pengaruh kualitas makanan, pelayanan ...digilib.uinsby.ac.id/31425/1/ima...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS MAKANAN, PELAYANAN, BAURAN
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA JAGUNG NYUMI SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
IMA KARISMA
G73215021
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SURABAYA
2019
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
v
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jagung
Nyumi Surabaya” merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk
menjawab pertanyaan tentang pengaruh kualitas makanan, pelayanan, bauran
pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi
Surabaya.
Penelitian ini menggunakan pendekatanan kuantitatif dengan metode non
probability sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada
240 responden yang melakukan transaksi secara langsung di Kedai Jagung
Nyumi. Data penelitian kemudian diolah dengan menggunakan bantuan software
SmartPLS versi 3.0.
Hasil penelitian bahwa kualitas makanan dan bauran pemasaran memiliki
pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya. Pada
variabel kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif
dan signifikan, sedangkan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran tidak
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
Kata kunci : kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
viii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang ........................................................................................1
B. Rumusan Masalah....................................................................................8
C. Tujuan Penelitian.....................................................................................9
D. Kegunaan Hasil Penelitian......................................................................9
BAB II KAJIAN PUSTAKA.................................................................................10
A. LandasanTeori.....................................................................................10
B. Penelitian Terdahulu............................................................................23
C. Kerangka Konseptual..........................................................................32
D. Hipotesis..............................................................................................33
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................34
A. Jenis Penelitian....................................................................................34
B. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................35
C. Populasi dan Sampel Penelitian..........................................................35
D. Variabel Penelitian..............................................................................37
E. Definisi Operasional............................................................................39
F. Data dan Sumber Data.........................................................................40
G. Teknik Pengumpulan Data..................................................................41
H. Metode Analisis Data..........................................................................43
BAB IV HASIL PENELITIAN.............................................................................50
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
ix
A. Gambar Umum Objek Penelitian........................................................50
B. Analisis Data.......................................................................................59
BAB V PEMBAHASAN.......................................................................................72
BAB VI PENUTUPAN..........................................................................................83
A. Kesimpulan.........................................................................................83
B. Keterbatasan Penelitian.......................................................................84
C. Saran....................................................................................................84
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................86
LAMPIRAN...........................................................................................................90
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan......................................................24
Tabel 3.1 Definisi Operasional..............................................................................39
Tabel 3.2 Skala Instrumen......................................................................................42
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden......................................................................54
Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................................55
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden.............................................................................56
Tabel 4.4 Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi...............................................57
Tabel 4.5 Frekuensi Berkunjung............................................................................58
Tabel 4.6 Outer Loading........................................................................................61
Tabel 4.7 Cross Loading........................................................................................63
Tabel 4.8 Average Variance Extracted (AVE)......................................................65
Tabel 4.9 Square root Average variance extracted (AVE): dihitung Manual.......65
Tabel 4.10 Correlations of the latent variabels.....................................................65
Tabel 4.11 Composite Reliability dan Cronbach's Alpha......................................67
Tabel 4.12 R-Square...............................................................................................68
Tabel 4.13 Koefisien Jalur, T-Statistics dan P-Values...........................................70
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.........................................................................32
Gambar 4.1 Tampilan Hasil Outer Model..............................................................60
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis dibidang makanan menjadi salah satu bisnis yang banyak
diminati oleh para pengusaha, karena selain menghasilkan keuntungan yang
banyak, makanan merupakan kebutuhan pokok atau kebutuhan primer bagi
setiap orang. Bisnis kuliner diera sekarang cukup pontensial dan kreatif
dalam pengelolahannya. Berbagai modifikasi dan kreasi dilakukan oleh para
pengusaha mulai dari makanan tradisional ataupun makanan modern. Hal
tersebut menjadi salah satu strategi atau langkah agar pelanggan lebih
tertarik untuk memilih produk makanan dari kita.
Memiliki usaha disalah satu kota terbesar seperti kota Surabaya
dengan jumlah penduduk terbanyak ke dua di Indonesia merupakan hal yang
tidak mudah, karena banyak pesaing yang harus dihadapi dan bagaimana
caranya agar usaha kita tetap menjadi salah satu pilihan dari keinginan
masyarakat. Melihat gaya hidup masyarakat saat ini yang serba praktis
menjadi peluang besar bagi pengusaha makanan untuk menciptakan
makanan cepat saji (fast food). Hal tersebut tentunya tidak lepas dari pesaing
yang juga menjual jasa kuliner.
Dalam hal persaingan sebuah usaha, peran dari loyalitas pelanggan
merupakan faktor mutlak dalam roda kehidupan suatu usaha. Dengan
adanya instrumen dari bauran pemasaran yang berupa produk (product),
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
2
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses
(process), dan lingkungan fisik (physical evidence) diharapkan dari
variabel-variabel tersebut dapat menjadi sebuah alat pendorong untuk
kepuasan pelanggan yang pada saatnya akan menimbulkan atau naik pada
tingkat loyalitas pelanggan.1 Pada dasarnya bauran pemasaran (marketing
mix) dilakukan untuk menciptakan suatu permintaan melalui loyalitas
pelanggan, hal tersebut dapat dipengaruhi oleh barang atau jasa yang
ditawarkan serta adanya peran penting yakni ada peran pelanggan
didalamnya.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yakni dari
kualitas makanan dan kualitas pelayanan. Kualitas makanan sebagai salah
satu elemen yang mendasar dari keseluruhan pengalaman yang telah
dilakukan oleh konsumen. Kualitas makanan merupakan seluruh ketentuan
yang sudah ditetapkan pada karakteristik kualitas makanan yang digunakan
agar dapat memuaskan keinginan serta harapan dari konsumen.
Karakteristik pada kualitas makanan memiliki 4 dimensi yakni kesegaran
makanan (freshness), penyajian makanana (presentation), memasak
makanan dengan baik atau tepat (well cooked), dan keanekaragaman
makanan (food and beverage).2
Memperhatikan setiap bahan baku ataupun cara pengelolahannya
merupakan salah satu kegiatan untuk menjaga kualitas makanan. Apabila
1Su -Mei Lin ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast Food Industry in
Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and AND‖ African Journal of Business
Management Vol.5, No. 26 (28 October, 2011) 10634-10644. 2
Willy Wijaya, ―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di
Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖ Jurnal Fakultas Ekonomi, Vol. 4, No. 2 (2011), 583.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
3
kualitas makanan yang diberikan bagus, akan menguntungkan kedua belah
pihak, dimana pada pihak pemilik akan mendapatkan citra yang baik
dibenak konsumen, sedangkan pada pihak pelanggan akan mendapatkan
kepuasan yang diharapkan.
Peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yakni upaya
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan dalam
penyampaiannya agar dapat mengimbangi harapan konsumen. Melakukan
pelayanan yang baik dapat menentukan kepuasan pada konsumen.
Karakteristik pada kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yakni bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty)3.
Pada umumnya, apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk
yang dibeli, maka akan menimbulkan kesetiaan pada pembelian, sehingga
pelanggan akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Satu
hal yang terpenting dalam menjalankan sebuah bisnis yakni memberikan
kesan pertama kepada pelanggan dengan baik.
Pada dasarnya sikap loyalitas pelanggan sesungguhnya tidak akan
terbentuk jika pelanggan tersebut belum melakukan proses pembelian
terlebih dahulu. Hakikatnya pelanggan yang puas akan memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, jika
dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas terhadap produk atau jasa
ditawarkan. Loyalitas merupakan sebuah komitmen atau kesetiaan dari
3 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset , 2005), 26.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
4
pelanggan terhadap suatu merek akan suatu produk atau jasa, sehingga
mengakibatkan pelanggan akan melakukan pembelian secara terus–menerus
terhadap produk ataupun jasa yang dipilih, bahkan jika pelanggan yang
sangat loyal akan mengajak atau merekomendasikan kepada orang lain
untuk melakukan pembelian.4
Penelitian yang diambil oleh peneliti berkaitan dengan pengaruh
kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran yang berdampak
pada kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya
merupakan penelitian yang dapat memberikan konstribusi terhadap
pengembangan pada bisnis ini, melihat peluang yang sangat besar untuk
melebarkan sayapnya di daerah yang strategis dan mudah diketahui oleh
masyarakat. Kedai Jagung Nyumi ini hanya memiliki satu kedai yang masih
bertempat di teras Alfamidi. Usaha yang sudah berjalan selama tiga tahun
lebih ini dikelolah oleh sepasang suami istri yang berasal dari daerah
Gayungan, Surabaya.
Jagung merupakan salah satu tanaman pangan yang juga
menghasilkan karbohidrat, sejenis dengan padi dan gandum. Adapun
manfaat dari jagung yaitu dapat memperbaiki saluran pencernaan, dapat
merawaat kulit, jagung kaya akan mineral, sebagai pengontrol tingkat
kolestrol di dalam tubuh, mengandung vitamin C dan lain – lain.5 Memiliki
segudang manfaat akan tetapi memiliki harga yang ekonomis, jagung
4
Willy Wijaya, ―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di
Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖ Jurnal Fakultas Ekonomi Vol. 4, No. 2, 583. 5 CV Jaya Multi Mandiri ―Tanaman Jagung manis‖, dalam https://tester-kadar-air.com/tanaman-
jagung-manis/ diakses pada 8 November 2018 pukul 15. 24 WIB.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
5
menjadi pilihan ibu Sukma (owner Jagung Nyumi) untuk di kelolah. Jagung
yang sudah familiar ini dikelolah dengan sedemikian rupa untuk dapat
menghasilkan nilai jual yang tinggi, tentunya menyesuaikan dengan selera
anak muda saat ini. Kreatif dan inovatif sangat diperlukan dalam memulai,
mempertahankan ataupun mengembangkan suatu bisnis. Pada awalnya
sebelum membuka kedai Jagung Nyumi ini, ibu Sukma yang sebagai
ownernya melakukan experimen selama tiga pekan untuk menemukan rasa
yang sesuai lidah anak muda saat ini, karena target pasar yang dituju oleh
ibu Sukma yakni anak muda, jadi harus menyesuaikan seleranya. Akhirnya
ibu Sukma memberanikan diri untuk membuka kedai yang diberi nama
Jagung Nyumi.
Jagung Nyumi merupakan camilan sehat karena bahan bakunya dari
jagung pipil segar yang dikukus dan dicampur dengan keju mozarela lalu di
lakukan pengovenan. Keunikan dari Jagung Nyumi ini yakni jika dimakan
akan memberikan sensasi molor pada jagungnya. Jagung Nyumi juga
memiliki banyak varian yang tentunya akan memberikan sensasi rasa yang
berbeda dalam sekali gigitan. Setiap harinya ibu Sukma dapat menjual >50
Kg jagung dengan jumlah pembeli yang rata- rata 100 orang bahkan bisa
lebih. Dalam proses pembutan dan antrian di Jagung Nyumi sendiri
membutuhkan waktu yang cukup lama, akan tetapi pelanggan rela
mengantri lama demi satu cup Jagung Nyumi yang diinginkan.
Berdasarkan uraian di atas mengenai kualitas makanan, kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran, memiliki daya tarik tersendiri bagi
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
6
peneliti dalam mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini
merupakan alasan dilakukan penelitian ini, yaitu :
1. Peneliti tertarik untuk meninjau kepuasan dan loyalitas pelanggan
terhadap kualitas makanan pada produk Jagung Nyumi, seperti halnya
penelitian yang sudah dilakukan oleh Jimmy Sugianto dan Sugiono
Sugihart yang menyebutkan bahwa kualitas makanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.6 Apakah nantinya dalam penelitian ini
relevan dengan penelitian yang sudah dilakukan oleh beberapa orang,
dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, enam dari sepuluh
orang konsumen Jagung Nyumi merasa ketidakpuasan terhadap uang
yang diberikan dengan makanan yang diberikan. Dengan demikian
peneliti memilih variabel kualitas makanan sebagai variabel bebas yang
pertama.
2. Pada variabel bebas kedua ini peneliti ingin mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor penting dalam mengetahui pelanggan
tersebut merasa puas atau bahkan bersikap sebaliknya. Seperti halnya
penelitian yang dilakukan oleh Resty Avita Haryanto yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.7 Data yang didapat saat melakukan
6 Sugianto Jimmy dan Sugiono Sugiharto, ―Analisis Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan
price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya‖ Jurnal Manajemen Pemasaran
Perta Vol.1, No.2 (2013), 1-7. 7 Resty Avita Haryanto, ―Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasn
Pelanggan Pada Restoran MC Donal’ds Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.4 (Desember, 2013),
1465-1473.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
7
observasi di Kedai Jagung Nyumi masih kurang memadai dari segi
pelayanan yang diberikan, apakah nantinya dapat mempengaruhi akan
kepuasan dan loyalitas dari setiap pelanggan yang ada di Jagung Nyumi.
3. Setelah kualitas makanan dan kualitas pelayanan, variabel bebas yang
ketiga yaitu peneliti memilih bauran pemasaran. Pada bauran pemasaran
yang dimaksud tidak hanya tentang produk (product), harga (price),
promosi (promotion), dan tempat (place), melaikan juga menggunakan
proses (procces),orang (people), dan lingkungan fisik (physical eviden)
sebagai indikator tambahan dalam memvalidkan sebuah data. Seperti
penelitian yang telah dilakukan oleh Cristian A.D Selang yang
mengungkapkan bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh pada
loyalitas pelanggan.8 Hal tersebut yang membuat ketertarikan peneliti
untuk meneliti di Kedai Jagung Nyumi, dengan tempat, fasilitas-fasilitas,
harga dan lain-lain yang masih dirasa kurang terpenuhi dibandingkan
dengan tempat-tempat usaha makanan yang lain. Apakah nantinya
dengan kondisi seperti itu masih relevan dengan penelitian yang sudah
dilakukan.
4. Penelitian ini akan menguji tentang kepuasan pelanggan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan. peneliti tertarik untuk meneliti para pelanggan
pada Jagung Nyumi di Surabaya, yang rela dalam menunggu sangat lama
demi mendapatkan satu cup cemilan yang diinginkan, dengan tempat
yang kurang memfasilitasi disebabkan kedainya masih menyewa di teras
8 A.D Selang, Cristian ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.3 (Juni, 2013), 71-80.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
8
Alfamidi. Dengan keadaan seperti itu apakah dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan berdampak positif pada sikap pelanggan
yang loyal terhadap Jagung Nyumi.
Dari uraian diatas peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul
―Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Pada Jagung Nyumi Surabaya‖.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, maka rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Apakah kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya ?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Jagung Nyumi Surabaya ?
