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Observatorio Telecomunicaciones Móviles 2011

Abril 2011: Observatorio Telecomunicaciones Móviles (Oleada 1T 2011)

BriefingMetodologíaResultados

At a GlanceEntidades

Detalladas y Valoraciones

TemáticasDetalladas y Valoraciones

Entidades & Temáticas

Créditos

Índice - Guía


Resumen del EstudioR

Concepto a Investigar: Empresas de Telecomunicaciones Móviles (Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo)Período de Estudio: 1º Trimestre de 2011Idiomas/Paises: Español en EspañaAlcance: Twitter

Análisis global de presencia ymenciones

Valoración de las menciones

Perso de los operadores en elsentimiento positivo-‐negativode las menciones

Valoraciones por Operador

Menciones

Presencia1

Entidades asociadas a lasmenciones

Tipología de entidadesmencionadas

Tipología de entidadesmencionadas y valoración

Tipología de entidadesmencionadas según operador

Referenciación

Entidades2

Temáticas asociadas a lasmenciones

Tipología de temáticasmencionadas

Tipología de temáticasmencionadas y valoración

Tipología de temáticasidentificadas según operador

Asociación

Temáticas3

Briefing

Relación de las temáticas y entidades entre los operadores y valoración

R


Enfoque del Análisis y Metodología

Análisis de los Líderes en Telefonia Móvil en el mercado Español:

Setup


Enfoque del Análisis y Metodología

Setup

Elaboración

Twitter

> 1,2MM tweets

210.776 Menciones

Resto de menciones deotros operadores, fuera deespaña, sin contenidocategorizable,

100 Entidades

776 Conceptos únicos Tematizados

158.085 Valoraciones


Enfoque del Análisis y Metodología (I). Entidades

Setup

Filtro

Categorización

Entidades

MediosPrensa. Comentarios relacionando los operadores con la prensaRed Social. Comentarios relacionando los operadores con redes sociales

EventosSponsor Otros. Relacionados con Sponsors no deportivosSponsor Deportivo. Relacionado con deportivosArtista. Apariciones relativas a artistas, cantantes, actores, múscia

ImagenGreat Place To Work. Referencias del sponsor con la encuesta sobre calidad laboralEmpresa. Relacionados con otras empresas no del

Organización. Relacionados con algún organismo o institución, básicamente CMT y FACUAPeor Empresa. Corriente de opinión en Twitter con miles de retweets sobre el nombramiento de Movistar

http://bit.ly/gYhVMU

SectorFabricante. Relacionados con fabricantes de móviles y dispositivos o con algunos de sus modelosTelco. Relacionados con otras empresas del sector telecomunicaciones


Enfoque del Análisis y Metodología (II). Temáticas

Setup

Filtro

Categorización

Temáticas

LoyaltyAmistad. Aspecto relativos a uso e interacción con amigos, familiares, etcEventos. Actividades promovidas por el operadorFidelidad. Marcas o uso que denotan marca (concierto Movistar, o evento Vodafone )Fidelización. Comentarios directos sobre programas de

MarcaAlianzas. Alianzas de operadores entre si o con otras compañías y fabricantesImagen. Aspectos de valoración directa de la imagen de una compañía, sin una referencia clara de servicio,

ComercialPrecio. Comentarios directos del precioPerfil Cliente. Comentarios asociados a Clientes

Venta. Opiniones sobre el proceso de adquisición de una línea o terminalOferta. Comentarios globales sobre ofertas, packs, bundles

CalidadTecnología y Usos. Comentarios sobre la tecnología y usos de los terminales y accesoriosInteracciones. Referencia a interacciones con el operador, normalmente a través de sus servicios de Customer CareOperaciones. Procesos con los móviles relativos al

Servicio. Valoraciones globales sobre servicio, cobertura, funcionamiento, etc







Créditos

Índice - Guía


GLOBAL y Share of Market PRESENCIA

At A Glance

78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

Movistar

Vodafone

Orange

Yoigo

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Negativo Neutro Positivo Total general

