539

คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) Transportation Service Quality at Srirungruang Transport Limited Partnership (2002)

สมพร สวรรณชลธาร1

1 นกศกษาระดบปรญญาโท วทยาลยเซาธอสทบางกอก

บทคดยอ การศกษาครงนมวตถประสงค เพอศกษาคณภาพการบรการการขนสง และเพอเปรยบเทยบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง(2002) ตามความคดเหนของผใชบรการจ าแนกตามปจจยสวนบคคลและปจจยดานองคการ โดยใชเกณฑการก าหนดขนาดของกลมตวอยางตามตาราง Krejcie และ Mrogan และใชวธการสมตวอยางแบบงาย ไดกลมตวอยาง 210 คน จาก 70 บรษท เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม ทมคาดชนความสอดคลอง (IOC) ระหวาง 0.66-1.00 และมคาความเชอมนทงฉบบเทากบ 0.75 สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมตฐานดวยการวเคราะหคาท และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยวและทดสอบความแตกตางรายค ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย มอายอยระหวาง 25-35 ป มการศกษาอยในระดบปรญญาตร เปนหวหนาฝายจดซอ และอายการท างานอยระหวาง 4-6 ป ปฏบตงานอยในองคการทมระยะเวลาเปดด าเนนกจการอยระหวาง 7-15 ป สวนใหญตงอยในเขตภาคตะวนออกมจ านวนพนกงานนอยกวา 500 คน และประกอบกจการผลตอาหารและขนม คณภาพการบรการการขนสงของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ตามความคดเหนของกลมตวอยางในภาพรวมและรายดานไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานการตอบสนองททนทวงท ดานความไววางใจเชอถอได ดานความเชอมน และดานความเหนอกเหนใจ อยในระดบมาก โดยผลการทดสอบสมมตฐาน พบวากลมตวอยางทม เพศ อาย ระดบการศกษา อายการท างาน สถานทตงของบรษท และจ านวนพนกงานในองคการตางกนมความคดเหนกบคณภาพการบรการการขนสงไมแตกตางกน กลมตวอยางทมต าแหนงงาน ระยะเวลาเปดด าเนนกจการ และประเภทของกจการตางกนมความคดเหนกบคณภาพการบรการการขนสงแตกตางกน อยางมนยส าคญทระดบ 0.05 ค าส าคญ: บรการ ขนสง คณภาพ Abstract The objectives of this study were to find out and compare the quality of transport services according to the opinions of the sample classified by personal and organizational factors. For determining the size of the sample by using table Krejcie and Mrogan and simple random was used. The sample size was 210 from 70 companies. Questionnaire was used to collect data and had its tested for the IOC between 0.66 to 1.00 and reliability of 0.75 Data analysis were percentage, mean, standard deviation, t test, one-way analysis of variance and test of different pairs. The study was found that the sample mostly were male, aged between 25-35 years,

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

540

bachelor degree, chief of procurement section and working duration between 4-6 years. in the organization was existence of the business between 7-15 years, mostly it's located in Eastern Thailand and it has number of worker less than 500 people. The manufactures were produced of food and beverage. With regard to opinions of sample on service quality at Srirungruang Transport Limited Partnership ( 2 0 02 ) , such as the opinions of physical, immediately reflection, trust, respect, and sympathy with other were at hight level, for overall off independent factor were at high level and hypothesis testing revealed that different in gender, aged, education, experience, location of the company and number of employees organization were indifferent opinions on transport services quality but for different type of jobs, period of operation and typed business were detent at statistical significance level 0.05 Keywords: service, transport, quality ความเปนมาและความส าคญของปญหา

ทามกลางการแขงขนทางการคาททวความรนแรงมากขน ภายใตกระแสโลกาภวตนการแสวงหาตลาดวตถดบทมคณภาพ และมตนทนต าทสดเทาทจะเปนไปไดรวมไปถงความสามารถในการจดสงสนคาเพอตอบสนองความตองการของลกคาดวยระยะ เวลาในการจดสงสนทสดถอเปนปจจยส าคญทจะผลกดนใหธรกจประสบความส าเรจได จะเหนไดวาการขนสงสามารถสรางมลคาทางเศรษฐกจดวยการสรางความสะดวกทงดานเวลาและสถานทสงผลใหบรษททม การจดการการขนสงทดสามารถสรางมาตรฐานไดวาจะมสนคาเพยงพอทจะจดจ าหนาย ณ.สถานทและเวลาทลกคาตองการซงถอ ไดวาเปนปจจยพนฐานของความสามารถในการแขงขนของแตละบรษท การทจะไดมาซงความส าเรจดานงานขนสงจ าเปนตองเขาใจถงการปฏบตงานทซบซอนซงบรษทจ าเปนตองประสานงานในสวนของการรบสนคาเขาและการสงสนคาออกทมความหลากหลาย รวมถงสวนของสนคากจะถกจดการโดยการขนยายไปยงจดตางๆซงความเปนเจาของในตวสนคากจะเปลยนแปลงไปดวย ตนทนขนสงของประเทศไทยมสดสวนสงทสดในตนทนโลจสตกสปรากฏตามภาพท 1

