mikä olikaan ikäneuvo? - pirkanmaa.fi¤neuvo-loppuseminaaries... · suurin osa ikääntyneistä...

Mikä olikaan Ikäneuvo? Yhteenveto hankkeen tavoitteista ja

tuloksistaprojektipäällikkö Essi Mäki-Hallila, 23.10.2018, Ikäneuvo loppuseminaari

1

2

Ikäneuvo-hankkeessa luotiin Pirkanmaalle yhteinen

asiakaslähtöinen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminto

Akaa

Urjala

Hämeenkyrö

Ikaalinen

Kangasala

PälkäneLempäälä

Nokia

Pirkkala

Vesilahti

Sastamala

Punka-

laidun

Valkea-

koski

Virrat

Ruovesi

Ylöjärvi

Tampere

Orivesi

• Tavoitteena kehittää ja ottaa käyttöön

pirkanmaalaisten tarpeisiin sovellettu keskitetty

alueellinen asiakas- ja palveluohjauksen

toimintamalli (KAAPO)

• STM:n rahoitus Ikäneuvolle: 2,34 M€

• Hanke toteutettiin 11/2016 – 10/2018

• Kehitystyöhön osallistui yhteensä 18 kuntaa ja 3

hankekumppania (Luona Oy, Pirkanmaan kaupunkilähetys

ry ja Tampereen Senioripalvelut Oy)

• Hanketta hallinnoi Tampereen kaupunki. Hankehallinnon ja

kehittämistyön tukena toimi Nordic Healthcare Group

Ikäneuvo oli osa STM:n I&O-kärkihanketta

Hankkeeseen osallistuivat lähes kaikki

Pirkanmaan kunnat

Hankkeeseen

osallistuneet kunnat

2016 2017 2018

Syksy Kevät Syksy Kevät Syksy

• Työryhmä 1: Neuvonnan- ja asiakasohjauksen

toimintamallin suunnittelu ja kehittäminen

(pj. Eeva Päivärinta, Tarja Laine)

• Työryhmä 2: Kriteerien yhtenäistäminen, osaamisen

ja koulutuksien suunnittelu (pj Mari

Ollinpoika)

• Työryhmä 3: Kuntoutuksen ja omaishoidon työkalujen,

menetelmien ja käytäntöjen kehittäminen

(pj. Mia Kannisto, Kangasala)

Ikäneuvon toimintamallin suunnittelu ja kokeilut

toteutettiin kuntien ja hankekumppanien yhteistyönä

Organisoi-

tuminen

Lähtötilannekartoitus

Maakunnallisen toimintamallin suunnittelu

työpajatyöskentelynä

Tulosten koonti ja

arviointi sekä jatko-

suunnitelmien teko

Puhelinneuvonta-, lähitori- ja asiakasohjaus- ja muut kokeilut

sekä toiminnan seuranta ja jatkuva kehittäminen

Kokeilujen valmistelu ja kehitystyö työryhmissä

Lautakuntapäätökset

kokeiluista, 5/2017

Toiminnan käynnistämien

10/2017Hankkeen loppu

10/2018

• Teemakohtaiset työpajat toimintamallin eri

osa-alueiden suunnittelemiseksi

• Työpajat kokemusten, oppien ja kehitystyön

koostamiseksi

• Työpajat yhteistyökumppanien kanssa

• Kokeilujen seuranta sateenvarjotyöryhmässä, jatkuvat koulutukset,

palautteen kerääminen eri sidosryhmiltä, yhteistyö ja vertaiskehittäminen

• Kokeilujen tulosten

arvioiti ja raportointi

• Toimintamallin

kuvaaminen

• Hankkeen jälkeisen

juurruttamistyön

suunnittelu

• Kysyntäennusteet

• Asiakasmäärät

• Työtekijäresurssit

• Kustannukset

• Lähtötilanteen laadullinen

kuvaus

Toim

innan juurr

uttam

inen ja

silt

aam

inen k

untiin

ja m

aakunta

an

Kuntien päätökset toiminnan

jatkosta, 5-6/2018Hankkeen

valmistelu

Kuntien päätökset osallistumisesta

10-11/2017

3

projektiryhmä: Essi Mäki-

Hallila, Marika Luosmala,

Pirjo Saloranta, Katja

Hakkarainen, Tarja Laine,

Mari Ollinpoika, Mia

Kannisto, Anu Kallio, Eeva

Päivärinta, Anne-Mari

Ahonen + NHG:n edustus

Yhteenveto Ikäneuvo-hankkeen kokeilujen tuloksista

Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto onnistuivat

hankkeen tavoitteen mukaisesti

Lisäksi hankkeen aikana tehtiin merkittävä määrä uutta toimintamallia tukevaa kehittämistyötä

CGA -

menetelmän

käyttöönotto

Kuntoutuksen

kehittäminen

osana

asiakasohjausta

Omaishoidon

tukimallien

kehittäminen

Palveluntuottaja-

tietojen koonti

Osaamisen

kehittäminenKriteerien

yhtenäistäminen

Puhelinneuvonta Lähitorit Asiakasohjaus

• Määritettiin ja otettiin käyttöön yhteinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli 18:sta kunnassa

• Muodostettiin pohjaehdotus maakunnalliselle neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnalle yhteisen kehitystyön ja kokeilujen oppien kautta

• Luotiin suunnitelma toiminnan jatkamiseksi hankkeen jälkeen. Kunnat ovat sitoutuneita jatkamaan mallin toteutusta

Ikäneuvo-toimintamalli

4

Visio, arvot, palvelulupaus ja asiakaslupaus kiteyttävät

yhdessä Ikäneuvon tarkoituksen ja perustehtävän

Ikäneuvon tavoitteena on tukea kotona

asumista laajasti erilaisia keinoja hyödyntäen.

Neuvonnan ja asiakasohjauksen on oltava

riippumattomia palvelutuotannosta, jotta mallin

tavoite toteutuu.

Suurin osa ikääntyneistä asuu pitkään kotonaan itsenäisesti tai kevyiden tukipalvelujen sekä oman tukiverkostonsa turvin

Ikäneuvossa ikääntyneitä ohjataan ja tuetaan omien

voimavarojen ja mahdollisuuksien hyödyntämisessä

6

Ikäneuvo on pirkanmaalainen KAAPO-toimintamalli –

malli perustuu kolmevaiheiseen pääprosessiin

7

Hankkeessa kehitettiin neuvonta- ja asiakasohjaus-

toiminnan käynnistämiseen tarvittavat työkalutJatkossa tarvitaan järjestelmäkehitystä sekä seurantanäkymien luomiseksi että seurantatiedon keruun automatisoimiseksi

Asiakkaan

itsepalvelut• Kuntien internet-sivut ja muut olemassa olevat digi-

tietokanavat

• Digitaalinen palveluhakemisto,

• Paperinen lähipalveluhakemisto

• Asiakkaan itsearviointikysely

Neuvonnan

työkalut

• Palveluvalikko

• Puhelinneuvonnan työkalut (ulkoistettu)

• Neuvonnan seurantatyökalut

• e-Ikäneuvo, chat

Asiakas-

ohjauksen

työkalut

• Palvelutarpeen selvittämisen runko yms.

