o futuro do atendimento ao cliente com service cloud: essentials 2015
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O Futuro do Atendimento ao Cliente com Omni-Channel Service Cloud
Marco Tanelli Senior Account Executive – Service Cloud – Brasil [email protected] @mtanelli
Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
O Futuro está na Experiência do Cliente
“Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca.”
Preço Produto Experiência Do Cliente
#1
Source: Customers 2020 Report
Aplicações Canais de Interação
A situação atual da maioria das Empresas
Vendas Serviços Marketing
Personalizada
Web Call Center
Móvel
Social Lojas
Comunidades
Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não atenderãos as necessidades futuras. -- Dimension Data Global Benchmark Study, Março 2015
A Evolução da Experiência com o Cliente
Ontem
Auto-atendimento Web
Fone
Chat
Sistemas de Registros
Hoje
Twitter & Facebook
Comunidades
Suporte dispositivo móvel
Front-End do Agente
Unificado
Sistemas de Engajamento
Amanhã
Canal de Mensagens Móvel
Jornadas Personalizadas
Serviços Embarcados
Produtos Conectados
Sistemas de Inteligência
Plataforma de serviço para o sucesso dos Clientes Transforme a experiência do cliente com Service Cloud
Conecte-se 1:1 com todo cliente, qualquer
lugar
Potencialize os agentes e gerentes com as
ferramentas corretas e inteligentes
Construa e escale na velocidade de seus
clientes
Serviço personalizado
Assistência mais inteligente
Agilidade na Inovação
Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Magic Quadrant for Customer Engagement Center
April, 2015 Analyst: Michael Maoz
Gartner has positioned salesforce.com highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant
Ajudando os clientes a terem sucesso em todas as métricas
Redução nos Custos de Suporte
Mais rapidez na resolução de
casos
48 % +
45 % +
Agilidade no TMA
Produtividade dos agentes
47 % + 45 %
+
Satisfação do
Cliente
45 % +
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce
45 % +
Retenção de clientes
Omni-Channel para Service Cloud
Presença Agente
Workload Mgmt
Roteamento Inteligente
Push & Screen Pop
Omni-Channel para Service Cloud
Filas Desktop do Agente
Presença do Agente
Canais de Serviço
DAC de terceiros
Disponível
Indisponível
Estado Nativo
Disponível
Indisponível
Web
Community
Social
Mobile
Product
Voice
Chat
SMS
Live Agent
SOS
Casos
Leads
Objetos Customizáveis
Voz
Web Chat
Video Chat
Casos
Leads
Conta
Caso
Chamada
Presença do Agente Federado Canal disponível, Capacidade & Workload
Least Active Most Available
Terceiros
“Push Not Pull” Envio dnânimico para o Agente
Integração com Terceiros API para integração com Terceiros
Omni-Channel Presença, Roteamento, & “Push”
Quais os canais de atendimento ou fontes de trabalho é suportado?
Qual é a prioridade relativa que cada um desses canais de atendimento devem gerenciar por equipe?
Quais os agentes ou equipe podem atender o trabalho em cada canal?
Quanto é carga de trabalho que cada agente pode executar através de todos os canais que ele atende?
Ser
viço
s
Vend
as
Capacidade Atual Capacidade Atual