outil d’auto-Évaluation gestion des connaissances · la gestion des connaissances dans une...
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Améliorer par l’auto-évaluationla gestion des connaissances dans une organisation
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATIONGESTION DES CONNAISSANCESdestiné aux dirigeants de l’administration fédérale
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INTRODUCTION 3
1. Mener une politique de gestion des connaissances 3
2. L’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances :objectif et mode d’emploi 4
Pour qui ? 4Pourquoi ? 4Comment l’outil d’auto-évaluation est-il construit ? 4Comment utiliser l’outil d’auto-évaluation ? 6
L’OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSANCES 8
Partie 1 : Facteurs organisationnels
1. Leadership 92. Stratégie & Planification 103. Gestion des ressources humaines 114. Partenariats & Ressources 125. Gestion des processus 13
Partie 2 : Résultats
6. Résultats auprès du citoyen/client 157. Résultats auprès du personnel 168. Résultats auprès de la société 179. Résultats sur les performances-clés 18
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATIONGESTION DES CONNAISSANCES
connaissances
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSANCES 3
Pour remplir sa mission de façon efficace et efficiente, toute organisation doit pouvoirmobiliser à chaque instant les connaissances dont elle a besoin. Mener une politiquede gestion des connaissances vise à préserver les connaissances utiles disponibleset à développer celles qui sont rares ou font encore défaut dans l’organisation. Lagestion des connaissances n’est pas une fin en soi, mais un levier puissant pour l’amé-lioration des résultats de l’organisation.
La gestion des connaissances se préoccupe
• des connaissances explicites, formalisables (règles, procédures, modes d’emploi,savoirs académiques, etc.),
• des connaissances implicites (façons de faire devenues automatiques, savoirs issusde l’expérience, etc.).
Les connaissances concernées ne sont pas seulement des savoirs individuels, maisaussi et surtout des savoirs collectifs : plus la collaboration et l’échange entre les indi-vidus et les groupes sont productifs, plus vastes et évolutives sont les connaissances dis-ponibles. Ces connaissances ne sont pas exclusivement des connaissances “métiers” :il s’agit également des connaissances relatives à la mission, aux valeurs et à la culturede l’organisation, indispensables elles aussi.
Encourager les membres du personnel à suivre des formations est nécessaire, mais insuf-fisant, car toutes les connaissances – en particulier les connaissances implicites et lesconnaissances collectives – ne s’enseignent pas en salles de cours. Pour que les connais-sances utiles soient partagées, développées, enregistrées et diffusées, les dirigeantsdevront agir à tous les niveaux: culture et leadership, stratégie, gestion des ressources humai-nes, équipements et processus. C’est la condition d’une organisation apprenante.
Voici, à titre d’exemples, quelques défis en matière de gestion des connaissances :
• sauvegarder les connaissances menacées par le départ en retraite des seniors ;• acquérir dans un délai court une expertise nouvelle pour faire face à une nouvelle mission;• s’assurer qu’à une même question est fournie une réponse identique, quels que
soient le service contacté ou le canal d’information utilisé (téléphone, site internet,guichet).
1. Mener une politique de gestion des connaissances
INTRODUCTION
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATIONGESTION DES CONNAISSANCES
mode d’emploi
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSSANCES4
2. L’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances :objectif et mode d’emploi
> Pour qui ?
L’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances est destiné aux organisationsde l’administration fédérale, qu’elles aient déjà développé ou non une politique de ges-tion des connaissances.
> Pourquoi ?
Il permet un diagnostic rapide à un moment donné, soit dans l’organisation entière, soitdans une partie de celle-ci (en particulier dans le cas de très grandes organisations).
Concrètement, l’outil d’auto-évaluation servira de support lors d’ateliers stratégiquesvisant
• la sensibilisation des participants aux enjeux et conditions de mise en œuvre de lagestion des connaissances;
• l’identification des points forts, des points faibles et des priorités de l’organisationen matière de gestion des connaissances, en vue d’un plan d’action;
• le suivi des progrès en gestion des connaissances, par une utilisation périodique del’outil (par exemple, annuelle).
