ITSMA / Service Manager Smart AnalyticsВозможности для партнеров

Технологии Решения

«Чтобы преуспевать в эпоху экономики идей, необходимо обеспечить соответствие технологий

требованиям бизнеса. Никто не сможет сделать это более профессионально, чем новая компания

Hewlett Packard Enterprise» / МЭГ УИТМЕН, Президент и исполнительный директор Hewlett Packard

Enterprise.

Hewlett Packard Enterprise (HPE)

Ведущий поставщик технологических решений

Партнерство; Приверженность действию; Инновации

Hewlett Packard Enterprise (HPE) осуществляет свою деятельность

через пять сегментов: Enterprise Group, Software, Enterprise Services,

Financial Services и Corporate Investments.

1. Enterprise Group - $26,668

2. Enterprise Services - $19,010 (HPE Enterprise Services -

отделение и слияние с Computer Sciences, сделка

закрыта к марту 2017 года)

3. Software - $3,308 (HPE Enterprise Software - отделение и

слияние с Micro Focus, сделку планируется закрыть в III-

IV квартале 2017 года)

4. Financial Services - $3,114

5. Corporate Investments - $7

* млн., доходы в FY2015

Клиенты компании варьируются от малого и среднего бизнеса (SMB) до крупных глобальных

предприятий (Enterprise).

Сегменты деятельности HPE

Network Management/

Data Protector

COBOL

The New Combined Compan: built yНовая объединенная компания

лет40

лет30

$86.9

$37.0

$23.9

$7,1

$5,1 $4,9 $4,5$4,0

$3,4 $3,3 $3.3 $3,2 $3,1$2,5 $2,5 $2,4 $2,3 $2,1 $2,1 $2,0 $2,0 $1,9 $1,9 $1,8 $1,7 $1,7 $1,4 $1,3 $1,2 $1,1

Mic

roso

ft

Ora

cle

SA

P

Sa

lesfo

rce

Ad

ob

e

Sym

an

tec

HP

E S

W /

MF

CA

Ge

ma

lto

Cit

rix

Da

ssa

ult

SA

S

HP

E S

W

Info

r

Ve

rita

s

Au

tod

esk

Syn

op

sys

CD

K G

lob

al

Re

d H

at

Asse

co

BM

C

Nu

an

ce

Co

nste

lla

tio

n

Op

en

Text

Ca

de

nce

Ch

eck P

oin

t

Mic

rofo

cu

s

Wo

rkd

ay

Se

rvic

eN

ow

Info

rma

tica

Combined Micro Focus: An Industry ShaperОбъединенная компания Micro Focus

#12

HP

E S

W

HP

E S

W /

MF

#7

Mic

ro F

ocu

s

#26

Портфель программных решений & ITSMA

Combined Micro Focus: An Industry ShaperПрограммные решения Micro Focus (HPE Software)

IT Management Big DataEnterprise

Security Products

Combined Micro Focus: An Industry ShaperПрограммные решения Micro Focus (HPE Software)

IT Management Big Data ESP

IT Operations Management Application DeliveryManagement

Big Data Analytics Information Management & Governance

Enterprise Security

Автоматизация и мониторинг гибридной инфраструктуры

Обеспечение качества мобильных, традиционных и облачных приложений

Информация имеет

значение.

Использование Ваших

данных

Анализ, управление и

контроль Ваших

данных.

Новый стиль

безопасности,

упреждение угроз

• Cloud Service Automation;

• Business Service Management;

• IT Service and Portfolio Management;

• Service Broker

• Agile and Traditional Application Lifecycle Management;

• Functional and Performance Testing;

• Lifecycle Virtualization;

• Mobile Testing

• Structured Data Analysis;

• Unstructured Data Analysis;

• Large Scale Fast Correlation

• Analytics & Archiving;

• Enterprise Data stores;

• Archiving and Backup;

• Enterprise Content Management;

• Storage Optimization

• Static & dynamic Testing;

• Security Event Correlation & Remediation;

• Data & Application Security;

