pengaruh dimensi servqual pada customer loyaltyeprints.uns.ac.id/7952/1/179081411201107061.pdf ·...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
BOWO PRIH HARTONO
NIM. F1207544
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Apabila kamu tidak dapat memberikan kebaikan kepada orang lain dengan kekayaanmu, berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-seri,
disertai akhlak yang baik (Nabi Mohammad SAW)
Kata yang paling indah dibibir umat manusia adalah “ibu” dan panggilan paling indah adalah “ibuku”. Ini adalah kata yang penuh harapan dan cinta,
kata manis dan baik, yang keluar dari kedalaman hati. (Khahlil Gibran)
Tidak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras, dan mau belajar dari kegagalan.
(General Colin Powell)
Sukses sering kali datang kepada mereka yang berani bertindak, dan jarang menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.
(Jawaharlal Nehru)
Perbedaan dalam hambatan dan kesempatan. Selalu ada kesulitan dalam setiap kesempatan dan selalu ada kesempatan dalam setiap kesulitan.
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada :
1. Ayah dan ibu tercinta, terima
kasih atas kasih sayang yang tak
dapat dinilai dengan apapun….
2. Adik-adikku yang selalu
membuatku tersenyum
3. Seseorang yang telah mengisi
hatiku
4. Sahabat-sahabatku
5. Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH
DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION” ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya
bantuan berbagai pihak.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen S1 Non Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah
membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga
dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat
membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, 14 Januari 2011
Penulis, Bowo Prih Hartono
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i
ABSTRAK………………………………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………….. iii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………...………………………... iv
HALAMAN MOTO.................………………………………………………….... v
KATA PERSEMBAHAN..……………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………... x
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………… 1
B. Permasalahan …………………………………………………………… 5
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………………... 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………… 8
E. Justifikasi Penelitian………………………………………………………. 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Pengertian Customer Loyalty…. ………………………………………… 12
B. Posisi Studi……………………………………………………………… 13
C. Pembahasan Teori dan Proporsi………………………………………… 15
D. Model Penelitian………………………………………………………… 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………… 19
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data…………… 20
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………… 21
D. Pengujian Statistik………………………………………………………… 22
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………………….. 28
B. Pengujian Statistik………………………………………………………… 29
C. Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………………. 33
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian…………………. 40
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan……………………………………………………………… 46
B. Implikasi………………………………………………………………… 47
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 50
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
II.1 Model Penelitian……………………………………………………………… 18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
II.1 Posisi Studi……………………………………………………………………. 14
III.1 Goodness of fit Indices………………………………………………………... 27
IV.1 Statistik Deskriptif……………………………………..…………………….. 28
IV.2 Hasil Uji Validitas……………………..……………………….…………….. 30
IV.3 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)……..……………………………….. 31
IV.4 Hasil Uji Reliabilitas…………………..……………………………………... 32
IV.5 Hasil Uji Normalitas………………………………………………………….. 34
IV.6 Jarak Mahalanobis Data………………………………………………………. 36
IV.7 Goodness of fit Indices……………..…….……………………………………37
IV.8 Hasil Goodness of fit model……………...…………………………………… 38
IV.9 Regression Weights…………..…………….…………………………………. 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena
mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan.
Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain
rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga
pada pelanggan (Lihat Kotler dan Keller, 2009). Mempertahankan pelanggan
lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena
disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan
emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan
adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada
gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel
yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer
loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua
variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer
satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty.
Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou (2009).
Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi
pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan
Anastasiadou (2009) menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi
SERVQUAL semakin tinggi pula customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing
variabel yang diamati:
Customer loyalty. Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli
kembali suatu produk dimasa depan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009).
Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y1u et al.
(2006) dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu
memberikan gambaran stimulus yang sebaiknya dilakukan untuk
mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty.
Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer
satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara
kinerja dan harapan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al.,
2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini
mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin
tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur customer
satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara
detail tentang variabel SERVQUAL :
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009) dan Koc (2006)
mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik
1 SERVQUAL adalah lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Variable ini terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009) yang diadopsi dari Parasuraman et al., (1988)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas. Dalam penelitian yang dilakukan Koc
(2009), tangibility diukur dengan sarana dan prasarana fisik perusahaan.
Reliability. Kajian literatur mendefinisi reliability sebagai kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan (Lihat Jamal dan
Anastasiadou, 2009). Semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji,
semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk
kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini dengan keakuratan
personal maupun perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang dijanjikan.
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan superior (Lihat Jamal dan
Anastasiadou, 2009). Semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu
pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin
rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini
dengan kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan, memenuhi
permintaan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Semakin
tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian
perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan kepedulian
dan perhatian personal yang diberikan oleh perusahaan pada pelanggan.
