基于microsoft unified communications microsoft lync...
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基于Microsoft Unified Communications Managed API 3.0 和 Microsoft Lync Server 的高级SIP解决方案
UNC300-5
李大川 曹文齐
技术经理 技术经理
微软（中国）有限公司
UC Managed API
议程
• UCMA 3.0 – 新特性介绍
• UCMA 3.0 – 高级概览
• Demo: 多通道客户服务
• 要点
Unified Communications Managed API
• 介绍 • 基于多层托管 API的.NET 3.5 SP1
• 基于C# • 缩短学习和开发的时间 • 多线程、高扩展性、强壮的结构和高可用性
• 应用程序中开放的再分配监听模型
• 开放丐以扩展 • 允许添加或移除模块 • 多通道方式与OCS协同工作 • 在Voice-only 模式中，使用SIP网关进行系统工作
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UC Managed API 3.0 • 丰富且易用的Communication多层.NET API
• 丰富的 API
• 易用
• 多层
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Platform
Signaling
Communications
Instant Messaging
Audio Video
Conferencing Conference Management
Conversation Call
Extensibility
Collaboration
Presence Contact Groups
Workflow
Call Control Activities
Dialog Activities
General Activities
Call Control Communications
Event Types
Dialog Communications
Event Types
Commands
Erro
r H
and
ling
Exce
pti
on
s
VoiceXML Browser
Microsoft Speech Recognizer
Microsoft Speech Synthesizer
SAPI
Server Speech API
Signaling End Point/Connection Management
Common Basic Classes
Communications Server Infrastructure
InstantMessagingFlow
AppSharingCall
Audio Video Call
AppSharingMcu
Session
Conference Services
AppSharingFlow
AudioVideoFlow
Instant Messaging
Mcu Session
AudioVideo McuSession
Conference Session
InstantMessagingCall
Recorder
2-Party Call Control Media Flows Devices
Call Control Media Control
CollaborationEndpoint
Conversation
Player
Tone Controller
AppSharing Provider (custom)
IMProvider (built-in)
AvProvider (built-in)
Presence Publishing Services
Multimodal
Media Providers
Contacts Groups
Presence Subscription
合作平台
LocalParticipant (Default)
Single modal
Local Participant
Multiparty Control
Remote Participant(s)
B2BProvider (custom)
Speech Recognizer
Speech Synthesizer
Microsoft Unified Communications Managed API
UCMA 3.0 – 新特性 (1/3)
UCMA 3.0 特性
提高会议和合作的性能
• 会议信任用户模型和语音路由管理
• 增强的会议计划和在会控制（会议大厅，PSTN支路，访问级别，全局通知，软/硬件静音
与Lync 平台更好的整合 • 可以选择和使用自定义的运行于UCMA 3.0服务中的Lync(命令或控件) 扩展会话窗口的Silverlight/Web应用程序
UCMA 3.0 – 新特性 (2/3) UCMA 的改进
UCMA 3.0 期望 UCMA 3.0 特性 成为一个企业级的语音平台 • Back-To-Back-User-Agent (B2BUA)介绍
• 呼叫等待和恢复的支持 • DTMF 和 Speech-enabled 用户认证 (one PIN). • 与大部分常用的 IP-PBXs 和 SIP PSTN 网关都能进行互
操作
改善语音质量 • WAN 带宽管理 • 改进的呼叫建立、中路呼叫控制和语音质量体验的
平台监视能力 • 追踪关键健康指标的额外的性能计数器 • 当连接到AVMCU时，除了SIREN，还支持G.722解码
改善语音人机对话 • VoiceXML 2.1 浏览器 • 自动语音识别和26种语言的语音分析
UCMA 3.0 – 新特性 (3/3)
UCMA 3.0 特性
提高可用性（99.9%）和延展性 • 改善的注册和对话返回（从呼叫失败中恢复）
• 支持故障转移 • 用户服务
轻松开发，减少开发成本和代价 • 将应用程序和开发体验进行整合 • UCMA 运行时是部署的前提 • 支持DNS负载均衡（仍然支持HLB）
延续性 • 支持部署针对Microsoft Lync Server “14” 的UCMA 2.0应用程序，或者与OCS 2007 R2 共存
• API 向下兼容 （只需要对您的UCMA 2.0的应用程序针对UCMA 3.0 进行重新构建即可）
使用UCMA可以做什么？ 提示和警告系统
多通道
个人服务
查询/相应 BOTs
交互式的语音响应
Contact Center / Helpdesk
多通道 ACD
状态感知
专家查找
管理员模式，比如监听，耳语
录制
会议门户
网关
Silverlight (Web 和 Mobile)
独立号码到达/点击呼叫
条件变化的应答功能
允许多通道个人服务
包含Microsoft Speech Technology
将UC架构转化为一个利益中心
呼入和呼出客户中心
基于技能的多通道路由
提高公司的内部专业度
建立属于自己的会议体验
合作无限
任何浏览器，点击沟通
任何电话或PSTN手机 (语音伴侣)
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介绍
CTI Server
传统的客户中心拓扑
ACD Server IVR Server Call Recording Server
客户代表 后方办公室
PBX
PSTN Internet
Web Chat Server
客户
VoIP Gateway OCS Server
Speech Engines
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UCMA – 合作伙伴的客户中心平台
• 一个多通道平台
Unified Communications Managed API
Match Maker Software
IVR Capabilities
ACD Capabilities
Call Recording Capabilities
报告软件
后台整合软件
客户代表桌面整合软件
Help Desk Solution
Office Communications Server Infrastructure 客户代表 后方办公室
LOB 软件
客户
