mr - upravljanje ljudskim resursima u hotelima sa 4 i 5 zvezdica u novom sadu

POSLOVNI SISTEMI U TURIZMU I HOTELIJERSTVU

Master studije

Master rad

Upravljanje ljudskim resursima u hotelima sa 4 i 5 zvezdica u Novom Sadu

Mentor: Student: Prof. dr Slobodan erovi Boki Marija Broj indeksa:405181/11

Beograd, 2013.

2

Fakultet za turistiki i hotelijerski menadment

Univerzitet Singidunum Fakultet za turistiki i hotelijerski menadment Beograd, Danijelova 32

Kandidat : Boki Marija

Broj indeksa : 405181/11

Smer : Poslovni sistemi u turizmu i hotelijerstvu

Tema: Upravljanje ljudskim resursima u hotelima sa 4 i 5 zvezdica u Novom Sadu

Zadatak : Menadzment ljudskih resursa, Analiza posla i druge HR aktivnosti u hotelima sa 4 i 5 zvezdica ; Planiranje ljudskih resursa; Regrutovanje ; Selektovanje ; Socijalizacija i orjentacija zaposlenih ; Trening i obrazovanje zaposlenih ; Ocenjivanje performansi ; Nagraivanje i motivisanje zaposlenih ; Upravljanje karijerom, degradacija i otputanje zaposlenih

Datum odobrenja rada : Mentor:

Beograd, ____________________-____________________-________________________________________.

________________________________________________________________________

Prof. dr Slobodan erovi

Dekan:

________________________________________________________________________

3

Sadraj:

Sadraj: ............................................................................................................................... 3 Uvodna razmatranja .......................................................................................................... 5 I - Uvod ............................................................................................................................... 9 II - Hoteli sa 4 i 5 zvezdica .............................................................................................. 12 2.1. Hotel Park i hotel Leopld .................................................................................... 12 2.2. Hotel Prezident ....................................................................................................... 15 2.3. Hotel Aleksandar .................................................................................................... 17 III Koncept upravljanja ljudskim resursima ............................................................... 19 3.1. Odnos organizacione kulture i upravljanje ljudskim resursima ................................. 19 3.2. Ciljevi upravljanja ljudskim resursima ...................................................................... 20 3.3. Specifinost ljudskih resursa u hotelijerstvu.............................................................. 23 3.4. Proces upravljanja ljudskim resursa u hotelima sa 4 i 5 zvezdica .......................... 24 3.4.1 Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Park i hotelu Leopold I ......... 25 3.4.2.Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Prezident ................................... 28 3.4.3. Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Aleksandar ............................... 31 IV- Menadment ljudskih resursa ................................................................................... 33 4.1.Aktivnosti upravljanja ljudskim resursima ............................................................... 34 4.1.2 Analiza posla u hotelu Park i Leopold I .......................................................... 36 4.1.3. Analiza posla u hotelu Prezident ......................................................................... 37 4.1.4. Analiza posla u hotelu Aleksandar ...................................................................... 39 4.2 Proces planiranja ljudskih resursa .......................................................................... 40 4.3. Uloga organizacione kulture u menadmentu ljudskih resursa ................................ 41 4.3.1 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Park i Leopold I ..................................... 43 4.3.2 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Prezident ..................................................... 44 4.3.3 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Aleksandar .................................................. 45 4.4 Regrutovanje ........................................................................................................... 46 4.4.1. Metode regrutovanja ............................................................................................... 48 4.4.2. Oglaavanje regrutovanja........................................................................................ 51 4.4.3. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Park i hotelu Leopold I ................... 53 4.4.4. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Prezident ............................................... 54 4.4.5. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Aleksandar ............................................ 55 4.5. Selekcija ..................................................................................................................... 56 4.5.2.Sekekcija kandidata u hotelu Prezident ................................................................ 60 4.5.3. Selekcija kandidata u hotelu Aleksandar............................................................. 61 4.6. Orijentacija i socijalizacija ....................................................................................... 62 4.6.1. Orijentacija i socijalizacija u hotelu Park i hotelu Tvrava Leopold I ............ 64 4.6.3. Orijentacija i socijalizacija u hotelu Aleksandar ................................................. 66 4.7. Trening i obrazovanje ............................................................................................... 67 4.7.1. Metode obuke.......................................................................................................... 68 4.7.2. Vrste obuke sprovedene u hotelu Park i hotelu Leopold I ............................... 70 4.7.3.. Vrste obuke sprovedene u hotelu Prezident ...................................................... 71 4.7.4. Vrste obuke sprovedene u hotelu Aleksandar .................................................... 72 4.8. Ocenjivanje performansi........................................................................................... 73 4.8.1. Vrednovanje posla .................................................................................................. 75

4

4.8.2. Ocenjivanje performansi u hotelu Park i hotelu Tvrava Leopold I .............. 76 4.8.3. Ocenjivanje performansi u hotelu Prezident ....................................................... 77 4.9. Nagraivanje i motivisanje ....................................................................................... 82 4.9.1. Nagraivanje i motivisanje u hotelu Park i hotelu Leopold I ......................... 86 4.9.2. Nagraivanje i motivisanje u hotelu Prezident................................................... 87 4.9.3. Nagraivanje i motivisanje u hotelu Aleksandar ................................................ 88 4.10. Upravljanje karijerom, degradacija i otputanje ................................................... 89 4.10.2. Upravljanje karijerom, degradacija i otputanje u hotelu Prezident ................. 92 4.10.3. Upravljanje karijerom, degradacija i otputanje u hotelu Aleksandar .............. 93 V - Informacioni sistemi za upravljanje ljudskim resursima ........................................ 94 5.1 Elektronsko hotelijerstvo ............................................................................................ 94 5.2. Tok rezervacije u hotelu Park i Leopold I ....................................................... 97 _Toc3540780155.3. Tok rezervacije u hotelu Prezident ............................................... 99 5.4. Tok rezervacija u hotelu Aleksandar ................................................................... 101 VI Zakljuak ................................................................................................................... 102 Literatura ........................................................................................................................ 105

5

Uvodna razmatranja

1. Problem - Specifinost razvojne politike hotelijerstva, u odnosu na preduzea u drugim privredni i izvan privrednim delatnostima uslovljena su specifinou ugostiteljstva, velikom kapitalnom vrednou, velikim rizikom ulaganja s obzirom na trini karakter turizma koje preteno zavisi od turistikog prometa, teim profitabilnim kapitalom nego u drugim privrednim delatnostima. S jedne strane, turistika ponuda je homogena, statina i neelastina te se teko moe u kratkom vremenu kvalitetno prilagoditi turbulentnom tritu, a s druge strane, turistika potranja je sve zahtevnija, izbirljivija, selektivnija, sklona promenama, te neravnomerno prostorno i vremenski rasporeena i koncentrisana.

U radu se polazi od mesta i uloge menadmenta ljudskih resursa kao jednog od kljunih faktora u organizaciji, kako u turizmu, ugostiteljstvu, tako i u hotelijerstvu.

Stepen izraenosti problema - Hoteli se moraju pomou razvojne strategije prilagoditi buduim turistikim trendovima. U budunosti sve e biti prisutnija fragmentacija odmora, poveanje udela kratkih odmora i diversifikacija destinacija. Manje e biti izraena sezonalnost turizma, jer e turisti vie puta u godini ii na odmor. Pojavie se nove trine grupe, diversifikovati e se motivi putovanja. Nuna je rekonstrukcija poslovanja svih nosioca turistikih ponuda u cilju prilagoavanja zahtevima turista i ostvarenja primata na tom tritu. Prepoznavanje i implementacija dobre poslovne prakse u sektoru ljudskih resurasa je za hotelijerstvo, a takoe i za druge uslune delatnosti, veoma vano ako ne i kljuno u voenju ovakvih kompanija..

2. Hipoteze Ljudski resursi su odluujui faktor u dostizanju kvalitetne usluge i postizanju efekta zadovoljnog gosta, to daje samoj kompaniji dugorone prednosti u odnosu na konkurente.U tu svrhu kompanije razvijaju veliki broj aktivnosti koje slue unapreenju sektora ljudskih resursa. Ukoliko su pak ove aktivnosti struno voene i koordinirane, one dovode do sticanje trajnijih dobrih pozicija na tritu i komparativne prednosti nad drugima

6

Turizam novog doba belei velike promene u svim segmentima poslovanja. Sve otrija trina konkurencija, promene u okolini, uslovima ruenje tradicionalne ponude. Evolucija i razvitak ovekovih ukupnih i turistikih potreba iziskuje razvoj turistike ponude u kvalitativnom smislu.

Selektivni turizam sve vie prevladava tekovine masovnog turizma. Turizam u svojim fazama razvoja poprima nove pojavne oblike i zadovoljava sve stroe kriterijume asortimana turistikih proizvoda i usluga te se stalno obogauje novim motivima to donosi do odluujuih promena u svrsi, nainu, sprovoenja odmora itd.

Generalna hipoteza - U svim organizacijama je, pa tako i u hotelijerstvu, potrebno planirati, organizovati, voditi i usmeravati rad zaposlenih ka ostvarivanju postavljenih ciljeva. Mnogo se prialo o raznim resursima, ali niko nije spomenuo najvaniji deo svakog posla a to su LJUDI. Upravljanje ma kojom organizacijom ukljuuje donoenje odluka i reavanje problema, a u tu svrhu su neophodne informacije i znanja. Informacioni sistemi obezbeuju informacije neophodne za svrhe donoenja odluka i reavanje problema. Informacije potiu iz izvora unutar organizacije i izvora izvan organizacije. I jedne i druge mogu da budu obraivane kako formalnim informacionim sistemom date organizacije, tako i njenim neformalnim putem.U poetku su raunari sluili za elektronsku obradu podataka, a kada je shvaeno da su mogunosti raunara daleko vee i prevazilaze puku obradu podataka, iskrsle su nove svrhe i vidovi informacionih sistema.

Posebna hipoteza - Hotelijerstvo je delatnost koja za rezultat, vremenski relativno kratkih proizvodnih procesa ima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i potrebe potroaa.

Pojedinane hipoteze - Svaki poduhvat zahteva zajedniku angaovanost bez koje nema dobre poslovne organizacije. Hotel, takoe, ne bi mogao funkcionisati ako ciljevi ne bi bili koncizni, jasni i ujednaeni. Ciljevi moraju biti jasni, a posao menadmenta jeste da osmisli njihovo ostvarivanje.

7

4. Struktura rada - Ljudski resursi temeljni su faktor razvoja ljudskih procesa. Smanjuje se vanost tvrdih (struktura, sistema tehnologija, finansijskih proizvodnih procesa) varijabli u preduzeu, dok neopipljivi (kadrovi, intelektualni kapital, znanje, vetina, kreativnost) resursi postaju najvaniji izvor dodatne i novostvorene vrednosti preduzea.

U prvom poglavlju Opisana je delatnost, odnosno hotelijerstvo i znaaju ljudskih resursa za samu delatnost.

U drugom poglavlju Predstavljeno je ta hoteli sa 4 i 5 zvezdica nude gostima,kao i njihove lokacije.

