mejorando la atención en el servicio (imss)
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Mejorando la atención en el servicioTRANSCRIPT
Mejorando la Atención en el Servicio
Contenido
•Inteligencia Emocional •Inteligencia Social y efectividad•Comunicación•Servicio de Calidad•Atención al Derechohabiente•Mística Institucional
MANEJAR LASRELACIONES
MANEJAR NUESTRASEMOCIONES
RECONOCER EMOCIONES EN LOS
DEMÁS
CONOCER NUESTRASEMOCIONES
MOTIVACIÓN PROPIAINTELIGENCIA EMOCIONAL
OBJETIVO: RECONOCERÁ LAS CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO UN MEDIO PARA MEJORAR SUS RELACIONES HUMANAS Y GENERAR UNA MAYOR ARMONÍA EN EL ÁMBITO LABORAL.
I n t e l i g e n c i a E m o c i o n a l
¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
engloba habilidades como el control de los impulsos, la
autoconciencia, la motivación, el entusiasmo,
la perseverancia, la agilidad mental
es una forma de interactuar con un mundo que tiene muy en cuenta
los sentimientos
la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la
persuasión, a estas habilidades se le conoce
como inteligencia emocional.
nuestro desempeño tienen que ver no sólo con la
sagacidad, la preparación y la experiencia, sino cómo nos
manejamos con nosotros mismos y con los demás.
la esfera laboral ya no es suficiente la capacidad intelectual y preparación técnica para
desempeñarnos en el empleo, ahora se requiere de tener ciertas
cualidades personales
Entre los objetivos a reeducar para el máximo desarrollo de las cualidades
intelectuales como clave fundamental para la obtención del éxito están:
Confianza.
La sensación de controlar y
dominar el propio cuerpo,
la propia conducta y el propio mundo.
Autocontrol.
La capacidad de modular y controlar las
propias acciones en una forma
apropiada a su edad; la
sensación de control interno.
Relación.
capacidad de relacionarse
con los demás, una capacidad que se basa en
el hecho de comprender y
de ser comprendido.
Curiosidad
La sensación de que el hecho de
descubrir algo es positivo y placentero.
Intencionalidad.
Capacidad de comunicar.
El deseo y la capacidad de intercambiar verbalmente
ideas, sentimientos y conceptos con
los demás.
La primera, conocer las propias emociones es la capacidad de reconocer
una emoción o sentimiento en el mismo
momento en que aparece y constituye la
piedra angular de la inteligencia emocional.
La segunda de las habilidades es la capacidad de manejar las
emociones
La habilidad de motivarnos, el
optimismo, es uno de los requisitos imprescindibles
cara a la consecución de
metas relevantes y tareas complejas
Reconocer emociones en
los demás.
HABILIDADES PROPIAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
¿Cómo reconocer las emociones en los demás?
Usar la sensibilidad como guía para ceder ante las intenciones de la otra
persona.No siempre es fácil identificar las necesidades de la otra persona. A
veces, la única forma de averiguar es a través del método de ensayo y error. Otra forma es preguntando. Conocer con exactitud las necesidades de los
demás y responder a ellas, es importante, sobre todo cuando se
genera un conflicto.
Manejar las relaciones.
Es en gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás.
Estas son las habilidades que rodean la
popularidad, el liderazgo y la eficacia
interpersonal.
Las personas que se destacan en estas
habilidades se desempeñan bien en cualquier cosa que
dependa de la interacción serena con
los demás.
•A través de la asertividad. Es una forma inteligente de satisfacer nuestras necesidades porque tiene en cuenta nuestros pensamientos, ideas y sentimientos y también los de los demás, de forma que resulte benéfico para ambas partes.
¿Cómo podemos
influir en las relaciones?
I n t e l i g e n c i a S o c i a l y E f e c t i v aObjetivo: Comentará los aspectos que determinan una organización socialmente inteligente así como la efectividad personal.
Una organización es socialmente inteligente significa reconocer que ha desarrollado las competencias – un conjunto de normas y procedimientos, procesos y sistemas, roles, funciones, recursos y capacidades- que permiten a los trabajadores atender sus necesidades básicas y las de su contexto social inmediato.
COMPETENCIA PERSONAL
·Conciencia de sí: Darse cuenta de nuestras emociones, fortalezas y debilidades
·Motivación: movimiento hacia el logro de objetivos, el compromiso con los objetivos del grupo o la organización, iniciativa, y el optimismo a pesar de los obstáculos y los reveses.·Autorregulación: autocontrol, confiabilidad, adaptación al cambio y la comodidad con nuevas ideas y enfoques.
COMPETENCIA
SOCIAL
·Empatía: Percepción de los sentimientos, las necesidades y las preocupaciones de los otros. Incluye entenderlos, desarrollarlos, anticipar y satisfacer sus necesidades, aprovechar la diversidad, registrar las corrientes emocionales de grupo.·Habilidades sociales: Es la capacidad para inducir respuestas en la comunicación clara, manejo de conflictos, liderazgo, capacidad para el cambio, colaboración y cooperación.