Assurance. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan
assurance sebagai tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan
karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada
pelanggan. Semakin kuat kemampuan karyawan dalam membangun hubungan
dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk
puas. Sebaliknya lemah kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan
komunikasi pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk
puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan tingkat
kepercayaan pelanggan kepada karyawan dan perusahaan.
Objek penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah sebuah coffee shop yang
terkenal di daerah Surakarta yaitu Rocketz Coffee Shop. Alasan pemilihan
Rocketz adalah karena coffee shop ini mempunyai pelayanan yang bagus, tidak
pernah sepi pengunjung serta mempunyai sebuah konsep yang menarik yaitu
“More Than Just Enjoying A Cup Of Coffee”.
Berdiri pada 27 juli 2008, CV. Rocketz Menjulang Angkasa atau lebih
dikenal dengan Rocketz coffee shop semakin menambah deretan coffee shop yang
saat ini sangat digemari bahkan menjadi sebuah life style bagi sebagian anak-
anak muda dan masyarakat. Kata dasar “Rock” adalah konsep pemberian nama
usaha ini dengan maksud agar bisa tetap terus kuat dan maju ditengah riuhnya
persaingan coffee shop di kota solo. Sedangkan apabila digabung menjadi nama
Rocketz diharapkan akan terus kuat ke melaju ke atas seperti Rocketz dalam arti
sebenarnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
B. Permasalahan
Kajian pustaka mengindikasikan bahwa antar variabel mempunyai
hubungan yang signifikan. Berikut penjelasan hubungan antar variabel yang
mengarah pada customer loyalty sebagai variabel tujuan:
Customer Satisfaction diteliti karena merupakan salah satu variabel kunci
untuk mencapai customer loyalty. Dalam studi ini customer satisfaction
digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer loyalty
(Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi
adalah semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty.
Sehingga permasalahan pertama dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Dalam studi ini tangibility digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai tangibility
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kedua yang
dirumuskan adalah:
Apakah tangibility berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini reliability digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai reliability
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan ketiga yang
dirumuskan adalah:
Apakah reliability berpengaruh pada customer satisfaction?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Dalam studi ini responsiveness digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai
responsiveness semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga
permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini empathy digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai empathy
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kelima yang
dirumuskan adalah:
Apakah empathy berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini assurance digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai assurance
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah:
Apakah assuranse berpengaruh pada customer satisfaction?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang
dapat menjelaskan loyalitas pelanggan . Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu
masih mengindikasi keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
generalisasinya (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2004; Zhou,
2004; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998; Yang dan Peterson, 2004). Dengan
demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan dengan setting
Indonesia (khususnya Rocketz Coffee Solo), diperlukan konstruksian model yang
dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah dapat menjelaskan :
1. Pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
2. Pengaruh reliability terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
3. Pengaruh responsiveness terhadap customer satisfaction pada Rocketz
Coffee.
4. Pengaruh empathy terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
5. Pengaruh assurance terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
6. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rocketz
Coffee.
D. Manfaat Penelitian
Kemanfaatan teoritis. Pertama, loyalitas pelanggan yang menjadi objek
tujuan dalam studi ini diuji melalui prosedur yang rigid. Hal ini bertujuan agar
keakuratan dalam prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai kajian yang dapat
dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan konteks yang
berbeda.
Kedua, kerangka model yang dikembangkan dalam studi ini yang
bertumpu pada tujuh variabel amatan diharapkan mempunyai keunikan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini terindikasi melalui pola
hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian, sehingga model yang
dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif yang dapat menjelaskan
fenomena loyalitas pelanggan.
Ketiga, setting yang dikembangkan dalam studi ini adalah pelanggan
Rocketz Coffee Surakarta. Hal ini dimaksud untuk membatasi lingkup studi
sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang diteliti.
Pemilihan setting ini diharapkan dapat memberikan keunikan yang berbeda dari
studi sebelumnya. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan
sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa mendatang.
Selain kemanfaatan teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan dapat digunakan untuk penelitian di masa mendatang.
Kemanfaatan untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada
metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi kualitas pelayanan
pada Rocketz Coffee dan setting penelitian yang berlatarbelakang pelanggan
Rocketz Coffee di Surakarta. Hal ini diperkirakan berdampak pada penerapan
model yang hanya dapat digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang
diteliti. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk
mengembangkan model yang berbeda sehingga hasilnya dapat digeneralisasi pada
konteks yang lebih luas.
Berikut ini aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan sehingga
memberikan implikasi bagi pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam studi ini
bertujuan untuk mengungkap fenomena loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pemasar dapat
merencanakan stimulus-stimulus pemasaran terkait dengan variabel-variabel yang
dapat meningkatkan loyalitas.
Sedangkan untuk memahami arti penting studi dan relevansinya, maka
pembahasan berikut ini mengungkap tentang justifikasi penelitian.
