meu.edu.jo · ك abstract the role of quality service dimensions and organizational learning...

147
) ( The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange) ) 400920140 ( 2012

Upload: others

Post on 18-Feb-2020

16 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

����� ��� ����� �� �������� ������ ������

������ ����� ����� �� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(

The Role of Quality Service Dimensions and

Organizational Learning Abilities in Developing

Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)

���#'

(��$ ��%� ���#)��� ��

������� ���)400920140(

*��%'

���"��� +���,�������� ��-�

��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��#��� ������� $%& ��� ����'� (���) �*

���' ���.��#,�

.��#,� ���"

���,� �%�� ���� 2012

Page 2: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ب

Page 3: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ج

Page 4: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

د

��� �"%�������

������ +,�� � -� �#./ 0� 1��� + �,/ �� ��� �2* 34�!5 ���� �,6*�*

(��6�� �,�,�� ��� 372������ �8��� �%& ���) %���'� ��) 0�*����� �#.�� ��9� �6�/�

������ +�2:� ��� ����,�� ���� ���#��� �8� 0� +�% �� ���� 3������� $%& ��� ;��.<�

���� +����� 3��� �������� 3���� =>��, 0� +�� �� ���� 3���&�� (��* ���!

�&����).

@�.�� ����� �* ��������� �>�8�� A�2�/ �2�*'� (%���'� ��) �6�/ 0/ �,����

30�*����� 0�,��"� �B� !��'� ��) ��9��� �#.��� �.�,��� �,�� A�2�/ ��#�� (%���'�

���#��� %���'���5 �:!� ��� (9�����#���� 3 ��6�� � � ���� ����� 8�2:� ��� 3 (A��6

�.�,��������� $%&��1�6�� 8��B�C� A�� )� .

�18� 0� �#�� 3(������� �� �� � 0� �# ��) ���6���� �#.�� �6�/ 0/ ��,/ "�

������ �� 3������� $%& D��E' ��9C�� ��,�� ��� ��������� ��� �#.�� �# F����� 8�*

���6����3 �G�/ 0/ ") �,��� C* 3�&���6� 0� ����#�� 9��� �C�8��� 0���� 0� $�� / ���

-���� 9� 8� @�*���� 9�9��� �,,!� ���5 �* ���#�� .

Page 5: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

/��01�

2�'���� ������ :���"��

��)� 0 �8�� ����� �����,��� 6����� ��'�� �6H�� �,

������4� �5�6-

��)I��,�� �6��! � ��� 0�#� ;�# �,��� 4%�� 0��,<�

)����4� 7�6-

������� ���:!�� C�/� ����#%�� ��)�>�*�� ��C5)� �� �� 8��&�

���%� �8��%����

��)� � �'� 7��� A���'�

0� �# ��)�������� $%& 9��,) �* (�������� 0���� �� �

Page 6: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

و

�����-��� 9�5� �-6$�� :�;����

/ ������� 0��,�

J ������� D��:�

K �.�,��� �,�� ���

� ���6���� �#.��

L& A��&<�

� ��������� M�8*

I ������� ��>�

! ��>���#."� 4 �� ���� �N��� O5����

P �N��� O5������9���,<�

.�,� .$6�� :������������

2 1Q1 ��8��

4 1Q2�&���,�� ������� ��#.�

7 1Q3 ������� ;��&/ 7 1Q4 ������� ���&/ 9 1Q5 ������� ���2�*

11 1Q6 K%��,������� 12 1Q7��>���<� ��:������ 16 1Q8������� ���� 17 1Q9 �������������

������ .$6�� :�������� ��������� )����� ���1

19 .�,� <-���� :��� �� ��

19 2-1 �8:� ���5��

22 2Q2O>��5 ���5��

24 2Q3 (��� ���5��

27 2Q4��� / ���5�� (���

Page 7: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ز

28 2Q5 ���5�� (��� M�� 35 2Q6���B,��� ����� ���� 37 2Q7�*����� �8:� 39 2Q8�*����� ����� 41 2Q9 �*����� ���&/ 43 2Q10�*����� O>��5 45 2Q11�*����� R��,/ 49 2Q12�*����� (���) ������ 58 2Q13 9����� �*�6H 63 ������ <-���� :���������� ����� 63 2Q13�� �N��� �������� ���� 68 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 71 2Q15 � ������� ������� 9��� ���6 ���� �������� 0

<����� .$6�� :������� ��5��

73 3Q1 ������� R�,� ��� ! 73 3Q2 �,����� ������� 7���� 75 3Q3 (��/��,�� �� 7�� 75 3Q4 M�� ����N�����)�� H@�� (��� M��6�� 77 3Q5����� 7����,�� ����������� � 78 3Q6 �>���<� ������� J����/��,�� ��

=����� .$6�� :��������� ������� >8���

81 4Q1 ������� �,�� O>��5

85 4Q2������� ����N��� �:���� A���<� V>��,

100 4Q3������� ���2�* �� �5� V>��,

9�� �� .$6�� :8�����>���$�����

113 5Q1 ��V>��, 117 5Q2��������

Page 8: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ح

=������ -?���

120 N��� 7�������� ���� � 125 ��9���,<� �N��� 7������ 129 � @���)1 (������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� A���/ 131 @��� � )2(������� �,� ���

.����� ��8��

�-6$�� .���� @���# .���� 71 9��� ��������� ������� �6 ���� �������� �,��6� ������) 2Q1( 74 �L������ �L��� ��L!<� ������)3Q1( 76 ������� ����N��� �� H�� �C���� ��� ������)3Q2(

81 ��*��E������ ������� J�� ������� �,�� 7�9�� ������)4Q 1(

85 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)M������ 4����� ������( ������) 4Q 2(

86 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)�������"�( ������)4Q 3(

88 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)����:�� � ����"�( ������)4Q 4(

89 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)4��#���� �� ��( ������)4Q 5(

90 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������) ��

;!�����( ������)4Q 6 (

92 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)�*����� �����( ������)4Q 7(

93 ���� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �� �,�� ���&'�� �����

)R�� <�*����� �( ������)4Q 8(

95 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ ������)4Q 9(

Page 9: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ط

)�C�<�*����� �(

96 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������

)*�����(������ �( ������)5– 10(

97 !������ �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��

) P��.���*������( ������)4Q 11(

99 7 ���� ��N���� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ : �*�6H

9����� ������)4Q 12(

101 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /

���B,��� ����� ��� ���)4Q 13(

103 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /

���B,��� ����� ������)4– 14(

104 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���

���'� ��2�:�� )(��� ��� / ���5�� ( ������)4– 15(

107 0� 0���� !� ��� ����� �*�:������5�� (��� ��� � ��� /

���B,��� ����� ������)4– 16(

108 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���

��,�H�� ��2�:�� )���B,��� ����� ��� �( ������)4– 17(

110 ������� �!5�� ����,"� �� �5� V>��,)Multiple Regression (

��� "� ��HG���� ���� ���9����� �*�6H ������)4– 18(

111 0�� ��� ����� V>��,)(Anova �*�6H ��� ������ ��� "� �H'

9����� ������)4– 19(

��8��.�"%,�

�-6$�� @���#."%�� ."%�� 11 ������� K%��, �#.��) 1Q1(

Page 10: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ي

A ����

����� ��� �� ��� ������� �� �������� ������ ������������ ����� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(

���#': )��� �� ��%� ���# (��$

*��%' : ���"��� +���,�������� ��-�

��� ������� $%& �*�& ��� ;����� ��� / ��� (������5�� ���B,��� ����� �����

9����� �*�6H ���!� �* * �������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��3

0�#� 7��� ������� 7���� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

�&��� Z�� ���)27 ( �#�. 3 ��/0� �,�#�* �,���� )105 (���0�� ��#�.�� �* 0�����

������� ����.���.

��� ��) ������� �������&9� / V>��,�� 0� : ���� ��!� ��� �C� 0� 4����� �� ��

M������ ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H4��! $���� ��%� ���. 0� � P�%# ����

��!� ��� �C� 0� �*����� ����� ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H $���� ��%� ���

4��!.

���� 0� F���� ������� �����8�&/ ����: ���&/ ��� ��#G��� ���5�� (��� ��� /

�* (�.� ��� �8�C�� P�%�9����� �*�6H ���!� �* @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� ��� �*�2� 3 ���&"� ���B,��� ����� ����6 $%& ���&' P�%�

�* ����6��9����� �*�6H ���!� �*$%& ��#�.��.

Page 11: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

ك

Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational

Learning Abilities in Developing Culture Excellence

(Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)

Prepared by: Salah Al-kaledy

Supervised: Prof. Dr. Mohammed AL Noaim

This study aimed to identify the role of intangible quality dimensions and

organizational learning abilities in developing the culture of excellence in

industrial companies listed in Kuwait Stock Exchange, the population of the

study consists of all the industrial firms which listed in Kuwait Stock Exchange

which is (27) company, and the sample study consists of (105) managers

working in the companies which included in the study.

The study find out a number of results including: there's a correlation

relationship between tangible physical distance and developing the culture of

excellence. Also, the study shows that there's a correlation relationship between

knowledge generation and developing the culture of excellence.

The study provided a number of recommendations including: emphasis on

the importance of intangible service quality dimensions for its direct

relationship in developing the culture of excellence in industrial companies

listed in Kuwait Stock Exchange, in addition showing interest in organizational

learning capabilities for its importance of in developing the culture of

excellence in these companies.

Page 12: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

1

.�,� .$6��

������� �B����

1D1 ��5��

1D2 ��"%��0�$��#� �������

1D3 ������� *��0�

1D4 �0� ���������

1D5 ������� ���;��

1D6 ������� J+���

1D7 ��8��1� ��6������

1D8������� ���-

1D9������� ����-�

Page 13: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

2

.�,� .$6��

������� �B����

1D1 ��5��

�8.���$��H ��� ��R�6�<� ��� ����� ����2� ������,#� �28,� ��� 7���L��3 %)

������ �H�� (����� ���5�� �� ;C�L5� �L�� ���B,��� �����*� (A�:# �* ����� ��,���

��� ��� !� �8*��&/� �8�!.,/� �8����/ 3�8���� 0�#� 0/ J�!�� [���L� �L�� (����� $%&

3��� ��� �� �/ �8,�#0� ����� �#* ���� �����B,��� �*�6H.

�+���� ���B,��� �2�* (�� # ������ ���� 0/ �8��� ���� \��� �L�#���,�� �L*

�* (������� ����N���� ����!���� [�6�� � #��� �����5��� ���5���� ����� �>� . 3�>� �� $%&

�8��9��*] ���� �:��5��� 7�!��� " ���B,��� �� �����8���� O�:�� �*��� 0�� ��� �L8�>� �

�����5��3 �L��� !�� �L>� ��� ��,�,�6��� ��������� �������"�� ��*�6H��� ������"� [�6��#

������,#����3 ;�2��� (�6�� ����, �*��� P�%#� ����N���� �C��� ��% �� ���5�� �����L#

� ���B,��� ����B,��� �*�6H�� ���B,��� P������ ���'� 0� �&��E� �& ���� ���� (��L*) [��

���B,���� ������� O�:�� 0� �L8���� �L!����� ���L��8��� ) Fan & Huang3 20093

p:264.(

������ ���B,��� #@��,�� �B,� ! ���� ����B,��� + ,��� �������"�� 3��,��,<��

K���� �8��)����8����/ ;C�5� ��� ���B, J,���# �8���,/� �� ���� ��� 8�� ��#���,���

*(A�:# �8*��&/ @�6�� � ����� .������ 4%�� ��'�8* ��� /�& ���� �8,�#� �&���,�� !

�������� �*�# +�* �� 4%�� �>� �� ����B,��� �C#.��� 0� ������ ��� C5��� ����B,��� . �

Page 14: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

3

���. = �/� �!��*�6H�� � 9������ ������ C5�� �* 8��@�6�� [�� ��5���� ���,"�

������������� ���. �� � �����5 �>� �* ����5�� ;�#��� ^�� � ��#���,�� ��� ����� ����

�#G��� �� 0�����6������ R�,�) 3;�_�20093 O1(

'�� ��L�B,��� 0� �# ��� ��HG��� ��*�6H��� �������"� ������� ��8�/ �� ���L* 3

�� �8��6� ���� ����,��� (��� [���� ��� M#�,� 4%��� �L��#��� �L&� 3��L�B,��� P

��*�6H��� �������"� �>� �� �* (�>���� ���,��� . '� A��/� P��L� 0/ ��# ���L* PL�� �L5��

�L��,�� M�#�,� �& �8���5� �8 0����� ���� ���B,��� �5�� A��� 7������ �* ���B,���

�� (��� �* F�����/ F���� J��� 7������ �*�6H 0]* P�% ���� 3�>� �� P��'�� ���B,����* 0#�� 3

��L�B,��� PL�� ��� ! ;C�5� (���2�� ;��5� ��*�6H��� �������"� ������� ��HG��� �%&

'� ;C�5� ����*.

9����� �*�6H �����/ F���� 4�_L� �&� 3���B,��� A��/ 0���� �* �����'� 9>�#���

0������� [�� ���#������ ���6������ �6�� 9�9�� �* ������ 0� 3��B,��� �* ��/ +L�����

����.�� (����� (���) @� !� ��, . �H��� �*�6H 9����� �8* (����� F���>� F�#��� �L�� J�L�

��.� ���B,���8,� �N���� 0������� �8�* P��.� ���� �6��� ����6���� ������� �6, �6� 4%�� 3�

:�� �����&� ��� (����� (��� �!�� " ���� P�%� 3�8 0� 8����L %�:,� 0�� ���� ��

$� �,"� 8�����) �L 6� �8* 3�H�'� ���,���� �*�#�� ���&"� ���� 0/ J�� ��B,��� �*�6H 0/

(��H# ���B,� ��*���)�*�6H�� 0� R�,�� �%8 �8����&� �� J � �.:�� .

�� ����9��&/�� ��� (���1� �&��/ ������� ��8���0��*�,��� �8���� �* 3��*V�,� �%

(����� & (9������ M��/ ���6� D��� 0� ��2�:��� ����,��� D����� $%& + �.�� 0�� 3

��#8,/� ��� �� 0��6��� M��8��� A��/ [���� �*���� � 3���B,��� (9�#������/ �8��5��L�

Page 15: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

4

0� 9�� 0� 9������ �* ����,������6��� 3����* � (����� 0>� 9�� P���) 0]* ������ � ��� ����

0>� 9�� � 0� �#����� (������ ������� (����� 0� ;C�5"�) V�,��� ���:�� A��'�( 3 +����

0]* �� �5� (����� ���N�� � �� 0�#� �,& !�� �5� +,�#F� F��6�6� (���� �LB, �8�� 0� V�,���

30� 9�� �:#� C* 72� ��� ��2���*" �6 ! (��� M���6� ��6�� ��2���*� �� �� ACL��

)��� � /� 32007O 345.(

$%& a�� �� ��� �&��E� ���'���) ��� ;����� ������ ������ / ��E (�����

9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �������� �* �* ������� ����,��� ��#�.��

3������� @���W� ���#�� @��%) ��� � �8:� ������&/��� �*�6H �� �* (�� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,���.

1D2 ��"%��0�$��#� �������

�6 ���� ��� �'� ��.���) �&/ �����# (������ 0� (&/, ���� ���� ������� I��

/� ���� 3�� # �� ��) ��B,���(���.�� ��*�,���� ��6���� ��� �>� �* ���� ���B,��� $%& 0 .

�8�*� 4%�� ��'���) ���5# 3(����� �8:� �., ��, �8��8���� �8����&� 9�#�� ���������

�,���+��� ���B,�����'� A��'� �* �2*/ �����*� (A�:# @�6��� .

(���2 ��� �'� �,� ��# ������ 3���5�� �%8 P����� ��� ���B,��� O����)

���C� ��>C��� ����������"� ���!� ����� F(�.���� 3��� 6������ ������� +�� �!��� � �

����,� ����, ����� D�N ��B,��� ��������"� !�!5���>C� 30�#�8����� ;��5� @��%/

���B,��� P�� D���� ����) �* �8�����) ��.* �� �%) b���:5) ��������"� !�!5���

(����� 7� �8��A������:������� �� c�!����.

Page 16: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

5

����� �2�6� ������ 0/ a�� �� M�� ���&/ �����"� �C5 0� 9����� �*�6H �., ��

���B,��� ������ (����� ������ ���. 0�* ������ �;�8�� ��� ;����� �& ������� ������� 0�

��� / ��� (��� ���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� �����. @�6�� 0#���

0� D�N��%& � � ��<� �C5 0� ������� $0������� �"_����� :

.�,� .�L��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9������& ����:�� ��>�'� 0�:

.�L��� �#�6��.�,� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� M������ 4����� �� �� 0� �

���!�d9����� �*�6H

.�L��������� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �������"� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���<����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� � ����"� �� ���!� 0� � �*�6H

d9�����

.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ;!����� �� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

Page 17: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

6

�� .�L������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3

�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H

�& ����:�� ��>�'� 0� ��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9�����:

.�L���.�M� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� *����� ������ ���!� 0� � �*�6H

d9�����

.�L��� �#�6�������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L��� �#�6����<��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� (������ �*����� ���!� 0� �

d9����� �*�6H

.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� P��.��� 0� �

���!�d9����� �*�6H

Page 18: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

7

1D3 ������� *��0�

������� $%& ������)������� ;��&'� @�6�� :

1Q ��� ;����� �C� ���� [����HG� �� 0� ��� /�B,��� ����� L ��H����� �� ) �����

�*����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �

���!�9����� �*�6H.

2Q ��� ;����� ��!� ��� �C� ���� [�� 0� ��� /(��� ���5�� ��H����� 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 3� �� ��4��#���� 33;!����� �� ���!� 0� � �*�6H

9�����.

3Q ��� ;����� [���c, � ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

0�� ���� ���� �� 6���� 39����� �*�6H��c, ��*�6H�� $%& .

1D4 �0� ���������

� ��� ��#�.��� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��������� 3�&/� # ��[ �*

����"� ��, ���#�� ����� �,!��� 3��# e� ��#�.�� $%& 0/�� F�����/ ����� ���,���

������"�� ������"�� . R�,�� ����,� @�!,��� �%& 0������'� $%& �8����� ���� �!.,'��

�6* 3������"� ����!6�� ;��5� �* ��#�.���8.� ������ �B���� �!�., �� F��� #

0� +#���� ����6� ���#�� �* ���6�� �5��� (���9 �* ��8�/ ��,�#�)� . �� �/� �#.�

(9�#����������) �,!��� ����C� ����#��.

Page 19: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

8

� 7 ,��&/ 0� ������� $%& �� �6�6�8,/ � ��� ;����� ��� �,��� ������ / (���

���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �* �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @��3� ����� �C5 0� ����� ����N���� 0� ��� [�� ��6��

�� �!��� �8� �����0>� 9��3# 8*�& ���������]>�6 �������� �#�.�� ��, @�6�� � A9�#� 3�8

�## �#�.�� ����������� 0� . ������� $%& 0]* P�%��8B� �&/ �8�� �B,�� �C5 0���)

"����� ��������� :

1Q @6�� 0/ ������� $%8� 7����� 0� ����� �*�2) ��2���� ���� �* ����� 9����� �*�6H

[�� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �B �* ���5� 3 +�����

� �* �8�������� ����.�� (����� �:��* ��, ���9���� ������� ��� ����5��� ����,��� ���B,��

A��� b��.

2Q 1��f������� � 3(����� ���� �* �6 ���� �������� FC�#� ������� ���� �8* 7� �#.�

� 3�6�" ������� � �5 F"��� �&��E(��� �*�� ��,�� �������� ������!� 9����� �*�6H

IC�#��5���+ @�6�� �* ��#�.�� ���*�,� (9��.

3Q) ������ ��,�#���) R�2�� ��� ��>���) ��"� ��% V>��, 0� 0#�� 39����� �*�6H

��#�.�� $%& A��/ ���!�� 0���� �* 8�� ������ I���� +�C5 "�����) �*�6H ���!�

9�����.

4Q �&������� �&����� ��� F�9�#��� 9����� �*�6H ���!� ����,� ���� �������� �������

�*� �����'� ������� �8�:���) M��G� 0#�� ������ � 3�*�6H�� $%& ���!� �&/ �� ������� ��

7������ �%& ����:� A��/ ��!�� 99�� V>��, 0� a�� ��� 7������ +��6��.

Page 20: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

9

1D5 ������� ���;��

��� ������� $%& �,���������� ������� ���2�:�� :

����8��� ��;�6����,� 2 :!� ��� �C� ���� " �� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) �� ��

M������ 4����� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� �

9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:

��#�6�� ��;�6����,�2 : ��!� ��� �C� ���� " 0� � �� ��M������ 4���� 0� �

���!�9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �������"� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� � ����"� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� :� ���� " ��!� ��� �C 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

���� �� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ;!����� �� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

���8��� ��;�6���� ����� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� ) �����

�*����� 3�� <��*����� R 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �

���!�9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:

Page 21: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

10

2��,� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� ����� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

��#�6�� ��;�6���������: ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

��#�6�� ��;�6��������� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� (������ �*����� ���!� 0� �

9����� �*�6H.

����� �� ��#�6�� ��;�6� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� P��.��� 0� �

���!�9����� �*�6H.

Page 22: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

11

1D6 ������� J+��� ���� a�� �� � 3������� O�5 K%��, � P�%� ����N���� 0� �C��� ���:�

�&� 7 ���� ��N���� 0� � ��6�����9����� �*�6H .� �#.�� )1Q1( ��,�� =2�� ������� K%����N���� M��6�.

�������� ����N���� =����� ��N����

."%�� )1( ������� J+���

��� �� �� ����� D )����� �����

9������ D ������#M� D �����M� D "���� �����)��

D *������

����� ������ �����

�������� ������ ����� D ������� ����� D ������� :���1� D ������� .?-1� D ����� �������

D �������� O��%���

Page 23: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

12

1D7 ��8��1� ��6������

D��E'$%& �,����� ����� � �6* ������� J����'����>���<���� ��# �&� �8����N��� :

����: ���� 3�����5�� �B,�� �8�� 0� (����� ��>���) �:���� ������ ���1��g� 0/ ��#�.��

�& ����,��� ���� / 4/ 3(����� ��6� �* ���>��� �� 0 (����� P���) �* 0�#� (����� �8:�

$%& J,�� 0� 8,/� 3����,��� ��#�.�� � ��� ��#���<� $%8 ! ��� M���6� M�6� 0/ J�� �

,��8 . ��L��� 7� �#�.�� � 0� �6��� V�,��� ���:�� A��'� �* @ �!��� ���� �& (�����*

V�,��� �%8� 0� 9�� )Zeithaml & et.al3 20063 P:116(;��� �� O�* ��N���� �%& 0�

�C5 ����N���� ����:�� ���h�:

9������ )����� ����� : �� �C�8����� ���5�� ������� ���,��� ��.� �L��6��� �L����

*�2) 3������,#��� [����� 0�������� �������� (98�'� �*�� ��.�� ��B,��� �8B��

�� �#��� ��9�8����� ����#����� �8������) /� 3����2007O 333.(

������#M� : ��.���) � @���� A��'� ��) ��� ���5�� ���� (�� 9��,) @�� �#. �&

�� ��# 3J��,��� ���� � ;��LB (�L����� ������ A�*��� [�� 0�2 ��#�.L��

����,��� B�:��"� [��� 3����� ���G ���5�� ���� �8 7���� ���� �*����� [��� 3

��B,��� �* ���6��� �C���� )C��3 20073O 63.(

�����M� : (��� ��� ��.���) �����L���� 8�����L:��� ��� ����� AC���� (�����

� ����� $��� 3��:��L��� +���� ���� ��#.��� ��� ���5�� A��/ �* ������� 3AC���

�*�2)��) ���� �* ������� 3���5�� ��6� ���/ 0� �� 5<� ���5�� ���� (��� �

� ��!��� (�������� 0���� ��6�� �����:��"� ���) �:!�� 32003 3O237(

Page 24: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

13

)��"���� ����� : ,��� �* 0������� �6H�� 0� � �� �L������ �L* 0��'� ���.��� ��B

L8����) 0L� +L,�6��� 4%�� ����� @C5'�� J�'� 0�:B���� ���� [��� 38��

) 3����� �2007O 334.(

*������ : �L��&"�� O�5 �#. +������ ��:����� ���,��� ���� �&� 3+�#�.L�

�%#� 3��,�,�� �# � ���� ��,��,) @�! ���� ����) ��� ������ ���8L� ��.L� P

�L��&"� ��*��� +�������� ��� ;����� �C5 0� 30� 9�� 8*� ����"�� �������

�*�2) 30� 9�� ��5.����) 8�#�.�� 0>� 9�� ����� 0�:B���� 8:�� �*��� [��

�*�2) 3�8�� ���&"� A�� )� 8 ��!����) �#�.�� ��� ���/ ��AC�� � ��,� [��

)C��3 20073O 64(

�������� ������: �&�6��!���* �� ���� �8,� ��6� (��8���� �*����� �* 0������� 0� (� 5���

3��9C��� � 0�6���� ��G� " �&� ����� �>� � 0������� ��� 5 ���H��� �8�C5 0� ��

�:��"�� �8������� ����� ��B,��� (�#�% �* �&���� ��B,��� J����� �� �* �8,� (�

��C#.�� .;��� �� O�* ��N���� �%& 0� �C5 ����N���� ����:�� ���h�: ) 30����

2007O 3125Q130.(

������� �����: �� �& ����� ��� ����� �8�C5 0� �� ���� ����)G�� R��,/ ;��5� 0��

��B,��� �5�� �8,��#�� �8�6�.�� �*����� 3���� �6��� �* 0������� 9�8�� �,��

�*����� �*�2) 3@>�H��� (���) �>���� �"���"�� �C������� �������� ��)

��������)�����5��� ���5���� �*������ ��������� ����� ) 30����2007 3

O125.(

Page 25: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

14

������� :���1� : ��.����) ��6�� �8�C5 0� �� ���� �������� ����� R��,/ ;��5�

�*����� 3��B,��� �8#���� ���� %] 8�� �* ��#.� ��0��� ;�� �/3 � R�� <�

�*����� ! ����� A9��� �&�� %�:,��/ (�#:�� 0� ������� ��)V�,��� . ) 30����

2007O 3126.(

������� .?-1� : ��.����) 8�� ���� �������� ](��� ��#.��/ ) (����E���

'� (������ ��#*����� (���)��8 A�. ��G�� �86� !�� ����. ) 30����2007 3

O126.(

����� ������� : ��.����) �* 8�� ���� �������� ������ �* (���� @�! ����)

��) ��#*'�� �*����� ��(���� 3���� ��� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�

����'�*������ 3�� (������ ! ����#*'� (������ ) 30����2007O 3127.(

��� O��%�������� :�� �& ����� �8�C5 0� �� ���� ����� R��,/ ;��5� �8�6,� �*�����

0� '����*��B,��� �5�� 3a��� ������� 0������ 0�_� �* &������ 8,

G ������ ������� 0F���� 0� @��,��� H 0�� �:��5� 7��� 0�� �6�H��� M:, ���

8��!�.,. ) 30����2007O 3128.(

�� ���������: �& (�� ���B,��� �H�� ��� �8��� �� �CN��" ������� ������� �#. �2L*/

�8���� 3�8�C�H� 0� ��� ������ �8��!�., @*� �2*/ �������� ;������� 3�8��� B*�L���

�8������ ��� 0� �C5 A�, �������� �����'� �8�C�� �,���� 7� �*�# ;��L!'� �L���

������ �� 3�8���� ����� �8��� .;��� �� O�* �%& ��N���� 0� �C5 ����N���� ����:��

���h�:

Page 26: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

15

������� �����,� :�&� V�9� 0� ��,�#�<� ����6��� ���� J��L� �LF,���/ 3�&�L��6� �/

3�8:.# �&� 7*�� ���B,��� ��) 9����� 0� �6,�� 3�8�C�H� �������� ��) 0���,:

)(Ana & Juan, 2002, p:3

������� ����6��: �& ����8��� ;������� ����6��� ���� �8#���� '����* L8�����

0�#��.� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������ 3��� 6����� ��1��� 8��� (��L6�� �L��

J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* �����

��#*'�. )(Ana & Juan, 2002, p:3

������� ���������: �& P�� �������� ���� ���.L� �L�� �L����� ����L8���

i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,. ��G�� $%& �������� �,�2� �*

i�������� ��B,��� i��B,/� i��i�kN,��� �8>�2�/ �# 3�8 �#���� �&� ���� ��) A�L6 ��

��� ���,� P�l�� '����*� ��B,��. )(Ana & Juan, 2002, p:3

��#��$�� ��"�%�� : ����L#�� ���L��� @��L�� �L* ������� ����,��� ��#�.�� 7��� �&

�L8�* �L� ���� �#� ��#�.�� $%& 7��� 9��� ������� @���'� 0�,� J��� (��������

������ @���� �* �8������ (������ ������� +���/ I�!%) ��� ��8���� @�� �8�8�/ �* ����

A��.��� 7� �� . � �"����� ���,��� (����� �!.,/ M���� ��#�.�� $%&�����'� ���� ��.�

�� ��.���� ��>�%N�� ����,��� �2�/� @����� �>������ Z ���� ������#��� �� !�� ����,���

�*�2) ;95��� K��9��� V��,��� M C��� ����,����) L,<�� ��L��,8�� ����,��� ��>�.

