palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

BEZPŁATNY WEBINAR (4g13)

Rev.XII/2015

MY I KLIENCI: dodana wartość, którą trzeba się dzielić

Jak zapewnić oczekiwania klientów swojej firmy

WITAMY !

My i klienci: dodana wartość- 2

Od 20 lat zajmuję się zarządzaniem polskimi firmami o profilu produkcyjnym i handlowym.Klucz mojego sukcesu zawodowego to: metody pracy skierowane na wyniki, zgrane zespoły, programy produkcyjne ambitne ale realne, marketing skierowany na zadowolenie klienta.Moje narzędzia: innowacje, profesjonalność, negocjacja, systemy zarządzania na podstawie Lean Manufacturing, Six-Sigma i Total Quality Management, dostawy just-in-time.

[email protected]

PALLADIUM Fabrizio Rotunno ul.Sportowa 26 43-356 KOBIERNICE Polska

Fabrizio Rotunno

Specjalista Inżynierii i

Zarządzania procesami

przemysłowymi

mailto:[email protected]

O czym będzie ten webinar ?

Dlaczego naszych klientów zadowoli tylko dodatkowy upust ?… a zapewnimy im spodziewane produkty ?

Często poziom jakości naszych produktów i/lub usług jest po prostu niepotrzebny dla naszego klienta. Tak samo jak się martwimy o niskiej jakości, powinno się zastanawiać czy klient jest świadomy, że płaci również za jakość naszego systemu organizacyjnego.


Dlaczego naszym inwestorom zadowoli tylko dodatkowy zysk ?… a udowodnimy im, że nasza organizacja jest potrzebna ?

Kto inwestuje naturalnie oczekuje zysk z swojej inwestycji. Wiele osoby inwestują w naszej firmie: niektórzy inwestują swoje finanse, niektórzy swój czas, niektórzy swoją cierpliwość, niektórzy swoje produkty i usługi. A wszyscy, ze swojej perspektywy, oczekują wynik pozytywny tej inwestycji.

Dla kogo poprawimy nasze procesy firmowe ?… a kto jest skłonny zapłacić za poprawki które go nie dotyczą ?

W obiegu, w naszej firmie, znajdziemy wartości dodane aby zapewnić czyjeś oczekiwania. W zależności od perspektywy, dodanie wartości do naszych procesów jest zbędne lub niezbędne. A często jest nawet niewartość dodana za którą nikt nie płaci i którą powinni byliśmy się pozbyć…

Co się kryje pod nazwą jakością ?… a zgodzili byliśmy się na „byle-jakość” ?

Jeżeli wykonujemy coś (produkt) tak jak ktoś inny się spodziewa, zapewniamy dla danego produktu jakość. Nasza struktura (system) również tak wymaga więc musimy zapewnić również jakość systemu.

O czym będzie ten webinar ?

Dlaczego nie można się dogadać pomiędzy działem jakości i działem produkcji ?… a mamy wspólne podejście ku wynikom ?

Produkt bezwartościowy nie powinno być naszym wyrobem, a jego poziom jakości świadczy o jego wartości. Z drugiej strony nie sprzedajemy samej jakości… Rozwiązanie: podejście do spraw jakości jako do produkcji wartościowych wyrobów (lub usług). Ciągle doskonalenie produktów i procesów.


Skąd mamy wiedzieć, czy podnosiliśmy poziom jakości ?… a stworzyliśmy system kontroli skierowany ku powtarzalnością ?

Nasi klienci chcą mieć zapewniony poziom jakości. Ale czy będą chcieli mieć zapewniony poziom wad naszych produktów/usług ? Poprzez kontrolę statystyczną procesów (SPC) możemy, między innymi, ocenić możliwości dostosowywania naszych procesów do kontrolowanych zmian (capability).

Czy klient ma zawsze rację ?… nie zależnie od tego, czy my zachowujemy informacje na ten temat ?

Relacja pomiędzy firmą i swoimi klientami zawsze da się udoskonalić. Pod warunkiem, że wiemy co klient rzeczywiście się spodziewa od nas (a szczególnie z jaką tolerancją) i co my się od niego spodziewamy (z jaką tolerancją). Do tego służy CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem) który jest najpierw podejściem a potem narzędziem.

Dla kogo nasza firma pracuje ?