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi penelitian meliputi: pemilihan isu, pendekatan penelitian,
pemilihan metode pengujian dan prinsip generalisasi model. Berikut ini
penjelasan dari justifikasi penelitian.
Isu penelitian. Studi ini mengungkap tentang loyalitas pelanggan sebagai
objek tujuan. Sedangkan pelayanan yang diteliti adalah pelayanan pada Rocketz
Coffee. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman kepada pemasar
terkait stimulus-stimulus yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan. Selain itu, pemilihan setting tempat tersebut dimaksudkan untuk
membatasi lingkup penelitian sehingga faktor eksternal yang tidak dimodelkan
dapat direduksi pengaruhnya. Dengan demikian model yang digunakan dapat
menjelaskan fenomena yang terjadi.
Pendekatan penelitian. Studi ini bertumpu pada pendekatan konatif
sebagai dasar untuk memahami loyalitas pelanggan. Melalui pendekatan ini,
diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang
tinggi terhadap loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.
Pemilihan metode pengujian. Structural equation model merupakan
metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan
peneliti untuk menguji hubungan antara untuk memperoleh gambaran
menyeluruh mengenai keseluruhan model dimana SEM dapat menguji model
struktural dan model pengukuran.
Prinsip generalisasi model. Studi ini bertumpu pada metode riset yang
terbatas ruang lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu
digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang diteliti. Dengan demikian,
perlu dilakukan pengkajian ulang apabila digunakan pada penelitian dengan
konteks yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini mengungkap kajian literatur yang dapat menjelaskan fenomena tentang
loyalitas pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui posisi studi ini dibandingkan
dengan studi-studi sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek
amatan dan hubungan antar variabel yang terbentuk. Selain itu, posisi studi ini juga
digunakan untuk mendesain rumusan hipotesis yang selanjutnya juga digunakan untuk
mengkonstruksi model penelitian.
Secara keseluruhan, bab ini menjelaskan pengertian tentang customer loyalty, posisi
studi, pembahasan teori dan proporsi, serta pengembangan model penelitian.
A. Pengertian Customer Loyalty
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
depan pada merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasi dan upaya pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perilaku switching (Lihat Jamal dan Anastasiadou,
2009). Definisi ini menjelaskan bahwa untuk meningkatkan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu mendapat perhatian agar tercipta
hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pelanggan tidak mudah beralih ke
perusahaan lain. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan
stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Oleh karena penelitian tentang loyalitas pelanggan sangat beragam maka
pembahasan berikutnya akan diungkap tentang posisi studi ini untuk menjelaskan
perbedaan dengan studi sebelumnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
B. Posisi Studi
Posisi studi ini dimaksudkan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan
dengan studi-studi pendahulu melalui variabel-variabel yang teridentifikasi. Adapun
variabel tujuan yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat
Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer,
1998). Selanjutnya, studi ini juga menggunakan enam variabel amatan yang diadopsi
dari kajian literatur, yaitu: (1) tangibility yang diadopsi dari penelitian Jamal dan
Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (2) reliability yang diadopsi dari
penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (3)
responsiveness yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et
al. (2006), Zhou (2004); (4) empathy yang diadopsi dari penelitian Jamal dan
Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (5) assurance yang diadopsi dari
penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (6)
customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009),
Yu et al. (2006), Zhou (2004). Berikut Tabel II.1 yang menjelaskan posisi studi
melalui variabel yang teridentifikasi dari studi pilot.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Tabel II.1 Posisi Studi
Peneliti (tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi Variabel
Moderator Variabel
Dependen Alat
Analisis Ruyter dan Bloemer (1998)
Satisfaction · Positive mood
· Value attainment
Loyalty SPSS
Yang dan Peterson (2004)
Customer value Perceived satisfaction
Switching cost
Customer loyalty
SEM
Zhou (2004)
· Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance
Customer satisfaction
Behavioral intentions
SEM
Koc (2006)
· Images · Expectations · Perceived
quality (hard) · Perceived
quality (soft)
· Perceived value
· Customer satisfaction
Loyalty SPSS
Yu et al. (2006)
Demographis · Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance · Satisfaction
Customer loyalty
SPSS
Jamal dan Anastasiadou (2009)
· Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance
Satisfaction Expertise Customer loyalty
SEM
Studi ini · Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance
Customer satisfaction
Customer loyalty
SEM
Sumber : Hasil olahan penulis, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
C. Pembahasan Teori dan Proporsi
Berikut ini dijelaskan landasan teori dan hubungan kausalitas variabel yang
menjadi objek amatan yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis
sebagai dasar dalam pengembangan model yang dikonstruksi.