Yoigo

Orange

Vodafone

Movistar

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Movistar

Vodafone

Orange

Yoigo

Total general

Negativo

Neutro

Positivo

41,46%

29,07%

20,22%

4,33%4,92%

Total Menciones: 210.776

Medio: Twitter, 1T 2011

Español

España

SOM4,92% Otros Operadores

CMT Febrero 2011-‐por líneas móviles-‐







Créditos

Índice - Guía


ENTIDADESPRESENCIA

78,64%

9,91%

8,54%

2,91%

Movistar

Vodafone

Orange

Yoigo

93,30%

3,92%1,62% 1,15%

Sector

Imagen

Eventos

Medios

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Imagen Eventos Medios

Yoigo

Orange

Vodafone

Movistar

Presencia y Relación con Entidades E

La relación en los comentarios con entidades estáclaramente vinculada al sector (93,30%)

Sin embargo, la poca presencia en medios es captadaclaramente por Orange y ligeramente por Yoigo

Sin embargo tanto Orange como Yoigo a penas tienenpresencia en eventos, donde la maquinaria demarketing y comunicación de Movistar y Vodafonedemuestran su mayor capacidad

C


PRESENCIA/ENTIDADESVALORACIÓN/ENTIDADES

78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

93,30%

3,92%1,62% 1,15%

Sector

Imagen

Eventos

Medios

Presencia y Relación con Entidades E

La presencia Sectorial es muy parecida en cuanto a lasvaloraciones de los 4 operadores

En Medios es donde Orange consigue una mayorpresencia positiva, mientras que la valoraciónnegativa en medios de Vodafone es relevante, asícomo la de Yoigo

Eventos y Medios penalizan también claramente aVodafone

C

✔

✖

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sector

Medios

Imagen

Eventos

Sector

Medios

Imagen

Eventos

Sector

Medios

Imagen

Eventos

Negativo

Neu

tro

Positivo

Total

gene

ral

Yoigo Orange Vodafone Movistar







Créditos

Índice - Guía


PRESENCIA/ENTIDADESDETALLE ENTIDADES por VALORACIÓN

78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

93,30%

3,92%1,62% 1,15%

Sector

Imagen

Eventos

Medios

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Sponsor Otros

Sponsor Deportivo

Great Place To Work

Prensa

Empresa

Red Social

Organización

Artista

Peor Empresa

Fabricante

Telco

Total general

Negativo Neutro Positivo89,84%

3,50%2,59%

1,51%0,73%0,72%0,43%0,41% 0,15%

0,07% 0,03% Telco

Fabricante

Peor Empresa Del Año

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Prensa

Great Place To Work

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

Presencia y Relación con Entidades. Detalle Entidades E


PRESENCIA/ENTIDADESDETALLE ENTIDADES por VALORACIÓN

78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

93,30%

3,92%1,62% 1,15%

Sector

Imagen

Eventos

Medios

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Sponsor Otros

Sponsor Deportivo

Great Place To Work

Prensa

Empresa

Red Social

Organización

Artista

Peor Empresa

Fabricante

Telco

Total general

Negativo Neutro Positivo

Presencia y Relación con Entidades. Detalle Entidades E

Después de la presencia Sectorial que es claramentedominante, el split de entidades nos dice que losiguiente que se valora son aspectos de imagen

Artistas, Organización, )

viene determinado por una noticiasobre Movistar con mucho peso, que ha generadogran numero de Retweets

Los últimos por su poco peso son los sponsors de losdos grandes

C







Créditos

Índice - Guía


TEMÁTICASPRESENCIA

78,64%

9,91%

8,54%

2,91%

Movistar

Vodafone

Orange

Yoigo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Calidad Comercial Loyalty Marca

Yoigo

Orange

Vodafone

Movistar

Presencia y Relación con Temáticas T

46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty

Mucho equilibrio en el interés de los usuarios deTwitter en opiniones sobre Calidad y aspectoscomerciales de los operadores, sin dejar decontemplar las valoraciones de Marca y Fidelidad delas mismas

Además tanto Calidad como Comercial, son los dosparámetros donde más terreno de opinión cedeMovistar