3. Apakah kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
ingin didapat yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan, pelayanan, bauran
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
9
3. Untuk mengetahui kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
D. Kegunaan Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :
1. Kegunaan Teoritis
Peneliti berharap hasil penelitian ini sebagai acuan ke depan dan
dapat berkonstribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, serta
dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk peneliti selanjutnya dalam
mengembangkan penelitiannya khususnya dalam mengkaji pengaruh
kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Kegunaan Praktis
a. Bagi penulis
Penelitian ini harapannya dapat menjadi bekal pemahaman dan
pengetahuan lebih kepada penulis, sehingga bisa menambah ilmu
yang dimiliki, khususnya tentang perilaku konsumen yang bersifat
loyal terhadap perusahaan.
b. Bagi Pengusaha
Peneliti berharap dari hasil penelitian ini dapat memberikan
kontribusi terhadap pengembangan usaha dengan memberikan
masukan kepada owner Jagung Nyumi Surabaya, dengan harapan
usaha ini memiliki anak cabang agar lebih dikenal oleh masyarakat
luas.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Makanan
1.1 Pengertian Kualitas Makanan
Menurut Ryu dan Han, kualitas makanan merupakan atribut yang
paling utama dari keseluruhan kualitas layanan dan hal tersebut dapat
berdampak positif dalam membangun kepuasan dan loyalitas pada
pelanggan.9
Menurut Hoon Lim, kualitas makanan merupakan peranan
terpenting dari pelayanan yang diberikan oleh restoran terhadap
pelanggannya serta akan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.10
Menurut Margareta dan Edwin, kualitas makanan merupakan
salah satu peran terpenting dalam pemutusan pembelian konsumen,
sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat, maka akan
berpengaruh positif pada keputusan pembelian yang juga meningkat.11
9 Ryu, K., dan H. Han ―Influence of the quality of food, service, and physical environment on
customer satisfaction and behavional intention in quick causal restaurants: moderating role of
perceived price ‖ E-Journal of Hospitaly & AMP Tourism Research Vol. 3, No. 3 (Agustus,
2010), 310-329. 10
Hoon Lim ―Understranding American customer perceptions on Japanese food and service in the
U.S‖ (2010). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 654. 11
Margaretha S. & Edwin Japarianto ― Analisa Pengaruh Food Quality & Brand Image terhadap
Keputusan Pembeli Roti Kicik Toko Roti Ganep’s di Kota Solo‖ Jurnal Manajemen Pemasaran
Vol.1 No.1 (2012), 1-6
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
11
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas makanan merupakan komponen terpenting dan utama
yang harus diperhatikan dalam menjalankan bisnis kuliner, karena
adanya kualitas makanan yang baik akan berdampak positif pada
persepsi pelanggan. Memakan-makanan yang bermutu sudah terkaji
dalam Al-Quran, karena pada dasarnya makanan merupakan suatu hal
yang sangat penting bagi kehidupan manusia, makanan dijadikan
sebagai pemelihara kehidupan semua makhluk yang diciptakan Allah di
permukaan bumi ini, baik manusia, binatang, maupun tumbuhan.
Makanan juga berfungsi untuk memberikan kekuatan esensial bagi
kehidupan.12
Dalam islam memakan-makanan yang baik dan bergizi
sangat dianjurkan, karena makanan mempunyai pengaruh yang besar
terhadap perkembangan jasmani dan rohani manusia. Islam
mengajarkan peraturan yang berkaitan tentang makanan. Mulai dari
mengatur etika makan, mengatur idealitas kualitas makanan dalam
perut serta mengatur makanan-makanan yang halal dan haram untuk
dimakan. Dalam hal ini Kedai Jagung Nyumi telah menerapkan nilai-
nilai keislaman dalam berjualan, baik dari segi kualitas makanan yang
baik maupun dari cara bertransaksi.
12
M. Quraish Shihab, Membumikan Al-Quran, Fungsi dan Peran Wahyu Dalam Kehidupan
Masyarakat (Bandung: Mizan, 1995), 73
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
12
1.2 Dimensi – dimensi pada Kualitas Makanan
Adapun dimensi – dimensi pada kualitas makanan menurut Kivela
et al dalam Wijaya pada bidang food and beverage, menyatakan
kualitas makanan memiliki 4 dimensi, diantaranya :13
a. Freshness / kesegaran
Kesegaran makanan merupakan pernyataan segar dari
makanan yang dikaitkan dengan tekstur, rasa dan aroma dari
makanannya.
b. Presentation / penyajian
Melakukan penyajian makanan dengan cara memberikan
makanan kepada konsumen untuk dinikmati, tentunya dalam
melakukan penyajian harus sesuai dengan komposisi yang telah
diatur dengan kombinasi yang sedemikian rupa dan memberikan
permainan warna agar dapat menambah nafsu makan konsumen.
c. Well Cooked / makanan yang dimasak dengan baik atau tepat
Menghidangkan makanan kepada konsumen hendaknya
dimasak terlebih dahulu dengan baik dan higienis sehingga aman
untuk dikonsumsi oleh pelanggan.
d. Variety of Food / keragaman makanan
Pada dimensi ini tentang keaneragaman makanan yang
disediakan tentunya dapat memberikan keluasan konsumen dalam
memilih dengan seleranya masing – masing.
13
Willy Wijaya.―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen di
Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖, Jurnal Fakultas Ekonomi Vol. 4, No. 2. 584
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
13
2. Kualitas Pelayanan
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos, kualitas pelayanan merupakan suatu aktifitas
yang bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang dilakukan
karena adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal
lain yang intinya untuk memenuhi keinginan pelanggan.14
Menurut Moenir, kualitas pelayanan merupakan aktifitas yang
dilakukan oleh pihak lain (karyawan) yang memiliki tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan kepentingan orang banyak (pelanggan).15
Menurut Kotler, kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan
yang diberikan kepada pihak lain (pelanggan) yang tidak terwujud dan
memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.16
Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu interaksi yang dilakukan oleh
karyawan kepada pelanggan dengan mengetahui dan memahami
kebutuhanataupun keinginan dari pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya agar dapat mengimbangi harapan konsumen.
Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan menjadi suatu
kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap pelaku usaha, agar
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Konsep
islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang
14
Cristian Gronroos, Service Management and Marketing 3.0. Chichester, (NY:Wiley, 2007). 213 15
H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Bumi Aksara: Jakarta). 28 16
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo), 45.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
14
dijalankan baik berupa barang atau jasa, jangan memberikan yang
buruk atau tidak berkualitas, melainkan memberikan barang atau jasa
yang berkualitas kepada orang lain. Hal tersebut sudah tertulis dalam
Al-Quran dalam surat Al-Baqarah ayat 267, yang artinya
―Hai orang-orang yang beriman, nafkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
nafkahkan dari padanya, Padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi
Maha Terpuji”17
2.2 Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan penelitian - penelitian yang sudah dilakukan menurut
Tjiptono yang dikutip dari Parasuraman. et al, (1998) mengungkapkan
ada lima dimensi kualitas pelayanan dari model Servqual atau Teori
Total Quality Service yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi
terhadap kualitas jasa, diantaranya :18
a. Tangibles / bukti fisik
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan material
yang dipasang. Pada dimensi ini mengambarkan bukti fisik dan
layanan yang diberikan oleh pelanggan.
b. Reliability / keandalan
17
Al-Quran Surah Al Baqarah ayat 267, Al Qur’an Al-Karim dan Terjemahya, Departemen
Agama RI (PT. Toha Putra: Semarang, 1997), 56. 18
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset , 2005), 26.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
15
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan. Artinya bahwa perusahaan mampu
menempati janji tentang penyediaan, penyelesaian masalah.
c. Responsiveness / daya tanggap
Sikap dan kesediaan yang dimiliki karyawan dalam melakukan
pelayanan secara tepat, cepat dan tanggap. Pada dimensi ini
menekankan pada sikap perhatian serta ketetapan ketika berurusan
dengan keluhan pelanggan, pertanyaan ataupun tentang permintaan.
d. Assurannce / jaminan
Dimensi yang menjelaskan tentang karyawan dalam memiliki
pengetahuan, bersikap sopan santun, dan berkemampuan yang dapat
menimbulkan kepercayaan dalam setiap pelanggannya.
e. Emphaty / empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada pelanggan dengan tujuan agar dapat memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
16
3. Bauran Pemasaran
3.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler mendefinisikan bahwa bauran pemasaran
merupakan kelompok kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan
dalam mencapai sasaran pemasarannya pada pasar sasaran atau pasar
yang ditargetkan.19
Menurut Alma, bauran pemasaran merupakan kumpulan alat
dalam melakukan strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan
marketing agar tercipta kombinasi maksimal sehingga memunculkan
hasil yang paling memuaskan.20
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Selang,
bauran pemasaran merupakan manajemen pemasaran sebagai seni, ilmu
memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, serta membutuhkan
pelanggan dengan tujuan untuk menciptakannilai pelanggan yang
unggul dan puas.21
Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa bauran pemasaran merupakan media pemasaran yang baik
digunakan dalam perusahaan agar dapat mempengaruhi dan muaskan
kelompok yang ditargetkan. Bauran pemasaran terdiri dari suatu cara
atau strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar dapat
mempengaruhi permintaan atas produknya. Marketing mix dalam islam
19
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran jilid II (Jakarta: Prenhallindo), 67. 20
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung: Alfabeta), 37. 21
Cristian A.D Selang ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1, No.3 (Juni, 2013), 71-80.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
17
harus didasari dengan prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran, produk
yang dijual haruslah halal dan baik. Penentuan harga tidak tidak boleh
menggunakan cara-cara yang merugikan pebisnis lainnya. Islam
menghalalkan dan memperbolehkan perdagang untuk mengambil
keuntungan, karena pada hakikatnya melakukan perdagangan adalah
untuk mencari keuntungan, akan tetapi dalam pengambilan keuntungan
tidak boleh berlebih-lebihan.22
3.2 Dimensi-dimensi Bauran Pemasaran
Menurut Lin, merumuskan bauran pemasaran menjadi 7P, yaitu :23
a. Product (Produk)
Sebuah bentuk penawaran yang dilakukan oleh perusahaan
kepada pasar sasaran baik berupa benda atau pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
b. Price (Harga)
Pada dimensi harga diartikan sebagai besarnya uang yang
harus dikeluarkan untuk memperoleh atau mendapatkan satu buah
produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus benar-benar
diperhatikan apakah harga tersebut sesuai dengan nilai produk atau
jasa yang ditawarkan.
22
Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing (Bandung: Mizan, 2006),
29. 23
Su-Mei Lin ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast Food Industry in
Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and AND‖ African Journal of Business
Management Vol.5, No. 26 (28 October, 2011), 10634-10644.
Sunarto, Serba – serbi Manajemen Bisnis (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), 224.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
18
c. Place (Lokasi)
Place diartikan sebagai pemilihan lokasi atau tempat usaha.
Melakukan perencanaan dalam pemilihan lokasi yang baik tidak
hanya berdasarkan pada istilah strategis, melainkan melihat pada
mudah tidaknya akomodasi menuju tempat tersebut dan
memungkinkan konsumen dengan mudah dapat memperolehnya.
Suatu hal yang perlu diperhatikan sekali dalam pemilihan tempat
dalam perencanaan suatu bisnis.
d. Promotion (Promosi)
Dimana aktivitas yang dilakukan untuk memperkenalkan
suatu produk kepada masyarakat luas dengan berbagai metode serta
dapat mempengaruhi masyarakat untuk membeli dan menggunakan
produk yang ditawarkan.
e. People (Orang)
Semua orang yang terlibat dalam memberikan pelayanan
produk kepada konsumen serta penyedia jasa layanan atau orang
yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses
layanan itu sendiri.
f. Procces (Proses)
Serangkaian kegiatan atau tindakan yang diperlukan dalam
memberikan produk atau jasa kepada konsumen dengan pelayanan
yang terbaik. Dalam proses tersebut dapat berisi metode atau
prosedur yang diberlakukan untuk memperoleh produk yang
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
19
diharapkan oleh konsumen. Pada proses yang cepat dan mudah
dapat memberikan nilai lebih konsumen terhadap produk.
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Perangkat atau peralatan yang dibutuhkan dalam mendukung
penampilan suatu produk, sehingga dapat memperlihatkan secara
langsung kualitas dari produk ataupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
4. Kepuasan Pelanggan
4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dalam Haryono, kepuasan pelanggan
merupakan tanggapan dalam pemenuhan konsumen, artinya
pertimbangan pada fitur produk barang ataupun jasa itu sendiri yang
dapat memberikan tingkat pemenuhan terhadap konsumsi yang
menyenangkan.24
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan
produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan.25
Menurut Jones dalam Sangadji dan Sopiah, kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif terhadap apa yang
diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan
dikonsumsi.26
24
Budi Haryono, How to Win Customer Through Customer Service With Heart (Yogyakarta: Andi
Offset, 2008), 26. 25
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo), 98. 26
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Andi
Offset, 2013), 181.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
20
Dapat diartikan dari pendapat para ahli tersebut, bahwa kepuasan
pelanggan adalah sebagai suatu keadaaan dimana harapan pelanggan
terhadap produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan dalam perspektif islam,
kepuasan pelanggan merupakan kegiatan interaksi antara penjual dan
pembeli (hubungan baik manusia), dalam Al-Quran surat Ali-Imran
Ayat 159 sudah dijelaskan bahwa Allah memerintahkan dan
memberikan pedoman kepada mukmin (pelaku usaha) untuk bersikap
lemah lembut (memuaskan kepada objek dakwah yakni
customer/pelanggan).27
4.2 Dimensi - dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Garvin dalam Ariani, kepuasan pelanggan memiliki
sepuluh dimensi, diantaranya :28
a. Kepercayaan, tumbuhnya kepercayaan pada pelanggan terhadap
penyedia jasa atau barang.
b. Komunikasi, hubungan baik antara penerima dan pemberi produk
dan jasa.
c. Keamanan, jaminan keamanan tanpa adanya bahaya terhadap produk
atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
d. Bukti fisik, memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik.
e. Memahami pelanggan, memberikan barang atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
27
Sulfianto Arif, Al-Qur’an dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah, Academia.edu. (Retrieved,
2016) 28
Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), 8.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
21
f. Konsisten dalam bekerja dan menjaga stabilitas bekerja dalam
memberikan produk atau jasa.
g. Daya tanggap, memberikan produk dan jasa dengan cekatan tentunya
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
h. Kesopanan, perhatian, peduli terhadap setiap pelanggan.
i. Kemampuan dan keterampilan dalam memberikan produk atau jasa
yang dibutuhkan serta diinginkan oleh setiap orang.
j. Akses, kemudahan dalam menghubungi pihak pemberi jasa atau
produk oleh pihak konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan
5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin, ―loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit”, artinya bahwa
loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud tindakan dan perilaku
dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang
dipilihnya.29
Menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah, loyalitas merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang
sangat positif tercermin pada perilaku konsisten dalam pembelian
ulang.30
29
Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
(Jakarta: Erlangga), 76. 30
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Andi
Offset, 2013), 105.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
22
Menurut Selnes, loyalitas merupakan perilaku setia pelanggan
yang berhubungan dengan produk atau jasa.31
Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan yaitu sikap setia yang ditunjukkan pelanggan
terhadap produk atau jasa tersebut, tanpa terpengaruh oleh produk atau
jasa yang sama dari pesaing. Loyalitas dalam islam disebut al-wala’
yang maknanya mencintai, menolong, mengikuti dan mendekat kepada
sesuatu. Konsep loyalitas dalam islam merupakan ketundukan mutlak
kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah islam dengan
sepenuhnya. Loyalitas pelanggan dalam islam terjadi apabila terjadinya
aktivitas muamalah dapat memberikan manfaat yang saling
menguntungkan pada kedua belah pihak, karena terpenuhinya
kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai pada
islam.32
5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin, menyatakan bahwa konsumen yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :33
a. Melakukan pembelian ulang atau secara teratur.
b. Kemauan untuk merekomendasikan brand atau produk kepada
orang lain.