Powinni byliśmy się zastanawiać kto jest zainteresowany odzyskaniem odpowiednich wyników z naszej firmy…

… bo nie tylko nam leży na sercu zapewnienie korzyści z tej działalności.


- WYNIKI, ALE DLA KOGO ?- WŁASNOŚĆ: rachunek ekonomiczny, wynik finansowy…

- ENGINEERING: doskonalenie procesów i produktów…

- PRODUKCJA: produkcyjność, planowanie produkcji…

- JAKOŚĆ: ppm, niezgodności…

- ADMINISTRACJA: rachunkowość analityczna…

- UTRZYMANIE RUCHU: skuteczność maszyn,…

- KADRY: motywacja i rozwój pracowników…

- KLIENCI

- DOSTAWCY

- LOGISTYKA’: planowanie dostaw, customer satisfaction …

STAKEHOLDER

- MANAGEMENT: pozycja na rynku, budżet, działania operacyjne…

- INSTYTUCJE PUBLICZNE, SPONSORZY, SPOŁECZEŃSTWO…

Co się spodziewamy a co się spodziewają od nas ?

Każdy stakeholder ma swój punkt widzenia (perspektywę) przez który patrzy na nasze działanie i na wyniki naszych działań.

To nie jest drugorzędne… bo nie da się stworzyć wizji, misji i strategii aby zadowolić wszystkich tych perspektyw na raz, w tym samym stopniu, w sposób powtarzalny…


INWESTORZYADMINISTRACJA

MAN

AGEM

ENT

DZIAŁ

JAKOŚC

I

PRODUKCJA

DZIAŁ

ENGIN

EERIN

G

KADRY

LOGI

STYK

A

UTRZYMANIE RUCHU

KLIENCI

DOSTAWCY

Czy ocena klienta równa się z naszą oceną?

Ten kompromis pomiędzy różnymi perspektywami jest naszym systemem organizacyjnym, który, według naszej oceny jest najbardziej korzystny.

Czy perspektywa klienta się zmieniła między czasem ? Raczej nie, więc jest mało prawdopodobne, że jego ocena naszego systemu będzie się zgadzała z naszą…



MAN

AGEM

ENT

DZIAŁ

JAKOŚC

I

PRODUKCJA

DZIAŁ

ENGIN

EERIN

G

KADRY

LOGI

STYK

A

UTRZYMANIE RUCHU

KLIENCI

DOSTAWCY

Nasz system

Dlaczego mami zapłacić za Wasze niedokładności ?

Dlaczego chcemy aby nasze klienci nam zapłacili ?

Firma która nie dodaje wartości do swoich zakupionych wyrobów/usług nie jest potrzebna żadnemu klientowi…

Ale klient chce mieć świadomość wartości którą dodajemy.



MAN

AGEM

ENT

DZIAŁ

JAKOŚC

I

PRODUKCJA

DZIAŁ

ENGIN

EERIN

G

KADRY

LOGI

STYK

A

UTRZYMANIE RUCHU

KLIENCI

DOSTAWCY

Nasz system

Bo nasze produkty/

usługi mają większą

wartość !

Dobrze, proszę

pokazać jaką wartość

dodajecie do Waszych produktów…

O wartościach (w przedsiębiorstwie)…


- MARNOTRAWSTWO TO NIEWARTOŚĆ DODANA ZBĘDNA

- WSZYSTKO CO KLIENT JEST SKŁONNY UZNAĆ I CO ZMIENY STAN W TERMINIE OPERACJI, MATERIAŁÓW I KOSZTY PRZEROBIENIA TO WARTOŚĆ DODANA

- WSZYSTKO CO MA BYĆ WYKONANE W PROCESIE, MIMO ŻE KLIENT NIE JEST SKŁONNY GO UZNAĆ JAKO WŁASNE

ZAPOTRZEBOWANIE TO NIEWARTOŚĆ DODANA NIEZBĘDNA

Wartość może być podana w terminie czasu, pieniędzy, zasobów ludzkich, narzędzi

Wartość dodana

Niewartość dodana

niezbędna

Niewartość dodana zbędna

Stan wyjściowy

Perspektywa /punkt widzenia KLIENTA

Wartość dodana NWD NZ.