��,������� �����5��"��) ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��

2011(.

Page 27: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

16

1D8������� ���-

����� ���* ������� ���� �H�:

1D����"��� ���-�� :������� $%& ����� ��#�.�� @�� �* ������� ����,���

������� @���W� ���#��.

2D�� ���-�� ���%� : A��m ��� ����� 0�������) ���_��� � M�>�� ����

����5�� (��#�.�� �*.

3D�������� ���-�� :/ �,�H�� 0��.� �8. 0� �� ������ (��:�� �C5 ����2011

���� �8. ����2012.

Page 28: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

17

1D9������� ����-�

1Q �� ������� D� R�2�� ���,�� ���� �� �#. M����� / (����� �L�E ����N����

��������R�2���� �%& ��� �� ,�'� �������� �� �2�/ B��� ��# 3.

2Q ��L������� 0� A"�<� 0�H�� ��� 0���� ��� ��������� ��� ������ �* � �����

< ��9C��� � ��!��� 0� � ��<� �*� ������� R�2�� A��H ��.L5 8�L�) �8����� ��>�'�

����_���� 82���.

3Q 7L�9��� ��#�.L�� 7��� (���9� F��*�2) F��8�� F��� � �!� %) ��,������ ������� ��� !

��,���� 0�H�� ��� ����� �� F�,���/� 3��,�� ��"�0 38��#�L. (���9 ��6�� A�,H/ (����� �*

8� (�� 0� �H#/ (���9�� (���< a�� �� �!2� ���.

Page 29: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

18

������ .$6��

������ )����� ���1���� �������

.�,� <-���� :��� �� �� 2-1 �8:� ���5�� 2Q2O>��5 ���5�� 2Q3 (��� ���5�� 2Q4 ��� / ���5�� (��� 2Q5 ���5�� (��� M�� 2Q6���B,��� ����� ���� 2Q7�*����� �8:� 2Q8�*����� ����� 2Q9 �&/ �*����� �� 2Q10�*����� O>��5 2Q11�*����� R��,/ 2Q12�*����� (���) ������ 2Q13 9����� �*�6H

������ <-���� :���������� ����� 2Q13�� �N��� �������� ���� 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 2Q15 �6 ���� �������� 0� ������� ������� 9��� ��

Page 30: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

19

������ .$6��

��������� )����� ���1� �������

��:�� �%& ;�8���)����� ���5�� (��� �6������ �&�:��� ;� � �8�>��5���� / �&

��:�#�M��$%& ��(��� ;�8� ��# 3��) ����N���� ���B,��� ����� ���� ��� ;�����

�&� ������� �* (��������*����� �C�<�� 3�*����� R�� <�� 3�*����� �����3 �*������

(������3 �*�2) 3�*����� P��.���� ��) ;������9����� �*�6H �C5 0� ��� / ��������

3�����'�� ������"� ����_������ 3��� ����� ������ P�%� 3��) 4�B, ���&�:� ��!)

n�o�f� ���#�� ��:�� �%& ��6� � �� 3��,������ ������� ����/��) a�� � �HCH %] ���,�

,��� 3���5�� (��� �6������ �&�:��� ��'� 3���B,��� ����� ���� �,�H�� a� ��� ���

������� a��H�� a� ��� O�5�&/ R�2�� ��� �6 ���� �������� �8�!E ���� ��� �'�

������� ������� .

.�,� <-���� :��� �� ��

2-1 ��56� ��� ��

��# 3����� �,!��� ����C� �����/ (9�#� ����5�� R�! ���+,/ � # ���� J��� ��

3�������"�� ������"� ���,��� @�6�� �*%) �L66�� R�L!6�� �%& �* �����H��"� �����

���,� �#.� �8,�# 37������ (���� ���9�� �>��*8� 34���L�"� !�.L,�� �L��,� 0� ��

V�,���� 3�:��5��� �������"�� ������"� �C#.��� �� �* ���* �#. 8�����5��� V�9�

Page 31: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

20

���,��� 0� ����#���� ��:2� 3�8���� M�� �* ��6���� 0� F����� F��� �8,�# ����5 @L����

���� ����5� J��.��� ��!��� A���<�����'�����5�� 0� �&��E� .

���5�� ��#���'� ������� �*��8,G � " �/ 7L� �� D�L�� ���� 7*�,��� �/ ��!�.,��

�,��� ���� �8!� ��" D��� ����."

;���) Kotler, 2006, p:402( ���5�� 8,G�" 4/ ��* �/ A��/ �/ �/ !�.,9��,)

��:,� �/ ;�! � 0� �6� ��) 3�5m ;�! ������ ���� �&� �,� "�V �8,� 3 PL��� 4/

�.�A � / 0�8���,) ! ��� � �/ ��� "! ����� ���� 3 �/ 0��9�L��� �/ 0��,�L��� 0#���

��,�� ��� ��:�2� 0/ AC#���&��E 0� 8�:,/ 9���� 0� 8,#�� P�%� 8��."

��/) Lovelock, 2003, p: 3 ( �� ;�� �6*��5� 8,/ ���� �/ �L�� 0L� (�� �

A��/ !�., �/ O5. �C5 0� �6���) 3�5m $%&�4��� V�,� ! ��� � �������� 3A��'� �,&

��������� �� ;��� ( Intangible )3 +,/ �*�2<� V�,� " $%L8� PC��� �/ (9��� �,�

���5��.

�;�� ��5�� �8,G� ����/ 0� (�� � �������� A��/ �/ (A�:#� �!.L,'� �# 0�2�

������"�3 ���� ����,� ���� �8����5� ���� �H� � ����5�� ����,��� ) @��,:�� !�L!5�

0���!��( � 3 V�,�# ���5��) ��������� ������,#��������( 3 �L 9�� ���50>) A�L, � �L����

0>� 9�� 7� ��C��� (��6�.��� ����5��) ���� �#�� ����,���� ������ .(

)Zeithaml & et. Al, 2006, P:4 (

��./)���2��3 20053 O22( ��) �L�E ������* �/ �!.,/ ��'� ����5�� 0)

q �!�., �H�� �&� 3�� �, ���9�� ������ ������ �/ ����� �C5 0� a�� A��/ �*��& ���:�

Page 32: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

21

��) 8>�2�)� AC���� ����� �� �� 3 M�� ���:�� PC8��"� ����� �,� 0#� (���2L�� 0/

��#�� �6, �8,� V�,�.

�& ���5�� 0/ a�� �� [���(�� � 0� ��*��� �/ �!.,/ �/ A��/ ;�L! 0� �6�

��) ;�! 3�5m $%&� �!.,'� 1��� ������ ��E "� �#�� �6, �8��� J���� �8� ��#0/ ��L6�

�! ��� 0�#� � ���5���/ ! ��� ��E V�,� M���� 4��� .

3��8,� �� @�:�� ���� �6 ���� ;������� D������ �C5 0� B�C�%) 0/ �* P��.�

�L,� "� 38�� E�� 8����� R� .< 0��5h� ��:,�� �6� M���� ��E !�., ���5��V 0L�

� �8���,) 0/� 3��#�� �6, ���5�� ��� " �/ ! ��� ! �L�� �6� ���5�� �8:�* 3����� ����

�������� ��E ���,��� +�* J�N�� ���,:�� ���5�� ��:,�� 0��2��� ��% �������� 0� ������

�L* 0��2��� �%& ������ 8����� �� ��� AC���� � 0� �#������ �������� ���,��� ���

��& 0�����/ 0��� :

1D �6���� ������ : (�.� ��� ������� 7*�,��� �H��� ������ ! ��� 4%������ �L����� ���L�

���5�� ���6� 7� ������� A��� 0� �8��� ������.

2D ������� ����� : 0� ���5�� ! ��� 4%�� %) �8����� �8�>��5 ���� ��� 0/ J�� �L�)

+��#���)� ������ ����� [����.

��.�) Lovelock, 2003, P:89 ( ��) ��� ���5�� 8,/ ����,�� 37*�,��� 0� ��9� �

AC���� ���� ������ ��E �/ ������ J,��� 0���) ���L6� 7� ������� �C5 0� �86�6��

��# 3���5��+,/ �L�:,��� �L� �� 4�LH� O>��5 � (9��� (��� 7*�,��� $%& 9�� ) J��

+ �6���� M��������) �� =2��� AC���� �C�2:� [���� �#.)2Q 1 ( �L��5�� �L8:�

�������� ��:,��� �8��� :

Page 33: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

22

���5�� O>��5 �����'� 7*�,���

���5��

� �#.��)2Q1(

�������� ��:,��� +��� ���5�� �8:�

������ : 3���, 3C��)2007(3 .�$,� ������ ������� P���$B��� 0�L�� : ��L�_���

������� ��������.

2D2A8�$ ��� ��

;��� ���5�� 8,G� 3�!.,'� 0� ������ 0� �6� ;�L! �5h �L�E �LL&�

������3 �,� "�V P��� �8,� A�.� 0)� O5. ! ��� �8���6� �8��6�3 0� !L�5�� J,����

����5��� 7����3 �,� � " 0/ P��, G ���� ���5�� 0 �>�. ����� "� �L8#��� 0#��3 �L��5��*

0� �6� ��������5�� ���6������� ��E ����L5 �& .

;��� O>��5�� 0� ������ ���5�� $%& �H���� 3���5 �� �! �8��� �:2� ����

O>��5�� ��� �� :)Zeithaml & et.al, 2006, p: 21(

ا���� ا����

���� ا�"�! � ا��

Page 34: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

23

1Q ��,� �8�* J�N� ���5�� 0) �������C��Intangibility �L,�� 0/ ��LL5�� �L�E �

3������ M��� "� [�� " 0#�� ���� 7*�,��� ��� 8������ AC���� ��#���) �* 0�#� �&�

����5�� ���6� 7� ������� �C5 0� �8��� ������ 0/ %) 3 �L,� �""� 7*�,��� $%8� 0�#�

�LH���* �L��5�� �* �������� ���,��� ��/ 3���5�� (���� AC���� ��6� �L������ JL,�����

�������� ;���� ����5��� ��5���� ������� �������� (98�'�# ��6� 0�#� �* (�*������

������� �>� �� �* (������� �C�8���� 0� �&��E�.

2Q ���9C��� ���5�� ;��� Inseparability 4/ 7�9����� K��,<� �* �� ��,�#�) ��*

K��,) ��5�� � 0� H/ �8��6� A�, � 0� �8#C8��� 3AC���� �,�� � F�!� ��� P�,& 0/,��9�F� �*

K��,) � ���5�� ��6�� 0� �8��6� 4%�� O5.��� 3+,/ ���L5. 0� ���5�� ��* J���� 0�

�L������ 7���� M#� 3�8#C8���� �8���,) �� H 0�� R� � ���5�� $%& 0/ 0� C2* 3�8��6�

P�8���� R� � H V�,� ����.

3Q ;��� ���5�� 0)�� �� M,��� �8����5� �* Inconsistency �&�L� 0/ 0� E���

��!�,�� 0� R�, ���� ���� ���5��Typical 4�_� � A��'� �* ��) 0� M*�,� ���� ��

3����5�� ������� ����5� [����� ������ 72� (���2 J�!�� 4%�� ��'� 3����5�� ���6�

�"��� ����)�[�5/ � 0� ���5�� (���# M*�,����/ ��� 0�%L�� 3ACL���� � 0� �8��� #

� ��# 3���5�� $%& ����, ��6�� 8 ���5 ������ 0���5�� 0/ ;C�5� ��6� ���5�� +L�#��

�#.� 4%�� 4�. �� P����� ;C�5�A9�/9��� " F����5�� ��6� 0� .

4Q �L�� ! ��% �8* 0�95��� ��� � �� ���5�� ;��� �L�>�,*� �L��C&Perishability

0#�� C* J�!�� �,� V�,���8,�95� @�C�� ��5��"� ;�8 � 6����� �/ 7� �� 3 %) 0) ��L��9�

��>�,:�� ���� 0� ��9�� �8,�95� O�* 0� D:5� �8�* �������C�� ����.

Page 35: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

24

5Q O>��5 ;�2� 0� P�,&[�5/��6�,� ��# �L�#���� %) 3�6, �8��� J���� " ����# 4/

A�. * ���5�� 0� ��:����� P���.)� 3��9#��C�� ���,���� � �*�2) 3���5�� K��,)� @����

��)�����,<� ;�2 ���� .

2D3 �� ��� ��

;��� �!�,�� 0� ���� ����5�� 3� ���5��* ��5� "; 0� %) 0�2L�� ���� �8��� !

���6� ��!�,�� $%&� 3�8 $%& 0� 9������ J���� 0� ���� �L* ��L*�,��� 0� ��6�� ����5��

9� �,& 0� 3����5�� ��6� ���� �8:�(��� ���5�� R�, @�6�� �* 8�� 0/ 0#�� ����#

3����5�� ������� ����5� 0� � �,�� 9������ 0� �8��� �,��� � 0� ������ +,� a� � ���*�

$������� +������ @*�� 3+ O�5�� ���5�� (��� �8:� ����� �* L#��� A�,H/ + ���5��

���5�� (��� ���.

� ;��(��L��� 8,G�" @ �!��� �� �!���� 7� "������ � $%L8� ��LH��"� ��L �!����

�� �!�� ����� ��� ;������ ��5 9� � �,&� (����� ;�8# ��:���������:����� d0L�

+����P�,8* �� ;���� � FC�#� ;������ �%8�%) (��L��� ;��� 8,G�" �# 0L� ��L6� �L�

C���A ������C� �� "�&� ��� �6� ;���� M��/ �� �� ����� &��LB,� 0L� ACL����

O�5�� 8 ���5�� &������ J���3 ���� �&�� ��� 0#��* A�*� AC���� �� �!�� ���5��

�� �!���� P�� ����� �* ��>� ��#.��� �B� 0#��P�%��(����� ��6� ������ �6 � ���� � ��

������� 7���� 7�3 %) 0) ���5�� (��� A�. 4�,�� ���� ��,:�� (����� J,��� +��� �!���/� �

������� ������ �*���,���� (����� O5� ���* AC���� [�� (������� 3 �8��� 0��#��* 8,G�

�����6 �!� ���5�� ��6� 0� +,��� �� 8������ 3�����'� #�8���* � ��5�� ����,) 0�H� �

Page 36: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

25

7 .� �� 0�8����� J�� ���L5�� $%& ��6� P�%� 8�� E�� L8#���) �L8� 3%) 0) �%L&

P���<� 8��*��� +��� ;�� ��� A�, 8*��&/ �6 �L��� 8��� 5� 3 �6* +��� A�, � �LB,�

��� ���5��8,/� �L !���� [���� ��% ��� �,��6� ����� (��� ��% ����� ��,��� #�� �8,

����� ����� �,��6� �2:5,� (��� ��%)/� 3����2007O 346(

��5 ������� 725� ��6��� �%& 0' ��B,�� �LHCH 0�L 9L������ 0#��* AC����

0� ������� �& ���5�� ������ P���)) : 3C��2007O 3 44(

1Q�&���� ���5�� : Core Service������ � �� ���� ��:,��� �* �H���� ������ [�� ���5��

%) P�% 0) ������5�� J�!� 7*���� .

2Q��6�6��� ���5�� : Actual Service �L��5�� �! ����� O>��5�� ������ �* �H����

���� ��5�� ��� J�!�� 0� �6�� [���� 0� � �� � aL� � (��L��� 0� �� �, ���� �,��

AC���� 0� ���6�� �8,�.

3Q������� ���5�� : Support Service ��� ���#�� ���5 0��2� 0� � �� ���� �&�

���5�� ��) �C�2:� [���� Preferences 0L� �L���� ���� M#��� AC���� ������

����.�� (��������� ���� ������ ��/ 72� ���� ������� ��*�,��� �B �* AC���� � �!� = ��

� �#.�� =2��� 3�8,� 0� ����5"� )2 Q 2 (���5�� (��� P���< �:��5��� ���������.

Page 37: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

26

������� ���5��

����-�� ��� ���

�0��� ��� ��

� �#.�� )2 Q 2(

���5�� P���) ������� ������ : 3���, 3C��)2007( 3 ���$��� ������ ������� .�$,� 0��� 3 : �.,�� �>�� ���

O 37�9�����44. 0/ @ � ��� V�,��, ���5�� (����&" ����� �!� ����� @ A��'� ���:�� ����� 7�

���5�� $%8� AC���� "�/ 8,G� 0� @�L:�� ������ ���5�� AC���� ) �L8� 8��L#���" �L8*

�L8:� 9����"� ����� ������ ��6� M#���/ ��#�� @�:��� �* A��/���L5�� � 3 0L� �CL5

(��� ��:����� �&�:� D���������5���� [�, ���:

1Q ��� D� #�� J��0�H�� ��� � ����� �* �����/ (9�#� �C5 0� P�%� ���5�� (��� ��6�

�,��6� ���5�� +����� A��'� ���:�� .

2Q D� J��#�� 9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ���<�( �&�� ���5�� ���� �6�

��� ;�.��A��'��8���6� #�� ���� �������� 72�� �8� ���:�� .

3Q D� �� J��#9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ������ %) �� $���� M�6� ���� �#.

��, �.� �A��'����:�� .

����.�� (�����

�� �,�� (����� O>��5

=������

�����,�

Page 38: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

27

2D4 ����� ��� �� ��

��� '� 0� ������ ��� 4�!,� F� #�� F���8:� ���5�� (������ $��L��� �#.� ����

3���&�:���%) ��6� � 0� �L��5����� �������� �8 AC���� �� �L��5�� (��L� ��� #� �/

�#.� ����8��#���)�8� 3 %) � 0��������� Parasurman 4�� � Berry �L��H�9�

Zeithaml ��1985 0� 0�#� ���5�� (���� ����6� ���5��� / @�!/ �8��� K%��, (���

���5��)Quality Services (� ���5�� (���� AC���� ����� 0� (��:�� M��6� A��'� 0�L

���5�� ���6�� ���:��.

�K%��, ���5�� (��� )Quality Services( (������ 0� (�� � �&�:�_� 0L� 22

0� ���� ��, ��/ 8* / �&�:�� ������ �2*AC�������5�� (���� 3 �&� L�� @L !,� �

����5�� ����,��� 0� 7��� @�!,%) 72L�� ���8�L +����� 0#�� ��L ��"� ��L �!��

��.�� 3���_���)Zeithaml & et.al, 2006, P:116( ��)'� $%& 0/ ��� ��.� :

1Q����� � M������ 4����� Physical EvidenceA��.'� �H�� �&� ������� �������� �L*

R�L, 7L� J��,�� ���� ������� �C�8����� @*������ �H����� ��,6��� (98�'� �H� ����� �>�

* 3���6��� ���5��0�� ��,& 4�% 0�:B�� ���� 0� C2.

2Q �����"� �� Reliability ) ��,��2�� ( �9L��"� ��� (��6���� ���6��� ��,��2�� �&�

��6�� (������ �������� ����'� �6�� �C�� B�:��"�� ���5�� �6� ��� �����"� ��,�#�)�

+����'.

3Q � ����"� Responsiveness �� 5) �&� �L��5�� �L��G�� =���L�� ���� AC����

�L� �� 0�:B�L��� ���&�� ���5�� A��' 0�:B���� [�� � E���� ����* ���5 ��� �������

AC���� �� �!.

Page 39: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

28

4Q ��#���� )�������� ( Assurance �,��'� ���.��� 8 @H�� 0�:B�� ���� [�� �&�

0�:B�� ���� �,�� ��# 3AC���� 7� ������� �* �*�L2) 3(������ @C5'�� J�'� 0�����

��)�#�,�� 8����) 0� 0�:B���� $�6��� 4%�� ���� M�2*/ ���5 ��6� ��� P�% .

5Q ;!����� Empathy) ���&"�� ������� ( �L������ 0��� ������� ��� �� �� �%& �6��

C���� ����� 0�:B���� �*��� [��� �5h� 0�� ���� ���&"� [��������� ������ A.

2D5 ��� �� �� 9���

1��� ��8:� ���5�� (��� �8:� F� #�� F� J��� +��� �!��L �>�L�� �C5 0� �/

�����3 ������� ����� �6* P�%� a�� '� ��������� ���� ����� M�� ;�8��� ��#���)�

���5�� (���� AC����3 �L�� �&9� / � ���� �8 Parasurman �Berry � Zeithaml %)

��� ����� ��� 8���� �,�#_ ����5�� �����*���� >C��8�3 �C5 0� a�� / �L�� 9#��

& �&�:�� �����_ A"AC���� (���� ���5��3 �8,G� ��L,� J��E 0� E��� M��6�� �� �

���������3 ���� �8��� 0� ���� ���E������� 7���� 7� �,��6� � �����

) Lovelock, 2003, p:317(.

0)��AC�� 0�%�� & 0��#�� (����� ��� 3 0L� +L,����� �� ���6� �C5 0� P�%�

���5 ) �* ���� ���� ���5���6� �� 0&%� ���� + ���5�� $������ J��� (3 ��� A�LL, �

& ���� �6* P�%_ A" �HCH�� Parasurman et3 al *� �� 1985 ���LL!� (��/ M��LL6�

&�L:� �� �AC�� ������ ���5�� (���� ) ���# ;��� ( ��L����� 0�L @�:�� J���� 4%���

3��#���<�� M��6� J��,� �%&� �&��B�� ���B,�� 3 %) �L� �8��� 0#�� ������ ����� A��/

���5��3 � M��6�� �� ;�# 0#�� �8�:, ���5�� ��� A��/ \�L6, +��� ��� �� �%& d���5��

Page 40: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

29

�� ���! ����2> ++,/ � ��� "� �6 �� ����� � ���5�� ��� ������ [�!) �:!�L� 3

2003 3O237.(

�6� ��� Zeithaml)2006( 0� ������� �HCH���������� ��#� (����� �8 0��6� :

1Q J�E���� [���������5�� :� 4%�� [������ �& $�L��� �� � E� M#�� ACL���� 0L�

���5��.

2Q �*�#�� [������5�����: ������ �&� [ 4%�� ,��� "7 AC���� 0�2��� +�� �* �6� ��

8�.

3Q 7����� [���������5�� : 0��6��� �� �&�+,/ ��� =��'� 0/ ����* �� )�� ACL���� ��6�

�� �N ,� 0/ ���5�� $�*�� (�����(.

