modelos de la gestión de procesos 2011

Gestión de Gestión de procesosprocesos20112011

©2011, Juan Bravo CarrascoDoctor por la Universidad de Lleida

Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados

1

Nota: esta presentación está convertida desde Powerpoint 2007 (.pptx)

Es posible que algunas láminas (pocas) varíen su formato. En todo caso no se pierde texto.

Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestión de procesos, cuarta edición, 2011

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

Proceso de Dirección Estratégica

Pro

ceso

s d

el N

egoc

io

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializaral detalle

Fabricar muebles

Vender

ReponerComprar

ProducirComprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectarventas

Planear Controlar

Sustenta-bilidad

Compras Finanzas ContabilidadServiciosbásicos

Transporte Legal

ContratosCalidadTecnología Y soporte

ProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar

3

FI de una etapa y versión del procesoFI de una etapa y versión del proceso

CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

Preparardespacho

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1’GD2’

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 4

LISTA DE TAREAS

ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR

TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA

desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Forma FIFO

en la bodega según ubicación indicada en la misma GD

en el mesón de despacho, usa el lector de código de barras

en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto

junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control)

los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto

a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente

Entregar al cliente

Enviar a finanzas

Registrar

Verificar producto

Rebajar stock

Buscar producto

Tomar GD

OBSERVACIONES: 1.Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso2.Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs


Flujograma de Flujograma de información del información del procesoprocesoCONTRATARCONTRATAR(con variante (con variante concurso concurso externo) externo)

Proceso Contratar

JEFE ÁREASOLICITANTE

ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO

PSICÓLOGO ADM. TECNOLOGÍA

PROCESOINSTALACIÓNTECNOLÓGICA

SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante. AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa IIC: Informe Inducción Cargo.

SC

POSTULANTEGERENTE SOLICITANTE

@

FormalizarIngreso R

Solicitar Contratación

Llamar aConcursointerno

Realizar Entrevistas

Entrevistar y Seleccionar

Realizar Inducción Empresa

Realizar Inducción al

Cargo

Evaluar Contratación

SC’’

IEISAT

PROCESOINSTALACIÓNSERV. APOYO

SC’

@

VALIDADOR

SC’’

@@

@AT

IS @ @

RealizarContratación

DefinitivaR

DPCT

DP CT

IE

IIE

IIE

IIC

IIC

@

Concurso Externo

ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO

EMP. CONSULTORA EXTERNA

POSTULANTE

Solicitar Selección

SC’’

SC’’Seleccionar

Terna

@

@ATIE

ATIE

@

ÁREA USUARIA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS RECURSOSFÍSICOS

PLANIFIC.

@ Idem..

(A los dos meses)

JEFE DE ÁREA

Variantesdel Proceso Contratar

Ver original en archivo aparte


9 fases de la gestión de procesos en 9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos4 ciclos

Mejorar proceso

sFormaliz

ar proceso

s

Controlar procesos

Diseñar mapa de procesos

Representar procesos

Gestión estratégica de

procesos

Ciclo 2. Modelamiento visual

Ciclo 3. Intervenir procesos

Ciclo 4. Durante la vida útil

Mejora continua de

procesos

Rediseñar

procesos

Incorporar la gestión de procesos

Ciclo 1.Desde la estrategia

Ges

tión

inte

gral

del

cam

bio

Mapa de procesos con apoyo Mapa de procesos con apoyo claveclave



Otros ejemplos de procesos con Otros ejemplos de procesos con etapasetapasProceso del Negocio Crédito hipotecario (3 etapas)

Otorgar CerrarCobrar

Proceso del Negocio Cuenta Corriente (3 etapas)

Abrir CerrarUsar

Etapas y versionesEtapas y versiones


Proceso Capacitar

Con apoyo externo

En forma interna

Organizar Realizar

A distancia

Presencial

Evaluar Detectar

Necesidades

Organizar Realizar

A distancia

Presencial

Representar una etapa Representar una etapa opcionalopcionalEs un proceso que depende de una

condición


Contratar

Definir perfil Formalizar

Llamar a concurso externo

Llamar a concurso interno

Proceso comercializar Proceso comercializar simplificadosimplificadopara efectos de notaciónpara efectos de notación


Comercializar

VenderComprar Despachar


FI simplificado para notaciónFI simplificado para notación

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4 OE

GD’s

GD1’GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas

PROCESO CUADRAR

ETAPA VENDER

Entregar

Preparardespacho

12

V

V

Simbología ISimbología I


Buscarproducto

Actividad manual. Se usa este símbolo aunque haya uso de software local (sólo en esa actividad, sin compartir). Posee puntas redondeadas.

Cobrar Entregar V

Actividad con apoyo de sistema computacional (si es relevante, el sistema se indica con una letra) No aplica cuando sea herramienta de escritorio, pero sí cuando sea un sistema creado para ser utilizado por la organización (tablas dinámicas, macros, etc.).

