis Kontinum Gamesmanship
Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :
kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini
artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada
dalam skala baik.
g. Timelines (ketepatan)
Tabel 4.35
Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 11 55 11,1%
Baik 4 39 156 39,4%
Cukup baik 3 46 138 46,5%
Kurang baik 2 3 6 3,0%
Sangat kurang baik 1 - -
Jumlah 99 355 100%
Rata-rata 3,58
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,
39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan
3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang
ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,
(721)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.6
Garis Kontinum Gamesmanship
Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :
kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan
frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini
artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada
dalam skala baik.
g. Timelines (ketepatan)
Tabel 4.35
Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 11 55 11,1%
Baik 4 39 156 39,4%
Cukup baik 3 46 138 46,5%
Kurang baik 2 3 6 3,0%
Sangat kurang baik 1 - -
Jumlah 99 355 100%
Rata-rata 3,58
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,
39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan
3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang
ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,
Gambar 5.6
Garis Kontinum Gamesmanship
Tabel 5.31
98
baik, 39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup
baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan
responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar
3,58. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara umum unsur
Responsiveness di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33
orang (33,3%) menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang
baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam
melayani nasabah sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur
Responsiveness dari sisi kecepatan pelayanan di MANDIRI Syariah Cabang
Panglima Polim sudah baik. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah
terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih dari 5 menit untuk
memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali deringan
telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam
merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam
Tabel 5.32
dapat dikatakan bahwa secara umum unsur Responsiveness di BTN Syariah
Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 4.36
Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 - - -
Baik 4 63 252 63,6%
Cukup baik 3 33 99 33,3%
Kurang baik 2 3 6 3,0%
Sangat kurang baik 1 - - -
Jumlah 99 357 100%
Rata-rata 3,60
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%)
menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur Responsiveness dari sisi
kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kecepatan dalam
memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih
dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali
deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam
merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu
nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.
99
membantu nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang
dialami oleh nasabah.
Pada tabel 5.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel
di atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya
ditentukan dengan cara :
2. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
2. Jarak Interval = [nilai maksimum-nilai minimum] :5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
2. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (712 : 990) x 100%
= 71,9%
Tabel 4.37
Indikator Timelines (ketepatan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
15 11 39 46 3 0 99 355
495 11.1% 39.3% 46.4% 3.3% 0.0% 100% 71.7%
16 0 63 33 3 0 99 357
495 0.0% 63.6% 33.3% 3.0% 0.0% 100% 72.1%
Total Skor 712
Persentase Skor 71.9%
Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor
tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (712 : 990) x 100%
= 71,9%
(712)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.7
Garis Kontinum Timelines
Tabel 5.33
100
Gambar 5.7
Garis Kontinum Timelines
Pada gambar 5.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Timelines
(ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu fronliner
dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner
pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
8) Communication (komunikasi)
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang
Tabel 4.37
Indikator Timelines (ketepatan) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
15 11 39 46 3 0 99 355
495 11.1% 39.3% 46.4% 3.3% 0.0% 100% 71.7%
16 0 63 33 3 0 99 357
495 0.0% 63.6% 33.3% 3.0% 0.0% 100% 72.1%
Total Skor 712
Persentase Skor 71.9%
Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor
tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (712 : 990) x 100%
= 71,9%
(712)
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.7
Garis Kontinum Timelines
Pada gambar 4.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu
fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah
diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada
bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
h. Communication (komunikasi)
Tabel 4.38
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 84 336 84,8%
Cukup baik 3 9 27 9,1%
Kurang baik 2 -
Sangat kurang baik 1 - -
Jumlah 99 393 100%
Rata-rata 3,96
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang
(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar
3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa
serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para
karyawan di BTN Syariah Cabang Bandung dalam hal tersebut dapat dikatakan
baik.
Tabel 5.34
101
(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi
sebesar 3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata
bahasa serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka
kemampuan para karyawan di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim
dalam hal tersebut dapat dikatakan baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik,
68 orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup
baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam
memahami nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini
tentu merupakan bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di
MANDIRI Cabang Panglima Polim yang sudah cukup baik. Sehingga tingkat
kemampuan mereka dalam memahami maksud dan keinginan para nasabah baik
.