Cet outil complète un autre outil mis à la disposition de l’administration fédérale :l’Instrument de réflexion Gestion des connaissances destiné aux équipes. Les deuxoutils sont complémentaires et indépendants car ils situent leur champ d’application à desniveaux différents: dans un cas, l’équipe ; dans l’autre, l’organisation.
> Comment l’outil d’auto-évaluation est-il construit ?
Il se présente sous la forme d’un questionnaire organisé selon le modèle CAF (Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques).
Le CAF est un instrument destiné à aider les organisations publiques européennes à uti-liser les techniques de management par la qualité pour améliorer leur performance. Lecadre d’analyse qu’offre le CAF est simple et facile à utiliser. Il est également complet,du fait qu’il identifie les principaux aspects d’une organisation à prendre en compte danstoute analyse organisationnelle.
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSANCES 5
Le Modèle CAFFACTEURS
INNOVATION ET APPRENTISSAGE
RESULTATS
1. Leadership
3. Gestiondes ressources
humaines
7. Résultatsauprès
du personnel
8. Résultatsauprès
de la société
6. Résultatsauprès
du citoyen/client
2. Stratégie&
Planification
5. Gestiondes
processus
9. Résultatssur les
performances-clés
4. Partenariats&
Ressources
L’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances adopte les 2 volets et les9 rubriques du CAF :
• Les facteurs organisationnelsL’utilisateur de l’outil évalue les pratiques de gestion des connaissances dans son orga-nisation en prenant pour références les 30 bonnes pratiques proposées. Ces bonnes pra-tiques sont regroupées par facteurs.
• Les résultatsL’utilisateur évalue l’impact de ces pratiques à l’aide de 13 questions. Celles-ci sontregroupées par domaines de résultats.
1 Leadership2 Stratégie & Planification3 Gestion des ressources humaines4 Partenariats & Ressources5 Gestion des processus
6 Résultats auprès du citoyen/client7 Résultats auprès du personnel8 Résultats auprès de la société9 Résultats sur les performances-clés
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSSANCES6
IDENTIFIER ET DONNER UNE PRIORITÉAUX AMÉLIORATIONSLes résultats de l’auto-évaluation seront examinéspar la direction, afin d’identifier les domaines d’ac-tions prioritaires ainsi que les actions les plus appro-priées. Les résultats de l’auto-évaluation et lesactions d’amélioration seront communiqués à l’en-semble de l’organisation.
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EVALUER LES PROGRÈS ET FIXERDE NOUVEAUX OBJECTIFSIl sera utile de recourir de façon périodique à l’ou-til d’auto-évaluation, afin d’évaluer les progrès etde fixer de nouveaux objectifs.
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DÉVELOPPER ET METTRE EN ŒUVRELE PROGRAMME D’AMÉLIORATIONL’utilisation de l’outil d’auto-évaluation devrait idéa-lement initier ou appuyer une stratégie d’améliora-tion de la gestion des connaissances à long terme.Néanmoins, il sera utile, pour créer la confiance etasseoir la crédibilité du programme, d’initier rapide-ment des actions faciles à mener, aux résultatsvisibles. Il est recommandé d’impliquer les membresdu groupe d’évaluation dans la mise en œuvre desactions d’amélioration.
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OBTENIR L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTIONAvant de lancer un projet d’auto-évaluation, la direc-tion de l’organisation devra discuter et s’entendre surle but poursuivi et sur les modalités de la conduitede l’auto-évaluation. Un membre de la direction serachoisi comme sponsor du projet, chargé de soute-nir le chef de projet dans ses démarches.
DÉSIGNER UN CHEF DE PROJETIl pourra s’agir du responsable de la gestion desconnaissances ou de toute autre personne manda-tée pour diriger le projet. Sa mission sera de pren-dre en charge l’organisation de l’auto-évaluationdans ses différents aspects: la communication, laplanification, l’animation des ateliers et le rapportage.