• Security & Thread Analytics

IT Operations Management Suites

Operations Bridge

Hybrid Cloud Management

Data Center Automation

NetworkOperations

Management

IT Service Management Automation

…один из офферов пакетных предложений

Новые вызовы и их следствие

Неудовлетворённые пользователи обходят Сервис деск

Распространение теневого ИТ и инициатив бизнеса

Болезненные проекты Сервис деска с высокими затратами

Сервис низкого качества повысокой цене

Сервис деск выглядит медленным и неповоротливым

Неадекватная или ограниченная возможность самообслуживания

Долгое развёртывание и затратные обновления

Слишком много ручных задач

Излишние затраты на активы и риски соответствия

Неизвестно использование активов

…стремясь ответить на вызовы

Платформа развёртывания на базе контейнеров

Физическая Виртуальная Облачная

Приложения ИнфраструктураУслуги

Управление конфигурациями | Автомоделирование услуг

Процессы ITIL® Управление активами

Портал поддержки

Автоматизация

Аналитика на основе больших данных

Контейнеры

Полноценные инструменты самообслуживания

Автоматизированная обработка заявок

Лёгкое управление и развёртывание

Управление активами и лицензиями

Умный Сервис деск с инструментами аналитики

Автоматизированное моделирование услуг

Различные варианты развёртывания

Адаптация без навыков программирования

IT Service Management AutomationПревратите ITSM в источник преимуществ и ценность для бизнеса

…покрывает три ключевых аспекта

Service Manager / SMART Analytics

Упростите управление службой поддержки и увеличьте ее ценность для

бизнеса, объединив основные процессы управления, в том числе

инцидентами, проблемами и знаниями. Понятный пользовательский

интерфейс и пред настроенные процессы отраслевых практик ITIL®

сократят время достижения результатов.

Повысьте эффективность и уменьшите нагрузку на службу поддержки с

помощью портала самообслуживания, который предлагает

глобальный поиск по каталогу услуг, службе поддержки и базе знаний,

поддерживает совместную работу конечных пользователей.

Предоставьте пользователям и сотрудникам службы

поддержки мобильный доступ к ключевым функциям

службы поддержки, таким как поиск знаний,

регистрация обращений и совместная работа.

Станьте посредником в предоставлении услуг и обеспечьте

пользователям поддержку с помощью каталога услуг, который

легко использовать и настраивать.

UCMDB/UD/ASM

Автоматизируйте обнаружение и сопоставление

зависимостей ИТ-конфигураций с бизнес-

услугами, чтобы улучшить качество данных,

оперативно решать проблемы, снизить риски и

уменьшить потребности в поддержке первого уровня.

Воспользуйтесь возможностями управления активами

– от заказа до вывода из оборота. Оценивайте стоимость

услуг, управляйте лицензиями на программное

обеспечение и следите за соответствием требованиям.

ASSET MANAGER

Экономьте тысячи рабочих часов с инструментами автоматизации

процессов. С их помощью вы сможете значительно повысить надежность и

качество обслуживания, использовать наработки для повторного внедрения.

Operations Orchestration

Big Data Service Desk

14

Превосходные результаты с аналитическими инструментами

Ядро - Big Data service deskActionable analytics, ChatOps, proactive management, intelligent knowledge delivery

Конфигурация без программирования, соответствие практикам ITILDecreases complexity of customizations

Автоматизация процессов и рутинных задачReduces manual tasks and workflows

Гибкие опции развертывания (контейнеры)Based on Container Deployment Foundation

МасштабированиеMeet different demands by scaling up to 1000s of concurrent help desk users

МобильностьFor access from everywhere, anytime

PinkVerify 2011

ITIL Bronze Level Compliance

Configuration Management System (CMS)

15

Промышленное решение для обнаружения активов, управления и моделирования

Интуитивно понятный web-интерфейсEasy access to all CMS data

Единый инструмент для релевантных задачFederated CMDB, discovery, inventory and dependency mapping

Механизмы автоматизированного обнаруженияCloud and on premiseTop-down and bottoms-up Agent-based, agent-less, hybrid, and passive

Моделирование сервисовEasy, fast dependency modeling to a top-down model of a business service

Интеграционная поддержка других решений платформы ITOMacross ITOM tools

IT Asset Management

16

Управление активами и повышение эффективности инвестиций в ИТ

Непосредственная задача управления активами и их конфигурациями Records, tracks and controls costs associated with delivering IT services

Управление портфелем активовFor a consistent and accurate picture of relationships between assets, contracts, and costs

Консолидация вопросов закупок и их оптимизацияAutomates and streamlines the entire request lifecycle

Финансовый менеджментFor budget planning, cost recovery, visibility into business services

Управление программными активами (SAM)Ensures software license compliance

IT Service Management Automation

Deliver value quickly and easily

Эффективный Инновационный

Transform the way you

work.

