1

ITIL – fra tilfeldige IT-budsjetter til aktiv styring av IT-tjenesteleveranser

Kurs 1, tirsdag 30.10.2012

2

Signe-Marie Hernes Bjerke• Seniorkonsulent, trainer og fasilitator, Det Norske Veritas• Lang erfaring i å hjelpe bedrifter med å komme i gang med ITIL• ITIL-instruktør, -eksaminator og sertifisert ISO 20000-konsulent • APMG Senior Examiner Panel; utarbeider eksamener for ITIL• Nestleder og leder av programkomite i ITSMF Norge,

som hun og var med å starte opp i 2003

Hvem er vi?

Anne Kristine Næss• Senior prosjektleder, endrings- og prosessleder, PROMIS AS• Bred erfaring innen virksomhetsstyring og –utvikling med fokus

på IKT• Bistår primært kunder i å binde forretningsutviklingen og IKT-

prosjektene tettere sammen med ITIL-prosessene• ITPP, Prince2 og PMP-sertifisert• Assisterende konferanseleder for itSMF2012

3

Definisjon av en tjeneste

“ A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks” (ITIL v3)

“ Functionality, supporting and giving value to my business, and that I’m willing to pay for….”

4

Flyreisen – en tjeneste• Hensikt: å frakte passasjerer fra ett sted til et annet trygt, behagelig, raskt, og lønnsomt for

flyselskapet• Støttetjenester:

– Design av nye destinasjoner og typer av reiser: behov for nye flytyper med annen rekkevidde? Miljøprofil? Nattflygninger? Mange passasjerer vs. flere avganger?

– Bytte fra én flytype til en annen: design, planlegging, varsling av berørte parter, konstruksjon, markedsføring, testing, opplæring, pilot og ”prodsetting”.

– Overvåkning: unngå kollisjon med andre fly, take-off og landing, hindringer mot uautorisert ferdsel– Lagring og oppbevaring: fly, flydeler– Teknisk sikkerhet: fjerning av is, daglig sjekk og utbedring av tilstand– Utfasing av gamle flymodeller: når er det ikke lønnsomt å beholde dem lengre? Er det greit å beholde et

utall ulike flytyper mht. kvalifisert personell? Hvor lenge kan man skaffe flydeler til gamle modeller?– Kapasitetsplanlegging: når er det mye/lite trafikk på flyplassen og i luftrommet?– Beredskap ved nødsituasjoner og ”nedetid” som kraftig uvær/snøfall/tåke: hvordan få tjenestene raskt opp

igjen? Hvordan varsle om forsinkelser? Hvordan unngå ytterligere forsinkelser grunnet kødannelser?– Design av tilleggstjenester, som servering: hvilke krav skal vi stille til åpningstider, kvalitet, hurtig levering,

etc.• Husk: flyet er kun redskapet man bruker for å frakte folk. Men det må optimaliseres for at tjenesten skal

være god over tid, og takle økende krav fra brukerne. Slik er det også med IT. ITIL som rammeverk bidrar til et kontinuerlig fokus på stabilitet og forbedringer.

5

Funksjonalitet – sett fra brukeren Jeg vil at systemet gjør mesteparten for meg!

Jeg vil at systemet hjelper meg til å unngå feil!

Jeg vil ha en logisk rekkefølge på oppgavene!

Jeg vil at systemet skal minne meg på hva jeg må gjøre!

Jeg vil ha rask tilgang til informasjonen jeg trenger!

Jeg vil at skjermbildene skal se innbydende ut!

6

Funksjonalitet – sett fra IT

Prosesstøtte/logikkGUIInteraksjonsdesign RegelmotorerAutomatiseringGrensesnittDatabaserKonfigurasjonNettverk...

7

Tilgjengelighet – sett fra brukeren

Jeg vil jobbe når det passer meg!

Alt skal gå raskt!

Jeg vil bruke min egen pc og mobiltelefon/nettbrett! Jeg vil bruke den

nettleseren jeg ønsker!

Jeg vil jobbe hvor jeg vil i verden!

Jeg vil ha hjelp når jeg står fast!

8

Tilgjengelighet – sett fra IT

Oppetider (kun i kjernetid eller 24/7)

Responstid (hastighet)

Støtte for ulike plattformer og formater

BYOD vs. styrte klienter

Fjerntilgang/skyløsninger

Support

Lisenser

9

Forretning fremfor IT

IKT-utgiftene må holdes nede!

IKT skal ikke ta for mye av vår tid!

10

Men hva med alt det andre?

Oppgraderinger?

Lisenser?

Konsolideringer?

Saneringer?

Informasjonssikkerhet?

11

12

Hva er ITIL?

Sunn fornuft satt i system!

Gode ideer

Dokumenterte erfaringer

Prosessbeskrivelser

Maler

Sjekklister

metoder

Best practice rammeverk

Tjenestefokus

Roller & ansvar

Et fagfelt

profesjon

Måling og forbedring

IT strategi

Felles begrepsapparat

13

IT-tjeneste

Teknisk implementasjonWAN Sentrale

ApplikasjonerServere

Desktopapplication

Lokal infrastrukturDatabaserArbeidsstasjoner

ITILprosesser

VerktøyRoller & ansvar

Menneske &organisasjon

Forretningsprosess: Bankkonto-administrasjon

IT-tjeneste: Nettbank

Teknologi

Leveringsevne

14

Livssyklus-perspektivet

15

Skape gode strukturer og prosesser

ITILitSM

Operativ IT-ledelseStrategisk IT-styring

16

Eller ”forretningen møter IT”

ITILitSM

Teknisk implementasjonForretningsperspektivet

17

Møt oss på itSMF 2013!