Cliente - Proveedor

MODELO DE RELACIÓNFernando Zacheo

La relación entre una Empresa Cliente y un Proveedor (o al revés) puede que parezca un tema sencillo para algunos, algo sin mayor importancia. pero según mi experiencia, y la de muchos otros, es todo lo contrario. O al menos lo es hasta que las bases de la relación ya están consolidadas.

En mi opinión se asemeja mucho a las relaciones diplomáticas entre países. Una vez que los acuerdos están escritos, corregidos, firmados, puestos en marcha y con varios kilómetros de recorrido, es cuando vemos bromear a los ministros en la Eurocámara, o con el FMI, o vemos a Obama haciéndose un selfie con la Primer Ministro Danesa y el Primer Ministro del Reino Unido.

Hasta entonces, las cosas deben ir con cautela, pero sobre todo, deben estar claras.

Es por este motivo que existen los Modelos de Relación entre Empresas.

Pero ¿Qué son? Hay mucha literatura al respecto, pero no tanta aplicada al sector del Contact Center, al menos no en la práctica.

Alguna vez leí una definición que me gustó: “Un Modelo de Relación entre Proveedor y Cliente (externo o interno) es un puente de comunicación y entendimiento entre tus procesos, tus clientes y tus proveedores”.

Se trata de establecer una serie de pautas que ayuden en la gestión mutua (cliente - proveedor). Se definen interlocutores, canales de comunicación, formatos de intercambio de información, objetivos, responsabilidades, etc.

EVOLUCIÓN DE LA RELACIÓNContinuo que va desde un proveedor “Contractual”, pasando por el “Colaborador” para llegar al “Partner”.

El primer paso es establecer cuál es la situación actual y hacia dónde se quiere avanzar. Pero ¿Cómo se hace esto? ¿Es posible medir el estado de una relación? Por suerte estamos hablando de empresas. Aunque no hay un modelo definitivo ni aceptado por todos, buscando material de ayuda para un proyecto, encontré una publicación que me resultó muy clarificadora.

Se trata un estudio del Departamento de Economía de la Empresa de la Universidad Autónoma de Barcelona (link). Intentaremos aplicar la Economía industrial al Contact Center, pero sólo un poco.

En él se establece un modelo de medición para entender en qué punto se encuentra la relación Cliente - Proveedor. Para ello, primero se definen los distintos tipos de Proveedores, y optando entre un sin fin de estudios previos, el más aplicable es establecer los extremos en “Adversarios” y Socios o “Partners”. Ya que estas posiciones están bastante alejadas, pueden introducirse un par de estados intermedios, siendo las posibilidades, de menor a mayor involucración o confianza: Adversario o “Contractual”, “Child”, “Mature” y “Partner”. Es decir, es un continuo desde una relación puramente contractual, que se basa prácticamente en la fiscalización, hacia un estado de confianza total, donde proveedor y cliente comparten objetivos, estrategias y previsiones.

Para simplificarlo, podemos establecer tres estados según la relación de la Empresa Cliente con el Proveedor: “Contractual”, “Colaborador” y “Partner”.

Para posicionar la situación actual, se deben establecer valores a una serie de variables que definen los principales aspectos de la relación:

Nivel de Integración, Grado de Participación del Proveedor en los diseños, importancia otorgada a la Calidad de entrega, Flexibilidad de la Relación, Nivel de Comunicación y confianza, interés manifiesto del Cliente por aspectos de la gestión de su Proveedor, Nivel de participación del Cliente en las áreas de gestión empresarial del Proveedor y la Valoración de la relación por parte del Proveedor.

CONTRACTUAL COLABORADOR PARTNER

futuro en base a la relación.

Por lo tanto, los beneficios se traducen en una mayor Calidad en la entrega del producto, lo que genera aumento de cartera de clientes y larga vida de la misma.

Y esto conviene a todos.

Una vez establecido el AS IS y el TO BE, es necesario definir ese contrato de convivencia que ayudará a llevar la relación hacia un punto mejor.

La confianza y cercanía entre Cliente y Proveedor deben ser un efecto colateral y no la base de la relación. Esto es importante porque la base debe ser la OBJETIVIDAD. Es imperativo definir un sistema de evaluación constante que certifique la Calidad en la entrega del producto, así como los requisitos mínimos que debe cumplir el proveedor (además de lo indicado por la ISO 9001 y los éticos y humanos) en relación al perfil de los trabajadores, estructura organizativa, calidad de las herramientas utilizadas, sistemas de medición y auditoría, responsabilidades, plazos de entrega, y demás aspectos ya contemplados en el contrato.

Lo siguiente es establecer los canales de comunicación y los interlocutores de cada parte, así como sus roles y capacidades. Debe quedar claro con quién se pueden tratar determinados temas y si esa persona puede tomar decisiones que puedan ser llevadas a la práctica a corto plazo.

Por otra parte, también es necesario establecer el formato del intercambio de información/sugerencias/instrucciones. Hay infinidad de alternativas, pero la mayoría suelen ser reuniones en una sala.

La idea que quiero rescatar de este modelo, es que pueden analizarse aspectos de una relación que definen su estado, y por lo tanto, trabajando en ellas puede modificarse ese nivel de acercamiento entre ambas partes, a más o a menos, según convenga.

Personalmente soy partidario de ser Partners. Esto aporta muchos beneficios a ambas partes. Simplificando, para el proveedor significa tener una previsión de la situación a largo plazo: ventas, crecimiento, contrataciones, expansión, etc.

Para la Empresa Cliente significa tener garantizado el máximo rendimiento del Proveedor, dado que ya ha planificado su

No me mal interpretéis, no soy un amante de las reuniones, pero si son estructuradas, ordenadas, claras, limpias y de una duración no superior a una hora, las veo útiles. Por eso importa que se defina su funcionamiento. De lo contrario se convierten en un debate sobre todo y nada, en el que todos y nadie dicen algo aplicable a la situación y que derive en resultados medibles.

Puede que todo esto no os haya convencido al ser bastante abstracto, pero como dice alguno de mis jefes, “el diablo está en los detalles”. Son los detalles los que marcan la diferencia, y esto no sólo sirve para vender un iPhone, sino también para diseñarlo, producirlo, distribuirlo por todo el mundo, y la mejor forma de cuidar los detalles, es poniéndolos sobre papel.

En resumen, las relaciones entre empresas Proveedoras y empresas Cliente son complicadas, porque al fin y al cabo, son personas tratando con personas. Pero por suerte en este entorno podemos escribir en un papel cómo queremos relacionarnos, cada cuánto tiempo y por qué motivo. Y mientras más detallado, mucho mejor.

Cliente - Proveedor

MODELO DE RELACIÓNFernando Zacheo