Nové možnosti správy zákazníckej dokumentácie

Ján RAČKOProduct Strategy & Consulting

V Bratislave dňa 29. 4. 2008, Hotel City

Úvod

“Ak organizácia pre svojich zamestnancov nezabezpečí efektívnu správu všetkých typov informácii (externých aj interných), potom práca s nimi pohltí 30-40 % pracovného času ...“

Zdroj: Gartner Inc., Enterprise Applications: Adoption of E-Business and Document Technologies 2000-2001 Worldwide, strana 31

Záplava informácií

Kapacita úložištěPetabytes

0

200

400

600

800

1 000

1 200

1 400

1 600

1 800

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Štrukturované informácie

Neštrukturované informácie

Source: Gartner

Správa podnikového obsahu - ECM

Tlačové zostavy

Email

Bankové aplikácie

Papierové dokumentyNapr. Faktúry, Zmluvy, ap.

Elektronické dokumenty

Fax

FormuláreNapr. Zmluvy

vytváranie zdieľanie pristupovanie

verzionovanie vyhľadávanie

bezpečnosti

na základe metadat fulltextové

riadenie zmien v dokumen.

vyhľadávanie riadenie živ.

cyklu zabezpečenie

Foto, Grafika, Mapy

Webové stránky

Meta Data

Životný cyklus informácie (dokumentu)

Proces spracovania

Schvaľovanie a publikovanie

Archivácia a vyraďovanie

Monitoring

Prepojenie na externé systémy

Evidencia alebo vytvorenie

Digitalizácia a vyťažovanie

obsahu

Triedenie a spracovanie

Kategórie dokumentov

Zákaznícka dokumentácia

Zmluvy

Prílohy

Dodatky

Sťažnosti Žiadosti

...

Dennápošta

Odoslanápošta

Došlá pošta

Interná pošta

Jednotný prístup ku všetkým typom dokumentov

Špecifiká zákazníckej dokumentácie

Zväčša ide o dokumenty typu “zmluvy so zákazníkmi + súvisiace dokumenty”Veľký avšak pomerne ľahko kvantifikovateľný počet dokumentov za mesiacVyužívajú sa predtlačené alebo generované formuláreDokumenty je možné kategorizovať podľa typovMnohokrát sa vyžaduje práca s fyzickým dokumentom už uloženým v archíve (právne úkony, ap.)Pevne definovaný proces spracovania

Pevne definovaný proces?

Spracovanie zmlúv a súviasiacich dokumentov

Zaevidovanie dokumentu na

podateľni

Označenie dokumentu

čiarovým kódomSkenovanie dokumentov

Rozpoznanie čiarových kódov,

OCR/ICR/OMR

Uloženie do úložiska elektr. dokumentov

Proces spracovania dokumentu

alebo prípadu

Uloženie fyzických

dokumentov do archívu

Vyraďovanie dokumentov

VýpožičkyKomunikácia s

externým systémom

Decentralizované riešenie

Externý systém 01

Externý systém 02

Internet / intranet

Procesy Content Integrácia

Web ClientWeb Client

Lokalita ALokalita B

Centrála

Externé systémy

SkenovanieSkenovanie

Skenovanie

Vývoj v spracovaní došlých dokumentov

Vysoký

Vysoká

Nízky

Nízka

Prínos

Úroveň riadenia,

kontroly a auditu

Manuálnyproces

Automatiz.digitálna

podateľňa

ProdukčnéskenovanieIndexácia

Centralizované produkčné skenovanie a indexovanie

Tradičná podateľňa s distribuovaným,spracovaním bez systémovej podpory

Plne automatizovaný proces, tzv. Intelligent Capture and Exchange

Distribuov.skenovanieIndexácia

Distribuované produkčné skenovanie, s oddeleným procesom skenovania a indexácie

Vývoj v spracovaní došlých dokumentov

Vysoká

Vysoké

Nízka

Nízke

ROI

Riziko chýb

Manuálnyproces

Automatiz.digitálna

podateľňa

ProdukčnéskenovanieIndexácia

Distribuov.skenovanieIndexácia

Spracovanie dokumentov na vstupe

Produkčné skenovanie dokumentovSpracovanie obrazu (vylepšenie úspešnosti rozpoznávania)

