servqual it.pdf

Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011

1

SISTEM PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA MAL CIJANTUNG – JAKARTA TIMUR Oleh : Lilis Cucu Sumartini

ABSTRAK Untuk meningkatkan pelayanan maka perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).Peneilitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan beberapa faktor yang meliputi lokasi, sarana dan prasarana, pelayanan dan hubungan purna sewa serta tingkatan kepuasan meliputi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (SERVQUAL) digunakan untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem yang dirancang dengan menggunakan metode UML ( Unified Modeling Language ) yang berorientasi objek. Pada akhirnya penelitian ini akan menghasilkan perbandingan antara sistem lama dengan sistem baru. Dimana hasil analisa dari Service Quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan akurat. Dengan kata lain sistem tersebut layak

digunakan dalam permasalahan menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis properti saat ini ditandai dengan era perdagangan bebas dimana setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Penilaian mengenai kepuasaan pelanggan merupakan suatu kebutuhan bagi manajamen. Penilaian kepuasaan merupakan evaluasi bagi manajemen untuk meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pengolahan data penilaian kepuasaan pelangan dengan memanfaatkan teknologi informasi sudah merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat ditunda lagi. Peranan teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan yang mendasar disetiap bidang, baik bagi perorangan maupun perusahaan dalam mendukung proses pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya pada bisnis properti.

Pengolahan data penilaian kepuasaan pelanggan dengan

2


2

metode sistem pengambilan keputusan (Decisions Support System) merupakan suatu solusi yang dapat dipilih. Decision Support System merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat. Metode yang digunakan untuk menentukan penilaian kepuasaan pelanggan pada Mal Cijantung adalah metode Service Quality (SERVQUAL), dimana pada metode Service Quality menilai antara persepsi dan ekspektasi, sehingga terdapat gap antara keduanya.

Penilaiaan kepuasan pelanggan yang dilakukan PT Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung masih sangat sederhana, yaitu customer service memberikan kuesioner pada pelanggan (tenant) kemudian kuesioner tersebut dikembalikan dan manajemen melakukan anaslisa dengan menggunakan rumus perhitungan yang sederhana. Hal ini yang mendorong penulis untuk melakukan sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasaan dengan menggunakan pendekatan teksnologi sstem informasi.

PERUMUSAN MASALAH

a. Identifikasi Masalah Bisnis property untuk bidang perdagangan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa properti menyadari bahwa peningkatan pelayanan konsumen sangat dibutuhkan, mengingat pertumbuhan bisnis saat ini penuh dengan persaingan. Penilaian tingkat kepuasaan yang dilakukan oleh Manajemen Mal Cijantung masih sangat sederhana , padahal penilaian kepuasaan pelanggan perlu dilakukan secara berkala sebagai

bahan evaluasi kinerja manajemen untuk terus meningkatkan pelayanan yang prima dan bernilai.

b. Pokok Masalah Dari hasil identifikasi masalah, maka pokok masalah yang ada pada Manajemen Mal Cijantung adalah belum ada deskripsi analisa sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan Manajemen.

c. Rumusan Masalah Berdasarkan pokok permasalahan tersebut diatas maka rumusan masalah pada penelitian pengembangan ini adalah “mendeskripsikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung.”

MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

a. Maksud Penelitian Maksud penelitian pengembangan ini adalah mendeskripsikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem Service Quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung.

b. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dan membuktikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu penilaian tingkat kepuasan pelanggan.

LANDASAN TEORI 1. Pengertian dan Klasifikasi Pusat

Perbelanjaan (Shopping Center) Pengertian dari pusat perbelanjaan (shopping center) yaitu A group of retail and other commercial establisments that is planned, developed, owned, and managed as a single property. On-site parking is provided. The center’s


3

size and orientation are generally determined by the market characteristics of the trade area served by the center. Klasifikasi pusat perbelanjaan dilihat dari luas arealnya, terbagi menjadi : a. Convenience / Neighborhood

Center. Luas areal < 5.000 m2,

terdiri dari Anchor : toko kelontong, convenience store, penyewa pelengkap meliputi apotik, agen perjalanan, bakery, binatu (laundries & dry cleaning), restoran cepat saji.

b. Community Center. Luas areal antara 15.000 – 40.000 m

2, terdiri

dari junior departement store, toko perkakas (hardware), supermarket, electronik, superstores, pusat tanaman. Penyewa pelengkap meliputi pakaian pria dan wanita, toko sepatu keluarga, bank, medis, dental, kantor pos.

