기업부문장애인진입확 사업- 재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심 -

고용개발2005-2

고용개발 2005‐2

김 범 규 (고용개발팀)

기업부문장애인진입확 사업- 재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심 -

우리공단에서는 매년 장애인 직업 역 확 사업을 통해 장애인이 일을 통해 자립적인 주체

로서 사회에 통합하는 과정을 지원하고 있습니다.

특별히 올해 우리 공단 고용개발원에서는 2004년 12월「정보통신기술을 통한 재택근무의

현재와 미래」라는 주제로 워크숍이 시행된 이후 그에 한 후속조치로 중증장애인의 고용활성

화를 위해 재택고용 개발의 필요성에 따라『 기업 부문 장애인 진입 확 사업(재택 쇼핑컨설

턴트 중심)』을 실시하게 되었습니다.

본 보고서는 올해 공단의 주요사업이「2% 함께 운동」, 「장애인 고용률 1% 미만 기업 줄이

기」등으로 기업 부문 장애인 고용활성화를 위해 노력하고 있는 만큼 이와 발을 맞추어 상

기업체를 기업으로 선정하 고, 직무분석 및 채용조건 조정, 장애인 모집 및 채용, 맞춤직무

교육, 적응지도 등의 일련의 과정을 통하여 기업의 장애인 재택고용 모델을 개발하고자 하

습니다.

기업부문 재택근무를 통한 장애인의 노동시장 진입이 주는 의미는 노동시장에서 불리한

입장에 놓일 수밖에 없는 장애인 특히 중증장애인에게 취업의 기회를 제공하고, 고용의 질을

향상하며, 고용 활성화를 이룰 수 있다는 점에서 중요하다고 할 것입니다.

마지막으로 본 연구과제의 진행과 완성을 위하여 애써주신 (주)CJ텔레닉스 표이사를 비롯

한 관계자분들, 관련 장애인단체, 장애인 재택 쇼핑컨설턴트, 그리고 여러 자문위원께 심심한

감사의 말 을 전합니다. 아무쪼록 본 연구 보고서가 장애인의 재택근무 모델 개발 및 발전에

실질적인 도움이 될 수 있기를 간절히 기 합니다.

2005년 12월

고용개발원장 김 종 진

인 사 말

I. 서 론

1. 연구의 필요성

2. 연구의 목적

3. 연구방법

4. 연구의 제한점

II. 문헌고찰

1. 재택근무의 이해

가. 재택근무 및 재택근무자의 개념

나. 재택근무의 유형

다. 재택근무의 장단점

라. 재택근무 시 근무 공간

2. 쇼핑컨설턴트의 이해

가. 텔레마케팅의 이해

나. 쇼핑컨설턴트의 개념

3. 기업의 장애인고용 현황

III. 연구의 진행과정

1. 상 기업체 선정

2. 직무분석 및 직무/채용조건 조정

가. 직무분석

나. 직무 및 채용조건 조정

3. 장애인 모집 및 채용

가. (주)CJ텔레닉스 직원에 한 장애인식 개선교육

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목 차

목 차4

나. 채용공고 및 서류전형

다. 면접전형

라. 최종합격자 현황

4. 맞춤직무교육

가. 맞춤직무교육 준비과정

나. 입소식 및‘장애인고용증진 협약식’

다. 맞춤직무교육

라. 수료식

5. 재택근무 환경 조성

가. 근무환경 인프라 구축

나. 고용환경 개선을 위한 공단의 지원

6. 취업 후 적응지도

가. 가정방문을 통한 적응지도

나. 재택센터 상황실을 통한 적응지도

다. 월 2회 이상 본사 출근을 통한 적응지도

라. 수도권 지사를 통한 적응지도

7. 부산/경남 지역으로 모델 확 및 파급효과

가. 부산/경남지역으로 모델 확

나. 파급효과

IV. 결론 및 제언

1. 요약 및 결론

2. 제 언

<참고문헌>

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목 차 5

표 차 례

〈표- 1〉재택근무자의 근로자성 인정 여부 평가표

〈표- 2〉재택근무 유형별 장단점

〈표- 3〉재택근무 장점

〈표- 4〉재택근무 단점

〈표- 5〉재택근무에 따른 주거 공간의 변화

〈표- 6〉주거 공간 내 재택근무 공간적용

〈표- 7〉인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅의 기능 비교

〈표- 8〉2004년 민간부문 장애인 고용률 현황

〈표- 9〉업체규모별 장애인근로자 현황

〈표-10〉 기업의 장애유형별 고용현황

〈표-11〉 기업의 장애인 근로자 성별현황

〈표-12〉 기업의 장애인고용 이행정도별 현황

〈표-13〉30 기업집단의 장애인고용현황

〈표-14〉30 기업집단의 최근 4년간 장애인고용 현황

〈표-15〉직무분석표 및 사업체 환경 특성 분석표

〈표-16〉수도권 채용 성별현황

〈표-17〉수도권 채용 나이별 현황

〈표-18〉수도권 채용 학력별 현황

〈표-19〉수도권 채용 장애유형별 현황

〈표-20〉수도권 채용 장애정도별 현황

〈표-21〉수도권 채용 상담경력별 현황

〈표-22〉수도권 채용 결혼여부별 현황

<부 록>

1. ‘장애인 재택쇼핑컨설턴트 격려의 밤’행사

2. 언론보도내용

3. 장애인 쇼핑컨설턴트 수기

4. 장애자의 재택 취업을 촉진하기 위하여 (일본서적 번역본)

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목 차6

〈표-23〉수도권 채용 거주지별 현황

〈표-24〉수도권 재택쇼핑컨설턴트 응시자의 채용사실 알게 된 경로 조사

〈표-25〉수도권 최종합격자 성별 현황

〈표-26〉수도권 최종합격자 나이별 현황

〈표-27〉수도권 최종합격자 학력별 현황

〈표-28〉수도권 최종합격자 장애유형별 현황

〈표-29〉수도권 최종합격자 장애정도별 현황

〈표-30〉수도권 최종합격자 상담경력별 현황

〈표-31〉수도권 최종합격자 결혼여부별 현황

〈표-32〉수도권 최종합격자 거주지별 현황

〈표-33〉보조공학기기 지원내용

〈표-34〉부산/경남 지역 최종합격자 성별 현황

〈표-35〉부산/경남 지역 최종합격자 나이별 현황

〈표-36〉부산/경남 지역 최종합격자 학력별 현황

〈표-37〉부산/경남 지역 최종합격자 장애유형별 현황

〈표-38〉부산/경남 지역 최종합격자 장애정도별 현황

〈표-39〉부산/경남 지역 최종합격자 상담경력별 현황

〈표-40〉부산/경남 지역 최종합격자 결혼여부별 현황

〈표-41〉부산/경남 지역 최종합격자 거주지별 현황

〈표-42〉부산/경남 재택쇼핑컨설턴트 지원자의 채용사실 알게 된 경로 조사

그림 차례

[그림-1] 개입연구 단계와 운

[그림-2] 가정 내 재택근무 공간의 위치

[그림-3] 민간부문 장애인 고용률 현황

[그림-4] 맞춤훈련의 정의

사 진 차례

[사진 1] 입소식 및 고용증진협약식 — 박은수 이사장 축사

[사진 2] 입소식 및 고용증진협약식 — 김 환 노동부장관 축사

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목 차 7

[사진 3] 입소식 및 고용증진협약식 — 안중규 표이사 축사

[사진 4] 장애인고용증진 협약서 상호교환

[사진 5] 입소식 및 고용증진협약식 - 재택쇼핑컨설턴트와 함께

[사진 6] 맞춤직무교육① - 팀 빌딩

[사진 7] 맞춤직무교육② - 팀 빌딩

[사진 8] (주)CJ홈쇼핑 견학① - 방송 스튜디오에서 쇼 호스트와 함께

[사진 9] (주)CJ홈쇼핑 견학② - 설명 듣는 모습

[사진 10] (주)CJ홈쇼핑 견학③ - 잔디밭에서

[사진 11] 주문접수 등 실습교육을 받는 모습

[사진 12] 오리역 CGV 극장에서① - 슈퍼바이져와 함께

[사진 13] 오리역 CGV 극장에서② - 상 관에서

[사진 14] 수료식① - 수료증 수여

[사진 15] 수료식② - 사원증 및 빼지 달아주기

[사진 16] 수료식③ - 선언문 선서

[사진 17] 장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무환경①

[사진 18] 장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무환경②

[사진 19] 특수작업의자 (모델명 : EP3000)

[사진 20] 팔 지지

[사진 21] 높낮이 조절 발 지지

[사진 22] 특수키 발 누름장치

[사진 23] 타이핑 보조도구

[사진 24] 특수 마우스 (모델명 : E-Quill-AirO2bic)

[사진 25] 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 근무모습①

[사진 26] 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 근무모습②

[사진 27] 재택센터 상황실①

[사진 28] 재택센터 상황실②

[사진 29] 재택센터 상황실③

[사진 30] 재택센터 상황실④

[사진 31] 재택센터 상황실⑤

[사진 32] 정기적 본사 출근 - 조별 교육장면

[사진 33] 정기적 본사 출근 - 조별 티타임

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목 차8

I. 서 론

기업부문 장애인 진입 확 사업 13

1. 연구의 필요성

정보통신기술의 발전은 인간 활동의 물리적, 시간적 제약을 완화시킴으로써 개인과 단체의

교류를 증진시키고 있다. 최근에는 인터넷을 통하여 세계의 각종 정보를 습득할 수 있으며,

전자우편을 통한 정보의 교환이 활발히 전개되고 있다. 특히, 인터넷과 전자우편은 최근 장소

와 시간의 제한이 없이 접속이 가능하다.

이러한 기술의 발전은 사람들의 생활양식에도 큰 변화를 가져오고 있다. 예로서, 도시근로

자가 자신의 업무를 수행하기 위해 사무실에 직접 출근하는 것 보다는 통신망을 통한 접근성

의 중요성이 상 적으로 증 했다. 이러한 변화로 인하여 재택근무가 일상적인 근무방식의

하나로 정착되고 있으며, 도시근로자의 참여도 급격히 증가하고 있다(김선웅, 2001).

그러나 아직까지 우리나라는 기업과 정부조직이 연공서열 형 임금체계와 같이 임금제도가

경직적이고 노동수요 변화에 노동투입을 탄력적으로 조절할 수 있는 제도인 시간제 취업, 계

약직 근로제, 파견근로제, 재택근무제 등 다양한 고용 형태의 활용에 한 여건이 취약하고 활

성화되지 못하고 있다( 한상공회의소, 2003). 그리고 정규직과 비정규직의 고용조건에 차이

가 매우 강화되어 있는 이중적 노동시장 구조이며 차별적 관행을 가지고 있다. 즉, 정규직 노

동시장은 상 적으로 경직적이며 높은 수준의 근로조건이 제공되는 반면 시간제, 계약제, 파

견제, 재택 근무제를 포함하는 비정규직 노동시장은 상 적으로 유연하지만 근로조건이 낮은

경향이 있다. 그러므로 우리나라의 재택근무는 근무 장소가 집이라는 것 이외에 비정규직, 고

용불안정, 단시간 근로, 낮은 임금, 보다 나은 근로조건(진급, 정규직, 월 급여 인상 등)으로의

전이 희박, 복리후생 부재, 사회보험 부재, 정규근로자와 같은 업무수행 강도 또는 업무내용 등

차별적인 요소들과 복합적으로 연결되어 있다(육주혜, 2004, 재인용).

반면 재택근무제도가 사회적인 측면에서도 긍정적인 결과를 가져오기도 한다. 재택근무를

도입하게 되면 도시공공시설과 기반시설 공급을 위한 공간 확보의 용이성과 인구과 의 해소

에 의한 긍정적 효과, 주택가격의 절감, 그리고 도시세 의 삶의 질 제고 등 사회적 기여를 동

반 할 수 있다(김선웅, 2001).

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심14

따라서 재택근무 방식에 한 모델을 개발할 때 이러한 요인들을 고려하여 연구가 진행되어

야 할 필요성이 있는 것이다. 이러한 이유로 2004년 12월 한국장애인고용촉진공단 고용개발

원에서는「정보통신기술을 통한 재택근무의 현재와 미래」라는 주제로 워크숍을 개최하 고,

재택근무 방식이 장애인 특히 중증장애인 고용 활성화가 될 수 있는 한 방안임이 논의 되었다.

또한 2005년 공단에서는 중증장애인의 고용활성화를 위하여『사업주및장애인등에 한 융

자∙지원 규정』에 중증장애인을 재택근무 형태로 신규 고용하는 사업주에 한 무상지원 규정

을 신설하여 기업의 장애인에 한 재택근무 형식의 고용활성화에 제도적 뒷받침을 마련하

다.

재택근무 방식에 적합한 직종으로는 그 직종의 업무 특성이 컴퓨터에서 실행되는 작업이어

야 하며, 전화사용 빈도가 높은 것, 반복적인 정보의 처리, 상 적으로 사람간의 접촉이 적은

것, 독립적으로 수행하며 필요시 전체로 통합이 가능한 것, 특정기간 안에 작업을 완료해야 하

는 프로젝트 형태의 직무, 복잡한 장치와 복잡한 지원의 필요성이 최소인 것, 작업공간이 최소

일 것 등이라고 언급하 다(강홍렬 등, 1997). 이러한 특성에 해당되는 재택근무 가능 직업으

로는 자료입력요원, 자료검색사, 그래픽 전문가, 응용 프로그래머, 텔레마케터, 전화교환원, 주

식분석가, 작가 등의 다수 직업이 소개되었다(오광석 등, 2000). 이러한 직업 유형 중에서 그

동안 텔레마케터 직종의 장애인 고용 활성화에 한 공단의 실행연구가「웹콜마케터 직업 역

개발 사례 연구」(김성희, 2003)와「인터넷 원격직무 직업 역 개발」(염규문, 2004) 정도 밖에

없는 실정이다.

따라서 이번 실행연구에서는 장애인 특히 중증장애인 중심의 재택근무 형식으로‘쇼핑컨설

턴트’라는 일종의 텔레마케터 직업에 한 실행 연구를 하고자 한다. 특히 2005년 공단의 핵

심 사업이「장애인 고용률 1% 미만 기업 줄이기」운동과 함께 기업의 장애인 고용활성화를

위해 노력하고 있는 만큼, 상 사업체를 기업 중에서 선정하여 모델을 개발하고자 한다.

2. 연구의 목적

본 과제의 목적은 현 사회가 IT산업이 발전하면서 정보화 사회로 급격한 변화가 이루어짐

에 따라 이러한 사회의 변화에 맞추어 장애인들 특히 중증장애인 중심으로 재택근무 방식의

고용 모델을 개발하여 보급하는데 있다. 본 과제의 구체적인 목적은 다음과 같다.

첫째, 문헌 및 시장조사를 통하여 재택쇼핑컨설턴트 직무의 장애인 진입가능성 및 노동시장

기업부문 장애인 진입 확 사업 15

의 현황을 분석하여 프로젝트의 기반을 마련한다.

둘째, 시범 프로젝트의 설계∙시범 사업∙평가과정을 통해 장애인들이 기업에 재택 근무

방식으로 진입확 및 고용의 질 향상을 촉진하기 위한 지원방법을 경험적으로 탐색한다.

셋째, 시범 사업 적용 결과를 바탕으로 향후 효과적인 장애인 재택 취업지원 프로젝트의 도

입과 확산을 위해 보완되어야 할 사항에 하여 제언한다.

3. 연구방법

본 과제는 개입연구방법(Intervention Research)1)을 응용하여 수행되었다. 개입연구는 개입

을 체계적으로 설계하고 개발하는 것에 관심을 둘 때에 적절한 연구방법이다(Rothman &

Thomas, 1994).

장애인 고용촉진을 위한 실천 프로그램을 구성할 때에 외국의 문헌과 프로그램 내용에 의존

하고 있는 우리로서는 실천 현장에 직접적으로 도움을 주는 연구방법이라 생각되어 개입연구

방법을 응용하기로 하 다(이효성, 2004).

연구의 과정은 (1)문제분석과 프로젝트 계획, (2)정보수집과 종합, (3) 상기업체 선정, (4)

직무분석 및 직무조정, (5) 상 장애인 모집 선발, (6)맞춤직무교육, (7)적응지도 및 평가, (8)보

급 등의 8단계로 볼 수 있다.

구 분

목 적

직접적 실천 측면의 초점

결과물

주안점

개입연구

인간서비스 기술에 초점

새로운 실천모델이 만들어지는 과정에 관심

실천매뉴얼, 프로그램 설계

사용자가 당장에 개입을 할 수 있도록 도움

전통적 연구방법

인간행동에 관한 지식축적

개입의 결과와 평가에 초점

연구논문

학문적 출판, 연구논문

1) 개입연구방법과 전통적 연구방법과 비교(이효성, 2004, 재인용)

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심16

4. 연구의 제한점

본 연구과제는 실행연구로써 정보통신기술의 비약적인 발전에 힘입어 탄생한 재택근무 형

태로 쇼핑컨설턴트 직종으로 기업을 상으로 한 취업 모델을 개발하는데 그 목표가 있다.

따라서 30 기업 집단 중에서 해당 직종의 장애인고용모델을 개발해야 하는 어려움을 안고

있다. 또한 장애인이 다수 고용을 하고자 할 때, 모집 및 선발 과정과 채용 후 적응지도 과정

및 관리 방안에 한 효율적인 방법을 찾는 것도 중요한 문제이다.

[그림1] 개입연구 단계와 운

문제

분석

및

프로

젝트

계획

정보

수집

및

종합

상

기업체

선정

직무

분석

및

직무

조정

상

장애인

모집

선발

맞춤

직무

교육

적응

지도

및

평가

보급�� �� �� �� �� �� ��

II. 문헌고찰

기업부문 장애인 진입 확 사업 19

1. 재택근무의 이해

가. 재택근무 및 재택근무자의 개념

1) 재택근무의 정의 및 개념

현재 한국장애인고용촉진공단의『장애인고용촉진및직업재활법』에 근거한 재택근무지원 업

무처리기준에 의하면 재택근로자의 정의를 근로기준법상의 근로자로서 업무의 부분을 사업

장에 출근하지 않고 사업주와 계약 또는 합의한 장소에서 업무를 행하는 자 중『임금지급의 기

초가 되는 일수2)』가 15일 이상이고, 최저임금(최저임금에 산입되는 임금기준) 이상의 임금을

지급받으며, 사업장에서 통상의 근무일수가 1주일에 하루 이하인 근로자라고 말하고 있다.

다른 문헌에서 재택근무자에 한 정의를 살펴보면(김효정, 2004, 재인용), 단순히 재택근무

에 종사하고 있는 근로자를 재택근무자라고 보고 있으며, Horvath에 의하면 가정에서 그들의

주요 업무를 적어도 일주일에 8시간 이상 노동하는 사람을 재택근무자로 보고 있다. 미국의

1990년도 Census of Population and Housing 자료를 이용하여 직장근무자와 재택근무자의 소

득차이를 연구한 김효정∙메리윈터의 연구에서는 작업장소의 이동수단에 따라 직장근무자와

재택근무자를 구분하 는데, “집에서 일을 한다”라고 응답한 경우를 재택근무자로 분류하고

있다. 한편 박미혜는“가정 내 또는 가정의 인접건물을 기반으로 해서 가사활동과 소득창출

활동을 같은 공간에서 수행하는 사람”을 재택근무자로 정의하고 있다.

2) 임금지급 기초일수라 함은 임금지급의 기초가 되는 날로써 법 기준 또는 소정 근로일수와 법령, 취업규칙, 단체

협약 등에 의하여 전 근로자에게 일률적으로 적용하는 유급휴일∙휴가일을 포함하는 기간을 의미하며, 휴일 근

로일과 임시적∙돌발적∙부분적으로 적용하는 날은 포함하지 않는다. 즉 현실적으로 근로한 날 뿐만 아니라

법령 또는 약정 기타 이에 준하여 임금을 지급하여야 할 의무가 있는 날을 의미한다. 또한 임금지급기초일수에

서 말하는 임금은 근로기준법 제18조의 규정에 의한 임금을 의미한다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심20

‘재택근무’라는 개념은 아직 명확한 것은 아니며, 이와 관련하여 사용하는 용어 또한 매우

다양한 편이다. 미국에서는 근로자의 통근을 체하는 개념으로 출발했기 때문에

‘telecommuting’이라는 용어를 사용하고 있으며, 유럽의 경우에는 기존의 근무 장소와 분리를

나타내는 의미에서 ’telework’를 사용하고 있다(박석돈 등, 2004). 또한 재택근무를 가정에서

이루어지는 소득취득 활동을 의미하는 것으로 재택노동, 원격근무, 가내근로 등으로 불리기도

하며(김효정, 1999), Harvath에 의하면 소득을 창출하는 가사노동과 서로 상호 교환될 수 있는

것을 재택근무로 보고 있으며, Pratt는“가정 내에서 또는 가정을 근거로 재화와 용역을 생산하

는 노동”을 재택근무로 정의하고 있다. 그리고 Christensen은 재택근무를“근로자의 고용지위

와 상관없이 가정 내에서 행해지는 특정유급의 노동으로 특정지어질 수 있는 것과 상호교환 할

수 있는 것”이라고 정의를 내리고 있다. 한편, 박명희∙박미혜에 의하면“가정 내에서 행하는

유급의 소득취득 활동”을 재택근무로 규정하고 있다(김효정, 2004, 재인용). Voss의 경우 재택

근무란“정보통신 기술을 이용한 관리행동과 경직된 조직문화 및 행정시스템에 한 변화와

삶의 가치관을 변화”시키는 것이라 주장한다. 또한 Kordey와 Korte는 사기업에서의“재택근

무는 회사로부터 독립된 주거지역에서 일하는 것을 의미하는데, 최소한 1주에 2~3일은 회사로

부터 떨어진 자택이나 다른 장소에서 근무시간의 일정부분을 선택하여 주어진 업무를 처리하

는 노동형태”라고 정의하고 있다. 최근 독일 자알란드(Saarland) 주정부는“재택근무란 컴퓨

터와 정보통신기술을 이용해 가장 효율적인 행정사무를 처리한 전자적 원거리 노동형태”라고

간단히 정의하고 있다(심익섭 등, 2004). 우리나라의 경우는 일본의 향을 받아 재택근무라

는 용어가 보편적으로 사용되고 있으나, 재택근무라는 개념은 근로제공의 장소를 근로자의 자

택으로 제한함으로써 재택근무의 핵심인 근무 장소의 유연성을 표현하는데 적합하지 않다고

보아 재택근무를‘원격근무’라는 개념의 하위개념으로 포함하고자 하는 견해도 있다(조주은,

1999).

이와 같이 재택근무에 한 개념은 근로자가 고정된 사무실에서만 자기 업무에 한 생산 활

동을 하는 것이 아니라 다른 지역이나 도시 외곽 및 인근 주거지역에서 시간과 공간의 한계를

극복하기 위하여 본 근무지로부터 멀리 떨어진 장소에서 IT기술을 지원받아 신속히 행정사무

를 처리하는 것으로 이해할 수 있다(심익섭 등, 2004).

2) 재택근무가 발달하게 된 동기

재택근무가 발달하게 된 몇 가지 동기를 살펴보면 다음과 같이 요약해 볼 수 있다(심익섭 등,

2004, 재인용).

기업부문 장애인 진입 확 사업 21

첫째로, 1970년 세계의 석유파동 당시 장거리 출∙퇴근자에게 재택근무를 실시함으로써 에

너지 절약과 비용 절감을 하자는데 그 취지를 찾아 볼 수 있다. 그 당시 Nills의 조사에 의하면

재택근무는 1973년과 1974년 에너지 위기 때 전통적인 노동형태에서 발생한 경제적인 손실을

최소화하는데 그 목적을 두었다. 그리고 매일 장거리 출∙퇴근한 근로자의 비용을 줄이기 위

한 방법으로 재택근무에 한 필요성을 제기하 다. 정보체계에 관련된 업무의 공간적 분권화

는 제한된 경제활동의 폭을 넓혀서 생산성을 높이고, 원거리 근무자의 단점으로 지적된 시간과

공간에 한 한계를 극복하여 어디서나 정보공유를 통한 조직의 운 과 관리를 효율적으로 하

는데 그 목적이 있었다.

둘째로, 1980년 중반 Nills의 아이디어가 민간 기업을 중심으로 널리 확산되면서 재택근무

의 도입 가능성을 예견하 다. 또한 미래학자로 알려진 앨빈 토플러(A. Toffler)는 1980년에

출판된 그의 표작“제3의 물결”에서 고도로 정보화된 시 에 한 돌출적 사회현상과 역동

적 사회변혁을 날카롭게 지적하 다. 동시에 그는 미래의 정보 지향적 사회를 강조하면서, 그

의 저서에서 정보화혁명은 20~30년 이내에 일어날 수 있다는 예언과 함께 재택근무와 전자정

보화라는 새로운 용어를 사용하 다.

셋째로, 1990년 이후 세계의 기업은 수직적 조직형태에서 발생하는 생산성 저하, 국제 경

쟁력 약화, 의사전달의 왜곡 및 지연, 정보의 비 칭성과 불확실성 등을 해결해야 하는 새로운

도전을 받아왔다. 이와 같이 국내∙외적으로 일어난 환경변화와 통신기술의 발달은 전통적인

조직문화와 노동형태에 한 변화를 요구하며, 국경이 무너진 기업은 경쟁력 강화와 비용절감

등의 이유로 재택근무에 많은 관심을 갖게 되었다.

또한 재택근무에 한 연구도 1970년 초부터 미국의 민간 기업을 중심으로 활발하게 진행

되었다. 특히 1971년 미국의 Los Angeles에서 발생한 지진은 막 한 피해와 전혀 예측하지 못

했던 사회적 재앙을 낳았으며, 이에 한 예방책으로 재택근무의 도입 필요성이 제기되었다.

또한 유럽에서는 1990년 이후 스칸디나비아를 중심으로 핀란드, 스웨덴, 덴마크, 스위스, 네

덜란드, 국 및 아일랜드 등이 기업의 국제경쟁력 강화를 위하여 미래의 새로운 노동모델로

재택근무 도입을 연구하기 시작하 다.

3) 재택근무자의 근로자성 판단 기준

근로기준법 제14조에서 정의하는 근로자라 함은“직업의 종류를 불문하고 사업 또는 사업장

에 임금을 목적으로 근로를 제공하는 자”로 규정하고 있으며 위의 정의에 따라 근로자 여부의

판단기준이 여러 가지 복잡하게 적용되고 있다. 따라서 그동안 재택근로자의 근로자성 인정유

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심22

무에 해 많은 논란이 되어 온 것이 사실이다. 현재 한국장애인고용촉진공단의『장애인고용

촉진및직업재활법』에 근거한 재택근무지원 업무처리기준에 의하면 재택근무자의 근로자성 판

단기준을 다음과 같이 정하고 있다.

가) 기본 요건

○ 도급 혹은 위임의 형태가 아닌 것

○ 업무내용이 큰 폭으로 근로자의 재량에 맡길 필요성이 높은 직무

○ 사업주의 근로자에 한 지휘∙감독이 명확할 것

나) 재택근무에 한 근로기준법 적용기준(근기 68201-4085, 2000.12.29)

재택근로자(teleworker)란 근로기준법상의 근로자로

① 장소적으로 당해 사업장 밖의 거주지에서 컴퓨터를 비롯한 정보통신기기를

활용해 업무를 행하거나

② PC방 등에서 업무를 행하는 근로자를 말함.

— on-line(컴퓨터 통신망으로 연결 : 온라인 사이버 학원 등) 방식의 재택근로

자와 off-line (전화를 통한 헬스클럽 회원권 판매 등) 방식의 재택근로자로

구분

— 전통적 가내수공업(인형 눈 달기, 구슬 꿰매기, 밤까기 등)에 종사하는 자는

동 지침의 적용 상에서 제외

(1) 근로계약 체결

① 임금, 근로시간, 취업의 장소와 종사해야 할 업무, 기타의 근로조건을 명시한 근로계

약서 작성∙교부

— 정보통신기기의 구입 및 설치(비용부담 주체), 업무진행에 관한 보고체계, 의사소

통방법, 소요비용의 부담(전기료, 전화요금, 인터넷 이용료 등), 지원체제(정보통

신기기 장애 등 문제발생시 회사의 지원방법) 등에 관한 사항을 명시하여야 함

— 특히, 전기료와 같이 업무수행에 따른 소요비용을 실비변상하기로 한 경우에는

사전에 그 성격(통상임금 또는 평균임금)을 명확히 규정해야 함

② 근로자 명부, 임금 장 등 근로계약에 관한 중요서류를 작성하여 3년간 보존

기업부문 장애인 진입 확 사업 23

(2) 근로시간

① 1주간 소정근로시간은 주당 44시간 이내에서 정함

(단, 연장근로에 따른 연장근로수당 지급 시는 예외)

② 사용자가 업무수행에 한 지휘감독을 하거나 근로시간을 정확히 산정하기 어려운

재택근로자의 특수성을 감안하여 노∙사간에 미리 근로시간을 산정하는 방법을 정

해 놓는 것이 다툼을 최소화

— on-line(온라인) 방식의 경우에는 노∙사간 서면합의로 정한 시간을 일한 것으로

간주하되 서면합의가 없는 경우에는 당해 사업장의 통상근로시간을 일한 것으로

해석

— off-line(오프라인) 방식의 경우에는 사업장 밖 근로 시와 같이 근로계약서 등에

명시된 소정근로시간을 일한 것으로 간주

③ 사용자가 추가로 일을 부여하고 재택근로자도 실제로 추가적인 근로를 제공한 때에

는 당해 근로시간은 당사자 합의에 의한 연장∙야간 또는 휴일근로에 해당하는 할

증임금이 지급되어야 함.

(3) 휴게∙휴일∙휴가

① 휴게시간은 근로자가 업무수행 중 자율적으로 갖는 것으로 봄.

② 휴일, 휴가는 근로기준법 규정 로 적용

③ 여자근로자에 해서는 통상근로자와 동일하게 유급 생리휴가와 유급산전후휴가를

부여

(4) 취업규칙

① 단시간근로자에게 적용되는 취업규칙을 별도로 작성할 수 있음.(단, 퇴직금제도 차

등 설정 불가). 다만, 이를 작성∙변경하고자 하는 경우에는 적용 상이 되는 재택

근로자 과반수의 의견을 들어야 하며 불이익하게 변경하는 경우에는 그 동의를 얻

어야 함.

② 별도의 취업규칙이 없을 경우에는 그 성질이 허용하는 한 통상근로자에게 적용되는

취업규칙이 적용되는 것으로 봄.

(5) 기타

① 해고하고자 하는 경우에는 정당한 사유가 있어야 함.

② 원칙적으로 산재보험 또는 근로기준법이 적용되나, 재택근로의 특성상 업무상 재해

임을 입증하는 문제가 있는 바, 재택근로자 본인이 이를 입증해야 함.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심24

4) 재택근무자의 근로자성 인정여부

위에서 열거한 재택근무자의 판단기준을 고려하여 재택근무자의 근로자성 인정여부는 다음

의 평가표를 활용하여 상기 세부평가항목에 모두 적합해야 재택근로자로 인정할 수 있다(한국

장애인고용촉진공단 재택근무지원 업무처리기준 인용).

<표 1> 재택근무자의 근로자성 인정 여부 평가표

1. 보수가 근로자체의 상적 성격일 것

- 임금이 근무한 기간 또는 시간을 기준으로 산정

2. 기본급이나 고정급의 유무

3. 근로소득세의 원천징수 유무

4. 사용자에 의해 업무내용이 결정∙지정

5. 사업장에서 정한 취업규칙, 복무규정, 인사규정 등 적용 유무

※ 단, 근로기준법 제5조(균등처우) 및 제30조(해고 등의 제한)를 위배

하지 않는 범위 내에서 재택근로자에게 적용되는 취업규칙을 별도

로 정할 수 있으나 퇴직금제도 차등설정은 불가

- 별도의 취업규칙이 없을 경우에는 그 성질이 허용하는 한 통상근

로자에게 적용되는 취업규칙이 적용되는 것으로 봄

6. 업무수행과정에서 사용자로부터 구체적이고 명확 한 지휘∙감독

유무

7. 사용자에 의한 근무시간∙근무 장소의 지정 및 그에 한 구속(통제)

유무

- 업무의 시작∙종료, 근무실적, 업무진행에 관한 보고 방법 및 체계

가 명확하게 파악 가능

8. 사용자에 한 근로제공관계의 전속성 및 계속성

9. 업무가 도급 또는 위임형태가 아닐 것

- 정보통신기기의 구입 및 설치, 비품, 원자재, 작업도구 등의 구입∙

보수∙정비 등에 한 비용지급과 소유를 사업주가 하는 것을 원

칙으로 하며,

- 특히 전기료, 전화요금, 인터넷 이용료 등과 같은 업무수행에 따른

제반 소요비용은 사업주가 실비 부담하되 임금과는 별도로 산정하

도록 근로계약서 또는 취업규칙 상에 명시

10. 근로자 스스로가 제3자를 고용하여 업무를 행하게 하는 등 업무

의 체성 유무

11. 3 보험(고용보험∙국민연금∙국민건강보험)

중 1개 이상 가입 유무

※ 근로계약서, 취업규칙, 복무규정, 인사규정, 임금 장 등을 면 히 검토

평가구분

임금지급

관계

근로제공

관계

사회보장제도

적용관계

사용존속

관계

적합 부적합세부 평가항목

기업부문 장애인 진입 확 사업 25

나. 재택근무의 유형

재택근무의 유형은 연구자에 따라서 다양하게 분류되지만 재택근무의 조직 형태에 한 분

류를 처음 시도한 사람은 Nilles 다. Nilles의 분류기준에 따르면 크게 가정을 기반으로 한

(home-based) 재택근무와 지역작업센터를 기반으로 한(center-based) 재택근무로 나눌 수 있

다(한국여성정보원, 1998, 강흥렬 등 1997). 지역작업센터를 기반으로 한 재택근무는 다시 위

성센터, 지역 센터, 마을센터 세 가지 범주로 구분할 수 있다. 가정 기반 재택근무와 지역작업

센터 기반 재택근무의 장단점을 살펴보면 <표 2>와 같다.

<표 2> 재택근무 유형별 장단점

단 점장 점

�도입비용이 적게 들고 통근 시간과 생활비

가 절약됨

�직장일과 가사일 병행

�정보획득 곤란, 경력/승진의 불이익

�공동체의식과 사회성 악화

�경쟁의식 약화

�가족의 방해

가정기반

재택근무

�재택근무에 비해 상 적으로 정보교류/상호

접촉이 가능하므로 고립감 해소

�가사와 직장일 분리 가능

�초기투자비용이 높음

�통근시간의 단축효과 적음

�건물관리관계로 주말이나 야간의 이용이

불가능함

센터기반

재택근무

재택근무의 유형에 한 위의 분류를 좀 더 세분화하면 다음의 5가지 유형으로 분류할 수

있다.

1) 전자재택사무소

근로자들이 근로시간 전부 혹은 상당부분을 집에서 일하는 형태로, 정규임금근로자들 보다

는 자 업 형태의 재택근무자들이 더 많이 이용하는 형태이다. 근로자들은 근무시간의 관리에

있어 최 한 유연성을 발휘하여 그들이 원하는 시간과 장소에서 일을 할 수 있다. 고용주나 고

객들은 이 작업장에 전혀 또는 거의 방문하지 않는다.

2) 공동시설센터

빌딩, 사무실, 작업장 등에 원활한 작업의 수행과 원격지간의 의사소통을 위해 새롭고 다양

한 정보기술 장비들이 구비되어 있는 곳으로써 각기 다른 회사의 근로자, 독립적인 프리랜서,

이러한 장비를 제공할 여유가 없는 중소기업 근로자 등 여러 이용자들이 공동으로 장비를 이용

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심26

한다. 공동시설센터는 그 규모에 따라서 다음과 같이 세분류된다.