C


PRESENCIA/TEMÁTICASVALORACIÓN/TEMÁTICAS

78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Calidad

Comercial

Marca

Calidad

Comercial

Loyalty

Marca

Calidad

Comercial

Loyalty

Marca

Negativo

Neu

tro

Positivo

Total

gene

ral

Yoigo Orange Vodafone Movistar

Presencia y Relación con Temáticas T

46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty

Destaca la valoración positiva de la Marca Yoigo

Mientras que Movistar avanza en Calidadfrene a la sus competidores sufren elmismo procesos en valoración comercial, dondeMovistar mejora sus parámetros de

C

✔

✖







Créditos

Índice - Guía



78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Total general


19,90%

15,54%

11,90%

10,30%

9,58%

9,40%

6,08%

4,78%

4,37%

3,34% 2,71%

1,65% 0,35%0,08%

Oferta

Servicio

Operaciones

Imagen

Interacciones

Tecnología y Usos

Venta

Perfil Cliente

Precio

Fidelización

Fidelidad

Eventos

Amistad

Alianzas

Presencia y Relación con Temáticas. Detalle Temáticas T

46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty



78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Total general



46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty

Las 7 primeras categorías aglutinan casi el 80% de laopinión tematizada

En ellas no esta precio como tal, si bien Oferta es lasegunda, la cultura del sector hace que se hablemucho de ofertas, promociones, bundles, .y poco deprecio concreto

En el top 6 categorías de opinión se concentran casitodas las valoraciones negativas (salvo lasrelacionadas con precio)

C



78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Total general

Movistar Vodafone Orange Yoigo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Alianzas

Imagen

Precio

Perfil Cliente

Venta

Oferta

Tecnología y Usos

Interacciones

Operaciones

Servicio

Loyalty

Marca

Comercial

Calidad

Tot

al

gen

eral

Negativo

Neutro

Positivo


46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty



78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Total general

Movistar Vodafone Orange Yoigo


46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty

En Precio todos los operadores ganan terrenoclaramente a Movistar, así como en venta y aspectosrelacionados con de (oferta dirigida)

En estos aspectos destaca claramente elposicionamiento de Yoigo

C



78,64%

9,91%

8,54% 2,91%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Interacciones

Operaciones

Servicio

Tecnología y Usos

Interacciones

Operaciones

Servicio

Tecnología y Usos

Interacciones

Operaciones

Servicio

Tecnología y Usos

Interacciones

Operaciones

Servicio

Tecnología y Usos

Yoigo

Orange

Vodafone

Movistar

Total

gene

ral


Presencia y Relación con Temáticas. Detalle Temáticas. Calidad T

46,17%

35,21%

10,47%

8,16%

Calidad

Comercial

Marca

Loyalty

Las interacciones con operadores y el servicio son lasáreas donde obviamente las manifestaciones de losusuarios tienen mas connotaciones negativas

La parte de uso (utilización) y tecnología esaprovechada diferencialmente por Vodafone

En valoraciones negativas por servicio todos estánpor debajo de Movistar, sin embargo eninteracciones, aunque están por debajo, solo Orangeestá a una distancia considerable

C

InteraccionesServicio







Créditos

Índice - Guía


VALORACIONES NEGATIVASENTIDADES/TEMÁTICAS


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Fabricante

Peor Empresa

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Prensa

Great Place To Work

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Tecnología y Usos

Venta

Precio

Operaciones

Oferta

Imagen

Servicio

Interacciones

Telco

Peor Empresa

Organización

Fabricante

Empresa

Artista

Red Social

Prensa

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

Great Place To Work

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Tecnología y Usos

Venta

Precio

Operaciones

Oferta

Imagen

Servicio

Interacciones

✖

E&T


VALORACIONES NEGATIVASENTIDADES/TEMÁTICAS


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Fabricante

Peor Empresa

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Prensa

Great Place To Work

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Tecnología y Usos

Venta

Precio

Operaciones

Oferta

Imagen

Servicio

Interacciones

Telco

Peor Empresa

Organización

Fabricante

Empresa

Artista

Red Social

Prensa

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

Great Place To Work

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Tecnología y Usos

Venta

Precio

Operaciones

Oferta

Imagen

Servicio

Interacciones

✖

E&T

Clara asociación entre Precio, Tecnología y Usos yFidelización con los fabricantes (terminales ydispositivos en la oferta del operador)

