objet réunion du · 3 the innovative approach taken by the dgme is based on a conviction:...
TRANSCRIPT
Objet
Réunion du
Simplifying Together
April 3, 2009
Françoise Waintrop
Service Innovation
DGME
2
The DGME’s approach to improvement and simplification
Qualitative
Surveys
Life
events
Priority
life
events
Focus on
simplification,
improvement
and
modernization
Quantitative
surveys
Propositions for
improvement of
services
Process
analysis
3
The innovative approach taken by the DGME is based on a conviction: listening to clients should be the motor driving the improvement, simplification and modernisation of service delivery.
Clients should be spoken to in terms they themselves use. A life event approach (e.g., I am getting married; I am having a child; I am starting a business) enables us to engage clients using their own logic and to propose concrete situations which correspond to clearly identified administrative procedures.
The DGME has undertaken a study for each client segment (Individuals, Businesses, Local Authorities and Associations) in order to respond to the question:
“What are, for clients, the life events for which their relations with the administration are the most complicated?”
The level of complexity which the client feels exist permits the DGME to rank its priorities for action.
The client at the heart of modernisation
Size proportional to the % of the priority as reported
Simplification : Citizens’ priorities
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Foreigners
outside EU
Disabled persons
Unemployment
bereavement
Housing Elderly
Taxes
Election board
Relationship
Retirement
Working
abroad
Higher education
Environment
Schooling
Health
Birth
Moving house Identity papers
Vehicle
Assault Separation
Working abroad
% o
f p
erc
eiv
ed
co
mp
lex
ity
+
-
% of clients* + -
Frequent procedures which
are judged simple
Infrequent
procedures which
are judged simple
Infrequent
procedures which
are judged complex
* Individuals having completed, during the last two years, the administrative procedures associated with each life event
Source: Etude BVA / DGME October 2008
Frequent procedures
which are judged complex
Priorities’
line
5
Principal lessons learned - Individuals
The average level of complexity which individuals reported (30%) is less than
that reported by businesses (43%)
The administrative procedures which individuals felt to be most complex, were
associated with their most painful life events (handicapped, loss of employment,
death of a loved-one, searching for housing,…).
The most common administrative procedures where felt to be the least complex.
However, because of the volume of transactions, the improvement of procedures
associated with life events, such as paying taxes, healthcare, vehicle permits
and registration and identity papers, remains a priority.
The difficulties encountered include: long delays in service, unnecessary and
complex procedures and difficulty finding the right person within the administration.
Condit ions of work
Public f inancing
Licencing
St opping a
business
Training
Recruit ment
Taxes
Const ruct ion
St art ing a business
Selling product s
Buying real est at e
New
subsidiary
Closing of account s
Compensat ion
St opping
payment
Brand
prot ect ion Judicial procedures
Environnement al norms and measures
Social t axes
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
% of business clients* + -
+
- Simplification : Businesses’ priorities
% d
e p
erc
eiv
ed
co
mp
lex
ity
* * Businesses having completed, during the last two years, the administrative procedures associated with each life event
Source: Etude BVA / DGME October 2008
Import / Export
Priorities’
Line
Infrequent
procedures which
are judged simple
Frequent procedures
which are judged complex
Frequent procedures which
are judged simple
Infrequent
procedures which
are judged complex
Size proportional to the % of the priority as reported
7
Principal lessons learned - Businesses
The average level of complexity that businesses reported is 43%, 13 points lower
than that of individuals and 23 points lower than that of local authorities.
The administrative procedures which businesses felt to be the most complex were often
associated with one-off life events (e.g., starting a business, constructing a building,
winding-up a business, seeking financial aide, meeting environmental standards, etc).
On the other hand, life events which were frequently encountered were seen as less
problematic. However, again, owing to the number of businesses involved, certain of
these life events remain priorities for improvement (e.g., corporate taxes, social taxes ,
hiring staff)
Businesses where less bothered by the delay in service and more frustrated with the
complexity of the administrative procedures and the lack of advice/guidance.
8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Étranger
s non
UE
Handicap
Période sans
emploi
Décès
Logement
Vieillesse
Paiement des impôts
Listes
électorales
Vie de
couple
Retraite Étran
gers
UE
Études supérieures
Environnement
Scolarisation
Santé
Naissance
Déménagement
Papiers
identité
Véhicule
Agression
Séparation
Travailler
à
l’étranger
% d
e c
om
ple
xit
é
ressen
tie
+
-
% d’usagers* + -
Ligne de
priorisatio
n
Démarches fréquentes jugées
plus simples
Démarches peu
fréquentes jugées
plus simples
Démarches peu
fréquentes mais
jugées compliquées
1
3
4 5
2
Each life event identified as a priority for clients has been the subject of more detailed studies
which uncover:
• the dysfunctions and aberrations reported;
the expectations and needs of clients;
the best practices to emulate (―administrative models‖) .