ภาพท 1 โครงสรางตนทนโลจสตกสของประเทศไทย ป 2551-2555 (ทมา : ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, 2556, น.1)

โดยภาพในป 2555 ตนทนขนสงสนคามสดสวนรอยละ 51.5 ของตนทนโลจสตกสรวม

เพมขนจากรอยละ 49.7 ในป 2554 รองลงมา คอ ตนทนการเกบรกษาสนคาคงคลง มสดสวนรอยละ

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

541

39.5 ลดลงจากรอยละ 41.5 ในป 2554 สวนตนทนการจดการดาโลจสตกสมสดสวนเพยงรอยละ 9.1 (ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, 2556, น.1)

ภาพท 2 แสดงสดสวนการขนสงสนคาตามรปแบบขนสง ป 2555 (ทมา: ชชชาต สทธพนธ, 2557, น.68)

จากขอมลในภาพทซงแสดงสดสวนการขนสงสนคาตามรปแบบจะเหนไดวาประเทศไทยเนน

การขนสงทางถนนเปนหลกซงคดเปนประมาณรอยละ 86% ของการขนสงสนคาในประเทศทงหมด ดงนนการด าเนนงานทางดานการขนสงจ าเปนตองใชการบรณาการของแตละรปแบบการขนสงเพอใหสามารถสรางความสามารถ ทางการแขงขนธรกจภาคการขนสงกบนานาประเทศได

ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (Asean Economic Community : AEC) จะเกดขนในป 2558 (ค.ศ.2015) อาเซยนจะกลายเปนเขตการผลตและตลาดเดยว (single market and production base) นนหมายความวาจะมการเคลอนยายปจจยการผลต ทงวตถดบและแรงงานทเปนไปอยางเสร ดงนนผประกอบการขนสงจ าเปนตองปรบปรงประสทธภาพการใหบรการทงทางดานคณภาพการใหบรการและตนทนในการด าเนนงาน กลาวคอ คณภาพการใหบรการจะตองตรงตามความตองการของลกคา มความถกตองแมนย า มเกณฑคณภาพทดเยยม เพอตอบสนองความพงพอใจสงสดของลกคา และสามารถแขงกบผประกอบการตางชาตทมความพรอมได ในขณะเดยวกนกตองสามารถด าเนนงานไดภายใตตนทนทต า โดยสามารถจดการทรพยากรทมอยไดอยางคมคา มประสทธภาพการบรหารอยางมคณภาพตามาตรฐานคณภาพการบรการการขนสง ไดแก ลกษณะทางกายภาพ (tangibles) การตอบสนองททนทวงท (responsiveness) ความไววางใจเชอถอได (reliability) ความเชอมน (assurance) และมความเหนอกเหนใจ (empathy)

หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) เปนบรษททด าเนนธรกจจ าหนายน าตาลทรายเพอบรโภคและอตสาหกรรม และใหบรการขนสงน าตาลทรายเพอบรโภคและอตสาหกรรมโดยใชรถบรรทกอกดวย หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) จงไดใหความส าคญกบพฒนาการบรการขนสงเพอเพมศกยภาพการขนสงใหมคณภาพ เพอสรางความพงพอใจสงสด และสามารถแขงขนไดทงภายในและตางประเทศเมอประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (Asean Economic Community: AEC) มผลบงคบน าตาลเปนสนคาทออนไหวตอสภาพภมอากาศและใชเปนวตถดบในการผลตอาหารทมขอก าหนดของโรงงานผลตอาหาร คอ มาตรฐานการผลตผลตภณฑ (Goods Manufacturing