31
Fred Selnes ―An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,
Satisfaction and Loyalty‖ European Journal of Marketing Vol. 27, No. 9, pp. 19-35 32
Moch. Zulfa ‖Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah‖ (Disertasi—Universitas Airlangga, 2010), 38. 33
Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
(Jakarta: Erlangga), 78.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
23
c. Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain.
d. Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan dan kecenderungan pihak yang menggunakan atau
membeli produk ataupun jasa secara berulang-ulang. Pelanggan dapat
dikatakan loyalitas pelanggan jika telah melakukan pembelian pada
suatu produk minimal sebanyak 2 kali atau lebih.34
Pelanggan yang loyal dengan sendirinya akan merekomendasikan
dan menyampaikan kepada orang lain. Kesetiaan pelanggan akan
tumbuh jika adanya kesesuai produk atau jasa yang diexpetasikan
sesuai dengan realitanya. Hal tersebut merupakan salah satu sifat atau
ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Dengan adanya pelanggan yang loyal terhadap produk atau
jasa yang ditawakan akan berdampak baik dan menguntungkan bagi
suatu produk atau jasa tersebut, karena pelanggan yang loyal akan
melakukan promosi kepada orang-orang terdekatnya tanpa disuruh oleh
pihak produk atau jasa yang ditawarkan. Tentunya dalam pencapainnya
tidaklah mudah.
34
Rina Rahmawati ―Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Peningkatan Penjualan
(Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)‖ Jurnal Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2 (Mei, 2011),
148-149.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
24
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Penulis /
Tahun
Judul Gab/ Masalah Rumusan Masalah Metode
Penelitian
Hasil Kekurangan &
Kelebihan
1. Muhamad
Azkal Faiz
( 2016 )
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Dan
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Berbelanja
Online
Olx.co.id
(Studi Pada
Mahasiswa
Manajemen
Dakwah
Fakultas
Dakwah Dan
Komunikasi
Universitas
Islam Negeri
Sunan
Kalijaga
Yogyakarta)
Kualitas
pelayanan
merupakan hal
yang utama
dalam sebuah
usaha dibidang
usaha jasa.
Namun dalam
penelitian ini,
variabel kualitas
pelayanan tidak
memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas.
Artinya
konsumen tidak
terlalu puas
dengan
pelayanan yang
- Apakah kualitas
pelayanan dan
kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Mahasiswa
Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi
Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta dalam
berbelanja online di
olx.co.id
- Apakah kualitas
pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Mahasiswa
Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah Dan
-Salah satu
variabel bebas
yang digunakan
yaitu kualitas
pelayanan
- Metode
penelitian
kuantitatif
-Uji instrumen
penelitian
validitas dan
Reliabilitas.
-Uji asumsi
regresi dengan
pendekatan
analisis
konfirmatory
- Populasi
adalah seluruh
mahasiswa
Manajemen
Dakwah
- Kualitas pelayanan dan
kepuasan secara
bersama-sama
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas Mahasiswa
Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi Universitas
Islam Negeri Sunan
Kalijaga Yogyakarta
dalam berbelanja online
di olx.co.id
- Kualitas pelayanan
tidak berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
Mahasiswa Manajemen
Dakwah Fakultas
Dakwah Dan
Komunikasi Universitas
Islam Negeri Sunan
Kekurangan :
Kurang
menjelaskan
mengenai
kondisi
sebenarnya yang
ada pada objek
penelitian yang
berhubungan
dengan variabel-
variabel dalam
penelitian.
Kelebihan :
Sumber rujukan,
tahunnya masih
baru sehingga
dapat di katakan
masih relevan
dengan kondisi
pada saat
penelitian.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
25
diberikan. Komunikasi
Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta dalam
berbelanja online di
olx.co.id
- Apakah kepuasan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
Mahasiswa
Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi
Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta dalam
berbelanja online di
olx.co.id.
Fakultas
Dakwah dan
Komunikasi
- Metode
Sampling yang
digunakan yaitu
Non Probability
Sampling
penelitian ini
sebesar 50
mahasiswa
Kalijaga Yogyakarta
dalam berbelanja online
di olx.co.id
- Kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
loyalitas Mahasiswa
Manajemen Dakwah
Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi Universitas
Islam Negeri Sunan
Kalijaga Yogyakarta
dalam berbelanja online
di olx.co.id
Penjelasan
mengenai
metode
penelitian
lengkap dan
baik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
26
2. Putu
Yudhistira
Budhi
Setiawan,
dkk .
(2016)
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Terhadap
Kepuasan
Dan
Loyalitas
Pelanggan
Produk
Adanya ketidak
pengaruhan
antara variabel
kepuasan
dengan variabel
loyalitas
- Bagaimana pengaruh
bauran pemasaran
terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.
Karya Pak Oles di
Denpasar
- Bagaimana pengaruh
kepuasan pelanggan
terhadap Loyalitas
pelanggan pada PT.
Karya Pak Oles di
Denpasar
-Jenis penelitian
ini yakni
deskriptik
analitik dengan
rancangan
cross-sectional.
- Populasi dalam
penelitian ini
yakni seluruh
konsumen yang
menggunakan
produk obat
Tradisional PT.
Karya Pak Oles
di Denpasar
-Sampel yang
telah ditentukan
sebesar 385
responden
-Komponen bauran
pemasaran memilki
pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
dimana komponen
produk, harga, lokasi,
dan promosi secara
bersama-sama
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
konsumen PT. Karya
Pak Oles di Denpasar
-Kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan
tidak memiliki pengaruh
Pada konsumen PT Pak
Oles di Denpasar
Kekurangan :
Dalam
penelitian ini
kurang
dijelaskan
secara detail.
Masih terlalu
sedikit dalam
mendeskripsika
n hasil
penelitiannya
Kelebihan :
Menyajikan
data-data
dengan lengkap
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
27
3. Utami
Sulistya
Nigrum
( 2014 )
Pengaruh
Kualitas
Produk Dan
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Di Restoran
Koki
Tappayaki
Expres
Dari kelima
hipotesis
menyatakan
setuju dengan
kualitas produk
dan layanan
yang diberikan
sehingga timbul
rasa kepuasan
pada
konsumennya.
Sehingga tidak
adanya gab pada
penelitian ini.
Dengan kata
lain, antara
teori yang di
gunakan
dengan hasil di
lapangan
memiliki
kesamaan.
- Bagaimana kualitas
produk yang ada di
restoran Koki
Tappyaki Expres
-Bagaimana kualitas
layanan yang di
restoran Koki
Tappyaki Expres
-Seberapa besar
pengaruh kualitas
produk terhadap
kepuasan konsumen di
restoran Koki
Tappyaki Expres
-Seberapa besar
pengaruh kualitas
layanan terhadap
kepuasan konsumen di
restoran Koki
Tappyaki Expres
-Seberapa besar
pengaruh kualitas
produk dan layanan
secara bersama-sama
terhadap kepuasan di
restoran Koki
Tappyaki Expres
-Jenis penelitian
deskriptif
kuantitatif
Metode analisis
regresi linier
berganda.
-Uji Validitas,
dan uji
Reliabilitas
-Uji asumsi
klasik -Populasi pada
penelitian ini
yakni seluruh
konsumen yang
sedang makan di
restoran Koki
Tappyaki
Expres
-Menggunakan
teknik sampling
Incidental
sampling ,
dengan total
sampel yang
digunakan
sebanyak 270
responden.
-Kualitas produk yang
ada di restoran Koki
Tappyaki Expres
Termasuk dalam
kategori puas
-Kualitas pelayanan
yang ada di restoran
Koki Tappyaki Expres
Yang dinilai oleh
konsumen yang
mayoritas menilai ada
kepuasan dengan
pelayanannya
- Kualitas produk
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan yang ada di
restoran Koki Tappyaki
Expres
-Kualitas pelayanan juga
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan yang ada di
di restoran Koki
Tappyaki Expres
-Kualitas produk dan
layanan secara bersama-
sama memiliki pengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan
Kekurangan :
Tidak
menyebutkan
indikator
masing-masing
variabel
penelitian dan
rujukannya.
Tidak ada uji
validitas
mengenai
pertanyaan yang
di ajukan.
Kelebihan :
Semua variabel
yang disebutkan
dalam Kotler
sebagai variabel
penelitian.
Menjawab
semua hipotesis
yang ada.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
28
4. Shandy
Widjoyo,
dkk
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Kualitas
Produk
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan Loyalitas
Konsumen
Restoran
Happy
Garden
Surabaya
Berdasarkan
hasil penelitian
tidak ada gab
yang secara
signifikan
terjadi. Dengan
kata lain, antara
teori yang di
gunakan dengan
hasil di
lapangan
memiliki
kesamaan
-Apakah kualitas
layanan berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen pada
restoran Happy
Garden
-Apakah kualitas
produk berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen pada
restoran Happy
Garden
-Apakah kepuasan
konsumen
berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen
pada restoran Happy
Garden
-Pendekatan
kuantitatif
kausal dan
menggunakan
wawancara
langsung
-Metode
pengumpulan
sampel
menggunakan
non probability
sampling
dengan populasi
yang digunakan
yakni konsumen
dari tempat
makan pada
restoran Happy
Garden,
sedangkan untuk
sampelnya
sejumlah 160
responden
-Kualitas layanan pada
restoran Happy Garden
memiliki pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
-Kualitas produk pada
restoran Happy Garden
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
-Kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada
restoran Happy Garden
Kekurangan :
Tidak
menyebutkan
indikator
masing-masing
variabel yang
lebih dominan
mempengaruhin
ya
Kelebihan :
Dalam
penyajian dan
menganalisis
data lengkap
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
29
5. Resty
Avita
Haryanto
(2013)
Strategi
Promosi,
Kualitas
Produk,
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada
Restoran MC
Donald’s
Manado
Ketidak
relevannya
antara variabel
strategi promosi
dengan
kepuasan
pelanggan
-Bagaimana pengaruh
strategi promosi,
kualitas produk,
kualitas layanan
berpengaruh secara
simultan terhadap
kepuasan pelanggan
di Restoran cepat saji
MCDonald’s Manado
-Bagaimana pengaruh
strategi promosi
terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran
cepat saji MCDonald’s
Manado
- Bagaimana pengaruh
kualitas produk
terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran
cepat saji MCDonald’s
Manado
-Bagaimana pengaruh
kualitas layanan
terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran
cepat saji MCDonald’s
Manado
-Jenis penelitian
adalah
penelitian
asosiatif.
-Populasi adalah
seluruh
pelanggan di
Restoran cepat
saji
MCDonald’s
Manado .
jumlah
pembelian
dilakukan
selama bualan
Agustus dari
tanggal 6
Agustus
berjumlah 9.370
dalam 8 hari,
sedangkan rata-
rata dalam satu
harinya sekitas
1171 pembelian,
sehinggadiambil
sampel dengan
menggunakan
rumus slovin,
yang dibulatkan
menjadi 100
responden
-Strategi promosi,
kualitas produk, kualitas
layanan berpengaruh
positif dan signifikan
secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan
di Restoran cepat saji
MCDonald’s Manado
- Strategi promosi tidak
memiliki pengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran
cepat saji MCDonald’s
Manado
- Kualitas produk
berpengaruh positif
terhadap terhadap
kepuasan pelanggan di
Restoran cepat saji
MCDonald’s Manado
- Kualitas layanan
memiliki pengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan di
Restoran cepat saji
MCDonald’s Manado
Kekurangan :
Ketidak telitian
peneliti dalam
menulis per sub
babnya. Pada
penelitian
tersebut tidak
dicantumkannya
Rumusan
Masalah yang
jelas, langsung
loncat kepada
tujuan
penelitiannya.
Kelabihan :
Dalam
menganalisis
data lengkap
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
30
6. Jimmy
Sugianto,d
kk
(2013)
Analisis
Pengaruh
Service
Quality,
Food
Quality, dan
Price
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Restoran
YUNG HO
Surabaya
Berdasarkan
hasil penelitian
tidak ada gab
yang secara
signifikan
terjadi. Dengan
kata lain, antara
teori yang di
gunakan dengan
hasil di
lapangan
memiliki
kesamaan.
