Mercadotecnia DirectaMercadotecnia Directaen un nuevo milenio.en un nuevo milenio.

EVM Ejecutivos de Ventas y Mercadotecnia

de Mazatlán A.C.,Mazatlán SinaloaNoviembre, 2000

Lic. Marcos Duarte RiveroLic. Marcos Duarte RiveroLic. En Comunicación y Relaciones Públicas Lic. En Comunicación y Relaciones Públicas Universidad Latinoamericana, Méx. D.F.Universidad Latinoamericana, Méx. D.F.

Diplomados en:Diplomados en:Dirección de Mercadotecnia (UIA)Dirección de Mercadotecnia (UIA)Mercadotecnia Estratégica (ITESO)Mercadotecnia Estratégica (ITESO)

Actualmente: Subdirector División PacíficoActualmente: Subdirector División PacíficoSKY Televisión Vía Satélite (Grupo Televisa)SKY Televisión Vía Satélite (Grupo Televisa)

Creador y Desarrollador del Portal en Internet: Auxilio en LíneaCreador y Desarrollador del Portal en Internet: Auxilio en Línea

Ha sido Gerente de Telemarketing de MVS Multivisión, Gerente Ha sido Gerente de Telemarketing de MVS Multivisión, Gerente

de Marca de Multiradio Digital, Coordinador dede Marca de Multiradio Digital, Coordinador de

Mercadotecnia en Efectivale y Paramédico Voluntario.Mercadotecnia en Efectivale y Paramédico Voluntario.

Areas: Comercialización, Distribución, Areas: Comercialización, Distribución, Telemarketing, Mercadotecnia.Telemarketing, Mercadotecnia.

Consultor en Telemarketing e Internet.Consultor en Telemarketing e Internet.

Actitud de CambioActitud de CambioLo que hacía antes en su negocio y funcionaba, Lo que hacía antes en su negocio y funcionaba, no necesariamente funciona ahora.no necesariamente funciona ahora.

Sus clientes han cambiado, tienen mejores Sus clientes han cambiado, tienen mejores ofertas que la suya, tienen más variedad y son ofertas que la suya, tienen más variedad y son más exigentes.más exigentes.

Su mercado ha crecido en personas, pero cada Su mercado ha crecido en personas, pero cada día se segmenta más.día se segmenta más.

Su cliente no es lo más importante: lo es todo.Su cliente no es lo más importante: lo es todo.

La competencia está a la vuelta de la esquina, a La competencia está a la vuelta de la esquina, a una llamada o a un click de distanciauna llamada o a un click de distancia

Cambio en el perfil de Cambio en el perfil de ventasventas• Rey del territorio.Rey del territorio.

• Establecer empatía.Establecer empatía.

• Agregar personalidadAgregar personalidad

• Delegar solicitudes.Delegar solicitudes.

• Seguir todas las Seguir todas las oportunidadesoportunidades

• Enfocarse en el Enfocarse en el producto.producto.

• Usar un libro de Usar un libro de clientes o cuentas.clientes o cuentas.

• Reunirse con más Reunirse con más prospectos.prospectos.

• Capitán del equipo.Capitán del equipo.

• Establecer alianzas.Establecer alianzas.

• Agregar valorAgregar valor

• Tomar decisiones.Tomar decisiones.

• Seguir oportunidades Seguir oportunidades estratégicas.estratégicas.

• Enfocarse en la Enfocarse en la solución del producto.solución del producto.

• Usar una base de datos Usar una base de datos y actualizarla.y actualizarla.

• Reunirse con más Reunirse con más decisores.decisores.

Mercadotecnia:Mercadotecnia:

La Mercadotecnia no crea necesidades, La Mercadotecnia no crea necesidades, ayuda a encontrarlas y a ofrecer productos ayuda a encontrarlas y a ofrecer productos o servicios que las satisfagan.o servicios que las satisfagan.

La Mercadotecnia no busca incrementar las La Mercadotecnia no busca incrementar las ventas: busca eficientar todas las áreas de ventas: busca eficientar todas las áreas de la empresa para incrementar la la empresa para incrementar la productividad / rentabilidad / ventas.productividad / rentabilidad / ventas.

El Mercadólogo es bilingüe: Entiende el El Mercadólogo es bilingüe: Entiende el idioma del cliente, lo traduce en la empresa idioma del cliente, lo traduce en la empresa y le ofrece una respuesta en su mismo y le ofrece una respuesta en su mismo idioma.idioma.

Mercadotecnia Directa en Mercadotecnia Directa en un nuevo milenioun nuevo milenio

La manera de hacer negocios ha cambiado.La manera de hacer negocios ha cambiado.

Los clientes se vuelven más exigentes y sinLos clientes se vuelven más exigentes y sin

memoria.memoria.

El acceso al mercado potencial se dificulta, El acceso al mercado potencial se dificulta,

pese a que las herramientas actuales nospese a que las herramientas actuales nos

facilitan dicho contacto.facilitan dicho contacto.

El éxito no se mide contra lo que hicieron El éxito no se mide contra lo que hicieron los demás, sino contra lo que se es capaz los demás, sino contra lo que se es capaz de hacer. de hacer. Zig ZiglarZig Ziglar

IMPORTANCIA DE LA IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTAMERCADOTECNIA DIRECTAIMPORTANCIA DE LA IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTAMERCADOTECNIA DIRECTA

• Antes, la empresa realizaba todo en función de Antes, la empresa realizaba todo en función de sus necesidades.sus necesidades.

• Ahora, la empresa realiza todo en función de las Ahora, la empresa realiza todo en función de las necesidades de sus clientes.necesidades de sus clientes.

• La Mercadotecnia, busca satisfacer las La Mercadotecnia, busca satisfacer las necesidades de los clientes para vender.necesidades de los clientes para vender.