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan
tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan. Variabel ini diperkirakan mampu untuk menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. (2006)
mengindikasi bahwa tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal
tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik perusahaan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin tidak menarik
penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H1: semakin tinggi tangibility, semakin tinggi customer satisfaction
Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan reliability sebagai
kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. Dalam studi yang
dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa reliability berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin baik kemampuan perusahaan untuk
menepati janji, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H2: semakin tinggi reliability, semakin tinggi customer satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan responsiveness
sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan superior. Hal
tersebut berarti semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan,
semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat
dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3: semakin tinggi responsiveness, semakin tinggi customer satisfaction
Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dalam studi
yang dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa empathy berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perhatian yang
diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan
untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian perusahaan pada pelanggan,
semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H4: semakin tinggi empathy, semakin tinggi customer satisfaction
Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan assurance sebagai
tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan karyawan dalam
membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada pelanggan. Hal ini
mengindikasi bahwa semakin baik kemampuan karyawan dalam membangun
hubungan dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan
untuk puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: semakin tinggi assurance, semakin tinggi customer satisfaction
Customer Satisfaction. Studi yang dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini
mengindikasi semakin tinggi kepuasaan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,
semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H6: semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
D. Model Penelitian
Berdasarkan 6 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang
dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
proses pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility, serta
customer satisfaction terhadap customer loyalty (Lihat gambar II.1).
Gambar II.1 Model Penelitian
Sumber: Hasil Konstruksian Peneliti
Keterangan:
Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 mengindikasi pengaruh tangibility
pada customer satisfaction, H2 mengindikasi pengaruh reliability pada customer
satisfaction, H3 mengindikasi pengaruh responsiveness pada customer
satisfaction, H4 mengindikasi pengaruh empathy pada customer satisfaction, H5
SERVQUAL :
Responsiveness
Customer satisfaction
Customer loyalty
Tangibility
Reliability
Empathy
Assurance
H1
H2
H3
H4
H5
H6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
mengindikasi pengaruh assurance pada customer satisfaction, H6 mengindikasi
pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk
menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang
dihasilkan dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Secara
keseluruhan, bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel
dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, serta
pengujian statistik.
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini berjenis penelitian terapan (applied
research) yaitu penelitian yang bertumpu pada permasalahan yang muncul dari
setting yang diamati. Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini
berjenis kausal yaitu tipe penelitian yang menjelaskan hubungan sebab akibat dari
suatu fenomena. Penelitian yang berjenis ini berusaha untuk memahami hubungan
antar variabel yang dapat dibedakan menjadi variabel independen yang merupakan
suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.
Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang
memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian.
Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang
terjadi pada satu titik waktu (one point in time / snapshot), sehingga model yang
dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi yang
dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada
ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi pada model yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
menangkap perubahan pada pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu,
untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian
dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.
Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan.
Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang
dipandu dengan kuesioner, sehingga data yang terkumpul merupakan informasi yang
bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk
memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi sebab
datanya berkecenderungan untuk memberikan dukungan atau penolakan terhadap
hipotesis yang dirumuskan.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi adalah pelanggan Rocketz Coffee yang mempunyai niat untuk
loyal. Sampel diambil sebanyak 200 pelanggan dengan menggunakan teknik
convenience sampling yaitu dimana sample dipilih secara acak dari konsumen atau
pelanggan yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan kuesioner kepada
konsumen namun dengan tetap memperhatikan kriteria.
Penentuan jumlah sampel diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood
dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang dipilih yaitu structural
equation modeling. Sedangkan teknik convenience random sampling dipilih dengan
tujuan untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner. Adapun kriteria
responden yang dipilih adalah sebagai berikut: (1) sebelumnya pernah melakukan
pembelian di Rocketz coffee shop, (2) mempunyai niat untuk loyal kepada Rocketz
coffee shop, (3) setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat
menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara mewawancarai
responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Hal ini
dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat keseriusan responden dalam pengisian
kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai keakurasian yang
tinggi.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tangibility. Variabel ini didefinisikan sebagai fasilitas fisik dan produk yang
disediakan perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 =
sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Reliability. Variabel ini didefinisikan sebagai kehandalan perusahaan dalam
menepati janji. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai kecepatan dan ketepatan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin
skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Empathy. Variabel ini didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian
perusahaan kepada pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala
Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Assurance. Variabel ini didefinisikan sebagai jaminan kemampuan perusahaan
dalam menangani pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert
(1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Customer Satisfaction. Variabel ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan
pelanggan setelah merasakan pelayanan dari perusahaan. Masing-masing item diukur
dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Customer loyalty. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk
loyal kepada perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 =
sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data
penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,
sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun
jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena
yang diukur.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data
mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterprestasikan.
Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner
yang diberikan.
2. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data
penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,
sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun
jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan
fenomena yang diukur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini
akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan
bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan
harus mempunyai factor loading >0,50.
b. Uji Reliabilitas
Selain validitas, reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik
yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas
digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran
(2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel
apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga
kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas
baik, (2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas
kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan
jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan
menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan
metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa
persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan
simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa
variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel
independen bagi variabel dependen yang lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan
sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka
terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan
menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat
persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.
Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan
dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk
memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam
menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)
kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten
(Ghozali, 2005).
a. Evaluasi Asumsi SEM
1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali
jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak
dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel
seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk
menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara
100-200 sampel.
2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah
distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas
univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan
kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan
mempunyai nilai batas + 2,58.
3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan
data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square
pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi
sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang
mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4
4) Multicollinearity. Multikolinearitas dilihat pada determinant matriks
kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan adanya
multikolinearitas atau singularitas.
b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit
1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran
fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap
degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi
dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan
probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi
square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa
korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak berbeda secara
signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil,
atau lebih kecil dari pada chi square tabel.
2) Probabilitas. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%)
3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan
ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi
square yang menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Hasil
uji empiris RMSEA sesuai untuk menguji model konfirmatori dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan adalah sama atau kurang
dari 0,08.
4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit
yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar
dari 0,9.
5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan
adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom
(CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari pembagian nilai chi
square oleh degree of freedom. Nilai yang diharapkan adalah lebih
kecil dari 2 atau 3.
7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau
lebih besar dari 0,90.
8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama
atau lebih besar dari 0,90.
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value
x 2 - Chi Square
Probabilitas
CMIN/df
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Diharapkan tidak siqnifikan probabilitasnya
> 0,05
< 2 / < 3
> 0,9
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,90
≤ 0,08
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya. Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,
sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya.
Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
Secara lengkap, bab ini berisi tentang analisis deskriptif, uji validitas dan uji
reliabilitas, analisis data penelitian (analisis model struktural), dan analisis hipotesis serta
pembahasannya. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.
A. Analisis Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden yang dijelaskan melalui tabel IV.1 di bawah ini.
Tabel IV.1
Sumber : hasil analisis data primer 2011.
Statistics
200 200 200 200 0 0 0 0
1.69 2.65 2.75 2.37
2.00 2.00 3.00 2.00
2 2 3 2
.466 .850 .538 .974
1 1 1 1
2 4 4 5
Valid
Missing N
Mean Median Mode Std. Deviation
Minimum
Maximum
JK Usia Pendidikan Pendapatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Dari Tabel IV.1 dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh laki-laki.
Hal itu dapat dilihat dari nilai mean gender yaitu 1,53 yang lebih mendekati 2. Dari
segi usia didominasi oleh responden yang berusia diantara 21 hingga 25 tahun yang
dapat dilihat dari nilai mean sebesar 2,65. Dari segi tingkat pendidikan didominasi
oleh responden dengan pendidikan S1 yang dapat dilihat dari mean pendidikan
sebesar 2,75. Sedangkan Dari segi tingkat pendapatan didominasi oleh responden
dengan pendapatan 1,1-2 juta perbulan yang dapat dilihat dari mean pendapatan
sebesar 2,37
B. Hasil Uji Intrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan
digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan
menggunakan software SPSS for windows versi 15 setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading >0,50. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus
dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model
dengan Structural Equation Modelling (SEM). Cara termudah untuk mengetahui
adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak
secara sempurna
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel IV.2
Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis) Awal
Component
1 2 3 4 5 6 7
EM1 .674
EM2 .740
EM3 .736
EM4 .718
EM5 .596
RS1 .700
RS2 .787
RS3 .710
RS4 .550
RS5
A1 .758
A2
A3 .655
A4 .717
R1
R2 .667
R3 .756
R4 .698
R5 .516
R6 .729
T1 .797
T2 .744
T3 .681
T4 .551
T5 .600
T6 .554
T7 .646
S1 .742
S2 .673
S3
S4 .517
S5 .519
L1 .874
L2 .842
L3 .776
L4 .759
Sumber : hasil analisis data primer 2011.
Tabel IV.2 menjelaskan hasil uji validitas dengan beberapa item
pernyataan yang tidak valid yaitu: EM5, RS5, A2, R1, R5, R6, T6, T7, S3, S4,
dan S5. Dalam analisis, item yang tidak valid dikeluarkan karena menyebabkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
pembiasan hasil penelitian. Selanjutnya dilakukan proses trial and error dalam
pereduksian sehingga dapat mereduksi item pertanyaan seminim mungkin.
Tabel IV.3 merupakan hasil uji validitas dengan item-item yang valid.
Tabel IV.3 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)
Rotated Component Matrix a
.739
.830
.734
.759
.770
.809
.724
.514
.798
.714
.774
.766
.808
.750
.756
.816
.835
.663
.665
.722
.817
.869
.851
.793
.768
EM1
EM2
EM3
EM4
RS1
RS2
RS3
RS4
A1
A3
A4
R2
R3
R4
T1
T2
T3
T4
T5
S1
S2
L1
L2
L3
L4
1 2 3 4 5 6 7
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations.a.
Sumber : hasil analisis data primer 2011.