c. Regional Mall. Luas areal antara 27.870 – 92.900 m

2, terdiri dari 2

atau lebih yang seukuran dengan department store. Skala pelayanan antara 150.000 – 400.000 penduduk, terletak pada lokasi yang strategis, tergabung dengan lokasi perkantoran, rekreasi dan seni.

d. Super Regional Mall. Luas areal > 100.000 m

2, terdiri dari penyewa

utama 3 (tiga) atau lebih Departement Store (full line). Penyewa lainnya sama dengan Regional Mall.

e. Mega Mall. Luas areal diatas 300.000 m

2, terdiri dari penyewa

utama 6 – 8 departement store full line. Keistimewaan lainnya terdapat kolam renang berukuran olimpik, aquarium, taman hiburan, roller coaster, teater film multi layar, theme park, hotel.

f. Hipermarket / Power Center. Luas areal antara 10.000-30.000 m

2,

berasal dari Perancis kombinasi dari supermarket dan toko gudang diskon, di atas gedung sendiri, dengan tambahan gerai seperti foodcourt, arena permainan, dan lain-lain. Berlokasi di daerah rural.

2. Pengertian Pelanggan

Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah “a person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants…” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan…).

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep manajemen mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut ini : a. Perasaan yang timbul setalah

mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

b. Repons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan.

c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.

d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements).

e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,


4

sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan a. Persepsi terhadap layanan Kualitas layanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas layanan. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

(1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

(2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

(3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

(4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

b. Harapan atau Ekspektasi

Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam consensus bahwa ekspektasi pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Sementara itu, faktor-faktor yang lebih spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan bisa diklasifikan sebagai berikut:

(1) Enduring service intensifiers. (2) Personal needs.. (3) Perceived service alternatives. (4) Situational factors. (5) Explicit service promises.

(6) Implicit service promises. (7) Word of mounthPast

experiences.

5. Konsep Sistem Pendukung Keputusan

Sistem pendukung keputusan atau Decision Support System (DSS) merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat.

DSS tidak dimaksudkan untuk mengotomatisasikan pengambilan keputusan, tetapi memberikan perangkat interaktif yang memungkinkan pengambil keputusan untuk melakukan berbagai analisis menggunakan model-model yang tersedia.

6. Model SERVQUAL Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality).

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Model SERVQUAL diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama, bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada


5

fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia layanan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Dalam model SERVQUAL terdapat lima dimensi SERVQUAL diantaranya (a)

Berwujud (tangibles), (b) Keandalan (reliability), (c) Ketanggapan (responsiveness), (d) Jaminan dan kepastian (assurance), (e) Empati (empathy).

Lima dimensi SERVQUAL tersebut merupakan instrument SERVQUAL yang bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa.

Tabel 1. Skala Linkert

Sangat Penting/sangat puas Penting/puas Netral/netral Tidak penting/tidak puas Sangat tidak penting/sangat tidak puas

5 4 3 2 1

Sumber : Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani (2008 : 183)

6

Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

S

Pada prinsipnya data yang

diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci, sebagai berikut : a. Perhitungan ukuran tanggapan

kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu (P1+P2+P3+…+P2/22) -(H1+H2+H3+..+H22/22).

b. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan seterusnya.

c. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4)

METODE DAN DESAIN PENELITIAN a. Metode Analisis Service Quality

(SERVQUAL)

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pelanggan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti.

b. Desain Penelitian

Desain penelitian pada penilaian

tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa tahapan seperti pada Gambar 1, dimana objek penelitian dilakukan terhadap PT. Kobame Propertindo (Mal Cijantung) dalam proses analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perencanaan dilakukan kegiatan yang berhubungan dengan penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan pendekatan langsung terhadap objek penelitian yaitu dengan mencari informasi ataupun keterangan dengan cara obeservasi , wawancara dan survey. Desain penilaian tingkat kepuasan pelanggan, dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Desain Penelitian c. Metode Pengumpulan Data

1. Observasi dengan cara mengamati langsung objek datanya yang meliputi lokasi, proses pelayanan, sarana dan prasarana yang tersedia , dan hubungan purna sewa yang diberikan oleh manajemen Mal Cijantung.

