Аналитический журнал для страховщиков и страхователей

Издание не имеющее аналогов в России

Можно ли страхователя превратить в

потребителя!

2015

Страхователь сам знает, что он хочет страховать;

Чтобы заключить выгодный договор нужно, «правильно» договориться;

Мы и так много делаем для страхового рынка;

На страховании клиенты всегда экономят;

Проблемы развития отрасли к нам не относятся;

Популяризацией страхования должно заниматься государство;

У нас есть корпоративное издание!

Со мной никогда ничего не случится;

Страхование – это дорого;

Страхование только в рамках требования закона или банка при кредитовании;

Страховые компании не платят;

У нас нет предложений от страховщиков;

Страхование – это очень сложно;

«Нам нужно перестрахование в Ллойдс!»

страховщиков

и

страхователей

Задача - в доступной форме доносить до всех заинтересованных сторон тезис о

страховании как об универсальном финансовом инструменте.

В 1-м полугодии 2015 г. страховой рынок продемонстрировал

положительную динамику (+2,1%)

Прирост всего страхового рынка в январе–июне 2015 года обеспечили

обязательные виды страхования.

Премии по обязательным видам страхования выросли в рассматриваемом

периоде на 28,6%.

Премии по добровольным видам снизились на 3,9%.

Основным локомотивом рынка стало ОСАГО. Премии по ОСАГО

выросли на 39,4% вследствие повышения тарифов, принятых в начале 2015 года.

Еще два сектора страхования поддержали страховой рынок в 1-м полугодии.

Это добровольное страхование гражданской ответственности, которое приросло на

18,5%, и страхование жизни, продемонстрировавшее прирост 12,5%.

Динамика численности страховых компаний, 2008–2015 гг.

830786

743702

666625

597 579530

469 454432 425 416 411

390

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

01.07.08. 01.01.09. 01.07.09. 01.01.10. 01.07.10. 01.01.11. 01.07.11. 01.01.12. 01.07.12. 01.01.13. 01.07.13. 01.01.14. 01.07.14. 01.01.15. 01.04.15. 01.07.15.

Источник: ФССН Минфина РФ, ФСФР, ЦБ РФ.

Кто изменит историю?!

Страховщики уверены, что

добровольные виды

страхования не продаются.

Если так, то зачем что-то

изобретать.

Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в мае 2015 г. Опрошено 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах

России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%. Здесь и далее данные приведены по материалам, опубликованным на

официальном сайте НАФИ: http://nacfin.ru

Отношение к страхованию как таковому среди россиян в целом положительное – это подтвердили две трети

опрошенных (62%).

Респонденты, пользующиеся хотя бы одной страховой услугой (кроме обязательного медицинского

страхования – ОМС), чаще остальных склонны относиться к страхованию положительно.

Почти каждый второй пользователь страховых услуг относится к страхованию в целом скорее положительно

(48%), а каждый пятый – однозначно положительно (19%), что на 4-5 п.п. больше, чем в группе респондентов,

не пользующихся никакими страховыми услугами, кроме ОМС.

Кризис доверия

Таблица № 2. Распределение ответов на вопрос: «Если

говорить в целом, лично Вы доверяете или не доверяете

компаниям, работающим на страховом рынке?», % от всех

опрошенных

Все опрошенные

Полностью доверяю 6

Скорее доверяю 34

Скорее не доверяю 30

Абсолютно не доверяю 12

Затрудняюсь ответить 18

• Уровень доверия к страхованию в целом объективно низкий: две трети опрошенных – это довольно

незначительный показатель, тем более, если нет тенденции к его устойчивому росту.

• То, что россияне к страхованию в целом относятся лучше, чем к отдельным игрокам страхового рынка,

говорит о неготовности наших соотечественников становиться активными потребителями страховых

продуктов.