U treem poglavlju Obraeno je i definisan koncept upravljanja ljudskim resursima, iz ega zakljuujemo da ono podrazumeva voenje tj. usmeravanje ljudi u preduzeu. Zbog stalnog razvoja ljudskih resursa odnosi nadreenog i podreenog polako prerastaju u odnose saradnje i kreativnog reavanja postavljenih ciljeva, (voa tima). Prema tradicionalnom shvatanju upravljanje ljudskim resursima je neprekidan i veoma dinamian proces kojim se obezbeuje da pravi ljudi dou na prava mesta u organizaciji.

U etvrtom poglavlju Govori se o menadmentu ljudskih resursa. Utvrivanje performansi posla opis potrebnih znanja i vetina zaposlenih potrebnih za kvalitetno obavljanje aktivnosti preduzea u cilju ostvarenja svrhe preduzea. Utvrivanje individualnih performansi evaluacija mogunosti zaposlenih na osnovu koje se donosi odluka o planiranju, selekciji, motivaciji, benficijama, unapreenje, obrazovanje itd. Procenjuje se da li zaposleni mogu kvalitetno odgovoriti na traene performanse posla i koje su njihove gornje granice mogunosti.

U petom poglavlju - Predstavljen je znaaj informacionih sistema kao i znaaj rezervacionih sistema u hotelijerstvu. U njemu se iznose naini rezervacije hotelskog smetaja. Informacioni sistemi treba da budu strategijski, odnosno da ispunjavaju ciljeve i strategiju hotelskog poslovanja.

8

5.Cilj istraivanja U radu se polazi od mesta i uloge menadmenta ljudskih resursa kao jednog od kljunih faktora u organizaciji kao i da se prikau vee mogunosti koje sa sobom nosi informacioni sektor koriten u hotelijerstvu kao sredstvu za borbu na neprestanom promenljivom tritu. Pored toga potrebno je ponuditi pravce daljeg razvoja informacionih sistema koje bi nedvosmisleno jo vie ubrzalo poveanje profita i napretka same organizacije na tritu.

Turizam u svojim fazama razvoja poprima nove oblike i zadovoljava sve stroe kriterijume asortimana turistikih proizvoda i usluga te se stalno obogauje novim motivima to donosi do odluujuih promena u svrsi, nainu, sadraju...

Dakle, cilj ovog istraivanja je da se utvrdi neophodnost implementacije ljudskih resursa u savremenim uslovima poslovanja, kao i to da Informacioni sistem organizacije treba da je integralan, da integrie sve funkcije, procese i sve vrste informacionih sistema. Integracija se postie, kroz kompozitni sistem, koji daje potporu svim poslovnim funkcijama, procesima, aktivnostima, operacijama i podrava odluivanje svih nivoa menadmenta i koji ima integrisane informacione resurse koje koriste sve aplikacije i korisnici.

6. Metode i tehnike istraivanja Podaci su prikupljeni i analizirani sledeim metodama, deskriptivnom, komparativnom, teorijom analize i empirijskom metodom. Korieno je i grafiko, ematsko i tabelarno modeliranje, radi blieg objanjenja i razumevanja predmeta i oblasti istraivanja.

Deskriptivna i kauzulna metoda su koripene za shvatanje i razumevanje uzrone veze izmeu organizacije, ljudskih resursa i upravljanja ljudskim resursima. Komparativnom metodom je obavljeno prikupljanje podataka kojima su sagledane razlike i slinosti meu pojedinim pojavama. Metoda teorijske analize obuhvatila je teorijski teorijske osnove istraivanja, poreenja sa strunom literaturom i sl.

Empirijsko istraivanje je sprovedeno sa osnovnim ciljem da se prikupe realne injenice o organizaciji u samom hotelu, o zadovoljstvu ili nezadovoljstvu zaposlenih, o nainu i principu rada svih segmenata ljudskih resursa.

9

Pored navedenih, u radu su koriene i sledee metode: sintetike, gde se na osnovu postojee sekundarne grae i podataka dobijenih terenskim istraivanjem, njihovom sistematinom upotrebom dolazi do konkretnih zakljuaka, takoe i komparativna metoda, gde su podaci iz literature bili uporeivani sa podacima dobijenim na terenu.

10

I Uvod

Uzmite mi moje ljude a ostavite mi moje fabrike i ubrzo e trava prorasti njihove spratove. Uzmite moje fabrike, ali mi ostavite ljude i mi

emo ubrzo imati nove, jo bolje fabrike. arls vob (ameriki industrijalac kralj elika).

Proces upravljanja ljudskim resursima podrazumeva odgovarajue mere i aktivnosti u kojima uestvuju dve strane: oni koji upravljaju,makar i u najmanjoj meri (menaderi), i oni kojima se upravlja (izvrioci poslova i radnih zadataka). Nikada nije bilo lako upravljati ljudima,njihovim ponaanjem i mogunostima, a to je pogotovo teko u uslovima savremene informacione tehnologije1.

Zaposleni predstavljaju najznaajniji resurs ali je on istovremeno i najskuplji i najproblematiniji resurs. Znaajan je, jer je direktno povezan sa perfomansama organizacije i njenom konkurentnom prednou. Od naina na koji organizacija upravlja zaposlenima u velikoj meri zavisi njena konkurentna prednost. Iz navedenog razloga, od velike je vanosti upravljanje ovim resursom, koji se odvija na viim nivoima menadmenta firme. Zaposleni, kao ljudski resurs firme, obuhvataju svo iskustvo, vetine, procene, sposobnosti i mudrosti pojedinaca povezanih sa jednom organizacijom.

Imajui u vidu da je politika planiranja ljudskih resursa jedno od najznaajnijih i najosetljivijih pitanja u ivotu svake organizacije i da je odgovorna za vezu izmeu oveka i organizacije, od koje u velikoj meri zavisi ostvarivanje projektovanih ciljeva i zadataka, moemo razumeti mnogobrojne pristupe njenom definisanju.

U sutini politika planiranja ljudskih resursa jeste skup svih aktivnosti vezanih za ljudske resurse u organizaciji, a koje obavljaju menadment i slube ljudskih resursa.

1 Prof. dr Slobodan erovi:Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum,

Beograd 2011. str. 8.

11

Za uspeno planiranje ljudskih resursa neophodno je da preduzee raspolae velikim brojem informacija o svom kadrovskom potencijalu, ali i samim poslovima.

Savremeni menadment ljudskih resursa podrazumeva kontinuirane promene,odnosno unapreivanje jer je neophodno premanentno pratiti promene u okruenju i adekvatno odgovarati na njih. Savremenim menaderima je potpuno jasno da pojedinaan izvrilac, ma koji posao obavljao, ne zasniva radni odnos samo da bi bespogovorno izvravao radne obaveze i za to primao platu nego i da bi se za neto pitao2.

Hotelijerstvo je delatnost koja za rezultat, vremenski relativno kratkih proizvodnih procesa ima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i potrebe potroaa.

Kvalitet usluga u hotelijerstvu od kljunog je znaaja za pozicioniranje hotelskog preduzea na tritu. Hotelska preduzea koja u velikom broju naputaju zaposleni imaju manje anse da se dobro pozicioniraju na tritu. Stoga menadment u mnogim hotelskim preduzeima nastoji da, poveanjem zadovoljstva zaposlenih, ostvari lojalnost zaposlenih prema hotelskoj kompaniji, a to ima i pozitivne posledice na kvalitet hotelskih usluga i zadovoljstvo njihovih korisnika3.


Beograd 2011. str. 8. 3 Prof. dr Slobodan erovi:Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum,

Beograd 2011. str. 14.

12

II - Hoteli sa 4 i 5 zvezdica

Osnovna vrednost poslovanja hotela podrazumeva njihovu adaptivnost, preduzetnitvo i usmerenost na kreativnost. U daljem tekstu bie predstavljene karakteristike hotela u Novom Sadu sa 4 i 5 zvezdica.

2.1. Hotel Park i hotel Leopld

Hotel Leopold je prvobitno otvoren 1967. godine, kao hotel Varadin, koji je bio u dravnom vlasnitu i kao takav je poslovao do 2007. godine, kada je privatizovan, dobija ime hotel Tvrava Leopold I, u okviru preduzea HTUP Park. Inae, hotel je otvoren u zgradama nekadanjeg vojnog utvrenja. Tvrava je podignuta u 18. veku od strane austrougarskog cara Leopolda, koji je prvi dozvolio Srbima da se nasele na ove prostore kao vojnici koji e braniti upad Turaka na teritoriju Austrougarske, ija juna granica je bio Dunav. U to vreme, veliki broj Srba je pod vostvom patrijarha Arsenija arnojevica, krenuo na sever i upravo ovde su zaustavljeni i naseljeni. Odatle i potice sam naziv hotela Leopold!

Slika 1 : hotel Leopold I (www.leopoldns.com )

13

Sveprisutni duh kasne renesanse armirae vas svojim skladom i podsetiti na dane prole. Vie od luksuznog hotela, Leopold I je simbol elegancije i uivanja, dokaz da umetnost ivljenja postoji i traje.4

Hotel Leopold I raspolae sa 25 dvokrevetnih soba i 20 soba sa francuskim leajem. U hotelu se nalaze 11 luksuzno opremljenih apartmana, neki od njih nose naziv poznatih istorijskih linosti kao to su: Apartman Marija Terezija, Arsenije arnojevic, Savojski, Karlo VI i Josif II.5

to se tie hotela Park vrhunski dirigovana usluga, pregrt detalja o kojima se vodi rauna u svakom segmentu rada, ine ovaj hotelsko ugostiteljski kompleks bitno drugaijim od ostalih u okruenju. Svojim brojnim sadrajima Hotel Park je grad u gradu.6

Slika 2 : hotel Park (www.hotelparkns.com )

Na Meunarodnom sajmu turizma u Beogradu 2005. godine, Hotel Park dobija nagradu Turistiki cvet , kao potvrdu uspenog ulaganja, renoviranja i poslovanja. Iste godine Hotel Park dobija Prvomajsku nagradu grada Novog.7

4 E izvor : hotel Leopold adresa : www.leopoldns.com

5 E izvor : hotel Leopold adresa : www.leopoldns.com

6 E izvor : hotel Park adresa : www.hotelparkns.com


14

Mir i diskrecija koju ovi hoteli pruaju jedinstveni su i nezaboravni a kraljevski dizajniran enterijer zrai sjajem starog zlata.

Hotel Park raspolae sa8 : Jednokrevetnim sobama Dvokrevetnim sobama Sobama sa francuskim krevetom Junior suite Junior suite classic Junior suite exclusive Porodini apartman Elegantan apartman Lux apartman Titova rezidencija Presednika rezidencija


15

2.2. Hotel Prezident

Best Western Prezident Hotel spada u grupu od samo par hotela u Srbiji koji broje pet zvezdica i sa veoma atraktivnom lokacijom, svega 100m od Novosadskog Sajma, nudi najvii nivo stila, komfora i eleganicje.9

Slika 3: hotel Prezident (www.prezidenthotel.com )

Jedinstveni enterijer, usklaen sa svetskim standardima, uinie da svaki provedeni trenutak u hotelu bude poseban.

