OBUKE U TURIZMU

2Obuke u turizmu

3Obuke u turizmu

UVOD

Razvoj, obuka i obrazovanje, pre svega menadžer-skih kadrova u turizmu od izuzetne je važnosti za održa-vanje konkurentske sposobnosti u turističkoj industriji. Turizam sam po sebi predstavlјa područje koje karakteriše brz razvoj i primena inovativnih rešenja, te se očekuje da lјudski resursi u turizmu imaju i odgovarajuće formalno obrazovanje date struke, ali i da se konstantno stručno us-avršavaju.

Privredna komora Srbije – Regionalna privredna ko-mora Južnobanatskog upravnog okruga je juna 2017. go-dine otpočela realizaciju projekta „Eko Tamiš - novi turistički proizvod“ u okviru INTERREG IPA Programa prekogranične saradnje Rumunija – Srbija. Komora radi na ovom projek-tu u partnerstvu sa Pokretom gorana i centrom volontera Pančevo, Asocijacijom Miltonija iz Temišvara i Asocijacijom za promociju i razvoj turizma na Tamišu, iz Temišvara.

Jedna od aktivnosti u ovom projektu je održavanje obuka za predstavnike ciljnih grupa projekta kao što su: tur-ističke organizacije, mala i srednja preduzća i preduzetnici u turizmu (restorani, prodavnice, dobavljači usluga, orga-nizatori događaja), organizacije civilnog društva (ekologija, posmatranje ptica, sportski ribolov), lokalne samouprave, sportski klubovi, organizacije i pojedinci koji se bave rural-nim turizmom i njegovim razvojem.

4Obuke u turizmu

U ovoj Brošuri ukazujemo na teme od značaja za sticanje potrebnih znanja i veština u cilju poznavanja, ob-likovanja i defi nisanje turističke ponude. Zaposleni koji poseduju znanje i stručnost imaju osnov da se usavršavaju u struci, da budu motivisani i da imaju mogućnost da adek-vatno doprinose uspehu u poslovanju svog preduzeća ili institucije na tržištu.

5Obuke u turizmu

Polazne osnove

Vlada Republike Srbije je usvajanjem Strategije razvoja turizma Republike Srbije za period od 2016. do 2025. godine iskazala opredelјenje da turizam zauzme značajno mesto u strateškim odlukama Vlade i time odredi aktivnosti Republike Srbije prema ovom privrednom sektoru na srednji i dugi rok.

Cilј ove strategije je da se turizmu pristupi sistems-ki, kroz multiplikativne efekte koje turizam ima na ukupan društveno-socijalni razvoj, lokalni i regionalni razvoj, na razvoj kulture i obrazovanja, unapređenje životne sredine i na razvoj komplementarnih delatnosti (građevinarstva, polјoprivrede, trgovine, i dr).

Jedan od deset klјučnih principa koji će biti imple-mentirani kroz sprovođenje mera ove strategije je i pro-movisanje menandžment veština i inovacija od značaja za razvoj sektora malih i srednjih preduzeća u turizmu (sa primerima dobre prakse).

Turistički proizvodi od posebnog značaja za razvoj turizma koji su po ovom strateškom dokumentu istaknuti, su sledeći:

• turizam gradova • manifestacije (događaji) • planinski turizam

6Obuke u turizmu

• zdravstveni turizam • tematske rute • ruralni turizam • nautički turizam • kulturno nasleđe • specijalni interesi • tranzitni turizam

7Obuke u turizmu

Projekti prekogranične saradnje kao osnov za sticanja potrebnih znanja i veština

Jedan od vidova razvoja turističkih proizvoda koji su od značaja za razvoj turizma, predstavlјa realizacija pro-jekata prekogranične saradnje.

Programi prekogranične saradnje su instrument Ev-ropske unije za pružanje podrške saradnji institucija i orga-nizacija u pograničnim oblastima susednih država.

U pitanju je šest programa prekogranične saradnje iz fi nansijskog perioda 2014.-2020. godine, i to:

• Mađarska – Srbija, • Rumunija – Srbija, • Bugarska – Srbija, • Hrvatska – Srbija, • Srbija - Bosna i Hercegovina, • Srbija - Crna Gora.

