Service Marketing

제 6 장

서비스 사람관리

불황을 이기게 하는 펀(FUN) 경영 프롤로그

• IBM 사례: 기업에 막대한 손실을 초래하여 퇴사를 자청하는 간부에게

더욱 큰 로열티와 동기를 부여한 왓슨 회장의 유머

• 성공한 CEO의 공통점: 유머

• “기업의 가장 중요한 자산은 직원”,

“훌륭한 일터는 경영진의 신뢰와 자부심 그리고 재미(FUN)가 필요하다”

유머 경영의 중요성

• 사우스웨스트 항공 사례: 높은 직원 충성도

‘포춘’지가 정한 “미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업”

사우스웨스트 항공의 경쟁력은 ‘직원’, 일을 놀이로 만든 파격 경영 시도

• 펀 경영: 즐겁게 일할 수 있는 분위기 조성으로 직원들이 사기 고취

고객에게도 즐거움과 웃음을 전달하는 펀 마케팅으로 이어짐

펀 경영의 생활화

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서비스 기업에게 사람이란?

성공적인 서비스 기업운영을 위해서는 고객, 직원 모두 잘 관리해야 함.

관계마케팅: 외부고객을 대상으로 하는 마케팅

내부마케팅: 내부고객을 대상으로 하는 마케팅

기업-직원-고객의 관계에 따른 마케팅

관계

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내부마케팅

직원이 서비스 그 자체

경영 전략

• 적절한 교육훈련을 통한 내외부 고객에 대한 긍정적인 태도의개발

경영 철학

• 직무환경, 동료 직원, 고용주, 및 기업과의 관계에 대한 만족 관리

직원을 1차 고객으로 보고

서비스 마인드를 고취시키고

동기부여하는 활동이 중요함

서비스 직원의 중요성

고객의 눈에 비치는 직원이 회사 그 자체

내부마케팅의 중요성

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태도의 중요성

40이 넘으면 그 동안 살아온 삶이 얼굴에 나타난다. 그래서 의사는 의사같이, 교수는 교수같이, 군인은 군인같이, 사기꾼은 사기꾼같이 보이게 된다.

반대의 이론도 성립된다. 얼굴 표정을 어떻게 가지고 사느냐에 따라 삶도 바뀌고, 운명도 바뀐다.

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내부마케팅의 목표

정의

• 내외부고객에 대해 좋은 서비스를 제공하는 것을 당연하고 중요하게 여기는 기업문화

장점 • 직원으로 하여금 다양한 상황에서 일관성 있는 행동으로 대처

시사점 • 직원들이 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부분위기 조성

서비스 문화의 개발

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내부마케팅의 성공요건

“미국 시어스사는 고객만족과 직원 이직율 간에

높은 상관관계가 있다는 사실을 발견”

직원의 역할과 중요성 인식에서 시작

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내부마케팅의 성공요건

CS의 선순환

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ES와 CS

CEO의 경영철학

“신바람 나지 않는 종업원은 결코 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 없다.

사내에서 종업원 자신들이 대우를 받아야 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다.”

-허태학

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ES와 CS: Satisfaction Mirror

MCI - ES와 CS, RPI 간의 유의한 관계

Chick-Fil-A - 평균 이상의 CS를 보인 점포의 78%가 평균 이상의 ES

Merry Maids (Service-Master의 자회사) - ES 1% 증가 = CS .22% 증가 Rank Xerox, 여행사, 은행 - ES와 CS 간의 유의한 관계

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ES의 효과

불만족한 직원의 30%가 이직할 의사를 보임. 불만 직원의 이직율이 만족 직원보다 3배 높음. 이직 – 생산성 하락 – 만족 제고 위한 비용/노력 소요

Taco Bell - 이직율 최저(상위 20%) 점포가 이직율 최고 (하위 20%) 점포에 비해 매출 2배, 이익 1.5배

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내부마케팅의 성공요건

1. 직원에게 동기를 부여하는 고객지향적 작업환경 구축

2. 훌륭한 직원 유치를 위한 인사정책의 수립 및 실행

3. 시장지향적 내부 상품의 개발

관계마케팅

• 대상 : 소비자(외부고객)

• 제공물 : 상품 • 가격 : 상품의 대가 • 목표 : 고객 만족

내부마케팅

• 대상 : 직원(내부고객)

• 제공물 : 직무 및 작업환경 • 가격 : 직무의 대가 • 목표 : 직원 만족

좋은 내부마케팅 상품의 개발

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작업환경

직무, 동료, 회사에 대한 느낌

• 업무 수행의 재량권

• Profit sharing plan: SWA

• 내부고객으로 인식

• Team work

사내 직원간의 태도

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내부마케팅의 성공요건

고객지향성

“내부마케팅을 강조하다 보면 직원의 복지나 만족 그 자체가 최종 목적인 것처럼 착각할 수 있다.