2. Wawancara yang dilakukan dengan cara peneliti mengajukan beberapa pertanyaan pada pihak manajemen Mal Cijantung.

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi –

Skor Ekspektasi


7

3. Survei yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Instrument pada kuesioner menggunakan lima dimensi (a) Berwujud (tangible), (b) Keandalan (reliability), (c) Ketanggapan (responsiveness), (d) Jaminan dan kepastian (assurance), (e) Empati (empathy).

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

a. Deskripsi Objek Penelitian

PT Kobame Propertindo didirikan pada tanggal 08 Oktober 1996 yang merupakan salah satu Unit Usaha Yayasan Kesejahteraan Korps Baret Merah (YK Kobame). Bisnis utama PT Kobame Propertindo hingga saat ini adalah memiliki dan mengelola pusat belanja Mal Cijantung, yang berlokasi di Jalan Pendidikan I No.1 Cijantung, Jakarta Timur, di mana sekaligus merupakan kantor pusat perusahaan. Mal Cijantung berupa gedung pusat belanja berlantai 7 yang dibangun di atas tanah seluas 1,4 hektar.

Mal Cijantung yang memiliki luas lantai 43.000 m

2 telah dilengkapi

berbagai fasilitas utama berupa lift, eskalator, fire alarm, AC, areal pameran, areal parkir, taman bermain dan security 24 jam. Mal Cijantung hadir dengan fasilitas dan eberagaman tenant branded di area toko yang semakin lengkap, pelayanan perbankan seperti ATM, supermarket, toko buku, foodcourt, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga, bioskop, area permainan, bilyar dan lain-lain.

Pengelolaan Mal Cijantung menyewakan lahan toko ( retail ) kepada calon tenant untuk mengisi dengan berbagai macam produk yang di butuhkan oleh masyarakat. Dengan semakin majunya perkembangan bisnis retail di ibu kota Jakarta pada khususnya, PT Kobame Propertindo mengembangkan bisnisnya ke bidang pengelolaan rumah makan dengan konsep terbuka yang di namakan POCI (Pojok Cijantung) sekaligus menyediakan lahan parkir mobil dan motor sebagai sub-bisnis unit yang

nantinya di harapkan akan menjadi anak perusahaan PT Kobame Propertindo yang berdiri sendiri.

b. Analisis Data Evaluasi kualitas layanan

menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Pada prinsipnya data yang

diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci : a. Item-by-item analysis, misalnya,

P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan seterusnya.

b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (H1+H2+H3+H4/4), di mana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).

c. Perhitungan ukuran tanggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu (P1+P2+P3+…+P2/22)-(H1+H2+H3+..+H22/22).

c. Analisa Sistem dan Pembahasan

1. Pengamatan dan Analisa Prosedur

Sistem Lama

Pengamatan terhadap prosedur yang ada pada manajemen PT. Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung, meliputi : Lokasi (letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis), sarana dan prasarana (kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung,

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi


8

penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung), pelayanan (pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha), dan hubungan purna sewa (penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan). Pencatatan data tenant, pencatatan data kusioner dilakukan oleh Customer Service. Pencatatan data kusioner yang telah dibuat selanjutnya disebar kepada seluruh responden dalam hal ini yaitu

tenant Mal Cijantung yang terdiri dari 128 tenant. Masing-masing tenant akan mengisi kusioner yang telah disebar dan mengembalikan lagi ke bagian Customer Service. Kemudian Customer Service akan mengolah data kusioner tersebut. Pada proses pengolahan data kusioner diinput menggunakan komputer melalui program aplikasi perkantoran biasa seperti spreadsheet. Adapun sistem penilaian yang digunakan dalam pengolahan data kusioner dapat dilihat pada Tabel 2.