Na taj način IPA dodatno jača smernice koje EU daje zemlјama kandidatima i zemlјama potencijalnim kandidati-ma o prioritetima koje treba da slede. IPA pomaže da te zemlјe, koje nisu samo njeni susedi već i buduće članice EU,

8Obuke u turizmu

ostvare standarde i vrednosti na kojima je izgrađena EU.

Programi prekogranične - teritorijalne saradnje, predstavlјaju fi nansijsku podršku saradnji navedenih pod-ručja na rešavanju pitanja od zajedničkog interesa. Jedan od programskih prioriteta u tom smislu, posebno za pod-ručje Banata, predstavlјa pitanje aktivnosti za održivi turi-zam.

Projekti koji se fi nasiraju IPA programima su us-

mereni ka postizanju posebnih cilјeva:

• jačanje konkurentnosti MSPP, • kreiranje novih i očuvanje postojećih radnih mesta, • unapređenje sposobnosti MSPP za pristup različitim

izvorima fi nansiranja, • unapređenje kvaliteta radne snage,

9Obuke u turizmu

• podrška razvoju obrazovanja za preduzetništvo, • unapređenje efi kasnosti institucionalne podrške

poslovanju i razvoju MSP i preduzetništva, • optimizacija i unapređenje stepena iskorišćenosti

postojeće i izgradnja nove poslovne infrastructure, • jačanje inovativnosti u MSPP, • stimulisanje poslovnog udruživanja i kreiranja la-

naca vrednosti, • internacionalizacija poslovanja MSPP, • podršku ženskom preduzetništvu, preduzetništvu

mladih i socijalnom preduzetništvu, • podrška ravnomernom regionalnom razvoju, • unapređivanje i jačanje saradnje sa institucijama

susednih zemalјa, kako na centralnom tako i na lo-kalnom nivou,

• promocija važnosti pridruživanja EU za razvoj konkurentnosti MSPP,

• unapređivanje saradnje javnog i privatnog sektora na projektima.Kao što se vidi, cilјevi koji se direktno ili indirekt-

no odnose na proces sticanja potrebnih znanja i veština, značajno su zastuplјeni .

10Obuke u turizmu

Teme od značaja za obuku u sektoru turizma

1. Veštne upravljanja menadžmenta u turizmu

Specifi čnosti menadžera u turizmu su:

• dobro poznavanje turističke delatnosti, • analitičke sposobnosti, • kreativnost i odlučnost, • fl eksibilnost, • inicijativnost, • liderstvo, • organizovanost, • preduzimljivost, • snošenje rizika.

Donošenje menadžerskih odluka u turizmu:

Proces donošenja odluka defi niše se kao proces iz-bora između dve ili vise opcija, a odluka se smatra krajnjim ishodom tog izbora. Odlučivanje kao proces je širi pojam

11Obuke u turizmu

od same odluke, koja je njegov rezultat, odnosno čin i kra-jnje ishodište tog procesa. Zbog toga je kvalitetan proces donošenja odluka bitan i sadrži sledeće korake:

Proces donošenja odluka

Model integralnog menadžmenta u turizmu

Kompleksnost menadžmenta ogleda se u tome što menadžeri rade na različitim nivoima u organizaciji i sa ra-zličitim rasponom organizacionih aktivnosti. Uobičajena je podela na sledeće tipove ili nivoe menadžmenta:

• „top management” - strategijski ili vrhovni menadž-ment (mali tim upravljača koji kontrolišu preduzeće,

IDENTIFIKACIJA PROBLEMA

GENERISANJE ALTERNATIVA

OCENA I IZBOR

IMPLEMENTACIJA

KONTROLA

12Obuke u turizmu

postavljaju strateške ciljeve i defi nišu poslovnu poli-tiku, donose odluke o investicijama, nastupima na tržištu, preduzeće predstavljaju u kontaktima s vla-dinim organima, drugim preduze ćima i ostalima)

• “middle management”- administrativni ili srednji me-nadžment (odgovoran za implementaciju poslovne politike i planova preduzeća razvijenih od strane top management, nadgledaju i koordinišu aktivnosti menadžera nižih nivoa)

• “ fi rst – level management” – operativni ili niži me-nadžment (nadgleda i koordinira aktivnosti osoblja, neposredno rukovodi zaposlenima u određenim fa-zama izvršenja postavljenog zadatka)