그러나 그 궁극적인 목적은

긍정적인 태도와 서비스 마인드를 높여 고객을 만족시키겠다는 것임.”

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내부마케팅의 실천방안

회사와 잘 맞는 신입사원 선발이

중요 서비스 성향을 고려한 채용

예) 가치관 등 지원자들이

선호하는기업이 되는 것이 중요

적합한 사람을 고용하라

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적합한 사람: 인재란?

보통 사람들을 모아 놓으면 인재(人在)요.

똑똑한 사람을 모아 놓으면 인재(人材)다.

이를 잘 관리하면 인재(人財)가 되지만

잘못 관리하면 인재(人災)가 된다.

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적합한 사람: 서비스 능력과 성향

서비스 능력 (Service Competency)

서비스 성향 (Service Inclination)

• 서비스와 관련된 기술, 지식, 학력 등

• 서비스와 관련된 태도와 가치관

• 남을 도우려는 성품 및 인성

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적합한 사람: Attitudes First, Skills Second

먼저 좋은 태도를 가진 사람을 고용하고, 다음에 그 직무에 필요한 기술을 가르침

“It is not technical skills we’re looking for,

it’s nice people.” - CEO Rosenbluth

“Hiring starts off looking for people with

a good attitude-that’s what we’re looking for- people who enjoy serving other people.”

- CEO of Southwest Airline

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적합한 사람: 자포스(Zappos)의 면접

• 단계별 면접 전형 - 1차 면접(Skill Fit): 업무 기술 & 능력 - 2차 면접(Culture Fit): 기업문화에 대한 적성검사 2차 면접을 더욱 중요하게 여김 • 오퍼(Offer) 제도: 신입사원 트레이닝 중 퇴사 원하는 사람에겐 월급 + 3천 달러의 ‘퇴사 보너스’ 지급 기업문화에 꼭 맞는 인재만을 유치하기 위한 제도 • 본사 사옥의 이전: 최고의 컨택센터를 만들고 유지하기 위해 인적자원이 풍부한 라스베이거스로 이전

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적합한 사람: 감성역량

업무에서의 성공요소: Coleman의 연구

• IQ (Intelligence Quotient) : 20% • EQ (Emotional Quotient) : 80%

감성역량의 개념

• 자신의 감성과 다른 사람의 감성을 잘 다스려 자신과 다른 사람과의 관계를 잘 유지하는 능력

감성역량이 필요한 상황

• 위기 상황일수록 감성역량이 높은 종업원이 우수한 성과 • 조직의 감성역량도 성과에 기여

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적합한 사람 고용

직원 선발의 원칙

구조화된 인터뷰

• 다수의 면접관

신중하고 객관적인 평가

후보자의 행동 관찰

• 관찰 가능한 행동을 바탕으로

채용 결정을 내려야 함

• 과거 행동(각종 이력, 추천)이

좋은 단서가 될 수 있음

현실적 직무 소개

• 채용 과정 동안 후보자들에게

실제 직무에 대한 정보 제공

• 실제 경험 통해 직무가 잘

맞는지 판단할 기회 제공

성격 검사

• 특정 직무와 관련된 지원자의

특성 파악에 도움이 됨

사우스웨스트 항공의 사원 선발 인사이트

• 사우스웨스트와 잘 맞는 태도와 개성을 지닌 직원의 선발

• 타인 지향적이고 외향적이며 열심히, 즐겁게 일하는 사람 고용

• 하루가 소요되는 혁신적인 선발 방법 채택

• 관리자와 직원을 초대하여 심층 면접 실시

• 유머 감각 역시 중요한 평가 항목 • 사우스웨스트 마인드의 개발

• 한번 고용한 사원은 창사이래 해고한 경험이 없음

• www.youtube.com/watch?v=3RI08CwiLjw&feature=related (7분34초) • 제목: Southwest Airlines: We're All In This Together • 종류: 항공사, 사우스웨스트