가) 마을작업센터 : 작은 빌딩이나 사무실에 장비를 갖춘 형태로 각각의 회사나 공공기관으

로부터 재정적인 지원을 받고, 이 센터는 주로 주거지역에 위치하며

5~10명 정도의 근로자들이 사용한다.

나) 지역작업센터 : 빌딩에 장비를 갖추고 있으며 각각의 회사나 공공기관으로부터 재정적인

지원을 받는다. 이 센터는 주거지역에 위치하며 많은 근로자들이 이용한

다.

3) 위성작업센터

주거지역에 위치하기는 하지만 본사로부터 멀리 떨어져 있는 곳에서 기업 활동을 하고자 하

는 특정회사에 의해서 소유되고 있는 곳이다. 일종의 지점이나 분점과 같은 형태로써 센터의

활동은 본사의 활동과 통합되어 있으며 신정보통신기술(IT)을 이용하여 본사와 지점간의 의사

소통이 이루어진다.

4) 사기업센터

회사에서 사기업센터를 이용하는 이유는 정보기술을 기반으로 하는 제품과 서비스를 먼 거

리에서 폭넓게 제공하기 위해서이다. 이러한 회사에서 일하는 부분의 근로자들은 자신의 거

주 지역에서 살고 있지만 고객들은 회사와 멀리 떨어진 곳에서 살고 있다. 사기업센터들은 인

건비와 경상비가 저렴한 지역 특히 농촌지역, 그리고 개발도상국이나 저발전국에 세워지는 경

우가 많다.

5) 유연노동시설

하나 이상의 장소를 옮기면서 일을 하는 형태로 휴 용 장비와 통신시설을 이용하여 부분적

으로 집, 열차, 비행기 안에서 그리고 부분적으로 중앙사무소나 공동시설센터 등에서 작업을

한다.

다. 재택근무의 장단점

박석돈∙이현미(2004, 재인용)에 의하면 재택근무의 장단점을 다음과 같이 기술하 다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 27

1) 재택근무의 장점

재택근무는 시간과 공간에 구애받지 않는 작업방식으로 다양한 사회문제의 안으로 도입

되고 있으며, 개인과 사회 그리고 기업에게 다음과 같은 이점들을 제공한다.

가) 근로자

재택근무에 참여함으로써 근로자 개개인이 얻게 되는 혜택들을 살펴보면 다음과 같다.

�첫째, 재택근무자의 업무처리능력의 향상과 사기진작을 들 수 있다. 재택근무자들은

업무수행에 필요한 제반의 절차들에 해 스스로 결정해야 하는데, 이러한 과정은 업무

수행능력을 향상시키게 된다. 또한 이처럼 자신의 일에 한 자기 통제력의 강화는 사

기를 진작시키고 궁극적으로는 작업만족도와 생산성의 향상을 가져올 수 있다.

�둘째, 시간 관리의 유연성 증 이다. 근로자들은 자신들에게 가장 능률적인 시간 에

작업을 할 수 있다. 뿐만 아니라 업무를 수행하면서 가사나 가족 구성원들의 요구도 함

께 만족시키는 등 보다 유연하게 시간을 관리할 수 있게 된다.

�셋째, 출퇴근 시간의 감소에 따른 생활비 절약과 스트레스의 완화를 들 수 있다. 또한

출퇴근 시간의 감소는 상 적으로 자유시간의 증 를 가져옴으로서 취미생활이나 기

호 활동에 한 참여를 높임으로써 근로자의 삶의 질을 향상시킬 수 있다.

�넷째, 특히 여성에게 해당되는 것으로서 재택근무는 직장일과 가사를 양립할 수 있게

한다. 또한 지역사회에서의 자원봉사활동이나 개개인의 능력개발에 필요한 활동에 참

여할 수 있게 된다.

�다섯째, 재택근무는 출퇴근이 어려운 사람들(예: 장애인, 고령자 등)도 일할 수 있는 환

경을 만들어 줌으로써 고용기회의 확 를 가져오게 한다.

�여섯째, 재택근무는 사무실과 근로자의 거주지 간에 놓여있는 지리적 간격을 정보통신

장비나 기술로 메움으로써 출퇴근 시간과 횟수를 줄일 수 있다. 이는 근로자로 하여금

도심에서 벗어나 교외와 같은 그들이 살기 원하는 장소에서 살 수 있는 기회를 제공한

다.

나) 기 업

재택근무가 기업에 해 갖는 장점을 살펴보면 다음과 같다.

�첫째, 생산성의 향상이다. 재택근무는 집중력 향상과 일에 한 책임의식 고양으로 생

산성 향상을 기 할 수 있게 한다. 또한 시간이 아닌 생산량을 기준으로 하는 성과급에

의한 임금지급이 생산성을 증가시키는 유인력이 되고 있다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심28

�둘째, 노동시장의 확 라는 이점을 제공한다. 재택근무는 출퇴근 부담이 큰 근로자들

에게 일할 수 있는 환경을 제공할 뿐만 아니라 원거리에 유능한 인력채용을 가능하게

한다.

�셋째, 인건비 및 경상비를 줄일 수 있다. 재택근무의 실시로 도심의 사무실을 축소할

수 있게 됨으로써 임 비와 사무실 유지에 들어가는 경상비를 절약할 수 있다. 그리고

하도급과 성과급에 의한 임금지급은 인건비에 들어가는 의료보험을 비롯한 연금, 상여

금, 휴가 보조금, 각종 세금에 한 지출 감소를 가져온다.

�넷째, 고객과 거래처에 한 서비스를 향상시킬 수 있다. 재택근무는 고객 가까이에 근

로자들을 배치할 수 있어 보다 신속하고 정확한 고객 서비스를 제공할 수 있게 한다.

�다섯째, 경 구조의 변화를 가져오게 한다. 먼저 사전승인경 에서 사후 검토 식 경

으로의 변화를 들 수 있다. 재택근무는 작업방식이나 작업시간과 같은 투입물보다는

노동결과와 같은 산출물을 감독하는 경 시스템을 요구한다. 다음으로는 의사소통 방

식의 변화이다. 재택근무는 관리자나 동료들과의 직접적인 면접촉을 통한 의사소통

을 어렵게 만들기 때문에 전화나 이메일, 메신저 사용의 활성화, 주간 미팅의 정례화 등

의사전달을 보다 효과적으로 수행할 수 있는 방안을 강구해야 한다.

다) 사 회

재택근무의 실시로 사회가 얻게 되는 효과는 다음과 같다.

�첫째, 도시 집중현상을 완화할 수 있다. 지방에 살면서도 도시권 사업소의 업무가 가

능해져 도심으로의 통근집중을 완화할 수 있으며 또한 도시권 이주로 인한 지방의 인구

감소를 막고 도시의 과 화를 개선할 수 있다. 실제 교통카드 시스템으로 조사된 서

울지역의 출퇴근 시 중교통 이용실태 조사 결과를 보면(매일경제, 2005.11.22) 하루

서울 외곽지역에서 출근하는 인구수는 약 168,591명 정도이며, 이중 인천 41,726명, 부

천 38,343명, 성남 38,171명, 고양시 27,077명, 의정부 23,274명 정도이다. 이러한 조사

는 과거 무작위 설문조사를 서울시 전체인구의 2.5%를 실시하던 방식에서 2005년 9월

교통카드 이용자 전체를 상으로 하여 서울시 전체 유동인구의 약 65%정도를 반 한

수치이므로 그 의미는 상당히 크다.

�둘째, 농촌지역의 고용기회를 창출하고 지역경제의 활성화에 기여할 수 있다. 재택근

무는 농촌지역과 고립지역의 노동자에게 새로운 취업기회를 제공하고 지역 경제를 활

성화시킨다.

�셋째, 환경 친화적인 사회의 실현과 에너지 절약의 효과를 기할 수 있다. 출퇴근이나

기업부문 장애인 진입 확 사업 29

업무 관련 이동이 정보통신기기나 기술로 체됨으로써 기오염 물질 배출이 감소되

고 또한 종이에 의한 의사소통의 감소로 자원보호의 효과를 가져올 수 있다. 또한 교통

량의 감소로 에너지 소비가 줄어들어 환경 친화적인 지속적인 성장이 가능한 사회를 만

드는데 보탬이 된다.

�넷째, 재택근무의 활성화는 정보통신망의 이용률을 증가시키고 정보통신기술의 개발

을 촉진하는 계기가 될 것이다. 또한 근로자 개개인의 통신능력을 개선할 수 있을 것이

다.

�다섯째, 지역사회의 공동체 활동을 활성화시킬 수 있다. 개인의 자유 시간 확 로 사회

교육, 사회복지, 자연보호 등 각 분야에서의 공동체 활동의 활성화를 기 할 수 있다.

�여섯째, 재해 시 재택근무의 도입은 위험의 분산 효과를 가져옴으로써 사회경제 활동을

유지할 수 있게 한다.

이상과 같은 재택근무의 장점들을 정리하면 <표 3>과 같다.

<표 3> 재택근무 장점

사 회근 로 자 기 업

�시간 관리의 유연성

�출퇴근 시간, 교통비 감소

�스트레스 감소

�가사와 직장일 통합

�능력 향상

�사기진작 및 직무만족도 개선

�삶의 질 향상

�고용기회 확

�생산성 향상

�직원의 이직 방지

�노동시장확 로 인력 충원 용이

�경상비/인건비 감소

�노동의 질 개선

�24시간 기술지원과 고객관리 가능

�결근율 감소

�경 구조의 개선

� 기오염 감소

�도시 집중 방지

�에너지 소비 감소

�농촌의 고용 창출

�공동체 의식 확

�장애인에 한 고용기회 확

�재해 시 위험 분산

2) 재택근무의 단점

가) 근로자

재택근무가 근로자들에게 초래하는 불이익들을 보면 다음과 같다.

�첫째, 재택근무의 도입은 근로자를 착취할 우려가 있다. 인건비 및 경상비 절약 차원에

서 재택근무를 도입하는 경우 기업들은 재택근로자를 정규근로자가 아닌 계약직이나

자 업자 형태로 고용함으로써 근로자들의 연금, 유급휴가, 병가 등 각종 복지혜택을

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심30

받지 못하게 된다. 뿐만 아니라 임금지급방식도 성과급 및 시간제로 전환됨으로써 동

일한 노동을 하고서도 사무실 직원보다 적게 받게 될 가능성이 있다.

�둘째, 근로자의 자율적인 시간 관리는 근로자에게 편리한 방식으로 근로시간과 여가시

간을 조절할 수 있게 됨을 의미하지만, 근로시간의 자율관리는 오히려 일, 여가, 가사

간의 경계를 무너뜨려 집중력을 떨어뜨리고 스트레스를 야기하여 생산성을 떨어뜨리

는 부정적인 결과를 낳을 수 있다.

�셋째, 고용주나 사용자의 편의적인 업무지시는 소비자의 수요에 신속하게 응할 수 있

다는 장점이 있는 반면, 근로자들은 사용자나 고용주의 수요와 요구에 맞춰 언제든지

일을 시작할 수 있는 준비를 해야 한다. 또한 다수의 이러한 일들은 시간을 다투는

일로써 근로자로 하여금 시간외 초과노동을 하게 하지만 재택근무자들의 시간외 노동

은 부분 법적인 보호를 받지 못할 뿐 아니라 시간외 노동은 정신적 스트레스를 가중

시키는 요인으로 작용하여 근로자들의 건강을 해치는 요소가 된다.

�넷째, 고립의 문제이다. 재택근무는 직장동료들로부터 재택근로자를 분리시킴으로써

심리적 고립감에 빠지게 하고 사기를 저하시키는 결과를 초래할 수 있다. 또한 현장이

나 직장동료들과의 분리는 경험과 정보의 공유를 어렵게 하여 승진이나 교육훈련의 기

회, 그리고 조직의 유 감 형성에 부정적 향을 미칠 수 있다.

�다섯째, 안정위생과 산업재해의 문제로서 이는 재택근무자들이 작업에 필요한 기기를

직접 관리해야 한다는 점에 기인한다. 재택근무자 특히 집에서 컴퓨터나 정보통신기

기를 사용하는 근로자들은 다른 근로자들에 비해 건강과 안전을 위협받을 가능성이 높

다. 이는 재택근무자들이 안전 책을 제 로 지키고 있는지를 확인, 감독하는데 어려

움이 있기 때문이다.

�여섯째, 특히 여성 재택근무자들의 역할 갈등에 의한 스트레스의 증가이다. 재택근무

는 여성들에게 가정과 직장, 여가활동을 결합할 수 있는 새로운 기회이긴 하나 일과 가

정은 각각 풀타임(full time)을 요구하는 전문적인 일들로서 이를 같은 공간에서 동시에

수행한다는 것은 역할 갈등을 초래하게 된다. 재택근무가 육아나 탁아문제에 한

안으로서 취급되어서는 안 되는 이유가 여기에 있다.

�일곱째, 노조활동의 제약이다. 재택근무는 근로자를 고립 혹은 개별화시키고 분산시

킴으로써 노동자의 조직화를 어렵게 만든다. 노조활동에 있어 재택근무의 등장은 하

나의 도전이다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 31

나) 기 업

재택근무의 도입이 기업에 직∙간접적으로 긍정적인 향을 미치고 있음에도 불구하고

재택근무의 도입확산이 빠르게 진행되지 못하는 이유는 다음과 같은 단점, 즉 기업 측의

우려에 기인한다.

�첫째, 관리 감독이 어려워지고 의사소통에 문제가 발생하여 업무처리의 효율성을 떨어

뜨릴 뿐만 아니라 생산성을 감소시킬 것이라는 우려이다. 그러므로 재택근무는 단순

히 근로자가 집이나 집 근처의 일터로 이전하는 것만이 아니라 새로운 관리방식의 개발

과 적용을 필요로 한다. 이러한 측면에서 재택근무는 경 의 합리화 면에서 불가피하

게 필요로 할 것이다.

�둘째, 정보와 자료의 보안 및 기 유지가 어렵다는 것이다. 근로자의 분산은 정보와 자

료의 분산을 의미하므로 일괄적인 보호와 처리가 불가능하다는 점이다.

�셋째, 팀과 회사의 일체감 및 충성심 약화를 들 수 있다. 근로자의 분산과 개별화는 동

료의식과 공동체의식을 떨어뜨리며 팀워크를 해칠 수도 있다. 이를 막기 위해서는 이

메일이나 전화, 팩스 등을 이용한 접촉을 강화하고 중요한 회의는 재택근무자가 사무실

에 나오는 때 열어 비재택근무자들의 일의 흐름을 방해하지 말아야 한다.

�넷째, 비용의 증가로 재택근무를 도입하기 위해서는 장비의 구입과 교육훈련 비용 등

추가지출을 필요로 하기 때문이다.

�다섯째, 노동조합의 저항을 들 수 있다. 많은 노조들은 재택근무가 역사적으로 노동자

착취로 연결되어 있고 재택근무의 성과급 적 성격은 근로자의 착취를 가중시킬 위험이

있다는 측면에서 재택근무의 도입을 꺼려하고 있기 때문에 기업의 일방적인 재택근무

의 도입은 노조의 강한 저항에 부딪칠 수 있다.

이상과 같이 재택근무의 단점을 정리하면 <표 4>과 같다.

<표 4> 재택근무 단점

기 업근 로 자

�근로자의 지위상실과 연금, 유급휴가, 병가 등의

복지혜택 축소와 임금하락

�사회적 및 직업적 소외

�경력 및 승진의 기회 상실

�단조로운 일의 증가

�가사와 직장일 간의 역할 갈등

�보건/안전 문제

�노조활동 장애

�관리, 감독, 의사소통의 문제

�정보와 체제의 안보/기 문제

�팀과 회사의 일체감 및 충성심 약화

�비용 증가

�노동조합의 저항

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심32

라. 재택근무 시 근무 공간

1) 주거 공간 변화

재택근무에 따라 주택 내에 업무기능을 요구하는 재택근무 공간을 필요로 하게 되었고, 업무

공간으로서의 생산적인 기능과 응접 공간의 확 를 요구하게 되었다. 또한 업무공간의 쾌적성

을 위해 주택의 전반적인 쾌적성도 크게 요구되었다. 따라서 기존의 소비 중심적인 가정에서

생산기능을 포함한 복합적인 기능을 수행해야 하는 공간구성으로 변화하고 있다. 재택근무에

따른 주거 공간 변화를 살펴보면 다음의 <표 5>과 같다(신화경, 조인숙, 2002).

<표 5> 재택근무에 따른 주거 공간의 변화

일반적인 행위 재택근무 향에 따른 변화실 별

공적

공간

시적

공간

보조

공간

거실

주방

식당

다용도실

응접실

화장실

침실

욕실

현관

복도, 계단

가족 단란, 오락

음식준비

식사

세탁, 빨래손질, 다리미질

손님접

용변

취침

용변, 목욕

출입

각 실 접근

가족 단란 시간 증 (낮)

자동화 요구

쾌적성 증

가사 노동 경감을 위한 자동화 요구

손님 접 활발

손님 접 , 업무 공간에 근접 필요성

프라이버시 요구 증

프라이버시 요구 증

출입구 별도 추가

재택근무 동선 추가

주거 공간은 기능별로 주로 낮에 쓰이는 동적 공간(주로 공적 공간)과 밤에 쓰이는 정적 공간

(침실, 서재와 같은 사적 공간)으로 나누어 볼 수 있다. 주거 내에서 동적 공간은 낮에 쓰이는

공간으로써, 같은 시간 에 일해야 하는 업무 공간이 동적 공간에 위치할 경우에는 프라이버시

의 확보와 작업 능률의 저해를 가져오게 된다. 따라서 행위적 측면에 있어서 재택근무 공간의

위치 설정은 여러 변수들을 고려한 방법들이 제시될 수 있다(심재경, 정무웅, 1997).

첫째, 일상생활에서 벗어난 조용한 곳에 따로 고정적인 업무공간을 배치한다.

둘째, 낮에는 정적 공간으로써 침실이나 서재 가까이 배치, 혹은 병행함으로써 업무의 독립

성을 보장한다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 33

셋째, 개인의 사적공간이 침해되거나 넓은 공간을 필요로 할 경우에는 오히려 다목적 기능을

갖춘 거실이나 식사실 등 사회적 공간에 위치한다.

넷째, 개인에 있어서의 각각의 작업 공간을 한 곳에 집시키며 최소한 프라이버시 유지를

위한 공간만을 분리시킨다. 즉, 업무공간과 자녀의 공부방, 가사 노동 시간을 집시켜 가족

간의 화목을 증진시키며, 최소한의 프라이버시가 지켜질 수 있도록 각각의 침실은 독립하는 경

우이다.

이와 같이 업무를 겸한 주거의 공용 부분은 낮에는 업무의 기능을 수행하면서 밤에는 주거

본래의 기능으로 돌아와 공간적, 행위적으로 그 역할을 충분히 소화해 낼 수 있어야 한다.

2) 주택 내 재택근무 공간

주택 내 재택근무 공간의 도입을 할 때 고려사항은 주택의 형태, 규모, 작업자의 직업, 작업

자의 업무내용, 방문자의 유무, 거주자의 취향 등이 있다. 이런 변수들을 고려하여 주택 내 재

택근무 공간을 계획해야 하며, 이에 따른 공간 구성을 고려해야 한다. 재택근무 공간을 도입하

는 방법으로는 다음의 <표 6>와 같이 크게 2가지 방법으로 나누어 볼 수 있다(신화경, 조인숙,

2002, 재인용).

<표 6> 주거 공간 내 재택근무 공간적용

실 별

독립적인

분리

타공간

과의

공유

장 점 단 점 적 용 방 법 매개체

�완전한 프라이버시 유지

�독자적 분위기 형성 용이

�업무의 쾌적한 환경 조성

�가족들과의 화목 증진

�좁은 면적으로도 가능

�다른 일 병행 시 동선 단축

공적

공간

부속

사적

공간

부속

�주/야 공간 분리 활용

�독자적 분위기 형성 용이

�좁은 면적으로도 가능

�넓은 면적

필요

�프라이버시

결여

�능률 저하

�가사에 응

이 불리함

�능률 저하

수직적 측면 : 주거공간과 공간적/기능적으로 완전한 분리

수평적 측면 : 주거공간과 공간적/기능적으로 완전한 분리

기능적 측면 : 공간은 주거에 내재하나 독자적 기능유지

�행위적 측면 : 사무의 기능과 적

합한 공간에 공유되는 형태로

시간에 따라 공간의 기능변화

(낮: 사무공간, 밤: 방/거실/침실)

계단∙경사로

복도∙Hall 등

벽체

가구,

파티션,

마감재료,

색채 등

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심34

2. 쇼핑컨설턴트의 이해

가. 텔레마케팅의 이해

1) 텔레마케팅의 개념

텔레마케팅의 활용범위가 확 되고 활용목적이 명확화∙세분화됨에 따라 텔레마케팅에

한 정의도 종전과 같이 단순한 차원을 벗어나 다양한 관점에서 내려지고 있다.

텔레마케팅의 정의는 데이터베이스마케팅을 응용한 신마케팅 기법, 고객과의 1:1 관계를 중

3) 선호하는 재택근무 공간의 크기 및 위치

서울시에 위치한 회사에서 근무하는 회사원으로 재택근무를 하고 있지 않으나 기업에서 재

택근무를 허용할 경우 재택근무를 희망하는 사람을 상으로 340명에게 설문조사하여 302명

이 응답한 결과, 재택근무 공간의 크기는 주택특성에 관계없이 3~4평이 적당한 것으로 나타났

다.

또한 가정 내 선호하는 재택근무 공간의 위치를 서재, 거실, 독립된 공간(재택근무를 위해

별도로 마련한 방), 침실, 주방으로 분류하여 조사된 결과는 [그림 2]와 같이 독립된 공간을 선

호하는 비율이 59.1%로 가장 많았으며, 거실이 19.1%, 서재 11.3%, 침실 8.6%, 주방 1.9% 순으

로 선호하는 것으로 나타났다(신화경, 조인숙, 2002).

[그림 2] 가정 내 재택근무 공간의 위치

기업부문 장애인 진입 확 사업 35

시하는 인간적인 마케팅, 사회적∙서비스적 활용범위가 높은 마케팅, 텔레커뮤니케이션을 활

용한 정보통신 마케팅, 전략적이고 역동적인 마케팅으로 구분하여 살펴볼 수 있다(송현수,

2000).

가) DB마케팅 기법을 응용한 신마케팅 기법

텔레마케팅이란 기업이 전화나 팩스 등 각종 통신수단을 이용하여 고객을 직접 상 하

지 않고도 저비용∙고효율∙고객만족의 3박자를 충족시킬 수 있는 마케팅의 일종으로서,

커뮤니케이션의 자연스러움과 강점을 살리고 고객 데이터베이스를 기초로 한 과학적∙

체계적∙시스템적인 성격이 강한 새로운 비즈니스 전략의 도구이다.

최근에는 상당수 기업들이 고객관계마케팅(CRM: Customer Relation Marketing)으로

더욱 전문화∙전략화를 꾀함으로써 마케팅 관점도 과거의 제품 위주에서 이제는 철저한

고객 중심의 경향으로 바뀌고 있다. 이에 따라 텔레마케팅을 통해 우수고객 유지, 이탈고

객 줄이기, 잠재고객 발굴, 교차판매 분석, 재구매 설득력 제고, 틈새시장 개척, 고객의 진

정한 가치 파악, 고객서비스 및 고객 감동 실현 등 기업의 현실적인 목표와 이상적인 가치

를 충족시킬 수 있는 결정적인 계기를 만들 수 있게 되었다.

나) 고객과의 1:1 관계를 중시하는 인간적인 마케팅

텔레마케팅이란 전화에 의한 무차별적이고 일방적인 판매촉진 방식이 아니라 1:1 커뮤

니케이션을 통해 고객의 수요와 요구를 직접 파악하고 의문점이나 문제점을 신속하게 해

결함으로써 고객에 한 서비스 향상과 지속적인 신뢰관계를 유지할 수 있는 최신의 마케

팅 시스템이다.

따라서 신규고객의 창출, 고객과의 관계 개선, 고정고객의 유지, 고객충성도(Customer

Royalty)의 향상, 고객생애가치(Customer Life Time Value)의 극 화 등 고객과의 관계

개선 활동이 매우 강하다.

다) 사회적∙서비스적 활용범위가 높은 마케팅

텔레마케팅은 기업 활동이나 개인사업자의 마케팅∙서비스 활동은 물론, 관공서의 행

정서비스, 병약자 및 실업자 상담, 국민연금제도 상담, 여성 관련 전문상담, 사회∙경제∙

교통∙산업∙의료 등의 여론조사, 문화∙예술∙스포츠∙오락∙취미 관련 전화서비스,

긴급구조, 화재신고, 범죄신고, 합격자 발표 등 사회적∙서비스적 기능 또한 매우 강하다.

우리나라의 경우 1980년 후반을 마케팅적 관점에서의 텔레마케팅 시 , 1990년 중반까

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심36

지를 기술적 관점에서의 텔레마케팅 시 , 1990년 말부터 향후 2000년 까지는 전략적

관점에서의 텔레마케팅 시 로 보아도 큰 무리가 없다. 따라서 사회적∙서비스적 관점

에서의 텔레마케팅은 그 자체가 가지고 있는 고유 속성이 될 수도 있다. 이 경우 잘못 활

용되거나 무리가 따를 때에는 텔레마케팅의 공해가 생길 수도 있다.

라) 텔레커뮤니케이션을 활용한 정보통신 마케팅

텔레마케팅은 새로운 고객의 창조, 고객만족의 향상, 고객의 유지 등 일련의 마케팅 과

정을 가정이나 직장에서 사용하는 보통 전화기 또는 ARS(자동음성장치), VMS(음성발신

시스템) 등의 음성정보통신, 팩시 리나 화상정보통신, 인터넷, PC통신, VAN(부가가치통

신망), 위성통신 등 각종 통신수단을 활용한 적극적이고 역동적인 마케팅이다.

이처럼 텔레마케팅은 단순한 판촉활동 범주에서 벗어나 다양한 마케팅기법 등을 활용

한 CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터∙통신 통합체계)가 지원하고 있다. 이

런 CTI를 활용한 텔레마케팅 센터가 바로 콜센터이다. 수십 에서 수백 의 전화기가

설치된 콜센터에서는 전문 전화상담요원인 텔레마케터가 고객과의 다양한 커뮤니케이션

을 구사하고 있다.

마) 전략적이고 역동적인 마케팅

텔레마케팅이란 기업이나 조직, 개인 사업자의 생존전략은 물론 마케팅 목표와 성과의

달성, 상고객 설정, 마케팅 수익률 개선, 고정고객의 차별적∙전략적 관리를 위한 절

적인 수단의 새로운 경 도구이다. 최근 들어 금융∙유통∙통신 분야의 기업들이 수익

성을 확보하기 위한 차원에서 기존 우수 고객의 이탈을 막는데 높은 관심을 보임에 따라

텔레마케팅이 전략적인 핵심 마케팅으로 운용되고 있다. 특히 데이터베이스마케팅 기법

을 응용하여 과학적∙합리적인 마케팅을 전략적으로 활용하는 것에 관심을 가지고 있다.

2) 텔레마케팅의 분류

텔레마케팅은 보는 관점과 연구목적에 따라 여러 차원에서 분류가 가능한데 일반적으로 가

장 많이 행해지고 있는 세 가지 관점에서의 분류로 나뉜다(송현수, 2000, 김주헌, 1991).

가) 방향에 따른 분류

텔레마케팅은 일반적으로 전화를 통해서 이루어지기 때문에 기업이 잠재 고객이나 고

기업부문 장애인 진입 확 사업 37

객에게 전화를 거는 경우와 외부로부터 기업으로 걸려오는 경우의 두 가지 형태가 있을

수 있다. 이를 각각 발신호(outbound call)와 착신호(inbound call)라 하는데 양자는 전

화를 걸고 받는 사람의 필요, 욕구, 목적, 의도, 태도, 상황 등이 다르기 때문에 텔레마케

팅을 수행하는 운용주체 입장에서도 이를 다르게 관리하여야 한다.

(1) 인바운드 텔레마케팅

① 고객주도형인 인바운드 텔레마케팅의 특징

인바운드 텔레마케팅은 각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 거려오는 전

화를 받는 것으로, 소비자의 불만이나 의견, 문의 접수에서부터 주문∙신청∙예약

등을 체계적으로 처리하기 위한 마케팅 활동이다.

일반적으로 카탈로그나 DM을 특정 고객에게 보내거나 중매체(신문∙잡지∙

TV∙라디오) 또는 제품의 포장을 통해 전화번호를 적극적으로 홍보하고, 전화걸기

를 촉구하는 문안이나 인센티브를 제시해서 인바운드 텔레마케팅을 활성화시킨

다.

인바운드 텔레마케팅을 활성화시키기 위한 방법의 하나로 무료(수신자부담)전

화제도를 도입하는 기업이 늘고 있다. 예를 들어 미국에서는‘800번 서비스’를 이

용하여 1년 365일, 하루24시간 내내 전화로 주문받는 경우가 많으며, 일본에서도

NTI의‘Free dial 0120’을 사용한 인바운드 텔레마케팅을 실시하는 기업이 증가하

고 있다. 우리나라에서도 ’080(클로버)서비스‘를 90년 12월부터 실시하고 있다.

그리고 컴퓨터 보급 확 로 PC통신을 이용한 홈뱅킹서비스도 인바운드 분야로 인

정되어 서비스 제공의 질적 향상을 가져 왔다.

인바운드 텔레마케팅은 고객이 제품∙서비스에 해 관심을 가지고 전화를 거

는 고객주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다. 또한

고객의 요구나 상황에 신속하게 응함으로써 기업이미지 향상과 고객의 신뢰를

얻을 수 있는 좋은 기회가 된다.

② 인바운드 텔레마케팅의 활용분야

인바운드 텔레마케팅의 주된 활용분야는 중매체광고, 카탈로그, 전단, DM 등

으로 발생되는 각종 주문이나 문의를 접수하는 것이며, 이와 관련해 주문 접수 시

에 관련 상품의 교차판매(cross-selling)로 매출액을 높이거나 고객에게 몇 가지 간

단한 질문을 함으로써 전화 조사도 병행할 수 있다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심38

또 고객의 문의에 신속히 응하고 여러 가지 생활정보를 제공함으로써 단골고

객을 확보하고 기업이미지를 제고할 수 있으며, 소비자와의 통화를 통해 얻어진 의

견들을 기업의 제품∙서비스 개선에 피드백 시킬 수 있다.

인바운드 텔레마케팅은 단순히 문의∙주문 전화를 받는데 그치지 않고, 소비자

입장에 서서 사후처리와 서비스에 정성을 쏟고 소비자의 목소리를 경 (또는 상

품)에 반 할 수 있도록 정확히 수신하는 데 힘을 쏟아야 한다.

(2) 아웃바운드 텔레마케팅

① 업체주도형인 아웃바운드 텔레마케팅의 특징

아웃바운드 텔레마케팅은 신규고객의 확보, 고객에게 구매나 방문 촉구, 시장조

사, 신상품 정보 안내, 고객과의 긴 한 유 를 위한 사후관리 등의 목적으로, 회사

에서 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅 활동이다. 따라서 고객카드와 같

은 고객데이터의 정비가 선결조건이다.

전화를 거는 것(out bound)이 받는 것(in bound)보다 더 고도의 기술이 필요하

며, 마케팅 전략, 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 향을 받는

다.

고정고객 관리는 신규고객 획득에 비해 시간과 비용 면에서 더 경제적이고, 효과

또한 높다. 따라서 기존 고객이 이탈되지 않도록 하기 위한 적극적이고 지속적인

전화 걸기는 단히 유용하며, 기존 고객의 정보를 수집하는 데에도 효과적이다.

아웃바운드 텔레마케팅이 무차별적으로 전화를 거는 전화판매와 다른 점은 전

화를 걸기 위한 사전 준비가 필요하다는 점이다. 즉, 상이 되는 고객층을 세분화

하여 리스트를 정비하고, 통화시간 를 결정하여 반드시 상 방의 양해를 구한 후

에 통화해야 한다.

아웃바운드에서는 고객 리스트가 반응률을 결정한다. 또 기본적으로 업체주도

형이기 때문에 텔레마케터의 화진행 기술이나 언어의 선택에 의해서도 판매율

이 좌우된다.

② 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야

아웃바운드 텔레마케팅의 활용 범위는 단히 광범위하다. 시장조사나 리스트

정비 같은 간단한 업무는 물론 판매촉진 업무, 판매의 성사를 위한 고도의 테크닉

이 필요한 업무까지 다양하게 응용된다.

이처럼 고객과의 긴 한 커뮤니케이션을 유지함으로써 고객관리 업무를 효율화

기업부문 장애인 진입 확 사업 39

인 바 운 드 아 웃 바 인 드

고

객

창

조

고

객

관

리

�신규가입 문의/상담

�신규가입 접수/처리

�자료 청구

�응모 처리

�본점/지점 위치 확인

�주문/신청

�광고/DM에 한 문의

�방문 약속

�DM 발송 후 확인

�이벤트 참석 여부 파악

�가망고객 조사

�앙케이트 조사

�상품/서비스 홍보

�현장 업 지원

�불만사항 제시와 A/S 요청

�각종 정보변경 접수

�분실/습득/가입/해지 접수

�요금 관련 문의

�사용법 문의

�부가서비스 혜택 여부

�판촉물 발송 요구

�고객만족도 조사

�이탈고객 방지

�해피콜(happy call)

�휴면고객/우량고객/연체고객 관리

�개별고객 관리

�부가서비스 가입 촉진

�반복구매 유도

나) 상에 따른 분류

다른 모든 마케팅활동과 마찬가지로 텔레마케팅도 일반소비자를 상으로 하느냐, 기업체

를 상으로 하느냐에 따라 의사결정과정, 상황, 특성, 욕구 등이 다르기 때문에 각각 별도의

접근방법을 필요로 한다.

(1) 소비자 텔레마케팅 (Business to Consumer telemarketing)

소비자(B to C : Business to Consumer) 텔레마케팅은 일반소비자를 상으로 제

품∙서비스의 판매촉진, 고객서비스의 향상, 소비자 동향 조사, 자료수집 등을 목적

으로 이루어진다.

일반적으로 소비자는 모르는 사람으로부터 전화 받는 것을 싫어하고, 그것이 판매

와 관련된 것이면 우선 경계심부터 갖는다. 따라서 인사말이나 단어의 선택에 특별

히 신중할 필요가 있다.

하고, 기업이미지를 향상시키게 된다.

<표 7> 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅의 기능 비교

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심40

(2) 기업 텔레마케팅 (Business to Business telemarketing)

기업(B to B : Business to Business) 텔레마케팅은 기업체를 상으로 제품∙서비

스를 효율적으로 판매하거나 판매경로와 상권 확 를 도모하고, 기업 간의 여러 가지

수∙발주 업무의 원활한 처리를 위해 전화를 조직적으로 이용하는 것이다.

기업 텔레마케팅은 리스트에 있는 기업의 표 전화번호에서 시작하여 교환원을

통해 수백 명의 직원 가운데 목표 상이 되는 특정 담당자에게 도달해야 한다. 또

목표 상이 되는 담당자와 연결이 되었더라도 이동∙전근∙퇴직한 경우도 많으므로

리스트의 유지∙관리가 단히 중요하다.

다) 운 주체에 따른 분류

텔레마케팅을 회사 내에서 직접 운 을 할 것인가 또는 외부의 전문 용역업체(텔레마

케팅 행사)에 의뢰할 것인가에 따라 자체운 (in-house) 텔레마케팅과 행운

(agency) 텔레마케팅으로 나뉜다.

(1) 자체운 텔레마케팅

자체운 텔레마케팅은 행사를 이용하지 않고 자사 내에 텔레마케팅 설비와 필

요한 인원을 배치하여 텔레마케팅 사업에 진출하는 것을 의미한다. 전화접수센터,

소비자상담 창구 등이 표적인 예이다.