-Apakah Service
quality berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Restoran YUNG HO
Surabaya
-Apakah food quality
berpengaruh signifikan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Restoran YUNG HO
Surabaya
-Apakah price
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan Restoran
YUNG HO Surabaya
-Jenis penelitian
ini adalah
penelitian kausal
dan
menggunakan
pendekatan
kuantitatif
-Populasi dalam
penelitian ini
adalah seluruh
konsumen yang
datang kelokasi
atau yang
pernak
mengkonsumsi
makanan di
restoran YUNG
HO Surabaya
-Sampel dalam
penelitian ini
adalah 100
responden
- Service quality
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Restoran YUNG HO
Surabaya
- food quality memilki
pengaruh yang
signifikan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan Restoran
YUNG HO Surabaya
- price memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Restoran YUNG HO
Surabaya
Kelemahan:
Tidak adanya
analisis pada
responden dan
tidak adanyanya
uji validitas
mengenai
pertanyaan yang
diajukan
Kelebihan :
Ketepadan
dalam
menganalisis
dengan mudah
dipahami
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
31
7. Cristian
A.D
Selang
(2013)
Bauran
Pemasaran
(Marketing
Mix)
Pengaruhnya
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Pada Fresh
Mart Bahu
Mall Manado
Adanya ketidak
relevan atau
tidak signifikan
antara tempat
dengan loyalitas
konsumen
-Bagaimana Produk,
harga, tempat, dan
promosi secara
simultan berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen Pada Fresh
Mart Bahu Mall
Manado
-Bagaimana pengaruh
produk terhadap
loyalitas konsumen
Pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
- Bagaimana pengaruh
harga terhadap
loyalitas konsumen
- Bagaimana pengaruh
tempat terhadap
loyalitas konsumen
Pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
- Bagaimana pengaruh
promosi terhadap
loyalitas konsumen
Pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
-Jenis penelitian
ini
menggunakan
explain research
-Populasi yang
digunakan yaitu
konsumen yang
telah membeli
kartu atau
member Pada
Fresh Mart
Bahu Mall
Manado
-Jumlah sampel
pada penelitian
ini sebanyak
100 responden
- Secara simultan
produk, harga, promosi,
dan tempat berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan Pada Fresh
Mart Bahu Mall Manado
-Secara parsial produk,
harga, dan promosi
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Pada
Fresh Mart Bahu Mall
Manado
-Secara pasrsial tempat
tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan Pada Fresh
Mart Bahu Mall Manado
Kelemahan :
Tidak
lengkapnya
indikator
proses, orang ,
lingkungan
fisik. Padahal ke
tiga indikator
tersebut
termasuk dalam
bauran
pemasaran.
Kelebihan :
Menjelaskan
alasan dari hasil
penelitian.
Sehingga data
hasil penelitian
di perkuat dari
penjelasan
tersebut yang
berdasarkan
observasi
peneliti
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
32
C. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Keterangan :
Berdasarkan kerangka konseptual ada gambar 2.1 diartikan bahwa
dalam penelitian ini memiliki tiga variabel independen(kualitas makanan,
pelayanan, dan bauran pemasaran), memiliki satu variabel mediasi (kepuasan
pelanggan) yang dapat mempengaruhi variabel dependen (loyalitas
pelanggan). Pada kerangka konseptual tersebut digunakan sebagai
pengarahan peneliti dalam melakukan penelitian. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui pengaruh ketiga variabel bebas, terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan, sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan akan
berpengaruh pada variabel loyalitas pelanggan.
Kualitas
Makanan
(X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Bauran
Pemasaran
(X3)
Kepuasasan
Pelanggan
(Y1)
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
33
D. HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka konseptual pada gambar 2.1 maka dapat di
hipotesiskan dan diajukan dalam penelitian ini, diantaranya :
H1 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
H0 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Jagung Nyumi Surabaya.
H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Jagung Nyumi Surabaya.
H3 : Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
H0: Kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ―Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan, Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Jagung
Nyumi Surabaya‖ menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
merupakan model data penelitiannya lebih berdasarkan pada data yang
dapat dihitung (angka) dan metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, serta
pada pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen, analisis
data bersifat statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis.35
Penelitian kuantitatif pada penelitian ini menggunakan dua format
yakni deskriptif dan inferensial.36
Dengan menggunakan format deskriptif
pada penelitian kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan dan meringkas
situasi yang ada atau timbul dari objek penelitian berdasarkan apa yang
terjadi, kemudian memaparkan gambaran atau karakter perihal kondisi dan
situasi dari variabel yang diteliti.
Penelitian ini memiliki jenis penelitian survey, dimana dalam
pengumpulan data dan informasi digunakan untuk mendapatkan keterangan
mengenai kepuasan dan loyalitas responden dengan menggunakan
kuesioner. Penelitian survey merupakan pengumpulan data dengan
35
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 8. 36
Burhan Bugin, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana Perdana Media Group,
2009), 35.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
35
menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai salah satu alat untuk
menggali data di dalam penelitian ini.37
Adapun tujuan dari penelitian ini
yakni untuk memperoleh informasi terkait hal yang akan diteliti kepada
sejumlah responden yang dianggap mewakili suatu populasi.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di kedai Jagung Nyumi yang bertempat di Teras
Alfamidi Jalan. Gayungsari Barat. X No.07, Menanggal, Gayungan, Kota
Surabaya. Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Januari – Februari 2019.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian, yang terdiri
dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang
telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.38
Sedangkan, sampel merupakan sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diteliti.39
Pada penelitian ini, yang menjadi populasi yaitu masyarakat kota
Surabaya yang pernah membeli dan mengkonsumsi Jagung Nyumi
Surabaya, dengan demikian pentingnya dilakukan pengambilan sampel
untuk penelitian ini.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yakni
masyarakat kota Surabaya yang sedang membeli di Jagung Nyumi.
37
Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2013), 8. 38
Ibid., 61. 39
Ibid., 62.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
36
Dalam penelitian ini, penentuan sampel jika populasi besar dan jumlahnya
tidak diketahui maka dapat menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:40
n = N
1 + Ne2
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Error margin (Persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir).
Ukuran populasi konsumen Jagung Nyumi Surabaya tidak diketahui
secara pasti. Dengan demikian ukuran populasi yang digunakan yakni
berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata–rata per minggu (senin-
sabtu) yaitu sebanyak 600 orang. Perhitungan jumlah sampel dalam
penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error margin
sebesar 5% maka, didapatkan jumlah responden sebagai berikut:
n = N
1 + Ne2
n = 600
1 + (600 x 0,052)
n = 240 responden
40
Juliansyah Noor. Metodelogi Penelitian (Jakarta: Prenada Media Group , 2012), 158.
Iwan Rustiana ―Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta
Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran‖ (Skripsi--Institut Pertanian Bogor, 2008), 54.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
37
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui jumlah n yang diperoleh
sebayak 240 responden.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non
probability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap elemen atau
anggota dari populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.
Pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebetulan maksudnya responden
yang bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendatangi
orang yang sedang membeli di Jagung Nyumi Surabaya dan sebelumnya
sudah pernah membeli di Jagung Nyumi minimal 2 kali. Hal tersebut
dilakukan karena diharapkan hasil yang didapat dari kuesioner
menghasilkan data yang valid.
D. Variabel Penelitian
Pada penelitian ini terdapat 3 variabel, diantaranya :
1. Variabel Indenpenden (variabel bebas)
Variabel yang dapat mempengaruhi variabel lainnya, dimana suatu
variabel tercakup di dalam permasalahan penelitian, yang keragamannya
sebagai akibat dari intervensi atau fenomena yang ingin diteliti.41
Dalam
41
Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least Square-PLS),
(Malang: CV Citra Malang, 2010), 4.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
38
penelitian ini yang menjadi variabel independen yaitu kualitas makanan,
pelayanan, dan bauran pemasaran.
2. Variabel Mediasi/ Intervening (variabel antara)
Variabel yang bersifat menjadi perantara dari hubungan variabel
independen dengan variabel dependen. Sifatnya adalah sebagai
penghubung (jembatan).42
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
mediasi yaitu kepuasan pelanggan, yang digunakan sebagai penghubung
antara variabel independen dengan variabel dependen. Sehingga dapat
diketahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen dengan melalui variabel mediasi.
3. Variabel Dependen (variabel tergantung)
Variabel yang tercakup di dalam hipotesis penelitian, yang
keragamannya (variabilitasnya) ditentukan atau tergantung oleh variabel
lainnya.43
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen yaitu
loyalitas pelanggan. Memuat tiga variabel independen (kualitas makanan,
pelayanan, bauran pemasaran).
42
Ibid., 5. 43
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 4.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
39
E. Definisi Operasional
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator
Kualitas
Makanan
(X1)
Seluruh karakteristik atau
ciri yang terdapat pada
barang atau jasa yang
mempunyai kemampuan
untuk memenuhi
kebutuhan.
Menurut Kivela et al :
1. Freshness/ kesegaran
makanan
2. Presentation/ penyajian
makanan
3. Well Cooked/baik dalam
memasak
4. Variaty of Cooked/ varian
makanan
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Segala aktivitas yang
dilakukan perusahaan
untuk memenuhi harapan
konsumen
Menurut Tjiptono dikutip dari
parasuraman :
1. Tangibles / bukti fisik
2. Reliability / keandalan
3. Responsiveness/daya
tanggap
4. Assurannce / jaminan
5. Emphaty / empati
Bauran
Pemasaran
(X3)
Media pemasaran yang
baik digunakan dalam
perusahaan agar dapat
mempengaruhi pasar
sasaran
Menurut Lin :
1. Product / Produk
2. Price / Harga
3. Place/ Tempat
4. Promotion/ Promosi
5. People/ Orang
6. Process/ Proses
7. Physical Evidence / Bukti
fisik
Kepuasan
Pelanggan
(Y1)
Perasaan pelanggan
terhadap barang atau jasa
yang didapatkan.
Menurut Garvin :
1. Kepercayaan
2. Komunikasi
3. Keamanan
4. Bukti Fisik
5. Memahami Pelanggan
6. Konsisten dalam bekerja
7. Daya tanggap
8. Kesopanan
9. Kemampuan dan
keterampilan
10. Akses
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
40
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
Komitmen pelanggan
terhadap suatu merek
tercermin telah
melakukan pembelian
ulang.
Menurut Griffin :
1. Melakukan pembelian secara
teratur.
2. Membeli semua lini produk
atau jasa
3. Mereferensikan kepada
orang lain (persuasif).
4. Menunjukkan kekebalan
pada daya tarik pesaing
Sumber: Data diolah,2018
F. Data dan Sumber Data
Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini terdiri dari dua macam
yaitu data primer dan data sekunder, diantaranya :
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara
langsung dari objek penelitian.44
Data primer yang didapat secara
langsung oleh peneliti dari sumbernya yakni dengan melakukan
observasi, wawancara, serta membagikan kuesioner kepada responden
secara langsung kepada responden. Data primer ini berupa jawaban dari
responden atas pernyataan ataupun pertanyaan yang berkaitan dengan
kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran, yang dapat
mempengaruhi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan di Kedai Jagung
Nyumi Surabaya.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang telah ada atau tersedia
ditempat penelitian yang pengumpulan datanya tidak dilakukan secara
44
Sugiyono, Metode Penelitian: Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2013), 23.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
41
langsung.45
Seorang peneliti hanya bertugas untuk menemukan dan
mengumpulkan data. Dalam memperoleh data sekunder ini peneliti
memperoleh literatur-literatur seperti yang ada di website, media masa
online, dan informasi yang didapat dari owner Jagung Nyumi, yang
berupa data rata-rata pembeli dalam setiap harinya juga data mengenai
sejarah berdirinya Kedai Jagung Nyumi Surabaya. Data sekunder ini
sifatnya hanya bersifat pendukung pada data primer.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan oleh
peneliti untuk mengumpulkan data pada penelitian. Adapun teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini, yakni dengan menggunakan :
1. Observasi
Proses pengamatan yang dilakukan secara langsung oleh peneliti
dengan terjun ke lapangan untuk melihat kondisi objek yang sebenar -
benarnya. Observasi ini dilakukan yaitu dengan mengamati kondisi
responden serta melihat kegiatan yang dilakukan selama bertransaksi.
2. Kuesioner
Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data dengan
memberikan lembaran yang berisi pertanyaan-pertanyaan atau
pernyataan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk
mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan
45
Ibid., 24.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
42
oleh peneliti. Pada penelitian ini menggunakan empat kategori jawaban,
yaitu :
Tabel 3.2
Skala Instrumen
Sangat Setuju Skor 4
Setuju Skor 3
Tidak Setuju Skor 2
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Pada penelitian ini menggunakan skala likert dalam mengukur
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Skala likert merupakan teknik
mengukur sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap masing-masing
pertanyataan yang diberikan.46
Skala likert pada penelitian ini tidak
menggunakan ―ragu–ragu‖, karena tujuannya agar lebih fokus terhadap
pilihan responden dan untuk menghilangkan kecenderungan jawaban
berada di titik aman. Mengkhawatirkan jika ada responden yang takut
memberi jawaban lebih cenderung memilih ke jawaban ―ragu – ragu‖
untuk tetap berada diposisi yang aman. Dengan demikian, peneliti
memutuskan untuk memilih kategori jawaban SS, S, TS, STS untuk
melihat kepastian jawaban atau pendapat responden lebih ke arah setuju
atau kearah tidak setuju. Pada penyebaran kuesioner ini dilakukan
46
Juliansyah Noor, Metodologi penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasis dan Karya Ilmiah (Jakarta:
Kencana Prenadamedia Group, 2011), 128.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
43
dengan cara manual. Memberikan lembaran kuesioner secara langsung
kepada responden.
3. Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian ini hanya
untuk mengetahui hal tertentu dari responden yang ingin diketahui oleh
peneliti dan jumlah respondennya dalam skala kecil.47
Pada penelitian ini, teknik wawancara hanya akan dilakukan jika
peneliti ingin menambah wawasan informasi secara mendalam kepada
pelanggan Jagung Nyumi Surabaya.
H. Metode Analisis Data
Analisis data merupakan proses penyederhanaan data kedalam bentuk
yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan, teknik analisis tersebut
bertujuan untuk menginterprestasikan dan menganalisis data. Pada
penelitian ini menggunakan bantuan alat analisis data berupa SEM
(Structural Equation Modeling), yang dioperasikan melalui program
software SmartPLS versi 3.0.m3.
Partial Least Square (PLS) yaitu analisis persamaan struktural dari
SEM, Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu analisis yang
menggabungkan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan
pengujian sebuah rangkiaan hubungan yang relatif rumit secara simultan.
Hubungan yang rumit tersebut diartikan dengan rangkaian hubungan yang
dibuat antara satu atau beberapa variabel dependen (endogen) dengan satu
47
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2014), 137.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
44
atau beberapa variabel independen (eksogen), variabel-variabel tersebut
berbentuk faktor atau kontruk yang di bangun dari beberapa indikator yang
diobservasi atau diukur secara langsung.
Menurut Imam Ghozali, mengungkapkan bahwa Partial Least Square
(PLS) merupakan suatu metode analisis yang powerfull karena tidak
mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, tidak
membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel tidak harus besar. Dalam
PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmatori teori juga dapat digunakan
sebagai membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau
pengujian proporsi.48
Partial Least Square (PLS) bertujuan untuk membantu
peneliti mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. Pemilihan
Partial Least Square (PLS) pada penelitian ini didasari pada karakteristik
data pada model SEM-PLS yang sesuai dengan ukuran sampelnya.