COMPETENCIA INTERPERSONAL
·Empatía: Identificación con las necesidades sociales de los otros, reconocer la satisfacción de las necesidades sociales como explicación de la conducta de los otros.·Influencia: movilización de las personas hacia la satisfacción de las necesidades sociales propias y ajenas.·Resolución de conflictos: actuación en situaciones de confrontación derivadas de la satisfacción de necesidades sociales, tendiendo a promover relaciones de cooperación para tal fin.·Comunión: establecimiento y favorecimiento de lazos sociales solidarios.
COMPETENCIA INTRAPERSONAL
·Conciencia de sí: Conocimiento de la propia condición social, de cómo llegó uno a ella, de cuáles son las propias necesidades sociales.·Motivación: Orientación a la satisfacción de las propias necesidades.·Autorregulación: Mantener el equilibrio en la satisfacción de esas necesidades·Pensamiento sistémico: posibilidad de relacionar las necesidades sociales de los distintos trabajadores y derechohabientes en un mapa causal que los integre con otras necesidades (económicas, políticas, culturales).
¿Cómo podemos convertir en hábitos,
nuevas ideas?
Tener el conocimiento. Qué
hacer y por qué
Capacidad. Cómo hacer
Deseo. Motivación o querer hacer
Objetivo: Identificará los factores de comunicación que intervienen en la interacción social y la forma cómo impactan en las relaciones de trabajo.
C o m u n i c a c i ó n
La comunicación es un proceso de interacción social mediante el cuál se conocen e intercambian experiencias, emociones, ideas, creencias, sentimientos entre dos o más personas. La comunicación es el factor determinante de las relaciones que establecerá con los demás, y lo que suceda con cada una de ellas en el mundo. La manera como sobrevivimos, la forma como desarrollamos nuestra vida, nuestra productividad, nuestra coherencia, la manera como nos acoplamos con los demás, todo depende de nuestras habilidades para la comunicación.
Factores básicos del proceso de Comunicación
Emisor.- Es aquél elemento del cual va a surgir un mensaje y se va a transmitir a una persona, grupo u organización.Receptor.- Es aquél a quien va a llegar el mensaje y en el cual se va a provocar cierto comportamiento como producto de la experiencia en la que participa. De acuerdo a este comportamiento, el receptor puede convertirse en emisor y viceversa.Mensaje.- Es aquél contenido de conocimientos, pensamientos y/o ideas, las cuales van a ser transmitidas por un emisor hacia un receptor.
•Es un proceso que surge en el interior de cada persona y es el momento en que comenzamos a pensar. Esta forma interior de comunicación es la que prepara lo que decimos y cómo lo decimos, ya sea hacia el exterior o en forma de análisis de nosotros mismos hacia lo interior. Es importante destacar que este tipo de comunicación es el que más variantes ocultas tiene, ya que nuestro estado de ánimo, de salud, predisposición por experiencias anteriores pueden modificar el proceso de comunicación.
Comunicación
intrapersonal
EFECTOS DE LA COMUNICACIÓN, ES LA FORMA EN LA QUE ÉSTA
INTERACTÚA
Comunicación Interpersonal
•Este surge en el momento que decidimos consciente o inconscientemente transmitir a una o más personas nuestros mensajes. Esta comunicación es muy importante ya que en un trabajo, comúnmente se dá mas validez a los mensajes que surgen de los grupos informales que los que salen de los grupos formales.
Es la comunicación masiva que se manifiesta en los medios de comunicación y produce diversos efectos tales como la persuasión (persuadirnos para adquirir ciertos productos), la evasión (al momento de ver el cine nos olvidamos de nuestros problemas).
Comunicación social
¿Por qué es importante la Comunicación no Verbal en nuestras relaciones humanas?
La comunicación no verbal es aquélla que se refiere a los mensajes no hablados y que transmitimos casi siempre de manera inconsciente. Al momento de hablar con otra persona, nuestra postura corporal, la forma de vestirnos, los gestos que hacemos y el tono de nuestra voz, transmiten un mensaje que puede incluso llegar a ser distinto al que nuestras palabras dicen.
Expresión Facial.• ¿Qué expresiones hace un
derechohabiente cuando se queja? ¿Hace gestos? ¿Tiene una sonrisa forzada? Es bueno darse cuenta, de qué tipo de expresión facial asume cuando se habla con demás personas. Pregunte a sus compañeros de trabajo y jefe, sí tiene expresiones faciales que pudieran ser molestas, especialmente cuando los derechohabientes y usuarios están alterados.
Postura corporal. • ¿Cuándo está en su sitio de trabajo,
adopta una posición indolente? Demuestre que le presta atención al derechohabiente: ya sea estando de pie o sentado porque la postura indolente denota falta de atención. Mantenga una postura corporal receptiva, no amenazante. Colóquese un poco lejos, para dejar espacio al derechohabiente. No lo abrume; tal cosa podría aumentar su irritación.
Movimientos. • ¿Cuándo tiene que buscar algo
para un derechohabiente disgustado, ¿se mueve con lentitud? A los derechohabientes disgustados les gusta ver que un trabajador responde a sus necesidades con prontitud. Esto no significa que tenga que correr para ayudarlos, pero tampoco se muestre lento.