현재 통신판매회사, 백화점, 소비재 제조회사, 은행∙보험사 등의 업종에서 자체운

텔레마케팅을 도입하고 있다.

(2) 행운 텔레마케팅

행운 텔레마케팅은 행사를 통하여 운 하는 것으로, 텔레마케팅 행사는

텔레마케팅 프로그램의 기획에서 운 ∙관리에 이르기까지 총괄해서 청부를 맡은 서

비스 회사이다.

서비스 뷰로(service bureau), 서비스 벤더(service vender)라고도 불리는데, 최근

에는 텔레마케팅서비스 에이전시 또는 텔레마케팅 에이전시라는 호칭으로 정착되고

있다. 보통 자사 내에 텔레마케팅 센터와 다수의 텔레마케터를 보유하고 있다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 41

3) 텔레마케팅의 성장 배경

텔레마케팅의 중요성이 점차 증가하게 된 배경을 소비자 측면과 사회적 측면, 기술적 측면에

서 살펴보면 다음과 같다(김 숙, 이경옥, 2000, 재인용).

가) 소비자 측면

첫째, 여성의 사회 진출의 증가이다. 우리나라도 핵가족 사회로 이행되어감에 따라 점

차 직장을 가지는 여성 인구가 증가하고 있다. 따라서 이들 취업 여성들은 심각한 시간

압박을 받게 되며 점포 구매를 할 시간적 여유가 없으므로 시간 절약적 구매를 하게 된다

는 것이다.

둘째, 신체적∙정신적 풍요의 추구이다. 사람들이 생활의 질에 보다 나은 관심을 갖게

됨에 따라 신체적으로나 정신적으로 풍요를 추구하고 그것을 위해 규칙적으로 시간을 할

애하는 사람들이 증가하 다. 따라서 사람들은 쇼핑에 소요되는 시간을 단축시키고 싶

어 한다는 것이다.

셋째, 소비자의 개성이 강조되고 있다는 것이다. 소비자들의 자아개념의 발달로 개성

을 강조하게 되고 그에 따라 더욱 다양하고 개별적인 상품 및 서비스를 요구하게 되었다

는 점이다.

나) 사회적 측면

첫째, 중 량 구매시 의 종말이라고 할 수 있다. 즉 량생산된 표준 생산품에

한 량 구매의 시 는 지나고 이제 소비자들은 자신의 개성에 맞는 상품을 구매하는 시

가 되었다는 것이다.

둘째, 정보화 시 의 도래이다. 정보화 사회의 특징은 중 개개인에게 일 일의 응

을 하는 것이다. 즉 개개인의 요구나 필요에 응해서 어떻게 소비자를 만족시킬 수 있는

가 하는 것이 마케팅 활동의 중요 결정요소가 되었다는 것이다.

다) 기술적 측면

첫째, 정보처리 기술의 발달이다. 컴퓨터 보급의 확 와 정보처리 기술의 발달은 기업

으로 하여금 고객 데이터베이스 구축 및 접근을 용이하게 함으로써 이를 전략적으로 활용

할 수 있는 여지가 만들어졌다는 것이다. 고객 데이터베이스를 통한 시장세분화를 통하

여 고객의 보다 정 한 세분화가 가능해지고 그에 따라 표적 시장에 한 개별 소구점의

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심42

전략 개발이 가능해졌다는 것이다.

둘째, 정보통신 기술의 발달이다. 전화 공급의 일반화로 전화를 통한 소비자와의 접촉

이 매우 용이해졌고 착신자 요금 부담 전화 서비스, 광역전화 서비스 등이 일반화되었고

전화와 다른 통신 매체와의 결합으로 다양한 형태의 고객접촉이 가능해 졌다는 것이다.

셋째, 신용카드의 보급이다. 신용카드의 보급은 고객 정보의 취득과 수요창출의 효과,

금 결제의 자동화라는 측면에서 텔레마케팅의 성장에 크게 기여하 다.

4) CTI를 기반으로 하는 통합 콜센터

최근 들어 컴퓨터와 통신을 결합하여 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 CTI(Computer

Telephony Integration : 컴퓨터∙통신통합체계)가 텔레마케팅 운 에 중요한 역할을 하고 있

다. CTI는 말 그 로 컴퓨터와 전화를 통합한 모든 IT기술을 가리킨다. 다시 말해 컴퓨터와

전화시스템을 통합하여 컴퓨터의 조절 기능을 전화기에 적용시킨 것으로, 구내에 일단 들어오

는 호출에 해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는 기술이다(송현수, 2000). CTI는

컴퓨터가 전화 통화를 관리하고 텔레포니 서비스를 데스크탑 컴퓨터와 서버, ACD(Automatic

Call Distribution : 착신호 자동분배기)기능을 가진 PBX(Private Branch Exchange : 사설교환

기) 장비, 그리고 기타 다른 컴퓨팅 장비에 통합할 수 있게 하는 소프트웨어와 하드웨어 컴포넌

트들의 집합이다. CTI라는 일반적인 용어는 많은 경우 IVR, 통합메시징(UN; Unified

Messaging), 그리고 때때로 VoIP(Voice over IP)를 포함하는 의미로 사용되기도 한다(William

A. Yarberry, 2001).

그 동안 전화와 관련된 모든 콜(call)은 교환기에서만 제어가 가능하 지만, 이제는 CTI서버

라는 별도의 시스템을 통해 콜을 제어하고 다양한 응용 서비스를 개발할 수 있다. 특히 CTI는

전화를 많이 사용하는 환경에서 큰 효과를 발휘할 수 있어 콜센터나 고객센터 구축을 위한 기

반기술로 자리 잡고 있다.

CTI를 기반으로 한 콜센터는 센터로 고객이 전화를 걸어오면 고객의 정보를 상담원이 알 수

있도록 화면에 보여주는 스크린 팝 업(Screen pop up) 기능을 지원한다. 상담원은 이를 통해

고객에 한 사전 지식을 가지고 적절한 서비스를 제공할 수 있어 반복적인 질문으로 인한 시

간낭비를 줄이고 효율적인 업무처리가 가능하게 된다.

또한 CTI를 기반으로 한 ACD는 상담원의 전화 폭주 량이나 상담내용에 따라 자동으로 콜을

분배해 주며, 인바운드 및 아웃바운드 기능은 고객의 콜을 단시간 내에 가장 효과적으로 처리

하여 생산성을 증 시킬 수 있는 CTI의 필수 서비스이다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 43

이러한 CTI 기술을 기반으로 한 콜센터의 가장 큰 장점은 기존 시스템의 데이터베이스와 연

동이 가능하다는 것이다. 또한 기존 시스템과의 연동은 콜센터가 단순히 상담센터가 아니라

실제 거래로까지 이어지게 하는 이른바 원투원(one-to-one) 마케팅이 실현되는 것이다(송현

수, 2000).

나. 쇼핑컨설턴트의 개념

쇼핑컨설턴트는 (주)CJ텔레닉스에서 (주)CJ홈쇼핑의 전화상담 등의 업무를 수행하는 상담원

을 말하고, 일반적으로 알려진 텔레마케터의 일종이며 한마디로 텔레마케팅 코디네이터이다.

즉, 텔레마케팅이라는 기법을 바탕으로 고객과의 보이지 않는 접촉을 통해 1:1 관계를 직접 수

행하고 친 감을 도모하는 고객관리 전문 코디네이터라고 할 수 있다(송현수, 2000). 쇼핑컨

설턴트는 이전처럼 단순히 고객의 전화를 받는 전화 교환원이 아니며 전화로 물건이나 서비스

의 이용, 판매를 권유하는 세일즈맨도 아니다. 쇼핑컨설턴트는 고객 서비스 개선을 통한 고객

관리를 통해 자료를 수집하고 그 자료의 분석을 통해 정보를 찾아낼 수 있는 능력을 갖춘 전문

텔레마케팅 요원인 것이다. 즉 해박한 업무 지식과 설득력을 갖춘 전문가이다. 따라서 쇼핑컨

설턴트는 회사의 업무 내용이나 상품의 특성과 품질, 서비스 내용과 제도들을 정확히 이해해서

신속하고 효율적으로 업무를 처리하여 고객을 만족시켜 기업 이미지를 제고하는 것이 주요 역

할이라고 할 수 있다(김 숙, 이경옥, 2000).

쇼핑컨설턴트는 정확한 발음과 어법, 밝은 목소리와 표준어를 구사해야 하며 고객의 의사를

정확히 파악하는 능력, 경청하고 이해하는 능력, 신속한 판단력, 유연한 응력, 적극성, 사내

에서의 협조성, 집중력 등이 필요하다. 이러한 능력들은 교육과 훈련, 현장경험 등을 통해 상

당 부분 배양될 수 있다(송현수, 2000).

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심44

3. 기업의 장애인고용 현황

참여정부의 적극적인 관심과 노력으로 2004년 말 처음으로 정부부문이 장애인공무원 의무

고용률 2%를 초과달성(2.04%)하는 성과를 거두었으나, 민간기업의 경우 의무고용제 시행 14

년이 경과했음에도 2004년 말 장애인 고용률은 1.31%에 불과하며 특히, 30 재벌기업의 장애

인 고용률은 2002년 0.69%, 2003년 0.79%, 2004년 0.97%로 민간부문 장애인 고용률에 크게 못

미치는 실정이다(2004. 노동부).

<표 8> 2004년 민간부문 장애인 고용률 현황

(‘04년 말 현재, 개소, 명, %)

구 분 상사업주 적용근로자 고용의무인원 장애인근로자 고용율

50~299인

300인이상

14,588

2,362

1,309,380

2,240,990

19,469

43,643

18,514

28,160

1.41

1.26

공 기 업

민간기업

30 기업

민간부문(총괄)

133

16,817

680

122,178

3,428,192

714,156

2,381

60,731

14,088

2,452

44,222

6,901

2.01

1.29

0.97

16,950 3,550,370 63,112 46,674 1.31

[그림 3] 민간부문 장애인 고용률 현황

※‘04년도의 민간부문 장애인 고용률은 300인 이상 사업체의 고용률이다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 45

2004년 12월 기준 업체 규모별 장애인근로자 현황을 살펴보면 민간부문 전체 장애인근로자

46,674명 중 300인 이상 기업(이하 기업)에 근무하고 있는 장애인근로자 수가 60.3%인

28,160명에 해당한다.

<표 9> 업체규모별 장애인근로자 현황

(단위 : 명, %)

2004년 12월 기준 기업의 장애인 고용현황을 장애유형별로 살펴보면 전체 28,160명의 장

애인 근로자 중 보건복지부 등록 장애인의 수가 88.3%에 해당하는 24,852명이며 이 중 지체장

애인이 66.8%인 18,819명으로 가장 많은 비중을 차지하고 있다.

<표 10> 기업의 장애유형별 고용현황

(단위 : 명, % )

계

계등록 장애인

소계 지체 청각∙언어 시각 뇌병변 정신지체 기타산재 국가유공

50~299인 300~499인 500~999인 1,000~4,999인 5,000인 이상

46,674명

(100%)

18,514명

(39.7%)

4,825명

(10.3%)

5,802명

(12.4%)

9,783명

(21.0%)

7,750명

(16.6%)

계

28,160명

(100%)

남

25,187명

(89.4%)

여

2,973명

(10.6%)

2004년 12월 기준 기업의 장애인 고용현황을 남녀 성별로 살펴보면 전체 28,160명의 장애

인 근로자 중 남자가 89.4%인 25,187명으로 여성에 비해 훨씬 많은 비중을 차지하고 있다.

<표 11> 기업의 장애인근로자 성별현황

(단위 : 명, %)

28,160명

(100%)

24,852명

(88.3%)

18,819명

(66.8%)

2,239명

(7.9%)

1,958명

(7.0%)

477명

(1.7%)

617명

(2.2%)

742명

(2.6%)

976명

(3.5%)

2,332명

(8.3%)

2004년 12월 기준 기업의 장애인 고용 이행정도별 사업체 현황을 살펴보면 전체 2,362개

사업체 중 1% 미만을 고용하고 있는 사업체가 50.9%인 1,201개 사업체이며 이 중 장애인을 한

명도 고용하지 않은 사업체는 277개 사업체로 11.7%에 이른다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심46

공정거래위원회가 지정한 상호 출자제한 기업집단별을 상으로 산정한 30 기업집단의

장애인고용 현황을 살펴보면, 총 계열사 수는 680개이며 장애인 고용률은 0.97%이다. 이중 고

용의무사업체는 408개이다.

<표 13> 30 기업집단의 장애인고용 현황

(2004년 말 현재, 단위 : 개소, 명, %)

30 기업집단의 최근 4년간 장애인고용 현황을 살펴보면, 전체 총 계열사 수는 2001년 624

개에서 2004년 680개로 56개가 늘어난 반면 장애인 고용의무 사업체의 수는 2001년 230개에서

2004년 408개로 거의 배에 가까운 178개 사업체가 늘어났다. 장애인 고용률도 2001년 0.68%

에서 2004년 0.97%로 다소 늘어나긴 하 지만 아직까지 법정 의무고용률인 2%에 훨씬 못 미

치는 수준이다.

<표 14> 30 기업집단의 최근 4년간 장애인고용 현황

(단위 : 개, 명, %)

<표 12> 기업의 장애인고용 이행정도별 현황

(단위 : 개소, %)

계 2%이상 1~2%미만 1%미만 0%(미고용)

2,362명

(100%)

595명

(25.2%)

566명

(24.0%)

924명

(39.1%)

277명

(11.7%)

30 그룹총계열사수

680개 408개 917,625 714,156 14,088 6,901 0.97%

30 그룹고용의무사업체수상시

상시근로자수

적용근로자수

고용의무인원

장애인근로자수

장애인고용률

구 분30 그룹

총계열사수

30 그룹

고용의무사업체수

상 시

근로자수

적 용

근로자수

고 용

의무인원

장 애 인

근로자수

장애인

고용률

‘04년

‘03년

‘02년

‘01년

680개

615개

6 11개

624개

408개

255개

251개

230개

917,625명

848,892명

829,143명

822,969명

714,156명

661,746명

643,840명

636,214명

14,088명

13,106명

12,749명

13,254명

6,901명

5,198명

4,412명

4,324명

0.97%

0.79%

0.69%

0.68%

III. 연구의 진행과정

기업부문 장애인 진입 확 사업 49

1. 상 기업체 선정

장애인 재택 쇼핑컨설턴트 고용모델 개발을 위한 상 기업체의 선정은 30 기업집단에

해당하는 기업 중에서 선정하기로 정하고, 이들 기업이 많이 분포하는 지역을 관할하는 한국

장애인고용촉진공단의 서울지사와 서울남부지사의 업무협조를 구하 다.

한국장애인고용촉진공단의 서울지사와 서울남부지사에서는 공단의 중점 사업 중“1%미만

기업 줄이기 운동”의 일환으로 2004년에 관할 300인 이상 기업 중 장애인 고용률 1%미만인

기업을 방문하여 출장 복명한“사업체 방문 상담표”자료를 활용하 다. 각 지사에서 방문

한 기업체 중에서 30 기업집단에 해당하는 사업체를 선별하고, 선별된 사업체 중 장애인을

고용하려는 의사가 있는 사업체와 장애인 재택 쇼핑컨설턴트 직무로 고용이 가능한 사업체를

우선 선별하여 해당 기업체의 인사담당자를 만나 장애인 고용 모델 업무를 협의하 다. 이에

해당하는 사업체로는 삼성, LG, CJ, 우 등의 기업 계열사들이었다.

이러한 상 기업체 중 (주)CJ홈쇼핑의 전화 상담업무가 주 업무이며, 사업 역으로는 컨

택센터 아웃소싱, 상담원 파견, CS센터, 통화품질관리, 컨택센터 컨설팅으로 구성되어있는

(주)CJ텔레닉스와 장애인 고용 모델을 구체적으로 협의하게 되었다. (주)CJ텔레닉스는 CJ그룹

의 49개 계열사(2005년 3월 현재) 중의 하나이며, 2003년 12월 기준 상시근로자수 1,582명 중

장애인근로자 1명으로 장애인고용률이 0.06%인 사업체로 실질적인 장애인 고용이 전무하 던

곳이다.

(주)CJ텔레닉스의 전반적인 사업체 개요는 다음과 같다.

○ 사업장명 : (주)CJ텔레닉스

○ 설립일자 : 1995년 8월 1일

(주)CJ홈쇼핑 설립과 함께 컨택센터를 구축하여 운 하다가 (주)CJ홈쇼핑

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심50

으로부터 분사하여 텔레마케팅 전문기업으로 성장함

○ 표이사 : 안 중 규 (安 重 圭)

○ 소 재 지 : 서울시 중구 충무로3가 극동빌딩 3층

○ 사 업 장 : 서울 컨택센터 (서울시 중구 충무로3가 극동빌딩 3층, 7층)

부산 컨택센터 (부산시 연제구 거제동 국제신문빌딩 3층)

전 컨택센터 ( 전시 중구 흥동 림빌딩 4층)

○ 2004년도 매출액 : 350억 원

○ 주된 사업 역 :

○ 장애인근로자 고용현황

연도별 총근로자수장애인의무

고용인원

장애인근로자수

(장애인고용률)중증장애인수

2004

2003

2002

2001

2000

1,299명

1,582명

1,627명

480명

586명

25명

31명

32명

9명

11명

0명

0명

0명

0명

0명

2명 (0.15%)

1명 (0.06%)

1명 (0.06%)

1명 (0.2%)

1명 (0.17%)

기업부문 장애인 진입 확 사업 51

2. 직무분석 및 직무/채용조건 조정

가. 직무분석

(주)CJ텔레닉스의 쇼핑컨설턴트(SC : Shopping Consultant)는 일반적으로 전화상담원 또는

텔레마케터로 불리는 직종으로 (주)CJ홈쇼핑의 상품 전화 주문∙접수∙상담 등이 주 업무이

다. 해당 직종의 직무는 출퇴근 형식으로 주간조 및 야간조로 구성되어 1시간 간격으로 출퇴

근 시간 가 형성되어 있었고, 24시간 컨택센터가 운 되며 쇼핑컨설턴트는 주40시간 5일제로

근무한다. 쇼핑컨설턴트로 처음 입사 시 계약직이며 근무평가를 거쳐 정규직으로 전환될 수

있다. 초임 기준 연봉 1200만원(월평균 100만원) 수준이며, 채용연령은 20~30세이다. 작업환

경은 개인 부스 안에서 전화기 Head set을 착용하고 컴퓨터를 조작하여 작업한다. 해당 직무

를 수행하기 위해서는 한 달간의 직무교육이 필요하고 직무교육에 필요한 3개월의 수습기간이

필요하다. 3개월 수습기간 이후에도 지속적인 교육과 훈련이 필요하다. 전화상담의 특성 상

실내작업과 좌식작업이 많으며 특별히 보행이 많이 요구되지는 않는 상황이다. 손 기능은 양

손과 손가락을 잘 활용하여 컴퓨터를 조작하여야 하나, 한손이라 할지라도 분당 타이핑 속도가

장문기준 150타 이상이면 가능할 수 있다. 또한 전화상담 및 고객응 의 업무 특성상 듣고 이

해하고 말하는 일상적인 이해수준을 요구한다. 상세한 직무분석 및 사업체 환경 특성은 다음

의 <표 17>과 같다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심52

<표 15> 직무분석표 및 사업체 환경 특성 분석표

▣ 직무분석표

사업체명

주 소 지

사업내용

작업상황

업 종 분 석 자

업체담당자/연락처

상시근로자

(주)CJ텔레닉스

서울시 중구 충무로3가 60-1 극동빌딩 3층, 7층

CJ홈쇼핑 컨택센터 운 , 컨설팅&아웃소싱, 교육&QA, 전문인재 파견

75942 텔레마케팅서비스업

김범규, 유 미

1,299명

최원준(인사팀 리)02-6375-1521

- 직무 내용 : 전국의 CJ홈쇼핑 상담 표 전화번호로 착신되는 전화를 쇼핑컨설턴트들이 수

신하여 상담하고, 고객의 요청에 따른 물품구매, 배송, 반품, 불만접수 등의 서

비스를 제공

- 근무 시간 : 주간조 및 야간조로 구성되어 1시간 간격으로 출퇴근 시간 가 형성되어 있으

며, 회사에서 24시간 컨택센터를 운 하고, 쇼핑컨설턴트는 주40시간 5일제로

근무한다.

- 식사 및 휴게 시간 : 1일 1시간의 식사시간이 있으며, 기타 휴식은 개인의 필요에 따라 전화

기 상태를 휴식으로 전환하여 이용할 수 있다. 센터 내에 휴게실 및

수면실 등이 마련되어 있다.

- 쇼핑컨설턴트로 처음 입사 시는 계약직이며 근무평가를 거쳐 정규직으로 전환된다.

- 고교 졸업자 이상 지원할 수 있으며 4년제 학 졸업자 및 초 졸업자들도 상당수 있다.

채용전형은 1차 서류전형, 2차 면접전형을 통해 최종 채용이 결정된다.

- 작업환경 조건

쇼핑컨설턴트는 개인 booth안에서 head set을 착용하고 PC를 조작하여 작업하며, 책상

위에 전화기 1 , 메모꽂이, 거울 등이 있고, 주위에 형 브라운관을 통한 실시간 홈쇼핑

정보 등을 확인한다. 사내 메신저를 통해 주변의 동료와 수퍼바이저들과 업무관련 내용을

주고받는다. 모든 통화 내용은 디지털로 녹음이 이루어지며, 전산실에서 업무에 한 모든

정보가 수치화 되어 관리가 가능하다.

전체적인 작업 흐름

홈쇼핑 정보 및 전산 프로그램 등 숙지

전화 받기

인사 및 쇼핑컨설턴트 소개

고객의 요구 확인

전산프로그램 조회

고객의 요구 사항 재확인

서비스 및 정보 제공및 상담내용 입력

마무리 및 감사 인사

전산실에서 ACD를 통해 자동 분배한다.

전산프로그램은 메인서버와 연결되어 CJ홈쇼핑의모든 데이터 정보들을 조회할 수 있다.

요청에 따른 물품구매, 배송, 반품, 불만접수 등의서비스를 제공한다. 이때 고객의 신용카드 등 개인정보 보안에 각별한 주의를 요하여야 한다.

�

�

�

�

�

�

�

기업부문 장애인 진입 확 사업 53

작업상황

직 무 명

근무시간

근로자

성 별

직업분류

코 드

근무시간

조정가능여부

조정가능여부급여수준

(초임기준)

채용연령

교 근무

분 석 직 무

쇼핑컨설턴트(인바운드)

24시간(일8시간) 가능 20세~30세

가능

연봉 1200만원

통신판매원(5210)

DPT(직무수행기능)

자격요건

직무상

목표

및 책임

교육수준

신체활동 작업환경

훈련 및

숙련기간D(수집)∙P(설득)

언어장애가 없고컴퓨터 작업가능

아주 가벼운 작업 실내

고졸3개월에서6개월이내

홈쇼핑 상품을 구매하고자 하는 고객들의 전화를 받아 물품 주문, 결재 및 취소, 반송, 불만접

수 등의 업무를 수행하는데, 고객의 특성과 상품의 특성을 빠르게 파악하여 불필요한 마찰을

피하고, 결재 시 개인정보에 한 철저한 관리가 필요하다.

<컨텍센터 근무 환경>

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심54

○ 직무수행 과정 분석

중 요 도수 행 작 업연번

1 판매 상품 및 서비스정보 파악하기

고객의 문의 및 질문에 응 하기

고객과 상품 상담하기

주문서 작성하기

2

3

4

중요 보통 보통 보통 가끔쉬움 자주어려움매우중요

난 이 도 빈 도

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

작 업 작 업 요 소 지식 / 기능작업

요구수준사용공구/도구/자재

판매 상품

및

서비스정보

파악하기

TV

교육자료

카탈로그

메신저 등

- 홈쇼핑 상품 및 서비스

전반에 한 지식

- 상품제조 및 공정

- 기억력

- CS팀 내부 교육을 통해 정보 숙지

- 사내메신저를 통한 실시간 정보를

제공받는다.

- 직원들 간 정보 교류 및 공유

고객의

문의 및

질문에

응 하기

전화기

컴퓨터

TV

- 고객서비스

- 상담지식

- 듣고 이해하기

- 말하기

- 기억력

- 전산활용 능력

1일

평균

150~

200call

정도

- 전화 받은 고객을 확인한다.

- 고객 요구 사항을 청취한다.

- 고객 정보를 재확인한다.

- 분명하지 못한 점은 질문을 하며

다시 점검한다.

- 고객의 반응을 확인한다.

고객과

상품

상담하기

전화기

수화음차

단기

컴퓨터

거울

전산프로

그램

- 고객서비스 및 상담

- 설득력

- 상품이나 서비스를 판매

하는 업 및 마케팅

- 홈쇼핑 상품 및 서비스

에 한 전반적인 지식

- 서비스제공 여부 판단력

- 지침 및 책자 활용 능력

- 전산 프로그램 사용능력

- 빠른 시간 내에 해당정

보를 찾는 능력

1일

평균

150~

200call

정도

- 고객에게 상품의 특징과 사용법 등

을 설명한다.

- 상품에 한 고객의 질문에 적절히

응답한다.

- 고객의 구매이력을 조회하여 관련

정보를 검색한다.

- 물품 구매 및 결재, 반송, 취소, 교

환, 배송, 환불, 불만접수 등으로 구

분하여 회사의 방침에 따라 서비스

를 제공한다

주문서

작성하기

전산프로

그램

컴퓨터

전화기

- 컴퓨터 활용 능력

- 다양한 상황에 처한

판단 능력

1일

평균

150~

200call

정도

- 결재 정보, 절차에 따라 고객의 정

보를 처리한다.

- 신용카드 사용 시 본인확인 및 개

인정보를 철저히 관리한다

- 즉각적으로 처리되지 않으면 확인

후 고객에게 재연락한다

기업부문 장애인 진입 확 사업 55

고용 시 중요시되는 특성 비 고 (전망)

- 직무를 수행하기 위해서는 약 한 달간의 직무교

육을 이수 후 직무교육을 포함한 3개월간의 수습

기간이 필요함.

- 고객 서비스 책임자로서의 임무를 위해 지속적인

훈련이 필요함

- 고객의 질문이나 문의사항에 해서는 상담의 본

질에 한 충분한 이해와 커뮤니케이션의 핵심

파악이 이루어져야 함.

- 쇼핑의 문화가 과거 직접 매장을 찾는 쇼핑에서

TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑으로 빠르게 전환되면서 쇼

핑컨설턴트의 수요는 계속 증가하고 있는 실정

임.

- 정보통신기술의 발달로 향후 쇼핑컨설턴트 직종

을 재택근무 형식으로의 전환하는 것도 일부 가

능하리라 판단됨.

- 특히 인건비의 상승으로 업사원을 이용한 판매

촉진방법이 점차 어려워지고 시장개방과 함께 기

업간 경쟁이 치열해짐에 따라 시간과 비용을 절

감할 수 있으면서도 고객관리를 효율적으로 할

수 있다는 장점 때문에 통신판매 활용을 늘릴 것

으로 예상된다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심56

▣ 사업체 환경 특성 분석표

● 사업체(작업장) 근로자 : ※ 장애인 근로자가 있을 경우 장애유형 및 성별로 인원수 기입

● 사업체(작업장) 환경 I

지체장애

뇌병변장애

시각장애

청각장애

언어장애

정신지체장애

정신장애

발달장애

신장장애

심장장애

호흡기장애

장루 및 요루장애

간질장애

안면장애

간장애

비장애인 근로자

계

남 성 여 성 총 계

22

1,197

1,199

100

100

1,297

1,299

출∙퇴근 시 교통편 이용 가능성

장애인 이동(편의시설) 가능성

시내버스이용

지하철 이용

사업체 교통편이용

기 타

입구 경사로

장애인용 화장실

엘리베이터

휴식공간

기 타

있음 ( ○ ) / 없음 ( )

있음 ( ○ ) / 없음 ( ) (※ 건물 지하 1층에만 장애인용 화장실 있음)

있음 ( ○ ) / 없음 ( )

있음 ( ○ ) / 없음 ( )

가능 ( ○ ) / 불가능 ( )

가능 ( ○ ) / 불가능 ( )

가능 ( ) / 불가능 ( )

기업부문 장애인 진입 확 사업 57

손가락만 이용

손가락과 손이용

손가락, 손, 어깨 이용

상체 기능 이용

전체 신체 이용

양손 기능 사용

한손 기능 사용

0-1kg 물품운반

0-3kg 물품운반

0-5kg 물품운반

0-10kg 물품운반

10kg 이상 물품운반

● 사업체(작업장) 환경 II

● 작업 형태 I

실내작업

실외작업

온도높음

온도낮음

습기있음

소음있음

진동있음

� 기계위험

전기위험

화상위험

먼지많음

장비(기계)이동 있음

바닥 미끄러움

날까운 도구(모서리)

사다리(위)작업

조명 어두움

악취 있음

독립 작업

협동작업(동료직원)

고객 음 작업

상사와 함께 작업

�

�

�

�

�

�

�이동작업

허리굽힘 작업

입식작업

웅크리고 작업

좌식작업

무릎꿇고 작업

작업 자세 관련

물품 조작 관련

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심58

▣ 사업체(작업장) 근로자 직무수행(요구)능력표

언 어 능 력

수

용

언

어

표

현

언

어

기

술

언

어

수준

5

4

3

2

1

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

수준

5

4

3

2

1

수준

5

4

3

2

1

수준

5

4

3

2

1

수준

5

4

3

2

1

소리 크기

단어지식정도

작은 목소리(전화)로 일상 화가 가능한 수준

보통 화 목소리로 말하면 일상 화가 가능한 수준

큰소리로 정확히 말하면 일상 화가 가능한 수준

큰소리로 정확히 말할 때 간단한 일상 화가 가능한 수준

언어적 소리지각이 필요없음

일과 연관된 전문적인 용어로 인식이 가능한 수준

일상적인(일상단어) 인식이 가능한 수준

쉽고 간단한 단어의 인식이 가능한 수준

쉽고 간단한 단어 한 두개에 한 인식이 가능한 수준

단어인식이 필요없음

소리 크기 및 정확성

작은 목소리(전화)로 정확한 언어표현이 가능한 수준

일상적인 언어표현이 가능한 수준

발음은 약간 안 좋으나 일상적인 언어표현이 가능한 수준

발음이 좋지 않아 언어표현이 잘 이루어지지 않는 수준

언어 표현이 필요없음

단어지식정도

일과 연관된 전문적인 용어로 언어표현이 가능한 수준

일상적인(일상단어) 표현이 가능한 수준

쉽고 간단한 단어로만 언어표현이 가능한 수준

쉽고 간단한 단어 한 두가지로 언어표현이 가능한 수준

언어(단어)표현이 필요없음

문자 인지정도

전문적 단어를 읽고 이해할 수 있는 수준

규칙, 지시서 등을 쓰고 읽고 이해할 수 있는 수준

일상적인 화문을 쓰고 읽고 이해할 수 있는 수준

쉽고 간단한 단어를 쓰고 읽고 이해할 수 있는 수준

을 쓰고 읽거나 이해할 필요 없음

기업부문 장애인 진입 확 사업 59

신 체 능 력

수준

5

4

3

2

1

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

손

기

능

드는

능력

이동

능력

시각

능력

청각

능력

양 손 기 능

양손으로 정 한 부품(시계수리) 조립하는 수준

양손으로 볼펜부품과 같은 작은 부품을 조립하는 수준

양손으로 종이 컵 정도의 부품을 조립하는 수준

양손으로 종이상자(라면상자)를 포장하는 수준

양손기능만 잔존하면 됨(기능섬세함, 속도가 필요치 않음)

수준

5

4

3

2

1

한 손 기 능

한 손으로 정 한 부품(시계수리) 조립하는 수준

한 손으로 볼펜부품과 같은 작은 부품을 조립하는 수준

한 손으로 종이 컵 정도의 부품을 조립하는 수준

한 손으로 종이상자(라면상자)을 포장하는 수준

한 손기능만 잔존하면 됨(기능섬세함, 속도가 필요치 않음)

수준

5

4

3

2

1

드는 신체 기능

매우 무거운 물품을 자주 들 수 있는 수준(40kg-20kg)

매우 무거운 물품을 간혹 들 수 있는 수준(40kg-20kg)

보통의 물품을 들 수 있는 수준(20kg-10kg)

가벼운 물품을 들 수 있는 수준(10kg미만)

물품드는 것이 필요없음

수준

5

4

3

2

1

보 행 능 력

걷고 뛰는데 어려움이 없어야 하는 수준

걷고 간혹 뛸 수 있는 수준(10-20분정도)

걷는 것은 가능하나 뛰는 것은 필요없는 수준

보행이 불안정하지만, 일상생활에는 큰 어려움이 없는 수준

걷는 능력이 거의 필요없는 수준

수준

5

4

3

2

1

시 각 능 력

일상생활에 어려움이 없는 수준(정상시력)

일상생활 가능하나 거리(깊이) 파악이 안되는 수준(시각6급)

일상생활은 가능하나 문서 작업시 화면확 기가 필요한 수준(시각 4-5급)

큰 물품을 구별하거나 사물의 윤곽정도를 파악할 수 있는 수준(시각 2-3급)

시각적 정보 수집이 필요없음(시각1급)

수준

5

4

3

2

1

청 각 능 력

일상 화 및 작은 목소리로의 화 가능한 수준(정상청각)

보청기를 착용하면 일상 화에 어려움이 없는 수준(청각 5-6급)

보청기를 착용하고 큰소리로 화가 가능한 수준(청각 4-5급)

보청기를 착용하고 매우 큰 소리를 듣는 수준(청각 3-4급)

청각 정보를 취득할 필요없음(청각 2급)

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심60

인지∙사회 능력

수준

5

4

3

2

1

기입

�

기입

�

기입

�

기입

�

지

적

능

력

수

리

능

력

협

동

작

업

의

사

소

통

지 적 수 준

추상적, 개념적, 분석적 사고가 가능한 수준(IQ 평균이상)

일상생활에 어려움이 없는 수준(IQ 평균정도)

일상생활은 가능하나 판단, 결정에 도움이 필요한 수준(IQ 경계선)

기본적인 일상생활에서 도움이 간혹 필요한 수준(정신지체 2-3급정도)

기본적인 일상생활에서 도움이 필요한 수준(정신지체 1-2급정도)

수준

5

4

3

2

1

계 산 능 력

소수점 및 분수의 사칙연산이 가능한 수준

간단한 사칙연산이 가능한 수준

간단한 더하기, 빼기 가능한 수준

수를 읽거나 개수를 말할 수 있는 수준

수계산이 필요없음

수준

5

4

3

2

1

협 동 능 력

타부서 혹은 타기관과의 협동작업이 가능한 수준

5-6명이상의 동료들과 집단토의가 가능한 수준

지속적으로 한 두명과 일이나 화에서 상호작용이 가능한 수준

한 두명과 일이나 화에서 간단한 상호작용이 가능한 수준

타인과 일이나 화에서 상호작용이 필요없음

수준

5

4

3

2

1

의 사 소 통 능 력

여러사람과 함께 일과 관련된 전문적인 의사소통이 가능한 수준

상 방의 말을 이해하고 적절하게 화(답변)할 수 있는 수준

상 방의 말을 이해하고 간단히 화(답변)할 수 있는 수준

상 방의 말은 이해하지만 화(답변)는 거의 필요 없는 수준

상 방과 의사소통이 필요없음

기업부문 장애인 진입 확 사업 61

나. 직무 및 채용조건 조정

직무분석 결과와 한국장애인고용촉진공단의 기존 장애인고용 관련 자료들을 토 로 공단의

조정 요청에 따라 쇼핑컨설턴트 직무 및 채용조건이 다음과 같이 조정되었다.