COMPOSER LE GROUPE D’ÉVALUATIONLe chef de projet définira la composition du groupe quisera chargé de l’auto-évaluation. Ce groupe sera aussireprésentatif que possible de l’organisation, tout en res-tant, pour être efficace, limité en taille. Les membresseront issus des différents secteurs et niveaux de l’or-ganisation. La composition du groupe sera validée parle sponsor du projet.
INFORMER LE GROUPE D’ÉVALUATION ETSE CONCERTER SUR LA MÉTHODELe chef de projet informera le groupe d’évaluationdu but et des étapes du processus d’évaluation.Les membres seront invités à justifier leurs appré-ciations par des preuves (quelques mots-clés ànoter en regard des scores attribués). Afin de se pré-parer à l’évaluation individuelle, les membres dugroupe aborderont en commun une question liée auxfacteurs et une question liée aux résultats.
MENER L’ÉVALUATION INDIVIDUELLEChacun des membres du groupe procédera à uneévaluation individuelle. Le chef de projet dresseraensuite des tableaux reprenant les scores attribuésaux différentes questions.
RECHERCHER LE CONSENSUSAprès l’évaluation individuelle, le groupe se réunirapour confronter les résultats des uns et des autreset s’accorder sur des scores communs pour cha-que question. En cas de divergence, la discussionsera approfondie et les parties seront invitées àfournir des preuves. Si, après apport de preuves etdiscussion sur les divergences, le consensus nepeut pas être établi, le chef de projet calculera unscore moyen.
> Comment utiliser l’outil d’auto-évaluation ?
La mise en place d’un processus structuré permettra d’utiliser au mieux l’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances. Les étapes présentées ci-dessous sont lar-gement inspirées de la méthodologie CAF, qui a fait ses preuves dans des contextes variés.
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OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSANCES 7
D’autres modes d’utilisation de l’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissancessont également possibles, répondant à d’autres finalités. Ci-dessous, 3 variantes succinc-tement décrites :
CENTRER L’AUTO-ÉVALUATION SUR UNFACTEUR PARTICULIER, AFIN DE LIMITERLE CHAMPEn accord avec les priorités de son plan demanagement, la direction peut décider de foca-liser l’auto-évaluation de la gestion des connais-sances sur un facteur particulier à améliorer. Seules les questions relatives à ce facteurseront débattues et donneront lieu à des actionsd’amélioration.
MENER L’ÉVALUATION EN COMITÉ DEDIRECTION, AFIN DE DRESSER RAPIDEMENTUN PREMIER BILANLa direction peut souhaiter, dans un premier temps,ne pas constituer de groupe d’auto-évaluation repré-sentatif de l’organisation et mener elle-même l’auto-évaluation. Cette méthode peut répondre au soucide la direction de mieux appréhender les différen-tes facettes de la gestion des connaissances etde faire un premier bilan, avant d’impliquer les col-laborateurs.
CONSTITUER 2 GROUPES D’ÉVALUATION,AFIN DE CONFRONTER LES POINTS DE VUELa direction peut décider d’organiser le processusd’auto-évaluation avec 2 groupes fonctionnant demanière parallèle : un groupe composé des mem-bres de la direction et un groupe représentatif dupersonnel. La comparaison des convergences etdivergences dans les résultats donnera certaine-ment matière à réflexion.
Et bien sûr, tout usage créatif de l’outil d’auto-évaluation est le bienvenu.
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organisationnels
OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSSANCES8
L’OUTIL D’AUTO-ÉVALUATION GESTION DES CONNAISSANCES
Partie 1 : Facteurs organisationnels
La partie 1 rassemble 30 bonnes pratiques en gestion des connaissances,groupées en 5 rubriques. Le plus souvent, des exemples illustrent la bonnepratique. Ils ne sont pas limitatifs et le score peut être positif sans que cha-que exemple soit d’application.Voici l’échelle proposée pour la notation des scores :
Cette échelle est croissante. Ainsi,
• une pratique est “évaluée après application” (4) si elle est entièrement appliquée etévaluée, mais qu’elle n’est encore ni adaptée après évaluation, ni transformée en pro-cessus systématique ;
• une pratique est devenue “un processus systématique” (6) si elle est appliquée, éva-luée, adaptée et complètement intégrée dans l’organisation.
