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O LADO POSITIVO DAS
CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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APRESENTANDO…
Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebook “MidiasSociais:
Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”.
tarciziosilva.com.br <
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CRISE DE COMUNICAÇÃO
“um acontecimento extraordinário, ou uma série de acontecimentos, que afeta de forma diversa a integridade do produto, a reputação ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde e bem-estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral” - Wilcox e colaboradores
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CRISE DE COMUNICAÇÃO
“Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação tem de sua imagem e identidade.” – Rosa Chun
“Sua marca não é o que você pensa que ela é, mas sim o que dizem que ela é.” - Marty Neumeier
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS
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O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
As mídias sociais permitiram a emergência dos públicos em rede constante e algumas características próprias.
As organizações são desafiadas pela velocidade de disseminação de informações, o alcance que uma opinião pode alcançar e pela persistência dos dados.
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O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Like, Tweet, +1: é muito fácil e rápido compartilhar conteúdo. Muitas vezes a reflexão sobre o que está sendo compartilhado vem só depois.
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O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
A distribuição de links e notícias costuma se concentrar na primeira faixa de tempo, especialmente no Twitter.
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O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de diversas mídias sociais.
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O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE PERSISTÊNCIA ALCANCE
O armazenamento de dados é realizado por padrão. Postagens, comentários e páginas negativas podem ter efeitos por anos.
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VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
360º Digital
Influence
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CRISES
•Evitar / Prever •Responder •Aprender
As organizações devem
se adaptar às
características das
mídias sociais
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EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
• Pesquisa de Marketing • Cultura da Transparência • Boas Práticas de Comunicação • Pontos Suscetíveis a Problemas • Compreensão do Macro-Contexto • Plano de Emergência
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EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
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AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
• Agir com Rapidez • Transparência • Respostas aos Consumidores • Informação Ampla para Stakeholders • Compensar Possíveis Erros
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AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Desenho de garoto
de 8 anos, enviado
para a Boeing
O pai do garoto publica a carta
enviada pela empresa, formal e
insensível
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AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Reconhece o erro em não
responder com rapidez
Compensa o erro levando o
garoto a seu museu da aviação
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CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIAS SOCIAIS
O que é “culpa” das más decisões de marketing e o que é “culpa” das mídias sociais?
Produto Praça
Preço Promoção
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CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
mídias sociais”, foram erros
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.
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CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
mídias sociais”, foram erros
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.
Panorama cultural e
político
Ambientalismo e
direitos animais
Relação com o
produto
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O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
O lado positivo das crises nas mídias sociais é a ampliação da disponibilidade de informações de marketing.
Depois que a crise passou ou foi controlada, o que fazer? Aprender com o conteúdo publicado nas mídias sociais.
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CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING
“Não importa a natureza da crise ou da organização, a melhor coisa que pode vir de uma crise é aprender com seus erros” – K. D. Paine
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Monitoramento de menções à
marca
Coleta de Dados
Codificação e Análise das Menções
Análise Relatórios para
Circulação Aplicação
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Coleta de Dados
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, processamento e análise de menções online públicas a palavras-chave para entender melhor o público consumidor e suas reações. Deve servir como fonte estratégica de informações para tomada de decisões.
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Coleta de Dados
A coleta de dados, na crise de comunicação:
• Ser alertado no início da crise • Coletar texto para análise posterior • Coletar dados dos usuários para
análise posterior
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Coleta de Dados
Alertas a Tempo:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Coleta de Dados
Coleta de Texto e Opiniões:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Coleta de Dados
Dados por Tema:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Coleta de Dados
Coleta de Perfis do Usuário:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Análise
Não basta apenas monitorar o quanto se fala sobre determinada marca. É possível analisar as opiniões para: Entender o que deu errado Observar padrões de comportamento do
público Identificar temas, aspectos e motivações
citadas
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Análise
Formadores de Opinião
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Análise
Temas de Debate
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Análise
Avaliação de Resultado:
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
1
2 3
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Aplicação
Os dados gerados pelo monitoramento de mídias sociais devem virar relatórios de inteligência e análise, voltados aos diferentes setores da organização. • Relatórios de Inteligência para Diretores • Análise dos Debates para Assessoria, Agências
e Comunicadores • Opiniões sobre aspectos do produto para a
equipe de vendas
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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Aplicação
• Um produto deve ser modificado para atender aos desejos dos consumidores?
• A postura editorial do conteúdo está incorreta?
• A atual agência de propaganda age de forma insatisfatória?
• Os processos comunicacionais internos não deram conta da rapidez da crise?
• Que veículos estão propensos a publicar notícias sobre crises?
• Qual o perfil do usuário engajado em detonar a marca?
APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS
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RESUMINDO….
Erros de marketing não serão perdoados pelos consumidores/comunicadores
Crises em mídias sociais podem surgir rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter impacto de longo prazo
Dados, opiniões e informações nas mídias sociais podem e devem ser aproveitados
O aprendizado não deve ser mantido no setor de comunicação, mas compartilhado
As crises favorecem o mercado da comunicação digital
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Para ler mais…
Gestão de Crises em Mídias Sociais Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study Social Media and Crisis Managment, The Marines – The Social Corps Measure What Matters: Online Tools for Understanding
Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,
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Conexões:
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