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Newsletter Mayo / Junio 2013
Sumario Pág. 1. Entrega de la VII Edición de los Premios Madrid Excelente.Pág. 5. Las empresas premiadas: Adecco.Pág. 6. Las empresas premiadas: Sage.Pág. 7. Las empresas premiadas: Tecisa 74.Pág. 8. Las empresas premiadas: San Román Consultoría y Formación.Pág. 9. Las empresas premiadas: Abengoa.Pág. 10. Las empresas premiadas: Volvo España.Pág. 11. Las empresas premiadas: Avansis.Pág. 12. Las empresas premiadas: Unión de Mutuas.Pág. 13. Otras noticias Madrid Excelente.Pág. 15. Noticias de las empresas Madrid Excelente.Pág. 16. Convocatoria de la VIII Edición de los Premios Madrid Excelente.
Adecco, Sage, Tecisa, Sanroman, Abengoa, Volvo, Avansis y Unión de Mutuas reciben el VII Premio Madrid Excelente
El presidente de la Comunidad de Madrid, Ig-nacio González, entregó el pasado 3 de junio en la Real Casa de Correos los galardones de la VII Edición de los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes, que reconocen la labor de aquellas empresas madrileñas
que son ejemplos de excelencia, tanto en su gestión como en la calidad de los servicios que prestan a sus clientes.
Los premios han recaído en esta edición en el Grupo Adecco, Sage, Tecisa 74 y Sanro-
man Consultoría y Formación, en la catego-ría de empresas certificadas con la marca Madrid Excelente; y Abengoa, Volvo España, Avansis Integración y Unión de Mutuas, en la categoría de empresas que aún no están certificadas con la marca Madrid Excelente.
El presidente de la Comunidad de Madrid, con los directivos de las empresas premiadas, junto con el consejero de Economía y Hacienda, el presidente de los Empresarios de Madrid y la directora general de Madrid Excelente.
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Estos galardones reconocen a las em-presas que orientan su gestión hacia los clientes logrando así su confianza y sa-tisfacción. Un total de 62 empresas que operan en la Comu-nidad de Madrid han sido ya premiadas en las siete ediciones que han hecho de estos galardones una referencia a nivel re-gional y nacional en el tejido empresarial.
En su intervención, el presidente de la Comunidad desta-có que Madrid es una de las regiones de Europa con más potencial de futuro, por lo que el Go-bierno regional trabaja a diario para “lograr un Madrid excelente”; y animó a empresas e instituciones a “atreverse a explorar nuevos caminos” para ser mejores, más competitivas y más eficaces”.
El Gobierno regional apoya a las empresas, sobre todo a las pymes, en la gestión eficaz de sus negocios con estos premios y también con la marca Madrid Excelente, que reconoce la excelencia en gestión de las compañías que apuestan por la innovación, la mejora conti-nua, la responsabilidad social y las personas.
El presidente incidió, además, en la apuesta del Gobierno de la Comunidad de Madrid
por “fomentar, sin dirigismos, el talento y esfuerzo personal”. Por ello, explicó, “los gobiernos tenemos la responsabilidad y la obligación de no poner trabas a quien quie-re poner en marcha su proyecto. Y eso es lo que hacemos en la Comunidad de Madrid liberalizando nuestra economía, eliminado trabas burocráticas, facilitando el acceso al crédito a pymes y autónomos o creando una fiscalidad favorable para las empresas y las familias”.
La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, ofreció unas palabras de bienvenida y precisó que “estos premios re-saltan y evidencian la excelencia de nuestra
región, líder en la mayor parte de indica-dores socio-económicos, e incentivan a las empresas a ofrecer productos y servicios de calidad”.
El presidente de Adecco, Enrique Sánchez, habló en nombre de los premiados. Sánchez recordó que “en tiempos difíciles como los actuales son sólo las empresas excelentes las que aseguran su permanencia y sosteni-bilidad en el medio y largo plazo y lo hacen a través del compromiso con sus clientes y sus empleados”. El presidente de Adecco reco-noció, además, la mejor situación que vive la Comunidad de Madrid respecto a otras regiones y felicitó al Gobierno regional por las acciones que realiza en apoyo de las em-presas, y puso de ejemplo la reducción de las cargas impositivas.
La periodista y presentadora de Telecinco, Sandra Barneda, fue la encargada de condu-cir la gala de entrega de los Premios Madrid Excelente. Al finalizar el acto, los asistentes degustaron un vino español patrocinado por Bodegas Thesaurus, de la familia Martín Verástegui, y el Grupo La Máquina.
El presidente de la Comunidad animó a las empresas a atreverse a explorar nuevos caminos para ser más competitivas
Cerca de 250 empresarios y directivos presenciaron la entrega de los premios en la Real Casa de Correos.
Autoridades de la Comunidad de Madrid, en la entrega de los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes.
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Manuel Beltrán, viceconsejero de Economía, Comercio y Consumo; Alejan-dra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Salvador Santos Campa-no, vicepresidente de CEIM; y Camino Arroyo, directora general de Relacio-nes Externas de la Comunidad de Madrid.
Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; Álvaro Martín Verástegui, de la compañía de vinos Miguel Martín; Ignacio González, pre-sidente de la Comunidad de Madrid; Carlos Tejedor, consejero del grupo La Máquina; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente.
El presidente de la Comunidad de Madrid, junto al equipo de Sage España encabezado por su CEO, Santiago Solanas.
Ignacio González, con el equipo de Unión de Mutuas.
Fernando Martínez Salcedo, secretario general de Sostenibilidad de Aben-goa; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Stéphane de Creisquer, consejero delegado de Volvo España.