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk
mengambarkan atau menganalisis data dengan cara mendeskriptifkan
data yang telah terkumpul, tetapi tidak digunakan untuk membuat
kesimpulan yang lebih luas (generalisasi/inferensi).49
Data yang
dilampirkan dalam statistik deskriptif berasal dari jawaban-jawaban
responden melalui kuesioner yang diperoleh dengan cara
mengelompokkan setiap item-item yang ditabulasikan dan diberikan
penjelasan. Dalam menganalisis statistik deskriptif dengan menggunakan
48
Imam Ghozali, Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan Partial Least
Square (PLS) (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2008 ), 94. 49
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta, 2014), 21.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
45
bantuan aplikasi Miscrosoft Excel. Berikut merupakan pengelompokan
dalam statistik deskriptif :
a) Profil Responden
Dalam penelitian ini profil responden yang digunakan untuk
mengetahui profil pelanggan pada Kedai Jagung Nyumi terkait
dengan: Jenis kelamin, usia, pekerjaan, Pengetahuan keberadaaan
Jagung Nyumi dan frekuensi berkunjung.
b) Analisis Jawaban Responden
Merupakan hasil dari jawaban-jawaban responden terhadap
item-item yang berupa pernyataan yang diberikan responden.
2. Statistik Inferensial
Statistik inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan
untuk menganalisis data sampel dan hasilnya akan digenaralisasikan
(diinferensikan) untuk populasi dimana sampel diambil. Statistik
inferensial sering juga disebut statistik induktif atau statistik
probabilitas.50
Statistik inferensial akan cocok digunakan bila sampel
diambil dari populasi yang dilakukan dengan cara secara acak.
Sesuai dengan hipotesis yang sudah dirumuskan, dalam penelitian
ini analisis data statistik inferensial diukur dengan menggunakan
sofwareSmartPLS dimulai dari evaluasi measurement (outer model),
pengujian model struktural (inner model), dan pengujian hipotesis.
50
Ibid., 23.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
46
a) Evaluasi Measurement (Outer Model)
Outer model merupakan spesifikasi hubungan antara variabel
laten dengan indikatornya, atau bisa disebut juga dengan outer
ralation atau measurement model.51
Model ini secara spesifik
menghubungkan antara variabel laten dengan indikatornya artinya
bahwa outer model mendefinisikan bagaimana setiap indikator
berhubungan dengan variabelnya. Uji yang dilakukan pada outer
model, dengan indikator refleksi masing-masing diukur dengan :
1) Convergent Validity
Uji ini dinilia berdasarkan dengan loading faktor (korelasi
antara skor indikator reflektif dengan skor variabel latennya).
Indikator dianggap valid jika outer loading dimensi variabel
memiliki nilai loading > 0,5 dapat disimpulkan bahwa
pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen.52
Nilai AVE (Average Variance Extranced) merupakan nilai
rata-rata presentase dari skor varian yang diektraksi dari
seperangkat variabel laten yang diestimasi melalui loading
Standarized indikatornya dalam proses literasi alogaritma dalam
PLS. Metode lain dengan cara membandingkan nilai square root
of average variance extracted (AVE) setiap variabel dengan
korelasi antar variabel lainnya dalam model. Apabila nilai square
51
Achmad Sani Supriyanto & Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen Sumberdaya
Manusia (Malang: UIN-MALIKI Press, 2013), 97. 52
Imam Ghozali, Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan Partial Least
Square (PLS) (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2008 ), 97.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
47
root of average variance extracted (AVE) lebih besar atau
memiliki nilai > 0,5 dari korelasi dengan seluruh variabel laten
lainnya, maka dapat dinyatakan discriminant validity.53
2) Discriminant Validity
Uji ini dinilai berdasarkan pengukuran indikator refleksif
berdasarkan cross loading dengan variabel latennya, jika nilai
cross loading setiap indikator pada variabel yang bersangkutan
nilainya besar dibandingkan dengan cross loading pada variabel
laten lainnya maka dapat dikatakan valid.54
3) Composite Realibilitydan Cronbach’s Alpha
Composite realibilyti merupakan uji reabilitas dengan
menggunakan nilai cronbach’s alpha dan composite realibilyti.
cronbach’s alpha digunakan untuk mengukur batas awal nilai
reliabiliti suatu kontruk. Sedangkan, composite realibilyti
digunakan untuk mengukur nilai sesungguhnya reabilitas suatu
konstruk. Akan tetapi composite realibilyti dinilai lebih baik
dalam mengestimasi konsistensi internal suatu kontruk. Suatu
variabel (kontruk) dikatakan reliabel jika memberikan nilai
cronbach’s alpha > 0,7 dan composite realibilyti > 0,7.55
53
Jepi Herani ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Mei Bandar Lampung)‖ (Skripsi--
Universitas Lampung, 2018), 50.
Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least Square-PLS),
(Malang: CV Citra Malang, 2010), 177. 54
Achmad Sani Supriyanto & Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen Sumberdaya
Manusia (Malang: UIN-MALIKI Press, 2013), 100. 55
Ibid., 52.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
48
b) Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model),
disebut juga dengan inner relation yang menggambarkan hubungan
antara variabel laten berdasarkan teori subtansif penelitian. Dalam
mengevaluasi struktur model pada penelitian ini digunakan path
coefficient dan coefficient of determination (R2). Hal ini digunakan
untuk melihat dan menyakinkan hubungan antara konstruk yang
dibuat.
1) Uji Coefficient of Determination / Goodness of fit (R2)
Koefisien determinasi pada kontruk disebut nilai R-square.
Model strutural (inner model) merupakan model yang digunakan
untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten.
Goodness of fit model diukur menggunakan R-square variabel
laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi Q-
square predictive relevance untuk model struktural, untuk
mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh
model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square jika lebih
besar dari nol (0) memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai
predictive relevan, sedangkan jika nilai Q-square kurang dari nol
(0) memperlihatkan bahwa model tersebut kurang memiliki
predictive relevan. Namun jika hasil perhitungan memperlihatkan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
49
nilai Q-square lebih dari nol (0), maka model tersebut layak
dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan.56
2) Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan ukuran signifikansi
pada statistik uji dapat digunakan dengan perbandingan nilai t-
table dan t-statistic. Jika t-statistic lebih tinggi dibandingkan t-
table, berarti hipotesis diterima, berlaku sebaliknya.57
Dalam uji
hipotesis pada PLS dapat dilihat dari nilai p-value, jika nilai p-
value < 0,05 artinya pengujian hipotesis tersebut diterima atau
signifikan.58
56
Ibid., 52. 57
Ibid., 52. 58
Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least Square-PLS),
(Malang: CV Citra Malang, 2010), 217.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Jagung Nyumi
Jagung Nyumi merupakan usaha jajanan unik yang memadukan antara
jagung dengan keju mozarella,kedai satu-satunya yang ada di kota Surabaya.
Kedai yang bertempat di teras Alfamidi daerah Gayungan ini sudah ada sejak
tahun 2016 tepatnya pada bulan September didirikan akan tetapi belum
memiliki kedai. Proses penjualannya masih lewat media sosial. Pada awal
tahun 2017 bulan Februari baru memberikan diri untuk membuka kedai.
Usaha yang digeluti oleh sepasang suami ini terbilang sukses dilidah
masyarakat. Bermula dari inisiatif ibu Sukma saat menikmati jajanan jagung,
beliau melihat suatu potensi pasar dibidang bisnis kuliner yang memiliki
pangsa pasar pada kalangan remaja dan tentunya belum ada ide bisnis usaha
makanan yang memakai bahan lokal seperti jagung yang memiliki nilai tidak
seberapa namun dapat terangkat nilai tersebut jika dipadukan dengan keju
mozarella yang saat itu lagi trend dikalangan remaja. Ibu Sukma sendiri
sudah memiliki background pembisnis dan suka berkelut dibidang usaha.
Sejak SMA (Sekolah Menengah Atas) beliau sudah mencoba berjualan
didunia fashion, akan tetapi kurang begitu lancar dan menguntungkan. Beliau
sangat suka kuliner apalagi dengan makanan yang berbau keju mozarella.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
51
Bermula dari potensi itulah ibu Sukma dan suaminnya mulai merintis bisnis
ini.
Tepatnya bulan September tahun 2016 ibu Sukma mulai melakukan
eksperimen pada jagung yang dipadukan dengan keju mozarella. Eksperimen
tersebut dilakukan selama 3 minggu, suaminya sebagai penguji dari makanan
tersebut. Akhirnya ibu Sukma memberanikan diri untuk membuka usaha
tersebut. Awal permasaran beliau hanya lewat online dan ditawarkan keteman
dekatnya dengan memberikan layanan antar jika jarak 10 km akan diantar.
Pada saat itu cukup banyak yang merespon positif dan tertarik pada produk
yang dibuat oleh ibu Sukma, sekitar 3 bulan memasarkan lewat online, karena
dirasa sangat kurang efektif untuk dilakukan secara terus menerus. Akhirnya
beliau dan suami memberanikan diri untuk membuka kedai disalah satu
tempat yang dirasa cukup strategis. Awal survey tempat beliau menemukan di
daerah Ketintang yang cukup strategis karena dekat dengan Perguruan Tinggi
Negeri, akan tetapi ada problem yang tidak dapat bertempat didaerah tersebut.
Tidak membutuhkan waktu lama beliau menemukan tempat yang cukup
strategis untuk berjualan tentunya dengan sewa tempat yang tidak terlalu
mahal yakni di teras Alfamidi daerah Gayungan.
Ibu Sukma dan suami mulai mempersiapkan peralatan-peralatan yang
dibutuhkan. Saat mencari gerobak untuk tempat jualannya suami dari ibu
Sukma mendapatkan dari salah satu market place online, akhirnya
menemukan gerobak bekas dengan harga yang cukup murah. Saat itu hanya
bermodal nekat dan uang yang sangat minim, semua proses pembuatan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
52
dilakukan oleh ibu Sukma. Suami dari ibu Sukma sendiri bertugas untuk
mendesain logo dan mencari ide nama brand yang unik akan tetapi mudah
diingat.
Nama brand produk kata Nyumi tersebut terinpirasi dari anak kecil
yang bernama Tatan, bocah kecil yang sedang viral dimedia sosial saat itu.
Tatan sering sekali mengucapkan kata Nyumi setelah dia selesai memakan
sesuatu yang dirasa dia sangat enak. Akhirnya kata tersebut digabungkan
dengan kata Jagung yang menjadikan icon bahan utama dari usaha kuliner ini.
Pengabungan kata Jagung dan Nyumi tersebut menjadi nama brand yang
sangat unik dan tentunya mudah di ingat oleh masyarakat.
Awal mulai jualan tidak semulus yang dibayangkan, hanya beberapa
orang yang membeli. Pada saat itu keuntungan dari jualan ―sudah bisa
dibelikan air isi ulang saja sudah sangat bersyukur‖59
, artinya saat itu untung
yang didapat tidak terlalu besar. Ibu Sukma dan suaminya memiliki
keyakinan bahwa usaha ini akan jaya pada saatnya. Setiap hari ibu Sukma
selalu mengevaluasi apa yang menjadikan produk yang dibuatnya ini
mendapatkan keuntungan yang sesuai. Padahal dari segi kualitas beliau
benar-benar memilih dengan kualitas yang sangat baik. Beliau juga tidak
bosan-bosan menguploud untuk dipasarkan dimedia sosial. Memasarkan
produk di media sosial untuk era sekarang merupakan hal yang sangat efektif
dan efesien. Ibu Sukma dan suami tidak pernah berhenti untuk
59
Sukma, Wawancara, Surabaya, 15 Februari 2019.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
53
memasarkannya baik lewat instagram, facebook, youtube dan lain
sebagainya.
Pada awal tahun 2017 tepatnya bulan Maret ibu Sukma mulai
memasarkan dengan bantuan foodies yang sudah terkenal yakni Koko Buncit
dimana pengikut pada akun instagramnya sudah banyak. Dari situlah mulai
viral Jagung Nyumi dimedia sosial terkhusus Instagram, tidak hanya itu
penjualan dalam setiap harinya lebih banyak serta meningkat derastis yang
dulunya hanya menghabiskan sekitar < 10 Kg jagung sekarang sudah bisa
menghabiskan > 50 Kg per harinya.
2. Lokasi Penelitian
Jagung Nyumi terletak di teras Alfamidi Gayungsari Barat. Tepatnya di
Jalan Gayungsari Barat No.07 Gayungsari Kota Surabaya. Kedai ini buka
pada pukul 16.00 - 20.30 WIB pada hari senin sampai dengan sabtu dan di
hari minggunya tutup atau libur.
3. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini yakni masyarakat kota Surabaya baik
yang berdomisili menetap ataupun sementara tentunya yang sudah pernah
melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.
Dengan jumlah populasi yang tidak diketahui maka jumlah sampel ditentukan
oleh perhitungan dengan menggunakan rumus slovin, dengan menghitung
rata-rata pembelian setian harinya, akhirnya diperoleh sampel yang dapat
mewakili populasi yakni sebesar 240 responden.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
54
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang
diberikan secara langsung kepada responden yakni pelanggan yang sedang
bertransaksi langsung di Kedai Jagung Nyumi. Kuesioner disebarkan pada
tanggal 16 Januari – 31 Januari 2019. Total kuesioner yang disebarkan
berjumlah 240. Dari 240 (100%) kuesioner yang disebar, 232 (96,7%)
kuesioner yang diterima kembali dengan terpenuhi jawaban yang diberikan
dari responden, dan 8 (3,3%) kuesioner kembali akan tetapi ada sebagian
pertanyaan yang belum terjawab oleh responden maka tidak layak untuk
dianalisis. Hasil analisis dari kriteria responden akan disajikan dalam bentuk
tabel-tabel berikut ini :
a. Jenis Kelamin Responden
Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232
responden yang digolongkan pada frekuensi jumlah jenis kelamin pada
masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan
transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
Laki-laki 35 15,1%
Perempuan 197 84,9%
Jumlah 232 100%
Sumber : Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan hasil tabel 4.1, maka dapat diketahui bahwa responden
yang berjenis kelamin laki-laki lebih sedikit dibandingkan dengan
responden yang berjenis kelamin perempuan dalam proses kepuasan dan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
55
loyalitas terhadap Kedai Jagung Nyumi, yakni laki-laki sebesar 35
responden atau 15,1% dan perempuan sebesar 197 atau 84,9% dari total
keseluruhan responden.
b. Usia Responden
Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232
responden yang digolongkan pada frekuensi usia pada masyarakat yang
berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan transaksi pembelian
secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Jumlah Persen (%)
15-20 109 47%
21-25 95 41%
26-30 20 8.6%
>30 8 3,4%
Jumlah 232 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan data tabel 4.2, maka diketahui bahwa responden yang
paling banyak melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai
Jagung Nyumi yakni pada rentang usia 15-20 tahun dengan jumlah 109
dari 232 responden atau 47% dari keseluruhan responden, direntang usia
21-25 tahun dengan jumlah 95 responden atau 41%, kemudian di ikuti
dengan rentang usia 26-30 tahun dengan jumlah 20 responden atau 8.6%
dan yang paling rendah dalam proses pelaksanaan transaksi yakni pada
rentang usia 30 tahun keatas dengan jumlah 8 responden atau 3,4% dari
keseluruhan responden.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
56
c. Pekerjaan Responden
Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232
responden yang digolongkan pada frekuensi pekerjaan pada masyarakat
yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah melakukan transaksi
pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persen (%)
Pelajar/Mahasiswa 131 56,5%
Karyawan 79 34,1%
Ibu Rumah Tangga 8 3,4%
Lainnya 14 6%
Jumlah 232 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan data tabel 4.3, maka diketahui bahwa frekuensi
pekerjaan responden yang paling banyak melakukan transaksi pembelian
secara langsung di Kedai Jagung Nyumi yakni dikategori pelajar atau
mahasiswa merupakan responden paling banyak dengan jumlah 131
responden atau setara dengan 56,5% dari keseluruhan responden yang
dibutuhkan. Selanjutnya diikuti dari frekuensi karyawan dengan jumlah 79
responden aatau setara dengan 34,1%. Kemudian diikuti dengan frekuensi
dari golongan ibu rumah tangga dengan jumlah 8 responden atau setara
3,4%, dan sisanya diisi dengan lain-lain.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
57
d. Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi
Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232
responden yang digolongkan pada frekuensi pengetahuan keberadaan
Jagung Nyumi pada masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang
pernah melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung
Nyumi.
