Palveluiden yhdessä tuottaminen

”co-production of services”

Satu Miettinen

Kuva: Elise Heikkilä

“Mikä roolisi itsellesi tärkeitten palvelujen tuottamisessa?”

Tärkeää ei ole vain käyttäjälähtöisyys ja käyttäjien tarpeet vaan osallisuus

kehittämisessä ja tuottamisessa.

Käyttäjälähtöisyys• Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä perinteisin

menetelmin, käyttäjää kuulemalla että osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla menetelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön.

• Luovasti työskentelemällä on mahdollista kehittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tarjoamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, järjestöt ja yritykset.

• Miettinen, Satu, Myllymaa, Outi ja Jäppinen, Tuula (2010): Britanniassa käyttäjät kehittävät palveluitaan itse. Kuntalehti 13/2010. Kuntaliitto.

Yhdessä tuottaminen

1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palvelun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi.

• 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission): Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidosryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätöksenteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille.

3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelujen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa. Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön siivoamiseen. Potilaiden vertaistuki.4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien osallistaminen palveluiden arviointiin.

http://www.govint.org/fileadmin/user_upload/Cos/SmallBudgets_BigSociety.pdf

Successful service design

• http://www.innovationintopractice.org.uk/

Yhteisöllinen budjetointi

1) Vaihe: Käyttäjätutkimuksen (kasvokkain, lomake, puhelinhaastattelu jne. mahdollisimman hyvä ja kustannustehokas tapa) avulla selvitetään miten käyttäjät arvottavat ja tarvitsevat palveluitaan. Tavoitteena on saada selville mitkä palvelut ovat paikalliselle yhteisölle tärkeimpiä. Niihin eteen ollaan valmiimpia toimimaan.

2) Vaihe: Käyttäjät osallistuvat palvelujen arviointiin miettien mahdollisuuksia säästää niiden tuottamisessa. Tämä toteutetaan yhteissuunnittelu -työpajan avulla.3) Vaihe: Käyttäjät äänestävät säästöehdotuksista. Tämä toteutetaan tekstiviesti- tai puhelinäänestyksen avulla ja hyödynnetään sosiaalisen median työkaluja.4) Vaihe: Toteuttamissuunnitelman tuottaminen käyttäjien kanssa yhteissuunnittelu –työpajoissa.

Clinic to go –case thinkpublic• Birmingham North and East NHS

Primary Care Trust (PCT) ja thinkpublic halusivat kehittää konseptin, jonka avulla terveydenhuoltoa kehitetään paikallisella tasolla perustamalla yhteisöihin terveyskeskuksia “community health clinic”.

• NHS: tavoitteena 2008/2009 on kehittää palvelua niin, että hoiva voidaan toteuttaa mahdollisimman lähellä potilaan kotia.

• http://thinkpublic.com/case-studies/case-study-clinic-to-go/

He kehittivät yhdessä kannettavan setin, jonka avulla terveyskeskus voidaan perustaan. Kehittämisprosessi oli kaksivaiheinen:a) Nopea prototypointi työpaja, jossa koti- ja

lähihoidon kokemuksia (asiakasymmärrystä) käytettiin hyväksi ja kehitettiin sen pohjalta ideoita.

b) Toisessa vaiheessa toteutettiin yhteissuunnittelutyöpajoja palvelun rajapinnassa toimivan henkilökunnan kanssa. Tästä tuloksena oli ”clinic to go” konseptin, joka lanseerattiin 2008.

NHS: Experience based design

• A patient-led NHS, potilasjohtoista terveyspalveluiden suunnittelua

• Tavoitteena potilaitten ja henkilökunnan yhteissuunnittelu

• Tavoitteena saada potilaitten kokemuksista ajatuksia ja malleja osaksi toimintatapoja ja politiikkaa

• http://www.institute.nhs.uk/quality_and_value/introduction/experience_based_design.html

Social Innovation Lab SILK, Kent Countyhttp://socialinnovation.typepad.com/silk/

• Strateginen yksikkö kunnassa.• Luovia ja innovatiivisia tapoja ratkaista

vaikeista haasteita.• Asuminen, ikääntyminen, mielenterveys,

muuttaminen, päihteet, vammaisasiat jne.• Toimintamallina käytetään kolmea eri

projektityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (future services), palvelumuotoilu (service design) ja kestävät palvelumallit (sustainable services). Jokainen näistä projekteista sisältää samat muotoiluprojektin vaiheet:

1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suunnitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdollisimman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuksia3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttäjien kanssa4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätöksiä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseerataan palvelu tai laajempi palveluvisio