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하동관의 인재 유지 인사이트 plus

하동관의 또 하나의 특징은 종업원들을 각별히 대접한다는

것이다…하동관에 한번 발을 들여놓으면 평생 일자리가 보

장된다는 것. 사장인 張씨 가족들은 48년을 근속한 지배인

강복형(65)씨와 30년을 근속해 온 주방 찬모 권혁녀(65)씨,

10~20년을 함께해 온 직원들이 모두 가족이고 주인이라고

이야기한다. 하동관에서 근무하다 군에 입대하는 젊은 직원

들도 제대하면 당연하게 다시 돌아오는 것으로 알고 있고,

하동관 출신으로 이곳저곳 식당을 옮겨 다니는 이가 없다는

것도 직원들의 자부심이다…

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내부마케팅의 실천방안

최고의 직원을 유지하라

동기를 부여하는 직무환경 구축의 중요성

“직장생활의 질” 근로의식 건강상태

및 심리적 안정도

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내부마케팅의 실천방안

교육과 훈련을 실시하라

• 맥도날드 햄버거 모의대학, KFC 모의대학

직원 교육 훈련 사례 • 조직 재활성화의 일환으로 2만 명 이상 직원훈련

• 3만 7천명 이상 직원훈련

인적자원 개발에 대한 대규모 투자의 배후에는 직원들의 마인드와 능력을 개발하는 것이 중요하다는 확신이 숨어 있는데, 대부분의 초우량 서비스 기업들은 효과적인 훈련프로그램을 가지고 있다.

기업서 최고문화책임자(CCO)가 뜬다 인사이트

• “기업에서 빼어난 최고문화책임자(CCO: Chief Culture Officer) 한 사람을 영입하는 것이 고위 임원 여러 명을 충원하는 것보다 낫다.”

• 사내 문화가 기업의 성패를 가른다는 인식 하에, 생존수단으로서의 기업문화 관리에 관심 집중

• 구글(Google)이 CCO 역량으로 성공한 대표적 케이스 구글만의 기업문화, ‘직원이 행복해야 생산성이 최고’

• CCO는 사내 비즈니스 환경의 변화를 제대로 파악하고, 직원들 속으로 들어가 모든 것을 공유해야 함

• 고객관리와 기업문화를 동일시하는 경향에 따라 CCO의 적극적 고객관리 노력이 필요함

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내부마케팅의 실천방안

임파워먼트와 팀워크 장려

• 신속한 대응을 위한 재량권 부여

• 직원들의 자발적 의사결정 지원

• 능력지원: 경영지원, 지식지원, 기술지원

• 고객을 만족시키기 위해서라면

무엇이든 용인하는 엄청난 권한과

책임을 부여

• 컨택센터 = 고객충성도팀 (CLT)

보통의 콜센터에서 상상하기 힘든

다양한 권한을 직원에게 부여

• 고객 응대에 정해진 매뉴얼이나

스크립트가 없음 직원 개개인의

개성 존중

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내부마케팅의 실천방안

https://www.youtube.com/watch?v=4gHlEBU_NSg (2분 48초) • 제목: Zappos Family Music Video • 종류: Zappos, Customer Service

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노드스트롬의 임파워먼트 인사이트

• 직원들에게 강조하는 두 가지 원칙 - 첫째, 모든 상황에서 스스로 판단을 믿고 진행하라. - 둘째, 첫째 원칙으로 돌아가라. • 고객을 만족시켜야 수당은 물론, 일하는 보람, 삶의 기쁨이 함께 따라온다는 믿음 • 대고객 업무를 잘 할수록 회사가 가치를 인정, 성장기회 제공하므로 소속감 및 만족도 증가 판매실적 증가, 기업 성장으로 이어짐 • 고객의 모든 질문에 대비한 제품 지식 습득 및 적합한 제품 추천을 위한 연습 지속적인 고객 관계 관리

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고객을 거부할 재량권

고객을 위해 최선을 다하지만 때로는 고객을 거부할 권리를 가짐

“I think it’s terrible to ask one of our associates

to talk with someone who’s rude to them every fifteen minutes.”

- CEO Rosenbluth

“Something …that is entirely wrong… the customer is always right.

The customer is not always right…” - CEO of Southwest Airline

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내부마케팅의 실천방안

직원들의 개인적 욕구 및 라이프스타일에 따른

시장세분화 전략 활용

• 연동근무시간제: 출퇴근시간 선택권 제공

• 카페테리아 후생제: 복지후생 선택권 제공

기업과 직원 모두에게 윈윈

• 직원만족도 증가, 이직률 감소 등

• 개인욕구의 충족, 업무만족도 증가

내부고객시장의 세분화

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내부마케팅의 실천방안

• 감정노동이란?