Berdasarkan hasil pengujian validitas CFA kedua diperoleh nilai hitung >
0,50 dengan output memiliki rotasi yang terekstrak secara sempurna, hal tersebut
mengindikasi bahwa seluruh pertanyaan pada masing-masing variabel dinyatakan
valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi
internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan
Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 15.
Berikut tabel output hasil pengukuran alpha cronbach.
Tabel IV.4 Hasil Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach Alpha
EM 0,817 RS 0,782 A 0,765 R 0,754 T 0,831 S 0,623 L 0,859
Sumber : data primer yang diolah, 2011 Nilai Cut Off = 0,6
Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk
variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer
satisfaction dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,817; 0,782;
0,765; 0,754; 0,831; 0,623; 0,859. Nilai-nilai tersebut membuktikan bahwa
variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer
satisfaction dan customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik.
Sub bahasan berikut akan menjelaskan analisis data penelitian yang
menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)
C. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik stuctural
equation model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk
menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini,
data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi
16. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian
dengan pendekatan structural equation model, yaitu:
1. Ukuran Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 dan dari seluruh
kuesioner yang disebar, seluruhnya kembali serta dapat diolah. Jumlah ini
memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel
antara 100-200 sampel (Lihat Ghozali, 2005).
2. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat
dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness yaitu di bawah 2.58 dan nilai
kritis C.R kurtosis di bawah 7 (Lihat Ghozali, 2005). Normalitas multivariate
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai
di bawah + 2,58.
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan
dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16. Hasil Uji asumsi
normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.4 berikut ini.
Tabel IV.5
Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. L4 2.000 5.000 .289 1.668 -.387 -1.116 L3 2.000 5.000 .228 1.318 -.379 -1.094 L2 2.000 5.000 .177 1.019 -.373 -1.075 L1 2.000 5.000 .275 1.590 -.382 -1.104 S2 3.000 5.000 .148 .856 -1.036 -2.990 S1 3.000 5.000 .259 1.495 -.646 -1.865 A4 2.000 5.000 .128 .741 -.692 -1.999
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. A3 3.000 5.000 .018 .103 -.801 -2.313 A1 2.000 5.000 .111 .641 -.485 -1.399 EM4 2.000 5.000 -.055 -.317 -.642 -1.854 EM3 2.000 5.000 -.111 -.641 -.475 -1.371 EM2 2.000 5.000 .000 .002 -.468 -1.350 EM1 3.000 5.000 .010 .059 -.674 -1.946 RS4 3.000 5.000 -.019 -.110 -.618 -1.784 RS3 3.000 5.000 -.139 -.804 -.896 -2.587 RS2 3.000 5.000 -.327 -1.889 -.821 -2.371 RS1 2.000 5.000 -.458 -2.646 -.147 -.425 R4 3.000 5.000 .105 .609 -.486 -1.403 R3 2.000 5.000 .018 .103 -.431 -1.243 R2 2.000 5.000 -.102 -.589 -.142 -.409 T5 2.000 5.000 .041 .234 -.328 -.946 T4 2.000 5.000 .110 .636 -.497 -1.434 T3 2.000 5.000 .058 .335 -.344 -.994 T2 2.000 5.000 .091 .526 -.370 -1.067 T1 2.000 5.000 .211 1.216 -.525 -1.515
Multivariate 19.345 3.723 Sumber : data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV.5 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian
ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun
multivariate yang ditunjukkan dengan nilai skewness >2 dan nilai kurtosis >7.
Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan
intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat
sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini
tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate
normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data yang disajikan apa adanya dari data primer berdasarkan
jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk memperoleh
data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada tabel IV.5 menandakan
bahwa data dalam penelitian ini tidak terdistribusi normal secara multivariate
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
dengan nilai C.R kurtosis 7 > 3,723. Dikarenakan secara multivariate data
tidak terdistribusikan normal, maka pengujian outlier perlu dilakukan.
3. Outliers
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
jauh berbeda dari data observasi lainnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai
mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada
tingkat p < 0.001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item
pengukuran pada model. Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.6.
Tabel IV.6
Hasil Pengujian Outlier Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
105 48.557 .003 .473
30 46.096 .006 .356
179 43.409 .013 .463
101 43.248 .013 .270
102 40.622 .025 .567
68 40.252 .027 .471
184 40.149 .028 .334
90 40.117 .028 .210
93 39.915 .030 .145
122 39.853 .030 .083
163 38.960 .037 .128
111 38.827 .038 .085
37 38.685 .040 .056
108 38.073 .046 .074
164 37.570 .051 .088
200 37.098 .057 .103
. . . .
. . . .
. . . . Sumber : Data Primer yang diolah , 2011
Tabel IV.6 menjelaskan bahwa 14 data dikategorikan sebagai outliers. Hal
ini tampak dari nilai-nilai mahalanobis distance dapat diketahui terdapat
indikasi 14 nilai observasi yang mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
sedangkan dari 14 nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 > 0,05. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa 14 nilai observasi tersebut masih dapat diterima.