El presidente de la Comunidad de Madrid y la directora general de Madrid Excelente, con el equipo de Adecco encabezado por su presidente, Enrique Sánchez.
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Pablo Abejas, director general de Economía, Estadística e Innovación, junto a Alejandra Polacci.
Ignacio González y Alejandra Polacci, con los representantes de Tecisa 74.
El presidente de la Comunidad, junto a los representantes de Avansis Inte-gración.
Ignacio González y Alejandra Polacci, con el equipo de Sanroman Consulto-ría y Formación.
Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; Sandra Barne-da, periodista y presentadora de Telecinco; Ignacio González, presidente de la Comunidad de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente.
Ignacio González, con el equipo de Madrid Excelente.
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Puntos fuertes con clientes
* Destaca la segmentación de clientes ‘small, medium y large’ y por línea de negocio y como se establece una sistemática de ac-tuación con cada uno de ellos (planes de acercamiento, actuación, comunicación, etc.). La estrategia de segmentación de clientes viene marcada en cascada a nivel mundial de la organización y esta segmen-tación es revisada periódicamente.
* La compañía es exhaustiva en los proce-dimientos establecidos para el control de la imagen corporativa, tanto a nivel de imagen, comportamiento, etc. a disposi-ción de todo el personal en la intranet y verificados anualmente en las auditorías internas. Todas las empresas del grupo han obtenido la certificación según la norma
ISO 9001:2008.
*Existen diversos mecanismos para valorar el servi-cio prestado a los clientes. Se in-cluyen reuniones con clientes para, entre otras cosas, valorar su nivel de satisfacción.
* Existen indica-dores de satisfac-ción de cliente y percepción del cliente de Adecco con respecto a los competidores así como NPS de Adecco y de la competencia con tendencia de los últimos tres años ascendente.
* Existen manua-les de especializa-ción que incluyen dossier comercial (referentes del sector, punto de partida, estrate-gia de Adecco en el sector, DAFO,
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GRUPO EMPRESARIAL
El Grupo Adecco es la empresa líder mundial que ofrece una solución in-tegral de recursos humanos: trabajo temporal, selección directa, consul-toría de formación, externalización de servicios y outplacement. El Grupo cuenta con 300 oficinas en toda Espa-ña, 1.300 personas en plantilla inter-na, 14.600 clientes en todos los sec-tores y 30.000 personas empleadas diariamente.
valor diferencial, credo, argumentario de especialización) y de servicio (recluta-miento, orientación al candidato, guión de entrevistas, modelo de entrevistas por competencias, principales perfiles que de-manda el mercado, vocabulario, etc.) que se elaboran para cada sector que recoge pautas sobre datos clave del sector y de servicio. Además, los responsables de su aplicación son sometidos a exámenes para comprobar que la comunicación ha sido eficaz.
* Cuenta con herramientas de motivación para todos los empleados, mediante conti-nuas acciones en las que se implica a todos ellos, incluyendo a los líderes; entre los que destacan la participación de programas de voluntariado que fomentan la RSC, así como la idea que Adecco está estructuran-do de una plataforma de voluntariado para que sus trabajadores pueden participar con ONGs y actualmente realizan campa-ñas puntuales de voluntariado. La organi-zación invierte en iniciativas que fomentan la felicidad del personal.
* Los líderes participan de los valores en el
día a día (presentes en Redvolución, dona km, coaching, etc.) y cabe destacar los di-ferentes canales de evaluación del perfil del liderazgo, con resultados en general positivos. Se muestran evidencias de la co-herencia de los líderes con los valores y la mejora de los resultados en las evaluacio-nes de clima, 360º 180º y Talent Review, así como acciones realizadas para mejorar el perfil.
* Adecco realiza distintas actividades de marketing con clientes empresas (patroci-nios deportivos, newsletter, etc.) y candi-dato (Redvolucion, Adeco Experience Day, redes sociales segmentadas por tipo de cliente, blog con recomendaciones y con-sejos, etc.).
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Puntos fuertes con clientes
La organización ha definido su Misión, Vi-sión y Valores que se comunican a todos los empleados a través de varios métodos defi-nidos en el mapa estratégico (off site direc-tivos, leadership Team Meeting, reuniones kick-off, etc.) y se revisan anualmente. El conocimiento de la misión y visión por par-te de los empleados es evaluado mediante una encuesta post kick off.
La compañía ha definido unos estándares de liderazgo que deben de desarrollar los managers de la compañía alineados con los Valores. Dichos estándares son evaluados en la encuesta de clima y en el año 2012 con la encuesta Best Place to work. En este sentido, se está implantando una gestión del desempeño y fomentando la comunica-ción líder-personal.
Destacan la amplitud y ambición de la im-plantación de la gestión del desempeño. Existe una clara orientación al cliente, tanto interno –empleados-, como externo, y varios
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GRAN EMPRESA
Sage es referente mundial en el desa-rrollo y comercialización de solucio-nes de gestión empresarial y servicios para empresas. En España, La compa-ñía cuenta con más de 350.000 clien-tes y más de 1.200 empleados repar-tidos en 22 delegaciones por todo el país.
El cliente, tanto externo como interno (empleados), se encuentra en el cen-tro de la estrategia de la organización. Por ello, todas las actividades de la compañía se centran en la generación de confianza desde dos niveles, el em-presarial, para ser reconocidos como un socio de valor en el que las empre-sas puedan depositar sus sistemas de gestión y el de la propia marca como “Best Employer”, en la creación de ta-lento y valor para sus trabajadores.
medios para conocer sus necesidades y ex-pectativas, así como medir su satisfacción.