• Ohjeet ja seurantatyökalu CGA-arviointiin

• Kuntien käytössä olleet toimintakykymittarit ja

potilastietojärjestelmät

• Työnjakotaulukko: asiakasohjaus – kotihoito

• Tarvittavat toiminnan seurantataulukot

• Asiakasohjaajan tarpeisiin suunniteltu

toiminnanohjausjärjestelmä

• Työkalu asiakkaan palvelujen budjetointiin

• Riskimittari

Johdon

työkalut

• Johdon näkymä (”dashboard”) toimintojen avainmittareihin– Itsepalvelut

– Lähitorit

– Puhelinneuvonta

– Asiakasohjaus

• Johdon tarpeisiin suunniteltu näkymä asiakasohjauksen

toiminnanohjausjärjestelmään (operatiiviset seurantamittarit)

• Työkalut strategisten tavoitteiden seurantaan ja mittaamiseen

Hankkeessa käytetty/ kehitetty työkalu Työkalujen kehittämistarpeet

8

Ikäneuvossa tiedolla johtaminen perustuu vaikutta-

vuuden, laadun ja toiminnanohjauksen seurantaanHankkeessa määriteltiin johtamisen näkökulmasta olennaiset seurantatiedot sekä neuvonnalle että asiakasohjaukselle

9

Lopputuotoksia

Liitteet tulevat saataville Pirkanmaan liiton verkkosivuille:

http://www.pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/

Hankkeen loppuraportit

• Pirkanmaan loppuraportti

• Käsikirja neuvonnan ja asiakasohjauksen suunnitteluun

Palvelukuvaukset ja tehtävänkuvaukset

• Palvelukuvaukset

• Asiakasohjaajan tehtävänkuvaus

Prosessit, toimintaohjeet ja työkalut

• Prosessit ja uimaratakaaviot sekä näihin liittyvät toimintaohjeet

• Asiakasohjaajan käsikirja

• CGA-käsikirja

• Kotiutusohje

• Päätöstekstit

• Muut työkalut: Palveluntarpeen arvioinnin runko, asiakasohjaajan ja

kotihoidon työnjakotaulukko, kirjaamisohjeet, toimintaohje moniammatillisen

yhteistyön tarpeen arvioimiseksi

• Kokeilujen seurantatyökalut

Selvitykset ja kyselyt

• Pirkanmaan lähtötilannekartoituksen tulokset

• Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja kyselypohjat

Osaamisen varmistaminen

• Osaamiskartta

• Osaamiskartoituskyselyjen kysymykset ja tulokset

• Koonti koulutuksista

Yhteiset kriteerit

• Koonti kaikista kriteereistä

Omaishoito

• Omaishoitajien tyyppiperheet ja heille kohdennetut tukimallit

• Etätukikokeilun raportti

Toiminnan seuranta

• Koonti kokeilujen seurantatiedoista

• Johdon mittarit ja hankkeen jälkeen kunnissa käytettävät mittarit

• Asiakasohjauksen omavalvontasuunnitelma10

http://www.pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/

Ikäneuvo-hankkeessa otettiin käyttöön Pirkanmaan

yhteinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalliYhteenveto hanketyöstä ja tuloksista

12

Kokeiluista käytäntöön - mikä

Pirkanmaalla on muuttunut? -

Ikäihmisten puhelinneuvonta ja lähitorit Tarja Laine, vanhuspalvelujohtaja, Valkeakoski

Puhelinneuvonnan ja Lähitorin palvelukuvaukset

LähitoriPuhelinneuvonta

040 733 3949

• Lähitori on alueensa asukkaiden kohtaamispaikka ja sen keskeinen tehtävä on monipuolinen hyvinvointia edistävä toiminta (kunnan hytetoiminta).

• Lähitori tarjoaa palveluneuvontaa ja –ohjausta sekä tilat monipuoliselle yhteisöllisyyttä ja osallisuutta lisäävälle ryhmä- ja harrastus- ja vapaaehtoistoiminnalle.

• Lähitorilla näkyvät sekä kunnan, maakunnan että yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut.

• Lähitorin toiminta suunnitellaan ja toteutetaan yhdessä alueen asukkaiden kanssa.

• Puhelinneuvontapalvelu tarjoaa ikäihmisille ja heidän läheisilleen neuvontaa ja ohjausta, joka tukee ikäihmisten kotona asumista

• Puhelinneuvonnasta saa tietoa julkisista, kolmannen sektorin ja yksityisistä sosiaali-, terveys -ja hyvinvointipalveluista sekä taloudellisista tukimuodoista.

• Mikäli puhelinneuvonnan arvion perusteella asiakkaan tilanne edellyttää laajempaa palvelutarpeen selvittämistä, asiakkaalta pyydetään lupa välittää yhteydenottopyyntö asiakasohjaukselle.

13

Mitä saatiin aikaan

Käynnistettiin yhteinen

ikääntyneiden

puhelinneuvontapalvelu

Luotiin yhteinen näky

lähitoritoiminnasta ja

perustettiin uusia

lähitoreja

Puhelinneuvonta Lähitorit

14

Puhelinneuvonnan kokeilussa otettiin hyväksi havaittu

ulkoistettu puhelinneuvonta käyttöön

» Tiedottamiseen on panostettava

» Puhelinneuvonnan henkilöstön

vahva osaaminen sekä

ratkaisukeskeinen työote ovat

edellytys neuvonnan onnistumiselle.

» Linkki neuvonnasta

asiakasohjaukseen tulee olla vahva

» Puhelinneuvonta tarvitsee tuekseen

ammattimaiset puhelujen

ohjauksen ja hallinnan työkalut

(mm. automaattinen

takaisinsoittotoiminto) sekä kattavan

palveluhakemiston

» Neuvontapalvelulla on huomattava

säästöpotentiaali.

• Puheluiden määrä pysyi suhteellisen

tasaisena koko kokeilun ajan (keskimäärin

noin 250 puhelua/kk)

• Kunnista, joissa tiedottaminen ja

yhteydenottojen uudelleenkanavointi

onnistui, tuli selvästi enemmän puheluja

• Suurin osa puheluista liittyi

sosiaalipalveluihin ja tyypillisesti puhelut

eivät johtaneet neuvonnan lisäksi muihin

toimenpiteisiin

• Noin 20 % yhteydenotoista ohjattiin

asiakasohjaukseen

• Asiakkaat kokivat keskimäärin palvelun

toimivaksi – 85 prosenttia soittajista koki

tulleensa autetuksi

Kooste seurantatiedoista Opit jatkoa ajatellen

15

Lähitorikokeilussa luotiin yhteinen toiminta-ajatus ja

yhteistyöverkosto paikallisen toiminnan kehittämiseksi

» Ikäneuvon mallissa lähitori toteutetaan

tiiviissä yhteistyössä kuntien kanssa

osana kunnan hyvinvoinnin ja terveyden

edistämistoimintaa.