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

542

Practice: GMP) จดวกฤตหรออนตรายทจะเกดกบอาหารในมาตรฐาน (Hazard Analysis Critical Control Point: HACCP) ระบบการจดการความปลอดภยของอาหาร ISO 22000:2005 (Food Safety Management System: FSMS) เปนเกณฑควบคมการผลต ดงนนบรษทจงใหความส าคญ ในเรองของ คณภาพการใหบรการขนสงกบผมาใชบรการ การบรการเปนสงทสมผสไดยากในเรองของความพงพอใจ ซงอาจจะแสดงออกมาในทางความคดเหน และการรองเรยนบรษทผใชบรการสวนใหญประสบปญหาคลายๆ กนไดแก 1) ระยะเวลาในการขนสงสนคาไมตรงตามเวลาทก าหนด 2) การใชอปกรณประจ ารถทเกยวเนองในการขนสงยงไมไดมาตรฐานเทาทควรและ 3) การบรหารบคลากรยงขาดความเชยวชาญ จากปญหาทพบทง 3 ขอนยงไมสามารถระบไดวาผทใชบรการขนสงมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการขนสงของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) อยในระดบใดและผใชบรการขนสงทมปจจยสวนบคคลและปจจยดานองคการแตกตางกนมความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ตางกนอยางไร

จากสภาพปญหาดงกลาวขางตน ผศกษาจงสนใจศกษา เรองคณภาพการบรการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ซงเปนประโยชนตอการพฒนาบรษทใหไดมาตรฐานสรางความเชอมน เกดภาพลกษณทดในการใหบรการกบลกคาทมาใชบรการ และเตรยมพรอมรบกบการแขงขนเมอความรวมมอของอาเซยนเปนประชาคมเศรษฐกจอาเซยน ขอมลทไดจากการศกษาจะไดน าไปพฒนาและปรบปรงกระบวนการท างาน และสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) สงสด วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ตามความคดเหนของผใชบรการ 2. เพอเปรยบเทยบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) จ าแนกตามปจจยสวนบคคลและปจจยดานองคการ สมมตฐานของการวจย พนกงานของบรษทผใชบรการทมปจจยสวนบคคลและปจจยดานองคการตางกนมความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) แตกตางกน วธด าเนนการวจย ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการศกษา ไดแก พนกงานของบรษทผใชบรการหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ประกอบดวย ผจดการคลงสนคา หวหนาฝายจดซอ และพนกงานตรวจรบสนคา จ านวน 450 คน จาก 150 บรษท (ฝายบคคล หางหนสวน ศรรงเรองขนสง (2002), 2557, น.3)

กลมตวอยาง ไดแก ไดแก พนกงานของบรษทผใชบรการหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ประกอบดวย ผจดการคลงสนคา หวหนาฝายจดซอ และพนกงานตรวจรบสนคา จ านวน 210 คน จาก 70 บรษท โดยใชเกณฑการก าหนดขนาดของกลมตวอยางตามตาราง Krejcie และ Mrogan และใชวธการสมตวอยางแบบงาย (พรรณ ลกจวฒนะ, 2553, น.150 และ น.158-161)

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

543

เครองมอทใชในการวจย การศกษาครงน ผศกษาใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลโดย

แบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ดงน สวนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ลกษณะของ

แบบสอบถามเปนแบบตรวจสอบรายการ (check list) สวนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบปจจยดานองคการของผตอบแบบสอบถาม ลกษณะของ

แบบสอบถามเปนแบบตรวจสอบรายการ (check list) สวนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพการบรการการขนสงใน 5 ดาน ประกอบดวย

1) ลกษณะทางกายภาพ (tangibles) 2) การตอบสนองททนทวงท (responsiveness) 3) ความไววางใจเชอถอได (reliability) 4) ความเชอมน (assurance) 5) ความเหนอกเหนใจ (empathy) ลกษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราประมาณคา (rating scale) การตรวจสอบคณภาพเครองมอ

ผศกษาตรวจสอบคณภาพเครองมอทใชในการศกษา ดงตอไปน 1. น ารางแบบสอบถามเสนออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบความตรงตามเนอหา 2. น าแบบสอบถามทปรบปรงแกไขตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา 3. น าแบบสอบถามทปรบปรงแกไขแลวจาก ขอท 2 เสนอผทรงคณวฒ จ านวน 3 คน