NWD Z

Stan wyjściowy

Perspektywa/punkt widzenia DOSTAWCY

Różne perspektywy, różne oceny tych samych wartości (lub nie wartości…)

… i o wpływu tych wartości (Value Stream Map)


VALUE STREAM MAP

Strumień wartości przy operacji, jako czas, pieniądze, zasoby ludzkie, narzędzia: sytuacja obecna “AS IS”

-dla każdej operacji dotyczącej każdego procesu musimy zaznaczyć trzy rodzaje wartości/niewartości które generuje (oprócz stanu wyjściowego)

Wartość dodana

Niewartość dodana

niezbędna

Niewartość dodana zbędna

Stan wyjściowy

-oczywiście, musimy się zastanawiać jak eliminować marnotrawstwo (tzn. niewartość dodaną zbędna)

-pod warunkiem, że nie będziemy szacować zbyt nisko niewartość dodaną niezbędną

-zapewniając klientowi spodziewaną wartość dodaną

Stan wyjściowy

Wartość dodana

Niewartość dodana

niezbędnaNWD Z

Value Stream Map- przykład


Analizujemy strumień wartości przy produkcji komponentu plastykowego wtryskanego i malowanego

Mamy do czynienia z trzema niezbędnymi przedmiotami: naszą firmą, klientem (np. tylko jednym) i dostawcą surowca (w tym przypadku nie mamy komponentów lub półwyrobów na wejściu)

Nie zapomnimy, że, oprócz operacji wewnętrznych naszej firmy, istnieją operacje dot. przekazywania informacji pomiędzy firmą i dostawcą i pomiędzy firmą i klientem.

Na razie, będziemy się zajmować tylko tymi niezbędnymi aby uruchomić produkcję (zamówienie do dostawcy) i aby dostarczyć wyroby gotowe klientowi (zamówienia klienta)



Dostawca potrzebuje dany czas aby realizować zamówienie (LEAD TIME). To jest oczekiwaniem, więc to niewartość dodana (zaznaczamy na czerwono).

Ale również nasza firma ma swój Lead Time, który, w perspektywie klienta, jest niewartośćią dodaną (jej miarę będziemy wiedzieć po analizowaniu wszystkich operacji).

Surowiec dotarł do naszej firmy, ale musi być inspekcjonowany przed jego akceptacją

Bierzemy pod uwagą, że klient uznaje tą operację jako niewartość dodaną, np. przy produkcji jednego wyrobu gotowego zużywamy 100 g materiału (w tym również odpady).



Po inspekcji na wejściu, surowiec trafia najpierw do magazynu: czas który spędzi on tutaj jest również niewartośćią dodaną (klient nie uznaje nam go).

Ponadto, musimy przenosić surowiec ze strefy wejściowej do magazynu, powiedzmy ok. 100 m (to również jest marnotrawstwo, tzn. niewartość dodana).

Nareszcie, surowiec ma trafiać do działu produkcji, do wtryskarki: kolejna niewartość dodana (do tej pory surowiec nie uległ zmiany swojego stanu, nie wyrobiliśmy go jeszcze)



Musimy liczyć czas uzbrojenia i ustalenia wtryskarki (niewartość dodana: np. 30 min/500 szt. produkowane)

Potem, mamy czas cyklu wtryskarki (na produkcję 1 sztuki!): to wartość dodana (zaznaczamy go na zielono)

Produkujemy również odpady i braki (niewartość dodana: np. 5%)

Mamy przerwy fizjologiczne operatorów (niewartość dodana: np..30 min/8h= 6,25 %)

Jak również postoje maszyn (niewartość dodoana: np.. 10 min/8h= 2 %)

W sumie, mamy Wartość Dodaną(VA) 30 sec i NieWartość Dodaną (NVA) 7,6 sec (plus 100 m odległości)

Uznaliśmy czas pakowania w czasu cyklu maszyny.



Przy takim bardzo prostym procesie, moglibyśmy mieć taki wynik



W sumie mamy NVA = ok. 50 450 sek, VA= 150 sec

To znaczy VA= 0,3 %... Musimy koniecznie sprawdzić proces aby eliminować marnotrawstwo

Wartość strumienia“AS IS”



Wykonujemy pionizację strumienia surowca, półwyrobów i wyrobów gotowych przez magazyny…Stosujemy NARZĘDZIA TYPU LEAN (np. : Kanban, Visual Management, ecc.)

