mejoramiento de procesos

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MEJORAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOSPROCESOS


Ing. Ladis J. Parra, Jr.Ing. Ladis J. Parra, Jr.

Noviembre 2008Noviembre 2008

[email protected]@gmail.com

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AgendaAgendaAgendaAgenda

IntroducciónIntroducción Conceptos preliminaresConceptos preliminares Metodología de Mejoramiento de Metodología de Mejoramiento de

ProcesosProcesos Coffee BreakCoffee Break Otros tópicosOtros tópicos ConclusionesConclusiones

33

IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción

La gerencia no maneja la prensa La gerencia no maneja la prensa taladradora ni la caja registradorataladradora ni la caja registradora

La gerencia no desarrolla el software ni La gerencia no desarrolla el software ni ensambla los computadoresensambla los computadores

W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que en mi experiencia la mayor parte de los en mi experiencia la mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza proporciones del 94% alcanza proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y correspondientes al sistema (proceso) y del 6% a causas especiales”del 6% a causas especiales”

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Semblanza del nuevo Semblanza del nuevo ClienteCliente

Semblanza del nuevo Semblanza del nuevo ClienteCliente

““El cliente moderno es más astuto, difícil y El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento”derecho de nacimiento”B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting CompanyB. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

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Más argumentos...Más argumentos...Más argumentos...Más argumentos...

Los clientes pagarían hasta un 30% más Los clientes pagarían hasta un 30% más por un producto promedio si recibiesen por un producto promedio si recibiesen un servicio excelenteun servicio excelente

El proceso de producción, en el caso de El proceso de producción, en el caso de un producto promedio, corresponde a un producto promedio, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria menos del 10% de su valor y la industria de servicios de la cual proviene la mayor de servicios de la cual proviene la mayor parte de nuestros empleos, representa el parte de nuestros empleos, representa el 100% de los procesos de la empresa 100% de los procesos de la empresa

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Incidencia del Proceso Incidencia del Proceso Productivo en el Costo TotalProductivo en el Costo Total

Incidencia del Proceso Incidencia del Proceso Productivo en el Costo TotalProductivo en el Costo Total

10%

90%

Proceso Productivo

Procesos Administrativos

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Más...Más...Más...Más...

Algunos mejoramientos:Algunos mejoramientos: Mayor confiabilidad de los procesos de la Mayor confiabilidad de los procesos de la

empresaempresa Mejor tiempo de respuestaMejor tiempo de respuesta Disminución del costoDisminución del costo Mayor satisfacción del clienteMayor satisfacción del cliente Incremento de la moral de los trabajadoresIncremento de la moral de los trabajadores Incremento de las utilidadesIncremento de las utilidades Menor burocraciaMenor burocracia

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¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?¿Porqué centrarse en los ¿Porqué centrarse en los Procesos de la Empresa?Procesos de la Empresa?

Le permite a la empresa centrarse en el Le permite a la empresa centrarse en el clientecliente

Le permite a la empresa predecir y controlar Le permite a la empresa predecir y controlar el cambioel cambio

Aumenta la capacidad de la empresa para Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos competir, mejorando el uso de los recursos disponiblesdisponibles

Suministra los medios para realizar, en Suministra los medios para realizar, en forma rápida, cambios importantes hacia forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejasactividades muy complejas

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Apoya a la empresa para manejar de Apoya a la empresa para manejar de manera efectiva sus interrelacionesmanera efectiva sus interrelaciones

Ofrece una visión sistemática de las Ofrece una visión sistemática de las actividades de la firmaactividades de la firma

Mantiene a la empresa centrada en el Mantiene a la empresa centrada en el procesoproceso

Previene posibles erroresPreviene posibles errores Ayuda a la empresa a comprender cómo Ayuda a la empresa a comprender cómo

se convierten los insumos en productosse convierten los insumos en productos

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Le suministra a la empresa una medida Le suministra a la empresa una medida de sus costos de la mala calidad de sus costos de la mala calidad (desperdicio)(desperdicio)

Da una visión sobre la forma en que Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de ocurren los errores y la manera de corregirloscorregirlos

Desarrolla un sistema completo de Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresaevaluación para las áreas de la empresa

1111

¿Cómo dirigir correctamente el ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?proceso de mejoramiento?