ตรวจสอบคณภาพเครองมอดวยเทคนค IOC การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลผศกษาด าเนนการวเคราะหและประมวลผลดงน 1. การวเคราะหแบบสอบถามตอนท 1 และตอนท 2 วเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา

(descriptive statistics) วเคราะหหาคาความถ (frequency) และคารอยละ (percentage) 2. การวเคราะหแบบสอบถามตอนท 3 วเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา วเคราะหหา

คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน โดยมเกณฑการแปลความหมายคาเฉลย (บญชม ศรสะอาด. 2554:23-24) ดงน

ชวงคาเฉลย คณภาพการบรการ 4.51 - 5.00 หมายถง อยในระดบมากทสด 3.51 - 4.50 หมายถง อยในระดบมาก 2.51 - 3.50 หมายถง อยในระดบปานกลาง 1.51 - 2.50 หมายถง อยในระดบนอย 1.00 - 1.50 หมายถง อยในระดบนอยสด 3. การวเคราะหแบบสอบถามตอนท 3โดยใชการวเคราะหเนอหา (Content Analysis)

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

544

ตารางท1 คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดาน

คณภาพการบรการการขนสง n = 210

ระดบคณภาพ �� S.D.

1) ดานลกษณะทางกายภาพ 2) ดานการตอบสนองททนทวงท 3) ดานความไววางใจเชอถอได 4) ดานความเชอมน 5) ดานความเหนอกเหนใจ

4.34 4.28 4.44 4.47 4.39

0.40 0.41 0.38 0.36 0.45

มาก มาก มาก มาก มาก

รวม 4.38 0.27 มาก จากตารางท 1 พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมอยในระดบมาก (��= 4.38) เมอพจารณารายดาน พบวา ดานทมคาเฉลยสงสดคอ ดานความเชอมน (��= 4.47) รองลงมาคอดานไววางใจเชอถอได (��= 4.44) ดานความเหนอกเหนใจ (��= 4.39) ดานลกษณะทางกายภาพ (��= 4.34) ดานการตอบสนองททนทวงท (��= 4.28) ตามล าดบ

4. การทดสอบสมมตฐานวเคราะหโดยใชสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) วเคราะหหาคา t- test และ F – test และเปรยบเทยบความแตกตางรายคโดยวธ Sheffe’ ตารางท 2 การวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) จ าแนกตามเพศ

คณภาพการบรการการขนสง เพศชาย เพศหญง

t p-value �� S.D. �� S.D.

ดานลกษณะทางกายภาพ ดานการตอบสนองททนทวงท ดานความไววางใจเชอถอได ดานความเชอมน ดานความเหนอกเหนใจ

4.35 4.43 4.27 4.49 4.39

0.40 0.38 0.41 0.37 0.45

4.25 4.51 4.35 4.37 4.41

0.42 0.39 0.40 0.33 0.49

1.32 1.15 1.06 1.77 0.38

0.92 0.96 0.16 0.64 0.61

รวม 4.38 0.27 4.38 0.31 1.11 0.80

จากตารางท 2 พบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมเพศตางกนมความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สรปผลการวจย

ขอมลปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พนกงานของบรษทผใชบรการหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย รองลงมาเปนเพศหญง มอายอยระหวาง 25-35 ปมากทสด รองลงมา มอาย 36 ปขนไป และมอายต ากวา25 ป มการศกษาอยในระดบปรญญาตรมากทสด รองลงมา มระดบการศกษา

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

545

สงกวาปรญญา และระดบการศกษาทต ากวาปรญญาตร เปนหวหนาฝายจดซอมากทสด รองลงมา ต าแหนงผจดการคลงสนคา และเปนพนกงานตรวจรบสนคา มอายการท างานอยระหวาง 4-6 ป มากทสด รองลงมา มอายการท างาน 7 ปขนไป และอายการท างานงานนอยกวา 3 ป

ขอมลปจจยดานองคการ บรษทผใชบรการหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) สวนใหญเปนองคการทเปดด าเนนกจการ 7-15 ป รองลงมาเปดด าเนนกจการ 16 ปขน และเปดด าเนนกจการนอยกวา 7 ป มสถานท ต งของบรษทส วนใหญอย ในภาคตะวนออก รองลงมาอย ในภาคกลาง และอย ในภาคตะวนออกเฉยงเหนอ สวนใหญมจ านวนพนกงานในองคการนอยกวา 500 คน รองลงมาม จ านวน 500 – 1,000 คน ประเภทของกจการสวนใหญเปนบรษทผลตอาหาร และขนม รองลงมาคอบรษทผลตผลตเครองดม และบรษทผลตน าตาล