Tabel 4.39
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 68 272 68,7%
Cukup baik 3 25 75 25,3%
Kurang baik 2 -
Sangat kurang baik 1 - -
Jumlah 99 377 100%
Rata-rata 3,8
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68
orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan
bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang
sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan
keinginan para nasabah baik .
Tabel 4.40
Indikator communication (komunikasi) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
17
6 84 9 0 0 99 393 495
25.0% 84.8% 9.0% 0.0% 0.0% 100% 79.4%
18
6 88 25 0 0 119 457 495
25.0% 88.8% 25.2% 0.0% 0.0% 100% 92.3%
Total Skor 850
Persentase Skor 85.85%
Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah
Tabel 5.35
102
Pada tabel 5.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan
pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi)
adalah 850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indes Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (850 : 990) x 100%
= 85,8%
Tabel 4.39
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat baik 5 6 30 6,1%
Baik 4 68 272 68,7%
Cukup baik 3 25 75 25,3%
Kurang baik 2 -
Sangat kurang baik 1 - -
Jumlah 99 377 100%
Rata-rata 3,8
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68
orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan
bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang
sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan
keinginan para nasabah baik .
Tabel 4.40
Indikator communication (komunikasi) Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
17
6 84 9 0 0 99 393 495
25.0% 84.8% 9.0% 0.0% 0.0% 100% 79.4%
18
6 88 25 0 0 119 457 495
25.0% 88.8% 25.2% 0.0% 0.0% 100% 92.3%
Total Skor 850
Persentase Skor 85.85%
Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah
Tabel 5.36
Indikator Communiction (komunikasi)
103
Gambar 5.8
Garis kontinum communication
Pada gambar 5.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan
frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication
(komunikasi) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala sangat
baik.
a) Hasil Klarifikasi Variabel X (kualitas pelayanan)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x
(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di
bawah ini:
850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang
pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (850 : 990) x 100%
= 85,8%
(850)
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.8
Garis Kontinum Communication
Pada gambar 4.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel
communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan
frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami
nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi)
frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik.
4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x
(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam b entuk table di
bawah ini :
Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik
104
Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki
rata-rata 3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-
rata 4,06 yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki
rata-rata 4,15 yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-
rata 3,71 yang menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki
rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan
(Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan
(Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan
Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan
baik.
Tabel 4.41
Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)
No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi
1 Keterampilan
(Competence)
3,84 Baik
2 Keramahan
(Courtesy)
4,06 Baik
3 Terpercaya
(Credibility)
4,15 Baik
4 Ketelitian
(Reliability)
3,71 Baik
5 Daya tanggap
(Responsiveness)
3,69 Baik
6 Penanganan terhadap keluhan
(Gamesmanship)
3,58 Baik
7 Ketepatan
(Timeliness)
3,59 Baik
8 Komunikasi
(Communication)
3,88 Baik
Jumlah 30,5
Rata-rata 3,82 Baik
Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata
3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06
yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15
yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang
menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang
menunjukan sangat baik, Penang anan terhadap keluhan (Gamesmanship)
memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan (Timeliness) memiliki
rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication)
memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.
Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan
karyawan frontliner dinilai baik.
Tabel 5.37
105
Berdasarkan tabel 5.37 dapat disimpulkan bahwa tanggapan
responden atas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya
kualitas pelayanan karyawan frontliner dinilai baik.
2. Analisis Loyalitas nasabah di Bank MANDIRI Syariah (Y)
Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Mandiri Syari’ah, oleh karena itu
Bank MANDIRI Syariah selalu meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya
agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya akan membuat
nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada
nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah di Bank
MANDIRI Syariah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas nasabah)
tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank
MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim" .
Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan
karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden
tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang
digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah)
dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden
menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden
menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden
menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden
menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden
tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).