• La Mercadotecnia directa, hace lo mismo, pero La Mercadotecnia directa, hace lo mismo, pero llegando sólo al tipo de clientes que le interesan, llegando sólo al tipo de clientes que le interesan, utilizando medios directos, no abiertos o utilizando medios directos, no abiertos o masivos.masivos.

• Antes, la empresa realizaba todo en función de Antes, la empresa realizaba todo en función de sus necesidades.sus necesidades.

• Ahora, la empresa realiza todo en función de las Ahora, la empresa realiza todo en función de las necesidades de sus clientes.necesidades de sus clientes.

• La Mercadotecnia, busca satisfacer las La Mercadotecnia, busca satisfacer las necesidades de los clientes para vender.necesidades de los clientes para vender.

• La Mercadotecnia directa, hace lo mismo, pero La Mercadotecnia directa, hace lo mismo, pero llegando sólo al tipo de clientes que le interesan, llegando sólo al tipo de clientes que le interesan, utilizando medios directos, no abiertos o utilizando medios directos, no abiertos o masivos.masivos.

• Los medios que utiliza la Mercadotecnia Directa Los medios que utiliza la Mercadotecnia Directa son:son:

– El Teléfono.El Teléfono.

– El Correo Directo (personalizado).El Correo Directo (personalizado).

– El Internet y el Correo Electrónico.El Internet y el Correo Electrónico.

– El Cambaceo Zonificado.El Cambaceo Zonificado.

– Publicidad en medios especializados o muy Publicidad en medios especializados o muy selectivos (por ejemplo SKY).selectivos (por ejemplo SKY).

• Todos los medios anteriores, presentan una Todos los medios anteriores, presentan una característica: Se pueden segmentar por Nivel característica: Se pueden segmentar por Nivel Socioeconómico. Socioeconómico.

DESARROLLANDO UNA BASE DE DATOSDESARROLLANDO UNA BASE DE DATOSDESARROLLANDO UNA BASE DE DATOSDESARROLLANDO UNA BASE DE DATOS

• Para segmentar, primero hay que tener una base Para segmentar, primero hay que tener una base

sin segmentar.sin segmentar.

• La base de datos es el orígen de cualquier La base de datos es el orígen de cualquier

esfuerzo de Mercadotecnia Directa.esfuerzo de Mercadotecnia Directa.

• La base de datos más completa en México es La base de datos más completa en México es

gratis: Sección Amarilla y Sección Blanca.gratis: Sección Amarilla y Sección Blanca.

• Incluso, la sección Blanca se puede segmentar Incluso, la sección Blanca se puede segmentar

de acuerdo a la colonia o al prefijo del número de acuerdo a la colonia o al prefijo del número

telefónico.telefónico.

• Para segmentar, primero hay que tener una base Para segmentar, primero hay que tener una base

sin segmentar.sin segmentar.

• La base de datos es el orígen de cualquier La base de datos es el orígen de cualquier

esfuerzo de Mercadotecnia Directa.esfuerzo de Mercadotecnia Directa.

• La base de datos más completa en México es La base de datos más completa en México es

gratis: Sección Amarilla y Sección Blanca.gratis: Sección Amarilla y Sección Blanca.

• Incluso, la sección Blanca se puede segmentar Incluso, la sección Blanca se puede segmentar

de acuerdo a la colonia o al prefijo del número de acuerdo a la colonia o al prefijo del número

telefónico.telefónico.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA CREAR NUESTRA ELEMENTOS NECESARIOS PARA CREAR NUESTRA BASE DE DATOSBASE DE DATOSELEMENTOS NECESARIOS PARA CREAR NUESTRA ELEMENTOS NECESARIOS PARA CREAR NUESTRA BASE DE DATOSBASE DE DATOS

• Computadora actualizada.Computadora actualizada.

• Excel, Access, DBASE, FOXPRO, etc.Excel, Access, DBASE, FOXPRO, etc.

• Capturar siempre con el mismo criterio:Capturar siempre con el mismo criterio:

– Sr. o Señor, Colonia o Col. Av. Ave. o Avenida.Sr. o Señor, Colonia o Col. Av. Ave. o Avenida.

– Aprovechar todos los campos posibles. Ejem:Aprovechar todos los campos posibles. Ejem:

– Con la segunda opción, se puede personalizar Con la segunda opción, se puede personalizar correctamente una carta o un guión electrónico.correctamente una carta o un guión electrónico.

• Computadora actualizada.Computadora actualizada.

• Excel, Access, DBASE, FOXPRO, etc.Excel, Access, DBASE, FOXPRO, etc.

• Capturar siempre con el mismo criterio:Capturar siempre con el mismo criterio:

– Sr. o Señor, Colonia o Col. Av. Ave. o Avenida.Sr. o Señor, Colonia o Col. Av. Ave. o Avenida.

– Aprovechar todos los campos posibles. Ejem:Aprovechar todos los campos posibles. Ejem:

– Con la segunda opción, se puede personalizar Con la segunda opción, se puede personalizar correctamente una carta o un guión electrónico.correctamente una carta o un guión electrónico.

Lic. Marcos Duarte R. Lic. Marcos Duarte Rivero1 2

• Excelente ortografía.Excelente ortografía.

– Es molesto recibir una carta con nuestro nombre mal escrito.Es molesto recibir una carta con nuestro nombre mal escrito.

• Respaldar continuamente la base de datos.Respaldar continuamente la base de datos.

• Conseguir fuentes de datos:Conseguir fuentes de datos:

– Listados.Listados.

– Nuestros propios clientes.Nuestros propios clientes.

– Intercambio de bases.Intercambio de bases.

• Capturar la mayor cantidad de información posible: Capturar la mayor cantidad de información posible:

Cumpleaños, Preferencias en programación, Motivos Cumpleaños, Preferencias en programación, Motivos

de compra, Paquete contratado, Domicilio completo, de compra, Paquete contratado, Domicilio completo,

Teléfonos disponibles (celular, casa, ofna. Beeper).Teléfonos disponibles (celular, casa, ofna. Beeper).