ผลการวเคราะหคณภาพการบรการการขนสงของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการการขนสงของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน อยในระดบมากทกดาน ดานความเชอมนมระดบระดบคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ ดานไววางใจเชอถอได ดานความเหนอกเหนใจ ดานลกษณะทางกายภาพ และดานการตอบสนองททนทวงท โดยมรายละเอยดของแตละดานดงน ดานลกษณะทางกายภาพ พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ดานลกษณะทางกายภาพ ในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายขอ พบวา สภาพรถขนสงสนคาสะอาดมปายแสดงชอผประกอบการและเลขทะเบยนรถมคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ เอกสารทใชในการจดสงสนคามความถกตองและครบถวนตามระเบยบขอก าหนดของโรงงาน อปกรณและเครองมอทพรอมส าหรบการใหบรการ มจ านวนพนกงานจดสงสนคาทเพยงพอ พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอยเหมาะสม ดานการตอบสนองททนทวงท พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายขอ พบวา มความรวดเรวในการขนสงสนคาสามารถจดสงสนคาภายในเวลาทก าหนด มคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ ลกษณะมรถขนสงสนคาในกรณทตองการเรงดวน ขนตอนการตรวจสมคณภาพและจ านวนสนคา กอนและหลงสงสนคาเปนไปตามมาตรฐานทก าหนด สามารถตดตามสถานะสนคาไดอยาง และมการตดตอกลบเพอยนยนการสงสนคาเสรจ เชนเวลาในการสงสนคาความเรยบรอยในการสงสนคาเปน ดานความไววางใจเชอถอได พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายขอ พบวา มการรบประกนความปลอดภยขณะทจดสงสนคามคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ พนกงานจดสงสนคาปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบของลกคาเชนใสเสอสะทอนแสงสวมรองเทาหมสน มการรบผดชอบเปลยนรถขนสงสนคาตามทก าหนดในกรณทรถขนสงมปญหา การจดสงสนคาตรงตามระยะเวลาทก าหนด(ตรงตามวนทและเวลาทก าหนดในใบสงงาน) มการตรวจสอบทกขนตอนของการจดสงสนคา ดานความเชอมน พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายขอ พบวา คอ มการปองกนสนคาอยางถกตองเปนระเบยบเชนมอปกรณยดรดหบหอบรรจภณฑมคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ การปฏบตงานตามมาตรฐานของบรษท โปรงใส ยตธรรม พนกงานมทกษะและปฏบตตามมาตรฐานการจดสงสนคา

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

546

เชนวธการยกขนสนคาแตละประเภทวธการดแลสนคาระหวางการขนสงเปนตน พน กงานมความรเบองตนเกยวกบสนคาทจดสง และสามารถตรวจสอบไดทกขนตอน ดานความเหนอกเหนใจ พบวา คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณารายขอ พบวา รถขนสงสามารถรอคอยไดในกรณทลกคายงไมพรอมรบสนคาหรอจดสงสนคาไดมคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ ในชวงวนหยดเทศกาลมพนกงานขนสงและรถขนสงพรอมบรการทนททลกคาตองการ มการใหค าแนะน าใหค าปรกษา เมอเกดปญหาตางๆ ความรวมมอชวยแกไขปญหาเฉพาะหนาดาน ตางๆ และมการตดตอลกคาทนทเพอแจงใหทราบในกรณทเกดเหตสดวสยไมสามารถจดสงรถขนสงสนคาไดทนก าหนด

ผลการทดสอบสมมตฐาน มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เพศ ผลการศกษาพบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมเพศตางกนมความเหนเกยวกบ

คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 อาย ผลการศกษาพบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมอายตางกนมความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ระดบการศกษา ผลการศกษาพบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมระดบการศกษาตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ต าแหนง ผลการศกษาพบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมต าแหนงงานตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวาดานการตอบสนองททนทวงท ดานความไววางใจเชอถอได และดานความเหนอกเหนใจ แตกตางกน อายการท างาน ผลการศกษาพบวา พนกงานของบรษทผใชบรการทมอายการท างานตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ระเวลาทเปดด าเนนกจการ ผลการศกษาพบวา บรษทผใชบรการทมระยะเวลาทเปดด าเนนกจการตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สถานทตงขององคการ ผลการศกษาพบวา บรษทผใชบรการทมสถานทตงขององคการตางกนมความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวาดานการตอบสนองททนทวงท ดานความไววางใจเชอถอได และดานความเหนอกเหนใจ แตกตางกน จ านวนพนกงานในองคการ ผลการศกษาพบวา พบวา บรษทผใชบรการทมจ านวนพนกงานในองคการตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ประเภทของกจการ ผลการศกษาพบวา พบวา บรษทผใชบรการทมประเภทของกจการตางกน มความเหนเกยวกบคณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ในภาพรวมและรายดานแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ0.05