업무상 요구되는 특정 감정 상태를 연출하거나 유지하기 위해 자신의 감정을

억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것

- 승무원, 콜센터 상담원 등 대인서비스 주로 하는 접점 직원들

- 고객의 기대를 충족하기 위해 실제 감정 숨기고 감정을 관리

- ‘스마일 마스크 증후군’: 밝은 모습을 보여야 한다는 생각으로 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태

- ‘대인접촉과잉 증후군’: 감정노동을 지속적으로 하는 감정노동자는 상당한 피로감과 스트레스를 느낌

- 감정노동이 초래하는 부작용: 무력감/ 권태감/ 육체피로/ 스트레스/적대감, 업무와 고객에 대한 관심의 저하, 기계적인 대응

감정노동의 관리

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내부마케팅의 실천방안

감정노동의 관리

• 감정 노동에 대한 다각적 대응

-첫째, 직원의 선별 및 직무배치 시 고려 감정노동에 대해 보다 저항력이 있는 직원의 선발

예) Dungarvin : 자사 직원에게 특별히 요구되는 감정노동 숙지

-둘째, 직원의 훈련 통해 고객접촉 시의 스트레스 완화 방법 제시 예) GM : 전화 응대 참는 법 훈련

-셋째, 업무환경을 전략적으로 설계함으로써 감정노동 감소 예) Amazon.com : 더 많은 창문 설치하여 좋은 전망 제공

-넷째, 직원이 감정노동 능숙하게 다룰 수 있도록 지원체제 구축 동호회 활동 지원, 현장에서 겪은 감정노동 경험 공유

-다섯째, 경영진을 일선에 내보내 고객을 대면하게 함 예) JetBlue : 콜센터에 자사 임원 파견하여 상담 직원들과 일하게

함으로써 직원이 겪는 감정노동 이해하고 진심 어린 배려를 유도

-이 외 휴식 기회의 제공 및 불량고객 상대 시 관리자의 적절한 개입

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고객중심적 조직구조

마케팅 부서가 조직함정이 되지 않도록 관리

• 전사적으로 마케팅 활동이 수행되어야 하지만 고객관련 업무를 마케팅부서의 일로 인식하고 고객업무에 무관심

• 마케팅부서의 별개 설치가 오히려 조직구성원의 고객지향적 사고에 장애물로 작용함

피라미드를 거꾸로 세워라

• 전통적인 피라미드 조직은 직원의 중요성을 제대로 인식하지 않고 고객이 없기 때문에 조직중심적 사고로 유도함

• 고객중심적인 서비스 조직은 고객을 기업 활동의 출발점으로 인식하는 역피라미드 조직으로 변해야 한다.

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고객중심적 조직구조

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서비스기업의 조직구조

시각 피라미드형 조직 역피라미드형 조직

이익 • 원가에 대한 전제

자본 • 노동생산성이 이익을 낳는다

서비스 품질이 높아야 이익이 발생한다

종업원에 대한 시각

• 할당된 일을 실행하기 위한 존재 • 직무표준의 엄수

• ‘결정적’순간을 관리하는 존재 • 성과에 커다란 영향을 미친다

평가기준 성과를 평가기준에 따라 측정 고객만족의 정도

관리자에 대한 시각

표준에 의해 관리하고 종업원을 복종시킴

직원의 활동을 지원함

조직에 대한 시각

구조, 절차, 규율에 근거한 관리

일선 직원에 대한 지지와 자원배분

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고객중심적 조직구조

적절한 조직규모를 찾아라

• 소규모 조직은 시장지향적이고 신속한 의사결정이 가능하다.

• 대규모 조직은 규모의 경제를 실현하여 생산성을 향상시킬 수 있다.

• 그러므로, 대규모조직의 장점을 살리면서 소규모조직의 유연성을 유지해야 한다.

내부서비스 제공자와 내부고객을 관리하라

• 모든 서비스 운영은 내부서비스 기능으로 뒷받침되어야 한다.

• 내부 고객 역시 외부고객이 기대하는 만큼의 양질의 서비스를 받아야 한다.