CUIDADOS Y SEGURIDAD DE LACUIDADOS Y SEGURIDAD DE LA BASE DE DATOS BASE DE DATOSCUIDADOS Y SEGURIDAD DE LACUIDADOS Y SEGURIDAD DE LA BASE DE DATOS BASE DE DATOS

• Una base de datos es el activo más valioso de Una base de datos es el activo más valioso de cualquier empresa (Los Bancos la tienen en bóveda).cualquier empresa (Los Bancos la tienen en bóveda).

• Se debe proteger el acceso.Se debe proteger el acceso.

• Se debe respaldar continuamente.Se debe respaldar continuamente.

• Sembrar “señuelos” para identificar si nuestra base Sembrar “señuelos” para identificar si nuestra base fue robada. Ejemplo:fue robada. Ejemplo:

– Maarcos Duarte RiveroMaarcos Duarte Rivero

– Ing. Marco DuarteIng. Marco Duarte

– Marco I. Duarte Rivero.Marco I. Duarte Rivero.

• Una base de datos es el activo más valioso de Una base de datos es el activo más valioso de cualquier empresa (Los Bancos la tienen en bóveda).cualquier empresa (Los Bancos la tienen en bóveda).

• Se debe proteger el acceso.Se debe proteger el acceso.

• Se debe respaldar continuamente.Se debe respaldar continuamente.

• Sembrar “señuelos” para identificar si nuestra base Sembrar “señuelos” para identificar si nuestra base fue robada. Ejemplo:fue robada. Ejemplo:

– Maarcos Duarte RiveroMaarcos Duarte Rivero

– Ing. Marco DuarteIng. Marco Duarte

– Marco I. Duarte Rivero.Marco I. Duarte Rivero.

• Actualizar por lo menos 2 veces al año.Actualizar por lo menos 2 veces al año.

– Cada año, un 20% de los datos cambian (en el mejor de Cada año, un 20% de los datos cambian (en el mejor de

los casos)los casos)

• ¿Porqué debemos actualizar?¿Porqué debemos actualizar?

– Cambios de residencia.Cambios de residencia.

– Cambios de domicilio.Cambios de domicilio.

– Cambios de teléfonos.Cambios de teléfonos.

– Población flotante.Población flotante.

– Cancelación de servicios.Cancelación de servicios.

• Contar con un programa anti-virus en la PC que Contar con un programa anti-virus en la PC que

contiene nuestra base de datos.contiene nuestra base de datos.

TELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETINGTELEMARKETING• Conjunto de técnicas para vender por teléfono un Conjunto de técnicas para vender por teléfono un

producto o servicio.producto o servicio.

• Ha tenido mayor auge por:Ha tenido mayor auge por:– Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas.Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas.

– Crecimiento de las coberturas de las empresas.Crecimiento de las coberturas de las empresas.

– Mayor número de contactos telefónicos vs. visitas Mayor número de contactos telefónicos vs. visitas personalizadas.personalizadas.

– Medio directo y personalizado.Medio directo y personalizado.

– La gente prefiere salir menos y comprar más por La gente prefiere salir menos y comprar más por internet o teléfono (Primer Mundo).internet o teléfono (Primer Mundo).

– Area de mayor rentabilidad (no se pagan rentas de Area de mayor rentabilidad (no se pagan rentas de locales, viáticos o gasolina).locales, viáticos o gasolina).

– Mayor impacto si forma parte de otras estrategias.Mayor impacto si forma parte de otras estrategias.

• Conjunto de técnicas para vender por teléfono un Conjunto de técnicas para vender por teléfono un producto o servicio.producto o servicio.

• Ha tenido mayor auge por:Ha tenido mayor auge por:– Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas.Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas.

– Crecimiento de las coberturas de las empresas.Crecimiento de las coberturas de las empresas.

– Mayor número de contactos telefónicos vs. visitas Mayor número de contactos telefónicos vs. visitas personalizadas.personalizadas.

– Medio directo y personalizado.Medio directo y personalizado.

– La gente prefiere salir menos y comprar más por La gente prefiere salir menos y comprar más por internet o teléfono (Primer Mundo).internet o teléfono (Primer Mundo).

– Area de mayor rentabilidad (no se pagan rentas de Area de mayor rentabilidad (no se pagan rentas de locales, viáticos o gasolina).locales, viáticos o gasolina).

– Mayor impacto si forma parte de otras estrategias.Mayor impacto si forma parte de otras estrategias.

REQUERIMIENTOS PARA HACER REQUERIMIENTOS PARA HACER TELEMARKETINGTELEMARKETINGREQUERIMIENTOS PARA HACER REQUERIMIENTOS PARA HACER TELEMARKETINGTELEMARKETING

• Base de Datos actualizada.Base de Datos actualizada.

• Línea telefónica dedicada a ventas.Línea telefónica dedicada a ventas.

• Diadema telefónica.Diadema telefónica.

• Computadora con software (de preferencia).Computadora con software (de preferencia).

• Personal capacitado para venta telefónica.Personal capacitado para venta telefónica.

• Espacio adecuado para Telemarketing.Espacio adecuado para Telemarketing.

• Silla cómoda con ruedas.Silla cómoda con ruedas.

• Espejo frente al vendedor.Espejo frente al vendedor.

• Guión diseñado y probado.Guión diseñado y probado.

• Voz agradable, amable y profesional.Voz agradable, amable y profesional.

• Base de Datos actualizada.Base de Datos actualizada.

• Línea telefónica dedicada a ventas.Línea telefónica dedicada a ventas.

• Diadema telefónica.Diadema telefónica.

• Computadora con software (de preferencia).Computadora con software (de preferencia).

• Personal capacitado para venta telefónica.Personal capacitado para venta telefónica.