Focus on priority life events
9
The methodology of improvement and simplification
Macro processes
+ Listening to clients throughout the qualitative study
10
Customer journey mapping
Customer journey mapping is the process of tracking and describing all the
experiences that customers have as they encounter a service.
In walking in customers’ shoes and helping bring their stories to life, journey mapping
can challenge preconceptions and help change perceptions.
Through qualitative studies, we ask people to tell their experiences, taking into
account not only what happens to them, but also their feelings to their experiences.
We make them explain the satisfactions and dissatisfactions corresponding to each
step.
From all these stories, we draw a standard journey mapping.
EC
HE
LLE
DE
SA
TIS
FA
CT
ION
Insatisfactions :
- Je ne sais pas auprès de
qui me renseigner (CCI,
CFE, Internet, avocat,
expert-comptable…)
- Je m’interroge sur la
fiabilité des informations
que je trouve
Insatisfactions :
- L'administration exige un
justificatif de bail
- Je ne peux pas payer le bail
car la banque exige le Kbis
pour débloquer mes fonds
- Ma seule déclaration ne
pourrait-elle pas suffire ?
-
Attestation
de dépôt
des fonds
Insatisfactions :
- Je ne trouve aucun modèle
d'annonce
- Je ne sais pas à quoi cela
sert ?
- C’est cher et je dois prendre
sur mes fonds personnels
Je vais
sur le site de l’APCE
Je décide de suivre une
formation à la CCI
Je veux commencer à acheter du
matériel pour mon entreprise
Etape 1 : Du projet au dossier de création
Je cherche de
l'information
pour créer une
entreprise
Je dois ouvrir un
compte et déposer
les fonds
Je dois choisir la forme
juridique, le régime
d’imposition et le régime
social adaptés à mon projet
Je dois publier l'avis de
constitution dans un journal
d'annonces légales et régler
les frais de parution
Insatisfactions :
- C’est un choix crucial pour
l’avenir et j’ai peur de mal
faire
- Je me sens seule : je ne
comprends pas la
terminologie juridique des
documents
- Je dois recourir à un expert
mais cela me coûte cher
Je dois compléter le
formulaire de création, le
déposer avec les pièces
justificatives et régler les frais
d’immatriculation au CFE
Je dois rédiger
les statuts
Insatisfaction :
- J’ai mis 15 jours à découvrir que je
pouvais installer le siège social à mon
domicile pendant 5 ans
Je dois produire un
justificatif de domiciliation
du siège social
Je veux
créer
mon
entreprise
Attestation de
parution
Satisfaction :
- Je récupère la liste des formalités
à accomplir et des pièces
justificatives à fournir
Insatisfaction :
- Ma profession n’apparaît pas dans
les activités réglementées: puis-je
sereinement me lancer sans vérifier
l’information auprès d’autre sources
?
Satisfaction :
- La démarche est facile
car je dispose des
statuts-types: il suffit de
remplir et de signer
Insatisfaction :
- Je dois adapter les
mentions obligatoires et
rédiger les clauses
spécifiquesTemps
Satisfactions :
- Je comprends mieux les
aspects juridiques, comptables,
commerciaux et administratifs
- Je peux parler de mon projet
avec d’autres créateurs (avis
extérieur)
Insatisfaction :
- La formation est payante
Satisfaction :
- J’ai pris rendez-
vous à ma banque :
cela a été rapide
simple
Insatisfaction :
- Je dois imprimer le dossier
récupéré sur Internet et l’envoyer
avec les pièces jointes par voie
postale
Lettre
d’information à
la copropriété
Récépissé
de dépôt de
déclaration de
création
d’entreprise
(RDDCE)
Insatisfaction :
- Je ne peux pas car mes fonds sont
bloqués par la banque tant que je n’ai pas
le Kbis
EC
HE
LLE
DE
SA
TIS
FA
CT
ION
Insatisfactions :
- Je ne sais pas auprès de
qui me renseigner (CCI,
CFE, Internet, avocat,
expert-comptable…)
- Je m’interroge sur la
fiabilité des informations
que je trouve
Insatisfactions :
- L'administration exige un
justificatif de bail
- Je ne peux pas payer le bail
car la banque exige le Kbis
pour débloquer mes fonds
- Ma seule déclaration ne
pourrait-elle pas suffire ?