106
Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan
mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian
rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor
jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana
perhitungannya adalah sebagai berikut:
Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum
= 5 -1
= 4
Jarak interval = interval : jenjang
= 4 : 5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing pertanyaan sub
variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y
(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai
rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor
jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana
perhitungannya adalah sebagai berikut:
Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum
= 5 - 1
= 4
Jarak interval = interval : jenjang
= 4 : 5
= 0,8
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item
pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
Tabel 4.42
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah
No Klasifikasi Interval
1 Tidak setuju 1 – 1,80
2 Kurang setuju 1,81 – 2,61
3 Cukup setuju 2,62 – 3,42
4 Setuju 3,43 - 4,23
5 Sangat setuju 4,24 – 5,04
Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y
(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai
rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Tabel 4.43
Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
Setuju 4 74 296 74,4%
Cukup setuju 3 20 60 20,2%
Tabel 5.38
109
Tabel 5.42 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank Mandiri
Syariah
Panglima Polim sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank MANDIRI Syariah”. Dari
tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju.
Rata- rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk
Bank MANDIRI Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan
bahwa peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah MANDIRI Syariah
Cabang Panglima Polim sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus
memaksimalkan indikasi tersebut
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tabel 4.46
Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN
Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
Setuju 4 99 396 100%
Cukup setuju 3 - - -
Kurang setuju 2 - - -
Tidak setuju 1 - - -
Jumlah 99 396 100%
Rata-rata 4
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Rata-
rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank
BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa
peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung
sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi
tersebut.
Tabel 4.47
Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
19
0 74 20 5 0 99 366 495
0.0% 74.7% 20.2% 5.0% 0.0% 100% 73.9%
20
0 38 31 30 0 99 305 495
0.0% 38.3% 31.3% 30.3% 0.0% 100% 61.6%
21
0 60 36 3 0 99 354 495
0.0% 60.6% 36.3% 3.3% 0.0% 100% 71.5%
22
0 99 0 0 0 99 396 495
0.0% 99.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 80.0%
Total Skor 1067
Persentase Skor 71.9%
110
Tabel 5.43
Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk BSM
jika membutuhkan danaa
Tabel 5.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas
nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk
mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank
MANDIRI Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis
kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 4 x 99 = 1980
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 4 x 99 = 396
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (1980 – 396) : 5
= 316,8
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (1067 : 1980) x 100%
= 53,8%
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tabel 4.46
Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN
Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
Setuju 4 99 396 100%
Cukup setuju 3 - - -
Kurang setuju 2 - - -
Tidak setuju 1 - - -
Jumlah 99 396 100%
Rata-rata 4
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Rata-
rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank
BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa
peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung
sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi
tersebut.
Tabel 4.47
Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
19
0 74 20 5 0 99 366 495
0.0% 74.7% 20.2% 5.0% 0.0% 100% 73.9%
20
0 38 31 30 0 99 305 495
0.0% 38.3% 31.3% 30.3% 0.0% 100% 61.6%
21
0 60 36 3 0 99 354 495
0.0% 60.6% 36.3% 3.3% 0.0% 100% 71.5%
22
0 99 0 0 0 99 396 495
0.0% 99.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 80.0%
Total Skor 1067
Persentase Skor 71.9%
112
Tabel 5.45 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa
dari bank lain
sebesar 3,88 artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan
pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim merupakan modal
utama pihak bank sebagai lembaga perbankan syariah.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank
MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang
(11,1%) menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30
orang (30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang
tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank MANDIRI
Syariah sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang
mayoritas dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak
lain, akan tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk
keragu- raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak MANDIRI Syariah
Cabang Panglima Polim harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang
e. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Tabel 4.48
Tanggapan responden terhadap memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN
Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
setuju 4 90 360 90,9%
Cukup setuju 3 6 18 6,1%
Kurang setuju 2 3 6 3,0%
Tidak setuju 1 - - -
Jumlah 99 384 100%
Rata-rata 3,88
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena
nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%)
menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata
tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN
Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88
artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak
manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pihak bank
sebagai lembaga perbankan syariah.
Tabel 4.49
Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa
dari bank lain selain Bank BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
Setuju 4 11 44 11,1%
Cukup setuju 3 58 174 58,6%
Kurang setuju 2 30 60 30,3%
Tidak setuju 1 - - -
Jumlah 99 278 100%
Rata-rata 2,80
113
baik atau bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-
kebutuhan nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam
bentuk komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya
tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah”. Dari
tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju, 44
orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang
setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak
melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah 2,33 artinya
kurang setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada
nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim yang menuntut pihak
bank harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN
Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%)
menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang
(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak
terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah
sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas
dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan
tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keragu-
raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang
Bandung harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik atau
bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-kebutuhan
nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam bentuk
komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.