4. Kriteria Goodness of Fit
Berikut tabel IV.7 menjelaskan kriteria goodness of fit yang harus dipenuhi.
Tabel IV.7
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value x 2 - Chi Square Probabilitas df CMIN/df GFI AGFI TLI CFI RMSEA RMR NFI
Diharapkan tidak siqnifikan probabilitasnya
> 0,05 positif
< 2 / < 3 > 0,9
≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,08 < 0.03 > 0.90
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai
kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model
penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.8 berikut ini:
Tabel IV.8 Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness of Fit indeks
Nilai yang Diharapkan Hasil Keterangan
x 2 - Chi Square Probabilitas df CMIN/df RMR GFI AGFI TLI CFI RMSEA NFI
Diharapkan tidak siqnifikan probabilitasnya
> 0,05 Positif
< 2 / < 3 < 0,03 > 0,90 > 0,90 > 0,90 > 0,90 < 0,08 > 0.90
288,883 0,095 259
1,115 0,028 0,892 0,865 0,980 0,983 0,024 0.86
- Baik Baik Baik Baik
Marginal Marginal
Baik Baik Baik
Marginal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi
yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga
menghasilkan probabilitas yang tidak siqnifikan. Sebaliknya, nilai chi-square
yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan
mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara observasi dengan
prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai x2 pada
penelitian ini sebesar 288,883 dengan probabilitas 0,095 menunjukkan bahwa
model penelitian yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari
pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur
hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi
yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada
model ini adalah 1,115 menunjukkan bahwa model penelitian ini bagus.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0 –
1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan
tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa
model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang moderat dengan nilai
GFI sebesar 0,892.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI
yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan
dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah
0,865 menunjukkan bahwa model dinilai moderat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang
direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,980.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini
dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model
memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk
dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan
kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang
direkomendasikan yaitu > 0,9; maka nilai CFI sebesar 0,983 menunjukkan
bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah
ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-
square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan
yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,024
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model penelitian
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat
diterima. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya
akan menjelaskan analisis uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
Uji Hipotesis
Setelah kriteria goodness of fit model struktural yang diestimasi dapat
terpenuhi, maka tahap selanjutnya adalah analisis terhadap hubungan-hubungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
struktural model (pengujian hipotesis). Hubungan antar konstruk dalam hipotesis
ditunjukkan oleh nilai regression weights.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi
hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R
(z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel).
Tabel IV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang
diuji hubungan kausalitasnya.
Tabel IV.9 Hasil Pengujian Kausalitas
Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P Customer_Satisfaction <--- Tangibility .555 .115 4.821 *** Customer_Satisfaction <--- Reliability .104 .114 .906 .365 Customer_Satisfaction <--- Empathy -.014 .101 -.136 .892 Customer_Satisfaction <--- Responsiveness .338 .132 2.564 .010 Customer_Satisfaction <--- Assurance -.161 .123 -1.303 .193 Customer_Loyalty <--- Customer_Satisfaction .474 .126 3.756 ***
Sumber: data primer diolah, 2011 Keterangan: *** sigifikan pada level 1%
** signifikan pada level 5% * signifikan pada level 10%
Pembahasan Hasil Penelitian
a. Hubungan antara tangibility dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara tangibility dengan customer satisfaction (CR = 4,821, SE =
0,115). Artinya bahwa H1 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan oleh Yu et al. (2006) bahwa tangibility berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik
perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa tampilan fisik, keragaman produk serta layanan akan
memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen, terutama bagi
sebuah coffee shop dimana merupakan salah satu tempat untuk mengadakan
pertemuan informal yang santai ataupun sekedar berkumpul maka penampilan
dan keragaman produk menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian
penting bagi pelanggan selain kenyamanan dan keamanan yang ditawarkan oleh
tempat tersebut. Namun demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini
masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
b. Hubungan antara reliability dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara reliability dengan customer satisfaction (CR = 0,906,
SE = 0,114). Artinya bahwa H2 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
reliability dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa
kehandalan pelayanan serta konsisten citarasa bukan variabel yang
dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis reliability perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
c. Hubungan antara responsiveness dengan customer satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara responsiveness dengan customer satisfaction (CR = 2,564,
SE = 0,132). Artinya bahwa H3 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) bahwa responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin cepat
dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk
kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat coffee shop dalam membantu
keluhan pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas karena
merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di tempat tersebut. Namun demikian
walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan
untuk meningkatkan generalisasi.
d. Hubungan antara empathy dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara empathy dengan customer satisfaction (CR = 0,136,
SE = 0,101). Artinya bahwa H4 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara empathy
dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa kesabaran,
perhatian, dan pemahaman keinginan pelanggan bukan variabel yang
dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Secara praktis empathy perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
e. Hubungan antara assurance dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan assurance tidak berpengaruh
signifikan negatif terhadap customer satisfaction (CR = 1,303, SE = 0,123).