TopManagement

MiddleManagemant

First-Level Managemet

13Obuke u turizmu

EKSTERNO OKRUŽENJE

• Turisti

• Konkurencija

• Ostalo

KORPORATIVNA SREDINA

• Kapital

• Zaposleni

OPERATIVNI MENADŽMENT

Sprovođenje planovaKontrolisanje i ocenjivanje

rezultataPreduzimanje korektivnih akcija

ADMINISTRATIVNI MENADŽMENT

Operativni ciljevi i planovi Organizacija Administrativne politike

STRATEGIJSKI MENADŽMENT

Misija Vizija Strategija

POSLOVNI REZULTAT

Zadovoljenje turista

Lojalnost turista

Konkurentska pozicija

Profitabilnost Likvidnost

14Obuke u turizmu

2. Marketing u turizmu i promocija turističkih destinacija

Marketing u turizmu

Organizovana aktivnost razmene informacija s cil-jem postizanja željenih efekata u privlačenju većeg broja turista u odgovarajuću turističku destinaciju predstavlja «žilu kucavicu» ove privredne grane. Adekvatno korišćenje instrumenata marketing miksa u turizmu, tj. instrumenata putem kojih se vrši pridobijanje turista, izuzetno je važno u ovoj brzo rastućoj privrednoj grani.

Poznato je da marketing miks uključuje aspekte i strategije marketinga koje menadžment koristi za sticanje konkurentske prednosti. Ovaj termin se izražava u obliku konceptualnog obrasca koji obuhvata elemente marketin-ga kao što su: proizvod (product), cena (price), distribuci-ja (place) i promocija (promotion). Prema ova 4 elementa marketing miks popularno je nazvan -„4P”.

Strategija promocije turističke destinacije

Turistička destinacija je prostor u kome prevagu ima-ju turistički resursi i vrednosti. Svaka turistička destinacija ima određene elemente. Turističku destinaciju čini šest os-novnih elemenata koji su od vitalnog značaja za promociju i plasman turističkih ponuda:

15Obuke u turizmu

• Atrakcije - Atrakcije su svi objekti i pojave u prostoru koje mogu biti na bilo koji način privlačne za turiste. One su uglavnom primarni cilj turista i u žiži su nji-hovog interesovanja. Upravo zbog toga, promocija destinacije najčešće se zansiva na plasmanu svih prednosti u vidu atrakcija koje turiste mogu privući.

• Pogodnosti - Pogodnosti predstavljaju širok spektar usluga i objekata koji su u službi boravka gostiju. To su: osnovna infrastruktura, komunalne usluge, javni prevoz, putevi, smeštaj, ugostiteljstvo, trgovina, zanatstvo, sportski tereni, vodiči, brojne informacije i dr.

• Dostupnost - Dostupnost se ogleda u turističko - geografskom položaju destinacije, saobraćajnoj infrastrukturi, terminalima, ali i u viznom režimu, uslovima za ulazak u zemlju.

• Imidž - Imidž se defi niše kao jedinstveni karakter, ugled i slika destinacije na tržištu, koji je presudan u privlačenju pažnje potencijalnih gostiju. Nije dovolj-no da destinacija raspolaže kvalitetnim asortimanom atrakcija i pratećim pogodnostima ukoliko potenci-jalni posetioci nisu svesni toga. Pored jedinstvenosti, atraktivnosti i znamenitosti destinacije, važnu ulogu u njenom imidžu imaju i kvalitet životne sredine i briga o njenom očuvanju, bezbednost, nivo i kvalitet usluga, ljubaznost domicilnog stanovništva i dr. U stvaranju i održavanju imidža destinacije veliku ulogu imaju aktivnosti marketniga, e-marketinga,

16Obuke u turizmu

brendiranja, pa i lobiranja, i naravno - mediji. Kao i u drugim delatnostima, tako i u turizmu, dobar imidž je nešto što se stvara godinama, decenijama, a može se srušiti u trenu. Zato se ovoj osetljivoj kategoriji mora poklanjati velika i konstantna pažnja, kako bi se iz nje izvukle što veće koristi.