Tabel 4.50
Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank
BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 - - -
Setuju 4 1 4 1,0%
Cukup setuju 3 44 132 44,4%
Kurang setuju 2 41 82 41,4%
Tidak setuju 1 13 13 13,1%
Jumlah 99 267 100%
Rata-rata 2,33
Tabel 5.46 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses
dengan bank lain
115
Tabel 5.51 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas
nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk
mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut
dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan
cara:
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 4 x 99 = 1980
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 4 x 99 = 396
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (1980 – 396) : 5
= 316,8
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (893: 1980) x 100%
= 45,1%
(893)
Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju
396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980
Gambar4.10
Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.
f. Mereferensikan kepada orang lain
Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain
tentang Bank BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 14 70 14,1%
setuju 4 46 184 46,5%
Cukup setuju 3 34 102 34,3%
Kurang setuju 2 5 10 5,1
Tidak setuju 1 - -
Jumlah 99 366 100%
Rata-rata 3,7
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN
Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%)
menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)
menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain
tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka
peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN
Gambar 5.10
Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing
116
Pada gambar 5.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah
yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya tingkat
loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori kurang setuju.
2) Mereferensikan kepada orang lain
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank
MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
(14,1%) menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang
(34,3%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada
orang lain tentang Bank MANDIRI Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik
untuk membuka peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau
nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Nasabah yang loyal
merupakan aset penting bagi sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain
yang dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
(893)
Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju
396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980
Gambar4.10
Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.
f. Mereferensikan kepada orang lain
Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain
tentang Bank BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 14 70 14,1%
setuju 4 46 184 46,5%
Cukup setuju 3 34 102 34,3%
Kurang setuju 2 5 10 5,1
Tidak setuju 1 - -
Jumlah 99 366 100%
Rata-rata 3,7
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN
Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%)
menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)
menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain
tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka
peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN
Tabel 5.49
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain
117
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
Bank MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14
orang (14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34
orang (34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang
baik. Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang
lain untuk menggunakan produk Bank MANDIRI Syariah sebesar 3,51 artinya
setuju.
Tabel 5.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas
nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil
Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi
sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Tabel 4.54
Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk
menggunakan produk Bank BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 14 70 14,1%
Setuju 4 37 148 37,4%
Cukup setuju 3 34 102 34,4%
Kurang setuju 2 14 28 14,1%
Tidak setuju 1 - -
Jumlah 99 348 100%
Rata-rata 3,51
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang
(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju
Tabel 4.55
indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
27 14 46 34 5 0 99 366
495 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0% 413% 73.9%
28 14 37 34 14 0 99 348
495 58.3% 154.2% 141.7% 58.3% 0.0% 413% 70.3%
Total Skor 714
Persentase Skor 72.1%
Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi
sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Tabel 4.54
Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk
menggunakan produk Bank BTN Syariah
Klasifikasi Skor F Jumlah %
Sangat setuju 5 14 70 14,1%
Setuju 4 37 148 37,4%
Cukup setuju 3 34 102 34,4%
Kurang setuju 2 14 28 14,1%
Tidak setuju 1 - -
Jumlah 99 348 100%
Rata-rata 3,51
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang
(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.
Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju
Tabel 4.55
indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item
Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah
Skor
Total
Skor
Ideal
27 14 46 34 5 0 99 366
495 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0% 413% 73.9%
28 14 37 34 14 0 99 348
495 58.3% 154.2% 141.7% 58.3% 0.0% 413% 70.3%
Total Skor 714
Persentase Skor 72.1%
Tabel 5.50
Tanggapan responden tentang merekomendasikan
kepada orang lain
Tabel 5.51
Indikator merefrensikan kepada orang lain
118
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk
mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut
dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan
cara:
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (714 : 990) x 100%
= 72,1%
Pada gambar 5.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah
yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya tingkat
loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori setuju.
