o lado positivo das crises nas mídias sociais
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O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais, palestra realizada no Bate Papo sobre eCommerce Salvador, em 30/09/11.TRANSCRIPT
O LADO POSITIVO DAS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
APRESENTANDO…
Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebook “MidiasSociais:
Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”.
tarciziosilva.com.br <
CRISE DE COMUNICAÇÃO
“um acontecimento extraordinário, ou uma série de acontecimentos, que afeta de forma diversa a integridade do produto, a reputação ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde e bem-estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral” - Wilcox e colaboradores
CRISE DE COMUNICAÇÃO
“Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação tem de sua imagem e identidade.” – Rosa Chun
“Sua marca não é o que você pensa que ela é, mas sim o que dizem que ela é.” - Marty Neumeier
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
As mídias sociais permitiram a emergência dos públicos em rede constante e algumas características próprias.
As organizações são desafiadas pela velocidade de disseminação de informações, o alcance que uma opinião pode alcançar e pela persistência dos dados.
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Like, Tweet, +1: é muito fácil e rápido compartilhar conteúdo. Muitas vezes a reflexão sobre o que está sendo compartilhado vem só depois.
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
A distribuição de links e notícias costuma se concentrar na primeira faixa de tempo, especialmente no Twitter.
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de diversas mídias sociais.
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE PERSISTÊNCIA ALCANCE
O armazenamento de dados é realizado por padrão. Postagens, comentários e páginas negativas podem ter efeitos por anos.
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
360º Digital
Influence
CRISES
•Evitar / Prever •Responder •Aprender
As organizações devem
se adaptar às
características das
mídias sociais
EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
• Pesquisa de Marketing • Cultura da Transparência • Boas Práticas de Comunicação • Pontos Suscetíveis a Problemas • Compreensão do Macro-Contexto • Plano de Emergência
EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
• Agir com Rapidez • Transparência • Respostas aos Consumidores • Informação Ampla para Stakeholders • Compensar Possíveis Erros
AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Desenho de garoto
de 8 anos, enviado
para a Boeing
O pai do garoto publica a carta
enviada pela empresa, formal e
insensível
AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Reconhece o erro em não
responder com rapidez
Compensa o erro levando o
garoto a seu museu da aviação
CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIAS SOCIAIS
O que é “culpa” das más decisões de marketing e o que é “culpa” das mídias sociais?
Produto Praça
Preço Promoção
CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
mídias sociais”, foram erros
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.
CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
mídias sociais”, foram erros
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.
Panorama cultural e
político
Ambientalismo e
direitos animais
Relação com o
produto
O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
O lado positivo das crises nas mídias sociais é a ampliação da disponibilidade de informações de marketing.
Depois que a crise passou ou foi controlada, o que fazer? Aprender com o conteúdo publicado nas mídias sociais.
CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING
“Não importa a natureza da crise ou da organização, a melhor coisa que pode vir de uma crise é aprender com seus erros” – K. D. Paine
Monitoramento de menções à
marca
Coleta de Dados
Codificação e Análise das Menções
Análise Relatórios para
Circulação Aplicação
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Coleta de Dados
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, processamento e análise de menções online públicas a palavras-chave para entender melhor o público consumidor e suas reações. Deve servir como fonte estratégica de informações para tomada de decisões.
Coleta de Dados
A coleta de dados, na crise de comunicação:
• Ser alertado no início da crise • Coletar texto para análise posterior • Coletar dados dos usuários para
análise posterior
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Coleta de Dados
Alertas a Tempo:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Coleta de Dados
Coleta de Texto e Opiniões:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Coleta de Dados
Dados por Tema:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Coleta de Dados
Coleta de Perfis do Usuário:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Análise
Não basta apenas monitorar o quanto se fala sobre determinada marca. É possível analisar as opiniões para: Entender o que deu errado Observar padrões de comportamento do
público Identificar temas, aspectos e motivações
citadas
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Análise
Formadores de Opinião
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Análise
Temas de Debate
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Análise
Avaliação de Resultado:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Aplicação
Os dados gerados pelo monitoramento de mídias sociais devem virar relatórios de inteligência e análise, voltados aos diferentes setores da organização. • Relatórios de Inteligência para Diretores • Análise dos Debates para Assessoria, Agências
e Comunicadores • Opiniões sobre aspectos do produto para a
equipe de vendas
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
Aplicação
• Um produto deve ser modificado para atender aos desejos dos consumidores?
• A postura editorial do conteúdo está incorreta?
• A atual agência de propaganda age de forma insatisfatória?
• Os processos comunicacionais internos não deram conta da rapidez da crise?
• Que veículos estão propensos a publicar notícias sobre crises?
• Qual o perfil do usuário engajado em detonar a marca?
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
RESUMINDO….
Erros de marketing não serão perdoados pelos consumidores/comunicadores
Crises em mídias sociais podem surgir rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter impacto de longo prazo
Dados, opiniões e informações nas mídias sociais podem e devem ser aproveitados
O aprendizado não deve ser mantido no setor de comunicação, mas compartilhado
As crises favorecem o mercado da comunicação digital
Para ler mais…
Gestão de Crises em Mídias Sociais Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study Social Media and Crisis Managment, The Marines – The Social Corps Measure What Matters: Online Tools for Understanding
Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,
Brandwatch, Scup, SproutSocial, http://garotasdepropaganda.wordpress.com, http://plushblush.updateordie.com; portalimprensa.uol.com.br; http://www.flickr.com/photos/moriza, http://www.everystockphoto.com/photographer.php?photographer_id=45293, http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/S0061-05/man-magnifying-part-of-globe, http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-19928393/scientist-looking-at-dna-map?popup=1, - http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-26396177/iraq-oil-pipeline-explosion
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