El proceso de diseño de producto está cla-ramente definido y cuenta con un certifi-cado ISO 9001. Es valorada la gestión de la diferenciación y fidelización de los clientes y cómo se ha mejorado con la creación de la iniciativa IEC (Índice de Experiencia de Clientes), desarrollada por SAGE, por la que han mostrado interés numerosas empresas y ha sido premiada en los premios nacional de la Asociación de Centros Promotores de la Excelencia (CEX).
La compañía muestra un amplio abanico de indicadores de rendi-miento gestionados a través de la herra-mienta Microstrategy. Sage tiene una fuerte orientación a su:
a) Cliente interno- el empleado-: desa-rrollando inicia-tivas que le im-plican, motivan y reconocen, tales como el “proyecto pokemon”, el muro de la experiencia, las redes sociales, a las que no tie-nen acceso pues-tos de dirección, etc. En definitiva, se trata de que los empleados de Sage cuenten con la li-bertad necesaria en el desarrollo de su puesto de tra-bajo, que asegure la existencia de una relación de confianza con nuestros clientes.
b) Cliente externo: mejorando su re-lación con el mis-
mo, haciéndole partícipe de la mejora de sus productos a través del proyecto “Sage sugerencias”, estudio de la experiencia de los clientes a través de su índice de Experiencia (IEC), etc. En cuanto a datos relativos a in-dicadores de rendimiento, es ex-traordinario y exhaustivo el con-trol a través de KPIs tanto de percepción como de rendimiento.
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EMPRESAS PREMIADAS
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PYME (EX AEQUO)
TECISA es una ingeniería especializada en el diseño, desarrollo, implantación, e integración de sistemas de seguridad en todo el territorio nacional. La com-pañía está avalada por las numerosas instalaciones realizadas, garantizando el mantenimiento y la asistencia téc-nica inmediata gracias a la red de ser-vicios técnicos distribuidos por todo el país.
Principales puntos con clientes
La organización ha definido y comunicado a todos los empleados la Misión, Visión y Va-lores. Ha implantado un proceso para la de-finición de su Política y Estrategia teniendo en cuenta información del entorno y de los grupos de interés. La organización ha implan-tado un proceso de despliegue de la Políti-ca y Estrategia mediante Cuadro de Mando Integral (CMI). Para cada línea estratégica se definen objetivos agrupados en perspectivas. A cada objetivo estratégico se le asigna un responsable de su cumplimiento, quien defi-ne planes a corto y medio plazo.
Existen canales de comunicación con em-pleados descendentes, ascendentes y hori-zontales. Hay implantado un proceso para la evaluación del desempeño de los emplea-dos y existen reconocimientos ligados a la consecución de logros.
La compañía ha puesto en marcha meca-nismos para conocer las necesidades y ex-pectativas de los clientes, entre los que se incluyen contactos directos y encuestas de satisfacción. Todos los procesos tienen asignado un responsable, están documen-tados y se han definido indicadores para su seguimiento.
TECISA dispone de un sistema de ges-tión de quejas, su-gerencias y reclama-ciones mediante un sistema informático.
Diego Royo, director general de Tecisa 74.
La organización ha definido su plan de mar-keting y comercial, que se revisa cada año dentro del proceso de revisión de la estra-tegia. La compañía ha puesto en marcha va-rios mecanismos para identificar las necesi-dades de información de los clientes sobre productos y servicios.
El cliente establece sus necesidades y TECI-SA desarrolla el diseño de los productos y servicios adaptados perfectamente a esas necesidades.
La compañía realiza cada año encuestas a clientes para conocer su percepción sobre los productos y servicios y lleva a cabo con-tactos directos con éstos de forma periódi-ca. Los resultados son buenos y con tenden-cias positivas.
Hay definidos objetivos en todas las áreas, los cuales se alcanzan en la mayoría de ellas. TECISA cuenta con certificados de numero-sos clientes felicitando a la empresa por la implantación y los servicios realizados.
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PYME (EX AEQUO)
Sanroman es una consultora que lleva 20 años aportando soluciones inno-vadoras en el ámbito de la formación. La compañía ofrece planes de forma-ción para el empleo con un catálogo de más de 600 acciones formativas, prepara programas específicos para todos los sectores de actividad y pro-porciona servicios de consultoría de desarrollo. Forma a más de 25.000 alumnos al año y presta servicio en todo el territorio Nacional, Europa del Este y América Latina.
Principales puntos con clientes
Sanromán desarrolla un plan estratégico a tres años, a partir de ejes medulares que se despliegan mediante acciones dotadas de indicadores, prioridades, plazos y objetivos estratégicos.
Existe un Sistema de Evaluación del Des-empeño y Dirección por Objetivos que está implantado en todos los niveles en la orga-nización. De igual modo, se han establecido diferentes canales de comunicación inter-na, tanto ascendentes como descendentes, orientados a promover la participación e im-plicación de las personas que forman parte de la compañía.
La compañía elabora un plan de formación anual a partir de las necesidades formativas identificadas en las entrevistas individuales de desarrollo y desempeño. Además, existe una sistemática para la selección, acogida y formación de nuevo personal, promoción y contratación de personal discapacitado.
Se realizan encuestas anuales de clima la-boral que permiten evaluar el liderazgo, la comunicación, la formación, los valores y otros aspectos relevantes en la gestión del capital humano.
Se ha desarrollado e implantado una herra-mienta tipo CRM para controlar los proce-sos de venta y postventa.
Existe un departamento de Innovación y Pro-yectos para la investigación de productos.