Il est important qu’il y ait consensus au sein du groupe d’évaluation sur la façon d’inter-préter les scores. Exemples :
• le groupe peut convenir qu’une pratique est “planifiée” (1) quand un projet pour samise en oeuvre est décrit dans un document;
• le groupe peut décider qu’une pratique est “partiellement appliquée” (2) si elleconcerne au moins 10 % de l’organisation.
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PLANIFIÉE
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PARTIELLEMENTAPPLIQUÉE
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résultatsPartie 2 : Résultats
La partie 2 comporte 13 questions relatives aux résultats produits par lespratiques en matière de gestion des connaissances dans l’organisation.Elles sont groupées en 4 rubriques. Comme précédemment, les exemplessont ajoutés à titre d’illustration et le score peut être positif sans que cha-que exemple soit d’application.L’évaluation s’opère en 3 étapes, auxquelles correspondent 3 tableaux àcompléter :
1. Comment connaissons-nous nos résultats ?
Le premier tableau permet d’établir si les résultats sont connus et sous quelle forme.Une bonne mesure se compose à la fois de récits (exemple : plaintes récurrentes) etde chiffres (exemple : le nombre de plaintes). Dans ce tableau, les réponses possiblessont “oui” ou “non”. Si vous répondez deux fois par la négative, cela signifie que vousne connaissez pas les résultats et qu’il n’est dès lors pas pertinent d’aller plus loin dansl’évaluation pour cette question.
2. Comment évaluons-nous nos résultats actuels ?
Les appréciations suivantes sont proposées: “insuffisants”, “suffisants” ou “très bons”.
3. Comment évaluons-nous l’évolution de nos résultats ?
Le troisième tableau demande de comparer les résultats actuels aux résultats obtenuslors de l’utilisation précédente de l’outil d’auto-évaluation (“en recul”, “identiques”, enprogrès”). Il restera donc vierge lors d’une première utilisation.
SI NOUS CONNAISSONS NOS ANCIENSET NOS NOUVEAUX RÉSULTATS,
COMMENT ÉVALUONS-NOUS LEUR ÉVOLUTION?COMMENT CONNAISSONS-NOUS
NOS RÉSULTATS?SI NOUS CONNAISSONS NOS RÉSULTATS,
COMMENT LES ÉVALUONS-NOUS?
INSUFFISANTS SUFFISANTS TRÈS BONSPAR DES RÉCITS PAR DES CHIFFRES EN RECUL IDENTIQUES EN PROGRÈS
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Editeur responsable: Georges Monard – Rue de la Loi 51 – 1040 BruxellesDépôt légal : D/2006/7737/13
Juin 2006
• le réseau des correspondants en gestion des connaissancesde l'administration fédérale, KMnet, et tout particulièrement
Verdi Alan Office national de l’Emploi
Pedro Facon Institut national d’assurance maladie-invalidité
Inge Goossens Office national de sécurité sociale
Ludwig Moens Institut national d’assurance maladie-invalidité
Ans Rossy Secrétariat de la Commissioninterdépartementale du développement durable (CIDD)
Geneviève Speltincx Institut national d’assurance maladie-invalidité
Veerle Vanhauwaert Fonds des maladies professionnelles
Nathalie Verbeke Institut de formation de l’administration fédérale
• Jean-Marc Dochot expert qualité, de la direction Développementde l’organisation du SPF Personnel et Organisation
TRAITS\ graphic design \
ContactSPF Personnel et OrganisationDirection Gestion des connaissancesRue de la Loi 51BE-1040 BruxellesTél. +32 (0)2 790 58 [email protected]
Version électroniquede l’outil d’auto-évaluationdisponible sur www.belgium.be
La direction Gestion des connaissances du SPF Personnel et Organisation remercie tous ceux qui ont pris part à l’élaborationde l’Outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances :
Graphic design: TRAITS - www.traits.be