0#��1�� (��� �& ���5�� ��/ �� �6��� M A��'� [���� �*���� ���_���� �L���5��3

* 8* �* 8�� �8�&��HG� ��� �2� ��� �AC3 0� ��/ ������ �2*' �8,����� @�!�� 0�

��/ AC���� A"� ��� ������ �L�� �L���� �L��5�� (���� AC���� P���) 0]* ������ � 3

AC���� � 0� �#����� ���5��� ������� ���5�� 0� ;C�5"�) �L��5�� �L��:�� A��'�( 3

, ��6� �� ��� A������� ��,�� ��� M�6� ���5�� (��� 0]* :

) Kotler & Keller, 2006, p: 424.(

1Q ������� ���5�� (��� �,�# �%) � #/ ;�L� �8,� �2��� 0]* �#����� ���5�� (��� 0�

AC���� 0� �� 6� ��E� C�� 0�#� )Unsatisfied.(

2Q ����� ������� ���5�� (��� �,�# �%) ��L,� ;�L� ���5�� (��� 0]* �#����� (����� �

AC���� �2� )Satisfied.(

Page 41: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

30

3Q ������� ���5�� (��� �,�# �%)�/ * �#����� ���5�� (��� 0� 8,G 0� ����� ���� ��,�� �

AC���� �2�.

�L����� 0���>� 0��5�� ���5�� (��� R�2�� ���� �* @������ ��� �/ �9�*/ ��

��� (����� $%&��&� �8�:

M�� :�0��M� . ���� ) Attitudinal Approach(

�,��� ��� �5���� �%& 0/ ���5�� (��� �LH�� �L�&���� �L��8:� )Attitudinal

Concept ( *���� M��� �2��� ����F� +� 3�+,/ ! ��� ] AC���� P���A��W� ���5�� ���:��

���6���3 �,�� 0/ ���'� $���"� ' 5�� A�� ���1��� ���� �._��F� ��L� ACL���� ��L����

���5�� 3 ������ �0]* ���5�� [����� ��6���� #��� ���6��� 8��) �L�� �L, � ����� M�L�/

��:�#� ��� 6����� 8�����A��/ $%&���5��3 * ] 00�# 7L� �L������ �6 �L� ���L 5 8���

���_ ����5�� ����3 *8,G� ��, 8&���� �#.�� ��6� A��/ ���5�� 3 ������ � 0]* $�L��"� �%L&

�,� ��� 4%�� �2��� [���� J�� ;�#�������� ��� 7� ������� �C5 0� _ ����5�� ���3

� 7� ������ ����� �� ��� �:*_ �������5 �6 �� 3 ���5�� (��� ��� +��� 0�* � & 0�#�

+���6� [����� ������+#���)� � $%8�(����3 ��/ ��� 0/ � 0�# �6 �� ��� 5 ������ [� �L*

��� $%& 7� �������_���� * 3+,G +��� ��� ��� ��,&% ������ �L6� +#��/� �L��5�� �*

���6���+��) �6 �� 3������ � �2��� [���� 0� �� ���� A�,H/ �L,��6��� ) 3�L��� �L /2007 3

O48 .(

0) ���#� �C5 0� � ��#���� �6 ���� ��� 5�� ������ L� �L������ ���L�_��� 7

3����5�� � 4�_� ;���) ������ ��#���) [�5/ [����� (��� ���5�� 3 ������ �0]* L#�

Page 42: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

31

���8,�� 0�#�� ���5�� (���� AC���� ��6������� ������� ������� �#���<� �L����� �,� 3

���� �6� �8>���] ���5�� (��� ��� 3 ��� [���� 0� $�2� ���� A��'� ���5�� ���:�� �%

��HG� ��#.� �* �� # 3+��#���) ��� (��� ���5�� ���5�� A��. ���#� �0]* �2��� = �L�

��6� ����� �* ���>� C5��(��� ���5�� 3 P�% ��� A�, �0]* (��L� M��6� A;#�� ���5��

��� ���>� (��� �������5��� A��'� AC���� � 0� P������ ���5�� ���:�� ' 3 �%L& 0

A��'� �& P����� ������ ���6��� ���5�� AC���� A"_& ��6� �* M�>��� . ������,� �L�����

� ��,�#� �� ��#�� 0���� / ���5�� (��� 1�� 0�H�� �� D� * 3 0/ ���L�� �L��5�� (��L�

�8� 0� �8��% ����5�� ���_��� @���� ���,� 0� ���:���0� � �L8� 0� ������ [�L5/ 3

0]* ������ � "_&��� �8��) ���B, � A 8,/� 0� 0�#�� �HCH��� / �&) :��� � /� 32000(

1Q ������� (����� : ���,� 0�2�� �>� �� ������� �!����� ����� �* ��6����5�� ��, '� �H�

�&��E� (A�2<�� 7����� ��9�8�����.

2Q ��B,��� (��� : �,�� ��B,��� 0� ���� R� !,"��8����� �8����� ��8���� [�� .

3Q �����:��� (����� : �&� ���:��� ������ V��, �H�� �� ���� �L�B,��� �5�� ����� (� 0�

AC���� 0� � .

�B,�) Kotler & Keller, 2006, p: 449(��) ���5�� (��� ��� 8,/� 0� �,�#�

0��� 0�,H���& :

1Q ��,:�� (�����: ) Technical Quality ( �,��� �%�� � 0� ���L5 0� �6� �L�B,���

�8�� ������ ���� ����5�� ) ����5���6� ���5�� (4/ 5�� � ���� ��6�6��� ���_ ��� �H��6�

A��/ �8��� #���� ���5�� 3 ��,:�� (����� ;�����2�/ 8,G� + �6� �� AC���� (���� ��6� 0�

�C5 0� ���5��8#���) 8� C�* +���6� � ��� 3 �(�� � [�5/ 0#�� 0/ ;L��� (��L���

Page 43: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

32

��,:�� 8,G� 0� A�8�,"� �� ���L,� �L����� �8�* P��� ���� ������ ��6� +� ���5�� %) �L ��

������ ��_��� (����� 0� : d�� +���6� � 4%�� ��

2Q �:�B��� (������: )Functional Quality ( �,��� ;�# � �L6� �&� ���5�� ��6� �

�����)P� AC���� 3 �8 �6� ���� ��:�#�� ���5�� �:B�� � 0� �L�B,��� �L��� �L���5��

�8�� 0�������3 �&� 1��� (����� ���#� ��,:��C��:� 0�2��� ������ 0� ��B,��� $%&�.

����� :. ���6�� ) Gap Approach(

D��:� �5���� �%& 0/ �,��6��� �6� ������ 0� A��'� P����� 3 ���5�� 0� +� 0�

���6���+��) $%& ��6� ��� +����� 0� � ���5�� 3 ������ �0]* $%& [���L� ��L�� �,��6���

���5�� (��� 3 ������� ���5�� 0� @�:�� +,� � �� 4%�����5��� +���� �#����� 0]* (��L�

�L8 A�6��"�� AC���� ����� (����� �,�� ���5�� �#.L ����L� ) CL�� 31998 3 O

O357Q373(.

[��� )Lovelock, 2003, p: 3211( 0/ �L��5�� 0� @��* ���� A��� J ���

���������� ���* �H��� ����* (��� ���� ���5�� ��6� �,� �#����� ���5��� :

1–��*����� (��:�� : ) Knowledge Gap( (���� AC���� ����� 0� (��:�� �&� ���5��

0� �P���) �<�(�� ������� $%8� 3 �L* 0����L��� 8:�� " ���,� a��� �&� ��� L�B,��

���5�� ������� (����� ��� ��� ���� =�C��� ����5������ �8 E�� AC���� ���6� 3 ������ � 0]*

9��� ���� =�C��� �*��� J�!�� ���5�� (��� ����� �L��5�� ACL���� ��L E� �L8����� 3

[���� ����� ������ �'�A�� ���5�� ��6�� J��,��� (����� � ��!��� .

Page 44: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

33

2 – (��* (���<�:) Management Gap ( 0� (��:�� �&� (��L� 0L� (���<� $��L� ��

���5�� ��5�� (��� ������ 0� �� 3AC���� $��� ��# J��L�� 0L� 0�#� ���,� a��� �&�

������ ��:���� 72���) 0� ����* � ����� ������3 ���5�� ��� �L* O6,L�� J �L

J% %�� ���5�� ���6� J���� ���5�� ��� J�!��.

3 – (��* A��'� ) �������(: ) Delivery Gap ( ������ 0� (��:�� �&A��/ ���5�� ��6�

(������ 0� � A��'� ���:�� ��B,��� ����5�� 3 �L* ���:��� ����, a��� �&� A��'� ���L6��

!��,� �������� ���5��A��/6� ���5�� ���.

4 –�"���"� (��* : ) Communications Gap ( � ���� ������ 0� (��:�� �&�6!� �8

��B,��� ���6��� ���5�� ��9���� ��:� 0�� �* ��6������ �"���"� �C5 ����5�� 0� � ��

��6�+ ��B,��� ����* ����5�� 3 �N�� ��� �� �,�� 0C�<� a�� 0�#� / �LH# �L�� +L��6�

��B,��� ��:�� 3 ' ��6� ��� ������ [�� ������� ��9� ;�� P�% 0+#���) (��L�� �L��5��

���,�6��� "@������ .

5 Q �� (��:��#���<�: ) Perception Gap ( 0L� ACL���� ����* �6� �� 0� (��:�� �&�

���5 0� � P���) ���5�� $%8� AC���� 3 ������ �6��� ���,� a���� 0/ B,��� ��E �� �L E��

��� ��E�( ��� M#�,� ��� ���5�� ��6� ��� +#���)+� ���6��� ���5�� A��� .

6Q���:��� (��* ) :Interpretation Gap ( ���� ������ 0� @�:�� �* �H��� (��:�� $%&�

��B,��� �8��6� ��L���� P�� ��� AC���� $�6��� �� 0� � 3��6������ �"���"� A�,H/ ����5��

�"���"� $%& �C5 0�.

7Q���5�� (��* ) :Service Gap ( �L��5�� (���� AC���� ����� 0� @�:�� �H�� �&�

���5�� $%& ��� C�* +,�#��� �� 0� �.

Page 45: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

34

, 0/ @ � ��� V,�� ����:�� @��:��� �& (�� � ������ 0� ������ ��6�6� �8 �6�

AC����A�,H/ �5�� (���� 8���6�� 8�#� �� 3������ � ��6 � �E�� ����:�� $%& ��� J����

0�#�<� ����5 ����� ;�B�� �C5 0� ���* 0� ��/ � �� ����� @�5 �/ ���5�� ������

AC���� ���6���� �#�����.

Page 46: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

35

2D6�������� ������ �����

0��,<� K������) K���� ��#:��� �,�* 3������� +����/ +������ A�,H/ �*����� ��)

F������ ����� $��#:� 0�#�� �*����� . �*����� J��#� ��#�&/ P����� �8,�# ���5 ��

�"����� +����� � �H� �&� 3�"���"�� ��������� (��H� �������"� ���,��� M�>���

��������� ������"�.

��B,��� �* �*����� 0)1��� 0� &/� 0� � " P�%� 3�8#���� ���� ������� �* �8�2

V>��,�� �2*G K��5��� �8,� (��*<� ��� ��� ���� ��!) .%) �!.,/� ���������) ��� �

�8��6�� ���B,��� $%& ��!�� ��*�#� (��:� �����6��� A��'�.

]* P�%�� ��E� M������ �8�6. ��*����� ���6�� ��� 9�#���� �2�6� ��'� 0

2�� !���� +�C5 0� �� �#. � 3M������ 3�*����� ����� M/�� ��*����� ���'� ��� A�

�*�2) 3���6�� ������� ��E ��#.'� P�%#���) ��,�2�� (9����� ���. �� ��� 5�� ��5���

0������� ��6� �* (������� . ��6� 0� �8��� �� M�6� = �/ �8��6�� �'� �� 0/ P�%

�8������ ;������ ;�.�#�� ����5"� ��� (��� ��� � ��) ������,#� J����/� ����B,

(����� �#�� �8 +���.

0� +� F�#���)� F����� 7���� 7� FC��:� �*����� J�!���%) +�#.� ���,�� 3+����N��

���!���� J�#�� �,�� " ��,�� �� M#� ��� �*�����* 3���N���� ��!��� (9:���� [�6���

� ��C��� �8� ��,) 3!6* r���� @>�6���� ��6� !��� ��������� !� ���� (��:��� ��,� �

'� =��������*���������� .

�6����) 30����2007O 333 ( �*����� 0' ��% �8* 3R�2��� ��% �*����� 0/

+��% ���� �*� 3+�:, ��:�� �6� �* A�. �# � �,�95���� ���,� F���2�� �*�����

Page 47: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

36

�* ���� ���,� 4/ 3��:�� 0� ��6��� 0�#��� @>�H���� J�#��� 7������ 3�&��E� ��!�!5��

]* 0������� �*� %) 3R�2��# �*����� 0� ��:,� " ��%# �*����� 0) 0� � ��#��� �*����� 0

�8*��&/ @�6�� ��, � �� ���� ��,��,<� ��%�� �*��� �& 3�:��5��� ��*����� !���'� �����

�8�C�/� �8���m�.

) ������� 0��2� �*������ K���� � 3+�:, � +�:,� \��� " 0>�# �8* 3�,��,��)

0� �*����� P��.�� 7����� D�/� �>� ��/ �*����� 0) ��6�� 0#�� P�%�� 3����� �6���

@>�L6� �L��� " ������ � 3�&��!� �������� �8����� �* ����#��� ��5���� (��� (��� �8�

725� ���!����� @>�6��� �#* �� �H ��*��� �L* �L��� "� 3���L!���� �������� a������

�� �, ��� ! ��% �&��!�� �8�#.� #� �& �*����� 0' 3�6�!� ;���� @>�6���.

��� F������� F����� %5G� �*����� ��!� 0/ �#%�� ������� 3�8��C� +�* ����� 3F���

]* P�%� #� 0/ �!��. (������ �*����� ������ P��� ����6�� �*����� 0 �H#/ (������ �*����� 0�

8�C#.�� ����,�� ������ ��6�� M�,�� �������� �� �� ��� (�� �H#/� 3�6�6��� 7� F�����,� .

Page 48: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

37

2D7������� ��56�

0�# 0#�� 3�8��) 0���,� ���� M������� J��#�� [�� �B,�� ��8�� �* ;C�5� P�,&

��.� &9�#�� B����) �#���� ������ �*����� 0/ �L,& 0L�� 3��#*'�� ��������� 0� �

��L�B,��� [�� �*����� ���!�� K��,) �* 9�� ��� �8� ��#*'�� ��������� 0G =2�� .%)

(��!�� O��5 G., �������� #���� ����, A��� 3����� (��� �*����� =�!�� �5���

0� ��8��� �% [�� K���� "��/ �LH#/ +���� �� � 3+:�B��� +��B,� �L����*� ����L��

��L������� (��LH �� �*����� =�!�� @���� ���� �&�:��� ���!� %) 3(A�:#�) 30�L���

2007(.

0� �# ;��)Turban & potter, 2001 ( ��� �*�����8,/� " : �� ���� ���������

�* @� !��� H 0�� 3������ 3��������� 3�������� 38:�� D�N� �8������� �8��B,��'� 3���

9��,)� �C#.��� ��� �/����� ."

��� �*�� ��8,/ ������ �� ���� � ������ ���������� ��,�� �� ��5��� ����� �

������L��� 7� J������ 0� �8#��� 0� 0#�� ���� �&� 3��������� ����� @��! 0� �8���

������ ��� (�� �H#/ +����� 3+8���� ������) �#�.��� �2*/ ���� ��L�� �* 76� ����

+�*���) 3�&�B��2009O 310(

��.� ���*)Daft, 2001, p: 258 (��) �L& �L*����� 0/ " : ��L������� �L�C5

������� �8! � [�� 0/ �� ���������[�5/ ���L� �� �8�,��6�� 3�&���:�� 3�8����� �

+�*���."

��� =2�� �#. F�2�/ �*���8,/ �� �C��� ��% ��,�� �� � �L*������ ��L������

'�� J�#�� �H� ��2�������* ���������� ���� 0L� 8��L� �,�#� ��,�2�� �*����� 0�#�

Page 49: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

38

����� �* ����!�� (� 5��)Krogh. et al, 2001, p: 423(.

'� ���6�� ��% ��������� 3��,�� �� 0� ��������� K��,) �* ����� �*�����*� # 0L�

��� ��% ��������/ ." �%� L. 0� �>� � �&�9� ��� ����� �B, �C5 0� P8,G 7��.L� �

�8���5�L�� (���)� �8���5���� �8������ ���B,��� �*������ ���5.�� �*����� 0� �# �����

����W� (���� ��� A��� F����.

��.�� ) 3�,2005 O 325 (��) 3�L*����� ��L:������ 0L� ��� ���� P�,& 0/

������ �* �8:�,�� 0#�����& 30� :

2��,� �#����� : �L�����,#�� ������� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�

3���������%)��� ��# �*����� ;���� 0#�� :

1Q +L����� 4%�� !�.,�� �* (������� ��������� �/ 3�8���6�� �8����� 0#�� ���� (� 5��

��:�� .

2Q / ��,�� �� 0� 0�#�� �*����� 0/ L8:�� �L6,� �L8������� �L8��B,� � ���� ��������� �

#������ ������ (� 5�������0&���� !�.,�� �/ ��#.��� �* @ !� .

3Q��h� J����� �8������ 0#�� ���� �6��!�� �6� �/ V��,� �� �& ��,��,<� �*����� .

4Q �� ��#.� �� �* ��5��C� �� � ��B,� ������� �& �*����� ��L����� �L& �/ 3�L,�

�6 !�� 3����� 3���8:� .

������� �#����� : M�_� �L* ��,�2L�� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�

'����* �L8�* P��.L��� 0L#�� ���� ��,�2�� �*����� O>��5 ��� 9#�� ��:������ $%&� 3

30��5s� �8�6, �/ �8,� �� ���� J���� 0� 0#�� 3�8�����%) �*����� ;���� 0#��8,G� :

1Q��:�� M/� �* �6 � �� �& �*����� .

Page 50: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

39

2Q �L��� (�� 5�� [_���� �� ��� ���������� �6��� (� 5�� 0� �>���� V�9��� �& �*�����

(������ ���������� ��� 5�� ���6�� ��6�� F���!) �6� .

0/ a�� �� [��� �& �*����� , �� 0� ���,��� ���H �:���� 9��L��� ���� ��9���� �

��� 5��� �����������) +��2L�,�� +������� �# �,��,<� 7���� 7� �H_���� ���� ���:���

+�������. ����L8��� �8��) ;�2� 3��,�� ��� ��������� ��6���� �������� ������� V��, �&�

� 3��2����� ��,�2�� ��*����� ����6��� A�#%��� ��#���� ��� 5��� �L8��B,� 4�L�� �L��

��L,�#�<�� ����6��� ��������� 4�#:�� ����� M/� �! ����� ���'�� �8:����� �86��,��

+�� �� �#. � 3����B,���� ���5.��9��,) � #/ '� 0� 0#�� �� �H V>�L�, �L* � ���"�

���*�,��� (9���� . �L�/ �L# �L* �#��.��� ���:�� (���< ���#�� ��B, �5�� �C5 0� �

0L� C2* 3��A���<�� ��������� @>�H���� ��,�� �� ���� P�% �* �� R��.��� �������

'� �8���� �6 �� J����� ��� 5���*0�������� .

2D8������� ���$�

;��) Saffady, 2000, p:4-5 ( �*����� ����+,G 4�L�� 4%L�� ������ P�%

� 5��� ������ A�#%�� 0/ �#/� 3�*����� 7���� W� �L*����� ���L� ��L�� ��L�/ ( ���L* 3

��.��)Callen, 2005, p:425( ��) �L��� �LH� �L:��5� 0#�L�/ �* ������ �*����� 0/

'� �N��/� 3��:���� ��,�95 3�*����� ���� 3��,�� �����* �� � � �.�,�� 3 3+L���B,�� 7����

����� P�,8* P�%� ������ �8�C5 0� 0#�� 0��)���#� �/ 3�*����� ��& �8 :

1D ��� ���� ���$��� : ���L!� �/ (�L��� �*��� A�.,) @��! 0� ��G� ���� �*����� �&�

3I�.L�� �/ �6,�� J�� �*����� 0� R�,�� �%& 0�#� J��N�� �*� 3�2*'� ��, ���������

��B,��� =���� (��H#�� +�*�,� R�,�� �%8� 0�#� � +�:, ���� �*� .���� ��,�2L�� �*�����

Page 51: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

40

��/ � �*����� J���#" ���5���� ������ . �L* �L�B,��� (�� ��� (�� # ���� ����� �&�

'� ��� 0� (��:��"����* �8��L� (������� ������,#���� �8������� �## ��B,���� ��������� .

��� 5 �* ���5���� ������� �H�������*/ ����L2���� ;L��5� ��� ��#������ ��B,���

38���6��� P�%#� �����_L���� ��������L�<� P�%L# 38���#%�� 38��#�%� 38��2���*��

W� ���5���� �������� �* ������ 3��,���#�<� �� �#��� 3���5�������* �L6���� A�#%L�� �L �

�L��5���� R��L�5"� ��A��L � a�L� �� �/ �L���� ����� �C5 0� �/ 3(��8���� (� 5���

) 3��� #��2005O 320Q 21.(

2D ���� �� ���$��� : �/ ��9����"� �/ O�5����� @��! 0� ��G� ���� �*����� P�� �&�

���6��� . 3�!����� ��B,��� �>� �* �8B� ���� �*������ ��������� ����� 0� �#.�� �&�%)

'� �������* �C5 0�� 3����B,��� 8������� ;��5� ��� ��/ ���L��� ��#��L��� �L# �/

) �� 3������� .��� 3@�%�� 3M���� 3���� ( �L>� �� 0L� a���L���� ��L,�� �� J���#� ���

���8:��� ��#���<� 8���� �C5 0�� 3�!�����) L#���� J� �L���� L8:��� �L�G��� �H� (

�8������ ��,�� �� $%& ������ 0���!�����) �L�#:���� A�#%��� (� 5�� �C5 0�� 3�������

'� 7�!��� ���������* � ������ �,�� �* �8�2�� ��������� $%& ���:��) �*��� . P�L,&�

$%L& 0�� 3�*����� ��� �8,� ������ ��B,��� 0#�� ���� �����5�� ������� 0� �� # ���

������� : ���>�L�� 3�����_L��� �L* �#��.��� 3@���� ��B�C�� 3�,��,<�� 3�� �#���

��9:����� �C����� ;���� �� ���� 3A�� 5�� 30>�L 9�� 0L� ��,�� ��� ��������� 7��� 30

'� ���B,��� 7� 0�������[�5 ��������� 0�������� �8� 0��*�,���� ��B,��� +�* ���� ����

7���.L��� �L��)� ��L:������ A�.,)� 3�����5�� R���5"� ��A�� � ������ a� �� 9#����

'� ������� 0� P�% ��E� �#��.���[�5) 3�&�B��2009 :11Q 13.(

Page 52: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

41

2D9 �0� ������� ��

��.�) Warner &Witzel, 2004, p: 94( ��) �L5�� �8������� 0#�� �*����� 10/

0� ������ %�:,�� ��B,������8��� ���L!���� aL� �� �!5 72� �* (�������� ��!�.,���

F���,�����) ����� ���,& (���) ����� ��� 3(��6:��� �*����� ������ �*����� � � ��L��'�

(���)� �8��� �� �*����� �6, ����� ����� 0� C2* 3��*����� ��!�.,�� �2*/ 7�9�� 72�

��L������ �L� ������ ��L�����"� �L���� �L* P�%#� 3��N.��� ;>�B� 0� �8�����

8��� �2*/ %�:,�� 0���5�������� ��#���� ��) �L������ ��L8������ A���)� ������� 4��'�

��������W� ������*�*����� �"��� ���� ���* .

��� 3���L*�,��� (9���� A�, � 9�9�� �* (���2 �H#'� ��������"� ������ �*�����

�H#'� (��H��� (�6�� �& �*����� 0/ ��� �������� D� �#_���&/ (��LH �LB �L* �L�

����������� ���� ���������" . ��.� ���*2� 8 ��) 0/ " �/ �*����� ���������) (� ��

(���L �L ��/ ���� 0� ����� ��,#� ��#���'� (������ ���"���# 3�� �N�� ����� �* (�� #

� ��# 3���58,/ (���<� ��L�� �L* ��� �� [���� ��� 0�#� 4/ �* ���������) (9�� �#.� �

������,#����" ) 30��2005O 315.(

0� �# [���)Hitt & Ireland, 2001, p:20( �L��� 7L� �� �/ �*����� 0/

��H# �G�� J ��� �%8�� 3��*�,���� 4����� @6�� 4%�� ����� ���B,��� ������ �H��H�� ��:�'�

���B,��� 0���) [�� (�*����� �*����� ���,�� ���6� ���*/ F���L��� 8��L ���� 30������� �&

��B,��� �* F��*���.J��� ) Robbins, 2001, p: 399( L*� 0] LB�� 0L#�� �L*����

����, 4_ ,��� P����� ��� ����� ���� (�,����� �6H�� ����� �&��%� �� 0� ����B,��� ��C���

��B,��� �* �� ;�� �6������ ��������� J���#� �� ���* �8,� V�,� ���� �C��:���.

Page 53: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

42

�6����) 30��2005 O 316 ( �#.L� " ����� (�� �* ���.� ������� ���� 0)

2) 6�6� �*� 3��B,��� ���!� �/ ����C� �" ��&� 0�L#� " (������ ��,�� ��� ��������� 0/

= �� �8,��� 3(���� ������� �8:� ��!) �* �8:��� �8���6�� �8����� �� � �� (�>�* ��%

' ��� ��% �*�����8, ����� 0/ 0#�� �N���� $%8 ���) ��% �:��5� ����,�� ����5� 7��

��:,���B,���� 7������� ��:�� .

�*����� 0/ a�� �� [����&�� aL� �� �L�B� ���������� ������ ���!�� ��#*

�������� ' 3�������� 9#���� 0�H�� �� � 0��& �L8�� �&�L� �L,�#��� (��LH��� (�L6��

� ��*�,��� ���� ��� �8���,� �&��!�� ����:�� (��'�� 3���B,�������'� . 0/ [�L� �L�#

�&/ V>��, ��5���� �"���"�� ��������� (��H ����, �2���� ���� �* �9� �*����� ��

3+��!�.L, ��L!�� 3���L�"� ��� �"��� �*�# �* ������� �*����� ���!��� ��9��*)�

$��,�.