• Cena- Cena je važan aspekt konkurentnosti destinaci-je. S obzirom na kompleksnost turističke ponude, različiti su i faktori koji utiču na formiranje cena na turističkom tržištu.

• Kadrovi - Turizam je radno intenzivna delatnost. Ni u jednoj drugoj delatnosti značaj kadrova nije toliko veliki koliko je u turizmu. I pored savremenih teh-nologija, rezervacionih i informacionih sistema koji pružaju brojne usluge turistima zamenjujući ljudski rad, ipak je lični kontakt turističkih kadrova (radnici u agenciji, osoblje hotela, vodiči, zaposleni u ugos-titeljstvu, trgovini i dr.) sa turistima nešto na čemu se temelji turistička industrija.

Kada se svi materijalizovani proizvodi, usluge i turističke atrakcije u vidu: putovanja, usluga ish-rane i smeštaja, iznajmljivanja automobila, os-unčanosti, reljefa, pejzaža, kulturno - istorijskih spomenika i drugih atrakcija, obuhvate u jednu celinu, dobiće se turistički proizvod. Kada se na sve to doda imidž destinacije, njeni kadrovi, sve

17Obuke u turizmu

pogodnosti koje se u njoj nude, ali i cena datog turističkog proizvoda, dobiće se turistička ponu-da jedne destinacije koju je neohodno plasirati na turističkom tržištu.

Proces promocione strategije turističke destinacije ima sledeće faze:

Odabir tržišta

Utvrđivanje ciljeva

Utvrđivanje poruke

Izbor i korišćenje elemenata promocionog miksa

Utvrđivanje budžeta

Kontrola promotivne aktivnosti

18Obuke u turizmu

3. Turizam u funkciji ruralnog razvoja

Ruralni turizam i njegov značaj

Ruralni turizam se u Srbiji defi niše kao turizam koji posetiocu nudi „ruralno okruženje” tako što mu omogućava da na jedinstven način doživi mrežu života prirode, kulture i ljudi. To podrazumeva da posetilac uživa u autentičnim, originalnim iskustvima i vraćanju korenima ili suštini rural-nog načina života. Ruralni turizam se zasniva na principima održivosti i podrazumeva niz aktivnosti i usluga koje sta-novništvo u ruralnim oblastima organizuje upravo na bazi elemenata koji karakterišu te ruralne oblasti.

Ruralni turizam Srbije zastupljen je širom njene ter-itorije i nudi različita iskustva u vizuelnom i emotivnom smislu. Renoviranje i oživljavanje postojećih objekata u selima Srbiji u službi ruralnog turizma, prepoznati su kao povoljan razvoj događaja. Prema planu razvoja ruralnog turizma u Srbiji, defi nisani su sledeći klasteri ruralnog tur-izma:

• Centralna Srbija i Zapadna Srbija, • Južni Banat i Donje Podunavlje, • Istočna Srbija, • Vojvodina.

19Obuke u turizmu

Ruralni turizam je u visokoj korelaciji s drugim vrsta-ma turističkih proizvoda koji su u Republici Srbiji već razvije-ni, uključujući turizam baziran na prirodi i kulturni turizam. Ruralni turizam može da podrži dalji razvoj tih proizvoda i može da ih još više unapredi. Opšti cilj razvoja ruralnog turizma u Srbiji je razvoj socijalno, ekonomski i ekološki održivog proizvoda u kratkoročnom i srednjoročnom peri-odu, od čega će korist osetiti lokalne zajednice u ruralnim krajevima. Ukoliko ne bude postojala interakcija socijalne, ekonomske i ekološke komponente i ukoliko te komponen-te ne budu izbalansirane, koristi od ruralnog turizma biće ograničene.

20Obuke u turizmu

Održivost i ruralni turizam

Održivi turizam pokušava da što manje utiče na životnu sredinu i lokalnu kulturu, a pomaže lokalnom sta-novništvu da se zaposli. Cilj održivog turizma je da omogući da razvoj donese pozitivno iskustvo lokalnom stanovništ-vu, turističkim organizacijama, kao i samim turistima. Iden-tifi kovano je dvanaest ciljeva održivog turizma: ekonomska održivost, lokalni prosperitet, kvalitet zapošljavanja, soci-jalna jednakost, zadovoljenje posetilaca. Ruralni turizam je važan kanal podizanja svesti o vrednostima ruralnih pros-tora i potrebi njihovog očuvanja.