첫째, 능력은 있으나 신체적인 제약으로 이동에 어려움이 있는 장애인 특히 중증장애인의 고

용을 유도하기 위하여 기존 출퇴근 근무방식을 재택근무 방식으로 전환시켰다.

둘째, 지원 자격 조건 및 채용 시 성별제한을 없애고, 나이제한을 40 까지 지원 가능하도록

했다. 기존 기업에서 상담원이나 텔레마케터, 쇼핑컨설턴트의 모집 시 성별을 여성으로 한정

하고, 나이도 30 초반까지로 제한하는 경우가 부분이었으며, 특히 기업일수록 나이제한

은 20 로 더욱 낮아지는 경향이 있었다. 학력요구 수준은 부분 고졸이상의 학력을 요구하

고 있어 큰 차이는 나지 않았으나 장애인의 경우 장애 및 환경적 향 등으로 일정 교육수준을

마칠 때까지 소요되는 시간이 비장애인에 비해서 길어질 수밖에 없다. 그래서 공무원 채용 시

에도 장애인의 경우 연령제한의 폭을 비장애인에 비해 완화하는 경우가 많다. 쇼핑컨설턴트

직무의 경우 나이가 40 라 하더라도, 또한 여성뿐만 아니라 남성도 충분히 업무를 수행할 수

있다. 또한 장애인 인력수급에 있어서도 까다로운 지원 자격조건을 완화시켜 보다 많은 장애

인에게 기회를 제공하여 폭 넓은 인력풀을 가져가고, 기업의 입장에서도 우수한 인력을 확보할

수 있도록 하기 위함이다.

셋째, 기존 기업의 구인수요보다 비교우위에 있기 위해서 임금수준을 상향조정하 고 근

무환경 조건을 강화하 다. 기존 (주)CJ텔레닉스 비장애인 쇼핑컨설턴트나 다른 기업체에 근

무하는 장애인 상담원들의 임금은 80~100만원 정도로 낮게 형성되어 있으며, 중소기업이나

세한 기업의 경우는 이보다도 훨씬 낮은 경향이었다. 최근 쇼핑컨설턴트나 상담원에 한 장

애 인력의 수요가 기업에서 늘어남으로 인해 기존 기업에서는 100만원 안팎의 임금조건을

제시하며 구인하려는 경향도 상당히 많다. 이러한 상황에서 비슷한 조건의 임금조건으로는 타

기업과의 구인 경쟁에서 우위를 가져갈 수 없고 따라서 우수한 인력의 확보가 어려울 수 있기

때문이다. (주)CJ텔레닉스에서는 재택수당 개념을 도입하 다. 재택근무 수당은 출퇴근하는

경우 주5일 40시간 근무를 실시하지만, 재택근무의 경우 주6일 40시간 근무를 시행함으로 출

퇴근하는 경우에 비해 1일 더 근무함으로 인해 발생하는 수당이다.

넷째, 지체장애 위주의 채용에서 벗어나 다양한 장애유형의 장애인이 서류지원 및 면접전형

을 볼 수 있도록 하여 장애유형에 한 편견을 가지지 않도록 하 고, 업무능력이 있고 채용기

준에 합당하면 장애유형 자체가 문제되지 않도록 하 다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심62

다섯째, 지원 자격을 서울지역으로 한정하기보다 수도권 지역으로 확 함으로써 폭넓은 장

애인 인력풀을 가져가고, 보다 많은 장애인에게 기회가 제공될 수 있도록 하 다.

여섯째, 심야시간 재택근무를 피하도록 하 다. 이는 기존에 장애인을 재택근무 형태로

고용하 을 때 심야시간 에 근무를 시키는 사례가 빈번하여 장애인 재택근로자가 장기근속을

하고 싶어도 건강의 악화로 퇴사하는 사례가 2004년 공단의「정보통신기술을 통한 재택근무의

현재와 미래」워크숍에서 발표되었기 때문이다.

이렇게 조정된 조건으로 수도권 재택쇼핑컨설턴트 모집공고가 이루어졌다. 즉 성별구분을

없애고, 1960년생(45세)까지 지원할 수 있도록 하여 실질적으로 나이제한도 없앴다. 또한 2년

계약직 근무 후 근무평가를 거쳐 정규직으로 전환될 수 있도록 하여, 기존 장애인 재택근로자

들이 정규직으로 진입이 어려운 장벽을 허물었다. 쇼핑컨설턴트 및 기존 상담원의 장애인 근

로조건은 6개월 또는 1년 단위 계약직 조건으로 정규직 전환이 잘 되지 않으며 매번 근무평가

를 통해 계약을 갱신하도록 하여 고용안정의 측면에서 항상 불안함을 가지고 있었던 것이 현실

이다. 임금수준도 1년차 월 132만원, 2년차 151만원 수준으로 상향조정하여 기존 비장애인 쇼

핑컨설턴트의 90~100만원 정도의 임금수준 보다 높 으며, 다양한 복리후생 제도도 그 로 도

입하 다.

3. 장애인 모집 및 채용

가. (주)CJ텔레닉스 직원에 한 장애인식 개선교육

(주)CJ텔레닉스는 실질적으로 장애인 고용이 처음이었고 장애인에 한 기본적인 이해, 장

애인 고용관리법 등에 해 전반적으로 모르는 부분이 많았기 때문에 직원들에 해 장애인식

개선교육을 실시하 다. 이에 따라 공단 고용개발원 교육연수팀에서는 기존‘장애인직업생활

상담원 양성과정’교육의 기본 내용들만 모아 함축하여‘장애인직업생활상담원 기초과정’을

개설하여 2005년 5월 17일부터 18일까지 1박 2일간 (주)CJ텔레닉스의 인사팀, 교육팀, 홈쇼핑

컨택센터장 들을 상으로 장애인식 개선교육을 하 다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 63

나. 채용공고 및 서류전형

(주)CJ텔레닉스가 장애인 고용 경험이 부족하 기 때문에 한국장애인고용촉진공단 고용개

발원 주관으로 장애인 모집 행이 이루어졌다. 장애인을 모집하면서 가장 중요하게 생각하

던 부분은 효과적인 홍보 전략이었다. 그 이유는 전체 보건복지부 등록장애인 중 6% 만이 공

단의 고용정보시스템상에 구직 등록된 인력풀이었다. 그러나 15세 이상 재가 장애인의 경제활

동 장애인 수는 전체 등록장애인의 47.8%에 해당한다(장창엽 외, 2000). 따라서 기존 공단의

구직 등록된 장애인 인력풀만을 가지고는 계속되는 기업의 신규 구인 수요를 감당하기에는 역

부족이며 공단의 전산망에 누락된 미취업 장애인이 노동시장으로 신규유입 되도록 노력하는

것이 중요한 것으로 보았다.

이에 따라 고용개발원 고용개발팀에서는 효과적인 홍보가 중요할 것으로 판단하고 다음의

방법으로 채용 공고를 홍보하 다.

① 인터넷 홈페이지 적극 활용

장애인들이 공단의 홈페이지를 적극 활용하고 있으므로 공단 홈페이지의 새 소식 알림 란

에‘채용공고’게시. 이와 병행하여 (주)CJ텔레닉스 홈페이지에도‘채용공고’게시

② 언론, 방송사, 지역 생활정보지 등을 이용한 홍보

매일경제TV, CJ케이블넷 유선방송사 등의 방송사와 중앙일보, 한겨레, 스탁데일리, 이데

일리, 내일신문 등 신문사, 지역 생활정보지 등을 활용한 홍보.

③ 수도권 지사와 연계한 공단조직 활용

기존 공단의 구인∙구직 시스템을 활용하여 서울/서울남부/경기/인천의 4개 지사와 연계

하여 구직 장애인에게‘채용공고’알림 및 구직상담 서비스 시행.

④ 보건복지부 직업재활사업수행기관 연계

공단 기금 사업 중 하나인 보건복지부 직업재활사업과 연계하여 수도권 지역 직업재활사

업수행기관의 취업알선 담당자와 연계한‘채용공고’알림 및 구직상담 서비스 시행.

⑤ SMS 핸드폰 문자 메시지 서비스 시행

기존 공단의 고용정보시스템의 전산 조회를 통해 구직등록 장애인 미취업자 중 쇼핑컨설

턴트 지원 자격에 적합한 장애인들에게 수차례‘채용공고’를 알리는 SMS 핸드폰 문자 메

시지 서비스 시행.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심64

⑥ 장애인 단체 등 유관기관 홈페이지 및 동호회 사이트에 홍보

한국여성장애인연합, 한국장애인복지관협회, 한국장애인단체총연맹, 한국사회복지사협

회, Welfare.net, 복지넷 등 홈페이지와 다음 카페‘장애인재택직업개발연구모임’등에

‘채용공고’게시.

⑦ 잡코리아 등 리쿠르트 사이트에‘채용공고’게시

채용 공고문은 다음과 같다.

CJ텔레닉스 장애인 쇼핑컨설턴트(재택상담원) 모집

1. CJ텔레닉스 소개

CJ텔레닉스는 CJ그룹의 계열사로 CJ홈쇼핑의 전화 상담업무가 주 업무이

며, 사업 역으로는 컨택센터 아웃소싱, 상담원 파견, CS센터, 통화품질관

리, 컨택센터 컨설팅으로 구성되어있습니다. 현재 전국에 서울, 부산,

전 등 3곳의 컨택센터가 운 되고 있습니다.

(※자세한 내용은 당사 홈페이지 www.cjtelenix.com 참조)

2. 모집분야

� CJ텔레닉스 재택근무 장애인 쇼핑컨설턴트(상담원) 모집

� 업무내용 : CJ홈쇼핑 전화상담 업무 (인바운드 상담)

- 전화로 CJ홈쇼핑 고객의 상품 주문 접수, 상담 등

� 업무과정

- 사내 자체 전산 프로그램 이용한 해당 상품 정보 검색 제공

- 사내 메신저를 활용하여 업무 내용 정보 교류 등

3. 자격기준

� 연령 : 1960년 ~ 1985년 출생자

� 성별 : 남/여 모두 지원 가능

� 학력 : 고졸 이상

� 기본적인 PC활용 사용 가능자 (※분당 타이핑 속도 150타 이상 등)

� 보건복지부 등록 장애인 (단, 청각 및 언어 장애가 없는 자)

기업부문 장애인 진입 확 사업 65

4. 근무조건

� 2년 계약직 (근무평가를 거쳐 정규직 전환 가능)

� 근무시간 : 주 40시간 근무제 [주6일 근무, 시간 탄력적으로 운 ]

� 근 무 지 : 수도권 지역 재택근무 [월1회 집합교육 있음]

� 급여수준 : 1년차 월132만원, 2년차 월 151만원 수준 (세금공제 전)

� 4 보험 가입

� 재택근무 시 필요한 장비, 소요비용(인터넷 사용료 등) 등 일체 회사에서

지원

� 기타 복리후생 제도 동일 적용

5. 지원기간

� 2005년 5월 18일(수) 18:00까지

6. 문의처

� 수도권 지사 취업알선 담당자 ☎ 1588-1519

� 고용개발원 고용개발팀 ☎ 031-728-7310

(담당자 : 김범규, bumgyu@kepad.or.kr)

7. 제출서류

� 입사지원서 (소정양식, 사진부착) → [한 양식], [워드양식]

� 자기소개서 (소정양식)

(※공단 홈페이지 게시판에서 다운로드하여 다른 이름으로 저장 후 작성)

� 장애인증 사본 1부

8. 접수방법

� E-mail 및 방문접수 (수도권 지사 및 고용개발원)

(※ 위치 : 공단 홈페이지 www.kepad.or.kr 참조)

� 접수시간 : 월~금 09:00~17:30

9. 기 타

� 모집된 장애인에 해 서류심사 혹은 면접 등의 절차를 거쳐 선발기준에

의거 합격자를 결정하고, 각 단계별 합격자에 한해 유선으로 개별 통보하

며, 합격 통보는 5월말에 실시예정 (모집선발 일정에 따라 변경 가능)

� 제출된 서류는 일체 반환하지 않음

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심66

이러한 채용모집 공고과정을 거친 수도권 재택쇼핑컨설턴트 지원자 현황과 1차 서류전형 합

격자 현황을 살펴보면 아래와 같다.

성별 현황을 살펴보면 입사지원자의 경우 남자가 129명(39%), 여자가 199명(61%)으로 여성

의 비율이 22% 더 높았다. 서류전형 합격자의 경우 남자가 50명(31%), 여자가 112명(69%)으

로 여성의 비율이 38% 더 높았으며 지원자 비 여성의 비율이 8% 더 높았다.

<표 16> 수도권 채용 성별 현황

(단위 : 명, %)

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

남 자

여 자

계

129명

199명

328명

39%

61%

100%

50명

112명

162명

31%

69%

100%

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

20~24세

25~29세

30~34세

35~39세

40~44세

45~49세

50세 이상

계

22명

56명

81명

89명

61명

18명

1명

328명

7%

17%

25%

27%

19%

5%

1%

100%

10명

30명

54명

47명

17명

4명

0명

162명

6%

19%

33%

29%

10%

2%

0%

100%

나이별 현황을 살펴보면 입사지원자의 경우 35~39세가 89명(27%)으로 가장 많고, 30~34세

가 81명(25%)으로 그다음 순이며 지원자 평균연령은 34.6세 다. 서류전형 합격자의 경우

30~34세가 54명(33%)으로 가장 많았으며 서류전형 합격자 평균연령은 33.3세로 입사지원자

비 1.3세 낮아졌다.

<표 17> 수도권 채용 나이별 현황

(단위 : 명, %)

기업부문 장애인 진입 확 사업 67

학력별 현황을 살펴보면 입사지원자의 경우 고졸이 187명(57%)으로 가장 많았으며, 졸이

70명(21%)으로 그다음 순이다. 서류전형 합격자의 경우도 비슷한 학력 분포를 나타내고 있다.

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

지체

뇌병변

시각

신장

간질

기타

계

250명

16명

35명

18명

3명

6명

328명

76%

5%

11%

5%

1%

2%

100%

126명

7명

15명

11명

0명

3명

162명

78%

4%

9%

7%

0%

2%

100%

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

고 졸

초 졸

졸

기 타

계

187명

50명

70명

21명

328명

57%

15%

21%

6%

100%

94명

31명

36명

1명

162명

58%

19%

22%

1%

100%

<표 18> 수도권 채용 학력별 현황

(단위 : 명, %)

장애유형별 현황을 살펴보면 입사지원자의 경우 지체장애가 250명(76%)으로 가장 많으며,

시각장애가 35명(11%)으로 그 다음 순이다. 서류전형 합격자의 경우도 비슷한 분포를 나타내

고 있으나, 간질장애의 경우 서류전형에서 전원 탈락하 다.

<표 19> 수도권 채용 장애유형별 현황

(단위 : 명, %)

장애정도별로 살펴보면 입사지원자의 경우 중증이 169명(52%)으로 경증 159명(48%)보다

4%정도 많은 수준에 그쳤으나, 서류전형 합격자의 경우 중증이 100명(62%)으로 경증 62명

(38%)보다 24%정도 많다. 또한 입사지원자 비 서류전형 합격자의 중증장애 비중이 10%정

도 더 늘어난 것을 알 수 있다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심68

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

중 증

경 증

계

169명

159명

328명

52%

48%

100%

100명

62명

162명

62%

38%

100%

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

유경력자

무경력자

계

125명

203명

328명

38%

62%

100%

84명

78명

162명

52%

48%

100%

<표 20> 수도권 채용 장애정도별 현황

(단위 : 명, %)

상담경력별로 살펴보면 입사지원자의 경우 유경력자가 125명(38%)으로 무경력자 203명

(62%)보다 24%정도 낮았으나, 서류전형 합격자의 경우 유경력자가 84명(52%)으로 무경력자

78명(48%)보다 4%정도 많았다. 또한 입사지원자 비 서류전형 합격자의 유경력자 비중이

14%정도 더 늘어난 것을 알 수 있다.

<표 21> 수도권 채용 상담경력별 현황

(단위 : 명, %)

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

기 혼

미 혼

계

159명

169명

328명

48%

52%

100%

72명

90명

162명

44%

56%

100%

결혼여부별로 살펴보면 입사지원자의 경우 기혼자가 159명(48%)으로 미혼자 169명(52%)보

다 4%정도 낮았으며, 서류전형 합격자의 경우도 기혼자가 72명(44%)으로 미혼자 90명(56%)보

다 8%정도 적었다. 또한 입사지원자 비 서류전형 합격자의 기혼자 비중이 4%정도 더 줄어

든 것을 알 수 있다.

<표 22> 수도권 채용 결혼여부별 현황

(단위 : 명, %)

기업부문 장애인 진입 확 사업 69

거주지별로 살펴보면 입사지원자의 경우 서울지역 거주자가 174명(53%)으로 서울 이외 수

도권 지역 거주자 154명(47%)보다 6%정도 많았으며, 서류전형 합격자의 경우도 서울지역 거

주자가 88명(54%)으로 서울 이외 수도권 지역 거주자 74명(46%)보다 8%정도 많았다. 또한 입

사지원자 비 서류전형 합격자의 서울지역 거주자 비중이 1%정도 더 늘어났으나 비슷한 분포

를 보이고 있다.

<표 23> 수도권 채용 거주지별 현황

(단위 : 명, %)

서류전형 합격자 162명을 상으로‘(주)CJ텔레닉스 장애인 재택 쇼핑컨설턴트 채용사실을

어떻게 처음 알게 되었는가?’라는 채용응시 경로에 한 설문조사를 실시하 다. 설문 조사

항목은 총 7개 다. 설문조사 결과 162명 중 137명이 응답하 으며, 이중 한국장애인고용촉진

공단 홈페이지를 통한 경로가 52명(38%)으로 가장 높았고, 공단의 센터나 지사를 통한 경우가

36명(26.3%)으로 그 다음 순이었으며, 공단의 구직등록 장애인을 상으로 핸드폰 SMS 문자서

비스를 통한 경우가 8명(5.8%)이었다. 즉 공단의 직접서비스 및 홈페이지를 통한 간접서비스

를 통한 경우가 응답자 137명 중 전체 98명으로 70.1%나 된다. 또한 공단의 기금사업으로 운

하고 있는 보건복지부 직업재활사업수행기관을 통한 경우가 응답자 137명 중 16명인 11.7%

를 차지하고 있다. 기타 경로에서는 인터넷 동호회 사이트인 다음 카페‘장애인재택직업개발

연구모임‘의 게시판을 보고 알게 된 경우와, CJ홈쇼핑에서 물건을 구매하려고 접속했다가 알

게 된 경우 등 다양하게 나타났다. 이번 설문조사에서 알 수 있었던 사실은 장애인 구인정보

및 장애인들의 취업경로가 일반 구인시장과 달리 직∙간접적으로 한국장애인고용촉진공단에

입사지원자

인 원 비 율 인 원 비 율

서류전형 합격자구 분

서울

일산, 파주

성남, 분당, 용인

부천, 부평

안산, 수원, 군포

과천, 안양, 평택

인천

남양주 의정부

기타지역

계

174명

21명

17명

33명

21명

12명

24명

10명

16명

328명

53%

6%

5%

10%

6%

4%

7%

3%

5%

100%

88명

11명

9명

13명

10명

6명

12명

6명

7명

162명

54%

7%

6%

8%

6%

4%

7%

4%

4%

100%

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심70

많은 향을 받고 있으며, 지사 및 센터 등을 통한 off-line 상에서의 직접서비스도 상당수를 차

지하고는 있지만 공단 홈페이지 및 핸드폰 문자서비스 등 on-line상의 서비스가 이보다 상당히

유효한 효과가 있음이 나타났다.

<표 24> 수도권 재택쇼핑컨설턴트 응시자의 채용사실 알게 된 경로 조사

구 분

한국장애인고용촉진공단 센터나 지사를 통해

한국장애인고용촉진공단 홈페이지를 통해

복지관 등 직업재활사업수행기관을 통해

주요 일간지 및 방송을 보고

아는 사람의 소개로

핸드폰 문자메시지를 보고

기 타

무 응 답

계

36명

52명

16명

5명

11명

8명

9명

25명

162명

22.2%

32.1%

9.9%

3.1%

6.8%

4.9%

5.6%

15.4%

100%

인 원 비 율

다. 면접 전형

1차 서류전형합격자 중 중증장애인이 100명으로 전체 162명 중 62%를 차지하고 있으나

(주)CJ텔레닉스 본사는 장애인 편의시설이 갖추어져 있지 않음으로 인해 2차 면접전형은 한국

장애인고용촉진공단 고용개발원에서 실시하 다.

2차 면접전형은 (주)CJ텔레닉스에서 기존부터 쇼핑컨설턴트 채용 시 실시하는 3가지 채용검

사 툴인 집단토의방식의 면접과 직무시뮬레이션 검사, 적성테스트를 실시하기로 하 고, 공단

고용개발팀의 제의로 추가하여 공단의 직업능력평가에서 주로 사용되는 구두지시검사와 추상

논리검사(SPM검사 : Raven’s Standard Progressive Matrics)를 실시하기로 하 다.

공단에서는 공단 고용개발원을 찾아오는 면접 상 장애인의 편의를 위해 지하철 분당선 미

금역과 공단 고용개발원 사이를 매 1시간 간격으로 휠체어 리프트가 장착된 특장 버스를 운행

하여 장애인들이 공단을 찾아와 면접전형을 실시하는데 애로사항이 발생하지 않도록 조치하

다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 71

5가지의 2차 면접전형 채용 툴에 한 간략한 소개는 다음과 같다.

가) 집단토의 및 면접

4~5명의 채용 응시자가 집단토의 및 면접 실에 한꺼번에 들어간다. 채용응시자는 서

로 서로가 얼굴을 마주보고 앉을 수 있도록 책상과 의자를 배열한다. 집단토의 면접관

은 별도로 책상과 의자를 배치하여 채용 응시자의 모습을 볼 수 있도록 한다. 면접 실에

들어온 채용 응시자는 면접관들이 말해주는 일반적인 토의 주제를 가지고 자신의 생각

과 의견을 다른 채용응시자들과 토론을 한다. 이러한 토론이 끝난 후에 면접관들은 필

요에 따라 채용 응시자 각 각에게 필요한 질문들을 한다.

나) 직무시뮬레이션 검사

채용 응시자가 쇼핑컨설턴트라고 가정하고, 고객으로부터 걸려오는 전화를 받아 이에

한 응을 하는 검사이다. 필요한 장비로는 전화기, 책상, 의자 등이다. 오리엔테이

션 시에 직무시뮬레이션 검사의 기본적인 상황설정 예를 들면 상품 주문, 반송, 환불, 배

송 등의 상황을 미리 알려주고 이에 한 처요령 Tip이 제공된다. 채용 응시자가 이

검사실에 들어와 자리에 앉은 후, 검사 준비가 완료되면 지정된 전화번호로 전화를 건

다. 전화를 받는 상 방은 직무시뮬레이션 검사의 면접관이다. 면접관은 고객으로 가

정하고 미리 알려준 여러 가지 상황 중 한 가지를 설정하여 질문하게 된다. 채용 응시자

는 면접관의 질문 상황에 쇼핑컨설턴트로서 적절한 응 를 해주는 것이다. 이때 면접관

은 채용 응시자의 음성, 상황 판단력, 고객에 한 태도, 향후 쇼핑컨설턴트가 될 수 있

는 가능성 등을 종합적으로 판단하게 된다. 면접관과의 통화가 끝난 채용 응시자는 바

로 옆의 컴퓨터와 프린터기가 있는 방으로 옮겨가서 제한된 시간(1분 또는 2분) 안에 면

접관과 어떠한 내용을 이야기 했는지 요약해서 타이핑하고, 이를 출력하여 제출한다.

이것의 목적은 실제 쇼핑컨설턴트가 전산프로그램을 능숙하게 사용할 줄 알아야하며,

고객과 통화하면서 실시간으로 타이핑이 이루어져야 하기 때문에 컴퓨터 및 타이핑 능

력을 판단하기 위한 것이다.

다) 적성검사

기본적인 인성 및 사회성 등의 검사로 (주)CJ텔레닉스에서 자체 개발한 검사이다. 검

사 결과는 점수로 개량화 되어 일정 점수 이하를 받게 되면 채용이 이루어지지 않는다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심72

라) 구두지시검사

구두지시검사는 한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀의 제안으로 2차 면

접전형에 실시되는 검사이다. 쇼핑컨설턴트 직무를 수행하기 위해서는 전화를 통해 음

성으로 전달되는 고객의 말을 제 로 경청하여 이해하여야 한다. 따라서 구두지시검사

가 장애인에게 있어 쇼핑컨설턴트 직무수행이 가능한 지를 판별할 수 있는 변별력이 있

다고 판단되어 제안된 검사이다. 구두지시검사의 개략적인 소개는 다음과 같다.

○ 원 검사명 : Personnel Tests for Industry - Oral Directions Test

○ 검사 목적 : 말로 제시되는 지시를 따를 수 있는 개인의 능력을 평가하기 위해 1946년

미국에서 개발된 검사

○ 검사 구성 : 구두로 녹음된 내용을 듣고 지시사항 로 응답지에 기록하는 듣기평가검

사

○ 소요 시간 : 검사소개 5분, 검사시간 15분, 총 20분

○ 문 항 수 : 39문항

○ 활 용 : 서비스업, 정비 등 구두지시이해능력을 요하는 직업에서 종업원 선발도구

로 미국에서 널리 활용됨.

○ 장애인 적용 시 장점 : 비교적 난이도가 낮은 검사로 장애인들의 경우 듣고 이해하는

능력과 말하는 능력을 구별할 수 있게 함

마) 추상논리검사(SPM검사 : Raven’s Standard Progressive Matrics)

추상논리검사(SPM검사) 역시 공단 고용개발원 고용개발팀에서 제안하여 2차 면접전

형에 실시하는 검사로, 구두지시검사와 마찬가지로 장애인에게 있어 쇼핑컨설턴트로서

직무수행이 가능할 지를 판가름하기 위해 실시되었다. 추상논리검사(SPM검사)의 개략

적인 소개는 다음과 같다.

○ 원 검사명 : Raven’s Standard Progressive Matrices

○ 검사 목적 : 지적 잠재력을 파악하는 그림검사로, 추론능력을 측정하기 위한 관찰력

과 사고력 검사로 이미 습득된 지식과는 관계없는 지적 활동의 현재 능력

을 측정함. 과거 습득한 지식을 주로 측정하는 다른 지능검사와는 달리

현재 사고력을 통한 문제해결능력을 측정함

○ 소요 시간 : 시간제한은 없으며 략 20분에서 40분정도 소요됨

기업부문 장애인 진입 확 사업 73

○ 문 항 수 : 60문항

○ 활 용 : 교육적 문화적 배경의 향을 거의 받지 않아 전 세계적으로 널리 쓰이고

있음

○ 장애인 적용 시 장점 : 새로운 것을 학습하고 빠르게 변화하는 상황 처능력이 저하

될 수 있는 뇌손상을 민감하게 판별할 수 있어 신경과에서 많

이 활용되고 있음

라. 최종합격자 현황

2차 면접전형을 통한 수도권 지역 (주)CJ텔레닉스 재택 쇼핑컨설턴트의 최종합격자는 총 57

명으로 입사지원자 비 최종 경쟁률은 5.75:1 이었다.

수도권 장애인 재택쇼핑컨설턴트 최종합격자를 성별로 살펴보면 남성이 9명(16%)으로 여성

48명(84%)보다 현저히 낮은 분포를 보 다. 입사지원자 비 최종합격자의 남성비율을 살펴

보면 입사지원자 39%보다 23% 더 낮은 비율을 차지하 다. 이러한 결과로 미루어 보았을 때,

남성의 경우 지원자의 수는 많았지만 최종합격률은 상 적으로 여성에 비해 낮음을 알 수 있

다. 이는 남성의 경우 아직 쇼핑컨설턴트 직종이 여성에 비해 쉽게 접하기 어려운 직종이었고,

또한 상 적으로 여성에 비해 경험과 해당 직업에 한 준비성 없이 지원한 결과로 사료된다.

그러나 (주)CJ텔레닉스의 경우처럼 기업에서 해당직종에 해 지속적으로 남녀 성 구분을 없

앤 지원 자격조건을 제시한다면 남성의 비율은 지금보다도 계속 상승될 것으로 사료된다. 실

제 기업의 입장을 들어보면, 남성이 해당 직무로의 취업이 잘 이루어지지 않아서 그렇지, 취업

이 이루어진 후에는 여성보다 이직도 적고, 해당 분야에서 전문가로 성장한다는 것이 지배적인

견해이다. 특히 쇼핑컨설턴트의 주 상담 고객은 여성으로서 전화를 받는 상담원이 남성일 때,

여성보다 더 친근감과 신뢰감을 주기도 하며, 특히 전자기기나 컴퓨터, 가전제품, 기계 등의 상

품에 한 설명은 여성보다도 더 신뢰를 준다는 기업들의 자체 결과 보고도 있다. 따라서

(주)CJ텔레닉스의 경우처럼 쇼핑컨설턴트 직종에 해서 남성이 지속적으로 지원할 수 있도록

기업에서 문을 열어준다면, 이 직종에 한 남성의 비율도 지속적으로 늘어날 것이다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심74

<표 25> 수도권 최종합격자 성별 현황 (단위 : 명, %)

나이별로 살펴보면 30~34세가 22명(38%)으로 가장 많았으며 35~39세가 16명(28%)으로 그

다음 순이었다. 최종합격자의 평균나이는 34.2세로 입사지원자 평균연령 34.6세와 비슷한 수

준을 나타내었다.

<표 26> 수도권 최종합격자 나이별 현황 (단위 : 명, %)

구 분

남 자

여 자

계

인 원

9명

48명

57명

비 율

16%

84%

100%

구 분

인 원

비 율

20~24세

1명

2%

25~29세

9명

16%

30~34세

22명

38%

35~39세

16명

28%

40~44세

9명

16%

계

57명

100%

학력별로 살펴보면 고졸이 33명(58%)으로 가장 많았으며 졸이상이 13명(23%)으로 그 다

음 순으로 입사 지원 당시와 비슷한 분포를 나타내었다.

<표 27> 수도권 최종합격자 학력별 현황 (단위 : 명, %)

구 분

인 원

비 율

고졸

33명

58%

초 졸

11명

19%

졸

13명

23%

계

57명

100%

장애유형별로 살펴보면 지체장애가 48명(84%)으로 가장 많았으며 신장장애 5명(9%), 시각

장애 3명(5%), 뇌병변장애 1명(2%) 등 지체장애 외 다른 장애유형도 최종합격하여 기존 지체

장애만 채용되던 경향과 조되는 부분이다.

<표 28> 수도권 최종합격자 장애유형별 현황 (단위 : 명, %)

계

57명

100%

신장

5명

9%

시각

3명

5%

뇌병변

1명

2%

지체

48명

84%

구 분

인 원

비 율

기업부문 장애인 진입 확 사업 75

장애정도별로 살펴보면 중증장애가 43명(75%)으로 경증장애는 14명(25%)보다 많았다. 입

사지원자와 비하여 보았을 때 입사지원자의 경우 중증장애인의 비율이 52%에서 최종합격자

의 중증장애인 비율은 75%로 23% 높아진 것을 볼 수 있다. 이는 중증장애인이 재택근무 방식

에 더 적합하다는 (주)CJ텔레닉스의 채용기준이 적용된 결과로 사료된다.

<표 29> 수도권 최종합격자 장애정도별 현황 (단위 : 명, %)

상담경력별로 살펴보면 유경력자가 37명(65%)으로 무경력자 20명(35%) 보다 많았다. 입사

지원자와 비하여 보았을 때 입사지원자의 경우 유경력자의 비율이 38%에서 최종합격자의

유경력자 비율은 65%로 27% 높아져 입사지원 당시와 정반 의 양상을 볼 수 있다. 이는 상

적으로 유경력자들이 직무시뮬레이션 검사 등 2차 면접전형에서 무경력자들보다 상 적으로

유리하게 작용한 측면이 있는 것으로 판단된다. 또한 이렇게 유경력자의 비중이 많은 이유 중

의 하나가 수도권 지역의 경우 동 직종의 기업수요가 지방 도시에 비해 많다는 것에 한 반증

이기도 하다.

<표 30> 수도권 최종합격자 상담경력별 현황 (단위 : 명, %)

구 분

중 증

경 증

계

인 원

43명

14명

57명

비 율

75%

25%

100%

구 분

유경력자

무경력자

계

인 원

37명

20명

57명

비 율

65%

35%

100%

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심76

결혼여부별로 살펴보면 기혼자가 30명(53%)으로 미혼자 27명(47%) 보다 조금 많았다. 입사

지원자와 비하여 보았을 때 입사지원자의 경우 기혼자의 비율이 48%에서 최종합격자의 기

혼자 비율은 53%로 5%정도 다소 높아진 것을 볼 수 있다. 최종합격자 중 기혼자의 평균연령

은 36세로 기혼여성 장애인의 경우 결혼생활로 사회생활에서 잠시 격리되어 있다가 다시 사회

로 진출하게 되는 시기가 평균적으로 30 후반에서부터 시작된다고 볼 수 있다. 이는 기업의

입장에서 본다면, 삼성경제연구소 성상현 외 2인(2005)의 언급한 인력다양성 확 와 관련된 기

업의 응 방안 중 여성과, 장애인을 기업의 신규 노동인력으로 적극 검토해야 한다는 의견과

도 일치한다. 실제 기혼여성들의 경우 취업의 기회만 주어진다면, 20 의 미혼 여성들보다도

가정의 경제적 도움에 한 책임감 등에서 이직의 경향이 훨씬 줄어든다. 실제 비장애인의 경

우 쇼핑컨설턴트 직종은 이직률이 다른 직종에 비해 많다는 것은 이미 널리 잘 알려진 사실이

다. 따라서 기존 쇼핑컨설턴트 직종에 한 나이제한 30 초반, 심지어는 20 로 제한하여 모

집하던 관행에서 기업이 조금만 더 기혼여성 특히 여성 장애인에 한 인력을 감안하여 나이제

한 완화 및 기혼여성 장애인에 한 배려가 필요하다.

<표 31> 수도권 최종합격자 결혼여부별 현황 (단위 : 명, %)

거주지별로 살펴보면 서울지역 거주자가 27명(47%)으로 서울지역 외 수도권 지역 거주자

30명(53%) 보다 더 적었다. 입사지원자와 비하여 보았을 때 입사지원자의 경우 서울지역 거

주자의 비율이 53%에서 최종합격자의 서울지역 거주자 비율은 47%로 6%정도 다소 낮아진 것

을 볼 수 있다.

<표 32> 수도권 최종합격자 거주지별 현황 (단위 : 명, %)

구 분

기 혼

미 혼

계

인 원

30명

27명

57명

비 율

53%

47%

100%

계

57명

100%

경기남부

12명

21%

경기북부

9명

16%

인천

9명

16%

서울강서

10명

17%

서울강남

5명

9%

서울강북

12명

21%

구 분

인 원

비 율

기업부문 장애인 진입 확 사업 77

장애유형별 최종합격자 현황을 다시 살펴보면, 지체장애인이 84%로 다수를 차지하고 있으

나, 기존 쇼핑컨설턴트 직종에 취업이 쉽지 않았던 뇌병변 장애인, 시각장애인, 신장장애인이

포함되었다는 것은 주목할 점이다. 신장장애인 최종합격자 5명 중에는 혈액 투석하는 장애인

이 2명이고, 신장이식수술을 받은 장애인이 3명이다. 신장이식수술을 한 경우는 기업의 입장

에서 근로자를 관리하는데 큰 문제가 없었지만, 혈액 투석을 하는 장애인의 경우는 기업의 입

장에서는 아직까지는 많은 부담 느끼고 있는 현실이다. (주)CJ텔레닉스의 입장도 처음은 이와

비슷하여 1차 서류전형에서 신장장애인에 한 합격은 시켜 2차 면접전형을 실시하 지만, 최

종 합격을 시키는 면에서는 다소 부정적인 입장도 있었다. 그러나 최종 합격을 결정하는 회의

에서 공단 고용개발원 고용개발팀에서는 이성규 외 3인의 연구결과인「신장장애인의 직업 역

및 고용형태에 관한 연구」내용을 설명하며, 단지 혈액 투석을 한다는 이유 하나만으로 다른 채

용 툴에서 합격선에 있는 응시자를 탈락시키지 말아 줄 것을 요청하 고, 이에 한 의견을

(주)CJ텔레닉스 인사팀에서 받아들임에 따라 혈액 투석하는 장애인 2명이 최종합격을 할 수 있

는 좋은 결과를 이룰 수 있었다.