Prosedur Sistem Lama

ManajerCustomer ServiceCustomer

Mencatat

Data Tenant

Menerima

Kusioner

Menerima

Kusioner

Mengisi

Kusioner

Menyebar

Kusioner

Mengembali

kan

Kusioner

Mentabulasi

Nilai

kusioner

Mencatat

Kusioner

Laporan

SKP

Gambar 4. Prosedur Sistem Lama

Tabel 2. Skala Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Analisa Prosedur Sistem Baru

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada

atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Pengukuran kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Adapun faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap

A = Nilai 2,51 - 2,99 = Puas

B = Nilai 2,00 - 2.50 = Cukup Puas

C = Nilai 1,51 - 1,99 = Kurang Puas

D = Nilai 1,00 - 1,50 = Tidak Puas


9

pelayanan manajemen Mal Cijantung yang meliputi (a) lokasi, (b) pelayanan, (c) sarana dan prasarana, (d) hubungan purna sewa. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala linkert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan produk. Pelayanan. Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di

antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Tabel 2. Hasil Analisa SERVQUAL

o. Item Rata-Rata per Item

Kriteria Rata-Rata per Kriteria Skor

Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi SERVQUAL

Seputar Lokasi Gedung Mal Cijantung

Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Lokasi

1 4.0 1.0

2 4.0 1.0

3 4.0 1.0

4 4.0 1.0 4.00 1.00 3.00

5 4.0 1.0

6 4.0 1.0

Seputar Sarana dan Prasarana


Sarana dan Prasarana

7 3.0 1.0

8 3.0 1.0

9 3.0 1.0

10 4.0 2.0

11 4.0 2.0

12 4.0 2.0

13 4.0 2.0 3.49 1.50 1.99

14 4.0 2.0

15 3.0 1.0

16 3.0 1.0

17 3.0 1.0

Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

18 3.0 1.0


19 3.9 1.8

Dimemsi Keandalan (Reliability)

20 4.0 2.0

21 3.8 1.8

22 4.0 2.0

23 4.6 1.8


Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor

Ekspektasi


10

24 3.9 1.8

25 4.0 1.7

26 4.0 1.8 3.99 1.49 2.50

Dimensi Keterjaminan (Assurance) Pelayanan

27 4.0 1.8

28 3.9 1.6

29 4.0 2.0

30 4.0 1.5

Dimensi Empati (Empathy)

31 4.0 1.5

32 3.8 1.3

33 3.8 1.3

34 4.0 1.0

Seputar Hubungan Purna Sewa

Dimemsi Keandalan (Reliability)

35 4.0 2.0

36 3.0 1.0


37 4.0 1.8 Hubungan Purna Sewa

3.73 0.70 3.03

38 4.0 1.7

Dimensi Keterjaminan (Assurance)

39 4.0 2.0

40 3.0 1.0

Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan 2.63

Tabel 3. Skala Penilaian

Sangat Penting/sangat puas

Penting/puas

Netral/cukup puas

Tidak penting/tidak puas

Sangat tidak penting/sangat tidak puas

5

4

3

2

1

1

Berdasarkan hasil dari pengujian

data kusioner dengan model Service Quality (SERVQUAL) yaitu seperti pada Tabel 4.

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan

No. Kriteria

Kepuasan

Skor

SERVQUAL

Tingkat

Kepuasan

1. Lokasi 3.00 Cukup

Puas

2. Sarana

dan

Prasarana

1.99 Tidak

Puas

3. Pelayanan 2.50 Cukup

Puas

4. Hubungan

Purna

Sewa

3.03 Cukup

Puas

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung adalah Cukup Puas dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63.

11

2. Desain Sistem

Gambar 5. Diagram Konteks

1. Perancangan Sistem (a) Perancangan Basis Data

Entity Relationship Diagram (ERD) yang dirancang pada

Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 7.

ALTERNATIFBobot

KriteriaKd_tnt

Kolom_kriteria

Id_Alter Nm_Alt

KRITERIA

Id_kriteriaNm_kriteria

Id_AlterBobot

Alternatif

Kriteria

Nm_tnt

TENANT

Kd_tnt

Id_kriteria

1

Id_bobotkriteria

Baris_kriteria

Nm_prshN

Bobot_kriteria

Bobot_Alt

Id_bobotalter

Baris_Alt

Id_kriteria

Kolom_Alt

N 1

Nm_tujuan

TUJUAN

Id_tujuan

Memiliki

1

N

Memiliki

Gambar 6. Entity Relationship Diagram (ERD)


12

Dari rancangan ERD pada Gambar 6. selanjutnya dibuatkan relasi antar tabelnya. Relasi antar

tabel tersebut dapat dilihat pada Gambar 7.