• Espacio adecuado para Telemarketing.Espacio adecuado para Telemarketing.

• Silla cómoda con ruedas.Silla cómoda con ruedas.

• Espejo frente al vendedor.Espejo frente al vendedor.

• Guión diseñado y probado.Guión diseñado y probado.

• Voz agradable, amable y profesional.Voz agradable, amable y profesional.

• Se recomienda iniciar siempre con 1 estación y 1 Se recomienda iniciar siempre con 1 estación y 1 vendedor.vendedor.

• Posteriormente nuestra estación podrá ser Posteriormente nuestra estación podrá ser compartida por dos vendedores de medio turno compartida por dos vendedores de medio turno (9 a 15 y 15 a 21 horas).(9 a 15 y 15 a 21 horas).

• En función del crecimiento de esta área, se En función del crecimiento de esta área, se recomienda crecer con cautela, ya que más de 2 recomienda crecer con cautela, ya que más de 2 estaciones requieren de:estaciones requieren de:– Supervisor.Supervisor.

– Conmutador.Conmutador.

– Rack telefónicoRack telefónico

– Más líneas.Más líneas.

– Red.Red.

LLAMADAS DE ENTRADA OLLAMADAS DE ENTRADA O “IN BOUND”“IN BOUND”LLAMADAS DE ENTRADA OLLAMADAS DE ENTRADA O “IN BOUND”“IN BOUND”

• ““In Bound”In Bound” o Llamadas de entrada: Toda llamada o Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos a nuestro teléfono.que recibimos a nuestro teléfono.– El cliente con su llamada ya muestra interés.El cliente con su llamada ya muestra interés.

– Solicitar al inicio su nombre y teléfono.Solicitar al inicio su nombre y teléfono.

– Tener a la mano toda la información que nos puedan Tener a la mano toda la información que nos puedan solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)

• Para incrementar las llamadas de entrada:Para incrementar las llamadas de entrada:– Publicidad en prensa, radio u otro medio.Publicidad en prensa, radio u otro medio.

– Negociar con Telmex un número fácil.Negociar con Telmex un número fácil.

– Tener libre la línea de ventas.Tener libre la línea de ventas.

– Anotar el teléfono en todos los impresos que distribuyamos Anotar el teléfono en todos los impresos que distribuyamos o regalos promocionales.o regalos promocionales.

• ““In Bound”In Bound” o Llamadas de entrada: Toda llamada o Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos a nuestro teléfono.que recibimos a nuestro teléfono.– El cliente con su llamada ya muestra interés.El cliente con su llamada ya muestra interés.

– Solicitar al inicio su nombre y teléfono.Solicitar al inicio su nombre y teléfono.

– Tener a la mano toda la información que nos puedan Tener a la mano toda la información que nos puedan solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)

• Para incrementar las llamadas de entrada:Para incrementar las llamadas de entrada:– Publicidad en prensa, radio u otro medio.Publicidad en prensa, radio u otro medio.

– Negociar con Telmex un número fácil.Negociar con Telmex un número fácil.

– Tener libre la línea de ventas.Tener libre la línea de ventas.

– Anotar el teléfono en todos los impresos que distribuyamos Anotar el teléfono en todos los impresos que distribuyamos o regalos promocionales.o regalos promocionales.

LLAMADAS DE SALIDA OLLAMADAS DE SALIDA O “OUT BOUND”“OUT BOUND”LLAMADAS DE SALIDA OLLAMADAS DE SALIDA O “OUT BOUND”“OUT BOUND”

• ““Out Bound”Out Bound” o Llamadas de salida: Toda o Llamadas de salida: Toda llamada que realizamos:llamada que realizamos:– Seguimiento de una llamada de entrada.Seguimiento de una llamada de entrada.

– Prospectación telefónica de nuestra base de datos o Prospectación telefónica de nuestra base de datos o de listados.de listados.

• Es la verdadera esencia del Telemarketing, Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo.cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo.

• Se requiere un guión bien estructurado y el Se requiere un guión bien estructurado y el éxito depende de:éxito depende de:– Técnica, Base adecuada y vendedor profesional.Técnica, Base adecuada y vendedor profesional.

• ““Out Bound”Out Bound” o Llamadas de salida: Toda o Llamadas de salida: Toda llamada que realizamos:llamada que realizamos:– Seguimiento de una llamada de entrada.Seguimiento de una llamada de entrada.

– Prospectación telefónica de nuestra base de datos o Prospectación telefónica de nuestra base de datos o de listados.de listados.

• Es la verdadera esencia del Telemarketing, Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo.cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo.

• Se requiere un guión bien estructurado y el Se requiere un guión bien estructurado y el éxito depende de:éxito depende de:– Técnica, Base adecuada y vendedor profesional.Técnica, Base adecuada y vendedor profesional.

• Las empresas dedicadas a vender por Teléfono Las empresas dedicadas a vender por Teléfono

(excepto los Telemercadeos que venden productos (excepto los Telemercadeos que venden productos

por televisión), presentan un 90% de llamadas de por televisión), presentan un 90% de llamadas de

salida y un 10% de llamadas de entrada.salida y un 10% de llamadas de entrada.

• El promedio de llamadas de salida que puede El promedio de llamadas de salida que puede

realizar un vendedor de medio tiempo, es entre 60 realizar un vendedor de medio tiempo, es entre 60

y 90.y 90.

• Multiplique la productividad diaria de una estación Multiplique la productividad diaria de una estación

por los días del mes y verá la cantidad de por los días del mes y verá la cantidad de

prospectos que podemos “atacar” vía telefónica.prospectos que podemos “atacar” vía telefónica.

ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTAESTRUCTURA DEL GUION DE VENTAESTRUCTURA DEL GUION DE VENTAESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA

• Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas.Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas.

• Desaparecer el no “No sé si le gustaría saber más Desaparecer el no “No sé si le gustaría saber más

de SKY…” Responden: NO.de SKY…” Responden: NO.