VRS – dynamické prahovanieOdstránenie pozadia (linky, boxy, slepá farba)

Rozpoznávanie (vyťažovanie dát)Optical character recognition (OCR)Intelligent character recognition (ICR)Optical mark recognition (OMR)Čiarové kódy

Validácia správnosti naskenovania a rozpoznania núdajovTriedenie (klasifikácia) dokumentov na základe obsahuUkladanie vyťažených dát a naskenovaných dokumentov

Tieňované podfarbenie

Textz ihličkovej tlačiarne

Zvýrazňovač

Čiarový kód „opečiatkovaný“ šálkou kávy

Ručné písmo cez kopirák

Logomá nízky kontrast

Produkčné skenovanie – reálny dokument?

Skutočne “tieňovaná”

potlač

Ihličkové písmo nečitateľné pro

OCR

Zvýrazňovač rozhodne

nezvýraznil

“Pečiatka” znemožnila čitateľnosť

čiarového kódu

Logo malo nízky kontrast

Veľkost súboru = 84 KB

Písmo z kópie je príliš

tenké

Štandardné skenovanie

Potlač je potlačená - menší súbor - pripravený pre

internet

Text z ihličkovej

tlačiarne bol zosilnený

Text pod zvýrazňovačom

je čitateľný

Otlačok šálky už neruší

čiarový kód

Logo s nízkym kontrastom je

dobre čitateľné

Veľkost súboru = 39 KB

Tenké písmo automaticky zvýraznené

Využitie technológie VRS

Vylepšovanie obrazu po skenovaní

Automatické rozpoznanie nekvalitný obrázok

Výsledok optického rozpoznávania znakov OCR

l’ei’l7nologji

Výsledok optického rozpoznávania znakov OCR

technologyAutomatické rozpoznanie s využitím technológie VRS

Vyťažovanie obsahu dokumentov

Štrukturované docsVieme ktorú informáciu

hľadáme, ale vieme kde sa informácia nachádza

Formulár

Pološtrukturované docs

Vieme ktorú informáciu hľadáme, ale nepoznáme umiestnenie informácie

Faktúra

Neštrukturované docs

Nepoznáme informačný obsah dokumentu

Email, DopisFax

Klasifikácia dokumentov na základe obsahu

Kategória DŽiadosti

Kategória A Zákaznícke zmluvy

Kategória CSťažnosti

Kategória EFaktúry

Kategória BPrílohy

Prieskum : ako organizácie archivujú emaily

KlasifikačnýFramework(systém)

Filesystem

ClassificationReview

Tool

Odfiltrovanie nerelevantných

dokumentov

Automatická kategorizácia “najlepších kandidátov”

ECM System

Nejednoznačná klasifikácia – manuálne zatriedenie

DokumentyMS Office

Email

Spracovanie výnimiek

Proceslikvidácie

faktúr

ERP

…

NotifikáciaFaktúra

obsahuje formálnu

chybu

Invoice

PotvrdenieFaktúra

neobsahuje formálne chyby

Korekcia údajov

Dáta sú OK pre ďalšie spracovanie

Vyťaženie dát

SeparáciaKlasifikácia

dokumentovVyťaženie

Pripravené na

spracovanie

Kontrola kvality dát

Kontrola nekompletných,

alebo chýbajúcich dát

Prínosy systému správy zákazníckej dokument.

Dramatické zníženie nákladov na kópie dokumentov a manipuláciu s fyzickými dokumentami v archíve

Zefektívnenie procesu spracovania zmlúv a vrátane pridružených procesov (vymáhanie, kompletácia)

Zníženie rizika straty, zničenia alebo zneužitia originálov dokumentov

Splnenie platnej legislatívy týkajúcej sa doby uloženia dokumentov v archíve, ako aj ochrany osobných údajov

Úspora nákladov na priestory archívu - uvoľňovanie archívu a pravidelným vyraďovacím konaním

Ďakujem za pozornosť

Ján RAČKOjan_racko@datalan.skProduct Strategy & ConsultingDATALAN, a.s.