Gosti Prezident Hotela e uivati u irokom spektru usluga, kao to su luksuzno opremljene klimatizovane sobe, namenjene poslovnim ljudima, ljubazno, multilingvalno i usluno osoblje, mogunost korienja interneta, relaksacija u zatvorenom i otvorenom bazenu, kao i u Wellness&Spa Centru, uivanje u lounge baru hotela, mogunost poruivanja hrane, obezbeeni parking, pranje automobila, mogunost iznajmljivanja vozila.

Ovaj moderni i luksuzni objekat smeten je u blizini centra grada i shopping podruja. Hotel raspolae kapacitetom od 50 soba i apartmana (smetajni kapacitet preko 100 osoba).

9 E izvor : hotel Prezident adresa : www.prezidenthotel.com

16

Na raspolaganju je 10: DIAMOND PREZIDENT APARTMAN GOLD PREZIDENT APARTMAN KABINET PREZIDENT APARTMAN (100 m2) ROYAL APARTMANI VIP APARTMANI DE LUXE sobe JEDNOKREVETNE I DVOKREVETNE SOBE

Sve sobe i apartmani sadre11: - Kupatilo; - Klima; - Direktna telefonska linija; - Satelitska televizija; - Internet pristup; - Elektronski sef; - Fen; - Izbor puakih ili nepuakih soba i apartmana; - LCD



17

2.3. Hotel Aleksandar

Hotel Aleksandar se nalazi u junom delu Novog Sada Liman i vrsta je garni hotela ( krevet sa dorukom ). Od centra je udaljen oko 2,5km.. Hotel svojim poslovnim gostima nudi niz sadraja meu kojima je biznis centar i konferencijska sala opremljena prateom opremom.

Slika br. 4 - hotel Aleksandar (www.trivago.rs)

Raspolae prostranim sobama koje su opremljene telefonom i televizorom na kome se pored standardnih kablovskih programa mogu pratiti i Pay TV kanali. U njima se moe koristiti sobni sef, kao i mini bar. Postoji i pristup internet.

Nakon renoviranja, hotel raspolaa sa 6 soba vie. Sada su na raspolaganju :

- 33 sobe ( 7 apartmana i 26 soba ).

18

Opremljenost sobe12: Fax prikljuak Kupatilo sa kadom Radni sto Fen za kosu Kupatilo sa tuem Sef u sobi Grejanje Mini-bar Telefon Internet Pay TV/filmovi la carte Televizija Kablovski TV kanali Prozori koji se otvaraju Klimatizacija Radio

Nudi se i smetaj u poslovnim apartmanima, a za one koji ele poseban konfor postoji i predsedniki apartman. U hotelu Aleksandar gosti se mogu relaksirati u spa centru koristei saunu i dakuzi. Raspoloive su i razliite vrste masaa. Ishrana gostiju odvija se u restoranu gde se nude brojni specijaliteti domae i internacionalne kuhinje uz odabrana vina iz regiona. Recepcija u hotelu radi 24h. U lobiju pored recepcije, osim bara i par garnitura za sedenje, nalazi se i galerija sa izloenim eksponatima.13

12 E izvor : hotel Aleksandar adresa : www.trivago.rs

13 E izvor : hotel Aleksandar adresa : www.trivago.rs

19

III Koncept upravljanja ljudskim resursima

Proces upravljanja ljudima je veoma odgovoran, dinamian, sloen i viedimenzionalan. Menadment ljudskih resursa treba da neutralie negativne osobine zaposlenih a one pozitivne da prepozna i usmeri na pravi nain. Menaderi ele da izvuku najbolje iz ljudi s kojima radi. Njihov cilj je sinergija.14

Upravljanje ljudskim resursima se fokusira na produktivno iskoriavanje resursa u cilju postizanja ciljeva organizacije i zadovoljavanja pojedinanih potreba zaposlenih.

Uspenost poslovanja organizacije zavisi od ljudi. Zbog toga planiranje ljudskih resursa zauzima znaajno mesto u celokupnom planiranju u okviru jedne organizacije.

Ljudski resursi, unutar organizacije, imaju svoje elje i ciljeve, i kroz rukovoenje menaderi im pomau da uvide da mogu, s jedne strane, zadovoljiti sopstvene potrebe, a da, sa druge strane mogu iskoristiti svoje mogunosti i tako doprineti ciljevima organizacije. Ako menader uspe da uskladi potrebe individue sa potrebama organizacije, i radnik e se vie angaovati da bi ih ispunio.

3.1. Odnos organizacione kulture i upravljanje ljudskim resursima

Menadment ljudskih resursa u organizaciji obuhvata izbor ciljeva, utvrivanje politike, kao i planiranje, organizovanje, koordinaciju i kontrolu delatnosti u okviru podruja ljudskih resursa i to preduzimanjem upravljakih akcija, radi postizanja izabranih ciljeva i ostvarivanja same svrhe postojanja upravljake funkcije kao podsistema funkcionisanja organizacije.

Kvalitet ljudskih resursa u turizmu i ugostiteljstvu ima posebnu dimenziju. Turistiki radnik komunicira s potroaima. Od njega se zahteva ne samo


Beograd, 2011. str.11.

20

obrazovanost i strunost ve i komunikativnost, ljubaznost, strpljivost, lini arm, emocionalna stabilnost15.

3.2. Ciljevi upravljanja ljudskim resursima

U organizacijama i preduzeima koja ne ele da budu preputena stihijskom nainu odluivanja, gotovo svakodnevno se istie vanost planova. To je stoga to planiranje za organizaciju predstavlja proces utvrivanja ciljeva i iznalaenja naina da se oni ostvare. Bez plana menaderi ne mogu efikasno organizovati ljude i resurse16.

Ukupno rukovaenje organizacijom postie se primenom dve vrste planova:17

Strateki planovi su tvorevine glavnog menadera i definiu opte ciljeve organizacije.

Operativni planovi sadre podatke kako da se u procesu svakodnevnog poslovanja realizuje strateki plan.

Strateki planovi primenjuju se na odnose izmeu ljudi u organizaciji i ljudi koje rade u drugim organizacijama18.

Operativni planovi odnose se na ljude unutar jedne organizacije. Strateki i operativni planovi proistiu i sporovode se prema odreenoj hijerarhiji. Na samom vrhu je iyjava o misiji . To je iroko postavljen cilj koji odrava miljenje menadera o svrsi i kompetentnosti kompanije po kojoj se ona prepoznaje19.

Okruenje u kojem deluje menadment ljudskih resursa takoe je u stanju stalnih promena koje se uoavaju, pre svega u karakteru rada i

15 erovi S.: Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd, (2011).

str. 22. 16

erovi S.: Strategijski menadment u turizmu , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009). str. 298-299. 17

erovi S.: Strategijski menadment u turizmu , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009). str. 298-299. 18

erovi S. Strategijski menadment u turizmu , Univerzitet Singidunum, Beograd,( 2009). str. 298-299. 19

erovi S. Strategijski menadment u turizmu , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009). str. 298-299.

21

zapoljavanju, obrazovanju i inovaciji znanja, privrednom restrukturiranju, demografskoj raznolikosti i stilu ivota. Globalnim strukturnim promenama i zahtevima vremena treba da se prilagode sve funkcije organizacije i ona u celini. Zanemari li se u tome i uine li se vee greke u odnosu na promene u okruenju, poslovni sistem moe imati teke posledice, ne samo u odnosu na uspenost organizacije u datom vremenu, ve i po njen opstanak na privrednom tritu. Da bi se ovaj osnovni cilj ostvario, neophodno je ostvariti sledee parcijalne ciljeve : 20

1. organizacioni cilj poveanje efikasnosti zaposlenih;

2. funkcionalni cilj doprinos funkcije menadmenta ljudskih resursa i veliina personalnog odeljenja mora biti u skladu s potrebama organizacije i usvojene strategije;

3. drutveni cilj uspostavljanje drutvenih sistema vrednosti i etikih normi ( polna diskriminacija, bezbednost i zatita na radu , ekoloki standardi, radno pravo... ) ;

4. lini cilj pomo zaposlenima da ostvare eljeni status, ugled , razvoj karijere , oseaj pripadnosti , napredovanje , ekonomsku stabilnost.

Planiranje ljudskih resursa je proces u kome menaderi obezbeuju odgovarajui broj zaposlenih po principu pravi ovek na pravom mestu, koji bi bili sposobni da efektivno izvravaju poverene zadatke. Na taj nain planiranje kadrova preduzea postaje deo strategijskog poslovanja i omoguava da se izbegne nedostatak ili viak zaposlenih radnika.

Razliita preduzea koriste razliite modele planiranja kadrova, u zavisnosti od faktora na koje stavljaju akcenat (veliina preduzea, okruenje, finansijski resurs, organizaciona struktura, strateka vizija i dr.). Jedan od modela planiranja kadrova prikazan je na sledeoj slici.21

20 erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011. str.

27. 21

D. Torrington, L. Hall, S. Taylor, Ibid, str. 66.

22

Slika br.5. Integrisani model planiranja ljudskih resursa22

Integrisani model planiranja ljudskih resursa ukazuje da je ljudske resurse mogue planirati na dva nivoa23:

1. Procena postojeih ljudskih resursa (gde smo sada?); 2. Procena potrebnih buduih ljudskih resursa (gde elimo da

budemo?).

1. Pri proceni postojeih kadrova preduzee polazi od raspoloivih podataka o zaposlenim radnicima (lini podaci, nivo obrazhovanja, radno iskustvo, specijalizacija i sl.), a zatim vri analizu posla, tj. analizu svakog radnog mesta. Na taj nain se prikupljaju podaci o zadacima i aktivnostima posla koje treba obaviti kao i potrebno znanje i sposobnosti koje su potrebne radnicima za njihovo obavljanje. Na osnovu rezultata analize radnog mesta dobija se specifikacija poslova kao i opis radnog mesta.

Potrebno je vrlo precizno definisati opis radnog mesta u kome se obavezno navodi sadraj posla, obaveze i uslovi rada za svako individualno radno mesto. U specifikaciji se navode minimalne kvalifikacije koje radnik treba da poseduje da bi mogao uspeno da obavlja posao koji mu je poveren, kao i drugi potrebni uslovi (radno iskustvo, poznavanje stranog jezika, organizaciona sposobnost i sl.). Opis poslova i specifikacija su znaajni za menadera koji procenjuje potrebne kadrove u preduzeu.

22 D.Torington.,Human Resource Management,Prentice Hall (2004).

23 D. Torrington, L. Hall, S. Taylor, Ibid, str. 70.

Strateka vizija

Uticaj okruenja

Gde smo sada?

Dizajn i upotreba planova u cilju

ostvarenja tranzicije

Prelazna vizija gde elimo da

budemo?

23

2. Svako preduzee koje razmilja o budunosti mora planirati kadrove ne samo na bazi postojeih radnih mesta, ve mora definisati profile radnika koji su potrebni za njegov dalji razvoj. S obzirom da u budunosti, koja je ve poela, znanje i obrazovni nivo zaposlenih ini osnov uspeha preduzea, planiranje - ne samo kadrova, ve uopte sistema obrazovanja - treba graditi na relaciji budunosti, a mnogo manje na prolosti. U buduem poslovanju veine preduzea, maine e se baviti protokom materijala, dok e se ljudi baviti protokom informacija i potrebnog znanja.