Lokalna mikro preduzeća kao sredstvo za jačanje ruralne turističke ponude

Na bazi istraživanja izvršenih u pojedinim ruralnim područjima, utvrđeno je da su za većinu novoosnovanih preduzeća, stabilizacija prihoda i povećanje profi ta bili kl-jučni faktori koji su ih motivisali da se uključe u turizam. Međutim, ispitanici misle da je glavni kriterijum za poslovni uspeh zadovoljan kupac/gost (65–90%), zatim je sledio prof-it, pa zapošljavanje sopstvene radne snage. Svi učesnici ovog istraživanja su smatrali turističku ponudu skromnom, prepoznajući raznovrsne potrebe za poboljšanjima. Ključni faktori su viđeni u unapređenju infrastrukture, reklamiran-ju i proširenju liste usluga i turističkih proizvoda koje nudi matični region.

21Obuke u turizmu

Prema istraživanju OECD, postoje četiri ključna uslo-va za uspeh preduzeća u ruralnim oblastima, shvaćenih kao socio-ekonomska mreža: fl eksibilnost, kompetentnost, efi kasnost i sinergija.

• Fleksibilnost je potrebna da bi se odgovorilo na promene na tržištu i da se one preduprede strateškim planiranjem.

• Nadležnosti se mogu podeliti s drugim fi rmama u lo-kalu i sire, kroz mrežno povezivanje. Razmena infor-macija može pomoći razvoju zajedničkih poslovnih strategija, identifi kovanju najbolje prakse i kretanje ka većoj efi kasnosti.

• Efi kasnost uključuje razvoj ekonomije obima kroz objedinjavanje ideja i resursa, da bi se ostvarili za-jednički ciljevi (na primer ohrabrivanje zajedničke prerade, distribucije i maloprodaje proizvoda da bi se osiguralo da dodata vrednost ostaje na lokalnom tržištu).

• Sinergija se najbolje postiže tamo gde infor-macije, inovacija i poslovne transakcije protiču najslobodnije.

Prioritetne aktivnosti preduzeća, koje doprinose ru-ralnom turizmu i od ključnog su snačaja za njegov razvoj su:

22Obuke u turizmu

• kulturni turizam: kulturno nasleđe, etno-sela i događaji, ruralni način života, gastronomija, vina i al-koholna pića,

• priroda i svet: planine, reke i jezera, eko-turizam, agroturizam,

• sportski i avanturistički turizam: nautički turizam na jezerima i rekama, planinski turizam, aero –turizam,

• zdravstveni turizam: banje, medicinski turizam, • porodični i dečji turizam: porodični odmori, deca i

omladinski kampovi, život na farmi, školski i obra-zovni turizam,

• ture i obilasci: organizovani obilasci, • turizam za posebna interesovanja: ribolov, lov, pos-

matranje ptica.

Većina ovih aktivnosti zavisi od posebnih veština, znanja i iskustva za njihovo obavljanje, koji moraju da budu dostupni na lokalnom nivou, ali zavise i od žive poljo-privredne proizvodnje malog obima i domaćinstava koja je održavaju ili obezbeđivanja smeštaja, hrane, dobre osnove ili sredine za njihovo dešavanje.

Bez obzira na to kako grupišemo moguće aktivnosti, one mogu biti ponuđene na organizovan način u ogrom-nom broju kombinacija, prema raspoloživom ljudskom i fi zičkom potencijalu na lokalnom nivou, da se obezbedi dodatni prihod i mogućnosti zapošljavanja.

23Obuke u turizmu

4. ZAŠTITA ŽIVOTNE SREDINE I TURIZAM

Jedan od osnovnih standarda za regulisanje oblasti eko turizma je međunarodni standard „Green Globe 21.“ Standard ima za zadatak da uredi oblast turizma u oču-vanim i zaštićenim područjima prirode, ali i da pomogne oporavku onih prirodnih oblasti gde je došlo do degradaci-je prirodne sredine.