‘꿈의 직장’구글 사내복지 또 변신 인사이트

• 2년 연속 포춘이 선정한 ‘가장 일하고 싶은 최고의 직장’ • 사내복지 프로그램의 업그레이드 - 다양한 무료 음식: 본사 내 25개 카페테리아 - 드라이클리닝 시설 제공 - 운동 및 오락시설: 축구장, 야구장, 볼링장 등 - 맞춤형 직원 책상 - 다양한 안드로이드폰 공짜 지급 • 가족친화적 경영 - 육아휴직: 엄마 18주, 아빠 12주 - 예비 부모 대상 교육 실시 직원들이 회사를 가족처럼 느끼는 것이 결국 높은 생산성으로 이어짐

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Everybody is serving somebody

If you’re not serving the customer, you’d better be serving someone who is.

- Albrecht & Zemke

Most of what we call management consists of making it difficult for people

to get their work done. - Peter Drucker

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관계마케팅의 개념

의의 • 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동

• 장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 소통을 통해 더욱 좋은

서비스를 제공하려는 노력

특징

• 고객을 동반자로 인식

• 기업과 고객간 쌍방향 커뮤니케이션

• 범위의 경제 패러다임

• 성과측정의 지표로서의 고객점유율

• 고객도 차별화 및 관리의 대상

목표 • 고객의 유치, 고객의 유지, 관계 제고

혜택 • 기업 : 이익 증가, 운영비 감소, 구전 효과, 이직률 감소

• 고객 : 신뢰 혜책, 사회적 혜택, 특별대우 혜택

양면성 • 관계기간이 장기가 될수록 부정적인 결과를 초래할 우려

• 안정적인 거래에 태만하게 되어, 발전을 위해 노력하지 않음

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관계마케팅의 실천

고객유치단계

불량고객 관리

불량고객의 유형

도둑형, 규칙위반형,

호전형, 내분형,

파괴형, 신용불량형

대처방안

- 신중한 고객 선별

- 회사 “불량규정” 확인

- 고객정보시스템 활용

- 선량한 고객을 불량고객으로

몰아서는 안됨

- 아름다운 이별

올바른 고객유치

올바른 고객

선천적 로열티, 수익성, 적합성 등이 높아

장기적 이익 창출에 기여하는 고객

유치방안

- 로열티 성향이 높은 고객을 유치

- 장래성 없는 관계의 포기

- 역선택 위험 회피

고객 포트폴리오 관리

고객 포트폴리오

서비스 기업이 거래하고 있는

고객들의 구성

관리 요건

- 기업자원과의 부합성 및 수익성

- 고객을 상품의 일부로 간주

승무원 폭행 인사이트

• 포스코에너지 임원의 승무원 폭행 사실 당시 상세 운항일지의 공개로 그 파문이 커짐

• 임원의 상식 밖 행동 - 좌석 및 짐 보관 문제로 욕설 - 기내식에 대한 터무니 없는 불평 - 기타 승무원에 대한 모욕적 언사 및 폭행 • 해당 임원에 대한 ‘신상 털기’로 각종 정보 공개 - 조롱 섞인 패러디물 ‘포스코 라면’ 등장 • 포스코에너지의 발 빠른 조치 - 해당 임원의 승무원 폭행에 대한 공식 사과 후 보직 해임의 조치를 취함 - 해당 상무가 사표를 제출하는 것으로 일단락

호텔 직원 폭행 인사이트 plus

• 프라임베이커리 회장이 임시 주차장에서의 출차를 요구한 호텔 직원에게 욕설을 퍼부으며 장지갑으로 폭행

• 이 사실이 알려지며 네티즌들의 비난 여론과 각종 패러디물 등장

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관계마케팅의 실천

고객유지단계

고객 불평의 중요성

문제점의 조기 파악 및 해결 기회 제공

부정적 구전의 최소화

유용한 정보의 제공

고객불평의 동기

보상받기

감정 다스리기

서비스 개선

이타주의

서비스 회복 방안

서비스 회복의 기회 추적

문제발생 일선현장에서의 처리

권한 위양

신속한 문제해결

직원 훈련과 보상

서비스회복경험으로부터의 학습

감정이입

“고객이 항상 옳지는 않다”

공정성 관리

- 절차공정성

- 상호작용 공정성

- 결과 공정성

서비스 실패 및 회복

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불만고객의 유형

불만 고객

침묵

불만 토로

문제 해결

문제 미해결

당신네 호텔은 엉망진창이야! 인사이트

• 출장 중이던 두 사업가가 더블트리 호텔에서 초과 예약으로 인한 피해를 겪음

• 사과와 해결은 커녕 모욕적인 언사로 ‘부당한 대우’를 경험한 둘은 그들의 경험을 통계적 분석으로 상술한 파워포인트 자료를 만들어 지인들에게 배포함

• 이 자료가 전 세계 곳곳으로 퍼지고 각종 매체에서 다루어지면서 호텔 측으로부터 직원 훈련 및 정책 개선의 변화를 이끌어냄!