» Lähitoritoiminnan onnistumisen edellytys

on, että käytännön toiminnan

koordinointiin on nimetty motivoitunut ja

osaava vastuuhenkilö.

» Vertaiskehittämisverkosto luo hyvän

pohjan osaamisen ja hyvien käytäntöjen

leviämiselle

• Kuukausittaisella tilastoinnilla

mitattiin mm. erilaisten tapahtumien,

esittelytilaisuuksien, vastaanottojen sekä

vapaaehtoistyön määrää ja osallistumista

sekä neuvonnan sisältöä ja lopputulosta

• Osassa kunnista oli haasteita

asiakkaiden tavoittamisessa

• Neuvonnan lisäksi lähitoreilla järjestettiin

varsin monipuolista ryhmätoimintaa.

Myös asiakasohjaajat jalkautuivat

joillekin lähitoreille

• Suurin osa kävijöistä tuli autetuksi

lähitorilla – vain 4% ohjautui

asiakasohjaukseen

Kooste seurantatiedoista Opit jatkoa ajatellen

16

Matalan kynnyksen lähitori

Kohtaamispaikka

Harrastus- ja ryhmätoimintaa

Neuvontaa ja ohjausta

Vapaaehtoistoimintaa

Palveluja

Liikuntatuokioita,

erilaisia teemaryhmiä

Lounas, kahvila,

seniorineuvola,hyte

palveluja,

asiantuntijaluentoja

Terveys, hakemukset, tietoa

palveluista, neuvoja arjen

asioihin

Ikäihmisille, mutta myös eri ikäisten

yhteistä toimintaa

Ystävä, ryhmänvetäjä

yms. toiminta,

vapaaehtoisten

koordinointi

yhteisöllisyysosallisuus

”Lähitorin suurimpana haasteena on, että Lähitorille löytäisivät myös ne syrjäytymisvaarassa olevat ikäihmiset, jotka olisivat neuvonnan ja

ohjauksen tarpeessa ja hyötyisivät arkea aktivoivasta toiminnasta ” (Jenni Lundan 2017 Lähitori toimintakyvyn ja hyvän arjen tukijana, YAMK)

Jalmarin kodon lähitori - Kangasala

18

Ensin jumpataan, sitten

retkeillään lintutorniin

Haaremin helmet

esiintyivät

vanhustenviikolla

Setori Lähitori - Nokia

19

Sastamalan Ikäpisteet

20

”Ikäpisteissä juodaan ensin

kahvit hyvän kastamisen

kanssa, sitten kuunnellaan

ennalta sovittu terveyteen,

hyvinvointiin ja/tai arjen

askareista suoriutumiseen

liittyvä esitys ja tämän

jälkeen nautitaan vielä

elävästä haitarimusiikista ja

lauletaan yhteislauluja”

Valkeakosken Lähitori

Ohjelma lokakuussa

1.10. maanantai

klo 10 - Kotipalvelu Stella Oy kertoo toiminnastaan, lopuksi pieni

hemmotteluhetki

klo 10 - 12 SPR - verenpaineen mittausta

3.10. keskiviikko

klo 9 - pullanleivontaa

klo 10 - 11 fysioterapeutin ilmaista ohjausta/neuvontaa

klo 10 - bingoa, Anita Salonen

8.10. maanantai

klo 9 - 12 asiakasohjaaja paikalla

klo 10.30 - 11.30 Muistikahvila / rakasta selkääsi

10.10. keskiviikko

klo 10-14 Avoimet ovet: täytekakkukahvit



15.10. maanantai

klo 10 - Heli Mustonen: runoimproa / laukkunäyttely

17.10. keskiviikko



22.10. maanantai

klo 10 - porinatuokio

24.10. keskiviikko


29.10. maanantai

klo 10 - aivojumppaa

31.10. keskiviikko



Asiakasohjaaja tavattavissa Lähitorilla

säännöllisesti

Apukaupan myyntipiste on

suosittu!

Joka keskiviikko bingo saa

Lähitorin täyteen

Meidät on helppo löytää Valkeakosken

ydinkeskustasta.

Jaamme tilan Sääksmäen seurakunnan

Kohtaamispaikan kanssa.

Lähitorilla on monipuolista

ohjelmaa ja osaavia

ammattilaisia valmiina

auttamaan ikäihmisiä

Ylöjärven Lähitori

22

Eino on mukana

jokaisessa

lähitoripäivässä ja

kokee että toiminta

on tuonut hänen

elämäänsä paljon

positiivista sisältöä ja

varmasti monien

muidenkin.

Urjalan ja Akaan Lähitorit

Tietoiskuja alueen palveluista, harrastuksista, terveydestä ja sen ylläpidon keinoista, alueen

historian, harrastusten ja toimintojen tutuksi tekemistä yms. Lähitorilla on yleensä aina

tavattavissa asiakasohjaaja.

Urjalassa kävijöiden runsauden vuoksi on vapaaehtoinen avustaja. Urjalassa on myös Kelan-

etäyhteys palvelu.

24

yhteislaulua tasapainoharjoituksia lähitori jalkautui Urjalan oikealle torille

Lähitori MoniTori - Ikaalinen

Päiväkeskus Aurinkorinne/

Hämeenkyrön LähitoriAjankohtaiset teemaviikot

Taikinaterapiaa

Paikallisia

kuuluisuuksia

Eläinvierailuja

Musiikkia ja tanssia

Yhteistyössä eri-ikäisten, eri tahojen ja kahden kunnan kanssa järjestetyt messut

Ruovedellä messukahvit nautittiin posliinikupeista pöytiin tarjoiltuna (partiolaiset).Virroilla keräännyttiin järjestäjien yhteiskuvaan

Virrat - Ruovesi

Lähitorien

vertaiskehittäminenKeinupuiston Lähitori, Tampere

Ikaalisten Lähitori MoniTori

Jalmari Jyllin Säätiö

KEHITTYVÄ LÄHITORI

- Asiakas toiminnan

keskiössä

- Kokemus omasta

merkityksellisestä elämästä

- Osallisuus kaikissa

prosessin eri vaiheissa

- Nopea ja ketterä

kehittäminen

- Palveluiden muokkaaminen

asiakkaan tarpeita

vastaavaksi

- Jatkuva kehittäminen

-> Lähitori ei ole koskaan

valmis.

ASIAKKAIDEN TERVEISET:

- ”Olen kokenut vapaaehtoisena toimimisen

tärkeänä ja mielekkäänä ja koen itseni nyt

tarpeelliseksi” Keinupuiston lähitorin

vapaaehtoinen Hannu Roine

- ”Eikö tänään enää ole mitään muuta

ohjelmaa? Olisin vielä johonkin osallistunut”

Keinupuiston lähitorin asiakas

OHJAUKSEN MERKITYS

- Ratkaisukeskeinen työote

- Ohjaus arjen pieniin asioihin

ja elämän suuriin muutoksiin

- Matala kynnys


LÄHITORIN MERKITYS NYT JA TULEVAISUUDESSA

- Lähitorien merkitys on suuri

- Tuetaan asiakkaan osallisuuden lisääntymistä ja

ehkäistään syrjäytymistä

- Tiedon jakaminen hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi

- Vaikuttavaa, ennaltaehkäisevää työtä

- Huomioidaan asuinalueen erot lähitorien toiminnassa

- Jalkautuva ohjaus

- Väylä yhdistysten toimintamahdollisuuksille

- Asiakkailla on mahdollisuus osallistua päätöksentekoon

- Elinvoimainen asuinkortteli!