La organización cuenta con una puntuación EFQM 400+ y un sistema de gestión de la calidad ISO 9001.
También se realizan, periódicamente, estudios de benchmarking y Mystery Shopping para conocer las características y nivel de presta-ción de servicio de otras entidades del sector.
SANROMÁN cuenta con un sistema de ges-tión de quejas y reclamaciones perfecta-mente procedimentado y enmarcado en el sistema de gestión de la calidad certificado por EQA, con índices de satisfacción superiores al objetivo establecido.
SANROMÁN, en el marco de su políti-ca de orientación al cliente, siempre realiza encuestas de medi-ción directa del índice de satisfacción de las personas, instituciones y empresas cliente. En los últimos años se han introducido me-joras en este proceso de medición incorpo-rando el modelo SER-PERF. Los resultados se segmentan por par-ticipante, organismo (público o privado), entidad solicitante y ámbito geográfico. Todos los indicadores han mejorado y supe-rado el objetivo de-seable en los últimos años. Respecto de las medidas de percep-ción, se ha establecido un objetivo mínimo que se cumple, presen-tando tendencias po-sitivas en más de tres ciclos de medición.
En su política de ex-pansión e internacio-nalización, SANRO-
MÁN está presente, desde 2002, en Europa del Este y desde 2008 en América Latina, desarrollando proyectos de cooperación al desarrollo, emprendimiento, gobernan-za y gobernabilidad, prevención de riesgos laborales y promoviendo centros de for-mación técnico-productiva de excelencia internacional. En la actua-lidad cuenta con equipos de trabajo permanente en Perú, Co-lombia, Chile y Bolivia.
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EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE
GRUPO EMPRESARIAL
Abengoa (MCE: ABG.B) es una com-pañía que aplica soluciones tecnoló-gicas innovadoras para el desarrollo sostenible en los sectores de energía y medioambiente, generando elec-tricidad a partir del sol, produciendo biocombustibles, desalando agua del mar o reciclando residuos industria-les. Articula el negocio en torno a tres actividades: Ingeniería y construcción, infraestructuras de tipo concesional y producción industrial.
Puntos fuertes con clientes
La compañía ha definido su Misión, Visión y Valores y tiene en cuenta a todos los gru-pos de interés en los mismos. El perfil de liderazgo y conocimiento de misión, visión y valores son revisados con la encuesta de clima laboral, y se comprueba el grado de conocimiento que tienen los empleados de la estrategia y los planes definidos.
Además, el perfil del liderazgo se evalúa por métodos como 360º, de cuya respuesta se proponen planes de mejora para cada líder apoyado por su coach. La compañía promueve el desempeño del liderazgo a través de formación específica de líderes, coaching, participación de futuros líderes en jornadas anuales estratégicas. La mayor parte de las sociedades están certificadas conforme a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, además de ISO 27001 (sistemas de seguridad de la información de clientes).
Para elaborar el plan estratégico, la compa-ñía identifica las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, obtiene informa-ción del entorno externo del rendimiento y de las capacidades de la compañía. Además se tiene en cuenta la alineación de la estra-tegia con la Misión, Visión, Valores y Código de Conducta.
Existe un proceso de despliegue de objeti-vos estratégicos de grupo y sociedad.
Para potenciar el diseño de nuevos productos, Abengoa ha creado centros de investigación en diferentes partes del mundo. Además lidera alianzas con socios internacio-nales pare desa-rrollar tecnología propia, fomentan-do la colaboración con universidades, agencias guber-namentales, insti-tuciones públicas, centros tecnológi-cos y empresas.
En 2011 se creó Abengoa Research para potenciar en la compañía la I+D+i. Además, junto con la Fun-dación Universidad Loyola Andalucía, la compañía ha creado el Centro Loyola-Abengoa Research, el pri-mero en Andalucía mixto universidad y empresa ubicado en Campus Calmas Altas, sede corpo-rativa en Sevilla. Dentro del grupo se comparten las best practices de las distintas socie-dades.
La compañía lleva a cabo estudios de com-petencia y percepción de los clientes con respecto a la competencia. Realiza un con-trol exhaustivo a través de indicadores de rendimiento interno y de percepción con multitud de segmentaciones posibles (geo-gráficas, cliente, negocio, etc.), con tenden-cias en general positivas de más de tres años.
Cabe destacar los premios y reconocimien-tos obtenidos por Abengoa tanto de enti-
dades externas como de clientes, incluido el reconocimiento EFQM 400+ en alguno de sus negocios, y con el objetivo a futuro de extender este reconocimiento a todos sus centros. Además destaca de forma ge-neral el criterio de liderazgo desarrollado en todo su ciclo REDER, la orientación al cliente, la implicación de pertenecer a la compañía de todo el personal entrevista-do, y la gestión de quejas y reclamaciones de cliente.
EMPRESAS PREMIADAS
EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE
GRAN EMPRESA
Volvo, es una de las marcas más fuer-tes del sector del vehículo industrial, con una historia larga y llena de in-novaciones tecnológicas de primicia mundial.
Puntos fuertes con clientes
Volvo España tiene definidas su Misión, Visión y Valores desde 1992 en las que ha tenido en cuenta a todos los grupos de in-terés, mostrando una clara alineación de las mismas con la estrategia de la organi-zación.
La compañía lleva a cabo acciones para crear cultura de empresa tanto entre los empleados como entre la red comercial de concesionarios y transmitir e implantar así sus valores corporativos, ya que, ellos son los primeros embajadores de la marca. Por ese motivo la satisfacción del empleado es muy importante para Volvo España.