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

547

อภปรายผลการวจย จากสรปผลการศกษาเรอง คณภาพการบรการการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) มประเดนส าคญทสามารถน ามาอภปรายผล ดงน ดานลกษณะทางกายภาพ ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการการขนสง โดยรวมอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะ รถขนสงสนคาของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) มสภาพสะอาด มปายแสดงชอผประกอบการและเลขทะเบยนรถชดเจน และหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ยงมอปกรณและเครองมอทพรอมส าหรบการใหบรการขนสงสนคาทเหมาะสม สอดคลองกบแนวคดเรองการวดคณภาพการบรการ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985, pp.44-46) กลาวถง ลกษณะทางกายภาพ (tangibles) หมายถง ลกษณะทปรากฏใหเหน หรอสงทจบตองได เชน สงอ านวยความสะดวก วสด อปกรณ เครองมอ อาคารสถานท บคคล ทสามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการ เนนการบรการอยางแทจรง สอดคลองกบงานวจยของ สภาพร แหลมไพศาล (2556, น.i) ไดท าการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการขนสง กรณศกษา ของบรษท สยามนสทรานส จ ากด ผลการศกษาพบวา ระดบคณภาพใหบรการขนสงของ บรษท สยามนสทรานส จ ากด โดยรวมอยในระดบด เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานลกษณะทางกายภาพ มระดบคณภาพการใหบรการอยในระดบด ดานการตอบสนองททนทวงท พบวา คณภาพการบรการการขนสง โดยภาพรวมอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) มความรวดเรวในการขนสงสนคาสามารถจดสงสนคาภายในเวลาทก าหนด และมรถขนสงสนคาในกรณทตองการเรงดวน สอดคลองกบแนวคดเรองการวดคณภาพการบรการ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985, pp.44-46)กลาวถง การตอบสนอง (responsiveness) หมายถง ความเตมใจทจะชวยเหลอและใหบรการผใชหรอลกคาอยางทนทวงท และสอดคลองกบงานวจย ของ เยาวลกษณ ปาดมตร (2557, น.i และ น.81-82) ไดท าการศกษาเรองเรอง ความคดเหนของลกคาทมตอการบรการขนสงดวยรถบรรทกของบรษทไทยอกรฟดส จ ากด (มหาชน) ผลการศกษา พบวา ความคดเหนทมตอการบรการขนสงดวยรถบรรทกของ บรษทไทยอกรฟดส จ ากด (มหาชน) ในภาพรวมและรายดานอยในระดบมาก และดานการตอบสนอง อยในระดบมาก ดานความไววางใจเชอถอได พบวา คณภาพการบรการการขนสง โดยรวมอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) มการจดสงสนคาตรงตามระยะเวลาทก าหนด (ตรงตามวนทและเวลาทก าหนดในใบสงงาน) และหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ยงมการรบประกนความปลอดภยขณะทจดสงสนคา และพนกงานจดสงสนคาหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบของลกคาเชนใสเสอสะทอนแสงสวมรองเทาหมสน สอดคลองกบแนวคดเรองการวดคณภาพการบรการ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985, pp.44-46) กลาวถง ความไววางใจเชอถอได (reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการตามทไดสญญาไวและมความนาเชอถอ และสอดคลองกบงานวจยของ สายหยด แผนเจรญ (2557, น.66 - 68) ไดท าการศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการขนสงดวยรถบรรทก กรณ บรษท อวนคอนเทนเนอร จ ากด พบวา ดานความเชอถอได มอทธพลตอการเลอกใชบรการขนสงดวยรถบรรทก กรณ บรษท อวนคอนเทนเนอร จ ากด ในภาพรวมอยในระดบมาก

ความเชอมน พบวา คณภาพการบรการการขนสง โดยรวมอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะ พนกงานของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) มทกษะและปฏบตตามมาตรฐานการ