VERTAISKEHITTÄMISEN

MERKITYS

- Tuki

- Hyvien käytäntöjen

eteenpäin jakaminen

- Itsereflektio


31

Kokeiluista käytäntöön - mikä

Pirkanmaalla on muuttunut? –

Asiakasohjaus ja CGA-pilottiprojektikoordinaattorit/-suunnittelijat Pirjo Saloranta, Katja

Hakkarainen ja Marika Luosmala

32

Taustatyötä asiakasohjauksen kokeiluun

YHTEISTYÖ VIE ETEENPÄIN

Työkaluja, menetelmiä ja uusia toimintatapoja

• Yhteiset kriteerit

• Arvot ja visiot

• Osaamisen varmistaminen

• Koulutusten suunnittelu

• Tarpeiden tunnistaminen

• Yhteistyötahot• roolit, vastuut

33

Asiakasohjaajat yhteisessä kesäpäivässä 2017

Uutta oppimassa

• Mikä muuttuu?

• Mitä tehdään toisin?

• Kaikkea ei tarvitse itse tietää!

• Miten tästä eteenpäin?

Ketterästi kokeiluun

ratkaisukeskeisellä otteella

Kesäpäivässä ryhmäydyttiin ja pohdittiin käsitteitä

35

Haasteita lähtötilanteessa ja osin nykyhetkessä

• Tietojärjestelmät

• Erilaiset toimintakäytännöt

• Erilaiset resurssit

• Palveluissa eroja

• Asiakasmaksut erilaisia

• Käsitteet / termit

• Toimintakykymittarit erilaisia

Toimintakäytännöt

keskustelussa Asiakas tärkein!

Ratkaisukeskeisyydestä

koulutus

Työtapojen vertailua, vanhasta poisoppimista

Asiakasohjaaja on asiakasta varten: hän kulkee rinnalla ja

kokoaa asiakkaan tukemiseksi tarvittavat ammattilaiset

Asiakkaan polku asiakasohjauksessa

36

37

Asiakasohjauksen kokeilussa seurattiin asiakaskäyntien

määrää, asian etenemistä ja lopputulemia

• Keskimäärin n. 400 kotikäyntiin tai

hoitoneuvotteluun johtanutta

yhteydenottoa kuukausittain *

• Yhteydenottojen määrä kunnissa

suhteellisen sama yli 65-vuotiaisiin

suhteutettuna

• Hieman yli puolet yhteydenotoista

liittyi uuteen asiakkuuteen

• Palveluntarpeen pohjalta päädyttiin

laajasti erilaisiin aiheisiin – vain

viidesosa liittyi julkiseen

kotihoitoon

• 14% yhteydenotoista ratkesi

neuvonnan ja ohjauksen keinoin

Seuranta toteutettiin PowerBI-työkalun avulla – esimerkki verkossa

julkaistusta raportointinäkymästä

* Tre-Orivesi mukana kaksi asiakasohjaajaa

Aikaansaatua

• Asiakasohjausmallin juurtuminen kuntiin

• Yhteinen toimintatapa vertaiskehittämisen ja

kokeilukulttuurin keinoin

• Yhteistyön lisääntyminen

• Työnjaon ja roolien kirkastuminen

• ”Me-henki”

• Ammatillinen kehittyminen

• Verkostoituminen ja yhteistyö

• Asiakasohjaajan käsikirja

• Palvelutarpeen arvioinnin runko

• Kirjaamisen runko

• Työnjakotaulukko

• Prosessikuvaukset ja toimintaohjeet

• Kotihoidon ja tukipalveluiden kuvaus sekä kriteerit

• Omaishoidon tuen tyyppiperhekuvaukset (KVPS)

• Omavalvontasuunnitelma

• Asiakasohjaajan tehtäväkuva

• Yhteiset kotihoidon, kotihoidon tukipalveluiden ja

asumispalveluiden päätöstekstit

• Asiakasohjaajien osaamiskartta

• Palveluvalikko

38Asiakasohjausmalli ei ole riippuvainen sote- ja maakuntauudistuksesta

Onnistumiset asiakasohjauksen kokeilussa Tuotokset

”Asiallista ja hyvää palvelua! Henkilökohtainen tapaaminen todella tarpeen ja riittävästi aikaa. Kiitos!”

”Byrokratian rattaissa poukkoileva perheemme sai erinomaisen selvityksen kaikista meille kuuluvista

mahdollisuuksista. KIITOS!”

”Uutena asiakkaana en ehkä osannut kysyä asioita, mutta ilmeisen helppo ottaa yhteyttä ja kysyä.”

”Miksi kunnan virkamies ohjaa vain yksityisiin palveluihin, jopa vieraskuntalaisiin?”

”Yhdellä käynnillä tulee liian paljon asioita mietittäväksi.”

39

146kpl

92%

Keskimääräinen

asiakastyytyväisyys:

Asiakastyytyväisyyskysely: asiakkaat ovat erittäin

tyytyväisiä Ikäneuvon asiakasohjauksen kotikäynteihin

96%

96%

89%

89%

92%Sain selkeän käsityksen kehen ottaa

yhteyttä ja kuinka asia etenee

Elämätilannettani käytiin

riittävän laajasti läpi

Toiveita palvelujen suhteen kysyttiin

Mitään olennaista ei jäänyt

puuttumaan käynnillä

Tulin autetuksi

Vastauksia:

40

Hymyssä suin – kokeilua takana 13 kuukautta

Uusi toimintamalli on syntynyt!

• Sitoutumista

• Yhteistä tahtotilaa

• Asiakkaan äänenä toimimista

• Itsensä ja toimintamallin kehittämistä

• Omien rajojen tunnistamista

• Ammatillista kasvua

KIITOS ASIAKASOHJAAJAT!

MONIAMMATILLINEN GERIATRINEN

ARVIOINTI YHTEISTYÖN VÄLINEENÄ

CGA-pilotti

41

Ikäneuvon kevään 2017 työskentelyssä tunnistettiin CGA hyväksi

käytännöksi ja otolliseksi jatkokehitykseen hankkeen kokeiluna

• Pirkanmaalla nykyisin käytössä olevat laajemmat

tiedonkoonnit, joilla selvitetään asiakkaan/

potilaan tarpeita ja käydään läpi hänen

toiveitaan, sijoittuvat usein aikaan, jolloin

asiakkuusprosessi on jo pitkällä ja toimintakyky

laskenut.