Tako se standardom reguliše:

• upravlјanje biznisom i operativno planiranje

24Obuke u turizmu

• etika biznisa • odgovornost marketinga • zadovolјstvo kupca • fokus na prirodu oblasti • upravlјanje životnom sredinom • interpretacija i edukacija • doprinos konzervaciji područja • rad sa lokalnom zajednicom • respektovanje kulture i senzitivnosti stanovništva

25Obuke u turizmu

Uporedo sa ovim standardom obavezno se primen-juje i standard “ISO 14000” kao osnovni standard kojim se štiti životna sredina.

Posebno razmatranje i analizu zahteva Evropski standard za eko turizam, poznat kao „The European Eco-tourism Labelling Standard – EETLS“.

Evropski standard za ekoturizam (EETLS) nastao je zbog potrebe da se postojeća inicijativa za eko turizam har-monizuje i da ojača svoju poziciju na turističkom tržištu.

26Obuke u turizmu

Harmonizacija se zasniva na konceptu integraci-je evropskog eko turizma, kojim se međusobno povezuju različite usluge za turiste, tj. smeštaj, hrana i aktivnosti u prirodi.

Tako, svaka od usluga – komponenta eko turizma može imati različitu oznaku kvaliteta, a “kišobran” standar-da za označavanje treba da obezbedi bazni kvalitet za turis-tički proizvod i harmonizuje postojeće oznake uz uvažavan-je njihovog specifi čnog iskustva i pozadine.

27Obuke u turizmu

ZAKLJUČNA RAZMATRANJA

U uslovima globalizacije tržišta i savremenog međun-arodnog marketing okruženja, kvalitet raspoloživih ljudskih resursa i razvojni potencijal u obrazovanju i stručnom os-posobljavanju kadrova postaje jedan od ključnih faktora od kojih zavisi turistička industrija i njen konkurentski položaj.

Zbog toga je značaj razvoja i obrazovanja menadž-menta i zaposlenih u turizmu posebno naglašen i bitan.

28Obuke u turizmu

U današnjim uslovima, kada znanje brzo zastareva, dok je korišćenje savremenih tehničko-tehnoloških sred-stava preduslov za poslovanje, stavlja se naglasak na kon-cept doživotnog učenja.

Obuke čiji tematski sadržaj imaju za cilj usvajanje novih znaja i unapređenje poslovnih veština menadžmenta i zaposlenih u preduzećima, institucijama i organizacijama civilnog društva iz oblasti turizma, predstavljaju nephodan uslov za budući razvoj ove delatnosti.

Cilj ove brošure u tom smislu je da se ukaže na važnost procesa obučavanja i obnavljanja znanja iz oblasti koje su značajne za turizam.

29Obuke u turizmu

Korisni dokumenti i literatura

• Vlada Republike Srbije – Ministarstvo trgovine,turizma i telekomunikacija www.mtt.gov.rs/

• Dokumenti :Strategija razvoja turizma Republike Srbije za period 2016.-2025.god.;

• Vlada Republike Srbije- Ministarstvo za evropske integracije www.mei.gov.rs /

• Dokumenti: Nacionalna dokumenta,EU dokumenta, Sporazumi sa EU

• Publikacije: Pregovori Srbije i EU,Razvojna pomoć, Programi prkogranične i transnacionalne saradnje, Evrpske integracije,Sektorske politike,Komunikacija i obuka o EU;

• Strategijski menadžment u turizmu / S. Čerović ,Univerzitet Singidunum /

• Ekonomsko fi nasijska analiza poslovanja preduzeća u hotelijerstvu i turizmu /S.Čerović,V.Spasić,Univerzitet Singidunum/

• Marketing u turizmu / O.Bakić,S.Unković,Ekonomski fakultet-Beograd/

• Marketing u ugostiteljstvu,hotelijerstvu i turizmu, P. Kotler, J.T. Bowen. J. C. Makens /

• Ruralni razvoj i ruralni turizam / D.Simonović-Agrom-reža/

• Marketing i ruralni razvoj i turizam /SKGO-Stalna konferencija gradova i opština-Savez gradova i opšti-opština Srbije- M. Kostić-Stanković/

30Obuke u turizmu

• Međunarodni standardi upravljanja kvalitetom u turizmu /J.Lazić,J.Cvijanović,I.Ljumović- Institut ekon-omskih nauka –Beograd/