시각장애인 최종합격자 3명 중 2명은 경증장애인으로 한쪽 눈의 시력이 거의 없는 경우이며,

나머지 1명은 중심시야만 있고 주변의 시야는 없는 경우이다. 1차 서류전형 합격자 중 시각장

애인이 총 15명 이었는데, 이들 중에는 전맹 인 경우와 심한 저시력증 인 중증장애인 6명이 포

함되어 있었다. 공단에서는 이들의 2차 면접전형을 위해 공단 보조공학센터와 연계하여 문서

를 확 해서 볼 수 있는 확 경과 형문서(A3 용지)를 별도로 출력하 고, 직무시뮬레이션 검

사 시 형모니터와 화면 확 프로그램을 지원하 다. 그러나 전맹과 심한 저시력의 경우 쇼

핑컨설턴트 업무를 수행하기에는 기업의 요구수준을 따라가지 못하 다. 물론 전맹이나 저시

력 시각장애인이 텔레마케터로 많은 기업에서 활동을 하고 있기는 하지만, 이들이 활동하는 텔

레마케팅의 역은 주로 일정한 틀의 스크립트가 정해져 있는 아웃바운드 텔레마케팅이 주류

를 이루고 있고, 홈쇼핑 물건 주문 상담/결재/반송/환불/배송/불만접수 등이 주된 업무 역인

인바운드 텔레마케팅의 업무를 수행함에 있어서는 적합하지 않았다.

뇌병변 장애인 최종합격자는 1명으로 6년 전인 1999년 직장생활을 하던 중 뇌졸중(뇌경색)

으로 중도장애가 발생한 경우이다. 장애 부위는 왼쪽 편마비로 상지와 하지에 장애가 있다.

이 장애인은 왼쪽 손은 불편하지만, 오른손으로 컴퓨터 검색 및 타이핑을 함에 있어서 큰 불편

은 없는 상황이었다. 한 손으로의 분당 타자 속도가 150~300타 정도로 쇼핑컨설턴트 업무를

수행하는데 무리가 없어 한 손의 장애가 업무를 함에 있어 큰 지장이 되지 않는다고 판단되어

최종 합격을 하게 된 것이다.

실제 지체장애인 48명 중에도 한 손에 장애가 있는 경우가 5명으로 왼손의 기능장애가 2명,

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심78

오른손의 기능장애가 3명이었다. 오른손의 기능장애인 중 1명은 오른손목 이하 절단으로 의수

를 착용한 경우이다. 이렇게 한 손의 기능장애가 있음에도 불구하고, 이들의 컴퓨터 활용능력

및 타자 능력은 부분 분당 150타 이상으로 해당 쇼핑컨설턴트 업무를 수행하는데 큰 무리가

있지는 않았다. 그동안 한국장애인고용촉진공단에서 손에 장애가 있는 경우 취업알선 서비스

및 이들의 직업재활을 위해 많은 어려움이 있었는데, 한 손의 기능 장애가 있는 장애인이라 할

찌라도 컴퓨터 활용능력 등을 갖추고 있다면 생산직이 아닌 쇼핑컨설턴트 같은 서비스 직종 등

으로 충분히 직업재활이 가능함을 보여준다. 실제 그동안 기업에서 쇼핑컨설턴트 같은 상담

원 직종으로 한 손의 장애가 있을 때 서류전형이나, 면접 전형에서 부분 탈락한 경우가 많았

다. 그러나 (주)CJ텔레닉스의 경우처럼, 이들에 해 선입견을 가지고 하기보다, 직무시뮬레

이션 테스트 같은 실제 업무 능력을 테스트 해본다면, 이들에게도 그 능력을 검증 받을 수 있는

좋은 기회가 될 것이고, 단순한 손 기능의 장애에 한 편견으로 취업에 불이익을 받지는 않을

것이다.

지체장애인 최종 합격자 48명 중 휠체어를 사용하는 장애인은 12명으로 지체장애인 중에는

25%, 전체 합격자 57명 중에는 21%에 해당한다. 이들 중에는 전동휠체어를 사용하면서 일상

생활 등에서 타인의 도움을 받아야 하는 경우(예를 들면 침 에서 휠체어 이동, 휠체어에서 화

장실 이동 시)도 1명이 있다. 그러나 전동휠체어를 사용하는 장애인이라 할 찌라도 컴퓨터 등

을 사용하는 손 기능에 있어서는 큰 문제가 되지 않았다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 79

4. 맞춤직무교육

가. 맞춤직무교육 준비과정

(주)CJ텔레닉스는 회사 내에 CJ홈쇼핑 쇼핑컨설턴트의 직무교육을 시키기 위한 자체 교육팀

이 각 분야별 전문 강사들로 구성되어 있었으며, 특히 쇼핑컨설턴트의 직무 내용 강의 시스템

역시 상당한 체계를 갖추고 있었다. 자체 교육장도 가지고 있었으나, 문제는 수도권 장애인 채

용모집 인원이 약 50명 정도라는 점과 본사 건물에 장애인 편의시설이 없다는 점 등이 교육을

준비함에 있어서 걸림돌이었다. 따라서 (주)CJ텔레닉스에서는 장애인 채용 및 교육과 관련된

전반적인 문제 해결을 위해 CFT(Cross Functional Team)를 구성하 다. CFT에는 (주)CJ텔레

닉스의 인사팀, 총무팀, 교육팀, IT분야 전문가 등과 공단이 함께 참여하며 이러한 문제에 해

의논하고 기획을 하 다. 직무교육과 관련하여 교육장소는 면접 때와 마찬가지로 공단 고용개

발원을 이용하기로 하 고, 고용개발원에 기숙사 시설이 갖추어져 있으므로 교육의 질과 효과

를 높이기 위해 월요일부터 금요일까지 합숙교육으로 진행하기로 정했다.

교육방법 및 교육 내용적인 측면에서는 기존의 (주)CJ텔레닉스의 쇼핑컨설턴트 교육 프로그

램 내용과 공단에서 장애인의 직업생활을 위한 소양교육들이 추천되어 진행되었다. 이 과정에

서 한국장애인고용촉진공단 구직업능력개발센터의 텔레마케팅 공과 양 희 교사가 참여하

여 공단과 (주)CJ텔레닉스의 맞춤직무교육 형태로 진행하게 되었다. 구직업능력개발센터의

양 희 교사는 신입교육생들에 한 장애특성을 고려하여 텔레마케팅 교육과 개별 상담, 생활

지도 등 전반에 관한 업무를 맡았다.

교육의 프로그램을 기획하고 준비하는 것에 있어서는 큰 어려움이 없이 진행되었지만, 외적

인 교육환경 인프라를 갖추는 것에 있어서는 많은 어려움들이 있었다. 외적인 교육환경 인프

라를 갖추는 것은 첫째, 고용개발원 교육장 내에 컴퓨터 장비들을 세팅하는 것과 둘째, 인터넷

전산망을 연결하는 문제 다. 고용개발원에는 교육연수팀에서 연수 등을 실시할 때 사용하는

전산강의실이 있었으나, 수용인원은 25명이다. 또한 컴퓨터 장비들 역시 기본적인 인터넷 검

색 등을 사용할 수 있는 사양이었기 때문에 (주)CJ텔레닉스의 홈쇼핑 업무를 수행하는 전산프

로그램을 구동하기에는 역부족이었다. 따라서 (주)CJ텔레닉스에서는 교육기간 동안 회사 내

에 있는 컴퓨터 등 모든 교육 장비를 고용개발원으로 공수하여 조달하 다. 교육장은 기존의

전산강의실에 25명이 교육할 수 있도록 세팅하 고, 또한 개발원 내‘연수실3’교육장에 35명

이 교육할 수 있도록 세팅하여 약 60명이 교육받을 수 있도록 세팅하 다. 교육장에 전산망을

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심80

연결하는 것이 가장 많은 문제를 가지고 있었다. (주)CJ텔레닉스 입장에서나 한국장애인고용

촉진공단 입장에서나 정보보안 문제가 중요한 사항이었기 때문이다. 전산망 설치에 있어서 기

존 공단 고용개발원에 설치되어 있는 인터넷 전산망에 (주)CJ텔레닉스의 전산망을 서로 연결

하면 간단히 해결될 것으로 기 하 는데, 실제로는 기술적, 정보 보안적 문제에서 상당히 많

은 어려움을 안고 있었다. 이러한 문제 등을 해결하기 위하여 2005년 5월 한국장애인고용촉진

공단 본부 정보관리부와 고용개발원 고용개발팀, (주)CJ텔레닉스 인사팀과 전산시스템팀,

(주)CJ홈쇼핑 정보시스템팀 직원들이 함께 모여 논의를 하 다. 최종 회의 결과 공단과 (주)CJ

텔레닉스 및 (주)CJ홈쇼핑의 정보 보안 문제 때문에 서로의 전산망을 연결하는 것은 불가하다

는 결론을 얻었고, 따라서 (주)CJ텔레닉스에서는 별도의 인터넷 전용선을 한국통신으로부터

새로 설치하기로 결정하 다. 한국통신에서 T1급 장비 2 가 설치되어 공단의 각 각 2층 전산

강의실과 4층‘연수실3’강의장에 인터넷 전산망을 설치하게 되었다. 이때 랜선 공사와 쇼핑

컨설턴트 업무 및 직무교육에 필수적으로 필요한 전화선 공사를 새롭게 하 다. 이렇게 조치

하여 (주)CJ텔레닉스의 전산시스템이 메인 서버를 통해 공단 고용개발원에서 접속이 가능하도

록 하 지만 공단의 전산시스템에는 전혀 향을 주지 않고 서로의 정보 보안에도 전혀 문제가

발생하지 않았다. 다만 비용적인 측면에서 (주)CJ텔레닉스에서 생각한 것 보다 추가비용이 발

생하 다. 새롭게 전산망과 전화선 작업을 해야 하는 것을 결정하는 것이 쉽지 않은 일임에도

불구하고 (주)CJ텔레닉스에서는 기업의 사회적 책임 또는 사회공헌 입장에서 그리고 회사에

필요한 소중한 인재를 양성한다는 측면에서 아낌없는 결정을 해 주었다.

나. 입소식 및‘장애인고용증진 협약식’

2차 면접전형을 통해 최종 합격자 57명이 확정되고, 합격자들에 한 채용건강검진을 실시

한 후에 장애를 제외한 채용 상 결격사유가 되는 다른 질병이 발견되지 않음으로 이들에 한

맞춤직무교육을 2005년 6월 1일부터 7월 1일까지 한 달간 실시하게 되었다. 맞춤직무교육은

57명 중 51명으로 시작하 다. 이 중 6명은 여러 가지 사정으로 입사를 포기하게 되었다. 2명

은 전에 다니던 직장을 계속 다닌다며 입사를 포기하 고, 2명은 시어머니와 남편의 반 때문

에, 1명은 종교적인 문제 때문에 입사를 포기하 다. 나머지 1명의 입사 포기 사연은 안타까운

사연이다. 입사 구비 서류를 준비하기 위해 집을 비운 사이 자녀가 교통사고를 당해 병원에 입

원하게 된 것이다. 그래서 당장의 입사보다 자녀를 가까이서 간병하며 돌보는 것이 더 급선무

라며 안타깝게 입사를 포기하 다. 이러한 이유로 최종 57명이 채용되었지만 (주)CJ텔레닉스

입사 및 맞춤직무교육은 51명으로 시작하게 되었다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 81

또한 한국장애인고용촉진공단에서는「장애인 고용률 1%미만 기업 줄이기」운동을 추진하

면서 장애인 고용률 1% 미만인 기업과「장애인 고용증진 협약」을 맺도록 업무를 추진하여

왔다. 이에 따라 (주)CJ텔레닉스와 한국장애인고용촉진공단과도「장애인 고용증진 협약」맺는

것도 함께 추진하 다. 당초 협약은 최종 고용이 이루어지기 전인 5월 중순 경에 체결할 예정

이었으나, 여러 가지 사정으로 인해 6월 2일 맞춤직무교육이 시작되는 시점에 입소식과 함께

‘장애인고용증진 협약식’을 체결하게 되었다. 이날 입소식과‘장애인고용증진 협약식’은 김

환 노동부장관, 박은수 한국장애인고용촉진공단 이사장, 안중규 (주)CJ텔레닉스 표이사,

장애인 재택 쇼핑컨설턴트 51명, (주)CJ텔레닉스 직원들과 한국장애인고용촉진공단 직원 등

많은 인원이 참석한 가운데 언론의 화려한 조명을 받으며 치러졌다. 특히 지난 몇 개월간 새로

운 장애인 재택 쇼핑컨설턴트 고용 모델을 준비하 던 것이 널리 세상에 알려지는 시발점이 된

것이다. 이날 행사는 MBC 9시 뉴스, 매일경제TV, SBS, 국정TV, 매일노동뉴스, 중앙일보, 연합

뉴스 등 에 소개되었다. 이 후로도 KBS 9시 뉴스, KBS 라디오, EBS 함께하는 세상만들기 등

많은 방송사와 신문사 등 언론에 홍보되었다.

[사진 1] 입소식 및 고용증진협약식 - 박은수 이사장 축사

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심82

[사진 2] 입소식 및 고용증진협약식 - 김 환 노동부장관 축사

[사진 3] 입소식 및 고용증진협약식 - 안중규 표이사 축사

기업부문 장애인 진입 확 사업 83

[사진 4] 장애인고용증진 협약서 상호교환

[사진 5] 입소식 및 고용증진협약식 - 재택쇼핑컨설턴트와 함께

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심84

다. 맞춤직무교육

맞춤직무교육은 기업과 연계하여 실시하는 공단의 맞춤훈련의 일종으로 맞춤훈련이란 기업

체와 한국장애인고용촉진공단의 직업능력개발센터가 연계를 하여 기업체에서 요구하는 직무

를 기업이 주문하는 방식으로 일정기간 훈련시켜 고용에 연계하는 것으로 훈련은 한국장애인

고용촉진공단 직업능력개발센터 교사 또는 해당 기업체의 강사나 외부 전문 강사를 초빙하여

실시할 수 있다. 맞춤훈련의 효과를 보면

첫째, 산학연계를 통한 새로운 지식과 기술교류

둘째, 기업체가 요구하는 우수인력 양성으로 기술력과 생산성 제고

셋째, 기업체가 필요로 하는 교육 내용과 기술 수준에 맞는 교육 실시

넷째, 현장 실무 교육이나 재교육에 한 시간과 경비 절감

등을 들 수 있다. 그리고 맞춤훈련 종료 후 취업한 장애인 훈련생에 하여 센터 등 한국장

애인고용촉진공단에서 지속적인 적응 지도 실시 등을 통하여 직장 적응력 향상시키는 장점이

있다. 이러한 맞춤훈련을 도식화하여 살펴보면 다음의 [그림 4]과 같다.

[그림 4] 맞춤훈련의 정의

기업부문 장애인 진입 확 사업 85

(주)CJ텔레닉스 장애인 재택쇼핑컨설턴트 신입직원에 한 맞춤직무교육은 2005년 6월 1일

부터 합숙으로 진행되었다. 맞춤직무교육 시간은 총 176시간으로 이론교육 60시간, 실습 108

시간, 현장실습 8시간으로 구성되어 있다. 맞춤직무교육 프로그램으로는 크게 서비스 마인드

교육, 직무교육, 외부특강, 상품교육, 수주∙상담 실습, 평가 등으로 구성되어있다. 이번 장애

인 재택쇼핑컨설턴트 맞춤직무교육은 (주)CJ텔레닉스 교육팀과 공단 구직업능력개발센터와

연계하여 실시하 다. 전 교육기간 중 내내 (주)CJ텔레닉스의 재택쇼핑컨설턴트 슈퍼바이저 5

명과 재택센터 총괄 매니저 1명 등 6명의 재택센터 관리자 전원이 장애인 재택쇼핑컨설턴트 51

명과 함께 합숙하며 교육에 참여하여 서로간의 이해를 도모하고, 좋은 관계를 형성할 수 있었

다. 각 프로그램 구성별로 살펴보면 다음과 같다.

1) 서비스 마인드 교육

서비스 마인드 교육은 총 40시간 정도로 구성하 다. 서비스 마인드 교육 내용으로는 Ice

Breaking, CJ가치찾기, CJ텔레닉스 이해하기, On-line 쇼핑컨설턴트란 무엇인가, 팀 빌딩 및 팀

활동, 서비스 마인드 및 기본매너, 텔레커뮤니케이션 Skill, 비즈니스 에티켓, 커뮤니케이션

Basic 등으로 구성되었다. 또한 선배와의 화시간과 슈퍼바이저와의 화시간, (주)CJ홈쇼핑

및 (주)CJ텔레닉스 본사 견학 일정이 서비스 마인드 교육 시간에 같이 포함되었다. 3주차 때

합숙교육의 피로도가 쌓일 시점에 이러한 본사 및 홈쇼핑 투어는 신입 재택쇼핑컨설턴트들에

게 새로운 활력소가 되었다. 특히 (주)CJ홈쇼핑 본사를 투어하면서 실제 홈쇼핑 방송 녹화 스

튜디오, 쇼 호스트, 모델들, 각 방송 장비들을 접해봄으로써 향후 홈쇼핑 업무관련 재택쇼핑컨

설턴트 업무를 수행할 때 많은 도움을 얻을 수 있었다고 한다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심86

[사진 6] 맞춤직무교육①- 팀 빌딩

[사진 7] 맞춤직무교육②- 팀 빌딩

기업부문 장애인 진입 확 사업 87

[사진 8] (주)CJ홈쇼핑 견 학 ①- 방송 스튜디오에서 쇼 호스트와 함께

[사진 9] (주)CJ홈쇼핑 견 학 ②- 설명 듣는 모습

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심88

[사진 10] (주)CJ홈쇼핑 견 학 ③- 잔디밭에서

기업부문 장애인 진입 확 사업 89

[사진 11] 주문접수 등 실습교육을 받는 모습

2) 직무교육

직무 교육은 총 64시간 정도로 구성하 다. 직무 교육 내용으로는 컨택센터 조직 및 인사∙

승급제도의 이해, 컨택센터 용어 이해, 주문접수 이론∙상황별 응 , CJ Mall 이해, 주문접수

R/P, 통화품질 이해, 배송 과정 이해, 불만접수 이론∙상황별 응 ∙R/P, Ref. 이론∙상황별 응

, PC 및 전화기 사용법, 현금&카드 이론, 수주 실습 및 코칭, 함께 들어요 Best Call & Worst

Call, 카탈로그, 세금계산서 및 적립금, PL법 이해 등으로 구성되었다.

3) 외부특강

외부 특강은 총 20시간 정도로 구성하 다. 외부 특강은 크게 한국장애인고용촉진공단의

특강과 외부 전문 강사의 특강으로 나뉘어 구성하 다. 한국장애인고용촉진공단의 특강은

구직업능력개발센터와 연계하여 텔레마케팅 공과 양 희 교사의 강의와 고용개발원 고용개발

팀의 MBTI관련 강의 다. 교육 내용으로는 텔레마케팅의 이해, 고객 DB처리, 유능한 텔레마

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심90

케터, 소비자 행동특성, MBTI를 통한 자기이해, MBTI를 활용한 나와 남의 간격 줄이기 등으로

구성되었다. MBTI(원 검사명 : Myers-Briggs Type Indicator) 검사의 목적은 선천적인 개인의

심리경향과 그 심리경향이 지니는 성격의 특성을 알아내어 자기와 타인을 이해하고 가정과 사

회, 학교와 직장 및 실생활을 도움을 줄 수 있다는 것이다. 이 검사를 기업체에서 실시하여 활

용하 을 때의 장점은 회사 조직원이 자기 성격유형에 맞는 일처리유형을 이해함으로써 효율

적 적응에 기여하고, 각 유형마다 일치와 협조를 얻을 수 있는 방법 제시할 수 있으며, 성격유

형에 따른 커뮤니케이션 유형을 이해함으로써 오해와 갈등을 줄이고 서로 이해하고 공감할 수

있는 건전한 커뮤니케이션 기술 습득할 수 있다는 것이다. 따라서 이러한 MBTI 검사를 시행함

으로써 장애인 재택쇼핑컨설턴트 상호간의 이해를 돕고, 또한 슈퍼바이저 및 매니저 등 관리자

들과도 원활한 의사소통 및 공감 를 형성할 수 있도록 도왔다.

외부 전문 강사의 특강은‘시간관리 및 자기관리’에 관한 특강과 다음 카페 장애인직업개발

연구모임 운 자를 초빙하여‘장애인 재택근무’에 관한 필요한 정보들을 듣는 시간을 가졌다.

특히 재택근무의 경우 개인의 시간관리와 자기관리가 무엇보다도 중요한 부분임으로 이 강의

가 장애인 재택쇼핑컨설턴트들에게 있어서는 상당히 중요한 부분 중 하나 다. 또한 기존 장애

인 재택근무에 한 많은 지식과 정보를 가진 다음 카페 운 자를 초빙하여 장애인 재택근무에

한 전반적인 내용을 듣고 질의∙응답 시간을 가졌다.

4) 상품교육

상품 교육은 총 10시간 정도로 구성하 다. 상품 교육 시간에는 (주)CJ홈쇼핑에서 주로 많

이 다루어지는 상품들의 정보 등과 고객 상담 시 알아야 할 주요 정보 및 상품상담 노하우 등에

한 교육이 이루어진다. 상품교육은 한 달간의 직무교육으로 끝나는 것이 아니라, 매월 정기

적 또는 필요시 사내 전산망 등을 활용한 수시 교육이 이루어진다.

5) 수주∙상담 실습

수주∙상담 실습은 총 33시간 정도로 구성하 다. 수주∙상담 실습은 직무 및 상품교육들

의 내용을 토 로 교육 4주차와 5주차에 집중적으로 실시되었다. 수주∙상담 실습 기간에는

한국장애인고용촉진공단의 교육장에 실제 (주)CJ홈쇼핑 고객 전화가 오도록 세팅하여 교육생

들이 직접 주문수주 등의 실제 고객전화를 받도록 하 다. 이 과정에서 51명의 교육생 전원에

게 기존 (주)CJ텔레닉스의 선배 쇼핑컨설턴트들과 1:1 동석 근무를 시켰다. 먼저 선배 쇼핑컨

기업부문 장애인 진입 확 사업 91

설턴트들이 고객의 전화를 받고 업무를 처리하는 모습을 옆에서 지켜보며 이론과 실습으로 배

웠던 것들을 복습하고, 반 로 장애인 교육생이 고객의 전화를 받으면 동석 근무하는 선배 쇼

핑컨설턴트가 옆에서 모니터링하며 잘된 점과 잘못한 점들을 지적해 주며 교육이 이루어졌다.

이러한 동석근무 교육 등을 통해 교육장소가 (주)CJ텔레닉스에서 이루어지지 않고 한국장애인

고용촉진공단에서 이루어졌음에도 전체적인 교육의 효과적인 면에서는 결코 뒤지지 않았고,

합숙의 장점을 최 한 살렸다는 것이 큰 장점으로 작용하 다.

6) 평 가

한 달간의 맞춤직무교육 기간 동안 매 주 정기적인 평가 시험이 있으며, 슈퍼바이져와 총괄

매니저 등 관리자에 의해 수시로 근태 등 모니터링 평가가 이루어진다. 이러한 평가 결과들을

공단의 양 희 교사와 슈퍼바이저, (주)CJ텔레닉스 교육팀 직원과 수시로 미팅을 가져 정보를

피드백하고 평가결과가 떨어지는 장애인 재택쇼핑컨설턴트에 해서는 집중 관리 및 상담에

임하 다.

7) 기 타

장애인 재택쇼핑컨설턴트의 건강관리를 위하여 한국장애인고용촉진공단에서 개발한‘근로

장애인을 위한 스트레칭 운동 프로그램’을 매일 매일 15:00~15:30에는 30분 동안 배우고 따라

하는 시간을 가짐으로써 향후 장애인 재택쇼핑컨설턴트들이 맞춤직무훈련을 마치고 집에서 근

무할 때 스스로 건강관리를 할 수 있도록 도왔다.

4주차 후반에 계속된 교육일정으로 지쳐있을 교육생들에게 (주)CJ텔레닉스에서는 같은 CJ그

룹사 중의 하나인 (주)CJ CGV 극장의‘골드클래스’를 통째로 빌려서 교육생들에게 화 관람을

시켜주는 이벤트를 제공하 다. ‘골드클래스’에서의 화 관람은 비장애인들도 가격이 비싸서

쉽게 접하기 힘든 화관이었다. 특히 중증 장애인들에게 있어서는 화관의 장애인 편의시설

등이 부족함으로 인해 일반 화 관람을 쉽게 접하기 어려운 점들이 있었다. 이러한 차원에서

교육생들에게 새로운 문화생활을 제공함으로써 교육의 새로운 활력소를 불어 넣기도 하 다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심92

[사진 12] 오리역 CGV 극장에서 ①- 슈퍼바이져와 함께

[사진 13] 오리역 CGV 극장에서 ②- 상 관에서

기업부문 장애인 진입 확 사업 93

맞춤직무교육이 합숙으로 진행됨으로 인해 혈액 투석하는 신장장애인에 한 별도관리가

필요했다. 혈액 투석하는 신장장애인의 경우 교육이 시작되기 전에는 당초 주 중에 월요일∙

수요일∙금요일에 하루 4시간씩 혈액투석을 하 으나, 맞춤직무교육이 진행되면서부터 요일

을 변경하여 화요일과 목요일은 한국장애인고용촉진공단 근처의 병원에서 혈액투석을 하고,

토요일은 교육 일정이 없어 집으로 귀가하여 집 근처의 원래 다니던 병원에서 투석이 이루어졌

다. 한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀에서는 이들을 위해 공단과 가까운 분당

오리역 근처의 야간투석을 실시하는 병원과 업무 협조를 얻어 화요일과 목요일에 교육일정을

마치고 혈액 투석을 받을 수 있도록 조치하 다. 또한 하루 교육 일정이 끝나면 병원으로 가고

오는 교통편을 제공함으로써 이들이 혈액투석을 받는데 지장이 없도록 배려하 다.

라. 수료식

2005년 7월 1일에 맞춤직무교육 수료식을 하 다. 수료식에 (주)CJ텔레닉스 안중규 표이

사와 한국장애인고용촉진공단 고용개발원 김선규 원장(2005년 7월 당시, 2005년 12월 현재 한

국장애인고용촉진공단 고용촉진이사)이 참석한 가운데 거행되었다. 맞춤직무교육은 2005년

6월 1일 처음 시작할 당시 51명 전원이 한 달의 교육 수료과정을 한 명의 낙오자 없이 수료함으

로써 51명 전원이 2005년 7월 4일(월)부터 각 각의 집에서 재택근무를 실시하게 되었다. 맞춤

직무교육 수료식에는 한국장애인고용촉진공단 고용개발원 김선규 원장과 (주)CJ텔레닉스 안

중규 표이사의 격려말 에 이어 교육수료생에 한 수료증 수여식을 하 고, (주)CJ텔레닉

스 안중규 표이사 및 슈퍼바이저들이 사원증을 장애인 재택쇼핑컨설턴트들의 목에 직접 걸

어 주며 (주)CJ텔레닉스의 빼지를 달아주는 시간을 가졌다. 이후 장애인 재택쇼핑컨설턴트의

표가 재택쇼핑컨설턴트로서의 각오 등의 내용이 담긴 선언문을 선서하는 것으로 수료식을

마쳤다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심94

[사진 14] 수 료 식 ①- 수료증 수여

[사진 15] 수 료 식 ②- 사원증 및 빼지 달아주기

기업부문 장애인 진입 확 사업 95

[사진 16] 수 료 식 ③- 선언문 선서

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심96

5. 재택 근무환경 조성

가. 근무환경 인프라 구축

맞춤직무교육이 합숙으로 진행되고 있는 가운데 (주)CJ텔레닉스의 총무팀에서는 장애인 교

육생의 각 집으로 업무환경구축을 위한 실사작업을 하 다. 51명의 집집마다 방문하여 그 집

의 전화라인 상태 점검 및 고속인터넷 전용선 설치 가능 여부 등의 확인 과정과 근무할 책상 등

을 설치할 공간을 확인 하는 과정이었다. 전화선과 고속인터넷 전용선 설치는 각 가정마다 기

존의 전화선과 개인적으로 사용하는 인터넷 전용선은 그 로 둔 채 업무용 080무료전화라인과

업무용 고속인터넷 전용선을 설치해야 했다. 특히 고속인터넷 전용선과 별도 전화망을 설치할

때 있어서의 가장 문제가 된 곳은 오래 전에 지어진 아파트 다. 새로 지어진 아파트나 단독주

택의 경우는 고속인터넷 전용선을 설치함에 있어서 전혀 문제가 되지 않았으나, 오래 전에 지

어진 아파트의 경우는 집집마다 전화선과 인터넷 전용선을 추가로 설치하는데 제한이 있고, 기

존의 라인은 속도나 품질 면에서 떨어져 업무를 수행하기에는 어려운 문제를 안고 있었다. 따

라서 오래 지어진 아파트의 경우 또한 고속인터넷 전용선 설치가 안 되는 지역 등에는 그 지역

에서 설치 가능한 가장 빠른 속도를 내는 통신 사업자 2개를 선정해서 고속인터넷 전용선 2개

라인이 들어가게 하는 방법 등을 최 한 동원했다.

또한 신화경, 조인숙(2002)의「주택특성에 따른 재택근무 공간 선호에 관한 연구」결과와 같

이 (주)CJ텔레닉스에서도 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 각 각의 집에 근무환경을 조성할 때도

가급적 업무에 방해받지 않고 회사 일과 가정 일을 어느 정도 구분해서 할 수 있게끔 하기 위해

독립적인 공간 확보를 설치 기본 원칙으로 가져갔다. 따라서 장애인 재택쇼핑컨설턴트가 근무

할 독립공간을 확보하기 위해 가정의 어느 공간을 업무공간으로 설치할 것인지, 또한 그 장소

에 과연 업무용 책상과 부스 및 사무기기 등이 설치가능한 공간이 되는지를 사전에 파악할 필

요가 있었다. 51명에 한 가정 실태조사 결과 부분의 경우는 독립된 공간을 확보할 수 있었

고, 부득이한 경우에만 거실 등에 설치하기로 결정되었으나 그 수는 많지 않았다. 독립된 공간

이 결정되더라도 해당 공간에 짐이 많아서 짐을 다른 곳으로 이동하여 보관하기가 곤란한 경우

는 (주)CJ텔레닉스에서 가지고 있는 회사 창고에 안 쓰는 짐들을 모아 따로 보관해 주는 서비스

도 제공하여 주었다. 최종적으로 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 가정에 설치된 업무용 사무기기

는 컴퓨터, LCD모니터 2 (1 는 컴퓨터용이며 다른 1 는 CJ홈쇼핑 방송 모니터용), 화상카

메라, 책상, 서랍장, 부스, 의자, 거울, 메모꽂이, 이름표, 스피커, 전화기, 헤드셋, 유선방송라

인, 고속인터넷 전용선 등이 공통적으로 설치되었다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 97

[사진 17] 장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무환경 ①

[사진 18] 장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무환경 ②

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심98

나. 고용환경 개선을 위한 공단의 지원

1) 중증장애인 재택근로자 채용 시 무상지원 하는 제도

기존의 한국장애인고용촉진공단「사업주및장애인등에 한 융자∙지원규정」제도에서 2005

년도에 새로 신설된 제도인 중증장애인을 재택근로자로 채용 후 재택근로자에게 작업장비의

설치∙구입∙수리비의 용도로 사업주를 지원해 주는 제도를 활용하 다. 한 사업주당 3천만

원 한도(장애인 근로자 1인당 3백만원 이내)내에서 지원되는 이 제도를 활용하여 (주)CJ텔레닉

스에 3,000만원의 비용이 지원되었다. 그러나 (주)CJ텔레닉스에서 전체 장애인 재택쇼핑컨설

턴트의 집에 사무환경을 구축하는데 들어간 비용 중 공단의 지원금액은 도움이 되긴 하 지만

전체 금액에서 볼 때 그렇게 큰 비중을 차지하지는 않았다.

2) 보조공학센터의 보조공학기기 무상지원

한국장애인고용촉진공단 보조공학센터에서는 51명 장애인의 장애를 평가하여 이들 중 보조

공학기기가 필요한 경우 보조공학기기들을 지원하 다. 보조공학기기 지원은 아래의 지원 규

정표 기준에 의해 지원되었다.

<표 33> 보조공학기기 지원내용

구 분

상용

보조공학기기

무상임

무상지원

무상지원맞춤제작

보조공학기기

지 원 한 도

장애인 1인당 지원물품가액 최고 1,000만원(중증1,500만원) 한도이며,

사업장 당 총 5,000만원 이내 지원

장애인 1인당 지원물품가액 최고 100만원 한도이며,

사업장 당 총 500만원 이내 지원

장애인 1인당 지원물품가액 최고 200만원 한도이며,

사업장 당 총 500만원 이내 지원

지원된 보조공학기기는 쇼핑컨설턴트가 오랜 시간 동안 앉아서 하는 업무임을 감안하여 특

수작업의자(모델명 : EP3000)와 개개인의 장애유형을 고려하여 팔의 근력이 약한 경우 팔 지지

, 한 손의 장애가 있는 경우 타이핑을 보조하기 위한 특수키 발 누름장치, 높낮이 조절 발 지

지 , 타이핑 보조도구, 특수마우스(모델명 : E-Quill-AirO2bic) 등이 지원되었다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 99

특수작업의자(모델명 EP3000)는 인체공학적으로 설계되어 높낮이 조절과 팔걸이의 높이 조

절, 등받이 높이 및 각도 조절, 좌석의 앞∙뒤 각도 조절 및 전후 이동 조절, 욕창 및 정전기 방

지 기능을 갖춘 특수의자이다. 이 의자의 장점은 장시간 앉아 있어도 쉽게 피로를 느끼지 않도

록 설계된 특수의자이다. 자체 쿠션 기능이 기존의 욕창방지용 쿠션만큼 완벽하지는 않음으로

하반신 마비 장애인의 경우 욕창방지용 방석을 특수작업의자 위에 더 올려놓고 사용하면서 주

기적으로 엉덩이 들기 운동 등으로 엉덩이에 집중되는 압력을 분산시켜주어야 완전한 욕창방

지가 될 수 있다.

팔 지지 는 근육병으로 인해 팔의 근력이 약한 경우와 편마비로 인해 한 쪽 손만을 많이 사

용하여 무리가 가는 경우 등에 지원이 되었다. 팔 지지 는 책상의 높이와 사용자의 팔 위치

등에 맞게 높이와 각도를 조절할 수 있는 기능을 갖추었다.

[사진 19] 특수작업의자 (모델명 : EP3000)

[사진 20] 팔 지지

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심100

높낮이 조절 발판 지지 는 특수 맞춤 제작된 보조공학기기로 발판의 높이와 각도의 조절이

가능하다. 주로 한쪽 다리의 소아마비 장애나 하반신 마비 장애인들 중 책상에 앉았을 때 발의

위치가 잘못 놓여지거나 한쪽 다리의 길이가 차이 남으로 인해 의자에 앉는 자세가 불편하여

향후 허리 디스크를 유발할 수도 있는 경우에 지원되었다.