Impacto de las valoraciones negativas sobre Imagenen la Organización

C


VALORACIONES POSITIVASENTIDADES/TEMÁTICAS


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Fabricante

Peor Empresa

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Prensa

Great Place To Work

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Perfil Cliente

Alianzas

Venta

Fidelización

Imagen

Interacciones

Amistad

Operaciones

Precio

Tecnología y Usos

Eventos

Servicio

Fidelidad

Oferta

Telco

Fabricante

Artista

Red Social

Organización

Empresa

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

Prensa

Great Place To Work

Peor Empresa

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Perfil ClienteAlianzasVenta

FidelizaciónImagen

InteraccionesAmistad

OperacionesPrecio

Tecnología y UsosEventosServicio

FidelidadOferta

✔

E&T


VALORACIONES POSITIVASENTIDADES/TEMÁTICAS


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Fabricante

Peor Empresa

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Prensa

Great Place To Work

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% 18,00% 20,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Precio

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Perfil Cliente

Alianzas

Venta

Fidelización

Imagen

Interacciones

Amistad

Operaciones

Precio

Tecnología y Usos

Eventos

Servicio

Fidelidad

Oferta

Telco

Fabricante

Artista

Red Social

Organización

Empresa

Sponsor Deportivo

Sponsor Otros

Prensa

Great Place To Work

Peor Empresa

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Perfil ClienteAlianzasVenta

FidelizaciónImagen

InteraccionesAmistad

OperacionesPrecio

Tecnología y UsosEventosServicio

FidelidadOferta

✔

E&T

Una vez más, en las valoraciones positivas se confirmala clara asociación entre Precio, Tecnología y Usos yFidelización con los fabricantes (terminales ydispositivos en la oferta del operador)

La presencia de generan muchasvaloraciones de fidelidad a la marca

C


Entidades & Temáticas. Operadores

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Precio

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Venta

Tecnología y Usos

Interacciones

Imagen

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Peor Empresa

Fabricante

Artista

Organización

Red Social

Empresa

Great Place To Work

Sponsor Otros

Sponsor Deportivo

Prensa

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

Amistad

Alianzas

Fidelidad

Eventos

Fidelización

Venta

Interacciones

Imagen

Perfil Cliente

Tecnología y Usos

Precio

Operaciones

Servicio

Oferta

Telco

Fabricante

Red Social

Empresa

Artista

Organización

Sponsor Deportivo

Peor Empresa

Prensa

Sponsor Otros

Great Place To Work

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelidad

Fidelización

Perfil Cliente

Imagen

Tecnología y Usos

Venta

Precio

Operaciones

Interacciones

Oferta

Servicio

Telco

Fabricante

Prensa

Red Social

Artista

Empresa

Sponsor Deportivo

Organización

Great Place To Work

Sponsor Otros

Peor Empresa

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Alianzas

Amistad

Eventos

Fidelización

Fidelidad

Interacciones

Tecnología y Usos

Perfil Cliente

Operaciones

Imagen

Oferta

Precio

Servicio

Venta

Telco

Fabricante

Prensa

Organización

Empresa

Red Social

Artista

Peor Empresa

Great Place To Work

Sponsor Otros

Sponsor Deportivo

E&T


Entidades & Temáticas. Operadores. Como son relacionados E&T

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Orange

Vodafone

Movistar

Yoigo

Movistar

Vodafone

Yoigo

Orange

Pepephone

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Orange

Vodafone

Movistar

Yoigo

Vodafone y Orange acapara las comparativas

Orange es comparada con Vodafone, mientras este escomparado con Movistar

Curiosamente Movistar es poco comparado pero lo escon Yoigo quien como rival tiene a Pepephone

C

55,31%39,74%

3,60% 1,35%

Orange

Vodafone

Movistar

Yoigo

COMPARATIVAS TOP COMPARADOS

Informe-‐Observatorio Telecomunicaciones Operadores Móviles 1T 2011

CréditosAbril 2011: Observatorio Telecomunicaciones Móviles (Oleada 1T 2011)

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