clÁudia picinin coordenadora da ouvidoria do tribunal de contas do estado de minas gerais
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CLÁUDIA PICININCoordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas
Gerais
Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social
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“A sociedade tem o direito de pedir conta a todo agente público pela sua administração”
DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM E DO CIDADÃO
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DEMANDA LEGÍTIMA
INFORMAÇÃO SEM
JUSTIFICAÇÃO DO MOTIVO
GESTÃO DAS INFORMAÇÕES
CRIAÇÃO CANAIS DE COMUNICAÇÃO
CULTURA DE ABERTURA
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CONTROLE SOCIAL
É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar, controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública.
Diante do tamanho do estado é praticamente impossível que as instituições de controle consigam sozinhas assegurar a legitimidade dos atos da administração pública.
- DEFINIÇÃO
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A adoção de mecanismos de controle social sobre a Administração Pública deriva, essencialmente, dos princípios fundamentais da República, onde está previsto que: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição. (CF, art. 1º, parágrafo único).
CONTROLE SOCIAL
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O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que:
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL
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É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que devem nortear a conduta da administração.
O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?
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INSTRUMENTO DE INTERLOCUÇÃO
OUVIDOR
PROTEÇÃO
CIDADÃO ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
BOA ADMINISTRAÇÃO
O PAPEL DA OUVIDORIA
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DEMOCRATIZAR A GESTÃO PÚBLICA
FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA ANÁLISE DOS ATOS ADMINISTRATIVOS
CORRIGIR ERROS E PREVENIR FUTURAS OCORRÊNCIAS
MELHORIA SERVIÇO PÚBLICO
FORTALECIMENTO DA CIDADANIA
O PAPEL DA OUVIDORIA
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ACOLHER AS DEMANDAS
BUSCAR SOLUÇÕES PARA OS
PROBLEMAS
PROPOR MEDIDAS
PREVENTIVAS E CORRETIVAS
FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO
RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES
FUNÇÃO DO OUVIDOR
MEDIAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE
PROPOSIÇÕES
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Saber ouvir
articuladormediador
imparcialSensível às
causas sociais
LINGUAGEM CLARA, SIMPLES
E OBJETIVA
PERFIL DO OUVIDOR
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CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
DADOS: 2015FONTE: GFK
ESCALA FORÇAS ARMADAS ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
GOVERNO PARTIDOS POLÍTICOS
72.00%
27.00%18.00%
7.00%
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CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
FONTE: IBOPE
ESCALA
PRESIDÊN
CIA
CONGRESSO
NACIONAL
GOVERNOS M
UNICPAIS
44.00%35.00%
42.00%
22.00% 22.00%33.00%
2014 2015
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Como organizar/dinamizar
a atuação da Ouvidoria?
Como instalar uma Ouvidoria?
OUVIDORIA PASSO A PASSO
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
1 CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR:
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2 ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA:
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
3 DEFINIR A ESTRUTURA
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
4 NORMATIZAÇÃO
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NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE
LEI ORGÂNICA OU LEI COMPLEMENTAR N.102/2008
RESOLUÇÃO N.12/2008
RESOLUÇÃO N.05/2010
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
5 FORMAÇÃO DA EQUIPE
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
6 DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO
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DISTRIBUIÇÃO E ANÁLISE DA DEMANDA
ATÉ 5 DIAS
OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
SUGESTÃO ELOGIO
SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO
MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO
FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA
RESPOSTA FINAL +
PESQUISA SATISFAÇÃO
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OUVIDORIA
UNIDADE TÉCNICA
OUVIDORIA
FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT
RESPOSTA PARCIAL
RESPOSTA FINAL +
PESQUISA SATISFAÇÃO
OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
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COMO INSTALAR A OUVIDORIA
7 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
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ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
DEMANDA DO CIDADÃO
ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES
FORMULAÇÃO DE PROPOSTAS
PARA INSTITUIÇÃO
RELATÓRIOS PARA GESTOR
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PRODUTOS OUVIDORIA
Relatórios analíticos
Identificação de
oportunidades de melhoria
Proposição de
ações preventiv
as ou corretiva
s
Relatórios estatísticos
Dados informativos
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
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Conselheiro Ouvidor: José Viana Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria: Cláudia Picinin Servidores: Cintia Fernanda, Gastão Brandão, José Francisco Quadros, Júnia Lacerda, Leonor Fadini, e Walkson Carvalho
EQUIPE DA OUVIDORIA
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Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: www.ouvidoria.tce.mg.gov.br
E-mail: [email protected]
Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg
Tel: (31) 3348-2454 | Fax: (31) 3348-2400
Atendimento Pessoal – 8 às 18h Av. Raja Gabaglia 1.315 - Luxemburgo Belo Horizonte- Minas Gerais Cep 30.380-435
CANAIS DE ACESSO