Para poder tener una perspectiva de cómo se ve la compañía interna-mente y cómo es el clima laboral, se realizan encues-tas anuales que evalúan diferentes aspectos relativos a la implicación y a la comunica-ción interna, entre otros. Los resulta-dos obtenidos son habitualmente su-periores a los ob-tenidos en el res-to de compañías Volvo en Europa, especialmente en aquella preguntas relacionadas con “cambio e innova-ción (84%), “tra-bajo en equipo” (81%), “visión de los directivos” (80%) y “eficacia del gerente “(78%).
De cara al cliente, Volvo España ha evolucionado des-de la venta clásica de vehículos en el año 2000 a la Oferta Total. Ac-
tualmente trabaja para convertirse en “La Compañía del Cliente” un programa inicia-do en 2012 y que deberá estar totalmente implantado en 2015.
La idea central de este programa es po-sicionar al cliente en el centro de todas las actividades, trabajando su beneficio y comprometiéndose a dar respuesta a sus expectativas así como a sus requisitos de negocio para el futuro. El objetivo que Vol-vo persigue, no es solo convertirse en el socio comercial del cliente, sino también, ser reconocido como su proveedor de so-luciones globales.
Volvo España, entiende que la satisfacción del cliente y la lealtad dependen no sólo de la calidad y del rendimiento de sus produc-tos, sino también de la manera en que se presta el servicio. Por ese motivo, trabaja en mejorar su red de concesionarios y talleres, esforzándose por diferenciarse del resto de los fabricantes, también, a través sus pro-ductos de posventa y oferta de servicios.
La compañía mide su posicionamiento a tra-vés de diferentes encuestas internas y exter-nas, como, por ejemplo, “Second to None”, que mide la satisfacción y fidelización de clientes por zonas y lo compara a nivel na-cional e internacional o “Heavy Truck Sur-vey”, que mide la imagen de marca compa-rándola con el resto de marcas de camiones.
En resumen: la compañía tiene un claro en-foque al cliente y en torno a su estrategia se han engranado los 7 valores de Servi-cio Genuino Volvo, los 7 Compromisos de Atención al Cliente y el diseño de nuevos productos y servicios, considerando dentro de estos últimos, todo el servicio integral que puede necesitar el cliente para la me-jor utilización del vehículo (proyectos Fue-lwatch, software control flota, repuestos, servicio de mantenimiento integral, etc.).
Volvo España presenta, durante los últi-mos años, unos resultados con tendencia positi-va tanto de per-cepción de sus clientes como de rendimiento del negocio.
EMPRESAS PREMIADAS
EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE
GRUPO EMPRESARIAL
Avansis es una compañía global espe-cializada en soluciones y servicios tec-nológicos. Dispone de cuatro grandes áreas de negocio: Servicios de Outsou-rcing, Soluciones tecnológicas, Ges-tión de infraestructuras tecnológicas y Soluciones de Seguridad.
Avansis es una compañía de capital 100% nacional, con presencia multi-nacional de acuerdo a un ambicioso plan de crecimiento y expansión inter-nacional en Latinoamérica y Europa. Sus valores son: trabajo en equipo, in-novación, excelencia, respeto y soste-nibilidad.
Puntos fuertes con clientes
Avansis tiene claramente definidas su Mi-sión, Visión y Valores, los cuales son difun-didos a todas las partes interesadas de la compañía a través de áreas comunes de trabajo, con el objetivo de aplicarlos efi-cientemente.
La innovación constituye un pilar funda-mental en el desarrollo de los proyectos en curso, que junto a unos estrictos parámetros de calidad empleados en el desarrollo eficaz y optimizado de la actividad, permite obte-ner un valor añadido diferencial que atrae y retiene el talento profesional necesario para seguir avanzando en cuota de mercado y re-ferencialidad entre sus clientes.
Gracias a este sentido de la innovación pre-sente en cada paso de Avansis, la compa-ñía es capaz de abordar nuevas iniciativas empresariales, desarrollar grandes transfor-maciones dentro de los procedimientos ha-bituales de optimización de procesos, y de concebir nuevos modelos innovadores de desarrollo nacional e internacional.
Avansis es una compañía altamente com-prometida con la búsqueda de la satisfac-ción de sus clientes, entendiendo la calidad como un proceso de mejora continua en la búsqueda de la excelencia empresarial. Para
avanzar en este objetivo, Avansis cuenta con profe-sionales altamen-te cualificados, así como con una metodología de trabajo que pone énfasis tanto en la adecuada gestión de los proyectos, para cumplir y su-perar los objetivos de los clientes, como en el propio desarrollo de la solución propor-cionada.
El uso de rigurosos protocolos de ac-tuación nos otorga el poder de antici-parnos a los ries-gos y hacer frente a las amenazas que surgen a diario en el entorno tec-nológico. Nuestro propósito es otor-gar el grado máxi-mo de satisfacción y confianza entre nuestros clientes, incrementando nuestro índice de fidelización que actualmente supe-ra el 80%.
Avansis desarrolla mecanismos de inves-tigación de mercado: asistencia a eventos tecnológicos, análisis de tendencias de mer-cado, participación en foros y asociaciones innovadoras, procesos de benchmarking, etc. Las certificaciones de los distintos sistemas de gestión garantizan la realización de audi-torías internas y externas para la comproba-ción del cumplimiento de especificaciones.
El compromiso de Avansis como compañía es cuidar y potenciar el talento de todos y cada uno de sus profesionales para poder aportar un mayor valor a nuestros clien-tes. Como valor añadido, Avansis siempre procura identificar necesidades sociales e
involucrarse activamente en ellas, se acerca a los colectivos más desfavorecidos, sin ol-vidar su compromiso con el medioambiente y trata de cuidar el entorno que nos rodea.
