ouvidoria do estado de minas gerais
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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS
GERAIS
Foto: Gil Leonardi
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OUVIDORA GERAL
CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON
OUVIDOR ADJUNTO
AGÍLIO MONTEIRO FILHO
OUVIDORA DE SAÚDE
ANA PITERMAN
EQUIPE TÉCNICA Ana TavaresAudrey MouraEdna MarinhoJuliana ColenMariana MagalhãesThatiane Conceição da SilvaTatiele Agostini
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Organograma da OGE - MG
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A quem e para que serve uma Ouvidoria de
Saúde?
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COMPETÊNCIAS
Acolhimento e tratamento das manifestações.
Disseminação de informações em saúde.
Interlocução/mediação com os órgãos competentes.Elaboração de
relatórios, estudos e pesquisas.
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A OUVIDORIA DO SUSASPECTOS CONCEITUAIS
O QUE NÃO SOMOS• Serviço de atendimento
ao consumidor.• Assessoria de
comunicação social.• Assessoria jurídica.• Auditoria.• Corregedoria.
O QUE SOMOS• Espaço de cidadania.
• Instrumento de gestão.
• Mediação do acesso aos serviços do SUS.
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Ouvidoria de Saúde: responsabilidade tripartite
Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde
Sem usuário não existe ouvidoria;
Espaço pedagógico, de informação e voz;
Accountability - responsabilização da administração pública
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Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento de
gestão• Mediação processo voluntário de resolução de
controvérsias
• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar a relação entre elas
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Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?
• por uma falha de informação• por um abuso de poder• pela falta de estrutura• por valores ou interesses diversos
• processo mediativo quando o diálogo entre as partes não fluiu
• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.
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Conflitos
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Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações
cotidianas. • O conflito nasce quando as partes independentes percebem
seus objetivos como incompatíveis. • Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo
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Conflito
• Lado negativo - relações marcadas por rupturas, desintegração e até mesmo violência.
• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado. Induz à transformação, contribuindo para o desenvolvimento.
• O conflito é contundente, o que não se confunde com destruição necessariamente, mas na transformação de interesses.
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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Dois mecanismos: • de saída
• de voz
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Importância do acolhimento
• contato momento de consagração
• usuário/cidadão seriedade da organização segurança nos rumos que vai tomar a sua solicitação
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Acolhimento
As demandas diamantes brutos lapidação final transformação em bem mais valioso
Transformação dos dados adquiridos em informação estratégica
criação de melhorias de processos ou políticas públicas mais eficazes
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Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão?
gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomendar mudanças; qualificar políticas públicas de saúde, edificar
políticas que estão sendo desenvolvidas; resolução do conflito (atuando como mediador); prevenção (pró-atividade); mudanças (reestruturação e novas propostas
conjuntas), equidade e credibilidade.
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FLUXO DE TRABALHO
OUVIDORIA
SETORES/ÓRGÃOSOUVIDORIA
GESTOR Demanda
Tratamento
Relatórios
Políticas Públicas
Resposta
Res
post
a
InternetTelefone
CartaPresencial
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RELATÓRIO DE GESTÃO
OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG
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CLASSIFICAÇÃO
15%
1%12%
16%
24%
25%
0%
DENÚNCIA
ELOGIO
INFORTMAÇÃO
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
SUGESTÃO
CRÍTICA
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STATUS
4%
48%
29%
16%2%0%
ARQUIVADO
CONCLUÍDO
EM ANÁLISE