“TO BE” : NVA= ok. 3650 sek VA= 150 sek (ok. 4 %) Z 0,3 % do 4 %



Albo zmniejszymy do połowy czas oczekiwania, i czas spedycji…

“TO BE” : NVA= ok. 23 450 sek VA= 150 sek (ok. 0,6 %) Z 0,3 % do 0,6 %


My i klienci: dodana wartość- 19Z 0,3 % do 8,2 %

Jeszcze lepiej, przekonujemy klienta aby uznał czas spedycji jako Wartość Dodana

“TO BE” : NVA= ok. 21 650 sek VA= 1950 sek ok. 8,2 %)



Oczywiście, jest jeszcze miejsce manewru na eliminacji marnotrawstwa w formie niejakości (braków), zbędnych operacji, itd.

“TO BE” : NVA= ok. 21 600 sek VA= 1950 sek (ok. 8,3 %) Z 0,3 % do 8,3 %

Value Stream Map- do czego prowadzi ta analiza ?


Widzieliśmy, że sama świadomość o istnieniu różnego punktu widzenia (szczególnie jeżeli jest to perspektywą naszego źródła finansowania…) prowadziła do „uszczuplenia” naszego procesu, poprzez pozbijanie się marnotrawstwa (NieWartości Dodanej).

To samo może dotyczyć ponowna inżynierizacja procesów startując z innej perspektywy (np. inwestora, lub działu jakości, lub kadr, itd.). Poprzez konfrontację tych różnych

perspektyw (najlepiej szukając kompatybilne scenario „TO BE”), mamy więc uniwersalne narzędzie do analizy i doskonalenia systemu organizacyjnego naszej firmy.

Jest to na pewno lepsze rozwiązanie niż bazować się na samej perspektywie (planie) inwestora mając nadzieję (albo lepiej intuicję i predyspozycję do ryzyka) że klient/rynek będzie mile patrzyć na nasze produkty/usługi. Przypominam również inne narzędzia analizy inwestycji i procesów o których mowa w poprzednich prezentacjach (np..SWOT Analysis, Ishikawa, 5W1H, itd..).

Jakość, Niejakość, Bylejakość…


Kiedy stworzymy Dział Jakości naszej firmy, co mamy na uwadze ?- Koszty związane z tym działem;

- Filtrowanie wadliwych wyrobów, komponentów i surowców;- Załatwianie „papierów” wymaganych przez klienta;

- Bo konkurencja również go ma…Te odpowiedzi są prawidłowe… ale często nie da się ich zgodzić ze sobą.Jeżeli są „samymi papierami” po co tyle płacić za nimi ? Jeżeli filtrujemy wszystko, czy konkurencja nie będzie miała tańsze produkty ?

Spróbujmy znaleźć prostsze, tańsze, bardziej uniwersalne podejście do tematu jakości

- Zapewnić jakość oznacza zapewnić dostawy produktów dla klienta i wpływy materiałów i usług dla naszego systemu, do poziomu który jest spodziewany

Prostsze: cel jest jeden- zapewnienie spodziewania stakeholder’aTańsze: poprzez Value Stream Map dla różnych stakeholder’ów możemy „uszczuplić” proceduryBardziej uniwersalne: narzędzia strategiczne, operatywne, jakościowe i kontrolne są te same i nie trzeba ich „przetłumaczyć” dla każdego działu w firmie.

Złota reguła jakości


Nie liczymy ile nam jakość może kosztować ale

ILE JUŻ NAM KOSZTOWAŁA NIEJAKOŚC…Więc liczymy, na przykład, ile klient wymaga od nas jeżeli:

- Poziom ppm (parts per milion- ilość wad w dostawach) przekroczy ustawiony próg;- W wyniku tych wad były postoje w liniach produkcyjnych;

- Wadliwy wyrób trafił na rynku i trzeba wycofywać całą partię

A tak samo, liczymy, na przykład, ile dodatkowo nam kosztuje jeżeli: - Realizacja projektu trwa dłużej ze względu na wady w produktach/usługach ;- Nie jesteśmy w stanie produkować minimalną ilość niewadliwych wyrobów ;

- Spora część naszych surowców/komponentów jest używana do produkcji wadliwych wyrobów ;

- Jest konieczność ponownej produkcji i/lub reworking partii produkcyjnej.

Powtarzalność poziomu jakości


Dział Jakości więc ma swoje zastosowanie przy zapewnieniu poziomu oczekiwania w dostawach do klienta i w procesach firmowych

NIEJEDNORAZOWO

Analiza poziomu jakości nie można dzielić od analizy możliwości powtórzenia tego poziomu (albo lepiej doskonalenia tego poziomu).

