Prof. Adilson Spim 12/03/2013

REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVO EM SALA DE AULA 1

Gestão de MarketingAula 2

Satisfação, valor e retenção do cliente

Prof. Adilson Spim

1Prof.Adilson Spim

Valor para o cliente

• Que empresas são estas?

• O que elas vendem?

• O que você compra lá?

• Por quê?

2Prof.Adilson Spim

Vídeo

3Prof.Adilson Spim

O passado...

Na Indústria:

• Grandes corporações;

• Competição local;

• Ênfase na produtividade;

• Empirismo. No Comércio

• Do artesanato para pequenos negócios;

• Concorrência local;

• Confiança e fidelidade;

• Ênfase na comunicação e simpatia.

4Prof.Adilson Spim

O cenário hoje!•Escassez de dinheiro•Ênfase em custos totais •Qualidade dos produtos/serviços equivalentes•Preços homogêneos•Inovação constante•O cliente diplomado

5Prof.Adilson Spim

CLIENTE DIPLOMADO (Exigente)...“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”

(KOTLER, 2000, p.55)

6Prof.Adilson Spim

Prof. Adilson Spim 12/03/2013

REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVO EM SALA DE AULA 2

Mas como encantar os clientes?

CRIANDO valor.

O que é valor para o cliente?

7Prof.Adilson Spim

Valor é a diferença entre:valor total e custo total para o cliente.

O valor total para o cliente é...um conjunto de benefíciosque os clientes esperam de umdeterminado produto ouserviço.

8Prof.Adilson Spim

Valor da imagem

Valor do pessoal

Valor dos serviços

Valor do produto

Valor total para o cliente

Custo psíquico

Custo de energia física

Custo de tempo

Custo monetário

Custo total para o cliente

Valor entregue ao

cliente

Det

erm

inan

tes

do

val

or

entr

egu

e ao

cl

ien

te.

Fon

te:

(Ko

tler

, 20

00

)

9Prof.Adilson Spim

Qual é o VALOR TOTAL que satisfaz um cliente?

SATISFAÇÃO consiste na sensação de PRAZER ouDESAPONTAMENTO resultantes da comparação dodesempenho (ou resultado) percebido de um produto emrelação às expectativas do comprador.

10Prof.Adilson Spim

Fica claro por essa definição que a satisfação é funçãode desempenho e expectativas percebidos.

Se o desempenho NÃO alcançar asexpectativas, o cliente ficaráINSATISFEITO.

Se o desempenho ALCANÇAR asexpectativas, o cliente ficaráSATISFEITO.

Se o desempenho for ALÉM dasexpectativas, o cliente ficaráaltamente satisfeito ouENCANTADO!!!

�

☺

11Prof.Adilson Spim

A proposta de valor de uma empresa é muito mais doque se posicionar em um único atributo.

É uma declaração sobre a experiência resultanteque os clientes obterão com a oferta e seurelacionamento com o fornecedor.

A marca deverá representar uma promessa relativa àexperiência total resultante que os clientes podemesperar.

12Prof.Adilson Spim

Prof. Adilson Spim 12/03/2013

REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVO EM SALA DE AULA 3

Se a promessa será ou não cumprida, depende da

capacidade da empresa em gerir seu sistema de

entrega de valor.

O sistema de entrega de valor inclui todas as

experiências de comunicação e canais que o cliente

terá a caminho da obtenção da oferta.

Infelizmente, a maior parte dasEMPRESAS concentram-se na arte deatrair novos clientes,em vez de investir na arte de

retenção dos existentes.

13Prof.Adilson Spim

Os clientes são menos propensos amudar para outros fornecedores seisso envolver altos custos decapital, altos custos relacionados àpesquisa de fornecedores ou aperda de descontos para clientesfiéis.

Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir elevadas barreiras à mudança.

14Prof.Adilson Spim

Para fidelizar o cliente é preciso que a empresa

consiga responder questões importantes :

•Quem são nossos clientes?•Para o cliente, o que agrega valor?•O que ele espera obter com nosso produto/serviço?•O que compra, como compra, e em que momento?•Que problemas o cliente enfrenta?

É necessário ENTENDER o que o cliente QUER e ESPERAde seu produto ou serviço.

15Prof.Adilson Spim

Conseguir que o serviço traga benefícios (resultado final) maior que o custo.

Isto é: VALOR OFERTADO > CUSTO

16Prof.Adilson Spim

A chave da RETENÇÃO de clientes é a SATISFAÇÃO DE CLIENTES.

Um cliente ALTAMENTE SATISFEITO:

Permanece fiel por mais tempo;

Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos, ou aperfeiçoa os existentes;

Fala bem da empresa e de seus produtos;É insensível ao apelo da concorrência;Da feedback sobre produtos ou serviços à empresa;Utiliza os canais de atendimento ao consumidor da empresa;Custa menos para ser atendido do que novos clientes.

17Prof.Adilson Spim

Quais aspectos o cliente tem contato com o processoprodutivo que presta serviço?

Qual o grau de interação e extensão do contato com ocliente vai determinar até que certo ponto com quaisaspectos, porquanto tempo e que tipo de contatos eestabelecerá entre os recursos produtivos e o cliente,nas atividades chamadas de alto contato?

Quem são os clientes? Exemplo: pré-escola.

Front office e back office

18Prof.Adilson Spim

Prof. Adilson Spim 12/03/2013

REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVO EM SALA DE AULA 4

Observar as missões das empresas:

“Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, numambiente limpo e agradável”. Mc Donald´s

“Ser uma Universidade Comunitária que, por meio da integraçãodo ensino, da pesquisa e da extensão, produza conhecimentos eforme profissionais, em Sorocaba e Região, para serem agentes demudanças sociais, à luz de princípios cristãos”. UNISO

“Organizar as informações do mundo e torná-las mundialmenteacessíveis e úteis”. Google

19Prof.Adilson Spim

Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores

é alta qualidade de produtos e serviços

Qualidade é a totalidade dos atributos e características deum produto ou serviço que afetam sua capacidade desatisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

(KOTLER, 2000, p.79)

Qualidade é quando um produto ou serviço atende às

exigências dos clientes ou as excede.20Prof.Adilson Spim

Qualidade

21Prof.Adilson Spim

Referências

KOTLER, Philip. Administração de marketing: aedição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall,2000.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios demarketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.

22Prof.Adilson Spim