Kriteria

Id_kriteria (Primary Key)

Nm_kriteriaBobot Alternatif Kriteria

Id_bobotalter (Primary Key)

Id_Alter

Id_kriteria

Baris_Alt

Kolom_Alt

Bobot_Alt

Bobot Kriteria

Id_bobotkriteria (Primary Key)

Id_kriteria

Kd_tnt

Baris_kriteria

Kolom_kriteria

Bobot_kriteria

Tenant

Kd_tnt (Primary Key)

Nm_tnt

Nm_prsh

Alternatif

Id_Alter (Primary Key)

Nm_Alter

Tujuan

Id_tujuan (Primary Key)

Nm_tujuan

Gambar 7. Relasi Antar Tabel

Perancangan Model Sistem meliputi : a. Pemodelan Use Case

Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

Customer Relation

Administrator

Menginput

Data User

Manajer

Menerima Kesimpulan

Kepuasan Pelanggan

User

Melakukan LoginValidasi User <<includes>>

Pelanggan

<<inherits>>

<<inherits>>

<<inherits>>

Batasan

Sistem

Menginput

data tenant

Menginput

data tujuan

Menginput

data kriteria

Mengisi

form kusioner

Menginput

data alternatif

Menginput

data nilai kriteria

Mengedit

data kriteria

Mengedit

data alternatif

Menginput

data nilai alternatif

Gambar 8. Diagram Use Case


13

User

Melakukan Login

Customer Relation Administrator Manajer

<<inherits>><<inherits>>

<<inherits>>

Gambar 9. Diagram Use Case Inheritance

Tahap selanjutnya adalah membuat Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram). Diagram Ketergantungan (Dependency

Diagram) menggambarkan ketergantungan antar use case. Diagram dependency pada pengembangan Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan, dapat dilihat pada Gambar 10.

Melakukan LoginMenginput

data tenant

Menginput

data tujuan

Menginput

data kriteria

Menginput

data alternatif

Mengedit

data kriteria

Mengedit

data alternatif

Menginput

Data User

Menerima Kesimpulan

Kepuasan Pelanggan

<<depends>>

<<depends>> <<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

Menginput

data nilai kriteria

Menginput

data nilai alternatif

<<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

<<depends>>

Gambar 10. Diagram Ketergantungan (Dependency Diagram)

b. Diagram Kelas Tahap selanjutnya adalah membuat diagram kelas. Diagram kelas ini mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis yang terdapat diantara mereka. Selain itu, diagram ini juga menunjukan properti dan

operasi seunit kelas dan batasan-batasan yang terdapat dalam batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan-hubungan objek tersebut. Diagram kelas pada Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 11.


14

+Simpan()

+Cari()

+Ubah()

+Hapus()

+id_kriteria : Char = 5

-Id_tujuan : Char = 5

-Nm_kriteria : Char = 20

Kriteria

-OK()

-Batal()

-keluar()

<<interface>>

Login

+Simpan()

+Cari()

+Ubah()

+Hapus()

+Id_User : char = 5

-Nama_User : char = 35

-Password : char = 5

-Status : char = 3

-Hak_Akses : int = 9

<<Aktor>

User

+Simpan()

+Cari()

+Ubah()

+Hapus()

+Kd_tnt : Char = 19

-Nm_tnt : Char = 30

-Nm_prsh : Char = 50

Tenant

+Simpan()

+Cari()

+Ubah()

+Hapus()

+Id_tujuan : Char = 5

-Nm_tujuan : Char = 50

Tujuan

+Get Akses() : Boolean

-Id_User : char = 5

<<Aktor>>

Manajer

+Simpan()

+Cari()

+Id_bobotkriteria : Char = 5

-Kd_tnt : Char = 19

-Id_kriteria : Char = 5

-Baris_kriteria : Integer = *9999*

-Kolom_kriteria : Integer = *9999*

-Bobot_kriteria : Integer = *9999*

Bobot Kriteria


-Id_User : char = 5

<<Aktor>

Administrator


-Id_User : char = 5

<<Aktor>

Customer Relation

+Simpan()

+Cari()

+Ubah()

+Hapus()

+id_Alt : Char = 5


-Nm_Alt : Char = 22

Alternatif

11

11..*

1

1..*

1

1..*

1

1..*

1

1..*

-

1

- 1..*

-

1

- 1..*

+Simpan()

+Cari()

+Id_bobotalter : Char = 5


-Id_Alt : Char = 5

-Baris_alt : Integer = *9999*

-Kolom_alt : Integer = *9999*

-Bobot_alt : Integer = *9999*

Bobot Alternatif

Gambar 11. Diagram Kelas (Class Diagram)

c. Deployment Diagram Setelah membuat diagram kelas, tahap selanjutnya adalah membuat Deployment Diagram. Diagram ini menggambarkan susunan fisik seunit sistem, menunjukan bagian

perangkat lunak mana yang berjalan pada perangkat keras mana. Deployment diagram pada Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada Gambar 12.