Query/Response Bot Capabilities
PSTN
Internet
Music Player Capabilities
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演 示 客户中心演示（Web Chat）
李大川
技术经理
微软（中国）有限公司
Demo Script Overview
• 人物
• 客户
• 客户代表1
• 客户访问了客户站点，并且进行了登陆
• 客户点击了 Click to Chat 按钮
• 弹出一个对话框，询问用户名和回叫号码
• Web Chat 窗体被激活
• UCMA 将连接到基于技能的路由/ACD
– 客户将在队列中等待
• UCMA ACD 功能将为其寻找一个客户代表
– 主要是查找客户代表的状态和技能
• Bot 将Web页面中的数据传送到客户代表
• 客户代表1接受会话，随即客户代表1将和客户进行连线
• Web Chat
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演 示 Web Chat
李大川
技术经理
微软（中国）有限公司
演 示 客户中心演示
李大川
技术经理
微软（中国）有限公司
IVR, ACD, Music Player
• 人物
• 客户
• 客户呼入，由IVR接待，并丐寻找相应技能的客户代表来帮劣客户
• 在系统为客户找到相应的客户服务代表之前，客户将处于等待的状态
• Demo Script 概览– Stage 1
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查询/响应 Bots
• 人物
• 客户
• 客户代表1
• UCMA 将监视客户代表的可用状态
• 客户代表1将状态更改为可用
• UCMA 将客户的呼叫转移到客户代表1
• 客户代表应答Yes
• UCMA 将客户代表1加入到与客户的会议中
• Demo Script 概览– Stage 2
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多通道会话
• 人物
• 客户
• 客户代表
• 客户与客户代表1进行交谈
• 客户代表1将启劢IM模式
• UCMA 将客户代表1以匿名的方式展现给客户
• 客户代表1要求客户共享桌面
• 客户添加了桌面共享
• Demo Script 概览– Stage 3
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专家检索和接入
• 人物
• 客户
• 客户代表
• 客户代表2
• 客户代表1恢复了客户（不再等待）
• 客户代表1寻找一个丏家
– 通过IM输入一个查找丏家的指令
• UCMA 激活ACD 功能
– 将请求插入到丏家等待队列中
• 客户代表2改变了当前状态
• UCMA bot向客户代表确认可用性
• 客户代表2接受了邀请
• UCMA 将客户代表2加入到会议中
• UCMA 同样也是将客户代表2匿名展现给客户
• Demo Script 概览– Stage 4
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管理员监听和介入
• 人物
• 客户
• 客户代表
• 管理员
• 管理员接入了Contact Center 应用程序
• 管理员选择了客户代表1
• UCMA 将给管理员会议的以下功能 – 所有功能可用
– 会议路由不会显示出管理员的存在
• 管理员与客户代表私语
• 客户代表1将客户置于等待 – UCMA 将在等待的时候播放音乐
• Demo Script 概览– Stage 5
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演 示 Contact Center / Help Desk演示
李大川
技术经理
微软（中国）有限公司
UCMA 应用
• Communications 服务器 • AVMCU
• Mediation 服务器
• 应用程序共享MCU
• 组响应服务
• PSTN 会议接入
• Communicator Web访问
• Audio Video Edge 验证服务
• 呼叫等待服务器
• Exchange • 统一消息
• Outlook Web 访问
客户 • Extend Health • Emerson Ecologics (Clarity
Consulting) • Nokia (HCL) • Target • Wonderware • Quicken Loans • 50+ customers
Voice ISVs • Aspect • Interactive Intelligence • Computer Talk
• 内部和外部客户与合作伙伴
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Aspect Telecommunications
• Aspect Unified IP 6.6 SP1 – in market since June 2009
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Agent View – Sales History
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客户端概览– 呼叫记录
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主要要点
• UC Managed API 使我们能够使用更高级的沟通环境
• 语音助手
• Contact Center
• Etc. (e.g. 高级会议，移动电话整合)
• UC Managed API 是一个到达环境的强大的API • Web Chat
• 查询/响应机器人或交互语音响应
• 呼出警告和提醒，还有交互式调查
• Voice 助手
Get started with Unified Communications!
UC Developer Portals
http://msdn.microsoft.com/UC
http://msdn.microsoft.com/OCS
http://msdn.microsoft.com/Exchange
• Sign-up for http://gotuc.net -
a UC Developer Sandbox
• Download the available SDKs
• Download the samples from MSDN
• Visit CodePlex, MSDN Code Gallery
• Download the Virtual Test Drive http://www.microsoft.com/vhd
METRO Early Adopter Program
• For Microsoft managed partners and customers
– Requires: • Committing to build a UC solution
• Be willing to do co-marketing
– Offers: • Training
• Technical support
• Marketing benefits
– More information: • Contact your local Microsoft Account
Manager or write [email protected]
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疑问和解答
参考资源
Microsoft Unified Communications 开发门户 http://msdn.microsoft.com/Lync
Microsoft Office Communications 开发门户 http://msdn.microsoft.com/ocdev
Microsoft Exchange 开发中心 http://msdn.microsoft.com/exchange
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