TEMA IITEMA II

LOS SISTEMAS DE SERVICIOSLOS SISTEMAS DE SERVICIOS

A.A. EL SISTEMA DE PRESTACION DE EL SISTEMA DE PRESTACION DE SERVICIOSSERVICIOS

El servicio posee un valor para el que lo ofrece El servicio posee un valor para el que lo ofrece como para quién lo utilizacomo para quién lo utiliza

Este valor se hace efectivo bajo dos condiciones:Este valor se hace efectivo bajo dos condiciones:

Las facilidades en material y personal de la empresa Las facilidades en material y personal de la empresa estén disponiblesestén disponibles

El cliente siente la necesidad y acudiendo a la empresa El cliente siente la necesidad y acudiendo a la empresa la satisfacela satisface

El valor solo existe cuando existe el servicioEl valor solo existe cuando existe el servicio

Preguntarse sobre el valor de un servicio, es buscar Preguntarse sobre el valor de un servicio, es buscar la creación del servicio y por tanto su realizaciónla creación del servicio y por tanto su realización

Conceptos claves para fabricar un productoConceptos claves para fabricar un producto (bien): (bien):

Producción (proceso)Producción (proceso)Producir (acción)Producir (acción)

Producto (resultado)Producto (resultado)

Conceptos claves para prestar un servicio:Conceptos claves para prestar un servicio:

Servir (acción) Servir (acción) Servicio (resultado)Servicio (resultado)

Prestación (prestar) : el proceso de creación del Prestación (prestar) : el proceso de creación del servicioservicio

Elementos para una teoría de la Elementos para una teoría de la prestaciónprestación

El instrumento utilizado para analizar el El instrumento utilizado para analizar el concepto de prestación será el de la teoría de concepto de prestación será el de la teoría de sistemas, su naturaleza y su funcionamiento sistemas, su naturaleza y su funcionamiento

tradicionaltradicional

Propiedades de los sistemas:Propiedades de los sistemas:

El sistema está constituido por elementos identificablesEl sistema está constituido por elementos identificables

Todos los elementos están unidos entre síTodos los elementos están unidos entre sí

El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidadEl sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad

El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificableidentificable

El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrioEl sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio

Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de interrelaciones, a un cambio no directo por el juego de interrelaciones, a un cambio no directo

del resultado del sistemadel resultado del sistema

B. LOS SISTEMAS DE BASEB. LOS SISTEMAS DE BASE

a.a. Sistema tipo 1Sistema tipo 1

Constituido por tres elementos:Constituido por tres elementos:

Dos elementos de base:Dos elementos de base: dos personas dos personas

(persona 1: beneficiario y persona 2: prestador) (persona 1: beneficiario y persona 2: prestador)

Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

Características especificas:Características especificas:

Participación del beneficiarioParticipación del beneficiario

Impacto del servicio prestadoImpacto del servicio prestado

Calidad del servicio prestadoCalidad del servicio prestado

b.b. Sistema del tipo 2Sistema del tipo 2

Constituido:Constituido:

Dos elementos de base:Dos elementos de base: una persona y un producto una persona y un producto

Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

Características especificas:Características especificas:

Participación del beneficiarioParticipación del beneficiario

Impacto del servicio prestadoImpacto del servicio prestado

Calidad del servicio prestadoCalidad del servicio prestado

c.c. Sistema del tipo 3Sistema del tipo 3

Constituido :Constituido :

Tres elementos base:Tres elementos base: dos personas y un producto dos personas y un producto

Tercer elemento: el servicioTercer elemento: el servicio

Matriz de las relacionesMatriz de las relaciones en el sistema de tipo 3 en el sistema de tipo 3

ElementosElementos ProductoProducto Persona 1Persona 1 Persona 2Persona 2 ServicioServicio