Page 54: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

43

2D10������� A8�$

��.�) 30����2008 O 393Q95 ( �*����� 0/ 3�,��,) ��� ��C5 0� (�� � �&

/� �L�� �L�� �L# �L��� %) 3����'� � � �H������� �*����� ��'� 7,���� �& 0��,<� 0

3���L��� 3���� K��, �& �*�����* 3+�* \��� 4%�� ����� �� �!�� 7� J��,�� �� �&���!�

(� 5��� .�8,� �*����� �����'� O>��5�� 0� ��� P�,&�:

1D ������� ����� ����"�' : �� �*����� �H�� 0L� P�%� 3(������ �*����� ������ M��'� �6 ��

8�� ���� 3J�#����� �������� A��6��"�� !� ,��"� 0�2�� ���� ������ a� �� ������ �C5

�*����� ����� �* (�� # ���� . 4/ 3������� ��N��� D���� �*����� 0/ ��#8,/ �L� �H ��E �

�8 ��� ���� ��������� ��N� ��N��� .��� P���<� �L�� (��6�� ����, ����� 0/ 0#�� �*���

������ ) 30�N�9� J�!5��2009O 38.(

2D ������� ��� ����"�' : JL�#�� ��L�! 0� (������� (�#���� �/ �,#���� ��������� �H�

�L&����� L�� �8,�#���� 0� M�_� �* (������� �/ 3�� �#��� �* ;�*��� ��� ���2����

��� ����* &��N�8 .

3D ������� O?��� ����"�' : a�� ��� (���6� ���� �8* ��* 4/ � 0� �8#C��� 0#��

��/ ��#L./ 3���. �� M����� ����� O>��5� 7 �� �*����� PC���* 3�,��� �8� ��� �/

��� ��� !��HG ������� ����, �&� 34�. �� �6��� O>��5� ����� 3�8�>��5� ������

�� 0� 4�#:�� �.) 3�&�B��2009O 343(

4D ������� @�� � ����"�' : 0h� 9L�#���� 0L#�� 3@���� ��� 095� �*����� 0/ ;������

���L� �L� �&� (�� # ���� J������ ��� F������� F��,���#�) �*����� 0�95� ��� J�,�

�*����� ����6 Knowledge Bases �L ��!�� ����L� 0�L#� �� ����� �* �*�����* 3

Page 55: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

44

#�� " �L*�����* 3(��N���� �*����� ��� ! J � P�%� ���� ����� �* ����5�� $%& �6:� �8,

4%L�� @������ 3+��� (�*������ ��������� 7�� 3;���� 7� ��:�� ���:� �C5 0� ") �#.��

��������� $%& +�* ���) Sveiby, 2007, p: 17.(

5D ������� *��$� ����"�' : � (������� �*�����* ��:��L��� =��L� �L6��! ;,�L�� J��

�L���� ��L!�� �L8* ML#��� ��� � ��5��"� P�8��� " �&� 3���8� �8��) ������

(�&�B�� �*������ ��,�2�� �*����� �H� 3���� P�% M#�� ��5��"� .

6D ������� ���� ��� ������� ����� ����"�' : F�2�/���) ��6�,"�� �*����� �., ��,�#�) �L8

;�8� �&� 3���,�#�<�� �>����� �*�� �,� F��������) 0L� a� �� �* 0��,<� � E� R� .)

A�. �# ������ �&��B�� J� �/.

7D ������ @������ �����%�� : �L8H� � �L��� �&��LB�� ��� 4��� " �*����� �����. 0)

7����� ��� �8�:, D�:� @>�6���* 3�&�6��� ���� ��6��� ��� � 3J��* �&��8B �B�� �,�

�6,����) �,�� ����� 3��*��� ��,6� ���/ ��� $������ � 3�� H�� �,�� " 0�6��� �,&� M�,��

F��2��� @>�6��� 0� �� ����) 3��� #��2005O 314.(

8D ������' ������� : J�#��� J�������# 3���_��� +#���� F����� F���� ���� �*����� 0/ 4/

�& � 3���.,��� M��L�<�� 3(A��L6��� 3A�:2<�� (�&�.��� �C5 0� 34��:�� J���#C�

�8���, ������� �,��9� �8����� 3�,������� 4�������)�*��� .

9D����� ������� : �*����� K���� ��) �8 ��#� (�� # (� 5� 3����� ������ 3���H �����

0�#�� " �*����� 0' 3����! (��* [�� ��� ��:�� �L*����� �#.�� �� 3�&��2� ��.� 0�

8��� �C5 0������� 0� ��� 5��� ;������ ��� � �C5 0� . 3�L��#��� �*����� 0/ C2*

4/ 3J�2,�� �� � ��E�8,/ #����� ���9�� ����� ��*�2<� �8��) )3� �� � /2005O 37.(

Page 56: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

45

2D11������� :����

/ �*����� R�, ���� 0/ ���B,��� ��� J�� ������ +���� ���� ���B,���* 3�8!�, �

������� 3(���.�� ��*�,���� 3(��N���� �>� ����) 0/ �L8��� JL�� J��!��� (����� [����

P�%� 3� ��!��� �*����� !�, �������'� ���E �* �&��.

� ��.�)Allen, 2003, p: 37 (��) +,/ ���, ���� �*����� (���) �B �* 0L� 0L

L�& �L*������ : ��,�2�� �L*�����Implicit Knowledge �,����� �*������ 3Explicit

Knowledge.

1D ����;�� ������� )Implicit:(

3����%�� 3������� ��E 3��:5��� �*����� �&� (�6����)� #���� ( �#L. ��� ��#������

7��� RC!] 0������ 0�%�� M�,�� ��L6� �* 8:��� ;�#�� �*��� . �2�/ �&� ���� �*�����

0� C2* ���8� �8,� �� ���� �/ 3�8��_� 0#�� "8,/ 3�8��#.L� J��L� 3���5. �*��� �

3�8 0��5h� P��.) �/ �8�6, J��� +���� �� �6�� ��E �������� ����,�� @�!�� �8,� � ���

3�6������ �*����� ����� ������� �6,������'� �6� �* ���� ���*� �5�� @�:��� �#�.�

)Balogun & Hailey, 2004, p: 62(

� ��L8��� �L��5���� !��,'�� �� �H�� ��,�� ��� @>�6��� 0� ��,�2�� �*����� ;�G��

���L2�:��� ��6*������ �#�'�� �&�:���� ������ ��#.'�� 3���26�� ;��5� ��� �B,��

��#:���� ������������ �������) Wilg. 2004, p: 206.(

��.��)Coakes, 2003, p: 33( ��) ��� 4���� ��,�2�� �*����� 0/ ��� / ��*���

Cognitive �H� ��8� : 0L� !�,�� �%& ����� +���� 3M����� 3���6������ 3��,&%�� K%��,��

(������ ��,�� �� �* ��2���� (� 5�� ��5��� �C5 0� �*�����. ��L������ 0�2L�� �L&�

Page 57: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

46

(��N� �/ (�� # 0�#� � ����.�� ��.�� 3��) ��L* �L# 0&%� �6� �* (������� ����8���

���� �8��� 0� ����� 3��#���) �/ ��,* �*����� $%& 0�#� �� 30��5s� �8����� J���� 0�

�8��� (�!���� 0#�� 0#�� 3�8��� AC���"� J���� 0�� 3����# �8,� �� ���� �����# �8�8*

���� �*������ ���6��� �������� �C5 0���!�.,�� F�2�/� �8,� � .

� ��#� ��E �&� 3�*�6H��� ����6���� ������� ��,�2�� �*����� �H������� ��� M#�,�

' �8 #����� �8����) J���� 0� �*����� $%&� 3P�����8, 3�L8�#��� M�_� �L* (����� �

��,�2�� �*����� D� ����� 0#���� 0� P�%����) ��� �B�C� @��! 0� ���&�B ������

������� = ��� �� ��#� ���., �8,����� 3�������.

2D ���0���� �������)�������() Explicit:(

0� �8�* P��.���� ������ ��'�� ����#�� �8,� �� ���� 0#�� ���� �*����� �&�

* +��� A�, � V�,��� ��:����� ���>����� ������� �"������� ��,�� �� �C5+,] 0L#�� �L6,

�,����� �*�������)'� ���*���8� ) Nonaka. & Takeuchi, 2004, p: 3(

;�L.�'� �L,95���� (������� (�&�B�� ��������� �*����� 0� R�,�� $%& @�����

0L� �8�L��6� 0#��� �8���5���� �8��) ������ 7����� ���!��� � 3�!�N2��� �!�.'��

��A�6���� �����_���� ����,�� �C5 �&��E� �� ��#��� . �LH#/ ;��� 0��,<� 0/ �#_� �%&�

P�% �* J ��� ���� �� �� ��6� �����) (��L�� ��L��# �L� ���� �L�� (��6�� �������

�L*����� �,�# �%) ���5 34�. �� �6��� �5�� �,9�5��� ;������� ��������� 0� ��2���

��� J ��� 0�#� �� ���,6��� �H� 3��,* (��8� @���� �LB*����� ��:�� � E� 0� �� �,�� ��_

��������� ���) 34��#����2007O 338Q40.(

Page 58: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

47

[���) Wilg, 2004, p: 2007( �8�L�* I�L���� �*����� �& �,����� �*����� 0/

P�% 3(�.� � �8���5����8,G ' �/ 3������� ��6��� ����� �8, ��A��L�)� @>�H� �* ��B,� �

�� 3�5m �#. 4/ �/ ������ � �L8��) ������ 0#�� ���� �*��� �8* 1H 0 . �L*����� 0)�

$%L& 0' 3�L*�# �,��,<� !�.,�� �"��� �* F����_�� F����* 4�. �� P����� +��� �,�����

�L8���� �/ 0��L,<� �8���� ���� ��#*'�� ����.�<�� ���������� ��,�� �� ������ �*�����

�B,��� ��� J � ��:� �� P�%� 37������ ����) F�A9L� �,����� �*����� 0� �8,�95� (���9

��B,��� ������ ����� 0�.

;�2��) 30����2008O 377 (��) R��,'� $%& �& 3�*����� ������� �/ R��,/ �HCH :

1D ���0��� ������� )Core Knowledge :( �L*����� 0� �,�'� @�!,�� �/ R�,�� �&�

0� F� ��!� 0�#� 4%�����/ 5��� ���*�,� A�6 ��� � �#�.�� 0�2� " 0#�� ���,��� �* ��

��'� ����!.

2D �������� ������� )Advanced Knowledge :( �L��� 4%L�� @�!,�� �/ R�,�� �&�

3@�L!,�� 3[���L��� M:, �� �#. P���� �#�.�� 0/ 7� 3���*�,� A�6 ��� �6 7���� �#�.��

� �8#���� ���� �*����� 0� (������ ") 30��*�,��8,/ �L�� �8����� �* 0��*�,��� 0� ;��5� �

9����� �%& 0� ���*�,� (9�� J�#� �8�*��� �* 9����� ��� �8��� .

3D ����"��M� ������� (Innovation Knowledge): �#�.L�� 0#�� ���� �*����� �&�

,�� �%8* 38,� �� # �#. �8�:, 9���� �8��*�,�� �8���,� ��6� 0/ 0� ���� �*����� 0� R�

�8���,� ���� �* �8�:, � ���� ���� ���N� ��� (��� �#�.�� .

����� ���� )37:2006 ( F����,/[�5/�8,� 3�*����� 0� :

1D ������� ������� )������"���(: ����� �/ 3���� !�� ��������� ��� �*����� $%& 9#����

Page 59: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

48

�*���� 3���� !��– �� 0� A9� �&� ;�# (�L 5��� �L��� �� 0L� � ��� ��,�2�� �*���

����� �* (��8����.

2D ������� �������� ��-;�� ������� : ���L._�� �L��6�� L8:�� �L,��� ���2�� �*�����

7L��� ��#.L��� @L����� �L������ J�!�� ���� �8* �6����� �*����� ��/ 3��#.��� ������

�8 ,���.

3D ��� �������� ������� ������� �5�)����%�1�:( ��� tA�, �� ���� �& �� ��� �*�����

�L*����� �L8* �8����� �*����� ��/ 3A��6��"�� K��,��"� @�! ��5��� F��� �&�:��� ! �

P���L�� F��L.��� FC��� = ��* �� ��� ���� �* (� 5�� ���,� ��� M��/ ��� �, � ����

����� ����,.

0/ a�� �� [��� ��,��� ��,� 3�*����� (���) ��� �* M��'� �& = �/ 4�. ��

3(����LL� (��/ �LL�����,#��� �� LL�/ LL8,G J�LL/ ��LL�) �LL��,& (��LL�) ��LL�B,���

(Reengineering) +,���)�*����� (���) 3 ������ �!.,/ 0�#�� �* �t��� 4�_� ������,#���*

������ �& ��:�� �6 � ��,� 3�*����� (���)� ���B,��� �8��L6* �8�N��L� L� 0) ���� �*�����

��B,��� M*�,��� ������� ���!��� ����6� �8�� ��6*� . ��% 1��� M�L�'� ���L��� 0��,<�

�� �*����� ����� �& _ ,��� 0� ������,#� 4' 0#�� " (��8�� �*���� (� 5 0� +E��� �*

+,� �6,�� �8,� I��� � �� �8 ��) 095�� �,���#�<� �6��� R��L,/ �L�6 09L5� ��# +�*

�6H���� �*�����.

Page 60: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

49

2D12������� ���' �����#

��.� ) 3��� #��2005 O 359 (��) 0/ �����2��� ���>��� �*����� (���) ������

��.� R�����"�� 9������� 095�� 0� C2* 3�8�* P��.���� �*����� �6,� 3�*����� ����� .

:���� �5����� �� ��E ����,� �� ��� �*����� (���) �&�8,/ 0L� �6�.L��� �*�����* 3����� �

�B*������ �8��9��� �8,95� �8�* �#��.���� �8��) ������ 0� 0#��� �8�,N� ���� ���������

0�L#� �& ��# �%5/ �� �%) �*�����* 3��5��"� (���) �/ 3@� !��� ��6 �8�������� �8���

* �%� 3���6�� 0� (����8,G K���� � ��) (���� 0����� �* @� !��� �� � = �� �# �8>�,E) (���)

���6�� ������ �86� !� � .F���.�,� �*����� (���) ������ �H#/ ��� ���*�:

M�� : ������� A� %�)Knowledge Identification (

���� 3�*����� (���< V��,� 4/ �* ��8��� ���'� 0� �*����� O�5.� ����� ���

A�2 '� �������� V��� � ������ 72� �� O�5.��� �%& [�5 �L���� V>�L�, 0L� 0' 3

�L���� 0L#�� J��!� �& �� �8�,��6� �C5 0�� 3(�*������ �*����� R�, �*��� O�5.���

V�,��� �/ 3@����� 0>� 9�� 0� ��B,��� �5�� ������ �*����� ;���� 0]* P�%� 3(��:�� �L��

� (���< ���'� (�!5�� �L* (����� �&/ 3�&���� 0�#� 0� a� �� P�% �� �� H 3�*����

� d��A���<� �* / B,�� �* / 0������� M�_�+,/ �L�����,#� ��2L �L&�� ��� 0#�� "

) 3J��#2010O 375 .(

����� : ������� Q���"�)Acquiring Knowledge(

&����L� 0� �8 ���#� ����� ��G� �*����� O�5.� ����� �� 3�L:��5��� �� $%L&

� �����5 ����� 0�#�� �������[�5/��� ��#� ���5�� : ) 3J��#2010O 377.(

�D ���� ���$� : ���L��� �L � �&��2�)� �*����� (���) ����� ������� $%&�

Page 61: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

50

0� +��6� ��� 3������,#��� ����!��� P�% �* �&������ �8�* �#��.��� �/ 3����B,���

�����_��� �H� �C�8�� �������� �# .��� ����:�� )�,��,<� (�&��E� . ��L�� ��#

0L� a�L� / 0�� 3�8������ ��6������ ���� 5��"� �C5 0� �*����� ��� �#�.��

P�%L#� 3���,��� ���� �* 0���5���� A�� 5�� 0�� ������#'� a�� '�� ���,���

������� J�!6��� 0�� 0���.����� 0�� %�����"�� K���,"� 0������ 0 .

QD ��� �� ���$� : �CL5 0L� �/ 3�L*����� �������L� ��.� ������� $%&�

���L���� \�6,��� ����,��� �����_��� ��2�� ���������� ��� 5�� �* �#��.���

�����/ ��,�� 0� �/ 0�������� 0>� 9��� �'� ������� ����� ������ 0� ����"��

����"�� ������� ��,�� �� �H� ������ ��,�2 0� �8������ �*����� �6, �8�C5 0� ��

��)M#���� ��2�� .����B,��� �*����� R�� ) P�% 0� V�,�� .

����� : ������� �����:Knowledge Creation

(� 5�� @�6��� ��8��� ������� 0� �8���5���� �8��� (��6��� �*����� ��� ���L*�,���

/� 3��B,��� ��������� �� 0�� / �* 76� ���*�,��� (� 5��� �*��#� ��L6�� �*����� ����� 0 �L�)

���*�,��� (� 5�� M�/ $��� 4%�� R�� <�) Warner & Witze, 2004, p:91l ( 3 ���L��� �

*+,G 0/ ��# 3����� a� ��� R�� <� 4��� 0� ���� ���� �������� 0� ��� �*����� ����� 0#��

� 3��#.��� �� �*����� R�, ��8� 0�#� 0/ 0#�� J�������&/ � �,�� (�� # ����)��B,��� .

��./) Cofee, 2000, p: 104( ��) ��:�� �8��6� (�#: /� � �*����� ����� ����� 0/

8��� ��� 4%�� ) %) 3�8��� � �/ � 30���5��L��� ��6� �* 0�#� �*����� 0� ���� ���/ 0

����� �*����� ����� �� 0/ 0#���� 0� 0#� ���� J������� ���!���� a� �� ��/ �C5 0� (�

���� <� ��#:���� M�����.

Page 62: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

51

�L���� @�L* �#��.L� �CL5 0� P�% ��� 3�*����� R�� ) �,�� �*����� ����� 0)

�� (���� �������� ���2 �* ���� �*��� ��� M/� ������ ������� ����� �������8 �*

��� ������ ����)� �C#.��� ;���� �#�.L�� ��9L� ��# 3(����� ����#� � (��� �8� (���

<� �* @�:��� ��� (��6�� 9��, ������ �H� 3�:��5� ������ �* ����� ���� �,�#� @�6���

��2:�� ��������� �6,� �C#.��� �� �* 7������� (���� ��� !�!5 A� � ���������<�

B�� �* (���<� (������ 0��,8��� ����8� ���!�� �8 B�:��"�� J&����� ;� . 99L�� �%&�

0�&���� ��% ����9� ����� ��#� "�� �*����� 0/ 8* (���2 : ��L#� C� ���L� �*�����*

(���LL� �*�L��� F���LL�� = ��� ���� ���,� )Krogh, et al, 2001, p:424-423(

[��) Nonaka & Takeuchi, 2004, p:66( 0/*����� ����� �6� ���B,��� �

�8��� @�!� ����� �* �8���5����)�*����� �����(. �*����� ����� 4/ ��) �,��� �*���

M#��� M#���� .' 3�8�:, �*����� ����� 7�!��� " ��B,��� 0/ =2�� ��#8, �*����� �

'� �8���� ���� ��,�2�����* ��� J�� H 0�� 3���B,��� �*����� ����� ����� M��/ �& �/ 3

��B,���34��:�� [������ ��� �8�#���� ��,�2�� �*����� 7��� 0/ 0� �8����� �� H

�& �*����� ����� ����� 0� !��,/ �� �/ �8�C5:

1D �� � ����Socialization : 0�L ��,�2L�� �*����� �#��.� �C5 0� ���� ���� �&�

'����* 38����/ 0����9� ���,� ��,�2�� �*����� ����� 4/��) �� 3��,�L2 �*�%) a�L��

PL�% ��� 3��,�2 �*��� 0� ��8,� �# +#���� ���* 3�5m ��* 7� ��:�� P��.� �8�* �������

a����� �/ �������� �/ ���6��� �/ �B�C��� �*.

2D ������ Externalization: ��,�2L�� �*����� ����� �C5 0� �� ���� �&� �L�)

��,�� �*��� �*��� �6,� 0G# ��2�� 3�>������ J�#�� 0� O5. ��L:�� 0�#� ���* a����

Page 63: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

52

�*����� ����� �6� P�% �&� 3�*��� 0� +#���� �� I�2� B:�� 0/ �/ 0� � 0/ ��� F����

�8#���� ���� ��,�2����) �L*����� �L* $�#��.L� 0G 0��5s� ������ ����* �,��� �*���

��,�2��.

3D Q�"���� Combination: ����� ��� ��2���� �*����� )��,���� (��) �*��� ) �L,���(

0L#�� �L�B�,� �L����# �*����� �., �/ �������� 0� ����"� �C5 0� P�%� 3��2��

�8���8*� �8,�95� 0� �! ���� ��E A�9�/ J�#��� V�� ��� F���� ��:�� 0�#� ���* a���� 3

�� �/ J��# �/ ���� �#. ��� ���� �# �* �,����� �*����� ��L��* V�L,��� 0L� F�A9� �8�

�,����� �*�������) �,��� [�5/.

4D Q��+��� ) ������( Internalization : ��L2���� �L*����� �L���� �C5 0� ���

)�,����� (��) ����B,��� �*����� ����� �H� ��,�2 �*��� ��) ��L����� ���� ��� 0����

���������) ����� �� ���B,� �*�6H� ,� a���� 3 �L���� �L�B,��� �* 0���5����� /� � ���

'� A"_& 0/ �,�� 3��B,��� !��,/ ;��5� �* �8�* P��.��� � 0�# ���� �*����� J��%����*

3�L8,�#���� ���� ��,�2�� �*����� ��� 7����� �8�* P��.��� � ���� �*����� $%& 0���5���

8��6� �* �8��#.� (���) H 0��3 �� � ��� �C5 0� ]* ���� V�,� ��� ����� @��* �/ ��:�� 0

J��%��� ����� a��� H 0�� 8,� ��* �# �8#���� ���� ��,�2�� �*����� 0��H� ��,).

'�* P�% ��� tA�, ����* 7�!��� " ��B,��� 0/ 4/ 3&��� �*����� 0����� 0�%�� &

'� 0�� 0� �*����� ��������* �� ��� 0/ ��B,��� ��� J�� �%� 3 �*����� ����� ��!�., 9:�

'� �6� �������* �L*����� ����� �����* +���� 38� � ��,��� �>� �� �*�� 0/ �2�/ �8���� 3�8

�8�8* J�� ���B,���8,G '� �&���� ���� �*����� 7���� ����� ����* [���L� ��� �8���� �

7���� �/ (� 5�� �* P��.���� �H������� ������ �* ���������������.

Page 64: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

53

����� /� � �*����� ����� 0/ B�C��)�������� ( �L������ !�L�,/ �L � P���� H

7 ����� �,�H�� 0�!�,�� 1���� 3(��#%��� �� �'�&/ �L���� �L���� �L���� 0L� 0������

' 3�*�����8, �L�� 4�L��� ��,�2�� �*����� 0'� 3��:�� 0� ��5.�� �9��"� 0� �!�� ��

��,&% K%��, ]* ;�#�� �*��� 0� C2* 3���6���� ��,�2L�� �L*����� 0� ��6�,"� 0 �L�)

4/ 3+ !����� ����� @���� ���* ��:�� �8#���� ���� ��_��� ���:� ����� �& 3�,����� �*�����

� 6����� �* 0�#� 0/ J�� ��� ����� �& ��.

����� :���� �5� �"��%���� ������� =)Knowledge Distribution and Sharing:(

��,� P�%# 3����8���� ��� 5��� ��#*'� ��� �� �#��.���� ��5��"� �*����� ���9�

���B,��� ��� P�%� 3O�5.'� 0� B�������) �#.L �*����� 7�9��� 3�#��.��� 7��.�

� 3�:�#��� � �6� F��>�� ���� � a� ���*+,/ �2���� �*����� 7�9�� �8��� 0� 0�# �%) 0L� �

���9 �� (�B,�� 0]* 3��,���#�<� ����'� ��5��� �C5 �L�) ��,�2L�� �L*����� 7L�9��

'� 4����� �#.� �� �&� 38��� 5� 0������� ��6� �* (�������� #�*����� (���< .

�#_��)Herschel, 2000, p: 38 ( �8���� J����� ���,��� �*����� �6, ����� 0/

��,�2�� �*����� 0���) � 3(�&�B�� +,/ $� �,"� �*����� �#��.��� R�2�� ���,� �,� J��

��8� !�6, aCH� :

1Q�*����� R�,� F�� � �#��.��� ��� !� J���/ ;C�5� .

2Q 4��:�� ����� 0� ������ ��� �*����� �#��.��� 0) ��)������� .

3Q' 3��������� �#��.��� 0� ;��5� �*����� �#��.��� 0) 0�2�� " ��������� 0

��#:��� ��,� .

��.��)Heisig & Rorbeck, 2000, p:119( ��) 3�L*����� 7L�9��� J����/ (�� ����

Page 65: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

54

�& :

1Q��5���� 7�9���� F��*��� ���,���� R��.��� @�* .

2Q ���5���� ��������� �# . )�,���,<�.(

3Q����6�� (� 5�� AC�9 � 0� J������ .

4Q� AC#� �*���� .

5Q@>�H��� � � ���5�� ������� .

6Q����� ��6��� �*����� ��6��� (� 5�� @�* .

�6����) Krogh, et.al, 2001, p: 425( �8���5��" ���m �& �*����� �6, ����� 0)

'� �>����� 3;>�B��� 3�*����� �6� 0]* P�%� 3�>�6�,� �#. [�5 ���L��� �L�B,��� �L*

����'� #� 0/ J�� �L*����� �6, ����� �C5 0� �*����� �����*� (� (���9� (��6�� 8��� 0�

P�,&� 3��B,��� �* ������� $%& 7������� ���� ��"� 0�� �&%5/ J�� !��. :

1Q �L���� 0� �66����� �>��:��� O�:�� �#���� ����� ��B,��� A�9�/ 7��� 0�#� 0/ J��

�*����� ��� �.