Kvalitet ljudskih resursa zavisi i od lica koje uestvuju u njihovom planiranju. Danas, u savremenim preduzeima, planiranje nije mogue prepustiti jednom menaderu. Moderno planiranje kadrova obavlja tim strunjaka iz razliitih oblasti (ekonomske, pravne, tehnoloke, organizacione i drugih oblasti). Kada menaderi procene postojee i budue potrebe ljudskih resursa moi e da procene da li je preveliki broj zaposlenih u pojedinim oblastima ili je utvren deficit kadrova, kako u pogledu broja tako i u pogledu strunosti.

Sa ovakvim informacijama menaderi mogu da pristupe sledeoj aktivnosti upravljanja ljudskim resursima, tj. zapoljavanju.

3.3. Specifinost ljudskih resursa u hotelijerstvu

Upravljanje ljudskim resursima, njihovim potencijalima i ponaanjem u procesu rada, odnsno izvravanja poslova i radnih zadataka veoma je odgovoran i dinamian process, koji organizaciji pomae da doe do eljenih sposobnosti, kvaliteta i mogunosti, a njenom menadmentu da uticanjem na ponaanje pojedinaca i grupa obezbedi ostvarivanje eljenih rezultata i projektovanih ciljeva24.

Ljudski kapital se definie kao znanje, iskustvo, sposobnosti, umee kreativnosti i inovativnosti zaposlenih u kompaniji koja ih usmerava ka izvrenju radnih zadataka25.

24

24 erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.

str. 20. 25

erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011. str. 20.

24

Kao to je ve poznato ljudi su najvredniji resurs jednog preduzea. Njihov interes treba da nam je od najvanijeg znaaja. Takoe se tei da se izvue maksimum iz njih stvarajui nove mogunosti za napredovanje i razvoj, dok se upranjava disciplina u njihovom ponaanju, koja je u skladu sa kulturom ali i vrednostima preduzea.

Ljudski resursi su vani za preduzee iz dva razloga26:

1. Ljudi utiu na ekonomsku efektivnost preduzea. 2. Ljudski resursi ine znaajne trokove poslovanja.

Poslovni uspeh zasniva se na sinhronizovanim aktivnostima i zahteva visok nauno struni pristup i profesionalizaciju u radu. Uspostavljanje organizacionih kadrovskih modela predstavlja rezultat globalne poslovne orijentacije hotelskog preduzea i organizacije.

Rad organizatora mora da ukljui odreivanje poslovnih celina, definisanje njihovog delokruga rada, odreivanje redosleda poslovnih operacija, u kadrovskom struno profilisanje zaposlenog koje se ispoljava kao osnovni nosilac funkcionisanja postavljene organizacije. Kompleksan pristup hotelijerstvu je specifian jer ga ine heterogena struktura, odnosno materijalne i nematerijalne komponente, meusobno povezane u prostorno funkcionalnu celinu.

3.4. Proces upravljanja ljudskim resursa u hotelima sa 4 i 5 zvezdica

Na osnovu istraivanja koje sam sprovele u hotelima sa 4 i 5 zvezdica na temu upravljanja ljudskim resursima dola sam do sledeih informacija,koje e vam u daljem tekstu biti predstavljene.


20.

25

3.4.1 Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Park i hotelu Tvrava Leopold I

Glavana uprava je u hotelu Park, jer hotel Park, hotel Leopold I, Parski magazin cine HTUP Park, i na vrhu je generalni direktor kompanije.

U hotelu Leopold I ima oko 30-tak zaposlenih. Zapoljavanje se sastoji prvo od volonterskog probnog rad koji traje 7. dana, pa se onda po ugovoru, obicno produuje na 3 meseca, i tako sve do godinu dana, posle ega se predlae zasnivanje ugovora na neodreeno.

Organizaciona ema hotela Leopold i Park se sastoji od :

- Direktora hotela menadera. ( u hotelu Park menader se naziva efom sektora).

- Sektori: - recepcija: ef recepcije - 4 recepcionera, 2 hostese i 2 dormena. - Kuhinja: efa kuhinje - kuvar i dva pomona radnika kuhinje. - Ugostiteljstvo: ef ugostiteljstva. 3 konobara. - Domainstvo: domaica hotela, ef smetaja, 3 sobarice, dve

higijeniarke, house majstor, spoljni momak- pooni radnik higijene.

- Administracija: administrator i sektor nabavke, koji kordinira sa ovim sektorom u hotelu Park

26

Direktor (menader)

Recepcija Kuhinja Restoran Domainstvo Administracija

ef ef ef ef Administrator Recepcije kuhinje restorana smetaja

Sektor 3. Domaica nabavke Recepcionerke Kuvar 3. Konobara hotela

2. Hostese 2. Pomona 3. Sobarice 2. Dormena radnika 2. higijeniarke Hous majstor Pomoni radnik

Slika br.6. Organiozaciona ema hotela Tvrava Leopold I i hotela Park27.

Organizaciona ema oznaava kadrovsku strukturu u samoj organizaciji. Na njoj se nalazi svaka funkcija i odgovarajui odnos sa direktorima sektora/slubi i drugim funkcijama u sektoru/slubi.

Organizaciona ema oznaava kontrolnu strukturu i odnose podreenosti/nadreenosti kao i broj i vrstu zaposlenih u datoj organizaciji ili sektoru.

Osnovni zadatak rukovodioca, menadera u hotelu Park i hotelu Leopold I sastoji se u misiji i viziji koje preduzee treba da ostvari u postojeem socijalno politikom okruenju.

27 Izvor: dokumntacija iz hotela Leopold i Park.

27

Misiju preduzea formulie njegov vlasnik u obliku kratke izjave u pogledu svrhe postojanja hotela i ciljeva koje hotel treba da ostvari. Misija predstavlja razlog zbog ega hotel uopte postoji.

to se tie vizije,ona predstavlja ulogu koju preduzee treba da odigra u postojeem poslovnom okruenju u dugoronom periodu .

Viziju hotela formulie najue rukovodstvo firme. Iz vizije se vidi kako hotel vidi samo sebe u budcnosti. Na osnovu vizije formira se strateki plan za period od 5-10 godina. Strateki plan ima zadatak da prilagodi viziju preduzea konkretnom okruenju u kome preduzee funkcionie.

Strateki plan izrauje ire rukovodstvo hotela i treba da odredi proizvode i usluge koji e biti osnova poslovanja u dugoronom periodu.

Hotel zadovoljava svoje potrebe za ljudskim potencijalima na dva naina: zapoljavanjem novih radnika i razvojem potencijala postojeih.

28

3.4.2.Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Prezident

Zaposleni u hotelu Prezident su svesni napora rukovodstva organizacije da im prui najbolje uslove rada, pa stoga i oni uzvraaju pruajui sve od sebe da posao obave na najbolji i najprofesionalniji nain kako bi ispunili i prestigli visoka oekivanja korisnika.

Planiranje ljudskih resursa i odabir pogodnih kandidata obavlja menadment hotela Prezident. Planovi se izrauju na osnovu prethodne sezone i ukoliko se pokazalo kao dobar plan, posluie i u sledeem periodu.

Menadment hotela Prezident pravi kratkorone planove ljudskih resursa jer se esto deava da radnici prelaze iz jedne radne jedinice u drugu, prema potrebama i obimu posla a esto se zapoljavaju sezonski radnici, koji rade par meseci kao ispomo u periodu kada se deavaju velike sajamske manifestacije, odnosno u jesenjem periodu.

Organizaciona ema hotela Prezident sastoji se od:

- Menadera ( Raunovodstvo) - Kuhinja (1 kuvar) - Recepcija ( 1 muka, 3 enske osobe) - Konobar ( 6 konobara) - Domainstvo ( 2 sobarice i 2 higijeniarke ) - Maintenance ( Karlovci ).

29

MENADER (RAUNOVODSTVO)

KUHINJA 6 KONOBARA

4 RECEPCIONERA (1 MUKO, 3 ENSKE) 1 KUVAR, 14-22H 1 1/2 SMENE PON. NE RADI 2 SOBARICE 2 HIGIJENA

MAINTENANCE (KARLOVCI)

LJUDE PO UGOVORU!

Slika br.7. Organizaciona ema hotela Prezident28

Menader hotela Prezident prvo vri procenu i analizu radnih mesta za koja su potrebni novi kandidati. Analiza podrazumeva prikupljanje podataka o vrsti radnog mesta, o vetinama koje su potrebne za obavljanje tog radnog zadatka, o aktitivnostima koje su potrebne za to radno mesto, o dunostima i obavezama koje diktira to radno mesto.

28 Izvor: dokumentacija iz hotela Prezident.

30

Takoe definie skup radnih zadataka i obaveze konkrtnog posla, tj. opis poslova tog radnog mesta, potom se pravi plan za evaluaciju radnog mesta, regrutovanje, obuku, standardizaciju uinka i odgovornosti koje nosi to radno mesto. Kada prikupi sve potrebne podatke planiranje je zavreno.

Organizaciona ema, kao i podela dunosti po odeljenjima i sektorima, ureuje se nekim uvaenim pravilima koja su se vremenom iskristalisala u praksi i definisana su prirodu samog posla.

31

3.4.3. Proces upravljanja ljudskim resursima u hotelu Aleksandar

Hotel Aleksandar je sklopu kompanije MHNS- Matijevi hoteli Novi Sad,kojoj pripadaju i turistiko naselje ribarsko ostrvo,hotel Centar i hotel Vojvodina.

Organizaciona ema hotela Aleksandar sastoji se od:

- Direktor - menader - Recepcija (4 recepcionera ) - Kuhinja ( 2 konobara, 1 kuvar ) - Domainstvo ( 2 sobarice, 1 radnik na odravanju ) .

DIREKTOR ( MENADER )

KUHINJA DOMAINSTVO ( 2 SOBARICE, 1 RADNIK )

2 KONOBARA 4 RECEPCIONERA 1 KUVAR

Slika br.8. Organizaciona ema hotela Aleksandar29

S obzirom na injenicu da je hotel ponovo otvoren posle 2,5 godine pauze, broj zaposlenih predstavlja strateko pitanje.

Kroz proces planiranja menadment hotela Aleksandar prikuplja neophodne informacije koje moraju biti relavantne, jer u sluaju greke

29 Izvor : dokumentacija iz hotela Aleksandar.

32

moe se desiti da hotel ima premalo ili previe zaposlenih to je pogubno, u oba sluaja po poslovanje hotela.

Menaderi odreuju koji je broj radnika potreban i obavetavaju generalnog direktora koji daje konanu odluku o njihovom zapoljavanju.

Odeljenje administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom itd., a tehnika sluba sitnim popravkama, odravanjem tehnikih sistema i uopte celog hotela. To su odeljenja koja ete uvek i svuda sresti jer bez njih hotel ne moe da funkcionie. Ona su organizovana u skladu sa veliinom samog hotela, a broj zaposlenih prilagoen je obimu posla.

Menader hotela Aleksandar ima jasnu sliku opisa posla i utvrenog broja radnika, takoe i uslova koji su neminovni za obavljanje istih, kao i definiciju principa, pravila i metoda rada a isto tako i pravilno definisan odnos izmeu podreenih i nadreenih to je veoma bitno za meuljudske odnose u samoj organizaciji.