Artinya bahwa H5 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
assurance dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa
jaminan produk yang enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana
bukan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis assurance perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian
walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian
lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
f. Hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara customer satisfaction dengan customer loyalty (CR = 3,756,
SE = 0,0,126). Artinya bahwa H6 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang
dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998) yang menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,
semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan
pemahaman bahwa semakin tinggi kepuasaan semakin tinggi loyalitas
pelanggan Rocketz Coffee Shop. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas
layanan yang telah diterima dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut
untuk melakukan pembelian ulang di Rocketz Coffee Shop. Bahkan pelanggan
yang telah merasa puas cenderung akan merekomendasikan tempat yang pernah
dikunjunginya kepada orang-orang yang dekat dengan kehidupannya. Namun
demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan
penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan kesimpulan yang diikuti dengan implikasi
penelitian dan keterbatasan penelitian. Berikut ini adalah penjelasannya.
A. Kesimpulan
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan
signifikan antar variabel dalam tiga interaksi hubungan. Hubungan antar variabel
yang dimaksud antara lain: (1) tangibility dengan customer satisfaction, hal ini
mengindikasi bahwa keunikan makanan dan minuman, cita rasa serta ragam kopi
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) responsiveness dengan customer
satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kecepatan, keramahan serta kemampuan
mendengarkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) customer
satisfaction dengan customer loyalty, hal ini mengindikasi bahwa suasana,
pelayanan serta rasa dari produk mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sedangkan tiga variabel yang tidak signifikan adalah (1) reliability dengan
customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kehandalan pelayanan serta
kekonsistenan citarasa masih perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. (2) empathy dengan customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa
kesabaran, kesediaan membantu, serta pemahaman terhadap pelanggan masih
perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. (3) assurance dengan
customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa jaminan produk yang enak,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana yang nyaman masih perlu
ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
B. Implikasi
Berikut ini beberapa implikasi penelitian:
1. Implikasi studi pada studi lanjutan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada pelayanan pada Rocketz Coffe
Shop sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan
ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan untuk menggeneralisasi
hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga
konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas
eksternalnya.
2. Implikasi studi secara teoritis
Studi ini mengkompilasi tujuh variabel amatan, sehingga model yang
dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan perspektif
yang berbeda dari studi-studi sebelumnya. Seperti Jamal dan Anastasiadou
(2009) yang mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
SERVQUAL. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai
upaya tersebut ada tiga variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan
customer loyalty yaitu lima dimensi SERVQUAL sebagai variabel
independen, expertise sebagai variabel moderasi dan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi. Hal ini diharapkan memberikan perspektif yang
berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi ini dapat dipakai sebagai
acuan dalam mendiskusikan teori marketing yang terkait dengan loyalitas dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
studi mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji
lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.
3. Implikasi studi secara metodologis
Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat pengukuran dan
pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang rigid, sehingga sumber
dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberikan
perspektif yang berbeda kepada studi mendatang untuk memanfaatkannya
sebagai dasar pendesainan metode riset yang digunakan untuk pengujian
model yang dikembangkan.
4. Implikasi studi di bidang pemasaran
Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap upaya-
upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program pemasaran. Hal
ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:
a. Meningkatkan variabel tangibility yang terdiri dari tampilan fisik,
keragaman produk serta layanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Meningkatkan variabel reliability yang terdiri dari kehandalan pelayanan
serta kekonsistenan citarasa agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
c. Meningkatkan variabel responsiveness yang terdiri dari kecepatan dan
ketepatan perusahaan dalam membantu keluhan pelanggan agar
meningkatkan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
d. Meningkatkan variabel empathy yang terdiri dari kesabaran, perhatian,
dan pemahaman keinginan pelanggan agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
e. Meningkatkan variabel assurance yang terdiri dari jaminan produk yang
enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana agar mampu
menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai
kepuasan.
f. Meningkatkan variabel customer satisfaction yang terdiri dari pelayanan,
suasana serta harga agar meningkatkan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: UNDIP Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the effects of service quality
dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 3/4, 2009 pp. 398-420
Koc, E. 2006. Total Quality Management and Business Excellence in Services
Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkhis Tourism Market. Total Quality Management, Vol. 7 No. 7, pp 857–877
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Jakarta: Erlangga Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer loyalty in extended service settings. The
interaction between satisfaction, value attainment and positive mood. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320-336
Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat
Yang, Z. and R. T. Peterson. 2004. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing. Vol. 21, Issue 10, pp 799–822
Yu, H. C, H. C. Chang, and G. L . Huang. 2006. A Study of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry. The Journal of American Academy of Bisnis, Vol 2, pp. 126-132
Zhou, L. 2004. A Dimension-spesific Analysis of Performance-only Measurement of
Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking. The Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, pp 534-546