• Näin myös kuntouksen suunnittelu ajoittuu liian

myöhäiseen ajankohtaan, jolloin on jo menetetty

parhaat mahdolliset kuntoutumista edistävät

olosuhteet

42

Ikäneuvon työryhmissä tunnistettiin haasteita

asiakkaan hoitopolun eheydessä …

Tunnistettiin hyvä käytäntö, laaja-alainen

geriatrinen arviointi (CGA)

• Laaja-alainen (moniammatillinen) geriatrinen arviointi

(CGA= Comprehensive Geriatric Assessment)

työmenetelmänä tunnistettiin hyväksi käytännöksi, jonka

käyttöönottoa tulee edistää

• Todettiin että monissa kunnissa jo käytössä olevaa RAI-

arviointijärjestelmän tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää

CGA-arvioinnissa

• CGA on laajasti käytössä ja tutkittu sairaalaoloissa

Ikäneuvon innovaatio oli soveltaa sitä kotona tehtäväksi ja

varhaisempaan vaiheeseen asiakaspolulla!

Tavoitteena parantaa asiakkaiden elämänlaatua,

vähentää turhia sairaalajaksoja ja siirtää raskaampiin

palveluihin siirtymistä myöhemmäksi

Lähde: CGA-käsikirja, Mia Päivärinta. Mukaellen Valvanne (2016) ja Kaistisen(2015) mukaan

CGA-pilotti Tampereella 3-8/2018

”CGA on ennen kaikkea tapa ajatella ja nähdä asiakas fyysisenä, psyykkisenä ja sosiaalisena

kokonaisuutena”, korostaa geriatrian vastuualuejohtaja, ylilääkäri Sirkka-Liisa Kaistinen.

• Lähdettiin soveltamaan CGA:ta kotihoidon ja asiakasohjauksen yhteiseksi työvälineeksi

− CGA-käsikirja

− koulutukset henkilöstölle

− Hyödynnetään jo kerättävää tietoa (Rai, Elämänpuu)

− toteutetaan geriatrinen arviointi asiakkaan kotona ja lähiympäristössä

• Pilotoitiin mallia kahdella asiakasryhmällä 3-8/2018

1. ryhmä: kotihoidon uudet asiakkaat kuntouttavalla arviointijaksolla, 16 asiakasta

2-ryhmä: varhaisemman vaiheen asiakkaat, jotka tukipalveluiden piirissä, 3 asiakasta

44

Mitä CGA-mallimme käytännössä tarkoittaa?

• CGA on ammattilaisten kokonaisvaltainen, ratkaisukeskeinen ajattelumalli

• Systemaattinen tapa tehdä perustyötä

• Etsitään piileviä ongelmia

• Huomio muutokseen

• Sairauksien diagnostiikka ja oikea-aikaiset tutkimukset ja hoito.

• Huomioidaan elinympäristö, sosiaalinen tukiverkosto ja läheisten toiveet

• Keskiössä ihmisen omat toiveet, tavoitteet ja motivaatio! (Elämänpuu)

• Moniammatilliset palaverit ja yhteistyö

• Kotikuntoutus mukaan arviointiin, ei totuteta ihmistä puolesta tekemiseen vaan tuetaan voimavaroja

CGA avulla kootaan ajantasainen tieto asiakassuunnitelman pohjaksi− Etsitään ratkaisuja havaittuihin ongelmiin

− Kuntoutustavoitteet, joihin kaikki sitoutuvat

− Räätälöity seurantasuunnitelma

45

Asiakkaiden kokemus terveydentilastaan, elämän tyytyväisyydestään ja arjessa

pärjäämisestä sekä SPPB –tulokset jakson alussa ja lopussa

As Terveydentila Tyytyväisyys elämään Arjessa pärjääminen SPPB

Alku Loppu Alku Loppu Alku Loppu Alku Loppu

1 Kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Hyvin Hyvin 3/12p. 3/12p.

2 Kohtalainen Hyvä Kyllä Kyllä Hyvin Hyvin 5/12p. 7/12p.

3 kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti kohtalaisesti Kohtalaisesti 11/12p. 12/12p.

4 Kohtalainen Hyvä Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin 6/12p. 6/12p.

5 Huono Huono Ei Ei Huonosti Kohtalaisesti 7/12p. 3/12p.

6 Kohtalainen Hyvä Kyllä Kyllä Kohtalaisesti Hyvin 8/12p 11/12p

7 Hyvä Hyvä Kyllä Kyllä Hyvin Hyvin 9/12p 8/12p.

8 Huono Kohtalainen Ei Ei Huonosti kohtalaisesti

9 Kohtalainen Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti

10 Kohtalainen Hyvä Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin

11 Kohtalainen ** Vaihtelevasti ** Kohtalaisesti ** 5/12p.

12 Huono Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti

13 Kohtalainen ** kyllä ** Huonosti **

14 Kohtalainen Kohtalainen Kyllä Vaihtelevasti Hyvin Hyvin 10/12p 12/12p.

15 Huono Kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Huonosti Kohtalaisesti 1/12p kieltäytyi

16 Kohtalainen kohtalainen Vaihtelevasti Vaihtelevasti Kohtalaisesti Kohtalaisesti 2/12p 5/12p.

17* Hyvä Hyvä Kyllä Vaihtelevasti Kohtalaisesti Hyvin kieltäytyi

18* Huono Huono Ei Vaihtelevasti kohtalaisesti Kohtalaisesti 6/12p. 6/12p.

19* Huono Kohtalainen Ei Vaihtelevasti Huonosti Kohtalaisesti 10/12p. 12/12p. 46

Viisi asiakasta koki

terveydentilansa

kohentuneen

Kahdeksan

asiakasta koki

arjessa

pärjäämisensä

kohentuneen

* tukipalveluasiakas

** sairaalassa

Kaksi asiakkaista

koki

tyytyväisyytensä

kohennen ja kaksi

heikennen

Kuuden asiakkaan

SPPB tulos parani,

kolmella pysyi

samana ja kahdella

laski

CGA-pilotin tuloksia

• Päivystys- ja sairaalakäynnit vähenivät jakson aikana huomattavasti

• Suurin osa asiakkaista koki, että heidän jaksolle asettamansa tavoitteet täyttyivät joko osittain

tai kokonaan ja ongelmiin löytyi ratkaisu ainakin osittain

• Yli puolella havaittiin uusia diagnooseja tai piileviä ongelmia (mm. muistisairaus, keuhkosyöpä, masennus, yksinäisyys, nivelreuman aktivoituminen, uupumus, kaatumisen pelko)

• Kaatumisriskiä ennustavan ft suorittaman SPPB-testin tulokset paranivat valtaosalla

merkittävästi

• Palvelutarve pysyi puolella samana, kahdella väheni ja viidellä kasvoi

47

Tulevaisuudennäkymiä

• Pidempiaikaista seurantaa ja kehitystyötä tarvitaan, mutta tähänastiset kokemukset ovat erittäin lupaavia

• Tampereella ja Ylöjärvellä mallin kehitys jatkuu

• Kattava tieto, oikea-aikaisuus ja moniammatillinen yhteistyö (CGA)

− antaa Ikäihmiselle mahdollisuuden elää laadukkaammin ja omatoimisempana kotona

− auttaa järjestämään palveluita asiakaslähtöisemmin, yksilöllisemmin, tasapuolisemmin ja kustannustehokkaasti

− estää turhia sairaalajaksoja ja päivystyskäyntejä

− varmistavat asiakassuunnitelman jatkumon myös eri hoitopaikkojen välillä (kirjaukset)

− voi siirtää raskaampia palveluita myöhempään ajankohtaan

− parantaa työhyvinvointia, kun hankalien tilanteiden kanssa ei olla kotihoidossa niin yksin

• Mikä on vaikuttavin ajankohta CGA:lle? Missä ja kenen toteuttamana tulevaisuudessa?