• То обстоятельство, что хуже всего к страхованию и страховщикам относятся те люди, которые даже не

были потребителями страховых продуктов, говорит о наличии в обществе априорного негативного

суждения.

Недоверие к страховщикам существует вне

отношений «клиент – услуга», на уровне

мифа, который довольно сложно, но

необходимо искоренять.

Этот миф затрагивает репутацию отрасли и

каждой страховой компании в отдельности,

поскольку репутационные риски любого

рынка неизбежно несут все участники этого

рынка.

Традиционно потребители меньше доверяют

поставщикам услуг, если не уверены, что их права на

данном рынке будут защищены

• Во-первых, страховые компании представляются потребителям как непрозрачные и закрытые организациями. Во

многом это так и есть: потребитель не имеет доступа дальше своего личного кабинета на сайте или офиса

урегулирования убытков. При этом потребитель склонен считать, что и от регуляторов эти компании так же закрыта. А

это, в свою очередь, сказывается на уровне доверия к страховому бизнесу – он представляется «черным ящиком»,

неподконтрольным никому.

• Во-вторых, потребитель не понимает, как организован контроль и надзор за этим рынком со стороны государства.

Согласно другому исследованию НАФИ, проведенному в начале года, более 90% населения затрудняются сказать, кто

же регулирует данную отрасль, а 2% полагают, что этим занимается компания Росгосстрах. Только 1% опрошенных

уверенно называет Банк России.

• В-третьих, потребитель не видит и не понимает самого механизма работы этого бизнеса. Страхование

представляется ему лотереей без шанса выиграть.

• В-четвертых, ряд страховщиков допускают снижение качества исполнения обязательств по договорам страхования

перед страхователями, особенно по договорам КАСКО и ОСАГО, что автоматические переносится на всю отрасль в

целом.

• В-пятых, на рынке отсутствует или недостаточно присутствует доступная и понятная потребителю информация о

страховых продуктах, ориентированных на различные категории потребителей, в том числе для малого и среднего

бизнеса.

Повышение финансовой грамотности потребителя

Плюсы и минусы существующих каналов продаж страховых услуг на рынке

физических лиц с точки зрения потребления страховых услуг и воспитания

осознанного отношения к страхованию.

• Агенты

• Банки

• Автосалоны

• Брокеры

• Прочие возможности купить полис.

Организация переправы

Агенты и брокеры

• Знания продуктов

• Навыки продаж

• Лояльное отношение к клиенту

• Их просто мало

• Выбирают легкий заработок

• Есть не во всех компаниях

• Не хватает квалификации

• Не влияют на урегулирование убытка

• Не влияют на разработку новых продуктов

Банки

Навязанная продажа в

критический момент с

огромной комиссией

Клиент банка купивший

полис – для банка

отрезанный ломоть, а

страховщики с этим

соглашаются

Автосалоны

Быстро, дешево, наверняка

А ЧТО ТАКОЕ ВЫГОДА?

КОМУ ВЫГОДНО?

Прочие возможности купить полис

Хорошо для молодежи, но ей многое не нужно

Хорошо для коробочных продуктов, но они не для всех

Удобно, но непонятно

Слушать и слышать

• Говорить на языке клиента (клиент не должен понимать язык страховщика)

• Раскрыть тайну страхового случа

• Использовать данные собственной статистики (в каждой компании накоплены

данные по поведению клиента)

• Относиться к клиенту как к партнеру (клиент имеет право на ошибку)

• Разрабатывать нужные клиенту продукты

• Рассказывать о потребительской ценность продукта, а не о его стоимости

• Аналитика по удовлетворенности клиентов, а не по объему собранных премий

Спасибо за внимание!

Всегда рады сотрудничеству!

Робулец Татьяна Юрьевна

Генеральный директор журнала

«Современные страховые технологии»

115583, г.Москва, ул.Генерала Белова, 26

тел. (495) 641-05-67 доб.13-87

office@consult-cct.ru

www.consult-cct.ru