Ademanes.• ¿Cuándo está usted de pie o
sentado, cruza los brazos? ¿ Sostiene erguida la cabeza con ayuda de las manos? La interpretación más común al tener los brazos cruzados es que la persona está cerrada y no quiere escuchar. Cuando esté hablando con un derechohabiente irritado, recuerde no cruzar los brazos y demostrar que lo escucha y tiene la mente abierta.
Contacto.• Procure no tocar a una persona que está enojada, en especial si parece potencialmente violenta. El tocarla podría hacer surgir su violencia.
Tono de voz.• Al igual que el lenguaje corporal, la voz
proyecta su actitud. Recuerde que su trabajo consiste en ayudar al derechohabiente. Asegúrese que su actitud diga siempre: “Estoy aquí para ayudar de la mejor manera posible”. Las personas responden más a la manera cómo decimos algo que a lo qué decimos. Sí nuestra voz revela algún fastidio, impaciencia o condescendencia, el derechohabiente se enojará más. Cuando nuestra voz denota confianza, él estará dispuesto a creer que sabemos de qué estamos hablando y será más fácil tranquilizarlo.
Suspirar.•Con frecuencia, suspirar revela fastidio o impaciencia. No suspire frente a un derechohabiente disgustado.
Asertividad.• Una persona asertiva es un ser
que tiene la habilidad para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones propias o de los demás de una manera honesta, oportuna y profundamente respetuosa, para lograr una comunicación satisfactoria hasta donde el proceso de la relación humana lo haga necesario.
Objetivo: Mencionará los elementos del servicio de calidad como un medio para satisfacer las necesidades del derechohabiente.
S e r v i c i o d e C a l i d a d
El servicio que desarrolla cualquier persona está determinado en la esfera social que incluye la familiar, educativa, laboral, comercial, voluntaria o filantrópica, etc. Son en sí, una serie de actividades que realizamos a través de un proceso con el fin de obtener una ganancia, un resultado, un beneficio social, una ayuda voluntaria, etc. Servir es más que trabajo. Encierra todo un cuestionamiento social, de lo que estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo.
¿Qué es un Servicio?
Es una acción dirigida a ayudar a
otro a satisfacer una necesidad.
Cuando se hace con vocación de servir es un acto
de amor.Su producción no es
centralizada, se elabora en el sitio en que se
entrega por el trabajador que ofrece
servicios.
Es una experiencia psicológica para el
derechohabiente que se produce al contacto con un trabajador que ofrece
servicios.
Se produce en el instante en que se entrega, no puede
prefabricarse, corregirse ni inventariarse.
Es intangible, no tiene propiedades
físicas de dimensión, textura y
peso.
Su intangibilidad hace que su calidad y valor sean subjetivos y se le
otorga a la persona que lo recibe.
QUIÉN ES ELUSUARIO
Padre de familia Beneficiario
Profesionista Líder Sindical
Subordinado Especialista
Empleado Obrero
L a s o c h o a c t i t u d e s d e l t r a b a j a d o r
1. Confiabilidad
2. Actitud Positiva
3. Necesidades del Derechohabiente
4. Profesionalismo
5. Orientación hacia las personas
6. Disponibilidad
7. Respuesta Personalizada
8. Respeto Básico
Cómo podemos determinar los principios de calidad?
Actitud de servicio.
Convicción íntima de que es un honor
servir.
Satisfacción del
derechohabiente.
El sentido altruista del trabajador lo lleva a poner la satisfacción de las necesidades de los derechohabientes.
Asumir una actitud
positiva, dinámica y
abierta
La filosofía de que “todo problema tiene una
solución” si sabemos buscarla.
Toda la actividad se
sustenta sobre bases éticas.
En el mundo laboral supone la producción
de un beneficio para
el derechohabien
te.
El buen servidor es
quien dentro de la
institución se encuentra satisfecho
Situación que lo estimula a servir con gusto a los
derechohabientes.
En base a las expectativas se califica el grado de calidad de un servicio mediante la identificación
de cinco dimensiones principales:
Confiabilidad
La habilidad de desempeñar los servicios prometidos tanto de una manera exacta como confiable.
Receptividad/
sensibilidad
La disponibilidad de ayudar a los clientes y de proporcionar un rápido
servicio.
Seguridad El conocimiento y cortesía de los
empleados así como su habilidad de transmitir confianza.
Empatía: Brindar cuidado, una atención individualizada a los clientes.
Tangibles: La presencia de instalaciones físicas,
equipo, personal, y materiales de comunicación.
Objetivo: Valorará las expectativas del derechohabiente diseñando compromisos para mejorar la atención en los servicios.
At e n c i ó n a l D e r e c h o h a b i e n t e
¿Qué es unDerechohabiente?
•Es la persona más importante de la Institución.•El derechohabiente no depende de nosotros,nosotros dependemos de él.•El derechohabiente es el objetivo de nuestro trabajo.•El derechohabiente es alguien que nos trae sus necesidades,