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관계마케팅의 실천

고객유지단계

고객불평의 악순환

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관계마케팅의 실천

고객유지단계

• 정의: 불만고객에게 제품을 교환해주거나 수리를 해주는 것

• 효익: 1) 고객에게 더 신경을 쓰게 한다.

2) 뚜렷한 기준을 만든다.

3) 즉각적이고 적절한 반응 유발 가능

4) 지속적인 개선의 노력으로 조정

5) 직원의 사기와 충성도 향상

6) 고객의 인식된 위험 감소

서비스 보증

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관계마케팅의 실천

• 무조건적이어야 한다.

• 이해하기 쉽고 설명하기 쉬워야 한다.

• 고객에게 중요하고 적정해야 한다.

• 이용하기 편해야 한다.

• 신뢰성이 있어야 한다.

성공적인 보증의 조건

고객유지단계

BBBK의 놀라운 서비스 보증 인사이트

• 미국 마이애미를 거점으로 한 해충제거회사 BBBK(Bugs Burger Bug Killers)는 해충을 완.전.히 없애주겠다는 대고객 보증을 실시함

“고객이 100% 만족하지 않으면 단 한 푼의 돈도 받지 않겠다.” • BBBK가 경쟁사 대비 6배에 달하는 높은 요금 체계를 갖고 있음에도 - 많은 지역에서 높은 시장 점유율 - 서비스 질이 좋기 때문에 보증 이행으로 인한 비용도 크지 않음

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보증은 이용하기 편해야

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보증의 실패 사례

• Checking account에 불만 시 수표발행 무료 또는 6개월 이용료 면제

- 계좌 닫는 경우 환급 가능

BOA

• 1993년 30분 배달 무료 보증 취소

- 배달원 부상

도미노 피자

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보증의 성공 사례 (1)

• 30분 이내 배달 보증 (무료에서 $3.00할인)

- 고객 니즈 충족

도미노 피자

• 각 고객의 기대 충족 보증

- 개별 기관의 요구에 따라 맞춤식

제록스 비즈니스 서비스

• B-to-B 서비스 보증

- 예: American Air - 전화 응대

Metropolitan Life Insurance

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보증의 성공 사례 (2)

• 교육 과정에 불만 시 모든 비용 환불 보증

GTE 연수원

• 일선 직원의 고질적인 부재 문제

• 일선 직원 배치 14일 보증

- 실패 시 비용 인사부 부담으로 임시직 배치

- 빈 자리: 40개서 5개로 감소

Marriot 호텔 인사부

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서비스 보증의 효과

BBBK

: 보증 비용의 10배의 수입 + 신뢰할 만한 마케팅 도구 확보

Hampton Inn : 무조건적 보증 제공 (100%만족 보증)

2%고객 보증 때문에 호텔 이용($46/day) : $7,200,000 7,465명의 보증 요구했던 불만족 고객 중 45%가 호텔 재이용, 그 중 61%가 보증 때문에 다시 찾아옴 : $1,000,000 보증의 이행으로 지급 : $500,000 보증을 알리는 광고 : $300,000

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관계마케팅의 실천

관계제고단계

기업-고객 간의 관계 발전 모형

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관계마케팅의 실천

우량고객에 대한 명확한 선별기준 설정

우량고객의 규모와 관리기간 단위 결정

우량고객에 대한 차별적 보상 프로그램의 설계

고객 데이터베이스 구축

관계제고단계 우량고객 관리

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관계마케팅의 실천수단

• 고객에 대한 정보를 데이터베이스화하고 고객 개개인과의 장기적

관계 구축을 위한 마케팅전략을 수립하고 집행하는 제 활동

• 적절한 고객에 적절한 시점에 적절한 장소에서 적절한 상품 제공이 목적

• 컴퓨터에 의한 DB 구축, 일대일·쌍방향 접촉을 통한 장기적 관계 형성

대상

기존고객

기존고객

기존고객

기존고객

기존고객

신규고객

기본전략

고객활성화(Customer Activation)

고객충성도 제고(Customer Loyalty Enhancement)

고객유지(Customer Retention)

교차판매(Cross-selling)

맞춤형 서비스 전략(Customized Service)

고객확보(Customer Acquisition)

데이터베이스 마케팅

과거고객 재활성화(Reactivation)