obvezni standardi kvalitete zdravstvene zaštite

Oznaka Naziv

Skupina 1 Neprekidno poboljšavanje kvalitete kliničkih i nekliničkih postupaka

Skupina 2 Sigurnost pacijenata i osoblja

Skupina 3 Medicinska dokumentacija

Skupina 4 Prava i iskustva pacijenata, zadovoljstvo osoblja

Skupina 5 Kontrola infekcija

Skupina 6 Smrtni slučajevi i obdukcija

Skupina 7 Praćenje nuspojava lijekova i štetnih događaja vezanih uz medicinske proizvode

Skupina 8 Unutarnji nadzor

Skupina 9 Nadzor sustava osiguranja i unapređenja kvalitete zdravstvene zaštite

Obvezni standardi kvalitete zdravstvene zaštite

Pravilnik o standardima kvalitete zdravstvene zaštite i načinu njihove primjene (NN 79/11)

Standard: PRAVA I ISKUSTVA PACIJENATA, ZADOVOLJSTVO OSOBLJA

Zahtjev standarda:

Z1: Provođenje ankete o iskustvu i zadovoljstvu pacijenta za zdravstvene ustanove

Z2: Provođenje ankete o iskustvu i zadovoljstvu pacijenta za liječničke ordinacije

Z3: Provođenje ankete o zadovoljstvu osoblja, radnim uvjetima, organizacijom rada i kulturom komunikacije

Mjere iskustva pacijenataPREMs (eng. Patient Reported Experience Measures)

• Terminologija: ≠ zadovoljstvo pacijenata

• Načela skrbi usmjerene prema osobi (Picker Institut)

1. Poštivanje vrijednosti, preferencija i potreba pacijenata

2. Informacija i edukacija

3. Fizička udobnost

4. Emocionalna podrška i umanjenje anksioznosti

5. Uključenost obitelji i prijatelja

6. Kontinuitet i tranzicija

7. Pristup skrbi

• Način mjerenja:

1. Kvalitativno: intervju (uživo i telefonski/Skype, Viber..), fokus grupe

2. Kvantitativno: anketiranje (terensko, poštom, telefonom, online...)

3. Kombinirano

• Vrijeme mjerenja: kontradiktorni nalazi

• Psihosocijalne odrednice iskustva pacijenata: dob, spol, narodnost, stupanj obrazovanja, zdravstveni status, odnos s liječnikom, prijašnje iskustvo...

• Zašto mjeriti iskustvo pacijenata?

pokazatelj za poboljšanje kvalitete zdravstvene skrbi; povećanje zadovoljstva zaposlenika;

pokretač promjena, humanost, financijska isplativost - USPOREDBA BOLNICA

Primjer Velike Britanije

- 1997. godine Vlada uvodi program unapređenja kvalitete zdrasvtvene skrbi prema kojemu svaki pacijent treba dobiti najkvalitetniju skrb

- fokus na iskustvo pacijenata i trening osoblja

- Istodobno, objavljen je i nacionalni plan prikupljanja podataka o iskustvu pacijenata putem standardiziranih i validiranih upitnika, u što je bio uključen Picker Institut.

- Danas je iskustvo pacijenata standardna mjera unapređenje kvalitete NHS-a

Stanje u RH

1. Pravilnik o standardima kvalitete zdravstvene zaštite i načinu njihove primjene (Narodne novine« br. 79/11): Zdravstvena ustanova, trgovačko društvo i privatni zdravstveni radnik moraju procijeniti koliko se poštuju prava pacijenata na način da redovito provode ankete o iskustvu pacijenata te jednom godišnje provedu njihovu analizu.”

2. 2011: konstruirana 2 ankete (instrumenta), (Priručnik o standardima kvalitete

zdravstvene zaštite i načinu njihove primjene; AAZ, 2011.)

3. 2014: provedeno pilot istraživanje na uzorku N=400 hospitaliziranih pacijenata i N=250 ambulatnih pacijenata

4. 2014: Ankete postavljene online (www.aaz.hr)

5. Plan: mjerenje iskustva pacijenta (PREMs na nacionalnoj razini) po uzoru na VB (NHS)

http://www.aaz.hr/

Cilj

Implementacija mjerenja iskustva pacijenata na nacionalnoj razini (PREMs)

Specifični ciljevi:

1. Razviti pokazatelje iskustva pacijenata

3. Objavljivanje rezultata (1x godišnje)

4. Kontinuirano unapređivanje sadržaja upitnika i razvoj novih

5. Unapređenje suradnje između dionika zdravstvene skrbi

6. Senzibilizacija javnosti

7. Jačanje uključivanja pacijenata

Temeljem rezultata anketa (PREMs) definirati područja zdravstvene skrbi koja treba poboljšati