-
Attestation
de dépôt
des fonds
Insatisfactions :
- Je ne trouve aucun modèle
d'annonce
- Je ne sais pas à quoi cela
sert ?
- C’est cher et je dois prendre
sur mes fonds personnels
Je vais
sur le site de l’APCE
Je décide de suivre une
formation à la CCI
Je veux commencer à acheter du
matériel pour mon entreprise
Etape 1 : Du projet au dossier de création
Je cherche de
l'information
pour créer une
entreprise
Je dois ouvrir un
compte et déposer
les fonds
Je dois choisir la forme
juridique, le régime
d’imposition et le régime
social adaptés à mon projet
Je dois publier l'avis de
constitution dans un journal
d'annonces légales et régler
les frais de parution
Insatisfactions :
- C’est un choix crucial pour
l’avenir et j’ai peur de mal
faire
- Je me sens seule : je ne
comprends pas la
terminologie juridique des
documents
- Je dois recourir à un expert
mais cela me coûte cher
Je dois compléter le
formulaire de création, le
déposer avec les pièces
justificatives et régler les frais
d’immatriculation au CFE
Je dois rédiger
les statuts
Insatisfaction :
- J’ai mis 15 jours à découvrir que je
pouvais installer le siège social à mon
domicile pendant 5 ans
Je dois produire un
justificatif de domiciliation
du siège social
Je veux
créer
mon
entreprise
Attestation de
parution
Satisfaction :
- Je récupère la liste des formalités
à accomplir et des pièces
justificatives à fournir
Insatisfaction :
- Ma profession n’apparaît pas dans
les activités réglementées: puis-je
sereinement me lancer sans vérifier
l’information auprès d’autre sources
?
Satisfaction :
- La démarche est facile
car je dispose des
statuts-types: il suffit de
remplir et de signer
Insatisfaction :
- Je dois adapter les
mentions obligatoires et
rédiger les clauses
spécifiquesTemps
Satisfactions :
- Je comprends mieux les
aspects juridiques, comptables,
commerciaux et administratifs
- Je peux parler de mon projet
avec d’autres créateurs (avis
extérieur)
Insatisfaction :
- La formation est payante
Satisfaction :
- J’ai pris rendez-
vous à ma banque :
cela a été rapide
simple
Insatisfaction :
- Je dois imprimer le dossier
récupéré sur Internet et l’envoyer
avec les pièces jointes par voie
postale
Lettre
d’information à
la copropriété
Récépissé
de dépôt de
déclaration de
création
d’entreprise
(RDDCE)
Insatisfaction :
- Je ne peux pas car mes fonds sont
bloqués par la banque tant que je n’ai pas
le Kbis
Piste 4
Pistes 3, 6, 9,10, 11
Piste 12
Pistes 5 et 6
Piste 5
13
Although the life event “starting a business” is subject to a lot simplification actions it still remains
complicated. That’s because all these actions focus on the real moment of creation. Listening to
creators point out the two difficult times that are just before (development of the project) and the first
months after.
