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OPTIMIZAO & GESTO DE RECLAMAES.

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Objectivos:No final deste mdulo sobre O&GR, devero ser capazes de identificar os seguintes aspectos:

I A razo de se perder Clientes.II Qual a expectativa dos clientes que Reclamam.III Os 12 Pilares para lidar com Reclamaes de Clientes .IV Caractersticas de um Profissional face a uma Reclamao.V Procedimento incorrecto face a uma Reclamao.VI A importncia da Confiana no Atendimento.VIIO que a satisfao para o Cliente.VIIIA importncia do Cliente diante de uma Reclamao.

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Qual a razo de perdermos clientes ?1% Morrem.3% Mudam-se para outras Empresas (SWITCHERS, CHANGES).5% Adoptam novos hbitos.9% Acham o preo, do produto ou servio alto demais.14% Esto desapontados com a qualidade dos produtos, ou servios.68% Esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio).

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.VER O CLIENTE COM UMA QUESTOE NO COMO UM IMPEDIMENTO!

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16-03-2015OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.Recuperar um cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfao a aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito s o comunica a 5).20% dos clientes iro contar pelo menos a mais 20 pessoas.96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamao.91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.A reclamao no significa dar razo ao cliente.

Mas necessrio identificar-se, se trata-se de uma verdadeira reclamao ou de um pretexto para atingir outro objectivo...

O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, e quando as suas questes so resolvidas e adequado s suas necessidades.4

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.Qual a expectativa dos clientes que Reclamam ?

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Os 12 Pilares para lidar com Reclamaes de Clientes.

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.Deixe o cliente falar, Lamenta pela situo ocorrida.

Oia com ateno tenha bastante escuta activa.

Examine os factos faa perguntas.Mantenha a mente Aberta.No discuta, e no fique na Defensiva.

Descubra que soluo o cliente pretende.Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer.No imponha uma soluo.Faa sempre um resumo e verifique se o cliente compreendeu, e concorda com a soluo, sendo emptico , simptico, corts, e com um tom de voz SAUDVEL, e uma linguagem adequada a circunstncia.Tenha Postura de Atendimento.Tenha Tranquilidade e Disposio.6

Caractersticas de um Profissional face a uma Reclamao.

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.BOAS.HONESTIDADE.PERSISTNCIA.SIMPTIA.ADMITIR ERROS.DETECTAR NECESSIDADES.BOA PREPARAOEMPTIA.CORDIALIDADE.FOCO NA QUESTO DO CLIENTE.

MS.

DEMORA A ATENDER.NO OUVE O CLIENTE.DISTRADO.DESCONHECE O PRODUTO, OU SERVIOCOMER NA POSIO.FALAR COM COLEGAS AO LADO.JULGAR O CLIENTE.ACHAR QUE J SABE O QUE O CLIENTE VAI DIZER.

DETESTVEIS.

ATITUDE ARROGANTE.INTIMIDADE NO AUTORIZADA.IGNORA O CLIENTE.TEIMOSO/A.

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Caractersticas de um Profissional face a uma Reclamao.

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.8 Tomar notas dos aspectos essenciais Sorriso na voz - Simpatia Questionar/ReformularApresentar solues ou alternativas Mostrar interesse sem tomar partido Empatia

Caractersticas de um Profissional face a uma Reclamao.

E.R.I.C.A.9Durante a exposio de uma reclamao por parte do cliente, utilizar a seguinte tcnica:IRECAscutar o que o cliente dizeformular o assunto e mostrar que entendemosnterrogar, com perguntas abertas e fechadasombinar a forma como o assunto vai ser tratadogradecer ao cliente o contacto

NO PROCEDA DESTA FORMA DIANTE DE UMA RECLAMAO.

Prometer e no cumprir.Indiferena e atitudes indelicadas.No ouvir o cliente.Dizer que ele no tem o direito de estar Irado.Agir com sarcasmo e prepotncia.Questionar a integridade do cliente.Discutir com o cliente.No dar retorno ao cliente Feedbacks.Usar palavras inadequadas.Apresentar aparncia e postura pouco Profissionais.No fazer juzos de valor.No seja passivo, mas sim activo, practivo e assertivo.

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.

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OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.A evitar

A utilizarEspere!

Espere, vou ver se est!

No desligue!

Tem disponibilidade em aguardar um breve momento, por favor.

Estimado cliente tem disponibilidade em aguardar um breve momento por favor, mantenha-se na ligao11

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.A evitar

A utilizarFale mais alto!

No ouo nada!Lamentamos, mas creio que h uma dificuldade na ligao e estou a ouvir com algumas dificuldades, importa-se de repetir, por favor.

Cuidado com o

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OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.Era uma vez... O FOGO, a GUA, e a CONFIANA.A importncia da Confiana no Atendimento.Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse:Se eu me perder, procurem a fumaa, pois onde h fumaa h fogo!A gua disse:Se eu me perder, me procurem na humidade, pois onde h humidade, h gua!Ento a confiana disse:Se me perderem, no me procurem, pois uma vez perdida, jamais me encontraro...O cliente tem sempre razo porque o dinheiro est no bolso dele e tem que vir para o lado da Nossa Empresa, pois s assim teremos SALRIOS.13

Uma vez perdida a confiana muito DIFCIL e QUASE IMPOSSVEL RESGATA-LA DURANTE O ATENDIMENTO.

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.O Que a satisfao para o Cliente.14

OPTIMIZAO E GESTO DE RECLAMAES.A importncia do Cliente diante de uma Reclamao. a pessoa mais importante de qualquer Empresa; No depende de ns. Ns que dependemos dele; a razo de ser do nosso trabalho; Nos faz um favor quando nos contacta; parte do negcio, no um intruso; No um nmero frio na estatstica; Com ele no se deve discutir ou ser superior; Nos apresenta suas necessidades; aquele que paga o meu salrio; o patro do dono da Empresa. 15

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