Tabel 4.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang
disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan
terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis
kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:
1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4
4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (714 : 990) x 100%
= 72,1%
(714)
Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju
198 356,4 514,8 673,2 831,6 990
Gambar 4.11
Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain
Pada gambar 4.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
nasabah yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya
tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju.
7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y
(loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini
Gambar 5.11
Garis kontinum Mereferensikan kepada orang lain
119
a. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y (loyalitas
nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini
Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang
menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82
yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata
3,6 yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan
setuju.
Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah
dinilai cukup setuju.
C. Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Fontliner Terhadap Loyalitas
Nasabah
Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di Bank
MANDIRI Kantor Cabang Panglima Polim Seperti yang sudah penulis bahas pada
Tabel 4.56
Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah)
No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi
1 Melakukan pembelian berulang 3,59 Setuju
2 Menunjukan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
2,82 Cukup setuju
3 Mereferensikan terhadap orang
lain
3,6 Setuju
Jumlah 10,1 -
Rata-rata 3,4 Cukup Setuju
Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59
yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82
yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6
yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju.
Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai
cukup setuju.
E. Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di
Bank BTN Kantor Cabang Bandung
Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas
pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN
Syari’ah cabang Bandung
1. Koefisien Regresi
Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari
hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah
maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil
perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas
Tabel 5.52
Klarifikasi rata-rata Variabel Y (Loyalitas nasabah)
120
ulasan bab dua bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh Variabel x (Kualitas pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas
nasabah) pada PT. Bank MANDIRI Syari’ah Cabang Panglima Polim.
1. Uji Koefisien Regresi
Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari hasil
kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah maka
tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil perhitungan
pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas nasabah) dengan
menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS versi 19.0.
penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut :
Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R
square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas
pelayanan karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank
MANDIRI Syari’ah Cabang Panglima Polim . Besarnya pengaruh x terhadap y
sebesar 0,788 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah 2. Pengujian hipotesis (Uji t) Untuk
mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka terlebih
nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS
versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.57 Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .888a .788 .786 2.22165
a. Predictors: (Constant), Y
b. Dependent Variable: X
Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R
square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan
karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN Syari’ah cabang
Bandung . Besarnya pengaruh x terhadap y sebesar 0,788 menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah
2. Pengujian hipotesis (Uji t)
Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka
terlebih dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan
statistik uji t-student.
Hipotesis :
Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Taraf nyata : α = 5%
Tabel 5.53
121
dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan statistik uji t-
student. Hipotesis : Ho : r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan
frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor
Cabang Panglima Polim. a : r2 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan
fronliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor
Cabang Panglima Polim. Taraf nyata : α 5%
2. Uji Statistik
Kriteria Uji :
1. Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ; 3⁄4
a) Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, o ditolak. 3⁄4
b) Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.
2. Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97 (n-2)
Didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985. 3⁄4
a) t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak
Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) maka
Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Statistik Uji :
Tabel 4.58
Hasil Uji Signifikansi Regresi
Kriteria Uji :
a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;
� Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.
� Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.
Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97
(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.
� t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak
Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000
< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Gambar 4.12
Coefficientsa
-3.583 1.562 -2.294 .024
.659 .035 .888 18.994 .000
(Constant)
x
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: ya.
Ho diterima
1.985 -1.985
Ho ditolak Ho ditolak
18.994
Tabel 5.54
Hasil Uji Signifikansi Regresi
122
Gambar 5.12
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
X dan variabel Y.
3. Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel dipenden
digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).
Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel
berikut :
Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan
terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar
ini masuk dalam kategori hubungan yang kuat.
Statistik Uji :
Tabel 4.58
Hasil Uji Signifikansi Regresi
Kriteria Uji :
a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;
� Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.
� Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.
Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97
(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.
� t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak
Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000
< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Gambar 4.12
Coefficientsa
-3.583 1.562 -2.294 .024
.659 .035 .888 18.994 .000
(Constant)
x
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: ya.
Ho diterima
1.985 -1.985
Ho ditolak Ho ditolak
18.994
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X terhadap variabel Y.
3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel
dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).
Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.59
Hasil Koefisien Determinasi
Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan
terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar ini
masuk dalam kategori hubungan yang kuat.
Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X
kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788.
Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan
frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas
nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi lihat
tabel 1.6 halaman 20 (Sutrisno Hadi, 1990:275).