2Q ��,���� ;��!'� '� ;��!'� ��/ �8����� � H�� �*����� �6, 7���[�5 .

3Q�*����� �6, ����� A��� ���� �#� ��B,��� �* ��,���� ;��!'� 7��� 9:�� 0/ J�� .

4Q �L��� �!.L,'� �L* �*����� �6,� 7�9�� ����� ���8� ;��!'� 7��� 0�#� 0/ J��

P��� �#� �8 O�5��&/�� 0� �66����� �>��:�� ��������� P.

���� : ������� @�� �)The Storage of Knowledge:(

�*����� 0�95� ����� ������) ����B,��� (�#�%�� Organization Memory �L���

��L�������� �L ��#��� @>�LH��� �8�* �� �:��5� ��#./ �* (������� �*����� ��� 4����

Page 66: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

55

����� 3��,���#�<� ��,�� �� ���� �* �,95��� (�L� 5�� B,L�� �L* �L,95��� ��,��,<� �*�

Expert Systems 3�L6H���� �L���B,��� ��L������� ��A��L�<� �* (������� �*������ 3

'� 0� � ��#��� ��,�2�� �*���������* ����� ��# .� .�+,/ �L*����� #��L�� 0�9L�� 7�

������,#� J��� %) 3�������� ������ P�% �* ������ 3����B,��� �* F��8� F���� ���������

�,95��� �*������ ��������� R������� ����B,��� (�#�%�� 7����� 0����) 3J�L�#2010 3

O75.(

�*����� 095 ����� ��.����) �&/ F��L!5 +L���� ���B,���* 3����B,��� (�#�%�� ��

�6:� ����, F��� #8,� '� �8���� ���� �*����� 0� ��H#�� ����* ��N� 0�%�� 3�L5h �/ J �� �8,��

�L���� �"��� 0� �,��� ���� ���B,��� ���� " F��� 8� �8 B�:��"�� �*����� 095 �� �

������ ����.��"�� ��_��� ��6��� �N�� ��5��"�� ;�B���� ��� ����� ���� 3����� 0�����

38�� �6H���� ��E ��,�2�� 8�*��� 0�%5G� A"_& 0' 3�8�* �*����� �L6 �* �L6H���� �L�/

�&���� �* �,�95�) 3J��#2010O 375.(

%) 3�L*����� ��� (������� ���B,��� �* ��9#�� ��2 �*����� �������� �#.��

3� 6����� �����N� O�* �8����� J�!��# �*����� 0�95��� (���) ��� ���B,��� O���

:��"�� J���#"� ����� �*����� 0�95��� (���) �6�� (����L� �L*����� ;L�B����� B�

P�%� ������� �������,#���.

����� : ������� ����)Implementation Knowledge:(

������ 3I�.��� ����� J�!�� �&� 30��5s� �8����� ��:�#� ����� 0� �*����� ��G�

P�% A�2 ���� 3�*����� [���� @���� 0��� ��� 3@� !���� J������ @��! 0� ��G�* +,G

� 3��'� �� ��"� �* �*����� @� !� %5_� 0/ J��+,/ �L�� ��� A�!5/ 0�� ��� ���� "

Page 67: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

56

�L����� 0' P�% 3����B,� �*�6H# =������ �8:� @� !� P�%#� 3P�% J����� 0/ ") �#�.��

* P�% � 3���� " 0� �& u!5� " 4%��8,G J���<�� ����"� J����� �) 3J�L�#2010 3

O79.(

0) 3JL��,��� ���� �* (�*������ �*����� �5��� ���� �& �*����� ����,�� (���<�

�L*����� �B,* 3��>� ��#.� ��� �/ �8� (9�� @�6��� �&�*��� ���* ���H��� �6:� 0/ 0���

+L�* (�L6�� 0/� ����� �� ���) (�!5 � �H� +,#� 3��B,��� �* I��,�� 0��2� �:#� " A;#��

��� �* 0�#� �H#/ �*����� @� !� 0/� 3+���5�&/ ��L���� ��L6� 0�� 3�8�:, �*����� 0� ��

7�9����� 0�95���� R�� <���) ��L�:�� @� !��� ����� + �6� ���H� 3���B,��� A��'� 0����

����L5��� ��L��,��� ������� (����� @�6�� �* ���������<� �������� �* ���5� 3�*�����

�� ����� �� �6���6 ! �%) (� �*�����* P�%� 0>� 9 .

��./)Burk, 2009, p: 27 (��) �8��� �*����� ����� @� !��� ������� ���B,��� 0/

�*����� ���� 0����)Knowledge Manager( @� !��� ��� a��� J��� +��� 76� 4%��� 3

� 3�����+,/ �*����� �#��.� ��6� !�� ��8��� 7��� M�#� ��,�# ���� ���� 3�8� @���� %�:,

]* ������ � �L�� ���L���� ������� ��E �"���"� 0�2�� ��5��"� (���)� ��5��"� 0

��#./� (����� ��6� !���� 3����6���[�5/J������ ������ D���� �8�* �� .

��.��) 3J��#2010 O 380 (��) ��L*� �L,��,<� ���5� �H����� ���,6��� 0/

��" O�:�� 0� ��9��� 0) 3�&����� 0�#� 0� (��� 0#��/ �* �8���5��� (���)� 3�*����� ��5

3(������ ������� 4��:�� ����� ������ =��� �*����� @� !����� 4�_� ��) �L*��� ��#� �

�8,� �*����� @� !�� J����/ (�� ���5��� �� 3(���� : �L* ���5���� ��� 5�� (����� @�:��

����6� 3����� ����� � J���L��� 3�L*����� ��� (�!���� M���6� ������ 3��5���� �� 5�� �

Page 68: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

57

0������ A�� 5 � 0� ��:�� . �2�/ ��.����) �L� �L* ;LB�� 0/ J�� �*����� 0/

� 0/� ��B,��� �88���� ���� �C#.���>C� �*�2) 3�8�� ��) 0/ JL�� �L*����� @� !� 0/

��� ������� D��E'�� ;��&'� @�6�� ;�8��� ;�#���� ��,�� �8� @6�� � . (���L2 7L�

@� !� 0�#� 0/ J�� �%� 3���>��� ��B,��� ���������) 7� �*����� (���< ��������<� ! �����

'� @!�,�� F�*�8��� �*������&����� =���� (�� # ��� +� 0�#� 0/� ���������<� ��.

� �*����� (���) ���E �& �*����� @� !� 0) a�� �� [��� 3�*����� ���H��� �,�� �&

�L*����� $%& ����� �& 8���� 3��*�# ��� " ���/ �8�* �#��.���� �8,95� �8��� ������*

��) �L* �L�B,� �L�/ I��, 0/� 3�:�#� ���� ��� %�:,��� �* M#�� " ���� �*�����* 3%�:,���

� F���� (%:,��� �*����� �� ��� ;��� �8��� �*����� (���) V��� 3�8��L� �*��L�� �L& ��

��� +*��� ��� +�%:, ��� +*��� �� 0� (��:��*��/ &/������ �%& �* ��6��� ������ .

Page 69: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

58

2D13 ������� ����

�* M�,�� B�� �8 �c#:� ���� �6��!�� �������� ��1����� �& �*�6H����B,��� �& �/ 3

F�2� 82� ���� �8 0���.� �/ �8,���:� ���� �6��!��3 30��1������ ���5�� �6��� �����

���� �*�6H ���!� 1���� 3��1�6��� ����5��� �L�� �LB��� �����/ (���2 9����� �L�B,���

��H/0���:����� �* � ���<� �& A�#�.��� 3 �#��.��� �6�� 0� ������ �* �8,� �� ���� 0#���

�&�, �� ���� ��B,������ 9�#���� � 3 ���5�� �6��� A�2�) �L��� 3�L���:�� �������� ���� 3

3������� ����5��� M�� 3�8����L�� A�L!5'� 41��� ���� 3������� 0������ ����

���&"� ���� (���6�� ���� 3V>��,�� ��#G� ���� 3�r*�#���� ���6��� ���� 3�>� �� 3�L�8����

� @��:# ����� ������/3����"� ���� 3��A������ 0�#���� ���� 3 �� 3�L6H��� ��*�:.�� ��

�������� ��,��6��� ���� 3(����� Pc��� ���.�� ���� 3;��L&'� =�2�� ���� 3��N�� 7�

V>��,�� ����5��� ! � ���� ) 3��8���2009(.

�8:��"9����� " �&���6(� ��6� ��� �� 0��L5h� 0� �:��5� (�#� � (��� ����5 3

� �%����� 0� 0�#� ��#��6�� � 9����� @ �*�6H �& (�>���� �*�6H�� 0#� � � 9�����3 9����� �*�6H�

&������ �#������ ��#�� �*�6H 0� ��#G��� ;��5� 3� 0L� 1� " 9����� @�6�� 0]* �%�� L�����

��*�6H�� 3��#G� 0�8,/[���� ���� 3�5m 0G. �8�� 0�#� 0/ �/ 39����� �%8� ������ ���B,���

������(" 9����� @�6��� 9����� �*�6H ��!�� 0/ 0� F�2�/ 1� ��B,��� ) 3M� �2004.(

�B��� �������� P������ ��#:��� @�! 0� ������ �& 9vL����� �LL*�6H 0�:B����

�*��B,���2� 82� 7� �8� 0� �0>� 9��� 0���:����� 7�� 3 0�������������0��&� 0�

�8�[�5/ ��C� B�� �!N� �8* 3��B,������ 7��� ������� 3 0L� �L*�6H�� P�� 0�#��

���� B,��� ;��&'�� �6�� 0� ������ �L��8,� ��L�� 0L� 1� " 0�# P�%�� 39����� ���

Page 70: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

59

J�� ��1�_��� 9����� @�6��� ��!) ���,� ��,��H ��� 4���� �C5 0� ��!<� �%& ���:��

��� ��#G��� $%&���,���) :!����� 3� ������2000O 312Q35(

1D 7R����)������:(�%&� 3���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,� v�# [�� P�,& 10/ �,��

F�81���)F�����( $%&� 3&/ 9����� @�6�� ��, @C!,� �!6, 3 0� 0��#G�� 0�#, 0/ J�� 0#��

�� M#�� ��2�� �,*��&/� �,��8�� �,��_� 10/ F����� @�6���� �� � 0�#� 0/� 3! 2�� $���,.

2D ��������:= �� ��2�� ���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,��� [�� 10/ �� �81��� 0�

��������"� [������ 0� �8�������)�1�/� 34%�:,��� [������ ����� �& P�% @�6��� (�!5

����# ��B,��� �&������ ���� �����'� ���,6�� � �8��!�., v�# +,� R9��� 4�6*9��,)�8�� ��

!�!5� ��H 0�#� 0/ J�� �����'� ���,6�� �1���� 0/)���� ( /� � P�% � 3���,6�� P�� ����

!�!5� ��8�)���� (�������� !�!5� �� )���� ( !�L ��"� !�L6, 0� ��L� ��L������

(Connections) 0� � ����� v�# 0� P�%#� 3���������"� ;��&'�� ��������[�5/ P�% � 3

��� � �!��5 =2��� �������� ����'�� ��!�.,��� �����'� ��% ���8���) J��L�'� 4/

������� (��B,��� ������ V��, �*.

3D ��"�5��: � ��!�.,��� �������� �!��5 I�2�� �,� ���8��� �81�L�� 0� = �� 3 7L2�

PL�� �L�� 0��>�6�� 0� ����� �2*/ 01�_� 4%�� ���B,��� �#�8�� ��L�8��� ��!�.L,���

�J��!��� �:�B��� 0�'� ��#�8�� �C5 0� @6��� P�%#� 3��������.

Page 71: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

60

4D ������: �!!5� ���B,� ���� ���,� )����� ( 3=L2�� +L1��� ��% ����� �6��!

J��� (��� ���� 0/ (���2�� 0� = �� 30� ��,��� O�5.'� �8��N.� ��� ;�.� +�����

���:��)����:��� 0� " ���/ 0� (5� �C5 0��� ���� %�:,�� b!�! ���� =���� � 3(�����

=����� $���"� �* �6 �� ���B,���.

5D �������: �� 4%�� 4���6�� J���'� �� ���* 0���_���� 9:�� ���B,��� �* + ��� ��B,���

�c, ���� 3��,��,<� 8�� 0� @�!,� 3����� ��,8� � �HG G.,� P�% � 3(���6�� �8�#�� ���� �6��

�* J����/� ;���/9��,)�*� 3����� '� 0� ����������* L ;��� �� �%&� 3"�*�6H��."

6D ��������� .���� : A�L6 ) �L* M��'� ������ ��& ��������� ��� �� ����"� 14/ �L*�6H

������� ���� 7����)� # �/ 7������ P�% �N�(10]* P�%�� 3 !�L!5�) ���L� ( @�L!

� ����"��c, � ��������� �6, 01�_�� @6�� ���� �>����� 4%L�� �#.L�� �8c�# ;��!'� 0�

��B,��� �*�6H 0&� �� �#_�� ����� +� 0�#�� <� ���!5 I��,) �* �� #��9��,.

7D ��������:<� ������ ���� 9��, G��:� C* 3=����� �#.�� ��/ D�L,� ���� 0�L

������ @�H�� ��G� 3���*'�� ����,������� #�� ���� ��A���<�� �� 7�!��L� �#� F�����2

�*� (1�� �1�/ 0� J��,��� =����� ���6�� %�5�� ��_�� �# (1�� v�#.

8D /��,� ���': <� ���� 7*� �* F���H# �H_� ����:�� ������� �����6�� 9��, �L�) �L�'�

���,���� 7:����� 0����� ��1�_��� A��'� 10]* P�%�� 3���� � R���� J � F�6� I� �'��

Page 72: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

61

<�9��, . ���!��� 9C�� ���� �*���� �&�,�� $%L& v�# 10/ 0� E��� � 3R�� <�� 0�������

4����� 10/ ��E �� ���) ���'� ")� 3� ���<� ��� �%& ��� �B*����� ��:�# �* ���9�� F�2�/

0�� ��G� 0�* ����� (9:�� � ��,� (���) A��G ") @6���7 3 ��1�_��� 9����� �*�6H ��� M/��

7����� 0�#� ���,�� 38�:,/ 0������� & �L* ��#� "�� R�� <� 0�#� 0������� 0�9:���

��������� +����� 0���� �����6��� ���������� �*�6H��� (���6��� ��#�8���3 �*�6H V2,� �%#&�

9����� ���_���.

� ��# #��"� �*�6H 9����� �*�6H ��. �L�,�� �L�� ��:������ �*�6H� (����� �*�6H� ;�.

������: ) 3���� 3���2004O 39(

1D <-��� 2�# )���� ��"����: ��A��L 0L� �L����� ��� ������ ��.�� R��L�5"�

���!���� a� �� V>��,� ;�.�� J�����3 7� a� �� ��6� �* �#��.��� 7��.�� ��L�B,���

'�[�5.

2D � ����� �� ������ �� ���"-��� �#��$��� =����� =� ��6��-�� ��B�5��� =���%B����

��$,� =�� 2�# �6�� ��� : 4%�� ����� 7� ;�.#��"�� a� ��� M������� ����� V�� 4/

!�����B,���0� ��� ��:,��� ���� ��#% ��#��. �C53��B,��� ���� ���� �*�6H�� �&�

0� �8�C5��B,��� ��) �#��.��� � R����"����/!��� 4%�� ����� �* @�* a� �8 .

Page 73: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

62

3D ���� ����� .? @� ������ : 0� �#G�����9��� ������� 7��� ���3��B,��� 0�#�L��

�� �!�� P�,& �����)�6�� (9����� 9*��� ���6�� ����B,��� [ � �L�B,'� 0/ 0L� �L#G���

���� ��A���<��� 4�_� �8� ���)(����� .

Page 74: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

63

���������� <- :���������� �����

R�L2�� �.L�, �L��� ��������� ��� �'� 0� ��H#�� ��� RC!<� a�� �� �

3������� ���������0��� �� �������� $%& :

2D13�� �N���� �������������

Q 3������)� 3;����� ����� )2008(30��,� : � ���� ����� �%���� /��� ����� �� �0

�����������6�� �� :P.$���� ����� �� ��-����� ������ �� ���- �����

������� �*�&��) ��� ;����� �H/ �* ���,:�� ���B,��� A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H

��� ������� ������ 3������ �,��� �* �������� ���6�� ����� (������ ��,�� �� 7���

��#.��� ��� ! �8� �!� ���� ����'� .������ �������8,� �����,��"� 0� ��� ��) �:

1Q� M��� �8:� (����� �*�6H �H�� 8� K���� ��B,��� �* ��) ���,���� �� #�� ���&"�

$�.,� +���,�� (�� #����) 0� ��B,��� ��/ �*�# ��/@�:��� @�6��� A��'� 0���� .

2Q 0/ �c, ��8� ��8� ���� (����� �*�6H �8:� �.,� 9#��� ���,��� ���B,��� �26� %) �

0� 3����'� O�5�� ��8�����/'� [�� (����� �*�6H ���!�� 9�9�� ���* 7� �.���� ��

������� ��*�,��� ����N��.

3Q ���� ���� ���#������ ���6������ ��9#������ �6�� 0� ������ ��� (����� �*�6H �6�

'�� �����<� ��8������*5� �� 3 ��B,� 0� ��9#������ �6�� $%& ;����) [�5/ J��

�8 �!����� �>� ��� ���B,��� $%& ���� ��� !.

Page 75: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

64

4Q M#�,� ������ (���<� �*�6H 0) %) �*�6H�� �., �* �����/ (9�#� �#.� ������ (���<� �� 0)

� ������ (���<� �*�6H ��� F"�/ 9�#���� J�� ������ � 30������� �*�6H ��� �., 0��2� �&9�9��

(����� �*�6H��)��� �#. 0������� .

5Q ����� �� �&� (����� �*�6H �.,� �����'� ���,��� B�� �H�� ��� ���B,��� �* �*���

����c, � $%& �* ���,:�� ����5�� A��/ 0����� ���B,��� $%& �* (����� �*�6H �8:�

���B,���.

6Q � �,�� �� ��E 0) A��/ ��� �&��HG� ��:�#� (����� �*�6H �8:� 0� ���� �8� a� �

") O�5 �#. ���,:�� (������ �� �#. ��B,���8,/ �����<� � 0� ���&� �� P�,& �

0� �*�6H�� $%& 9�9�� ��, ��������/��*�,��� ;���� 9�9��� 0������ .

,� �* ������� ������� 7� ������� $%& + �.��� R�2�� �8����H/ A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H

���,:�� ���B,��� 3%) �:��5��� ��H� �� ��8����� ���!� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ����

��� ��,��"� �* ������� �8��� ������ /���5�� (��� .

Q 3;�_� 3����� )2009( 30��,� :"-�� �������� ��������� ������� ����� �� ����

�8���� :��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"���.

*�& ������� ���) �* ����#��� ����B,��� ���� �8����� �����<� �6�� O�5.�

0���_���� �B, �8�� 0� �>�9���3 � [�� � �E���� ����6�� �C�2:��� ��� ;�����

�* 0���_���� ����� .�!�� �* ������� 7���� �H�� "9�N�,��" ��"� ���� �* 3�>�9���

�&����9,��� A� �8#�� ���5 ��6� �6� ���#� �B,� 30�,!����� � �� 2�213 F���*.

� ������� �������)������� V>��,�� :

Page 76: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

65

1Q ���.�� ���8�� ������� ��� ����� ���� ���>���� �6�� �8��2:� �����<� �*�6H�� ���

(��6�� 0/� 3�!���� ��>��'� ����8��� ���!�� �& �����'� 0/� 30��.��� 0����� � �H�

7*�� ��9����� PC��� 0���_���� =��� �� �%&� 3(��6��� J����W���) @� !� �* �����C��

0�,��6��.

2Q 0���_���� ����6�� �C�2:� ������)������� �8� ���� +����� w������ �*�6H 3 P�%#�

�� 9�#���� 3+�� �!�� +������ ����� �%)'� �2:� ���* ��>�� ������ �����# 8��) �B,��

��#*'� @*�����#������������ ���!�� ����� <� .

3Q ���./ ���������)���� @��* �����<� �*�6H�� [���� 0� ��>���) ��"� ��% [�����

30���_���� � 0� � �E���� �*�6H�� � ������ �HG � �� �#. ����� �����.

��� ;����� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ������B,��� ���� �8����� �����<� �6��3 %)

O�5�� A9��� P�% ������� ������� D��E' ������� $%& 0� (��*<� ��������<� �*�6H��.

Q� 30���� ����� 3�&�9)2010 .(0��,� :���� /���� U���� J+��� �������� �� ���� �

�����6��.

������� �*�&��) K%��, ��6� �� �C5 0� ���,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H A�, �

���: O>��5)���� ( �* ��H������ 3���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H) 3�6H�� 3�,��'�

'� 3A�!5'� 0� ��5�� 3�&�9,�����6�� ��,�#�) 3�9��"� 3���!�� ���� 3���.�� 3M�

)�����( �* ��H������ ���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H J,���� 3) 3�N��� 3���6����� 3�6��

@C5'� 3R�,��� 3���N��� 3;������ 3��>�.�� ��2���*"� 3����6���� ������� 3��&���"�.(

Page 77: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

66

�6H��� �*�6H�� 0� ��,�� �� 7�� �* � �#��� J���'� 0�H�� �� �����(����� �*�6H� ����B,��� �*.

������� �������)������� V>��,�� :

1Q���,:�� ���B,��� �* ����B,��� �*�6H�� 0� ����* �*�6H (����� �*�6H ��� .

2Q ��� ��#G��� �&/ I��,) �* $���� 3$��� �� ���&���� J� �'� =�2��� 3�*�6H�� ���N��� ��

��,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H�.

3Q���,�� ��*�6H� ��>� 7� ������ ���,:�� ���B,��� 0�# �*�6H�� R�,��� ��G�� 8* .

4Q ��� ������� ��#/ �&/' ��!�6��� �*�6H�� J������ ����� ��+, �* ���. �� ������� ��9�

�8�* (����� �*�6H� � ��!��� ;������� ����8��� ���,:�� ���B,���.

�������� $%& + �.�� �* ������� ������� 7� 8,/ �*�& ���) K%��, ��6� �* (����� �*�6H A�, �

���,:�� ���B,��� 0#�� ������� ������� �* +���6� a�� �� ���� 4%�� +�:, ;�8�� �&�

��5��� ��� /�:��5� .

Q 3(9��� ����� )2011 ( �������� ������ �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������

.��#,�� @��,� � :������ �����

�*�& $%& �L��������) L��6� �H/ ���B,��� L����� ) J������� 3�>� �� ��� I��:,"�

����"� �������� 3�,&%�� ;����� 3J������� ( (����� �*�6H ���,� ���)(����� � 3

���6�� !�,� 39*������ 3(����� @C5/�( �* 3��#�.�� ��,��'� ���� ���� ��� (9>��

P���� -�� � �,�H�� 9����� �* R�!6�� O�5�� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���) H 3

(9>���� ����������� � .

Page 78: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

67

-�� � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��,��'� ��#�.�� �*�# 0� ������� 7���� 0�#�

�&��� Z�� ��� O�5�� R�!6�� �* 9����� �,�H��20�. 0� �H��� ��� 0�� 3�#%) �����

�&� (9>���� ��� ���� �� ���6� ���� ��#�.�� 0� !�.,�� ��� !� �����20 �#�.

�2�� . 0� �,�#� �,�� ��� �8��9��� �,� ��� ���� �)240 ( ���* ������� � 3 )97 (

�9�* ���� ��#�.�� 0� )81 ( ����� ��5��� � 39:� � ���� ��#�.�� J����'� 0� �

3������� ����,"� ������ 3��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �H� ��>���<�

�� �5��t0���6��� 0��,��� ������� ����� �� 3��)�&9� / 0�# 3V>��,�� 0� ������ ��"� :

�����H/ 4% ��"� ��>���� �,� [���� ��"� )≤0.05 α( ��� ���B,��� ����� ���,�

-� � � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��#�.�� �* (����� �*�6H R�!6�� �* 9����� �,�H��

O�5�� . (9>���� ��� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���� �,������ ���� �

��8B/ ���� �� ��>���"� V>��,�� @��* ��% ��"� ��>���) �,� [���� ��"� )≤ 0.05

α( '�H ����� ���B,��� ��� ���,� �*�6H (����� 0��������� ���# �* .

Page 79: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

68

2D14�� ������M� �N���� ������

D �����)Lam, et..al, 2006 (0��,� :

" The Link between Organizational Learning Capability and

Quality Culture for Total Quality Management: A Case Study in

Vocational Education."

������� $%& �*�&��) (����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� 0� �C��� ��� ! 0��

(���<����.�� (����� . ���_� �* ������� ����/ ��vocational education �8���

Vocational Training ��,���� V,�# V,�& �,��� �*.

������� ����� ����)�&9� / V>��,�� 0� ������ : 0� �� ���) !� ��� �C� ����

(����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� . 0� �� �# 0/ �� ��� /� 0� 0�#�� (����� ��� /

������� ����� �6* (����� +�>9���)'� $%& 0/ ��� �* 8�� 0/ 7�!��� ��� ��>9���

* AC���� � 0� ���5�� (��� P���) 0����+,] ��� (����� $%& P���) 8��� J���� 8,/ �

����������:!���� � ������ .

Q �����)Rebelo & Gomes, 2008 (0��,� :

" Organizational learning and the learning organization:

Reviewing evolution for prospecting the future."

������� $%& �*�&��) ����� ��B,�� ���B,��� ����� �5������ ��!��� �����

(��� ����� K%��,/ ��� �����"� � 30���8:��� @���� �� 6��� 4��.�) ���� I�����

����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* ��� 4%�� ��!��� ������ ��!]# (�����.