Tabel 4.4
Pengetahuan Keberadaan Jagung Nyumi
Pengetahuan Jumlah Persen (%)
Media Sosial (Instagram, Facebook, dll) 116 50%
Media Cetak (Koran, Majalah, dll) 0 0%
Teman 95 40,9%
Lainnya (Keluarga, Orang Lain, dll) 21 9,1%
Jumlah 232 100%
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan data tabel 4.4, maka diketahui bahwa pengetahuan
adanya keberdaan Jagung Nyumi yang diketahui responden yang paling
banyak yakni lewat media sosial seperti Instagram, Facebook, dll sebesar
116 responden atau setara dengan 50% dari total keseluruhan responden,
diikuti dengan pengetahuan keberadaan Jagung Nyumi lewat teman yakni
berjumlah 95 responden atau setara dengan 40,9% dari total keseluruhan
responden, untuk frekuensi dimedia cetak seperti Koran, Majalah, dll.
Tidak ada responden yang mengetahui dari media tersebut karena dirasa
era sekarang apapun informasi ataupun yang lagi viral dapat diperoleh
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
58
secara langsung lewat media sosial. Sedangkan untuk sisanya didapat dari
lainnya seperti Keluarga, Orang Lain, dll.
e. Frekuensi Berkunjung
Berikut ini merupakan hasil analisis dan perhitungan tabel dari 232
responden yang digolongkan pada frekuensi berkunjung atau bertransaksi
pada masyarakat yang berdomisili di kota Surabaya yang pernah
melakukan transaksi pembelian secara langsung di Kedai Jagung Nyumi.
Tabel 4.5
Frekuensi Berkunjung
Jumlah Berkunjung Jumlah Persen (%)
Dua Kali 92 39,6%
Tiga Kali 34 14,7%
Lebih dari Tiga Kali 106 45,7%
Jumlah 232 100%
Sumber : Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan data tabel 4.5, maka diketahui bahwa responden yang
paling banyak melakukan transaksi pembelian secara berulang dan
langsung di Kedai Jagung Nyumi yakni responden yang tingakat
berkunjung atau transaksi pembeliaannya lebih dari tiga kali yaitu sebesar
106 responden atau setara dengan 45,7% dari total keseluruhan responden.
Diikuti dengan responden yang jumlah frekuensinya dua kali sejumlah 92
responden atau setara dengan 39,6% dari total keseluruhan responden.
Sedangkan untuk frekuensi jumlah berkunjung tiga kali yakni sebesar 34
responden atau setara dengan 14,7% dari total keseluruhan responden.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
59
B. Analisis Data
1. Analisis Outer Model
Pada analisis outer model dilakukan untuk memastikan bahwa
measurement yang digunakan sebagai tolak ukur kelayakan pada pengukuran
(valid dan reliabel). Analisa outer model juga berfungsi sebagai
menspesifikasi hubungan antara variabel laten dangan indikator-indikatornya,
atau bahkan sebaliknya yakni bagaimana setiap indikator berhubungan
dengan variabel latennnya.60
Outer model (model pengukuran) refleksif
dievaluasi dengan uji convergent dan realibility dari masing-masing
indikatornya serta composite reability untuk keseluruhan indikator. Uji yang
dilakukan pada analisa outer model dapat dilihat pada gambar 4.1.
60
Ananda Sabil Hussein, ―Modul Ajaran: Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial
Least Square (PLS) dengan smartpls 3.0 file:///C:/Users/Guners/Downloads/Modul-
PLSSmartPLS%20(1).pdf, diakses pada 27 februari 2019.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
60
Gambar 4.1
Tampilan Hasil Outer Model
Gambar 4.1 tampilan output model pengukuran, 2019
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
61
a. Convergent Validity
Pada pengujian convergent validity menggunakan nilai outer loading
atau loading factor. Suatu indikator dikatakan kategori baik memenuhi
convergent validity apabila nilai outer loading > 0,5. Berikut merupakan
nilai outer loading dari masing–masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 4.6
Outer loading
Variabel Indikator Outer Loading
Kualitas Makanan (X1)
KM1.1 0,799
KM1.2 0,786
KM1.3 0,778
KM1.4 0,739
KM1.5 0,690
KM1.6 0,637
KM1.7 0,761
KM1.8 0,760
KM1.9 0,710
Kualitas Pelayanan (X2)
KP1.1 0,574
KP1.2 0,508
KP1.3 0,656
KP1.4 0,750
KP1.5 0,819
KP1.6 0,763
KP1.7 0,838
KP1.8 0,724
Bauran Pemasaran (X3)
BP1.1 0,773
BP1.2 0,628
BP1.4 0,571
BP1.5 0,573
BP1.6 0,768
BP1.7 0,766
BP1.8 0,722
BP1.9 0,645
BP1.10 0,719
Kepuasan Pelanggan (Y1)
K1.1 0,632
K1.2 0,686
K1.3 0,668
K1.4 0,574
K1.5 0,783
K1.6 0,782
K1.7 0,742
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
62
K1.8 0.788
K1.9 0,773
K1.10 0,588
Loyalitas Pelanggan (Y2)
LP1.1 0,852
LP1.2 0,808
LP1.3 0,629
LP1.4 0,695
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Berdasarkan data dalam tabel 4.6, diketahui bahwa pada masing-
masing indikator variabel penelitian banyak yang memiliki nilai outer
loading > 0,5 Artinya indikator-indikator pada penelitian ini dinyatakan
valid atau layak untuk digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk
menganalisis lebih lanjut pada penelitian ini. Indikator yang nilainya < 0,5,
yaitu indikator (X3.3) pada variabel bauran pemasaran. Sehingga indikator
tersebut di dropout agar mencapai suatu model struktural goodness of fit.
Pada data tabel 4.6 dapat diketahui bahwa ada indikator yang paling
mempengaruhi terhadap variabelnya. Pada variabel kualitas makanan,
indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (X1.1) dengan
pernyataan ―rasa makanan yang enak‖ dengan nilai sebesar 0,799.
Variabel kualitas pelayanan, indikator yang paling mempengaruhi terletak
pada indikator (X2.7) dengan pernyataan ―kesediaan dalam memberikan
perhatian pada pelanggan‖ dengan nilai sebesar 0,838. Variabel bauran
pemasaran, indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator
(X3.1) dengan pernyataan ―produk yang disajikan bermutu dan
berkualitas‖ dengan nilai sebesar 0,773. Variabel kepuasan pelanggan,
indikator yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (Y1.8) dengan
pernyataan ―saya merasa puas dengan kemampuan dan keterampilan yang
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
63
dimiliki karyawan Jagung Nyumi dalam menyajikan pesanan‖ dengan nilai
sebesar 0,788. Sedangkan, untuk variabel loyalitas pelanggan, indikator
yang paling mempengaruhi terletak pada indikator (Y2.1) dengan
pernyataan ―saya akan melakukan pembelian ulang pada produk Jagung
Nyumi‖.
b. Discriminant Validity
Pada pengukuran ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity.
Uji discriminant validity menggunakan cross loading, apabila nilai cross
loading setiap indikator pada variabelnya adalah yang terbesar
dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lain maka dapat
dinyatakan memenuhi discriminant validity. Berikut merupakan nilai cross
loading dari masing-masing indikator pada variabel penelitian.
Tabel 4.7
Cross Loading
Indikator
Variabel
Kualitas
Makanan
Kualitas
Pelayanan
Bauran
Pemasaran
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
KM1.1 0,799 0,460 0,569 0,593 0,602
KM1.2 0,786 0,409 0,514 0,454 0,494
KM1.3 0,778 0,424 0,487 0,500 0,447
KM1.4 0,739 0,438 0,548 0,593 0,578
KM1.5 0,690 0,503 0,557 0,431 0.519
KM1.6 0,637 0,430 0,471 0,400 0,404
KM1.7 0,761 0,530 0,616 0,535 0,511
KM1.8 0,760 0,442 0,577 0,488 0,517
KM1.9 0,710 0,441 0,482 0,486 0,482
KP1.1 0,357 0,574 0,434 0,482 0,438
KP1.2 0,384 0,508 0,380 0,327 0,330
KP1.3 0,367 0,656 0,498 0,354 0,403
KP1.4 0,428 0,750 0,526 0,378 0,257
KP1.5 0,519 0,819 0,685 0,523 0,402
KP1.6 0,440 0,763 0,578 0,410 0,382
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
64
KP1.7 0,491 0,838 0,606 0,559 0,433
KP1.8 0,458 0,724 0,563 0,469 0,406
BP1.1 0,653 0,616 0,773 0,620 0,539
BP1.2 0,619 0,529 0,628 0,456 0,528
BP1.4 0,475 0,501 0,571 0,344 0,388
BP1.5 0,374 0,494 0,573 0,358 0,370
BP1.6 0,475 0,622 0,768 0,487 0,405
BP1.7 0,461 0,539 0,766 0,570 0,340
BP1.8 0,491 0,512 0,722 0,398 0,275
BP1.9 0,349 0,418 0,645 0,398 0,275
BP1.10 0,509 0,462 0,719 0,530 0,408
K1.1 0,454 0,309 0,324 0,632 0,474
K1.2 0,356 0,456 0,424 0,686 0,357
K1.3 0,536 0,393 0,572 0,668 0,440
K1.4 0,328 0,469 0,375 0,574 0,320
K1.5 0,547 0,448 0,556 0,783 0,568
K1.6 0,487 0,492 0,553 0,782 0,488
K1.7 0,525 0,434 0,461 0,742 0,442
K1.8 0,550 0,515 0,566 0.788 0,488
K1.9 0,516 0,509 0,579 0,773 0,577
K1.10 0,430 0,427 0,419 0,588 0,469
LP1.1 0,594 0,441 0,508 0,489 0,852
LP1.2 0,626 0,343 0,413 0,516 0,808
LP1.3 0,323 0,426 0,357 0,449 0,629
LP1.4 0,479 0,451 0,534 0,542 0,695
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Berdasarkan data dalam tabel 4.7, diketahui bahwa pada masing-
masing indikator variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar
pada variabel yang dibandingkannya dibandingkan dengan nilai cross
loading pada variabel lainnya. Berdasarkan data tersebut dapat dinyatakan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini memiliki
discriminant validity yang baik dalam menyusun variabel-variabelnya.
Selain menggunakan nilai cross loading, menguji discriminant
validity juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai
akar average variance extracted (AVE) untuk setiap variabel laten dengan
koefisien korelasi antar variabel laten. Apabila akar AVE lebih besar dari
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
65
korelasi antar variabel laten variabel laten tersebut dengan variabel laten
lainnya, maka dapat dinyatakan discriminant validity terpenuhi.
Tabel 4.8
Average Variance Extracted (AVE)
Konstruk AVE
Kualitas Makanan 0,550
Kualitas Pelayanan 0,507
Bauran Pemasaran 0,475
Kepuasan Pelanggan 0,499
Loyalitas Pelanggan 0,564
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Tabel 4.9
Square root Average variance extracted(AVE) : dihitung secara manual
Kontruk Square root Average variance extracted (AVE)
Kualitas Makanan 0,742
Kualitas Pelayanan 0,712
Bauran Pemasaran 0,689
Kepuasan Pelanggan 0,706
Loyalitas Pelanggan 0,751
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Tabel 4.10
Correlations of the latent variables
Konstruk KM KP BP Kepuasan Loyalitas
Kualitas Makanan 1.000
Kualitas Pelayanan 0,611 1.000
Bauran Pemasaran 0,725 0,761 1.000
Kepuasan Pelanggan 0,679 0,631 0,649 1.000
Loyalitas Pelanggan 0,689 0,546 0,607 0,664 1.000
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
66
Berdasarkan pada perhitungan di tabel 4.10, bahwa akar AVE
untuk variabel kualitas makanan, kualitas pelayanan, bauran pemasaran,
kepuasan dan loyalitas memiliki nilai berturut-turut yakni 0,742, 0,712,
0,689, 0,706, dan 0,751. Dalam pengujian discriminant validity pada akar
AVE dinyatakan valid karena, memiliki nilai akar AVE lebih besar dari
pada nilai laten variabel lainnya.
c. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Composite reliability merupakan uji reabilitas dengan menggunakan
nilai cronbach’s alpha dan composite reliability. Cronbach’s alpha
digunakan untuk mengukur batas awah nilai reliability suatu kontruk.
Sedangkan, composite reliability digunakan untuk mengukur nilai
sesungguhnya reabilitas suatu konstruk. Akan tetapi composite reliability
dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu kontruk.
Suatu variabel (kontruk) di katakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha > 0,7 dan composite reliability > 0,761
. Berikut ini
merupakan nilai composite reliability dari masing-masing variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
61
Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least Square-PLS),
(Malang: CV Citra Malang, 2010), 196.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
67
Tabel 4.11
Composite Reliabilitydan Cronbach’s Alpha
Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Makanan 0,916 0,897 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,889 0,855 Reliabel
Bauran Pemasaran 0,890 0,860 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,908 0,886 Reliabel
Loyalitas Pelanggam 0,836 0,738 Reliabel
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Berdasarkan data tabel 4.11, diketahui bahwa nilai composite
reliability pada semua variabel penelitian > 0,7. Hasil ini menunjukkan
bahwa setiap variabel telah memenuhi composite reliability artinya bahwa
keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi. Sedangkan
untuk uji reabilitas pada cronbach’s alphadinyatakan reliabel karena nilai
dari masing-masing variabel penelitian > 0,7. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa keseluruhan variabel penelitian memiliki tingkat realibilitas yang
tinggi.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
68
2. Pengujian Analisis Inner Model
Analisis pada penelitian ini dievaluasi dengan menggunakan hasil uji
coefficient of determination/good fitness of fit (R2). Adapun analisis Inner
Model yang digunakan untuk menguji yakni sebagai berikut :
a. Uji Coefficient of Determination / Goodness of Fit (R2)
Pemerikasaan goodness of fit inner model dapat dilihat dari nilai R-
square untuk masing-masing variabel endogen pada persamaan struktural.