¿Cómo dirigir correctamente el ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?proceso de mejoramiento? Centre sus actividades de mejoramiento Centre sus actividades de mejoramiento

en perfeccionar la forma en la cual se en perfeccionar la forma en la cual se pone en contacto con sus clientes pone en contacto con sus clientes actuales y potencialesactuales y potenciales

Centre sus actividades de mejoramiento Centre sus actividades de mejoramiento en aquellas áreas en las cuales invierte en aquellas áreas en las cuales invierte grandes sumas de dinerograndes sumas de dinero

1212

¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento?¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento? El error que cometen muchas empresas es El error que cometen muchas empresas es

hacer mucho énfasis en el proceso de hacer mucho énfasis en el proceso de manufacturamanufactura

En la mayor parte de las empresas, la En la mayor parte de las empresas, la producción representa sólo del 6% al 10% producción representa sólo del 6% al 10% del costo del productodel costo del producto

La fuerza de ventas genera un impacto La fuerza de ventas genera un impacto superior en la percepción del cliente sobre superior en la percepción del cliente sobre la organización, que muchas de las la organización, que muchas de las actividades de manufacturaactividades de manufactura

1313

¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento?¿Cómo dirigir correctamente ¿Cómo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?el proceso de mejoramiento? Existe un riesgo cinco veces mayor de Existe un riesgo cinco veces mayor de

perder un cliente por un mal servicio que por perder un cliente por un mal servicio que por malos productosmalos productos

Reflexione en las pérdidas que su empresa Reflexione en las pérdidas que su empresa ha sufrido porque los pronósticos de ha sufrido porque los pronósticos de mercado eran inexactos, porque los mercado eran inexactos, porque los productos llegaron tarde al mercado o productos llegaron tarde al mercado o porque la empresa está experimentando porque la empresa está experimentando altas tasas de rotación de personalaltas tasas de rotación de personal

1414



Conceptos, Técnicas, Conceptos, Técnicas, Metodologías, HerramientasMetodologías, Herramientas

1515

El Cliente de HoyEl Cliente de HoyEl Cliente de HoyEl Cliente de Hoy

¿Conoce a sus clientes¿Conoce a sus clientes ¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan?¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan? ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por

sus productos y servicios?sus productos y servicios?SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE BAJO DOS CONDICIONESBAJO DOS CONDICIONES

Cuando le suministra productos y servicios Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocresextremadamente mediocres

Cuando le suministra productos o servicios Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenossorprendentemente buenos

1616

El proceso de CambioEl proceso de CambioEl proceso de CambioEl proceso de Cambio

Debe suministrarse a todos una Debe suministrarse a todos una retroalimentación continuaretroalimentación continua

Debe suministrarse entrenamiento para Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseadocorregir el comportamiento no deseado

Deben establecerse sistemas de Deben establecerse sistemas de reconocimiento y recompensa para reconocimiento y recompensa para reforzar efectivamente el reforzar efectivamente el comportamiento deseadocomportamiento deseado

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Definición de ProcesoDefinición de ProcesoDefinición de ProcesoDefinición de Proceso

Un proceso es una serie de actividades Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí que transforman relacionadas entre sí que transforman las entradas en un producto o serviciolas entradas en un producto o servicio

Cualquier actividad o grupo de Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno producto a un cliente externo o interno

1818

Proceso de ProducciónProceso de ProducciónProceso de ProducciónProceso de Producción

Cualquier proceso que entre en Cualquier proceso que entre en contacto físico con el hw o sw que se contacto físico con el hw o sw que se entregará a un cliente externo hasta entregará a un cliente externo hasta aquél punto en el cual el producto se aquél punto en el cual el producto se empaca (v.g.. fabricación de PC’s, empaca (v.g.. fabricación de PC’s, preparación de alimentos para el preparación de alimentos para el consumo masivo de los clientes, consumo masivo de los clientes, transformación de hierro en acero) transformación de hierro en acero)

1919

Proceso de EmpresaProceso de EmpresaProceso de EmpresaProceso de Empresa

Todos los procesos de servicios y los Todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de producción (v.g. que respaldan a los de producción (v.g. proceso de cambio en ingeniería, diseño proceso de cambio en ingeniería, diseño del proceso de manufactura)del proceso de manufactura)

Un proceso de empresa consiste en un Un proceso de empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos relacionadas que emplean los recursos de la empresa para dar resultados de la empresa para dar resultados definidos en apoyo de los objetivos de la definidos en apoyo de los objetivos de la empresaempresa

2020

Jerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosJerarquía de ProcesosEntradaEntrada

EntradaEntrada

ACTIVIDADESACTIVIDADES

TAREASTAREAS

MACROPROCESOMACROPROCESO

2121

Procesos Típicos de la Procesos Típicos de la EmpresaEmpresa


FUNCIÓN DISTRIBUCIÓNFUNCIÓN DISTRIBUCIÓN RecepciónRecepción EmbarqueEmbarque AlmacenamientoAlmacenamiento Servicios de apoyo en campoServicios de apoyo en campo Despacho de partesDespacho de partes TransporteTransporte Manejo de inventario físicoManejo de inventario físico

2222



FUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERAFUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERA Control presupuestarioControl presupuestario Estimación de costosEstimación de costos Planeación financieraPlaneación financiera Precios de transferenciaPrecios de transferencia Planeación comercialPlaneación comercial

2323



FUNCIÓN PERSONALFUNCIÓN PERSONAL BeneficiosBeneficios Relaciones con empleadosRelaciones con empleados Desarrollo gerencialDesarrollo gerencial Servicios médicosServicios médicos Investigación de personalInvestigación de personal Evaluación de personal Evaluación de personal