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

548

จดสงสนคา เชน วธการยกขนสนคาแตละประเภทวธการดแลสนคาระหวางการขนสงเปนตน สอดคลองกบแนวคดเรองการวดคณภาพการบรการ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985, pp.44-46) กลาวถง ความเชอมน (assurance) หมายถง ความรและการมมนษยสมพนธของผใหบรการทแสดงออกท าใหผใชบรการมความเชอมนในบรการทไดรบ (เปนการรวมปจจยดานความสามารถความมมารยาท ความนาศรทธา และความปลอดภย เขาดวยกน) ความสามารถ (competence) หมายถง การมทกษะ และการมความรในการใหบรการทสามารถแสดงออกใหผรบบรการไดเหน และสอดคลองกบแนวคด ของ กรมการขนสงทางบก (2552, น.10-18) เรอง มาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทกกรมการขนสงทางบกไดสงเสรมใหผประกอบการขนสงไมประจ าทางดวยรถบรรทกของประเทศไทยมการพฒนาศกยภาพการประกอบการขนสง เพอใหสอดคลองตามหลกการบรหารจดการทดซงจะสงผลใหคณภาพการใหบรการขนสงดวยรถบรรทกของประเทศมความเจรญกาวหนาและมประสทธภาพยงขน จะตองมการฝกอบรม ทกษะ และประสบการณพนกงาน ตามความสมควรในแต ละต าแหนงงาน และมการด าเนนการก าหนดการอบรมอยางเหมาะสม และยงสอดคลองกบงานวจยของ อมรจนทร มนเหมาะ (2552, น. i) ไดท าการศกษาเรอง ความคดเหนของผมาใชบรการตอคณภาพการบรการของผรบจดการขนสง พบวา พนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดเหนของผมาใชบรการตอคณภาพการบรการของผรบจดการขนสง โดยรวมมระดบความคดเหนดวยมาก เมอพจารณารายดาน พบวา ดานความเชอมน มระดบความคดเหนดวยมาก ดานความเหนอกเหนใจ พบวา คณภาพการบรการการขนสง โดยรวมอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะ รถขนสงสนคาของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) สามารถรอคอยในกรณทลกคายงไมพรอมรบสนคาหรอจดสงสนคาได และหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ยงมการใหค าแนะน าใหค าปรกษา เมอเกดปญหาตางๆ สอดคลองกบแนวคดเรองการวดคณภาพการบรการ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985, pp.44-46) กลาวถง ความเขาใจและความเหนอกเหนใจ (empathy) หมายถง การดแลเอาใจใสและความสนใจท ผใหบรการมตอผใชบรการ (เปนการรวมปจจยดาน การเขาถงบรการ การสอสาร และความเขาใจเขาดวยกน) และสอดคลองกบงานวจยของ ชมพร แยมโอษฐ (2555, น.i) ไดท าการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการขนสงของบรษท ปานทอง ทรานสปอรต จ ากด มระดบคณภาพการใหบรการขนสงของบรษท ปานทอง ทรานสปอรต จ ากด โดยรวมอยในระดบด และดานความเหนอกเหนใจ มระดบคณภาพการใหบรการอยในระดบด ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช

จากผลการศกษา เรองคณภาพการบรการขนสง ของ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ผศกษาเหนวาควรมการปรบปรงในแตละดาน ดงน

ดานลกษณะทางกายภาพ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ควรใหความส าคญกบการแตงกายของพนกงานใหมากขนโดยการสรางแรงจงในในการปฏบตงาน ดวยการประเมนการแตงกายของพนกงานสงสนคา ถาผานเกณฑทก าหนดกมรางวลให อาจจะเปนเงนรางวล หรอชดยนฟอรม

การตอบสนองททนทวงท หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ควรพฒนาและปรบปรงการตดตอกลบเพอยนยนการสงสนคาเสรจ ใหมคณภาพมากกวาเดม เชนเพมจ านวนพนกงานตดตาม

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

549

สถานะสนคาใหสามารถบรการได 24 ชวโมง และอาจเพมชองทางกาตดตอสอสารทาง ผานสมารทโฟนดวยแอพพลเคชน ไลน

