patrizia cinti comunicazione digitale sapienza università di roma 2015
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Patrizia Cinti16 luglio 2015
La comunicazione efficace in una Amministrazione digitale
La comunicazione front office con gli studenti
Di che cosa parleremo?
Comunicazione organizzativa per il servizio all’utenza
• La cultura orientata al servizio
• L’amministrazione colloquiale e la qualità del servizio
• L’attenzione all’utente
• Il ruolo organizzativo dell’operatore di front office
Comunicazione mediata dalle tecnologie a distanza
• Stili e modalità comunicative: empatia, comunicazione assertiva, ascolto attivo
• Differenze tra attività di comunicazione e di informazione
• Le competenze relazionali
• La gestione delle criticità
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• Le innovazioni sono sociali “sia nei fini sia nei mezzi”: devono consistere in nuove idee (prodotti, servizi e modelli) che rispondono ai bisogni sociali in modo più efficace delle alternative esistenti e che, allo stesso tempo, creano nuove relazioni sociali e collaborazioni.
• L’innovazione genera relazioni sociali, sostiene la capacità degli individui di legarsi in reti e di gestire problemi complessi attraverso l’individuazione di soluzioni condivise
• L’innovazione sociale comporta trasformazioni congiunte di prodotto (i servizi offerti) e di processo (chi offre il servizio e con quali risorse), che incrementano la qualità della vita dei cittadini.
“Empowering People, Driving Change. Social Innovation in the
European Union”, Bureau of European Policy Advisers (BEPA)
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dall’dall’dall’dall’ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
all’all’all’all’ORGANIZZAREORGANIZZAREORGANIZZAREORGANIZZARE
all’all’all’all’ORGANIZZARSIORGANIZZARSIORGANIZZARSIORGANIZZARSI
da una concezione statica
ad una dinamica
ad una proattiva
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“Organizzazione”: Organizzare ... Significa disporre in un certo ordine un insieme di risorse diverse, per farne un mezzo o uno strumento al servizio di una volontà che persegue la realizzazione di un progetto.
Dizionario critico di Sociologia
R.Boudon F. Bourricaud
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“Organizzare”: Portare ad unitàelementi dispersi
Bittner
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1980 ÷ 1990
1990 ÷ oggi
1985 ÷ 1995
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NON SONO LINEARI
VARIANO E SI ADATTANO
HANNO CAPACITÀ DI APPRENDERE
SANNO GESTIRE L’EMERGENZA
HANNO CAPACITÀ DI AUTO
ORGANIZZAZIONE
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• Coraggio di sperimentare
• Senso dell’urgenza• Spazio all’incubazione• Fiducia reciproca• Sospensione del
giudizio
• Disegno del processo• Metodo• Governance creativa• Gestione della
frustrazione• Costanza nel tempo
• Rigidità mentale• Fissità funzionale• Pregiudizi insuperabili• Reticenze
comunicative• Meccanismi di
autocensura
• Logica emergenziale• Disordine• Eccesso di
protagonismo• Esasperazione dei
compromessi• Paura del
cambiamentoFonte: Weconomy
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... un processo circolare continuo tra due interlocutori che si influenzano
reciprocamente
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C O N T E S T O
Messaggio
Feed-back
INTERAZIONEINTERAZIONE
La comunicazione è un processo circolare
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ComunicareComunicareComunicareComunicare
P2PP2PP2PP2P
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Generalmente, gli interlocutori si ripartiscono equamente la responsabilità del buon esito della comunicazione
In alcuni casi, uno dei due interlocutori aumenta la propria “partecipazione” per massimizzare il risultato della comunicazione
La responsabilità del successo della comunicazione
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FORNITORE
fa il lavoro e manda un
rapporto sul lavoro svolto
1
UTENTE
richiede un'azione
2
FORNITORE
accetta di fare
4
UTENTE
accetta il lavoro fatto
Potresti fare? D'accordo, lo farò
L'ho fattoVa bene, grazie
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Fonte: Winograd e Flores
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Fonte: http://www.slideshare.net/ValutazionePerformance150/gestione-della-qualit-e-carte-dei-servizi-nei-grandi-comuni?qid=bb1b1efc-d9ba-4dca-b35f-86f96beb6ec7&v=default&b=&from_search=1
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Verbale
Paraverbale
Non verbale
I canali della comunicazione
Parola - Linguaggio
Tonalità della voce
Tutti i segnali trasmessi
attraverso il corpo
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Gli “ostacoli” della comunicazione
la percezione di sè e degli altri
la capacità di ascoltare in modo attivo
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Comunicare l’ascolto
Ascoltare
L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE
L’ASCOLTO ATTIVO
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LE TECNICHE VERBALI:
• Parafrasare i contenuti
• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto
• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
• Stimolare ulteriori chiarimenti:
• Uso di domande
• Tecniche di riformulazione
• Tecniche di ricapitolazione
• Linguaggio di precisione
LE TECNICHE NON VERBALI:
• Guardare con attenzione
• Assentire
• Prendere nota mantenendo il contatto visivo
• Mostrare empatia
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Ignorare
Fingere di ascoltare
Ascoltare in modo selettivo
Ascoltare in modo attento
Ascoltare in modo empatico
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ACCOGLIMENTO GESTIONE CHIUSURA
OBIETTIVO
• Creare un clima favorevole
• Suscitare una reazione positiva
• Infondere fiducia
• Trasmettere affidabilità
• Comprendere l’esigenza dell’utente
• Costruire sintonia relazionale con
l’utente
• Individuare soluzioni
• Assicurarsi della soluzione dell’esigenza
• Verificare eventuali tappe
successive
• Consolidare il clima favorevole e
la fiducia
Presentarsi all’utente
Individuare e risolvere il problema
Consolidare il rapporto
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Le relazioni con l’altro
ASSERTIVITA' REALISMOADULTO
PASSIVITA' SENSAZIONI
INFERIORITA'
AGGRESSIVITA' DOVERESUPERIORITA'
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Ricordati sempre ....
Non fare mai ....
Bisogna essere ....
Non si deve ....
Questo è ridicolo .... assurdo ....
Come ti permetti? ....
Aggressività
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Mi scusi, non volevo ....
Mi dispiace ....
Se mi permette, vorrei ....
Mi piacerebbe, ma ....
Non so se faccio o dico bene…
Bene, ma ....
Passività
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Io penso o credo che ....
Ho l'impressione che ....
Secondo me ....
In che misura lei crede che ....
In che modo, perche'? ....
Esaminando obiettivamente…
La questione è questa....
E' probabile che ....
Valutiamo insieme se ....
Assertività
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Caratteristiche dello stile assertivo nel ruolo
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