Быстрый

Accelerate delivery and processes.

ITSM AutomationSuite

SmartInnovation

Container DeploymentFoundation

…становится более…

Лицензирование

…в двух редакциях

Customer Appreciation Program (CAP)

Service desk, change management, release management

Возможности IT Service Manager

Service Manager – универсальный ITSM-инструмент для решения любых задач, связанных с

автоматизацией процессов управления услугами (например, обработкой заявок или обслуживанием):

- ИТ-инфраструктур;

- АСУТП, связь, КИПиА;

- Административно-хозяйственные задачи;

- Заявки по бухгалтерскими и кадровым вопросам;

- Обслуживание производственной инфраструктуры.

Service Manager – это платформа с пред настроенными процессами, которую можно настраивать:

- Основные процессы ITIL, востребованные заказчиками, уже реализованы (более 10

сертифицированных процессов);

- Заказчики могут брать их за основу и использовать при развитии своих процессов;

- Гибкость и быстрота настройки системы под требования конкретного заказчика;

- Реализация требований с учётом организационной структуры и территориального

распределения

Основной компонент – Service Manager

PinkVERIFY certified

Подтвержденное PinkVERIFY and ITIL 2011 ITSM-решение (с действующей сертификацией ФСТЭК) по

следующим процессам:

• AVM = Availability Management (Управление доступностью)

• CHG = Change Management (Управление изменениями)

• EV = Event Management (Управление событиями)

• IM = Incident Management (Управление инцидентами)

• KM = Knowledge Management (Управление знаниями)

• PM = Problem Management (Управление проблемами)

• RF = Request Fulfillment (Управление запросами)

• SACM = Service Asset & Configuration Management (Упр. активами и конфигурациями)

• SCM = Service Catalog Management (Управление каталогом услуг)

• SLM = Service Level Management (Управление уровнем услуг)

• SPM = Service Portfolio Management (Управление портфелем услуг)

Big Data Service Desk, SMART Analytics

– Использование технологий Big Data, позволяющих:

– Выполнять распознавание текста на снимках экрана

– Автоматически классифицировать входящие обращения

– Автоматически группировать инциденты для поиска потенциальных проблем

– Осуществлять поиск по базе знаний в режиме реального времени с максимальной

производительностью, в т.ч. по внешним источникам информации (SharePoint, wiki и т.д.)

Умные заявки

Умный поискАналитика

горячих тем

Умная почта

Простое самообслуживание

Портал самообслуживания

Стандартные запросы из каталога Service Manager

Уведомления

Корзина

Поиск на базе IDOL

Мобильный интерфейс

– iOS

– Android

– BlackBerry

Чат для конечных пользователейДоступен как из нового портала услуг, так и из личного кабинета

– Возможности чата

– Конечный пользователь может беседовать с оператором службы поддержки или с виртуальным агентом

– Возможность использования виртуального агента (Smart Analytics)

– Виртуальный агент предлагает статью базы знаний или позицию из каталога услуг

– Виртуальный агент оповещает о новостях

– Взаимодействие с оператором службы поддержки

– Оператор общается с конечным пользователем

– Оператор общается с инженерами уровня L2 и L3

– Удалённая поддержка, с использованием MS Lync

– Конечный пользователь предоставляет необходимую информацию, например логи

– Оператор службы поддержки использует удалённый доступ

– Оценка

– Конечный пользователь проходит опрос для оценки качества предоставления услуг

– Отчётность

– ИТ Руководители используют отчётность для улучшения качества предоставляемых услуг

Чат с пользователем

Совместная работа

ChatOps

Виртуальные комнаты по темам

Лента чата

Чат-боты участвуют в общении

Совместная работа многих людей для решения вопроса

Интеллектуальный Поиск

Совершенно новый кросс-модульный поиск

• Внутри HPE SM: База Знаний и ещё более 10 модулей

• За пределами HP SM: в других источниках, включая Wiki

и MS Sharepoint

Удобное использование

• Быстрый поиск из любого места внутри SM, включая

портал самообслуживания

• Поиск на любом поддерживаемой языке

• Автоматическое исправление ошибок и автозаполнение

• Группировка результатов по приоритетам и источникам

Производительность

• Улучшенная производительность, благодаря

использованию технологий IDOL

Интеллектуальное Обращение

Предложенная категория

Автоматизированное создание обращений

Создание заявки с использованием изображения, путём приложения снимка экрана

Абсолютно новый уровень самообслуживания

Сокращение времени, усилий и количества ошибок при регистрации обращений

Автоматизированная классификация обращений

Краткое описание проблемы классифицируется и назначается на соответствующую команду поддержки

