nps nedir ve işletmelerde kalıcı müşteri deneyimi için nasıl ölçülür ?
DESCRIPTION
NPS Nedir ve nasıl uygulanır? Net Promoter Score = Net Destekçi Oranı olarak bilinen ve temelde bir soru ve bir skordan oluşan etkin bir ölçümleme yöntemidir. Uzun anketler yerine, müşteriye temas edilen anda sorulabilen ve işletmelerin orta(uzun vadede müşteri yaklaşımları konusunda ölçülebilir sonuçlar üreten bir sistematiktir.TRANSCRIPT
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Ajanda
Müşteri memnuniyeti
Sadakat
Deneyim
Destekçi
NPS kavramı
NPS Uygulama
Memnuniyet
Sadakat
Deneyim
Destekçi
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ?
• Müşterilerinizle Düzenli Olarak
Temas Kurun
• Müşterilerinizi Tanıyın
• Müşteri Şikayetlerine Karşı Duyarlı
Olun
• Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli
Takip Edin
• Müşterilerinize Teşekkürünüzü
İfade Edin
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri sadakati – nereye kadar ?
• Daha akıllı
• Daha araştırmacı
• Daha sorgulayan
• Daha fazla bilgiye sahip
• Daha az toleranslı
• Daha talepkar
• Kısaca : Daha az sadık !
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri deneyimi – Müşteri Sizi neden terk eder ?
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri deneyimi – Müşteri Sizi neden terk eder ?
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Destekçi müşteri
Destekçi müşteri
• Sizi korur
• Size inanır
• Hata yapsanız affedebilir
• Doğru yapmanız için öneride bulunur
Kısaca : Sizi tanıdıklarına
tavsiye eder!
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS
NPS nedir? Nasıl Uygulanır ?
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS hakkında ?
“NPS is becoming a guiding force in business today.”
George F. Colony Chairman and CEO
Forrester Research 2007
“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS is the most powerful tool we have ever deployed.”
Dan Henson, CMO, General Electric
“Increasing promoters and decreasing
detractors is key to growth“
Reichheld (2003)
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS analizi
Zayıf yanları
• Tek başına yeterince
bilgi içermiyor
• Büyümeyi tek başına
ölçümleyemiyor
• Müşteri sadakatini tüm
bileşenlerini temsil
etmek için basit kalıyor
• Büyümenin sebebi
değildir – bir
endikatördür
Güçlü yanları
• Mükemmel bir başlangıç
noktasıdır
• En değerli müşterileri
kolayca tespit eder
• Soru ve ölçeklemesi
standarttır
• Mantıklıdır
• Her zaman çalışır
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır 12
Özetle...
Müşterilerini ve ne istediklerini bilin
Takip edin
Düzenli veri toplayın
Geri bildirime göre harekete geçin
NPS ile...
Sizi tavsiye eden kaç müşteriniz var,
Aleyhinizde konuşan kaç müşteriniz var,
Diğer işletmelere göre ne durumdasınız,
Sadakat ölçeğiniz nasıl
... Öğrenirsiniz
Kısaca :
NPS değerinizi
takip etmek
zorundasınız.
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Net Promoter Score
13
Destekçiler Aleyhte olanlar
Aleyhinizde konuşanların
sayısını azaltın
• Kırık parçaları tamir edin !
Önce Müşteri: Marka ve Deneyim
Destekçiler
Aleyhte olanlar
• Daha çok destekçi yaratın
• Marka deneyimini farklılaştırın
ve sürekliliğini sağlayın
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Üç müşteri kümesi var...
• Destekçiler– Tekrar satın alma yüzdesi ve tavsiye
olasılığı yüzdesi en yüksek olan ve işletmenizi
savunacak olanlar.
• Tarafsızlar – Memnun ama tarafsız olan müşterilerdir
ve sadakatleri düşüktür. Her an daha iyi bir teklifte yer
değiştirebilirler.
• Aleyhte olanlar – İşletme hakkında ağızdan ağıza
negatif yorumlarda bulunan müşteriler veya
çalışanlardır. İşletmeyi olumsuz etkiler, yeni
müşterilerin gelişini engeller ve çalışan moralini
düşürür.
• NPS = % Destekçiler - % Aleyhte olanlar
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 !
Harley Davidson
81%
Amazon
73%
eBay
71%
FedEx
56%
Cisco
57%
Apple
66%
Southwest Airlines
51%
American Express
50%
Dell
50%
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS Tasarımı
Neyin anketi yapılacak ?
Kime anket yapılacak ?
Ne zaman anket yapılacak ?
Nasıl anket yapılacak ?
Raporlama
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
2 Sorulu Anket şekli ne olursa olsun ilk soru
mutlaka tavsiye sorusu ile
başlamalı.
Genelde telefonla yapılan
anketlerde 2-3 sorulu sistem tercih
ediliyor.
NPS en başta, yapılan işlemlerdeki
memnuniyetlerde yakın zamandaki
deneyimleri ölçmek için kullanılır.
• Bizi başkasına tavsiye eder misiniz ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Asla Mutlaka
• Bize neden olduğunu söyler misiniz ?
Servis kalitemiz
Sipariş hızımız
Web Sitemiz
Müşteri Hizmetlerimiz
Diğer
•Bunu konuşmak için sizinle temasa geçebilir miyiz ?
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri Temas Noktaları
• Online
• ATM
• IVR
• Çağrı Merkezi
• Satış Noktası
Ürün/Servis Kullanımları
• İlk kez bir ürünü/servisi kullananlar
• Yeni Müşteriler
• Belli bir süredir bir ürün/servisi kullananlar
Demografik özellikler
• Yaş
• Dil
• Gelir
• Cinsiyet
• Medeni durum
Durumsal özellikler
• Yeni Destekçiler
• Eski Aleyhte olanlar
• Tarafsızlar
Segmentler
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Ne zaman ve nasıl sorulur ?
• Ne zaman ? • Peryodik; yılda 4 veya 6 kez belirli miktarda belirli segmentlerden
NPS sorulur, elde edilen skor analiz edilir ve işletmenin müşteri
nezdinde doğru yolda olup olmadığı kontrol edilir.
• İşlem tabanlı; stratejik işlemlerde müşteri ile anında iletişim
sağlanır, NPS skorlanır ve işlem kalitesinde artış sağlanır.
• Nasıl sorulur ? • Mail
• Telefon
• Web (1.0 & 2.0)
• Fokus Grup
• Birebir görüşmeler
NPS ile
hedefi 1
2’d
en v
uru
n...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Başarı ?
Hangi göstergeler destekçilerin sayısını arttırır ?
Hangi göstergeler destekçilerin sürekliliğini sağlar ?
Her gün yeni bir destekçi yaratabiliyor musunuz ?
İşletmenizde bunu başaran başka kimler var ?
Müşteri temas noktalarını ölçebiliyor musunuz ?
Müşteriler ne zaman WOW diyor ?
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Teşekkürler Dr.Hakan TETİK
www.hakantetik.com
http://tr.linkedin.com/in/hakantetik