특수키 발 누름장치는 한쪽 손으로 키보드를 입력해야 하는 장애인들에게‘Shift’,

‘Control’, ‘Delete’키 등을 따로 분리하여 발과 손으로 동시에 입력할 수 있게끔 만든 보조공

학기기이다.

[사진 21] 높낮이 조절 발 지지

[사진 22] 특수키 발 누름장치

기업부문 장애인 진입 확 사업 101

타이핑 보조도구는 경추3번 척수손상으로 인해 손가락 관절 변형이 생긴 장애인에게 제공되

었다. 손가락 관절의 변형과 근력의 저하로 기존 타이핑 시 엄지손가락 관절 부위를 비정상적

으로 이용하여 사용해 왔으나, 타이핑 보조도구를 활용하여 정확한 타이핑 및 근육의 피로도를

줄일 수 있었다.

특수마우스(모델명 : E-Quill-AirO2bic)는 류마티스 관절염으로 손가락 및 손목 관절의 변형

이 생긴 장애인에게 제공되었다. 이 마우스의 특징은 손으로 쥐고 사용하지 않고 손을 세워 사

용하는 인체공학적으로 설계된 마우스로 손목을 움직이지 않고 사용한다.

[사진 23] 타이핑 보조도구

[사진 24] 특수 마우스 (모델명 : E-Quill-AirO2bic)

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심102

(주)CJ텔레닉스의 시설투자와 한국장애인고용촉진공단의 무상지원 제도 등으로 조성된 장

애인 재택쇼핑컨설턴트의 재택 근무환경은 우리나라 장애인 재택근무 모델의 표준이 될 수 있

을 정도로 잘 갖추어져 있다. 또한 (주)CJ텔레닉스에서는 카페테리아 제도를 통하여 재택근로

자 개인이 1인당 연간 54만원 범위 내에서 근로환경 개선에 필요한 장비나 물품을 구매할 수

있다. 따라서 개인의 필요에 따라 에어컨, 공기청정기, 조명 스탠드, 가습기 등을 한도 내에서

구매하여 활용하 다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 103

6. 취업 후 적응지도

가. 가정방문을 통한 적응지도

2005년 7월 4일 장애인 재택 쇼핑컨설턴트들의 재택근무가 시작됨과 동시에 가정방문을 통

한 적응지도를 실시하 다. (주)CJ텔레닉스 총무팀에서도 재택근무 환경시설이 제 로 이루

어졌는지, 문제가 발생하지는 않는지 점검이 필요하 기 때문에 공단과 (주)CJ텔레닉스 총무

팀과 함께 적응지도 및 시설점검을 시행하 다. 약 3주에 걸쳐 재택쇼핑컨설턴트의 집집마다

방문하며 시설점검 및 개별상담 등 적응지도를 실시하 다. 적응지도 과정에서 근무에 애로사

항을 가지고 있거나, 업무에 잘 적응하지 못하는 사람들을 중점적으로 적응지도 하 다. 적응

지도 당시 재택근로자들이 가장 힘들어하던 부분은 바로 무더위 다. (주)CJ텔레닉스 본사 사

업장의 경우 중앙냉난방 시스템이 잘 갖추어져있기 때문에 쾌적한 환경에서 근무가 가능하

지만, 재택의 경우 근무 시 소음을 차단하기 위해서 방문을 닫고 근무하는 경우가 많아 에어컨

이 없는 경우 상당히 더울 수밖에 없었다. 또한 재택쇼핑컨설턴트의 연령 나 가족 구성원이

각자 다르기 때문에 이에 따라 선호하는 근무시간 가 달랐다. 따라서 근무시간 를 좀 더 폭

넓게 선택할 수 있기를 희망하는 사람들이 많았다. 이러한 적응지도 내용들을 토 로 (주)CJ텔

레닉스에서는 재택근무에서 선택할 수 있는 근무시간 를 폭넓게 가져감으로써 이러한 고충을

해결하 다. 또한 더위 문제는 카페테리아 제도를 활용하여서 개인의 필요에 따라 에어컨, 선

풍기, 냉풍기 등을 구매할 수 있도록 하 다.

장애인 재택쇼핑컨설턴트 중 한 명이 기존에 발생하 던 욕창 문제로 인하여 재택근무를 시

작하는 7월에 욕창 수술을 해야 하는 경우가 발생하 다. (주)CJ텔레닉스에서는 해당 근로자

에게 병가를 주어 입사 초기임에도 불구하고, 욕창수술을 편히 받을 수 있었다. 수술 후 회복

기간을 가진 뒤 지금은 업무에 복귀하여 성실히 근무하고 있다.

또한 장애인 재택쇼핑컨설턴트 중 2명은 채용면접을 실시할 때부터 임신을 하고 있었다. 회

사입장에서 본다면 채용 후 얼마 지나지 않아 곧바로 출산휴가를 들어가야 함에도 불구하고,

그 장애인의 능력과 향후 회사에서 장기적으로 근무할 인재임을 인식하고 채용에 불이익을 주

지 않았다. 이들 역시 이러한 회사의 입장을 잘 이해하고 있었다. 가정 방문 적응지도 시 이들

은 만삭의 몸에도 불구하고 누구 못지않게 열심히 일하며 좋은 근무 성적을 올리고 있음을 볼

수 있었다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심104

[사진 25] 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 근무 모 습 ①

[사진 26] 장애인 재택쇼핑컨설턴트의 근무 모 습 ②

기업부문 장애인 진입 확 사업 105

나. 재택센터 상황실을 통한 적응지도

장애인 재택쇼핑컨설턴트 51명은 각자의 집에서 근무를 수행하게 되지만, 전담 슈퍼바이저

5명과 총괄 매니저, 전산기술지원팀 2명 총 8명의 관리자들은 (주)CJ텔레닉스 본사의 재택센터

상황실에서 근무한다. 재택센터 상황실에서 장애인 재택쇼핑컨설턴트들의 집에서 근무하는

모든 것들을 모니터링하고 필요시 도움을 제공하여 준다. 재택센터 상황실에서는 컴퓨터 원격

제어시스템이 구현되어 있어서 장애인 재택쇼핑컨설턴트들이 집에서 전산프로그램을 조작하

다가 문제에 발생하여 전산프로그램 조작의 도움이 필요로 할 때 원격으로 그들의 컴퓨터를 조

작하여 문제를 해결해 준다. 또한 사내 전산망과 메신저 등을 활용하여 수시로 업무관련 정보

를 재택센터 상황실과 주고받는다. 사내 전산망과 메신저는 재택센터 상황실뿐만 아니라 전

직원과 연결되어 전 직원이 언제든지 전산에 접속이 되어 있으면 실시간으로 정보를 주고받을

수 있다. 또한 장애인 재택쇼핑컨설턴트와 재택센터 상황실은 화상시스템이 갖추어져 있어 필

요시 서로 얼굴을 보며 화를 주고받을 수 있도록 환경을 갖추었다. 이러한 재택센터 상황실

을 통해 실시간으로 적응지도가 이루어진다.

[사진 27] 재택센터 상 황 실 ①

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심106

[사진 28] 재택센터 상 황 실 ②

[사진 29] 재택센터 상 황 실 ③

기업부문 장애인 진입 확 사업 107

[사진 30] 재택센터 상 황 실 ④

[사진 31] 재택센터 상 황 실 ⑤

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심108

다. 월 2회 이상 본사 출근을 통한 적응지도

재택근무의 단점 중 하나로 지적되어 왔던 고립감의 문제를 해결하기 위하여 (주)CJ텔레닉

스에서는 월 2회 이상 본사로 장애인 재택쇼핑컨설턴트 들을 출근하게 하여 필요한 업무관련

교육을 진행하거나, 간담회 등을 개최한다. 실제 장애인 재택쇼핑컨설턴트들 부분은 월 2회

본사 출근하는 것에 해 단히 만족하고 있으며 그동안 못 보았던 다른 장애인 재택쇼핑컨설

턴트들과의 만남과 슈퍼바이저들과의 만남을 무척 소중히 여기고 있다. 또한 회사입장에서도

온라인상으로 부족한 업무관련 교육을 진행할 수도 있어 아주 잘 활용하고 있는 제도이다.

[사진 32] 정기적 본사 출근 - 조별 교육장면

기업부문 장애인 진입 확 사업 109

라. 수도권 지사를 통한 적응지도

장애인 재택쇼핑컨설턴트들이 거주하는 거주지 관할 지사(서울∙서울남부∙인천∙경기 지

사)를 통하여 정기적인 적응지도를 실시하고 있다. 향후 분기별 정기적으로 장애인 재택쇼핑

컨설턴트와 (주)CJ텔레닉스 사업체, 공단 간 간담회 등을 개최할 계획을 가지고 있다. 또한 재

택근무가 가족 구성원의 이해와 도움을 필요로 하는 부분이 많음으로 장애인 재택쇼핑컨설턴

트들의 가족들에 한 인식개선 교육 등도 개최할 예정이다.

[사진 33] 정기적 본사 출근 - 조별 티타임

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심110

7. 부산/경남지역으로 모델 확 및 파급효과

가. 부산/경남지역으로 모델 확

1) 최종합격자 현황

수도권 지역의 성공적인 장애인 재택쇼핑컨설턴트 고용이 이루어지고, 장애인 재택센터가

예상했던 것 보다 조기에 안정화되며 정착됨에 따라, (주)CJ텔레닉스에서는 이러한 모델을 발

판삼아 2차로 부산/경남지역으로 고용 모델을 확 하 다. 채용조건은 1차 수도권 채용 때와

동일하 고, 방법 절차 역시 1차 수도권에서 하 을 때의 홍보 및 채용방법과 유사하게 진행되

었다. 다만 1차 수도권에서는 한국장애인고용촉진공단에서 모집 행을 하 지만, 2차 부산/

경남지역 채용에서는 1차 수도권 채용의 경험을 토 로 (주)CJ텔레닉스 인사팀에서 주관하기

로 하 다는 것과 지원자격 거주지역이 부산 및 부산인근지역(김해, 양산, 창원, 마산, 진해 등)

이라는 것이 다른 점이다. 2차 부산/경남지역 채용에서는 한국장애인고용촉진공단 부산지사

와 경남지사, 직업재활사업수행기관과도 연계하 다. 또한 각종 언론사 홍보 및 부산방송

(PSB), CJ케이블넷을 통한 지역유선방송, 지역생활 정보지 등을 활용하여 2차 부산/경남지역

장애인 재택쇼핑컨설턴트 채용 건을 홍보하 다.

2005년 8월 25일부터 9월 12일까지의 서류접수 지원기간을 거쳐 총 156명이 지원하 으며

1차 서류전형에서 90명이 합격하 다. 2차 면접전형은 9월 26일~28일 3일간에 걸쳐 시행되었

으며 2차 면접전형 결과 최종 28명이 합격되어 채용되었다.

최종합격자 28명을 성별로 살펴보면 남자가 6명(21%) 여자가 22명(79%)으로 여자의 비율이

더 높았으나 1차 수도권 최종합격자와 비하 을 때 남성의 비율이 5% 더 높다.

<표 34> 부산/경남 지역 최종합격자 성별 현황

구 분

남 자

여 자

계

인 원

6명

22명

28명

비 율

21%

79%

100%

※ 1차 수도권 비 남자 합격자 비율이 5% 더 높음

기업부문 장애인 진입 확 사업 111

나이별로 살펴보면 25~29세가 9명(32%)으로 가장 많았으며 30~34세, 35~39세가 각 각 7명

(25%)으로 그 다음 순이었다. 최종합격자의 평균나이는 30.8세로 1차 수도권 최종합격자와

비 평균연령 34.2세 보다 3.2세 감소하 다.

<표 35> 부산/경남 지역 최종합격자 나이별 현황

(단위 : 명, %)

계

28명

100%

44~49세

1명

4%

40~44세

0명

0%

35~39세

7명

25%

30~34세

7명

25%

25~29세

9명

32%

20~24세

4명

14%

구 분

인 원

비 율

학력별로 살펴보면 고졸이 15명(54%)으로 가장 많았으며 졸이상이 8명(28%)으로 그 다음

순이었으며, 1차 수도권 최종합격자와 비슷한 분포를 나타내었다.

<표 36> 부산/경남 지역 최종합격자 학력별 현황

(단위 : 명, %)

장애유형별로 살펴보면 지체장애가 23명(82%)으로 가장 많았으며 신장장애 2명(7%), 시각

장애 2명(7%), 뇌병변장애 1명(4%) 등으로 1차 수도권 최종합격자와 비슷한 분포를 나타내었

다. 부산/경남지역의 경우 신장장애인 중에 수도권의 혈액 투석하는 경우와 조적으로 복막

투석하는 장애인이 최종합격하 다.

<표 37> 부산/경남 지역 최종합격자 장애유형별 현황

(단위 : 명, %)

구 분

인 원

비 율

고졸

15명

54%

초 졸

5명

18%

졸

8명

28%

계

28명

100%

계

57명

100%

신장

2명

7%

시각

2명

7%

뇌병변

1명

4%

지체

23명

82%

구 분

인 원

비 율

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심112

장애정도별로 살펴보면 중증장애가 17명(61%)으로 경증장애는 11명(39%)보다 많았다. 그

러나 1차 수도권 최종합격자와 비하 을 때 중증장애인의 비중은 14% 더 낮았다.

<표 38> 부산/경남 지역 최종합격자 장애정도별 현황 (단위 : 명, %)

상담경력별로 살펴보면 무경력자가 19명(68%)으로 유경력자 9명(32%) 보다 많았다. 이는 1

차 수도권 지역의 분포와 정반 의 분포를 나태내고 있음을 알 수 있다. 이러한 결과는 부산을

제외한 지역의 경우 상담원 근무 가능한 컨택센터가 전무한 실정이 반 된 것으로 사료된다.

<표 39> 부산/경남 지역 최종합격자 상담경력별 현황 (단위 : 명, %)

결혼여부별로 살펴보면 미혼자가 17명(61%)으로 기혼자 11명(39%) 보다 조금 많았다. 1차

수도권 최종합격자 비 미혼자의 비율이 14%더 높아진 것을 알 수 있다.

<표 40> 부산/경남 지역 최종합격자 결혼여부별 현황 (단위 : 명, %)

구 분

중 증

경 증

계

인 원

17명

11명

28명

비 율

61%

39%

100%

구 분

유경력자

무경력자

계

인 원

9명

19명

28명

비 율

32%

68%

100%

구 분

기 혼

미 혼

계

인 원

11명

17명

28명

비 율

39%

61%

100%

기업부문 장애인 진입 확 사업 113

거주지별로 살펴보면 부산지역 거주자가 16명(57%)으로 경남지역 거주자 12명(43%) 보다

더 많았다.

<표 41> 부산/경남 지역 최종합격자 거주지별 현황 (단위 : 명, %)

계

28명

100%

양 산

2명

7%

진 해

2명

7%

창 원

3명

11%

마 산

4명

14%

김 해

1명

4%

부 산

16명

57%

구 분

인 원

비 율

2차 부산/경남지역 장애인 재택쇼핑컨설턴트를 모집할 때는 채용사실 인지 경로 조사를 위

해 입사지원서에‘(주)CJ텔레닉스 장애인 재택 쇼핑컨설턴트 채용사실을 어떻게 처음 알게 되

었는가?’라는 질문항목을 추가하여 채용응시 경로에 한 설문조사를 실시하 다. 1차 수도

권 때와 거의 동일하게 경로를 설정하 으나, 특별히 (주)CJ텔레닉스 회사가 많은 언론 보도로

인해 올해 장애인을 다수 고용한 사업체로 보도됨으로 인하여 (주)CJ텔레닉스 홈페이지를 경

로에 추가하여 구성하 다. 지원자 총 156명 중 154명이 설문조사에 응하 으며 설문조사 결

과는 다음의 <표 42>와 같다.

<표 42> 부산/경남 재택쇼핑컨설턴트 지원자의 채용사실 알게 된 경로 조사

구 분

(주)CJ텔레닉스 홈페이지를 통해

한국장애인고용촉진공단 센터나 지사를 통해

한국장애인고용촉진공단 홈페이지를 통해

복지관 등 직업재활사업수행기관을 통해

주요 일간지 및 방송을 보고

아는 사람의 소개로

핸드폰 문자메시지를 보고

기 타

무 응 답

계

4명

52명

32명

22명

0명

10명

27명

7명

2명

156명

2.6%

33.3%

20.5%

14.1%

0%

6.4%

17.3%

4.5%

1.3%

100%

인 원 비 율

설문조사 결과를 살펴보면, 1차 수도권 채용 시 설문조사 결과와 체로 비슷한 양상이 나타

나고 있다. 한국장애인고용촉진공단 지사나 센터를 통해 지원한 경우가 수도권에 비해 7.3%

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심114

증가한 33.8%를 차지하고 있으며, 상 적으로 공단 홈페이지를 통해 알게 된 경우는 수도권의

경우보다 17.2% 감소한 20.8%에 불과하다. 반면 공단의 핸드폰 SMS 문자메시지를 받고 알게

된 경우는 수도권에 비해 11.7% 증가한 17.5%를 차지하고 있다. 공단 지사나 센터, 공단 홈페

이지, 공단에서 발송한 핸드폰 SMS문자메시지 등 공단을 통해 알게 된 경우는 111명으로

72.1%이며 이는 수도권의 경우와 비슷한 비율을 보이고 있다. 단 차이점은 수도권의 경우는

장애인 구직자들이 공단 홈페이지를 보고 스스로 정보를 찾아낸 비율이 높은 반면, 부산/경남

지역의 경우 공단 지사나 센터 등의 직접서비스를 받는 비중이 더 높았음을 알 수 있다. 새롭

게 조사항목으로 삽입한 (주)CJ텔레닉스의 홈페이지를 보고 지원한 경우는 2.6%정도 다. 기

타 다른 조사 경로의 비율은 수도권의 경우와 비슷한 양상을 나타내었다.

2) 맞춤직무교육

2차 부산/경남지역의 맞춤직무교육은 인원이 28명으로 수도권 채용 시 보다 적었으며,

(주)CJ텔레닉스 부산 컨택센터에 30명 정도를 교육할 수 있는 교육장이 있었으므로 맞춤직무

교육 장소는 부산 교 역 앞 국제신문사빌딩에 위치한 부산 컨택센터에서 실시되었다. 맞춤직

무교육은 수도권 교육에서의 노하우를 최 한 살려 운 되었으며, 한국장애인고용촉진공단 부

산직업능력개발센터와 연계하여 실시하 다. 교육기간은 2005년 10월 10일부터 11월 11일까

지 약 한 달간 진행되었다. 수도권에서의 맞춤직무교육은 합숙훈련이었던데 반해 부산/경남

지역의 맞춤직무교육은 출퇴근 방식으로 진행되었다. 출퇴근 교육방식으로 진행하여도 부산/

경남지역에 거주하는 장애인과 부산 컨택센터와의 거리가 수도권에 비해 훨씬 더 가까웠고, 지

역별로 차가 있는 동료들끼리 카풀 형태로 출퇴근함으로써 큰 애로사항은 없었다.

맞춤직무교육에 최종합격자 28명 중 24명이 교육 입소하 다. 교육 입소하지 않은 4명은 수

도권의 상황과 비슷한 이유인 전 직장을 계속 다니겠다는 경우와 다른 회사와 비슷한 시기에

동시에 채용전형을 응시하여 2군데 모두 합격하여 다른 회사 입사를 선택한 경우 등 개인적인

이유로 교육에 참여하지 않았다.

부산/경남지역의 맞춤직무교육과정에서도 수도권과 마찬가지로 (주)CJ텔레닉스 본사 및

(주)CJ홈쇼핑 투어가 있었고, 특별히 한국장애인고용촉진공단 본부 및 보조공학센터를 방문하

는 일정이 있었다. 이러한 서울 투어는 1박 2일로 진행되었으며, 1일 숙박은 한국장애인고용

촉진공단 고용개발원 기숙사를 이용하 다. 한국장애인고용촉진공단 본부를 방문하 을 때

공단 박은수 이사장의 그동안 (주)CJ텔레닉스의 장애인 고용 진행경과 및 전반적으로 공단과

사회에 미치는 향, 향후 비전 등에 한 강연을 듣는 시간도 가졌다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 115

2005년 11월 11일 교육을 수료할 때 처음 입소하여 교육을 받았던 24명 전원이 교육을 수료

하고 11월 14일부터 수도권과 동일한 방법으로 재택근무를 시작하게 되었다.

나. 파급효과

(주)CJ텔레닉스의 장애인 재택쇼핑컨설턴트 고용 모델은 동종 업계 및 사회전반에 걸쳐 큰

파장을 일으켰다. 동종업계에서는 이러한 고용모델을 벤치마킹하려는 움직임이 강하게 일어

났으며, 효성그룹의 (주)텔레서비스가 한국장애인고용촉진공단 일산직업능력개발센터와 맞춤

훈련 방식으로 인바운드 상담원을 고용하는 후속 사례도 생겨났다. 무엇보다도 이번 (주)CJ텔

레닉스의 장애인 고용모델이 2005년 공단의 장애인 기업 고용 활성화 사업과 관련해 기폭제

역할을 하며 삼성 등 37개 기업과「장애인고용증진 협약식」을 맺을 수 있도록 이끌어 내었

고, 이로 인한 기업부문 장애인 고용 활성화에 중추역할을 하 다는 점이다.

또한 (주)CJ텔레닉스의 장애인 재택쇼핑컨설턴트 고용 모델은 2005년 7월 태국 방콕에서 개

최된 UN산하 ILO 국제회의에서 한국의 우수 장애인 고용모델 사례로 소개 및 발표되면서, 한

국에서 뿐만 아니라 국제적인 장애인고용모델 사례로 소개되었다.

이러한 성공적인 장애인 고용모델 개발 및 장애인 고용촉진 활성화의 공로가 인정되어 2005

년 9월 6일 여의도 전경련회관에서 개최된「2005 장애인고용촉진 회」에서 (주)CJ텔레닉스 안

중규 표이사는‘ 통령 표창’을 수상하 고, 한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발

팀 김범규 직원은‘노동부장관 표창’을 수상하 다.

IV. 결론 및 제언

기업부문 장애인 진입 확 사업 119

1. 요약 및 결론

본 연구는 정보통신기술의 발전에 힘입어 최근 두되고 있는 장애인의 재택근무 방식의 모

델을 개발하고, 재택근무 직종으로 재택근무에 적합한 텔레마케터의 일종인 쇼핑컨설턴트 직

종을 선택하 다. 또한 30 기업집단에 해당하는 기업을 상으로 고용모델을 개발하고자

하 다. 이러한 목적 하에 추진된 실행연구는 (주)CJ텔레닉스에서 수도권지역의 57명과 부산/

경남지역의 28명 총 85명의 장애인 재택쇼핑컨설턴트가 고용되는 성공적인 모델 사례를 만들

어 내었다.

본 연구에서는 기존의 재택근무 관련 문헌고찰과 기존 장애인 재택근무 방식의 장점과 단점

을 분석하여, 재택근무의 장점은 최 한 살리고 단점은 수정 보완하여 국내 장애인 재택근무

모델의 표준이 될 수 있을 정도의 고용 모델을 개발하 다는데 그 의의가 크다고 할 수 있다.

결론적으로 살펴보면 본 연구에서 장애인 재택근무의 장점을 최 한 살린 부분은 첫째, 근로

자 입장에서 시간관리의 유연성 증가, 출퇴근 시간 및 교통비의 감소, 가사와 직장일의 통합,

고용기회의 확 등을 들 수 있다. 둘째, 기업 입장에서 비용의 절감, 사회적 책임 이행으로 기

업이미지 개선, 노동시장 확 로 인력 충원 용이, 취약시간 고객서비스 강화, 생산성 향상 등

을 들 수 있다.

장애인 재택근무의 단점을 수정 보완한 부분을 근로자 입장에서 살펴보면

첫째, 2년 계약직 근무 후 근무평가를 거쳐 정규직으로 전환될 수 있도록 함으로써 고용의

불안정 및 위기의식을 해소하는 등 고용안정을 도모하 고,

둘째, 재택센터 상황실을 운 하고 원격제어시스템 등을 도입하여 재택근무 시 재택근무자

의 시간관리 상의 문제점을 해소하도록 하 다.

셋째, 월 2회 이상 본사에 출근하여 교육 및 조별 활동을 갖게 하고, 온라인 전산시스템으로

전 직원이 언제든지 메신저 등으로 상호간의 의사소통을 할 수 있게 하고 화상시스템 설치로

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심120

재택센터 상황실과 얼굴을 보며 화할 수 있어 재택근무로 인해 발생할 수 있는 소외감과 고

립의 문제를 다소 해결하 다.

넷째, 심야시간 근무를 피하고 아침 8시부터 저녁 10시 사이에 근무시간 를 1일 6시간,

주 40시간 6일제로 근무할 수 있게 편성하여 심야시간 근무로 인한 건강 악화 등의 문제를 해

결하 다.

다섯째, 임금부분에 있어서도 기존 재택근무의 형태가 시간제 아르바이트 또는 적은 시간 근

무로 인해 정규직보다 임금이 현저히 낮은 경향이 있었으나, 임금을 정규직보다 오히려 상향

조정함으로써 장애인 고용의 질 향상을 도모하 다.

장애인 재택근무의 단점을 수정 보완한 부분을 기업의 입장에서 살펴보면

첫째, 재택 고용 환경 인프라를 구축함으로써 비용의 증가가 될 수 있는 부분을 한국장애인

고용촉진공단의「중증장애인 재택근로자 무상지원 제도」와 보조공학센터의 지원 등으로 일정

부분 상쇄시켰다. 또한 비용적 측면에서 장애인고용의 효과를 살펴보면, 2005년 기준 장애인

을 고용하지 않았을 경우 (주)CJ텔레닉스에서는 1억9천만원 정도의 부담금이 발생할 수 있었

으나, 재택근무 방식으로 장애인을 고용함으로써 부담금 사업체에서 장려금사업체로 전환되

어 2억5천만원의 경제적 효과가 발생하 고, 2006년도에는 5억원 정도의 경제적 효과가 발생

하게 된다.

둘째, 관리감독이 어려워 질 수 있는 부분은 기존 쇼핑컨설턴트 슈퍼바이저가 15명 당 1명

단위로 선임되지만, 장애인 재택 쇼핑컨설턴트의 경우 10명 당 1명으로 선임하고 총괄 매니저

를 두어 관리감독의 내실화를 기했다. 원격제어시스템과 화상시스템도 관리감독을 용이하게

지원해 주었다.

이상에서 살펴본 것과 같이 (주)CJ텔레닉스의 장애인 재택쇼핑컨설턴트 고용모델은 재택근

무환경 조성의 측면에서도 가정의 독립된 공간 위주로 최신 시설들을 갖추어 부스, 컴퓨터,

LCD모니터, 책상, 의자, 거울, 인터넷 사용료 및 전화사용료 지원, 카페테리아 제도운 등을

함으로써 이상적인 재택근무환경의 표준을 제시하는 모델이라고 할 수 있다.

본 실행연구 과제를 통한 장애인 재택쇼핑컨설턴트 고용모델 개발이 사회에 미친 향은 한

국장애인고용촉진공단이 삼성 등 37개 기업과「장애인고용증진 협약」을 맺는 기폭제 역할을

하 고, 많은 타 기업에서 동 사례를 벤치마킹 시도를 하 다는 점 등이다. 또한 2005년 태국

기업부문 장애인 진입 확 사업 121

2. 제 언

본 실행연구 과제의 결과를 토 로 다음과 같이 제언하고자 한다.

첫째, 장애인 특히 중증장애인의 고용활성화를 위해서는 본 연구 과제의 고용 사례와 같이

재택근무 형태의 고용모델이 지속적으로 개발되고 새로운 근무형태로 자리매김 되어야 할 것

이다.

둘째, 장애인의 새로운 고용 방식으로 재택근무가 정착되고 활성화되기 위해 사회적 분위기

를 조성하고, 제반 규정과 제도들을 재정비할 필요성이 있다. 2005년 새로 신설된 한국장애인

고용촉진공단의「중증장애인 재택근로자 무상지원」규정 역시 장애인의 재택고용 활성화를 위

해 재정비할 필요성이 있다.

셋째, 경제활동 가능한 보건복지부 등록 장애인의 적극적인 노동시장 참여를 위해 좋은 근무

조건으로 장애인을 구인하려는 기업체가 많이 나와야 한다는 점이다. 실제 한국장애인고용촉

진공단의 장애인 인력풀 상황을 살펴보면 보건복지부 전체 등록 장애인의 6%정도 밖에 차지하

지 않기 때문에 15세 이상 재가 장애인 중 경제활동 가능한 전체 등록 장애인의 약 47.8%에 해

당하는 장애인들이 노동시장 및 공단과 노동부의 인력풀에 편입될 수 있도록 노력을 해야 할

것이다.

넷째, 기업의 장애인 구인사업체 확 및 장애인 인력풀 확 를 위하여 홍보 기능을 강화

할 필요성이 있다. 본 연구 과제의 설문조사 경로 등을 살펴보았을 때 홍보의 중요성이 많이

강조되고 있다.

다섯째, 더욱 다양한 직종으로 재택고용 모델 및 사례를 개발할 필요성이 있다. 텔레마케터

의 일종인 쇼핑컨설턴트는 출퇴근 직무이긴 하지만 이미 다수의 장애인들이 고용되고 있는 직

종이고, 구인사업체의 수도 많은 상황이다. 중증장애인 고용활성화를 위해서는 재택고용 모델

로 다양한 직종을 개발할 필요성이 있다.

여섯째, 재택쇼핑컨설턴트의 산재사고 발생 시 산재처리에 한 명확한 법률적 해석이 필요

하다. 현재 4 보험이 가입되어 있다 하더라도 재택근무 시 발생한 산재사고에 한 판례 및

명확한 법률적 해석이 없는바 혹시나 발생할지 모르는 재택쇼핑컨설턴트의 산재사고를 비하

방콕에서 개최된 UN산하 ILO국제회의에서 한국의 우수 장애인 고용모델 사례로 소개됨으로

써 국제적으로도 인정받는 우수한 사례로 보고되었다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심122

여 이에 한 명확한 법률적 해석을 갖출 필요성이 있다.

일곱째, 재택쇼핑컨설턴트 고용 후 약 1년이 경과한 시점에 장애인 고용관리, 이직률, 장애

인 및 기업의 만족도 조사, 재택센터의 경제적 효율성 등을 조사할 필요성이 있다.

여덟째, 기존 공단의 한항공, 아시아나항공, KT 114안내 등 재택근무 사례와 비교분석한

사례집을 발간하여 향후 타 기업의 재택근무 활성화를 촉진하는 매개체로 활용할 필요성이 있

다.

아홉째, 재택근무에 있어 가족 구성원의 협조가 상당히 필요하고 중요한 부분이므로, 재택쇼

핑컨설턴트의 가족에 해 재택근무에 한 인식 교육 프로그램 등을 개발하여 보급해야 할 필

요성이 있다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 123

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부 록

1. ‘장애인 재택쇼핑컨설턴트 격려의 밤’행사 / 127

2. 언론보도내용 / 131

3. 장애인 재택 쇼핑 컨설턴트 수기 / 137

4. 장애자의 재택취업을 촉진하기 위하여(일본서적번역) / 141

기업부문 장애인 진입 확 사업 127

부록 1

‘격려의 밤’행사

한 달간의 장애인 재택쇼핑컨설턴트 맞춤직무훈련이 끝나갈 무렵, 한국장애인고용촉진과

(주)CJ텔레닉스에서는 공동으로 교육을 마치고 새롭게‘CJ인’으로서 직장생활을 시작하는 장

애인 재택쇼핑컨설턴트들을 위해‘격려의 밤’행사를 교육 수료식 바로 전날인 2005년 6월 30

일에 실시하 다. ‘격려의 밤’행사는 한국장애인고용촉진공단 강당에서 51명의 장애인 재

택상담원들과 한국장애인고용촉진공단 및 (주)CJ텔레닉스 임직원들, KBS라디오 본부장 등 언

론관계자들이 참석한 가운데 남녀가 서로 짝을 지어서 프로그램이 진행되는 쌍쌍파티 형식으

로 진행되었다. 이날 가수‘진주’와 전문 MC가 초청되어 진행된 격려의 밤 행사에서 장애인

재택쇼핑컨설턴트들 뿐만 아니라 공단 직원들과 CJ텔레닉스의 직원들 모두가 하나가 되어 그

동안의 노고를 치하하고 아쉬운 석별의 정을 나누며, 더 나은 미래를 위해 파이팅 하는 자리가

되었다. 그런데 격려의 밤 행사의 마지막 미를 감동의 물결로 만든 장본인은 가수‘진주’도

전문MC도 아닌 최고령 장애인 재택상담원이자 1기 장애인 재택상담원의 반장인 지체2급 휠체

어 장애인 임○○씨 다. 사실 임○○씨는 완화된 나이제한 자격요건의 최 수혜자 다. 지

원 자격요건인 1960년생까지의 기준에 가까스로 턱걸이하여 최종 합격하 기 때문이다. 그러

나 나이는 숫자에 불과할 뿐, 임○○씨는 아직도 낭랑한 소녀 같은 목소리에 10년 이상 어려보

이는 외모, 긍정적이고 적극적인 태도 등을 가진 분이다.

격려의 밤 행사의 프로그램 중에 선배 직원인 황○○ 슈퍼바이저가 축사를 하고 임○○씨가

답사를 하는 것이 있었다. 모든 조명이 어두워지고, 촛불만이 행사장을 밝히고 있는 분위기에

서 황○○ 슈퍼바이저의 축사가 끝나고, 임○○씨의 답사가 진행되던 중이었다. 갑자기 예정

에도 없는 말이 마이크를 통해 흘러 나왔다. “그 동안 우리를 위해 너무나도 많은 수고를 해

주신~ ○○○님 들 모두 앞으로 나와 주세요!”갑작스런 부름에 CJ교육팀 및 슈퍼바이저들과,

우리 공단의 직원들이 문도 모른 체 앞으로 불려나갔다. 그러면서, 아름다운 목소리와 통기

타 연주 실력으로‘험한 세상~ 등불이 되리’라는 노래를 부르며, 자신들을 이 자리에 있게 등

불처럼 인도해 준 것에 한 감사를 표현했다. 그와 동시에 메인 화면에 비춰지는 한 달여 동

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심128

안의 사진 동 상들! 그 순간에 많은 이들이 감동의 눈물을 흘리며 그동안의 모든 일들을 회상

하는 소중한 시간이 되었다. 행사의 프로그램 내용은 다음 <표 17>과 같다.

<표 17> 격려의 밤 프로그램 일정표

식 순 담 당 자시간

18:30

18:34

18:37

18:40

18:43

18:45

19:35

20:15

20:18

20:21

20:31

20:36

개 회

참석내빈 소개

인사말

격려말

격려말

건배제의

저녁 만찬 및 축하공연(가수 진주)

레크리에이션

촛불의식 (환 합니다)

촛불의식 (감사합니다)

시상

기념촬 (3~4열 횡 )

사회자

사회자

고용개발원장

이사장

CJ텔레닉스 표이사

사회자

사회자

CJ선배직원 표(슈퍼바이저)

상담원 표(임��)

사회자

사회자

구분

1부

2부

[사진자료] 격려의 밤 ①- 1부 순서 진행

기업부문 장애인 진입 확 사업 129

[사진자료] 격려의 밤 ②- 2부 레크리에이션

[사진자료] 격려의 밤 ③- 촛불의식

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심130

[사진자료] 격려의 밤 ④- 기념촬

기업부문 장애인 진입 확 사업 131

부록 2

언론 보도 내용

채용 모집 관련 언론 보도

그 밖의 언론보도

1. 매일경제TV :

MBN뉴스 2005.5.11 10:02

2. 스탁데일리 : 2005.5.11

3. 이데일리 뉴스 : 2005.5.11 10:13

4. 내일신문 : 2005.5.25, 001면

등 다수 보도

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심132

57명 최종 채용 관련 언론 보도

● 앵 커： 실업자 １００만 시 , 장애인의 취업은 더 어렵죠？ 그런데 한 기업이 장애인

５７명을 월급을 더 주면서 정규직으로 채용했습니다. 장시간 앉아서 일하는 텔

레마케터라 일의 능률이 더 높다고 합니다. 김재용 기자가 보도합니다.