33

IV- Menadment ljudskih resursa

Hoteli su otvoreni i sloeni poslovni sistemi, kojima se mora upravljati da bi se ilo ka ostvarivanju zacrtanih ciljeva.Upravljanje podrazumeva donoenje odluka koje moraju imati uspeha, tj. eljene efekte. Odgovornost za donoenje odluka lei na menadmentu odreenog hotela.

Menadment ljudskih resursa predstavlja proces privlaenja, angaovanja, obuke, motivacije, zadravanja i nagraivanja zaposlenih, sa ciljem stvaranja bezbednog i pravednog okruenja za zaposlene sa jedne strane, a sa druge strane postizanje strategijskih ciljeva organizacije30.

Uloga i znaaj menadmenta ljudskih resursa ogleda se u tome to pravilnim organizovanjem aktivnosti omoguava organizaciji da angauje pravu osobu na pravom mestu, da zaposlenima omogui usavravanje i napredak,pravilno motivie i nagrauje zaposlene i da navedenim aktivnostima, ostvari dobre rezultate za organizaciju31. Postoje etiri osnovna cilja koje menaderi ljudskih resursa treba da postignu32:

1. Ciljevi koje se odnose na zaposlene Osnovni cilj menadera ljudskih resursa jeste da organizaciji obezbedi kvalitetne ljude koji e biti u stanju da efikasno i efektivno obavljaju zadate im poslove.

2. Ciljevi koji se odnose na rad Kada organizacija obezbedi kvalitetne ljudkse resurse, glavni cilj menadera ljudskih resursa jeste da preduzmu sve potrebne mere i aktivnosti kako bi zaposleni bili motivisani, predani poslu i maksimalno angaovani.

30 Boljanovi . J. , Pavi S. . , Osnove menadmenta ljudskih resursa , Univerzitet Singidunum ,

Beograd , (2011). str. 5. 31

Boljanovi . J. , Pavi S. . , Osnove menadmenta ljudskih resursa , Univerzitet Singidunum , Beograd , (2011). str. 137. 32

Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009)., str. 250.

34

3. Ciljevi koji se odnose na menadment promena Promene se ne deavaju samo u spoljanjem okruenju organizacije, ve i sama organizacije izaziva promene i inovacije kako bi mogla da ostvari i odri svoju konkurentnu prednost na tritu.

4. Administrativni ciljevi Pod ovim poslovima podrazumevaju se ne samo poslovi precznog prikupljanja i auriranja podataka o zaposlenima (njihovim sposobnostima, vetinama, ciljevima ), nego i pravni poslovi koji se odnose prvenstveno na usklaivanje sa zakonskom regulativom (pravni, finansijski, socijalni aspekt).

4.1. Aktivnosti upravljanja ljudskim resursima

U skladu sa postizanjem ciljeva koje su osnove u funkciji menadmenta ljudskih resursa,moe se rei da su osnovni procesi koji se odvijaju unutar menadmenta ljudskih resursa sledei 33:

1. Planiranje ljudskih resursa, 2. Regrutovanje, 3. Selekcija, 4. Socijalizacija, 5. Obuka i usavravanje zaposlenih, 6. Ocena uinka zaposlenih (i utvrivanje nadoknade), 7. Kompenzacija i koristi, 8. Napredovanje u karijeri.

Planiranje ljudskih resursa, u velikoj meri, znai primenu odgovarajuih mera koji e podsticati ljude da to vie doprinosu ciljevima hotela. ovek je najdelikatniji resurs, jedini kreativni resurs, jedini resurs koji misli. On je osnovni pokreta organizacije i promena u njoj.

33 Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, 2009., str. 240.

35

Da bi planiranje ljudskih resursa dalo oekivane rezultate, potrebno je da mu se pristupi na sistematian nain. Drugim reima,najpre je neophodno proceniti postojee stanje ljudskih resursa, a zatim pristupiti proceni buduih ljudskih resursa34. Planiranje radnih mesta, tj. utvrivanje svih elemenata odreenog radnog mesta, vri se analizom radnih mesta (poslova) i utvrivanjem odgovarajueg organizacionog akta, koji se najee naziva sistematizacija radnih mesta. Ovaj akt slui kao osnova za odvijanje skoro svih procesa iz menadmenta ljudskih resursa i od velikog je znaaja za dalje planiranje istih. Iz toga se moe zakljuiti da je njegova upotreba univerzalna, i da zato spada u kljune organizacione akte organizacije. Prvi korak u proceni postojeeg stanja ljudskih resursa u jednoj organizaciji je analiza posla. Pod analizom posla podrazumeva se definisanje svih poslova koji se obavljaju unutra jedne organizacije, kao i dunosti, odgovornosti, zadataka i zahteva koje svaki posao,odnosno radno mesto podrazumeva35.



36

4.1.2 Analiza posla u hotelu Park i Leopold I

Analiza posla u datim hotelima je proces kojim se identifikuju dunosti i zahtevi odreenog radnog mesta kao i njihov znaaj za to radno mesto. A tako dobijeni podaci i zakljuci koji se iz njih izvlae mogu se koristiti u vie svrha:

Utvrditi jasne opise poslova i brojeve izvrilaca za svako radno mesto Utvrditi uslove koje zaposleni moraju ispunjavati Definisati odnose nadreenosti / podreenosti Definisati opta pravila i metode rada.

Cilj potpunog opisa posla je da se potpuno razgranie poslovi izmeu pojedinih radnih mesta, kako ih zaposleni ne bi pogreno tumaili i odbijali da ih izvre, to je est sluaj u samom hotelu a i u praksi. Svaki radnik treba da zna koje su mu obaveze na poslu i ta se od njega oekuje.

Metode koje se koriste za analizu posla u ovim hotelima su: Opservacija ( ef odeljenja posmatra zaposlene tokom izvravanja

posla) ; Intervju sa zaposlenima (ef sektora poseuje svako radno mesto i

razgovara sa zaposlenima )

Komponente razvijene analizom posla su : opis posla i specifikacija posla.

Opis posla sadri:

1. Identifikovanje posla i pregled dokumentacie - analizira se edan posao ili grupa poslova, da li postoi prethodna dokumentacia o opisu posla ili postoje prethodne analize.

2. Obasnjavanje procesa i svrhe analize menaderima i zaposlenima objasniti im kako e oni uestvovati u tom procesu, kako e se sprovoditi analiza, koe informacie e se skupljati.

3. Sprovodjenje analize - sama analiza, upitnici, intervjui...

37

4.1.3. Analiza posla u hotelu Prezident

Analiza posla u hotelu Prezident podrazumeva :

Utvrivanje kriterijuma selekcije kandidata za posao Utvrivanje visine plate i prateih beneficija Utvrivanje potrebe za obukom zaposlenog Procenu radne uspenosti zaposlenog

Sreivanjem i analizom podataka dobijenih procenom radnih mesta i njihovim ukrtanjem sa dobijenim pregledima plata hotel e moi da definie liniju osnovnih zarada.

Metoda koja se koristi za analizu posla u hotelu je : Opservacija ( Menader posmatra zaposlene tokom izvravanja posla )

Dnevnik rada ovaj metod zahteva da zaposleni vode dnevnik o svojim dunostima i belee koliko esto ih izvravaju i vreme koje je potrebno za svaku dunost.

to se tie kreiranja opisa posla i specifikacije sve prukupljene informacije se moraju sortirati i obraditi i na osnovu njih se daju predlozi opisa i specifikacije poslova, koji se zatim daju menaderima na pregled i potvrivanje.

Sam opis posla identifikue zadatke, dunosti i odgovornosti na radnom mestu. Opis posla obuhvata i naziv posla i sektor koem pripada.

Specifikacia posla za razliku od opisa koji se bavi aktivnostima, sadri spisak znanja, vetina i sposobnosti potrebnih za obavljanje posla, potreban broj izvrsilaca,potrebne kvalifikacie, fizicke i mentalne sklonosti.

38

Primer br. 1

PRIMER OPISA POSLA SA SPECIFIKACIJOM IZVRIOCA U HOTELU PREZIDENT

Radnik na recepciji

Uslovi :

Visoka struna sprema Perfektno poznavanje engleskog jezika Poeljno poznavanje drugog stranog jezika Poznavanje rada na raunaru

Zadaci radnog mesta:

Odjava i prijava gostiju Interna komunikacija sa gostima Evidencija i kreiranje baze podataka gostiju

39

4.1.4. Analiza posla u hotelu Aleksandar

Analizom posla u hotelu se prikupljaju i analiziraju podaci o tome:

ta zaposleni treba da radi na svom radnom mestu; U kakvim radnim uslovima zaposleni treba da radi; Kako zaposleni treba da obavlja konkretan posao; Koji su standardi performanisi na odreenom radnom mestu;

Iz priloenog se moe zapaziti, da analiza posla sadri dve grupe informacija:

1. one koje se odnose na sadraj i karakteristike odreenog posla i nain njegovog izvrenja

2. one koje se odnose na izvrioce u smislu njihovih sposobnosti, znanja i vetina, potrebnih za uspeno obavljanje konkretnog posla.

Metoda koja se koristi za analizu posla je : Opservacija ( Menader posmatra zaposlene tokom izvravanja posla )

Sadraj informacija o poslu, to jest, opisu posla, obuhvata sledee elemente:

1. identifikaciju posla (naziv, lokacija), 2. opisa posla (koji su kljuni zadaci), 3. uslovi rada ( stepen strune spreme i radno iskustvo) 4. odgovornosti i nadlenosti (ko je kome odgovoran)

40

4.2 Proces planiranja ljudskih resursa

Planiranje predstavlja fazu procesa upravljanja u kojoj se donose odluke o ciljevima, programima, planovima i strategijama, kojima se usmerava celokupna aktivnost preduzea. Planiranje je i dinamiki proces, kojim menadment treba da preduzee prilagoava unutranjim i spoljnim promenama.

Da bi mogli upravljati hotelom menaderi moraju posedovati odreene sposobnosti koje su im potrebne da bi mogli uspeno definisati ciljeve hotela, utvrditi poslovnu politiku, motivisati zaposlene i razvijati odnose hotela s njihovim okruenjem kako eksternog tako internog.

Stalne promene na tritu predstavljaju izazov za organizaciju te se njihov znaaj u procesu kreiranja i funkcionisanja upravljakih aktivnosti mora uzeti u obzir. To znai da prilikom opredeljivanja upravljakih mera i aktivnosti treba pronalaziti adekvatna i racionalna reenja kao odgovor na situaciju u okruenju36.

Sve aktivonsti menadmenta ljudskih resursa,mada su razvrstane na razliite naine, mogu se grupisati u tri zasebne celine37:

1. zapoljavanje: analiza posla,planiranje, regrutovanje i selekcija;

2. razvoj ljudskih resursa: upravljanje performansama i nagraivanje,trening i razvoj,upravljanje karijerom;

3. nadoknade i upravljanje ljudskim resursima: direktne i indirektne kompenzacije, ureenje odnosa izmeu poslodavca i zaposlenih,kolektivno obavezivanje,zdravlje i bezbednost zaposlenih.

36 erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd (2011).

str. 63.