Page 80: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

69

���B,��� ����� 0� �# �6������ ��6� !���� ���B,�� ��� �'� ������ �C5 0��

0�H�� �� ���� ����� ��B,����)0���8:��� 0� �#� ����. �8:� I���� .�*�2<� ��)

������ 0�H�� �� �� ��� �+,/ 0/ ����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* 0�H�� �� ���

�������� 0� ������ ��6�� �C5 0� P�%� �H��� �H#/ ���B,� ����� ����8�) ����6�

��� 6�����.

Q �����)Suk, et..al, 2009 (0��,� :

" The Causal Relationship on Quality-centered Organizational

Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery ."

������� $%& �*�&��) 0�� �H/�� �*�6H� �� ��� ��C��� (����� ��� (9#����� ��B,�

AC���� �2�� ����5�� (��� ��� . 0� ������� �,�� �,�#�)112 ( ���� ����� ���_�

��#���"� (������ ���"��� �*.

������� ����� ����) �&9� / V>��,�� 0� ������ ��) �* ����� ���� ����_��� 0/

��� ��� �8>�� � �,��� ����_� �*�6H ��� �8����/ M#�,� �� (��� �8����5 (��� 0�#�� (��

�8>C�� �2� ��� F� ���).

F���5/� 0]* ������� � �5� � ��,�#�) ����L, �* ��:�B�� ��,* ����� M���6� @� !�

���5�� ��6� 3 ���� (��� �0]* ��% ������� $%& V>��, �&/ ���5� (�� # �� 0����L��� �L*

�2*/ ������ J�_��� 8H� �>����� � ���5�� ����, 0���� 3%) / �8� 0��#� �* V>��,�� $%& �

�L2� 7L��� M�L� �* ��8�A�:#� 0����6��� 0�%& 0� � �,�� ;C�5"� 0� � ���B, �!/

AC����.

Page 81: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

70

Q �����2010) Tseng, (ان*��+:

" The Effects of Learning Organization Practices on Organizational

Commitment and Effectiveness for Small and Medium-Sized

Enterprises in Taiwan ."

������� $%& �*�&��) ;.#�� 0� ��Hh� � ������ 0� ������� ��B,� c����� �L��

�9��"� ���B,��� �����:��� �* ���B,��� (��N��� �!������� �* 0����� .%) ���5��� $%L&

������� V8,� a� �� ��#�� 1�� 7�9�� ���,� ��" ��� 300 �#�. (��N� �!����� L����

0����� �*.

����./ V>��, $%& ������� ��) 0/ ������� ��B,� c����� �8B� ����# 8� �9��C�

���B,��� P�%#� �����:�� 3����B,��� %) ���� ������� 0/ ��B,�� ����� �C� �� ���) ��� 7�

�����:�� 3����B,��� (�C� ��� 3P�% 0]* �C��� 0� �9��"� ���B,��� �����:��� ����B,��� �&

�C� ���� �� �8,#�� ���� ������� .%) )0 �9��"� ���B,��� +� ��HG� � ���) �L�� �L����:��

����B,��� 0#�� �����:�� ����B,��� �8� ��HG� ;��2 ��� �9��"� ���B,���.

Page 82: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

71

2D15 ����� @# ����-�� ������� ���� ��������� ��� ���� �9�+ ,��6� ������� ������� � �6 ���� ��������3������ 0� � �& ��#� � )2Q1 (

������: .����) 2D1(

���� ������-�� ������� ������� ��������� ������

.���� ������� �������� ����-�� ������� <�-���� =����� ��L��! �L* �L��� ��#�. ��.

(�����>� �*��������

7��� ��.� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��

<-��� ��;� �� ����N���� 0�,H� 0���N�� 0� I�������) ���5 ����N��

0L� �8,� �# 0�#�� 0�����/ 0���N�� ���. ���5��� / �&� ��� / (����� ���� / ���L��

���B,���

�8���� �>� ���. (���5� @!�,� 0� (���� � ��>� �* 4��� �� �8,�� 0��'� 0�

������

�8� ��25 �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��

9����� Q����� ����� �� �8,�* �:��5� M���6� ������ �L5'�� ����.L�� (����� x�� � ���

(����� ! 2� M��

��& 0����6� ��������� / �� �L��B,��� ������� / ���5�� (���� ���# ;���

9��� �+�� '� �B, �8�� 0� (����� M�6� ���L* �LB, �8�� ����� �82� � 0��������

0�������

0� 9����� �*�6H M�6� �B, �8�� 0����L��� ������ �����<� �* 0������� �L* ��#�.L��

�����#�� ����,���

������� ����� � ������ �8 �E/ ACL���� 0�L �,��6 0��:��5� 0����_��

�L�,���� ����� �L* ����,�L�� ��#�.L��������� @���W� ���#�� @�� �* �������

������� ��;� �� ��%�,� �"���"�� @��,:��� 0������� P�, �� ��.����,��� R�!6��

Page 83: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

72

<����� .$6��

������� ��5��

3D1 ������� :��� �����

3D2 =���������� �������

3D3 ����������� =�

3D4 9��� ����N�����'���� �$ ��� 9�����

3D5���$� =������������������ �

3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������

Page 84: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

73

<����� .$6��

������� ��5��

3D1 ������� :��� �����

� ��,���� ������ ;����� J���'� a�� �� �8�* 7 �3�������� �: ;�8 ��� ;�����

[�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� )��� / ���B,��� ����� � 3��� /

(����� ( ���!� �&� 7 ���� ��N���� 0� � 9����� �*�6H3 �B, �8�� 0� �L* 0������� 0�������

������ �����<�) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* �L* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� ������ ����� ��� %) 3 ��,�� ��� �,��6� 3�L������ ���L�N��

;�8 P�%� �* �8�� ��������8������� ������� V>��, 0�� � ���2�:�� �� �5�.

3D2 ������� ������� =���

��.� 7��� ������� 7���� ��� ����,��� ��#�.�� @���WL� ���#�� @�� �* ����

�������3 �&��� Z�� ���)27 ( �#�.3 � @������ )1 ( ��#�.�� $%& A���/ 0� � . L� ��

�L� ����/ �* ������� �"������ �B,� 0�,� ����) �� ������ +�#. @���� M��G�1962

���� V��5�� �6!,� �* ������� @���W� @�� �/ 0�#� P�% �&��3 ��# +,/ 1��� ��/ ���� #

�&�H#/� ����� ���&/ (� !�6, ���#�� @�� 7����� 3��8� ��H����� ��*�:.�� ����9� �& ��

����L���� ���6��� B,�� �2*/ �6�� ��#�.�� 0� � ��!��� ����9�<� ������� ��������� �*

�6!,��� �* ) 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010(.

Page 85: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

74

,�� ��/ ������� � 0� 0�#��* 0�������) � M�>�� ����( 0�# P�% A��� J ���� 3

'� (���5��� �,���� ���*/ ������� ����N�� �6������ �&�:��� 7� �!����� ��� �� 3%) 7�9�� �

)5 ( ��9���� ��,� ��"� ��� = ��� 3��#�.�� $%& 0� �#�. �# ��� ��,� ���)135( . ��

�������)111 (� � �, �,� ��)82.2 (% � �&9�* �� � 3������� ��,� ��"� ��� �����) 0�

�8�> �� ����#� ��� �8,� ��� ��� ���3 ��� �,���� ��6��� P�% � )105 (��0��� �* 0�����

������� ����.��� ��#�.������ � �, � ������� ��25 )77.7 (% 3�L�#�� 7L������ 0�

� ������ =2��� )3Q1 ( ������� ������� ���� ��!<�.

��� .����)3D1(

�B������ ��B��� ��B�1�

���>��� � �,�� ����� ��,� ��"�

100% 135 �8��9�� � ���� ��,� ��"�

82.2% 111 (������� ��,� ��"�

5.4% 6 (�� ����� ��,� ��"� ) I�!�(

77.7% 105 ������� ��2�5�� ��,� ��"�

Page 86: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

75

3D3 ����������� =�

a�� �� ���5�� �,� ��"� ��,�� �� 7������ �#�� 0 ���� ��,�� �� �!N� ���6* 0� L�

_�, ��� �8��9��� �8,��#�� �&���*/ �,���� (��� .� 7L��� (��GL# �8���C� [�� 0� �#G���

��,�� �� � ������� ������� ��9C�� (%���/ 0� ��� ��� �82�� P�%� 3�&�� �5� ��L������

A��L�/� ���6�� 8������� 8�����6� %5'� �� 0���5����� (���<� �"��� �* ��,��'�

�8���6* ��� ��9C�� �C������ .%) �L������ �,�� ��� �,� ��"� 7�9�� ���5. a�� �� � .

� @������)2 (0�H�� ��� ��� +��9�� � ��# �,� ��"� K%��, 0� �.

3D4 9��� � ����N����'���� �$ ��� 9�����

���>� 0�/9� 0� �,� ��"� �,�#� ��0��& :

1D .�,� /���: 0� 0� ������� ��*��E������ ������� ��� ;����� O�5� 0�������

������ �����<� �* 0������� )����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,��� ��#�.��

W� ���#�� @�� �* �������������� @��� �H�)M,��� 3����� 3 ���,� ��� �&_��� 3(� 5��

4�8.�� �5��� 3������.(

2D /��� ������: !E ���� ���� ��� O�5�� 3������� ����N�� ���� �H�� � ;����� �*

��� [�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� ) ��L� / �L��5�� (��L�

���� / � ����� ���B,�� ( �&� 7 ���� ��N���� 0� � (����� �*�6H3 ��#�� M��6� ��5��� P�%�

Page 87: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

76

����5��) ��� @*���5 ���C� 3 @*��� 4 ����� 3���C� 3 30���C� @*��� ��E 3���C�

� ��C� ��� @*��� ��E���( .(� ��� 0�2��6 �,�H�� )57 ( (�6* �H�����h� �"�����:

.����.�,�: �� /� 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 3���5�� (��� )1Q22.(

������ .����: ��� / 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� ���B,��� ����� )23Q43.(

<����� .����: 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 9����� �*�6H )44Q57.(

�� �5� A���] a�� �� � ��# �� H� @�� �,� ��"� ��L,�� �� 7L��� (��� �����#

��5��� ��9C�� 3�:�m w� ,��# �� H�� ����� � �N� ��� J�L� �,� ��"� $%& �������� ��

�:�/ w� ,��# ����� )89.64 % ( � ������� 3������� $%& V>��, �����" (9���� � �, �&�

)3Q4 (������� ����N��� �� H�� �C���� =2��.

��� ��� .�)3D2(

�N��� ������ �?���� ���������� ����

.��������6��

��N���� ���

������ .���� �6�� W�����"

% 1Q22 ��� /���5�� (��� 83.16%

23Q43 ��� /���B,��� ����� 84.57%

44Q57 9����� �*�6H 87.52%

1D57 ��"�� ������ .���� 89.64%

Page 88: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

77

����� �,� ������� $%& �8������ ���� ������ @���� ���* ��/ � ����� !������ ��� @�

�8* ������� K%��, �* ����N����HCH a�� �� ��� �6* M��6��� ���� �������� �& �������

)D:5,� 3!���� 37:��� (A�, ���h� �������� ��� :

�>:�� ��!) = ��� �� ���'� ����–��� �� �,�'� ���� /(��������� ���

)5Q1/(3 = 4/3 = 1.33. �#� P�% �������# ��������� 0:

D:5,��� 0�)1(Q �/ 0� )2.33.(

!������ 0�)2.34 (–) 3.66.(

7:����� 0�)3.67 (��)) 5.(

3D5���$� =������������������ �

���� ��#� ��������� ����� 0� 0���, ��� a�� �� ����:

�D �������� �������� :%) � R�������) �� �#��� ������� � ���� � �'� �� ���6 ����3 � 7L2�

������� $%8� 4�B,�� ��!<�3 %) R����� � ��)��� �� :

)1 ( (���<� J�#� ������� ������(��.,���� � ��#��� ��� ��� /���5�� (��� � ��L� /

9����� �*�6H� ���B,��� �����.

)2 ( ������� ��A���<� ����6���� �L* ��L�5��� ��8��� 0� (������ L��#���

��������� 9#����a�� '��3 @�L�� ����,�L�� ��#�.L�� 0� (������ ���5�

������� @���W� ���#��.

)3( $����#��� �����!/� ��������� �>��� �* a� � ���� R�2�� ��L� / (��L�

���5��� ��� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .

Page 89: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

78

)4 ( R�2�� ��� � �# ���� ���.,��� ���5���� �������� ��� / �L��5�� (���

���� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .

QD ����,� ���$��� : ���� ��,�� �� �&� � � �C5 0� �8��� ������" �,� �L� L� �L���

�8����� ������� R�2��� 3������� 7� J��,�� �#. � ���2�:�� $%& �* (������� ������� 3

%) � ���� �,�� ��� ��,� ��"� 7�9�� 0� ��� �L����� �����<� �* 0������� 0������� ) ���L�

����5�� ���_��� � M�>��( @���WL� �L��#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� ���5. a�� �� �C5 0�.

3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������

0/ �� 8,/ � ��� ��9C�� ���������� ��,�� �� 7�� ����� a�� �� � $%L& ���L�N�

�8��5�)� �&9���� � ���������) 3��>���<� V>��,�� K��5��" ��h� J����� %) �,����"� �

0�2 ��>���<� J����'� �������"� ����� �>���<� V��,� �� )(SPSS �L����� H 0��

��,�� �� ������� �C5 0� �8��� ������ � ���� ��,������ � 3�H�� ��� �,���� 0�L* �L������

������� ��>���<� J����'� �5��� � a�� ��:

�D ����-�� �����: ������ P�%� �&/(�����"� �* (������ ���� ��� ��.

QD��-�M� *)������� :� ����� �8!�� 0� �� ��<� ��.� [�� ������ .

JD���8��� Q����� �����"��� : ����N�� ��� �H�� ��� �,���� A��m ;����������.

�D ���� � )� ( �8�$-1�)T-Test :( ������� ���2�* �� �5� �*� ��>�,H�� ��,��6���

�8��) ������ � ���� V>��,�� ��>���<� ��"��� 0� �#G���.

Page 90: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

79

B0D )��B-,� @������ .��-� ���� �) Anova :( ��>���<� ��"��� ��% @��:�� �� �5"

���� �6 ! 7 ���� ��N���� �*��6����� ����N���� 0�.

�D W�����" �6�� ���� � : ���5����� ��,�� �� 7�� (��/ ��� �������"� [�� �� �5" P�%�

������� �8��� ����.� ���� ����N���� M�� �*.

Page 91: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

80

=����� .$6��

��������� ������� >8���

4D1 ������� ���# A8�$

4D2������ ����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �

4D3������� ���;�� ���� � >8���

Page 92: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

81

=����� .$6��

��������� ������� >8���

4D1 ������� ���# A8�$ � ������� ��:�B���� ���5.�� ����N���� 0� ������ ����5� � �6�0 V>��,�� 0� �� 3

� ������ �*)4Q1 ( O>��5���*/������� �,�� . ��� .����)4D 1(

����� ���# =���������Y������ .������ Q�- ��

��N���� ��������� ��86�� �����"��� ���8��� ������%

�#% 86 81.9 9���

�H,/ 19 18.1

30* �,� �G 15 14.2

31Q35�,� 25 23.8

36Q40�,� 27 26.1

41 – 45�,� 23 21.7

�����

45�H#G* �,� 15 14.2

5* ���,� G� 9 8.6

6Q10 ���,� 23 21.9

11Q15�,� 18 17.1

����� ��#�� ��

16 �,��H#G* 55 52.4

�� � 17 16.2

M������# 51 48.6

������� 21 20.0

������ .0L���

$����#� 16 15.2

10000�� ��* ��,�� 7 6.6

1001Q1500��,�� 19 18.5

1501 Q2000��,�� 37 35.1

)�5%�� . ���

2000��,�� �H#G* 42 39.8

Page 93: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

82

� @ ���� ������ �C5 0� 0� ��)4Q 1 (��� ��:

1D9��� :

�� ��E 0/������ �����<� �* 0������� 0������� &���� ��#%�� 0� ��,�# )86 (

�N� � �, � 3F� �����81.9�,���� �����) 0� �>���� �* . Z� ��,� a�,<� ���)19 (

� � ����� �N� � �,18.1 !6* �>���� �* R���� 0� ������ �,����H�� ��� . �:� �� 0)��

0/ a�,<� ��� ��#%�� � �, @�:� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� ��� ��� !

�H�� ��� ��#�.�� �* a�,<� 0�� ���2*/ ��#%�� =,�� ������� @���W� . 0������� 0/ ��#

�� ����� 8,� J��!��!��� " � ����� �%&� 3����! ���7 J � + ��6�� a�,<� 7���

����'� ����9��"� . �*�2)��) (���) �* �#��.���� ����� 9#���� a�,<� ���� � �, 0/

����'� �>��'� &�� ��� ��#%�� �,��& J � ��#%�� 7� �,��6� �:��2 ��9� �� ���#�� �*

������ �*����'� . 0/ ��# ��� ��� B:��� ����#�� J�.�� �� ��E �,� �������"� ����6���

������ ���� K��5� �5�� ���� (��H# �������� �&���� J�!�� ���� 0#��'� �* (/����.

2D����� :

� ������� 0� ���'� � �,�� ����/ 0)00� ������� �,�� �* �* 0������� 0�������

������ �����<�:�� �* 0�9#��� ������� �> )36Q40�,� ( +� �, �� ���#.�)26.1 (% 0�

������ �,�� �����)� �����#��� �>:�� H 3)31Q35�,� ( +� �, �� ���#.�)23.8(% �>:�� H 3

�����#���)41 – 45�,� ( +� �, �� ���#.�)21.7(% J�� �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3

0������� 0� 8 �E/ 0/ B�C, �,,]* ����� ����� �* ���! R� 8���� ����� 0���6����

��# 34���<� �6 �� ��� 5 �*��� ������ �����<� 9#����� ��E�. 0� J�!�� ��#�.�� $%& 0/

��#�.�� $%& �* �:�B��� �� ��� ��6�� 0� ��,#��� �#� ��H��� ��#�. �* ������ .

Page 94: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

83

�*�2<� ��)#�.�� � ��!��� �& ������� ��>:�� $%& 0/ @�� �* ������� ����,��� ��

3������� @���W� ���#��%) 8,) 0� ��� ��#���� 0G 8��� 0���� ��� 3�8����/ M�_� 0�����

������� 4����� K�2,���8��#�.� 8�����) �* [� #�� �����>���� .

3D�� �� ������� ��# :

� ������� 0� ���'� � �,�� (� 5 0)0�� ������� �,�� �* �����#��� �>:�� �* 0�9#�

) 0� �H#/16�,� ( +� �, �� ���#.� 352.8 %������ �,�� �����) 0�� �����#��� �>:�� H 3

)6�,� – 10���,� ( +� �, �� ���#.�21.9% 0� 0������� 0/ �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3

��6�� ��*�# (� 5 0������ ������� �,������'�8��) ���#���� .�# �/ � �, R�:��� 0

8�� 5 ���,� ��9� 0�%�� 0���������� )16 ( �,�������� 8�� 5 R�:��� ��� ���� ، 0/ P�%

0� ����������� �, �� (�� #�� ��#�.�� $%& �H���/ P���� ���� ���. �� ������� B�:��"�

*� ��#�.�� $%& ��� �* ���6��"� 0�2� 4%��� �8��� ���� �* ����! ��� 5 �8����� �

�2�/ �����5��� ���5���� . ��#�.�� $%& �5�� �:�B��� ;������� J������ ���� 0/ ��#����

� ��#� 0/ 0������� A"_& ��� ���� ������ ����! (� 5 ��) 0� ���� �����6�� J��,���

;�8� ���5 �& ��#�.�� $%& 0' 3�!������ �� ��������) ����5� J����� P�%� = ���

& ���� 0� � �,�� (���9 ��� ��� ��� 38��#�. �* ��*�#�� (� 5�� J���#� �� 0������� A"_

��� ��9� (� 5 0�#��� 0�%��� ��#�.�� 4����16�,� .

4D������ .0L��� :

���'� �������� (��8.�� ���� 0) )������# ��M ( ������� �,�� �* �H#'� &%)

�N� � �,��)48.6 (��� �*�H�� ��� �,���� �� �����) 0� �>� 3����5�� $%& ����� � �,,]*

Page 95: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

84

������ �6���� ���&"� (���9 J � ������� �,�� [�� ������ ������� [���� R�:��� B�C,

���#�� �* . ������� ��#�.�� �* 0������� ������ ������� [���� R�:��� 0) ��6�� 0#���

���� @���W� ���#�� @�� �* ��#�.�� $%& �* ����� 0�� ���� 3F�����/ � �!� = �/ ���

J���#�� � ��,� ����� ���� ��� ������ J�!������; ��,���� �&_�0 7� �������

��26�� ;��5��8��#�. +���� ���� �"����� .

5D)�5%�� . ��� :

� �, ���/ �N� 39.8 % 0� �H#/ ��5��� 4�%�2000��� ��% A�� H ��,�� ��5

0� �� 76� ����1501 Q2000��,�� �N� � �, � 35.1 % 3������� �,�� �� �����) 0�

A�� �&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%1001Q1500��,�� �N� � �, � 18 % A�� H

�&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%10000�� ��* ��,�� �N� � �, � 6.6.% �._� �%&�

�� �,�� 0/ ��� �* ���� �����) 9#��� �N.� �8,�#� �8��5� R�:��� 9���� ����� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� 7������ 7�� M#�� ����,�� $%& 0/ ��# 3

0� ����#��%)' ��.����� (����� [���� R�:��� ���*�� �#. 7������ .

Page 96: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

85

4D2����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �������

4D1D1 .�,� .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )�������� �� �� (

��� .����)4D2(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)9������ )����� .�����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2 ��:��� .673 3.82 �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1

3 ��:��� .735 3.75 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2

4 ��:��� .613 3.68

0� ���� �8B��� J��,�%) ��5��L�� ���L��� ���5�� R�, 7� �� �#��� ��9�8����� ����#�����

���6���

3

1 ��:��� .672 3.85

[�� �L* (������� �C�8����� @*����� _C����6��� ����5�� ��� ! 7� �#�.��

4

��6��� 0.673 3.77 ����� �������

�C5 0� ��N���� �%& ������ �7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (

�� 4����� ;���,� )0.673 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 (�� 0#��* ��6

+,G �C��� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . B�C��

��� ! 7� �#�.�� �* (������� �C�8����� @*����� _C� [�� (�� � 0/ ������ 0�

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� ���6��� ����5��)3.85 ( ;���,� �

4�����).672( � ��� !�� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3

)3.82 ( 4����� ;���,� �).673 .( ����� �C�8��� @*��� ���� �H��H�� � ����� A�� H

3� �%�� ��>C�%) �� ��� �!�� �66� )3.75 ( 4����� ;���,� �).735( � ����� �*� 3

Page 97: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

86

B��� J��,� A�� (��5'� 0� ���� �8%) 7� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5���� ������

� ��� !���� ���6��� ���5�� R�,)3.68 ( 4����� ;���,� �).613.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0� 0� �&� �� ����� ��!������

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D3(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������#M�(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

1 ��:��� .613 4.26

[�� (�!���� ������ A�*��� AC���� �L��� �*������

5

3

��:��� .760 4.14 (����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6

5

��:��� .735 3.84 ��,8���;����"�� ������ [�� ��* 0�#�.�� 7

2 ��:��� .663 4.15 �*����� ���<�� ���G ��A���)� ����� 8

4

��:��� 510. 3.94 [�� �L6��� �L�B,� ���� �C�� B�:��"�

�����

9

��6��� 0.656 4.06 ����� ������� ��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.06 (

�� 4����� ;���,� )0.656 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �������"� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������[�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* � ����� �* �A��

Page 98: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

87

� $�� �� ��� �!�� �66� %) 3���')4.26 ( 4����� ;���,� �).613( � ����� �* �&C� 3

(�� � ��,�H���*����� ���<�� ���G ��A���)������ � ��� !�� )4.15 ( ;���,� �

4�����).663 .( �H��H�� � ����� A�� H(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� 3AC���� %)

� ��� �!�� �66� �)4.14 ( 4����� ;���,� �).760( (�� � �� ���� � ����� �* �A��� 3

[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� $�� �� ��� �!�� �66�� )3.94 (

4����� ;���,� �)510(. (�� � �A�� (��5'� � ����� �*� 3��,8��� [�� ;����"��

��������* 0 � ��� !���� �#�.�� )3.84 (� 4����� ;���,� ).735.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���)���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0/� 3

��!� ��� �C� P�,& 0� �������"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 99: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

88

��� .����)4D4( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����6�� �����M�(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2 ��:��� .741 4.16

+L�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���(������ ���5��

10

3 ��:��� .865 3.75 ����* ���5 ��� ������ 11

1 ��:��� .657 4.36

�LL�� ����LL 0�LL E�� 0�:B�LL� ��LL������ �����:��"�

12

4

��:��� .837 3.73

�L* 0�:B�L��� 0� ���6��� (�������� 0�����#�.��

13

��6��� 0.775 4.00 ����� �������

��� �C5 0� ��N���� �%& ������ 7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.00 (

�� 4����� ;���,� )0.775 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

� ����� �* �A�� ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� (�� � 0/ ������

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)4.36 ( 4����� ;���,� �).657( � ����� �* �&C� 3

� ��� !�� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� ��,�H��)4.16 (

� 4����� ;���,�).741 .( 3����* ���5 ��� ������ �H��H�� � ����� A�� H%) �66�

�� ��� �!��)3.75 ( 4����� ;���,� � ).865( ���5/� 3 0� ���6��� (�������� 0���� A��

� ��� !���� �#�.�� �* 0�:B����)3.73 ( 4����� ;���,� �).837.(

��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� �����

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

Page 100: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

89

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

��� .����)4D5(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��))��"���� �����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

4 �!���� .798 3.29 �6H��0��������#�.�� 14

1

��:��� .694 3.90 '� ���.�� �#�.�� 7� ������� �* 0�� 15

2 ��:��� 0.719 3.87

@CL5'�� J�'�L 0�L���� 0�:B�� ����(������

16

3 �!���� .877 3.59

L8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [����#'� +���� ��� 8����G ��6��

17

������ 0.772 3.66 ����� �������

��� � ��N���� �%& ������7 �/ �C5 0 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.66 (

�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �!���� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

������� �* 0��'� ���.�� (�� � 0/ ������ �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� �#�.�� 7�

$�� �� ��� �!��)3.90 ( 4����� ;���,� �).694( ���� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3

� ��� !�� (������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��)3.87 ( 4����� ;���,� �

)0.719 .(� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� �H��H�� � ����� A�� H 8����G ��6�� 8����) 0

3��#'� +���� ���%) �� ��� �!�� �66� )3.59 ( 4����� ;���,� �).877( � ����� �*� 3

Page 101: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

90

�6H�� A�� (��5'�0������� � ��� !���� �#�.�� )3.29 ( 4����� ;���,� �).798 .(

�,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� 0� ���/

��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !������)

��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0�

4��#���� �� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

��� .����)4D6(

�� �����-�� ���������,�� ��������� �����-�M�0 ������� ��)*������ ���(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

3 �!���� .780 3.68

�L��5�� �C#.L��� 0�:B�L��� 8:� [���8�� ���&"�� AC����

18

4 �!���� .770 3.67 �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19

1 ��:��� .754 3.93

����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [��8 ��!�� AC����

20

2 ����� .736 3.80

�L����� �#�.� O�5�� ���&"�) ����L� ������(

21

5 �!���� .734 3.66 �#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22

��6��� 0.765 3.77 ����� �������

��� � �%& ������7 �/ �C5 0� ��N��� ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (

�� 4����� ;���,� )0.765 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� ;!����� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

* 0�:B���� �9��� [�� (�� � 0/ ������ �* �A�� 8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �

Page 102: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

91

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.93 ( 4����� ;���,� �).754( �* �&C� 3

������ �#�.� O�5�� ���&"� ��,�H�� � �����) ������ ����� ( � ��� !�� )3.80 (

4����� ;���,� �).736 .( [�� �H��H�� � ����� A�� H ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:�

3�8�� ���&"�� AC���� %) �� ��� �!�� �66� )3.68 ( 4����� ;���,� �).780( A�� H 3

� ��� !�� �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� �� ���� � ����� )3.67 ( 4����� ;���,� �

.770 .(�.�� ���� ��� ���/ ��AC� A�� (��5'� � ����� �*� � ��� !���� �#)3.66 (

4����� ;���,� �).734.(

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

��)� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ ��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��

0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.