Revisar solicitud

Actividad compartida. Es realizada a la vez por diferentes actores. Su ancho debe alcanzar las columnas de los actores respectivos (que deben estar seguidos).

Regla de las entradas y salidas de información en el flujograma de información

Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.

Archivo permanente manual. Posee una sigla o nomenclatura de pocas letras.

GD

Simbología IISimbología II


Documento: es un formulario que fluye en el proceso. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor (firma, llenado de un campo, etc.). Posee una sigla o nomenclatura de pocas letras. Deben estar en la columna del participante que lo genera.

Este símbolo señala el inicio y fin de un proceso que no se vincula con otro.

Este símbolo señala la relación con otros procesos. Cuando es un proceso interno a la organización debe ir acompañado con el nombre del proceso vinculado.

Archivo computacional.

Archivo transitorio manual. Posee una sigla, como el ejemplo, que indica el nombre del archivo.

@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet.

Comunicación vía telefónica.

Uso de siglas: GD, OC, etc.

En los formularios y archivos sólo se escribe la sigla. Al final del flujograma de información se describen en verdana 9 y sin negrita, el cual es el mismo tamaño en las siglas dentro del símbolo de archivo.

GD


PROCEDIMIENTO Nº:

(nombre del proceso)

Dueño del Proceso

Fecha de la versión

OBJETIVO

CLIENTE

ACTIVADOR

PRODUCTO

PARTICIPANTES

DESCRIPCIÓN DEL FLUJO

CONTINGENCIAS PRINCIPALES

TECNOLOGÍAS DE APOYO

DOCUMENTOS DE APOYO

INDICADORES PRINCIPALES

RIESGO OPERACIONAL

PUNTOS DE CONTROL

REGISTROS

OBSERVACIONES

Elaborado por Revisado por Aprobado por

FIRMA FIRMA FIRMAFecha: Fecha: Fecha:

Anexo 5: Anexo 5: Procedimiento Procedimiento

1.Encabezado2.Cuerpo3.Apartados

Ejemplo Proceso Comercializar (simplificado)

16Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Encabezado del procedimiento:

Nº del procedimiento Nombre del proceso Dueño del proceso Fecha de la versiónCuerpo: Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripción del flujo Contingencias principales Tecnologías de apoyo Documentos de apoyo y

normas de operación Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros Observaciones Apartados:1. Ubicación en el mapa de

procesos2. Representación visual del

proceso3. Detalle de normas y

protocolos4. Formularios e informes5. Archivos

Comercializar

VenderComprar Despachar

Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar

Proceso del Negocio

Comercializar

Procesos de Apoyo

Proceso del Negocio

Fabricar Electrodomésticos

Procesos de Apoyo Clave

Comunicación tecnológica, administración de proveedores clave, transporte

Vender

Vender

Entregar

Entregar

www.evolucion.cl, Juan Bravo

Procesos del Negocio

Fac

tura

r co

n el

ER

P

Cob

rar

con

exte

rnos

Proceso de Dirección Estratégica

RetroalimentarPlanear Controlar

Compras Finanzas ContabilidadServiciosbásicos

Transporte Legal Personas

Realizar

Procesos del Negocio

Mapa de procesos global de una institución que actúa en situaciones de catástrofe

Proceso de acción en caso de catástrofe

Actuar

Procesos de Apoyo

Finanzas, adquisiciones, servicios básicos, contabilidad, etc.

Procesos de preparación en situación normal:

Formar personas, ensayar, revisar equipos e infraestructura, etc.

Procesos de Apoyo Clave

Comunicación, tecnología de información y transporte


Proceso de dirección estratégica

Planear, realizar, controlar, retroalimentar

EQUIPO DE INNOVACIÓN

PROCESO GESTIONAR INICIATIVASANALISTAS DE

ESTUDIOSCOLABORADOR

PP: Plan de Proyecto

USUARIOS

Ingresar Iniciativas

Estudiar

RESPONSABLE PROYECTO

CoordinarDesarrollo

PP’

PROCESO IMPLEMENTARPROYECTO

PP


DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO

JEFE INFORMÁTICA ANALISTA

PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD

Asignar analista

SUBCOMITÉ CAMBIOS

Estudiar impacto

Elaborar caso de uso

Emitir informe

II

Planear desarrollo

PDPD’

USUARIO AUTORIZADO

II’

PD’’ETAPAIMPLEMENTAR

SC


SC II’

SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo

SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo

DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO

JEFE INFORMÁTICA ANALISTA

PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD

Asignar analista

SUBCOMITÉ CAMBIOS

Analizar impacto

II

Planeardesarrollo

PD

PD’

USUARIO AUTORIZADO

II’

PD’’ETAPA

IMPLEMENTAR

SC


SC

II’

Ciclo de una obra

Contactar cliente

Entregarla obra

Estudiar propuesta

Realizarla obra

Programarla obra

Servicios Internos o externos

Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.

Mandante

Realizar posventa

Mandante

modelos de la gestión de procesos 2011

Documents