A LACK OF INFORMATION :
a lot of people point out the lack of a reference web site on which all information about the process to
start a business can be found
THE RESPONSE TIMES WERE OFTEN TOO LONG
the studies underlined the delay in receiving a response from the administration
A STRONG DEMAND TO BE GUIDED THROUGH THE PROCESS
the lack of advice, support and guidance trough the process is pointed out
THE ACCUMULATION OF PROCEDURES
he procedures were not in themselves judged to be complex; they became so when they were stacked
on top of each other
THE LESSONS LEARNED FROM THE STUDY ON « STARTING A
BUSINESS »
14
PRIORITY : LIFE EVENT – “BEREAVEMENT”
Burial or Cremation
I must inform the
Administration
about the death
client
public
private doctor
Witness
death
doctor
I would like to
bury or
Cremate
someone
Signature at
the city hall
Death
certificate MAJ
Family accounts
Estate
certificate
Demande actes +
Declaration of death if
occured outsidehospital
City hall
If death was
abroad
Consular Service
Declaration
in writing
client
public
private
Contact the
funeral services
Funeral services
Register
the death at
city hall
Request for burial/
cremation/transport
City hall
Authorisation bill
City hall registration
If the
deceased
was a
minor
Tribunal
Information about the concession
J o = Death Death + 24 hours Death + 6 days
EC
HE
LLE
DE
SA
TIS
FA
CT
ION
Jacques, 48 ans, fils de la défunte, tour operator, Dijon
Jours suivants le décès
Je passe à la mairie du lieu
de vie de la défunte avec le
livret de famille
Mise à jour
livret de
famille
Je vais à l’office HLM
pour libérer l’appartement
Satisfaction :
-Ca c’est très bien
passé, pas de
problèmes
-Je n’ai rendu
l’appartement qu’au
mois de mars et on ne
nous a pas poussé
dehors pour qu’on ait le
temps de vider
l’appartement
-L’OPHLM m’a écrit pour
avoir les coordonnées
du notaire et je n’en ai
plus entendu parler,
c’est donc que ce genre
de régularisation est
possible
Je prends contact
avec l’assurance qui
gère la convention
obsèques
Satisfaction :
-C’était à mon nom
pour les frais
d’obsèques, pas de
problème et j’ai le
chèque en 48 h»
Chèque
frais
d’obsèques
TempsSatisfaction :
« J’ai tapé « infos
décès », je n’y ai
pas pensé tout de
suite »
Je m’informe des
formalités
suivantes sur
Internet
Insatisfaction :
-C’est très compliqué que tout ne soit
pas regroupé au niveau des impôts :
c’est hallucinant la perte de temps
qu’on a. j’ai fait un courrier puis j’y
suis allé : ils m’ont envoyé au trésor
Public qui m’a envoyé aux Impôts qui
m’ont dit non, c’est le Trésor Public
Je déclare le décès
aux Impôts
Finalement je souscris au
service assistance formalités
des Pompes funèbres
Satisfaction :
-Il y a trop d’organismes à
contacter donc j’ai préféré
laisser faire des
professionnels et c’est
bien ils s’occupent de
toutes les démarches
auprès des organismes
sociaux
Insatisfaction :
-Ca coûte 250 euros, c’est
cher !!
EC
HE
LLE
DE
SA
TIS
FA
CT
ION
Jacques, 48 ans, fils de la défunte, tour operator, Dijon
Temps
Satisfaction :
-C’est facile. La Poste ne m’a
rien demandé du tout, je leur ai
dit que ma mère était décédée
et ils ont été très sympa, ils
m’ont dit on n’a besoin de rien
(aucun document) on vous fait
confiance ; juste ma carte
d’identité – ils ont été très
humains
Je vais à La Poste pour me ré
adresser le courrier de ma
mère
Je veux gérer la
succession et je
m’adresse à un
notaire
Insatisfaction :
-Je suis encore dedans!
Ça n’avance pas vite, le
notaire n’avait pas vu
que j’avais pris de
l’argent pour les
obsèques, il a fallu lui
dire
Semaines/mois suivants le décès
Insatisfaction :
-Ils cherchent la petite
bête , il ne faut pas
que ce soit un suicide,
une mort violente suite
à risque en faisant de
l’ULM ni un décès
dans un attentat…
-Savoir à quoi on a
droit c’est pas simple
-Ils ont demandé
tellement de papiers,
bien sûr ils ne
voulaient pas payer
Je déclare le décès à la
compagnie d’assurance
pour toucher l’assurance-
vie et résilier les contrats
Je dois retourner aux
impôts car je reçois
encore des courriers
concernant les impôts
locaux
Insatisfactions :
-Je passe aux impôts et là c’est le binz car je
reçois encore des courriers. J’ai donné un
certificat de décès et le compte bancaire est
bloqué suite au décès mais ils veulent
continuer à prélever et me majorent de 10 %
-Ils disent « ne vous inquiétez pas, c’est fait »,
mais rien n’est fait
J’écris à EDF-GDF pour
arrêter les compteurs
Insatisfaction :
-Gros problèmes, bataille au
téléphone, se déplacer… ma
mère était au forfait, un
prélèvement mensuel – ils ont
continué à prélever même
avec le certificat de décès :
on devait continuer à payer
ou alors payer en plus pour
que quelqu’un vienne relever
le compteur
-Il est venu 1 mois et demi
après le décès
Insatisfaction :
-Ca a été le plus difficile avec la
banque. Ils me renvoyaient le
même papier en boucle,
j’appelais mais ça ne changeait
rien
-Ca a été tout un truc parce qu’e
je n’ai pas réussi à me faire
entendre, j’ai été obligé de faire
appel au directeur
Je déclare le décès à
la banque
17
PROBLEMS WITH LACK OF INFORMATION :