Wskaźnik powtarzalności procesu (więc również jego poziomu jakości i wydajności) nazywamy

CAPABILITY

Aby analizować i porównać poziom jakości potrzebujemy narzędzia fizyczne i statystyczneWiarygodności pomiarów poprzez dane narzędzie fizyczne gwarantuje nam tzn. analiza

R&R (Repeatability and Reproducibility)

Ogólnie, mówimy o SPC (Statistical Process Control)

Najbardziej spotykany element SPC


O tolerancji (we wszystkich znaczeniach tego słowa!)


Czy jesteśmy z stanie stworzyć 100-procentowe powtarzalne produkty, usługi, procesy ?

- Raczej nie… A o ile możemy odbiegać od tej powtarzalnej doskonałości ?O ile KLIENT (wewnętrzny lub zewnętrzny) na tym się zgodzi.Stworzenie zawsze jest kompromisowym czynem o którym WSZYSCY STAKEHOLDERZY są świadomi i który WSZYSCY STAKEHOLDERZY są skłonni TOLEROWAĆ do pewnego stopnia.

Jaka ma być tolerancja naszych procesów ?- Wynikiem tego kompromisu pomiędzy spodziewaniem WSZYSTKICH NASZYCH

STAKEHOLDERÓWZa szeroka tolerancja w produkcji oznacza nie tylko potencjalne niezadowolenie klienta, lecz również konieczność wymiany sprzedanych produktów/usług, więc dodatkowe koszty, ZAWSZE wyższe niż planowany koszt produkcji.Za wąska tolerancja w produkcji oznacza nie tylko nieunikalny wyższy koszt produkcji, lecz również NIEZADOWOLENIE klienta który płaci za niezauważalny wyższy poziom jakości i FRUSTRACJA personelu który tego celu nie jest w stanie uzyskać: to jest SZTUKA dla SAMEJ SZTUKI.

TOLERANCJA JEST ISTOTNYM SKŁADNIKIEM STRATEGII CAŁEJ FIRMY

Relacje z klientem (i tolerancja w nich)


Podsumując:- Perspektywa KLIENTA jest decydująca dla naszego biznesu

- Produkujemy wyroby/usługi dla naszego KLIENTA- Dbamy o zapewnieniu poziomu jakości dla naszego KLIENTA

- Dostarczamy nasze wyroby/usługi do naszego KLIENTA- Nasz biznes jest finansowany przez naszego KLIENTA

Warto się zastanawiać, czy nasza struktura/nasz system jest w stanie odpowiedzieć na dwa bardzo proste pytania:

Jakie były, są i będą SPODZIEWANIA naszego KLIENTA ? Jaką TOLERANCJĘ będzie nasz KLIENT akceptować ?

Odpowiedź do tych pytań nie jest tylko kwestią „handlową” jak widzimyZbiór informacji o relacjach z klientem powinno być całkowicie zintegrowany w systemie

zarządzania wspólnym dla CAŁEJ FIRMY. Jest tzn. modułem

CRM (Customer Relation Management)

Stworzymy świątynię do której zapraszać klientów


Leadership

Zaangażowanie

Bezpieczeństwo

Standaryzacja

Audit

Narzędzia

Metodologie

Organizacja pracy

System utrzymania

ruchu

Logistyka

Syste

m jako

ści

CRM

Witamy !

Dziękujemy za uwagę…

Leaderzy i Współpracownicy: ułatwiona komunikacja- 29

Fabrizio Rotunno

Specjalista Inżynierii i

Zarządzania procesami

przemysłowymi

Od 20 lat zajmuję się zarządzaniem polskimi firmami o profilu produkcyjnym i handlowym.Klucz mojego sukcesu zawodowego to: metody pracy skierowane na wyniki, zgrane zespoły, programy produkcyjne ambitne ale realne, marketing skierowany na zadowolenie klienta.Moje narzędzia: innowacje, profesjonalność, negocjacja, systemy zarządzania na podstawie Lean Manufacturing, Six-Sigma i Total Quality Management, dostawy just-in-time.

[email protected]

PALLADIUM Fabrizio Rotunno ul.Sportowa 26 43-356 KOBIERNICE Polska

…A PROSIMY O PYTANIA.

mailto:[email protected]

palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

Business