• Ofrecer una razón provocativa para escuchar Ofrecer una razón provocativa para escuchar

“Tenemos una importante noticia…”“Tenemos una importante noticia…”

• Comprobar que se habla con la persona adecuada.Comprobar que se habla con la persona adecuada.

• Pedir permiso para informar y mencionar el Pedir permiso para informar y mencionar el

tiempo que tomará la llamada.tiempo que tomará la llamada.

• Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas.Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas.

• Desaparecer el no “No sé si le gustaría saber más Desaparecer el no “No sé si le gustaría saber más

de SKY…” Responden: NO.de SKY…” Responden: NO.

• Ofrecer una razón provocativa para escuchar Ofrecer una razón provocativa para escuchar

“Tenemos una importante noticia…”“Tenemos una importante noticia…”

• Comprobar que se habla con la persona adecuada.Comprobar que se habla con la persona adecuada.

• Pedir permiso para informar y mencionar el Pedir permiso para informar y mencionar el

tiempo que tomará la llamada.tiempo que tomará la llamada.

• ESTRUCTURA:ESTRUCTURA:

– Saludo identificando vendedor y empresa.Saludo identificando vendedor y empresa.

– Comprobación si es la persona correcta.Comprobación si es la persona correcta.

– Frase para captar la atención.Frase para captar la atención.

– Ofrecer beneficio principal: “Queremos que Usted disfrute Ofrecer beneficio principal: “Queremos que Usted disfrute

del mejor entretenimiento sin salir de casa, ¿me permite del mejor entretenimiento sin salir de casa, ¿me permite

explicarle?”explicarle?”

– Sondear necesidades. Máximo 5 preguntas abiertas.Sondear necesidades. Máximo 5 preguntas abiertas.

– Exponer argumentos.Exponer argumentos.

– Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos presta Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos presta

atención)atención)

– Dirigirse siempre de “Usted” con su título y apellido.Dirigirse siempre de “Usted” con su título y apellido.

– Contar con respuestas listas para cada objeción.Contar con respuestas listas para cada objeción.

• ESTRUCTURA:ESTRUCTURA:

– Confirmación de necesidades del cliente.Confirmación de necesidades del cliente.

– Fomentar una reacción positiva: “Este sistema está Fomentar una reacción positiva: “Este sistema está

diseñado justo para sus necesidades particulares…”diseñado justo para sus necesidades particulares…”

– Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas: “¿Verdad que Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas: “¿Verdad que

SKY tiene la programación que usted necesita?”SKY tiene la programación que usted necesita?”

– Si persisten las objeciones, confírmelas para responderlas Si persisten las objeciones, confírmelas para responderlas

positivamente.positivamente.

– Obtenga el cierre o una cita para llamada de seguimiento.Obtenga el cierre o una cita para llamada de seguimiento.

– Agradezca la atención del cliente.Agradezca la atención del cliente.

– Confirme su nombre y despida amablemente.Confirme su nombre y despida amablemente.

VOCABULARIO DE VENTASVOCABULARIO DE VENTASVOCABULARIO DE VENTASVOCABULARIO DE VENTAS

• SONRIA, SONRIA Y SONRIA: Si hablamos SONRIA, SONRIA Y SONRIA: Si hablamos sonriendo, denotamos confianza y amabilidad sonriendo, denotamos confianza y amabilidad (para eso sirve el espejo).(para eso sirve el espejo).

• Palabras positivas: Aproveche, Gratis, Además, Palabras positivas: Aproveche, Gratis, Además, Calidad, Garantía, Excelente, Conviene, Ahorro, Calidad, Garantía, Excelente, Conviene, Ahorro, Ganar, Disfrutar, Comodidad, Facilidad, Sencillo, Ganar, Disfrutar, Comodidad, Facilidad, Sencillo, Completo, Seguro, Atractivo, Promoción, . Etc.Completo, Seguro, Atractivo, Promoción, . Etc.

• Frases: Le conviene mucho porque, Permítame Frases: Le conviene mucho porque, Permítame recomendarle, Quiero que aproveche, Usted recomendarle, Quiero que aproveche, Usted merece lo mejor, Por supuesto que podemos, merece lo mejor, Por supuesto que podemos, Quedará muy satisfecho, etc.Quedará muy satisfecho, etc.

• SONRIA, SONRIA Y SONRIA: Si hablamos SONRIA, SONRIA Y SONRIA: Si hablamos sonriendo, denotamos confianza y amabilidad sonriendo, denotamos confianza y amabilidad (para eso sirve el espejo).(para eso sirve el espejo).

• Palabras positivas: Aproveche, Gratis, Además, Palabras positivas: Aproveche, Gratis, Además, Calidad, Garantía, Excelente, Conviene, Ahorro, Calidad, Garantía, Excelente, Conviene, Ahorro, Ganar, Disfrutar, Comodidad, Facilidad, Sencillo, Ganar, Disfrutar, Comodidad, Facilidad, Sencillo, Completo, Seguro, Atractivo, Promoción, . Etc.Completo, Seguro, Atractivo, Promoción, . Etc.

• Frases: Le conviene mucho porque, Permítame Frases: Le conviene mucho porque, Permítame recomendarle, Quiero que aproveche, Usted recomendarle, Quiero que aproveche, Usted merece lo mejor, Por supuesto que podemos, merece lo mejor, Por supuesto que podemos, Quedará muy satisfecho, etc.Quedará muy satisfecho, etc.

• Se recomienda abrir bien la boca.Se recomienda abrir bien la boca.

• Utilice el nombre del cliente.Utilice el nombre del cliente.

• Hablar con el diafragma, no con la garganta.Hablar con el diafragma, no con la garganta.

• Utilice las manos como si estuviera frente al cliente Utilice las manos como si estuviera frente al cliente (nos permite explicar mejor y el cliente entiende y (nos permite explicar mejor y el cliente entiende y percibe mejor).percibe mejor).

