Ontwikkelen en toepassen van Service Level Agreements

Facilitair Bedrijf VivreRoderik Müller28-11-2013

SLA, een brug tussen vraag en aanbod

Kennis in Bedrijf 2013

Inhoud

o Wat is een SLAo Aanleidingo Aanpak van het onderzoeko Resultaato Wat doet de organisatie hiermee?o Mijn ervaringo Vragen en discussie

Service Level Agreements

“Een service level agreement of SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen facilitaire organisatie en de (betalende) klant. In een service level agreement wordt vastgelegd welke diensten en producten er door het facilitair bedrijf worden geleverd, tegen welke kwaliteit, hoeveelheid en tegen welke prijs. Naast de beschrijving van de te leveren diensten worden ook de rechten en plichten van zowel de aanbieder als afnemer ten aanzien van de overeengekomen kwaliteitsniveau vastgelegd”. (Kompier en Ouwehand, 1997)

DienstVerleningsOvereenkomsten (DVO)

Dienst Niveau Overeenkomsten (DNO)

Service Level Agreements

Elementen SLAo Dienst specificatieo Kwaliteitsniveauo Inkoopvolumeo Tarieveno Leveringsafspraken

Doelen SLA:o Kosten beheersingo Kosten reductieo Inzicht in kosten en kwaliteito Sturen op kwaliteito Creëren van bewustheido Risicobeheersingo Communicatiemiddelo Voorbereiding uitbestedingo Professionalisering

TransparantieInzicht

Managen van verwachtingen

Meten is weten

Aanleiding

Organisatieo Fusie GroenekruisDomicura en Stichting Vivreo Bezuinigingen zorgsector

Facilitair Bedrijfo Proactief procesmatig werkeno Inzicht in kwaliteit en kosteno Klantverwachting managen

6

Aanpak

7

Diepte interviewsLocatiemanagers Ger Arts Pierre Bisscheroux John Bos Ria Bosschaart Miranda van Gladbbeeck Harry Heykens Jos van Hoof Mia van Roosmalen Marcel Wijnants

Management FB Math Boon Roger Ceanen Tione van Oirschot Paul van Hoof Jordy Hendriks Loes Peters Gaston Hermans

Ervaringsdeskundige Danielle Klinkenberg (Manager Proper BV)

Guus Schmeetz (Facilitair manager GKD)

Jelle Wenselaar (Manager consultant, Het NIC)

8

Analyse: discrepantieVoorwaardeno Beleido Organisatiecultuuro Capaciteit: • Kennis

• Tijd• Mensen• Middelen

Discrepantie tussen klant en FBo Doelstellingo Verwachtingo Kritische succes factoreno Behoefte

Discrepantie tussen IST en SOLLo Organisatiesysteemo Organisatiecultuuro Service level agreemento Meetmethodiekeno Producten en diensten cataloguso Business balanced scorecardo Facility service meldpunt

9

Conclusie

Go-no-go beslissingoNo-go

o Ontwikkelingsfaseo Voorwaarden

oGoo Fusie en bezuinigingo Behoefte en wilo Ontwikkelingsfaseo Voortraject

Kennis en ervaring

Aanspreek cultuur

ICT ondersteuning

Beleid en visie SLA’s

Kennis interne klant

Fase 2. Procesfase o Definiëring processen en diensteno Procesgerichte werkwijzeo SLA’s beperkte toegevoegde waarde

Fase 3. Systeemfaseo Proactieve houdingo Klant bewustwordingsproceso Medewerkers ervaren meerwaarde SLA’s

Fase 4. Ketenfaseo klantwens centraalo Toetsen aan de hand van kwaliteitsmetingen

10

Knelpunteno Klantgerichtheid

o Ontwikkelingsfaseo Operational excellence vs. Customer intimacyo Bottom up vs. top-down

o Samenwerking Zorg en Facilitairo Processeno Centraal- vs. decentraal systeem

o Kennis en ervaringo KPI’so Meetmethodiek en ICT ondersteuningo Procesmatigheid (PDCA-cyclus)o Management informatieo Belevingskwaliteit vs. technische kwaliteito Aansturen op cijfers

11

Aanbevelingeno Beleid SLA’s

o Veranderplanning

o Klanttevredenheidsonderzoeko Klantbewustheido Bewustwording klanto Aanspreekcultuuro SeLA (service experience level agreement)

o Producten en diensten catalogus

o Competentiemanagement

o Business balanced scorecard

12

VeranderplanSoort verandering

o Preventieve verbetering die verandering te weeg brengt in strategie en cultuur

o Lange termijno Aanpassing in competentieprofiel medewerkers

Veranderstrategieo Blauwdruk: veranderen als rationeel proces

o Duidelijk doel en stappenplano Procesmatig te werk gaan

o Groendruk: veranderen door de lereno Bewust maken noodzaak veranderingo Motiveren leren en experimentereno HRM instrumenten

13

14

Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplanMijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’sMijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s zijn voldoende aanwezigMijlpaal 4: Groenlicht voor het toepassen van de ontwikkeld SLA’sMijlpaal 5: Formeel ondertekenen van SLA’sMijlpaal 6: Genereren van management informatieMijlpaal 7: Verbetertraject dienstverlening FBMijlpaal 8: Projectevaluatie

Planning

15

Voortraject

Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplanMijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’sMijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s voldoende aanwezig

Wat nu?o Start verandertraject:

o Klant Tevredenheid Onderzoeko Format SLAo Gefaseerde ontwikkeling SLA:

o Stagiaires:

o Onderhoudo Schoonmaako Onderhoud

o Communicatie, als gevengeschikte interventieo Interne processen - competentieprofiel

o Target 01-01-2014 o Target 01-01-2015

Mijn ervaringo Fusereno Toegang tot de volledige ondersteunende

organisatieo Verandermanagemento Klantmanagemento Kwaliteitsmanagemento Coaching

18

Vragen en discussie

BEDANKT VOOR UW AANDACHT!