ความไววางใจเชอถอได หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ควรพฒนาและปรบปรงการตรวจสอบทกขนตอนของการจดสงสนคา ใหมคณภาพมากเดม โดยการจดเกบ และแสดงเอกสารการตรวจสอบขนตอนของการจดสงสนคา ในรปแบบรายงงานประด าเดอนกบบรษทผใชบรการขนสงของหางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ความเชอมน หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ควรพฒนาและปรบปรงขนตอนการขนสงใหสามารถตรวจสอบไดทกขนตอน โดยการเพมชองทางการตรวจสอบและเพมเวลาการตรวจสอบเพมมากขน

ความเหนอกเหนใจ หางหนสวนจ ากด ศรรงเรองขนสง (2002) ควรเพมมาตรการลงโทษพนกงานขนสง เมอเกดเหตสดวสยทไมสามารถจดสงรถขนสงสนคาไดทนก าหนด แลวไมแจงใหบรษททราบ เพอใหมคณภาพการบรการขนสง ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป ควรท าการศกษาเรอง “ปจจยทมผลตอการเลอกผรบบรการขนสงน าตาลทราย” เนองจากปจจบนการขนสงมการแขงขนกนมาก ทงทางดานราคา รปแบบการใหบรการทหลากหลายรปแบบมากยงขน และมเทคโนโลยในการขนสงทสงขน และการขยายหรอยายฐานการผลตน าตาลไปยงกลมประเทศอาเซยน จากสภาพแลวลอมดงกลาว ผใหผรบบรการขนสงน าตาลทรายควรจะไดรบขอมลทเปนประโยชนตอการน าไปปรบปรง และการพฒนาการบรการททนตอสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว

เอกสารอางอง กรมการขนสงทางบก. (2552). คมอพฒนามาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทก.

กรงเทพฯ: กรมการขนสงทางบก. ชชชาต สทธพนธ. (2557). โครงการ 2 ลานลานบาท: Growth Engine สอสงหารมทรพยไทย.

สบคน ตลาคม 5, 2558, จาก. http://www.dlt.go.th/th/pdf/movingForward.pdf. ชมพร แยมโอษฐ. (2554). คณภาพการใหบรการขนสงของบรษท ปานทอง ทรานสปอรต จ ากด.

กรงเทพฯ: วทยาลยเซาธอสบางกอก บญชม ศรสะอาด. (2553). การวจยเบองตน (พมพครงท 8). กรงเทพฯ: สวรยาสาสน พรรณ ลกจวฒนะ. (2553). วธการวจยทางการศกษา. กรงเทพฯ: มน เซอรวส ซพพลาย. เยาวลกษณ ปาดมตร. (2557). ศกษาเรอง ความคดเหนของลกคาทมตอการบรการขนสงดวย

รถบรรทกของบรษทไทยอกรฟดส จ ากด (มหาชน). วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการโลจสตกส บณฑตวทยาลย วทยาลยเซาธอสทบางกอก, กรงเทพฯ.

สภาพร แหลมไพศาล. (2556). คณภาพการใหบรการขนสง กรณศกษา ของบรษท สยามนสทรานส จ ากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการโลจสตกส บณฑตวทยาลย วทยาลยเซาธอสทบางกอก, กรงเทพฯ.

ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต . (2556). รายงานโลจสตกสของประเทศไทยประจ าป 2556. สบคน ตลาคม 5, 2558, จาก http://www.nesdb.go.th/ Portals/0/tasks/dev_logis/report/data_1212250614.pdf

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence

550

สายหยด แผนเจรญ. (2557). ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการขนสงดวยรถบรรทก กรณ บรษท อวนคอนเทนเนอร จ ากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการโลจสตกส บณฑตวทยาลย วทยาลยเซาธอสทบางกอก, กรงเทพฯ.

ฝายบคคล หางหนสวน ศรรงเรองขนสง (2002). (2557). ประวต หางหนสวน ศรรงเรองขนสง (2002). ชลบร: หางหนสวน ศรรงเรองขนสง (2002).

อมรจนทร มนเหมาะ. (2552). ความคดเหนของผมาใชบรการตอคณภาพการบรการของผรบจดการขนสง. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการโลจสตกส บณฑตวทยาลย วทยาลยเซาธอสทบางกอก, กรงเทพฯ.

Parasuraman, A., Zeithaml, A., & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its Implications for future Research. Journal of Marketing, 4(Fall), 41 -50.

The 2

nd Ka

mphae

ng Ph

et Ra

jabha

t Univ

ercity

Natio

nal C

onfer

ence