Page 103: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

92

4D1D2 ������ .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )������������� ������ (

��� .����)4D7( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������� �����(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2

��:��� .890 3.80

�*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� ��5��C� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2��

�����:

23

3

��:��� .816 3.74

0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� �������� ;���� ����� �* �8�>��,(

24

4

��:��� .739 3.69

;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"�(����

25

1 ��:��� .831 4.10

0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.�(���� ��#*/ ������

26

��6��� 0.819 3.83 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& �������� ��� �!�� �66� ���� � ���� )3.83 (

�� 4����� ;���,� )0.819 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� ����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� �A�� �*

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.10 ( 4����� ;���,� �).831( �* �&C� 3

��,�H�� � ����� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�

�����: ��5��C� � ��� !�� )3.80 ( 4����� ;���,� �).890 .( �H��H�� � ����� A�� H

����(���� ;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� 3%) �!�� �66�

Page 104: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

93

�� ���)3.74 ( 4����� ;���,� �).816( A�� (��5'� � ����� �*� 3 @���'� 0� (��:��"�

(���� ;���� ������ �������� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� � ).739.(

� 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!�����

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� ����� 0� � ���!�9����� �*�6H.

��� .����)4D8( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��):���1������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

3

��:��� .780 3.78

�� ����� R��,/ ;��5��*����� �L8#���� ���� ��B,���

27

4

��:��� .770 3.76

8�� �* ��*����� �������� ��#.L� �L� �/0��� ;��

28

2

��:��� .754 3.93

��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������) V�,�����

29

1

��:��� .734 3.96

(�L����� ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#�������� ���� �*

30

��6��� 0.759 3.85 �� ����������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.85 (

�� 4����� ;���,� )0.759 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

Page 105: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

94

0/ ������(�� � �* �A�� ����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#���

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.96 ( 4����� ;���,� �).734( �* �&C� 3

��,�H�� � ����� ��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� � ��� !�� ���� )3.93 (

4����� ;���,� � ).754( . �� �H��H�� � ����� A�� H ����� R��,/ ;��5��*����� ����

3��B,��� �8#����%) �� ��� �!�� �66� )3.78 ( 4����� ;���,� �).780( � ����� �*� 3

8�� A�� (��5'� �* ��*����� �������� ��#.� �� � ��� !���� 0��� ;�� �/)3.76 (

4����� ;���,� �).770.(

�#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ ��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& 0� � "��*����� R� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 106: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

95

��� .����)4D9( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��).?-1������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

1 ��:��� .751 3.93

) ��� �#�.�� O���(��� ��#.L�'� ��L#* (������

31

4

��:��� .721 3.69

��� �#�.�� O��� ���� (���) ��L������ ��*�����A�. ��G�� �86� !�� ����

32

3

��:��� .811 3.70

) ��� �#�.�� O���(��� �E��L� '� ��L#*(������

33

2 ��:��� .706 3.80

7L���� �L����� ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/�� ������ �#�.�� ��#*'� ���

34

��6��� 0.747 3.78 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.78 (

�� 4����� ;���,� )0.747 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H��:��� ���� �,�# 9����� . 0� B�C��

(�� � 0/ ������) ��� �#�.�� O��� (��� ��#.�'�(������ ��#* � ����� �* �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)3.93 ( 4����� ;���,� �).751( � ����� �* �&C� 3

��,�H�� 7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/���� �#�.�� ��#*'� ��� �� �� !��

� ���)3.80 ( 4����� ;���,� �).706 .( �H��H�� � ����� A�� H ��� �#�.�� O���

)(����E��� '�(������ ��#* 3%) �� ��� �!�� �66� )3.70 ( 4����� ;���,� �).811( 3

A�� (��5'� � ����� �*� ��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� ��������6� !�� ��G�� �8

A�. ���� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).721.(

Page 107: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

96

���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���)�,�� �� ����� 0/ 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# �������

��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D10(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����������� �(

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

������������-�

�������� �

2 ��:���

.798 3.89 �L* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O���

������ ��) ��#*'�� �*����� ��(����

35

1 ��:��� .694 3.90

��� �#�.�� ������/ �L��&�� �����N� a� ������ �������'�

36

3 ��:��� 0.719 3.87

8���L6� A�L6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6����(���� ;�

37

4 ��:��� .877 3.69 �� ! *����� �#�.��� (������ ��#*'� (������ 38

��6��� 0.772 3.83 ����� �������

��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.83 (

�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� 0� (������ �*����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��

(�� � 0/ ������ ��� �#�.�� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �*)3.90 ( 4����� ;���,� �).694(&C� 3 �

��,�H�� � ����� �*������ �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� ��) ��#*'�� �*�����

Page 108: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

97

��(���� � ��� !�� )3.89 ( 4����� ;���,� �).798 .( �H��H�� � ����� A�� H �6�

(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.87 (

4����� ;���,� �)0.719( A�� (��5'� � ����� �*� 3� ! ��*����� �#�.��� (������

��#*'� (������ � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).877 .( 0/ �� �#. B�C��

�8������ ���� ������ !���� 0� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7���

!������ ��� @������ �,� ������� 0� �&� �� ����� ��)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/

��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0�

(������ �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.

��� .����)4D11(

,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)� O��%����������( Q������ ,��0 ��

������� *��-�M�)�������

�����������-��

�������� �

2

��:��� .701 4.06 �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39

3 ��:��� .815 3.79

��� �����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*����� P��.��� ��� �����

40

1 ��:��� .651 4.11

�����,#� �#�.�� �*��� ���* P��.� �* 8�� +���� �*�����

41

4

��:��� .823 3.73

8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� �*�����

42

5

��:��� .796 3.71

��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.��� �����# �>������

43

����6� 0.757 3.88 ����� �������

Page 109: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

98

��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.88 (

�� 4����� ;���,� )0.757 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*

+,G �C��� P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �� ���� �,�# 9����� �*�6H��:�� . 0� B�C��

(�� � 0/ �����������,#� �#�.�� �*�� ��*����� ���* P��.� �* 8�� +���� �* �A��

$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.11 ( 4����� ;���,� �).651( �* �&C� 3

��,�H�� � ������*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� � ��� !�� )4.06 (

4����� ;���,� �).701 .( �H��H�� � ����� A�� H %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)

�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.79 ( ;���,� �

4�����).815( �� ���� � ����� � 3 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O���

�*����� 3%)�66� �� ��� �!�� )3.73 ( 4����� ;���,� �).823( (��5'� � ����� �*� 3

A���*����� P��.��� �����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6�

� ��� !���� )3.71 ( 4����� ;���,� �).796.(

�8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�#

0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�

)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/

��!� ��� �C� P�,& P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.

Page 110: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

99

��� .��)4D12( =����� ��N���� ��������� �����-�M�� �����-�� ��������� :������ �����

Q������ ,��0 ���������

*��-�M�)�������

�����������-��

��������

���

������

12 �!���� .79865 3.5618

��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.#

44

14

�!����

.93119 3.2697

'� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������

��� 6�����

45

13

�!���� .90297 3.4494

'� [�����* ����8��� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) �#�.�� �8�:,

46

13

�!���� .86770 3.4719

�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� ����� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*�����

47

1

��:��� .82769 3.8575

'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3�����

������&�� �* ����� ��#*'�

48

11

�!���� .86832 3.5843

�6� �#�.�� � �L>� �� a�L���� �L����� �* ����������,<� �8����/ ������ 0� ��,��

49

4 ��:��� .88657 3.7727

�8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O����0�#�8����� J,�� 0�

50

3 ��:��� .83868 3.8030

�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0L� ��LHh� �8�����6� � �������8�!.,/��� � ��� 7������ �>�

51

10 �!���� .81116 3.6364 %5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52

8

�!���� .89109 3.6515

��� �#�.�� O��� P���L��� ��*�:.�� �LC5'� 7������ $�*�� ��������� ���,��� 7� @��,����

53

2 ��:��� .93475 3.8485

�#�.��(��� ��� ;�#��� 7� ���L�N���� �L�>� �� �8�� �!���

54

9 �!���� .94038 3.6404 �#�.��(��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55

4 ��:��� .83255 3.7727

�#�.��(��� (��6�� ��� ��� ��*�L� ���9���L� ����� �*�#

56

7 �!���� .82769 3.6612

�#�.��(��� ��6� ��� �� " 7�!��L� ��L�B,��� '�[�5 ��H����� +���6�

57

Page 111: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

100

=2�� L� @ ��L�� ���L��� �* (������ ��,�� �� ����!� �C5 0� )4Q12 ( 0/

�*���,"�� �� ����� ��!������� 0�L �� ������ � ��������� )3.8575Q 3.4719 ( 0/�

� (�� ��� )48 (���� 0/ ��� O,� " '� P�������*(��6�� ��� J���L�/ ���!� �L����

�������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'� " 0�L �L��'� �&

Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!����)3.8575( ZL� 4����� ;���,� � 3).82769 (

�,�# ���&/ � (�� ��� 0/ 0�� �* 3����� �� �,�� �8�� )45 ( ���� 0/ ��� O,� " P����

'����*����8��� �;������ ����6��� ���� 0�#��.L� L8���� �L* 3;��L&'�� 3[_�L��

��8������ ��� 6����� " '� �&� Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!���� 0� )3.2697 (

Z� 4����� ;���,� �).93119('� �,�# �� 3�&�!���� (�6:�� $%8� �� �,�� ��.

4D3������� ���;�� ���� � >8���

� ��� ���*�C��� =2�� ���� V>��,�� }D� ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� ��H�����

L )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (� 0�

��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����

�(������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .

� ������ =2���)4Q13 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� � ��� /���B,��� ����� 3%) V>��,�� �8B�

!� ��"� ����� ��� 0/)r ( 0� ����� / ��5�� (��� � 0� � ��� / �L��B,��� ���L�� �LN�

82.6%� 3��� ���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&

Page 112: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

101

0.05 . ������� ��2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �)Ho( �L��� �� ��L2�:�� � 6�� 3

)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0� /��� �L* �L��B,��� ���L��

�����#�� ����,��� ��#�.�� . �� ����" �� ����� ��!������ 0/ ��2�:�� $%& ����, ��_� ���

���*/ 0� ���6:�� 7��� ��� �,���� )1Q43 ( �� M��6 �6������� �C� 0� ��� / (��� �L��5��

���� / ���B,��� ����� M��6�� (��/ 0� ���/ �,�#)3.(

.��)4D 13(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

��N���� ������ �����

���������

�����

�������

:���M�

�������

.?-M�

�������

�������

�����

O��%���

��������

��� �� �� ����� 0.826 0.782 0.641 0.742 0.68 0.679

1 �� �����9������ )��� 0.638 0.588 0.485 0.637 0.547 0.637

2 ������#M� 0.625 0.598 0.485 0.594 0.598 0.572

3 �����M� 0.615 0.553 0.548 0.588 0.519 0.604

4 )��"���� ����� 0.586 0.577 0.457 0.475 0.423 0.535

5 *������ 0.54 0.495 0.457 0.496 0.469 0.458

Z���� �������� ��M���≥ 0.05.

����8��� ��;�6�� ���� ���,� 2:

0� �8,� @H ,� ��� 3���'� ���>��� ��2�:�� �� �5� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���*

�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3

�������"� �� 3� ����"� �� 3 4��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .%)

Page 113: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

102

�,& ���6�� (��� �,�����) ������� ��2�:�� D*� Ho ��!� ��� �C� ���� ���� �*

� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " � �C� ���� " ��!� �� 0� ��� /(��� ���5��

L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3 ��

;!�����( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

� ������ =2���)4Q14 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� / (��� ���5�� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�

!� ��"� ����� ���)r ( 0� ����� / ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 79.2% � 3 �L��

���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&���� �,�# �/

���,���� ��"��� [���� 0�)0.05 .(�� tA�, � �L������ ��L2�:�� D*�L� �6 ���� ����,�� �

)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0�L

9����� �*�6H�����#�� ����,��� ��#�.�� �* .

Page 114: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

103

.��)4D 14(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

����N�� ������ �����

�������� �� �� 0.792

M������ 4����� �� �� 0.692

�������"� 0.746

� ����"� 0.519

4��#���� �� �� 0.644

;!����� 0.627

�������� ��M��� Z����≥ 0.01.

����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample

��6��� ��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��, 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 15 (� ���� V>��,�� 0� �

��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.

Page 115: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

104

��� .����)4D 15( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample 2��,� ��;�6�� ��8����� ���������

)������� ��� �� (

��N����.������ Sig. T

ا�������

T �������

�8�$-1� ������

M������ 4����� �� �� .000 4.6762 1.671 �������� ��2�:�� D*

�������"� �� .000 5.3475 1.671 ������� ��2�:�� D*�

� ����"� �� .000 5.2554 1.671 ������� ��2�:�� D*�

4��#���� �� �� .000 4.9110 1.671 ������� ��2�:�� D*�

;!����� �� .000 5.7405 1.671 ������� ��2�:�� D*�

������ ��,�� �� 0� =2�� @ ���� ������ �* ()4Q 15 ( ��� ��:

1Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.6762 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G D*� �� ��2�:�� �� � ������� ��2�:��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

2Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.3475 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �������"� �� ���!� 0� � ����� �*�6H9

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

Page 116: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

105

3Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.2554 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3%� * P�+,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.9110 (�� �������� �8��� K��5��� � 0�� �* �N��

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � 6H9����� �*�

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

5Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.7405 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/��� �6�� 0� �����3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

����8��� ��;�6�� ���� � �������:

� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���* 0� �8,� @H ,� ��� 3��,�H�� ���>��� ��2�:�� �� �5

�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /���B,��� ����� L ��H����� )�*����� ����� 3

�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H

Page 117: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

106

9�����" .%),& ���6�� (��� �,��� ���) ������� ��2�:�� D*� Ho �C� ���� ���� �*

� ��� ��!� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /(��� ���5��

L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3C�<��*����� � 3(������ �*������ 3 P��.���

�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

� ������ =2���)4Q16 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson

Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�

!� ��"� ����� ���)r ( 0� �� /��� ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 81.9% � 3 �L��

���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&0.00 3 �L���

�,�#�/ ���,���� ��"��� [���� 0� )0.01 .( ��L2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �

�������)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� ���5��

�9����� �*�6H 0� �����#�� ����,��� ��#�.�� �* .

Page 118: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

107

.��)4D 16(

@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������

��N���� ������ �����

������������� ������ 0.819

�*����� ����� 0.651

<��*����� R�� 0.647

�*����� �C�<� 0.619

(������ �*����� 0.806

�*����� P��.��� 0.642

�������� ��M��� Z����≥ 0.01.

��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� / ���B,��� �����

L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3���� �C�<��*� 3(������ �*������ 3 P��.���

�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."

����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample

��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��,��6��� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��

M������ 3������"� �� �3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H

��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 17 ( � ���� V>��,�� 0� �

��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.

Page 119: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

108

��� .����)4D 17( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample� ��������� ������� ��;�6�� ��8����

)������������� ������ (

��N����.������ Sig. T

ا�������

T �������

�8�$-1� ������

�*����� ����� .000 8.2407 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� R�� <� .000 9.1852 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� �C�<� .000 6.6751 1.671 D*�������� ��2�:��

(������ �*����� .000 4.2934 1.671 ������� ��2�:�� D*�

�*����� P��.��� .000 7.9630 1.671 ������� ��2�:�� D*�

@ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =2��)4Q 17 ( ��� ��:

1Q ��� 0/ t �N� � ������ )8.2407 (����� �8��� K��5��� � 0�� �* �N�� �� ���

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ������!� 0� � ��9����� �*�6H

." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

2Q ��� 0/ t �N� � ������ )9.1852 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�6�� 0� �������� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

Page 120: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

109

3Q ��� 0/ t �N� � ������ )6.6751 (� K��5��� � 0�� �* �N�� �� �������� �8��

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ���� �C�<��*� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.2934 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

5Q ��� 0/ t �N� � ������ )7.9630 (� 0�� �* �N�� �� �������� �8��� K��5���

)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t

� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��

0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H

9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .

) � ��#������� �!5�� ����,"� ����� �� �5� A��� )Multiple Regression (

�*�����H/'� ��� �&� ������ ��� /L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3 ��

�������"�3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� �����

)�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���(

��� 39����� �*�6H%) ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� � )4Q18 (��� ��:

Page 121: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

110

.����)4D18 (

>8��� ������� �� �� ���-�M� ���� � )Multiple Regression ( ,� ���[������ �����

2�#������ �����

��N����.������ Sig. R2

B F �>���<� ���6��

,���������� 0.000 .468 3.894 18.47 ������� ��2�:�� D*�

���,���� [����) 0.05 = α( � �������� ���6��� F =2.29

2�� @ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =)4Q18 ( ��� 0/F �& � ������

)18.47 ( �������� �8��� �N� ���*)2.29 ( �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3

� ������ ���6�� 0/ 0� �� 3��2�:�� $%&� #/* P�%� 3�������� ���6�� 0� +,G D*� ��

� ������� ��2�:�� ��� O,� ���� ���� �� ��2�:�� �� +,/" ���� �H/ ��>���) ��"� �%

�W��� �&� ������ ��� / L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3 ��

� ����"� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3

�� R�� <��*��� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ��� 39����� �*�6H

��"��� [���� ��� $�#_� �� �%&�)Sig. ( F��:� �N�� ��%) 8,/ ��/ 0� 5% ��.� ��# 3��)

�* 0�� ��� 0/ ��6����� ����N���� ) ( +� �, �� ��:�).468 (N���� �* 0�� ��� 0� ��

7 ����.

0�� ��� ����� ��5��� �)(Anova �*�����H/'� $%& ��� ������ ��� 39����� �*�6H

� ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� �)4Q19 (V>��,�� $%&.

Page 122: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

111

.����)4D19 (

@������ .��-� >8���)(Anova, ��,� ���������� ����� 2�# �����

����,�� [����

���,����

Sig

���F

��������

���F

� ������

R����

��� ����

0�� ��� ���� ��N����

.547 �������� 0� �

19.720 ��������� �5��

D*�

��2�:��

�������

.000 3.92 .3986

20.267 ��#�� 0�� ���

,�����

�����

������ (������ ��,�� �� 0� 0� ��)4Q 19 ( ��� 0/F& � ������ �) .3986 (

�������� �8����)3.92 ( ��� 0/ =2�� ��8,� �,��6��� �F � ������ � #/ ���6�� 0�

��� O,� ���� ���6�� (���6� �6*�� ��������+,/ ��� �,�# �%) F � ������ � #/ ��� 0� F

�,�� �%& 0]* ��������D*� ������� ��2�:�� �� � ��2�:�� ���� �� ���� ��� O,� /+, "

���� �H/% � ��"� W� ��>���)��� ������ ���9����� �*�6H" 3 [���� $�#_� �� �%&�

���,����).000( �&� �/ 0� 5.%

Page 123: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

112

9�� �� .$6��

���$����� >8�����

5D1 >8�����

5D2���$����

Page 124: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

113

9�� �� .$6��

���$����� >8�����

�* A�2 �� ����� 7 ���� ��:�� �* � 4%��<�� 0L� �L������ �,�� �� 0����L���

������ �����<� �* 0������� ) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,�L�� ��#�.��

������� @���W� ���#�� @�� �* ������� 3 ��:�� $%& 0]*,��� �� V>��,�� ����� F�2�� ����

3a�� �� �8��) ���� � ��:�� �* �8��! � ���� ��>�'� 0� � ��]# �L������ $%& 0� ��'

���� ���� 3�8��� ��, ���� ���2�:��� �8��#.� ��H� �L����� L� ���� V>��,�� $%& A�2

���� a�� �� � ������� ������� �* �8��)� � 3�������� 0 O�5�� 0#��&/ �L������ V>��,

�,� ��"� �* �H�� ��� ������� �,�� �� ��) �C5 0� +��) ������ � �� @*� ��� �� :

5D1 >8�����

�� V>��, O�5�� 0#�����2�:�� �� �5�� ����� ������ ��,�� ���:

5D1D1 @�� ��?��� ������� ������ ����� @��� ��� ��

1Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �

���� �,�#� 9����� �*�6H� ��%� ���4��! $��� . (������� �C�8����� @*����� 0/ 0� � %)

�*������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��C�� A ����5�� ��� ! 7�

3� �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*���� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*���� P�%# 3���6���

0� ���� �8B��� 0/ 0� C2*%)��� ������ J��,� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5�

��#�.�� $%& 0� ���6��� ���5�� R�, 7�.

Page 125: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

114

2Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� �������"� �� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�# �� 9����� .��� O��� ��#�.�� $%& 0/ 0� � %) ������ A�*���

(�!���� AC���������� ���� �* 0�:B���� [�� 0/ 0� � P�%# 3�*����� ���<�� ���G

��A���)������ � &� 3���0� ;��B�� R�2�'�� ���5�� $%& B�:��� 0� C2* 3AC����

��#�.������� �6��� ��B,� ���� �C�� .

3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� 0� � ���!� �*�6H

��:��� ���� �,�#� 9����� .%) ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 0� �

���) ��6� ��� 0����� &� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���

�*�2) 3����* ���5��) (�������� 0���� ��6� ��� 8��� ��)AC���� .

4Q��, ���./ ������� V>��) ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �*�6H

�!���� ���� �,�#� 9����� . ��� AC���� 7� �8����� �* O��� �#�.�� 0/ 0� � %)

�8 ���� ��#�.�� 0)� 30��'� &���.)�:B�� � 3(������ @C5'�� J�'� 0����� 08,/

�� 8����) 0� ���� 0���,� �6H�� 0� C2* 3��#'� +���� ��� 8����G ��60�������

�#�.�� .

5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � �*�6H

�* 0������� 0�:B���� � 0� �9��� P�,& 0/ 0� � %) 3��:��� ���� �,�# �� 9�����

�� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @ ����� ��� ;����� �*

������ �#�.� O�5 ���&� P�,&� 3 8 ��!�� AC����) ������ ����� ( 0����� &�

��6� ��� 8��� 0� C2* 3�8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 8:� ���

�#�.�� ���� ��� ���/ 0�� 3�>��!�� ���'� �* ����5��>C���.

Page 126: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

115

5D1D2 @�� ��?��� ������������� ������ ������ ����� @���

1Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ����� ���!� 0� � �*�6H

���� �,�#� 9�����4��! $���� ��%� ���3 %) �* ������� ����,��� ��#�.�� 0/ 0� �

������� @���W� ���#�� @�� 7�.�(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/

��� O��� �&� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�

�* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ���� 0� � ��# 3�����: ��5��C� �8����)�

(���� ;���� ����� �*�2) 3��) @���'� 0� �8���:���(���� ;���� ������ �������� .

2Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H

3��:��� ���� �,�#� 9�����%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� 3����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� J#��� �&� ��� O��� %�:,�

� (�#:�� �������)V�,� 0� C2* 3���� +,/ �� ����� R��,/ ;��5��*����� �8#���� ����

/� 3��B,���8�� ��*����� �8������ 0 �* ��#.� ��0��� ;�� �/.

3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H

9����� 3��:��� ���� �,�#�%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ) ��� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* �C5 0� 3 ���,� ��A�6� �6�

7���� ���������*/��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(����E��� '�(������ ��#* 0� � ��# 3

$%& 0/ O��� ��#�.�� ��� ���� (���) ��*����� ��������A�. ��G�� �86� !�� ����.

4Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�# �� 9����� . 0/ 0� � %) ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� ��� ������/� a� ������ ��� ���&�� �����N����'� �&� 3 ��� O���

Page 127: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

116

������ �* (���� @�! ����) ��) ��#*'�� �*����� ��(����� 3 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6�

(���� ;���� 8���6� A�6�� �! ��8 �#�.����#*'� (������ .