• Diga “gracias” y “por favor”.Diga “gracias” y “por favor”.

• Hable al mismo ritmo que su interlocutor.Hable al mismo ritmo que su interlocutor.

• Pregunte su opinión para atraer su atención.Pregunte su opinión para atraer su atención.

• Venda soluciones, no características.Venda soluciones, no características.– IPPV= Comodidad, Seguridad, Ahorro.IPPV= Comodidad, Seguridad, Ahorro.

““TIPS” PARA VENDERTIPS” PARA VENDER POR TELEFONO POR TELEFONO““TIPS” PARA VENDERTIPS” PARA VENDER POR TELEFONO POR TELEFONO• Transmita confianza y seguridad.Transmita confianza y seguridad.

• Relájese antes de cada llamada.Relájese antes de cada llamada.

• Prepare su sonrisa.Prepare su sonrisa.

• Tenga a la mano toda la información posible.Tenga a la mano toda la información posible.

• Estudie su guión y hágale cambios si es necesario.Estudie su guión y hágale cambios si es necesario.

• Domine su producto.Domine su producto.

• Sea puntual en sus citas telefónicas.Sea puntual en sus citas telefónicas.

• Anote todos los datos importantes.Anote todos los datos importantes.

• No haga esperar al cliente.No haga esperar al cliente.

• Infórmele si tiene que dejarlo en espera.Infórmele si tiene que dejarlo en espera.

• Transmita confianza y seguridad.Transmita confianza y seguridad.

• Relájese antes de cada llamada.Relájese antes de cada llamada.

• Prepare su sonrisa.Prepare su sonrisa.

• Tenga a la mano toda la información posible.Tenga a la mano toda la información posible.

• Estudie su guión y hágale cambios si es necesario.Estudie su guión y hágale cambios si es necesario.

• Domine su producto.Domine su producto.

• Sea puntual en sus citas telefónicas.Sea puntual en sus citas telefónicas.

• Anote todos los datos importantes.Anote todos los datos importantes.

• No haga esperar al cliente.No haga esperar al cliente.

• Infórmele si tiene que dejarlo en espera.Infórmele si tiene que dejarlo en espera.

ERRORES FRECUENTESERRORES FRECUENTESERRORES FRECUENTESERRORES FRECUENTES• Empezar a hablar sin haber sondeado.Empezar a hablar sin haber sondeado.

• Hablar al mismo tiempo que el cliente.Hablar al mismo tiempo que el cliente.

• Dar por hecho algo.Dar por hecho algo.

• Hablar con la persona equivocada.Hablar con la persona equivocada.

• Tener conversaciones laterales.Tener conversaciones laterales.

• Escribir o trabajar en otra cosa mientras se habla Escribir o trabajar en otra cosa mientras se habla por teléfono.por teléfono.

• Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no nos escucha.nos escucha.

• No verificar la disponibilidad del cliente.No verificar la disponibilidad del cliente.

• Hablar demasiado. Hablar demasiado.

• Empezar a hablar sin haber sondeado.Empezar a hablar sin haber sondeado.

• Hablar al mismo tiempo que el cliente.Hablar al mismo tiempo que el cliente.

• Dar por hecho algo.Dar por hecho algo.

• Hablar con la persona equivocada.Hablar con la persona equivocada.

• Tener conversaciones laterales.Tener conversaciones laterales.

• Escribir o trabajar en otra cosa mientras se habla Escribir o trabajar en otra cosa mientras se habla por teléfono.por teléfono.

• Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no nos escucha.nos escucha.

• No verificar la disponibilidad del cliente.No verificar la disponibilidad del cliente.

• Hablar demasiado. Hablar demasiado.

FRASES PROHIBIDASFRASES PROHIBIDASFRASES PROHIBIDASFRASES PROHIBIDAS• ““No sé”No sé”

– ““Permítame preguntar”, “Déjeme investigar”.Permítame preguntar”, “Déjeme investigar”.

• ““No podemos hacer eso”No podemos hacer eso”– ““Lo que sí podemos hacer, es…”Lo que sí podemos hacer, es…”

• ““¿No le gustaría…?”¿No le gustaría…?”– ““¿Verdad que le gustaría…?”¿Verdad que le gustaría…?”

• ““Usted tiene que…”Usted tiene que…”– ““Lo único que necesita hacer, es…”Lo único que necesita hacer, es…”

• ““Un segundo”, “Un momentito”Un segundo”, “Un momentito”– ““Esto me puede tomar unos minutos, ¿podría esperarme?”Esto me puede tomar unos minutos, ¿podría esperarme?”

• ““Así son los de Cobranza…”Así son los de Cobranza…”– ““Lo entiendo, permítame ayudarle…”Lo entiendo, permítame ayudarle…”

• ““No sé”No sé”– ““Permítame preguntar”, “Déjeme investigar”.Permítame preguntar”, “Déjeme investigar”.

• ““No podemos hacer eso”No podemos hacer eso”– ““Lo que sí podemos hacer, es…”Lo que sí podemos hacer, es…”

• ““¿No le gustaría…?”¿No le gustaría…?”– ““¿Verdad que le gustaría…?”¿Verdad que le gustaría…?”

• ““Usted tiene que…”Usted tiene que…”– ““Lo único que necesita hacer, es…”Lo único que necesita hacer, es…”

• ““Un segundo”, “Un momentito”Un segundo”, “Un momentito”– ““Esto me puede tomar unos minutos, ¿podría esperarme?”Esto me puede tomar unos minutos, ¿podría esperarme?”