TCP/IP (LAN)

Client

(OS=Window Xp sp2)

Server

(OS=Window Xp sp2)

Database Sever

MYSQL Server

Aplikasi

Printer Server

Printer

TCP/IP (LAN)

Gambar 12. . Komponen-komponen pendukung

d. Component Diagram Setelah membuat Deployment diagram, tahap selanjutnya adalah membuat Component Diagram. Secara umum, diagram

ini menggambarkan komponen-komponen yang membentuk Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

15

Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan.exe

{File. vbp}

{File. jpg}{File. mdf}

{File. ldf}

{File. rpt}

{File. mdl}

{File. frm}

{File. exe}

Gambar 13. Component Diagram

Perancangan Antar Muka (Interface)

Dalam perancangan antar muka

(interface) komponen yang digunakan

adalah bahasa aksi (action language)

dan bahasa tampilan (presentation

language). Komunikasi yang dilakukan

menggunakan media keyboard dan

mouse, sementara peripheral yang

digunakan untuk merealisasikan hasil

proses adalah grafik monitor dan printer.

Interface Login

LOGIN

User Name :

Password :

Login

Cancel

Gambar 14. Rancangan Interface Login

Interface Input Data User

Daftar Pengguna

No. User Name Nama Lengkap Jabatan Terkunci Status

Ubah

Keluar

Tambah

Hapus

Gambar 15. Rancangan Interface Data User

Interface Input Data Tenant / Pelanggan


16

DATA TENANT

Cetak

Batal KeluarTambah

Simpan

dd/mm/yyyy

Tenant/ Penyewa

No. Identitas/ KTP

Tanggal Masuk

Kode Tenant

Jabatan

Alamat Tenant/Penyewa

Nama Perusahaan atau E/O

Alamat Perusahaan atau E/O

Telepon

Fax

HP

Email

Website

Tipe Produk

Nama Produk

Unit Yang Diperlukan

Luas Yang Diperlukan Min

Max

Lokasi Yang Telah Ada

Informasi Lain

<<Pilih Tipe Produk>>

<<Pilih Unit>>

/sqm

/sqm

Gambar 16. Rancangan Interface Data Tenant

Interface Input Data Tujuan

Id Tujuan :

Nama Tujuan :

DATA TUJUAN

Batal KeluarTambah

Simpan

Gambar 17. Rancangan Interface Data Tujuan

Interface Input Data Kriteria

Id Kriteria :

Nama Kriteria :

DATA KRITERIA

Batal KeluarTambah

Simpan

No. Id Kriteria Nama Kriteria

Gambar 18. Rancangan Interface Data Kriteria

Interface Input Data Alternatif

Id Alternatif :

Nama Alternatif :

DATA ALTERNATIF

Batal KeluarTambah

Simpan

No. Id Alternatif Nama Alternatif

Gambar 19. Rancangan Interface Data Alternatif

5. Penerapan Sistem dan Testing Sistem Tahapan ini merupakan tahapan penerapan sistem atau peletakan sistem agar sistem yang dikembangkan siap untuk digunakan. a. Menentukan komponen dan

teknologi pendukung Adapun komponen-komponen yang mendukung dalam penerapan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Kobame Propertindo, baik dalam segi teknologi, kebutuhan perangkat keras, kebutuhan perangkat lunak yang digunakan.

b. Testing sistem meliputi : (1) login, (2) Input data user, (3) Input Tujuan, (4) Input Kriteria


17

Gambar 19. Testing Unit Login

Unit

ogin

Gambar 20. Menu Utama

Gambar 21. Testing Input Data User

Gambar 22. Testing Input Data Tujuan

Gambar 23. Testing Input Data Kriteria

KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan

Proses analisa Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) sebagai alat bantu dalam mendapatkan validitas nilai kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor atau kriteria yang menjadi instrument dalam penilaian kepuasan pelanggan meliputi :

a. Lokasi, meliputi : letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis.

b. Sarana dan Prasarana, meliputi : kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung, penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung.

c. Pelayanan, meliputi : pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha.