● 기 자： 신장투석을 받고 있는 장애인 곽지혜 씨. 이틀에 한 번 투석 치료를 받기 때문에

일자리를 지키기 어려워 사흘 전까지만 해도 실업자 신세 습니다.

● 곽지혜 (신장장애인)：이력서를 되게 많이 내봤었는데 투석을 한다는 이유로 회사에서 잘

뽑아주지를 않더라고요.

● 기 자： 세 살배기 아이 사진을 들여다보는 정성기，김은화 씨 부부. 이 부부는 ２０ 때

당한 교통사고로 장애가 생긴 뒤 취업이 안 돼 생활도 어려웠습니다.

● 김은화 (지체장애인)：남자 혼자 버는 것도 안 돼요， 지금 소득이... 둘이서 할 수밖에 없

고 둘이 일할 수 있는 기회가 된 게 저희한테 되게 고맙죠.

● 기 자： 이런 장애인 ５７명이 한 기업 정규직원으로 선발돼 재택근무하면서 홈쇼핑 전

화상담을 해 주게 됩니다.

● 김혜정 (신입교육담당, CJ홈쇼핑)：처음 １，２주는 서비스마인드 레벌업 체인지과정과

그리고 실질적으로 업무를 수행할 수 있는 업무지식，이론과정으로 구성이 되어

있고...

● 기 자： 장시간 앉아서 일하기 때문에 장애인을 쓰면 일의 능률이 더 높은 만큼 급여도 기

존 상담원보다 높은 월 １３２만원에서 １５１만원선입니다. 법에 정해진 장애인

의 의무고용비율은 ２％， 부분의 기업은 아직도 이 비율을 채우지 못한 상

태입니다. ＭＢＣ뉴스 김재용입니다.

[김재용 기자 kjy2625@imbc.com] 2005.06.02

9시 뉴스데스크

기업부문 장애인 진입 확 사업 133

장애인 고용증진 협약식 및 입소식 관련 언론보도

그 밖의 언론보도

1. 중앙일보 : 2005. 6. 3 『재택사원 57명을 장애인으로 선발』

2. 매일경제TV : MBN뉴스 2005. 6. 2

『장애인고용률 4% CJ텔레닉스‘화제’』

3. 연합뉴스 : 2005. 6. 1

4. 조선일보 : 2005. 6. 28 B12면

5. 한국경제TV : 2005. 6. 7 『CJ텔레닉스, 장애인 채용‘앞장’』

6. 장애인과 일터 : 2005년 7월호 24~25면

7. Career Magazine : 2005년 8월호 (Vol. 16) 72~73면

8. TM News : 2005년 6월호 31면 등 다수 보도

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심134

장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무 관련 언론보도 1

● 기 자 : 자동차가 세차기를 빠져나오면 얼른 달려가서 물기를 닦아냅니다. 차를 세차하는 네 사람

은 모두 지체장애인들입니다. 벌써 1년 넘게 이 주유소에서 일하면서 일하는 즐거움에 흠뻑

빠져 있습니다.

● 장세호(3급 지체장애인) : 동료들과 이야기하고 주유하고 세차하고 좋아요.

● 기 자 : 전화상담이라는 업무 특성상 집에서라면 장애인들도 가능하다고 보고 이 홈쇼핑회사는 지

난 6월에 장애인 51명을 재택상담원으로 채용했습니다. 아직은 교육을 받는 수습사원들이

지만 이들에게는 충분히 할 수 있다는 자신감과 미래에 한 새로운 꿈이 생겼습니다.

● 유창범(CJ홈쇼핑 재택상담원): 저희 중에서 재택센터장이 나와야 되지 않느냐, 이런 이야기들도 나

오고 있고요. 그래서 기회가 된다면 그런 부분까지 도전을 해 보고 싶습니다.

● 기 자 : 장애인들의 가능성을 확인한 이 회사는 현재 4.4%인 장애인 고용비율을 앞으로 더 늘려갈

계획입니다.

● 안중규(CJ텔레닉스 표): 전체 인원의 10% 정도까지는 상향 운용을 해도 회사 경 에는 별 지장

이 없을 것으로 이렇게 판단을 하고 준비를 하고 있습니다.

● 기 자 : 어떤 장애인이 어떠한 업무를 할 수 있다는 데이터베이스가 만들어진다면 장애인고용이 더

욱 활성화될 수 있을 것이라는 게 장애인고용에 관심 있는 기업들의 이야기입니다. KBS뉴

스 박 관입니다.

[경제] 박 관 기자 2005.08.25

[집중취재]② 재택 근무는 장애인도 거뜬

● 앵커 : 장애인을 외면하는 이유로 개 업무능

력을 꼽고 있지만 이는 편견에 불과합니

다. 적합한 직무를 찾아서 기회를 주기

만 하면 정상인 못지않게 더 열정적으로

일한다는 게 장애인을 많이 고용하고 있

는 기업들의 한결 같은 얘기입니다. 박

관 기자입니다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 135

장애인 재택쇼핑컨설턴트 근무 관련 언론보도 2

그 밖의 언론보도

1. EBS 희망풍경 : 제 280회“나는 할 수 있어”2005. 8. 27 16:50

2. KBS 제3라디오 : 함께하는 세상 만들기 2005. 9. 5 09:00~10:00

『장애인 고용, CEO의 의지에 달려있다』

3. CJ홈쇼핑 : 열린TV 홈쇼핑 속으로 2005. 9. 25 18:30

4. 국민일보 : 2005. 9. 27 1면『다들 외면하는 장애인을 고용해보니』등 다수 보도

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심136

장애인 고용촉진 회

(주)CJ텔레닉스 표이사 통령 표창 수상

그 밖의 언론보도

1. 한국경제 : 2005. 9. 11 『장애인 고용 표창받은 안중규 CJ텔레닉스 표』

2. 서울신문 : 2005.9. 8 『장애인 고용, 4% 웃도는 CJ텔레닉스 안중규 사장』

3. 서울신문 : 2005. 9. 26 『장애인도 중요한 국가적 자원입니다』등 다수 보도

노동부와 한국장애인공단은 오늘 여의도 전경련회관에서 장애인고용촉진 회를 열어

그동안 장애인 고용에 모범을 보인 사업주와 근로자 등에게 상을 주었습니다.

오늘 시상식에서는 자신이 지체장애인이면서 사업장의 장애인 고용율을 21% 까지 끌

어올린 삼령산업 최인재 표가 최고상인 석탑산업훈장을 수상했습니다.

또 한국보훈병원 박윤서 소장이 산업훈장을, CJ텔레닉스 안중규 표이사가 통령상

을 수상하는 등 모두 29명의 장애인 유공자가 표창을 받았습니다.

2005-09-06 14:47

장애인 고용촉진 회…유공자 표창

기업부문 장애인 진입 확 사업 137

부록 3장애인 재택쇼핑컨설턴트 수기

아름답고 소중한 한 달 간의 추억

재택센터 1조 구현정

드디어 세평 남짓 작은 골방에 나만의 사무실이 모양새를 갖췄습니다.

몸이 불편해서 힘겹게 다녔던 전쟁과도 같은 출퇴근을 더 이상 매일 반복하지 않아도

됩니다. 늦겨울 갑자기 새벽에 눈이 많이 내려 한 발자국 내딛기도 무서웠던 날, 온통

하얀 눈으로 뒤덮힌 도로상황을 전하며 중교통만을 이용해 줄 것을 당부하는 뉴스속

보에 미끄러운 길을 나서지 못해서 차마 출근을 못한다고 회사에 알리기 어려워 몸이 안

좋다는 이유로 결국 결근을 했던 아픈 기억과, 한 여름 땀에 범벅이 되서 지하철 계단을

한 계단 한 계단 힘겹게 오르내리던 기억이 언제인 듯 싶습니다.

2005년 7월4일은 지옥과도 같았던 출퇴근길의 부담감 없이 자유롭게 일을 할 수 있었

던 해방을 가져 다 준 멋진 날이 되었습니다. 구석진 작은 공간에 마련된, 부스가 달려

있는 데스크, 컴퓨터, TV모니터 그리고 데스크 부스 정면에 내 이름 석자가 또박또박 새

겨진 명패가 재택근무이지만 CJ텔레닉스 직원으로서 소속감과 긴장감을 더해 줍니다.

의자 뒤로 창고에 쌓여 있는 듯한 책들과 옷가지만 아니면 어느 기업 회장실도 부럽지

않습니다. 정말이지 나무랄 데 없는 환상적인 나만의 신성한 일터입니다. 장애인이라서

다른 보통사람들보다 살아가는데 불편함이 없는 것은 아니지만 재택근무를 하는 것은

다른 보통 사람들이 늘 가질 수 없는 특별한 혜택이며 기회라 감사합니다.

2005년 5월 CJ텔레닉스 장애인 쇼핑컨설턴트 채용공고를 보고 다시없는 기회라 생각

하며 입사지원서를 내고 드디어 합격발표 소식을 전해 듣던 날, 마치 드라마‘신입사원’

에 나오는‘강호’의 기분이 이렇듯 뛸뜻이 행복한 기분이 아니었을까 싶습니다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심138

아이처럼 좋아했던 기분도 잠시, 6월 1일 분당 한국장애인고용촉진공단에서 한 달의

교육과정을 이수하기 위하여 한 짐 꾸려 입소하던 날, 7월 1일이란 퇴소 날짜가 까마득

하게 느껴졌고 수많은 경쟁자를 물리치고 까다로운 면접 문을 통과한 동기들 얼굴이 모

두가 낯설어 심적으로 힘든 한 달을 예상했습니다. 생각보단 빠듯한 교육일정에 다소

힘에 부치기도 했지만 늘 새로운 만남과 인연은 살아가는데 필요한 비타민과도 같아서

합숙생활에 적응 하는 데는 많은 도움이 되었습니다.

한 달여간의 긴 합숙교육 과정에서 소중하게 간직하고 싶었던 것은 교육과정에 동참

했던 제 동기들입니다. 숨은 노래 실력으로 마지막에 피날레를 장식했던 소남이 언니,

늘 교육 중에 나를 안타깝게 만들었던 은수, 겉 나이가 아저씨인 동갑내기 수, 고정관

념을 잊고 사는 수동이, 외모가 빼어났던 선 이, 현모양처라고 이마에 써 붙이고 다니

는 재순 언니, 항상 제 장난 끼로 당하면서도 재미있어 하던 행란 언니, 모범생의 표

인물이자 동기들의 얼굴마담 노릇을 했던 창범이, 부산사투리로 웃음을 주었던 단짝 채

현이... 그리고 많은 언니들, 동생들, 친구들...

모두가 인재 중에 특출한 인재 고 보석 중에 귀한 보석이었습니다. 다들 낯설고 서

툴고 어려운 환경에서 시작했지만 교육과정이 진행될수록 서로의 장점과 재능을 알아가

면서 그 어디에서도 서로가 소중한 구성원임을 다시금 느꼈을 겁니다.

다만, 신체적 장애의 핸디캡으로 그 동안 사회 구성원으로서 참여의 기회를 다양하게

갖지 못했던 동기들이 교육기간 내내 힘들어했었을 수도 있었을 겁니다. 그러나 그것은

적응이 필요한 시간을 가져야 해결될 문제고 사회생활의 경험이 있었느냐 없었느냐의

차이지 결코 지금 앞서는 이가 우수하다라고 단적으로 보기에는 성급할 수도 있습니다.

왜냐하면 그들은 결코 포기를 하지 않았고 끝까지 전원 교육과정을 함께 마쳤으니까요.

각자의 처한 환경이 있고 서로의 다른 생각이 있었을지 모르나 그들은 인내를 갖고 다들

열정적으로 보기 좋게 해내고 말았습니다. 그래서 그들의 숨어있는 재능을 발휘하는 것

은 시간문제라고 생각이 듭니다.

콜센터 라고 하면 우선적으로 집중 교육되는 부분이 서비스 마인드인 것을 익히 알고

있습니다. 그러나 인바운드 특성상 업무평가 되는 기준이 많은 콜을 소화해 야 되는 부

분도 중요하기 때문에 실적에 반 되는 평가가 부분 콜 수가 비중이 높다는 것도 보통

기업부문 장애인 진입 확 사업 139

의 상식처럼 알고 있기도 합니다. 업무지식 외에 물론 서비스 마인드와 콜 수를 같이 병

행해서 잘 가져 갈수 있다면 더할 나위 없이 좋겠지만 현실적으로는 두 가지 조건을

100% 충족시킬 수 없는 상황이 있어서 어떤 분들은 실적을 위한 요령만을 습득하시는

분들이 있습니다. 그렇다면 실적은 좋되 고객감동이 없는 상황이 계속 벌어지고 상담원

은 일을 열심히 하되 자긍심 없는 일이 되지 않을까 생각을 늘 하곤 했습니다.

그러나 교육을 받으면서 CJ텔레닉스에서는 상담원으로서 자긍심을 가질 수 있는 중요

한 사실을 명확히 가르쳐 줬습니다. 연수시간에 표자님이 한 콜의 고객만족을 위하여

기 콜을 전광판으로 상담원한테 노출시키지 않는다는 말 이 단적으로 잘 표현해 주

신 거 같습니다. 그리고 설문순 슈퍼바이저님이 통화품질을 누차 강조하고 수습기간에

익혀야 될 부분으로 중요성을 늘 말 해 주십니다.

그래서 어쩌면 일을 능숙하게 잘 해야겠다는 부담 없이 업무가 시작되던 날도 긴장이

덜 했던 거 같습니다. 왜냐하면 고객감동은 제 마음에서 우러나오는 이야기를 표현하면

되니까요. 고객이 말 을 듣기 원할 때 들어주고, 불만스럽다고 하시면 불만족한 이유

를 개선하고자 노력하고 항상 받아들이고 귀를 열어 놓는 자세만 기본적으로 있으면 진

심은 통한다고 생각합니다.

하지만 예외적인 상황에서 상담원을 당황하게 만들고 기운 빠지게 하는 일도 있겠지

요. 여기서는 첫 콜의 징크스가 있다고 합니다. 그날 첫 콜로 강성고객을 만나면 하루

종일 쉽지 않은 내용의 콜이 계속 이어진다는 전설... 수습 한 달도 안 된 기간이라 다양

한 내용의 전화를 아직 받아 보지 못했지만 일을 하면 할수록 저희를 지켜주시는 슈퍼바

이저님들과 센터에 근무하시는 기존 쇼핑컨설턴트님들이 정말 존경스럽다고 느껴집니

다.

아직은 강성 고객의 불만보다는 제 업무지식이 부족해서 당황하고 실수하지만 지금은

처음 시작이니 먼저 한 단계 목표까지만 이루려고 합니다. 언젠가 한 번은 일을 시작할

무렵 서울센터에서 근무하시는 한 쇼핑컨설턴트님께서 메시지를 보내주셨습니다. 아

마 제가 냉장고 색상을 잘못 지정해서 보내서 고객이 상담오류로 전화를 주셨던 모양입

니다. 그런 큰 실수에 전화를 받았던 쇼핑컨설턴트님이 얼마나 당황하시고 힘들었을까

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심140

몸 둘 바를 몰라 했었죠. 그런데 그 쇼핑컨설턴트님의 메시지는 저를 더욱 더 분발할 수

있도록 힘이 되는 말 을 해주셨습니다. ‘모니터링을 해보니 친절하게 상당히 잘 상담

해 주었는데 냉장고가 잘못 배송 되서 안타까웠습니다. 고객께 양해 말 구하고 제가

잘 처리했습니다. 저도 처음에는 그와 같은 실수를 많이 하면서 배웠습니다’하면서 꾸

지람보단 칭찬의 말을 더 아끼지 않았습니다. 알고 보니 한국장애인고용촉진공단에서

교육을 받을 때 동석 근무를 했었던 쇼핑컨설턴트님이셨습니다. 한 번 실수를 하고 나

면 자신감이 떨어져 그 날 일이 계속 힘들어 졌을 텐데 그 쇼핑컨설턴트님의 말 한 마

디가 홍삼 엑기스를 먹은 것보다 힘이 더 났었던 거 같습니다. 생소한 상품으로 고객이

상품에 한 문의를 해 올 때 가끔 제가 생각해도 어이없는 질문을 TV모니터링실로 전

화해서 문의하곤 하는데 답변을 받고 전화를 끊을 때쯤 들려오는 한숨 소리에 상처가 되

곤 했습니다만 제가 메시지를 주셨던 쇼핑컨설턴트님의 말 한마디에 일에 한 자신

감을 다시 바로 잡을 수 있었습니다.

저의 일 단계 목표는 실수 없는 완벽한 하루가 되고 또 그 하루가 모아져 한 달이 되고

일년이 되었으면 하는 바램입니다. 수습기간 동안 부단히 공부해서 2개월 후부터는 프

로라는 말이 부끄럽지 않도록 전문 쇼핑컨설턴트가 되고자 합니다.

오늘도 예비 전문 쇼핑컨설턴트로서 작은 골방사무실로 3초도 안 걸려 출근합니다.

컴퓨터 부팅하는 동안 차를 끓이지요. 차를 끓이는 동안 게시판으로 가서 새로운 소식

이 있나 살펴봅니다. 커피 한잔 음미하는 동안 모니터 앞에 붙어 있는 업무에 관련된 컨

닝 페이퍼를 한번 훑어봅니다. 빼곡히 적혀 있는 컨닝 페이퍼는 정말이지 고객과 실시

간 통화 중에는 그 내용이 한눈에 안 들어 올 때가 많아서 컨닝 페이퍼의 기능이 무색합

니다. 그리고 고객과의 약속 건이 있는지 일정을 살펴봅니다. 푸훗~ 오늘은 고객이 휴

가 때 가지고 간다는 바베큐 폭립이 배송이 늦어져서 다시 업체 통화를 해야 될 거 같습

니다. 업체 공장 생산라인이 가동이 중단 되서 배송날짜가 막연했던 내용이었는데 그래

도 착한 우리 고객님은 휴가 가기 전에만 배송해 주면 취소 안하고 기다린다고 하셨습니

다. 우리 고객님 휴가 가서 맛있게 드시라고 지금부터 일을 시작해야 될 거 같습니다.

띠링띠링~ “소중한 마음으로 모시겠습니다. 안녕하세요 고객님~!”

부록 4일본서적 번역본

장애인의 재택 취업을 촉진하기 위하여

장애인 재택 취업 지원자를 위한 지원 매뉴얼

일본 장애인고용촉진협회

머 리 말

IT(정보통신기술) 관련기기의 진보로 사무실에 필요한 기능을 집에서도 비

교적 쉽게 준비할 수 있게 된 데다 인터넷의 보급이 진전되어 사무실 이외에서

일을 하는 사람과 기업에 고용되지 않고 자택 등에서 개업하여 수입을 얻는 방

법을 선택하는 사람, 이른바 SOHO (스몰오피스∙홈오피스) 개업자가 증가하

고 있습니다. 즉 기업에 고용되어 매일 1, 2시간 걸려 사무실에 출퇴근하는 노

동 형태 이외에 IT를 활용하여 집이나 새틀라이트 오피스 등에서 일하는 다양

한 노동 형태가 나타나기 시작했습니다.

이러한 취업형태의 다양화는 특히 이동이 힘들어서 취직을 단념한 장애인에

게 있어 통근을 필요로 하지 않는 형태로 일을 할 수 있게 되어 노동 기회를 크

게 확 시킬 것으로 기 를 모으고 있습니다. 그러나 실제로 취업 기회를 얻어

도 IT 기기 조작의 지식부족과 일의 진행방법에 관한 지식부족 등으로 충분히

그 기회를 살리지 못하는 경우가 있습니다. 이런 장애인에 해 장애인이 스스

로 가질 수 있는 힘을 충분히 발휘하고 자립하도록 하기 위한 지원을 하는 단체

가 있으며 꾸준한 활동을 하고 있습니다.

이 매뉴얼에서는 장애인의 재택 취업과 그 지원이 어떻게 이루어지고 있는

지 선진적인 활동 사례를 중심으로 소개합니다. 장애인의 취업기회 확 를 위

해 재택 취업에 관한 지원을 새로 시작하려는 분과 그 개선을 목적으로 하는 분

들께 참고가 되길 바랍니다.

1. 재택 취업과 지원

(1) 재택 취업이란?

(2) 장애인의 재택 취업 지원

2. IT 기술 및 비즈니스 매너 교육

(1) 활동을 하고 있는 단체에서 고안된 것

(2) 단체교육의 사례

사례Ⅰ‘사회복지법인 프롭 스테이션

(3) 온라인을 통한 교육 사례

사례Ⅱ‘사회복지법인 도쿄 콜로니’

3. 하청을 통한 재택 취업

(1) 하청을 통한 재택 취업에 관해 필요한 지원

(2) 하청을 통한 재택 취업 지원 사례

사례 Ⅲ‘SOHO 그룹 es-team (도쿄 콜로니 운 )’

사례 Ⅳ‘MB 에이전트 NPO 법인 WeCAN!’

4. 재택 고용

(1) 재택 고용의 특징

(2) 재택 고용의 사례

사례Ⅴ‘오키나와공업 주식회사 그룹’

사례Ⅵ‘TV 아사히’(전국 아사히방송 주식회사)

5. 맺음말

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목 차

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심144

기업부문 장애인 진입 확 사업 145

1. 재택 취업과 지원

(1) 재택 취업이란?

최근 사무실에 출근하지 않고 집이나 고객사 또는 새틀라이트 오피스 등에서 기업에 고용되

어 있으면서 또는 업무를 하청받아 일하는 취업형태가 증가하고 있습니다. 기업에 고용될 경우

에는 일주일에 몇 일이라는 부분적인 형태도 많은데 장래에는 완전한 재택 취업과 같은 형태도

실현될 가능성이 점쳐지고 있습니다.

이와 같이 취업 장소를 사무실로 한정짓지 않고 일하는 형태를 소위 재택 취업이라고 합니

다. 재택 취업자 중에는 텔레워커라고 불리는 IT 기기를 활용하면서 일하는 사람 외에 내근직

과 같이 집으로 일을 가져와서 하는 사람이 있는데, 이 매뉴얼에서는 장애인의 취업기회 확

라는 관점에서 IT 기기를 활용한 취업을 중심으로 살펴보겠습니다.

(2) 장애인의 재택 취업 지원

IT 기술을 활용해서 장애인 분들이 재택 취업을 하기 위해서는 그 기술을 익히는 것이 큰 전

제가 됩니다. 최근에는 복지단체나 NPO 등이 장애인을 상으로 PC교육을 활발하게 하고 있

는데 취업으로 연결되는 기술 수준에 도달한 장애인의 수는 그렇게 많다고는 할 수 없습니다.

또한 IT 기술을 습득해도 재택 취업을 실현하기 위해서는 재택 취업자에 한 다양한 지원이

필요합니다. 실시에 있어서 행정, NPO, 기업 등과의 연계를 강화하여 활용하는 것이 얼마나 중

요한가를 지금까지 활동을 해온 각 단체의 경험이 보여주고 있습니다.

재택 취업에 관한 지원은‘IT 기술 및 비즈니스 매너 교육’, ‘하청을 통한 재택 취업에 관한

지원’(기업에 고용되지 않고 하청 형태로 일을 하는 경우) 및‘재택 고용에 관한 지원’으로

각각 그 특징이 있으므로 이들 지원의 종류별 사례를 제시하며 향후 재택 취업을 촉진하는 데

있어 참고가 되었으면 합니다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심146

2. IT 기술 및 비즈니스 매너 교육

(1) 활동하고 있는 단체에서 고안된 것

● 실천에 가까운 교재를 사용하여 실제 업무 현장과의 차이를 줄인다

취업하기 위해서는 나름 로의 기술을 익혀야 하는데 이를 위해서는 교육이 필요합니다.

이런 교육이 이상으로 삼는 것은 교육이 끝난 후 바로 활용할 수 있어 사회에서 활약할 수

있는 실력을 익히는 것입니다. 그러나 실제로는 SOHO나 기업 등의 실무에 나갔을 때에

교육에서 습득한 기술 및 지식과의 괴리를 실감하는 경우가 많은 것 같습니다. 따라서 교

육내용은 기초 기술 및 지식은 물론, 이와 함께 보다 현실적으로 업무에 가까운 교재를 사

용하여 실천적인 교육에 신경 쓰고, SOHO에 종사하거나 취직했을 때에 기기와 소프트웨

어에 관한 기술 및 지식의 격차를 줄이도록 힘쓰는 것이 필요합니다.

● 기술 뿐 아니라 비즈니스 매너에 관한 지도도 필요

또한 실제 취업에서 도움이 되기 위해서는 단순히 기술교육 뿐 아니라 업무상의 문장 작

성법, 고객과 지원자와의 언어 소통 방법, 약속과 계약을 이행하는 중요성 등 비즈니스 매

너 전반에 걸친 사회인으로서의 교육도 필요합니다.

● 자원봉사자 활용

장애인의 IT 교육을 실시하고 있는 단체에서 주의하고 있는 것은 수강생의 수강료 경감과

교육내용의 내실화입니다. 예를 들어 강사는 자원봉사자를 활용하는 등 경비 절감에 힘쓰

고 교육내용의 내실화는 실무 경험이 풍부한 퇴직자나 현역에서 활약하고 있는 IT 기술의

전문가를 자원봉사자로 데려오는 일에 힘을 쏟고 있습니다. 이 때 자원봉사자에게 과도한

부담이 가지 않도록 자원봉사자의 숫자를 충분히 확보하는 것과 자원봉사자의 사정 등을

배려하여 자원봉사자가 일하기 좋은 환경을 만드는 데도 주의하고 있습니다.

● 배리어프리(barrier-free)화된 교육∙훈련장소 확보

집합연수형식에 의한 교육 및 훈련을 하는 경우, 그 장소는 목발이나 휠체어 등의 이용자

가 자유롭게 드나들 수 있도록 배리어프리 건물을 확보하거나 또는 건물로의 출입에 지장

이 없도록 설비를 갖출 필요가 있습니다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 147

● 관계기관 등과의 협력

장애인 취업에 관한 지원을 실시하는 데 있어서는 교재와 기기, 강사, 연수 장소 등의 확보

를 포함하여 여러 가지 문제를 극복할 필요가 있습니다. 그러한 문제를 극복하고 효과적

인 교육을 하기 위해서는 공적기관을 포함하여 사회복지법인, NPO, 교육기관, 기업 등 운

에 효과적이라고 여겨지는 조직과 연계를 도모하면서 실시하는 것이 바람직합니다.

(2) 단체교육의 사례

교육의 형태로는 참가자가 교실 등에 모여서 하는 (1)‘단체교육’과 단체교육에 참여할 수

없는 중증장애인을 상으로 집에 있는 상태에서 인터넷 등의 IT 기술을 사용하여 온라인으로

실시하는 (2)‘온라인을 통한 교육’이 있습니다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심148

먼저 단체교육의 사례로 사회복지법인 프롭 스테이션의 활동에 해 소개합니다.

‘프롭’이라는 말은 어로‘지주’, ‘받침 ’‘서로 기댐’을 의미합니다.

고베시에 있는 사회복지법인‘프롭 스테이션’은 컴퓨터를 활용하여 장애를 가진 사

람(challenged:챌린지드)의 자립과 사회참여, 특히 취업 촉진과 고용 창출을 목적으로

활동하고 있습니다.

캐치 프레이즈는‘Challenged를 납세자로 만들 수 있는 일본’으로, 그 표제 로 많은

장애인을 IT 기술자로 육성하면서 전국에 장애인의 재택 취업 네트워크를 확산시켜 발

전에 기여하고 있습니다. 지금까지 1000명 이상에게 IT 기술의 교육을 실시해 온 실적

을 갖고 있으며 장애인의 재택 취업에 관한 분야에서는 지역 이외의 지자체로부터도 노

하우 제공 요청이 들어오는 등 선구적인 활동을 하고 있는 법인입니다.

사회복지법인 프롭 스테이션www.prop.or.jp

● 지원의 장을 넓히는 것이 성공의 열쇠

프롭 스테이션의 활동이 잘 되고 있는 가장 큰 요인은 스태프가 열심히 활동한 결과 행정과

기업 등 많은 분들이 공감하셔서 지원의 장을 넓힐 수 있게 된 것이라고 생각합니다. 프롭 스

테이션의 활동에 공감하여 많은 자원봉사자가 협력해 주신 것도 큰 힘이 되고 있습니다. 교

육에서는 현재 100명 이상의 자원봉사자가 있는데 그 분들께 가능한 한 본인의 희망과 사정

에 맞춰 기분 좋게 기술제공을 할 수 있도록 스태프 일동이 성심성의를 다하고 있습니다. 이

것은 자원봉사자들이 활동하는 데 있어 매우 중요한 포인트라고 생각합니다.

연수 실시 장소도 지역 커뮤니티로서의 역할을 적극적으로 담당함으로써 지역의 제3섹터가

경 하는 건물을 무상으로 임 받고 있습니다.

이사장 다케우치 씨의 이야기

기업부문 장애인 진입 확 사업 149

● 장애인의 단체교육 등에 관한 조언

어느 강좌에서나 실제 업무 현장에 바로 도움이 될 수 있도록 보다 현실에 가까운 테마를 소

재로 삼도록 주의를 기울이고 있습니다. 또한 지금까지 별로 사회에 접한 적이 없는 분도 많

기 때문에 납기 엄수, 메일 문장 등 비즈니스 매너에 관한 교육도 중요합니다.

그 외 수강자에게는 복지는 비즈니스와는 다르며 힘들다는 것을 인식시켜 강한 의욕으로 목

표를 향하도록 독려하는 것이 중요하다고 생각합니다.

프롭 스테이션에서 실시하고 있는 강좌 예

프롭 스테이션에서는 장애인의 취업을 목표로 많은 종류의 강좌를 실시하고 있는데 그 중

두 가지를 소개합니다.

① 그래픽기술 양성 강좌

② 네트워크 관리자 양성 강좌

수강참가자격

인 원 수

강 사

장 소

실시방법

수 강 료

교육내용

프롭 스테이션 주최 그래픽 초급 세미나 수료자 또는 동일한 정도의 기술을 가진 자

12명

자원봉사자

프롭 스테이션 내 (롯코 패션아트)

반년 간 23회의 단체교육, 1회 교육은 2시간

1회 2000엔

CG 기본개론, Illustrator와 Photoshop(디자인용 응용 소프트웨어)의 연계 활용 실제,

디자인워크의 기본개념, www제작 등 세미나 마지막에 수료 실력 시험 실시

상

인 원 수

강 사

장 소

실시방법

수 강 료

내 용

취업 의욕이 있는 장애인

5명

현장에서 활약 중인 기술자

프롭 스테이션내 (롯코 패션아트)

매주 1회 4시간 총10회

무료

1인 1 의 서버로 구축 실습용 기기와 네트워크 환경을 활용한 실천 강좌

[참고자료] 2000년도 연구 조사 보고서-No. H12-1 후생성∙일본 장애인고용촉진협회 발간

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심150

(3) 온라인을 통한 교육 사례

온라인을 통한 교육 및 훈련의 경우에는 집에서 학습하기 때문에 이동이 힘든 장애인

에게는 큰 이점이 있습니다. 또한 시간이 자유롭기 때문에 자신의 컨디션에 맞춰 학습

할 수 있습니다. 여기서는 온라인을 통한 교육 사례로 사회복지법인 도쿄 콜로니의 활

동에 해 소개합니다.

도쿄 콜로니는 사회취로센터(지원시설)와 복지공장 등 장애를 가진 사람이 일하는 장

을 통해‘완전 참여와 평등’을 실현하는 것을 목적으로 하는 사회복지법인입니다. 창립

은 1951년 10월로, 그 이후 복지사업의 선구적인 존재로 사회에 큰 공헌을 해 왔습니다.

IT 기술의 토콜로 정보처리센터(현IT사업부)도 1980년에 설립되어 장애인의 IT 기술 활

용의 길을 개척해 왔습니다.

사회복지법인 도쿄 콜로니www.tocolo.or.jp

능력개발실 과장 호리고메 씨의 이야기

● 전자게시판을 활용하여 자기관리, 고독감 해소

도쿄 콜로니의 IT 온라인 교육은 앞서 말한 IT사업부에 속한 직능개발실에서 이루어지고 있

으며 매년 5명씩 받아 2년간에 걸쳐 교육 및 훈련을 하고 있습니다. 온라인을 통한 학습은 자

신의 페이스에 맞춰 진행할 수 있어 장애인에게는 큰 이점인데 한편으로는 웬만큼 자기관리

능력을 높이지 않으면 좀처럼 계속할 수 없습니다. 우선 1년간의 략적인 스케줄은 강사가

제시하지만, 상세한 학습계획은 각자 작성하게 되어 있습니다. 또 WEB상에 수강자를 위한

공개 전자게시판을 마련하여 그 안에 각자의 노트를 준비해 두고 있습니다. 하루가 끝날 때

그 날의 학습 실적, 다음 날의 예정, 감상, 질문 등을 자신의 노트에 적습니다. 재택학습의 경

우 강사와 동료에게 바로 질문할 수 없기 때문에 높은 학습 의욕을 가지지 않으면 계속하기

가 어렵다는 점에 주의가 필요합니다. 도쿄 콜로니에서는 강사도 전자게시판에 답변을 적음

으로써 수강자가 다른 사람의 진척상황과 심리상태 등도 알 수 있도록 하고 있습니다.

이로써 동료의식이 양성되고 서로 격려하는 분위기가 조성되어 목적 달성에 도움이 됩니

기업부문 장애인 진입 확 사업 151

다.

● 가정방문을 통한 비즈니스 매너 교육

재택학습을 하는 사람은 종전에도 외부와의 접촉이 적었던 분이 많기 때문에 비즈니스 매너

에 관한 지식도 별로 없는 분이 많은 것이 실정입니다. 이 때문에 온라인을 통한 PC사용 등

의 기술학습 뿐 아니라 지도원이 직접 비즈니스 매너에 관한 지도를 하는 것이 꼭 필요합니

다. 도쿄 콜로니에서는 2주에 한 번은 지도원이 수강자의 가정을 방문하여 학습의욕을 고무

시키면서 사회의 시스템과 비즈니스 매너에 관해서도 언급하도록 하고 있습니다.

● 스쿨링과 친목회로 절차탁마

도쿄 콜로니에서는 1년에 수차례의 스쿨링과 친목회를 개최함으로써 서로 친목을 도모하고

절차탁마 할 수 있는 환경을 만들도록 신경을 쓰고 있습니다. 이로써 수강자는 장애인 수첩1

급의 중증 장애인이 90%를 넘음에도 불구하고 거의 전원이 교육을 마치고 하청 또는 기업에

고용되어 취업을 하고 있습니다. 사업을 계속해서 실시할 수 있는 요인으로는 지자체(도쿄

도)로부터 사업 위탁을 계속적으로 받고 있고 기업과의 연계를 꾀하고 있는 점이 크다고 생

각합니다.

● 장애인의 온라인 교육 실시자에 한 조언

� 재택 수강자의 컨디션과 심리상태를 파악하여 필요에 따라 정확하게 처한다.

� 자기관리 능력의 향상을 다양한 기회를 통해 높일 수 있도록 한다.

� 자기 목표를 설정하게 하고 학습 및 그 날 그날의 노력을 격려한다.

� 장애 상태에 따른 학습시간과 진척을 배려한다.

� 스쿨링 등으로 수강자 간 및 강사와의 커뮤니케이션을 꾀한다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심152

온라인을 통한 교육의 실시 상황

온라인 시스템

IT 기기

교육기간

교육내용(1년째 전반)

교육내용

1년째 후반~2년째

교육비용

통신비용

지도원의 방문 횟수

방문 시 지도 내용

교육 수료자 수

교육 수료 후의 진로

토콜로 BBS(WEB상의 교육 시스템)

수강자 소유의 기기

2년간

컴퓨터 기초지식

애플리케이션 코스와 프로그램 코스로 나뉜다.