2424

Procesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s Organización

Proceso de empresaProceso de empresaEntradaEntrada

EntradaEntrada

EntradaEntradaPRODUCTOPRODUCTO

OOSERVICIOSERVICIO

ProcesoProceso SalidaSalida

2525

Procesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s OrganizaciónProcesos v/s Organización

A B C D

1

2

Flujo de trabajo

Flujo de trabajo

2626

Características de Procesos Características de Procesos CorrectosCorrectos


Alguien a quien se considera responsable Alguien a quien se considera responsable de la forma en que se cumple el proceso de la forma en que se cumple el proceso (responsable del proceso)(responsable del proceso)

Tienen límites bien definidos (alcance del Tienen límites bien definidos (alcance del proceso)proceso)

Tienen interacciones y responsabilidades Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidasinternas bien definidas

Tienen procedimientos bien documentados, Tienen procedimientos bien documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamientoentrenamiento

2727



Tienen controles de evaluación y feed-back Tienen controles de evaluación y feed-back cercanos al punto en el cual se ejecuta la cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividadactividad

Tiene medidas de evaluación y objetivos que Tiene medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el clientese relacionan con el cliente

Tienen tiempos del ciclo conocidosTienen tiempos del ciclo conocidos Han formalizado procedimientos de cambioHan formalizado procedimientos de cambio Saben cuán buenos pueden llegar a serSaben cuán buenos pueden llegar a ser

2828

Metodología de MPEMetodología de MPE(J. Harrington)(J. Harrington)

Metodología de MPEMetodología de MPE(J. Harrington)(J. Harrington)

Fase IFase I: Organización para el mejoramiento: Organización para el mejoramiento Fase IIFase II: Comprensión del proceso: Comprensión del proceso Fase IIIFase III: Modernización: Modernización Fase IVFase IV: Mediciones y controles: Mediciones y controles Fase VFase V: Mejoramiento continuo: Mejoramiento continuo

2929

Resumen MPE de J. Resumen MPE de J. HarringtonHarrington

Resumen MPE de J. Resumen MPE de J. HarringtonHarrington

Para mejorar los procesos de empresa, Para mejorar los procesos de empresa, se debe:se debe:

Obtener apoyo gerencialObtener apoyo gerencial Tener un compromiso de largo plazoTener un compromiso de largo plazo Emplear una metodología disciplinadaEmplear una metodología disciplinada Asignar responsables del procesoAsignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluación y Desarrollar sistemas de evaluación y

feed-backfeed-back Centrarse en el procesoCentrarse en el proceso

3030

Entrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del Equipo

Proceso de EquipoProceso de Equipo Sesiones de brainstormingSesiones de brainstorming Hojas de verificaciónHojas de verificación GráficasGráficas HistogramasHistogramas Diagramas de ParetoDiagramas de Pareto Diagramas de DispersiónDiagramas de Dispersión

3131

Entrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del EquipoEntrenamiento del Equipo

Técnicas de grupoTécnicas de grupo Método DelphiMétodo Delphi Análisis de fuerza-campoAnálisis de fuerza-campo Diagramas de causa y efectoDiagramas de causa y efecto Mapas mentalesMapas mentales Control Estadístico de Procesos (CEP)Control Estadístico de Procesos (CEP)

3232

Herramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPEHerramientas Básicas del MPE

Conceptos de MPEConceptos de MPE Diagramas de flujoDiagramas de flujo Técnicas de entrevistaTécnicas de entrevista Métodos para la medición del MPE Métodos para la medición del MPE

(costo, tiempo del ciclo, eficiencia, (costo, tiempo del ciclo, eficiencia, efectividad, adaptabilidad)efectividad, adaptabilidad)

Métodos para la eliminación de Métodos para la eliminación de actividades sin valor agregadoactividades sin valor agregado

3333

Herramientas Básicas del Herramientas Básicas del MPEMPE

Herramientas Básicas del Herramientas Básicas del MPEMPE

Métodos para la eliminación de Métodos para la eliminación de burocraciasburocracias

Técnicas para la simplificación de Técnicas para la simplificación de procesos y papeleoprocesos y papeleo

Análisis y métodos en un lenguaje simpleAnálisis y métodos en un lenguaje simple Métodos de revisión del procesoMétodos de revisión del proceso Análisis de costo y tiempo del cicloAnálisis de costo y tiempo del ciclo

3434

ConclusionesConclusionesConclusionesConclusiones

Una empresa es la sumatoria de procesos Una empresa es la sumatoria de procesos de empresa y de producciónde empresa y de producción

Las salidas de los procesos son los Las salidas de los procesos son los productos y/o servicios que consume el productos y/o servicios que consume el cliente, de ahí la importancia de cliente, de ahí la importancia de diseñarlos correctamentediseñarlos correctamente

Existen metodologías para mejorar Existen metodologías para mejorar continuamente los procesos y mejorar la continuamente los procesos y mejorar la postura competitivapostura competitiva

mejoramiento de procesos

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