• ““Así son los de Cobranza…”Así son los de Cobranza…”– ““Lo entiendo, permítame ayudarle…”Lo entiendo, permítame ayudarle…”

DISEÑO DE UNA PIEZA PARA DISEÑO DE UNA PIEZA PARA CORREO DIRECTOCORREO DIRECTODISEÑO DE UNA PIEZA PARA DISEÑO DE UNA PIEZA PARA CORREO DIRECTOCORREO DIRECTO

• Debe ser atractiva desde el sobre, conteniendo Debe ser atractiva desde el sobre, conteniendo

una frase que llame la atención:una frase que llame la atención:

– ““Usted tiene el cielo en sus manos”, “Nunca había Usted tiene el cielo en sus manos”, “Nunca había

estado tan cerca de la gloria”, etc.estado tan cerca de la gloria”, etc.

• Puede ser sobre-carta, abatiendo costos.Puede ser sobre-carta, abatiendo costos.

• El sobre debe llevar ventana o debe ir El sobre debe llevar ventana o debe ir

etiquetado con los datos del cliente.etiquetado con los datos del cliente.

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una frase que llame la atención:una frase que llame la atención:

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estado tan cerca de la gloria”, etc.estado tan cerca de la gloria”, etc.

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• El sobre debe llevar ventana o debe ir El sobre debe llevar ventana o debe ir

etiquetado con los datos del cliente.etiquetado con los datos del cliente.

• Si la pieza no va personalizada, tal vez no sea Si la pieza no va personalizada, tal vez no sea abierta.abierta.

• La carta debe ser redactada con claridad y sin ser La carta debe ser redactada con claridad y sin ser rebuscada.rebuscada.

• Utilizar frases vendedorasUtilizar frases vendedoras

• Darle importancia al cliente.Darle importancia al cliente.– ““Porque usted merece, pertenece, exige, etc.”Porque usted merece, pertenece, exige, etc.”

• Alguien debe firmar la carta, no la empresa.Alguien debe firmar la carta, no la empresa.

• Si va a un giro específico, buscar términos comúnes Si va a un giro específico, buscar términos comúnes para dicho giro, aprovechar también para el diseño para dicho giro, aprovechar también para el diseño de la pieza.de la pieza.

• Proporcionar teléfono por si requiere mayor Proporcionar teléfono por si requiere mayor información.información.

CORREO DIRECTO CON CORREO DIRECTO CON SEGUIMIENTO TELEFONICOSEGUIMIENTO TELEFONICOCORREO DIRECTO CON CORREO DIRECTO CON SEGUIMIENTO TELEFONICOSEGUIMIENTO TELEFONICO

• Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si

confirmamos la recepción de la pieza vía confirmamos la recepción de la pieza vía

telefónica.telefónica.

• Tenemos la excusa de verificar si se interesó en Tenemos la excusa de verificar si se interesó en

nuestra oferta.nuestra oferta.

• Podemos depurar nuestra base de datos.Podemos depurar nuestra base de datos.

• Le damos mayor importancia a la pieza Le damos mayor importancia a la pieza

recibida.recibida.

• Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si

confirmamos la recepción de la pieza vía confirmamos la recepción de la pieza vía

telefónica.telefónica.

• Tenemos la excusa de verificar si se interesó en Tenemos la excusa de verificar si se interesó en

nuestra oferta.nuestra oferta.

• Podemos depurar nuestra base de datos.Podemos depurar nuestra base de datos.

• Le damos mayor importancia a la pieza Le damos mayor importancia a la pieza

recibida.recibida.

Internet: ¿Es para mi?Internet: ¿Es para mi?Internet: ¿Es para mi?Internet: ¿Es para mi?

• Es necesario dedicarle algunas horas a la semana Es necesario dedicarle algunas horas a la semana

al internet.al internet.

• Todo lo que se busque, se encuentra allí.Todo lo que se busque, se encuentra allí.

• Es el medio de capacitación personal más Es el medio de capacitación personal más

económico y efectivo hoy por hoy.económico y efectivo hoy por hoy.

• ¿Mi empresa necesita tener presencia en internet?¿Mi empresa necesita tener presencia en internet?

SISI. Al menos para conocer este medio.. Al menos para conocer este medio.

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Desarrollo de una página en Desarrollo de una página en internet:internet:Desarrollo de una página en Desarrollo de una página en internet:internet:

• Definir el objetivo: Informativo, Corporativo, Definir el objetivo: Informativo, Corporativo,

Comercial, de Atención a Clientes, de Venta Directa.Comercial, de Atención a Clientes, de Venta Directa.

• Comprar un dominio propio: Tuempresa.com Comprar un dominio propio: Tuempresa.com

(internacional y más recomendado) o (internacional y más recomendado) o

Tuempresa.com.mx U.S. $70.00 dólares 2 años.Tuempresa.com.mx U.S. $70.00 dólares 2 años.

• Contratar un webhosting (renta de servidor) Desde Contratar un webhosting (renta de servidor) Desde

U.S. $10.00 hasta U.S. $50.00 dólares mensuales. U.S. $10.00 hasta U.S. $50.00 dólares mensuales.

• Diseñar la página Desde $0 hasta $10,000 pesos.Diseñar la página Desde $0 hasta $10,000 pesos.

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Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:

• Pocas imágenes o que estén optimizadas.Pocas imágenes o que estén optimizadas.

• El tiempo de carga debe ser de menos de 20 El tiempo de carga debe ser de menos de 20

segundos en total a 28.8 Kbps.segundos en total a 28.8 Kbps.

• El largo del homepage debe ser igual o menor al de El largo del homepage debe ser igual o menor al de

una hoja tamaño carta al imprimirse.una hoja tamaño carta al imprimirse.

• No debe tener scroll horizontal.No debe tener scroll horizontal.

• Debe tener visible un medio de contacto.Debe tener visible un medio de contacto.

• Fácil de navegar: La simplicidad es básica.Fácil de navegar: La simplicidad es básica.

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Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:Esquema de una página funcional:• Debe ofrecer un medio de contacto a las áreas de ventas, Debe ofrecer un medio de contacto a las áreas de ventas,

servicio, técnica, etc.servicio, técnica, etc.