ProductoProducto R4R4 R7R7 R10R10

Persona 1Persona 1 R1R1 R8R8 R11R11

Persona 2Persona 2 R2R2 R5R5 R12R12

ServicioServicio R3R3 R6R6 R9R9

Condiciones de funcionamientoCondiciones de funcionamiento

Todo servicio ocurre en un entorno físico Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado, y este entorno tendrá implicaciones determinado, y este entorno tendrá implicaciones

sobre la calidad del servicio prestadosobre la calidad del servicio prestado

Cualquier cambio de una parte o de la totalidad de Cualquier cambio de una parte o de la totalidad de uno de los elementos del sistema tendrá uno de los elementos del sistema tendrá

consecuencia sobre cada uno de los elementos y consecuencia sobre cada uno de los elementos y sobre cada relación del sistemasobre cada relación del sistema

El equilibrio del sistemaEl equilibrio del sistema

El análisis del equilibrio del sistema exige que se El análisis del equilibrio del sistema exige que se introduzca la variable tiempointroduzca la variable tiempo

En el sector no comercial la producción de los servicios En el sector no comercial la producción de los servicios se inscribe generalmente en una permanencia de las se inscribe generalmente en una permanencia de las

relaciones entre los miembrosrelaciones entre los miembros

Cuando el beneficiario de los servicios prestados no es Cuando el beneficiario de los servicios prestados no es siempre el mismo, debe haber compensaciones para el siempre el mismo, debe haber compensaciones para el

prestador prestador

El prestador realiza cierto trabajo en provecho del El prestador realiza cierto trabajo en provecho del beneficiariobeneficiario

El paso del sistema no comercialEl paso del sistema no comercial al sistema comercial al sistema comercial

Este se apoya principalmente en la instauración de Este se apoya principalmente en la instauración de un nuevo equilibrio, gracias a la introducción de un un nuevo equilibrio, gracias a la introducción de un

nuevo elemento: el dineronuevo elemento: el dinero

C. EL SISTEMA DE PRESTACIÓN DE C. EL SISTEMA DE PRESTACIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIOLA EMPRESA DE SERVICIO

¿Qué se necesita para fabricar un producto ¿Qué se necesita para fabricar un producto tangible?tangible?

Mano de obra manufactureraMano de obra manufacturera

TecnologíaTecnología

MaterialesMateriales

El producto es el resultado de la interacción de estos El producto es el resultado de la interacción de estos elementoselementos

A este esquema habrá que agregar el capital A este esquema habrá que agregar el capital necesario para esta producción, el saber-hacer y la necesario para esta producción, el saber-hacer y la

dimensión tiempodimensión tiempo

¿Qué se necesita para fabricar un servicio?¿Qué se necesita para fabricar un servicio?

Mano de obra de servicioMano de obra de servicio

El soporte físicoEl soporte físico

Un beneficiario, o sea el clienteUn beneficiario, o sea el cliente

a.a. Definición de la prestación de la Definición de la prestación de la empresa de servicioempresa de servicio

Es la organización sistemática y coherente de Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la todos los elementos físicos y humanos de la

relación cliente-empresa para la realización de relación cliente-empresa para la realización de una prestación de servicio cuyas una prestación de servicio cuyas

características comerciales y niveles de características comerciales y niveles de calidad han sido determinadoscalidad han sido determinados

b.b. Los elementos del sistema de Los elementos del sistema de prestación en una empresa de servicioprestación en una empresa de servicio

El clienteEl cliente

El soporte físicoEl soporte físico

El personal en contactoEl personal en contacto

El servicioEl servicio

El sistema El sistema de organización internade organización interna

El soporte físico y el personal en contacto El soporte físico y el personal en contacto sólo son la parte visiblesólo son la parte visible

Estos están condicionados por la organización Estos están condicionados por la organización interna, es decir:interna, es decir:

Los objetivos que persigueLos objetivos que persigue

La estructura que ha adoptadoLa estructura que ha adoptado

Las operaciones que efectúaLas operaciones que efectúa

Esta es la parte no visible para el clienteEsta es la parte no visible para el cliente

