nível de serviço logístico (nsl) mba logística serviço ao cliente ·marketing focado no...
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Nível de Serviço Logístico Nível de Serviço Logístico (NSL)(NSL)
MBALogística
Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos.Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4
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Link para o livroBALLOU
http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false
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DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS
http://books.google.com/books?id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s
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TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL)
FORNEC. EST.MAT.PRIMA PRODUÇÃO
Estoque ProdutoAcabado
CLIENTES
NÍVEL DESERVIÇO
DISTR.FÍSICA
COMPRAS PCP FAT.
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O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;
é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;
é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
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O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente?
Sua definição...
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
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IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes
Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.
O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for
melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;
níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;
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IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;
melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;
níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.
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O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO
PRODUZ SERVIÇOS.
O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.
É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.
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Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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Pré-transaçãoProporcionam um ambiente para que se obtenha um
bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:
a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;
procedimentos de troca e devolução; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que
atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.
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TransaçãoSão responsáveis pelos resultados obtidos com a
entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nível de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros.
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Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já
entregues aos clientes. Destacam-se: instalação; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamações de clientes; tratamento de devoluções de clientes; entre outros.
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SERVIÇO LOGÍSTICO
É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR.
É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO.
AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:
NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
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COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PRÉ VENDAPRÉ VENDA
POLÍTICA DE SERVIÇOS.
COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE.
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VENDAVENDA
INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGACONFIABILIDADE DA ENTREGAENTREGAS DE EMERGÊNCIAS
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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VENDAVENDA
ERROS DE ENTREGAFACILIDADE NO ATENDIMENTO
DE PEDIDOSSUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS...
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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PÓS-VENDAPÓS-VENDA
INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO
SEGUIMENTOS DE PEDIDOS
RECLAMAÇÕES E RETORNOS
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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PÓS-VENDAPÓS-VENDA
REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS
RETORNO DE EMBALAGENSRECICLAGEM...
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTESDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOSDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS
DEPENDE DA CONCORRÊNCIADEPENDE DO DESEJO DOS SEUS
CLIENTESCOMO:COMO:PESQUISA DE MERCADOSISTEMA DE INFORMAÇÕES
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PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:
IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos, ...)
VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR)
AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES
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NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTESEx.:
DESEJOCLIENTE
AVALIAC.CONCOR.
SUAAVALIAC.
CONSISTÊNCIA NO PRAZOENTREGAS DE EMERGÊNCIA
PEDIDOS COMPLETOSFACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOSCONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
...
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R E C A P I T U L A N D O . . .O que é nível de serviço logístico?
Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente.
Disponibilidade de estoque. Relacionando a vários indicadores
que podem ser classificados a seguir...
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Nível de serviço logístico1. Tempo decorrido entre o recebimento de
um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.
2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor.
3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.
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Nível de serviço logístico4. Proporção dos pedidos de clientes
preenchidos com exatidão.5. Porcentagem de clientes atendidos ou
volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.
6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.
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Nível de serviço logístico7. Proporção de bens que chegam em
condições adequadas para a venda.8. Tempo desprendido entre a
colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.
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Nível de serviço logístico NSL é a soma de todos estes
elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total.
Alguns desses elementos são mais importantes que outros.
O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.
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Importância do Nível de ServiçoAs vendas estão diretamente
relacionadas com os níveis de serviços apresentados.
Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.