• El buzón debe revisarse diariamente.El buzón debe revisarse diariamente.

• No debe tener contador de visitas.No debe tener contador de visitas.

• Debe ofrecer botones de regreso o de acceso directo al Debe ofrecer botones de regreso o de acceso directo al

homepage principal.homepage principal.

• No es un folleto electrónico, es una tienda “virtual” ¿cómo No es un folleto electrónico, es una tienda “virtual” ¿cómo

nos gustaría encontrar nuestra tienda en internet? Como nos gustaría encontrar nuestra tienda en internet? Como

una simple hoja informativa o como un portal de negocios una simple hoja informativa o como un portal de negocios

integral.integral.

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Tips para desarrollar una página Tips para desarrollar una página visitada:visitada:Tips para desarrollar una página Tips para desarrollar una página visitada:visitada:

• Visite páginas de sus competidores, de empresas Visite páginas de sus competidores, de empresas

similares o grandes portales. Vea el diseño y similares o grandes portales. Vea el diseño y

mejórelo. El código fuente está siempre visible.mejórelo. El código fuente está siempre visible.

• Imite a los grandes portales: Yahoo, Terra, Imite a los grandes portales: Yahoo, Terra,

Microsoft, Amazon, CNN, etc.Microsoft, Amazon, CNN, etc.

• Piense en los visitantes de otros estados o de Piense en los visitantes de otros estados o de

otros países (más de la mayoría serán foráneos).otros países (más de la mayoría serán foráneos).

• Si va a vender, debe tomar en cuenta lo siguiente:Si va a vender, debe tomar en cuenta lo siguiente:

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• Si va a vender, debe tomar en cuenta lo siguiente:Si va a vender, debe tomar en cuenta lo siguiente:

Tips para desarrollar una página Tips para desarrollar una página visitada:visitada:Tips para desarrollar una página Tips para desarrollar una página visitada:visitada:• Diseñar un catálogo simple y sencillo, con imágenes Diseñar un catálogo simple y sencillo, con imágenes

optimizadas.optimizadas.

• Poder recibir tarjeta de crédito, depósito bancario o Poder recibir tarjeta de crédito, depósito bancario o

C.O.D. (afiliarse con algún portal B2B).C.O.D. (afiliarse con algún portal B2B).

• Tener un convenio con alguna empresa de paquetería.Tener un convenio con alguna empresa de paquetería.

• Resolver el empaque y embalaje.Resolver el empaque y embalaje.

• Tener un sistema adecuado de seguimiento de órdenes.Tener un sistema adecuado de seguimiento de órdenes.

• Agradecer cada visita o cada pedido (autoresponders).Agradecer cada visita o cada pedido (autoresponders).

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Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:

• Una página exitosa, tiene más de 100,000 visitantes Una página exitosa, tiene más de 100,000 visitantes

diarios.diarios.

• Una página medianamente exitosa, tiene más de 10,000 Una página medianamente exitosa, tiene más de 10,000

visitantes diarios.visitantes diarios.

• Una página que comienza a tener buena presencia, tiene Una página que comienza a tener buena presencia, tiene

más de 1,000 visitantes diarios.más de 1,000 visitantes diarios.

• Una página que no funciona, tiene menos de 100 Una página que no funciona, tiene menos de 100

visitantes diarios.visitantes diarios.

• Cuál es la esencia de una página: El tráfico diario.Cuál es la esencia de una página: El tráfico diario.

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Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:Fórmula para obtener tráfico:

• El tráfico se obtiene a través de:El tráfico se obtiene a través de:

– Publicidad de la dirección de la página en diferentes medios. Es Publicidad de la dirección de la página en diferentes medios. Es

necesario definir si nos conviene más promover nuestro teléfono o necesario definir si nos conviene más promover nuestro teléfono o

nuestra página. En un país como el nuestro, conviene más el nuestra página. En un país como el nuestro, conviene más el

teléfono.teléfono.

– Darse de alta en buscadores es efectivo sólo si se contrata un Darse de alta en buscadores es efectivo sólo si se contrata un

servicio profesional (Desde U.S. $5.00 dólares).servicio profesional (Desde U.S. $5.00 dólares).

– El secreto está en mantener el tráfico y hacerlo recurrente.El secreto está en mantener el tráfico y hacerlo recurrente.

– Los intercambios de banners no funcionan entre páginas que Los intercambios de banners no funcionan entre páginas que

inician.inician.

– Nadie va a comprar algo por internet, a menos que séa exclusivo, Nadie va a comprar algo por internet, a menos que séa exclusivo,

difícil de conseguir o importar.difícil de conseguir o importar.

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¿Cuál es el negocio de los grandes ¿Cuál es el negocio de los grandes portales?portales?¿Cuál es el negocio de los grandes ¿Cuál es el negocio de los grandes portales?portales?

• El tráfico sirve para vender publicidad El tráfico sirve para vender publicidad

“targeteada”: Los visitantes a la página de Auxilio “targeteada”: Los visitantes a la página de Auxilio

en Línea, son susceptibles de comprar productos en Línea, son susceptibles de comprar productos

médicos, equipos, medicamentos, seguros, etc.médicos, equipos, medicamentos, seguros, etc.

• Los visitantes constituyen un segmento específico, Los visitantes constituyen un segmento específico,

se puede generar una base de datos y se puede generar una base de datos y

posteriormente explotarla.posteriormente explotarla.

• El comercio electrónico, es finalmente el negocio El comercio electrónico, es finalmente el negocio

más atractivo de cualquier empresa en internet.más atractivo de cualquier empresa en internet.

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El Primer Portal Especializado El Primer Portal Especializado enen

Emergencias MédicasEmergencias Médicas

¿Necesitas ayuda ¿Necesitas ayuda urgenteurgente...?...?

www.auxilio.com.mx

Sesión deSesión dePreguntas yPreguntas yRespuestasRespuestas

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