En todos los clientes, aplicando una visión, involucración y análisis estratégico de cada uno de sus negocios, abordamos proyectos que les aportan beneficios como la simplifi-cación y racio-nalización de infraestructu-ras, optimiza-ción del gasto, seguridad, fide-lidad de talen-to, generación de riqueza, etc.
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EMPRESAS PREMIADAS
EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE
ORGANIZACIÓN SIN ÁNIMO DE LUCRO
Unión de Mutuas, Mutua de Acciden-tes de Trabajo y Enfermedades Profe-sionales de la Seguridad Social núm. 267, es una asociación de empresa-rios, sin ánimo de lucro, que, debida-mente autorizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social, y bajo la dirección y tutela de dicho orga-nismo, colabora en: la gestión de las prestaciones sanitarias y económicas en los casos de accidente de trabajo y enfermedad profesional; la gestión de las prestaciones económicas en los casos de incapacidad temporal por contingencias comunes; y la gestión de las prestaciones económicas en los supuestos de riesgo durante el emba-razo y la lactancia natural, cuidado de menores con cáncer u otra enferme-dad grave y cese de actividad de los trabajadores autónomos.
Puntos fuertes con clientes
La organización tiene definidas su Misión, Visión y Valores desde el año 2002, revi-sándolas periódicamente y comunicándo-las a todos los niveles de la organización a través de la cadena de liderazgo, tanto personalmente como utilizando diversos canales de comunicación (reuniones, re-vista interna, posters, manual de acogida, intranet, publicaciones informativas dirigi-das a todos los grupos de interés, etc.).
Hay definido un perfil del liderazgo y la eva-luación del mismo se realiza periódica y sis-temáticamente mediante la consecución de objetivos y las encuestas de clima laboral.
Merece especial mención la dinámica y continua revisión del mapa de procesos de Unión de Mutuas y cómo se establecen he-rramientas para que toda la organización
pueda participar en la mejora continua de la misma.
También cabe destacar muy positivamente la trayectoria de reconocimientos obteni-dos desde 1998 y la tendencia a la mejora a lo largo de su historia.
Desde el año 2001, Unión de Mutuas realiza autoevaluaciones EFQM, obteniendo el sello 500+ en el año 2011. Además, se encuentra certificada conforme a las normas ISO 9001, ISO 14001 y UNE 166002 para todos los centros y procesos de la organización; el cen-tro de Paterna está certificado conforme a la norma UNE 170001-2 de Gestión de la Acce-sibilidad; en 2006 se consigue el nivel A+ de Global Reporting Initiative para la memoria de responsabilidad so-cial, manteniendo dicho nivel hasta el año 2011 y, siguiendo en la línea de Responsabilidad So-cial, en 2012 ha conse-guido la certificación IQnet SR10.
En la preventa cabe destacar como punto fuerte el desarrollo de nuevos servicios apo-yado en la certificación UNE 166002.
Estas actividades es-tán cubiertas por los subprocesos de afilia-ción/recaudación, ase-soramiento, prevención con cargo a cuotas, y comunicación externa.
En cuanto a los indica-dores de percepción, se dispone de datos proce-dentes de la realización de encuestas de clima laboral, encuestas de satisfacción de clientes (empresas mutualistas, trabajadores acciden-tados, hospitalización y colaboradores) y en-cuestas a la sociedad. Para todos estos indi-cadores se han definido
objetivos y se muestran tendencias de más de tres años de forma general. Además, se muestran datos relativos a duración media de altas, siniestralidad, enfermedades pro-fesionales, absentismo, procesos con baja y, en algunos casos, acciones de mejora para mejorar la tendencia, y para la mayoría de ellos se han establecido objetivos y se muestran tendencias de más de tres años.
En lo relativo a comparativas, se presentan resultados de porcentaje de satisfacción y valoración en cuanto a aspecto evaluado y servicio proporcionado comparados con otras mutuas, destacando que en el año 2010 las valoraciones eran superiores en Unión de Mutuas al resto en la mayoría de los items y en 2011 superiores en todos los items.
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Madrid Excelente y Roche promueven la innovación en la salud
El consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Fernández-Lasquetty, inaugu-ró el pasado 6 de mayo la jornada “La exce-lencia y la innovación en salud”, organizada por Madrid Excelente y Roche, en la que se analizaron los avances producidos en el tra-tamiento del cáncer de mama de la mano de expertos en el tema. Fernández-Lasquetty recalcó la importancia de los tratamientos personalizados y el diagnóstico molecular que permite identificar nuevas dianas tera-péuticas logrando así incrementar la supervi-vencia y mejorar la calidad de vida de las pa-cientes. El consejero señaló que “la atención y prevención del cáncer de mama es una priori-dad del Ejecutivo regional y esto se plasma en la incorporación de las más alta tecnología”. Fernández-Lasquetty estuvo acompañado por la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el director general de Ro-che España, Andreas Abt, y la vicepresidenta de CEIM, Lourdes Cavero.
Alejandra Polacci resaltó que “sin innovación no hay avances y sin avances no hay futuro” y recordó la importancia de la innovación en las empresas, “hoy en día es una de las bases para poder salir de la crisis”.
Por su parte, Lourdes Cavero incidió en esta idea. “Tanto administraciones como empre-sas han de potenciar la investigación para aumentar la competitividad”, aseguró.
El director general de Roche España apun-tó que “Roche invierte 50 millones al año
en I+D”. “Nos ha costado mucho tiempo, esfuerzo e inversión, pero hoy tenemos fár-macos más efectivos y con menores efectos adversos”, concluyó.