Model Summary
.888a .788 .786 2.22165
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors : (Constant), xa.
Tabel 5.55
Hasil Koefesien
Determinasi
123
Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X
kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah
0.788. Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas
pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Bandung terhadap
variabel Y atau loyalitas nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan
tingkat pengaruh yang tinggi .
124
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB V mengenai hasil
penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan frontliner secara keseluruhan memiliki rata-rata sebesar 3,82
menunjukkan klasifikasi baik.
Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :
1) Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang
menunjukan baik.
2) Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat
baik.
3) Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik.
4) Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik.
5) Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan
sangat baik.
6) Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang
menunjukan baik.
7) Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik.
8) Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan
baik.
125
Loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim
secara keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank MANDIRI
Syariah dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan
baik .
2. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan
cukup baik. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang
menunjukan baik.
Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank
MANDIRI Syariah sangat tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788.
Dan diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang
artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t hitung
> t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa
terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah
yaitu sebesar 78,8%.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran
yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi MANDIRI Syariah Cabang
Panglima Polim, sebagai berikut:
1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada
MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik, oleh karena itu
perusahaan harus terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator
kualitas pelayanan karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya
126
penanganan dalam keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58.
Berdasarkan hal tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan
nasabah harus lebih ditingkatkan dengan cara:
a. Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah
melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran
tentang pelayanan.
b. Pelayanan e-banking untuk kemudahan para nasabah dalam
menyampaikan keluhan.
c. Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam
sehari.
2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing mendapat
penilaian dari responden sebesar 2,82 artinya cukup baik. Berdasarkan hal
tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu strategi yang
ampuh guna menarik kembali nasabah MANDIRI Syariah yang hilang dan
menghargai nasabah yang setia diantaranya dengan cara :
a. Untuk itu MANDIRI Syariah agar melakukan pemberian promosi
penjualan dalam bentuk program undian sebagai alat untuk
meningkatkan loyalitas nasabah.
b. Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik
antara nasabah dengan karyawan bank MANDIRI Syariah.
c. Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah
yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan
merchandise.
127
3. Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu
bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan
penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini
sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi
kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.
26」 ∪li 201 6
No 18/291-3/334
KepadaDekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi∪IN Syarif Hidayatullah」 akarta
JI lr H」 uanda No 95Ciputat 1 541 2
I
PT Bank Syariah Mandiri
Komp:ek Ruko Grand Pang‖ ma Po‖mKav.32-33」 |.Panglima Po‖m Raya,
Kebayoran Baru Jakarta Se:atan 12160
Telp.(021)72780909-10
Faks.(021)7203610
WWW.Syariahmandiri.co.id
Perihaヒ SURAT KETERANGAN PENELI丁 IAN AN.」 ENNY PRAVttRA
Assa alnulalalkurllヽ Ⅳrヽハゞb
Semoga Bapak/lbu Dekan besetta keluarga besar UIN Syarlf Hidayatu ah 」akaria
dalanl keadaan sehat、A/al afilat dan rlnendapattaufik serta hdayan dar A lah SIAl丁
Ivlenu nJじ k perihal tersebut di atas bersarlna ini kam[ lmenyatakan ba11、ヘノa lTahaslsい ノ
berikut i
一Narlna 」enny Praぃノira
―Nomor Pokok 109053000003-」 urusan :Manalemen Dakwah
telah melakukan penelitian dl BS卜 υl KC Panglirna Polim pada haFI Sellin tar]tic」 a125 Ju2016
Dernikian surat keterangan ini kan3i salη palkan,atas perlnatlar〕 Bapak/lbu ka11∩ l ucao「 (ar)
te百 rlna kasih
1/Vasalaarru'alalkurlN Vヘ ノr VVb
Ptt BANK SYARIAH MANDIRIJAKARTA PANGLIMA POLIM BRハ NC月 OFFノCE
KCP Panglima Polim
Deny HerdanyBranch Operation Manager
巨一コOLく巨「一〇2くLOマ巨∽m一∽くの一Zく〇∝Oに⊃卜】⊃∝卜∽
E一£∞Eふ譴製罐跡臨
DOKUM[ENTASI
―」
E
鵬