— 82% felt they were not well informed about administrative procedures (On-line survey)
— 58% emphasized the difficulty knowing which administration was involved and who should be
addressed (BVA)
— the various sources of information were also irritants: inconsistencies in the information provided on
different sites / the government portal service-public.fr was not well known (TNS)
— the most problematic aspect was the status of the dossier within the administration (TNS)
THE ACCUMULATION OF REDUNDANT AND COMPLEX PROCEDURES
— the procedures were not in themselves judged to be complex; they became so when they were
stacked on top of each other (TNS)
— 97% wished it were not necessary to sent the same piece of information to several different
departments in the same administration (On-Line survey)
THE LESSONS LEARNED FROM THE STUDIES ON
« BEREAVEMENT »
18
THE DEADLINES IMPOSED WERE TOO TIGHT…
— the deadlines imposed by law were often very tight, contributing directly to client’s stress (in the
first 24 hours after the death)
• … AND THE RESPONSE TIMES WERE OFTEN TOO LONG
— the studies underlined the delay in receiving a response from the administration
— a three month psychological threshold, during which certain procedures can trigger the pain
associated with the loss (e.g., late payment of certain benefits such as widow’s allowance or the
issuance of the deceased’s annual tax statement) (TNS)
A STRONG DEMAND TO BE GUIDED THROUGH THE PROCESS
— 88% wished to be supported by someone either by a social worker or by a « green number »
(modeled on Anglo-Saxon practices) (On-Line survey)
PRIVATE AND PUBLIC MANAGEMENT PRATICES REKINDLED THE PAIN
— destroying the health care card or other identity documents in front of the survivor
— sending letters or emails to the address of the deceased
— demanding a birth certificate in order to issue a death certificate
THE LESSONS LEARNED FROM THE STUDIES ON
« BEREAVEMENT »
19
Simplifying Together:
a sharing of expertise
A DYNAMIC NETWORK “SIMPLIFYING TOGETHER” has been built in the 1st semester
– A network of association in partnership with the DGME which can be called into action depending on the
theme/subject
– It allows the exchange of information based on mutual needs
– A source of inspiration for new ideas for improvement
– Validates our propositions for improvement and confirm our action plans
NETWORK DGME
Regular sharing of
information on our projects
Commentary organised
around the complexities
revealed by the clients
feedback based on their
experiences
The DGME
organizes
seminars on
the priority
themes
20
A work method structured to generate the best ideas
compendium of irritations among our sources of info
+
mapping of the existing procedures
qualitative study (face to face or over the internet)
to identify the areas where
+
confirmation of the idea in bilateral meetings
with 4-5 associations
+
volumétriques analyzed
benchmark best practices in Europe
+
customer journey mapping
interministerial meetings
impact analysis of the modifications +
GO ministries on the improvement propositions
Listing of
potential
irritations
Program of
10-15
proposals
4-5 concrete
simplification
proposals
2-3 mandates
signed
STUDY PHASE
PRIORISATION
PHASE
RECOMMENDATION
PHASE
FEASABILITY
STUDY
PHASE
21
Customer journey mapping helps look at the administration from the outside.
Walking in customers’ shoes allows to point some lack or inconsistency
in procedures.
The customer journey mapping helps to identify:
- a real need of advice, guidance and support
- some dysfunctions and aberrations in the relation between administrations in charge
of the dossier
By getting close to customer’ experiences, the customer journey mapping We also ask
people to make some simplification proposals.
Conclusions on Customer journey mapping
22
General conclusion
Working with life events permits a global view of the involvement of all the
administration. Through studying macro processes, it is possible to see from the
client’s perspective and to identify the duplicative requests for information and the
inconsistencies in procedures.
Building on the client’s experiences, we can identify the real problems (related to the
factors of satisfaction): i.e. a serious lack of information on the overall process, a lack
of guidance, empathy and pro-activity on the part of the agent, the importance of staff
skills
This highlights the issue of timeliness, particularly with difficult life events. For
example, in the case of a loss of a loved one, there is a "psychological threshold at
three months: clients are ready to complete administrative procedures within three
months of their mourning but want to be left alone afterwards. In the case of the birth
of a child, there are also key moments when the parents are open to receiving
information.
23
Next step
Other qualitative studies launched on the CJM model : construction, export
(companies) ; agression, handicap, housing (citizen)
From those studies, identification of satisfaction drivers
Development of a satisfaction barometer
Publication (end of April) of a book explaining the process