3 koraka unapređenja kvalitete

mjerenje

unapređenje

instrument

Instrumenti

Opći (generički)

• Upitnik „Iskustvo pacijenata u bolničkoj zdravstvenoj ustanovi tijekom hospitalizacije“

• Upitnik „Iskustvo pacijenta u ambulanti/ordinaciji“

http://aaz.hr/hr/pacijenti/iskustvo-pacijenata-u-bolnickoj-zdravstvenoj-ustanovi-tijekom-hospitalizacije

http://aaz.hr/hr/pacijenti/iskustvo-pacijenata-u-lijecnickoj-ordinaciji

http://aaz.hr/hr/pacijenti/iskustvo-pacijenata-u-bolnickoj-zdravstvenoj-ustanovi-tijekom-hospitalizacije

http://aaz.hr/hr/pacijenti/iskustvo-pacijenata-u-lijecnickoj-ordinaciji

Anketa AAZ HCAHPS NHS Picker Patient Experience (PPE-15)

38 ili 39 pitanja 32 pitanja 81 pitanje 15 pitanja

5 domena 1. Prijem u

bolnicu/ordinaciju2. Na odjelu/u

ordinaciji3. Vaše mišljenje4. Informiranost5. Osobni i opći

podaci

+ pitanje o vremenu ispunjavanja upitnika

9 domena1. Komunikacija s

liječnicima2. Komunikacija s med.

teh.3. Odgovaranje

medicinskog osoblja na potrebe pacijenta

4. Managment boli5. Informiranje o

lijekovima6. Otpusne informacije7. Čistoća bolnice8. Tišina u bolnici9. Tranzicija skrbi

+ demografski podaci

10 domena1. Prijem u bolnicu2. Vrijeme čekanja3. Na odjelu4. Liječnici5. Med. teh.6. Skrb i liječenje7. Operacije i

procedure8. Otpust9. Cjelokupno

iskustvo10. Osobni podaci

8 domena1. Informacija i

edukacija2. Koordinacija skrbi3. Fizička udobnost4. Emocionalna

podrška5. Poštivanje pacijenta6. Uključenost obitelji i

prijatelja7. Kontinuitet skrbi i

tranzicija8. Cjelokupna

impresija

struktuirana kvantitativna: 39 pitanja; 5 odjeljaka (A,B,C,D,E)

Odjeljak A: Prijem u bolnicu

Pacijentima su ponuđena pitanja vezana uz iskustva prije konkretnog prijema u bolnicu, a odnose se na procjenu informacija koju je pacijent dobio od liječnika opće prakse, iskustvo vezano uz prijem u bolnicu kao i kvaliteta informacija koju je dobio od medicinskog osoblja bolnice prilikom prijema.

Svoja iskustva pacijenti iskazuju kroz potvrdni ili negacijski stav na postavljeno pitanje.

ANKETA: Iskustvo pacijenta u BZU

Hospital Days, Opatija 22.10.2013.

Odjeljak B: Na odjelu

Pacijenti u ovom dijelu ankete izražavaju svoj stupanj slaganja s kategorijom pristupa njihovog liječenja od strane liječnika i medicinske sestre. Na kraju odjeljka pacijenti su zamoljeni iskazati svoj stav i o izgledu ustanove u kojoj su boravili.

ANKETA: Iskustvo pacijenta u bolničkoj zdravstvenoj ustanovi


Odjeljak C: Vaše mišljenje

Odjeljak je zamišljen kao dio u kojem se prikupljaju izravna iskustva pacijenata tijekom boravka u bolnici,uključujući osiguravanje privatnosti osobe, osjećaj vlastite sigurnosti, te ukupne procjene općenitog zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom.



Odjeljak D: Informiranost

Kroz tri jasno definirana pitanja vezana uz informiranost pacijenta o njegovom zdravstvenom stanju i iskustvu doznaje se individualna upoznatost svakog ispitanika s pravima pacijenata kao i znaju li kome se, u slučaju potrebe zaštite svojih prava, trebaju prvo obratiti.



Odjeljak E: Osobni i opći podaci

Osobni i opći podaci uključujući dob, spol, stručnu spremu, grad/mjesto stanovanja poslužit će isključivo u statističku svrhu, za definiranje socio-demografskih značajki pacijenata koji su ispunili anketu.



obvezni standardi kvalitete zdravstvene zaštite

Documents