� 애플리케이션 코스의 목표 중 하나 초급 관리자 자격 정도

� 프로그램 코스의 목표 중 하나인 기본 정보기술자 자격 정도

연 60,000엔 (교재, 소프트웨어 비용 등)

자기 부담

2주에 1회

�기술교육 �비즈니스 매너 �멘탈 케어

53명 (2003년 4월)

� 기업 등에 취직 30명

� SOHO, 자 , 창업 17명

� 취업 지원 등의 시설 이용 2명

� 기타 4명

[참고자료] 도쿄 콜로니 홈페이지 직업 재활 네트워크 No. 43호

1999년도 연구 조사 보고서-No.H11-2 후생노동성∙일본 장애인고용촉진협회 발간

「중증 장애인의 재택 고용∙취업 지원 시스템에 관한 연구 조사」No.234

2000년도 연구 조사 보고서-No.H12-1 후생노동성∙일본 장애인고용촉진협회 발간

「장애인의 재택 고용과 취업을 추진하기 위해」No.239

기업부문 장애인 진입 확 사업 153

3. 하청을 통한 재택 취업 (기업에 고용되지 않고 하청 형태로 일하는 경우)

(1) 하청을 통한 재택 취업에 관해 필요한 지원

● 수주, 납품 등의 중개 업무

하청을 통한 재택 취업 업무가 안정적으로 유지되기 위해서는 업무의 발주자가 만족할만

한 업무 성과를 보여주고, 납기를 준수함으로써 신뢰를 얻어 일을 계속 수주하는 것이 필

요합니다. 또한 업무를 발주하는 기업을 찾아 업무의 완성 형태에 해 구체적인 의견을

듣는 등 직접 만나 이야기를 나누는 것이 발주자와의 관계를 유지 및 개선하기 위해 필요

한 경우도 있습니다. 그러나 재택 취업자가 이동이 어려운 장애인인 경우에는 업 활동

이 어려운 경우가 많아 이를 신해서 업무 발주자와 재택 취업자 사이에서 매개 역할을

하는 에이전트(중개자)가 필요하게 됩니다. 이 에이전트는 실제로 장애인이 하청 업무를

하게 될 경우 아래와 같은 극히 중요한 역할을 하게 됩니다.

�업무의 수주, 납품

�납품물의 품질 보증

�납기 엄수

�재택 취업자의 기술 지원과 육성

�재택 취업자 간의 교류 촉진과 상호 지원 조정

● 그룹 워크로 업무에 한 응 강화

최근 들어 에이전트가 중개 역할을 하여 재택 취업자 몇 명이 그룹을 만들어 그룹 전체적

으로 품질을 유지하고 기한을 지키는 방법이 나타나고 있는데 장애인이 단독으로 하청을

받는 경우의 리스트를 해소하는 하나의 효과적인 수단이 되고 있습니다. 예를 들어 몸 상

태가 나빠져 일을 기한까지 할 수 없을 때나 기술적으로 어려운 문제에 직면한 경우에 그

룹 멤버가 이를 지원하고 보완하는 것이 가능합니다. 또한 그룹 내 멤버가 교류를 꾀함으

로써 기술을 상호 계발할 수 있고 고독감을 해소하는데 도움이 된다는 점도 그룹으로 일

하는 이점이 됩니다.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심154

● 앞으로의 경력에 비한 기술력 향상을 위한 지원

취업자의 기술력은 교육 부분에서 말했듯이 실무를 통해 더욱 향상되는 경우가 많으므로

SOHO 등을 통해 경험을 쌓고 실적을 올리는 것이 직업적인 자립을 지향하는 취업자에게

큰 도움이 될 것으로 생각됩니다. 이를 위해서는 재택 취업자의 과제에 맞는 업무 배분이

나 기술적인 지도 등이 지원되어야 합니다.

● 계약 상의 문제를 피하기 위해

일반적으로 SOHO 운 에서 주의해야 할 점은 재택 취업자와의 업무 상 계약 문제입니

다. 계약이 미비하여 문제가 발생하는 경우도 볼 수 있습니다. 2000년에 작성된‘재택 작

업자의 적정한 실시를 위한 가이드라인(구 노동성 여성국 여성노동과)’등을 참고로 수주

시 계약 사항 등을 충분히 배려할 필요가 있습니다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 155

(2) 하청을 통한 재택 취업 지원 사례

es-team(에스팀)은 뛰어난 IT 기술을 가진 일하는 장애인의 네트워크로, 장애인의 다

양한 워크 스타일을 지원하기 위해 사회복지법인 도쿄 콜로니가 2000년 4월에 설립한

재택 취업그룹입니다. 근로자가 각각 자신 있는 분야를 살려 웹 사이트 제작과 데이터

베이스 등의 업무를 수주하고 있으며 도쿄 콜로니는 수주와 기술 지원 등의 면에서 지

원을 하고 있습니다.

도쿄 콜로니 운 SOHO 그룹 es-team

es-team의 현황

멤버 구성

재택 취업자의 거주 지역

SOHO 멤버 모집

도쿄 콜로니와 재택 취업

자와의 계약

에이전트의 지원업무 내용

운 비

업무내용

� 웹 콘텐츠 제작 (디자인, 페이지 작성, 프로그래밍, 데이터베이스, 서버

보수)

� 데이터 입력, 리서치 등

현재 12명

� 다른 기업 등에서 별도로 일을 받고 있는 사람도 있고 비교적 계속적

으로 일을 의뢰하고 있는 경우는 8명 정도

� 주로 중증 상, 하체 장애인으로 부분이 PC조작에 보조도구를 사용

기본적으로는 간토 주변 (도쿄 11명, 사이타마현 1명)

수시, 문의가 있는 경우에는 개별적으로 응하고 있다.

� 재택 취업자로 등록한 경우

‘SOHO 작업자에 한 업무 위탁에 관한 각서’(표1)

비 유지, 사무 절차 방법 등

� 업무 발주 시의 계약

업무 내용, 금액, 납기 등∙‘재택근무의 적정한 실시를 위한 가이드라인’

을 모델로 해서 작성 (표2)

� 업(사회복지 관련 단체, 사회복지협의회, 학 등)

� 재택 취업자에 한 업무 분담, 일정관리

� 기술 지원운 비

� 기업의 지원

� 재택 취업자에게 일을 발주할 때의 행 수수료

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심156

(표1) SOHO 작업자에 한 업무 위탁에 관한 각서

사회복지법인 도쿄 콜로니 직능개발실(이하 A라 한다)은 이 계약에서 정하는 조건으로 고객(이하 C라 한

다)으로부터 위탁받은 업무를 재택 작업자(이하 B라 한다)에게 주문하고 B는 이를 수주합니다.

본 계약과 업무 단위의 계약 내용이 다를 경우에는 업무 단위의 계약 내용을 우선하는 것으로 합니다.

본 계약에서 정하지 않은 사항 또는 본 계약의 내용 등에 의문점이 있을 경우에는 그 때마다 A, B 쌍방이

민법을 비롯한 법령 등을 토 로 성의 있게 협의합니다.

제1조

본 계약은 A의 B에 한 계속적인 업무를 보장하는 것은 아닙니다. A는 각각의 업무를 의뢰하는 작업자를

각 업무에 필요한 기술, 적성, 또는 납기 등에 따라 판단합니다.

제2조

A가 B에 업무를 의뢰하는 경우에는 업무 단위로 이하 계약 조건을 명확히 밝힌 문서를 교부하는 것으로

합니다.

�납기 �보수액 �계속 주문의 유무 �납품처 �보수 지불기일 �납품 방법 �A측의 담당자

(이하 생략)

(표2) 업무계약서

사회복지법인 도쿄 콜로니 직능개발실(이하 A라 한다)은 이 계약에서 정하는 조건으로 업무를 재택 작업자

(이하, B라 한다)에게 주문하고 B는 이를 수주합니다.

본 계약에서 정하지 않은 사항에 해서는‘SOHO 작업자에 한 업무 위탁에 관한 각서’의 규정에 따르

는 것으로 합니다.

업무 내용(상세하게 기입. 다 기입하지 못할 경우에는 별지에 의함)

보수액

단가 : 수량 : 합계 :

(이하 생략)

기업부문 장애인 진입 확 사업 157

직능개발실 es-team 에이전트 담당 쓰루다 씨의 이야기

● 운 상 유의할 점

� 업무 분장을 생각해 비교적 기능 수준이 낮은 작업자의 교육도 중시하고 있습니다.

� 컨디션 등의 이유로 일시적으로 일을 할 수 없는 작업자가 나와도 제 로 납품할 수 있는

체제 구축에 주의하고 있습니다.

● 하청을 통한 재택 취업에 관한 지원을 생각하는 분들에 한 조언

멤버 중에 리더와 같은 역할을 하는 인재를 육성하여 일에 한 책임을 가질 수 있도록 하면

서 후배 멤버를 지도할 수 있도록 하는 것이 확실하게 업무를 처리하고 발주자의 신뢰를 얻

으며 안정적인 수주를 확보하기 위한 비결이라고 생각합니다.

또한 시작 단계에서는 지자체와 기업의 지원을 잘 활용하면서 경험을 쌓아 멤버 전체의 기

능 향상을 꾀하고, 점차 부가가치가 높은 업무를 계속적으로 수주할 수 있도록 함으로써 자

립을 꾀해 나가면 좋을 것이라 생각합니다.

es-team 멤버의 목소리 ~설문조사 응답~

Q. 재택으로 IT 기술을 습득하는 것이 가능했던 요인은 무엇입니까?

A . PC에 흥미가 있었던 점.

A . PC, 프린터, 소프트웨어 등 필요한 기재를 갖고 있었던 점.

Q. IT 기술을 습득하는 과정에서 불편했던 점, 또는 개선했으면 하는 점이 있었습니까?

A . 모르는 것이 있을 때 직접 답변을 듣지 못하더라고‘이런 책을 읽으면 참고가 된다’와 같은 조언을 해

주는 사람이 있다면 든든하다.

Q. 재택으로 일을 계속할 수 있는 요인은 무엇입니까? (SOHO 에이전트의 시책에 의한 경우)

A . 일을 소개받는 것이라고 생각합니다. SOHO라는 형태를 취하는 한 원칙은 업도 자기가 해야 하지만 그

부분을 해 주시니까 감사하게 생각합니다.

Q. 재택으로 일을 계속할 수 있는 요인은 무엇입니까? (자기 자신에 의한 경우)

A . 나도 사회에 참여하고 있다는 실감을 할 수 있다.

Q. 재택 일을 해서 불편한 점과 SOHO 에이전트 시책이나 방식에서 바뀌었으면 하는 것이 있습니까?

A . 혼자 집에서 일을 하면 틀어박히기 쉬워서 가능한 한 밖에 나가거나 많은 사람들을 만날 기회를 늘리는

것, 일과는 관계없는 만남을 늘리는 것에 힘쓰고 있습니다.

Q. 재택근무를 시작하려는 사람들에게 조언이 있다면?

A . 재택근무는 결코 쉬운 것이 아닙니다. 체력과 정신력도 필요합니다. 매일 컨디션 관리와 스트레스 해소도

필수적입니다. 그래도 해 보고 싶다면 모든 책임은 자기가 진다는 각오를 가지고 시작하십시오.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심158

Q. SOHO 에이전트를 하려는 사람에 한 바람이 있습니까?

A . 몸 상태가 나빠져 작업을 할 수 없게 되면 응을 해 줬으면 합니다. 예를 들어 누군가가 신 작업을 계

속해 준다거나 하는 것입니다. 만약 그것이 가능하다면 더 심한 중증 지체장애인의 취업 기회도 늘어날

것이라고 생각합니다. 그러나 그것이 불가능하다면 처음부터 그것을 분명히 전해주기를 바랍니다. 가능한

지 불가능한 지는 장애인이 단체 또는 에이전트와 계약을 할 때 체크 포인트 중 하나라고 생각합니다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 159

We CAN!이란 다음의 머리 자를 딴 것입니다.

∙ The Worklink for (일하는 힘을 연계시켜라)

∙ Empowering (사회에 힘을 넘치게 하기 위한)

∙ Community Action (적극적으로 행동한다)

∙ Network (사람과 사람, 단체와 단체의 네트워크)

∙ ! (각자의 생각)

MB 에이전트 NPO법인 We CAN!

www.wecan.or.jp

이사장 가미조 씨

누구나 당연히 참여할 수 있는 활력 있는 사회와 장애인을 포함한 사회전체의 활성화를 지향

하며 지역, 장애, 연령, 성별을 뛰어넘은 따뜻한 연계의‘장=플랫폼’을 제공하는 NPO법인이며

그 이념과 적극적인 활동으로 전국에 네트워크를 넓혀 활약하고 있습니다. 또한 WeCAN!은 전

국에 11사밖에 없는(사)일본 텔레워크 협회/마이크로 비즈니스 협의회가 인정한 마스터 에이

전트 심사제도 합격 사업자이기도 합니다.

WeCAN!은 위에서 말한 로 여러 가지 활동을 하고 있는데 여기 소개하는 것은 몇 MB 에이

전트 중 하나입니다. 에이전트 자신도 경추 손상 장애인입니다.

[주] (MB)=마이크로 비즈니스

개인사업주 및 종업원 5명 이하의 세법인 경 자. 즉 고용보험(산재와 실업보험)에 가입되

어 있지 않은 층=종업원(사원)이 아닌 층을 가리킨다. 업종, 직종은 불문한다.

[MB 에이전트]

마이크로 비즈니스(를 지원하는) 리∙ 행 기능을 가진 사업체. 특히 마이크로 비즈니스

의 업 기능을 행하는 것이 필수.

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심160

We CAN! MB 에이전트 업무의 현황

업무 의뢰자 수

재택 취업자의 업무 내용�웹 콘텐츠 제작 �페이지 제작(HTML/CSS/Javascript)

�화상 제작(그래픽 작성, 사진 화상 가공) �텍스트(문장) 입력

현재 담당하고 있는 것은 3개사. 또 과거에 1개사, 곧 1개사에서 업무 수

주 예정. 업무 내용은 5사 모두 주로 홈페이지 제작과 업데이트 업무

재택 취업자 모집방법 WeCAN ! 회원용 메일링 리스트로 모집하고 있다.

업무 의뢰자 업종형 전기업체, 형 식품업체, 이미용 관련 기업 2개사, 이미용 관련

NPO 총 5개사

에이전트의 업무 내용업무의 획득, 업무 의뢰자와의 절충(견적, 납기 등) 재택 취업자에 한 업

무분장, 청구서 및 견적서 작성, 보수 배분 계산

재택 취업자의

평균 근무 시간

�5시간~10시간 정도

�시간 는 8:00~23:00 사이에 일하는 사람이 부분입니다.

�전에는 3:00~18:00인 분도 있었습니다.

재택 취업자와

에이전트 간 계약 내용

(원칙적으로)매출에서 매출원가 등을 뺀 이익금의

[10%] WeCAN! 사무국 경비

[20%] 에이전트 보수

[70%] 재택 취업자 보수

재택 취업자의 수와

장애 종류

현재 담당하고 있는 업무 의뢰자 3개사의 상황

�업무 의뢰자 A사 재택 취업자 3명

근위축증 1명, 경추손상 1명, 뇌성마비 1명

�업무 의뢰자 B사 재택 취업자 2명

정신장애 1명, 정상인 1명

�업무 의뢰자 C사 재택 취업자 0명 현재 담당자 검토 중

기업부문 장애인 진입 확 사업 161

We-Can! 에이전트 이나바 씨의 이야기

● 에이전트로서 주의해야 할 점

~재택 취업자의 상태를 잘 파악할 것~

우선 재택 취업자의 기능 수준과 생활 상태, 예를 들어 어떤 시간 에 일을 할 것인가 등을

파악해 두는 것이 필요합니다. 또한 건강상태를 항상 파악하여 그 상태에 맞춰 무리 없는 업

무 배분을 할 수 있도록 커뮤니케이션을 긴 하게 하는 것이 필요합니다. 또 재택 취업자가

몸 상태가 나빠진 경우에는 어떻게 처할 것인가를 평소에 생각해 두는 등 리스크관리도 중

요합니다.

● 재택 취업을 희망하는 분에 한 조언

재택의 경우 커뮤니케이션과 팀워크가 매우 어려운데 이를 극복하지 않으면 성공할 수 없습

니다. 개인의 기능 향상도 중요하지만 우선은 서로가 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션을 취할

수 있도록 하는 것이 중요합니다.

We Can! 회원의 목소리 ~설문조사 응답~

응답자 : 경추손상, 니가타현 거주,

응답자 자신의 홈페이지[http://www.icn.ne.jp/~noriko/]

Q. 재택에서 IT 기술을 습득할 수 있었던 요인은 무엇입니까?

A . 이미 재택 취업해 있는 친구의 조언과 지원이 있었기 때문에.

A . 지원단체의 자원봉사로 참여한 여러분의 지도와 IT 기술에 정통한 회원의 지원으로 학습할 수 있었던 점.

Q. IT 기술을 습득하는 과정에서 불편한 점 또는 개선했으면 하는 점은 있었습니까?

A . 제 경우에는 네트워크를 통한 학습회 참가 기 때문에 IT학습의 직접적인 지도를 받을 수는 없었습니다.

전국 각지에 참여할 수 있는 IT기술 학습을 중심으로 한 재택 취업지원센터가 있다면 좋을 거라 생각합니

다.

A . IT 기술학습회의 강사를 확충했으면 합니다. 아무래도 자원봉사자 참여가 많기 때문에 강사의 부담이 크

고 학습회를 위한 시간을 가질 수 없는 일도 많았다고 생각합니다. 강사가 참여할 수 있는 환경정비도 중

요하다고 생각합니다.

Q. 재택근무를 해서 불편한 것과 에이전트 시책에서 바뀌었으면 하는 것이 있습니까?

A . 일의 내용을 이해하지 못한 경우에 직접 지도를 받을 수 없기 때문에 혼돈에 빠지는 일이 있어 전화나 메

일로 처하는데 시간과 경비가 듭니다.

A . 에이전트는 IT 기술의 전문가에 가까운 레벨로 사회경험이 풍부한 분이 최적이라고 생각합니다만 모두 다

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심162

충족시키기는 어려우므로 각 분야로 나누어 에이전트에 관해 공부하고 작업자를 지도한다면 좋을 것 같

습니다.

Q. 재택근무를 희망하는 사람에 한 조언은 어떤 것이 있을까요?

A . 자신에게 맞는 일이 무엇인지 잘 찾아보면 좋을 것이라 생각합니다. PC에 관한 기초지식도 중요하므로

PC관련 자격에 도전하는 것도 좋을 것입니다.

Q. MB 에이전트를 지향하는 사람에 한 바람이 있습니까?

A . 특히 그룹으로 작업하는 경우에는 알기 쉬운 지시가 가장 중요하다고 생각합니다. 애매한 지시나 알기 힘

든 지시로 몇 번이고 작업을 다시 하는 일이 없도록 작업내용을 정리하는 힘과 경험이 필요하다고 생각합

니다.

4. 재택 고용

(1) 재택 고용의 특징

● 코디네이터를 통해 업무 관리

재택 고용은 노무관리를 비롯해 업무 지시, 진척상황 관리와 업무성과 수령 등 출근하는

사원과는 다른 프로세스가 필요합니다. 또 재택 취업자(재택 고용자)의 창구가 되는 코디

네이터를 두고 있는 케이스도 많습니다. 코디네이터는 업무의 진척상황, 업무성과의 품질

및 재택 고용자의 건강관리 등을 하게 됩니다.

● 재택 고용으로 이루어지는 업무

재택 고용으로 이루어지는 업무의 예로는 회사의 홈페이지 작성과 그 유지관리, 사내 홍보

지 작성, 인터넷을 통한 데이터 수집, 설문조사 집계와 해당 비주얼 데이터(그래프 등) 작

성 등이 있습니다. 재택 고용을 시작할 때, 지금까지 출근해서 이루어지던 이들 업무를 재

정비하여 재택으로 가능하도록 방안을 강구합니다. 또한 회사의 업종에 따라 다르긴 하지

만 프로그램 개발, DTP, 컴퓨터 그래픽 등 생각해 보면 사무실에 나가지 않아도 수행할 수

있는 업무가 다양하기 때문에 IT 기술로 향후 재택 취업이 확 될 것으로 기 됩니다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 163

(2) 재택 고용 사례

오키 전기에는 재택 취업을 추진하는 사회 공헌 추진실이 있어, 사회에 기여하고자

하는 동사의 자세를 엿볼 수 있습니다. 재택 취업자는 오키 네트워커스라고 하는 그룹

을 만들어 그룹 내에서 서로 협력하여 업무를 하고 있습니다.

오키 전기는 그룹 기업이 많고 업종도 여러 방면에 걸쳐 있기 때문에 재택 취업자가

할 업무가 많아 그룹 내의 각 부문이 의뢰하는 업무를 코디네이터가 재택 취업자들에게

배분합니다. 회사의 이해와 코디네이터의 노력으로 재택 취업자도 정착하게 되어 최초

의 채용으로부터 벌써 4년이 지났지만 지금까지 한명의 퇴직자도 없이 10명의 재택 취

업자가 업무에 종사하고 있습니다. 이 중에서 그룹 리더도 육성하여 업무 지휘까지 가

능한 단계에 이르고 있습니다.

오키전기공업주식회사 그룹www.oki.com.jp

오키 전기 재택 고용 현황

[구조]

인사∙노무∙언론 응 등의 종합 관리

(오키 전기/사회 공헌 추진실)

오키 네트워커스

오키 전기 5명, OSK 4명, OHN 1명, OWT 2명

OKI 그룹

외부업무 코디네이터

개개의 능력 및 공수에 적합한

업무 배분

※ OSK=오키 소프트웨어 개발, OHN=오키 휴먼 네트워크, OWT=오키 윈텍(2003년부터)

[근무관리]� 근무 시간:6H, 7H 중 선택(100:00~16:00 코어 타임)

필요한 정보는 CC로 고용

책임자에게

OKI

네트워커

�업무 개시 메일

�종료 메일(근무 보고서)

지시∙협의(메일∙전화)

�납품(메일)

코디네이터

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심164

재택 취업자 수

장해 상태

신분

고용 계약

업무 내용

업무 보고

업무 수행

10명(2003년 4월부터 12명)

장해 상태상체∙하체 모두 장애를 가진 경추 손상, 뇌성마비 등

신분재택근무 계약 사원(급여는 시급으로 지불, 상여 있음)

6개월마다 갱신

홈페이지와 프로그램 작성 등

업무 보고근무 보고, 주간 보고, 필요 시 메일이나 전화업무 수행

�코디네이터가 각 작업자에게 지시

�물량이 큰 것은 프로젝트 리더에게 지시, 멤버는 코디네이터가 결정

�주간 보고로 멤버의 업무 내용과 진척 상황 확인

커뮤니케이션

코디네이터의부담

재택 고용의이 단점

재택 고용의이점

�유저와의 세세한 협의가 필요한 경우에는 출근하지만 그리 흔하지 않다. 코디네이

터가 재택 취업자의 집으로 가는 일도 드물다.

�연 2회 친목회를 열어 멤버 간의 교류를 꾀하고 있다.

�업무 코디네이트

�업무 의뢰자와 협의 시에는 필요에 따라 지원한다.

�교육과 새로운 도전을 위한 배려

�건강 관리면이나 도움을 받는 측면에서 집에 있으면 본인으로서도 안심

�통근에 따른 육체적, 정신적 부담이 없으므로 업무에 집중할 수 있다.

�본인에게 가장 좋은 작업 환경을 만들 수 있다.재택 고용의 단점

�업무 의뢰자와 만나 협의할 기회가 적다.

�혼자 일을 하므로 고독감이나 정보 부족을 느낀다.

�교육, 특히 OJT가 부족하기 쉽다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 165

오키 전기 네트워커스 리더 쓰다 씨의 이야기

● 재택 고용을 계속하는 비결

�적당한 부담과 개개인의 능력에 맞는 수준 향상을 위한 지도가 유지되고 고용 회사와 코디

네이터 간의 신뢰 관계가 구축되어 있습니다.

�재택 취업자 본인이 높은 근로 의욕을 갖고 있습니다.

�오키 그룹 전체가 협조적이고 부가가치가 높은 업무를 발주하고 있습니다.

● 재택 고용을 실시하고자 하는 기업에 한 조언

�업무 내용, 지도하는 분의 열의, 고용되는 장애인의 능력이 잘 일치해야 가능합니다.

�장애인에 한 IT 교육 전문기관과 사내 협조가 필수적입니다.

● 장애인 재택 취업을 더욱 확 시키기 위한 제언

�코디네이터의 육성 또는 코디네이터 기능을 갖춘 아웃소싱 기관의 육성, 안심하고 채용할

수 있는 인재를 육성하는 교육기관의 확충

�장애인의 IT 교육을 실시하는 기관으로 도쿄 콜로니 등이 있습니다.

그 밖에 수강자에게는 복지와 비즈니스는 다르다는 점, 즉 비즈니스 세계는 냉혹하다는 점

을 인식시키고 강한 의욕으로 목표를 향해 갈 수 있도록 독려하는 것이 중요하다고 생각합

니다.

사회 공헌 추진실

실장 기무라 씨

오키 전기 재택 고용자의 목소리 ~설문조사 응답~

응답자 : 남성 37세, 교통사고로 경추 손상/ 여성 31세, 뇌성마비

Q. 재택으로 IT 기술을 습득하는 것이 가능했던 요인은 무엇입니까?

A . 도쿄 콜로니의 IT 기술자 재택 양성 강좌 2년 코스가 있는데 커리큘럼이 잘 되어 있어 안심하고 공부할

수 있었다.(2명 모두)

A . 관리가 잘 이루어지고 있어 강습에 만족하고 있다.

A . 2주일에 1번, 집으로 강습을 와 준 점과 4명의 동기생이 같이 공부하므로 힘이 되었다.

Q. IT 기술을 습득하는 과정에서 문제점이나 또는 개선되었으면 하는 점이 있었습니까?

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심166

A . 강습이 시작되었을 때는 주 1회, 집으로 와줬는데 가능한 한 많이 와서 지도해주길 바랬다.

Q. 재택에서는 기술 향상을 어떤 식으로 하고 있습니까?

A . 회사에 기술 향상을 위해 필요하다는 인정을 받아 도쿄 콜로니의 디자인 강습을 월 2회 수강하고 있다.

A . 책을 읽거나 인터넷으로 조사하고 있다. 혼자 하면 진척이 잘 안되므로 온라인 강습이나 민간 강습회를

소개 받았으면 한다.

Q. 재택으로 일을 계속 할 수 있는 요인은 무엇입니까?(회사의 시책에 의한 경우)

A . 코디네이터가 있어서 각자에게 맞는 업무 분장이나 고객과 협의 등을 해주므로 안심할 수 있다. 전부 혼

자서 하는 것은 어렵다.

Q. 재택근무를 계속하고 있는 요인은 무엇입니까? (자기 자신에 의한 경우)

A . 몸 상태가 좋지 않을 때 바로 침 에 누울 수 있다.

A . 본인에게 익숙한 환경에서 일할 수 있다.(뇌성마비 여성은 특별 제작한 키보드를 사용해서 코로 입력한

다.)

Q. 재택근무를 해서 불편한 점이나 회사의 시책에서 바뀌었으면 하는 점이 있습니까?

A . 현재의 시스템에 만족하고 있다. 지금은 연 1~2회 친목회가 있는데 좀 더 많이 얼굴을 맞 고 업무 상

정보를 교환할 수 있는 기회가 있었으면 한다. 사전에 일정을 알 수 있으면 도우미를 부를 수 있다.

Q. 재택근무를 시작하려고 하는 사람들에 한 조언은 어떤 것입니까?

A . 하고자 하는 의욕. 게으름을 피우기 시작하면 게을러지지만 반 로 성과를 추궁 받게 된다. 기회를 살펴

열심히 공부하면 재택근무로 이어진다고 생각한다. 공부할만한 기관이 좀더 늘어났으면 좋겠다.

Q. 재택 고용을 하려는 기업의 담당자들에 한 바람이 있습니까?

A . 현재의 시스템에 만족하고 있다. 재택 시스템을 파악하고 있는 사람이 있으면 일하기 쉽다.

A . 전국적으로 일하고 싶어 하는 중증 장애인이 많을 것으로 생각하므로 이러한 시도가 확산되었으면 한다.

[참고자료] 계간‘직업 재활 네트워크’1999.1.No.43

일본 장애인고용촉진협회 간행

장애인 종합 직업센터

기업부문 장애인 진입 확 사업 167

TV 아사히는 공적 기업으로서의 사회 공헌 이념을 갖고 있으며, 여기에 사회의 노멀

라이제이션(normalization) 기운도 고조되어 장애인 고용을 추진하게 되었습니다. 재택

고용은 처음부터 염두에 두고 있었던 것은 아니지만 채용 예정자가 하체장애로 통근이

어렵다는 점, 사내에 재택 가능한 업무가 있다는 점, 그리고 무엇보다 당사자가 재택으

로 업무를 수행하는 데 가장 적합한 높은 기술을 갖고 있다는 점이 재택 고용을 시작하

게 된 계기가 되었습니다. 게다가 그 업무내용이 청각에 장애가 있는 사람이나 고령자

를 위해 자막방송용 화면을 작성하는 일이라서 회사의 사회 공헌이라는 의미에도 부합

되고 장애인을 지원하는 업무에 종사함으로써 본인도 큰 기쁨과 의의를 느끼고 있습니

다.

TV 아사히

TV 아사히 재택 고용의 현황

연락은 원칙적으로 전자메일을 사용, 경우에 따라 전화를 사용한다.

자막방송 상 프로그램을 재택 취업자 집으로 전자메일로 발송한다.

업무관리

�업무시작, 종료

�업무지시

매일 메일로 연락을 취하는 것을 전제로 하며 납품에 지장이 생길 경우 등은 담당자가

필요에 따라 지원한다(과거 5개월간 그런 일은 없었다).�진척관리

주 1회 출근(지팡이를 사용해서 보행 가능, 회사 가까운 역에서 회사까지는 택시 사용

허가)�출근횟수

1명(2002년 9월부터)재택 취업자 수

하체장애 2급장애 상태

계약직 사원신 분

1년마다 갱신고용 계약

문자방송용 화면(자막) 작성업무 내용

업무시작, 종료 시 연락할 때에 회사의 상황을 듣거나 자신의 상태 등을 보고한다.커뮤니케이션

�사외 업무이므로 진척상황과 컨디션 관리, 업무지체가 발생한 경우의 지원체제 등 항

상 신경을 (지금까지 문제는 없었다)

�주간 보고로 매주 상황 보고를 인사과에 한다.

코디네이터의 부담

www.TV-asahi.co.jp

재택 쇼핑컨설턴트 사례 중심168

� 통근이라면 채용할 수 없었던 유능한 인재를 얻었다.

� 재택 취업자의 가장 좋은 작업환경(집)에서 일을 할 수 있다.재택 고용의 이점

� 충분한 커뮤니케이션을 취하는 것이 어려우며 직장 전체의 상황이나 분위기를 이해

시키는 것이 어렵다.

� 재택이므로 재택 취업자의 상황을 파악하기 어렵고 항상 배려할 필요가 있다.

재택 고용의 단점

TV 아사히 코디네이터 스즈키 주임의 이야기

● 재택 고용을 계속 실시하는 비결

� 직장 사람들의 이해와 협력이 필수적이며 또 이해와 협력을 얻을 수 있는 인간성도 중요

합니다.

● 재택 고용을 실시하고자 하는 기업에 한 조언

� 장애인은 장애의 종류와 정도에 따라 응이 다르기 때문에 개개의 응을 적절하게 합니

다.

� 업무의 부담을 주는 방법은 여유를 갖고 합니다.

� 자질과 기술 및 업무와의 관계를 충분히 고려하여 채용하는 것이 중요합니다.

TV 아사히 재택 고용자의 목소리 ~설문조사 응답~

Q. 재택으로 IT 기술을 습득하는 것이 가능했던 요인은 무엇입니까?

A . 교육 커리큘럼이나 교재의 내용이 좋았고 또 의문점에 한 응도 좋았다.

(도쿄 콜로니의 IT 기술자 재택 양성 강좌)

Q. 재택으로 일을 계속 할 수 있는 요인은 무엇입니까?

A . 자신에게 맞는 업무 및 업무 부담을 배려해 주는 점.

Q. 재택근무를 해서 불편한 점이나 회사의 시책에서 바뀌었으면 하는 점이 있습니까?

A . 직장의 상황이나 사내 정보를 항상 알려주었으면 한다.

Q. 재택근무를 시작하려고 하는 사람들에 한 조언은 어떤 것입니까?

A . 항상 코디네이터와 커뮤니케이션을 긴 하게 하고 자신의 상태와 업무의 진척을 상 에게 알리며 또 자

신도 회사의 상황을 파악하려고 노력한다.

Q. 재택 고용을 하려는 기업의 담당자들에 한 바람이 있습니까?

A . 재택 취업자의 컨디션이나 업무 부담 등을 정확하게 파악하기 위해 커뮤니케이션을 끊임없이 하도록 주

의한다.

기업부문 장애인 진입 확 사업 169

맺 음 말

재택 취업은 장애자의 취업기회 확 에 큰 가능성을 내포하고 있으며 고용이

라는 형식에 한정되지 않고 장애인의 취업을 통한 자립을 촉진하는 데 있어 중

요한 방법 중 하나가 된다는 점 때문에 기 를 모으고 있습니다. 장애인이 재택

취업을 하는 데 있어서는 지원기관에 의한 지원이 불가결합니다. 여기서 소개

한 지원기관은 장애인의 취업 기회 확 를 위해 열의를 가지고 스스로 연구를

하면서 지원 방법을 확립해 왔습니다. 앞으로 재택 취업을 통한 장애인의 취업

기회 확보가 더욱 진전되기 위해서는 이러한 지원기관의 활동을 넓혀 나갈 필

요가 있습니다. 앞으로 장애인의 재택 취업 지원에 착수하려고 하는 지원기관

여러분과, 현재 하고 있는 재택 취업 지원을 보다 효과적으로 하고자 하는 지원

기관 여러분, 장애인의 재택 고용에 힘쓰고자 하는 기업 여러분들께 이 매뉴얼

이 참고가 될 수 있었으면 합니다.

또한 재택 취업지원에 힘쓰고 계시는 지원기관과 기업의 여러분, 다른 지원

기관과 기업에게 참고가 될 만한 경험을 가지고 계시다면 꼭 알려 주시기 바랍

니다.

열의 있는 활동으로 점점 확 되는 가능성

주연구개발자

■ 김범규 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

공동연구개발자

■ 이상택 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

■ 염규문 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

■ 김용탁 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

■ 신인수 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

■ 유 미 (한국장애인고용촉진공단 고용개발원 고용개발팀)

자 문 위 원(가나다순)

■ 곽 석 (CJ 그룹홍보실 사회공헌팀장)

■ 김동경 (무궁화전자 상임이사)

■ 김성회 (평택 학교 재활복지학과 교수)

■ 송 문 (CJ텔레닉스 인사팀장)

■ 이은 (노동부 장애인고용과 행정사무관)

■ 정우근 (한국장애인고용촉진공단 서울지사 고용촉진부장)

■ 정현희 (다음카페 장애인재택직업개발연구모임 운 자 )

■ 최원준 (CJ텔레닉스 인사팀 리)

2005년 12월 인쇄

2005년 12월 발행

발행처 :

고용개발원고용개발팀

경기도 성남시 분당구 구미동 297-1

TEL : (031)728-7000 FAX : (031)728-7101, 7102

인터넷 : http://www.kepad.or.kr

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인쇄처 : 장애인의 꿈, 너머 (Tel.02-2235-1205)

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