Mobile Service Design

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KGIT 2015 SPRING CLASS @ JYLEE

Mobile Service Design

Mobile Service Design

Define| 배경 및환경조사

Discovery| 사용자조사 및 관찰

Synthesis| 모델링, 아이디어

Implementation| 프로토타이핑, 적용

!

Problem Define

무엇이 문제이고그것을 어떻게 해결할 것인가?

Design Goal& Principle

해결을 위해 서비스 사용자들의 Unmet Needs와Latent Needs는 무엇인가?

Solution Suggestion환경적 문제와 사용자들의 Needs와의

Gap을 줄일 수 있는 방안은 무엇이 있는가?

Big Idea

Mobile Service Design

Define| 배경 및환경조사

Discovery| 사용자조사및관찰

Synthesis| 모델링, 아이디어

Implementation| 프로토타이핑, 적용

!Big Idea

팽창 확산擴散 Diffusion

Affinity Diagram

수축 수렴收斂 Convergence

Mobile Service Design

Define| 배경 및환경조사

Discovery| 사용자조사및관찰

Synthesis| 모델링, 아이디어

Implementation| 프로토타이핑, 적용

!Big Idea

친화도 매핑Affinity Diagram

서비스 원칙SERVICE PRINCIPLE

대상의명확화PERSONA

대상의문제점CUSTOMER JOURNEY MAP

Mobile Service Design

Define| 배경 및환경조사

Discovery| 사용자조사및관찰

Synthesis| 모델링, 아이디어

Implementation| 프로토타이핑, 적용

!Big Idea

Mobile Service Design

Define| 배경 및환경조사

Discovery| 사용자조사및관찰

Synthesis| 모델링, 아이디어

Implementation| 프로토타이핑, 적용

!Big Idea

서비스 원칙SERVICE PRINCIPLE

대상의명확화PERSONA

대상의문제점CUSTOMER JOURNEY MAP

Mobile Service Design

02. Mapping Technology[Customer Journey Map:서비스맥락 시각화]

소비자관점에서의서비스쟁점도출관찰데이터로부터소비자행태패턴분석서비스의효율성과문제점도출

Mobile Service Design

customer experience :

The sum of all experiences a consumer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier.

Mapping Methodologies

02. Customer Journey Map

Mobile Service Design

PURCHASE RECOMMEND

MAINTAIN

RESEARCH NEED RECEIVE USE

1

2

3

4

5

6

7

8

SELECT BUY OWNSupport & ServeMarket & Sell

customer lifecycle

Mapping Methodologies

02. Customer Journey Map

Mobile Service Design

Learn a hands-on approach to identify the “Four Eyes”:

Insights – clear understanding of customer needs

Impact – clear focus on the resulting business value

Issues/Opportunities – what’s getting in the way, or could be improved, in order to meet customer needs

Innovate – design solutions that deliver both customer and organizational value

Goals for CX Journey Mapping

Mapping Methodologies

02. Customer Journey Map

Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping

| Mapping Methodologies

Mobile Service Design

Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping

| Mapping Methodologies

고객여정지도는서비스와인터랙션개선을위한뼈대로서서비스를이용하는고객의

경험을시간의흐름에따라기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자

경험을 조망하고 각 터치포인트 파악할 수 있다. 또한특정한 상황(context)과 연관된

사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인터페이스를 파악하게 한다.

고객여정지도는눈에보이지않는무형의 서비스를흐름에따라정밀하게분석할수있다.

고객의 관점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의

시너지에 대한 통찰력 확보한다. 이러한 분석을바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의

인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객

경험을 제공하기 위해 효과적인 분석방법이다.

Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping

| Mapping Methodologies

Step5 고객여정지도작성

- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술

Step4터치포인트및상호작용분석

- WOW POINT(가능성) / ICK POINT(서비스 장벽) 분석

Step3 고객여정 매핑

Step2 초기 가설 세우기

Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)

Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping

| Mapping Methodologies

Step5 고객여정지도 작성

- 터치포인트에관한 고객 경험(감성) 기술

Step4터치포인트 및 상호작용 분석

- ICK POINT(서비스장벽) 분석

Step3 고객 여정 매핑

Step2 초기 가설 세우기

Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)

고객사용/행동여정쭉 적기 (CONTEXT)여정에따른고객요구사항및 문제점접수 (PROBLEM)

해당페르소나의서비스여정 STORYTELLING

여정서비스에대한고객경험 매핑(EMOTION’S)

각여정에대한 TOUCHPOINT와 BACKSTAGE 기술(CONTEXT)문제가되는 WOW/ICK POINT 분석

WOW/ICK POINT에대한 INSIGHT/ OPPORTUNITY 기술

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| Mapping Methodologies

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| Mapping Methodologies

Mobile Service Design

Session 4

CJM

Draw Your CJMFor 25 min

각각의 큰 대표적인 행동이나 맥락정보를 간단하게 기입

터치포인트를 기입

각 상황에서의 기분 매핑

문제점 표기

각 문제에대한 인사이트 발굴

Mobile Service Design

Q&Ajylee@kgit.ac.kr