− kotihoidon uuden asiakkaan kuntouttava arviointijakso?

− Tukipalveluiden piiriin tulevat asiakkaat?

− Omaishoidettavat?

− Runsaasti terveyspalveluita käyttävät, erityisesti jos asiakas kokee pärjäämisensä heikoksi?

CGA oikea-aikaisesti tehtynä varmistaa eheän asiakaspolun, mikä on myös yhteiskunnalle

kustannustehokasta ja auttaa selviämään tulevaisuudessa ikäihmisten määrän kasvusta! 48

Ikäneuvon toimintamallien juurruttaminen ja

siltaaminen Pirkanmaan maakunnassa

Ikäneuvohankkeen loppuseminaari 23.10.2018

Anu Kallio

Muutosagentti, projektipäällikkö

49

50

Verkostot

Miten kehittämisyhteistyö rakentuu?

• Verkostotyö perustuu luottamukseen, sitoutumiseen ja yhteisymmärryksen hakemiseen

• Yhdessä kehittäminen johtaa yhteiseen oppimiseen ja uusien näkökulmien avaamiseen

• Pohjana tieto toimintaympäristöstä

• Uusien käytäntöjen oppiminen alkaa jo kehittämisvaiheessa

• Osallistuminen ja osallistaminen mahdollistavat sitoutumisen

• Verkostoituminen luo pohjan jatkaa ratkaisujen levittämistä ja juurruttamista

Lähde: Anttila, Kärki, Wikström-Grotell, Kettunen. Käsikirja sosiaali- ja terveyspalveluiden käytäntöjen kehittämiseen, käyttöönottoon ja arviointiin tutkimusnäytön pohjalta. Arcada 3/2015.

51

Miten kehittämisyhteistyö rakentuu?

Lähde:

Järvensivu, Nykänen, Rajala: Verkostotyöskentely sosiaali- ja terveysalalla, Muutosvoimaa vanhustyön osaamiseen -hankkeen julkaisu. 2010.

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksella halutaan varmistaa, että

koti- ja omaishoidon palvelut ovat yhdenvertaiset eri puolilla Suomea

kaikissa maakunnissa on iäkkäille tarkoitettujen palvelujen kokonaisuus, jossa erityyppiset ja eri toimijoiden tuottamat palvelut on sovitettu yhteen

neuvonta ja ohjaus on keskitetty niin, että yksi yhteydenotto riittää

omaishoitoperheet saavat tarpeisiin räätälöityjä palveluja

iäkkäiden perhehoito kehittyy ja lisääntyy

kotihoidon ja asumisen mallit vastaavat iäkkäiden palvelutarvetta

kustannukset pysyvät kurissa

5224.10.2018 www.pirkanmaa2021.fi

Ikääntyneiden palvelut palvelujärjestelmässä, STM/ I&O-hankkeen linjaukset

STM: Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus käyttöön kaikissa maakunnissa

Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden maakunnallista palvelukokonaisuutta. Se tukee iäkkäiden kotona asumista ja arjessa selviytymistä tarjoamalla tarpeenmukaista ohjausta ja palveluja sekä neuvoja.

Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen avulla voidaan ohjata asiakasvirtoja ja kohdentaa palvelut palvelutarpeen arvioinnin perusteella eri asiakasryhmille. Samalla on mahdollista tehdä läpinäkyväksi tuet ja palvelut sekä kriteerit, joilla palveluja myönnetään, sekä varmistaa ja seurata näitä palveluita.

Olennaista tässä mallissa on verkostomainen työskentelytapa ja yhteistyö eri tahojen sekä omaisten kanssa.

KAAPO-malli Pirkanmaalla

5324.10.2018 www.pirkanmaa2021.fi

Pirkanmaan Ikäneuvo

IKÄNEUVO on ikääntyvien arjessa selviytymiseen kehitettävä Pirkanmaan yhteinen

neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli. Sen tärkeimpänä tavoitteena on

ikääntyvän ihmisen hyvä elämä, jonka toteutumisessa hän on itse päätoimija

vaikuttaja ja jonka kehittymiseen hän haluaa osallistua. Ikäneuvo on apua tarvitsevan

iäkkään henkilön neuvontapiste sekä palvelujen järjestäjä, koordinoija ja asiakkaan

palvelupolkujen seuraaja.

Hankkeen toteutus

1) Luodaan maakunnallinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli

2) Kehitetään neuvontaa, ohjausta ja koordinointia tukevia työkaluja ja menetelmiä

3) Tuetaan ikäihmisten kotona asumista, arjessa selviytymistä ja kuntoutumista

4) Luodaan vaikuttava ja toimiva iäkkäiden palveluverkosto

Kuntien yhteistyö jatkuu hankkeen jälkeen koordinoituna

verkostonaTiekartta hankkeessa kehitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin siirtymisestä maakunnan toiminnaksi

2018 2019 2020 2021

Kevät Syksy Kevät Syksy Kevät Syksy Kevät

• Toimintamallin

kehittäminen ja kokeilut

• Pohjaehdotus mallista

maakuntaan

Hankkeessa käynnistetyn toiminnan jatkaminen

ja juurruttaminen kuntien yhteistyönä

Maakunnan organisoituminen

alkaa, 11-12/2018

~ 2 vuottaMaakunnan järjestäjä- ja tuottaja-

organisaatioiden rakentaminen

Sote- ja

maakuntauudistus

astuu voimaan*

Toiminnan

käynnistäminen

ensimmäisen

vuoden ajan

Toiminta siirtyy

maakunnan*

järjestettäväksi

Ikäneuvo-hanke

päättyy, 10/2018

Neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnon rakentaminen

maakuntaorganisaatioon

Toiminnan seuranta Pirkanmaan vanhustyön esimiesten ryhmässä

ja jatkuva yhteistyö maakuntavalmistelun kanssa

Ikäneuvo-hanke Toiminnan siltaaminen kuntien ja maakunnan toiminnaksi Maakunta aloittaa

*Tilanne lokakuu 2018. Maakunnan yhteisen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnan jatkuminen ei ole sidoksissa sote-uudistuksen toteutumiseen – vaikutukset rajoittuvat vain organisointitapaan54

”Paluuta vanhaan ei ole” – Ikäneuvon juurruttamis- ja

siltaamissuunnitelma ajalle 11/2018-12/2020

• Kunnat ovat sitoutuneet jatkamaan kokeiluissa käynnistettyä toimintaa sekä yhteistä kehittämistä myös hankkeen jälkeen