Los demás clientesLos demás clientes

Hay varios clientes al mismo tiempoHay varios clientes al mismo tiempo en una empresa de servicio en una empresa de servicio

Si consideramos como ejemplo solo dos elementos Si consideramos como ejemplo solo dos elementos pertenecientes al mercado, el sistema tendrá siete pertenecientes al mercado, el sistema tendrá siete

elementos principales:elementos principales:

Tres elementos pertenecientes a la empresa de servicio:Tres elementos pertenecientes a la empresa de servicio: el sistema de organización interna, el soporte físico y el el sistema de organización interna, el soporte físico y el

personal en contactopersonal en contacto

Dos elementos pertenecientes al mercado (cliente A y Dos elementos pertenecientes al mercado (cliente A y cliente B)cliente B)

Dos elementos que sonDos elementos que son la resultante de la interacción de los clientes A y B, la resultante de la interacción de los clientes A y B,

con los elementos de la empresa de servicio con los elementos de la empresa de servicio (el servicio A y el servicio B)(el servicio A y el servicio B)

c. Las relaciones entre los elementos del c. Las relaciones entre los elementos del sistemasistema

RelacionesRelaciones deldel

alal

Cli ACli A Cli BCli B Ser ASer A Ser BSer B SopSop PerPer OrgOrg

Cliente ACliente A Cli ACli A C 7C 7 Po 13Po 13 C 19C 19 Po 25Po 25 Po 31Po 31 3737

Cliente BCliente B Cli BCli B C 1C 1 C 14C 14 Pd 20Pd 20 Pd 26Pd 26 Pd 32Pd 32 3838

Servicio AServicio A Ser ASer A Po 2Po 2 C 8C 8 C 21C 21 Po 27Po 27 Po 33Po 33 3939

Servicio BServicio B Ser BSer B C 3C 3 Pd 9Pd 9 C 15C 15 Pd 28Pd 28 Pd 34Pd 34 4040

Soporte Soporte físicofísico

SopSop Po 4Po 4 Pd 10Pd 10 Po 16Po 16 Pd 22Pd 22 Po 35Po 35 I 41I 41

Personal en Personal en contactocontacto

PerPer Po 5Po 5 Pd 11Pd 11 Po 17Po 17 Pd 23Pd 23 Po 29Po 29 I 42I 42

Sistema de Sistema de org. internaorg. interna

OrgOrg 66 1212 1818 2424 I 30I 30 I 36I 36

Relaciones:Relaciones: Po : Primarias originales Pd : Primarias duplicadas Po : Primarias originales Pd : Primarias duplicadas I : Internas C : de Concomitancia I : Internas C : de Concomitancia # : sin relación directa # : sin relación directa

Las relaciones primariasLas relaciones primarias

Son las relaciones de base del sistema, muestran la Son las relaciones de base del sistema, muestran la interacción de los elementos de la empresa de servicio interacción de los elementos de la empresa de servicio

con el mercadocon el mercado

Las relaciones internasLas relaciones internas

Son relaciones internas de la empresa de servicio y Son relaciones internas de la empresa de servicio y muestran la interacción de los elementos de la muestran la interacción de los elementos de la

empresa de servicio, une la parte visible con la no empresa de servicio, une la parte visible con la no visiblevisible

Las relaciones de concomitanciaLas relaciones de concomitancia

Son las que se deben al hecho de la presencia al Son las que se deben al hecho de la presencia al mismo tiempo de los clientes A y B en la empresa de mismo tiempo de los clientes A y B en la empresa de

servicio, son las interacciones que se establece servicio, son las interacciones que se establece entre el cliente A y el cliente B, y las consecuencias entre el cliente A y el cliente B, y las consecuencias

que afectan sus servicios respectivosque afectan sus servicios respectivos