37 Bernadin,R., Human Resurce Management: An Experiental Approach, 3 rd ed., McGraw-Hill,2003

preuzeto iz knjige erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd (2011). str. 63.

41

Vrste i sadraj procesa iz oblasti menadmenta ljudskih resursa koji se odvijaju u organizaciji odreene su delatnosti koje odreeni subjekti obavljanju radi realizacije ciljeva strategije i politike iste.

Razlike izmeu pojedinih organizacija u vrstama i sadrajima procesa iz oblasti menadmenta ljudskih resursa koji se u njima obavljaju, javljaju se prvenstveno u pogledu strunih subjekata koji ih obavljanju, nainu obavljanja, pojedinim obelejima i sl.

4.3. Uloga organizacione kulture u menadmentu ljudskih resursa

"Vie od svega, pametni i mudri ele da spoznaju sebe" - Vilijam ekspir

Menaderi ljudskih resursa treba da imaju u vidu da je organizaciona kultura preduzea kritini faktor tranformacije preduzea. Organizaciona kultura je znaajna jer utie na strateke odluke, determinie sposobnosti preduzea da se promenama prilagoava okruenju, predstavlja mehanizam koordinacije i kontrole ponaanja zaposlenih smanjujui konflikte i motiviui radnike38. Treba imati u vidu da organizaciona kultura predstavlja sistem pretpostavki,verdnosti i verovanja koje dele zaposleni a odnose se na reavanja fundamentalnih problema preduzea. Zato kultura ima dve grupe verednosti,verovanja i pretpostavki: eksternu i internu39. Interna komunikacija u organizaciji odnosi se na slanje i razmenu ideja i informacija kanalima koji postoje unutra organizacije. Primeri ove vrste komunikacije su i sastanci, memorandumi, govori, telefonski razgovori, ak i razgovori za vreme ruka. Interna komunikacija moe biti relativno jednostavna u malim organizacijama i najee ukljuuje komunikaciju licem u lice40.


71. 39erovi S. Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011. str. 72. 40Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, 2009., str. 323.

42

Eksterna komunikacija podrazumeva smislenu razmenu informacija prenosom poruka izmeu organizacije i njenih glavnih eksternih stejkholdera, kao to su npr. klijenti, dobavljai, druge organizacije, javnost. Organizacije koriste eksternu komunikaciju da bi odrale funkcionalnost poslovnih procesa, obezbedile svoju poziciju na tritu i izgradile odnose sa svojim klijentima41.

41 Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009)., str. 324.

43

4.3.1 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Park i Leopold I

Cilj efikasnog planiranja hotela je: 1. Identifikovati prave ljude 2. Ti ljudi moraju imati sposobnosti koje su potrebne hotelu 3. Smanjenje zavisnosti od eksternog okruenja,kada se vetine mogu

obezediti interno,razvojem ve zaposlenih.

Proces upravljanja ljudskim resursima u samim hotelima vri se tako to se indentifikuje potreban broj zaposlenih,koji se zatim motiviu,kako bi se stvorila veza izmeu poslovnih ciljeva i aktivnosti planiranja ljudi.

Ono to je veoma vano jesu predvianja kretanja i napredovanja zaposlenih unutar hotela ukljuujui i predvianja spoljanjih potreba, posebno to se radi o hotelima na drugim lokacijama. Pod usklaivanjem tranje i ponude podrazumeva se plan aktivnosti na osnovu debalansa izmeu ove dve veliine. Nesklad izmeu tranje i ponude, u nekom planskom periodu,moe se ispoljiti kao suficit ljudskih resursa (ponuda je vea od predviene tranje) ili kao deficit ljudskih resursa (ponuda je manja od predviene tranje) S obzirom na primarni uzrok nesklada izmeu ponude i tranje, postoje u praksi,dve vrste programa za prevazilaenja ovog problema:

1. programi za prevazilaenje suficita i 2. programi za prevazilaenje deficita ljudskih resursa.

U letnjim periodima dolazi do deficita ljudskih resursa,zbog raznih manifestacija,od kojih je najznaajnija manifestacija Exita. Sam problem deficita se reava privremenim zapoljavanje jo radnika , mahom mlae radne snage koju uglavnom ine konobari i obezbeenje.

44

4.3.2 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Prezident

Pripremu plana ljudskih resursa vri menader sektora za ljudske resurse na osnovu iskazanih potreba menadmenta hotela i sopstvenog strunog uvida.. Da bi se uradio kvalitetan plan ljudskih resursa, menadment hotela i menader ljudskih resursa treba da znaju odgovore na sledea pitanja: koji se poslovi moraju obaviti u planskom periodu da bi se realizovao biznis plan? koja su znanja, vetine i sposobnosti potrebne za realizaciju toga plana? koliko je ljudi potrebno za obavljanje tih poslova? kako obezbediti potrebne ljude.

Cilj procesa planiranja upravljanjem ljudskim resursima u hotelu Prezident jeste da se osigura da hotel u svakom trenutku poseduje taan broj zaposlenih sa vetinama, iskustvom i strunostima potrebnim za odreeno radno mesto koje je u skladu sa adekvatnim trokovima. Samo dobar plan i vizija samog hotela Prezident ,iza kojeg stoji menadment su najznaajniji za uspeno planiranje ljudskih resursa.

45

4.3.3 Planiranja ljudskih resursa u hotelu Aleksandar

Ciljevi planiranja ljudskih resursa u hotelu Aleksandar su : 1. Privlaenje i zadravanje zaposlenih sa odgovarajuim vetinama i

iskustvom 2. Predvianje problema u vezi sa vikom ili manjkom zaposlenih, 3. Razvoj i obuavanje zaposlenih ime se poveava konkurentnost

hotela. 4. Bolje koricnje ljudskih resursa uvoenjem kvalitetnijeg i efikasnijeg

sistema rada, modernizacije procesa rada itd.

Planiranem se odreue koi su ljudski resursi potrebni hotelu da bi ostvario strateke ciljeve. Postavljau se dva osnovna pitanja:

1. koliko e ljudi potrebno ? 2. koa vrsta ljudi e potrebna?

Odreue se bro potrebnih kadrova, kvalifikaciona struktura, potrebna znanja, vetine i sposobnosti. Znaanu ulogu u planiranju ima sam direktor, odnoso menader koji je zaduem za zaposlene.

Proces planiranja se ne okonava zavretkom i usvajanjem plana. Niedan plan nie savren i nikada nije bez nedostataka. Plan se zato mora stalno menjati i korigovati. Uspeno planiranje ljudskih resursa podrazumeva stalno usklaivanje planova sa stvarnim ciljevim poslovanja hotela.

46

4.4 Regrutovanje

U novije vreme sve ee se u menadmentu ljudskih resursa pominje pojam stafing (eng. staffing; staff osoblje ). Ovaj pojam obuhvata aktivnosti koje se izvravaju od momenta oglaavanja slobodnog radnog mesta do momenta potpisivanja ugovora o radu sa izabranim kandidatom, tj. Obuhvata aktivnosti regrutivanja, selekcije i orjentacije42.

Dakle,prva faza u procesu stafinga je regrutovanje. Regrutovanje podrazumeva sve one aktivnosti koje na bilo koji nain utiu kako na broj i kvalifikacije ljudi koji se prijavljuju za slobodno radno mesto, tako i na verovatnou da e aplikanti (prijavljeni) prihvatiti radno mesto, naravno, pod uslovom da ispune sve traene uslove.

Regrutovanje ima za cilj da animira i privue najkvalitetnije kandidate za slobodna radna mesta. Regrutovanje se moe vriti iz redova sopstvenih radnika (interno) ili angaovanjem spoljnih saradnika (eksterno). Korienje sopstvenih kadrova za preduzee je, obino, jeftinije i jednostavnije jer u svojoj evidenciji o zaposlenima ima potrebne inforamcije o njihovom znanju, iskustvu i sposobnostima. Na osnovu ovih podataka menaderi utvruju da li raspoloiva radna snaga odgovara buduim potrebama preduzea, jer zaposleni radnici dobro poznaju preduzee, to popravlja izglede za uspeh kao i samu mogunost napredovanja unutar organizacije.

Meutim, i korienje eksternih izvora pri regrutovanju kandidata ima svoje prednosti. Popunjavanje praznih mesta mogue je i davanjem oglasa u novinama, kao i saradnjom sa fakultetima iji se studenti mogu stipendirati.

Zapoljavanje na bazi web-a, tj. putem Interneta postalo je veoma popularan nain zapoljavanja i za preduzea i za same kandidate. Elektronsko zapoljavanje je jeftinije, omoguava kontakt sa velikim brojem kandidata i to veoma brzo, jer je mogue povratne informacije dobiti odmah (feed back). Za obezbeivanje potrebnih kadrova organizacije mogu angaovati i agencije za zapoljavanje.


47

Organizacije odluuju da li e proces zapoljavanja obaviti samostalno ili e za odabiranja kadrova potraiti promo strunih konsultanata. Jedan od naina dolaenja do potrebnih radnika je preuzimanje kadrova iz konkurentskih preduzea. Na taj nain hotel preuzima ljude koji dobro poznaju posao i istovremeno predstavljaju i dobar izvor informacija o konkurenciji.

U procesu regrutovanja i selekcije i organizacija i kandidat nastoje da daju o sebi to bolju sliku (koja je esto daleko od realnog), te to moe biti jedan od kljunih razloga za potonje nesporazume na poslu (u obliku manjih rezultata rada, negativnih stavova, nezadovoljstva, fluktuacije, konflikata i slino)43.

Poto je proces regrutovanja kandidata zavren, pristupa se selekciji, tj. odabiranju ljudi koji najvie odgovaraju zahtevima neupranjenih radnih mesta.

43 erovi S. :Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd( 2011).

str. 115.

48

Utvrivanje potrebe za popunomradnog mesta

Privremenapopuna

Stalnapopuna

Interniizvori

Odreivanje izvorakadrova

Eksterniizvori

Javno oglaavanje

Predlaganje kandidata za zasnivanjeradnog odnosa

Prijavljivanje kandidata

Popunjavanje upitnika i prvirazgovor s kandidatima

Prva selekcija kandidata

Donoenje odluke o zasnivanjuradnog odnosa

Obavetavanje kandidatao odluci

Baza podataka

Oreivanjevrste izvora

Komunikacija sapotencijalnim kandidatima

Komunikacija sapotencijalnim kandidatima

Slika br. 9 - Proces regrutovanja i selekcije44

4.4.1. Metode regrutovanja

Regrutovanje je faza procesa upravljanja ljudskim resursima kojoj je svrha pronalaenje kadrova koji imaju neophodne performanse za radno angaovanje u organizaciji, a koji su za to istovremeno i zainteresovani.

Regrutovanje treba da rezultira to veim brojem prijava kandidata koji imaju potrebne kvalisifakacije za obavljanje odreenog posla, odnosno zadatka. Jer, na taj nain se stvara povoljna osnova za realizaciju sledee aktivnosti procesa upravljanja ljudskim resursima, selekcije.

44 amilovi S. , Kadrovski procesi, Tekon-Tehnokonsalting, Beograd, (1996). str. 105

49

U popunjavanju radnih mesta imamo dva kljuna izvora: interni i eksterni.