• Pirkanmaan maakuntauudistuksen johtoryhmä ja poliittinen ohjausryhmä tukevat palvelujen uudistamista Ikäneuvon

toimintamallin pohjalta

• Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli ei ole sidoksissa sote-uudistuksen toteutumiseen (vaikuttaa vain organisointiin)

• Laajamittainen yhteistyö ja eri sidosryhmien osallistaminen kehittämiseen ovat luoneet hyvän pohjan juurtumiselle

Lähtökohtana toiminnan juurtumiselle on kuntien ja maakuntajohdon sitoutuminen

Käytännön toimintatavat

ja eteneminen

Väliaikaiset

johtamisrakenteet

Maakunnan linjauksia

kaipaavat kysymykset

1 2 3

*suunnitelma esitelty tarkemmin seuraavilla sivuilla

Juurruttamis- ja siltaamissuunnitelma* koostuu kolmesta osiosta:

55

Toimintatavat kokeiluissa käynnistetyn toiminnan

jatkamiseksi -> tukea kokoontumisista, työmenetelmistä, seurannasta

• Neuvontapuhelimen toiminta jatkuu

kokeilussa toteutetulla tavalla myös

siltaamisvaiheessa

• Palvelu hankitaan kuntien yhteishankintana

• Palveluvalikko jää puhelinneuvonnan

käyttöön. Kunnat pitävät yllä

palveluntuottajien tietoja toistaiseksi –

tietojen yhteen koostaminen toteutetaan

yhdessä sovittavalla tavalla

• Puhelinneuvonnan seuranta toteutetaan

hankkeessa aloitetun käytännön mukaisesti.

Palveluntuottaja koostaa raportit

kuukausittain kunnille ja koko Pirkanmaan

tason seuranta tapahtuu vanhustyön

esimiesten ryhmässä kaksi kertaa vuodessa

• Sopimusseurannasta sovitaan tarkemmin

palveluntuottajan ja Kuntien

Hankintapalvelut KuHa Oy:n kanssa

hankinnan edetessä

• Humap säilyy yhteisenä keskustelukanavana

ja materiaaliarkistona

• Lähitoritoiminta jatkuu hankkeessa

kehitetyllä mallilla kaikkien hankkeessa

perustettujen ja olemassa olleiden lähitorien

osalta

• Lähitorien vertaiskehittäminen jatkuu

yhteisten kokoontumisten muodossa alkuun

noin joka toinen kuukausi

• Johanna Sola Tampereelta toimii

verkostotapaamisten koollekutsujana ja

raportoi puolivuosittain terveiset

TampereSeniorin projektijohtajalle, joka

koostaa tiedot vanhustyönjohdolle

• Toiminnan seurantaa varten päivitettiin

kaikille Pirkanmaan lähitoreille yhteinen

raportointipohja (kevennetty versio

hankkeessa käytetystä)



• Asiakasohjauksen toimintaa jatketaan

hankkeessa kehitetyllä mallilla

• Asiakasohjaajien yhteisiä tapaamisia

jatketaan Skype-kahvien ja vähintään

kvartaaleittain tapahtuvien kiertävien

tapaamisten avulla. Tapaamisten

pääasiallinen järjestelyvastuu on

järjestävällä kunnalla. Koordinoinnista

vastaa Marika Luosmala

• Kuntien jo hyväksymät yhteiset kriteerit ovat

edelleen voimassa – kriteerien kehitystyö

jatkuu

• Asiakasohjaajien määrän ja

organisoitumisen tarkempi suunnittelu jatkuu

maakuntavalmistelussa



Puhelinneuvonta Lähitorit Asiakasohjaus

1

56

Väliaikaiset johtamisrakenteet ja resurssit toiminnan

varmistamiseksi

• Pirkanmaan vanhustyön johdon verkosto toimii neuvonta ja asiakasohjaustoimintaa ja yhteistä kehittämistä linjaavana johtoryhmänä.

Ryhmään kuuluvat kaikki Pirkanmaan vanhustyön johtajat ja koolle kutsujana toimii Anu Kallio

• TampereSenior –projektijohtaja Anne-Mari Ahonen toimii Ikäneuvo-toimintamallin jatkokehittämisen ja juurruttamisen koordinoijana

– Koostaa puhelinneuvonnan, lähitorien ja asiakasohjauksen seurantamittarien tieto Pirkanmaan vanhustyön johtoryhmän käsiteltäväksi 2 kertaa vuodessa

• Johanna Sola Tampereelta toimii lähitoriverkoston koordinoijana ja

Marika Luosmala Tampereelta asiakasohjauksen koordinoijana ja KuHa Oy puhelinneuvonnan sopimuksen koordinoijana

Johtaminen ja koordinointi

2

Jatkokehityksen organisointi

• Kuntien yhteisiä työpajoja jatketaan 2-4 kertaa vuodessa. Työpajoissa jatkokehitetään mallia ja linjataan avoimia kysymyksiä. Työpajat

toteute-taan vaihtuvalla agendalla – aiheina mm. SAS-työn yhteiset linjaukset, sote-valmistelun eteneminen, toimintatapojen ylläpito ja

koulutukset. Vanhustyön johdon verkosto vastaa työpajojen koordinoinnista

• Pirkanmaan RAI-järjestelmän yhteishankinta projektoidaan. Pirkanmaan RAI-kehittämisverkostossa luodaan yhteistä tapaa RAI:n

hyödyntämiselle sekä selvitetään RAI-järjestelmän yhteishankinnan mahdollisuutta. Koordinoijana Mari Ollinpoika Sastamalasta.

• Tietojärjestelmien yhtenäistäminen ja järjestelmäkentän kokonais-suunnittelu tapahtuu maakuntavalmistelun ICT-ryhmässä (mm. Alue-Pegasos)

57

Väliaikaiset johtamisrakenteet ja resurssit toiminnan

varmistamiseksi

Seurannan toteutus

2

Työkalut

• Humap: Hankkeessa käytetty yhteinen työtila toimii kuntien yhteisenä viestinnän kanavana ja materiaaliarkistona myös siltaamisvaiheessa

• Asiakasohjaajan käsikirja sisältää kaikki keskeiset asiakasohjauksen toimintaohjeet ja prosessit. Käsikirja on saatavilla Humap-työtilasta

• CGA-käsikirja sisältää tukimateriaalit CGA-menetelmän hyödyntämiseen asiakasohjauksen tukena. Käsikirja on saatavilla Humap-työtilasta.