5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H

��:��� ���� �,�#� 9����� .%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��

������� @���W� �����,#� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� � 9*��� �2�/ �*��

5�� �* 0������� P��.] ��#�.�� $%& �� 0� C2* 3�*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� %�

�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 4%�� �6*� 0�:B���� ��6� �* A9� = �/

�*����� 8�#��.�� 3 P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) �,� �� ��"� %5_��

�*����� P��.��� �����#.

5D1D3 ��� ��������� �������������� ������ 2�#������ �����

������� V>��, ���./��) �����H/ �W��� ������ (����� ��� /L ��H����� �&�)

M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /

L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����

��(����� 3�*����� P��.���( ��� 9����� �*�6H.

Page 128: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

117

5D2���$����

������� �������� a�� �� � ���5/ :

"�/ : ��� ��#G����&/ ����� / �������� ��E ���5�� (��� �* (�.� ��� �8�C�� P�%� ���!�

9����� �*�6H �* 3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��%� 0� P�

�C5R� ��������� ����h� :

/Q ��� ��#G����&/ (�������� 0���� ��6� ��� O���� 7� 3����* ���5 ��6� ����)

AC����.

JQ 3�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� ��� O���� (���9 ��� ���/ ����

>C� �#�.�� ����AC���� .

KQ��9� �C5 0� 0�:B���� ���&"� ���9 &��*����� 8����)� ��9C�� ���G

��A���)������ .

�Q ��� ��8����� 9�9�� ��� ������&/ ����5� �� @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��

��#'� +���� ��� 8����G ��6�� (���<� 0� 8� 9C�� ���� ��6� 7� 3(������.

L&Q ��� ��#G��� �&/��#�.�� B�:��� ������ �C�� ����� �6��� ��B,� .

��,�H : ���&"� ���B,��� ����� ����6' P�%��& �* ����6�� $%& ��9����� �*�6H ���!� �*

3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �C5 0� P�%�R� �� ����h�

�������:

/Q�#G��� � ��� �&/�� �� �����#�� ����,��� ��#�.��"� �������� @���'� 0� (��:��

(���� ;���� ������.

Page 129: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

118

JQ 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� A�.,] �����#�� ����,��� ��#�.�� ��

(���� ;���� ����� �* �8�>��,.

KQ ���&"� (���9 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �>��� ���!�

�����: ��5��C� �8����)�.

�Q ����) ���:�� 7�������*/ ��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(��� �E��� '� ��#*

(������ �C5 0� ������ ���,� ��A�6� �6� ��LH� ��� ������� @��! 0� 8��&G��

���5���� ������� ����,���.

L&Q �������� �* (���� @�! ����) ��� O�� ��) ��#*'�� �*����� ��(����.

�Q O���� (���9 ��� ���� (���)� ��*����� ��������)(��� ��#.�'� (������ ��#*

A�. ��G�� �86� !�� ����.

9Q ' P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) ��� 9�#�����& �* �8��

�*����� P��.�� ���:�.

IQ 8���6� A�6� 0�:B���� � ��,� 9*���� �����#�� ����,��� ��#�.�� ��6� ;����

(����.

�H��H : ���� �* ��� 6����� a�� �� 0� ��9� A���] ������"� ������� ������� 0L#�� �8,�#� 3

�� 0/8 �* �H/��� 6��� ������� ������� ��8����� a�� �� I��6� �%�� 3R�2���� �%& A�:

/Q (���) ��LB,� 0� +���� ���5�� (��� �8:� ��� 9#�� a�� /� ������ A���)

�� ��� ��� ��#�.��8,/ 0��>�6�� AC���� �&��/ �*���� ���5�� ��6�� ���� �6� �

0���������.

Page 130: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

119

JQ �L��5�� �L��:�� A��'� M�L� �* (��:�� ��� �6���� a�� /� ������ A���)

AC���� ��B,� 0� ���5�� $%8� 7�����.

KQ ���� �����N��� � #��� ��� 9#�� a�� /� ������ A���) �C�2:� �* a��� �

) ��� AC�������5�� (���� 8��#���.

�Q 0� �� �#� ���5��� �6���� a�� /� ������ A���)��� /���5�� (��� .

L&Q 3ACL���� 7� ������� �8� 4%��� ;!����� �� ��� a�� /� ������ A���)

������� �8��) ����� ���� ����,�� �8�6 �!� [�� 0� �#G��� P�%��������.

�Q ���6��� ���5�� (���� ����#�� O�5�� R�!6�� ��6� ��� ������� a�� / A���)

����5�� $%& 0� R�!6�� �%& �2� [���.

Page 131: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

120

=����� ��8��

M��:������� �N���� =�����

Q/ ���� 0�� @��! 30��3) 2006( ���5 9#��� �* A��'� ��6�� ���B,��� ����� 3

����_��� ������ ����5�� ������)I��6� K%��,(3 ������ ���M� ���3 ������ 463 �����

23O 3D����� 56Q67.

Q 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010@���� 0� (������ ���,��� (�.,�� 3.

Q 3���,� ���� 3���� )2007( 3 ��B @B# �B����,� ��#��$�� ��"�%�� �;� 9���

����%��M� Q��"� ���� @��,� �� ������� 0�L�� ����� 3(��.,� ��E ������� ����� 3

30��� 3�� ����0��'�.

Q 3���� ;�./ 3��2*) 2007(3 A�, �*�6H (����� ����.�� 0� �C5 @�* 0������ 3�������

<-� ���� 2�' ���L��� ������ ������ ����3 �6�,��� �* ����� �* �#����� �� ���� ��������

!� .2007.

Q 3���/ B�:�� 3(���)2004( 3����%�� ���� ���' :�������� ��0�6� �.,�� �>�� ��� 3

0��� 37�9����� :0��'�.

Q D�� 3����)2009( 3����$��� ���� �� �� (�&�6�� 3 :�.,��� ��� !�� 0�� ��.

Q 0��3 30C�� 0��� )2005 .( ������ �� �������� ���1� �����������.��#,P ���

0��� 37�9����� �.,�� A�:� :0��'�.

Q 3�#���� a�� 30��9� ~���'� � � ���� 34�� � #�� 3���:5��� ~)2009( 3" ���

���B,��� ����� ����/9������ ������� A��'� @�6�� �* : 0� �,�� A��h ���C!��� �����

Page 132: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

121

�* �����<� �����6���*�#�� �����" 3������� �������$��M�� �����1� ������ � ������ 3

)11( ����� 3)2 :(94 L 121.

Q 3B�# ��25 3���� )2002 .(/?���� ��� � ���� ���'.0��� : �.,�� (������ ���

��� !��� 7�9����� .

Q 3��#�� � � 0�� 3��25)2006( 3"�&/�8��6� !�� ����.�� (����� (���<� ��" 3 ���

�������� 3 ����� 3(����� ��,��'� ���)4(�,�H�� 0��.� 3 :61.

Q 3���5 30�N�9� 3���� 3J�!5)2009( 3 ��B������� ���� ������� ���' ! 31 ����L� 3

0��� 37�9����� �.,�� ������� J��#�� :0��'�.

Q 3(9��� =��� 0�9�� 3)2011 ( �������� �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������

���� ��.��#,�� @��,� � :������ ����� 3����!/ �E $����#� (���) � 3(��.,� �

����'� ����� 3�� ���� 0���.

Q 3\���# 3;�_� )2009( 3 �B8���� �B� ����"-�� �������� ��������� ������� ����� :

��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"��� P �6� a� ��) ������ ���_��� �,��� �L�

0���, D����� �* �6�,��� 3�����<�2009.

Q 3�!� ���� 30��,���9)2006( 3��� �� ����%�� ���� \���� ���� �� )���1� @�"����

�����,� ����"-�� ������� ����L��� 3������ (���<� �* (��.,� ��E ������� ����� 3

��_� ����� :������ �������� (����.

Q�� ��_� 3��� � ��3���� 34��) 2005 ( �* ����.�� (����� (���� 9>�#� @� !� [�� 3

3�! ���� �* (��N��� ����,��� ��#�.�� ������� ��������]�P�� ��25����� 3��"� .

Page 133: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

122

Q !��� 3 @�! 0 D�� 3� ������ ���� 4���� )2000(، �� �� ����� �*�6H� 3�B,��� ���

���� O���� ��# ������ ���$��? ���1��3 ����� � 3��'������1 3O: 12Q35.

Q ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��2011.

Q -�� � �8* 3��8�)2009(3 ������"�M� ���1� ������� .��6� �� ��������� ������� ��� 3

� �� ���� ;��, ����� 3(��.,� ��E ������� �����D����� 3��,�'� ����.

Q 3-�� � 30� �.)2009( 3"���1� ����%�� ���� : ^���� �-� ���#� )��� . ��

������ ����� ���� ����� ������" 3���"� �� !�� 37�9����� �.,��� 0��&9 ���0��� 3 :

0��'�.

Q � ��� 30�� 3����� 3�&�9)2010 .( ���� ����� /���� U���� J+��� ��B������ ��

P�����6��3 Cited on3.2011/10/ 23htm.14post-61619-t/vb/com.to22to://http

Q 3������)� 3;���)2008( 3� ���� ����� �%���� �������� /��� ����� �� �0

�����6�� :������ �� ���- �����P.$���� ����� �� ��-����� ��� ��.,� �,���#�"� 7����

http://www.arablawinfo.com 73 Cited on3 23/10/2011. .

Q 3�&�� ) ��, 3�&�B)2009( 3������� ���'! 31 �.,�� ������� J��#�� ����� 3

0��� 37�9����� :0��'�.

Q 3���� �,�& 3���2 )2005( 3���� �� ���� �� 30� :7�9����� �.,�� �>�� ���.

Q 3���� ����� 3� �� )2005 ( 3�*����� (���) �* �>�6�� ��� 3 �B��"��� ���B�� �B�� 3

����40 ����� 3)1�2.(

Q M� � ���8� 3)2004( 3 :��B�M� ������ ������� ����- P������� /��,�� ����"��M� ������

P)���M� ��� �>�� �.,�� 37�9����� 0���.

Page 134: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

123

Q 3��,� ��9 34� �)2006( 3���� ���' 30��� 37�9����� �.,�� �*����� 9�,# ��� 3

0��'�.

Q 3�:�� ��� 3���6�)2009( 3 . ��2�'����%�� ���� ���1 ����"���� ��5���� .

0��� :�.,�� �>�� ���.

Q 3�:!�� �� � 30���� )2008( 3 ������� ���' ��� �� ��� ! 31 A�:� ��� 3 �.L,��

0��� 37�9����� :0��'�.

Q 3������ � � 3���)2006( 3 . ����2�' ������� ���� ! 31 0��� 3 ��� 3 �.L,�� (������

��� !��� 7�9�����.

Q 3��� &� 0�2��3� � ���� ������))2004(3 ������� ��������� :��B�1� U�B��� �B�

����L��� ������������� 3 � 6��� �� ���� 3�� ��������� ������ 3(���,���10 3 ��L��� 323

O: 9Q57.

Q 30���� IC� 3��� #)2005( 3������� ���'! 31 ���,��� �� ���� ��B,��� ����.,� 3

�����<� :���.

Q 3��_� 3J��# )2010 .(���P����%�� ���� ��-� �� ������� ���' ������� �����

�E (���) � 3(��.,� �����'� ���# 3������ �������� :��6� !��� A�6� �� �����.

3���* 30���� 0�9)2007( (����� (���� �* �*����� �5���� �:��:��� 4�#:�� ��!"� 3

3����.����� ���M� ���� 330��"� ����� 3.

Q 3���� 3�:!�� )2003( 3 ���� �� �������M� ������ 0��� 3 : �.L,�� V&�L,��� ���

7�9�����.

Page 135: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

124

Q �� 3���, 3C)2007( 3.�$,� P���$��� ������ ������� 0��� : �L������� ��L�_���

�������.

Q 3���, 3C��)1998( 3 ������� *��$��� �5���� ���� ����$��� ��� �� �� 9��� ��

@��,� � ���� 3�����<� ����� ������ ���� 35 � ����� 3 2 ��:� 3 357 – 373.

Q �� ) 34��#�� 3;��5�� �& )2007( 3������� ���' :��0�6���� ���������! 31 ���_� 3

0��� 37�9����� �.,�� @�����.

Q 30��/ ���� ����� 3����)2000( 3 �B� /?���� �;�� ��-���� 2�# ��� �� �� ���

�����,� *��$��� : ��?B�1� O����� @�"�1� O�� @�� ������ ����� 3����L��� ���L�� 3

���� �� �m ��� :0��'� 3@�:���.

Q�, 3�, �� � 3)2005 ( 3 ������� ����: ��������� ���������M�� ��0�6���! 31 3

7�9����� �.,�� @����� ��� 30���.

Q 3J�8�) 3�#�& )2011 .(�H/ �c, � �L�,��'� ����,��� ��#�.�� �* �������"� ����_����

��C��� �6������ A��'� ��� �������� �� ���� 0��� ����� 3(��.,� ��E $����#� ����!/ 3 :

0��'� 30���.

QJ��E ��� 30���� 3) 2007 .(������� ���' :�������� ����� ��0�6���3 �.,�� V&�,��� ���

7�9�����30��'� .

Page 136: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

125

�����:����,� �N���� =�����

- Allen, Paisey. (2003). “Knowing It All” , New Zeland, Management,

Vol. 49, Issue 3.

- Ana Belen Escrig-Tena، Bou-Llusar Juan Carlos.(2002) A model for

Evaluating Organizational Competencies : An Application in the

Cotext of a Quality Management Initiative. Black Well Publishing.

- Balogun J. and Hailey3 V.P. (2004): Exploring Strategic Change3

Harlow3 England3 Prentice Halx.

- Burk, J. ( 2009 ), Knowledge Management in Organizations, Harlow

, England , Prentice Hall

- Coakes3 Elane3 (2003). Knowledge Management Current Issues and

ChallengesP U.S.A. Group publishing.

- Daft، L. Richard، (2001). Organization Theory and Design، South-

Western، Collage Pub. Cincimanti، Ohio. U. S. A.

- Fan، Chia-Ping and Huang، Ip-Shing (2009). Aligning Local Office

Management Plan to Global Corporate Strategy. Cited on 28-11-2010

http//www.ifm.eng.cam.ac.uk/cim/imnet/symposium/papes/fan. Doc.

- Hitt، Michal A، Ireland R، Hoskissom، (2001). Strategy Management،

USA.

- Callen, Irma Becerra and others . (2005). Knowledge Management:

Challenges . Solutions . and Technologies .United State . Pearson Prentic

Hall . - Karia . Noorliza & Abu Hassan Asaari . 2006 . The effects of total

quality management practices on employees work – related attitudes. The

TQM Magazine .2006 vol.18 issue:1. pp:30-43.

Page 137: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

126

http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewContentItem.do?contentTyp

e=Article&contentId=1537485 . Cited on 28/11/2010.

- Cofee, Stuart, ( 2000 ), Knowledge Management Systems: Theory

and Practice , London , Thomson Learning

-Herschel, S. (2000), Managing Knowledge Work, New York, Palgrave

MacCmillan.

Heisig, A, & Rorbeck, (2000), Knowledge Management An Integrated

Approach, England, Prentice Hall.

- Kotler،P.and Keller ، K.L(2006). Marketing Management. New Jersey

.Pearson: Prentice Hall.

- Krogh .Georg. 2001 .Making the Most Your Company Knowledge:

A Strategic Framework . Long Range Planing. Vol. 34، No، 421-439 .

www.lrpjournal.com.

- Lam، Victor M.Y، Gary K.K. Poon، K.S. Chin، (2006)، "The Link

between Organizational Learning Capability and Quality Culture for

Total Quality Management: A Case Study in Vocational Education"،

Asian Journal on Quality، Vol. 7، No.1: 195 – 205. - lovelock ، Christopher (2003). Service Marketing ، people،

Technology، Strategy، new jersey : Prentice Hall.

- Loudon k. C. & Loudon J. P (2001). Management Information

Systems) Prentice- Hall، New Jersey.

- McDougall، Gordon، Terrence Levelsque، 2000، Customer Satisfaction

With Services : Putting Perceived Value Into The Equation، Journal Of

Services Marketing، Vol. 14، Issue 4/5 p.9-18.

- Nonaka. Ikujino & Takeuchi3 Hirotaka (2004)3 Hitotosubashi on

knowledge Management SingasoreP john Wiley & Sons (Asia) pte3 hd.

Page 138: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

127

- Rebelo، T.M and Gomes، A.D، (2008)، “Organizational learning and the

learning organization Reviewing evolution for prospecting the future”،

The Learning Organization، Vol.15: 294-308. - Robbins، Stephen P.، (2001). Organization Behavior،9 th Ed،

Eighteenth Printing .

- Rushaidat3 S. (2008) “Human Resource Management Practices in the

Jordanian Hotel Industry”3 Unpublished Master Dissertation3 Yarmouk

University3 Irbid.

- Saffady, Elias, (2000) Knowledge Management. United State. Pearson

Prentice Hall . - Sveiby , K. ( 2007 ), The New Organizational Wealth: Managing and

Measuring Knowledge Based Assets , Germany , Berrett – Koehler

- Suk، Jong Bae، Soong Hwan Chung، Kanghwa Choi، Jiyoung Park،

(2009) "The Causal Relationship on Quality-centered Organizational

Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery"، Asian

Journal on Quality، Vol. 10 No.1:37 - 51 - Tamilmani، B.، Kumar، A.، & Ravichandran، K.(2009 )“Employees

perception towards Service Climate - Hotel Industry in India: An

empirical study”. International Journal of Human Resource

Management. Vol. 173 No.13 pp:86-105.

- Tseng، Chien-Chi (2010)، The Effects of Learning Organization

Practices on Organizational Commitment and Effectiveness for Small and

Medium-Sized Enterprises in Taiwan، A Dissertation Submitted to the

Faculty of the Graduate School of the University of Minnesota.

- Turban، Rainer، R. Kelly، & Potter، Richard E،(2001). Introduction

to Information Technology، Acid Free paper U. S. A.

Page 139: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

128

- Warner3 M. & Witzel. M. (2004): Managing in Virtual Organization3

Australia3 Thomson.

- Wilg3 Karl M. (2004) Knowledge Management: The Central

Management Focus for Intelligent Acting Organization3 U.S.A.-

Schema press.

- Zeithaml ، valarie A . & Bitner ، Mary jo & Gremler، Dwayne D (2006)

. Service Marketing (integrating customer focus across the firm) ،

Fourth Edition . United states : Mc Graw . Hill.

Page 140: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

129

��� -����)1( ������� ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%�� /����

��� �#�.�� �� ���A������

��� ��,� ��"�

��9����

��� ��,� ��"�

(�������

1. ��,!��� ����,��� ������)�2 �6��(

7 5 4

2. �C �#�� V��5�� �#�.8#�� ����,���� ��>� �

5 5 5

3. ������ ����,��� �� �.�� �#�. 6 5 4

4. (������ ����,��� �#�. 5 5 5

5. ����,��� 7���.��� ��#�� �#�. 6 5 4

6. ��5��� �����5�� �#�.�� 5 5 3

7. (����� ���,�� �����#�� �#�.�� M ���

9 5 5

8. ����,�� �����#�� �#�.����!:,�� ����5��� J� �,'�

7 5 4

9. ���6H�� ����,8�� ����,��� �#�.0:��� A�, �

8 5 4

10. ����,���� 0������ �#�.���������

7 5 3

11.�������#��� �� 0�� � �#�. 5 5 4

12. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� ;��N���

6 5 4

13. �2 �6�� ������� �#�. 3 5 4

Page 141: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

130

14. �������#�� ���,�� 0��6�� �#�.������ ��

6 5 3

15.. ���#�� �,��/ �#� 7 5 4

16. ����5��� �"��6��� �#�.���� ��

8 5 5

17. �����#�� J#��� �#�. 6 5 4

18. K��9�� ���,�� V��5�� �#�. 5 5 4

19. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� A�, ��

5 5 5

20. �2 �6�� �,� �#�. 8 5 4

21.�������� w� ���� �#�. 7 5 3

22.5���� ��� ��� ����,� �#�.0�9 7 5 4

23.���# �,C��� �,��/ �#�. 6 5 4

24. ����5�� �,���5�� ����,� �#�. 6 5 4

25. �C8�� �,��/ �#�. 9 5 5

26. ����� ��,!��� ����,��� �#�.A�, ��

9 5 5

27. ��#C8��"� ��,!��� �#�.��M ��� (����� ���,�� �����#��

8 5 4

:����� 176 135 111

������ :���#�� @�� ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� 2011

Page 142: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

131

��� -����)2( ������� �������

�������,� �%��

���".��#,� / ���' ���.��#,� ����� ا���� ��� ا� ا�

� ������� ��5/: J������� �5/

���6�� ����� ����333

R�2�� ��� �,� ���:

���������� �� �������� ������ ������ �������� ��Y �������� ����� �����

) �* ��,���� ������������ @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��(

������� $%& ;�8���) ��� ;����� ������ / ����� ����� �������� ��E (����� 9����� �*�6H ���!� �* ���B,���#��� P�%� 3 �* ��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��

(���)����'� 3!��'� @�.�� ����� 0� '��&������� R�2�� ��� #�/� ��3 ���� ���� �6*���� ��>�'� ��� � ��<� �#���+,G ���� ���� ��,�� �� $%& 7� ������� ���

!6* ������ a� �� D��E<�.

#,����� ��#.� a�� �� :��4���5�� ��. � �� =�

�* ��������� V��,� �* J��! (���)����'� !��'� @�.�� �����

0��� :0��'�

Page 143: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

132

,� �����.� :��$ %�� ����������6������

1D�#���M� :���� :

�#% �H,/

2D �����:

30* �,� �G 31Q35�,�

36Q40�,� 41 – 45�,�

45�H#G* �,�

3D�������� �� �� :

5* ���,� �G 6– 10���,�

11Q 15�,� 15H#G* �,� �

4D .0L�����������:

�� �������# M

������� $����#�

4D )�5%�� . ��� :

10000�� ��* ��,�� 1001Q1500 ��,��

1501 Q2000��,�� 2000��,�� �H#G*

Page 144: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

133

����������� :������� ����N�� .�- �������. .�L�B��.�,� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� (���� 0L� �L��6��� ���5��

#�#�.3 A����� 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# PL�%� 3 7L2� (��.))√ ( J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/%] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��L� 0�L �

9����� �*�6H ���!�#�#�. �* . �������� ����N���� :�������� �� ��

��Y

�̀� ����

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

BB������B

.������

9������ )����� .����� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2 0� ���� �8B��� J��,�%) ��9L�8����� ����#����� ��5���� ������

���6��� ���5�� R�, 7� �� �#���

3

��� @*����� _C� [�� �L�� ! 7L� �#�.L�� �* (������� �C�8�����6��� ����5��

4

������#M� [�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* 5

(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6

��,8��������� [�� ;����"�� ��* 0�#�.�� 7

�*����� ���<�� ���G A���)��� ����� 8

[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� 9

����6�� �����M� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� 10

����* ���5 ��� ������ 11

���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 12

�������� 0�����#�.�� �* 0�:B���� 0� ���6��� ( 13

Page 145: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

134

)��"���� ����� �6H��0��������#�.�� 14

�#�.�� 7� ������� �* 0��'� ���.�� 15

(������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B�� ���� 16

+���� ��� 8����G ��6�� 8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� ��#'�

17

*������ ��� �8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:� [�� 18

�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19

8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [�� 20

������ �#�.� O�5�� ���&"�) ������ �����( 21

�#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22

.�L��������� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� � ���B,��� ���� #�#�L. �* 3 A����� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� P�%� 3 (��.) 72�)√ (

J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/ %] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��� �L*�6H ���L!� 0� �9�����#�#�. �* .

�������� ����N���� :������������� ������

��Y

�̀� ����

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

��BBB����

.������

������� ����� ,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� 0�:B���� 0� ��

�����: ��5��C� �8����)� 23

;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ����(����

24

(���� ;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"� 25 (���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� 26

Page 146: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

135

��� :���1����� �� ����� R��,/ ;��5��*�������B,��� �8#���� ���� 27

8�� �* ��*����� �������� ��#.� ��0��� ;�� �/ 28

��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� ���� 29

����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#��� 30

��� .?-1����� ) ��� �#�.�� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* 31

��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� �������� ��GL�� �86� !��A�. ����

32

) ��� �#�.�� O���(����E��� '�(������ ��#* 33

7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/ � ������ �#�.�� ��� ���#*'�

34

����� ������� ��L���� �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� �L�) �L*�����

��#*'�� ��(����

35

��� �#�.�� ������/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� 36

(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6� 37

� ! ���.��*����� �#� (������ ��#*'� (������ 38

�������� O��%��� �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39

P��.��� ��� ����� ��� 3�����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*�����

40

�����,#� �#�.�� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� 41

�*����� 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� 42

�����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.���

43

Page 147: meu.edu.jo · ك Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational Learning Abilities in Developing Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted

136

=����� ��N���� :������ ����� ��Y

����

�̀�

���� ��Y

���-�

����

�̀� ����

��BBB���� ���

.���

������� �����,� ��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.# 44 '� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3[_���

3;��&'�� ��8������ ��� 6�����

45

�& P�� �������� ���� ���.� ��� ������ �����8�� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,

46

�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� �&� ���� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*��B,���

47

'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'�

48

�#���M� ����L����� �6� �#�.�� �L8����/ �L����� 0L� ��L,�� �>� �� a����� ������ �* ����� �

�����,<�

49

0�#�8����� J,�� 0� �8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O���� 50

�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0�h���H �8�����6� � ������ �8�!.,/� ��� � ��� 7������>�

51

%5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52

��� �#�.�� O��� P������ ��*�:.���C5'� ������L��� �L��,��� 7� @��,���� 7������ $�*��

53

���� .���� ��B,��� (��� ��� ;�#��� 7� ��N������ ��>� �� �8�� �!��� 54

��B,��� (��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55

��B,��� (��� (��6�� ��� ��� ��*�� ���9���� ����� �*�# 56

��B,��� (��� ��6� ��� �� " 7�!��� ���B,��� '�[�5 ��H����� +���6� 0� 7���� ����5���

57

�,� ��"� �8�,� �#�.F�#,���� 0�� #