Pri oglaavanju slobodnog radnog mesta, svaka organizacija bi prvenstveno trebalo da se okrene kadrovima koji su ve zaposleni ili po nekom drugom osnovu angaovani u organizaciji, tj. internim izvorima regrutovanja. Podaci iz evidencija o zaposlenima koji se odnose na kvalifikacije zaposlenih, njihove sposobnosti, pokazane rezultate u dosadanjem radu, oekivanja i tenje ka napredovanju u karijeri,samo su neki od podataka koje e menaderu zaduenom za ljudske resurse ukazati na to da zaposleni imaju predpozicije za napredovanje na odreenom radnom mestu45.

Prednosti popunjavanja radnih mesta iz internih izvora su viestruke46: Vea pouzdanost u proceni

Poznavanje njihovih sposobnosti i motivaciono dejstvo ponuene anse za unapreenje,

Kandidat dobro poznaje organizaciju i nain rada u njoj, Razvoj potencijala zaposlenih pruanjem mogunosti da savladaju

vetine potrebne i na drugim poslovima, Brzina i nii trokovi regrutovanja i selekcija, Oseaj pripadnosti i brige organizacije o dobrim radnicima.

Unutranji izvori pored prednosti imaju i odreene nedostatke: zatvaranje za unos sveih ideja u organizaciju i jaanje konkurencije izmeu zaposlenih, odstupanje organizacije od postavljenih kriterijuma i prilagoavanje istih postojeem kandidatu, zatim organizacija gubi priliku da proveri svoj rejting na tritu rada.

Oblici internog pribavljanja u organizaciji su47:

Interni oglasi Objavljuju se u razliitim internim informativnim medijima (radio

stanica, oglasna tabla, list preduzea, raunara i sl.)

Preporuke rukovodilaca. Predstavljaju jedan od najznaajnih oblika obezbeenja potrebnih

kandidata iz internih izvora. Na ovaj nain dolazi do izraaja obaveza i odgovornost rukovodilaca za praenje radne uspenosti i dalji razvoj


46 Thomson Rosemary, People Management, prevod Zvonko Jakopovi, Clio, 2000.

47 Sua B., Menadment ljudskih resursa, CEKOM books d.o.o. Novi Sad (2009). god. str. 211

50

zaposlenih. Za razliku od internih oglasa, koji podstiu sve zaposlene da se prijave na upranjeno radno mesto, preporuke rukovodilaca sadre i procenu, odnosno, prognozu budue radne uspenosti, i ujedno ostvaruju neophodnu vezu izmeu radnog ponaanja i nagrada.

Preporuke strune slube za ljudske resurse U odnosu na preporuke rukovodilaca imaju prednost to obuhvataju celu organizaciju, a ne samo jedan organizacioni deo. Na ovaj nain bitno se izbegava mogua subjektivnost rukovodilaca.

Eksterni izvori predstavljaju ukupnu ponudu rada izvan preduzea, to se odnosi na nezaposlena lica, ali i na zaposlene u drugim preduzeima. Sa aspekta novca i vremena koritenje eksternih izvora smatra se skupljim putem.

Prednosti eksternih izvora su48:

Otvaranje organizacije prema tritu radne snage ; Poveanje mogunosti za regrutovanje dobrih kandidata, u uslovima

vee ponude i veeg izbora ; Priliv novih ljudi, novih potencijala i novih ideja ; Razmena informacija o nainu i rezultatima regrutovanja

konkurentskih i drugih organizacija ; Sagledavanje pozicije organizacije u oima kandidata ; Izostajanje problema nepopunjenosti radnih mesta izabranih kandidata

kao prilikom internog regrutivanja i slino.

U poreenju sa internim metodama regrutovanja kandidata, osnovni nedostaci eksternog regrutovanja su 49 :

Poveani trokovi kad se koriste eksterni izvori ; Produen vreme za dobijanje odgovarajuih kandidata ; Povean rizik za donoenje odluke o izboru, zbog nepoznanica i

neizvesnosti u pogledu kvalifikacija, sposobnosti i osobina linosti moguih kandidata.50

48 erovi S.:Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd (2011).

str. 120. 49

erovi S.:Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd (2011). str. 120.

51

Osnovni izvori i naini eksternog regrutovanja kandidata su51:

eksterno oglaavanje: - slobodna radna mesta se oglaavaju preko medija (dnevne i

nedeljne novine, specijalizovani struni asopisi, radio i televizija, internet i veb-sajtovi,direktna pota)

agencijsko posredovanje: - dravne agencije, - privatne agencije, - firme koje se bave zapoljavanjem profesionalaca - agencije za privremenu pomo;

obrazovane institucije: - izbor dobrih studenata, mladih talenata, nadarenih

postdiplomaca - preporuke profesora i nastavnika;

direktne prijave zainteresovanih kandidata: - upuene potom ili lino iskazane, - obino se odnosi za proizvodne, pomone i nie administrativne

i slubenike poslove;

ostali izvori i naini regrutovanja: - struna praksa studenata i uenika; - struni skupovi; - konferencije,simpozijumi, kongresi i slino.

4.4.2. Oglaavanje regrutovanja

Sledea faza je oglaavanje potreba za kadrovima. Oglaavanje ima za cilj da privue potencijalne kandidate u organizaciju. U zavisnosti od vrste osobe koja se eli privui mogu se upotrebiti razliiti mediji.

51 erovi S.:Upravljanje ljudskim resursima u hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd (2011) .

str. 121.

52

Oglaavanje se moe izvriti putem52: Lokalne tampe Nacionalne tampe Meunarodne tampe Specijalizovanih i esnafskih glasila Agencija za zapoljavanje Pojedinaca koji posreduju u zapoljavanju Centara za zapoljavanje Oglasnih tabli Interneta Unutranjih elektronskih sistema Internih biltena Oglasnih tabli kola i univerziteta.

Cilj ilustracije oglasa/plakata je skretanje panje i izazivanje interesa kod posmatraa. Zadatak teksta je da bolje i jasnije izrazi poruku i da opravda panju koju je izazvala ilustracija.

52 Thomson Rosemary, People Management, prevod Zvonko Jakopovi, Clio, 2000. str. 198.

53

4.4.3. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Park i hotelu Leopold I

U hotelu Lepold I kao i u hotelu Park regrutovanje ljudskih resursa vri se: interno (unapreenje zapolenih u organizaciji) i eksterno (popunjavanje slobodnih mesta). Nain koji e se primenjivati zavisi iskljuivo od ljudskih potencijala organizacije. Osnovni cilj regrutovanja je da se uz to manje trokova obezvedi sto kfalifikovaniji kandidat koji e uspeno obavljati dati posao. Kada se vri interno regrutovanje ne koristi se interno oglaavaje putem oglasne table,radio stanice,raunara nego preporukom rukovodioca. Sama preporuka rukovodioca sadri procenu i prognozu budue uspenosti.

Neki od takvih primera su , kada se hostesa unapredi na rad na recepciji, sobarica u efa smetaja. Kada se vri eksterno regrutovanje,koriste se sledee metode :

Eksterno regrutovanje putem oglasa i interneta ( obino se novi radnici javljaju kada se otvori radno mesto i to se oglaava na nekom od sajtova za zapoljavanje,kao to je www.poslovi.rs , www.boljiposao.com ... )

Direktne prijave zainteresovanih kandidata. Takoe stiu i cv-ji na hotelski mejl i kada se ne oglaava javno, ak i telefonom zovu da se raspitaju da li treba radnika za pojedine profile, obino se zapoljavaju radnici kada neko od starih da ili dobije otkaz, istekne mu ugovor i sl.

Svrha je da se za svako uporanjeno mesto obezbedi po nekoliko kvalifikovanih i kompetentnih kandidata, da bi imali mogunost izbora. Kandidati koji uu u ui izbor moraju ispunjavati sve traene uslove (u pogledu strune spreme, radnog iskustva, posebnih kvalifikacija i slino). Menader treba da raspolae podacima na osnovu kojih se odreuje broj i struni profil kadrova koje treba zaposliti.

54

4.4.4. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Prezident

Potencijalni kandidati za popunu upranjenih radnih mesta u hotelu mogu se obezbeivati na dva naina: meu zaposlenima u organizaciji i zapoljavajem novih kandidata. U prvom sluaju radi se o internim izvorima regrutovanja, a u drugom o eksternim izvorima regrutovanja.

Prilikom popunjavanja upranjenog radnog mesta hotel Prezident se obino orjentie primarno na unutranje zaposlene, koje pomou premetanja, obuke ili strunog usavravanja dovodi do nivoa zahteva radnih mesta koje treba popuniti. Time se stvara upranjen prostor na niim radnim mestima za regrutovanje iz eksternih izvora.

Proces regrutovanja u hotelu Prezident pokree menader u kom je potrebno popuniti radna mesta.

Oblici internog regrutovanja kandidata u hotelu Prezident su:

Interni oglasi koji se obavlja usmeni putem,posle ega se zaposleni premetaju na radno mesto koje treba popuniti.

Ako interni izvori ne prue prihvatljive kandidate, hotelu su na raspolaganju eksterni izvori regrutovanja :

Eksterno regrutovanje putem oglasa Eksterno regrutovanje putem interneta Direktne prijave kandidata ( CV )

Hotel Prezident do sada nije imao saradnju sa fakultetima i obrazovanim institucijama to se tie regrutovanja kandidata.

55

4.4.5. Regrutovanje ljudskih resursa u hotelu Aleksandar

Regrutovanje u hotelu Aleksandar vri direktor,odnosno menader hotela. Menader prvi utvruje koji broj ljudi je potreban a posebno specifikacije koje kandidat mora imati za taj posao. Popunjavanju radnih mesta u hotelu vri se na dva naina: interno i eksterno.

Interni izvori ili unutranji izvori odnose se na postojee zaposlene u organizaciji koji se unapreuju, o emu glavnu re daje menadment hotela nakon procene kandidata ali i potrebne kvalifikacije, opisa radnog mesta i slino. Obino se dovode zaposleni iz hotela Centar ili Ribarskog ostrva.

Eksterni izvori u hotelu Aleksandar su :

Eksterno regrutovanje putem interneta ( www.infostud.com ) koji se koristi iskljuivo za posao na recepciji.

Eksterno regrutovanje putem oglasa

Osnovni cilj je da se privue dovoljan broj kvalitetnih kandidata da bi se mogli izabrati najbolji. S obzirom na injenicu da je hotel Aleksandar posle 2.5 godine pauze ove godine ponovo otvoren,veoma je bitno da se izabere pravi stru;ni kadar. .

56

4.5. Selekcija

Pod selekcijom podrazumevamo izbor osobe koja e najbolje odgovarati slobodnom radnom mestu. To znai da se u procesuvselekcije raznim nainima odabira indentifikuju oni kandidati koji poseduju najbolje kvalifikacije za obavljanje odreenog posla53. Naini selekcije su 54: formular,testovi, intervju, provera biografije i preporuka i fiziki pregled.

Formulari

Popunjavanju formulara pribegavaju skoro sve firme kao poetnom koraku u procesu selekcije. Od potencijalnog kandidata se zahveta da popuni formular sa osnovnim podacima o sebi ime i prezime, datum rodjenja, adresa, telefonski broj, podaci o kolovanju, radnom iskustvu i poslovnim vetinama. Ovaj nain selekcije najee kombinuje sa ostalim nainima selektovanja.