• Seurantatyökalut: Hanke valmistelee tarvittavat työkalut seurantatiedon keräämiseksi (puhelinneuvonta, lähitorit, asiakasohjaus)

• Palveluvalikko: Hankkeessa kehitetty palveluvalikko toimii neuvonnan ja asiakasohjauksen työkaluna myös hankeen jälkeen

• Puhelinneuvonnalle, lähitoreille ja asiakasohjaukselle on määritelty johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta olennaiset seurantamittarit

– Puhelinneuvonnassa seurataan puheluliikennettä (mm. määrät , vastaus-%, vastausaika, takaisinsoitot), puheluiden aiheita, lopputulemia (mihin johti?) sekä ”Tulitko autetuksi?” –mittaria

– Lähitoreilla seurataan mm. neuvonnan ja ohjauksen asiakasmäärää, sisältöä ja lopputulemia sekä vapaaehtoistoiminnan, ryhmätoiminnan ja erilaisten tilaisuuksien ja vastaanottojen

määriä ja osallistujamääriä.

– Asiakasohjauksessa seurataan mm. asiakastyytyväisyyttä, asiakasmääriä, hoitoneuvottelujen ja palvelutarpeen arviontien toteutumista, asiakasohjauksen kestoa, lopputuloksia(mihin

johti?) ja uloskirjauksen syitä sekä palvelujen peittävyyttä

• Seurantatiedot kerätään kunnissa kuukausittain ja koostetaan Pirkanmaan vanhustyön esimiesten ryhmään kaksi kertaa vuodessa

58

Maakunnan linjauksiin siirtyviä neuvontaan ja

asiakasohjaukseen liittyviä kysymyksiä

3

Organisaation

rakentaminen

Työsuhdeasiat

Tietojärjestelmät

Vastuunjako

lähitoritoiminnasta

Tuottajaverkosto

» Neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnon rakentaminen osaksi maakuntaorganisaatiota

» Asiakasohjauksen resursoinnin tason määrittäminen: Resursointia tulee tarkastella

ikääntyneiden palvelujen kokonaisuuden näkökulmasta (mahdolliset kotiutustiimit, omaishoidon

tukipalvelut jne. huomioiden)

» Geneerisen (kaikki asiakasryhmät kattavan) asiakasohjauksen mahdollinen suunnittelu ja

Ikäneuvon toiminnan sulauttaminen osaksi laajempaa asiakasohjauksen kokonaisuutta

» Henkilöstöasiat. Asiakasohjaajan palkkauksen ja siihen liittyvien perusteiden määrittely sekä

työaikamuodon valinta

» Tiedolla johtamisen tueksi tarvittavien tietojärjestelmien (asiakasohjauksen

toiminnanohjausjärjestelmä sekä asiakas- ja potilastietojärjestelmä) hankinta ja/tai

asiakasohjauksen huomioiminen näiden järjestelmien kehittämisessä

» Lähitorien organisoinnin vastuiden kirkastaminen: Missä määrin ja miten maakunta tukee

lähitoritoimintaa kunnissa? Lähitorien ikärajattomuus ja muut matalan kynnyksen toimipisteet.

» Palveluintegraattoritoiminnan järjestäminen ja palveluntuottajaverkoston kokoaminen

maakunnan laajuisesti (vrt. Tampereen Kotitori)

59

Ikäneuvon asiakasohjauksen vuosikello hankkeen päättymisen jälkeen

2018-2019

Helmikuu 6. päivä (2019)Tapaamispaikka: Virrat, klo 12-15

Huhtikuu 3. päivä (2019)Tapaamispaikka: Pirkkala, klo 12-15

Syyskuu 18. päivä (2019)Tapaamispaikka: Kangasala, klo 12-

15Kesäkuu 5. päivä (2019)Tapaamispaikka: Tampere, klo 12-15

• AIHE: Toimintatapojen

yhteneväisyydet ja

eroavaisuudet

• Huhtikuun lopussa kerätään

kunnista puolivuosittaiset

seurantatiedot

• Asiakasohjaajien käsikirjan

päivittäminen

• Kuulumisten kysely

• Ajankohtaisista asioista

tiedottaminen ja terveiset

maakuntavalmistelusta

• AIHE: Kulttuuri- ja vapaa-aika

palveluiden hyödyntäminen

• Puolivuosittaisten seuratantatietojen

läpikäyminen





• AIHE: Gerontologinen sosiaalityö



tiedottaminen ja ja terveiset


• AIHE: Yksityinen yritys

terveyspalveluiden tuottajana

• Työnjakotaulukon päivittäminen



tiedottaminen

ja terveiset maakuntavalmistelusta

Joulukuu 12. päivä (2018) Tapaamispaikka: Akaa, valtuustosali, klo 12-15 • AIHE: Asiakasohjauksen ja

vuodeosaston yhteistyö, geriatrin

näkökulma

• Sovitaan skype aamukahvien

aikataulut





TammiHelmi

Maalis

HuhtiTouko

KesäHeinäElo

Syys

Loka

MarrasJouluJoulukuu 4. päivä (2019)

Tapaamispaikka: Sastamala, klo 12-15• AIHE: RAI käytännössä

• seuraavan vuoden tapaamisten suunnittelu

Skype-

aamukahvit*

Skype-

aamukahvit*

Skype-

aamukahvit*

Skype-

aamukahvit*

Skype-

aamukahvit*

*Skype-aamukahvit tiimeissä:

- 1. Akaa Urjala, Lempäälä, Valkeakoski, Kangasala

- 2. Hämeenkyrö, Ikaalinen, Sastamala, Ylöjärvi

- 3. Nokia, Virrat- Ruovesi, Tampere, Pirkkala-Vesilahti

Ikäneuvon asiakasohjauksen vuosikello hankkeen päättymisen jälkeen

2020Helmikuu (2020)Tapaamispaikka:

Huhtikuu (2020)Tapaamispaikka:

Syyskuu (2020)Tapaamispaikka: Kesäkuu (2020)

Tapaamispaikka:





• Huhtikuun lopussa kerätään

kunnista puolivuosittaiset

seurantatieto

• Puolivuosittaisten

seuratantatietojen läpikäyminen










• Ajankohtaisista asioista tiedottaminen ja

terveiset maakuntavalmistelustaJoulukuu (2020) Tapaamispaikka:





TammiHelmi

Maalis

HuhtiTouko

KesäHeinäElo

Syys

Loka

MarrasJoulu

Mistä tietoa ja tukea oman

palvelukokonaisuuden rakentamiseen? –

Pirkanmaan Ikäneuvosta!

62

stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito #IKIOMAT

Essi Mäki-Hallila (projektipäällikkö, Tampere, [email protected]), Tarja Laine

(projektikoordinaattori, vanhustyön johtaja, Valkeakoski), Pirjo Saloranta (projektikoordinaattori,

Kangasala), Marika Luosmala (projektisuunnittelija, Tampere, Katja Hakkarainen

(projektisuunnittelija, Tampere) ja Anu Kallio (Pirkanmaan I&O-muutosagentti) ja Mari

Ollinpoika (kotihoitojohtaja, Sastamala), Miia Päivärinta (vastaava sairaanhoitaja, Tampere)

pirkanmaa.fi/pirkanmaa2019/muutosagentit/ikaneuvo-hanke-pirkanmaalla/

facebook.com/ikaneuvo

63

KIITOS!

mikä olikaan ikäneuvo? - pirkanmaa.fi¤neuvo-loppuseminaaries... · suurin osa ikääntyneistä...

Documents