La jornada contó una mesa redonda moderada por el periodista Alfredo Menéndez y protagonizada por el Dr. Miguel Martín, jefe del Servicio de Oncología del Hospital Gregorio Marañón y presidente del Grupo Español de Investigación del Cáncer de Mama (GEICAM; la Dra. Eva Ciruelos, especialista en Cáncer de Mama en el Hospital 12 de Octubre y Directora Científica de Solti; la Dra. María Blasco, directora del Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas
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(CNIO) y Jaime del Barrio, director general del Instituto Roche.
La jornada contó, además, con los testimo-nios de tres afectadas por esta enferme-dad, entre las que se encontraba Esperanza Aguirre, presidenta del PP de Madrid, quien destacó la importancia de la prevención y la detección precoz e incidió en que “el cáncer es una enfermedad igual de curable que las demás”. Además, por su propia experiencia personal, tuvo palabras de agradecimiento para los profesionales sanitarios de la Comu-nidad de Madrid resaltando que se caracteri-zan “por su altísimo nivel clínico y su extraor-dinaria calidad humana”.
Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Javier Fernández-Lasquetty, consejero de Sanidad; Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM; y Andreas Abt, director general de Roche España.
Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM, Andreas Abt, director general de Roche España; Esperanza Aguirre, ex presidenta de la Comunidad de Madrid; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Belén Prado, viceonsejera de Ordenación Sanitaria e Infraestructuras.
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El hall del Auditorio de Mutua Madrileña, en una pausa del Congreso.
El turismo de compras, una oportunidad para fomentar la competitividad del comercio
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De los turistas que repiten estancia en la Comunidad de Madrid, el 98% señala que lo hace motivado por las compras, según encuestas realizadas por la Comunidad de Madrid, tal y como señaló recientemente la viceconsejera de Turismo y Cultura, Carmen González, en la inauguración de la jornada “Comercio y Turismo: Oportunidades para el crecimiento de las ventas”, organizada por Madrid Excelente y El Corte Inglés. La satis-facción de los turistas con la oferta de com-pras alcanza una nota de 8,3 puntos, siendo uno de los elementos más valorados por los turistas en su visita a Madrid.
La viceconsejera aseguró que la Comunidad de Madrid apuesta por las compras a la hora de difundir la imagen turística y puede con-vertirse en un elemento que supla la dismi-nución del consumo nacional. “La política de generación de empleo en nuestra región pasa por la recuperación del sector turístico. Y en este sentido, el Gobierno regional ha apostado por proyectos estratégicos, como la regeneración del entorno de la plaza de Canalejas o Eurovegas, que incluyen un gran desarrollo comercial con una importante in-cidencia en el turismo de compras y, en con-secuencia, la correspondiente generación de riqueza y creación de puestos de trabajo”, aseguró Carmen González.
En la inauguración, Carmen González es-tuvo acompañada de la directora general
de Comercio Interior, Carmen Cárdeno; del presidente de los Empresarios de Ma-drid, Arturo Fernández; y de la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, quien señaló que “la Comunidad de Madrid cerró el pasado mes de abril con un incremento del 10% en el gasto reali-zado por los turistas extranjeros, muy su-perior del resto de regiones, con un 5,5%”. Así, los turistas dejaron en Madrid 427 millones de euros, según la Encuesta de Gasto Turístico (Egatur), publicados re-cientemente por el Ministerio de Indus-tria, Energía y Turismo.
El Monitor de Competitividad Turística de las comunidades autónomas Monitur 2010 -el último realizado hasta la fecha-, situó a la Comunidad de Madrid como destino más competitivo.
La directora general de Comercio Interior, Carmen Cárdeno, puso de manifiesto en su intervención la importancia del turismo y del comercio en el PIB nacional, ya que represen-tan, respectivamente, un 11% y un 6% del mismo, “y cada uno de estos dos sectores em-plea a dos millones de trabajadores”. Cárdeno recordó que el año pasado visitaron España más de 57 millones de turistas, lo que supuso un incremento de prácticamente un 3% res-pecto al año anterior, y que el gasto realizado por los turistas ascendió a 55.000 millones de euros, con un incremento de en torno al 6% respecto al año anterior.
Por su parte, Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid, abogó por la creación de visados express, que ya existen en otros países. Según explicó, éstos per-mitirían que los viajeros que pasaran por Madrid por unas horas pudieran salir del aeropuerto, subir en la Línea 8 y llegar en 15 minutos al centro de la ciudad, con una excelente oferta comercial y gastronómica. En la jornada también participaron el direc-tor general de Comercio de la Comunidad de Madrid, Ángel Luis Martín Martín; el pro-fesor del IE Business School, Fernando Fer-nández; y el director de Global Blue Spain, Luis Llorca.
Carmen González, viceconsejera de Turismo y Cultura; Carmen Cárdeno, directora general de Comercio Interior; Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente
Diego Copado, director de Relaciones Externas de El Corte Inglés; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Fernando Fernández, profesor del IE Business School; Carmen González, viceconsejera de Turismo y Comercio; Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; Carmen Cárdeno, directo-ra general de Comercio Interior; Ángel Luis Martín, director general de Comercio de la Comunidad; y Juan Ignacio Lamata, gerente de Relaciones Institucionales de El Corte Ingles.
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NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE
Zaballos Abogados ya es Madrid ExcelenteEl consejero de Economía y Hacienda, En-rique Ossorio, entregó el pasado 7 de junio el sello Madrid Excelente a la CEO de Zaba-llos Abogados, Emilia Zaballos, que acredita que la organización ha pasado con éxito el proceso de evaluación para conseguir este sello y que cumple con los estándares de calidad siendo excelente en su gestión.