Testovi

Najei testovi koji se koriste u procesu selekcije su testovi sposobnosti i inteligencije, testovi fizikih sposobnosti i testovi linosti,a postoje i onlajn (on-line) testovi. Korienjem ovih testova potrebno je da se smanji verovatnoa donoenja pogrene odluke o izboru kanidata.

Za razliku od testova inteligencije koji najee mere razliite aspekte inteligencije i testova fizikih sposobnosti koji mere fizike mogunosti kandidata,testovi linosti odreuju glavne karaktieristike linosti kandidata.

On-line testovi se sve vie koriste , kako zbog utede u vremenu, tako i zbog sve vie globalnog poslovanja savremenih organizacija. Testiranje pomou internet se sastoji u tome da kandidat nakon prijave pristupi reavanju testova koji se najee sastoje u odabiru nekog od ponuenih odgovora.


54 Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009)., str. 253-260.

57

Intervju

Pod intervjuom podrazumevamo usmeni razgovor ispitanika i ispitivaa koji ima za cilj dolaenje do odreenih podataka o ispitaniku na osnovu njegovih odgovora na postavljena mu pitanja.

U zavosnosti od toga da li se intervju obavlja po unapred pripremljenom obrascu, ili se pitanja postavljaju po eljama ispitivaa, razlikujemo struktuirani i nestruktuirani intervju. . U zavosnosti od toga da li se pitanja postavljaju tako da kandidat treba da proceni zadatu situaciju i da definie svoje ponaanje u toj situaciji, ili kandidat treba da odgovori na pitanje kakao se snalazi u nekim prolim situacijama, razlikujuemo situacioni i bihevioralni intervju. Postoji i podela intervjua na:

jedan-na-jedan (izmeu samog kandidata i ispitivaa) naizmenini intervju (nekoliko ljudi jedan za drugim ispituju

kandidate) panel- intervju (istovremeno vie ispitivaa ispituju kandidata).

Postoji i telefonski intervjui sa kandidatima.

Provera biografije i preporuka

Biografski podaci koje je neophodno proveriti kod potencijalnih kandidata za posao odnose se na obrazovanje (datum,mesto i vreme sticanja dipolme), line podatke (datum roenja), ispunjenost zakonskih uslova za zasnivanje radnog odnosa i krivinu evidenciju u lokalnim sudovima ili optinama.

Provera preporuka podrazumevaju kontaktiranje bivih poslodavaca ili nadreenih potencijalnog kandidata za posao. Ove provere se najee rade telefonskim putem.

Fiziki pregled

Lekarski pregled kao iskljuiv kriterijum selekcije koristi se samo za mali broj radnih mesta i to onih za koje su potrebni izriiti fiziki zahtevi.

58

Razlozi zbog kojih se lekarski pregled zahteva u procesu selekcije jesu :

potvrda da je kandidat fiziki sposoban da obavlja odreene poslove otkrivanje izvesnih fizikih ogranienja koja se moraju ispotovati pri

obavljanju posla otkrivanje eventualnih zaraznih bolesti finansijski razlog otkrivanje povrede ili bolseti koju je kandidat

imao pre stupanja na novo radno mesto.

Uspena profesionalna selekcija porazumeva identifikovanje zahteva posla, utvrivanje razlike izmeu kandidata, usklaenost potencijala sa zahtevima radnog mesta i procenu razvojnih mogunosti kandidata. 55

55 Sua B, Menadment ljudskih resursa CEKOM books d.o.o. Novi Sad (2009). god. str. 202.

59

4.5.1. Selekcija kandidata u hotelu Park i hotelu Leopold I

U selekciji kandidata uestvuju direktor hotela i efovi sektora, zavisno od sektora. Prilikom izbora kandidata bitno je obrazovanje, iskustvo i relevantne vetine, zavisno od radnog mesta, komunikacione sposobnosti, prijatan i uredan izgled i ponaanje za front office osoblje. Pitanja koja se postavljaju kandidatima su opta i tiu se njihove struke,iskustva itd.

U hotelima se koriste standardne metode selekcije,kao to su:

Konvencionalne metode (prijava za posao,biografija kandidata,diplome,prepouke) .

Dijagnostiki intervju - koji obuhvata detaljan razgovor sa kandidatom kako bi se utvrdila njegova strunost,proverava se znanje engleskog jezika za radnike recepcije i ugostiteljstva, daju se neke situacije da se proceni kako bi se radnik snaao.

Dodatni intervju - posle probnog rada,obavlja se jo jedan intervju sa zaposlenim, da se proveri koliko je upoznat sa radom i organizacijom hotela, programom fidelio za rcpc itd.

Ciljevi intervjuisanja su: prikupljanje podatak o kandidatima,utvrivanje sposobnosti kandidata za uspeno obavljanje odreenog posla. Prilikom intervjua ne koriste se nikakve strategije.

U procesu selekcije pored efova odeljenja ponekad uestvuju i zaposleni koji e raditi sa zaoslenim kandidatom. Za rezultate selekcije zaduen je ef sektora. Da bi se proverila kompetentnost kandidata vri se probni rad,koji je prvo volonterski od sedam dana pa se produuje na tri meseca. Plata tokom probnog rada e biti umanjena u odnosu na platu stalnog zaposlenog na toj poziciji.

60

4.5.2.Sekekcija kandidata u hotelu Prezident

U hotelu Prezident koriste se standardni metodi za selekciju kandidata u ta spadaju:

Prijava za posao, biografija, preporuke, Intervju kandidata - intervju se vri individualno, na samom intervju dolazi se do informacija o kandidatima, koje nisu bile dostupne na osnovu podataka iz biografije,proverava se znanje engleskog jezika,koje je veoma bitno za rad u ovom hotelu jer vei deo gostiju obuhvataju stranci.

Sutina intervjua jeste provera navedenih podataka u biografiji, utvrivanje znanja prijavljenih, njihovih vetina i iskustva.

Intervju obavlja menader, pitanja se pripremaju unapred i obuhvataju potrebna znanja vezana za konkretno radno mesto iz konkursa.

Potencijalni kandidati koji su aplicirali za rad na recepciji dobijaju tekst na engleskom jeziku koji treba prevesti. Probni rad traje mesec dana.

Ako se radi o poslu sobarice i higijene, probni rad traje par dana , tako to kandidati obavljaju poslove vezane za higijenu i sami procenjuju da li su spremni za tu vrstu rada.

61

4.5.3. Selekcija kandidata u hotelu Aleksandar

Za selekcija ljudskih resursa u hotelu Aleksandar koriste se sledee metode:

Konvencionalne metode (prijava za posao,biografija kandidata,diplome,prepouke) .

Intervju kandidata - koji se vri individualno, hotel koristi polustruktuirani intervju koji podrazumeva delimino planirana pitanja.

Kada se uveri u tanost biografije kandidata poziva se na intervju, odnosno usmeni razgovor kandidata i menadera.

Probni rad traje mesec dana, na recepciji rade etiri devojke od kojih se primaju dve. Za rad na recepciji u hotelu Aleksandar potrebno je :

znanje engleskog jezika i jo jednog stranog jezika, struna spreme i iskustvo od 1 2 godine.

U procesu selekcije uestvuje menader.

62

4.6. Orijentacija i socijalizacija

Kada govorimo o socijalizaciji,orjentaciji,obuci i razvoju zaposlenih,mislimo na sve aktivnosti neophodne da bi se novi zaposleni adaptirao i prilagodio organizaciji i svoje sposobnosti i vetine u najkraem moguem roku poeo da primenjuje na najproduktivniji nain56.

Pod socijalizacijom se podrazumeva proces u kome se novozaposleni radnik prilagoava i adaptira uslovima radne sredine i pravilima poslovanja celokupne organizacije. Za proces socijalizacije zadueno je,kako odeljenje za ljudske resurse,tako i odeljenje u kome novozaposleni zasniva radni odnos57.

U zavisnosti od toga koliko je uspean proces socijalizacije, novozaposleni e moi efektivnije i efikasnije da obavlja posao. S obzirom da je broj radnika koji prekida radni odnos najvei upravo u ovoj poetnoj fazi prilagoavanja novozaposlenog organizaciji,savremene organizacije ine sve to je u njihovoj moi da ona proe to bezbolnije za zaposlene. Zato se firme opredeljuju za razliite naine socijalizacije. Neke e se odluiti za krajnje formalne programe socijalizacije koji obuhvataju obilazak firme i upoznavanje sa organizacijom. Manjim firmama vie odgovara neformalni vid socijalizacije koji se preputa ve zaposlenim lanovima firme koji svog novog kolegu upoznaje sa poslom,saradnicima na poslu,prostorom firme itd58.

Organizaciona socijalizacija jeste proces u kome se novozaposeni radnik prilagoava uslovima radne sredine i pravilima poslovanja celokupne organizacije. Orjentacija novozaposlenog podrazumeva konkretne i unapred odreene aktivnosti koje ukljuuju upoznavanje novog lana organizacije sa organizacijom i sa ostalim zaposlenim59.


Beograd , (2011). str. 137. 57

Boljanovi . J. , Pavi S. . , Osnove menadmenta ljudskih resursa , Univerzitet Singidunum , Beograd , (2011). str. 138. 58

Mai B. Menadment , Univerzitet Singidunum, Beograd, (2009)., str. 261. 59

Boljanovi . J. , Pavi S. . , Osnove menadmenta ljudskih resursa , Univerzitet Singidunum , Beograd , (2011). str. 141.

63

Prilagoavanje novim okolnostima nije nimalo lako, ni jednostavno. Naroito je teko menjati ljude, njihove stavove, oekivanja i navike. Jedan od osnovih razloga odbijanja promena jeste strah od nepoznatog. Ljudi nerado prihvataju neizvesnost, jer ovek po svojoj prirodi tei izvesnou i sigurnou. Osim toga, ljudi esto strahuju da e izgubiti novac, autoritet, poloaj, pa i posao. Zbog toga stariji radnici pruaju vei otpor promenama nego mladi.

Veoma vanu ulogu u procesu orjentacije imaju predtsavnici top menadmenta koji bi trebalo da poele dobrodolicu novim lanovima id a pohvale njihov izbor da rade ba za tu, odreenu, organizaciju. Ipak kljunu ulogu u orjentaciji zaposlenih ipak imaju menaderi ljudskih resursa i zaposleni u odeljenju za ljudske resurse60.


Beograd , (2011). str. 141.

64

4.6.1. Orijentacija i socijalizacija u hotelu Park i hotelu Leopold I

Orijentacija i socijalizacija u hotelu Park i hotelu Leopold I predstavlja proces u kojem se novozaposleni uvodi u posao i detaljno upoznaje sa organizacijom, nainom i uslovima rada, pravilima ponaanja, ljudima sa kojima e raditi i saraivati, organizacionom kulturom i klimom, pravima, obavezama i odgovornostima. Jo tokom selekcije kandidat se upoznaje sa organizacijom i uslovima rada, potom se vri proces socijalizacije i orijentacije oso

mr - upravljanje ljudskim resursima u hotelima sa 4 i 5 zvezdica u novom sadu

Documents