ENCAMINHADO
FECHADO
NOVO
REENCAMINHADO
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0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
26.16%
16.44%
13.00%
7.85%
Series1
TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS
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ASSUNTO: GESTÃO
51.23%
15.34%
9.32%
6.30%
3.83%3.56%3.01%
2.47%1.37% 1.10%1.10%1.10% 0.27%
RECURSOS HUMANOS
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE
AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE
DOCUMENTOS
RECURSOS MATERIAIS
LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES
OUTROS
AUDITORIA
CREDENCIAMENTO
CADASTRO DE ASS. MÉD. EXTERIOR
SAÚDE PRIVADA
CENTRAL DE REGULAÇÃO
DESCREDENCIAMENTO
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SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS
49.59%
12.30%
10.66%10.25%
10.25%4.51%
2.01%
41.00%
INSATISFAÇÃO
FALTA DE PROFISSIONAL
PAGAMENTO AO TRA-BALHADOR DA SAÚDE
CONCURSO PÚBLICO
TRABALHADOR EM SAÚDE
EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO
OUTROS
NÃO ESPECIFICADO
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SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO
33%
26%
16%
5%
5%
3%3% 3%2%
2% 2%
MÉDICO
EQUIPE DE SAÚDE
SECRETÁRIO DE SAÚDE
EQUIPE ADMINISTRATIVA
FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE SAÚDE
ENFERMEIRO
NÃO ESPECIFICADO
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
DIRETOR DE ESTABELEC-IMENTO DE SAÚDE
MINISTRO DA SAÚDE
OUTROS
![Page 25: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/25.jpg)
SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE
36.70%
33.49%
5.96%
3.67%3.67%
3.21%3.21%
2.29%
1.38%
1.38%
0.92% 0.92% 0.92% 0.92% 0.46% 0.46% 0.46%
CIRURGIA
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA-MENTODIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA
DIAGNÓSTICO POR EN-DOSCOPIA
DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO EM LAB-ORATÓRIO CLÍNICO
DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN
DIAGNÓSTICO POR TO-MOGRAFIA
DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR.
DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA
DIAGNÓSTICO EM CARDI-OLOGIA
DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE
DIAGN. OTORRINO E FONOAUD.
DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL
INTERNAÇÃO
TRANSPLANTE
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TIPOS DE CIRURGIAS
23.89%
11.50%
9.73%
7.07%6.19%6.19%
6.19%
5.30%
4.42%
4.42%
4.42%
3.53%
2.65%
1.76% 0.88% 0.88% 0.88%
ORTOPÉDICA
OFTALMOLÓGICA
GINECOLÓGICA
BARIÁTRICA
GASTROENTEROLÓGICA
NEFROLÓGICA
OTORRINOLARINGOLÓGICA
PROCTOLOGIA
GERAL
NÃO ESPECIFICADO
UROLÓGICA
ONCOLÓGICA
CARDIOLÓGICA
PLÁSTICA
CABEÇA E PESCOÇO
OBSTÉTRICA
PEDIÁTRICA
![Page 27: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/27.jpg)
Formando uma rede de Ouvidorias
Ouvidoria de Saúde de MG
Município A
Município B
Município C
Município D
![Page 28: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/28.jpg)
CIDADÃO
OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG
UNIDADES REGIONAIS DE
SAÚDE
MUNICIPIOS/SMS COM OUVIDORIAS DE SAÚDE
NIVEL III(SUB-REDE)
FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA
NIVEL I
MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES
FHEMIG
HEMOMINAS
FUNED
SES/ASSESSORIAS E SUPERINTENDÊNCIAS
CENTRAIS
SES/AGEI
MUNICÍPIOS/SMS SEM
OUVIDORIAS DE SAÚDE
AUDITORIA SETORIAL E
ASSISTENCIAL
NIVEL II (SUB-REDE)
UNIDADES ADMINSTRATIVAS
DE SAÚDE
![Page 29: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/29.jpg)
AÇÕES PREVISTAS PARA 2013
• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais de
saúde.
•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dos
técnicos, suporte e monitoramento de passivo.
• 1 Seminário
•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas à
capacitação e aprimoramento das Referências Técnicas das
GRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria
![Page 30: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/30.jpg)
NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO
OUSAMOS.
É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE AS COISAS SE TORNAM
DIFÍCEIS…
Sêneca
![Page 31: Ouvidoria do Estado de Minas Gerais](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061211/5493cb9db47959d5108b4ec3/html5/thumbnails/31.jpg)
CONTATOS
Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.br
Telefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes)
Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040
Fax: (31) 3915-8145
E-mail: [email protected]
OBRIGADA PELA ATENÇÃO!