Berdasarkan pengelolahan data yang menggunakan bantuan program
aplikasi PLS 3.0, didapat nilai R-Square sebagai berikut.
Tabel 4.12
R-Square
Konstruk R-Square
Kualitas Makanan
Kualitas Pelayanan
Bauran Pemasaran
Kepuasan Pelanggan 0,563
Loyalitas Pelanggam 0,551
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Berdasarkan data tabel 4.12, diketahui bahwa nilai R-square untuk
variabel kepuasan pelanggan memperoleh nilai sebesar 0,563 atau setara
dengan 56,3% artinya besarnya pengaruh variabel kualitas makanan,
pelayanan, dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan adalah
0,563. Kemudaian untuk nilai R-square pada variabel loyalitas pelanggan
diperoleh nilai sebesar 0,551 atau setara dengan 55,3% artinya besarnya
pengaruh variabel kualitas makanan, pelayanan, bauran pemasaran, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,551.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
69
Penilaian goodness of fit diukur menggunakan R-Square (R2)
variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama seperti analisis
regresi. Disamping itu nilai Q-Square predictive relevance yang digunakan
untuk mengukur seberapa baik model struktural yang dihasilkan dengan
PLS. Apabila semakin tinggi nilai Q-Square, maka model dapat dikatakan
semakin fit (baik). Berikut hasil perhitungan nilai Q-Square :
Nilai Q-Square = 1- [(1- R21) x (1- R
22)]
= 1- [(1- 0,563) x (1- 0,551)]
= 1 – ( 0,437 x 0,449 )
= 1 – 0,196
= 0,804
Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh nilai Q-Square
sebesar 0,804. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model cukup baik
yakni mampu menjelaskan fenomena tentang loyalitas konsumen sebesar
80,1 %. Sedangkan sisanya 19,9% dijelaskan oleh variabel lain yang
berada diluar model penelitian ini.
b. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada analisis PLS dilakukan untuk menjawab
penelitian dengan melihat nilai t-statistics yang dibandingkan dengan nilai
t-tabel. Apabila nilai t-statistics lebih tinggi dibandingkan dengan nilai t-
tabel maka dapat dikatakan signifikan atau diterima dan dapat dilihat juga
pada nilai p-value, jika nilai p-value < 0,05 maka dapat dikatakan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
70
signifikan atau diterima. Berikut ini adalah hasil uji hipotesis yang
diperoleh dalam penelitian yang melalui inner model.
Tabel 4.13
Koefisien Jalur,T-Statisticsdan P-Values
Konstruk Koefisien
Jalur T-Statistics P-Values Hasil
Kualitas Makanan -> Kepuasan Pelanggan 0,345 3,326 0,001 Diterima
Kualitas Makanan -> Loyalitas Pelanggan 0,397 3,504 0,000 Diterima
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0,195 1,649 0,100 Ditolak
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 0,067 0,574 0,566 Ditolak
Bauran Pemasaran -> Kepuasan Pelanggan 0,296 2,573 0,010 Diterima
Bauran Pemasaran -> Loyalitas Pelanggan 0,045 0,308 0,758 Ditolak
Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,321 2,931 0,004 Diterima
Sumber: Pengelolahan data dengan SmartPLS 3.0, 2019
Pada data tabel 4.13 dapat diketahui bahwa ada 4 hipotesis yang
diterima atau signifikan karena nilai p-values < 0,05 diantaranya kualitas
makanan dengan kepuasan pelanggan, kualitas makanan dengan loyalitas
pelanggan,bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, dan kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk 3 hipotesis
dinyatakan ditolak atau tidak signifikan karena nilai p-values > 0,05 yakni
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan, dan bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan. uji
hipotesis juga dapat dilihat dari perbandingan antara nilai t-statistics dan t-
tabel. Dalam penelitian ini nilai t-tabel didapat dari hasil perhitungan
dengan menggunakan alat bantu Microsoft Excel, dengan format rumus
{=TINV(0,05;(jumlah sampel-jumlah variabel independen & mediasi)}
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
71
diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,984. Sehingga dapat diartikan bahwa hasil
hipotesi pada penelitian, sebagai berikut :
1. Kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 3,326. Kualitas pelayanan
tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 1,649, sedangkan untuk
bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 2,573.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positifdan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 2,931.
3. Kualitas makanan berpengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 3,504. Kualitas pelayanan
tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 0,574, sedangkan untuk
bauran pemasaran tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistics sebesar 0,308.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
72
BAB V
PEMBAHASAN
Jagung Nyumi merupakan kedai usaha makanan yang unik satu-satunya
yang ada di kota Surabaya. Memadukan jagung dengan keju mozarella merupakan
ide bisnis yang sangat unikyang datang dari Ibu Sukma selaku owner dari Kedai
Jagung Nyumi. Berawal dari kesukaan memakan-makanan yang berkeju sampai
menjadikan sebuah peluang dan ide bisnis yang tidak terduga yang dapat
membawakan sebuah keberhasilan sampai saat ini. Penelitian ini berfokus hanya
pada variabel independen yaitu kualitas makanan, kualitas pelayanan, dan bauran
pemasran, dengan menggunakan variabel mediasi sebagai penghubung antara
variabel independen dan variabel dependen yakni menggunakan kepuasan
pelanggan sebagai variabelnya yang diduga dapat berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa pelanggan Jagung
Nyumi berdominan pada jenis kelamin perempuan dengan rentang usia rata-rata
15-20 tahun, dimana usia yang masih berada dibangku sekolah dan berstatus
menjadi pelajar atau mahasiswa, hal tersebut sesuai dengan pangsa pasar yang
ditargetkan oleh owner Jagung Nyumi yakni ibu Sukma.
Owner Jagung Nyumi menggunakan dan memanfaatkan media sosial
sebagai tempat untuk memasarkan produk yang dijualnya, karena dirasa sangat
efektif dan efisien. Setiap hari ibu Sukma selalu melakukan promosi dimedia
sosial terkhusus di akun instagram Jagung Nyumi. Ketekunan dan keistiqomahan
beliau tersebut membuahkan hasil yang baik. Kebanyakan pelanggan Jagung
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
73
Nyumi mengetahui keberadaan Kedai Jagung Nyumi dari media sosial
(instagram, facebook, dll). Dimana Era digital sekarang merupakan era
kemudahan dimana semua informasi yang bersifat kekinian dapat diakses dengan
mudah. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa rata-rata frekuensi berkunjung
pelanggan Jagung Nyumi berdominan pada pelanggan yang lebih dari tiga kali
melakukan pembelian, hal tersebut menunjukkan bahwa adanya respon baik dari
pelanggan yang tentunya dapat berdampak baik terhadap kepuasan dan tingkat
loyalitasnya. Mulai muncul persaing yang juga menjual produk sejenis dengan
harga murah, tidak menggoyahkan pelanggan untuk membeli di Kedai Jagung
Nyumi, karena Jagung Nyumi mengutamakan dari segi kualitas makanan yang
diberikan pada setiap pelanggannya. Hal tersebut yang membuat para pelanggan
puas dan berdampak positif pada tingkat loyalitasnya.
Penelitian ini menggunakan variabel kualitas makanan, pelayanan, dan
bauran pemasaran sebagai tolak ukur untuk kepuasan dan tingkat loyalitas pada
pelanggan Jagung Nyumi Surabaya. Hasil analisis tersebut digunakan untuk
menjawab hipotesis-hipotesis dalam penelitaian ini yang menggunakan analisa
pada perhitungan path coefficients dengan batuan program SmartPLS 3.0. Dari
hasil penelitian tersebut maka diperoleh analisa sebagai berikut :
A. Pengaruh kualitas makanan, pelayanan, dan bauran pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas makanan yang
mempengaruhi pada kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi dinyatakan
memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggannya. Hal ini
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
74
sesuai dengan pendapat Menurut Hoon Lim yang menyatakan bahwa kualitas
makanan merupakan peranan terpenting dari pelayanan yang diberikan oleh
restoran terhadap pelanggannya serta akan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.62
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sangat sesuai
dengan hasil uji hipotesis tersebut. Kualitas makanan yang diberikan pada
pelanggan Jagung Nyumi sangat diperhatikan sekali, karena dari adanya
makanan yang berkualitas akan berdampak baik pada kepuasan pelanggan di
Jagung Nyumi. Dimana kualitas makanan merupakan komponen utama dalam
menjalankan usaha dibidang kuliner dengan tolak ukur pada cita rasa dari
makanan tersebut. Memberikan rasa makanan yang enak harus dilakukan jika
menjadi pelaku bisnis dibidang kuliner. Setiap orang memiliki perbedaan
pendapat jika ditanya menganai rasa dari suatu makanan. Kedai Jagung
Nyumi terbukti bahwa produk yang ditawarkan dapat diterima oleh
masyarakat karena daalam pemilihan bahan-bahan yang digunakan untuk
proses pembuatan Jagung Nyumi tidaklah sembarangan. Pemilihan bahan
baku seperti memilah jagung masih dilakukan sendiri oleh ibu Sukma. Owner
Jagung Nyumi sendiri menyatakan bahwa pemilihan untuk setiap bahan baku
tidak sembarangan, benar-benar yang berkualitas baik dari segi bahan baku
jagung, keju, susu, bahkan topping yang tawarkan seperti coklat, pisang, oreo,
dan lain-lain memiliki kualitas yang baik.63
Memperhatikan setiap makanan
sebelum diberikan kepada pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan
62
Hoon Lim ―Understranding American customer perceptions on Japanese food and service in the
U.S‖ (2010). UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 654. 63
Sukma, Wawancara, Surabaya, 15 Februari 2019.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
75
oleh ibu Sukma. Adanya takaran keju dan toping yang sudah dibungkus kecil-
kecil digunakan pada setiap ukuran cup yang ada merupakan salahsatu
strategi ibu Sukma menjaga cita rasa, kelembutan dan sensasi molor yang
terjaga. Hal tersebut didukung dengan adanya pakcing yang baik,
menggunakan cup sesuai standart, sendok yang sudah dibungkus satu persatu
dan juga menggunakan aluminium foil sebagai penutup luar agar terjaga
kehangatan dari makanan tersebut. Dengan demikian banyak pelanggan
mengatakan puas terhadap kualitas makanan yang diberikan Jagung Nyumi.
Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang tidak
signifikan atau ditolak. Hal tersebut tidak relevan dengan pendapat Menurut
Kotler, kualitas pelayanan merupakan setiap tindakan yang diberikan kedapa
pihak lain (pelanggan) yang tidak terwujud dan memiliki tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri.64
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sesuai dengan
hasil uji hipotesis tersebut. Dari segi pelayanan yang diberikan kepada setiap
pelanggan Jagung Nyumi memiliki pelayanan yang kurang baik. Kedai
Jagung Nyumi yang bertempat diteras Alfamidi tersebut memiliki 2 karyawati
yang bertugas sebagai kasir dan cleaning service. Memberikan pelayanan
yang baik agar pelanggan puas merupakan tujuan utama dari setiap pelaku
usaha. Pada fasilitas-fasilitas yang diberikan untuk pelanggan Jagung Nyumi
64
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo). 45.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
76
dirasa sangat kurang memfasilitasi. Masih sangat kurang untuk fasilitas kursi
dan meja yang tidak setara dengan jumlah pelanggannya, sehingga banyak
pelanggan yang menunggu sambil berdiri. Hal tersebut yang membuat banyak
pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Keterbatasan tempat
parkir juga menjadi alasan ketidak puasan pelanggan, kenyataannya kedai
Jagung Nyumi masih menyewa tempat diteras Alfamidi, jadi setiap ada
penyetokan barang yang dilakukan oleh Alfamidi, kendaraan tidak bisa
masuk dan hal tersebut juga dirasa kurang nyaman oleh setiap pelanggan
Jagung Nyumi.
Bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang
signifikan atau diterima. Hal tersebut sesuai dengan pendapat
menurutAmerican Marketing Association (AMA) dalam Selang, bauran
pemasaran merupakan manajemen pemasaran sebagai seni, ilmu memilih
pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, serta membutuhkan pelanggan
dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul dan puas.65
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi Surabaya sangat sesuai
dengan hasil uji hipotesis tersebut. Bauran pemasaran yang digunakan di
Kedai Jagung Nyumi baik dari segi Product (Produk) yang disajikan oleh
Kedai Jagung Nyumi merupakan produk dengan kualitas yang baik didukung
dengan bahan-bahan yang sangat berkualitas dan tentunya juga memilki mutu
yang baik. owner Jagung Nyumi mengatakan bahwa salah satu kekuatan dan
65
Cristian A.D Selang ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖ Jurnal EMBA Vol.1 No.3 (Juni, 2013), 71-80.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
77
keunggulan dari Jagung Nyumi, cara pengelolahan dan kualitas produk yang
diberikan. Pada segi pemilihan bahan baku benar-benar sangat diperhatikan
karena usaha makanan seperti ini menurut owner penilaian yang utama yakni
dari citra rasa yang ada dimakanan tersebut.66
Price (Harga) yang ditawarkan
untuk setiap satu Cup Jagung Nyumi memiliki harga yang berbeda dan
bervariasi. Mulai dari harga Rp.8.000 sampai Rp. 20.000/cupnya. Menurut
owner Jagung nyumi, hal tersebut sangat sebanding dengan bahan baku yang
diberikan. Adanya pemberian bahan baku yang berkualitas tetunya tidak
dapat diperoleh dengan harga yang murah. Pada survey yang ditemui
dilapangan kebanyakan 1 sampai 10 orang, 8 orang menyatakan bahwa
mereka tidak mempermasalahkan tentang harga yang diberikan, karena
sebanding dengan citra rasa dan kualitas makanan yang diberikan. Place
(Lokasi) pada Kedai Jagung Nyumi memiliki pemilihan lokasi yang sangat
strategis untuk diwilayah daerah Gayungan yakni di teras Alfamidi yang
dekat dengan simpangan lalulitas dijalan raya. Belum memiliki outlet sendiri
dan cabang lain merupakan salah satu kendala bagi owner dalam
perkembangan Jagung Nyumi. Hal tersebut dilatar belakangi oleh banyaknya
pelanggan yang mengeluhkan dan memita untuk membuka anak cabang
didaerah lain. Meskipun banyak pelanggan yang menginginkan agar Kedai
Jagung Nyumi membuka anak cabang, beberapa pelanggan tetap rela datang
jauh-jauh dan mengantri untuk mendapatkan satu cup Jagung Nyumi yang
diinginkan. Promotion (Promosi) yang dilakukan Jagung Nyumi
66
Sukma, Wawancara, Surabaya, 15 Februari 2019.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
78
menggunakan media sosial, baik dari instagram, youtube, website atau
bahkan dari facebook semua itu dilakukan untuk lebih mengenalkan Jagung
Nyumi kepada masyarakat. Media promosi yang paling sering digunakan
bahkan setiap harinya menggunakan media promosi lewat instagram karena
dirasa sangat efektif dan kebanyakan anak muda diera sekarang menggunakan
instagram untuk memosting setiap moment yang indah. Jagung Nyumi juga
menggunakan bantuan dari salah satu foodies dari instagram untuk
mempromosikannya. People (Orang) dalam hal ini semua karyawan terlibat
langsung dengan proses pelayanan di Kedai Jagung Nyumi. Procces (Proses)
pembuatan yang ada di Kedai Jagung Nyumi masih dilakukan langsung oleh
owner. Proses pembuatan yang dapat dilihat secara langsung oleh pembeli
dan tentunya menggunakan standart peralatan yang sesuai. Physical Evidence
(Bukti Fisik) yang ada di Kedai Jagung Nyumi memiliki tempat penataan
barang yang baik dan selalu menjaga kebersihan.
B. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
Jagung Nyumi Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis bahwa kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan atau diterimaterhadap loyalitas pelanggan pada Jagung
Nyumi Surabaya. Hal ini sesuai dan relevan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk67
yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
67
Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Produk‖ Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Vol. 6, No. 2 (2016),
122.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
79
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sangat sesuai dengan
hasil yang diujikan. Secara keseluruhan dari seluruh variabel kualitas
makanan, dan bauran pemasaran menunjukkan bahwa pelanggan menyatakan
puas. Terbukti dengan adanya hasil observasi dan penyebaran kuesioner,
pelanggan merasa puas dengan Jagung Nyumi. Kepuasan pelanggan tersebut
berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitasnya, walaupun pada variabel
kualitas pelayanan tidak menyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hal tersebut tidak menjadi penghalang karena dapat bandingkan
dan dilihat dari hasil analissis data tabel 4.5 rata – rata dari pembeli di Kedai
Jagung Nyumi memiliki frekuensi berkunjung lebih dari tiga kali pembelian,
dan hal tersebut didukung oleh adanya hasil analisis data pada tabel 4.4 yang
menunjukkan pengetahuan keberadaan Jagung Nyumi yang tahu dari teman
diurutan nomor 2 setelah adanya media sosial, artinya pelanggan dari Jagung
Nyumi dapat dikatakan loyalitas. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan pada Jagung Nyumi berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
C. Pengaruh kualitas makanan, kualitas pelayanan, dan bauran pemasaran
terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas makanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai atau relevan
dengan teori Ryu dan Han dalam Wijaya serta dari hasil penelitian yang
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
80
dilakukan oleh Shandy Widjoyo, dkk68
yang menyatakan bahwa kualitas
produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sesuai dengan hasil
analisis hipotesis tersebut. Pelanggan Jagung Nyumi sangat puas dengan
kualitas makanan yang diberikan, baik dari bahan bakunya yang berkualitas,
tingkat kematangan yang pas, pakcing yang baik atau bahkan dari ada
banyaknya varian topping yang ditawarkan. Kepuasan tersebut dapat
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Jagung Nyumi. Dari data
observasi dan penyebaran angket banyak responden yang mengatakan sangat
loyalitas dari segi kualitas makanannya, meskipun ada 1 sampai 2 orang yang
mengeluh tentang harga yang ditawarkan akan tetapi mereka sadar dengan
kualitas makanan yang diberikan Jagung Nyumi sebanding dengan harga
yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memiliki hasil yang tidak
signifikan atau ditolak. Hal ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Muhamad Azkal Faiz69
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
68
Shandy Widjoyo Putro, dkk ―Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya‖ Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 2, No. 1(2014), 1-9. 69
Muhamad Azkal Faiz ―Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berbelanja Online di Olx.co.id (Studi Pada Mahasiswa Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan
Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta). (Skripsi--Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga, 2016), 83-84.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
81
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sesuai dengan hasil
analisis pada hipotesis. Hasil analisis pada hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi terhadap
kepuasan pelanggan di Jagung Nyumi, hal tersebut sesuai dengan hasil
analisis yakni adanya ketidak loyalnya pelanggan pada kualitas pelayanan
yang diberikan Jagung Nyumi. Banyaknya pelanggan yang tidak loyal
terhadap kualitas pelayanan karena kesediaan fasilitas seperti kursi, meja,
parkir dan lain-lain, yang kurang memadai. Melihat Kedai Jagung nyumi
sendiri masih menyewa tempat di teras Alfamidi, dengan tempat yang tidak
luas dan sebagian fasilitas masih jadi satu dengan Alfamidi. Banyaknya
pembeli yang berdatangan akan tetapi kesediaan fasilitas yang sangat
terbatas, sehingga mengakibatkan pelanggan harus berdiri dan mengantri
dengan cukup waktu yang lama. Hal tersebut sangat disayangkan sekali,
karena melihat banyaknya pembeli dalam setiap harinya.
Bauran pemasaran yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
penelitian yang dilakukan di Kedai Jagung Nyumi memilki hasil yang tidak
signifikan atau ditolak. Hal ini tidak sesuai atau tidak relevan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk70
yang
menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif atau signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Meskipun memiliki pengaruh yang positif,
tetapi jelas dikatakan dalam penelitian ini tidak adanya pengaruh positif atau
70
Putu Yudhistira Budhi Setiawan, dkk ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Produk‖ Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Vol. 6, No. 2 (2016),
120-121.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
82
signifikan antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan di Jagung
Nyumi Surabaya.
Fakta yang ditemukan di Kedai Jagung Nyumi sesuai dengan hasil
analisis pada uji hipotesis yang telah dilakukan, dalam penelitian ini ada salah
satu indikator yang dihilangkan karena tidak memenuhi nilai loading yang
telah ditentukan yakni > 0,5. Indikator yang dihilangkan yakni pada bagian
pernyataan ―Kedai Jagung Nyumi lokasinya strategis dan mudah dijangkau‖,
hal tersebut menunjukkan bahwa adanya ketidak setujuan pada pelanggan
terhadap lokasi Kedai Jagung Nyumi yang dinyatakan memiliki lokasi yang
strategis dan kemudahan untuk dijangkau. Dari hasil observasi dan
penyebaran kuesioner, banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang tempat
Kedai Jagung Nyumi yang dirasa cukup jauh untuk dijangkau karena ada
beberapa pelanggan yang rela menempuh perjalanan yang cukup jauh hanya
untuk menikmati satu cup Jagung Nyumi. Banyak pelanggan yang berharap
besar bahwa nantinya Jagung Nyumi memilki anak cabang diberbagai daerah.
Hal tersebut menjadi alasan yang berdampak cukup besar terhadap tingkat
loyalitas pelanggandengan menghasilkan nilai negatif atau tidak signifikan
pada bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
83
BAB VI
PENUTUPAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan hasil uji hipotesis penelitian pada pelanggan
Kedai Jagung Nyumi Surabaya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dari hasil analisis dan pembahasan maka disimpulkan bahwa kualitas
makanan memiliki pengaruh dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Sedangkan untuk bauran pemasaran memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Ada pengaruh antara variabel kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
3. Ada pengaruh antara variabel kualitas makanan dengan loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif pada
loyalitas pelanggan.Sedangkan untuk bauran pemasaran yang tidak
memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
84
B. Keterbatasan Penelitian
1. Pada penelitian ini, hanya meneliti dari variabel kualitas makanan,
pelayanan, bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan, sedangkan seharusnya masih ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti variabel brand
image dan servicescape (lingkungan layanan).
2. Adanya keterbatasan peneliti dalam menggunakan kuesioner yakni
terkadang jawaban yang diberikan oleh responden tidak menunjukkan
atau tidak sesuai dengan keadaan sesungguhnya.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini mulai dari analisis, pembahasan dan
kesimpulan, maka ada beberapa saran yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Meskipun hasil analisis dalam penelitaian ini menyatakan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta bauran pemasaranyang menyatakan bahwa tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Jagung nyumi Surabaya,
alangkah baiknya jika fasilitas – fasilitas yang diberikan kepada pelanggan
lebih diperhatikan seperti adanya penambahan kursi dan meja untuk
pelanggan yang mengantri, sehingga tidak ada lagi pelanggan yang
mengantri dengan berdiri. Saran-saran yang masuk dari pelanggan
direnungkan, seperti banyaknya permintaan dari pelanggan untuk
membuka anak cabang disetiap daerah dan jika nantinya Kedai Jagung
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
85
Nyumi membuka anak cabang lebih diperhatikan lagi dalam hal
pembukuan laporan keuangan karena untuk saat ini Kedai Jagung Nyumi
belum melakukan pembukuan pada setiap pengeluaran yang ada.
Harapanya jika adanya pembukuan pada setiap pemasukan dan
pengeluaran akan lebih mudah untuk meninjau setiap jalannya uang dan
keuntungan yang didapat.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya lebih mengembangkan faktor-faktor lain
sepertibrand image dan servicescape (lingkungan layanan) yang dapat
mendorong adanya pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,
sehingga informasi yang didapat lebih banyak dan bervariasi.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
86
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Andi
Offset, 2004.
Arif, Sulfianto. Al-Qur’an dan Kepuasan Pelanggan Bank Syariah,
Academia.edu. Retrieved, 2016
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta,
2008.
Al-Quran Surah Al Baqarah ayat 267, Al Qur’an Al-Karim dan Terjemahya,
Departemen Agama RI. PT. Toha Putra: Semarang, 1997.
Faiz, Muhamad Azkal. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Berbelanja Online di Olx.co.id (Studi Pada Mahasiswa
Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta)‖ Skripsi--Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2016.
Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga, 2007.
Gronroos, Cristian. Service Management and Marketing 3.0. Chichester,
NY:Wiley, 2007.
Ghozali, Imam. Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif dengan
Partial Least Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, 2008
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2013
Haryono, Budi. How To Win Customer Through Customer Service With Heart.
Yogyakarta: Andi Offset , 2008
Haryanto, Resty Avita. ―Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan
terhadap Kepuasn Pelanggan Pada Restoran MC Donal’ds Manado‖,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
87
Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember —Universitas Sam Ratulangi
Manado, 2013
Herani, Jepi. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Melalui
Kepuasan Pelanggan (Strudi Pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Mei
Bandar Lampung)‖. Skripsi--Universitas Lampung, 2013
Hussein, Ananda Sabil. ―Modul Ajaran: Penelitian Bisnis dan Manajemen
Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan smartpls 3.0
file:///C:/Users/Guners/Downloads/Modul-PLSSmartPLS%20(1).pdf,
diakses pada 27 februari 2019
Jimmy, Sugianto dan Sugiono Sugiharto. ―Analisis Pengaruh Service Quality,
Food Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung
Ho Surabaya‖, Jurnal Manajemen Pemasaran Perta Vol.1 No.2—
Universitas Kristen Petra, 2013
Kertajaya, Hermawan dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing. Bandung:
Mizan, 2006.
K, Ryu dan H. Han ―Influence of the quality of food, service, and physical
environment on customer satisfaction and behavional intention in quick
causal restaurants: moderating role of perceived price ‖ E-Journal of
Hospitaly & AMP Tourism Research Vol. 3, No. 3 (Agustus,2010) 310-
329.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 2002.
------, Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: Prenhallindo, 2005.
Lin, Sun-Mei ―Marketing Mix (7P) and Performance Assesment of Western Fast
Food Industry in Taiwan: An Application by Associating DEMATEL and
AND‖ African Journal of Business Management Vol.5, No. 26 (28 October,
2011), 10634-10644.
Lim, Hoon ―Understranding American customer perceptions on Japanese food
and service in the U.S‖ UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers,
and Capstones (2010), 654.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
88
Mandiri ,CV Jaya Multi. ―Tanaman Jagung manis‖, dalam https://tester-kadar-
air.com/tanaman-jagung-manis/ diakses pada 8 November 2018 pukul
15. 24 WIB
Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta.
Putro, Shandy Widjoyo,dkk. ―Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya‖, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 2 No. 1—Universitas
Kristen Petra, 2014.
Rahmawati, Rina ―Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap
Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran)‖ Jurnal
Kompetensi Teknik Vol.2 No.2 Mei—Universitas Negeri Semarang,
2011
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis.
Yogyakarta: Andi Offset ,2013
Selang, Cristian A.D. ―Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado‖,
Jurnal EMBA Vol.1 No.3 Juni—Universitas Sam Ratulangi Manado,
2013.
Selnes, Fred ―An Examination of the Effect of Product Performance on Brand
Reputation, Satisfaction and Loyalty‖ European Journal of Marketing Vol.
27, No. 9, pp. 19-35
Setiawan, Putu Yudhistira Budhi,dkk. ―Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Produk‖. E-Jurnal Manajemen dan
Pelayanan Farmasi, Vol.6 No.3—Universitas Gadjah Mada, 2016
Solimun, Analisis Multivariat Permodelan Struktural (Metode Partial Least
Square-PLS). Malang: CV Citra Malang, 2010
Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2013
--------, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta,
2014.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
89
Supriyanto, Achmad Sani dan Vivin Maharani, Metodelogi Penelitian Manajemen
Sumberdaya Manusia. Malang: UIN-MALIKI Press, 2013
Sunarto. Serba – serbi Manajemen Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.
S, Margaretha & Edwin Japarianto ― Analisa Pengaruh Food Quality & Brand
Image terhadap Keputusan Pembeli Roti Kicik Toko Roti Ganep’s di Kota
Solo‖ Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1 No.1, 2012.
Shihab, M. Quraish, Membumikan Al-Quran, Fungsi dan Peran Wahyu Dalam
Kehidupan Masyarakat. Bandung: Mizan, 1995
Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset ,
2005.
Wijaya, Willy.―Analisa Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya ‖, E-Journal Fakultas
Ekonomi Vol. 4, No. 2—Universitas Kristen Petra,t.t, 2011.
Zulfa, Moch.‖Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam dan Citra Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah‖ Disertasi—
UniversitasAirlangga,2010.