Сокращается время создания обращения и его назначения

Улучшается качество создаваемых обращений

Увеличивается точность при классификации обращений

Значительно снижаются риски неправильной классификации обращений

Конечный

пользователь

Smart EmailУлучшение качества предоставления услуг с использованием почты

Входящая почта

– Преобразование письма в заявку

– Автоматическая категоризация и назначение заявки

– Обновление заявки через почту

– Добавить комментарий / Пометить как выполненная

– Согласовать / Отказать

– Принять / Отклонить

– Использование Smart Analytics

– Умное обращение (OCR)

– Умная классификация

Исходящая почта

– Автоматический ответ с предложением решения

– Статья базы знаний

– Предложение услуги

– Отправка обновления заявки через почту

– Улучшенная нотификация

– Поддержка CC и BCC

– Поддержка файлов вложений

– Использование Smart Analytics

– Автоматическое предложение статьи базы знаний или позиции из каталога услуг, с использованием виртуального агента

OCR

Умная классификация

Входящая почта

Заявка

Автоматическое предложение

Исходящая почта

Autocomplete + вложения

Аналитика Горячих Тем

CPU temperature critical

"Проваливаемся"

непосредственно в

инцидент

Hot Topic Analytics-Управление Проблемами

Microsoft office

Проблемы с

Интернетом

Mail stays

in outboxMail box is

empty

Wireless

connects

Screen out

of order

Освобождение ресурсов и времени

Преобразование трудоемкого процесса в автоматический интеллектуальный анализ данных

Ускореный поиск проблем сокращает время, необходимое для её устранения

Отображение воздействия потенциальных проблем, в зависимости от размера кластера взаимосвязанных инцидентов

Определение закономерности на основе тысяч инцидентов

Проактивность

Обнаружение тенденций инцидентов, основанное на анализе неструктурированных данных для проактивного управления

Опросники

• Опрос удовлетворенности конечных пользоватей в автоматическом или ручном режиме

• Опросники могут рассылаться пользователям по итогам закрытия любого Обращения, Инцидента, Проблемы, Изменения или Запроса

• Анализ трендов позовляет выделять те сферы, где необходимы улучшения

• Возможность добавления, изменения и удаления вопросов, позволяющих улучшать взаимопонимание между бизнесом и ИТ

Настройка без программированияДизайнер процессов

Рисование и модификация workflow с помощью мышки

Простое определение деталей для каждого шага

Простая в определниилогика workflow

Возможности интеграции

– Широкие возможности интеграции: обработка электронной почты, интеграция на уровне базы

данных, тестовых файлов, проектируемых веб-сервисов и пр

– Возможность общения в виде чата между ИТ-специалистами, интеграция с MS Skype for Business

– Наличие мобильного клиента для основных мобильных платформ

– Готовые интеграции как с продуктами HPE Software, так и с множеством сторонних:

Отчетность

– Встроенная оперативная отчётность (dashboards)

– 11 типов диаграмм и отчётов

– Более 200 готовых диаграмм и отчётов

– Возможность настройки своими силами

– Экспорт отчётов в Excel и PDF

– Отчётность на базе реплицированной БД для

снижения нагрузки на продуктивную систему

– Внешние системы (Crystal Reports и т.п.) для сложных

аналитических отчётов

Проектный опыт в России и в мире, ресурсы

– Широкая база заказчиков в мире (1000+ инсталляций), а также в России и СНГ (100+ инсталляций)

– Большинство заказчиков – крупные и средние компании (от 100 ИТ-специалистов и больше)

– Опыт реализации проектов есть и у Российского офиса, и у большого количества партнёров

– Локальный учебный центр, проводящий тренинги и сертификацию по продукту и смежным

практикам

– Большое число специалистов по Service Manager на рынке труда (больше, чем по другим

аналогичным продуктам), в т.ч. сертифицированных

Спасибоwww.microfocus.com