Enrique Ossorio recordó que el ejercicio de excelencia requiere de esfuerzo y tiene como recompensa una confianza creciente entre los clientes, que es la máxima aspi-ración de todo empresario. “Madrid Ex-celente es claro reflejo de la vocación y el compromiso con la excelencia del Gobierno regional y un instrumento para difundir la cultura de la excelencia entre las empresas que conforman nuestro tejido productivo”, señaló.
Por su parte Emilia Zaballos agradeció a la Comunidad de Madrid este reconocimien-to que compartió con todo su equipo.
Actualmente, 400 empresas instaladas en la región están certificadas con el sello Madrid Excelente, de las cuales el 74% son pymes.
Zaballos Abogados se fundó en 1989 y actualmente cuenta con un equipo altamente cualifi-cado de letrados, economistas, graduados sociales y peritos.
ThysseKrupp recibe una placa conmemorativa de Madrid ExcelenteLa directora general de Madrid Excelente, Ale-jandra Polacci, entregó el pasado 12 de junio al director general de ThyssenKrupp Elevado-res, Jorge Estévez, una placa de la marca Ma-drid Excelente que significa que la compañía cumple con los estándares de calidad del mo-delo de gestión Madrid Excelente basado en la innovación y la mejora continua, la respon-sabilidad social, el liderazgo y las personas.
Polacci explicó que este tipo de reconoci-mientos tienen que servir a las empresas de motivación y estímulo para seguir sien-do cada día más competitivas. Madrid Ex-celente es el sello que otorga la Comunidad de Madrid a las organizaciones instaladas en la región que destacan por la excelencia de su gestión a 360 grados, es decir, en to-das las áreas de la organización.
ThyssenKrupp Elevadores es una empresa perteneciente al Grupo ThyssenKrupp dedi-cada a la instalación, rehabilitación, moderni-zación y mantenimiento de ascensores, mon-tacargas, escaleras mecánicas, pasillos rodantes, plataformas elevadoras y equipamiento escénico.
Asepeyo destina 1,32 millones de euros en ayudas sociales en la Comunidad de Madrid La Comisión de Prestaciones Especiales de Asepeyo, órgano con representación paritaria de empresas mutualistas y sin-dicatos, aumentó un 5,86% el importe destinado a trabajadores sufrieron un accidente de trabajo o una enfermedad profesional durante el año 2012 en la Comunidad de Madrid, con un total de 652 ayuda otorgadas. El importe al que ha ascendido esta gestión ha sido de 1.320.730,88 euros.
Estas ayudas, se pueden destinar, entre otras, a sufragar aspectos como la com-pensación económica por pérdida de in-gresos, los costes derivados de la adap-tación y la rehabilitación de viviendas particulares, la adecuación de vehículos propios o de gastos de desplazamiento por parte de los familiares del acciden-tado durante su tratamiento, así como la realización de cursos ocupacionales o de formación para la mejora profesional.
Asepeyo cuenta con la marca Madrid Ex-celente desde 2007.
ESADE lanza un programa de activación comercial El Programa de Activación Comercial: Vender Más y Mejor es un nuevo pro-grama a medida elaborado por ESADE Executive Education Custom Programs y dirigido a las empresas con el objetivo principal de activar sus ventas.
El programa se personaliza a nivel de contenidos a partir de la información fa-cilitada a través de un breve cuestionario, con el fin de conocer las necesidades de la compañía y así poder elaborar unas sesiones específicas para la empresa. Además, persigue un impacto en el corto plazo, totalmente compatible con el día a día de la empresa.
Más información en ESADE.
Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Enrique Ossorio, consejero de Economía y Hacienda; y Emilia Zaballos, CEO de Zaballos Abogados.
Jorge Estévez, director general de ThyssenKrupp Elevadores y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente.
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CONVOCATORIA DE LA VIII EDICIÓN DE LOS PREMIOS MADRID EXCELENTE
Madrid Excelente convoca la VIII Edición de sus Premios a la Confianza de los Clientes
La Comunidad de Madrid acaba de entregar los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes pero ya se ha puesto en marcha una nueva edición, la octava. Por tanto, si tu empresa orienta su gestión hacia los clientes y cuenta con resultados que demuestran que éstos confían en ella; no lo dudes, éste es tu premio.
Como cada año se convocan dos categorías y cuatro modalidades:
Empresas certificadas con la marca Madrid Excelente:
• Grupo Empresarial
• Gran Empresa
• Pyme
• Organización sin ánimo de lucro
Empresas que aún no tienen la marca Madrid Excelente:
• Grupo Empresarial
• Gran Empresa
• Pyme
• Organización sin ánimo de lucro
Las empresas candidatas tienen que presentar la si-guiente documentación:
• Formulario de solicitud
• Memoria de la organización, basada en los siguientes criterios y aspectos:
1. Liderazgo y coherencia
2. Orientación al cliente
3. Confianza de los Clientes: preventa, venta y garantía y soporte
4. Resultados en los clientes: Medidas de percepción e indicadores de rendimiento.
Calendario de esta edición:
• Presentación de solicitudes: Hasta el 11 de octubre de 2013
• Presentación de memorias: Hasta el 20 de diciembre de 2013
• Evaluación de las memorias: Febrero 2014
• Reunión del jurado: Abril de 2014
• Acto de entrega de los premios: Mayo de 2014
Más información en Madrid Excelente: www.madridexcelente.com. Tel. 912 202 800