18

d. Hubungan purna sewa, meliputi : penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan. Proses pengolahan data dari hasil

kusioner selajutnya diimplementasikan kedalam model pengolahan data melalui model Service Quality (SERVQUAL) untuk menentukan gap antara persepsi dengan ekspektasi. Proses penilaian kepuasan pelanggan tersebut dilengkapi dengan sebuah aplikasi, data yang diproses dalam aplikasi disimpan dalam suatu basis data. Hasil akhir yang diperoleh dari aplikasi ini bergantung pada penilaian kriteria dan alternatif yang digunakan. Hasil akhir tersebut juga bukan merupakan hasil akhir yang harus diterapkan oleh pihak Manajemen Gedung Mal Cijantung namun hasil akhir tersebut dapat dijadikan sebagai acuan oleh Manajemen Gedung Mal Cijatung sebagai alternatif dalam peningkatan pelayanan Gedung Mal Cijantung. Hasil akhir yang diperoleh Cukup Puas dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63., hal ini menunjukkan bahwa sistem yang baru bisa digunakan untuk membantu proses anlisa tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih akurat dibandingkan sistem yang lama. Pada akhirnya hasil dari peneilitian ini diharapkan tidak hanya digunakan untuk penentuan pada penilaian tingkat kepuasan pelanggan tetapi juga untuk menentukan solusi pada masalah yang lainnya.

b. Saran

Saran untuk pengembangan sistem selanjutnya, hal-hal yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan peran sistem dan manfaat yang dirasakan baik bagi pihak intern yaitu perusahaan dan extern yaitu pelanggan diantaranya adalah : 1. Perlunya penelitian lebih lanjut

terhadap penilaian tingkat kepuasan pelanggan, guna penyempurnaan penelitian ini.

2. Mengingat penilaian kepuasan pelanggan melibatkan pihak lain maka perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai responden lain yang terlibat sebagai pengambil keputusan.

3. Pengambil keputusan harus benar-benar mendapatkan kecukupan informasi berkaitan dengan deskripsi permasalahan dan faktor-faktor berpengaruhnya dengan baik.

4. Penilaian kusioner yang dilakukan dapat dikembangkan secara online melalui media internet.

5. Untuk masa mendatang perlu dikembangkan proses pengambil keputusan penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Manajemen Gedung Mal Cijantung sebagai acuan.

B. Implikasi

Dengan adanya peneilitian dan sistem yang dibangun dapat memudahkan proses dalam analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung secara komputerisasi sehingga hasil analisa yang diperoleh dapat disajikan dengan cepat, tepat, akurat dan relevan.

DAFTAR PUSTAKA

Fatansyah, Ir. Basis Data, Bandung : Informatika Bandung,2004

Fowler, Martin, UML Distiled, 3rd

ed, Panduan Singkat Tentang Bahasa Pemodelan Objek Standar. Yogyakarta : Andi, 2007

Jogiyanto. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi, 2008

Kusrini. Konsep dan Aplikasi Sistem Pendukung Keputusan. Yogyakarta : Andi, 2007

Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa 2

nd ed.

Jakarta : Salemba Empat, 2008 Mc Leod, Raymond., dan George Schell.

Sistem Informasi Manajemen 8th ed.

Jakarta : PT. Indeks, 2004 Nasution Heru dkk. Shopping Centre

Management Workshop. Jakarta : Bina Retail Indonesia (BRI), 2006

Novian, Agung. Panduan Microsoft Visual Basic – Anda Pasti Bisa. Yogyakarta : Andi, 2004

http://www.ittelkom.ac.id/library/ :tanggal akses : 22 Juni 2010)

Supriyono., Wisnu Arya., dan Sudaryo. Sistem Pemilihan Pejabat Struktural Dengan Metode AHP. Pada Seminar

http://www.ittelkom.ac.id/library/


19

Nasional III Sekolah Tinggi Teknologi Nuklir Yogyakarta 21-22 November, 2007

Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi, 2008

Whitten, Jeffrey., Lonnie Bentley., and Kevin Dittman. Systems Analysis and Design Methods. n.p : McGrow Hill Higher Education, 2003

Yuswanto, Pemrograman Client-Server Microsoft Visual Basic 6.0 Jilid I. Jakarta : Prestasi Pustaka, 2004


20

servqual it.pdf

Documents